1. Thương mại điện tử

Qdata cung cấp dịch vụ về máy chủ, đường truyền internet, các dịch vụ quản lý như theo dõi website cho các khách hàng thông quan Network Operations Center (NOC) và một số dịch vụ bảo m[r]

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TÀI LIỆU HỌC TẬP THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

(LƯU HÀNH NỘI BỘ)

Đối tượng: SV trình độ Đại học, Cao đẳng

Ngành đào tạo: Dùng chung cho ngành Quản trị kinh doanh

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

1.1 Khái niệm chung thương mại điện tử

1.1.1 Sự đời phát triển Internet

1.1.2 Khái niệm thương mại điện tử

1.1.3 Các phương tiện thực thương mại điện tử 1.1.4 Hệ thống hoạt động thương mại điện tử

1.1.5 Quá trình phát triển thương mại điện tử

1.2 Đặc điểm, phân loại thương mại điện tử

1.2.1 Đặc điểm thương mại điện tử

1.2.2 Phân loại thương mại điện tử

1.3 Lợi ích hạn chế thương mại điện tử

1.3.1 Lợi ích thương mại điện tử

1.3.2 Hạn chế thương mại điện tử

1.4 Ảnh hưởng thương mại điện tử 10

1.4 Tác động đến hoạt động marketing 10

1.4 Thay đổi mơ hình kinh doanh 10

1.4 Tác động đến hoạt động sản xuất 10

1.4 Tác động đến hoạt động tài chính, kế toán 11

1.4 Tác động đến hoạt động ngoại thương 11

1.4 Tác động Thương mại điện tử đến ngành nghề 12 1.5 Cơ sở vật chất kĩ thuật pháp lý để phát triển TMĐT 14 1.5 Xây dựng sở pháp lý sách (vĩ mơ) 15 1.5 Phát triển hạ tầng công nghệ thông tin truyền thông 17 1.5 Xây dựng hạ tầng kiến thức - sách đào tạo nhân lực 17 1.5 Xây dựng hệ thống bảo mật thương mại điện tử 18

1.5.5 Xây dựng hệ thống toán điện tử 19

1.5.6 Xây dựng chiến lược mơ hình kinh doanh phù hợp 19 1.5.7 Xây dựng nguồn nhân lực cho thương mại điện tử 19 1.6 Thực trạng phát triển TMĐT Việt Nam giới 20 1.6.1 Thực trạng phát triển thương mại điện tử giới 20

1.6 Thực trạng phát triển TMĐT Việt Nam 22

CHƯƠNG 2: GIAO DỊCH ĐIỆN TỬ 26

2.1 Hợp đồng điện tử 26

2.1.1 Khái niệm, đặc điểm hợp đồng điện tử 26

2.1.3 Quy trình thực hợp đồng điện tử 32

2.1.4 Điều kiện hiệu lực hợp đồng điện tử 33

2.2 Thanh toán điện tử 34

2.2.1 Tổng quan toán điện tử 34

2.2.2 Một số hình thức tốn điện tử phổ biến 38 2.2.3 Case study: Flylady ứng dụng toán điện tử qua PayPal 41 2.2.4 Thanh toán thương mại điện tử Việt Nam 43

2.3 Chữ ký số dịch vụ chứng thực chữ ký số 48

2.3.1 Tổng quan chữ ký điện tử chữ ký số 48

2.3.2 Chứng thực chữ ký điện tử dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử 54 2.3.3 Điều kiện để đảm bảo cho phát triển dịch vụ chứng thực CKĐT 62

CHƯƠNG 3: MARKETING ĐIỆN TỬ 67

3.1 Tổng quan marketing TMĐT 67

3.1.1 Khái niệm, đặc điểm lợi ích quản trị marketing thương mại điện tử 67 3.1.2 Quá trình quản trị marketing thương mại điện tử 73 3.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị marketing thương mại điện tử 85

3.2 Hành vi mua khách hàng điện tử 91

3.2.1 Tổng quan người tiêu dùng ke 21 91 3.2.2 Những tác nhân ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng điện tử 92 3.2.3 Quá trình định mua qua internet khách hàng 94 3.3 Marketing chiến lược lập kế hoạch marketing thương mại điện tử 106

3.3.1 Marketing chiến lược thương mại điện tử 106

3.4.2 Lập kế hoạch marketing thương mại điện tử 122

3.4 Quản trị sản phẩm chào hàng thương mại điện tử 133

3.4.1 Khái niệm, phân loại 133

3.4.2 Những đặc tích sản phẩm chào hàng thương mại điện tử 135 3.4.3 Các chiến lược sản phẩm xu hướng phát triển sản phẩm chào hàng

Marketing điện tử 140

3.5 Quản trị định giá thương mại điện tử 147

3.5.1 Quan điểm giá thương mại điện tử 147

3.5.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc định giá thương mại điện tử 150 3.5.3 Các chiến lược định giá thương mại điện tử 156 CHƯƠNG 4: RỦI RO VÀ PHÒNG TRÁNH RỦI RO TRONG THƯƠNG MẠI

ĐIỆN TỬ 162

4.1.2 Rủi ro thương mại điện tử Việt Nam 163 4.1.3 Vai trị sách quy trình bảo đảm an toàn TMĐT 163

4.2 Rủi ro thương mại điện tử 164

4.2.1 Một số rủi ro doanh nghiệp gặp phải thương mại điện tử 164 4.2.2 Một số dạng cơng vào website thương mại điện tử 164 4.3 Xây dựng kế hoạch an ninh cho thương mại điện tử 166 4.3.1 Những biện pháp đảm bảo an toàn cho giao dịch TMĐT 167 3.2 Các biện pháp nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống TMĐT 170 4.3.3 Một số biện pháp khác nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống TMĐT 171

4.4 Bài tập tình 172

4.4.1 Đối phó với vụ cơng vào website thương mại điện tử 172

4.4.2 Phòng chống lừa đảo qua mạng (phishing) 173

4.4.3 Giải pháp giảm rủi ro thương mại điện tử iPremier 174

Chỉ sau đêm 17 triệu đồng 176

CHƯƠNG 5: ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG DOANH NGHIỆP 177

5.1 Xây dựng hệ thống thương mại điện tử doanh nghiệp 177

5.1.1 Lưu trữ wesbite thương mại điện tử 178

5.1.2 Phần mềm giải pháp thương mại điện tử cho doanh nghiệp 183 5.2 Triển khai dự án thương mại điện tử doanh nghiệp 190 5.2.1 Quy trình xây dựng phần mềm ứng dụng thương mại điện tử 190 5.1.2 Quy trình mua triển khai phần mềm thương mại điện tử 198 5.3 Ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị quan hệ khách hàng 202

5.3.1 Tổng quan CRM 202

5.3.2 Các chức CRM 207

5.4 Ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị chuỗi cung ứng doanh nghiệp 209

5.4.1 Tổng quan Quản trị Chuỗi cung ứng (SCM - Supply Chain Management) 209

5.4.2 Các lợi ích SCM 213

5.4.3 Các chức chủ yếu hệ thống SCM 214

5.4.4 Phân tích học ứng dụng SCM thành công 215 5.5 Ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị nguồn lực doanh nghiệp 217

5.5.1 Tổng quan ERP 217

5.5.2 Triển khai dự án ERP 218

5.6 Xây dựng kế hoạch kinh doanh điện tử 226

5.6.2 Mô tả chung hoạt động kinh doanh: Sứ mạng, tầm nhìn, mục tiêu 228 5.7 Xây dựng website quản lý website thương mại điện tử bán hàng trực

tuyến 235

5.7.1 Các công nghệ xây dựng website thương mại điện tử 235 5.7.2 Máy chủ web, Hệ quản trị sở liệu, Ngôn ngữ lập trình web 235

CHƯƠNG 6: LUẬT ĐIỀU CHỈNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 240

MỤC ĐÍCH CỦA CHƯƠNG 240

6.1 Khái quát khung pháp lý thương mại điện tử giới 240 6.1.1 Luật mẫu thương mại điện tử UNCITRAL 240

6.1.2 Luật mẫu chữ ký điện tử UNCITRAL 241

6.1.3 Công ước Liên hợp quốc sử dụng chứng từ điện tử hợp đồng thương

mại quốc tế 241

6.2 Khung pháp lý thương mại điện tử số nước khu vực 242 6.2.1 Khung pháp lý thương mại điện tử Hoa Kỳ 242 6.2.3 Khung pháp lý thương mại điện tử Canada 244

6.2.4 Khung pháp lý thương mại điện tử EU 245

6.2.5 Khung pháp lý thương mại điện tử APEC 246 6.3 Những quy định liên quan đến thương mại điện tử 246

6.3.1 Incoterms 2000 246

6.3.2 eUCP 247

6.4 Khung pháp lý thương mại điện tử Việt Nam 247

6.4.1 Luật công nghệ thông tin 247

6.4.2 Luật giao dịch điện tử 248

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Danh mục từ viết tắt tiếng Anh

Chữ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt

ADOC APEC Digital Opportunity Center

Trung tâm Cơ hội số APEC AFACT Asia-Pacific Council for Trade

Facilitation and Electronic

Hội đồng Kinh doanh điện tử Thuận lợi hóa thương mại APEC Asia-Pacific Economics

Cooperation

Diễn đàn hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương

ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động B2B Business To Business

(electronic commerce)

Thương mại điện tử DN DN

B2BI Business To Business Integration

Tích hợp hệ thống thương mại điện tử B2B

B2C Business To Consumer (electronic consumer)

Thương mại điện tử doanh nghiệp cá nhân

C2C Consumer To Consumer (electronic commerce)

Thương mại điện tử cá nhân cá nhân

CA Cetification Authority Cơ quan chứng thực CKĐT CISG Convention on International

Sales of Goods

Công ước Viên năm 1980 mua bán hàng hóa QT CRM Customer Relationship

Management Quản trị quan hệ khách hàng ECoSys Electronic Certificate of

Origin System Hệ thống khai báo c/o điện tử EDI Electronic Data Interchange Trao đổi liệu điện tử

ERP Enterprise Resource Planning Kế hoạch nguồn lực doanh nghiệp

E-SIGN Electronic Signature on Global and National Commerce

Luật CKĐT thương mại quốc gia quốc tế Hoa Kỳ

IDC International Data Corporation Công ty liệu quốc tế

ITC Information and

Communication Technology

Công nghệ thông tin truyền thông

OECD Organization for Economic Cooperation and Development

Tổ chức phát triển hợp tác kinh tế

Root CA Root Certification Authority Cơ quan chứng thực chữ ký điện tử gốc

SCM Supply Chain Management Quản lý chuỗi cung ứng

UCC Uniformed Commercial Code Luật thương mại thống Hoa Kỳ

UETA Uniformed Electronic Transaction Act

Luật giao dịch điện từ thống Hoa Kỳ

UN/ CEFACT

United Nations Centre for Trade Facilitation and Electronic Business

Ủy ban LHQ Thuận lợi hóa TM kinh doanh điện tử

UNCITRAL United Nations Conference for International Trade Law

Ủy ban Liên hợp quốc Luật thương mại quốc tế

UNCTAD United Nations Conference for Trade and Development

Ủy ban Liên hợp quốc Thương mại phát triển UNeDocs United Nations electronic

Trade Documents

Hệ thống xử lý chứng từ điện tử TM quốc tế LHQ UPS United Parcel Service Công ty dịch vụ chuyển phát

nhanh United Parcel Service WIPO World Intellectual Property

Organization Tổ chức sở hữu trí tuệ giới R&D Research & Development Nghiên cứu phát triển CMS Content Managemetn System Hệ quản trị nội dung

Xampp X-cross platform, A-Apache, M-MySQL, P-Php, P-Perl

Danh mục từ viết tắt tiếng Việt

Chữ viết tắt Tiếng Việt

CKĐT Chữ ký điện tử CTĐT Chứng thực điện tử HĐĐT Hợp đồng điện tử

HĐĐTQT Hợp đồng điện tử quốc tế LHQ Liên hợp quốc

TMĐT Thương mại điện tử CNTT Công nghệ thông tin

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Hình vẽ

H.1.1 Mơ hình ứng dụng thương mại điện tử giai đoạn chuỗi giá trị H.1.2 Sơ đồ phát triển kinh doanh điện tử

H.1.3 Mơ hình kinh doanh bảo hiểm chưa có internet H.1.4 Tỷ lệ sử dụng Internet phân bố theo khu vực

H 1.5 Doanh nghiệp tiến hành nhận gửi đơn hàng qua mạng

H 2.1 Thanh toán mua hàng qua trang vatgia.com thơng qua hệ thống tốn baokim.vn

H 2.2 Thanh tốn mua hàng thơng qua hệ thống tốn nganluong.vn H 2.3 Quy trình tốn điện tử thẻ tín dụng qua mạng

H 2.4 Minh hoạ nội dung chứng số

H 2.5 Minh hoạ quy trình tạo tạo chứng thư điện tử H 2.6 Minh hoạt quy trình ký số xác thực chữ ký số

H 2.7 Thiết bị tạo chữ ký điện tử nhận dạng chữ ký điện tử H 3.1: Mơ hình q trình marketing TMĐT DN

H 3.2: Mơ hình ESP: Mơi trường – Chiến lược – Hiệu H 3.3 Mơ hình q trình chiến lược marketing TMĐT H 3.4: Hai phân lớp cấu trúc chiến lược marketing TMĐT H 3.5: Mô hình hành vi trao đổi trực tuyến

H 3.6: Mơ hình chiến lược e-marketing hỗn hợp phương thức tác động H 3.7: Định giá phân đoạn theo giá trị khách hàng

H 4.1: Phương pháp mã hoá khoá riêng H 4.2: Phương pháp mã hoá khoá công cộng H 5.1: Các thành phần HTTT

H 5.2: Phương pháp SDLC H 5.3: Các bước triển khai

H 5.4: Các bước triển khai theo phương pháp phát triển ứng dụng nhanh H 5.5 Giá trị khách hàng (Customer Lifetime Value)

H 5.6 Mơ hình quan hệ khách hàng

H 5.7 Mơ hình quan hệ CRM e-Business H 5.8: Minh họa chuỗi cung ứng

Bảng biểu

Bảng 1.1.Số lượng người dùng internet theo khu vực mức độ phát triển kinh tế Bảng 1.2 Tình hình ứng dụng phần mềm doanh nghiệp

Bảng 3.1 : Các loại hình thị trường điện tử

Bảng: 3.2: Các tiêu thức biến số dùng để phân đoạn thị trường Bảng 3.3: Ma trận chiến lược – mục tiêu e – marketing

Bảng 4.1: So sánh phương pháp mã hố khóa riêng mã hố khố cơng cộng Bảng 5.1: Danh sách nhà cung cấp dịch vụ Internet lớn Việt nam

Bảng 2: Các yếu tố dịch vụ web hosting

LỜI GIỚI THIỆU

Trong hai thập kỷ qua, Công nghệ thông tin Thương mại điện tử xâm nhập vào góc cạnh đời sổng xã hội nói chung doanh nghiệp nói riêng Đổi với doanh nghiệp, Thương mại điện tử góp phần hình thành mơ hình kinh doanh mới, giảm chi phí, nâng cao hiệu kinh doanh Đổi với người tiêu dùng, Thương mại điện tử giúp mua sẳm thuận tiện hàng hóa dịch vụ thị trường nơi giới Để doanh nghiệp phát triển môi trường công nghệ có tốc độ phát triển doanh nghiệp phải nắm rõ thông tin để vận hành thương mại điện tử vào tổ chức

Với tầm quan trọng nó, thương mại điện tử ln môn học trọng trường Đại học Kinh tế - Kỹ thuật Công nghiệp với ngành Quản trị kinh doanh, vận dụng nhiều đời sống kinh tế doanh nghiệp, kinh tế quốc dân

Để đáp ứng nhu cầu nghiên cứu giảng dạy, học tập tập thể giảng viên, sinh viên ngành Quản trị kinh doanh trường, Khoa Quản trị kinh doanh biên soạn tài liệu học tậpThương mại điện tử Nội dung tài liệu học tập "Thương mại điện tử bản" bao gồm vấn đề lớn: Tổng quan Thương mại điện tử, Giao dịch điện tử, Marketing điện tử, Rủi ro phòng tránh rủi ro Thương mại điện tử, ửng dụng Thương mại điện tử doanh nghiệp Luật Giao dịch điện tử.Tài liệu học tập biên soạn dựa sở tham khảo tài liệu nước, ngồi nước với đóng góp đồng nghiệp với mong muốn giúp sinh viên, nhà quản trị doanh nghiệp nắm kiến thức thương mại điện tử vận dụng vào hoạt động thực tiễn kinh doanh để có ứng xử phù hợp điều kiện kinh doanh cụ thể

Mặc dù có nhiều cố gắng song tài liệu học tập không tránh khỏi hạn chế, mong nhận ý kiến đóng góp bạn đọc để tài liệu hồn thiện

Xin chân thành cảm ơn!

1

CHƯƠNG

TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

MỤC ĐÍCH CỦA CHƯƠNG

Sau nghiên cứu học tập chương này, sinh viên cần nắm được:

 Các cách tiếp cận khác thương mại điện tử thực chất hoạt động thương mại điện tử, đối tượng phương pháp nghiên cứu học phần

 Nhận thức điều kiện cần thiết để kinh doanh thương mại điện tử xu hướng phát triển thương mại điện tử tương lai

 Trên sở nhận thức trên, em sinh viên phấn đấu rèn luyện để trở thành nhà kinh doanh hay nhà quản trị liên quan đến thương mại điện tử tương lai

NỘI DUNG BÀI GIẢNG

1.1 Khái niệm chung thương mại điện tử

1.1.1 Sự đời phát triển Internet

Internet mạng liên kết mạng máy tính với Mặc dù thực phổ biến từ năm 1990, internet có lịch sử hình thành từ lâu :

2

sang sở liệu khác với hình thức hấp dẫn nội dung phong phú WWW hệ thống thông điệp liệu tạo ra, truyền tải, truy cập, chia sẻ thông qua Internet Internet Web công cụ quan trọng TMĐT, giúp cho TMĐT phát triển hoạt động hiệu

1.1.2 Khái niệm thương mại điện tử

Thương mại điện tử biết đến với nhiều tên gọi khác nhau, “thương mại điện tử” (Electronic commerce), “thương mại trực tuyến” (online trade), “thương mại không giấy tờ” (paperless commerce) “kinh doanh điện tử” (e- business) Tuy nhiên, “thương mại điện tử” tên gọi phổ biến dùng thống văn hay cơng trình nghiên cứu tổ chức hay nhà nghiên cứu

Theo nghĩa hẹpthương mại điện tử việc mua bán hàng hoá dịch vụ thông qua phương tiện điện tử mạng viễn thơng, đặc biệt máy tính internet

Theo nghĩa rộng thương mại điện tử số tổ chức khái niệm sau:

- EU:Gồm giao dịch thương mại thông qua mạng viễn thông sử dụng phương tiện điện tử Nó bao gồm TMĐT gián tiếp (trao đổi hàng hố hữu hình) TMĐT trực tiếp (trao đổi hàng hố vơ hình)

- OECD:Gồm giao dịch thương mại liên quan đến tổ chức cá nhân dựa việc xử lý truyền kiện số hố thơng qua mạng mở (như Internet) mạng đóng có cổng thơng với mạng mở (như AOL)

- UNCTAD:“Là việc thực toàn hoạt động kinh doanh bao gồm marketing, bán hàng, phân phối tốn thơng qua phương tiện điện tử”

Khái niệm đề cập đến toàn hoạt động kinh doanh, không giới hạn riêng mua bán, toàn hoạt động kinh doanh thực thông qua phương tiện điện tử

Khái niệm viết tắt bốn chữ MSDP, đó:

M – Marketing (có trang web, xúc tiến thương mại qua internet) S – Sales (có trang web có hỗ trợ chức giao dịch, ký kết hợp đồng) D – Distribution (Phân phối sản phẩm số hóa qua mạng)

P – Payment (Thanh tốn qua mạng thơng qua bên trung gian ngân hàng) Như vậy, doanh nghiệp, sử dụng phương tiện điện tử mạng vào hoạt động kinh doanh marketing, bán hàng, phân phối, tốn coi tham gia thương mại điện tử

1.1.3 Các phương tiện thực thương mại điện tử

3

đây giao dịch thương mại thông qua phương tiện điện tử đa dạng hơn, thiết bị điện tử di động chiếm vị trí quan trọng, hình thức biết đến với tên gọi thương mại điện tử di động (Mobile-commerce hay M-commerce)

1.1.4 Hệ thống hoạt động thương mại điện tử

Theo Micheal Porter, thương mại điện tử ứng dụng vào tất giai đoạn chuỗi giá trị Tất nhiên, ứng dụng sâu rộng thương mại điện tử hiểu theo nghĩa rộng, trở thành kinh doanh điện tử

H.1.1 Mô hình ứng dụng thương mại điện tử giai đoạn chuỗi giá trị Nguồn: Marketing Management, Porter M.E 2001

1.1.5 Quá trình phát triển thương mại điện tử

Thương mại điện tử phát triển qua giai đoạn chủ yếu * Giai đoạn 1: Thương mại thơng tin (i-commerce)

Giai đoạn có xuất Website Thơng tin hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp thân doanh nghiệp đưa lên web Tuy nhiên thông tin mang tính giới thiệu tham khảo Việc trao đổi thông tin, đàm phán điều khoản hợp đồng, doanh nghiệp với doanh nghiệp hay doanh nghiệp với khách hàng cá nhân chủ yếu qua email, diễn đàn, chat room…Thông tin giai

Sản phẩm Dịch vụ

1

Inbound Logistics

2

R&D điện tử - R&D trực tuyến - Thiết kế sản phẩm quần áo, máy tính - Phát triển sản phẩm nhanh (ơ tô)

Sản xuất điện tử - Sản xuất theo đơn hàng khách hàng - Hợp tác nhà sản xuất linh kiện lắp ráp - Chia sẻ kiến thức - Kế hoạch hoá việc sử dụng nguồn lực

Marketing điện tử - Marketing theo đối tượng khách hàng

- Nghiên cứu thị trường điện tử - Quảng cáo điện tử

- Tương tác với khách hàng - Bán hàng trực tuyến - Xử lý giao dịch trực tuyến - Định giá tương tác Mua sắm trực tuyến

- Mua nguyên liệu trực tuyến (sản xuất ô tô, máy bay ) - Đấu thầu trực tuyến để mua nguyên liệu

- Kết nối ERP công ty nhà cung cấp - Chia sẻ thông tin nguyên liệu sản xuất cho nhà cung cấp

Dịch vụ sau bán hàng - Theo dõi bán hàng trực tuyến

- Hỗ trợ khách hàng trực tuyến

- Quản trị quan hệ khách hàng

- Quản trị bán phụ kiện/hàng thay Outbound logistics

- Quản trị đặt hàng trực tuyến

- Ký kết hợp đồng tự động qua mạng

- Cho phép khách hàng truy xuất tới danh mục sản phẩm thời hạn giao hàng - Quản trị trình thực hợp đồng

Xử lý nghiệp vụ Marketing & Bán hàng

Dịch vụ sau bán hàng

6

Outbound logistics

4

đoạn phần lớn mang tính chiều,thơng tin hai chiều người bán mua cịn hạn chế khơng đáp ứng nhu cầu thực tế Trong giai đoạn người tiêu dùng tiến hành mua hàng trực tuyến, nhiên tốn theo phương thức truyền thống

* Giai đoạn 2: Thương mại giao dịch (t-commerce)

Nhờ có đời tốn điện tử mà thương mại điện tử thơng tin tiến thêm giai đoạn trình phát triển thương mại điện tử thương mại điện tử giao dịch Thanh toán điện tử đời hoàn thiện hoạt động mua bán hàng trực tuyến Trong giai đoạn nhiều sản phẩm đời sách điện tử nhiều sản phẩm số hóa

Trong giai đoạn doanh nghiêp xây dựng mạng nội nhằm chia sẻ liệu đơn vị nội doanh nghiệp, ứng dụng phần mềm quản lý Nhân sự, Kế toán, Bán hàng, Sản xuất, Logistics, tiến hành ký kết hợp đồng điện tử

* Giai đoạn 3: Thương mại cộng tác (c-Business)

Đây giai đoạn phát triển cao thương mại điện tử Giai đoạn địi hỏi tính cộng tác, phối hơp cao nội doanh nghiệp, doanh nghiệp với nhà cung cấp, khách hàng, ngân hàng, quan quản lý nhà nước Giai đoạn đòi hỏi việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin tồn chu trình từ đầu vào trình sản xuất việc phân phối hàng hóa

Giai đoạn doanh nghiệp triển khai hệ thống phần mềm Quản lý khách hàng (CRM), Quản lý nhà cung cấp (SCM), Quản trị nguồn lực doanh nghiệp (ERP)

5 1.2 Đặc điểm, phân loại thương mại điện tử

1.2.1 Đặc điểm thương mại điện tử

- Sự phát triển thương mại điện tử gắn liền tác động qua lại với phát triển ICT Thương mại điện tử việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động thương mại, lẽ mà phát triển công nghệ thông tin thúc đẩy thương mại điện tử phát triển nhanh chóng, nhiên phát triển thương mại điện tử thúc đẩy gợi mở nhiều lĩnh vực ICT phần cứng phần mềm chuyển dụng cho ứng dụng thương mạiđiện tử, dịch vụ toán cho thương mại điện tử, đẩy mạnh sản xuất lĩnh vực ICT máy tính, thiết bị viễn thơng, thiết bị mạng

- Về hình thức: giao dịch thương mại điện tử hoàn toàn qua mạng Trong hoạt động thương mại truyền thống bên phải gặp gỡ trực tiếp để tiến hành đàm phán, giao dịch đến ký kết hợp đồng Còn hoạt động thương mại điện tử nhờ việc sử dụng phương tiện điện tử có kết nối với mạng toàn cầu, chủ yếu sử dụng mạng internet, mà bên tham gia vào giao dịch gặp gỡ trực tiếp mà đàm phán, giao dịch với bên tham gia giao dịch quốc gia

- Phạm vi hoạt động: khắp toàn cầu hay thị trường thương mại điện tử thị trường phi biên giới Điều thể chỗ người tất quốc gia khắp tồn cầu khơng phải di chuyển tới địa điểm mà tham gia vào giao dịch cách truy cập vào website thương mại vào trang mạng xã hội

- Chủ thể tham gia: Trong hoạt động thương mại điện tử phải có tổi thiểu ba chủ thể tham gia Đó bên tham gia giao dịch thiếu tham gia bên thứ ba quan cung cấp dịch vụ mạng quan chứng thực, người tạo môi trường cho giao dịch thương mại điện tử Nhà cung cấp dịch vụ mạng quan chứng thực có nhiệm vụ chuyển đi, lưu giữ thông tin bên tham gia giao dịch Thương mại điện tử, đồng thời họ xác nhận độ tin cậy thông tin giao dịch Thương mại điện tử

- Thời gian không giới hạn: Các bên tham gia vào hoạt động thương mại điện tử tiến hành giao dịch suốt 24/24 liên tục nơi có mạng viễn thơng có phương tiện điện tử kết nối với mạng

1.2.2 Phân loại thương mại điện tử

Có nhiều tiêu chí khác để phân loại như:

+ Phân loại theo công nghệ kết nối mạng: Thương mại di động (không dây), thương mại điện tử 3G

6

+ Phân loại theo mức độ phối hợp, chia sẻ sử dụng thông tin qua mạng: Thương mại thông tin, thương mại giao dịch, thương mại cộng tác

+ Phân loại theo đối tượng tham gia: Có bốn chủ tham gia phần lớn vào giao dịch thương mại điện tử: Chính phủ (G), doanh nghiệp (B), khách hàng cá nhân (C), người lao động (E)

Việc kết hợp chủ thể lại với cho mơ hình thương mại điên tử khác Dưới số mơ hình thương mại điện tử phố biến nay:

Thương mại điện tử Doanh nghiệp người tiêu dùng (B2C)

Doanh nghiệp sử dụng phương tiện điện tử để bán hàng hóa dịch vụ tới người tiêu dùng; người tiêu dùng thông qua phương tiện điện tử để lựa chọn, mặc cả, đặt hàng, toán nhận hàng Mơ hình B2C chủ yếu mơ hình bán lẻ qua mạng www.Amazon.com, qua doanh nghiệp thường thiết lập website, hình thành sở liệu hàng hóa, dịch vụ, tiến hành quy trình tiếp thị, quảng cáo phân phối trực tiếp tới người tiêu dùng Thương mại điện tử B2C đem lại lợi ích cho doanh nghiệp lẫn người tiêu dùng: doanh nghiệp tiết kiệm nhiều chi phí bán hàng khơng cần phịng trưng bày hay th người giới thiệu bán hàng, chi phí quản lý giảm Người tiêu dùng cảm thấy thuận tiện khơng phải tới tận cửa hàng, ngồi nơi đâu, có khả lựa chọn so sánh nhiều mặt hàng lúc, tiến hành việc mua hàng Hiện nay, số lượng giao dịch theo mơ hình thương mại điện tử B2C lớn, nhiên giá trị giao dịch từ hoạt động chiếm tỷ lệ nhỏ tổng giá trị thương mại điện tử ngày nay, chiếm khoảng 5% Trong tương lai thương mại điện tử theo mô hình B2C cịn phát triển nhanh Mơ hình thương mại điện tử B2C cịn gọi tên khác bán hàng trực tuyến (e-tailing)

Thương mại điện tử doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B)

7

Thương mại điện tử doanh nghiệp với quan nhà nước (B2G)

Trong mơ hình này, Cơ quan nhà nước đóng vai trị khách hàng q trình trao đổi thông tin tiến hành qua phương tiện điện tử Cơ quan nhà nước lập website, đăng tải thơng tin nhu cầu mua hàng quan tiến hành việc mua sắm hàng hóa, lựa chọn nhà cung cấp website Ví dụ hải quan điện tử, thuế điện tử, chứng nhận xuất xứ điện tử, đấu thầu điện tử, mua bán trái phiếu phủ

Thương mại điện tử người tiêu dùng với người tiêu dùng (C2C)

Đây mơ hình Thương mại điện tử cá nhân với Sự phát triển phương tiện điện tử, đặc biệt internet làm cho nhiều cá nhân tham gia hoạt động thương mại với tư cách người bán người mua Một cá nhân tự thiết lập website để kinh doanh mặt hàng làm sử dụng website có sẵn để đấu giá hàng có Giá trị giao dịch từ hoạt động thương mại điện tử C2C chiếm khoảng 10% tổng giá trị giao dịch từ hoạt động thương mại điện tử Ebay.com ví dụ thành cơng giới cho mơ hình thuơng mại điện tử C2C

Thương mại điện tử Cơ quan nhà nước cá nhân (G2C)

Mơ hình G2C chủ yếu đề cập tới giao dịch mang tính hành chính, nhiên mang yếu tố thương mại điện tử Ví dụ hoạt động đóng thuế cá nhân qua mạng, trả phí đăng ký hồ sơ,

1.3 Lợi ích hạn chế thương mại điện tử

1.3.1 Lợi ích thương mại điện tử

1.3.1.1 Lợi ích tổ chức, doanh nghiệp

- Mở rộng thị trường: Với chi phí đầu tư nhỏ nhiều so với thương mại truyền thống, cơng ty mở rộng thị trường, tìm kiếm, tiếp cận người cung cấp, khách hàng đối tác khắp giới Việc mở rộng mạng lưới nhà cung cấp, khách hàng cho phép tổ chức mua với giá thấp bán nhiều sản phẩm

- Giảm chi phí sản xuất: Giảm chi phí giấy tờ, chi phí in ấn, gửi văn truyền thống, chi phí thơng tin liên lạc: email tiết kiệm fax, chi phí quản lý hành (80%); giảm giá mua hàng (5-15%) khơng thu phí đăng ký kinh doanh qua mạng

- Cải thiện hệ thống phân phối: Giảm lượng hàng lưu kho độ trễ phân phối hàng Hệ thống cửa hàng giới thiệu sản phẩm thay hỗ trợ showroom mạng, ví dụ ngành sản xuất ô tô (GM, Ford Motor) tiết kiệm chi phí hàng tỷ USD từ giảm chi phí lưu kho

8

- Sản xuất hàng theo yêu cầu: Còn biết đến tên gọi “Chiến lược kéo”, lôi kéo khách hàng đến với doanh nghiệp khả đáp ứng nhu cầu khách hàng Một ví dụ thành cơng điển hình Dell Computer Corp

- Mơ hình kinh doanh mới: Các mơ hình kinh doanh với lợi giá trị cho khách hàng Mơ hình Amazon.com, mua hàng theo nhóm hay đấu giá nông sản qua mạng đến sàn giao dịch B2B điển hình thành cơng

- Tăng tốc độ tung sản phẩm thị trường: Với lợi thông tin khả phối hợp doanh nghiệp làm tăng hiệu sản xuất giảm thời gian tung sản phẩm thị trường

- Củng cố quan hệ khách hàng: Thông qua việc giao tiếp thuận tiện qua mạng, quan hệ với trung gian khách hàng củng cố dễ dàng Đồng thời việc cá biệt hóa sản phẩm dịch vụ góp phần thắt chặt quan hệ với khách hàng củng cố lòng trung thành

- Thông tin cập nhật: Mọi thông tin web sản phẩm, dịch vụ, giá cập nhật nhanh chóng kịp thời

- Các lợi ích khác: Nâng cao uy tín, hình ảnh doanh nghiệp; cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng; đối tác kinh doanh mới; đơn giản hóa chuẩn hóa quy trình giao dịch

1.3.1.2 Lợi ích người tiêu dùng

- Vượt giới hạn không gian thời gian: Thương mại điện tử cho phép khách hàng mua sắm nơi, lúc cửa hàng khắp giới

- Nhiều lựa chọn sản phẩm dịch vụ: Thương mại điện tử cho phép người mua có nhiều lựa chọn tiếp cận nhiều nhà cung cấp

- Giá thấp hơn: Do thông tin thuận tiện, dễ dàng phong phú nên khách hàng so sánh giá nhà cung cấp thuận tiện từ tìm mức giá phù hợp

- Giao hàng nhanh với hàng hóa số hóa được: Đối với sản phẩm số hóa phim, nhạc, sách, phần mềm việc giao hàng thực dễ dàng thông qua Internet

- Thông tin phong phú, thuận tiện chất lượng cao hơn: Khách hàng dễ dàng tìm thơng tin nhanh chóng dễ dàng thơng qua cơng cụ tìm kiếm, đồng thời thơng tin đa phương tiện (âm thanh, hình ảnh) giúp quảng bá, giới thiệu sản phẩm tốt

- Đấu giá: Mơ hình đấu giá trực tuyến đời cho phép người tham gia mua bán sàn đấu giá đồng thời tìm, sưu tầm hàng quan tâm nơi giới

9

- Đáp ứng nhu cầu: Khả tự động hóa cho phép chấp nhận đơn hàng khác từ khách hàng

- Thuế: Trong giai đoạn đầu TMĐT, nhiều nước khuyến khích cách miễn thuế giao dịch mạng

1.3.1.3 Lợi ích xã hội

- Hoạt động trực tuyến: Thương mại điện tử tạo môi trường để làm việc, mua sắm, giao dịch từ xa nên giảm việc lại, ô nhiễm, tai nạn

- Nâng cao mức sống: Có nhiều hàng hóa, nhiều nhà cung cấp tạo áp lực giảm giá, tăng khả mua sắm khách hàng, nâng cao mức sống

- Lợi ích cho nước nghèo: Những nước nghèo tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ từ nước phát triển thông qua Internet TMĐT Đồng thời học tập kinh nghiệm, kỹ đào tạo qua mạng nhanh chóng giúp nước tiếp thu công nghệ

- Dịch vụ công cung cấp thuận tiện hơn: Các dịch vụ công cộng y tế, giáo dục, dịch vụ cơng phủ thực qua mạng với chi phí thấp hơn, thuận tiện Cấp loại giấy phép cấp qua mạng, dịch vụ tư vấn y tế ví dụ thành cơng điển hình

1.3.2 Hạn chế thương mại điện tử

Có hai loại hạn chế Thương mại điện tử, nhóm mang tính kỹ thuật, nhóm mang tính thương mại

HẠN CHẾ CỦA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Hạn chế kỹ thuật Hạn chế thương mại

1 Chưa có tiêu chuẩn quốc tế chất lượng, an toàn độ tin cậy

1 An ninh riêng tư hai cản trở tâm lý người tham gia TMĐT

2 Tốc độ đường truyền Internet chưa đáp ứng yêu cầu người dùng, Thương mại điện tử

2 Thiếu lòng tin vào TMĐT người bán hàng TMĐT không gặp trực tiếp

3 Các công cụ xây dựng phần mềm giai đoạn phát triển

3 Nhiều vấn đề luật, sách, thuế chưa làm rõ

4 Khó khăn kết hợp phần mềm TMĐT với phần mềm ứng dụng sở liệu truyền thống

4 Một số sách chưa thực hỗ trợ tạo điều kiện để TMĐT phát triển

5 Cần có máy chủ thương mại điện tử đặc biệt (cơng suất, an tồn) địi hỏi thêm chi phí đầu tư

5 Các phương pháp đánh giá hiệu TMĐT cịn chưa đầy đủ, hồn thiện

6 Chi phí truy cập Internet cịn cao Chuyển đổi thói quen tiêu dùng từ thực đến ảo cần thời gian

10 thương mại điện tử B2C đòi hỏi hệ thống kho hàng tự động lớn

không giấy tờ, không tiếp xúc trực tiếp, giao dịch điện tử cần thời gian

8 Số lượng người tham gia chưa đủ lớn để đạt lợi quy mơ (hồ vốn có lãi) Số lượng gian lận ngày tăng đặc thù TMĐT

10 Thu hút vốn đầu tư mạo hiểm khó khăn sau sụp đổ hàng loạt công ty

1.4 Ảnh hưởng thương mại điện tử

1.4 Tác động đến hoạt động marketing

Thương mại điện tử việc ứng dụng phương tiện điện tử mạng viễn thông để tiến hành hoạt động thương mại, mà chủ yếu việc tiến hành hoạt động thương mại thơng qua website.Chính mà hoạt động marketing thương mại điện tử có nhiều thay đổi so với hoạt động marketing truyền thống Trong hoạt động thương mại truyền thống chủ yếu triển khai chiến lược marketing “ đẩy” hoạt động thương mại điện tử chủ yếu triển khai hoạt động marketing “ kéo” Hàng hóa thương mại điện tử có tính cá biết hóa cao thơng qua website doanh nghiệp giao tiếp trực tiếp với lượng khách hàng lớn thời điểm, doanh nghiệp biết thị hiếu người tiêu dùng thay đổi thị hiếu người tiêu dùng để từ tạo sản phẩm chất lượng tốt đáp ứng cao nhu cầu người tiêu dùng Điều đồng nghĩa với việc vòng đời sản phẩm rút ngắn lại Ngoài thương mại điện tử giúp doanh nghiệp giảm chi phí phân phối, chi phí bán hàng xuống tới mức thấp loại bớt thành phần trung gian tham gia vào hoạt động marketing Đặc biệt hàng hóa số hóa việc mua bán, trao đổi toán diễn lúc cho dù người mua bán quốc gia khác giới

1.4 Thay đổi mơ hình kinh doanh

Một mặt, mơ hình kinh doanh truyền thống bị áp lực Thương mại điện tử phải thay đổi, mặt khác mơ hình kinh doanh thương mại điện tử hoàn toàn hình thành

1.4 Tác động đến hoạt động sản xuất

11

khác tổ chức Giờ nhờ ứng dụng thương mại điện tử mà doanh nghiệp hướng dẫn khách hàng đặt hàng theo nhu cầu cá nhân vài giây cách sử dụng phần mềm ERP website Vòng đời số sản phẩm rút ngắn khoảng 50% nhờ ứng dụng thương mại điện tử

1.4 Tác động đến hoạt động tài chính, kế tốn

Thương mại điện tử việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động thương mại, lẽ mà hoạt động tài kế tốn lĩnh vực có đặc trưng riêng.Khác biệt lớn hoạt động tài chính, kế tốn lĩnh vực thương mại điện tử so với truyền thống chủ yếu nằm hệ thống toán điện tử.Giờ hệ thống tốn truyền thống khơng cịn hiệu với hoạt động thương mại điện tử, thay vào việc triển khai giải pháp toán trực tuyến.Giải pháp toán trực tuyến giúp cho khách hàng doanh nghiệp tiết kiệm nhiều chi phí thời gian đồng thời đẩy nhanh tốc độ giao dịch hoạt động tài chính, kế toán Hiện này, lĩnh vực thương mại điện tử xuất nhiều thuật ngữ ví điện tử, tiền điện tử… Hay ví dụ lĩnh vực ngân hàng hình thành phát triển nhiều hoạt động như: ngân hàng trực tuyến, toán thẻ tính dụng trực tuyến, thành tốn thẻ thơng minh, ngân hàng di động…

1.4 Tác động đến hoạt động ngoại thương

12

1.4 Tác động Thương mại điện tử đến ngành nghề

1.4.6.1 Tác động Thương mại điện tử đến ngành âm nhạc, giải trí

Trong mơ hình trên, cấu trúc quy trình ngành âm nhạc giữ truyền thống, hầu hết hoạt động phân phối thực thông qua bán lẻ, marketing cộng đồng người nghe nhạc thông qua kênh truyền thông Sự tiến rõ ràng việc phân phối bán lẻ ứng dụng thương mại điện tử với đĩa nhạc nén rao bán qua mạng giao hàng phương pháp truyền thống (qua dịch vụ bưu điện chuyển phát nhanh) Các nhà bán lẻ trực tuyến cung cấp thêm dịch vụ hỗ trợ tìm kiếm cung cấp thông tin nghệ sỹ thông qua web email cho khách hàng

Tuy nhiên, với phát triển mạnh mẽ công nghệ, internet tác động mạnh mẽ tới ngành âm nhạc.Với internet, có loại máy tính, máy chủ máy khách.nMáy chủ (các nhà phân phối, cung cấp sản phẩm âm nhạc) để lưu trữ liệu thông tin, máy khách (người tiêu dùng) dành cho người sử dụng để tìm kiếm tra cứu thông tin

13

1.4.6.2 Tác động Thương mại điện tử đến ngành giáo dục

Với phát triển công nghệ điện tử đặc biệt đời phát triển internet, ngành giáo dục cung cấp hình thức đào tạo mới: ngồi đào tạo trực tiếp giảng đường hay đào tạo từ xa truyền thống cịn có hình thức đào tạo điện tử (e-learning) Đào tạo điện tử đào tạo trực tuyến (online education) hỗn hợp (blended learning)

Đào tạo điện tử việc sử dụng phương tiện điện tử (như đài, tivi, CD/DVD, máy tính hay email, web) để thực hình thức đào tạo.Đào tạo trực tuyến phần đào tạo điện tử,trong chủ yếu sử dụng internet để cung cấp khóa học trực tuyến cho phép trao đổi giáo viên người học qua mạng.Đào tạo hỗn hợp kết hợp hình thức trên, thực tế chủ yếu kết hợp đào tạo trực tuyến hướng dẫn trực tiếp

1.4 6.3 Tác động Thương mại điện tử đến Chính phủ điện tử

Chính phủ hầu hết quốc gia nay, với phát triển mạnh mẽ thương mại điện tử, có bước tích cực để tiến tới xây dựng Chính phủ điện tử, dịch vụ cơng phủ giao dịch với phủ thực qua mạng, thương mại phi thương mại Các dịch vụ phi thương mại thường bao gồm: thông tin công cộng (xuất kết nghiên cứu khoa học, thông tin y tế trực tuyến, đào tạo cơng trực tuyến), thuận lợi hóa việc toán (nộp tờ khai thuế điện tử, nộp phạt,) dịch vụ khác Các dịch vụ thương mại phủ bao gồm: hoạt động xác nhận danh tính (hộ chiếu, chứng minh thư,…), cấp (bằng lái xe, đăng ký ô tô xe máy), đăng ký thu thuế điện tử Tất giao dịch sử dụng với hỗ trợ phương tiện điện tử, đặc biệt internet

Thương mại điện tử có tác động mạnh đến quy trình mua sắm phủ Với khác biệt rõ nét mua sắm tư (kinh doanh thương mại) mua sắm cơng, quy trình mua sắm cơng cần phải đảm bảo tất nhà cung cấp tiềm phải thông báo đấu thầu, khơng có nhà cung cấp có thơng tin lợi người khác, ví dụ nhờ vào “thơng tin bên trong” Ngồi ra, yếu tố sạch, quy định mời thầu phải rõ ràng dễ hiểu để dễ chấm thầu, việc định trúng thầu phải theo trình tự thiết lập, thống rõ ràng giấy tờ Và Chính phủ điện tử phải đảm bảo thực tiêu chuẩn cho việc mua sắm

Hiện nay, chiến lược mua sắm điện tử đáp ứng yêu cầu quốc gia nghiên cứu nhiều nước đưa vào áp dụng.Một chiến lược điển hình mơ hình Phần Lan

1.4 6.4 Tác động Thương mại điện tử đến ngành Bảo hiểm

14

cấu trúc ngành bảo hiểm theo chiều ngang, đó, khách hàng – người bảo hiểm (cá nhân công ty) chuỷển rủi ro sang cho người bảo hiểm tái bảo hiểm Việc chuyển rủi ro thực trực tiếp thông qua trung gian đại lý hay mơi giới bảo hiểm

H.1.3 Mơ hình kinh doanh bảo hiểm chưa có internet

Nguồn: UNCTAD, 2002 Khi thị trường ngành bảo hiểm hoạt động dựa internet, mơ hình thay đổi Đường chuyển rủi ro thông tin từ người mua bảo hiểm sang người bảo hiểm/tái bảo hiểm khơng cịn Người mua bảo hiểm có nhiều cách để có thơng tin dịch vụ bảo hiểm sách bảo hiểm.Nhà bảo hiểm tái bảo hiểm đại lý trung gian bảo hiểm mở rộng thị trường thông qua việc diện internet.Một điểm mới, việc sử dụng tiêu chuẩn ngành bảo hiểm (ACORD), tạo thuận lợi giao dịch thỏa thuận bảo hiểm.Một điểm xuất phần mềm tương tác (middleware), cho phép chia sẻ nguồn thông tin liệu nhà bảo hiểm với kinh tế internet

1.5 Cơ sở vật chất kĩ thuật pháp lý để phát triển thương mại điện tử

Theo nghiên cứu CommerceNet (commerce.net), 10 cản trở lớn TMĐT Mỹ nói riêng nước giới nói chung theo thứ tự là:

1 Dễ an toàn

2 Thiếu tin tưởng rủi ro Thiếu nhân lực TMĐT Khác biệt văn hóa

5 Thiếu hạ tầng chữ ký số hóa (hoạt động tổ chức chứng thực hạn chế)

6 Nhận thức tổ chức TMĐT chưa cao Gian lận TMĐT (thẻ tín dụng )

8 Các sàn giao dịch B2B chưa thực thân thiện với người dùng Các rào cản thương mại quốc tế truyền thống

Khách hàng

Người bảo hiểm

15

10.Thiếu tiêu chuẩn quốc tế TMĐT

Vậy để hạn chế rào cản nói nhằm phát triển thương mại điện tử cần phải quan tâm tới vấn đề đây:

1.5 Xây dựng sở pháp lý sách (vĩ mơ)

Để TMĐT phát triển, trước hết cần có hệ thống pháp luật sách vững vàng, tạo môi trường thuận lợi cho giao dịch TMĐT.Điều khuyến khích doanh nghiệp, quan tổ chức tham gia vào TMĐT; tạo lòng tin bảo vệ người tiêu dùng

TMĐT với đặc trưng có hạ tầng cơng nghệ phát triển nhanh, xây dựng sở pháp lý cho TMĐT khơng phải đạt mục tiêu tạo thuận lợi cho hoạt động TMĐT, mà cịn phải mang tính mở để tạo điều kiện ứng dụng công nghệ cho TMĐT ngày phát triển

Xây dựng sở pháp lý sách cho TMĐT phải giải vấn đề sau:

(i) Thừa nhận giá trị pháp lý cho tất giao dịch thực thông qua phương tiện điện tử Điều đảm bảo cho doanh nghiệp tham gia TMĐT, khn khổ cho phép, tính hợp pháp thực hoạt động thương mại điện tử

(ii) Hài hịa quy định có liên quan pháp luật liên quan đến TMĐT: Ngoài việc thừa nhận giá trị pháp lý cho giao dịch TMĐT, vấn đề liên quan như: giá trị văn bản, vấn đề gốc, vấn đề chữ ký dấu, vấn đề giá trị làm chứng cứ, … mà luật chung luật chuyên ngành yêu cầu giao dịch truyền thống, phải quy định cụ thể giao dịch TMĐT

(iii) Có sách để tạo mơi trường cạnh tranh để phát triển tảng cho TMĐT như: sách đầu tư phát triển thị trường ICT, sách ưu tiên phát triển ứng dụng công nghệ ICT vào hoạt động tổ chức, doanh nghiệp cá nhân,…

(iv) Có sách bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ bảo vệ người tiêu dùng

Hiện nay, việc xây dựng sở pháp lý cho Thương mại điện tử quan tâm phạm vi quốc tế phạm vi quốc gia:

a Các tổ chức Quốc tế (Nguồn: Ecommerce Legal kit – Volume 1)

- UNCITRAL - Ủy ban LHQ Luật Thương mại Quốc tế: đầu việc đưa Luật mẫu Thương mại điện tử vào năm 1996

- OECD - Tổ chức Hợp tác Phát triển Kinh tế: đầu nghiên cứu, điều tra số lĩnh vực Thương mại điện tử thuế, bảo vệ người tiêu dùng riêng tư cá nhân, tác động ICT đến tăng trưởng kinh tế

- WIPO - Tổ chức Bảo vệ Sở hữu trí tuệ: đầu lĩnh vực quyền, nhãn hiệu thương mại vấn đề liên quan đến tên miền

16

- WTO - giải vấn đề liên quan đến rào cản thương mại điện tử quốc tế - Phòng Thương mại quốc tế ICC: phụ trương UCP (eUCP) quy định vấn đề liên quan đến việc xuất trình chứng từ điện tử

b Các nước Trên giới Khu vực:

- EU: Năm 2000 đưa hướng dẫn chung thương mại điện tử “Directive on electronic commerce”

- Mỹ: Luật giao dịch điện tử thống UETA (Uniform Electronic Transactions Act) - Canada: Luật giao dịch điện tử

- Australia: Luật giao dịch điện tử bang - Singapore: Luật giao dịch điện tử, năm 1998 c Việt Nam

- Về sách: Việt Nam sớm nhận lợi ích thương mại điện tử đem lại cho kinh tế, thể quan tâm đinh hướng phủ sách phát triển kinh tế từ năm 2005 trở lại sau:

+ Chính sách quan trọng nhất, liên quan trực tiếp tới hoạt động thương mại điện tử “Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2006-2010”

+ Chính sách liên quan đến phát triển hạ tầng chung công nghệ thông tin “Chiến lược phát triển công nghệ thông tin truyền thông Việt Nam giai đoạn 2011-2020”( gọi tắt “ Chiến lược cất cánh”)

+ Chính sách hỗ trợ doanh nghiệp ứng dụng công nghệ thông tin “Đề án Hỗ trợ doanh nghiệp ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ hội nhập phát triển giai đoạn 2005 – 2010”

+ Kế hoạch tổng thể phát triển Chính phủ điện tử đến năm 2010

+ Kế hoạch tổng thể ứng dụng phát triển công nghệ thông tin nghành thương mại đến năm 2010

+ Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam

- Về luật pháp: Trong thời gian qua, quan nhà nước tích cực xây dựng, hồn chỉnh bổ sung quy định pháp luật liên quan tới thương mại điện tử Nhà nước ban hành nhiều luật chi tiết nghị định thông tư hướng dẫn

+ Tháng 12/2005 Việt Nam ban hành Luật giao dịch điện tử (có hiệu lực từ 1/3/2006)

+ Nghị định số 57/2006/NĐ-CP Thương mại điện tử

+ Nghị định số 26/2007/NĐ-CP qui định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử Chữ ký số Dịch vụ chứng thực chữ ký số

17

+ Nghị định số 35/2007/NĐ-CP Giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng + Thông tư số 09/2008/TT-BCT hướng dẫn nghị định thương mại điện tử cung cấp thông tin giao kết hợp đồng website thương mại điện tử

Ngồi Việt Nam dự thảo thông tư hướng dẫn giao dịch điện tử lĩnh vực chứng khoán Bên cạnh luật, nghị đinh điều chỉnh chi tiết hoạt động lĩnh vực thương mại điện tử, thương mại điện tử nước ta chịu điểu chỉnh nguồn luật chung Bộ luật Dân sự, Luật Thương mại, Luật Hải quan, Luật Công nghệ

1.5 Phát triển hạ tầng công nghệ thông tin truyền thông

TMĐT giao dịch thương mại thực chủ yếu thơng qua máy tính mạng internet Do đó, để TMĐT phát triển được, yêu cầu hạ tầng công nghệ thông tin truyền thông thiếu

Các yếu tố hạ tầng CNTT truyền thông bao gồm:

- Ngành công nghiệp thiết bị ICT (máy tính, thiết bị mạng, ) Đây yếu tố thuộc “phần cứng” đầu tư cho TMĐT

- Ngành công nghiệp phần mềm

- Ngành viễn thông (các hệ thống dịch vụ viễn thông cố định, di động, ) - Internet dịch vụ gia tăng dựa internet

- Bảo mật, an toàn an ninh mạng

- Xây dựng hạ tầng CNTT truyền thông để TMĐT phát triển phải đạt mục tiêu sau:

- Cho phép người dân tổ chức, doanh nghiệp sử dụng thiết bị CNTT truyền thơng máy tính thiết bị xử lý

- Cho phép người dân tổ chức, doanh nghiệp tiếp cận sử dụng dịch vụ viễn thông internet với giá rẻ Ngoài ra, doanh nghiệp, cộng đồng công dân kết nối tiếp cận tới sở hạ tầng băng rộng mobile

- Thiết lập hệ thống mạng viễn thông cố định không dây mạnh

Nâng cao lực đường tuyền với hệ thống băng thông rộng, cho phép tổ chức doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chất lượng cao vào ứng dụng TMĐT với chi phí chấp nhận Ngoài việc đâu tư cho thiết bị, việc nâng cấp hệ thống thiết bị thời điều khơng thể thiếu, ứng dụng TMĐT ngày phức tạp hơn, dung lượng liệu cần truyền tải ngày lớn hơn, đó, yêu cầu mặt thiết bị công nghệ cao

1.5 Xây dựng hạ tầng kiến thức - sách đào tạo nhân lực

18

tử Điều đồng nghĩa với việc phải có sách tun truyền đào tạo nguồn nhân lực cho TMĐT, phổ biến kiến thức chung cho người dân việc sử dụng vận hành phần mềm TMĐT Thương mại điện tử lại lĩnh vực lại phát triển nhanh chóng đào tạo nhân lực nhằm phát triển thương mại điện tử cần thiết Ngoài ra, hoạt động thương mại điện tử thị trường toàn cầu, có giá cho loại sản phẩm tất thị trường khác nhau, mà người nhân tố định tạo khác biệt doanh nghiệp Chính mà đào tạo nguồn lực thương mại điện tử yếu tố tối quan trọng tới thành công doanh nghiệp nói riêng tới phát triển hoạt động thương mại nói chung

1.5 Xây dựng hệ thống bảo mật thương mại điện tử

Trong bối cảnh lượng thông tin giao dịch trao đổi qua mạng tăng nhanh, vấn đề an tồn, an ninh mạng nói chung cho thương mại điện tử nói riêng ngày tổ chức, doanh nghiệp quan tâm

Việc xây dựng hệ thống bảo mật TMĐT phải đạt mục tiêu bản: - Chống lại cơng với mục đích lấy cắp thơng tin: Thơng tin giao dịch TMĐT nhạy cảm cần thiết phải bảo vệ Có nhiều dạng công nhằm nắm bắt nội dung thông tin: công đường truyền liệu, ngăn chặn thông báo máy chủ máy khách, truy cập vào máy chủ/máy khách, điểm nguồn đích thông báo, để đọc nội dung thông báo Dù dạng nào, hệ thống cần phải có biện pháp thích hợp để phản ứng ngăn chặn công

- Bảo đảm tính bí mật thơng tin: người có quyền phép xem sửa đổi nội dung thông tin Trên thực tế, nhiều thông tin nhạy cảm bị xâm phạm bất hợp pháp điều gây hậu lớn không ngăn chặn

- Bảo đảm tính tính tồn vẹn thơng tin: Thơng tin từ nguồn tới đích khơng bị sửa đổi Trên thực tế, nhiều thông tin nhạy cảm bị đối thủ chặn lại đường đi, tìm cách sửa đổi nội dung tiếp tục gửi đến địa đích mà người nhận hồn tồn khơng biết việc sửa đổi Do vậy, hệ thống TMĐT cần có giải pháp kiểm sốt thơng tin, nhằm phát mạo danh khơng tồn vẹn thơng tin

- Bảo đảm tính sẵn sàng liệu: người sử dụng cần đến thông tin, chúng phải có trạng thái khai thác Trên thực tế, tin tặc dùng nhiều hình thức để làm giảm tính sẵn sàng hệ thống, nghiêm trọng hơn, làm tê liệt hệ thống với cách thức đơn giản tạo số lượng lớn gói tin yêu cầu xử lý thời gian, làm cho hệ thống khơng có khả đáp ứng

19

(ví dụ số thẻ tín dụng khách hàng) Sau đó, xác định quyền truy cập thơng tin thuộc cơng ty hay tổ chức mình, cuối cùng, tìm kiếm nguồn lực giải pháp để bảo vệ thơng tin Những nguồn lực là: tự xây dựng mua phần mềm bảo mật, phần cứng, thiết bị bảo vệ,

1.5.5 Xây dựng hệ thống toán điện tử

Một khâu quy trình thực thương mại điện tử khâu toán Sự phát triển hoạt động toán thương mại điện tử giúp cho hoạt động thương mại trở lên dễ dàng chu trình khép kín Thanh tốn điện tử có sử dụng đến phương tiện điện tử kết nối mạng viễn thông tốn thương mại điện tử có đặc thù riêng, hoạt động tốn điện tử không thiết phải gắn liền với ngân hàng hay tổ chức tài truyền thống mà thông qua tổ chức trung gian cung cấp dịch vụ toán qua mạng Thanh toán điện tử phát triển giúp đẩy nhanh hoạt động ngoại thương quốc gia với nhau, không hoạt động xuất nhập doanh nghiệp với mà thúc đẩy hoạt động mua bán cá nhân với Hiện hoạt động toán điện tử phát triển quốc gia phát triển Mỹ, Canada

1.5.6 Xây dựng chiến lược mơ hình kinh doanh phù hợp

Mọi hoạt động đời sống kinh tế muốn phát triển phải có chiến lược cụ thể cho bước Vậy muốn phát triển thương mại điện tử trước hết doanh nghiệp thương mại điện tử cần phải xây dựng cho chiến lược cụ thể Để xây dựng chiến lược thương mại điện tử thành công trước hết phải xây dựng chiến lược cho phát triển cơng nghệ thơng tin, mà xây dựng cở sở hạ tầng công nghệ thông tin, đào tạo nguồn lực cho nghành công nghệ thông tin nhằm hỗ trợ cho hoạt động thương mại điện tử

Phần lớn giao dịch thương mại điện tử chủ yếu thực qua internet thông qua website Do để phát triển thương mại điện tử, trước hết doanh nghiệp cần phải có chiến lược xây dựng quảng bá website Ngoài doanh nghiệp thương mại điện tử cần phải xác định mơ hình kinh doanh doanh nghiệp để kinh doanh hiệu cho phù hợp với khả nguồn lực doanh nghiệp Ví dụ xác định xem doanh nghiệp hướng tới mơ hình hoạt động đấu giá C2C( ebay.com) hay hướng tới mơ hình hoạt động bán hàng trực tuyến B2C ( Amazon.com) , B2B( Dell.com)

1.5.7 Xây dựng nguồn nhân lực cho thương mại điện tử

20

1.6 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TMĐT VIỆT NAM VÀ TRÊN THẾ GIỚI 1.6.1 Thực trạng phát triển thương mại điện tử giới

1.6.1.1 Số lượng người sử dụng Internet giới, theo khu vực

Từ năm 2000 đến nay, số lượng người sử dụng internet giới liên lục tăng nhanh (xem bảng) Đến cuối năm 2006, tổng số người sử dụng internet 1tỷ người, hầu hết thuộc khu vực Châu Á Châu Âu Mỹ quốc gia có số lượng người sử dụng internet lớn giới với 185 triệu người, gấp lần nước đứng thứ Trung Quốc Số người sử dụng internet nước phát triển bắt kịp với nước phát triển

Xét tốc độ tăng trưởng, giai đoạn đến năm 2015, Châu Á trì tốc độ tăng trưởng cao nhất, tốc độ tăng trưởng trưng bình mức 48.2% , Châu Âu vượt lên Bắc Mỹ với tỷ lệ tăng trưởng 18%

Bảng 1.1.Số lượng người dùng internet theo khu vực mức độ phát triển kinh tế Tuy nhiên, điểm đáng lưu ý dịch vụ internet băng thông rộng với tốc độ truy cập cao – điều kiện thuận lợi cho việc ứng dụng hoạt động TMĐT, sử dụng rộng rãi tất nước, kể nước phát triển

1.6.1.2 Tỷ lệ người sử dụng Internet giới, theo khu vực

Tính đến ngày 30/11/2015, theo số liệu cơng bố trang internetworldstats.com

thì mức thâm nhập Internet đạt 46,4%, nhiên có phân bổ không

21

H.1.4 Tỷ lệ sử dụng Internet phân bố theo khu vực

Tỷ lệ người dùng internet nước phát triển 87,9% dân cư nước phát triển 40,2 % Mỹ nước có tỷ lệ người sử dụng internet cao giới Tiếp theo nước: Trung Quốc, Nhật Bản, Đức, Ấn Độ

1.6.1.3 Tốc độ phát triển thương mại điện tử giới

Thương mại điện tử tiếp tục phát triển mạnh mẽ khắp toàn cầu, đặc biệt nước phát triển nơi bắt nguồn thương mại điện tử Các nước phát triển chiếm 90% tổng giá trị giao dịch thương mại điện tử tồn cầu, riêng phần Bắc Mỹ châu âu lên tới 80%.Tốc độ phát triển thương mại điện tử nhanh khu vực Bắc Mỹ, tiếp đến khu vực Châu Á- Thái Bình Dương Tây Âu Tại Châu có hai nước Singapore Trung Quốc có tốc độ phát triển thương mại điện tử nhanh chóng theo kịp với nước Bắc Mỹ Còn nước lại Châu Á, thương mại điện tử có phát triển nhiên chậm

Mỹ nước có trình độ thương mại điện tử phát triển giới Hiện hoạt động thương mại điện tử Mỹ chiếm khoảng 70% tỷ lệ thương mại điện tử toàn cầu Doanh số bán lẻ nước từ hoạt động bán hàng trực tuyến tăng hàng năm năm sau cao năm trước Chỉ vòng bảy năm từ 1999-2006 doanh số bán lẻ trực tuyến nước tăng gần 10 lần Tốc độ tăng doanh số bán lẻ trực tuyến Mỹ năm sau cao năm trước Trong năm 2006 đánh dấu năm có tốc độ phát triển nhất, tăng 24.8% so với kỳ năm 2005

22

167 triêu đô la đến năm 2003 tỷ Hoạt động thương mại điện tử đóng góp 0.32% vào tổng thu nhập quốc dân( GDP) toàn khu vực Hinh thức toán trực tuyến phổ biến nước thẻ tín dụng Thương mại điện tử B2B chiếm 80% giá trị giao dịch thương mại điện tử Châu Mỹ La tinh Brasil nước có tốc độ phát triển thương mại điện tử nhanh khu vực, Mexico, Argentina Hiện nay, 88% website thương mại điện tử B2B khu vực Brasil

Trong năm gần đây, nước phát triển, tỷ lệ doanh nghiệp gửi nhận đơn hàng qua internet tăng Phần Lan nước có tỷ lệ doanh nghiệp tiến hành đơn hàng qua mạng internet nhiều nhất; tiếp đến Thụy Điển, Đan Mạch Đức Singapore số nước khu vực Châu Á mà có tỷ lệ doanh nghiệp triển khai thương mại điện tử cao, thể qua việc doanh nghiệp quốc gia tiến hành nhận gửi đơn hàng qua mạng nhiều

Hình 1.5 Doanh nghiệp tiến hành nhận gửi đơn hàng qua mạng

Nguồn: UNCTAD,2005

1.6 Thực trạng phát triển TMĐT Việt Nam

1.6.2.1 Tình hình ứng dụng cơng nghệ thơng tin doanh nghiệp * Kết nối Internet

23

hơn, ADSL lựa chọn ngày nhiều phương thức hiệu nhằm phục vụ nhu cầu thơng tin, giao dịch doanh nghiệp

1.6.2.2 Tình hình ứng dụng thương mại điện tử doanh nghiệp

Thương mại điện tử xuất Việt Nam khoảng 10 năm trở lại kể từ internet triển khai vào năm 1997 Tuy nhiên, Ứng dụng thương mại điện tử thực phổ biến từnăm 2006 năm trở lại kể từ luật giao dịch điện tử ban hành vào tháng 12/2005 có hiệu lực vào tháng 3/2006 Luật giao dịch điện tử ban hành xem bước ngoặt cho phát triển thương mại điện tử nước ta Điều cho thấy phủ Việt Nam thực thấy vai trò thương mại điện tử phát triển kinh tế xã hội.Bên cạnh ban hành luật kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử, nước ta thương mại điện tử ứng dụng nhiều lĩnh vực sản xuất; mua bán hàng hóa dịch vụ; dịch vụ tài chính, ngân hàng; dịch vụ vận tải; dịch vụ du lịch; dịch vụ công lĩnh vực đào tạo với qui mô rộng khắp nước Trong lĩnh vực sản xuất dịch vụ, doanh nghiệp triển khai phần mềm thương mại điện tử vào quản trị doanh nghiệp như: phần mềm quản trị kế toán, phần mềm quản trị nguồn lực doanh nghiệp, phần mềm quản trị nguồn cung ứng, phần mềm quản lý sở liệu khách hàng

Bảng 1.2 Tình hình ứng dụng phần mềm doanh nghiệp Nguồn: Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam, Bộ Công thương

Nhìn vào bảng thấy việc ứng dụng phần mềm thương mại điện tử doanh nghiệp tăng theo năm, năm sau nhiều năm trước Các phần mềm cịn giúp cho nhân viên cơng ty nâng cao lực, tính chuyên nghiệp khả nắm bắt thông tin thị trường tốt Thêm vào đó, phần mềm cịn giúp cơng ty quản lý xuyên suốt sách giá, khuyến hệ thống phân phối

24

là nhiều Số lượng sàn thương mại điện tử B2B B2C tốc độ tăng doanh thu từ sàn giao dịch B2B lại cao Tham gia vào sàn giao dịch thương mại điện tử giúp doanh nghiệp kí kết nhiều hợp đồng Năm 2008, số doanh nghiệp tham gia vào sàn thương mại điện tử có 69,7% doanh nghiệp kí kết hợp đồng từ sàn giao dịch thương mại điện tử , cao so với tỷ lệ 63% năm 2007 Doanh thu từ hoạt động thương mại điện tử B2B chiếm 67% tổng doanh thu từ hoạt động thương mại điện tử, C2C 33% Nhìn vào cấu hàng hóa, dịch vụ giới thiệu website doanh nghiệp, thấy nhóm hàng hóa phổ biến thiết bị điện tử - viễn thông, dịch vụ du lịch hàng tiêu dùng Năm 2008 xem năm phát triển nóng hoạt động bán lẻ hàng điện tử viễn thông, thể chỗ siêu thị điện tử viễn thông mọc lên nấm Cùng theo xu phát triển nghành hàng điện tử viễn thơng số lượng website kinh doanh mặt hàng tăng mạnh năm 2008 Đây kênh mua sắm cho người tiêu dùng bên cạnh kênh mua sắm truyền thống Trong năm 2006 số lượng website kinh doanh mặt hàng điện tử viễn thông chiểm 13.4% tổng số website thương mại điện tử; 2007 12.6% đến năm 2008 số 17.4%

Trong lĩnh vực dịch vụ tài ngân hàng, nước ta triển khai hoạt động ngân hàng điện tử, chứng khốn điện tử Những tiện ích mà mà người tiêu dùng hưởng lợi từ hoạt động ngân hàng điện tử truy vấn thông tin tài khoản, thông tin ngân hàng, in kê, chuyển khoản ngồi hệ thống, tốn hóa đơn Người tiêu dùng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua mạng internet (internet banking) hay qua mạng di động (SMSbanking) Còn lĩnh vực chứng khốn điện tử, người tiêu dùng truy vấn thông tin thị trường, thông tin tài khoản, đăng kí mở tài khoản, quản lý danh mục đầu tư, đặt lệnh giao dịch nhận thông tin kết giao dịch Vào tháng năm 2008, lần hệ thống toán chứng khoán kết với với hệ thống toán liên ngân hàng Điều đem lại tiện lợi cho nhà đầu tư chứng khoán, thu hút nhiều nhà đầu tư tham gia vào hoạt động đầu tư chứng khoán

Trong lĩnh vực vận tải hành khách, công ty vận tải hành khách, đặc biệt vận tải đường sắt hàng không, triển khai hoạt động bán vé trực tuyến Việc triển khai hoat động bán vé điện tử lĩnh vực hàng không đòi hỏi tất yếu tham gia vào hiệp hội vận tải hàng không quốc tế (IATA) Jestar Pacific, mà tiền thân Pacific Airlines, hãng bay Việt Nam tiến hành hoạt động bán vé điện tử vào tháng năm 2006 Sau năm vào tháng năm 2008 hãng hàng không quốc gia Việt nam(Vietnam Airline) hoàn tất việc triển khai bán vé máy bay điện tử Tính đến tháng 10 năm 2008, Vietnam Airline kết nối vé điện tử với 59 hãng hàng không đối tác giới

25

điện tử, mua sắm công trực tuyến, cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, giấy chứng nhận đầu tư, giấy phép thành lập văn phòng đại diện điện tử, đăng ký dấu trực tuyến Việc triển khai dịch vụ công trực tuyến giúp cho phủ triển khai kế hoạch “một cửa” cách nhanh chóng Ngồi cịn tạo môi trường minh bạch công khai cho tất dịch vụ cơng

Tóm lại hoạt động thương mại điện tử việt nam giai đoạn đầu phát triển Tuy nhiên vòng năm phổ biến thương mại điện tử việt nam triển khai số ứng dụng thương mại điện tử mua bán hàng hóa dịch vụ, cung cấp dịch vụ công cho dù kết đạt chưa cao Các hoạt động thương mại điện tử triển khai việt nam mang tính hình thức hạn chế hạ tầng kỹ thuật nhận thức người dân

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG

1 Anh chị cho biết ưu nhược điểm TMĐT ? Thương mại điện tử có đặc điểm ?

3 Anh chị nêu số văn áp dụng lĩnh vực TMĐT ? Thương mại điện tử Kinh doanh doanh điện tử có khác ?

5 Anh chị cho biết số doanh nghiệp thành công thương mại điện tử giới Việt Nam ?

6 Theo anh chị mơ hình thương mại điện tử cần phát triển Việt Nam cho ví dụ minh họa ?

26

CHƯƠNG 2: GIAO DỊCH ĐIỆN TỬ

MỤC ĐÍCH CỦA CHƯƠNG

Sau nghiên cứu học tập chương này, sinh viên cần nắm được:

 Hiểu rõ chất hợp đồng điện tử, phân biệt với hợp đồng truyển thống điều kiện hiệu lực

 Hiểu rõ chất toán điện tử, tìm hiểu hình thức tốn điện tử phổ biến

 Nhận biết vai trị tốn điện tử kinh tế  Nắm quy trình sử dụng chữ ký số chứng thực chữ ký số

NỘI DUNG BÀI GIẢNG LÝ THUYẾT 2.1 HỢP ĐỒNG ĐIỆN TỬ

2.1.1 Khái niệm, đặc điểm hợp đồng điện tử

Trong bối cảnh kinh tế giới phát triển với tốc độ nhanh chóng cạnh tranh doanh nghiệp giới diễn ngày khốc liệt Việc tìm kiếm đối tác, khách hàng, tìm kiếm thị trường mới, tổ chức kênh cung ứng linh hoạt, gọn nhẹ, nhanh chóng với chi phí giảm khả phản ứng nhanh với hội trong guồng quay giới kinh doanh lợi thiếu doanh nghiệp muốn tồn phát triển theo kịp thị trường giới Thương mại điện tử nói chung hợp đồng điện tử nói riêng chìa khóa dẫn doanh nghiệp tới khả nâng cao lực cạnh tranh điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế

2.1.1.1 Khái niệm

Điều 24, Luật Thương mại (sửa đổi, 2005) quy định hình thức hợp đồng mua bán hàng hóa Theo đó, “Hợp đồng mua bán hàng hóa thể lời nói, văn xác lập hành vi cụ thể Đối với loại hợp đồng mua bán hàng hóa mà pháp luật quy định phải lập văn phải tuân theo quy định đó”

27

Luật Giao dịch điện tử Việt Nam quy định: “Hợp đồng điện tử hợp đồng thiết lập dạng thông điệp liệu theo quy định Luật này”

* Khái niệm giao kết hợp đồng điện tử

Luật Giao dịch điện tử năm 2005 Việt Nam định nghĩa “Giao kết hợp đồng điện tử việc sử dụng thông điệp liệu để tiến hành phần toàn giao dịch trình giao kết hợp đồng”

2.1.1.2 Đặc điểm hợp đồng điện tử

Do hợp đồng điện tử hình thành qua thơng điệp liệu truyền gửi qua Internet mạng viễn thơng nên hợp đồng điện tử có đặc điểm sau đây:

(i) Thể thơng điệp liệu: Đặc điểm bật hợp đồng hình thức thể Hợp đồng điện tử tạo lập thông điệp liệu, để hiển thị nội dung hợp đồng điện tử cần có thiết bị điện tử ví dụ máy tính, điện thoại di động… Chính đặc điểm hợp đồng tạo cảm giác hợp đồng điện tử “ảo”, không dễ dàng “cầm nắm” cách dễ dàng

(ii) Do phương tiện điện tử tạo ra, truyền gửi lưu trữ: : Hợp đồng điện tử giao kết thông qua phương tiện điện tử nhờ tiến công nghệ đại như: công nghệ điện tử, công nghệ số, từ tính, quang học, mạng viễn thơng khơng dây, mạng Internet…

(iii) Phạm vi ký kết rộng: Hợp đồng điện tử ký kết thông qua phương tiện điện tử mạng viễn thơng, yếu tố mở rộng phạm vi giao kết hợp đồng điện tử khắp giới Đặc biệt việc sử dụng mạng Internet trình giao kết hợp đồng, bên tham gia hợp đồng ký kết hợp đồng từ nơi giới

(iv) Phức tạp kỹ thuật: Bên cạnh thuận tiện tiết kiệm chi phí sử dụng phương tiện điện tử mạng viễn thông để ký kết hợp đồng Chính yếu tố lại tạo số khó khăn ban đầu cho việc sử dụng hợp đồng điện tử địi hỏi người sử dụng cần có kiến thức kỹ định sử dụng phương tiện điện tử

(v) Luật điều chỉnh chưa hệ thống chi tiết: Pháp luật truyền thống chưa đề cập đến vấn đề thông điệp liệu, trao đổi liệu điện tử, chữ ký điện tử, chứng thực chữ ký điện tử, phòng tránh xử lý hành vi gian lận, lừa đảo, giả mạo chữ ký điện tử… Chính hợp đồng điện tử lĩnh vực bên tham gia quan quản lý nên chưa thể có hệ thống hồn chỉnh để giải triệt để vấn đề phát sinh

2.1.1.3 Phân loại hợp đồng điện tử

28 Hợp đồng truyền thống đưa lên web

Một số hợp đồng truyền thống sử dụng thường xuyên chuẩn hóa nội dung, bên soạn thảo đưa lên website để bên tham gia ký kết Hợp đồng điện tử loại thường sử dụng số lĩnh vực dịch vụ viễn thông, internet, điện thoại, du lịch, vận tải, bảo hiểm, tài chính, ngân hàng… Các hợp đồng đưa toàn nội dung lên web phía thường có nút “Đồng ý” “Không đồng ý” để bên tham gia lựa chọn xác nhận đồng ý với điều khoản hợp đồng Để ký kết hợp đồng này, người mua thường có hai lựa chọn phổ biến

Hợp đồng điện tử hình thành qua giao dịch tự động

Trong hình thức này, người mua tiến hành bước đặt hàng website người bán theo quy trình tự động hóa Quy trình thơng thường gồm bước từ tìm kiếm sản phẩm, lựa chọn, đặt hàng, tính giá, chọn hình thức giao hàng, tốn, xác nhận hợp đồng…

Đặc điểm bật loại hợp đồng điện tử nội dung hợp đồng không soạn sẵn mà hình thành giao dịch tự động Máy tính tự tổng hợp nội dung xử lý q trình giao dịch dựa thơng tin người mua nhập vào Cuối trình giao dịch, hợp đồng điện tử tổng hợp hiển thị để người mua xác nhận đồng ý với nội dung hợp đồng Sau đó, người bán thông báo hợp đồng gửi xác nhận hợp đồng đến người mua qua nhiều hình thức, email phương thức khác điện thoại, fax…

Hợp đồng điện tử hình thành qua thư điện tử

Đây hình thức hợp đồng điện tử sử dụng phổ biến giao dịch điện tử doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B), đặc biệt giao dịch thương mại điện tử quốc tế Trong hình thức này, bên sử dụng thư điện tử để tiến hành giao dịch, bước phổ biến thường bao gồm: chào hàng, hỏi hàng, đàm phán điều khoản hợp đồng quy cách phẩm chất, giá cả, số lượng, điều kiện sở giao hàng… Quy trình giao dịch, đàm phán, ký kết thực hợp đồng tương tự quy trình giao dịch truyền thống, điểm khác biệt phương tiện sử dụng để thực giao kết hợp đồng máy tính, mạng Internet email

29 Hợp đồng điện tử có sử dụng chữ ký số

Đặc điểm bật bên phải có chữ ký số để ký vào thông điệp liệu q trình giao dịch Chính có sử dụng chữ ký số nên loại hợp đồng điện tử có độ bảo mật ràng buộc trách nhiệm bên cao hình thức Tuy nhiên, để sử dụng chữ ký số, cần có tham gia quan chứng thực chữ ký số

Quy trình để ký kết hợp đồng điện tử có sử dụng chữ ký số cơng nghệ khóa cơng khai PKI (Public Key Infrastructure) thường gồm sáu bước bản:

Bước Một bên (người gửi) soạn thảo hợp đồng, sau rút gọn hợp đồng phần mềm Quy trình thường gọi quy trình rút gọn hợp đồng (Hash-Function)

Bước Bên tiến hành tạo chữ ký số từ rút gọn hợp đồng cách sử dụng khóa bí mật Hai bước thường gọi trình ký số

Bước Để đảm bảo bí mật nội dung hợp đồng chữ ký số, bên tiến hành mã hóa hợp đồng chữ ký số vừa tạo khóa cơng khai bên Sau gửi hợp đồng chữ ký số mã hóa qua Internet đến bên (người nhận) Bước gọi “gói phong bì số”

Bước Người nhận tiến hành “mở phong bì số” cách sử dụng khóa bí mật để giải mã thơng điệp nhận Bước đảm bảo người nhận nhận thơng điệp chữ ký số người gửi Khi người nhận có tay hợp đồng chữ ký số người gửi Tiếp theo người nhận tiến hành xác thực tính tồn vẹn nội dung hợp đồng chữ ký số

Bước Người nhận tiến hành rút gọn hợp đồng nhận rút gọn thứ nhất; tiếp người nhận tiến hành giải mã chữ ký số khóa cơng khai người gửi nhận rút gọn thứ hai

Bước Người nhận tiến hành so sánh hai rút gọn này, giống chứng tỏ toàn vẹn hợp đồng chữ ký số người gửi Nếu có khác biệt chứng tỏ có thay đổi nội dung hợp đồng chữ ký số

2.1.1.4 Lợi ích hợp đồng điện tử

Sử dụng hợp đồng điện tử đem lại cho doanh nghiệp bốn lợi ích Thứ nhất, hợp đồng điện tử giúp bên tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch, đàm phán ký kết hợp đồng Thứ hai, sử dụng hợp đồng điện tử giúp doanh nghiệp giảm chi phí bán hàng Thứ ba, sử dụng hợp đồng điện tử giúp trình giao dịch, mua bán nhanh xác Thứ tư, sử dụng hợp đồng điện tử giúp doanh nghiệp nâng cao lực cạnh tranh khả hội nhập kinh tế quốc tế Hợp đồng điện tử không đem lại lợi ích cho nhà sản xuất mà cịn đem lại nhiều lợi ích cho cơng ty thương mại

2.1.2 Ký kết hợp đồng điện tử

2.2.2.1 Ký kết hợp đồng điện tử B2B

30

giao dịch điện tử B2B (B2B emarketplace), trao đổi giao dịch qua thư điện tử mạng truyền tải liệu điện tử (EDI)

Tỷ lệ phần trăm giao dịch B2B dựa Internet tổng giá trị giao dịch thương mại B2B không qua Internet tăng từ 0,2% năm 1997 lên 2,1% năm 2000 khoảng 10% năm 2005 Tỷ trọng giao dịch thương mại điện tử B2B chiếm trung bình khoảng 85% tổng giá trị giao dịch thương mại điện tử

Thương mại điện tử B2B trải qua giai đoạn phát triển tính từ năm 1995 đến nay, bao gồm:

- Giai đoạn (1995-1997): Hiện diện web, quảng bá xúc tiến; - Giai đoạn (1997-2000): Đặt hàng trực tuyến B2B;

- Giai đoạn (2000-2001): Sàn giao dịch điện tử B2B, B2G;

- Giai đoạn (2001-2002): Quản trị nguồn lực doanh nghiệp (ERP);

- Giai đoạn (2002 - nay): Bán hàng tự động, dịch vụ trực tuyến, tích hợp hệ thống thơng tin ngồi doanh nghiệp, liên kết phối hợp với đối tác thông qua hệ thống SCM CRM

Thương mại điện tử B2B chia thành bốn loại hình dựa quy trình giao dịch, đối tượng xây dựng sở hạ tầng cho giao dịch điện tử số lượng bên tham gia sàn giao dịch điện tử Các sàn giao dịch bao gồm:

- Sàn người bán: người bán bán thành lập cho nhiều người mua - Sàn người mua: người mua thành lập cho nhiều người bán - Sàn trung gian: cho nhiều người bán nhiều người mua

- Cổng thương mại điện tử tích hợp: nhiều bên phối hợp nhằm chia sẻ thông tin giao dịch doanh nghiệp, quan quản lý, tổ chức

2.2.2.2 Ký kết hợp đồng điện tử B2C

Thương mại điện tử B2C hay Business-To-Consumer mơ hình giao dịch thương mại điện tử doanh nghiệp với khách hàng cá nhân, điển hình việc doanh nghiệp thơng qua website bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng Mơ hình thành công đến mơ hình thương mại điện tử bán lẻ trực tuyến Amazon.com

Mơ hình ký kết hợp đồng B2C Amazon.com trở thành mơ hình chuẩn để doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến tham khảo xây dựng quy trình bán lẻ Quy trình thực bên khách hàng thực bên hệ thống bán hàng tự động Amazon.com thơng qua Internet Quy trình ký kết hợp đồng điện tử B2C Amazon.com gồm 10 bước, cụ thể sau:

31

Bước Cho phép khách hàng xem chi tiết sản phẩm Tại bước này, khách hàng xem thông tin nhà sản xuất, tác giả, thông tin chung sản phẩm, đặc biệt xem bình chọn, đánh giá khách hàng mua sản phẩm

Bước Thêm sản phẩm vào giỏ mua hàng (Add to Shopping Cart): Tại bước này, website tương tác Amazon.com tự động gợi ý số sản phẩm, đưa quảng cáo, khuyến mại liên quan đến sản phẩm mua sắm;

Bước Nhập thông tin người mua hàng (buyer login): Tại bước này, website cho phép khách hàng tự đăng nhập đăng ký thơng tin để thuận tiện cho giao dịch sau này;

Bước Nhập vào địa nhận hàng (shipping address);

Bước Chọn phương thức giao hàng: Tại bước này, khách hàng lựa chọn dịch vụ giao hàng với thời hạn khác nhau, khách hàng đăng ký yêu cầu riêng giao hàng với Amazon.com;

Bước Chọn phương thức tốn: Khách hàng lựa chọn nhiều hình thức tốn khác nhau, bao gồm tốn thẻ tín dụng, lệnh chuyển tiền, giao hàng trả tiền;

Bước Nhập vào địa người tốn;

Bước Kiểm tra tồn đơn hàng: Tại bước cuối cùng, khách hàng kiểm tra lại toàn nội dung đơn hàng hệ thống bán hàng người bán tự tổng hợp sau xác nhận đơn hàng;

Bước 10 Hệ thống bán hàng gửi email xác nhận đơn đặt hàng đến địa email người mua Nội dung hợp đồng điện tử B2C thường gồm nội dung như: Tên hàng, số lượng, đơn giá, tổng giá trị, phương thức toán, địa toán, địa giao hàng, phương thức giao hàng số nội dung khác dịch vụ kèm theo, bảo hiểm…;

2.2 2.3 Ký kết hợp đồng điện tử C2C

Mơ hình giao dịch điện tử cá nhân với thường gọi C2C hay Consumer-To-Consumer cho phép cá nhân tự chào bán sản phẩm, thơng qua q trình đấu giá trực tuyến để lựa chọn người trả giá cao Website thành cơng điển hình mơ hình Ebay.com, khác với cửa hàng bán lẻ hay siêu thị điện tử, Ebay website cho phép người mua người bán gặp để tiến hành giao dịch đấu giá trực tuyến Ebay.com khác với Alibaba.com chỗ đối tượng tham gia Ebay chủ yếu các cá nhân Alibaba.com thu hút đối tượng tham gia doanh nghiệp

Quy trình khách hàng giao dịch ký kết hợp đồng điện tử website Ebay.com gồm bước sau:

32

Bước Lựa chọn cách thức mua hàng: Đấu giá, đặt hàng qua Ebay mua hàng trực tiếp từ Ebay;

Bước Lựa chọn phương thức toán; Bước Sử dụng My Ebay;

Bước Liên hệ với thành viên 2.1.3 Quy trình thực hợp đồng điện tử 2.1.3.1 Thực hợp đồng điện tử B2B

Việc thực hợp đồng điện tử B2B triển khai theo hai cấp độ Cấp độ thứ nhất, bên tiến hành toán, giao hàng cung cấp dịch vụ truyền thống với kết hợp số ứng dụng công nghệ thông tin email, website để trao đổi thông tin cung cấp dịch vụ Cấp độ thứ hai, bên sử dụng sàn giao dịch điện tử làm trung tâm để qua tiến hành giao dịch, tốn, phân phối, đặc biệt xử lý chứng từ điện tử Tại cấp độ này, sàn giao dịch điện tử cho phép đối tác tham gia người mua, người bán, người chuyên chở, ngân hàng tham gia tiến hành giao dịch điện tử

Một số công ty tự xây dựng hệ thống thương mại điện tử thiết lập mơ hình thực hợp đồng điện tử phù hợp với ngành hàng kinh doanh Dell ngành máy tính, VW General Motor ngành tô, Boeing ngành sản xuất máy bay, Walmart mua sắm B2B để phục vụ hệ thống bán lẻ…

2.1.3.2 Thực hợp đồng điện tử B2C

Quy trình thực hợp đồng điện tử B2C người bán nhận đơn đặt hàng qua website thương mại điện tử, trình gồm bước sau:

Bước Kiểm tra toán: Tùy phương thức tốn bên mà quy trình xác trả nhận toán khác Trong giao dịch điện tử B2C, phương thức toán phổ biến thẻ tín dụng thực qua website người bán hàng trình đặt hàng Bên cạnh có nhiều phương thức tốn khác như: giao hàng trả tiền, sử dụng tiền điện tử, chuyển khoản trực tiếp vào tài khoản người bán…

Bước Kiểm tra tình trạng hàng kho: Người bán kiểm tra hàng hố có sẵn để phân phối hay khơng Tuỳ trường hợp hàng sẵn sàng để giao phải mua sắm nguyên liệu, tiến hành sản xuất, liên hệ với người cung cấp để bổ sung thêm hàng

33

với hàng hóa hữu hình, việc phân phối người bán tự tổ chức thực thuê dịch vụ công ty chuyên phân phối, giao nhận hàng hóa

Bước Mua bảo hiểm: Trong số trường hợp, hàng hoá cần mua bảo hiểm Thông tin để mua bảo hiểm cần trao đổi với công ty bảo hiểm khách hàng Bước Sản xuất hàng: Sau nhận đơn đặt hàng, hàng hố sản xuất, lắp ráp mua từ nhà sản xuất Việc sản xuất tiến hành doanh nghiệp ký hợp đồng thuê bên sản xuất

Bước Dịch vụ: Bên cạnh việc tổ chức thu mua hay sản xuất, cần tổ chức cung cấp dịch vụ kèm theo hướng dẫn sử dụng, bảo hành, nâng cấp

Bước Mua sắm kho vận: Nếu người kinh doanh thương mại điện tử người bán lẻ trường hợp www.amazon.com hay www.walmart.com, việc tổ chức mua lại hàng hoá từ nhà sản xuất cần thiết Một số mơ hình áp dụng, hàng hố lưu kho người kinh doanh, ví dụ cách Amazon.com lưu kho sách bán chạy Tuy nhiên, sách có số đơn hàng tất nhiên việc phân phối thực từ kho trung gian hay nhà xuất

Bước Liên hệ với khách hàng: Tập hợp thông tin khách hàng để sử dụng lần giao dịch sau chào bán sản phẩm khách hàng yêu cầu

Bước Xử lý hàng trả lại: Trong số trường hợp, khách hàng muốn đổi hay trả lại hàng, người bán cần có hệ thống để nhận xử lý hàng trả lại hiệu Theo số liệu thống kê Bayles năm 2001, Mỹ khoảng 30% hàng hoá mua mạng có liên quan đến trả lại người bán Cũng từ phát sinh hoạt động hỗ trợ thực HĐĐT B2C gọi “reverse logistics” hay giao nhận vận tải hàng trả lại

2.1.4 Điều kiện hiệu lực hợp đồng điện tử

* Hình thức

Hợp đồng điện tử hợp đồng thiết lập dạng thông điệp liệu Hợp đồng điện tử hợp đồng thảo gửi qua thư điện tử hợp đồng “Nhấn nút đồng ý” (Click, type and browse) qua trang web bán hàng

* Nội dung

Nội dung hợp đồng điện tử bao gồm điều khoản thỏa thuận chủ thể Cách hiển thị nội dung hợp đồng điện tử

- Hiển thị khơng có đường dẫn: “without hyperlink”, người bán thường ghi cuối đơn đặt hàng rằng: “Hợp đồng tuân theo điều khoản tiêu chuẩn Công ty” Tuy nhiên, cách thức có nhược điểm chưa đủ mạnh để thu hút ý khách hàng khách hàng có để ý họ khơng biết tìm điều khoản cơng ty đâu

34

chuẩn công ty Cách thức phần lớn người bán trực tuyến sử dụng Nhược điểm phương pháp chưa khách hàng vào trang web để đọc điều khoản nói

- Hiển thị điều khoản cuối trang web: theo cách hiển thị này, thay đường dẫn tới trang web khác người bán trực tuyến để toàn điều khoản cuối trang Khách hàng muốn xem hết trang web buộc phải thực thao tác cuộn trang buộc phải qua điều khoản Tất nhiên, việc đọc hay không tùy thuộc vào thân khách hàng thể rõ thiện chí người bán việc muốn cung cấp, chuyển tải đưa nội dung hợp đồng đến tay khách hàng

- Hiển thị điều khoản dạng hộp thoại (Dialogue box): khách hàng muốn tham gia giao kết hợp đồng phải kéo chuột qua tất điều khoản cuối trang tới hộp thoại “tôi đồng ý” “tôi xem điều khoản hợp đồng” Khi click chuột vào hộp thoại coi hợp đồng giao kết Phương pháp khắc phục nhược điểm hai phương pháp chỗ: khách hàng click chuột vào hộp thoại có nội dung trên, họ tự có nhu cầu phải đọc điều khoản mà họ đồng ý ràng buộc thân Tuy nhiên, cách thể nội dung khơng có nhược điểm, người truy cập cảm thấy nản phải đọc điều khoản dài cuối trang Họ bỏ chừng, đặc biệt mua bán mặt hàng có giá trị thấp

Trong cách hiển thị nói trên, hiển thị dạng hộp thoại sử dụng nhiều Trường hợp người mua vào kho hàng trực tuyến người bán để đặt hàng Sau chọn lựa hàng hóa, họ gửi đơn đặt hàng sau cuộn hết trang web để đọc toàn điều khoản liên quan đến nội dung hợp đồng click chuột vào hộp thoại “Gửi đơn đặt hàng đồng ý với điều khoản trên”

2.2 THANH TỐN ĐIỆN TỬ

2.2.1 Tổng quan tốn điện tử

Thanh tốn khâu hồn thiện quy trình kinh doanh việc đẩy nhanh trình quay vịng vốn việc vơ quan trọng doanh nghiệp Lợi ích to lớn mà thương mại điện tử đem lại cho doanh nghiệp phương thức tốn điện tử an tồn nhanh chóng Thanh toán điện tử vấn đề cốt yếu thương mại điện tử Thiếu hạ tầng tốn, chưa thể có thương mại điện tử hồn tồn Do vậy, hệ thống tốn điện tử tâm điểm phát triển công ty nhằm phục vụ khách hàng tốt với chi phí thấp

2.2.1.1 Khái niệm tốn điện tử

35

điện tử hiểu việc trả tiền nhận tiền hàng cho hàng hóa, dịch vụ mua bán mạng Internet

Các phương thức toán trực tuyến phổ biến bao gồm: - Thẻ tốn - Thẻ thơng minh

- Ví điện tử - Tiền điện tử - Thanh toán qua điện thoại di động

- Thanh toán điện tử kiốt bán hàng

- Séc điện tử - Thẻ mua hàng

- Thư tín dụng điện tử

- Chuyển tiền điện tử (EFT – Electronic Fund Transfering)

Dưới ví dụ doanh nghiệp bán lẻ qua mạng sử dụng số hình thức tốn điện tử điển hình Việt Nam:

Hình 2.1 Thanh tốn mua hàng qua trang vatgia.com thơng qua hệ thống tốn baokim.vn

Hình 2.2 Thanh tốn mua hàngthơng qua hệ thống tốn nganluong.vn 2.2.1.2 Quy trình tốn thẻ tín dụng trực tuyến

36

- Người mua hàng sau lựa chọn sản phẩm, định mua hàng nhập vào thơng tin thẻ tín dụng lên trang web người bán

- Các thông tin thẻ tín dụng gửi thẳng tới Ngân hàng mở merchant account (hoặc bên cung cấp dịch vụ toán) mà không lưu máy chủ Người bán

- Ngân hàng mở merchant account gửi thông tin thẻ tín dụng tới Ngân hàng cấp thẻ tín dụng

- Ngân hàng cấp thẻ tín dụng sau kiểm tra thông tin phản hồi lại cho Ngân hàng mở merchant account Phản hồi chấp nhận tốn (ghi có cho tài khoản Người bán) từ chối

- Dựa phản hồi Ngân hàng cấp thẻ tín dụng, người bán thực đơn hàng từ chối

Tồn q trình diễn vài giây đó, người mua bị trừ tiền tài khoản đồng thời người bán nhận khoản toán vài giây

Thanh toán trực tiếp, toán chuyển tiền bưu điện, toán qua thẻ ATM hay phát hành thẻ toán trả trước Tham khảo thêm phương thức tốn tại: http://vdcsieuthi.vnn.vn & www.chodientu.com

H 2.3 Quy trình tốn điện tử thẻ tín dụng qua mạng * Phân bổ chi phí quy trình tốn thẻ tín dụng:

Với giao dịch thơng thường, giao dịch có giá trị 100 USD doanh nghiệp thu phí xử lý 0.16 USD 2.5 USD cho Ngân hàng phát hành thẻ Với giao dịch có giá trị nhỏ (khoảng 20 USD, ví dụ mua báo điện tử, trị chơi hay tải nhạc), chi phí giao dịch tối thiểu áp dụng (thường 25-35 cent 2%-3% giá trị giao dịch)

* Điều kiện để chấp nhận tốn thẻ tín dụng

37

theo, doanh nghiệp cần có Tài khoản chấp nhận tốn điện tử (Merchant Account) mở ngân hàng tổ chức tín dụng cổng toán điện tử (Payment Gateway)

Merchant account tài khoản đặc biệt, cho phép chấp nhận tốn thẻ tín dụng Việc tốn thẻ tín dụng tiến hành thơng qua dạng tài khoản Payment gateway chuơng trình phần mềm cho phép chuyển liệu giao dịch từ website người bán sang trung tâm tốn thẻ tín dụng để hợp thức hố q trình tốn thẻ tín dụng Giao thức SSL (Secure Socket Layer) giao thức sử dụng chứng thực điện tử để xác thực mã hóa thơng điệp liệu nhằm đảm bảo tính riêng tư hay bí mật thơng tin dùng tốn điện tử

Quy trình đăng ký tài khoản người bán (merchant account) để chấp nhận toán điện tử

Doanh nghiệp có chấp khoản tốn điện tử thẻ thông qua tài khoản người bán (merchant account) cấp nhà cung cấp merchant account sau đây:

* Nhà cung cấp trực tiếp dịch vụ tốn điện tử

Đó ngân hàng tổ chức tín dụng Những đơn đặt hàng hoàn tất gửi từ website người bán đến ngân hàng thông qua Payment Gateway Tuy nhiên, ngân hàng thường nhà cung cấp thận trọng việc chứng nhận cho thương nhân chấp nhận tốn thẻ tín dụng Vì người bán hồn tồn có khả biết thơng tin thẻ tín dụng người mua Để đảm bảo an toàn, ngân hàng thường yêu cầu người bán mở tài khoản merchant accout phải thực khoản đặt cọc lớn, thêm vào phí tối thiểu hàng tháng phí thu giao dịch thực Do vậy, doanh nghiệp nên trực tiếp mở merchant account

* Nhà cung cấp trung gian dịch vụ toán điện tử

Hoạt động với tư cách trung gian doanh nghiệp nhà cung cấp trực tiếp Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ phải trả tỷ lệ chiết khấu từ 2% đến 3% Tỷ lệ chiết khấu khoản tiền mà bạn phải trả cho nhà cung cấp dịch vụ tốn giao dịch Ví dụ: Nếu số tiền bạn thu từ giao dịch 100 USD, tỷ lệ chiết khấu 2% Như vậy, nhà cung cấp dịch vụ toán trung gian thu USD giao dịch Tuy nhiên Việt Nam, ngân hàng chưa cung cấp dịch vụ thiếu định chế pháp lý

* Bên thứ ba cung cấp dịch vụ toán điện tử

38

người trực tiếp bán hàng, bạn với vai trò người bán hàng, bạn đại lý cung cấp hàng

Những dịch vụ thường nhà kinh doanh trực tuyến với quy mô nhỏ quan tâm, đặc biệt người bắt đầu tiếp cận với hình thức kinh doanh Rất đơn giản vì, chi phí cho giao dịch kiểu thường cao chi phí phải trả cho nhà cung cấp trực tiếp, doanh nghiệp trả phí dịch vụ tối thiểu hàng tháng khơng phải đặt cọc khoản tiền mà phải trả chi phí giao dịch thực

2.2.1.3 Rủi ro chấp nhận toán thẻ trực tuyến

Mặc dù doanh nghiệp bán hàng sử dụng SSL để bảo mật, doanh nghiệp phải chịu rủi ro chấp nhận tốn thẻ tín dụng trực tuyến Các rủi ro không phụ thuộc vào bảo mật thơng tin q trình giao dịch mà nằm yếu tố thông tin đầu vào nghiệp vụ giao dịch toán điện tử

- Sử dụng thẻ bất hợp pháp: Nếu thẻ toán bị sử dụng trái phép, người chủ thẻ không chấp nhận khoản tốn Khi ngân hàng phát hành thẻ ghi có lại cho chủ thẻ đòi lại tiền từ người bán

- Người mua thay đổi định mua hàng: Nếu khách hàng trước đồng ý tốn sau từ chối, ngân hàng phát hành thẻ đồng ý với từ chối đó, người bán phải chịu thiệt hại Người bán tránh trường hợp tương tự cách đưa chứng chủ thẻ xác nhận toán nhận hàng Hoặc giao dịch thực với chữ ký số, nhiên hình thức xác nhận đắt rườm rà hầu hết giao dịch toán thẻ tín dụng trực tuyến

- Mất trộm thông tin thẻ: Các trường hợp hacker đột nhập vào máy tính doanh nghiệp nơi chứa liệu thơng tin thẻ tín dụng Doanh nghiệp tránh trường hợp cách lưu trữ liệu máy tính độc lập, truy cập trực tiếp từ internet

2.2.2 Một số hình thức tốn điện tử phổ biến

2.2.2.1 Thanh toán điện tử sử dụng thẻ thông minh

39

- Thẻ dịch vụ khách hàng: sử dụng thẻ thông minh để định khách hàng trung thành cấp quyền ưu tiên định cho chủ thẻ Các loại thẻ phổ biến mua vé máy bay, mua sắm, thẻ tín dụng… Ví dụ: Thẻ gold card Vietnam Airlines

- Ứng dụng ngành tài chính: Các tổ chức tài chính, hiệp hội tốn, nhà phát hành thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ mua chịu… sử dụng thẻ thông minh để mở rộng dịch vụ toán thẻ truyền thống Các ứng dụng đa chức thẻ tín dụng, chương trình ưu đãi, xác minh số tiền điện tử cung cấp

- Thẻ công nghệ thông tin: Hầu hết nhà phát hành thẻ tận dụng chức an toàn thẻ thông minh để ngày mở rộng từ giới thẻ vật sang giới ảo Thẻ thơng minh cho phép cá nhân lưu thông tin cá nhân sử dụng chứng thực để thực toán điện tử

- Thẻ y tế phúc lợi xã hội: Nhiều nước với hệ thống chăm sóc y tế quốc gia đánh giá ứng dụng thẻ thông minh để giảm chi phí liên quan tới việc thực dịch vụ y tế phúc lợi xã hội Do thẻ thơng minh có vi xử lý để lưu thông tin chứng thực người sở hữu thẻ, kết hợp với mã số bí mật chủ thẻ nắm giữ, thẻ thông minh dùng để lưu trữ thông tin dịch vụ y tế, phúc lợi xã hội cho công dân nước phát triển Đức, Pháp, Anh, Ý

2.2.2.2 Thanh tốn điện tử thẻ thơng minh

- Visa Cash: Visa Cash thẻ trả trước, dùng để tốn cho giao dịch có giá trị nhỏ Card gắn vi mạch sử dụng giao dịch thông thường giao dịch trực tuyến Khi tốn, chi phí mua hàng trừ vào giá trị tiền thẻ Thẻ sử dụng với điểm chấp nhận tốn có lơ gơ Visa Cash đọc thẻ Visa Cash kết nối với máy tính

- Visa Buxx: Là thẻ trả trước thiết kế cho niên Thẻ Visa Buxx trông giống thẻ thông thường, an tồn có nhớ khơng lớn Người dùng sử dụng thẻ để mua sắm hiệu niên hạn mức chi phí Thẻ nạp tiền tự động hàng tháng

- Mondex: Là thẻ gắn vi xử lý MasterCard, có chức tương tự Visa Cash Thẻ sử dụng để tốn nơi có biểu tượng Mondex Hơn nữa, sử dụng thẻ Mondex chuyển tiền từ tài khoản sang tài khoản khác Khơng giống thẻ Visa Cash, thẻ Mondex lưu tài khoản tiền loại tiền khác

2.2.2.3 Thanh tốn điện tử ví điện tử

40

điện tử phần mềm người sử dụng lưu trữ số thẻ tín dụng thơng tin cá nhân khác Khi mua hàng mạng, người mua hàng đơn giản kích vào ví điện tử, phần mềm tự động điền thông tin khách hàng cần thiết để thực việc mua hàng Hiện nay, Visa, MasterCard, Yahoo, AOL, Microsoft cung cấp dịch vụ ví điện tử

Cách thức vận hành ví điện tử sau:

- Người mua (người sử dụng ví điện tử) đặt hàng qua mạng

- Phần xác minh/đăng ký ví điện tử tạo cặp khóa Phần mã hóa khóa với khóa cơng khai người mua liền với ví điện tử Ví điện tử tạo thơng điệp (vé) gồm khóa thứ hai tên người mua Vé sau mã hóa với khóa cơng cộng người bán Cả hai phần mã hóa gửi cho người mua với thông điệp

- Người mua giải mã thứ cách sử dụng khóa bí mật Người mua sau tạo thông điệp mới, bao gồm tên người mua, mã hóa thơng điệp khóa thứ gửi thông điệp với vé cho người bán

- Người bán giải mã vé sử dụng mã bí mật mình, lấy tên người mua khóa thứ hai Sử dụng khóa này, người bán giải mã thơng điệp người mua gửi có tên người mua Nếu tên trùng nhau, người bán biết người mua chân thực Sau lần giao dịch thành công, từ lần thứ hai, người mua người bán thực giao dịch an tồn khác sử dụng chìa khóa để mã hóa liên lạc Tồn quy trình thực vài giây, hồn tồn tự động với chi phí tối thiểu 2.2.2.4 Thanh tốn điện tử thẻ mua hàng

Các nhà cung cấp dịch vụ thẻ hàng đầu Visa, MasterCard American Express đưa loại thẻ sử dụng với khoản mua hàng thường xuyên có giá trị nhỏ doanh nghiệp thẻ mua hàng Thẻ mua hàng loại thẻ đặc biệt dùng cho nhân viên công ty, dùng để mua mặt hàng thông dụng văn phịng phẩm, máy tính, bảo trì máy móc,…

Quy trình vận hành thẻ mua hàng tương tự loại thẻ khác mua hàng trực tuyến thơng thường Lợi ích thẻ mua hàng tính hiệu doanh nghiệp khơng phải toán cho giao dịch nhỏ lẻ, dễ dàng tổng hợp hóa đơn tốn để tốn gộp cho ngân hàng vào cuối kỳ thơng qua phương thức chuyển tiền điện tử

2.2.2.5 Sử dụng séc điện tử toán điện tử

41

an toàn Séc điện tử coi phù hợp với thực tiễn kinh doanh nay, vừa tận dụng lực ngân hàng, vừa giảm thiểu quy trình xử lý phức tạp Với công nghệ bảo mật cao nay, séc điện tử sử dụng cho doanh nghiệp có tài khoản tốn ngân hàng, bao gồm doanh nghiệp vừa nhỏ Các hệ thống toán séc điện tử phổ biến eCheck Secure (của CheckFree), eCash 2.2.2.6 Thanh toán thương mại điện tử B2B

Có nhiều lựa chọn toán điện tử doanh nghiệp với doanh nghiệp Khi phải toán cho nhà cung cấp để chấp nhận toán từ đối tác, hầu hết doanh nghiệp lớn thường chọn giải pháp Chuyển tiền điện tử phương thức toán “phi điện tử” (như séc thông thường), thẻ mua hàng Đối với giao dịch xuất nhập khẩu, doanh nghiệp sử dụng hình thức tốn quốc tế truyền thống dùng thư tín dụng (L/C) điện chuyển tiền (TTR) Với doanh nghiệp thương mại điện tử vừa nhỏ Việt Nam nay, điều phải cân nhắc trước hết sẵn có dịch vụ tiện ích dịch vụ Việt Nam

Một câu hỏi đặt liệu toán điện tử doanh nghiệp với doanh nghiệp dùng hình thức tốn qua thẻ tốn, thẻ thơng minh ví điện tử trên? Câu trả lời với đa số trường hợp Khơng, giao dịch B2B thường có giá trị lớn, khơng thích hợp với phương thức Thơng thường, toán giao dịch B2B thực qua: Séc điện tử, Thẻ mua hàng, Thư tín dụng, chuyển khoản

Sự khác biệt thư tín dụng (L/C) điện tử với L/C thông thường

Thư tín dụng cam kết Ngân hàng để toán cho người bán khoản tiền định sở chứng từ người bán phải xuất trình theo yêu cầu L/C Như vậy, thực L/C thường có bước: phát hành L/C, thơng báo L/C, xác nhận L/C, chuyển L/C chiết khấu (thanh toán) L/C Hiện số ngân hàng bắt đầu cung cấp thư tín dụng điện tử với bước thực trực tuyến Điều có nghĩa Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho phép nhà nhập soạn thảo L/C từ máy tính nhà nhập khẩu, truyền thảo đến ngân hàng để kiểm tra xử lý L/C phát hành vòng vài Dịch vụ cho phép nhận L/C xuất kiểm tra chúng từ máy tính nhà xuất Và chứng từ xuất trình chứng từ điện tử

2.2.3 Case study: Flylady ứng dụng toán điện tử qua PayPal

Cơ hội hiểm họa

42

cao, 4,9% giá trị giao dịch Tổng phí chiếm khoản lớn doanh thu bán hàng khiến FlyLady thực băn khoăn Mặc dù chấp nhận toán thẻ tín dụng hoạt động phổ biến vào lúc cửa hàng thương mại điện tử Tuy nhiên, cửa hàng nhỏ FlyLady, mức phí dịch vụ xử lý tốn điện tử làm ranh giới lãi lỗ FlyLady hẹp lại Bên cạnh đó, chi phí đảm bảo an tồn cho cửa hàng thương mại điện tử B2C làm cho ranh giới nhỏ FlyLady nhận tư vấn từ khách hàng cho vấn đề này: sử dụng dịch vụ PayPal

Giải pháp

PayPal từ lâu trở nên quen thuộc người tham gia đấu giá eBay Năm 2002, eBay mua lại PayPal, dịch vụ toán điện tử 50 triệu người sử dụng khắp giới Tài khoản thành viên kết nối với tài khoản ngân hàng tài khoản thẻ tín dụng họ khoản toán dễ dàng thực tài khoản cá nhân tổ chức Năm 2003, PayPal xử lý giao dịch trị giá 12,2 tỷ USD Trong 70% tốn giao dịch đấu giá trực tuyến Mặc dù giao dịch tốn ngồi đấu giá chiếm tỷ lệ nhỏ, tốc độ gia tăng giao dịch lớn, từ tháng đến tháng năm 2004 tăng 58%

Đối với doanh nghiệp vừa nhỏ, PayPal dịch vụ dễ sử dụng tích hợp với website thương mại điện tử Mặc dù PalPal chấp nhận tốn thẻ tín dụng, PayPal khơng đóng vai trị cổng tốn điện tử Do đó, người bán muốn sử dụng PayPal để nhận khoản tốn thẻ tín dụng từ khách hàng, họ khơng phải trình hồ sơ khả tín dụng, đặt cọc, lắp đặt thiết bị đặc biệt hay cài đặt phần mềm chuyên dụng, ký kết hợp đồng chặt chẽ với ngân hàng Thêm vào đó, người bán không cần phải thu thập thông tin thẻ tín dụng khách hàng hay thơng tin tài nhạy cảm khác Người bán cần lập tài khoản với PayPal, truy cập vào tài khoản này, sử dụng PayPal Merchant Account để tạo cơng cụ tốn (thực chất trang HTML với mẫu form để khách hàng điền thông tin tốn), sau copy tồn trang web lên website thương mại điện tử Tất thời gian vài phút PayPal thu phí dịch vụ 30 cent phí cố định 1,9% đến 2,9% trị giá giao dịch

Kết

43

thanh toán Tuy nhiên, thơng tin hồn tồn thu nhận xử lý website PayPal Trên thực tế, FlyLady không nhận thông tin Ngày nay, doanh thu FlyLady đạt triệu USD/năm Đồng thời, PayPal giảm phí cho FlyLady từ 2,9% xuống 1,9% giúp hoạt động thương mại điện tử FlyLady ngày hiệu

Bài học kinh nghiệm

Đa số giao dịch thương mại điện tử tốn thẻ tín dụng Đối với người bán, phí dịch vụ xử lý tốn điện tử cao Chi phí giao dịch, cộng với rủi ro hoàn lại tiền gian lận thẻ tín dụng, chi phí quản lý trì website thương mại điện tử an tồn, chi phí bảo mật thơng tin tốn khách hàng khiến tỷ suất lợi nhuận ngày thấp Trong năm qua, số dịch vụ toán điện tử xuất thay hỗ trợ tốn điện tử thẻ tín dụng Digital Cash, PayMe.com, Bank One’s eMoneyMail, Flooz, Beenz, Wells Fargo’s, eBay’s Billpoint Yahoo’s PayDirect Vì nhiều lý do, PayPal thành cơng tốn B2C B2B Tuy nhiên, phải thừa nhận có nhiều dịch vụ toán điện tử triển khai, số lượng thành cơng số dịch vụ

Tóm lại, Các trang web bán lẻ áp dụng nhiều hình thức toán trực tuyến khác toán thẻ tốn (thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ vay nợ), thẻ thơng minh hay ví điện tử Thẻ thơng minh loại thẻ lưu trữ thông tin, gồm giá trị tiền thơng tin chủ thẻ Ngồi ra, thẻ thơng minh lưu trữ thơng tin khác thông qua vi xử lý gắn thẻ Khơng giống thẻ tốn, thẻ thơng minh u cầu người cung cấp dịch vụ phải lắp đặt thiết bị đọc thẻ chuyên biệt

Thẻ toán, loại thẻ sử dụng phổ biến toán điện tử nay, thực chất tập hợp thông tin chủ thẻ mã số sử dụng thẻ Để sử dụng thẻ toán tốn điện tử, doanh nghiệp cần có tài khoản merchant account mở ngân hàng hay tổ chức tài quan có cung cấp dịch vụ

Ngồi ra, doanh nghiệp sử dụng hình thức séc điện tử, chuyển tiền điện tử, L/C điện tử, để thực toán tiền hàng hóa với giao dịch B2B

2.2.4 Thanh tốn thương mại điện tử Việt Nam

2.2.4.1 Yêu cầu thương mại điện tử hệ thống tốn

Luật Giao dịch điện tử thức có hiệu lực từ ngày 01/3/2006, với nghị định hướng dẫn Luật tạo hành lang pháp lý để thương mại điện tử vào sống Trong đó, nghị định hướng dẫn giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng hoạt động tài góp phần định hình hướng phát triển cho lĩnh vực này, đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng doanh nghiệp

44

trình ứng dụng thương mại điện tử trọn vẹn bối cảnh hệ thống tốn điện tử cịn yếu Đồng thời, người tiêu dùng chưa có nhận thức đắn đầy đủ dịch vụ toán điện tử Điều ảnh hưởng không nhỏ tới phát triển thương mại điện tử Việt Nam thời gian qua

2.2.4.2 Thực trạng hoạt động toán Lượng tiền mặt lưu thơng cịn cao

Theo khảo sát Ngân hàng Nhà nước thực trạng toán năm 2003 750 doanh nghiệp nước (trong doanh nghiệp nhà nước chiếm 80%), doanh nghiệp lớn có 500 cơng nhân, khoảng 63% số giao dịch doanh nghiệp tiến hành qua hệ thống ngân hàng; doanh nghiệp có 25 cơng nhân tỷ lệ cịn 47% Đối với hộ kinh doanh, 86,2% hộ chi trả hàng hoá tiền mặt

Tuy nhiên, khoảng vài năm trở lại đây, hoạt động toán ngân hàng có dấu hiệu khả quan với đời nhiều phương thức toán Theo Đề án Thanh tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2011-2015 định hướng đến năm 2020, tỷ trọng tiền mặt so với tổng phương tiện tốn có xu hướng giảm dần Ở Việt Nam, từ năm 2008 đến nay, dịch vụ, phương thức tốn khơng dùng tiền mặt phát triển mạnh mẽ đa dạng dựa tảng ứng dụng công nghệ thông tin, như: internet banking, mobile banking, ví điện tử… dần vào sống, phù hợp với xu toán nước khu vực giới Theo thống kê Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tỷ lệ sử dụng tiền mặt tổng phương tiện tốn có xu hướng giảm dần từ 20,3% năm 2004, xuống 14% năm 2010 cịn khoảng 12% Có 65% đơn vị thực chi trả lương qua tài khoản năm 2013 Khi tốn khơng dùng tiền mặt khuyến khích đưa vào phương thức tốn yếu xã hội đem lại nhiều lợi ích để thúc đẩy kinh tế phát triển bền vững Nó tạo minh bạch khoản chi tiêu giao dịch Chính phủ, đơn vị kinh doanh cá nhân, giúp dòng chảy tiền tệ lưu thông rõ ràng trơn tru

Số tài khoản cá nhân ngày tăng

45

hàng so với phương tiện TTKDTM khác có xu hướng tăng lên (đến cuối năm 2011, toán thẻ ngân hàng chiếm khoảng 8,57% số lượng giao dịch TTKDTM) Tính đến cuối tháng 9/2012, lượng thẻ phát hành đạt 60 triệu thẻ, với 47 tổ chức phát hành khoảng 339 thương hiệu thẻ

2.2.4.3 Tiền đề hệ thống toán điện tử Việt Nam

Thị trường dịch vụ toán trở nên cạnh tranh đối tượng tham gia cung ứng dịch vụ không giới hạn ngân hàng mà mở rộng sang tổ chức khác Công ty Dịch vụ tiết kiệm bưu điện, công ty cung cấp giải pháp tốn, v.v Vì vậy, cạnh tranh khơng diễn ngành ngân hàng mà cịn ngân hàng với tổ chức làm toán khác Mức độ cạnh tranh ngày tăng khiến đơn vị phải nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu thêm nhiều dịch vụ mới, nhờ nhu cầu đa dạng khách hàng ngày đáp ứng tốt

Xu hướng liên doanh, liên kết ngân hàng bắt đầu hình thành Lợi ích xu hướng giúp ngân hàng thương mại nhỏ vượt qua hạn chế vốn đầu tư cho trang thiết bị công nghệ phục vụ việc đại hoá hệ thống tốn, đặc biệt hình thức tốn thẻ Chính nhờ mối liên kết ngân hàng riêng lẻ mà tính tiện ích tốn cải thiện, tạo đà cho toán điện tử phát triển Việt Nam

Như vậy, hoạt động toán thời gian qua có bước tiến rõ nét Việc sử dụng tiền mặt giao dịch cao có xu hướng giảm dần Các nhà cung cấp dịch vụ toán buộc phải tự cải tiến sức ép môi trường cạnh tranh yêu cầu khách hàng ngày cao chất lượng Thanh toán điện tử coi chìa khố doanh nghiệp cung cấp dịch vụ toán nhằm nâng cao lực cạnh tranh thời đại công nghệ hội nhập

Sự phát triển thị trường toán thẻ

Thanh toán thẻ coi giải pháp bước đầu cho hệ thống toán điện tử Việt Nam Ứng dụng công nghệ đầu tư trang thiết bị hạ tầng cở sở phục vụ cho toán ngân hàng phát triển mạnh kể từ năm 2002 Trong đó, cơng nghệ cho tốn thẻ hoạt động ưu tiên triển khai Số liệu thống kê cho thấy, số thẻ có tăng trưởng nhanh Nếu năm 2007, tồn thị trường có khoảng gần 9,34 triệu thẻ đến hết năm 2012, số lên tới 54,9 triệu thẻ tăng gần 5,6 lần Số thương hiệu thẻ tăng từ 95 thương hiệu lên khoảng 350 thương hiệu thẻ loại Trong tổng số 54,9 triệu thẻ (tính đến cuối năm 2012) 90% thẻ ghi nợ nội địa (49,4 triệu thẻ), 1,88 triệu thẻ ghi nợ quốc tế chiếm 3,6%, 1,52 triệu thẻ tín dụng quốc tế chiếm 28%…

46

POS, tăng gần 11 lần Bên cạnh 14.442 thiết bị ATM phục vụ hoạt động rút tiền toán chủ thẻ

2.2.4.4 Ngân hàng với toán điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking)

Ngân hàng điện tử nhiều ứng dụng công nghệ đại Ngân hàng với khả xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp dịch vụ toán truy vấn online cho đối tượng khách hàng cá nhân doanh nghiệp Các dịch vụ mang lại nhiều thuận tiện cho người sử dụng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian giao dịch đơn giản Trong đó, Internet Banking xây dựng kênh giao dịch tài - ngân hàng thơng qua Internet dành cho đối tượng khách hàng cá nhân doanh nghiệp; giúp khách hàng làm chủ nguồn tài lúc, nơi

Hiện ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến với nhiều tiện ích vượt trội Với dịch vụ này, khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí, với nhiều tiện ích đảm bảo an toàn, bảo mật Ngân hàng phát triển dịch vụ thu hút thêm khách hàng, góp phần tăng doanh thu Một số dịch vụ ngân hàng điện tử sử dụng phổ biến như: Thanh toán qua POS; Dịch vụ ngân hàng nhà (Home Banking); Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking); Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking); Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking); Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking)

2.2.4.5 Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ toán điện tử

Trước nhu cầu xã hội, năm 2007 chứng kiến nét chuyển biến lớn toán điện tử Việt Nam Ngồi ngân hàng, nhiều cơng ty cung cấp dịch vụ, giải pháp cho toán điện tử đời Báo cáo tập trung giới thiệu mơ hình cung cấp dịch vụ tốn điện tử việc triển khai số doanh nghiệp điển hình

STT Cơng ty Dịch vụ

1 CTCP dịch vụ thẻ Smartlink Thanh toán điện tử Thẻ trả trước

Chuyển mạch ATM POS CTCP Dịch vụ & Thương mại

trực tuyến Onepay

Giải pháp toán, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng

3 CTCP mạng toán PayNet Thanh toán qua POS, ePOS mPOS Thẻ trả trước

Dịch vụ top-up

47

Quốc gia Việt Nam Banknet Dịch vụ Mr.Top-up

5 CTVASC Payment Thanh toán trực tuyến cho chủ tài khoản NH Ngoại Thương Kỹ

Thương địa

www.paygate.com.vn

6 CTCP giải pháp toán Việt Nam VnPay

Dịch vụ top-up

Thanh tốn loại hóa đơn CTCP Cơng nghệ tốn

thơng minh SmartPay

Giải pháp toán thẻ

8 CTCP Dịch vụ thương mại điện tử VietPay

Vgold dùng để mua bán trực tuyến

www.nhansu.com,

www.timban.com.vn, www.vcards.vn,

www.market4gamer.net

9 CTCP phát triển công nghệ HW PayViet

Ví điện tử (Sử dụng tài khoản PayViet để mua bán toán trực tuyến

tại ww.hwmarket.vn,

www.chovieclam.com.vn, 10 CTTNHH Là Cổng toán điện tử Toipay 11 CTdịch vụ xử lý liệu Tiến

Thành

Cổng toán điện tử 68pay

12 CTCP viễn thông Sài Gịn – Saigon Tel

Ví điện tử (e-wallet)

13 CTCP dịch vụ giá trị gia tăng mạng Việt Phú – Mobivi

Cổng toán điện tử Mobivi Bảng 2.1 Danh sách công ty cung cấp dịch vụ toán điện tử 2.2.4.6 Triển vọng kết nối dịch vụ toán trực tuyến thương mại điện tử

Cổng toán điện tử nhân tố tảng để tạo nên hệ thống tốn điện tử có tính liên thơng cao, đáp ứng yêu cầu phát triển thương mại điện tử Trong bối cảnh Việt Nam với 80 ngân hàng hoạt động, việc kết nối 100% ngân hàng điều khó thực tương lai gần Thực tế cho thấy, việc hình thành liên minh thẻ điều tất yếu để ngân hàng tồn phát triển Cổng toán điện tử đáp án để khắc phục khó khăn khác biệt chế hoạt động ngân hàng việc cung cấp dịch vụ toán đến người tiêu dùng

48

chuyển lệnh nghiệp vụ mà khơng địi hỏi ngân hàng phải triển khai hệ thống kỹ thuật

Nhìn nhận góc độ doanh nghiệp, cổng tốn điện tử tiền đề để xây dựng mạng lưới toán đại, giúp doanh nghiệp triển khai giao dịch thương mại điện tử theo quy trình hoàn thiện Sự phát triển thương mại điện tử ln gắn chặt địi hỏi có tham gia cổng toán điện tử Đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh thương mại điện tử, đời cổng toán điện tử tiện lợi hình thức tốn điện tử đòn bẩy giúp tăng lượng khách hàng giao dịch

Quan trọng cả, lợi ích người tiêu dùng nâng cao thông qua tiện ích mà cổng toán điện tử mang lại Hiện nay, khác biệt ngân hàng mức độ hợp tác chưa cao doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nên người tiêu dùng phải sử dụng nhiều loại thẻ, mở tài khoản nhiều ngân hàng; điều gây bất tiện lớn tham gia vào thương mại điện tử Với cổng toán điện tử, cần có tài khoản ngân hàng, người tiêu dùng chi trả cho hàng hoá dịch vụ tất nhà cung cấp với tài khoản nhận tiền nhiều ngân hàng khác Cổng toán điện tử đời mang lại lợi ích cho nhiều đối tượng khác động lực thúc đẩy thương mại điện tử phát triển tầm cao

Cổng toán điện tử tảng cho hoạt động toán thương mại điện tử, vậy, địi hỏi thị trường cần có đầu tư nghiêm túc, mạng lưới phối hợp vững để đảm bảo tính hiệu Trong thị trường có khoảng 80 ngân hàng hoạt động, việc ngân hàng đứng tạo lập cổng toán dường thiếu tính khả thi Cổng tốn cần hình thành từ mối liên kết chặt chẽ nhiều ngân hàng đảm bảo tính độc lập chế hoạt động nhằm mang lại lợi ích cân cho tất đối tượng tham gia

Do vai trị thiết yếu cổng tốn điện tử xuất phát từ nhu cầu người tiêu dùng, doanh nghiệp có phản ứng tích cực việc đưa số mơ hình xây dựng theo cách tiếp cận khác chung mục đích tạo “cầu nối” người tiêu dùng, doanh nghiệp ngân hàng

2.3 CHỮ KÝ SỐ VÀ DỊCH VỤ CHỨNG THỰC CHỮ KÝ SỐ 2.3.1 Tổng quan chữ ký điện tử chữ ký số

49

Chữ ký số sử dụng cơng nghệ khóa công khai (PKI – public key infrastructure) ngày sử dụng rộng rãi giới coi cơng nghệ tốt có khả khắc phục vấn đề giao dịch điện tử Với công nghệ này, chữ ký số coi cơng cụ an tồn, hiệu dễ sử dụng tổ chức cá nhân tiến hành giao dịch điện tử Tuy nhiên, việc sử dụng chữ ký số đòi hỏi phải lưu ý nhiều vấn đề có việc phải nắm vững quy trình tạo lập chữ ký số Bài viết đề cập vấn đề liên quan đến chữ ký số, vai trị chữ ký số, quy trình tạo lập, sử dụng chữ ký số giải pháp tăng cường sử dụng sử dụng chữ ký số giao dịch thương mại điện tử Việt Nam

2.3.1.1 Chữ ký số vai trò chữ ký số giao dịch điện tử

Chữ ký điện tử thường tạo lập dạng từ, chữ, số, ký hiệu, âm thanh, hình ảnh hình thức khác phương tiện điện tử gắn liền với thông điệp liệu cần ký để xác nhận người ký thông điệp liệu chấp thuận người nội dung thơng điệp liệu ký

Phần mềm dùng để tạo chữ ký điện tử hay gọi chương trình ký điện tử chương trình máy tính thiết lập để hoạt động độc lập thông qua thiết bị điện tử khác nhằm tạo chữ ký điện tử đặc trưng cho người ký thơng điệp liệu

Chữ ký số chất thông điệp liệu (file text, tập hợp ký tự loại thông điệp liệu định phần mềm ký số sinh dựa thuật tốn định) Cơng thức để sinh chữ ký số phụ thuộc vào ba yếu tố đầu vào: (i) thân văn điện tử cần ký (ii) khóa bí mật (private key) (iii) phần mềm để ký số Khóa bí mật đơn giản mật (password) thông điệp liệu Phần mềm ký số phần mềm có chức tạo chữ ký số từ hai yếu tố văn cần ký khóa bí mật gắn chữ ký số tạo vào thơng điệp gốc

Theo quy trình này, chữ ký số dạng chữ ký điện tử tạo rút gọn thông điệp liệu cần ký mã hóa khóa bí mật (của hệ thống mật mã không đối xứng), thông điệp liệu tạo chữ ký số Chữ ký số văn ban đầu với khố cơng khai người ký cho phép người nhận thơng điệp xác định xác:

- Chữ ký số tạo khố bí mật tương ứng với khố cơng khai cặp khóa;

- Nội dung thơng điệp ký có đảm bảo tính tồn vẹn từ sau ký (hay sau chữ ký số tạo hay không) hay không

2.3.1.2 Sử dụng chữ ký số giao dịch điện tử Quy trình tạo lập chữ ký số

hợp ký tự loại thông điệp liệu đặc th

trên thuật toán định Việc tạo chữ ký số phụ thuộc v văn điện tử cần ký (ii) khóa bí m

- Văn điện tử hay thông điệp liệu cần ký số l

tạo chữ ký số; văn khác có chữ ký số gắn k - Khóa bí mật l

- Phần mềm ký số ph văn cần ký, khóa bí mật v

Khóa bí mật phần mềm để ký số đ ký, gắn với người n

Tương ứng với khóa bí mật có khóa cơng khai (cũng l liệu mật khẩu) quan ch

bí mật Khóa cơng khai cơng bố cho b danh bạ điện thoại cá nhân v

dụng cần giao dịch

Các Tổ chức cung cấp dịch vụ

dịch vụ chứng thực chữ ký số quốc gia (Root Certification Authority) l

dịch vụ chứng thực chữ ký số cho tổ chức cung cấp dịch vụ chữ ký số công cộng Tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ

cặp khóa cơng khai & bí mật v đăng ký sử dụng dịch vụ) Thông th nội dung như: Thông

công khai, thời hạn sử dụng, số chứng chỉ, chữ ký số v số

H 2.4 Minh ho Thông tin tổ chức, cá

nhân cấp chứng số Khóa cơng khai tổ chức, cá nhân cấp chứng số

3 Hạn sử dụng Số chứng

5 Chữ ký số tổ cahức cấp chứng số (CA)

50

ợp ký tự loại thông điệp liệu đặc thù phần mềm ký số sinh dựa ật toán định Việc tạo chữ ký số phụ thuộc vào ba y

ký (ii) khóa bí mật (private key) (iii) phần mềm để ký số ản điện tử hay thông điệp liệu cần ký số yếu tố đầu v

ạo chữ ký số; văn khác có chữ ký số gắn kèm khác nhau; ật mật (password) thơng điệp liệu;

à phần mềm có chức tạo chữ ký số từ hai yếu tố l ản cần ký, khóa bí mật gắn chữ ký số tạo vào thông điệp gốc

ần mềm để ký số cấp cho người ký tổ chức ng ời hay tổ chức này, quan chứng thực điện tử cấp ứng với khóa bí mật có khóa cơng khai (cũng m

ơ quan chứng thực tạo cho cá nhân hay tổ chức sử dụng khóa ợc cơng bố cho bên liên quan ng

ạ điện thoại cá nhân tổ chức bưu điện công bố để ng

ổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số, tổ chức cung cấp ịch vụ chứng thực chữ ký số quốc gia (Root Certification Authority) t

ịch vụ chứng thực chữ ký số cho tổ chức cung cấp dịch vụ chữ ký số công cộng Tổ ức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số quốc gia Họ có nhi

ặp khóa cơng khai & bí mật cấp chứng thư số cho thuê bao (là t

ử dụng dịch vụ) Thông thường, chứng thư số thơng điệp liệu có ư: Thơng tin cá nhân, tổ chức cấp chứng th

ời hạn sử dụng, số chứng chỉ, chữ ký số thông tin tổ chức cấp chứng

H 2.4 Minh hoạ nội dung chứng số

ần mềm ký số sinh dựa ba yếu tố: (i) thân ần mềm để ký số

ếu tố đầu vào thứ để èm khác nhau;

ật (password) thông điệp liệu; ần mềm có chức tạo chữ ký số từ hai yếu tố

ệp gốc

51

Một nhiệm vụ quan trọng tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực điện tử trì trực tuyến sở liệu chứng thư số để cá nhân tổ chức truy cập sử dụng q trình sử dụng chữ ký số

H 2.5 Minh hoạ quy trình tạo tạo chứng thư điện tử

Bước Cơ quan chứng thực tạo cặp khóa cơng khai bí mật cho người sử dụng Bước Cơ quan chứng thực tạo thông điệp nội dung chứng số với đầy đủ thông tin cần thiết

Bước Rút gọn chứng số ký xác nhận khóa bí mật

Bước Gắn chữ ký số vào thông điệp chứa nội dung chứng số để tạo thành chứng số (chứng người đăng ký biết lưu trữ website nhà cung cấp dịch vụ để bên liên quan sử dụng giao dịch)

CHỨNG CHỈ SÔ

NỘI DUNG Nội dung chứng số

- Thông tin NG - Khóa cơng khai - Số

- Hạn sử dụng …

KÝ SỐ Chữ ký CQCT NGƯỜI GỬI

cặp khóa người gửi

NỘI DUNG Nội dung chứng số

- Thông tin NG - Khóa cơng khai - Số

- Hạn sử dụng …

RÚT GỌN Nội dung rút gọn

CƠ QUAN C.THỰC cặp khóa CQ CT B1 Cơ quan chứng

thực tạo cặp khóa cho người sử dụng

B2 CQCT thông điệp liệu chứa nội dung chứng số

52

3.1.2.2 Quy trình sử dụng chữ ký số để ký thông điệp liệu

Để ký chứng từ điện tử, người gửi sử dụng khóa bí mật phần mềm ký điện tử để mã hóa chứng từ thành chữ ký số gửi cho người nhận Tuy nhiên, nguyên tắc, để tạo điều kiện thuận lợi cho người nhận trình kiểm tra tính tồn vẹn nội dung chứng từ xác thực ký, người gửi gửi kèm theo thơng điệp ký khóa cơng khai chứng thư điện tử địa để truy cập chứng thư điện tử Với khóa công khai chứng thư điện tử, người nhận dễ dàng xác thực chữ ký nội dung thơng điệp

H 2.6 Minh hoạt quy trình ký số xác thực chữ ký số Quy trình tạo chứng thực chữ ký số đem lại ba lợi cho chữ ký số:

- Chữ ký số văn ký yếu tố đầu vào thứ thân văn đó;

B1 Rút gọn văn cần ký phần mềm rút gọn (hash function)

B2 Tạo chữ ký số khóa bí mật & văn rút gọn

B3 Gửi văn gốc, chữ ký số, khóa cơng khai, chứng số cho người nhận

B4 Giải mã chữ ký số người gửi bằn khóa cơng khai văn rút gọn

B5 Rút gọn văn gốc nhận để có văn rút gọn

53

- Chữ ký số chủ thể ký yếu tố đầu vào thứ hai khóa bí mật gắn với chủ thể đó;

- Trong trường hợp cần xác thực thơng tin người ký sử dụng chứng số khóa cơng khai quan chứng thực để kiểm tra

Quy trình thực ký số tạo điều kiện để xác thực chữ ký số dễ dàng so với chữ ký tay giấy Việc xác thực chữ ký thực vào ba yếu tố đầu vào gồm: (i) văn ký ; (ii) chữ ký số (iii) khóa cơng khai Quy trình kiểm tra chữ ký số phần mềm thực cho kết sai Nếu có nghĩa văn chữ ký số xác thực sai có nghĩa hai yếu tố xác thực bị thay đổi sai lệch

Việc tạo chữ ký số máy tính thiết bị điện tử cầm tay thực hiện, thiết bị truy cập đến khóa bí mật lưu vị trí bí mật ngồi thiết bị Có nhiều loại chữ ký điện tử khác sử dụng hỗ trợ chữ ký số thẻ thông minh (smartcard), dấu hiệu sinh học (biometrics) mật (passwords) Lợi ích bật chữ ký số giải việc ràng buộc trách nhiệm bên giao dịch điện tử Thông thường, bên xác nhận đồng ý với nội dung giao dịch thơng qua việc kích chuột vào nút “I agree” “Confirrm” website xảy tranh chấp khó để xác minh tìm lại vị trí nút Đồng thời khó xác định xem có phải nút “I agrree” sử dụng cho giao dịch hay không, đặc biệt website thay đổi nội dung hình thức Trong giao dịch điện tử với giá trị nhỏ thực tự động (B2C) chữ ký số gắn vào hóa đơn điện tử (receipt) ràng buộc trách nhiệm người bán tạo tin tưởng người mua tốt

2.3.1.3 Quy định chữ ký số sử dụng chữ ký số giao dịch điện tử

54

Dịch vụ chứng thực chữ ký số… để bước đưa chữ ký số vào giao dịch điện tử

Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/2/2007 Chữ ký số Dịch vụ chứng thực chữ ký số Nghị định hướng dẫn chi tiết nhiều vấn đề pháp lý công nghệ chữ ký điện tử, đặc biệt chữ ký số Nghị định quy định chi tiết việc thừa nhận giá trị pháp lý chữ ký số các giao dịch điện tử (Điều 8); thừa nhận giá trị pháp lý chữ ký số chứng thư số nước ngoài; điều kiện đảm bảo an toàn cho chữ ký số; điều kiện cấp phép hoạt động tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số biện pháp xử lý vi phạm pháp luật liên quan đến chữ ký số…

2.3.2 Chứng thực chữ ký điện tử dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử

2.3.2.1 Sự cần thiết phải có dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử

Để tiến hành giao dịch điện tử lĩnh vực thương mại phi thương mại, điều quan trọng cần có phương pháp cụ thể để xác định bên thực giao dịch Trong phương pháp này, chữ ký số sử dụng cơng nghệ mã hóa cơng khai (public key cryptography) sử dụng rộng rãi năm gần Cần lưu ý đây, “chữ ký điện tử” hiểu dạng liệu điện tử sử dụng để xác thực chủ thể ký thơng điệp liệu, “chữ ký số” dạng chữ ký điện tử cao cấp sử dụng cơng nghệ mã hóa cơng khai (PKI) Giao dịch điện tử phổ biến qua thư điện tử website bán hàng (B2C), nhiên cản trở lớn bên tham gia thực giao dịch với giá trị lớn khơng có biện pháp cơng cụ thuận tiện, an tồn để xác thực xác người giao dịch với Cụ thể hơn, giao dịch điện tử, người nhận thông điệp liệu đặt hàng, hợp đồng cần có cơng cụ để xác định số vấn đề như:

- Ai người thực gửi thông điệp liệu Bằng chứng thời gian, địa điểm gửi thông điệp

- Bằng chứng ràng buộc trách nhiệm người gửi thơng điệp

- Nội dung thông điệp không bị thay đổi sau ký trình truyền gửi qua mạng

Tình giao dịch sau phân tích nhằm minh họa cần thiết dịch vụ chứng thực điện tử tất bên tham gia giao dịch điện tử

Trong tình công ty A nhà phân phối đồ nội thất gia đình văn phịng, cơng ty B nhà cung cấp sản phẩm cho A

- Công ty B nhận email từ Bill (giám đốc mua sắm công ty A) đặt mua 1000 nội thất B sản xuất

55

- Email nhận vào ngày 23/2/2005, hai ngày sau B tăng giá nội thất 30%, nguyên nhân tỷ giá hối đoái biến động, nội thất công ty B sản xuất từ nguyên liệu ngoại nhập

- Công ty B giao hàng kèm theo hóa đơn u cầu tốn sau 30 ngày từ ngày nhận hàng

- Cơng ty B khơng nhận tốn hẹn điều tra thấy A gặp khó khăn tài chính, hàng tiêu thụ chậm dự kiến

- Cơng ty A muốn tìm cách khơng chịu trách nhiệm tốn lơ hàng (thực tế giao đến kho A), tìm cách khỏi trách nhiệm, cơng ty A đưa số lý sau:

+ Email đặt hàng chưa A thức gửi cho B, email mà B đưa làm chứng thực B hay bên giả lập mà có

+ Email gửi từ máy tính Bill truy cập trái phép vào làm

+ Email gửi từ ngày 19/2/2005, hai ngày trước ngày B tăng giá, A địi B chấp nhận tốn với mức giá thấp

+ Email đặt hàng gửi trên, sau Bill gửi email khác hủy đơn đặt hàng, nhiên B không nhận email sau

+ Email thực gửi số lượng đặt hàng có 100 thay 1000 Thực tế có thay đổi nội dung email q trình truyền gửi

Trong bối cảnh trên, hai bên có quan hệ thương mại từ trước, khả giải tranh chấp thực qua thương lượng Tuy nhiên, với phát triển mạnh mẽ Internet giao dịch điện tử, người mua người bán thường thỏa thuận khả cung cấp người bán khả toán người mua mà khơng có liên hệ hay quan hệ từ trước Chính giao dịch địi hỏi có chữ ký điện tử dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử

Do tính chất kỹ thuật thân chữ ký điện tử, loại chữ ký điện tử thông thường sử dụng mạng đóng (nội doanh nghiệp, ngân hàng với khách hàng, hải quan với cá nhân, nội ngành visa điện tử, xuất xứ điện tử ), chữ ký số sử dụng môi trường mở (giữa cá nhân với cá nhân, tổ chức với tổ chức, nhiều cá nhân với nhiều tổ chức ) Chính tính chất này, việc sử dụng chữ ký số địi hỏi phải có bên trung gian thứ ba đứng xác thực chữ ký số bên tham gia

56

ký số đòi hỏi phải xác định nắm giữ khóa bí mật tương ứng với khóa công khai (được dùng để giải mã chữ ký số) để từ xác định danh tính người/tổ chức tạo chữ ký số Mặc dù dùng số phương pháp đế xác minh chủ sở hữu khóa cơng khai, phương pháp phổ biến sử dụng quan chứng thực (certification authority) để cung cấp thông tin danh tính người nắm giữ khóa bí mật tương ứng với khóa cơng khai sử dụng giao dịch điện tử có trách nhiệm tham gia giải tranh chấp phát sinh liên quan đến chữ ký điện tử chữ ký số

Vai trò cụ thể quan chứng thực thể rõ mơ hình giao dịch điện tử sau: “Trước hết, người gửi thông điệp liệu đăng ký với quan chứng thực để nhận chứng số (electronic certificate), thực chất file liệu (đặc biệt) lưu trữ thông tin cần thiết như: thơng tin người gửi, khóa cơng khai người gửi chữ ký số quan chứng thực khóa bí mật tương ứng với khóa cơng khai chứng Khóa bí mật thông điệp liệu, dùng kết hợp với phần mềm ký số để tạo chữ ký số Người gửi sau tạo chữ ký số gắn với thông điệp cần gửi với chứng số đến cho người nhận Người nhận kiểm tra danh tính người gửi chữ ký số khóa cơng khai kèm chứng số người gửi Bằng cách này, người nhận xác nhận người gửi thơng điệp liệu có người có thơng tin nêu chứng số hay không Đồng thời xác thực nội dung liệu ký có tồn vẹn sau ký hay không.”

Trong loại chữ ký điện tử nay, có chữ ký số dùng cơng nghệ khóa cơng khai kể đảm bảo tương đương chức chữ ký dấu Do đó, cần phải có khung pháp lý điều chỉnh chữ ký điện tử, đặc biệt chữ ký số Đồng thời, để cung cấp xác thực chữ ký số cần phải có quan chứng thực cung cấp dịch vụ chứng thực cần có khung pháp lý điều chỉnh quan hệ pháp lý bên tham gia giao dịch điện tử quan chứng thực

Tại Việt Nam, việc nhanh chóng triển khai dịch vụ chứng thực điện tử góp phần quan trọng vào nâng cao lực công nghệ thông tin, lực cạnh tranh doanh nghiệp, đồng thời thúc đẩy giao dịch điện tử

Nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp quốc gia

Thương mại điện tử kết việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động thương mại Đặc biệt, với phát triển vũ bão Internet tạo tiền đề cho việc ứng dụng thương mại điện tử nước khác giới Thương mại điện tử giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường kinh doanh, tạo kênh bán hàng để xuất hàng hóa mà cịn thúc đẩy phát triển ngành có lợi nhuận cao đẩy nhanh tiếp cận kinh tế quốc gia vào kinh tế số hóa

57

đó bị bỏ cách, trở nên lập với kinh tế giới hội nhập Để tiến hành giao dịch thương mại điện tử, đặc biệt giao dịch thương mại điện tử quốc tế, việc sử dụng chữ ký điện tử chữ ký số điều kiện tiên Hiện nay, số nước Châu Âu có xu hướng hạn chế giao dịch thương mại điện tử với nước, vùng lãnh thổ khơng có biện pháp đảm bảo an tồn thơng tin mạng Ví dụ, Amazon (website bán hàng trực tuyến lớn giới) không chấp nhận giao dịch mua hàng trực tuyến từ Việt nam, số nước khác giới cịn nhiều rủi ro xác thực danh tính khách hàng giao dịch qua mạng Để doanh nghiệp, tổ chức cá nhân tích cực tham gia thương mại điện tử với đối tác nước, điều cần thiết phải có quan chứng thực chữ ký điện tử làm nhiệm vụ cung cấp công cụ dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp, tổ chức cá nhân tiến hành giao dịch điện tử

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế nay, việc phát triển dịch vụ chứng thực điện tử góp phần thúc đẩy doanh nghiệp triển khai thương mại điện tử tạo tiền đề cho phát triển kinh tế Việt nam hòa nhập với kinh tế giới, rút ngắn khoảng cách trình độ phát triển kinh tế, tăng trưởng kinh tế Việt nam với nước giới Cụ thể hơn, việc phát triển dịch vụ chứng thực điện tử điều kiện để triển khai dịch vụ điện tử quản lý Nhà nước Chính phủ điện tử, Hải quan điện tử, cung cấp dịch vụ y tế, đào tạo, tài chính, ngân hàng điện tử

Nhận thức vai trò quan trọng dịch vụ chứng thực điện tử phát triển thương mại điện tử đất nước Ngày 07/10/2004 Chính phủ có cơng văn số 38/CP-CN việc triển khai dịch vụ chứng thực điện tử Việt Nam Chương trình hành động Chính phủ thực nghị trung ương khóa IX định 51/2004/QĐ-TT ngày 31/3/2004 Bộ Bưu viễn thơng chủ trì, phối hợp với ngành có liên quan xây dựng dự thảo Nghị định phủ chữ ký số dịch vụ chứng thực điện tử

Đáp ứng yêu cầu an toàn, bảo mật giao dịch điện tử

Do chữ ký số dịch vụ chứng thực điện tử để đảm bảo an toàn cho việc truyền thông tin mạng, việc sử dụng chữ ký số dịch vụ chứng thực điện tử mà giao dịch liên quan đến tài ngân hàng, thuế, bảo hiểm,… giao dịch yêu cầu tính pháp lý cao thực qua mạng Internet dịch vụ triển khai Các giao dịch điện tử dù cá nhân với doanh nghiệp (B2C) hay doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B) thực phát triển với tiềm khơng có chữ ký điện tử hay chữ ký số, điều dễ hiểu thương mại truyền thống, khơng thể có giao dịch lớn hai bên khơng có dấu, chữ ký phương tiện đảm bảo hỗ trợ việc ký kết hợp đồng có giá trị lớn

58

sử dụng nay, đảm bảo tính khả thi đem lại hiệu thiết thực góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế

Ở Việt nam, nhu cầu dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử xuất nhiều lĩnh vực toán điện tử ngành ngân hàng, hải quan điện tử, thuế điện tử, cấp phép điện tử cho hoạt động đầu tư, thương mại Có thể thấy điển hình số hoạt động sau:

(i) Đáp ứng yêu cầu an tồn cho giao dịch tài chính, ngân hàng điện tử (ii) Chữ ký điện tử giúp đẩy mạnh trình triển khai Hải quan điện tử

iii) Chữ ký điện tử giúp triển khai hệ thống quản lý cấp chứng nhận xuất xứ điện tử (eCoSys)

(iv) Giá trị pháp lý chứng từ điện tử giao dịch tài chính, ngân hàng Tạo sở pháp lý giải tranh chấp liên quan đến CKĐT

So với nước giới, Thương mại điện tử Việt nam giai đoạn sơ khai, bước đầu đưa vào áp dụng số lĩnh vực mức độ đơn giản việc xây dựng trang tin quảng bá giới thiệu sản phẩm, giới thiệu công ty,… Một nguyên nhân khiến Thương mại điện tử chưa phát triển doanh nghiệp, khách hàng, tổ chức cá nhân chưa tin tưởng vào an toàn giao dịch trực tuyến Để tạo niềm tin cho doanh nghiệp khách hàng tin tưởng vào giao dịch điện tử, trước hết cần phải có hành lang pháp lý ‘tốt’, quy trình giao dịch an tồn cho việc tổ chức thực giao dịch điện tử

Do vậy, dịch vụ chứng thực điện tử yếu tố quan trọng để xác định danh tính đối tượng tham gia giao dịch điện tử, đảm bảo tính bí mật giao dịch điện tử, hợp pháp cho việc giải tranh chấp phát sinh giao dịch điện tử Vì vậy, muốn đẩy mạnh giao dịch điện tử kể giao dịch thương mại giao dịch phi thương mại hay phủ điện tử việc xây dựng phát triển dịch vụ chứng thực điện tử tất yếu

2.3.2.2 Khái niệm, vai trò dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử Khái niệm dịch vụ Chứng thực chữ ký điện tử

59

Công cụ để ràng buộc trách nhiệm người ký chữ ký điện tử có tranh chấp phát sinh “chứng thư điện tử” Việc cấp chứng thư điện tử hoạt động quan chứng thực Tùy thuộc vào loại chữ ký điện tử cần xác thực công nghệ ký điện tử, chứng thư điện tử có nhiều hình thức khác Tuy nhiên, bản, “chứng thư điện tử” thông điệp liệu tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử phát hành nhằm xác nhận quan, tổ chức, cá nhân chứng thực người ký chữ ký điện tử (Nguồn: Điều 4, khoản & 2, Luật Giao dịch điện tử, 2005)

Bên cạnh việc cấp chứng thư điện tử, quan chứng thực đơn vị cung cấp công cụ để người sử dụng (tổ chức cá nhân) tiến hành ký điện tử cần thiết Công cụ thường “chương trình ký điện tử”, chương trình máy tính thiết lập để hoạt động độc lập thơng qua thiết bị, hệ thống thơng tin, chương trình máy tính khác nhằm tạo chữ ký điện tử đặc trưng cho người ký thông điệp liệu (Nguồn: Điều 4, khoản 3, Luật giao dịch điện tử, 2005)

Để hiểu rõ khái niệm trên, cần xem xét số loại chữ ký điện tử phổ biến Trước hết, chất, chữ ký điện tử lưu phương tiện điện tử số hóa cơng nghệ số (ví dụ: ký tự 0-1 ổ cứng máy tính, USB thẻ thông minh ) Điểm khác biệt chữ ký điện tử có nhiều định dạng khác tạo nhiều phương tiện khác nhau, theo công nghệ khác Các chữ ký điện tử thông dụng gồm:

- Tên người ký đánh máy vào cuối thư điện tử

- Bản quét (scan) chữ ký truyền thống gắn với thông điệp điện tử

H 2.7 Thiết bị tạo chữ ký điện tử nhận dạng chữ ký điện tử Nguồn: http://www.stepover.de

- Một dãy ký tự bí mật (PIN – personal identification number) để xác định người thực giao dịch điện tử (ví dụ PIN thẻ ATM hay thẻ tín dụng)

- Một mật người tạo văn sử dụng để người nhận xác định xác người tạo (ví dụ: mật để mở, chỉnh sửa file văn bản)

60

- Đặc biệt chữ ký số sử dụng công nghệ PKI

Bản chất hoạt động chứng thực chữ ký điện tử cấp chương trình khóa bí mật chứng thư điện tử cho người sử dụng Những hoạt động dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử gồm:

- Cấp, gia hạn, tạm đình chỉ, phục hồi, thu hồi chứng thư điện tử

- Cung cấp thông tin cần thiết để giúp chứng thực chữ ký điện tử người ký thông điệp liệu

- Cung cấp dịch vụ khác liên quan đến chữ ký điện tử chứng thực chữ ký điện tử theo quy định pháp luật (Nguồn: Điều 28, Luật giao dịch điện tử)

Để có xử lý tranh chấp phát sinh liên quan đến chữ ký điện tử, điển hình chứng minh người ký chữ ký điện tử ai, quan chứng thực phải sử dụng chứng số hay chứng thư điện tử Do đó, chứng thư điện tử cấp cho người đăng ký phải có đầy đủ nội dung cần thiết để sau sử dụng làm chứng Những nội dung chứng thư điện tử gồm:

- Thông tin tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử - Thông tin quan, tổ chức, cá nhân cấp chứng thư điện tử - Số hiệu chứng thư điện tử

- Thời hạn có hiệu lực chứng thư điện tử

- Dữ liệu để kiểm tra chữ ký điện tử người cấp chứng thư điện tử - Chữ ký điện tử tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử - Các hạn chế mục đích, phạm vi sử dụng chứng thư điện tử

- Các hạn chế trách nhiệm pháp lý tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử

- Các nội dung khác theo quy định Chính phủ

(Nguồn: Điều 29, Nội dung chứng thư điện tử, Luật Giao dịch điện tử)

Nội dung quan trọng chứng số hay chứng thư điện tử mục (5): Dữ liệu để kiểm tra chữ ký điện tử người cấp chứng thư điện tử (hay khóa cơng khai tương ứng với khóa bí mật cấp cho người đăng ký)

61

Dịch vụ chứng thực chữ ký số dịch vụ quan chứng thực, rõ ràng loại chữ ký điện tử khác sử dụng chủ yếu nội tổ chức doanh nghiệp thường không cần chứng thực Chỉ chữ ký điện tử tổ chức, cá nhân sử dụng giao dịch với đối tác bên cần chứng thực quan chứng thực Loại chữ ký điện tử cần chứng thực bên thứ ba phổ biến chữ ký số, nói đến chứng thực chữ ký điện tử nay, chủ yếu hiểu chứng thực chữ ký số

Theo quy định Việt Nam nay, “dịch vụ chứng thực chữ ký số” loại hình dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử, tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số cấp Dịch vụ chứng thực chữ ký số bao gồm:

- Tạo cặp khóa bao gồm khóa cơng khai khóa bí mật cho th bao; - Cấp, gia hạn, tạm dừng, phục hồi thu hồi chứng thư số thuê bao; - Duy trì trực tuyến sở liệu chứng thư số;

- Những dịch vụ khác có liên quan theo quy định Vai trò dịch vụ Chứng thực chữ ký điện tử

Việc truyền, nhận liệu qua mạng Internet giúp thu ngắn khoảng cách vật lý người gửi người nhận liệu Tuy nhiên, ngày với gia tăng không ngừng lực tội phạm máy tính việc truyền, nhận liệu qua mạng tiềm ẩn nhiều rủi ro Do vậy, việc đưa giải pháp nhằm ngăn chặn tới mức tối đa mối đe dọa đến an ninh liệu đặt tạo tiền đề cho việc đẩy mạnh giao dịch qua mạng Internet Một giải pháp hữu hiệu chứng thực điện tử chữ ký số

Chứng thực điện tử hoạt động chứng thực danh tính người tham gia vào việc gửi nhận thông tin qua mạng, đồng thời, cung cấp cho họ công cụ, dịch vụ cần thiết để thực việc bảo mật thông tin, chứng thực nguồn gốc nội dung thông tin Hệ thống chứng thực điện tử xây dựng dựa sở hạ tầng khố cơng khai (PKI - Public Key Infrastructure) với tảng mật mã khố cơng khai chữ ký số

Người sử dụng dịch vụ chứng thực điện tử quan cung cấp dịch vụ cấp chứng số cặp khố (khố bí mật khố cơng khai) để tham gia sử dụng chứng thực điện tử ứng dụng mà tham gia

62

Chứng thực điện tử hoạt động không chứng thực danh tính người hay thực thể tham gia vào việc truyền nhận thơng tin qua mạng internet, mà cịn thực việc bảo mật thông tin, xác thực nguồn gốc xuất xứ tính tồn vẹn thơng tin

Chứng thực điện tử đời nhằm đảm bảo cho an tồn thơng tin mơi trường mạng nên có đầy đủ chức như: đảm bảo tính xác thực, đảm bảo tính bảo mật thơng tin, đảm bảo tính tồn vẹn thơng tin tính khơng thể phủ nhận Do có tính vậy, chứng thực điện tử ứng dụng vào nhiều lĩnh vực như: ký vào tài liệu điện tử (trong lĩnh vực thương mại phi thương mại), gửi nhận thư điện tử đảm bảo, giao dịch thương mại điện tử, bảo vệ mạng không dây WLAN (Wireless Local Area Network), bảo đảm an toàn cho dịch vụ web, xác thực website, xác thực máy chủ hay xác thực phần mềm, mạng riêng ảo VPN (Virtual Private Network)…

Các chủ thể (hay thuê bao) sử dụng dịch vụ chứng thực điện tử quan cung cấp dịch vụ chứng thực điện tử CA (Certificattion Authority) cung cấp chứng số kèm theo cặp mã khóa (gồm khóa bí mật th bao giữ khóa công khai) để ký cho giao dịch điện tử

Các quốc gia muốn triển khai dịch vụ chứng thực điện tử cần phải xây dựng hành lang pháp lý phù hợp, xây dựng hạ tầng khóa cơng khai, hạ tầng kỹ thuật đồng với hạ tầng khóa cơng khai, xây dựng nguồn nhân lực có đủ trình độ để sử dụng dịch vụ xây dựng mơ hình tổ chức, quy trình cung cấp dịch vụ chứng thực điện tử phù hợp với quốc gia

2.3.3 Điều kiện để đảm bảo cho phát triển dịch vụ chứng thực CKĐT

2.3.3.1 Điều kiện sở hạ tầng công nghệ thông tin truyền thông

Để đảm bảo sở hạ tầng công nghệ thông tin truyền thông cho dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử, điều kiện cần thiết phải đáp ứng gồm:

(i) Cơ sở hạ tầng máy tính: Để đáp ứng điều kiện này, trước hết cần có cơng nghiệp phần cứng (cả hàng điện tử linh kiện máy tính) phục vụ công nghệ thông tin truyền thông Tiêu chuẩn để đánh giá điều kiện công nghệ thông tin truyền thơng thường bao gồm tỷ lệ máy tính đầu người kim ngạch xuất hàng năm mặt hàng

63 2.3.3.2 Điều kiện khung pháp lý

Để dịch vụ chứng thực điện tử thực vào sống, cần phải có sở pháp lý chặt chẽ với quy định rõ ràng để bảo đảm quyền lợi trách nhiệm bên tham gia giao dịch điện tử Trước hết, cần có luật quy định cụ thể vấn đề như:

- Thừa nhận giá trị pháp lý chữ ký điện tử, quy định nghĩa vụ người đăng ký bên chấp nhận chữ ký điện tử giao dịch điện tử; Thừa nhận giá trị pháp lý chữ ký số chứng thư số nước

- Quy định hướng dẫn quy trình hoạt động quan chứng thực điện tử; điều kiện cấp phép hoạt động tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số biện pháp xử lý vi phạm pháp luật liên quan đến chữ ký số… Quy định điều kiện đảm bảo an toàn cho chữ ký số;

2.3.3.3 Điều kiện sách phát triển Nhà nước

Để dịch vụ chứng thức phát triển vào sống, cần phải có ủng hộ Nhà nước thơng qua sách khuyến khích phát triển, khuyến khích doanh nghiệp tham gia dịch vụ khuyến khích khách hàng sử dụng Cụ thể, Nhà nước cần có sách hỗ trợ phát triển hạ tầng sở mạng Internet viễn thơng, sách hỗ trợ xây dựng hành lang pháp lý, sách hỗ trợ doanh nghiệp đầu lĩnh vực cung cấp dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi thúc đẩy dịch vụ chứng thực điện tử Việt Nam phát triển

Trước hết, cần có quy định, sách cụ thể để triển khai áp dụng chữ ký điện tử quan quản lý nhà nước Đặc biệt, cần có sách cụ thể, bước khuyến khích triển khai sử dụng chữ ký điện tử giao dịch điện tử như:

- Giao dịch điện tử nội quan nhà nước - Giao dịch điện tử quan nhà nước với

- Giao dịch điện tử quan nhà nước với quan, tổ chức, cá nhân

Trên thực tế, cần có biện pháp, quy định sách cụ thể để triển khai giao dịch điện tử có sử dụng chữ ký điện tử nội quan nhà nước trước, tiếp đến triển khai giao dịch điện tử quan nhà nước với Tiến tới, triển khai ứng dụng chữ ký điện tử chứng thực chữ ký điện tử cho tổ chức cá nhân khác để sử dụng giao dịch điện tử

64

2.3.3.4 Điều kiện nội lực tổ chức sử dụng chữ ký điện tử

Để phát triển dịch vụ chứng thực điện tử, cần có đội ngũ chun gia cơng nghệ thơng tin đủ mạnh, có khả bắt kịp với phát triển công nghệ, kỹ thuật có khả thiết kế, xây dựng ứng dụng đáp ứng yêu cầu triển khai dịch vụ chứng thực điện tử Yêu cầu nhân lực không chất lượng mà phải số lượng để triển khai áp dụng chữ ký điện tử đồng tổ chức nước giao dịch phi thương mại thương mại

Điều địi hỏi phải có sách khuyến khích đào tạo chuyên sâu rộng rãi thương mại điện tử, khuyến khích ứng dụng cơng nghệ thơng tin quản lý hành kinh doanh, đồng thời khuyến khích đào tạo chuyên sâu ứng dụng chữ ký điện tử Bên cạnh đó, cần tạo điều kiện thuận lợi để sở đào tạo tổ chức triển khai đào tạo nguồn nhân lực để triển khai hoạt động

Kinh nghiệm nước triển khai thành công dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử cho thấy, khó khăn triển khai dịch vụ chứng thực điện tử áp dụng chữ ký điện tử giao dịch điện tử trình độ đội ngũ cán chuyên trách hoạt động tổ chức sử dụng dịch vụ

2.3.3.5 Điều kiện nội lực tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực

Chữ ký điện tử thức đưa vào hoạt động có số lượng tổ chức cá nhân tham gia sử dụng lớn Do đó, nội lực quan tổ chức cung cấp dịch vụ phải đảm bảo yêu cầu cao hạ tầng kỹ thuật, mạng Internet, nguồn nhân lực… Nhìn chung, tổ chức tham gia cung cấp dịch vụ chứng thực điện tử phải đáp ứng điều kiện:

(i) Điều kiện thủ tục, giấy phép hoạt động: Các tổ chức tham gia cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử phải đáp ứng điều kiện thủ tục như: (1) Có giấy phép cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số; (2) Có chứng thư số tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số quốc gia cấp

(ii) Điều kiện tài chính: Để cấp phép hoạt động, tổ chức cung cấp dịch vụ phải đáp ứng điều kiện định tài như: (a) Có đủ lực tài để thiết lập hệ thống trang thiết bị kỹ thuật, tổ chức trì hoạt động phù hợp với quy mô cung cấp dịch vụ; (b) Ký quỹ ngân hàng cam kết mua bảo hiểm để giải rủi ro khoản đền bù xảy q trình cung cấp dịch vụ tốn chi phí tiếp nhận trì sở liệu doanh nghiệp trường hợp bị thu hồi giấy phép

65

(iv) Điều kiện kỹ thuật: Do đặc thù dịch vụ chứng thực chữ ký số, doanh nghiệp phải đáp ứng điều kiện chặt chẽ kỹ thuật Cụ thể, doanh nghiệp đăng ký tham gia cung cấp dịch vụ phải thiết lập hệ thống thiết bị kỹ thuật đảm bảo yêu cầu: (a) Lưu trữ đầy đủ, xác cập nhật thông tin thuê bao phục vụ cho việc cấp chứng thư số suốt thời gian chứng thư số có hiệu lực; (b) Đảm bảo tạo cặp khoá cho phép cặp khoá tạo ngẫu nhiên lần nhất; có tính đảm bảo khố bí mật khơng bị phát có khố cơng khai tương ứng; (c) Hệ thống phân phối khóa cho thuê bao phải đảm bảo tồn vẹn bảo mật cặp khố Trong trường hợp phân phối khố thơng qua mơi trường mạng máy tính hệ thống phân phối khố phải sử dụng giao thức bảo mật đảm bảo không lộ thông tin đường truyền

(v) Điều kiện kinh doanh: Tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực điện tử phải đáp ứng yêu cầu sở hạ tầng phục vụ kinh doanh cao so với ngành kinh doanh dịch vụ khác, cụ thể như: (a) Có phương án kỹ thuật phương án kinh doanh khả thi, phù hợp với quy chuẩn kỹ thuật tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng; (b) Có phương án kiểm sốt vào trụ sở, quyền truy nhập hệ thống, quyền vào nơi đặt thiết bị phục vụ việc cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số; (c) Có phương án dự phịng đảm bảo trì hoạt động an tồn, liên tục khắc phục có cố xảy ra;

Như vậy, thấy để tham gia cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số, doanh nghiệp phải đáp ứng nhiều yêu cầu cao tài chính, nhân kỹ thuật Tuy nhiên, yêu cầu nhân kỹ thuật cần quy định cụ thể rõ ràng loại, cấp tổ chức Đặc biệt yêu cầu cụ thể trang thiết bị phần cứng, phần mềm phục vụ cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số

hiểu chứng thực chữ ký số

Theo quy định Việt Nam nay, “dịch vụ chứng thực chữ ký số” loại hình dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử, tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số cấp Dịch vụ chứng thực chữ ký số bao gồm:

- Tạo cặp khóa bao gồm khóa cơng khai khóa bí mật cho thuê bao; - Cấp, gia hạn, tạm dừng, phục hồi thu hồi chứng thư số thuê bao; - Duy trì trực tuyến sở liệu chứng thư số;

- Những dịch vụ khác có liên quan theo quy định

CÂU HỎI ƠN TẬP CHƯƠNG

1 Chữ ký số gì? Chữ ký số có vài trị thía thương mại điện tử ? Hãy nêu nguyên tắc để sử dụng chữ ký điện tử

3 Hãy nêu qui trình ký kết chữ kí điện tử

66

5 Điều kiện sở hạ tầng kỹ thuật, pháp lý để triển khai chữ kí điện tử Hãy nêu vài hình thức kí kết chữ kí điện tử Việt Nam Hãy nêu thực trạng kí kết chữ kí điện tử Việt Nam

8 Chứng thực chữ kí điện tử ? Vai trị chứng thực chữ kí điện tử ? BÀI TẬP ỨNG DỤNG

Phân tích tình huống ký kết hợp đồng điện tử Email: Tình đặt Doanh nghiệp

Sau có website với đầy đủ thông tin công ty, danh mục sản phẩm, quy cách, ảnh sản phẩm, giá Vấn đề công ty quan tâm gửi thông điệp quảng cáo công ty giới thiệu website đến khách hàng tiềm

Bên cạnh nguồn thông tin truyền thống, Internet tạo khả cho công ty tiếp cận nguồn thông tin đầy đủ, phong phú cập nhật danh bạ toàn cầu, danh bạ công ty nước, tâm điểm thương mại, sàn giao dịch B2B

Dựa nguồn thông tin xúc tiến thương mại này, công ty tiến hành gửi email chào hàng đến khách hàng tiềm

Các bước quy trình giao dịch sau tiếp cận nhận thông tin phản hồi từ khách hàng tiềm

1 Hỏi hàng đặt hàng qua email khác so với phương tiện truyền thống Hợp đồng hình thành nào?

3 Nếu có tranh chấp lấy để chứng minh có hợp đồng mua bán? Các điều khoản thỏa thuận nhiều Email thời điểm khác

thời điểm coi thời điểm hình thành hợp đồng

5 Giao dịch qua Email có ưu điểm nhược điểm so với hình thức giao dịch truyền thống

6 Hải quan có chấp nhận hợp đồng hình thành qua email khơng?

7 Khi khai hải quan tờ khai cần có hợp đồng lấy email thay vào có khơng?

8 Đánh máy tên giám đốc công ty vào Email có coi chữ ký khơng

67

CHƯƠNG

MARKETING ĐIỆN TỬ

MỤC ĐÍCH CỦA CHƯƠNG

Sau học xong chương này, sinh viên cần nắm được:

- Khái niệm đặc điểm marketing thương mại điện tử - Nội dung bước trình quản trị marketing thương mại diện tử

- Nhận diện yếu tố ảnh hưởng tới marketing điện tử nắm nội dung bước trình định mua qua internet khách hàng

- Quy trình lập kế hoạch marketing thương mại điện tử

- Chiến lược chào hàng, định giá, phân phối quyền thông TMĐT

NỘI DUNG CỦA CHƯƠNG

3.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING TMĐT

3.1.1 Khái niệm, đặc điểm lợi ích quản trị marketing thương mại điện tử Sự tăng trưởng phát triển Google cho thấy CNTT nói chung Internet nói tiêng tạo cho DN nhiều hội đưa hàng hóa dịch vụ ngồi thị trường tiếp xúc với nhiều khách hàng trước nhiều Điều đặt cho DN hội tách thức việc phải xác định cách thức mức độ ứng dụng CNTT cách phù hợp mang lại lợi nhuận cho tổ chức

3.1.1.1 Khái niệm marketing thương mại điện tử quản trị marketing thương mại điện tử

J.Strauss E- Marketing đưa khái niệm: “Marketing TMĐT ứng dụng hàng hoạt CNTT cho:

- Chuyển đổi chiến lược marketing để tạo nhiều giá trị cho khách hàng thông qua chiến lược phân đoạn, mục tiêu, khác biệt hóa định vị hiệu hơn;

- Hoạch định đến thực thi hiệu hoạt động từ thiết kế, phân phối, xúc tiến định giá sản phẩm, dịch vụ ý tưởng;

- Tạo lập trao đổi nhằm thỏa mãn mục tiêu khách hàng người tiêu dùng cuối khách hàng tổ chức”

68

trị cho khách hàng và/ tăng thêm lợi nhuận cho DN Tiếp theo chúng nghiên cứu số khái niệm liên quan

Kinh doanh điện tử gì?

Tập đoàn IBM sáng tạo thuật ngữ kinh doanh điện tử (e - business) Garner Group phát triển thuật ngữ để tối ưu hóa cách liên tục hoạt động kinh doanh DN thơng qua cơng nghệ số hóa Các cơng nghệ số hóa cơng nghệ máy tính Internet, công cụ cho phép cất trữ truyền liệu dạng số hóa (số số 0) Trong giảng này, hai thuật ngữ công nghệ số hóa cơng nghệ truyền thơng thay cho

Để thấy rõ thực chất P.O.P (điểm tương đồng) P.O.D (điểm khác biệt) kinh doanh điện tử TMĐT, xuất phát từ chất thuật ngữ kinh doanh để toàn thể hoạt động từ ý tưởng đến đầu tư nguồn lực đầu vào, tổ chức sản xuất sản phẩm cung ứng truyền thông, thực giá trị cho khách hàng để đạt mục tiêu lợi nhuận Về chức năng, kinh doanh bao gồm: tài chính, tổ chức nguồn nhân lực, sản xuất cơng nghệ, marketing; Về lĩnh vực hoạt động thường hiểu bao gồm sản xuất thương mại Từ rút P.O.D chủ yếu kinh doanh khái niệm rộng so với thương mại truyền thống Tuy nhiên tiếp cận nội hàm khái niệm thương mại đại ngoại trừ hoạt động sản xuất tác nghiệp, hai khái niệm kinh doanh thương mại có P.O.P chủ yếu Mĩ, hai thuật ngữ Business ComMỹrce thường sử dụng thay cho Từ phân định rút kết luận rằng, kinh doanh điện tử hệ thống kinh doanh dựa cơng nghệ số hóa để tích hợp hệ thống TMĐT với hệ thống tự động hóa điều khiển q trình sản xuất tác nghiệp DN

Quản trị marketing thương mại điện tử gì?

Để tiếp cận marketing TMĐT, chúng quay lại với khái niệm marketing truyền thống Theo GS PH Kotler, marketing làm việc với thị trường để thực trao đổi với mục đích thỏa mãn nhu cầu mong muốn người Hay marketing dạng hoạt động người nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn thông qua trao đổi Vậy với định nghĩa marketing truyền thống, ta nghiên cứu quan điểm marketing điện tử Nói đến marketing điện tử, có số định nghĩa:

Ph, Kotler cho rằng: “Quản trị marketing TMĐT trình lập kế hoạch sản phẩm, giá, phân phối xúc tiến sản phẩm, dịch vụ ý tưởng để đáp ứng nhu cầu tổ chức nhân dựa phương tiện điện tử Internet”

69

khiển kênh phân phối hàng hóa dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu, mong muốn, giá trị cung ứng cho khách hàng tối ưu hóa hiệu mục tiêu DN thương mại mối quan hệ với thị trường

Theo tác giả Joel Reedy Schullo Kenneth ZimMỹrman Electrionic Marketing (intergrating electronic resources into the Marketing process) định nghĩa : “Marketing TMĐT E- Marketing bao gồm tất hoạt động để thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng thông qua Internet phương tiện điện tử” Marketing TMĐT bao gồm tất hoạt động trực tuyến hay dựa hình thức trực tuyến giúp nhà sản xuất làm đơn giản hóa q trình sản xuất sản phẩm hàng hóa, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu mong muốn người tiêu dùng Marketing TMĐT sử dụng cơng nghệ mạng máy tính vào việc thực phối kết hợp nghiên cứu thị trường, hỗ trợ phát triển sản phẩm, chiến lược chiến thuật phát triển nhăm thuyết phục người tiêu dùng mua hàng, cung cấp hình thức phân phối trực tuyến, tạo lập trì báo cáo khách hàng, kiểm soát dịch vụ khác hàng thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng Marketing TMĐT thúc đẩy chương trình marketing toàn cầu phát triển hỗ trợ cho mục tiêu TMĐT DN

Định nghĩa http://www.davechaffey.com/Internet-Marketing cho rằng: “Marketing TMĐT hoạt động ứng dụng mạng Internet phương tiện điện tử (Web, email, sở liệu, multiMỹdia, PDAS…) Để tiến hành hoạt động marketing nhằm đạt mục tiêu tổ chức trì quan hệ khách hàng thơng qua nâng cao hiểu biết hoạt dộng xúc tiến hướng mục tiêu dịch vụ qua mạng hướng tới thỏa mãn nhu cầu khách hàng.”

Tập đoàn Emboli Software cho rằng: “Marketing TMĐT hình thức marketing nhằm đạt mục tiêu thông qua sử dụng công nghệ truyền thông điện tử internet, email (thư điện tử), eBook (sách điện tử), database (cơ sở liệu) mobile phone (điện thoại di động)” Nhìn chung, marketing TMĐT (e- marketing) mang nội dung rộng so với thuật ngữ marketing trực tuyến (online marketing) marketing trực tuyến giới hạn việc sử dụng công nghệ internet để đạt mục tiêu marketing

70

Lựa chọn giá trị Cung ứng giá trị Truyền thông thực giá trị Ph ân đ oạ n kh ác h hà ng đ iệ n tử L ựa c họ n th ị t rư ờn g m hì nh T M Đ T Đ ịn h vị g iá tr ị Ph át tr iể n sả n ph ẩm Ph át tr iể n dị ch v ụ T M Đ T Ph át tr iể n đị nh g iá Ph át tr iể n dị ch v ụ ph ân p hố i T M Đ T Ph át tr iể n ng uồ n cư ng ứ ng g iá tr ị Sứ c bá n E - Sh op Q uả ng c áo v ch h àn g tr ực tu yế n K hu yế n m ãi v P R đ iệ n tử G iá o dị ch v th an h to án đ iệ n tử G ia o hà ng v dị ch v ụ kh ác h hà ng

H 3.1: Mơ hình q trình marketing TMĐT DN

Từ góc độ tiếp cận trên, dưa hai định nghĩa marketing TMĐT quản trị marketing TMĐT: “Marketing TMĐT việc ứng dụng công nghệ số hoạt động marketing thương mại nhằm đạt mục tiêu thu hút trì khác hàng thông qua việc tăng cường hành vi mua khách hàng, sau thỏa mãn nhu cầu đó” Quản trị marketing TMĐT (e – marketing manageMỹnt) “ trình quản trị xã hội – cơng nghệ - tri thức tích hợp từ hoạch đinh, thực thi kiểm sốt hoạt động có liên quan đến chào hàng, định giám phân phối xúc tiến thương mại sản phẩm, dịch vụ , ý tưởng để thiết lập thực giao dịch trao đổi với khách hàng mục tiêu dựa công nghệ truyền thơng tích hợp (ICT) nhằm thỏa mãn nhu cầu giá trị cung ứng cho khách hàng mục tiêu DN cổ đơng kinh doanh nó”

Bản chất marketing thương mại điện tử

1 CNTT – TT không dẫn lối cho marketing TMĐT mà cịn giúp tìm kiếm thêm khách hàng trì mối quan hệ tốt với khách hàng

2 Quản trị marketing TMĐT không hoạt động cô lập mà thực hiệu tích hợp với kênh truyền thơng khác marketing từ xa, thư trực tiếp, bán hàng cá nhân, quảng cáo… kỹ xúc tiến khác

3 Các kênh truyền thơng TMĐT tích hợp (IMC – Integrated marketing communication) sử dụng để hỗ trợ toàn tình mua bán, từ việc trước, sau mua việc phát triển mối quan hệ với khách hàng sau

4 Quản trị marketing TMĐT cần phải dựa hiểu biết nhu cầu khách hàng điện tử thông qua việc nghiên cứu tính cách, hành vi, giá trị mà họ mong muốn nghiên cứu thành tố cầu thành nên lòng trung thành họ

71

5 Các kênh IMC cần cá nhân hóa phù hợp với cá nhân khách hàng sở thông tin nghiên cứu

6 Quản trị marketing TMĐT q trình xã hộ văn hóa tồn thơng điệp TMĐT DN trước hết gửi tới công dân cộng đồng mạng không bị giới hạn biên giới, địa lý có tác động sâu sắc tới cộng đồng xã hội, giao thoa khác biệt ngơn ngữ, văn hóa khác Mặt khác, để hình thành chủ thể khách thể hệ thống marketing TMĐT đòi hỏi phải có trình độ chất lượng trí thức cao ln đổi Đây thuộc tính chất quan trọng quản trị marketing TMĐT DN

Như vậy, thấy quản trị marketing TMĐT giữ nguyên chất quản trị marketing thương mại truyền thống thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng, nhiên người tiêu dùng thời đại CNTT kinh tế tri thức có đạc điểm khác với người tiêu dùng truyền thống Họ có thói quen tiếp cận thông tin khác, đánh giá dựa nguồn thông tin mới, hành động mua hàng khác… Ngồi ra, marketing điện tử có mơi tường hoạt động (môi trường Internet) phương tiện để tiến hành marketing TMĐT phương tiện (Internet phương tiện truyền thông kết nối vào Internet)

Bản chất quản trị marketing không thay đổi, q trình trao đổi thơng tin kinh tế, từ việc xác định nhu cầu đến lập kế hoạch 4Ps sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng đến tiến hành kiểm tra dể thực mục đích tổ chức cá nhân Tuy nhiên, phương thức tiến hành marketing TMĐT khác với marketing thương mại truyền thống Thay marketing thương mại truyền thống cần nhiều phương tiện công cụ khác tạp chí, tờ rơi, thư từ, điện thoại, fax… khiến cho phối hợp phận khó khăn hơn, tốn nhiều thời gian hơn, marketing TMĐT cần sử dụng Internet để tiến hành tất hoạt động trực tuyến nghiên cứu thị trường, cung cấp thông tin sản phẩm hay dịch vụ, quảng cáo, thu thập ý kiến phản hồi từ phía người tiêu dùng…đều thực thơng qua mạng Internet

3.1.1.2 Một số đặc điểm riêng quản trị marketing thương mại điện tử

Ngoài đặc điểm quản trị marketing thương mại truyền thống, quản trị marketing TMĐT có đặc điểm riêng biệt bật sau:

- Một là, thời gian hoạt động liên tục không bị gián đoạn 24/7: Tiến hành hoạt động marketing Internet loại bỏ trở ngại định sức người

72

- Bà không gian phạm vi tồn cầu Marketing TMĐT có khản thâm nhập đến khắp nơi giới Thông qua internet, DN Việt Nam hồn tồn có khả quảng bá sản phẩm đến với người tiêu dùng Mỹ, EU, Nhật, ÚC với chi phí thấp thời gian nhanh

- Bốn đa dạng hóa sản phẩm: Khách hàng tiếp cận sản phẩm, dịch vụ Với việc giới thiệu sản phẩm dịch vụ tên cửa hàng ảo (Virtual Store/ E - shop), cần ngồi nhà, với máy tính kết nối Internet, khách hàng thực việc mua sắm cửa hàng thật Đối với nhà cung cấp, họ cá biệt hóa sản phẩm phù hợp với nhu cầu khác khách hàng nhờ khả khai thác chia sẻ thơng tin qua Internet Ngồi ra, nhờ CNTT Internet, DN loại bỏ trở ngại khâu giao dịch trung gian

- Năm khả tương tác cao hơn, trở ngại khâu giao dịch trung gian loại bỏ

- Sáu hàng hóa dịch vụ số hóa: Khác với marketing truyền thống, khách thể marketing TMĐT hồng hóa dịch vụ số hóa Chúng thường phân phối hình thức như: Các tài liệu (văn bản, sách báo), liệu (số liệu thống kê), thông tin tham khảo hay phần mềm máy tính…

3.1.1.3 Lợi ích quản trị marketing thương mại điện tử * Đối với doanh nghiệp:

- Quản trị marketing TMĐT giúp việc thu thập thông tin thị trường đối tác nhanh tốn nhiều so với quản trị marketing thương mại truyền thống Việc có thơng tin nhanh chóng giúp nhà marketing hoạch định chiến lược marketing tối ưu, khác thác kịp thời hội hạn chế tối đa thách thức thị trường nước, khu vực quốc tế

- Vấn đề chí sẻ thơng tin người mua người bán thông qua TMĐT diễn dễ dàng

- Bằng việc thực hoạt động marketing thơng qua Internet, DN giảm nhiều chi phí như: Chi phí bán hàng giao dịch, chi phí quảng cáo, tổ chức hội chợ xúc tiến thương mại, văn phịng khơng giấy tờ

- Marketing TMĐT giúp loại bỏ trở ngại mặt khơng gian thời gian, thiết lập củng cấp quan hệ đối tác

- Với việc Internet sử dụng vào hoạt động marketing, DN vừa nhỏ ngày có nhiều hội để tiến hành buôn bán với thị trường nước ngồi

- Marketing TMĐT mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng: cá biệt hóa sản phẩm cho khách hàng

- Marketing TMĐT giúp DN thu thập xây dựng sở liệu thông tin phong phú

73

- Bên canh lợi ích giảm chi phí tiết kiệm thời gian, marketing TMĐT giúp người tiêu dùng tiếp cận nhiều sản phẩm để so sánh lựa chọn phục vụ cho việc mua sắm

- Việc thành lập hàng mua sắm ảo, chợ mua sắm áo đem lại cho người tiêu dùn phong cách tiêu dùng hoàn toàn mới, vừa giúp tiết kiệm thời gian , vừa tiết kiệm chi phí lại, tỏng thời gian ngắn thăm nhiều gian hàng chọn lựa cho nhiều sản phẩm cần thiết thay phải đến nhiều cửa hàng thời gian, công sức chi phí lại

3.1.1.4 Điều kiện áp dụng marketing thương mại điện tử doanh nghiệp * Về phía thị trường

- Nhận thức khách hàng: Tỷ lệ khách hàng thường xuyên truy cập Internet, lý truy cập Internet

- Trong marketing B2C: Khách hàng cá nhân – có điều kiện tiếp cận Internet tốc độ cao, thói quen truy cập, mức độ phổ cập, chi phí, độ tuổi

- Trong Marketing B2B: Các tổ chức phối hợp với nhau, giai đoạn thực xuất quốc gia có kinh tế phát triển

- Về quy mô thị trường: cấu thị trường phải đủ lớn có xu hướng tăng trưởng dài hạn

* Về phía doanh nghiệp

- Nhận thức tổ chức: Internet coi phương tiện thông tin chiến lược hay không?

- Đánh giá lợi ích đầu từ marketing TMĐT - Có đủ điều kiện tiên nguồn lực

- Có cam kết đủ mạnh kiên trì giới lãnh đạo quản lý cấp cao DN * Về phí môi trường kinh doanh

- Sự phát triển Internet mức độ phổ biến mạng PC, mobile phone kết nối với Internet

- Sự phát triển mơ hình kinh doanh TMĐT

- Sự phát triển ứng dụng marketing internet: Nghiên cứu thị trường, thông tin thị trường, xúc tiến thương mại…

3.1.2 Quá trình quản trị marketing thương mại điện tử

3.1.2.1 Hoạch định chiến lược thương mại điện tử

“Kế hoạch chiến lược marketing thương mại tài liệu thiết lập nhằm chi tiết hóa tình marketing tại, phân tích thời đe dọa xảy đến, đề mục tiêu marketing đồng thời thiết lập chiến lược để đạt mục tiêu đó”

74

doanh) doanh nghiệp với chiến lược marketing hỗ trợ công nghệ điện tử đồng thời chi tiết hóa kế hoạch thực thi chiến lược thông qua quản trị marketing” (Judy Strauss, Adel I – Ambary Raymond Frost)

Một kế hoạch chiến lược marketing thương mại theo nguyên lý viết cho SBU dạng sản phẩm/dịch vụ cụ thể thương hiệu hàng hóa kết hợp thành kế hoạch cho toàn hoạt động kinh doanh DN Còn kế hoạch chiến lược marketing TMĐT có phạm vi hẹp kế hoạch chiến lược marketing thương mại Mặc dù kế hoạch chiến lược marketing TMĐT bao gồm vấn đề tương tự kế hoạch chiến lược marketing thương mại truyền thống tập trung nhiều đến thời cơ/đe dọa từ phía mơi trường, đến mực tiêu chiến lược Internet

Như vậy, hoạch định chiến lược marketing TMĐT việc thiết lập cách hình thức cấu trúc logic cho chiến lược marketing TMĐT cách thức triển khai thực Nó hướng dẫn để kết nối chiến lược TMĐT DN với chiến lược marketing hỗ trợ CNTT-TT phân bổ, đặt nguồn lực chi tiết cho nhà quản trị marketing Mục đích kế hoạch marketing TMĐT hướng dẫn để đạt kết mong muốn Nó đo lường thơng số tùy thuộc mơ hình TMĐT khác chiến lược TMĐT DN Thông thường] việc hoạch định chiến lược marketing TMĐT thường bao gồm công việc sau:

- Tóm lược việc quản trị điều hành marketing TMĐT

- Phân tích tình marketing TMĐT (phân tích mơi trường bên ngồi bên trong)

- Những phát qua nghiên cứu marketing TMĐT

- Phân đoạn lựa chọn đoạn thị trường điện tử trọng điểm mở rộng - Định mục tiêu marketing TMĐT

- Hoạch định ngân sách marketing TMĐT

- Thiết lập chiến lược marketing TMĐT hỗn hợp trọng tâm vị

- Đề chương trình quảng cáo, xúc tiến bán, quan hệ cơng chúng, chương trình đại lý, marketing trực tiếp, Internet quan hệ chúng với công cụ marketing thương mại truyền thống DN

- Đề giải pháp triển khai tổ chức lãnh đạo chiến lược marketing TMĐ Như vậy, hoạch định marketing chiến lược TMĐT định rõ mơ hình marketing kỉnh doanh DN, xây dựng nhiệm vụ cho người thực thi thiết lập tiến trình thực để dẫn tới thành công ứng dụng TMĐT kinh doanh DN

3.1.2.2 Mối quan hệ chiến lược marketing thương mại điện tử mô hình kinh doanh thương mại điện tử doanh nghiệp

75

hình ứng dụng TMĐT kinh doanh cách cụ thể nhằm có nhìn xác tạo nên dịng doanh thu nguồn doanh số bán mạng DN gì?

Vậy, mơ hình ứng dụng TMĐT kinh doanh cửa DN? Một mơ hình TMĐT thường mơ tả giá trị mà DN chuyển tới một vài phân đoạn thị trường cấu trúc cổ đơng kinh doanh, tổ chức, q trình nguồn lực để sáng tạo, truyền thông thực giá trị nảy với khách hàng mục tiêu mối quan hệ nhằm tạo dòng doanh thu có lợi nhuận dài hạn Một mơ hình kinh doanh xác định thành tố chuỗi giá trị kinh doanh, ví dụ hệ thống hậu cần đầu vào, hoạt động sản xuất, hậu cần đầu ra, marketing, hoạt động hỗ trợ khác

Khi bắt đầu lên kế hoạch marketing TMĐT cho DN, nhà quản trị marketing cần phải suy nghĩ: làm đế nỗ lực marketing TMĐT mà chuẩn bị hoạch định tương thích với mơ hình ứng dụng TMĐT kinh doanh DN Ở mức độ tối thiểu, mơ hình kinh doanh TMĐT DN ảnh hưởng đến cách thức DN dự báo doanh số bán chi phí marketing TMĐT Do đó, hoạch định marketing TMĐT DN cần tiết hóa việc CNTT internet sử dụng để quản lý thông số marketing hỗn hợp (sản phẩm, giạ phân phối, xúc tiến thương mại); Doanh nghiệp có hoạch định để làm phong phú nội dung website; phân bổ nguồn lực để thu hút khách hàng mới, xây dựng lòng trung thành khách hàng cũ tạo nên dòng doanh thu ổn định Dưới 10 mơ hình ứng dụng TMĐT tiêu biểu kinh doanh mà DN thường sử dụng:

1 Mơ hình mua sắm trực tuyến - Mỹrchant model: Mơ hình bán hàng trang web marketing nhà bán buôn bán lẻ hàng hóa/dịch vụ Hàng hóa/dịch vụ mang tính độc đáo đơn giản mở rộng hàng hóa/dịch vụ cửa hàng truyền thống Điển hình hoạt động mơ hình việc nhà bán bn/bán đưa catalog hàng hóa lên mạng

2 Mơ hình đấu giá trực tuyến Auction model: Trang web theo mơ hình đấu giá thành lập dựa chế đấu giá thông qua hiển thị hàng hóa/dịch vụ đa phương tiện truyền thơng Doanh thu có nhờ cấp phép sàn cơng nghệ đấu giá, phí giao dịch quảng cáo

3 Mơ hình nhà sản xuất - Manufacturer model: Mơ hình nhà sản xuất sử dụng website kênh phân phối Như vậy, thay sử dụng trung gian phân phối, doanh nghiệp đưa hàng hóa/dịch vu lên mạng, tạo hội trực tiếp phân phối tới khách hàng v dụ: hãng máy tính cá nhân Dell sử dụng mơ hình để tạo thêm kênh phân phối khoảng 50% sản phẩm Dell bán hình thức

76

sản phẩm/dịch vụ website khác đổi lại họ nhận tiền hoa hồng hàng hóa bán Thơng qua chương trình đại lý, nhà bán bn/bán lẻ đặt banner quảng cáo đường dẫn tới nội dung website khắp website đại lý đó, có doanh nghiệp lựa chọn mơ hình đại lý làm hình thức hoạt động

5 Mơ hình quảng cáo - Advertising model: Giống nhà I quảng cáo truyền thống, mơ hình quảng cáo qua website cung cấp nội dung dịch vụ (ví dụ: email, chat, diễn đàn, w) hỗ trợ cho banner quảng cáo hình thức quảng cáo qua mạng khác thư quảng cáo, thư chào hàng, Một số mơ hình quảng cáo gọi cổng quảng cáo số khác lại gọi mơ hình tự website cung cấp miễn phí loại thiệp giấy mời để thu hút khách hàng

6 Mơ hình trung gian thơng tin - InfoMỹdiary model: Đây mơ hình website thu thập liệu từ người sử dụng bán liệu cho người cần Thông thường website đưa dịch vụ miễn phí yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin để sử dụng dịch vụ miễn phí

7 Mơ hình phí đăng ký - Subscription model: người sử dụng phải trả tiền để truy cập vào website trả tiền cho phần nội dung giá trị cao website họ muốn sở hữu Đây thường website liệu học thuật liệu kinh tế quý giá Thông thường website cung cấp miễn phí số nội dung thu tiền số nội dung giá trị Quảng cáo phần nguồn thu mơ hình

8 Mơ hình mơi giới - Brokerage model: mơ hình tạo thị trường để người bán người mua gặp Mơ hình đa dạng, từ hình thức trung tâm mua sắm ảo đến sàn co phiếu trực tuyến bao gồm hình thức B2B, B2C phàn C2C Phí giao dịch, tiền hoa hồng, phàn tạo nên nguồn thu mơ hình

9 Mơ hình cộng đồng ảo - Virtual Communities model: tạo nên địa điểm cho tương tác trực tuyến cộng đồng người sử dụng (thành viên, khách hàng, đối tác, sinh viên, ) Mơ hình tạo điều kiện thuận lọi cho thành viên tự thêm nội dung thích lên website mang tính chất cộng đồng Nguồn doanh thu chủ yếu mơ hình từ phí đãng ký thành viên từ quảng cáo

10 Mơ hình hậu cần - Logistics model: Đây mơ hình kinh doanh tận dụng Internet để giúp ngành kinh doanh khác quản lý chức hậu cần toán điện tử, cung cấp hệ thống đặt hàng qua mạng chuyển tải dịch vụ, Nguồn thu mơ hình phí dịch vụ

77

Một là, đối vơi việc triển khai hoạt động mô hình này, việc hoạch định marketing TMĐT mơ hình khác khác

Hai là, mơ hình có cách thức khác việc thu thập lượng lớn thơng tin nói chung thơng tin chiến lược nói riêng thơng qua hoạt động đặc trưng mơ hình Do đó, hoạt động đặc trưng mơ hình khác tận dụng để DN đáp ứng nhu cầu khách hàng điện tử tốt bán nhiều sản phẩm/dịch vụ

Ba là, cần sử dụng mơ hình ma trận TMĐT ứng dụng kinh doanh TMĐT để giải trình phân tích thơng tin cho lợi ích chiến lược mà DN lựa chọn 3.1.2.3 Mơ hình q trình quản trị marketing thương mại

H 3.2: Mơ hình ESP: Mơi trường – Chiến lược – Hiệu

TMĐT bắt nguồn từ chiến lược kinh doanh điện tử tổ chức mơ hình kinh doanh lựa chọn Trong hình 3.2, hoạch định chiến lược marketing TMĐT môi trường kinh doanh với nhân tố mơi trường bên ngồi pháp luật, cơng nghệ, cạnh tranh, nhân tố liên quan đến thị trường nhân tố mơi trường khác bên ngồi từ DN xác định thời đe dọa Tiếp theo, DN thực phân tích SWOT để tìm điểm mạnh điểm yếu, hội, thách thức để hoạch định chiến lược kinh doanh điện tử chiến lược Marketing TMĐT Các DN lựa chọn chiến lược kinh doanh điện từ mơ hình kinh doanh điện tử,

MT văn hóa – xã hội MT cơng nghệ internet MT kinh tế

MT trị - pháp luật MT nội

CL marketing

TMĐT Chiến

lược (S)

Hiệu

(P)

Thị trường & khách hàng

điện tử

Mơ hình/ Chiến lược KDĐT

Phân tích

TOWS Kế hoạch CL marketing TMĐT

Thực thi CL marketing

TMĐT

Đo lường hiệu marketing TMĐT Môi

trường (E)

MT văn hóa – xã hội MT cơng nghệ internet MT kinh tế

78

sau nhà phân tích thị trường điện tử hoạch định mục tiêu chiến [lược thiết lập phương án chiến lược marketing TMĐT tổ chức thực thi chiến lược thiết lập giúp DN hồn thành mục tiêu Bước cuối xác định mức độ thành công chiến lược kế hoạch việc đo lường kết

Mơ hình ESP: Mơi trường - Chiến lược Hiệu marketing TMĐT (xem hình 3.2) J Strauss & A El-Ambary mô tả tương tự trình kinh doanh ngoại tuyến Điều nhấn mạnh ý tưởng hoạt động kinh doanh điện tử dựa vào hoạt động thực tiễn đắn, chứng minh qua trình chuyển đổi điện từ quan trọng hoạt động thực tiễn Marketing TMĐT, thảo luận sách

Từ hình 3.2 - Mơ hình ESP trên, chi tiết hóa q trình quản trị marketing TMĐT DN thành bước (GS TS Nhuyễn Bách Khoa) hình 3.3 đây:

H 3.3 Mơ hình q trình chiến lược marketing TMĐT Quá trình quản trị marketing TMĐT bao gồm bước cụ thể: Bước 1: Phân tích tình chiến lược marketing TMĐT

Hoạch định chiến lược marketing TMĐT khơng có nghĩa vạch xuất phát Việc khởi đầu từ mơ hình kinh doanh từ kế hoạch marketing truyền thống điểm họp lý để bắt đầu Vận dụng ma trận TOWS, xem xét lại kế hoạch marketing xem xét lại mục tiêu đề hoạt động kinh doanh ứng dụng TMĐT DN, xem xét lại chiến lược phương thức tổ chức thực thi nội dung bước

Ví dụ: Phân tích TOWS tình chiến lược marketing TMĐT DN Thời

- Thị trường dành cho giới trẻ ngày

Đe dọa

- Luật an tồn mạng đời có nghĩa

Phân tích mơi trường bên ngồi

Phân tích mơi trường bên ngồi TOWS CL marketing TMĐT

Kết nối mơ hình TMĐT

và thiết lập mục tiêu CL

79 mở rộng

- Chi phí gửi thư qua bưu điện giảm nhờ marketing qua email

chi phí để nâng cấp phần mềm tăng lên - Đối thủ cạnh tranh X DN ngày mạnh

Điểm mạnh - Dịch vụ khách hàng tốt

- Hệ thống sở liệu website tốt

Điểm yếu

- Văn hóa hợp tác kỹ thuật DN - Nguồn vốn hạn hẹp

Mục tiêu ứng dụng TMĐT kinh doanh DN: Bắt đầu áp dụng TMĐT thành công năm thứ hai

Mục tiêu hoạt động: Đạt doanh thu 10 Tỷ VNĐ từ TMĐT năm thứ

Bước 2: Gắn kết mơ hình ứng dụng TMĐT thiết lập mục tiêu chiến lược marketing TMĐT

Jeff Bezos - người sáng lập đồng thời chủ tịch Amazon.com, DN kinh doanh qua mạng hàng đầu [giới với doanh số năm 2005 khoảng Tỷ USD phát biểu rằng: “Mọi DN phải trọng tới khách hàng, hướng tới nhu cầu khách màng trước đề cập tới sản phẩm mình, cho dù trịng thời đại CNTT hay thời đại khác” Trong mục giới thiệu mơ hình ứng dụng TMĐT phổ biến, ứng với mơ hình cấu trúc tương ứng dịch vụ TMĐT cho loại đoạn thị trường khách hàng điện tử mục tiêu đòi hỏi kết cấu hạ tầng CNTT-TT tương hợp có ảnh hưởng, làm điều kiện cho dự bảo thiết lập mục tiêu marketing TMĐT dài hạn

Đối với DN, mục tiêu marketing TMĐT không khác với marketing truyền thống, doanh số, lợi nhuận, thị phần, Điều cho thấy, thời đại CNTT Internet nay, marketing TMĐT hay truyền thống hưởng tới đối tượng, khách hàng Tuy nhiên mục tiêu marketing TMĐT phải đảm bảo: đưa nhiệm vụ cụ thể; đo số lượng; có giói hạn thịi gian định Trên thực tế, phần lớn kế hoạch marketing TMĐT hướng tới hồn thiện nhiều mục tiêu, ví dụ như:

- Tăng thị phần - Tăng doanh thu - Giảm chi phí

- Đạt mục tiêu nhãn hiệu (tăng hiểu biết nhãn hiệu sản phẩm) - Tăng cường hệ thống sở liệu

- Đạt mục tiêu quan hệ khách hàng - Cải thiện quản trị chuỗi cung ứng

Bước 3: Thiết lập chiến lược marketing TMĐT

80

a, Xem xét lại kế hoạch kinh doanh điện tử mục tiên marketing tổng thể DN

b, Thiết lập cấu trúc chiến lược nhằm giúp DN triển khai đạt mục tiêu marketing TMĐT Nội dung gồm: triển khai marketing STP môi trường internet tập khách hàng điện tử tổng thể từ phân đoạn khách hàng; lựa chọn thị trường hấp dẫn với mơ hình ứng dụng TMĐT DN định mục tiêu marketing đoạn thị trường cuối thiết lập định vị giá trị mong muốn tập khách hàng mục tiêu Các nội dung tạo phân lớp hoạch định chiến lược marketing TMĐT DN

c, Thiết lập chiến lược marketing hỗn họp để đảm bảo cân công cụ, nỗ lực marketing tương thích với mục tiêu marketing phân đoạn chiến lược SBU, từ tạo nên phân lớp mơ hình hoạch định chiến lược marketing TMĐT Trong phân lớp 2, nội dung tập trung giải 4Ps thông qua việc thiết lập chiến lược xung quanh biến sô chào hàng, định giá, phân phối truyền thông (IMC) & xúc tiến thương mại hỗn hợp

d, Tiếp theo, nhà quản trị chiến lược marketing thiết lập chiến lược quản trị quan hệ khách hàng (CRM) quản trị quan hệ công chúng (PRM) để xây dựng sở liệu khách hàng, đối tác cổ đông chiến lược kinh doanh khác

H 3.4: Hai phân lớp cấu trúc chiến lược marketing TMĐT Phân lớp 1: Marketing TMĐT mục tiêu

Marketing mục tiêu (STP) nội dung tiên marketing nói chung hoạch định chiến lược marketing TMĐT nói riêng

Khác biệt hoá

Phân đoạn thị

trường

Mục tiêu marketing Định vị

giá trị

Sản phẩm

Giá

Phân phối

IMC & XCTM

Khác biệt hoá Phân

lớp

Phân lớp

81

- Phân đoạn thị trường công tác phân chia thị trường thành nhóm khách hàng có đặc điểm hành vi mua tương tự để sử dụng cơng cụ chiến lược marketing tương đối thống đoạn thị trường Phải phân đoạn thị trường nhu cầu hành vi mua khách hàng đa dạng Thông thường DN có khả đáp ứng tất nhu cầu khác nhau, nên tập trung vào nhóm khách hàng / đoạn thị trường có khả thoả mãn nhu cầu giá trị khách hàng tốt hon Bên cạnh tiêu chí phân đoạn thị trường marketing truyền thống giới tính, tuổi, thu nhập, trình độ, cần phát triển số tiêu chí liến quan đến Internet CNTT để sử dụng phân đoạn thị trường marketing TMĐT

- Lựa chọn thị trường mục tiêu xác định thị trường DN có khả thoả mãn lợi thỏa mãn nhu cầu giá trị khách hàng tốt Nghĩa thị trường này, DN có khả cạnh tranh cao DN có đối thủ cạnh tranh tiềm tàng đoạn thị trường đáp ứng mục tiêu doanh số, lợi nhuận, thị phần DN

- Định vị giả trị việc xây dựng đường nét riêng khác biệt sản phẩm, dịch vụ, nhân sự, kênh, hình ảnh DN bật so với DN cạnh tranh Trong marketing truyền thống, định vị giá trị dựa vào nét khác biệt như: Chất lượng cao (Sony); Rẻ (SYM); An toàn (Volvo); Dịch vụ tốt (Singapore Airlines, British Airlines); Sang trọng (Mỹrcedes, Lexus, OMỹga, Rolex); Thời trang (Swatch); Bền (Electrolux); Tiết kiệm nhiên liệu (Toyota); Trong marketing TMĐT, định vị sản phẩm có số nét riêng tạo từ Internet CNTT như:

Amazon.com : Cửa hàng lớn giới

Dell.com : Giải pháp tin học tốt cho khách hàng I

Ford : Sản xuất xe theo đơn đặt hàng vòng tuần thay 15 tuần Google : Kho thơng tin kiến thức chung lớn

Phân lớp 2: Hoạch định chiến lược marketing TMĐT hỗn hợp

Tiếp tục phân lớp 1, nhà quản trị chiến lược marketing cần thiết kể phân lóp cho chiến lược marketing TMĐT hỗn hợp Phân lớp phân lóp hoạch định phức tạp tích họp mang tới tương hỗ cao với chiến lược thành phần điển hình như:

82

muốn mua thông qua danh sách chọn mạng, sau hệ thống sở liệu thơng báo thơng tin tính giá Vậy sản phẩm phù hợp với môi trường Internet? Mức độ phù hợp sản phẩm, dịch vụ môi trường Internet phụ thuộc vào số yếu tố như:

+ Giá so với giá hàng hóa tiêu dùng thông thường

+ Mức độ mua sắm thường xuyên so với việc mua hàng tiêu dùng

+ Khả giới thiệu đầy đủ lên mạng sản phẩm, dịch vụ: hình ảnh, âm thanh, chuyển động

+ Khối lượng thông tin cần thiết để định so với hàng tiêu dùng thông thường

+ Khả cá biệt hóa sản phẩm, dịch vụ đễ phù hợp với nhu cầu khác + Tầm quan trọng dịch vụ việc mua sử dụng hàng hóa, dịch vụ - Chính lược định giá thực hành giá: Các chiến lược định giá truyền thống thường vào chi phí, giá đối thủ cạnh tranh, giá thị trường chính, giá sở giao dịch, khả tốn khách hàng.: Đối với mơi trường Internet, sách giá DN chịu ảnh hưởng lớn từ giá đối thủ cạnh tranh mức giá cơng bố cơng khai mạng, khách hàng tiếp cận nhiều nguồn thơng tin để đánh giá lợi ích chi phí định mua hàng họ Hơn nữa, Internet, thị trường khác DN khó định mức giá khác trước Một DN phải định làm để giá sản phẩm mạng ngang với giá mua cửa hàng thông thường Để làm điều này, DN phải coi chi phí phân loại giao hàng tới khách hàng bán hàng qua mạng lợi cạnh tranh với thị trường liên quan Có xu hướng định giá đặc biệt quan trọng mạng là:

+ Định giá động: chiến lược áp dụng nhiều mức giá cho nhóm khách hàng Ví dụ: người mua hàng lần hay khách hàng thường xuyên mua hàng với giá thấp khách hàng khác; giá giảm cầu giảm Internet cho phép DN đưa mức giá tự động khách hàng truy cập đưa ví dụ

+ Đấu giá mạng: Đây cách quản lý hàng hóa tồn kho Ví dụ: Circus Reno, Nevada cho phép khách đấu giá thuê phòng khách sạn vắng khách Các nhà quản trị đạo cho phịng chăm sóc khách hàng chấp nhận số phịng cho th theo kiểu đấu giá, phụ thuộc vào tỉ lệ người thuê phòng Priceline.com, ebay.com nhiều trang B2B khác sử dụng chiến lược

83

(download) như: phần mềm, âm nhạc, gaMỹ, Một số sản phẩm phân phối thông qua đại lý gần khách hàng; đại lý in sản phẩm lên đĩa CD/DVD gửi tới khách hàng (hình thức khắc phục nhược điểm thông tin số hóa có dung lượng lớn, thời gian download lâu, chi phí gửi CD cao, thời gian gửi CD dài, ) Đối với hàng hố hữu hình, việc phân phối sử dụng Internet web để hỗ trợ để nâng cao hiệu thông qua thiết lập chế phối hợp hiệu quà bên hệ thống phân phối; kiểm soát hàng hoá trình phân phối (Redes, DHL, ); mở rộng kênh phân phối đến vùng địa lý mơi (website thay cho phòng trưng bày truyền thống)

Chiến lược phân phối TMĐT có hạt nhân cấu trúc kênh thương mại có liên quan đến cửa hàng điện tử (E-shop), siêu thị điện tử B2C và/hoặc B2B, cấu trúc mạng thông tin truyền thông chúng với trung gian điện tử khác ngân hàng, logistics, sở liệu chăm sóc khách hàng, Ở đây, vai trò đặc biệt quan trọng e-logistics giao hàng theo yêu cầu khách hàng từ mạng kho hàng, chi nhánh, đối tác chiến lược nằm tái cấu chi phí logistics, tái thiết trình cốt lõi: quản trị tồn kho, quản trị đặt hàng giao hàng, quản trị dịch vụ khách hàng

- Chính lược truyền thơng xúc tiến TMĐT: Truyền thông marketing online xúc tiến hỗn họp TMĐT cách thức sử dụng phương tiện điện tử để giới thiệu, mời chào, cung cập thơng tin sản phẩm hàng hố dịch vụ nhà sản xuất đến người tiêu dùng thuyết phục họ chọn Thơng qua cơng cụ TMĐT thư điện tử, website, micro site, DN tiến hành giới thiệu, quảng cáo sản phẩm uy tín, danh tiếng DN, đặc biệt xây dựng hình ảnh DN cho người thường xuyên truy cập Internet trao đổi thư từ điện tử Hệ thống sở liệu marketing chìa khóa để trì nhu cầu, thích thú, thói quen tiêu dùng khách hàng cá nhân DN gửi thơng tin liên quan thông tin cá nhân, thuyết phục khách hàng thời gian thực chiến lược Một số hoạt động xúc tiến TMĐT như: Catalogue điện tử; Hỗ trợ khách hàng online FAQs (giúp cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ đồng thời cách hiệu để tìm hiểu nhanh DN, sản phẩm dịch vụ DN); E-mail direct marketing (quảng cáo e-mail, dựa vào sở liệu e-mail khách hàng, từ gửi e-mail với nội dung quảng cáo định kỳ bến khách hàng); Quản trị quan hệ khách hàng

Bước 4: Tổ chức lực lượng thực thi chiến lược marketing TMĐT

84

rằng tổ chức marketing xếp hợp lý để thực thi chiến lược Sự kết hợp chiến thuật tổ chức marketing hợp lý giúp DN đạt mục tiêu

Các nhà quản trị marketing cần quan tâm đặc biệt tới chiến thuật thu thập thơng tin CNTT có vai trị đặc biệt, làm cho q trình tự động hóa Các dạng website, thơng tin email phản hồi, điều tra mạng nên DN sử dụng để thu thập thông tin khách hàng, triển vọng trình khác diễn Những chiến thuật quan trọng khác bao gồm:

- Sử dụng phần mềm phân tích nhật ký website giúp DN xem lại thói quen tiêu dùng khách hàng mạng giúp thay đổi nhu cầu khách

- Thiết lập phận kinh doanh phản ứng nhanh sử dụng Internet để nghiên cứu liệu thứ cấp, giúp DN hiểu đối thủ cạnh tranh sức ép thị trường

Bước 5: Quản trị ngân quỹ marketing TMĐT

Chìa khóa cho chiến lược kể hoạch marketing xác định kết mong đợi khoản đầu tư Bước bước mà nhà quản trị marketing cần phải dự báo doanh thu đánh giá chi phí phải bỏ để đạt mục tiêu chiến lược

- Dự đoán doanh thu: Trong phần ngân sách, DN sử dụng phươngpháp dự báo bán để đánh giá doanh thu ngắn, trung dài hạn Những liệu khứ hoạt động cạnh tranh đầu vào trình Một phần quan trọng dự báo đánh giá mức độ bán hàng tối đa mạng điều ảnh hưởng tới số lượng doanh thu mà DN mong đợi qua mạng Internet Dòng lợi nhuận từ Internet chủ yếu đến từ I bán hàng trực tiếp mạng, quảng cáo bán, phí đăng nhập, thành viên, bán cho đối tác, hoa hồng phí khác DN thường phân tích tóm tắt thành bảng diễn tả doanh thu phụ trội mong muốn tỉ lệ kèm theo Ngoài ra, doanh thu DN ứng dụng TMĐT kinh doanh cịn đến tù nguồn lợi nhuận khó xác định việc tạo dựng thương hiệu tốt; hay từ việc tiết kiệm chi phi Khoản tiền tiết kiệm hiệu sử dụng Internet xem khoản doanh thu cho DN

- Đánh giá chi phí: Marketing TMĐT cần nhiều chi phí, thêm vào vài chi phí marketing truyền thống cao cho ngân quỹ Dưới vài chi phí thường gặp:

+ Chi phí công nghệ: bao gồm phần cứng, phần mềm, + Thiết kế mạng

+ Lương & thưởng: Cho tất nhân viên làm việc liên quan tới xây dựng trì website

85

+ Marketing giao tiếp: tất hoạt động quảng cáo, PR, trực tuyến độc lập mà có quan hệ trực tiếp tới hoạt động mua bán mạng thu hút khách hàng mua hàng mạng

+ Chi phí hỗn họp: chi phí khác điện thoại, in ấn, du lịch,

- Xác định ngân quỹ: sở phân tích đánh giá kết bước cho phép xác lập ngân sách marketing phù hợp đệ đảm bảo trang trải bù đắp chi phí từ nguồn doanh thu gia tăng nhờ marketing Thông thường giai đoạn đầu, việc xác lập ngân quỹ marketing TMĐT thường chia làm phần: phần triển khai chương trình marketing đặc biệt thi theo dự tốn chương trình (phương pháp dựa theo nhiệm vụ) phần chi phí marketing thường xuyên xác định thẹo phương pháp % doanh số Bước 6: Kiểm tra & kiểm soát marketing TMĐT

Khi kế hoạch chiến lược marketing TMĐT thơng qua và/hoặc đưa vào thực thi thành cơng phụ thuộc vào bước kiểm tra & kiểm soát đánh giá Hệ thống kiểm tra, kiểm sốt đánh giá chí cần phải thiết lập trước DN định ứng dụng TMĐT kinh doanh Thông thường mục tiêu chiến lược marketing TMĐT cần phải kiểm tra, kiểm sốt đánh giá thơng qua Bản cân đối hoạt động trình kinh doanh ứng dụng TMĐT thông qua tỉ lệ lợi nhuận vốn đầu tư (ROI) DN nội dung kiểm sốt: mơi trường, chiến lược, tổ chức, hệ thống, suất hoạt động marketing

3.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị marketing thương mại điện tử

Môi trường marketing thay đổi, cung cấp loạt hội đề phát triển sản phẩm mới, thị trường mới, phương tiện truyền thông đại chúng để giao tiếp với khách hàng, cộng thêm kênh để hướng tới thành viên kinh doanh Tại thời điểm, môi trường đặt thách thức canh tranh, kinh tế mối đe dọa khác Phần giới thiệu ba nhóm nhân tố quan trọng mơi trường ảnh hưởng tới marketing TMĐT, là: nhân tố luật pháp, công nghệ nhân tố liên quan đến thị trường kinh doanh điện tử

3.1.3.1 Luật pháp

TMĐT nói chung marketing TMĐT nói riêng phương thức kinh doanh mẻ, có nhiều điểm khác biệt so với thương mại marketing truyền thống Do vậy, yêu cầu xây dựng hệ thống luậtpháp mang chuẩn quốc tế TMĐT cần thiết quốc gia cần dựa hệ thống luật pháp quốc tế để đưa luật riêng nước cho phù họp với điều kiện kinh tế, trị, xã hội thói quen, văn hố quốc gia

86

tử, chữ ký điện tử chứng thực điện tử, quy định an toàn giao dịch, quy định tiêu chuẩn hoá, bảo vệ người tiêu dùng, bí mật riêng tư, bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ,

Hệ thống Luật Giao dịch điện tử Việt Nam hìnhthành dựa vào hai trụ cột Luật Giao dịch điện tử 2005 Luật CNTT 2006 Luật Giao dịch điện tử đặt tảng pháp luật cho giao dịch điện tử xã hội việc thừa nhận giá trị pháp lý thông điệp liệu, đồng thời quy định chi tiết chữ ký điện tử, yếu tố đảm bảo độ tin cậy thông điệp liệu tiến hành giao dịch Luật Giao dịch điện tử chủ yếu điều chỉnh giao dịch điện tử hoạt lộng quan nhà nước lĩnh vực dân sự, kinh doanh, thương mại; Luật CNTT quy định chung hoạt động ứng dụng phát triển CNTT biện pháp bảo đảm hạ tầng công nghệ cho hoạt động Kết hợp với nhau, hai Luật điều chỉnh cách tương đối toàn diện khía cạnh liên quan đến ứng đụng DNTT TMĐT hoạt động KT-XH Việt Nam

Trong năm 2006 2007, bốn nghị định hướng dẫn Luật Giao dịch điện tử ban hành, là: Nghị định TMĐT, Nghị định Chữ ký số Dịch vụ chứng thực chữ ký số, Nghị định Giao dịch điện tử hoạt động tài chính, Nghị định Giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng Ngoài ra, Nghị định ứng dụng CNTT hoạt động quan nhà nước Nghị định chống thư rác xây dựng nhằm hướng dẫn đồng thời Luật Giao dịch điện tử Luật CNTT góp phần hồn thiện khung pháp lý cho việc triển khai giao dịch điện tử số lĩnh vực thiết yếu đời sống xã hội Các nghị định TMĐT, giao dịch điện tử hoạt động tài giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng tập trung hướng dẫn Luật Giao dịch điện tử khía cạnh “thơng điệp liệu”, cách quy định chi tiết yếu tố cấu thành giá trị pháp lý thông điệp liệu tác nghiệp vụ thương mại, tài ngân hàng Nghị định ứng dụng CNTT hoạt động quan nhà nước Nghị định chống thư rác hướng dẫn số lĩnh vực ứng dụng cụ thể Giao dịch điện tử Còn Nghị định Chữ ký số đặt tảng pháp lý cho việc triển khai chữ ký số dịch vụ chứng thực chữ ký số, điều kiện thiết yếu để tiến hành giao dịch điện tử quy mô rộng

Năm 2008, Nghị định khác hướng dẫn Luật CNTT ban hành, có vai trị lớn việc tạo lập mơi trường thơng thống cho ứng dụng TMĐT Việt Nam Đó Nghị định số 97/2008/NĐ- cp Chính phủ quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet thông tin điện tử Internet, thay Nghị định số 55/2001/NĐ-CP lĩnh vực Bước tiến lớn Nghị định 97/2008/NĐ – CP thu gọn quy định cấp phép trang thông tin điện tử trước diện hẹp báo điện tử, trang thông tin điện tử tổng hợp trang thông tin điện tử cung cấp dịch vụ mạng xã hội trực tuyến

87

Cục Thương mại điện tử Kinh tế số - cho biết: Nghị định 52/2013/NĐ-CP văn trụ cột hệ thống pháp luật TMĐT Việt Nam, đánh dấu đổi quan điểm quản lý nhà nước hình thức kinh doanh đại

Việc ban hành văn pháp luật cần thiết hợp lý hoạt động TMĐT nói chung marketing TMĐT nói riêng phát triển mạnh mẽ nước ta Các văn pháp luật ban hành tạo hành lang pháp lý, giúp DN yên tâm tự tin ứng dụng Internet vào hoạt động kinh doanh marketing

Hệ thống luật pháp chuẩn bị đưa vào thực gây ảnh hưởng lớn đến chiến lược marketing TMĐT Những nhà lãnh đạo quan tâm đến luật liên quan đến hoạt động riêng tư, vài tài sản số hoá (bao gồm quyền), gian lận, lừa lọc thẻ tốn thơng tin mạng Internet Những vấn đề thuộc hoạt động cá nhân khó đề xây dựng luật, quan trọng cho người tiêu dùng thường xuyên cung cấp thông tin cá nhân Internet Một cách thức để trách việc bị quấy rối thường xuyên sử dụng thư điện tử opt out Điều xảy người sử dụng thông truy cập vào hộp trang web để tránh việc bị ghi vào danh sách email cơng ty Một số nhà lập pháp muốn tạo luật cho việc có người sử dụng đọc trang web đủ cẩn thận để ý tới hộp thư opt - out Những vấn đề tài sản số hoá ngày đầu xuất hình thức website cịn tiếp tục làm đau đầu DN nhà lập pháp Trong phương tiện truyền thông noi mà nội dung cung cấp tự do, thể hồn tồn - điều khơng phải tốt nhà tạo nội dung Spam, hình thức nội dung gây khó chịu cho người nhận, mẫu khác biểu đạt cá nhân thường xung đột với quyền lợi người sử dụng vậy, hình thức bàn bạc nhà lập pháp Cuối cùng, công nghệ máng lại hội cho hoạt động gian trá Mặc dù đại lý điều chỉnh làm việc cố gắng để chống lại hoạt động gian trá, yêu cầu doanh nghiệp tuân theo luật lệ giới mạng khó

3.1.3.2 Công nghệ

88

Cơng nghệ giúp làm giảm chi phí Nhiều DN tiết kiệm nhiều tiền việc thuê nhân viên công việc giấy tờ thông qua trình đặt hàng điện từ, làm hố đơn thư điện tử Tuy nhiên, cơng nghệ làm tăng chi phí đầu tư Để phát triển trang web tố hàng triệu la, vận hành hệ thống thương mại điện tử lớn yêu cầu đến hệ thống phần mềm phần cứng đắt tiền, đặc biệt doanh nghiệp sử dụng việc tập họp liệu phụ thêm ứng dụng hoạt động phân phối Trong đó, cơng nghệ lên vấn đề tăng tính bảo mật, cơng cụ tốn băng thơng rộng thấp Qua thời gian, công nghệ lại tạo đầu tư lúc trở lên lỗi thời Bởi vậy, doanh nghiệp cần phải trọng tới công nghệ lẫn chiến lược họ muốn thành công mơ hình kinh doanh nào, dù có sử dụng Internet hay không

3.1.3.3 Các nhân tố liên quan tới thị trường điện tử

Thị trường điện tử bao gồm thị trường quan trọng mà diễn hoạt động mua bán (Bảng 1.1), là: DN, người tiêu dùng, vài phủ Trong bao gồm hoạt động thị trường B2C, B2B hoạt động thị trường B2G, C2C,

Với doanh nghiệp Với khách hàng Với phủ Xuất phát

điểm từ DN

DN với DN (B2B)

www.vnemart.com

DN với người tiêu dùng (B2C)

www.golmart.com.vn

DN với phủ (B2G)

www.ssc.wa.gov.au

Xuất phát điểm từ người tiêu dùng

Người tiêu dùng với doanh nghiệp (C2B)

www.bbb.org

Người tiêu dùng với người tiêu dùng (C2C)

www.1001shoppings.com

Người tiêu dùng với phủ (C2G) www.gowork.com Xuất phát điểm từ Chính phủ

Chính phủ với DN (G2B)

www.sba.gov

Chính phủ với người tiêu dùng (G2C)

www.state.ca.us

Chính phủ với phủ (G2G)

www.govonesolution.com Bảng 3.1 : Các loại hình thị trường điện tử

Thị trường doanh nghiệp:

Thị trường DN thị trường khổng lồ tỷ lệ tương quan DN kết nối Internet cao so với người tiêu dùng, đặc biệt nước phát triển Các hoạt động kinh doanh trực tuyến DN có đặc trưng khác hồn toàn với khách hàng người tiêu dùng cuối bao gồm mạng lưới tương xứng mà cho phép chia sẻ thông tin sở liệu Như DN giao nhận vận tải hàng hóa FedEx, DN cỏ sở liệu khổng lồ hành vi vận chuyển hàng hoá khách hàng DN thông tin tài

89

đang thay đổi tồn cấu trúc chuỗi cung ứng - cấu trúc có xung đột kênh marketing khác Việc thay đổi toàn cấu trúc chuỗi cung ứng hoàn toàn phù hợp nhà sản xuất bán trực tiếp sản phẩm đến người tiêu dùng qua hình thức trực tuyến, làm giảm bớt số lượng thành viên bán lẻ Mặt khác, kinh nghiệm nhiều DN cho thấy họ có phụ thuộc chuỗi giá trị thực tiễn hợp tác từ hội thách thức khác thị trường DN bao gồm:

Làm mà DN làm hài lịng khách hàng mua hàng trực tuyến ngoại tuyến? Điều xảy khách hàng mua hàng trực tuyến sau họ lại cố gắng để trả lại hàng cửa hàng ngoại tuyến (brick - and - mortar store)? Hay điều xảy khách hàng mua hàng qua điện thoại hình thức trực tuyến câu hỏi cần tư vấn DN? Chính DN cần phải tích hợp hai quy trình mua hàng phía trước phía sau dịch vụ chất lượng khách hàng

- DN phải tổ chức tập họp loại thông tin nhự nào? DN cần chuyển liệu thành tri thức sử dụng việc xây dựng hệ thống kinh doanh có lợi nhuận Quá tải thông tin thực vấn đề nan giải, nhân viên lại thêm thời gian để giải liệu hàng ngày Chính vậy, DN cần phải tập họp, lựa chọn truyền tải thông tin thành tri thức để giúp nhà quản trị marketing đưa đinh nâng cao lợi nhuận cho DN,

- Các hội cách thức tập hợp doanh thu sản phẩm kinh tế số hóa Internet cịn rút ngắn khoảng cách DN với Các DN hoạt động ngành kinh doanh khác dễ dàng nhận việc thành viên khác cung ứng giá trị cho khách hàng rá sáo

Thị trường người tiêu dùng:

Internet thị trường toàn cầu rộng lớn với nhiều hội cho người bán người mua khắp nơi giới, đặc tính giải thích nhà quản trị marketing cần phải nghiên cứu hiểu rõ khách hàng tiềm phân đoạn địa lý khác

Nhu cầu người tiêu dùng

90

Tất nhu cầu này, TMĐT đáp ứng Các công cụ ị trình marketing TMĐT cho phép DN đưa khái niệm marketing (1:1) đến với khách hàng riêng lẻ theo cách mà họ thường có khứ Internet cho phép DN đáp ứng [các nhu cầu đơng đảo khách hàng Vì khách hàng liên lạc trực tiếp với DN qua Internet nhận câu trả lời phù họp [với họ muốn quan tâm Các ĐN cung cấp sản [phẩm hoạt động truyền thông theo yêu cầu khách hàng nhằm tạo lập mối quan hệ dài hạn với khách hàng Trang web www.amazon.com ví dụ điển hình cho dịch vụ khách hàng

Hãng máy tính Dell cung cấp dịch vụ cho khách hàng Khi khách hàng gặp vấn đề với máy tính mà họ mua từ hãng, họ truy cập vào web site Dell, đánh mã số năm đặc điểm dịch vụ để hãng có thề nhận dạng thơng tin cá nhân họ để xác định kiểu máy tính mà họ mua, sau khách hàng đánh câu hỏi gửi đến Dell Câu trả lời gửi tự động tới email khách hàng dựa từ khóa câu hỏi, có đề xuất yêu cầu khách hàng gọi điện tới trung tâm tư vấn Dell họ muốn biết số thông tin cụ thể

Thị trường phủ:

Ở Việt Nam bước đầu xuất thị phủ với DN, phủ vói người tiêu dùng Một thị trường phủ hiệu bao gồm mơ thức giải quan hệ tương tác thông tin ba chủ thể: phủ, DN dân chúng Cụ thể, mơi quan hệ , phủ với phủ (nói cách khác quan chức với nhau) - G2G (Government to Government), phủ với DN - G2B (Government to Business) phủ với cơng dân - G2C (Government to Citizen) tảng hạ tầng CNTT-TT có độ tin cậy cao, có khả bảo mật an tồn

Trong đó, G2G cấp độ thường khởi động trước tiên xây dựng thị trường phủ điện tử cấp độ tương tác giúp cho quan hành chia sẻ liệu, trao đổi cơng việc thuận tiện hơn, giảm thiểu chi phí thời gian hội họp không cần thiết G2B cấp độ kỳ vọng đề án phủ điện tử nhiều hoạt động trực tuyên kết nối cọng đồng DN phủ từ mức độ chuyên nghiệp mua sắm hàng hóa cơng, đấu thầu dự án chi tiêu công ứng dụng đơn giản đăng ký kinh doanh, cấp phép đầu tư, hỏi đáp pháp luật Ở cấp độ tương tác G2C, chinh phủ cung cấp dịch vụ công làm cấp giây tờ cá nhân, chứng chỉ, đóng hồn thuế thu nhập Ngồi ra, phát triển thị trường Chính phủ điện tử chia thành giai đoạn là: (1) công bố thơng tin, (2) cạc hoạt động tương tác, (3) hồn thiện mối quan hệ, (4) phủ Thơng minh Thị trường phủ có số đặc điểm sau:

91

tư cách DN, cơng việc giấy tờ, hành chính, Tham gia vào thị trường này, DN phải cạnh tranh với liệt để đứng danh sách nhà cung ứng chấp nhận, sau tiếp tục cạnh tranh yêu cầu khác cụ thể thời gian giao hàng, chất lượng sản phẩm, mức giá hàng hóa, Chính phủ thơng báo nhu cầu mua hàng họ website chuyên ngành trước tiến hành hoạt động đấu thầu

3.2 HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ 3.2.1 Tổng quan người tiêu dùng kỉ 21

“Bận rộn nhạy cảm” - Mỹ từ mà nhà quản trị marketing miêu tả người tiêu dùng ke 21 Do đó, khơng có khó hiểu người tiêu dùng ln tìm cách để tối thiểu hóa thời gian cho cơng việc hàng ngày với lợi ích thu cao Vậy, đáp ứng cho tham vọng họ?

Câu trả lời Internet! Nhờ có đời phát triển I internet, dịng cơng việc nhân loại tiến hành nhanh hơn, hiệu :và tất nhiên với chi

phí thấp Điều lý giải từ đời (năm 1969) nay, số lượng người sử dụng internet giới tiếp tục tăng lên với tốc độ chóng mặt Với số lượng người dùng internet giới chiếm khoảng 40% dân số giới có kết nối mạng Internet vào năm 1995, người dùng internet chiếm 1% số lượng Số người sử dụng Internet toàn cầu tăng gấp mười lần từ năm 1999-2013 Số lượng người dùng internet đạt số lượng tỷ vào 2005, tăng lên tỷ người dùng internet vào năm 2010 đạt tỷ người năm 2014

Kết khảo sát cho thấy có khoảng 10% dân số giới (tức khoảng 627 triệu người) thực việc giáo dịch mua bán qua mạng có đến 30% mua sách, 20% gaMỹ DVD, 20% mua vé (ticket), 20% cho giày dép quần áo 18% cho âm nhạc (CD, iPod), lại đồ điện tử, phần cứng máy tính, Tuy nhiên, điều khiến cho nhà quản trị marketing lưu ý trẻ hóa lứa tuổi “hốn vị” giới tính người tiêu dùng điện tử (khách hàng nam quan tâm đến mua sắm trực tuyến nhiều khách hàng nữ) Và câu hỏi mà nhà marketing đặt thòi điểm là: phải tiến hành nỗ lực marketing dành cho đối tượng khách hàng này?

92

3.2.2 Những tác nhân ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng điện tử 3.2.2.1 Tình hình sử dụng internet

Trong suốt năm 80 kỷ 20 tỷ lệ người sử dụng Internet hạn chế tỷ lệ tăng chậm ổn định năm 1994 gia tăng người sử dụng chức điện tử sở văn (ví dụ sử dụng thư điện tử chức truyền liệu) Sau đó, với xuất World Wide Web mở rộng nội dung đa phương tiện, số người sử dụng Internet thực bùng nổ Trên thực tế, Internet phát triển nhanh so với phương tiện truyền thông khác lịch sử Việt Nam nước có dân số đơng, đứng thứ 14 giới với xấp xỉ 93.6 triệu dân, tỉ lệ thị hóa 31% Tính đến tháng năm 2017, Việt Nam có 50.05 triệu người dùng Internet chiếm 53% dân số, tăng 6% so với năm 2016 Số người dùng Internet xem mức cao giới, nhiên tỉ lệ người dùng mức trung bình Việt Nam có đến 46 triệu người dùng mạng xã hội, chiếm 48% dân số (Theo “World Economic Outlook: Vietnam“ International Monetary Fund Digital in 2017: A study of Internet, Social Mỹdia, and Mobile use throughout the region of Southeast Asia We Are Social)

Những nước phát triển chiếm 15% dân số giới lại chiếm 88% số người sử dụng Internet Tại nước này, tỷ lệ tăng trưởng khoảng 40% - 60% Ngoài ra, xu hướng hội tụ công nghệ dịch vụ viễn thông, truyền thơng Internet góp phần đẩy nhanh tốc độ phổ cập Internet xã hội Đây tiền đề tốt cho việc phát triển theo chiều rộng ứng dụng TMĐT tương lai

Những nhà quản trị marketing TMĐT phải có điều chỉnh thích họp với thơng tin Từ chuyển ý từ việc quan sát số người tiêu dùng trực tuyến qua đếm mạng sang việc nghiên cứu kỹ càng, sâu sắc thơng qua tìm hiểu kỹ sở thích người tiêu dùng trực tuyến ngoại tuyến

Các vấn đề xã hội, văn hố, cơng nghệ, pháp luật trị nguyên nhân giải thích người tiêu dùng không chưa sử dụng Internet Nếu điều chỉnh lớn, số quốc gia khơng có khách hàng cá nhân ứng dụng internet mức cao nhiều năm tới Ở thị trường này, hoạt động kinh doanh B2B dẫn dắt người tiêu dùng hướng tới việc sử dụng Internet, không giống Mỹ, nơi mà tốc độ tăng nhanh chóng thị trường người tiêu dùng cuối nguyên nhân hút nhà kinh doanh trực tuyến

3.2.2.2 Nguyên nhân trở ngại sử dụng internet Các nhân tố văn hóa – xã hội

93

vào đó, người tiêu dùng thường co mối quan tâm tới vấn đề bảo mật cá nhân hoá

Việc toán mối quan tâm nhiều nước, đặc biệt nước có sở hạ tầng xử lý cho hoạt động thẻ tín dụng cịn yếu Hầu hết người tiêu dùng nước khơng có thẻ tín dụng tài khoản ngân hàng, người bán lẻ địa phương chấp nhận tốn tiền mặt Ví dụ, Mỹxico, nhiều người giàu có trực tiếp tới cửa hàng để toán tiền mặt cho dịch vụ điện thoại nhiều hoá đơn khác Đó thói quen khó thay đổi Sống Đồng thời, mức độ đào tạo internet vấn đề nhiều quốc gia Khi Tỷ lệ sử dụng máy tính cá nhân vả tốc độ truy cập Internet chậm, trường học đẩy sinh viên cách sử dụng Internet Mặc dù vài DN quốc gia phát triển sử dụng Internet trình giao dịch (đặc biệt DN hoạt động ngành du lịch ngành khác có liên quan đến vấn đề du lịch), TMĐT B2C tương lai gần khu vực

Các nhân tố công nghệ:

Một rào cản lớn đối vói ứng dụng Internet tốc độ truy cập chậm máy tính cá nhân số nước (chiếm 33% khảo sát) Những vấn đề sở hạ tầng truyền thơng chí rào cản lớn Các nước Ả Rập ví dụ Tại chi có 49 điện thoại / nghìn người so với số trung bình tồn cầu 133 điện thoại /1 nghìn người sử dụng, kết nối gọi điện thoại thường không ổn định Do kết nối Internet thường chậm không ổn định Đồng thời, trái ngược với quy tắc Mỹ, DN điện thoại nhiều nước thường thu phí điện thoại theo phút cho gọi vùng Việc thu phí điện thoại cách nhà cung cấp thu cước truy cập Internet Để giải vấn đề này, vài nước đổi hướng sử dụng vệ tinh nhân tạo ứng dụng cung cấp mạng không dây cho dịch vụ Internet phương tiện truyền thông khác

Các nhân tố trị luật pháp: Những vấn đề khác khiến cho ứng dụng Internet khơng thể phát triển, cơng tác kiểm duyệt quy định phủ Chính phủ Trung Quốc quản lý tồn website mà dân chúng truy cập kiểm soát chặt chẽ cấc quán café có sử dụng Internet Một số đại diện phủ Ai Cập ngăn chặn cắc đường truyền internet lo ngại tiền thuế từ giao dịch với người nước Những rào cản khác việc xuất thuế chi phí cho kênh phân phối làm chậm phất triển TMĐT vài nước

94

3.2.3 Quá trình định mua qua internet khách hàng

Mục thảo luận số nhiều yếu tố cấu thành nên hành vi mua khách hàng, xoay quanh trình trao đổi mà thấy tầm quan trọng lớn việc giải thích hành vi người mua qua Internet Lưu ý nhiều nhân tố động lực khác ảnh hưởng tới người tiêu dùng Hình 3.2 tóm tắt lại q trình trao đổi qua Internet Các cá nhân mang tính cách riêng có nguồn gốc cá nhân trình tìm kiếm kết đặc biệt từ việc trao đổi Tất vấn đề diễn rạ bối cảnh xã hội, văn hoá cơng nghệ

H 3.5: Mơ hình hành vi trao đổi trực tuyến

3.2.3.1 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hành vi mua trực tuyến a, Sự ảnh hưởng nhân tố công nghệ

Internet ngày khơng cịn phương tiện truyền thông lạ mà trở thành kênh thơng tin vơ cụng hữu ích Mỹ hầu hết quốc gia phát triển Liên quan tới việc nghiên cứu hành vi mua khách hàng điện từ, nhà quản trị marketing Cần phải quan tâm tới tốc độ kết nối Internet nhà đa dạng hố phương tiện giúp cho việc nhận thơng tin số nhanh máy tính kết nối Internet, khách hàng sử dụng thơng qua điện thoại di động

Tại Mỹ có khoảng 20% người dân kết nối với Internet băng thông rộng khách hàng lại có hành vi mua hàng trực: tuyến khác với người mua hàng thông qua phương tiện kết nối Internet băng thông hẹp hay loại modem 56k máy tính họ Những người sử dụng Internet băng thơng rộng thường thích chơi games đa phương tiện, nghe nhạc, tham gia vào trị giải trí tốc độ download nhanh

Những nhà quản trị marketing phải nhớ máy tính nhiều phương tiện khác giúp cho người sử dụng việc sử dụng thơng tin số hố Chìa khố cho vấn đề việc cần phải biết khách hàng sử dụng phương tiện để truy cập họ sử dụng chúng cho mục đích gì, từ mục đích để liên lạc, truyền thơng đến mục đích mua hàng -

Bối cảnh văn hóa, xã hội cơng nghệ Cá nhân

- Tính cách

- Các nguồn Trao đổi qua internet

95

dịch vụ trợ giúp cho việc mua hàng Các DN có thê gửi liệu đến khách hàng thông qua nhiều phương tiện khác máy tính, máy nhắn tin điện tử, máy fax, ITV ( dịch vụ ti ví tương tác — interactive TV), voice mail, PDA cầm tay, điện thoại di động, Ví dụ, người sử dụng tra cứu giá cổ phiếu, thơng tin dịch vụ chuyển phát nhanh FedEx, thay đổi lịch trình máy bay, thơng tin dự báo thời tiết, thông qua phương tiện Palm Pilot họ ngồi taxi đường gặp khách hàng hay sân bay Các phương tiện không dây (wireless) ngày thể vai trị quan trọng đặc biệt quốc gia có hệ thống sở hạ tầng điện thoại nghèo nàn rào cản khác phương tiện không dây giúp cho việc truy cập Internet trở nên dễ dàng hết

b, Ảnh hưởng nhân tố văn hoá - xã hội

Thời đại mà nhà marketing yêu cầu khách hàng phải chờ đợi tới 30 giây để giao dịch thương mại qua ti vi thực dần vào dĩ vãng Ngày nay, trang web giúp cho khách hàng dù cá nhân hay tổ chức tự thực I công việc tra cứu thông tin sản phẩm, cửa hàng loại sản phẩm họ muốn biết cửa hàng làm cho họ hài lòng Bởi vậy, lợi Internet việc tạo luân chuyển cho khách hàng, đề cập chương Ví dụ, khách hàng cố nhu câu mua tộ, họ tới cửa hàng đại lý bán ô tô truyền thông với trang thông tin in sẵn ghi rõ đặc điểm tỉnh mức giá nhãn hiệu Hơn nữa, xu hướng ảnh hưởng lớn tới giao dịch điện tử, cụ thể là:

- Quá tải thông tin: Ảnh hưởng nhiều tới khách hàng Nó tạo nên "nền kinh tế tập trung ý" - kinh tế mà lượng thơng tin q nhiều nhu cầu thông tin giới hạn khả chứa đựng thông tin người có hạn Internet làm cho vấn đề trở nên nghiêm trọng nguyên nhân giải thích khách hàng ngày khó chấp nhận với loại thư spam

- Thu hẹp cá nhân: hiểu tượng mà hay người tiêu dùng có xu hướng nhà nhiều (Hanson 2001) Nó định nghĩa việc người tiêu dùng nhà giống xây dựng nên thành trì kiên cố để bảo vệ khỏi việc bị công Trong trường hợp này, khách hàng người muốn gần gũi với gia đình mình, họ mua sản phẩm phục vụ cho nhu cầu gia đình thường giữ liên lạc thơng qua email điện thoại

96

yên tâm việc thông tin cá nhân họ có DN giữ bí mật hay không Và họ thường muốn sử dụng ứng dụng mà Internet mang lại họ lại láu cá, khôn khéo việc cung cấp thông tin cho nhà cung cấp dịch vụ, điều làm cho q trình thu thập thơng tin xây dựng sở liệu qua Internet trở nên khó khăn tính xác thực

- Biên giới nhà quan gần dần bị phá bỏ Rất nhiều người sử dụng Internet Mỹ truy cập vào mạng họ quan lẫn nhà Các báo cáo có tới 14% người sử dụng dành thời gian làm việc nhà nhiều họ sử dụng Internet (hãy xem trang www.pewlntemet.com) Còn consort MediaMetrix nhận thấy ngày nhiều công nhân Mỹ ký tour du lịch, mua hàng làm nhiều công việc cá nhân khác Internet họ làm việc Chỉ cần nhà người thưởng thức hương vị sống, làm việc nhiều điều khác nữa; xu hướng ngày gia tăng cộng đồng Hoa Kỳ - ngày nhiều người sống làm việc thành phố khác với khoảng cách xa, họ dường làm việc Internet, họ tói cơng ty để làm việc trực tiếp

- Tính thuận tiện lúc, nơi Đây ưu điểm quan trọng đặc biệt thích hợp với người bận rộn Mtộ nghiên cứu có tới 72% người tiêu dùng Mỹ xếp loại cho tiêu chí tính tiện lợi mà Internet mang lại nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới việc khách hàng định mua hàng hàng (E-comMerce Numbers, 2001), Với Internet, họ mua hàng trả tiền vào lúc họ muốn ngày hay đêm, bất cú nơi đâu, nhận hàng nơi mà họ thấy thuận tiện cho nơi thuận tiện cho DN bán sản phẩm hay cho DN thực dịch vụ giao nhận hàng hoá

- Hạn chế mặt thời gian: Đặt yêu cầu DN cần phải cách đẩy nhanh trình giao hàng tới mức lớn Khách hàng thường muốn tìm kiếm thơng tin có liên quan sản phẩm nhanh có thể, mua hàng, họ mong muốn nhận hàng sớm tốt Khách hàng thường không- muốn nhiều thời gian cho việc phải đánh mật mã muốn truy cập vào website định phải thời gian cho việc phải xác nhận lại thông tin cho website khách hàng muốn viếng thăm, vấn đề hạn chế mặt thời gian trợ thành rào cản cho việc phát triền thương mại điện tử khách hàng thường có xu hướng sẵn sàng đưa phản ứng tiêu cực giao dịch họ không thực cách nhanh chóng sn sẻ

97

có the download trang web DN lý khiến cho khách hàng rời bỏ DN sang mua hàng đối thủ cạnh hanh Hiển nhiên khách hàng khơng muốn phí thời gian vào DN vơ trách nhiệm Và họ biết cách làm để kể lể khó chịu với DN Họ đưa lời phàn nàn lên trang web opinions.com gửi email cho người I danh sách email DN

- Chế độ tự phục vụ ngày khách hàng yêu cầu nhiều Ngày khách hàng muốn tự truy cập, tìm kiếm thơng [tin, thực việc mua hàng, tìm kiếm dịch vụ gửi hàng, kiểm tra tài khoản, thực đơn đặt hàng vào lúc - 24/7 Ngoài ra, họ muốn làm tất công việc qua email, qua website, hay qua điện thoại, PDA, hay máy fax - họ muốn tất phương thức đảm bảo cung cấp nội dung thông tin giống y hệt Đây nghịch lý vô thú vị: Bất muốn [người tiêu dùng tự làm tất thứ từ tìm kiếm thơng tin đến mua hàng, chọn nhà vận chuyển lần mua khác người tiêu dùng bị DN “lái” theo hướng khác

- Những khách hàng khôn khéo, sành điệu khách hàng biết họ vịng kiểm sốt họ có nhiều lựa chọn khác Ví dụ, họ bị ốm, họ thường lên mạng tìm kiếm thơng tin nói bệnh họ, từ họ giúp cho bác sĩ đưa định điều trị hợp lý

- Tính cá nhân hố Đây vấn đề ngày quan tâm Khách hàng muốn DN phải nhớ họ lạ ai, họ có đặc điểm tính cách Điều giúp tiết kiệm thịi gian tránh việc khách hàng phải khai báo lặp lại thơng tin

- Tính dễ dàng giao dịch, đặc biệt giúp làm giảm khó khăn, phức tạp cơng nghệ Khách hàng thường không muốn bị bắt buộc phải nghiên cứu phần mềm phức tạp hay dẫn thuộc công nghệ rắc rối mà họ muốn thực việc đặt hàng trang web hay thực hoạt động toán tru tuyến Khách hàng thường có xu hướng thích máy tính “lịch sự” - cỏ nghĩa có lỗi q trình giao dịch hình máy tính thơng điệp báo lỗi thực Xong quy trình giao dịch hình máy tính dịng chữ “cảm ơn với âm dễ chịu Những thông tin Microsoft làm bạn khó chịu lần làm gián đoạn quy trình giao dịch bạn hình máy tính đơi lúc lại lên dòng chữ nhắc nhở ban phải tắt máy tính theo quy trình lần tiếp theo?

98

3.2.3.2 Ảnh hưởng tính cách, đặc điểm, nguồn lực cá nhân tới hành vi mua khách hàng điện tử

a, Ảnh hưởng tính cách đặc điểm cá nhân đến hành vi mua khách hàng điện tử

Mỗi người sử dụng Internet lại ẩn chứa minh đặc điểm tính cách mua hàng khác đặc thù với người sử dụng khác Sự khác biệt thái độ tích cực mơi trường cơng nghệ Những người sử dụng internet có thực hoạt động mua hàng điện tử thường có xu hướng muốn nắm bắt thành tựu khoa học công nghệ giúp cho sống họ trở nên đon giản dễ dàng hon Sự khác biệt thứ hai kỹ hay kinh nghiệm mua hàng trực tuyến đóng vai trị quan trọng quy trình giao dịch điện tử Những khách hàng có thâm niên mua hàng năm thường có xu hướng thông thạo nhanh nhẹn hem khách hàng việc tìm kiếm thơng tin sản phẩm tỷ lệ số lần mua hàng không thành cơng hon hẳn so với khách hàng số lần mua hàng không thành công 1/3 tổng số người sử dụng Sự khác biệt thứ ba giới tính, giới tính ảnh hưởng tới cách thức sử dụng ứng dụng công nghệ vào mua hàng trực tuyến: phái nữ có xu hướng thích mua hàng qua catalog cửa hàng truyền thống, cịn phái nam lại thiên xu hướng mua hàng qua internet nhiều (Theo Arrack Settle 2002)

Một đặc điểm mua hàng vô quan trọng mà nhà quản trị marketing TMĐT cần phải trọng đặc điểm ngôn ngữ Mặc dù có 1% số người sử dụng tồn cầu than phiền họ khơng thể thực giao dịch trực tuyến mạng không sử dụng ngồn ngữ đặc thù địa phương nhiều chuyên gia cho hoạt động mua hàng điện tử hiệu hon nội dung truyền tải ngôn ngữ phù hợp với địa phương khác vùng miền quốc gia Hiện 42% số trang web tồn giới sử dụng ngơn ngữ tiếng Anh Mặt khác, Mỹ, gần triệu người dân Tây Ban Nha Bồ Đào Nha thường xuyên truy cập vào website sử dụng tiếng Tây Ban Nha mà

99

thời gian vào việc phải thương lượng hay tiếp xúc với nhân viên bán hàng hay môi trường trực tuyến, họ đánh giá cao tính vượt trội mua hàng trực tuyến như: khả lựa chọn sản phẩm cao, tính thuận tiện sẵn có thơng tin Còn khách hàng mua hàng theo định hướng kinh nghiệm phương cách mua hàng khả quan với tập khách hàng họ thường mua hàng cửa hàng truyền thống mua hàng trực tuyến

Tương tự vậy, hãng nghiên cứu Forest Research nhận thấy có tới 70% khách mua hàng trực tuyến quan tâm đến hai đặc điểm điển hình sau: mua hàng dựa ưu điểm thuận tiện phương thức dựa vào ưu giá (Theo Whelan, 2001), 36% tổng số người mua hàng trực tuyến có mức độ nhạy cảm với giá cao, họ sẵn sàng mua hàng gian hàng trực tuyến gian hàng bán hàng với mức giá thấp 36% khách hàng không quan tâm tới mức giá bán sản phẩm họ hạn chế việc thay đổi cửa hàng Với tập khách hàng này, tính thuận tiện tin cậy điều quan trọng nhất, họ sẵn sàng trả thêm tiền có điều

Sau cùng, McKinsey kết luận rằng: thu nhập từ hoạt động mua hàng trực tuyến nhiều hay phụ thuộc vào chu kỳ sống gia đình (Mazur 2001) Ví dụ, bà mẹ có nhỏ thường có sở thích khác có xu hướng mua hàng trực tuyến nhiều bà mẹ có tuổi vị thành niên Và chu kỳ sống gia đình có ảnh hưởng quan trọng tới hình mẫu mua hàng trực tuyến hay ngoại tuyến, giúp cho nhà phân tích thị trường điện tử dựa vào để thiết kế website cung cấp sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng có đặc điểm nhân học phù hợp

Sau xin giới thiệu số tính cách nồi bật người tiêu đùng trẻ Việt Nam Những tính cách chung:

- Ý thức sâu sắc thân (ln biết rõ thích ghét gì) - Nhận thức mạnh mẽ sai

- Có thái độ rõ ràng tôn giáo, đạo đức vả giá trị quan trọng khác - Việc chấp nhận vào nhóm quan trọng - Khả làm nhiều việc khoảng thời gian định - Sáng tạo bùng nổ

- Khơng thích phân chia cấp bậc, giai tầng - Có tinh thần phản biện, tranh luận cao - Nhiệt tình, biết chia sẻ, quan tâm - Luôn đặt câu hỏi nghi vấn

100 - Lướt bàn phím siêu thành thạo

- Luôn muốn lắng nghe thấu hiểu

- Rất thích cảm giác sở hữu quyền lực Những tích cách bộc phát: - Ln lên tiếng có nhu cầu (la to tỏ giận dữ) - Tỏ minh quan trọng có thái độ ta “biết tuốt”

- Rất lo lắng khơng chấp nhận nhóm - Khao khát cảm giác tự

- Rất quan tâm đến ngoại hình

- Nhạy cảm với vấn đề giới tính - Nhu cầu thiết yếu

- Được bạn bè chào đón - Được người lớn coi trọng

- Sự hướng dẫn mực người lớn - Sự tự thể thân

(Nguồn: Tạp chí Marketing - sổ 54 - tháng 5/2009)

Ngoài ra, đặc điểm khác cá nhân giới tính, tuổi, giai đoạn chu kỳ sống, nghề nghiệp, trình độ học vấn, ảnh hưởng tới hành vi khách hàng điện tử Thật vậy, thấy với đặc thù mua sắm trực tuyến sử dụng thiết bị điện tử có kết nơi internet nên đối thượng khách hàng nam giới có thái độ tích cực với cách mua sắm đại nữ giới Đặc biệt, nhiều nghiên cứu rằng, người trẻ tuổi thường có thái độ tích cực với cơng nghệ hưởng ứng cách thức mua sắm đại người già Ngoài giai đoạn chu kỳ sống, nghề nghiệp, trình độ học vấn yếu tố có ảnh hưởng tới nhận thức quan điểm khách hàng điện tử từ định hình hành vi mua sắm họ Để nâng cao hiệu tiếp cận, nhà quản trị marketing phân loại nhóm hành vi khác dựa đặc điểm khác biệt cá nhân khách hàng từ xây dựng phương pháp marketing phú hợp cho nhóm

b, Ảnh hưởng tính cách, đặc điểm, nguồn lực cá nhân tới hành vi mua khách hàng điện tử

Giá trị mà khách hàng nhận tính lợi ích mà khách hàng thu trừ chi phí Những chi phí nhân tố nguồn khách hàng ảnh hưởng tới hành vi mua khách hàng điện tử như: chi phí tiền bạc, thời gian, công sức nhân tố thuộc tâm lý khách hàng

101

một máy tính có kết nối ISP để đảm bảo hỗ trợ truy cập Internet Tuy nhiên điều tạo nên khác biệt giao dịch qua Internet việc tốn mua hàng, khách hàng trả tiền trực tiếp tiền mặt hay việc viết séc giấy toán cho giao dịch trực tuyến Thay vào đó, khách hàng tốn thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, séc điện tử hay loại thẻ thông minh, Hầu hết khách hàng quốc gia phát triển thường sử dụng thẻ tín dụng cho việc tốn trực tuyến Tuy nhiên, khơng phải muốn sử dụng thẻ tín dụng Và vấn đề lớn gây đau đầu cho nhà phân tích thị trường điện tử mả tập khách hàng mục tiêu họ giới trẻ tuổi thiếu niên khách hàng quốc gia có tỉ lệ sử dụng thẻ tín dụng thấp Khách hàng có tài khoản ngân hàng sử dụng thẻ ghi nợ hay trả tiền qua séc điện tử Séc điện tử làm việc theo nguyên tắc sau : Người tiêu dùng tạo lập tài khoản uỷ quyền cho bên thứ ba (ví dụ PayPal) thực hoạt động tốn tài khoản theo yêu cầu khách hàng mua hàng Cịn thẻ thơng minh loại thẻ ngày trở nên thông dụng phổ biến Anh Thẻ thơng minh cịn biết đến với tên gọi Splash Plastic, thẻ thông minh gắn chip điện tử mã hoá để bảo quản ngân quỹ niên có khách hàng

- Chi phí thời gian: Như đề cập phần trước, hạn chế thời gian vấn đề đáng quan tâm khách hàng nay, vậy, khách hàng ln muốn nhận lợi ích tương ứng với thời gian mà họ phải bỏ để thực hoạt động mua hàng trực tuyến Trên tồn giới, trung bình người tháng truy cập Internet khoảng 10h khoảng 18 lần, lần truy cập khoảng 32 phút, thời gian truy cập vào webpage trung bình chưa đầy phút Với thời gian truy cập người sử dụng làm gì? Điều quan trọng DN cần phải xây dựng website đảm bảo thời gian truy cập nhanh nhất, thiết kế phù hợp để người sử dụng nhanh chóng tìm kiếm thơng tin mà họ cần Ngày cơng cụ tìm kiếm giúp người sử dụng nhanh chóng tìm thông tin họ cần

102

được đặc tính hóa chuỗi hoạt động hồi đáp tương tác liên tục qua máy móc; (2) thích thủ thực sự; (3) kèm với trạng thái ý thức thân ; (4) tăng cường thân

Theo định nghĩa này, khách hàng truy cập vào mạng Internet họ hoàn toàn tập trung vào hoạt động mạng khơng dễ bị lãng Dù khách hàng múa hàng theo định hướng mục tiêu hay định hướng kinh nghiệm họ tập trung vào cõng việc Bởi vậy, cần nhà thị trường điện tử thành công việc thu hút phần « mắt» khách hàng vào website đồng nghĩ với việc họ tạo ấn tượng lớn trang web thú vị hấp dẫn Tuy nhiên, có trang web thú vị với phân đoạn thị trường với phân đoạn thị trường khác lại bình thường, nhà quản trị marketing cần phải cố gắng làm giảm tính tiêu chuẩn hố thơng điệp thương mại kênh truyền thông truyền thống

- Chi phí cơng sức bỏ trình mua hàng điện tử tâm lý mua sắm khách hàng điện tử: Những chi phí vân đê vê việc khách hàng phải cơng bật máy tính, truy cập vào mạng Internet, kiểm tra thư điện tử Đôi chi phí cịn bao gồm việc người sử dụng phải soạn tin nhắn ngắn (SMS) qua điện thoại di động phương tiện cầm tay khác Đen tất người sử dụng thường xuyên soạn tin nhắn điện thoại, bấm số điện thoại, gửi tin nhắn Những tin nhắn gửi đến lại thông báo chuông điện thoại

Người tiêu dùng quan tẩm tới vấn đề tâm lý mà họ gặp khó khăn việc truy cập website gặp vấn đề cơng nghệ Có tới 44% tổng số người mua hàng trực tuyến mua hàng lần Và khổng nghĩ tiếp tục mua hàng trực tuyến họ gập phải vấn đê công nghệ số vấn đề nghiêm trọng khác ảnh hưởng tới việc mua hàng Và thơng tin coi khơng tốt có tới 65% tổng số người mua hàng trực tuyến người lướt sóng vả có 28% có ý định không mua hàng theo phương thức

3.2.3.3 Quá trình trao đổi qua Internet

103

Mặt khác, yếu tố cá nhân mơi trường có ảnh hưởng tới hành vi khách hàng điện tử mà ứng với mục,đích tham gia vào q trình trao đổi cá nhân, hành vi họ lại biến đổi tùy theo mục đích tìm kiếm

Để tạo chiến lược marketing TMĐT hiệu quả, nhà quản trị marketing cần hiểu động lực khiến người có thê mua hàng hố dịch vụ, khoảng thời gian ngắn dài Trong phần khái niệm marketing điện tử có câu tạo trao đổi nhằm làm thoả mãn khách hàng mục tiêu người tiêu dùng đơn lẻ người tiêu dùng tổ chức” Sự trao đổi khái niệm marketing, liên quan đến hành động nhằm đạt vật mong muốn từ đó, đổi lại, chào bán Khi người tiêu dùng mua sản phẩm, họ phải trả tiền để có hàng hố dịch vụ mà họ muốn Tuy nhiên, có nhiều cách tạo nên trao đổi marketing, ví dụ: trao đổi nhà khách cơng dân, khách muốn phiếu bầu, trao đổi với đó, cơng dân muốn dịch vụ hứa hẹn khách

Các cá nhân mang tính cách riêng có nguồn lực cá nhân q trình tìm kiếm kết đặc biệt từ việc trao đổi Tất những' vấn đề diễn bối cảnh xã hội, văn hố cơng nghệ

Đây thực tế hao đổi xuất Các công cụ đánh dấu trang web giúp người tiêu dùng truy cập vào địa chì nhà bán lẻ u thích cách nhanh chóng họ muốn tìm kiếm sản phẩm tiến hành mua bán Thêm vào đó, tin nhăn thư điện tử từ DN thường kèm đường link giúp người tiêu dùng tiếp cận trực tiếp đến thông tin cụ thể, báo cáo nhất, quảng cáo mang tính chun mơn cao Internet cịn có thêm dặc trưng tự động làm dễ dàng trao đổi Ví dụ, CNN.com gửi thư điện tử vào vài thời điểm đặc biệt ngày tuần với tin nóng cho người đăng ký dịch vụ - cú nhấp chuột bạn có câu chuyện đầy đủ Còn Amazon.com gửi cho khách hàng đường link dẫn tới sách tác giả mà khách I hàng mua sách trước Những thư tự động làm cho ị trình trao đổi dễ dàng

3.2.3.4 Các kết trình trao đổi

Người tiêu dùng đạt lợi ích sau trao đổi tất (tiền bạc, thời gian công sức)? Trung tâm nghiên cứu Pew tiến hành nghiên cứu liên tục đề tài “Internet sắng Mỹ” Cùng với ComScore MỹdiaMỹtrix hãng đo lường khác, Pew xây dựng hiểu biết sâu sắc vấn đề: Những người tiêu dùng Mỹ làm mạng Internet làm thay đối cách thức ứng xử họ nào? Sử dụng liệu này, ta thấy kết đạt từ trao đổi phân loại sau: mối quan hệ, giải trí, sức tiêu thụ phương tiện truyền thông đại chúng, thu thập thông tin, giao dịch Mỗi khía canh chín muồi với hội marketing riêng

104

Những người sử dụng Internet tiêu tốn 43% thời gian mạng họ cho thư điện từ hoạt động thông tin khác Gần tất người sử dụng Internet gửi e-mail Điều phạm vi toàn giới Mỹ Những người tiêu dùng giao tiếp với trực tuyến cách liên lạc khơng tốn giao tiếp văn nên có |thể thực với modem tốc độ chậm thiết bị mạng khơng dây Bên cạnh đó, người tiêu dùng thiết lập mối quan hệ với người họ gặp mạng, gặp giới thực

Sự phổ biến E-mail giải thích thành cộng dịch vụ thư điện tử sở Web, như: Hotmail (Microsoft), Gmail …Các site phục vụ ổn định hầu hết đường truyền

Điều đáng nói site này; hấp dẫn người sử dụng mục đích khác nhau, dịch vụ thư điện tử phần quan trọng tổng lưu lượng truy cập Bằng cách đưa dịch vụ sở hầu hết hoạt động trực tuyến quan trọng, công ty thu hút nhiều ánh mắt tới site họ, Họ trao đổi ánh mắt cho nhiệm vu bán sản phẩm site thu lợi nhuận từ quảng cáp, cần ý khách hàng trả tiền nhà bán lẻ nhà quảng cáo, site dịch vụ trao đổi miễn phí với khách hàng Các website đưa danh thiếp ảo lợi dụng nhu cầu khách hàng để sử1 dụng Internet cho việc xây dựng mối quan hệ

b, Giải trí

Rất nhiều người tiêu dùng sử dụng Internet để giải trí Hơn nửa lướt Web để giải trí, trap đổi kinh nghiệm mạng trước đề cập Tuy nhiên, hứa hẹn lớn Internet, giải trí qua nghe nhìn, Mặc dù 51% số người sử dụng Mỹ xem video trực tuyến 37% nghe nhạc; hành động khó khăn khơng có kết nối dải băng rộng nhanh Trong phần này, vị trí 22 có 20% tổng số người sử dụng có dải băng thơng rộng nhà; đó, hãng khơng sản xuất nhiều loại hình giải trí trực tuyến Ngược lại, loại giải trí nhiều hơn, số khán giả không bị thuyết phục trả tiền cho loại dải băng rộng Chúng ta tin tưởng tích tụ/hội tụ đến Đầu tiên, tất nội dung ti ví truyền dạng số liệu vòng năm liên kết liên bang Thứ hai, nhiều loại thiết bị hệ thống TiVo cho phép chương trình tivi chuyển đến theo nhu cầu Thứ ba, người tiêu dùng chấp nhận dải băng thông rộng phần dịch vụ cáp tivi họ Khi điều xảy ra, nội dung giải trí trực tuyến tăng trưởng đáng kể trở thành lựa chọn tức thời người tiêu dùng Một vài DN MSNBC tin website vẽ lực lượng trẻ trung cho mạng lưới kênh phân phơi họ, có phải lời minh cho giá cả/chi phí?

c, Tìm kiếm, thu thập thông tin

105

thời gian giới hạn mà người tiêu dùng có để khai thác truyền thông qua Internet so với việc khai thác thơng tin thơng thường Ví dụ, người dùng Internet xem tivi 4,5 tuần so với người không đùng Internet (Conhaim 2002) Qua nghiên cứu MSNBC, cho thấy 65% người dùng Internet truy cập trang Web để lấy tin tức, 76% sử dụng truyền hình cáp, 89% sử dụng truyền hình mạng (Conhaim2002) Điều cho thấy người tiêu dùng sử dụng phương tiện có họ cần thơng tin - tin tức, bao gồm công cụ cầm tay PDA

Qua nghiên cứu Arbitron, tổ chức đo lường khán thính giả trực tuyến ngoại tuyến, cho thấy 33% người dùng Internet xem tivi so với thơng thường, 25% đọc tạp chí bình thường 23% đọc sách báo Ngồi ra, 16% nghe phát sử dụng thời gian để vào Internet (Rose and Rosen 2001) Điều lý giải nhà truyền thông lại phải đưa thông tin họ lên Website Nó đồng thời tạo thách thức lợi nhuận cho nhà truyền thông: sử dụng phương tiện đại khoản thu khó bù đắp chi phí phải bỏ

Google.com cơng cụ tìm kiếm phổ biến nhất: Người sử dụng dành trung bình 25,9 phút tháng đó, Mơ hình thu nhập Google dựa hồn tồn vào quảng cáo, khơng giống cơng cụ tìm kiếm khác, lơi lượng người sử dụng lớn khơng đưa vào lời mời chào quảng cáo trang tìm kiếm, điều mà thường bắt gặp website tìm kiếm khác

d, Giao dịch

Một cách sử dụng khác Internet để tìm kiếm thơng tin mạng nhằm mục tiêu mua hàng hố Đơi họ sử dụng thông tin để mua bán mạng, thông tin giúp họ mua bán cửa hàng truyền thống địa phương - 15% số người tiêu dùng tồn cầu mua bán khơng qua Internet sở thông tin họ kiếm mạng (Báo cáo chiến lược tòàn cầu - 2002) Trong tài Mỹ, người tiêu dùng tiêu tốn 79% số tiền mua sắm họ cửa hàng truyền thống, 15% dành cho mua bán trực tuyến (ước tính số lượng từ 32.6$ đến 64 tỷ), 6% mua bán qua catalog

106

Lý cuối liên quan đến loại sản phẩm dành riêng cho người tiêu dùng trực tuyến người tiêu dùng ngoại tuyến Một số nhà nghiên cứu thị trường cho có ba loại sản phẩm: sản phẩm tìm kiếm, sàn phẩm kinh nghiệm sản phẩm tín ngưỡng (Coupley 2001) Các hàng hố tìm kiếm định giá cách đọc chúng Ví dụ, mặt hàng nhự phần mềm, ô tô, vi tính định giá dễ dàng website (như máy tính Dell.com ) Chúng ta mua máy in vòng 20 phút cách đọc thông tin mạng, chọn tốt với nhu cầu, sau sử dụng đại lý mua bán để tìm mức giá thấp từ kho trực tuyến đáng tin Các hàng hố kinh nghiệm chi có thề định giá thơng qua sử dụng (ví dụ qn áo hoa) Mặc dù loại hàng hoá mua bán mạng, người tiêu dùng thông thường mua chúng nhà bán lẻ tự họ khơng có kinh nghiệm từ trước nhãn hiệu

Hàng hóa tín ngưỡng hàng mà khó khăn để đánh giá khơng có quan điểm cá nhân khác nữa, ví dụ loại rượu đắt tiền hay chí sách Trong số loại hàng hóa: hàng hóa tín ngưỡng, hàng hóa theo kinh nghiệm hàng hóa tìm kiếm, hàng hóa tìm kiếm thích hợp cho việc mua hàng trực tuyến; hàng hóa kinh nghiệm hàng hóa tín ngưỡng có lẽ thích hợp cho quy mơ nhỏ

Bất chấp lo lắng người tiêu dùng mua hàng mạng Theo nghiên cứu này, có 56% người tiêu dùng mua hàng trực tuyến so với 51% theo nghiên cứu BCG hình 2.4 Đây điển hình nghiên cứu Internet I hành vi trực tuyến khó để đo lường mệt cách xác Nó giải thích sách lại chứa đựng vài thống kê mâu thuẫn Mặc dù vậy, 5% khác biệt giải thích cách cơng hợp lệ rằng, có nửa số người sử dụng Internet mua hàng trực tuyến

3.3 MAKETING CHIẾN LƯỢC VÀ LẬP KẾ HOẠCH MARKETING TMĐT

3.3.1 Marketing chiến lược thương mại điện tử

3.3.1.1 Phân đoạn thị trường điện tử

Cũng marketing truyền thống, phân đoạn thị trường TMĐT trình phân chia thị trường tổng thể thành nhóm nhỏ sở đặc điểm khác biệt nhu cầu, ước muốn đặc điểm hành vi Khi đó, đoạn thị trường nhóm khách hàng có nhu cầu (phản ứng) tương tự tập họp kích thích marketing TMĐT

107

Các nhà làm marketing TMĐT thường sử dụng phân đoạn thị trường khách hàng họ dựa tiêu thức chính, bao gồm: Nhân học, vị trí địa lý, tâm lý hành vi Các tiêu thức tạo nên khác biệt đoạn thị trường nhu cầu, ước muốn, đặc điểm hành vi đòi hỏi riêng marketing

Mỗi tiêu thức lại bao gồm nhiều tiêu thức (biến số) khác hàm chứa ý nghĩa riêng việc phản ánh đặc điểm đoạn thị trường (xem bảng 3.2)

Tiêu thức Địa lý học Nhân

học Tâm lý Hành vi

Ví dụ biến số mô tả phân đoạn thị trường

Thành phố Tuổi tác Lối sống Lợi ích tìm kiếm

Tỉnh Thu thập Sở thích Yêu cầu

Bang Giới tính Quan điểm Tình trạng sử dụng Vùng Học vấn Nhân cách Mức độ trung thành Đất nước Sắc tộc Giá trị (mục đích sống) Mức độ sẵn sàng Bảng: 3.2: Các tiêu thức biến số dùng để phân đoạn thị trường

Phân đoạn thị trường theo nhân học McDonald dựa tiêu thức tuổi tác chu kỳ đời sống gia đình để hướng tới tập khách hàng nhóm người lớn, trẻ em, người tiêu dùng cao cấp khách hàng hộ gia đình Nhìn chung sở để phân đoạn thị trường vài sở chung có biến số phân đoạn phạm trù cụ thể

Ngồi ra, DN cịn sử dụng kết hợp tiêu thức ví dụ tiêu thức “địa nhân” kết họp tiêu thức “địa lý” “nhân khẩu” Tương tự, họ xây dựng phân đoạn cách kết họp tiêu thức khác phù hợp với lĩnh vực kinh doanh Điều quan trọng quản trị marketing cần phải xác định đoạn thị trường dựa biến mà biến số phải có tác dụng phân loại tiếp cận đối tượng khách hàng thời điểm

108

biết ràng có 5% đối tượng khảo sát nấu ăn Ý, 60% khơng biết nấu họ cổ thể thiết kế sản phẩm nội dung site phù hợp Thẹo cách đó, nhà quản trị marketing sử dụng biến số định dạng để lựa chọn marketing hỗn họp bao gồm nội dung vả công cụ quảng cáo websites

Phần miêu tả cụ thể phân đoạn thị trường dựa vào tiêu thức địa lý học, nhân học, tâm lý hành vi khách hàng Các nhà quản trị marketing tham khảo thông tin quan trọng tổng hợp qua mạng Internet thay đồi nhóm người sử dụng hiệu ứng việc áp dụng cách phân đoạn để lập kế hoạch phân đoạn TTĐT xây dựng chiến lược hiệu

a, Tiêu thức địa lý

Mặc dù vị trí địa lý đặt máy tính khơng gian kiểm sốt tự động hóa khơng quan trọng người sử dụng để truy cập website, quan trọng tổ chức có diện Internet Lí hầu hết DN hướng tới thành phố, vùng, bang, hay đất nước cụ thể để chào bán sản phẩm khác biệt nhu cầu, ước muốn hay hành vi khách hàng gắn với yếu tố địa lý

Nhũng công ty đa quốc gia lớn thường phát triển chiến lược đa phân đoạn dựa đặc điểm địa lý Chẳng hạn việc McDonald phục vụ bia nhà hàng Đức rượu sake nhà hàng Nhật Ngược lạí, nhà hàng San Francisco có thề sử dụng chiến lược mục tiêu hẹp mục tiêu hướng tới người địa phương

Chiến lược phân phối sản phẩm lực kéo đằng sau phân đoạn theo địa lý Một DN Kraft muốn có nhiều khách hàng đất nước mà phân phối sản phẩm Tương tự DN chào hàng dịch vụ trực tuyến muốn bán cho khu vực địa lý mà họ cồ thể cung cấp dịch vụ khách hàng Trước DN định phục vụ cộng đồng web, họ phải xác định Tỷ trọng người sử dụng internet khu vực mục tiêu lựa chọn Như Pasadas, chuỗi khách sạn hàng đầu Mỹxico, chuỗi khách sạn lựa chọn mục tiêu khách du lịch Mỹxico Mỹ, trang web sử dụng tiếng Tây Ban Nha tiếng Anh Pasadas tập trung chủ yếu vào thị trường Mỹ xây dựng site họ dành cho thị trường Mỹ họ nhận khả thâm nhập Internet đất nước cao nhiều so với nước Mỹ La tinh

Tỷ lệ người sử dụng Internet quốc gia định tiềm phát triển marketing TMĐT Tuy nhiên, với phát triển nhanh chóng khơng đồng quốc gia dẫn tới tiềm thị trường thay đổi theo thời kỳ

109

Tiếng Anh không cỏn ngôn ngữ hầu hết trang Web thông tin trực tuyến Một viện nghiên cứu thống kê ngôn ngữ sử dụng Internet sau: Tiếng Anh (42%),, Nhật (9%), Tiếng Trung (9%), Tây Ban Nha (7%) Đức (7%) Những số rõ ràng I có gợi mở lớn cho nhà quản trị marketing TMĐT để tiến đến thị trường tồn cầu thơng qua Internet, người địa phương tham gia vào TMĐT hay hoạt động trực tuyến khác mà ngôn ngữ họ ngày sử dụng nhiều Internet Tuy nhiên, thật khó người phát triển trang web nhiều quốc gia Châu Á Trung Đông phải đối mặt với thách thức cồng nghệ I ngơn ngữ địa phương u cầu dung lượng cài đặt ký tự gấp lần thuật toán phức tập Những điều khớ khăn khác liên quan đến việc ứng dụng Internet ảnh hưởng đến chiến lược phân đoạn thị trưởng nhà làm marketing

b, Phận đoạn thị trường theo tiêu thức nhận học

Phân đoạn thị trường theo tiêu thức nhân học phân chia khách hàng thành nhóm vào đặc điểm nhân học tuổi, thu nhập, giới tính, trình độ học vấn, sắc tộc, Nhu cầu, ước muốn sức mua người tiêu dùng ln có liên hệ chặt chẽ với yếu tố thuộc nhân học

Trong năm Internet, người sử dụng điển hình người trẻ tuổi, tốt nghiệp đại học, với thu nhập cao Mơ hình thơng thường lặp lại nước sử dụng Internet, quốc gia phát triển, tranh người sử dụng Internet gần giống cấu nhân học Theo Insight Express, 70% người sử dụng Internet US có độ tuổi từ 18 - 49; 25% 50 tuổi Thu nhập hộ gia đình trung bình hàng năm người sử dụng khoảng 50,000 USD dân số hầu hết phân chia bình đẳng theo giới tính, với 51% nữ Tuy nhiên, theo Nielsen/NetRatings, phần đa số người dùng Internet nước điều tra nam giới ngoại trừ Mỹ Canada Như vậy, người sử dụng Internet phản ánh quy mô dân số, người làm quản trị marketing cần xác định phân đoạn thị trường hấp dẫn dựa theo nhân học Dưới vài đoạn thị trường phân chia dựa vào số biến số nhân học

Nghề nghiệp:

Trong vài năm gần đây, Internet thay đổi từ lĩnh vực dành cho người hiểu biết cơng nghệ hay tài thành mối quan tâm mà đối tượng với nghề nghiệp khác tiếp cận sử dụng cho mục đích Điều đem đến hội lớn cho việc phát triển TMĐT thay đổi lớn diễn

Độ tuổi:

110

mang tính hài hước, file âm hình ảnh, lứa tuổi teen lan truyền nhanh chóng tin tức (marketing lan truyền - viral marketing) Có 38% bạn tuổi teen chia sẻ kiểu chia sẻ với người bạn nhiều lần tuần - hội quảng bá lớn Tuý nhiên, vấn đề lớn việc xác định TTĐT mục tiều nhà quản trị marketing phân đoạn tốn Thường lứa tuổi khơng có thẻ tín dụng riêng để phục vụ cho việc mua bán trực tuyến mình, điều giải thích cỏ 12% số hộ mua bán trực tuyến Một vài bạn trẻ khác cho phép sử dụng thẻ tín dụng bố mẹ 16 tuổi có thẻ ghi nợ

Đối với phân đoạn thị trường việc tìm nhu cầu thực khách hàng để xây dựng kế hoạch marketing, chẳng hạn phát động phía sau việc hỏi thơng tin cá nhân khách hàng Những nhà quản trị marketing trước thấy người tuổi teen háo hức tham gia trò chơi trực tuyến, tải nhạc phim, đăng nhập vào để có giải thưởng hàng mẫu chương trình xúc tiến bán

Nhóm sắc tộc:

Những người Mỹ gốc Phi nhóm dân tộc sử dụng Internet lớn tăng trưởng nhanh Mỹ với 4,9 triệu người sử dụng mức tăng trưởng hàng năm 31% Những người sử dụng Internet nhóm có xu hướng trẻ hóa trinh độ học vấn cao hơn, giàu có hom so với người Mỹ gốc Phi không sử dụng Internet Thêm nữa, khác với người sử dụng Internet khác, người nhóm lại mua nhiều nhạc trực tuyến mua quần áo sản phẩm du lịch Họ thường sử dụng Internet từ nơi công cộng trường học đăng ký websites

Những người Tây Ban Nha Bồ Đào Nha phân đoạn thị trường lớn với 14,5 triệu người sử dụng Internet với mức tăng trưởng từ 19% đến 26%, tùy thuộc vào việc nghiên cứu Hơn nửa thị trường (55%) sử dụng ngôn ngữ Tây Ban Nha lên mạng, người lại sử dụng tiếng Anh, tạo nên đòi hỏi riêng có thị trường Mỹ Sử dụng sở phân đoạn thị trường theo nhân học địa lý học, nhà quản trị marketing nhận thấy Miami-Fort Lauderdale, Flodia thị trường lớn đứng thứ 15 giới đứng thứ thị trường người Tây Ban Nha Bồ Đào Nha sử dụng Internet Những người có điều kiện người không sử dụng Internet khoảng 7% tài Thực tế, điều tra 20% người nói họ cảm thấy khó chịu khơng cịn sử dụng Internet họ từ bỏ tivi phải sống khơng có Internet

111 Các yếu tố khác:

Được gọi “The Internet’s next niche” Đáng ngạc nhiên, người bị khuyết tật sử dụng Internet 20 tiếng đồng hồ/tuần, so với người sử dụng Internet thông thường 54 triệu người tiêu dùng Mỹ tàn tật, sức khỏe khơng tốt khơng phát triển bình thường, khiến họ khó thám gia làm việc bình thường công sở nhà Theo World Wide Web Consortium (W3W), trang web truy nhập đường dẫn thích họp với người khuyết tật có yêu cầu tạo nên giải pháp văn cho hình ảnh, cung cấp tương phản mạnh mệ cận cảnh viễn cảnh, giải thích cụm từ biết tắt văn Điều cần thiết nhiều người khuyết I tật gặp phải vấn đề hình ảnh phức tạp náo nhiệt trang web Hon nữa, người khuyết tật người già lai ! thích dịng chữ lớn Phân đoạn đa dạng nhân học I; đồng thời lại đa phần nhóm người có thu nhập thấp, khiến cho số hãng gặp khó khăn phải gánh chịu số hệ không mong muốn

c, Phân đoạn theo tiêu thức tâm lý

Cơ sở lý luận thực tiễn chứng minh yếu tố tâm lý đóng vai Dl trị quan trọng hành vi lựa chọn mua sắm hàng hoá người tiêu dùng Phân đoạn thị trường theo tâm lý người tiêu dùng việc chia thị m trường thành nhóm khách hàng vào biến số nhân cách, giá trị, lối sống, sở thích quan niệm sống Trong nhân cách nét tiêu biểu định hướng người khác với định hướng thân thói quen họ tính chây ì Giả trị niềm tin cất giữ bên tín ngưỡng Lối sống khía cạnh tâm lý liên quan tới hành vi gắn với sản phẩm chơi thể thao, ăn uống

Thái độ hành vi khác nào? Thái độ đánh giá bên người, sản phẩm vật chất khác Chúng tích cực tiêu cực q trình đánh giá diễn bên người Hành vi hay cách cư xử mà người hành động bên ngồi Ví dụ: nói chuyện, ăn uống, Bởi vậy, nhà quàn trị marketing bàn bạc đến vấn đề tâm lý họ muốn nói đến cách I thức chung mà người tiêu dùng sử dụng thời gian Những thông tin |về tâm lý giúp nhà quản trị marketing nhận dạng mô tả thị trường này, họ đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng tốt Điều đặc biệt quan trọng thiết kế trang web Ví dụ người Nhật khơng thích âm khiếm nhã không lịch vài trang web Mỹ Những trang web Nhật thường nghiêm túc khổng bao gồm nội dung châm biếm trị

112

Nghiên cứu Forrester đo lường thái độ người tiêu dùng DN công nghệ sở kết hợp yếu tố công nghệ tâm lý (Techrographic, Năm 2002, Forrester tiến hành khảo sát 380.000 người tiêu dùng, gần 1/3 vấn thực offline kết hợp biến số cụ thể (Modahh 2000) Những nhà quản trị marketing nghiên cứu: (1) câu hỏi để xác định người có thái độ lạc quan hay bi quan công nghệ (2) ước tính mức thu nhập người tiêu dùng, yếu tố định hành vi mua sắm trực tuyến Cuối họ tìm người tiêu dùng động dẫn đến với việc mua sắm trực tuyến

Sau gần năm thu thập liệu, Forrester nhận dạng 10 phân đoạn khách hàng công nghệ Mỹ với mức độ đặc điểm khác Nghiên cứu Forrester thể số điểm thú vị Thứ nhất, thái độ lạc quan cơng nghệ Những người lớn tuổi có xu hướng với thái độ tiêu cực công nghệ Tuy nhiên thái độ người hỏi giảm họ sử dụng PC nơi làm việc hay noi 50 thành phố lớn Mỹ Nam giới có xu hướng lạc quan điều có ảnh hưởng tích cực tới việc tăng lạc quan tất nhóm khác Đó bạn bè bàn bạc email, trang web, người bi quan thường nghĩ lại vị trí họ Liên quan đến thu nhập, 40% người có thu nhập cao thường lạc quan tất nhiên có nhóm với thu nhập thấp sinh viên đại học, gia đình trẻ có thái độ lạc quan với cơng nghệ

Những phát có liên quan việc mua bán trực tuyến? Thứ nhất, người có thái độ lạc quan có thu nhập cao mua sắm trực tuyến (19%) gấp lần so với nhóm khác Chỉ có 2% người có thái độ bi quan thu nhập thấp mua sắm trực tuyến khơng phải mực tiêu tốt cho DN TMĐT Thứ hai, với kết họp Technographics với nhóm tiếp nhận, Forrester phát người tiếp nhận sớm nhóm có thái độ lạc quan thu nhập cao, người tiêu dùng mua sắm trực tuyến Ngược lại, người lạc hậu với mức thu nhập thấp cộng với thái độ bi quan trở thành người mua sắm trực tuyến sau Cuối cùng, DN sử dụng đoạn TTĐT phân theo Technographics để có hồ sơ khách hàng mua sắm trực tuyến để định việc phân phối nguồn lực nhằm thù hút nhiều đối tượng khách hàng

Chẳng hạn Starbucks sử dụng Technographics phát 47% khách hàng họ người tiếp nhận sớm, 22% nhóm người định hướng nghề nghiệp với cầu tiến họ sử dụng Internet cho việc thăng tiến Những điều chứng tỏ Starbucks thành cơng bán hàng trực tuyến

d, Phân đoạn thị trường theo tiêu thức hành vi khách hàng

113

vụ Tuy nhiên, thực tế có hai biến số sở phân đoạn hành vi thường sử dụng là: lợi ích tìm kiếm tình trạng sử dụng sản phẩm

Lợi ích tìm kiếm:

Các nhà quản trị marketing thường phân đoạn lợi ích theo nhóm đối tượng khách hàng dựa lợi ích mà họ mong muốn có từ sản phẩm Ví dụ, theo kết điều tra Harris “70% người mua hàng mạng phân đoạn thành nhóm: người tìm kiếm hời nhóm người thích mua sắm tiện ích

Cách phân đoạn thị trường theo lợi ích tìm kiếm cách tiếp cận thị trường tốt để xác định rõ nhu cầu, ước muốn nhóm người mua với loại nhãn hiệu hàng hố Trên thực tế có thứ mà nhiều người tìm kiếm như: thơng tin, giải trí, tin tức, địa hội họp, Nếu nhà quản trị marketing phân đoạn TTĐT dựa vào mục đích mà cư dân mạng tìm kiếm, họ thiết kế sản phẩm để đáp ứng nhu cầu Phương pháp thường thiết thực cách phân đoạn đơn dựa vào nhân học Những nhà quan trị marketing sử dụng tất sở phân đoạn để xác định, đo lường thị trường mục tiêu, lợi ích tìm kiếm chìa khóa chủ đạo kế hoạch marketing hỗn họp

Cách tốt để xác định lợi ích tìm kiếm nhìn vào mà người sử dụng thực làm online Để làm điều nhà quản trị marketing kiểm tra website phổ biến Mỗi tháng có vơ số địa nằm top websites quan tâm Đây địa để người tiêu dùng tìm kiếm lợi ích khác tìm kiếm tài liệu, trao đổi thông tin giao dịch, mua sắm,

Cách thức sử dụng:

Phân đoạn theo cách thức sử dụng tiến hành nhiều cách Các nhà quản trị marketing thường phân đoạn mức độ truy cập ít, nhiều, trung bình Giả sử người sử dụng Internet nhiều lả người lên mạng hàng ngày, người sử dụng mức trung binh vài ngày lần, người sử dụng tuần đến hai tuần/lần Các DN phải nghiên cứu để xác định lại cách thức sử đụng thực sản phẩm để định phân chia đối tượng khách hàng phù hợp I với sản phẩm Một phương pháp khác để phân đoạn đối tượng khách hàng nhóm trung thành với thương hiệu, nhóm trung thành với vài thương hiệu, nhóm khơng quan tâm đến thương hiệu mà họ sử dụng, nhóm chưa sử dụng sản phẩm

114

giờ Cũng tương tự, người sử dụng mua sắm mạng, đôi khi, họ lướt qua cách vu vơ họ lại có quan tâm cụ thể

Trong trường hợp này, phân đoạn theo hành vi người sử dụng mạng Sau họ tiến hành định hình phân đoạn dựa đặc điểm người sử dụng, vị trí địa lý, Sau số phân đoạn theo cách thức sử dụng chủ yểu

* Địa điểm truy cập

Có nhiều DN phân đoạn người sử dụng truy cập vào Internet theo tiêu thức nhà hay nơi làm việc Địa điểm truy cập quan trọng phân đoạn nhà nơi làm việc xu hướng có nhu cầu khác trang web Thông thường, 80% người truy cập nhà có tốc độ kết nối chậm người vào Internet từ nơi làm việc Đặc điểm khác thị trường nhỏ có xu hướng gia tăng số lượng máy PC truy cập vào mang phạm vi gia đình

Một nghiên cứu cho thấy người làm việc văn phòng Mỹ sử dụng khoảng 19,25 giờ/tháng mạng, người sử dụng nhà chi khoảng 11,1 - mơ hình tương tự cho tất nước điều tra Thêm vào đó, tất nước người truy cập nơi làm việc nam giới nhiều nữ Những địa phổ biến truy cập noi làm việc bao gồm:

1) Dịch vụ viễn thông Internet 2) Tài chính, bảo hiểm đầu tư 3) Du lịch

4) Thông tin công ty

5) Những thiệp, quà hoa cho dịp đặc biệt

Những kế hoạch marketing TMĐT sử dụng thông tin để xác định trang web chào hàng Những kế hoạch bao gồm sản phẩm đặc biệt, ngôn ngữ trang web số lượng hoạt động tương tác phương tiện đa truyền thơng có cho người sử dụng cơng sở

* Tốc độ truy cập

Các loại hình kết nối Internet cách ứng dụng việc tiếp nhận thơng tin tác động đến hành vi sử dụng Sự kết nối nhanh nơi làm việc cho phép người sử dụng nhận dung lượng đa phương tiện với lượng liệu lớn Điều cho người sử dụng băng tần rộng nhà Trong đó, điều ngược lại cho sử dụng Modem 56k thiết bị không dây cầm tay

115

không dây khơng thể truy cập trang web điển hình hình nhỏ nó, lý mà nhiều nhà phát triển tráng web có phương thức quan sát di động phương thức quan sát quy tắc Phương thức di động 100% chữ phục vụ thông tin theo yêu cầu

Các nhà quản trị marketing TMĐT phải đối mặt với vấn đề kỹ thuật lớn đặt Vì nhà quản trị marketing phải khôn khéo để cung cấp đến người sử dụng dịch vụ mà họ thực mong muốn Mặt khác, thị trường vận động tăng trưởng không [ngừng nên nhà quản trị marketing cần phải ý đến vấn đề cập nhật thông tin

* Thời gian lên mạng

Mặc dù Internet phát triển nhanh tất người thường xuyên truy cập mạng giống Một nghiên cứu McKinsey MỹdiaMỹtrix nhóm người sử dụng dựa thời gian online, sổ lượng trang web, lĩnh vực tiếp cận ' chính, thời gian cho trang web sau:

- Những người đơn giản: Điều cuối họ cần tiện nghi Họ muốn làm cho sống họ dễ dàng với nhanh chóng chất lượng dịch vụ Họ người dùng Internet thời gian dài họ chiếm đến nửa lần mua bán mạng Họ sử dụng tổng số mạng tháng

- Những người lướt web: Họ thích mẻ Họ vào trang web nhiều gấp lần so với người sử dụng trung bình, họ dời khỏi trang web nhanh, ln ln tìm kiếm kinh nghiệm Nếu muốn họ trung thành với trang web trang web cần có thiết kế ấn tượng, tiêu điểm hấp dẫn, phong phú loại hàng hóa dịch vụ cập nhật liên tục, hết phải thương hiệu mạng tiếng

- Những người kết nối: Những người tìm kiếm tính lạ Với họ, Internet thứ tương đối mẻ họ vào mạng để kiếm lý việc sử dụng Internet Mục đích họ tạo dựng mối quan hệ với người khác thơng qua phịng chat thư điện tử Những trang Web mong muốn thu hút đông đảo người kết nối cần phải có diện đáng kể mạng (đã khẳng định thị trường truyền thống) thi thu hút đối tượng

- Những người tìm kiếm hời: Họ tìm kiếm giao dịch mua bán Họ sử dụng tổng số thời gian lên mạng Các trang web thu hút họ phải trang làm họ hài lịng lý trí cảm xúc nhờ lôi kéo họ quay trở lại tìm kiếm nhiều giao dịch - ví dụ điển hình eBay.com

- Những người truy cập theo thói quen: Mong muốn vài thứ đặc biệt, họ tìm kiếm tin tức trang web tài cẩn thận Họ sử dụng nhiều thời gian để tìm kiếm địa trang web, họ hi vọng tìm vài thứ đặc biệt thông qua nội dung sâu

116

Họ có nhiều điểm giống người theo thói quen ngoại trừ việc họ thích trang thể thao giải trí vui nhộn, nhiều màu sắc Các trang mang lại thông tin miễn phí người sẵn sàng trả phí cho thơng tin: Internet với mục đích khác thời điểm khác người nghiên cứu, tán ngẫu, làm việc, Mặc dù vậy, nhà quản trị marketing nên kiểm tra khác phân đoạn để rõ thị trường mục tiêu Bảng 4-3 trình bày thơng tin [giúp cho DN định việc phát triển chiến lược marketing TMĐT để đạt tới

đoạn thị trường

* Đặc thù ngành kinh doanh

Việc phân đoạn theo đặc thù ngành thay đổi tùy thuộc vào [ngành lĩnh vực kinh doanh khác Ví dụ, nghiên cứu Forrester ComScore khách thăm quan địa trang web tơ có hành vi khác với khách thăm quan website TMĐT khác Thậm chí người mua ơtơ nghiêm túc cần thăm quan địa hang web ôtô vài lần - 64% người mua kết thúc việc tìm kiếm mạng hộ trịng lẫn truy cập Khoảng 25% mua ơtơ trịng vịng tháng Forrester xác định có phân đoạn người Kham quan địa web ôtô:

- Nhóm (Explorers): nhóm nhỏ nhật, hầu hết phân nửa mua phương tiện vòng tháng tham quan địa trang web ôtô Họ muốn trinh mua thuận lợi dứt khốt

- Nhóm (Off-roaders): xu hướng nghiên cứu mạng, sau họ lại mua ngoại tuyến

- Nhóm (Cruisers): tham quan thường xun địa web ơtơ có 15% mua ơtơ ngắn hạn có ảnh hưởng lớn đến người mua khác

* Trào lưu sử dụng

Những nhà quản trị marketing nhận biết phân đoạn dựa cách sử dụng web người tiêu dùng thời điểm riêng [biệt, từ tổng họp mẫu hành vi khác để cỏ thể thiết té tin nhắn, cách tiếp cận thu hút ý người sử dụng tới thông tin

Tại DN cần sử dụng hội vào việc xác định thị trường mục tiêu? Thực tế khơng có loại trang web thống lĩnh nhóm nhân học riêng lẻ Vì vậy, kết hợp liệu nhân học hội tiêu dùng, nhà quản trị marketing tạo lợi việc liên lạc với khách hàng mục tiêu họ thời điểm mà khách hàng họ thích ý đến bị ảnh hưởng tin nhắn Tương tự, người bán lẻ trực tuyến thiết kế mơi trường web để nắm bắt sở thích khơng người sử dụng mà người ảnh hưởng tính hội thơi gian

117

thị trường có thê nhận thây hình mẫu hành vi mà giúp tạo lập hay sập ,xếp công việc truyền tin Dựa vào đặc điểm nhóm đổi tượng truy cập mạng, nhà quản trị marketing thu hút cách hiệu người sử dụng nhiều cách định vị xác họ thích cách tiếp cận với tin nhắn đặc biệt - dựa phù họp nội dung tiềm sử dụng cam kết nội dung:

Nielsen/NetRatings tập họp liệu từ lần nhấp chuột (click stream) việc quan sát người sử dụng theo lộ trình họ nhấn vào hết trang đến trang Sau tháng cho tập hợp liệu từ 186.797 lần truy cập người sử dụng khác nhau, nhà nghiên cứu nhận định biến số để nhận dạng nhóm riêng biệt hành vi trực tuyến (Rozanski, Bollman, Lipman 2001):

- Thời lượng truy cập website (session length): Thời gian người sử dụng mạng

- Thời gian truy cập trung bình cho trang (tiMỹ per page); Thời gian trung bình mà người sử dụng dành cho trang suốt thời gian truy cập

- Mức độ tập trung theo lĩnh vực quan tâm (category concentration): % thời gian người sử dụng dành cho trang truy cập thuộc lĩnh vực quen thuộc Ví dụ, 10 phút truy cập web, người sử dụng dành phút cho trang thể thao, phút cho trang tin tức phút cho trang giải trí, tập trung cho [trang thể thao chiếm 50%

- Mức độ quen thuộc trang truy cập (site familiarity): % tổng [thời gian truy cập trang web mà người sử dụng dành cho trang web quen thuộc, xác định từ lần trước họ truy cập

Những biển số nhà quản trị marketing sử dụng kết hợp để xác định đoạn thị trường theo hội sử dụng sau:

(1) Quickies: Nhóm tranh thủ vào trang web quen thuộc;

(2) Just the Fact: nhóm tìm kiếm thơng tin cụ thể tìm mua giầy dép, quần áo ; (3) Single mission: nhóm thực nhiệm vụ định;

(4) Do it again: nhóm thực cơng việc thường xuyên lặp lặp lại; (5) Loitering: nhóm la cà mạng;

(6) Information Please: nhóm quan tâm tới lĩnh vực cuối (7) Surfing: nhóm lướt web

118

một cách thức để xây dựng nhận thức thương hiệu họ

Những hội nhóm Surfing địi hỏi kiên trì nhà quản trị marketing hành vi nhấn chuột người sử dụng thường thiếu kiên nhẫn mang tính bốc đồng Tuy nhiên, website tin nhắn xem thú vị, lạ người sử dụng có khả theo đuổi

Những nhóm hội sử dụng khác, Quickies, Single Mission, Tust the Facts, Do It Again - dạng hỗn họp nhà quản trị marketing Những nhóm thường có thời gian truy cập ngắn (khoảng 14 phút hom) trang web xem dài dịng, phụ thuộc vào tính động nhóm (từ 15 giây đối vói Quickies phút Do It Again) Những người sử dụng nhóm có khuynh hướng mua hom người sử dụng nhóm khác, thơng qua cú nhấp chuột họ đạt mục đích trong tình đặc biệt

Làm để nhà quản trị marketing nhận dạng nhóm sử dụng? Các file cookies câu trả lời Như thảo luận chương trước, cookies bit nhỏ văn lưu ổ cứng cho phép website nhận dạng chúng Khi máy chủ phát Loiterer dựa vào khoảng thịi gian dừng trang web này, gửi thơng báo quảng cáo thích hợp trang web chuyển tới sau khí nhấn chuột Tất việc tự động khơng có trang web Những người phát triển trang web việc viết chương trình để phát người sử dụng theo nhóm tạo phản hồi phù hợp

3.3.1.2 Lựa chọn khách hàng điện tử mục tiêu phương thức đáp ứng

Sau xem xét nhiều phân đoạn tiềm năng, nhà quản trị marketing phải lựa chọn đoạn TTĐT mục tiêu tốt Để làm điều này, họ cần xem xét phân tích hội thị trường dựa việc phân tích SWOT, thơng thường hội nhìn nhận sở phù họp thị trường nguồn lực khả DN Trong vài trường họp, công việc dễ dàng việc khám phá phân đoạn nhóm người thầm website DN sau thử nghiệm với chào hàng lơi nhóm Tuy nhiên, số trường hợp công việc lại trình dài càn chuẩn bị kỹ lưỡng Một phân đoạn TTĐT hấp dẫn phải phân đoạn tiếp cận thơng qua Internet, có quy mơ lớn tất nhiên tiềm ẩn lợi nhuận lớn

Sau đó, nhà quản trị marketing TMĐT lựa chọn bốn chiến lược để đáp ứng đoạn TTĐT mục tiêu lựa chọn:

119

Ví dụ, tiêu đề quảng cáo xuất trang chủ có khuynh hướng hấp dẫn thị trường tổng thể

Marketing đa phân đoạn (MultisegMỹnt marketing): DN lựa chọn hai nhiều phân đoạn thiết kế chiến lược marketing - mix đặc biệt cho phân đoạn Hầu hết DN sử dụng chiến lược marketing đa phân đoạn

Marketing ngách (Niche marketing): DN lựa chọn phân đoạn phát triển hay nhiều chiến lược marketing - mix để đáp ứng nhu cầu phân đoạn Amazon lựa chọn chiến lược họ xác định khách hàng mục tiêu họ người sử dụng trang web Chiến lược có lợi ích thật có rủi ro đối thủ cạnh tranh thường bị vào thị trường hấp dẫn chững lại, điều rủi ro cho DN bỏ “tất trứng vào rổ” Marketing vi mô (Micromarketing): biết đến với tên gọi “định vị marketing mục tiêu cá thể” có nghĩa DN thiết kế toàn hay phần chiến lược marketing — mix nhằm tới số người / hướng tới khách hàng

Lợi ích to lớn Internet chiến lược định vị mục tiêu cá thề, điều mà nhận nhiều DN Amazon.com xây dựng hồ sơ người sử dụng số người xem qua mua sách thông qua Website họ Nhờ họ hiểu chủ đề sách mà người mua quan tâm, từ Amazon thể đưa gợi ý cho khách hàng cho lần mua dựa vào mua sắm trước Amazon cịn gửi thư điện từ thơng báo sản phẩm mà phù hợp thu hút khách hàng khác Đây dạng marketing đạt đến độ xác nhất: đưa đến cho khách hàng riêng biệt xác mà họ muốn nơi thời điểm Internet tạo khả đáp ứng yêu cầu riêng biệt khách hàng phạm vi rộng lớn

3.3.1.4 Xây dựng cộng đồng điện tử mục tiêu

Internet ý tưởng cho việc tập họp thành cộng đồng người có quan tâm nhiệm vụ tương tự

120 3.3.1.5 Các chiến lược định vị

Các chiến lược định vị giúp DN xác lập hình ảnh theo ý muốn cho DN sản phẩm tâm trí tập khách hàng điện tử mục tiêu lựa chọn Định vị trình sáng tạo hình ảnh viễn cảnh mong muốn DN nhãn hiệu cách nhìn nhận khách hàng tiềm

Để thành công, DN phải tạo khác biệt cho DN sản phẩm với DN khác vị DN đối thủ cạnh tranh tâm trí khách hàng để tìm thị trường riêng phù hợp với DN Các DN định vị nhãn hiệu, thân DN, sản phẩm đặc thù Nguyên tắc định vị “ngón tay cái” “kẻ tầm thường không đáng ca tụng”

Khi DN không đưa chiến lược định vị kế hoạch marketing TMĐT, họ trở nên khó kiểm sốt hình ảnh thương hiệu Việc định vị sản phẩm cuối mắt khách hàng truyền thơng marketing TMĐT giúp người tiêu dùng nhìn nhận thương hiệu theo cách mà nhà quản trị marketing mong muốn Nếu khơng có tín hiệu định vị DN, khách hàng thực so sánh mang tính cạnh tranh dựa thơng tin khơng đầy đủ chí thơng tin khơng xác Mục đích nhà quản trị marketing xây dựng vị trí bền vững bảo vệ dựa hay nhiều sở phù hợp, khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Vậy cơng ty làm điều nào?

a, Các chiến lược định vị

Gác DN cổ thể định vị sở đặc tính sản phẩm hay dịch vụ (cell phone nhỏ nhất), hình ảnh cơng nghệ cao (các cell phone sử dụng thư điện tử), lợi ích (phù họp với túi tiền bạn), nhóm người sử dụng (cell phone tốt cho sinh viên), so sánh với đối thủ cạnh tranh (điện thoại không đắt Nokia) Các DN sử dụng ‘định vị tích hợp (tất loại sản phẩm dịch vụ điện tử) Sau vài ví dụ sở định vị mạng

- Định vị theo thuộc tính sản phẩm dịch vụ: Thuộc tính đặc điểm sản phẩm hay dịch vụ quy mô, màu sắc, thành phần tốc độ, Có nhiều ví dụ như: Village cho phép người sử dụng xây dựng thực đơn cho bữa ăn riêng họ website việc sử dụng tiêu thức thành phần lượng calo Pillsbury làm tăng giá trị thông qua ý tưởng, công thức, dịch vụ đưa lời khuyên trang web

121

của hãng máy bay AMỹrican Airlines Mỹ sử dụng công cụ khác cho phép khách hàng kiểm sốt lịch trình chuyến bay: kiểm soát việc toán tiền cho chuyến bay, kế hoạch du lịch cá nhân, lựa chọn chỗ ngồi theo ý kiến cá nhân người mua vé chuyến bay Những khách hàng biết thêm thơng tin khách hàng có điểm đến, chỗ ngồi phù hợp tình trạng tốn thơng tin q cho người bay thường xuyên

- Định vị lợi ích: Lợi ích phần thuộc tính - quan điểm khách hàng đặc tính có lợi cho họ Định vị theo lợi ích nhìn chung sở định vị quan trọng định hướng khách hàng trả lời cho câu hỏi: “Làm điều có lợi cho tơi?”

- Kiểu người sử dụng: Định vị dựa theo phân đoạn khách hàng Nó thành cơng phân đoạn có vài giá trị độc mà gắn kết lợi ích sản phẩm gần gũi với nhóm phân đoạn khác Kellogg’ s đưa trang web tương hỗ tới đối tượng trẻ em

- Định vị đối thủ cạnh tranh: Nhiều DN định vị việc cố gắng chào bán lợi ích cụ thể đem lại lợi so với chào hàng đối thủ cạnh tranh Các DN trực tuyến ngoại tuyến thường định vị họ để cạnh tranh với toàn DN ngành kinh doanh mà họ tham gia, hay với DN cụ thể (Amazon.com cho đồ chơi trẻ em), dựa theo vị trí tương đối ngành (AOL người dẫn đầu kết nôi ISP Earthlink người thách thức) Trong lĩnh vực phần mềm, Microsoft người dẫn đầu tất người biết đến

- Định vị tích hợp: Một vài DN muốn biết đến với tư cách nhà cung cấp tất thứ dịng sản phẩm hay lĩnh vực dó chí tồn (ví dụ Wal-Mart) Đây chiến lược trực tuyến đặc biệt quan trọng khách hàng bận rộn muốn có tiện lợi mua sắm tất thứ đồ cần thiết cửa hàng Ví dụ- Trang web Martha Stewart mang đến chuỗi tổng thể đơn vị kinh doanh địa điểm Trang web truyền thông cách hiệu đặc điểm nhận dạng nhãn hiệu - cải thiện chất lượng sống nhà khuyến khích cách khéo léo việc tự phục vụ Những người thăm trang web Martha Stewart dẫn tới trang web Kmart, nơi mà sản phẩm nội địa mang thương hiệu Martha Stewart bán,

b, Chiến lược tái định vị

122

Tái định vị lả phản ứng linh hoạt DN dựa thông tin phản hồi thị trường nhằm thay đổi xác lập vị hỉnh ảnh cho thương hiệu DN sản phẩm Các DN phải đối mặt với thách thức thời gian dài cố gắng sử dụng tái định vị để thay đổi nhận thức khách hàng thương hiệu họ Thật may mắn, DN đễ đàng kiểm tra tiến triển cách theo dõi sở thích thói quen khách hàng Internet

- Tương tự, Amazon tái định vị vống vài năm gần Bước đầu Amazon định ví dụ hiệu sách lớn giới Hiện nay, hứa hẹn “sự lựa chọn lớn giới” (Earth’s biggest selection) với sản phẩm đa dạng từ ca nhạc tới đồ điện tử nhiều sản phẩm khác

3.4.2 Lập kế hoạch marketing thương mại điện tử

3.4.2.1 Khái niệm, vai trị vị trí hoạch định kế hoạch marketing thương mại điện tử

Chiến lược kinh doanh DN cớ sở để xây dựng chiến lược kế hoạch marketing TMĐT Hoạch định kế hoạch marketing TMĐT (e- marketing) bước cụ thể hóa chiến lược chung thành chiến lược hành động cụ thể chiến lược 4Ps, chiến lược quản trị quan hệ khách hảng Tuy nhiên, kế hoạch e-marketing thuyết phục lại dẫn dắt chiến lược DN hình thành sở nào, cung cấp thơng tin phân tích bối cảnh tình hình kinh doanh DN trước đưa kế hoạch để cụ thể hóa chiến lược cửa DN Thèo Judy McKay, Adel El & Raymond: Hoạch định kế hoạch marketing TMĐT việc xây dựng hướng dẫn chi tiết cho việc hình thành thực chiến lược marketing TMĐT Đó tài liệu hướng dẫn linh hoạt để kết nối chiến lược kinh doanh chiến lược marketing TMĐT, trình bày bước chi tiết để thực kế hoạch thông qua hoạt động quản trị marketing TMĐT

Mục đích việc lập kế hoạch marketing TMĐT hướng dẫn đạt đến kết mong muốn đo lường hệ thống mục tiêu chiến lược marketing TMĐT DN Như vậy, kế hoạch e-marketing liên quan đến hoạt động:

- Kết nối chiến lược kinh doanh chiến lược marketing TMĐT;

- Thiết lập mục tiêu chiến lược hướng dẫn bước chi tiết để thực chiến lược marketing TMĐT;

- Xây dựng mơ thức kiểm sốt tình hình thực kế hoạch

123

Theo Abraham Lincoln, “Nếu cỏ để chặt cải cây, dành 30 phút đầu để mài rìu” Điều cho thấy cơng tác chuẩn bị kế hoạch chu đáo trước thực vô quan trọng, giúp DN chủ động hơn, hiệu hon bắt tay vào thực Đặc biệt TMĐT, việc hoạch đĩnh e-marketing thực hữu ích cần thiết biến động nhanh chóng mơi trường Theo Kalakota Robinson, “kế hoạch e-marketing sử dụng đồ dẫn hương DN hướng dẫn việc phân bổ nguồn lực, đưa định chiến lược thời điểm khó khăn”

Hoạch định e-marketing giúp cho cấp quản trị DN thể suy nghĩ cách có hệ thống, phát huy sức mạnh tổng hợp toàn tổ chức cách chủ động hoàn hảo công tác marketing TMĐT Các phận rõ mục tiêu chủ đạo sách cụ thể để đạt mục tiêu họ chủ động nhanh nhạy việc đối phó với đột biến mơi trường Đó lý mà nhiều DN muốn rút ngắn giai đoạn số thành cơng cịn đa phần thất bại

3.4.2.2 Các hình thức hoạch định marketing TMĐT a, Kế hoạch bột phát

Nhiều doanh nhân mạng biết đến với ý tưởng họ bia bữa trưa hay cocktail họ tìm kiếm nguồn vốn đầu tư để thực ý tưởng Tầm nhìn chiến lược DN lớn cho ý tưởng “hãy làm nó” (just it) Và ý tưởng xây dựng thành kế hoạch kế hoạch bột phát Kế hoạch cố tên gọi khác kế hoạch đặc biệt (ad hoc) hay kế hoạch từ lên (bottom up) xây dựng dựa ý tưởng sáng tạo từ thực tế tác nghiệp khả thi

Chẳng hạn nhân viên có ý tưởng cách thức để thiết lập website hay xây dựng sở liệu thuyết phục quản lý để thực Hoặc trường hợp sinh viên marketing làm việc cho cửa hàng trượt tuyết địa phương gặp chủ cửa hàng chào bán 500 USD cho phần mềm 50 USD tháng cho việc đăng ký trang web để bắt đầu thử nghiệm trang web TMĐT Anh ta để số ảnh trượt tuyết site thông tin cách thức gọi điện đến cửa hàng để đăng ký Trang web mang tới nhiều đơn đặt hàng tuần nhanh chóng hồn vốn đầu tư

Kế hoạch tức thời đặc biệt cần thiết hiệu DN nhỏ, DN thành lập hay DN mà môi trường làm việc tẻ nhạt Khi kế hoạch có tác dụng cải tiến tình hình tại, tạo luồng sinh khí cho DN Tuy nhiên, kế hoạch bột phát lại khơng thích hợp với DN có nguồn lực dồi chờ đợi kế hoạch phát sinh tác nghiệp mà khơng có chuẩn bị kỹ lưỡng từ đầu gây lãng phí nguồn lực

124

Các DN vừa nhỏ DN thành lập thường bắt đầu kế hoạch bột phát không làm từ đầu kế hoạch marketing truyền thống Lý hay hai nhà lãnh đạo lập kế hoạch chung cho tổ chức, họ hiểu mơi trường kinh doanh tính thời ý tưởng có vai trị thành công cửa DN Tuy nhiên, DN có quy mơ lớn, cá nhân khơng thể bao qt tồn tình hình DN, để phát huy sức mạnh tồng hợp tận dụng hết nguồn lực đa dạng mình, DN cần kế hoạch xây dựng cách bàn từ đầu để đảm bào thành công dài hạn, đặc biệt thời kỳ động môi trường TMĐT

Khác với kế hoạch bột phát, kế hoạch vốn đầu tư mạo hiểm khổng xuất phát từ ý tưởng mà kế hoạch chuẩn bi cách kỹ lưỡng, thâu đáo Đó có thê kế hoạch e-marketing chị dự án kinh doanh kế hoạch e-marketing DN (thường DN lớn) cho giai đoạn Các kế hoạch thường hoạch định với phương án đầu tư kế hoạch hoàn vốn cụ thể Các kế hoạch e-marketing thường gắn với phương án sử dụng vốn vay từ ngân hàng hay huy động từ cổ đông tiềm đặc biệt quỹ đầu tư mạo hiểm Các nhà đầu tư mạo hiểm ln tìm kiếm “kế hoạch khả thi” - tức kế hoạch thu tiền lợi nhuận từ dự án kinh doanh vòng vài năm Quỹ đầu tư mạo hiểm chấp nhận thực tế tất nhà đầu tư thành công dù số 20 dự án trở thành Amazon hay eBay rủi ro coi có phần thưởng xứng đáng

3.4.2.3 Các yếu tố cấu thành nội dung kế hoạch marketing TMĐT Một kế hoạch e-marketing thông thường bao gồm phần sau:

- Tóm lược vấn đề quản trị chủ đề kế hoạch: phần đầu kế hoạch marketing trình bày vấn đề quản trị chủ chốt mà kế hoạch e-marketing cần phải đạt Mục đích phần để cung cấp cho cấp lãnh đạo cao nắm vấn đề phương hưởng kế hoạch e-marketing Những nội dung phần tiêu cần phải đạt được, điều kiện khách quan chủ quan có liên quan đến tính thực tiêu

- Tình e-marketing tại: Mơ tả TTĐT mục tiêu trình bày liệu sở doanh số, chi phí, lợi nhuận, đối thủ canh tranh tình mơi trường vĩ mơ DN

- Phân tích thời vấn đề đặt ra: Nhận diện thời cơ/đe dọa, điểm mạnh/yếu vấn đề phát sinh đối diện với SBU đó; mục tiêu kế hoạch xác định ngưỡng đạt tới marketing & tài thơng qua chi số doanh thu, thị phần lợi nhuận

125

marketing TMĐT thông qua làm việc với phận sản xuất, tài chính, nhân sự, hệ thống thơng tin, DN

- Các chương trình hàng động: Kế hoạch e-marketing phải rõ phương trình e-marketing theo chủ đề yếu tố chiến lược phải phân tích tỉ mi rõ ràng nội dung gồm: gì? nào? làm, chi phí làm bao nhiêu?

- Bản trình bày kết lỗ / lãi dự kiến: Mỗi chương trình hành động gắn với ngân quỹ hỗ trợ dự báo doanh thụ theo số lượng bán với giá bình quân bù đắp chi phí e-marketing giá trị gia tăng e-marketing đóng góp

- Kiểm tra khâu cuối kế hoạch e-marketing kiểm tra tiến độ kế hoạch kết công việc theo thời gian (tháng, quý) kiểm tra thay đổi dự kiến để có định xử lý kịp thời

3.4.2.4 Quy trình lập kế hoạch marketing TMĐT Bao gồm bước với nội dung cụ thể sau: Bước Phân tích tình e-marketing:

Nếu khơng phải trường hợp kế hoạch bột phát, kế hoạch e-marketing điển hình thường bao gồm phân tích SWOT để tăng cường kết nối mục tiêu, chiến lược chung công ty với hoạt động e-marketing Trên sở thơng tin đó, việc phân tích tỉnh cần nhấn mạnh tới khía cạnh sau:

* Mơ tả tình e-marketing

Một số người nghĩ việc lập kế hoạch e-marketing nghĩa cắt gọt bấm đốt Khơng có thực xa rời thực tế Nhận dạng phân tích tình e-marketing điểm xuất phát tốt để lập kế hoạch mói Tình e-marketing sử dụng thơng tin quan trọng mang tính sống cịn như:

Thơng tin sản phẩm DN, thị trường khách hàng tại,

- Phương thức định giá thông tin giá nói lên chiến lược giá trực tuyến DN

- Thông tin phân phối khu vực mà sản phẩm bán phát phân đoạn tiếp nhận cách thức TMĐT

- Dữ liệu xúc tiến TMĐT đóng vai trị kết nối Internet chiến lược xúc tiến cách thức truyền thông marketing trực I tuyến khác DN

- Thông tin khác DN cạnh tranh tình hình định vị thương hiệu DN thị trường Người lập kế hoạch e-marketing phải nắm thông tin mức độ liên quan nội dung trang web, việc xúc tiến bán hàng chiến lược định vị DN Sử dụng liệu thu thập thêm thông tin môi trường vĩ mơ giúp phân tích tình e-marketing

* Phân tích vấn đề

126 - Giá thành cao

- Lợi cạnh tranh bị xói mịn - Chi phí cao để trì sở liệu - Các đại lý đòi tăng thêm hoa hồng - Tăng mức độ hài lịng khách hàng * Phân tích diễn biến môi trường vĩ mô Những giả định chủ yếu tương lai:

- Tình hình kinh tế, tỷ lệ thất nghiệp, lạm phát

- Sự mở rộng hay thu hẹp thị trường ngành kinh doanh - Xu hướng đối thủ cạnh tranh thời gian tới - Các quy định có pháp luật,

Bước 2: Xây dựng mục tiêu marketing TMĐT

Nhìn chung mục tiêu kế hoạch e-marketing thể lưới dạng sau đây:

- Nhiệm vụ

- Số lượng đo lường - Quy định thời hạn hoàn thành

Giả sử Amazon muốn tăng số lượng đối tác chương trình liên kết từ 600.000 đến 700.000 / năm Đây dạng mục tiêu khó thiết [lập dễ đánh giá phần cốt lõi kế hoạch e-marketing Kế hoạch thường bao gồm cho việc xác lập mục tiêu để giải thích mục tiêu DN mong muốn đạt sở kết việc phân tích tình chiến lược e-marketing

Thực tế, hầu hết kế hoạch e-marketing nhằm tới việc thực đa mục tiêu gồm:

- Tăng thị phần;

- Tăng doanh thu (đo lường đơn vị tiền tệ cụ thể); - Giảm chi phí (chi phí phân phối hay chi phí xúc tiến);

- Xây dựng thương hiệu (tăng cường nhận biết người phương hiệu); - Phát triền sở liệu;

- Đặt mục tiêu CRM (làm hài lòng khách hàng, tăng số lần mua sắm khách hàng tăng tỷ lệ khách hàng trợ lai);

- Tăng hiệu quản lý chuỗi cung cấp (tăng cường phối hợp thành viên, tạo thêm đối tác, tối ưu hoá hàng tồn kho)

127

Chiến lược phân lớp 1: Lựa chọn thị trường mục tiêu, khác biệt I hoá sản phẩm & dịch vụ định vị giá trị

Nhà nghiên cửu thị trường tiến hành phân tích hội thị trường bao gồm phân tích cung phân tích cầu để phát triển phân khúc xác định thị trường mục tiêu thâm nhập Phân tích cầu bao gồm phân tích phân đoạn thị trường để mô tả quy mô phân đoạn tiềm tiên lượng doanh thu, lơi nhuận tiềm cụng khả tiếp cận đứng vững thị trường

Phân tích phận đoạn thị trường thị trường B2C thường sử dụng yếu tố để mô tả đặc điểm nhân học, vị trí địa lý, đặc điểm tâm lý (thái độ cộng nghệ việc sở hữu phương tiện truyền thông không dậy), hành vi trước họ sản phẩm (như việc mua sắm online hay offline) Với thị trường B2B sử dụng yếu tố mô tả sau: vị DN, quy mô, ngành công nghiệp, dạng nhu cầu, Những yếu tố giúp DN cổ thể xác định thị trường B2B tiềm DN cần phải hiểu xu hướng phân đoạn làm tăng trưởng hay thu hẹp lại quy mô thị trường ngành sản phẩm

DN sử dụng việc phân đoạn thị trường truyền thống họ gia nhập thị trường thông qua kênh thương mại trực tuyến Tuy nhiên DN dự định để phục vụ thị trường trực tuyến, khai thêm nhu cầu khách hàng Những khách hàng muốn sử dụng Internet? Nhu cầu khách hàng sử dụng website khác với khách hàng khác? Chẳng hạn hầu hết khách hàng sử dụng Internet muốn email họ trả lời vòng 24 tiếng khách hàng khác thời gian chấp nhận tuần Hơn nữa, DN thường khám phá thị trường giống khách hàng tìm thấy cách họ tới website Nhà nghiên cứu thị trường sử dụng cookies, phân tích sở liệu, cơng cụ khác để tìm cách đáp ứng tốt nhu cầu thị trường

Mục đích phân tích cung nhằm hỗ trợ cho việc dự đốn lợi I nhuận phân đoạn thị trường để tìm lợi cạnh tranh nhằm khai thác triệt để hội thị trường trực tuyến Chỉ việc phân tích điểm mạnh điểm yếu cách kỹ lưỡng, DN tìm lợi hoạt động nó, Vì thế, DN nên xem xét đối thủ cạnh tranh, sáng kiến marketing họ điểm mạnh, điểm yếu họ trước phát triển ý tưởng marketing DN cần phải nỗ lực dự đoán thay đổi tương lai ngành: khả xuất đối thủ cạnh tranh mới, hay đối thủ bị loại khỏi thị trường?

Mặt khác, phân lớp này, DN phát triển chiến lược e-marketing khác biệt hoá định vị giá trị Dựa hiểu biết canh tranh [các mục tiêu kế hoạch, nhà lập kế hoạch e-marketing phải định cách [thức để khác biệt hoá sản phẩm, giá trị ưu minh so với đối thủ cạnh tranh nguyên tắc giá trị ưu dịch vụ, giá, kênh, nhân lực, hình ảnh DN cho khách hàng quan trọng mục tiêu e-marketing DN

128

Trong mối liên kết với chiến lược phân lớp 1, DN thiết kế chiến lược phân lớp Đây trình lặp lại khó để biết thương hiệu nên định vị vị tri không hiểu thương hiệu mang đến cho khách hàng giá trị gì? Chất lượng sản phẩm/dịch vụ thể so với đối thủ cạnh tranh? Có đặc điểm trội hơn, giá so với thị trường nào? Kênh phân phối cách thức truyền thông, tiếp cận đến khách hàng, đối tác quản lý mối quan hệ nhiệm vụ chiến lược phân lớp,

Ma trận chiến lược - mục tiêu e-marketing

Cách đơn giản để mô tả chiến lược e-marketing để thực mục tiêu kế hoạch e-marketing DN thông qua ma trận chiến lược - mục tiêu Đây cơng cụ giúp nhà lập kế hoạch hiểu yêu cầu phải thực họ Mỗi ô chứa câu trả lời “có” hay “khơng” tuỳ thuộc vào việc kết nối mục tiêu cụ thể chiến lược (xem bảng 3.3)

Mục tiêu kinh doanh TMĐT

Chiến lược e – marketing Quảng

cáo trực tuyến

Dữ liệu

marketing E- mail

Bán hàng trực tuyến

Marketing lan tỏa Tìm kiếm đối tác, đại lý Khơng Khơng Khơng Khơng Có Thu thập thơng tin

khách hàng Khơng Có Có Có Có

Cải thiện dịch vụ khách

hàng Khơng Có Có Có Khơng

Tăng cường nhận thức

về thương hiệu Có Có Có Có Có

Bán hàng hóa, dịch vụ Có Có Có Có Có

Tăng cường hình ảnh

DN Có thể Có Có Có Có

Tham gia vào phương

thức bán hàng Có thể Có Có Có Có

Dẫn đầu doanh thu Khơng Khơng Có Có Có

Bảng 3.3: Ma trận chiến lược – mục tiêu e – marketing

Tiếp theo, nhà lập kế hoạch phải lựa chọn phát triển khung chiến lược e-marketing - mix quản trị triển khai mối quan hệ khách hàng chiến thuật khác để đạt mục tiêu kế hoạch, nguyên lý, phát hiển chiến lược e-marketing - mix đặc thù cho kế hoạch gồm công cụ chủ yếu (4Ps):

Sản phẩm/dịch vụ TMĐT

129

một mơ hình kinh doanh TMĐT đề cập đến Khương 2, đấu giá trực tuyến để tạo nguồn doanh thu DN tạo vài thương hiệu cho thị trường Online hay đon giản bán sản phẩm lựa chọn thúc đẩy kênh phân phối Rõ ràng, phân tích rõ nhiều lựa chọn Nêu DN chào bán sản phẩm tại, cần giải vấn đề cách thức mà I màu sắc khác xuất hình máy tính sọ với máy in Một DN khôn ngoan biết tận dụng lợi CNTT để chọn lọc kiểu chào bán trực tuyến Chẳng hạn hãng máy tính Dell cho phép cá [nhân hóa sản phẩm trực tuyến: Khách hàng phác hoạ loại máy mà họ cần mua sử dụng đom đặt hàng trực tuyến để đề nghị, liệu chuyển đến trang web bao gồm thơng tin máy tính giá [của

Giá

DN cần phải định giá hàng bán trực tuyến sở tương quan với giá bán offline Để làm điều này, DN cần quan tâm đến cấu trúc chi phí cua việc xếp giao hàng tới Khách hàng riêng lẻ thông qua kênh trực tuyến mối quan r tâm thị trường tính cạnh tranh Các DN thường áp dụng chiến lược giá phổ biến là: 1) Giá linh động: chiến lược giá áp dụng loại mức giá khác cho đối tượng khách hàng khác tình khác Chẳng hạn khách hàng lần mua hay khách ị hàng mà khơng mua sản phẩm nhiều tháng nhận mức giá I thấp so với khách hàng sử dụng nhiều hay giá cỗ thể giảm xuống thời gian có nhu cầu Internet cho phép DN đinh giá chi tiết cách tự động nhanh người sử dụng tìm đến trang web, chẳng hạn nói cơng ty máy tính Dell 2) Đấu giá trực tuyến: cách thức để quản lý hàng tồn kho tối ưu Đơn cử trường hợp Circus in Reno, Nevada cho phép khách đấu giá phịng khách sạn vài ngày, hướng dẫn nhân viên đăng ký phòng chấp nhận mức giá tối thiểu khác phụ thuộc vào tỷ lệ người sử dụng ngày Priceline.com, eBay.com nhiều DN dã sử dụng chiến lược

Kênh logistics TMĐT

Rất nhiều DN sử dụng Internet để phân phối sản phẩm hay tạo tính hiệu cho chuỗi cung ứng Marketing trực tiếp: DN bán trực tiếp cho khách hàng qua cửa hàng họ theo cách truyền thống Trong thị trường B2B họ nhận cắt giảm chi phí đáng kể việc sử dụng Internet để bán hàng Hay mộ hình trung giàn giao dịch eBay e*Trade tạo cho người mua tìm người bán ngược lại, doanh thu DN đến từ việc thu phí giao dịch

Truyền thông marketing trực tuyến

Internet tạo vô số chiến lược truyền thông marketing khác nhau, bao gồm việc tạo khách hàng trực tuyến đến việc kết họp với khách hàng truyền thống

130

bằng việc sử dụng cồng cụ Ngoài ra, sở liệu marketing chìa khoa để trì báo cáo mức cầu, thị hiếu hành vi khách hàng, nhờ mà DN gửi thơng tin liên quan đến cá nhân vả cách truyền thông đầy thuyết phục vào thời điếm chiến lược

Chính lược quản trị quan hệ khách hàng, đối tác

Rất nhiều chiến lược truyền thơng marketing trực tuyến giúp; cho việcxây

dựng mối quan hệ với đối tác, thành viên chuỗi cung ứng hay khách hàng Nhiều DN tiến trước việc sử dụng phần mềm CRM PRM để kết họp giao dịch khách hàng hành vi mua họ vào sở liệu tổng họp Sau đổ họ sư dụng phần mềm CRM để trì khách hàng tăng giá trị trung bình đơn đặt hàng Một số DN khác xây dựng mạng nội (kết nối mạng Lan thành viên chuỗi cung ứng với nhàu) để truyền thông tốt giao dịch hiệu DN (PRM) DN kiểm tra để chắn việc tổ chức cho việc xếp kế hoạch huy động nguồn lực (nhân viên, cấu tổ chức, nhà cung cấp dịch vụ ứng dụng, hãng bên khác) Nhà lập kế hoạch e-marketing đặc biệt ý tới chiến lược thu thập thông tin CNTT cơng cụ đặc biệt thích hợp việc tự động hóa trinh Cấu trúc website, thư phản hồi, lượt điều tra trực tuyến vài công cụ mà DN sử dụng để thu thập thông tin khách hàng, triển vọng kinh doanh nhà đầu tư công cụ chiến lược CRM bao gồm:

- Phần mềm phân tích việc tiếp cận website: giúp DN biết hành vi người sử dụng website để có thay đổi cần thiết nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng

- Tình báo kỉnh doanh sử dụng Internet đổi với nghiên cứu thông tin thứ cấp để giúp cho DN hiểu hon đối thu cạnh tranh lực lượng tham gia thị trường khác (khách hàng, nhà cung cấp, đối thủ tiềm tàng, sản phẩm thay thế)

Bước 4: Xây dựng chương trình hành động

Đây công đoạn mà nhà lập kế hoạch phải phân công phần công việc theo nội dung kế hoạch theo tiến độ Mỗi phần nhiệm vụ phải rõ: công việc làm, bắt đầu kết thúc công việc, / phận phụ trách, phối, hợp vợi để làm cơng việc giành chi phí cho cõng việc

Bước 5: Phân tích hiệu lực / phị tiên lượng hiệu kế hoạch

Phần quan trọng kế hoạch e-marketing xác định hiệu lực mang lại, nguồn thu mong đợi từ việc đầu tư mối tương quan với chi phí để tiên lượng kết lợi nhuận chi phí, tính tốn lợi tức đầu tư (ROI), tỷ lệ hoàn vốn nội (IRR), mà nhà lập kế hoạch sử dụng để định nỗ lực e-marketing xứng đáng Trong trình thực hiện, nhà lập kế-hoạch giám sát doanh thu chi phí thực tế để xem kết có phản ánh khả thực mục tiêu không Gác phần sau mô tả vài loại doanh thu chi phí phái sinh từ kế hoạch e-marketing

131

Trong phần dự toán này, DN sử dụng phương pháp dự đoán doanh thiết lập để dự đoán doanh thu ngắn hạn, tức thời p hạn Số liệu năm trước, báo cáo ngành, hoạt động tranh sử dụng cho q trình dự đốn Một phần quan trọng cơng tác dự đốn số lượng kỳ vọng người truy cập website DN theo thời gian, số phản ánh quy mơ doanh thu kỳ vọng DN từ website Nguồn doanh thu tạo lợi nhuân Internet chủ yếu bắt nguồn từ trang web bán hàng trực tuyến, doanh thu từ quảng cáo, phí đăng ký tên miền, dịch vụ phái sinh từ chuỗi thành viên, doanh thu từ website đối tác, hoa hồng loại phí khác DN thường tóm tắt phân tích bảng thông báo thể kết doanh thu kỳ vọng mong đợi theo thời gian kèm theo luận

Lợi nhuận vơ hình

Lợi nhuận vơ hình kế hoạch e-marketing khó dự đốn hom lợi nhuận vơ hình loại hình thương mại truyền thống Ví dụ tài sản thương hiệu tạo bao nhiêu? Thông qua chương trình e-marketing AMỹrican Airline, khách hàng DN định kỳ nhận thông qua email thông báo số dư tài khoản bay thường xuyên họ? Giá trị tăng cường nhận khách hàng thương hiệu cửa thơng qua website? Lượng hố lợi ích vơ thách thức cần thiết cho nhà lập kế hoạch e-marketing

Doanh thu từ phí hội

Tiền tiết kiệm thơng qua tính hiệu Internet coi khoản doanh thu mềm DN Ví dụ kênh phân phối kết nối người sản xuất với khách hàng cửa bao gồm chuỗi nhà bán buôn, nhà phân phối người bán lẻ, điểm thu lợi nhuận Mức điển hình lả khoảng 10% từ nhà sản xuất tới người bán buôn, 100% từ người bán buôn tới người bán lẻ khoảng 50% tới người tiêu dùng Vì nhà sản xuất bán sần phẩm cho nhà bán bn với giá 50$, người tiêu dùng phải trả 165$ Nếu người sản xuất loại bỏ khâu phân phối trung gian bán sản phẩm trực tiếp tới khách hàng giá sản phẩm 85$ tăng doanh thu 30$ Dù hay nhiều việc chuyển thành lợi nhuận phụ thuộc vào chi phí hội để đưa sản phẩm tới người tiêu dùng Ví dụ khác nhờ Việc gửi email, nhà tiếp thị tiết kiệm 5.000$ cho việc in ấn chi phí vận chuyển cho thư trực tiếp tới 5.000 khách hàng, hay Cisco thực tế tiết kiệm 270 triệu USD năm từ việc tiết kiệm chi phí đưa thư nhờ việc thay hệ thống bán hàng trực tuyến

Chi phí e-marketing

132

- Chi phí cơng nghệ: bao gồm chi phí cho phần mềm, phần cứng, mạng hay đăng ký dịch vụ, tài liệu đào tạo giáo dục, chi phí hoạt động bảo dưỡng khác

- Thiết kế website: websites cần người thiết kế đồ hoạ để Tạo trang web có sức hấp dẫn thơng qua cách trí, phác hoạ hay ảnh

- Lương: Tất nhân lực làm việc phát triển website bảo ỉ dưỡng khoản chi cần phải đưa vào dự toán

- Các chi phí phát triển website khác: Nếu khơng bao gồm cơng nghệ, lương, khoản chi phí khác liệt kê chẳng hạn đăng ký tên nhiều miền, hay thuê tư vấn để viết nội dung hay vận hành hoạt động thiết kế phát triển khác

- Truyền thông marketing trực tuyến: Tất chường trình quảng cáo, quan hệ xã hội, hoạt động xúc tiến offline online, liên quan trực tiếp tới việc thu hút cư dân mạng lôi kéo họ trở lại mua lâu dài Các chi phí khác bao gồm đăng ký máy tìm kiếm, chi phí danh bạ trực tuyến, thuê danh mục email, giải thưởng cho thi,

- Chi phí tổng hợp: Chi phí dự án điển hình khác giảm chi phí lại, điện thoại, văn phòng phẩm in ấn để tạo thêm URL,

Bước 6: Xây dựng quy trình kiểm tra thực kế hoạch marketing

Một kế hoạch e-marketing thực hiện, thành công phụ thuộc vào việc kiểm tra & kiểm sốt đánh giá liên tục Điều có nghĩa nhà quản trị marketing TMĐT phải có hệ thống đường mòn đo lường trước cổng điện tử mở Vậy nên đo lường gì? câu trả lời phụ thuộc vào mục tiêu kế hoạch Từ công cụ bảng tính điểm cân (BSC) cho e-marketing cho thấy cơng cụ đo lường đa dạng có liên quan tới mục tiêu kế hoạch cụ thể

Nhìn chung, DN ngày thường đặt mục tiêu ROI Do đó, nhà lập kế hoạch e-marketing phải thể mục tiêu vơ hình họ xây dựng thương hiệu hay CRM dẫn tới việc tăng doanh thu nào? Họ cần phải thể xác kịp thời công cụ đo lường để đánh giá khoản thu chi phí suốt q trình thực kế hoạch

Tuy nhiên, môi trường TMĐT thay đổi nhanh chóng nay, phần khơng thể q tập trung vào u cần phải có phàn hồi để đánh giá thành công kế hoạch sửa đổi kế hoạch trọng q trình Mà thực tế q trình kiểm tra chứa kế hoạch đối phó với bất ngờ mà xảy cần thiết đến việc phát triển chiến lược Trên bước lập kế hoạch e-marketing Việc hoạch định chiến lược marketing TMĐT DN cần phải trả lời câu hỏi mà kế hoạch e-marketing phải đáp ứng:

1 Ai khách hàng chỏ loại hình kinh doanh này?

2 Khách hàng định việc mua sản phẩm/dịch vụ nào? Sản phẩm/dịch vụ hấp dẫn khách hàng mức độ nào?

133

5 Việc kinh doanh mang lại giá trị cho khách hàng mục tiêu?

6 Chi phí thời gian nguồn lực khác để giành khách hàng? Chi phí sản xuất giao sản phẩm/dịch vụ nào? ;

8 Lợi ích chi phí hỗ trợ khách hàng nào? ' Việc trì & phát triển khách hàng dàng khơng? 3.4 QUẢN TRỊ SẢN PHẨM CHÀO HÀNG TRONG TMĐT

3.4.1 Khái niệm, phân loại

3.4.1.1 Khái niệm sản phẩm chào hàng thương mại điện tử

Sản phẩm chào hàng việc đưa nhóm lợi ích mà thoả mãn nhu cầu tổ chức người tiêu dùng người ta sẵn tàng bỏ tiền để mua sản phẩm đồng ý trao đổi giá trị tương đương khác:

Theo quan điểm này, sản phẩm chào hàng không bao gồm việc chào bán sản phẩm hữu hình mà cịn bao hàm hàng hố vơ hình dịch vụ hay ý tưởng Mọi hàng hoá chào bán Internet, website Classmates.com coi nơi triển lãm

Sản phẩm phân loại tuỳ theo ý định mà khách hàng muốn mua Những sản phẩm tiêu thụ mua nhỏ lẻ nhằm mục đích tiêu dùng cá nhân Các nhà kinh doanh bán sản phẩm tới người tiêu dùng thông qua thị trường B2C, người tiêu dùng bận sản phẩm cho người khác thị trường C2C Các sản phẩm công nghiệp sử dụng trinh hoạt động tổ chức, thành phần chế tạo để tạo sản phẩm cuối cùng, để bán lại

Nguyên lý sản phẩm chào hàng thương mại điện tử

Để sáng tạo chào hàng mới, DN bắt đầu nghiên cứu để xác định xem điều quan trọng khách hàng trình xây dựng chiến lược nhằm tạo giá trị khách hàng lớn hon đối thủ cạnh tranh sở phù hợp với nguồn lực có, sở liệu mơ hình kinh doanh Bởi trình xây dựng chiến lược 4Ps quản trí quan hệ khách hàng (CRM) gắn liền với chiến thuật thực ,thi chúng Hình 3.7 thể phối hợp chiến lược nhằm tạo kết mối quan hệ hay hoạt động trao đổi Với người tiêu dùng Mồ hình xây dựng giả thuyết có tương đồng thị trường, tức nhà quản trị marketing mong muốn kết tương tự khách hàng phủ khách hàng DN hay người tiêu dùng:

Truyền thơng marketing tích hợp

Giá cả: giá trị

Người tiêu dùng CRM Sản phẩm

(chào hàng)

Các kênh phân phối

Kết quả: mối quan hệ

134

H 3.6: Mơ hình chiến lược e-marketing hỗn hợp phương thức tác động Giá trị khách hàng thương mại điện tử:

Chưa cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng trực tuyến lợi nhuận lại gay gắt ký nguyên CNTT Để thành công, DN phải dựa vào nguyên tắc chiến lược tạo giá trị khách hàng, là:

Giá trị khách hàng = Lợi ích - Chi phí

Tuy nhiên, giá trị định nghĩa xác gì? Đầu tiên, tồn thông tin, ý niệm sản phẩm mà khách hàng tích lũy Nó bắt đầu với nhận thức khách hắng sản phẩm tiếp cận khách hàng với sản phẩm (bao gồm thông tin mạng thư điện tử nhận từ hãng đó) và, cuối lợi ích có từ sàn phẩm dịch vụ khách hàng sau mua Nó chí lời ca ngợi bạn bè sử dụng sản phẩm

Thứ hại, giá trị xác định hoàn tồn người tiêu dùng Giá trị khơng phụ thuộc vào quan niệm cửa DN sản phẩm mà vào cách nhận thức khách hàng vấn đề cần xem xét

Thứ ba, giá trị liên quan đến mức độ thỏa mãn trông đợi khách hàng, giá trị sản phẩm không đáp ứng nhu cầu khách hàng họ thất Vọng

Thứ tư, giá trị xem xét tất; mức giá sản phẩm Một báo mạng với giá 0,05 USD hay mức đầu tư triệu USD cho việc ứng dụng TMĐT cung cấp giá trị cho khách hàng

Cuối cùng, hoạt động TMĐT Internet tăng lợi ích giảm chi phí có trường hợp ngược lại

3.4.1.2 Phân loại sản phẩm chào hàng

Dựa vào mục đích mua sắm, sản phẩm chào hàng bao gồm loại sau:

- Sản phẩm tiêu dùng: mua khách hàng nhằm phục vụ mục đích cá nhân giao dịch qua thị trường B2C C2C

- Sản phẩm công nghiệp: sử dụng hoạt động DN, phận cấu thành sản phẩm cuối đề bán lại qua giao dịch thị trường B2B

Ngoài ra, vào mức độ sử dụng internet, sản phẩm chào hàng phân thành loại sau:

- Chào hàng đơn sử dụng internet qua cơng cụ tìm kiếm

- Chào hàng sử dụng internet với chức kênh phân phối mạng phân phối sách

135

đối mặt với nhiều thách thức mở nhiều hội cho việc tạo nhiều giá trị cho khách hàng

3.4.2 Những đặc tích sản phẩm chào hàng thương mại điện tử

Công nghệ Internet đưa đến nhiều yêu cầu việc chào hàng Các chương trước đề cập nhiều lợi ích mà khách hàng tim kiếm mạng Người sử dụng trang web muốn sử dụng trang web cách có hiệu quả, tải thơng tin nhanh chóng, hệ thống tổ chức thơng tin rõ ràng, thiết kế thu hút hữu dụng, nhanh chống đạt giao dịch, đảm bảo bí mật, dịch vụ thơng tin miễn phí, Hàng nghìn sản phẩm trang web nhanh chóng tạo lập để đáp ứng nhu cầu khách hàng nhu cầu khác người tiêu dùng Với phát triển công nghệ Internet, nhu cầu người tiêu dùng thay đổi, điều đỏ tạo nhiều hội cho việc mở rộng, phát triển trang web

Để đáp ứng lợi ích tìm kiếm đó, nhà quản trị marketing phải ý tới yếu tố đưa định chào hàng, bao gồm tập họp lợi ích phù họp với nhu cầu khách hàng: thuộc tính, nhãn hiệu, dịch vụ kèm, nhãn mác bao bì sản phẩm (Kotler Armstrong 2001) Trừ yếu tố bao bì, tất yếu tố khác áp dụng tương tự thị trường truyền thống Ở thảo luận đặc tính liền quan đến lợi ích trực tuyến mà nhà quản trị marketing Cúng cấp cho khách hàng

3.4.2.1 Các thuộc tính sản phẩm chào hàng thương mại điện tử

Các thuộc tính sản phẩm chào hàng bao gồm chất lượng tổng thể điểm đặc trưng riêng có sản phẩm, chất lượng, hầu hết khách hàng biết “họ cố mà họ sẵn sàng bỏ tiền cho nó” Chất lượng cao ổn định nói chung đồng nghĩa với giá cao hơn, cần giữ cho giá trị sản phẩm khơng thay đổi Cịn điểm đặc trưng riêng có sản phẩm yếu tố màu sắc, mùi vị, kiểu dáng, kích cỡ nhanh chóng dịch vụ kèm theo

Ở khía cạnh khác, lợi ích sản phẩm thuộc tính sản phẩm phù hợp với kỳ vọng người tiêu dùng (Ví dụ: thuộc tính sản phẩm dùng để giải vấn đề làm cho cung cầu gặp nhau?) Ví dụ: Mạng Yahoo! cung ứng danh sách loại trang web, mà giúp cho người sử dụng tìm kiếm thơng tin trực tuyến nhanh (lợi ích) Các lợi ích sản phẩm thành tố tạo nên giá trị cho sản phẩm

136

giá thấp bán gộp với phần cứng bổ sung hàng hóa dịch vụ phần mềm nhằm cung cấp lợi ích bổ sung mức giá cao Và đặc biệt lợi ích mà sản phẩm vơ hình mang lại lởn nhiều nhờ ; khả cung cấp gói lợi ích kết hợp khác Ví dụ người bán đĩa nhạc tạo nhiều đĩa CD theo đơn đặt hàng, bao gồm hát từ nhiều ca sĩ khác theo ý muốn khách hàng

Các thông tin sản phẩm định hình cá nhân hóa cách dễ dàng, nhanh chóng với mức chi phí thấp Chẳng hạn việc thay đổi mẫu thiết kế mặt hàng ơtơ địi hỏi nhiễu thời gian (có thể I vài năm) chi dùng để sản xuất vài phiên Trong đó, việc thay đổi cải tiến theo yêu cầu khách hàng phần mềm lại dễ dàng nhiều

Cũng giống tập hợp hình thức lợi ích xuất trực tuyến, Internet gửi tới cho người tiêu dùng hội cá nhân hóa cách tự động sản phẩm phù họp với yêu cầu minh mà cần ngồi trước máy tính

3.4.2.2 Thương mại điện tử

Thương hiệu bao gồm tên (như McDonald), biểu tượng (khung vàng I golden arches), thông tin để nhận dạng khác Khi DN đăng ký thông tin với tổ chức cấp phát minh sáng chế thành thương hiệu bảo vệ hợp pháp trước bắt chước, ăn cắp cơng nghệ Có thể nói cách chung nhất, thương hiệu “sự nhận thức công chúng tiếp cận thông tin tích lũy kinh nghiệm hay chào hàng DN với đối thủ cạnh tranh (Duncan 2002) Nhiều nhà marketing nhấn mạnh thương hiệu lời hứa khách hàng Khi thực hiệu lời hứa DN xây dựng ịng tin khách hàng, giảm rủi ro giúp cho khách hàng giầm bớt lo lắng, suy nghĩ việc đưa định sử dụng sản phẩm thay

Tên gọi hình ảnh thương hiệu sản phẩm thường phần lợi, ích mà người tiều dùng mong muốn Vì thơng thường người tiêu dùng muốn biết DN mà họ sử dụng sản phẩm Cách tốt sử dụng thương hiệu tiếng thương hiệu mà quen sử dụng? Các thương hiệu Microsoft tạo lòng tin khách hàng Tuy nhiên phải nhấn mạnh giá trị thực tên thương hiệu làm tăng lợi ích nhận thức khách hàng qua điều chỉnh mức giá cao người tiêu dùng Đó xác định kết hoạt động vấn đề giá trị Một vài khách hàng yêu cầu vấn đề giá trị sản phẩm bao gồm việc giảm giá tốn sử dụng thương hiệu tiếng

137

và thư điện tử phận gửi phái mang tính tích cực đảm bảo tính thống Đây điều đặc biệt khó khăn người sử dụng Internet thường nhận thông điệp vè thương hiệu từ nhiều nguồn tài liệu, mà DN khơng có kế hoạch quản lý, ví dụ thơng tin ngắn gọn người tiêu dùng trực tuyến, thư điện tử gửi cho người tiêu dùng số người bạn họ Theo Jim Gregory (2002), có thành phần để xây dựng thương hiệu mạnh toàn cầu:

1 Nghiên cứu đặc điểm cốt lõi DN: Các thông tin phần cốt lõi xây dựng thương hiệu toàn cầu

2 Hiểu công việc kinh doanh tổ chức: Thiết lập nguyên tắc dựa sở mục tiêu tồn cầu

3 Xác lập tầm nhìn chiến lược: Lựa chọn danh tiếng mong muốn, xây dựng chiến lược thực phát triển sở liệu định vị

ị mang tính chiến lược

4 Phát huy sức mạnh phương tiện truyền thống: Phối kết họp tất phương tiện truyền thông nhầm đẩy mạnh thương hiệu

5 Thiết lập sở hạ tầng truyền thông: Xây dựng hệ thống truyền thơng bên bên ngồi tổ chức kết nối quảng cáo DN, PR, quản trị quan hệ với nhà đầu tư chuyên gia nguồn nhân lực

6 Tăng cường hợp tác nhân viên việc đưa thông điệp chung tổ chức

7 Kiểm soát hiệu thực thi: Theo dõi tiến trình theo hướng mục tiêu xác định hiệu truyền thông

Các DN tạo sản phẩm cho việc chào bán trực tuyến đối mặt với vài định thương hiệu: sử dụng thương hiệu hay tạo thương hiệu cho sản phẩm mới, cho mượn thương hiệu xây dựng thương hiệu với DN khác; tên miền sử dụng nên website

Sử dụng tên thương hiệu DN website

138

Một vài DN khơng muốn sử dụng tên thương hiệu trực tuyến ngoại tuyến giống vài nguyên nhân Thử nhất, sản phẩm kênh phân phối gặp rủi ro, DN không muốn làm nguy hiểm cho tên thương hiệu cũ liên kết với sản phẩm có rủi ro bị thất bại

Tạo lập thương hiệu Internet

Nếu DN muốn xây dựng thương hiệu Internet, tên hay quan trọng Một tên thương hiệu hay phải thể số điều chào hàng minh (ví dụ: www.WebPromote.com; www.Classmjates.com), để thể tính khác biệt với thương hiệu đơi thủ cạnh tranh (ví dụ: www.gurl.com) có khả bảo vệ thương hiệu cách hợp pháp Trên Internet, tên thương hiệu lean ngằn, dễ nhớ, dễ phát âm dịch sang nhiều thứ tiếng khác Mau Ví dụ, hãng máy tính Dell (www.dell.com) dễ nhớ gỉammacker SchlemMỹr (www.hammacker.com)

Đồng thương hiệu

Đồng thương hiệu hĩnh thức hình thành hợp tác thương hiệu hai DN khác đưa tên thương hiệu họ vào sản phẩm chào bàng Hoạt động phổ biến Internet phương thức tốt cho DN việc hợp sức để xây dựng thương hiệu mạnh

Những tên miền Internet

Các DN dành nhiều thời gian kinh phí nhằm tạo I thương hiệu mạnh mang tính độc nhằm tạo tài sản thương hiệu [và có tính khác biệt Sử dụng thương hiệu thương mại D tên địa web giúp cho người tiêu dùng nhanh chóng tìm website DN Ví dụ, www.coca-cola.com làm tăng thêm sức manh cho thương hiệu Coca-Cola, khơng phải điều ln xảy ra, nhiên, cần cân nhắc kỹ lưỡng chọn lựa tên miền

Phân tích URL

URL (Uniform Resource Located) địa web trêm Internet Ngoài gọi địa IP (Internet Protocol) tên miền Đây lược đồ phân loại thông minh, giống mã số vùng điện thoại, giúp cho người sử dụng tìm máy tính khác mạng Internet Một tên miền bao gồm vài phận mô tả đây:

http:// biểu thị người sử dụng cần có giao thức siêu văn để sử dụng liệu mong muốn - có nghĩa tài liệu liên kết với thành siêu liên két Đôi lúc URL bắt đâu FTP:// (file transfer protocol), có nghĩa máy phục vụ FTP gửi tệp liệu cho người sử dụng (hầu hết tệp Microsoft Word tài liệu khác trang HTML)

139 có kèm theo WWW

Khi DN có tên miền, họ phải định miền cấp bậc cao (top - level) để đăng ký Hầu hết nhà kinh doanh Mỹ muốn có com, người sử dụng ln phân loại tên hãng theo cách naMỹ.com cách đoán tốt site hãng Các nước khác có tên miền top-level khác mx Mỹxico uk Anh Do đó, Amazon Anh có địa chi www.amazon.co.uk

Đăng ký tên miền mói

VeriSign website cung cấp dịch vụ đăng ký tên miền, dịch vụ với khoản tiền nhỏ 70 USD hai năm cho tên (www.verisign.com) Một vấn đề với 97% từ từ điển bị sử dụng để dăng ký, tên trực tuyến DN yêu cầu bị người khác đăng ký Tuy nhiên tên có từ điển chưa lựa chọn tốt có ý nghĩa gắn bó với đặc tính chung cho loại sản phẩm, làm cho khó khăn việc xây dựng lợi cạnh tranh Do vậy, xây dựng thương hiệu tên miền có đặc điểm gắn với đặc điểm chung sản phẩm để dễ dàng nhận dạng wine.com khó khăn trang web có đặc thù riêng gallo.com, tên thương hiệu tiếng

Chuyện xảy tên DN đăng ký đó? Ví dụ: DeltaComm, phần mềm phát triển ISP phía Bắc Carolina, lần đăng ký www.delta.com, dành quyền mua trước Delta Aữlines {www.delta-air.com Delta Faucet www.deltfaucet.com) Các DN bắt buộc phải sử dụng tên khác Một cách khác DN đăng ký sau mua tên hành Điều dẫn đến xuất DN chuyên sáng tạo tên miền hấp dẫn để dăng ký sau bán với giá cao để kiếm lời Chẳng hạn : Netizen đăng ký nhiều tên tên

được ưa chuộng chào bán để bán với giá hàng triệu đôla GreatDomain.com cho phép người sử dụng mua bán tên miền ưa chuộng

3.4.2.3 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

140

CompUSA Inc DN bán lẻ máy tính lớn Mỹ, gồm nhóm người hoạt động kinh doanh trực tuyến kênh ngoại tuyến làm tăng dịch vụ hỗ trợ Tại www.compusa.com, khách hàng sử dụng số mã vùng điện thoại để kiểm tra số lượng sản phẩm có giá sản phẩm kho ngoại tuyến gần Các khách hàng cịn kiểm tra trạng thái chi tiết lại nhằm sửa chữa kho, tìm kiếm trang web tình trạng mã số sản phẩm Địch vụ khách hàng lợi ích từ sản phẩm lị phần quan trọng quản trị mối quan hệ khách hàng

3.4.2.4 Nhãn mác

Nhãn mác sản phẩm rõ nhãn hiệu sản phẩm, đơn vị bảo trợ, thành phần sản phẩm thường cung cấp thông tin cho việc sử dụng nguyên liệu Nhãn mác sản phẩm hữu hình tạo xác nhận sản phẩm ảnh hưởng tới hành vi khách hàng thời điểm định mua Đối với chào hàng trực tuyến, nhãn mác cung cấp thông tin điều kiện việc sử dụng sản phẩm, đặc tính sản phẩm, bao gồm thơng tin trực tuyến khác trang web

3.4.3 Các chiến lược sản phẩm xu hướng phát triển sản phẩm chào hàng Marketing điện tử

3.4.3.1 Các chiến lược chào hàng sản phẩm

Khi phát triển sản phẩm chào hàng trực tuyến mới, nhà quản trị marketing tận dụng lợi ích mà e-marketing mang lại cho việc phát triển chào hàng việc phối họp với khách hàng việc thiết kế sản phẩm (CustoMỹr Codesign), sử dụng linh hoạt nguồn thông tin điện từ đầu vào sử dụng tài nguyên khác Internet tạo để hội chào hàng

Các chiến lược thường lựa chọn để phát hiển sản phẩm chiến lược sản phẩm mới, chiến lược cải tiến sản phẩm, định vị lại sản phẩm, chiến lược khác biệt hóa Để lựa chọn chiến lược thích hợp, thông thường nhà quản trị marketing thường dựa vào dự đốn doanh thu, chí phí ROI hoàn vốn phương án chiến lược

Chiến lược sáng tạo sản phẩm

141

trừ hành vi mua sắm trở nên dễ dàng họ nhận thấy lợi ích quan trọng

Chiến lược cải tiến sản phẩm

Chiến lược cải tiến sản phẩm việc DN chọn tên thương hiệu sản phẩm tạo sản phẩm đầy đủ hạng mục khác Ví dụ Microsoft tạo dịng sản phẩm giới thiệu trình duyệt Web Internet Explorer Vì trình duyệt Netscape giới thiệu dùng trước nên xuất phần mềm Microsoft phát kiến đột biến mà coi chiến lược cải tiến sản phẩm

Ngoài ra, chiến lược cải tiến sản phẩm bồ sung vào dòng sản phẩm xuất nhà sản xuất tăng thêm mùi vị mới, kích cỡ biến đổi khác cho dòng sản phẩm The New York TiMỹs Direct phiên có đổi đôi chút phiên báo giấy, nhằm thích với phân phối trực tuyến Nó sản phẩm khác dòng sản phẩm The New York TiMỹs, mà bao i gồm báo hàng ngày, mục sách báo hàng tuần, nhiều dạng khác Trên Internet, DN ln cải tiến thương hiệu nhằm làm tăng thêm giá trị sức cạnh tranh

Chiến lược tái định vị

Chiến lược tái định vị sản phẩm việc phát triển sản phẩm nhằm hướng tới thị trường khách hàng Chẳng hạn Yahoo! ban đầu xuất với chức cơng cụ tìm kiếm I nhiên sau tái định vị lại trở thành cổng trực tuyến với nhiều dịch vụ khách hàng khác

Chiến lược khác biệt hóa

Chiến lược khác biệt hóa dể đạt lợi cạnh tranh giới thiệu sản phẩm/dịch vụ mà người tiêu dùng đánh giá Khả DN khác biệt hóa sản phẩm để thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng theo cách mà đối thủ cạnh tranh khơng thể có, nghĩa đặt giá cao - giá cao đáng kể so với mức trung bình ngành Khả tăng doanh thu cách đặt giá cao cho phép DN khác biệt hóa sản phẩm hoạt động tốt đối thủ cạnh tranh nhận lợi nhuận cao mức trung bình Sự khác biệt hóa sản phẩm sở cho đổi khả công nghệ phụ thuộc vào chức R&D

3.4.3.2 Xu hướng sử dụng cơng nghệ sản phẩm chào hàng

Có thể tổng hợp khuynh hướng ứng dụng công nghệ chào hàng thường sử dụng bao gồm: khuynh hướng đầu thị trường B2B vói tiềm hiệu cải tiến hiệu lực chức marketing bán, phân phối, quản trị chuỗi cung ứng nghiên cứu marketing khuynh hướng sử dụng thị trường B2C

a, Tự động hóa chuỗi giá trị

142

thể thực chứng marketing quan trọng, bao gồm chức cụ thể chuỗi giá trị Ở đây, chuỗi giá trị liên quan đến tất hoạt động kinh doanh việc chuyển nguyên vật liệu từ nhà cung cấp tới sản phẩm cho người tiêu dùng cuối

Tự động hóa chuỗi giá trị nhằm tăng hiệu suất hiệu trình diễn nhà cung cấp, nhà sản xuất toàn kênh phân phối Giá trị lợi ích phần mềm tự động hóa quy trình hoạt động thực đom đặt hàng, khai thác liệu tổng hợp đặc điểm hành vi người tiêu dùng, giúp cho DN giải vài vấn đề khó khăn đề cập trước giảm chi phí để giảm giá cho người tiêu dùng

Mặc dù DN thường tự nỗ lực tạo phần mềm nhằm áp dụng cho việc tự động hóa chuỗi giá trị DN Tuy nhiên, 'phần mềm thường bị lỗi giải pháp mua phần mềm thường lựa chọn khôn ngoan nhiều DN Việc tốn cài đặt hệ thống DN thu khoản lợi nhuận khổng lồ từ hội tiếp cận thị trường giảm chi phí Các lợi ích việc mua phần mềm kể đến là: triển khai nhanh, hiệu tức thời, cơng nghệ khả thi với giải pháp tích hợp nhiều chức chuỗi giá trị, phần mềm có nhiều tính có cạnh tranh, tương thích với tiêu chuẩn kỹ thuật ngành, tiết kiệm tiền bạc thời gian việc xây dựng sở hạ tầng Phần mềm tự động hóa chuỗi giá trị áp dụng vào nhiều chức như: xúc tiến, thu thập thơng tin định hình sản phẩm, tổ chức đấu giá, quản lý công nợ, phân phối, cung cấp dịch vụ quản trị quan hệ khách hàng

b, Thuê

Nhiều nhà kinh doanh tìm kiếm nhà cung ứng bên để thực số chức chuỗi giá trị Đó cơng ty cung cấp dịch vụ ứng dụng (Application Service providers - ASPs), đơn vị đại diện cho DN khác thực số chức marketing

Những nhà cung cấp dịch vụ ứng dụng (ASPs) thực chức chuỗi giá trị cho khách hàng ASPs giúp DN phân chia chức thương mại thuê ASPs khác Chẳng hạn DN định th ngồi việc tính lương cho nhân viên họ Khi họ việc đăng nhập vào trang web ASP đó, sau nhập tổng số lao động mà nhân viên làm kết công việc họ Sau họ nhận chứng từ toán trả lương vào ngày

143

Những DN có nhu cầu sử dụng dịch vụ truy cập ứng dụng thơng qua trình duyệt web

Những thuận lợi mơ hình ASP bao gồm chi phí ban đầu để thành lập DN thấp hơn, chi phí tiền lương thấp khơng có, chi phí giao dịch thấp Những đặc điểm thuận lợi đặc biệt thu hút nhà kinh doanh nhỏ Những bất lợi mơ hình ASP bao gồm tính thiếu kiểm sốt tồn liệu khách hàng chủ yếu trình kinh doanh Bởi DN sử dụng dịch vụ ASP gần đồng nghĩa với việc họ đặt danh tiếng tay nhà kinh doanh khác WebHarbor.com nơi mà trì liệu sở nhiều người cung cấp dịch vụ ứng dụng cho nhiều lĩnh vực từ việc xử lý tiền lương đến việc mua hàng

Một vài ASP sử dụng cho tồn hoạt động đơn vị kinh doanh Đây liên kết hầu hết chức chuỗi giá trị cho khách hàng DN Các công ty Digital River Yahoo! Store cung cấp giải pháp outsourcing tích họp Những ASPs khác tập trung vào chức chuỗi giá trị tiền lương dịch vụ khách hàng Những ASPs cần đảm bảo ứng dụng họ tích họp cách trơn tru với máy tính điều hành DN khác Điều giúp DN dựa điểm mạnh ASP lĩnh vực mà lựa chọn ASP khác để thực việc thuê cho chức chuỗi giá trị

c, Chia sẻ thơng tin

Các tổ chức đại chia sẻ thông tin nội với số đối tác lựa chọn chuỗi giá trị với quy mô chưa có OBI XML, hai cách khác việc trao đổi liệu điện tử (EDI), hỗ trợ cho việc chia sẻ thơng tin Một vài mơ hình cấp phép mô hỉnh ASP thảo luận dựa vào trao đổi cửa liệu nhà kinh doanh riêng biệt Những nhà kinh doanh ngày chia sẻ thông tin với đối tác chuỗi giá trị họ cách thức chưa có Trao đổi liệu điện từ (EDI) khải niệm tổng quát liên quan tới việc trao đổi liệu nhà kinh doanh theo hình thức số hố Lợi ích rõ ràng sử dụng tiêu chuẩn phù họp tức liệu dược truyền khơng cần phải mã hố lại DN nhận

144

Ngôn ngữ siêu văn mở rộng (Extensible Markup Language - XML) cơng nghệ ngun tắc khơng có giới hạn chức Sự mở rộng có nghĩa ngơn ngữ mở rộng người sử dụng để tạo kiểu thích hợp liệu XML có hỗ trợ mạnh: Nó xây dựng Internet Explorer, Netscape Navigator, MS - Office, nhiều sản phẩm khác Hơn nữa, có số lượng lớn nhóm tiêu chuẩn ngành định dạng dựa XML Ví dụ, RosettaNet tiêu chuẩn hoá nội dung thiết kế mẫu cho mẫu phiếu thu mua Những tiêu chuẩn tạo sở để tăng cường phối họp hoạt động hệ thống máy tính nhà kinh doanh Tuy nhiên, tiêu chuẩn RosettaNet hoàn thành, nhà kinh doanh sử dụng XML để mã hố thơng tín nhầm dễ dàng cho việc trao đổi Để hiểu rõ XML, nghĩ ràng người nấu ăn người mà nướng bánh cần danh sách nguyên liệu cơng thức để thành cơng Danh sách nguyên liệu coi liệu DN, công thức coi lời dẫn định dạng XML DN để nhận thông tin cần phải có hai để giải mã truyền tin

d, Tập trung hóa hoạt động truy cập thơng tin

Các DN nhận khả tiết kiệm lượng chi phí khổng lồ tăng hiệu suất giảm thời gian tìm kiếm thơng tin cho nhân viên, phận kinh doanh họ Do DN sử dụng cơng nghệ web-based để tạo sở liệu đặc biệt cho nhân viên Các cổng thơng tin DN cung cấp giao diện tích hợp cho tất kho liệu DN So với mạng nội (intranet) cổng thông tin chung không cung cấp tin tức sách, quy định DN mà cịn nơi dự trữ thông tin chung liệu bán hàng, tài liệu nhóm, biểu hình, cổng thơng tin có chức chuyển đổi thơng tin kho liệu khác giao diện mà nhân viên DN truy cập nhờ mà tiết kiệm nhiều thời gian tìm kiểm thông tin nội DN cổng thông tin DN dạng mạng nội mở rộng mà thành viên chuỗi giá trị phép truy cập Ví dụ Sun Microsystems, nhà cung ứng cơng ty truy cập thơng tin tinh hình sản xuất DN sử dụng thơng tin truy cập để xây dựng kế hoạch cho chương trình sản xuất họ

e, Ứng dụng công nghệ đa phương tiện

Sự phát triển vượt bậc CNTT tạo hội cho thông điệp marketing truyền đạt hệ thống truyền thông đa phương tiện, gọi tắt thơng tin multiMỹdia dạng sau đây: Text (văn bản), Graphics (hình họa), Animation (hoạt ảnh), Image (ảnh chụp), video Audio, Trên thực tế nhiều chương trình phát triển sản phẩm trở nên hấp dẫn nhờ truyền tải đặc biệt công nghệ multiMỹdia

145

dung lượng lớn nhanh Chốt lượng đường truyền phụ thuộc theo tỷ lệ trực tiếp tới độ rộng dài tần kênh truyền thông- tin Các kênh có độ rộng dải tần thấp hướng dẫn tới âm và/hoặc hình ảnh hay thay đổi Mặc dù với giới hạn độ rộng dải tần, công nghệ đa phương tiện đa dạng để sử dụng Nó bao gồm:

- Phần mềm hội nghị trực tuyến: cho phép người sử dụng có văn bản, âm thanh, hình ảnh từ hội nghị thơng qua Internet

- Webcams: Cơng cụ phần mềm truyền hình ảnh thời gian thực thông qua Web gọi Webcam Các Webcam sử dụng cho hội thảo Internet xác định theo mục tiêu sân trường đại học Hai dụng cụ Webcam phổ biến Logitech QuickCaMỹra Intel’s PC CaMỹra

- Dòng âm thanh: Là đường phát âm sống âm dự trữ theo yêu cầu thông qua Internet Sự khác từ việc tải file truyền thống với dòng âm người sử dụng bắt đầu nghe âm sau nhấn vào file Với cách tải truyền thống, người sử dụng phải chờ toàn file tải trước trình bày

- Âm chất lượng cao: Có xu hưởng công nghệ âm chất lượng cao thông qua Internet Trên thực tế dạng chuẩn cho âm chất lượng cao MP3 Thật thú vị MP3 khởi đầu với xu hướng ngoại đạo trở thành định dạng

- Dịng hình ảnh: cần có đường truyền tốc độ cao việc sử dụng dòng âm Do dung lượng lớn nên việc dùng dịng hình ảnh thường gặp khó khăn tốc độ đường truyền người sử dụng mạng Tuy nhiên, nhiều người tin tưởng dự đoán tương lai hứa hẹn việc sử dụng dịng hình ảnh SonicBlue's ReplayTV, dối thủ cạnh tranh Sony's TiVo, cho phép người sử dụng ghi lại video truyền phát chia sẻ thơng qua việc kết nối Internet dải tần rộng với người sử dụng SonicBlue khác

- Điện thoại thông qua giao thức Internet: Điện thoại thông qua Internet (Internet telephony) dựa vào website để truyền âm điện thoại Nói thơng qua giao thức Internet (Internet Protocol) - VoIP ứng dụng hoàn toàn Một lần ràng buộc lớn dải tần rộng Tại thời điểm chất lượng giọng nói tốt, khơng đáng tin cậy Vì phục thuộc vào độ dài dải tần dịng hình ảnh, điện thoại thơng qua Internet gợi ý thu hút nhà kinh doanh Các công ty Net2Phone trả tiên mặt thị trường với sản phẩm mà hoàn thành gọi khoảng each xa Net Những dịch vụ cho thấy đe dọa tới DN điện thoại cố định - đặc biệt gọi quốc tế

146

Sự phát triển thông minh công nghệ khiến cho máy tính sử dụng truy cập người khiếm khuyết hay bận rộn làm công việc khác Một vài công nghệ sử dụng hàng ngày việc nghe thông tin thư điện tử lái xe Một số cơng nghệ bổ trợ cho người khuyết tật như: Máy tính hoạt hóa tiếng nói, kiểu gõ thơng qua tiếng nói hệ thống chữ Bray (chữ cho người mù), công nghệ chuyển tiếng nói thành văn bản,

- Cơng nghệ máy tính hoạt hố tiếng nói (voice-activated computers): Một máy tính hoạt hố tiếng nói hoàn thành việc điều khiển lệnh âm Những máy tính cho phép người bị liệt chân tay điều khiển hệ thống máy tính Cách sử dụng khác máy tính kích hoạt giọng nói trung tâm gọi nơi mà người gọi tương tác với máy tính lệnh lời nói

- Cơng nghệ chuyển đổi văn thành âm hệ thống chữ Bray (chữ cho người mù): Những người bị mù tương tác với máy tính việc sử dụng cơng nghệ chuyển từ văn sang lịi nói chuyển sang hệ thống chữ cho người mù Một áp dụng thông minh công nghệ đọc to trang Internet Một sản phẩm loại IBM’s HoMỹ Page Reader Những công nghệ chuyển từ đánh máy sang lời nói xây dựng tự động hệ thống GM’s Onstar, người lái xe nghe thông báo thư điện tử số chứng khốn lái xe Cơng nghệ có mối liên quan trọng việc thiết kế trang web Trong trường hợp đặc biệt, người thiết kế nên tránh đưa văn vào bàn đồ họa cơng nghệ đọc phần chữ mà trình bày văn

- Công nghệ chuyển đổi âm thành văn bản: Các thiết bị truyền thông dành cho người bị điếc (The telecommunications device for the deaf - TDD) có the chuyển lời nói thành văn bản, cho phép người điếc trao đổi thông qua điện thoại tham gia hội thảo trực tuyến

g, Ba dạng hội tụ công nghệ Internet

Những hội marketing nhờ hội tụ phương tiện công nghệ lớn Ba hội tụ phương tiện Internet đáng ý gồm:

Tiếng nói & hình ảnh liệu

Hình thức hội tụ hội tụ tiếng nói, hình ảnh, hiệu Internet Nó cho phép DN cần sử dụng ứng dụng chung cho việc truyền thông giọng nói, hình ảnh liệu thay sử dụng hệ thống riêng biệt Cisco đầu phát triển cho thị trường này, hỗ trợ sở hạ tầng lẫn Sự áp dụng người sử dụng cuối điện thoại IP

Các thiết bị không dây website

147

với truy cặp website vả cịn bao gồm chức định vị tồn cầu (GPS) Sự giới hạn trình duyệt web kích cỡ hình PDAs điện thoại di động có hình nhỏ Từ hình điện thoại di động nhỏ xíu sử dụng để kiểm tra thư điện tử thòi tiết, tin tức số chứng khoán, Tuy nhiên, nội dung web chủ đạo thiết kế màu sắc hiển thị rộng Dù sao, nhiều websites bắt đầu tạo nội dung cho giao thức truy cập khơng dây (WAP) đến hiển thị cách phù hợp hình nhỏ xíu

Sự giới hạn thứ hai trình duyệt web thiết bị khơng dây tóc độ đường truyền Mạng không dây vài trường hợp ngoại lệ, chậm mạng có dây dẫn Mặc dù với hạn chế, thị trường phát triển cách nhanh chóng Một cơng nghệ ý tới mạng Wife xây dựng tiêu chuẩn Ethernet 802.1 lb Ngồi ra, cơng nghệ phổ biến mạng điện thoại di động 3G

Phát truyền hình Internet

Dạng hội tụ thư phương tiện thơng tin phát sóng rộng (vơ tuyến truyền hình máy thu thanh), Internet, đôi lúc gọi ITV Sự hội tụ giúp cho việc nhận nội dung phát thanh, truyền hình thơng qua Internet Trở ngại lớn thiếu băng thơng lớn để I truyền tải trơn tru toàn đoạn video Tuy nhiên, điều giải cáp, điều giải DSL, truy cập khơng dây cố định cung cấp độ dài dải tần lớn để vượt qua trở ngại

Dạng hội tụ ban đầu Web/TV MSN TV Enhanced TV Với dạng thứ nhất, người sử dụng MSN TV đọc trang web hình TV Tuy nhiên mơ hình khơng thành cơng tính hạn chế hình TV thực tế mà người tiêu dùng khơng có thói quen đọc hình TV Dạng thứ hai, ABC’s Enhanced TV yêu cầu người sử dụng phái đăng nhập vào website ABC họ xem chương trình TV Những người sử dụng tìm nhiều thơng tin phát truyền hình, chơi trị chơi với người sử dụng khác, đặc biệt việc thăm dị ý kiến nói chuyện Thật thú vị, xúc tiến triển lãm Enhanced TV, “Ai muốn trở thành triệu phú”, 97% người sử dụng đăng nhập Enhanced TV nói họ muốn quay trở lại

3.5 QUẢN TRỊ ĐỊNH GIÁ TRONG TMĐT

3.5.1 Quan điểm giá thương mại điện tử

3.5.1.1 Giá theo quan điểm người mua

Người mua định nghĩa phần lợi ích trừ khoản chi phí Giá (Giá trị khách hàng) = Lợi ích - Chi phí

148

đây giải thích khía cạnh chi phí theo cơng thức trên, chi phí tiền, thời gian, nguồn lực chi phí tinh thần

Các chi phí thực

Người mua ngày chắn phải tinh vi để hiểu phí đồng đơla bỏ cho sản phẩm Vì giá người bán có khơng bao gồm tiền vận chuyển, thuế yếu tố tiềm ẩn khác, chi phí thường khơng thể kị người mua gần kết thúc quy trình mua hàng Ví dụ, nghĩ thời gian cuối công ty điện thoại đường dài xúc tiến kế hoạch giá Có nhiều thỏa thuận phức tạp khó khăn để hiểu đươc hãng thông báo “0.07 USD cho phút” Hay DN cung cấp dịch vụ mạng Internet thường đưa gói truy cập với mức giá khác Những mức giá phức tạp, trách nhiệm người mua hiểu nhu cầu từ nhu cầu có mức giá tốt

Còn thời gian, nguồn lực chi phí vơ hình, chi phí tính thêm vào tổng chi phí mà người mua bỏ nào? Thỉnh thoảng mạng Internet chậm, gây khó khăn cho việc tìm thơng tin, vấn đề cơng nghệ khác dẫn đến Việc người mua phải dành nhiều tiền nguồn lực hơn, bao gồm thêm các' chi phí vơ hình (sự mệt mỏi) Các đại lý mua hàng tìm mức giá bán trực tuyến thấp nhất, tìm kiếm có thêm chi phí thời gian Tuy vậy, người mua rât hào hứng với chi phí tiết kiệm thông qua việc mua hàng trực tuyến Cụ thể sau:

- Internet tiện lợi: Nó mở 24/7 nhũng người sử dụng nghiên cứu, mua sắm, tham gia trị giải trí dành cho người tiêu dùng, hay chí sử dụng chào hàng trang web vào bốt kỳ lúc Email cho phép truyền thông không đồng người sử dụng nơi đâu

- Internet nhanh chóng: Mặc dù tốn nhiều thời gian việc tải trang web so với mong muốn người tiêu dùng, họ thăm nơi iGo.com, đặt mua pin laptop, nhận vào ngày hơm sau - chí họ cơng tác

- Dịch vụ tự phục vụ cho phép tiết kiệm thời gian: Các khách hàng theo dõi trình giao hàng, tốn, bảo hiểm, kiểm tra số dư tài khoản, biết nhiều hoạt động khác chờ người đại diện bán hàng Thềm vào đó, cơng nghệ cho phép người sử dụng yêu cầu thông tin sản phẩm trang web ỉ nhận ngày Tất nhiên, tất hoạt động cần thời gian để thực

149

giá trực tuyển từ mạng lưới rộng lớn đại lý cấp cho khách hàng “chứng mua hàng” để đảm bảo giá niêm yết áp dụng đại lý Các tin trực tuyến AutoMall chứng tỏ khách hàng nhận giá trị: Trên 50% người sử dụng mua ơtơ vịng 45 ngày sử dụng dịch vụ, 90% mua vòng sáu tháng sử dụng dịch vụ

- Tích hợp nội dung: Các cổng thông tin Web Yahoo! AOL cho phép người sử dụng nhanh chóng tìm nhiều thứ mà họ muốn có trực tuyến Một vài nơi cho phép người sử dụng tạo trang web cá nhân với thơng tin, báo giá chứng khốn, thời tiết, thông tin khác khách hàng

- Tự động hóa: Các khách hàng đánh giá cao đơn giản dễ sử đụng Internet tạo vài hoạt động phức tạp hơn, cơng nghệ giúp đỡ Ví dự, chức tự động hóa cho phép máy tính khách hàng giữ bí mật mật mã cho websites kiểm tra tiến trình mua trước website

Lưu ý muốn tiết kiệm tiền thông qua giao dịch trực tuyến Nhu cầu khách hàng quan điểm họ giá trị khác người đo lường lợi ích mà họ mong muốn họ đạt so với tất chi phí mà họ phải trả

Quyền lực người mua

Sự thay đổi sức mạnh từ người bán sang người mua ảnh hưởng nhiều tới chiến lược marketing TMĐT, đặc biệt ảnh hưởng không nhỏ tới việc chiến lược định giá Trong bán đấu giá ngược (reserve aution), người mua đặt mức giá cho sản phẩm người bán định đồng ý hay khơng đồng ý mức giá

Sức mạnh người mua trực tuyến phần lớn dựa khối lượng thông tin khổng lồ sản phẩm sẵn có trang web Như tất yếu, người mua trực tuyến ngày trở nên tinh vi họ phải làm, bởi: “Nếu người tiêu dùng không tinh vi, họ bị lấy mức giả cắt cổ”,

Cuối cùng, người bán sẵn sàng để thương lượng dã chuyển quyền lực thương lượng sang người mua nhiều trao đổi Có lẽ dễ dàng cho người tiêu dùng Mỹ để thương , lượng từ sau máy tính cá nhân so với việc đứng mặt đối mặt với người bán Ngoài ra, người bán thừa nhận CNTT giúp họ quản lý tốt hàng hóa tồn kho tốt tự động hóa thay đổi giá thường xuyên

3.5.1.2 Giá theo quan điểm người bán

150

tự định mức lơi kéo người mua từ chào hàng cạnh tranh khác Giữa chi phí giá lợi nhuận

Xu hướng người bán định giá ln tính đến ảnh hưởng nhân tố bên bên Các nhân tố bên lả điểm mạnh điểm yếu DN thơng qua việc phân tích SWOT, mục tiêu chung việc định giá, chiến lược marketing hỗn họp, chi phí bao gồm chi phí sản xuất hoạt động marketing sản phẩm Các nhân tố bên hưởng tới việc định giá phận riêng lẻ bao gồm cấu trúc đặc điểm TTĐT

3.5.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc định giá thương mại điện tử 3.5.2.1 Các nhân tố bên

Các mục tiêu định gía

Các nhà quản trị marketing bắt đầu việc thiết lập mục tiêu định giá chung từ lựa chọn định giá theo định hướng theo lợi nhuận, định hướng theo thị trường hay định hướng cạnh tranh Hầu hết mục tiêu định giá có định hướng chung tối đa hoá lợi nhuận tại, điều tập trung vào kết tài (ngắn hạn) dài hạn Khi sử dụng mục tiêu này, DN đánh giá yêu cầu chi phí có mức giá khác sau chọn mức tối đa hố lợi nhuận, dịng tiền mặt hay ROI Các cơng ty nghiên cứu trực tuyến Forrester Gartner Group sử dụng phương pháp định giá định hướng lợi nhuận họ bán với mức giá từ 1500 USD đến 4500 USD cho việc tải nghiên cứu kinh doanh TMĐT hiệu Phương pháp định giá cộng chi phí hay định giá dựa vào chi phí nhìn chung phương pháp định giá định hướng lợi nhuận

Các DN lựa chọn mục tiêu định hướng theo thị trường khác Việc xây dựng mở rộng quy mô khách hàng làm giảm chi phí tăng lợi nhuận dài hạn Việc giảm giá thông thường làm tăng thị phần

Mục tiêu việc định giá dựa cạnh tranh phương pháp định giá chủ yếu dựa theo định giá đối thủ cạnh tranh cho sản phẩm tương tự, quan tâm tới chi phí ĐN hay nhu cầu thị trường Ví dụ, sau giảm giá công ty hàng không, đối thủ cạnh tranh thường giảm giá theo Tính rõ ràng việc định giá Internet làm cho DN có thông tin nhanh để cập nhật thay đổi giá đối thủ cạnh tranh

Chiến lược marketing hỗn hợp

151

chiếc Volvo website DN, định giá sản phẩm sau liên lạc với đại lý theo email Những người bán bn nói họ giảm 10% đến 15% cho hướng dẫn

Vì vậy, Volvo sử dụng Internet nhằm dẫn dắt doanh thu, biết khách hàng khơng thích mua sản phẩm có giá trị lớn cách trực tiếp từ Internet Internet kênh việc bán phải sử dụng thống với yếu tố marketing hồn hợp cịn lại Các nhà quản trị marketing phải tính tốn cách cẩn thận việc định giá sản phẩm giống việc bán hên kênh trực tuyến ngoại tuyến, khơng có ngun lý hay tiêu chuẩn thực tiễn vấn đề tất kinh nghiệm sáng tạo

Cơng nghệ thơng tin

CNTT tốn kém, vận hành cách trơi chảy, tạo hiệu chi phí cách phi thường Cụ thể:

Internet tạo sức ép tăng giá: Nhiều dot-com bị thất bại họ tạo nhiều tốn quản trị quan hệ khách hàng hay phần mềm khác mà không tạo đủ thu nhập để bù đắp chi phí cho site Những yếu tố sau vài nhân tố mà đặt áp lực gia tăng giá:

- Phân phối: Các trung gian bán lẻ trực tuyến phải đối mặt với chi phí phân phối lớn cho sản phẩm Mỗi sản phẩm phải vận chuyển cách riêng lẻ tới điểm đến Hầu hết nhà bán lẻ chuyển chi phí vận chuyển cho khách hàng họ phải chịu thể cuối q trình mua hàng Thậm chí vài người bán tăng chi phí vận chuyển để nhằm bù đắp lại khoản mà họ chiết khấu cho hàng hoá mua Khơng có ngạc nhiên, vài khách hàng thây khó chịu chi phí vận chuyển tính vào phút cuối

- Chương trình đại lý: Nhiều website trả khoản hoa hồng (đề nghị thơng qua chương trình đại lý Những nhà tài trợ thưởng cho chào hàng website cách toán từ 7% 15% tiền hoa hồng cho lời giới thiệu dẫn đến việc bán hàng Khoản hoa hồng này, giống chi phí cho tất kênh trung gian, có tác động tới tăng giá làm giảm lợi nhuận DN khoản phí liên quan tính đến

- Phát triển trì website : Việc phát triển trì website khơng rẻ Nhà nghiên cứu Forrester đánh giá chi phí cho website đơn giản từ 10,000 USD tới 100,000 USD, chi phí cho website phức tạp triệu USD hay Việc trì tốn kém, đặc biệt với phần cứng, phần mềm chi phí kết nối Internet tháng

152 ngoại tuyến

Internet tạo sức ép giảm giá: Internet làm cho nhà quản trị marketing tiết kiệm chi phí, nhờ bán với mức giá thấp cuối tăng giá trị cho khách hàng Khi giảm chi phí dẫn tói tăng giá cao hơn, lợi nhuận tăng - cách thành công Sau số cách thức mà DN tiết kiệm chi phí thơng qua việc sử dụng công nghệ Internet

- Tự động hóa quy trình phục vụ xử lý đơn hàng: Nhờ việc khách hàng tự điền vào đơn đặt hàng họ, DN tiết kiệm chi phí nhân xử lý giấy tờ Những chi phí đáng quan tâm Chi phí trung bình giải xử lý hoá đơn điện tử 10 USD, chi phí 100 USD giao dịch ngoại tuyến Các khoản chi phí giao dịch trung bình cho ngân hàng bán lẻ từ 0.15 USD đến 0.20 USD trực tuyến so với 1.50 USD ngoại tuyến Cisco, nhà sản xuất lớn giới thiết bị mạng, yêu cầu đơn đặt hàng web từ phía khách hàng Sự giảm thiểu cơng việc văn phòng từ website tiết kiệm hàng trăm triệu đơla năm

- Tính kịp thời quản trị kho hàng hóa (Just - in - tiMỹ [inventory): Một vài nhà sản xuất sử dụng trao đổi liệu điện tử (EDI) để nhằm điều khiển giảm chi phí kênh số hóa cách phối hợp hoạt động chuỗi giá trị cho phép vận chuyển thời gian phần giảm lượng hàng tồn kho Một vài nhà bán lẻ trực tuyến nhà bán lẻ ngoại tuyến khơng có hàng tồn kho, tiết kiệm đáng kể chi phí tài Thay vào đó, họ giữ hàng theo đơn đặt hàng khách hàng có đối tác vận chuyển hàng hóa trực tiếp tới khách hàng

- Chi phí chung: Những cửa hàng trực tuyến làm giảm chi phí vận hành chung họ khơng thuê tuyển nhân viên bán hàng Các cửa hàng ngoại tuyến Amazon giảm chi phí cách đáng kể cho việc thuê tuyển nhân viên bán lẻ so với cửa hàng bán lẻ truyền thống Hơn nữa, cửa hàng đặt khu vực với tiền thuê, tiền lương thấp, thuế thấp tiếp cận nhanh chóng tới trung tâm vận tải

- Dịch vụ khách hàng: Dịch vụ khách hàng yêu cầu trung bình từ 15 USD đến 20 USD trung tâm ngoại tuyến, từ USD đến USD khách hàng cần dịch vụ Internet

- In ấn thư tín: Những người bán trực tuyến không chịu tổn thất phân phối chuyển thư chi phí in cho catalog họ Một catalog có mặt mạng chi phí cho truy cập thấp chí khơng có chi phí gia tăng

153 3.5.2.2 Các nhân tố bên

Áp lực cạnh tryanh, nhân tô thị trường, môi quan hệ giá nhu cầu (ví dụ: co giãn không co giãn cầu với giá), hành vi khách hàng, tất ảnh hưởng tới chiến lược định giá trực tuyến ngoại tuyến DN Trong phần nghiên cứu hai nhân tố thị trường quan trọng môi trường trực tuyến cấu trúc thị trường hiệu thị trường

Cấu trúc thị trường

Sự linh hoạt người bán việc định mức giá khác cho thị trường khác Các nhà quản trị nhận thấy có hình thức thị trường, thị trường có thách thức định giá khác

- Cạnh tranh hồn hảo: Thị trường gồm có nhiều người mua người bán loại hàng hóa như bắp ngô Sự khác biệt sản phẩm truyền thơng marketing ảnh hưởng khơng có vai trị, người bán thị trường không dành nhiều thời gian cho chiến lược marketing

- Canh tranh độc quyền: Thị trường gồm có nhiều người mua người bán, giá áp dụng linh động khoảng thay chi có mức giá thị trường Khoảng cách giá xuất người bán khác biệt hố chào hàng họ cho người mua

- Cạnh tryanh độc quyền nhóm: Thị trường bao gồm vài người bán người mà nhạy cảm với chiến ược định giá marketing Nếu DN giảm giá xuống khoảng 5%, người mua nhanh chóng chuyền sang nhà cung ứng

- Độc quyền hoàn hảo: Thị trường bao gồm người bán giá họ thường quản lý phủ

Hiệu suất thị trường

Các nhà kinh tế học tạo lý thuyết hành vi người tiêu dùng thị trường hiệu suất Như vậy, thị trường cỏ hoàn hảo giá cạnh tranh Một thị trường hiệu khách hàng có đủ khả truy cập thông tin sản phẩm, giá phân phối Trong thị trường hiệu quả, người mua có khả tìm mức giá thấp hơn, độ co giãn giá cao, thường xuyên thay đổi giá, thay đổi giá thấp hơn, phân tán giá hẹp (Smith 1999) Internet gần với thị trường hiệu lợi ích mà thể Tuy nhiên, thật đặc biệt kết điều tra hành vi người tiêu dùng internet lại không ủng hộ luận điểm

154 khơng?

Các chi phí thấp dẫn đến mức giá thấp cho người tiêu dùng, công nghệ giúp người mua đánh giá yêu câu mức giá hấp dẫn Đổi với vấn đề định giá, nghiên cứu sản phẩm trực tuyến tốt sách CD (giữa sản phẩm sớm nhât bán thi trường trực tuyến) Nghiên cứu cho thấy mức giá trực tuyến cho quyển, sách CD thực thấp hon I từ 9% đến 16% Trong nghiên cứu khác, mức giá bán lẻ ngoại I tuyến cho 21 đến 24 máy tính sản phẩm điện tử người tiêu dùng cao so với mửc giá trực tuýến Liệu điều có phải mức giá trực tuyến thấp hơn? Tuy nhiên, nhận nhiều nhân tố mà gây sức ép hướng xuống việc định giá, góp phần tạo nên tính hiệu Cụ thể tính hiệu bắt nguồn từ yếu tố sau:

- Các trung gian mua sắm (shopping agents): Các trung gian mua sắm PriceScan (www.pricescan.com) tạo điều kiện cho việc tìm kiếm người tiêu dùng mức giá thấp hiển thị kết định dạng so sánh

- Mức độ co giãn cầu với giá cao (high price elasticity): Sự co giãn giá nói đến tính hay thay đồi của'hành vi mua với thay đổi mức giá Ví dụ, du lịch giải trí thị trường co giãn: Khi công ty hàng khơng tiến hành kinh doanh hình thức giảm giá người tiêu dùng tận dụng hội mua vé với giá rẻ, từ tạo mức nhu cầu lớn thị trường Đối với nhiều sản phẩm sách CD, thị trường trực tuyến co giãn nhiều so với thị trường ngoại tuyến, mong đợi người sử dụng Internet nhạy cảm thay đổi giá

- Mức giá thấp chấp nhận bán đấu giá ngược (reserve auctions): Mức giá thấp chấp nhận bán đấu giá cho phép người mua đưa mức giá họ có người bán cố gắng để phù hợp với mức giá Những người bán làm nhiều cách để hạn chế việc điều chỉnh tới mức giá thấp

- Những khu vực miễn thuế (tax-free zones): Hầu hết nhà bán lẻ trực tuyến đặt vị trí thông qua đường dây quốc gia (State lines), người mua thường khơng phải tốn tiền thuế việc mua hàng, giảm tất tiêu dùng trả tiền mặt số lượng lớn 5% đến 8% giao dịch Mặc dù quyền quốc gia nước áp dụng thách thức cho khu vực miễn thuế, quyền Mỹ tiếp tục hỗ trợ lệnh hoãn trả nợ thuế cho việc mua qua Internet

- Cạnh tranh (competition): Cạnh tranh trực tuyến dội nhìn thấy Hom nữa, đối thủ cạnh tranh AỌL sẵn sàng đặt giá trao đổi thấp khơng có lợi nhuận thịi gian ngắn nhằm tăng thêm giá trị thương hiệu thị phần DN

155

+ Sự thay đổi thường xuyên giá : Thị trường trực tuyến thường xuyên thay đổi giá so với thị trường ngoại tuyến 1) nhũng người cung ứng trực tuyến phải cạnh tranh để thu hút người tiêu dùng dễ bị ảnh hưởng giá; 2) trung gian mua sắm gửi cho người tiêu dùng thông tin so sánh mức giá người bán thay đổi định giá họ thường xuyên để đạt kết cao hơn; 3) người bán đễ dàng thay đổi mức giá Lơi trường điều khiển máy tính; 4) mơi trường thơng tin pợc tích trữ máy tính, DN chiết khấu gia tăng giá trị mua hàng nhỏ môi trường ngoại tuyến (cách thức FedEx tạo hàng triệu sách có cước phí khác việc giao số lượng lớn việc gửi qua bưu điện trang web cho khách hàng riêng biệt); 5) thử nghiệm trực tuyến lả dễ dàng, cho phép DN thay đổi giá cách thường xuyên, hiểu nhu cầu thay đổi hào, sau làm thích ứng với cạnh tranh nhân tố phát sinh khác

- Biên độ thay đổi giá nhỏ hơn: Trong nghiên cứu, thay đổi mức giá ngoại tuyến nhỏ 0.35 USD thay đổi giá trực tuyến nhỏ 0.01 USD Một vài nhân tố giống mà khích thích thay đổi giá thường xun đóng vai trị quan trọng Đầu tiên, người tiêu dùng nhạy cảm phản ứng lại dù khác biệt nhỏ so với đối thủ cạnh tranh Thứ hai trung gian mua sắm xếp loại kết họ theo mức giá - dù chênh lệch )à 0.01 USD đem lại vị trí cao so với đối thủ cạnh tranh Thứ ba, việc khó khăn đối vợi thay đổi giá ngoại I tuyến, người bán lẻ phải chờ nhu cầu thay dồi giá lớn

Tuy nhiên, kết nghiên cứu thị trường trực tuyến lại không thoả mãn yêu cầu thị trường hiệu suất phân tán giá hẹp Với nguồn thông tin dồi cho tất người, thị trường trực tuyến mong đợi có phân tán giá nhỏ Tuy nhiên thực tế lại thật thú vị ; Sự phân tán lớn vấn đề thương hiệu người bán lẻ trực tuyến lợi ích khác giải thích cho khác biệt giá tâm trí khách hàng Tuy nhiên, cách giải thích thú vị cho phân tán giá liên quan tới yếu tố như:

- Hàng hoá trực tuyến đuợc định nào, cố định, linh động hay đấu giá; - Các hình thức giao hàng phong phú ứng với loại cảm nhận mức giá trị khách hàng khác giá bán cho sản phẩm khác

- Những người mua hàng nhạy cảm với thời gian Những người mua nhạy cảm với thời gian khơng mong muốn đầu tư thời gian sức lực yêu cầu để có mức giá tốt Tuy nhiên, vài noi phức tạp người tiêu dùng cần nhiều thời gian để hướng dẫn hoàn thành việc giao dịch

156

đa số người tham gia Những người tiêu dùng thể ưa chuộng thương hiệu họ sử dụng đại lý mua sắm

+ Sự khác biệt hóa: Kết thương hiệu mạnh cảm nhận tính khách biệt nhờ mà nhà marketing có quyền định giá cho sản phẩm khác biệt họ cách cao

+ Chi phí chuyển đổi: Các khách hàng đối mặt vói chi phí chuyển đổi họ lựa chọn nhà bán lẻ trực tuyến khác Một vài khách hàng khơng sẵn sàng chịu mức chi phí đó, thường gắn bố với người bán lẻ trực tuyến quen thuộc Chi phí chuyển đổi thường cao thị trường B2B Nhiều tổ chức phát sể có lợi ích cao xây dựng mối quan hệ với số lượng giới hạn nhà cung ứng đặt hàng tất mục với mức giá đưa Các tổ chức sẵn sàng toán thêm khoản tiền để có dịch vụ hỗ trợ tốt

Vậy, Internet thị trường hiệu suất? Câu trả lời chưa Tuy nhiên, có tất đặc điểm để tiến tới thị trường hiệu suất tương lai Nó có ảnh hưởng lớn nhà quản trị marketing TMĐT

3.5.3 Các chiến lược định giá thương mại điện tử

Định giá thực công việc phức tạp gây nhiều tranh cãi Nó gần trở thành mơn khoa học nghệ thuật với nhiều liệu cần thiết cần phân tích sâu sắc nhằm áp dụng tốt Nếu định giá thấp ảnh hưởng đến lợi nhuận, định giá bán cao sỗ ảnh hưởng đến doanh thu Đặc biệt nhìn dài hạn, mửc giả thấp ban đầu để xây dựng thị phần tạo hiệu kinh tế theo quy mơ nhờ chi phí thấp hon lợi nhuận tăng lên Việc định thê hào quan trọng việc đặt mức giá cao hay thấp

157

Thơng thường, nhà quản trị sử dụng chiến lược định giá 3.5.3.1 Định giá cố định

Định giá cố định (còn gọi định giá theo Mỹnu - Mỹnu pricing) xuất người bán đặt mức giá người mua chọn đồng ý với mức giá Với định giá cố định, người toán Đây mơ hình mà hầu hết nhà bán lẻ ngoại tuyến sử dụng Ngay người bán buôn người sản xuất đưa chiêt khấu theo số lượng, mức giá áp dụng cho tất Cá nhà kinh doanh mua với số lượng yêu cầu Hai chiến lược định giá cố định thường sử dụng trực tuyến định giá dẫn đạo định giákhuyến mại

Dẩn đạo giá (Price leadership)

Mức giá dẫn đạo mức giá thấp dịng sản phẩm Trong giới ngoại tuyến, Wal-Mart người có mức giá dẫn đạo thị trường, dẫn đầu so với nhà bán ẻ khác Với trung gian mua sắm web, chiến lược định giá dẫn đạo thực có lợi Tuy nhiên, để thực chiến lược này, nhà quản trị marketing phải kiểm soát mức chi phí đơn vị nhỏ Điều thực thơng qua hiệu chi phí marketing trực tuyến trình bày trước Thường người sản xuất có quy mơ lớn trở thành người dẫn đạo giá nhờ lợi theo quy mô, nhiên kinh doanh TMĐT DN với khả hoạt động mơ hình ảo thách thức nhà sản xuất lớn Đây chiến lược hiệu thông qua Internet cạnh ừanh khốc liệt dẫn đạo giá thường mang tính tức thời Tất nhiên, nhóm định giá thấp thứ hai có ưu doanh thu đặc biệt đưa nhiều lợi so với người dẫn đạo giá Trên Internet, Buy.com người dẫn đạo giá nhiều chủng loại hàng hoá khác nhau, họ bán nhiều mặt hàng mức giá trị thị trường bù lại thua lỗ doanh thu quảng cáo website

Định giá khuyến mại (Promotional pricing)

Nhiều nhà bán lẻ trực tuyến chuyển hướng sang định giá khuỵến mại nhằm khuyến khích việc mua lần đầu, khuyến khích nhà kinh doanh quay lại mua lần sau kết thúc lô hàng (thanh lý) Hầu hết xúc tiến kèm theo ngày hết hiệu lực để tạo cảm giác thúc giục đôi Với người mua Định giá khuyến mại Internet có thê biết tới nhanh thơng qua thông báo thư điện tử điều tra cho thấy hài lòng khách hàng cao việc mua Internet

3.5.3.2 Định giá biến đổi

158

các mức giá khác thay đổi hàng ngày chí - phụ thuộc vào việc thay đổi cung, cầu, cạnh tranh, chi phí, nhân tố khác Nhờ phát triển cùa công nghệ web mà nhà marketing cập nhật cách liên tục nhanh chóng thơng tin phản hồi từ thị trường Chính mà định giá thay đổi theo thời gian theo người sử dụng dựa thông tin marketing cập nhật

Định giá biến đổi ấn định người bán người mua (ví dụ với định giá cố định, mức giá ln người bán ấn định) Có hai hình thức định giá biến đổi Đầu tiên định giá theo phân đoạn, nơi mà DN bán sản phẩm/ dịch vụ với hai nhiều mức giá, dựa khác phân đoạn thay đơn dựa vào chi phí Thứ hai định giá thỏa thuận, nơi mà DN thỏa thuận mức giá với khách hàng riêng biệt, bao gồm người phân đoạn Định giá theo phân đoạn liên quan đến việc tính giá lần, mức giá khác khách hàng khác nhau, định giá thỏa thuận thay đổi nhiều lần trước người mua người bán đồng ý mức giá cuối Tuy vậy, thỏa thuận thông thường hay đề xuất người mua, định giá phân đoạn thường ấn định người bán

Định giá theo phân đoạn thị trường

Định giá theo phân đoạn sử dụng tính Internet để thực việc cá nhân hố quy mơ lởn Giá đưa cách tự động dựa quy mô đặt hàng, thời gian đặt hàng, mức độ cung cầu, nhân tố định khác Với định giá theo phân đoạn trực tuyến DN sử dụng tiêu chuẩn định để đặt mức giá chonhững phân đoạn khách hàng Ví dụ, người mua vé trước ngày khởi hành rõ áp dụng mức giá thấp (khơng khấu trừ) Định giá phân đoạn có nguồn gốc marketing truyền thống, rạp hát định giá thấp hon cho khách hàng tham dự rạp hát vào buổi chiều Định giá dựa phân đoạn hành vi khách hàng trở nên phổ biến DN thu đựợc khối lượng thông tin hành vi KHĐT

Định giá phân đoạn mức giá riêng biệt dễ dàng trực tuyến phần mềm tinh vi cho phép DN đặt nguyên tắc tạo thay đổi giá tích tắc - chí người mua nhấn chuột vào trang web Đây tất tạo kích thích - khả Internet việc cá nhân hoá giá cả, truyền thơng marketing cá nhân hố sản phẩm cấp độ khác Sù dụng íĩle cookie, người bán trực tuyến ghi nhận đặc điểm riêng , cá nhân thử nghiệm với kiểu chạo hàng định giá nhằm thúc đẩy giao dịch Các DN trực tuyến xây dựng chương trình để tạo dựng trung thành khách hàng, chương trình khách hàng thường xun cơng ty hàng không, định mức giá đặc biệt cho khách hàng thường xuyên quay trở lại mua hàng

159

các chi phí phân đoạn định giá phân đoạn không vượt phân doanh thu gia tăng thêm nhờ việc áp dụng mức giá khác Hơn nữa, DN phải chắn định giá phân đoạn phù họp với pháp luật quy định hướng dẫn Cuối cùng, DN cần phải thận trọng, tránh làm khách hàng cảm thấy buồn họ thấy phải mua mức giá khác so với người khác Amazon.com gây xáo trộn khách hàng biết định giá phân đoạn khách hàng riêng biệt, vài lý do, hàng khách mua vé máy bay chấp nhận thực tế khơng thể khách hàng mua sách Vì vậy, nhà marketing TMĐT sử dụng chiến lược định giá phân đoạn phải sử dụng bột số lý mà khách hàng chấp nhận khấu trừ cho khách hàng khách hàng trung thành điều chỉnh mức phí vận chuyển cho người mua gửi tới vùng xa Các nhà quản trị marketing phân đoạn dựa nhiều biến số trình bày chương trước Tuy nhiên hai biến số có ảnh hưởng đặc biệt tới định giá trực tuyến phân đoạn theo địa lý phân đoạn theo giá trị

Định giá phân đoạn theo địa lý: Một DN đặt mức giá khác bán sàn phẩm vùng/khu vực địa lý khác Một người bán hàng trực tuyến thường biết vị trí người sử dụng máy phục vụ đăng ký địa IP người sử dụng, loại tên I miền điển hình định đất nước họ cư trú (ví dụ: Người Nhật có đăng ký jp) Định giá theo địa lý giúp DN gắn kết tốt việc định giá nhân tố sức ép cạnh tranh, chi phí mang tính địa phương, điều kiện kinh tế, quy định pháp luật, hội phân phối Ví dụ, máy tính có giá 1.000 USD Los Angeles có giá 1.000 pounds London Điều nhà sản xuất phải đối mặt với tăng giá phải định giá với mức chi phí cao vận chuyển, thuế xuất nhập mức chênh lệch giá với nhà nhập chi phí khác liên quan đến việc bán nước khác Căn vào mức độ bao phủ toàn cầu Internet, nhà quản trị marketing tạo trang web đặc biệt mà đưa tới thị trường mà khơng chưa phục vụ Điều giúp cho việc xây dựng tín nhiệm thương hiệu DN

160

Đây nhóm đóng góp vào doanh thu ĐN Những khách hàng nhóm B người nhạy cảm giá sử dụng sản phẩm nhiều khách hàng nhóm C (xem hình 3.6)

H 3.7: Định giá phân đoạn theo giá trị khách hàng

Những nhân tố thị trường thường có ảnh hưởng định hướng khách hàng nhóm c, động thái chào hàng cạnh tranh, giảm giá thường nhằm để lôi kéo khách hàng nhóm A nhóm B Mục đích người bán giữ khách hàng nhóm A trung thành với thương hiệu di chuyển tất nhóm tới mức cao tháp giá trị Các chiến lược định giá giúp điều Chẳng hạn khách nhóm A có hội mua hàng tồn kho DN trước người khác có hội nhằm giúp trì trung thành nhóm khách hàng quan trọng Ngược lại, khách hàng nhóm B C ln tìm kiếm mức giá thấp hứng thú với việc nhận email thông báo mức giá cố định người bán sử dụng kỹ thuật xậy dựng sở liệu để kéo họ lên mức cao chuỗi giá trị

Định giá thỏa thuận

Trong người bán thường xuyên đặt mức giá sử dụng định giá phân đoạn, người mua thường xuyên đề xuất giá đấu thầu trực tuyến Thông qua thỏa thuận mức giá thiết lập sau lần thoả thuận tiến lùi giá bên mua bán - khác lớn với tất chiến lược định giá khác Sự mặc giá vấn đề chung nhiều đất nước; nhiên, vài người tiêu dùng ngoại lệ người Mỹ chẳng hạn, họ thường xấu hổ mặc mua bán Internet thay đổi điều đó, chứng phát triển nở rộ bán đấu giá trực tuyến Một số người tiêu dùng thích giải trí í tính cộng đồng bán đấu giả số khác lại muốn tìm kiếm hời Các bán đấu giá thị trường B2B cách thức hiệu cho việc bán nhánh số lượng lớn hàng tồn kho mức giá ấn định thị trường

3.5.3.3 Định giá hàng đổi hàng

A+ A B C

Cao

Thấp

G

iá

tr

ị k

há

ch

hà

ng

c

ho

n

gư

161

Với cách thức hàng đổi hàng, hàng hóa dịch vụ trao đổi với sản phẩm khác mả không dùng tiền mặt Đây hình thức mua bán xuất lịch sử loài người Tuy nhiên, ngày hình thức áp dụng người sử dụng hưởng lợi ích từ thuế, chiến lược định giá có lợi ích đặc biệt Việc khách hàng trao đổi với sản phẩm qua sử dụng ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh sản phẩm mới, chẳng hạn khách hàng trao đổi với file nhạc MP3, điều khơng hồn tồn kiểu trao đổi hàng đổi hàng Swithouse.com hoạt động website cho người trạo đổi hàng hóa qua sử dụng, phá sản thiếu mơ hỉnh kinh doanh khả thi

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG

1 Marketing điện tử gì? Nêu vài hình thức marketing điện tử So sánh marketing điện tử với marketing truyền thống

3 Nêu lợi ích quảng cáo website Cho biết vài website phổ biến giới Việt Nam cho phép doanh nghiệp quảng cáo miễn phí

4 Cho biết Marketing điện tử nằm giai đoạn qui trình thương mại điện tử Trong thương mại điện tử, Doanh nghiệp cần phải làm để xây dựng thương hiệu? Dùng công cụ 7C để đánh giá website công ty thương mại điện tử thành công giới Việt Nam

7 Nêu số đặc điểm hệ thống Tradepoint internet

8 Nêu vài cách thức marketing điện tử mà doanh nghiệp thương mại điện tử Việt Nam triển khai

9 So sánh chiến lược marketing marketing hàng loạt (mass marketing) marketing cá biệt tới khách hàng ( one-to-one marketing)

10 Nêu cách thức mà doanh nghiệp thương mại điện tử tiến hành để quảng bá website công ty

BÀI TẬP ỨNG DỤNG

Bài 1: Chọn cơng ty, phân tích đánh giá website công ty So sánh với website ngành khác (1 VN nước ngoài), đánh giá hoạt động thương mại điện tử website Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu ứng dụng thương mại điện tử cho công ty Việt Nam

162

CHƯƠNG

RỦI RO VÀ PHÒNG TRÁNH RỦI RO TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

MỤC ĐÍCH CỦA CHƯƠNG

Sau học xong chương này, sinh viên cần nắm được:

- Vai trò việc đảm bảo an tồn phịng tránh rủi ro thương mại điện tử

- Các dạng rủi ro thương mại điện tử

- Xây dựng kế hoạch đảm bảo an ninh thương mại điện tử

- Nắm mốt số biện pháp để đảm bảo an ninh thương mại điện tử NỘI DUNG CỦA CHƯƠNG

4.1 TỔNG QUAN VỀ AN TỒN VÀ PHỊNG TRÁNH RỦI RO TRONG TMĐT 4.1.1 Vai trò an tồn phịng tránh rủi ro thương mại điện tử

Ngày nay, vấn đề an ninh cho thương mại điện tử khơng cịn vấn đề mẻ Các chứng thu thập từ hàng loạt điều tra cho thấy vụ công qua mạng tội phạm mạng giới thương mại điện tử gia tăng nhanh ngày Theo báo cáo Viện An ninh Máy tính (CSI) FBI (Mỹ) thực trạng vụ công vào hoạt động thương mại điện tử năm 2002 cho biết:

- Các tổ chức tiếp tục phải chịu công qua mạng từ bên lẫn bên tổ chức Trong tổ chức điều tra, khoảng 90% cho họ thấy có xâm phạm an ninh vòng 12 tháng gần

- Các hình thức cơng qua mạng mà tổ chức phải chịu khác nhau: 85% bị virus công, 78% bị sử dụng trái phép mạng internet, 40% nạn nhân công từ chối dịch vụ (DoS)

- Thiệt hại tài qua vụ công qua mạng lớn: 80% tổ chức điều tra trả lời họ phải chịu thiệt hại tài hàng loạt kiểu công khác qua mạng Tổng thiệt hại tổ chức khoảng 455 triệu đôla Mỹ

- Cần phải sử dụng nhiều biện pháp đồng thời để nâng cao khả phòng chống vụ công qua mạng Hầu hết tổ chức điều tra trả lời họ sử dụng thiết bị bảo vệ an ninh, tường lửa, quản lý việc truy cập hệ thống Tuy nhiên, khơng có tổ chức tin hệ thống thương mại điện tử tuyệt đối an tồn

163

phạm tin học gia tăng phạm vi mức độ chuyên nghiệp Ban đầu lấy cắp mật thể tín dụng để mua sách phần mềm qua mạng, tiếp đến làm thẻ tín dụng giả để lấy cắp tiền từ máy ATM, thiết lập mạng máy tính giả để gửi thư rác, thư quảng cáo, hay công từ chối dịch vụ, chí ngang nhiên đe dọa công, tống tiền hay bảo kê website thương mại điện tử

4.1.2 Rủi ro thương mại điện tử Việt Nam

Tại Việt Nam, thị trường thương mại điện tử non trẻ có tốc độ phát triển nhanh chóng, theo báo cáo tốc độ tăng trưởng Việt Nam gấp đôi Nhật (37% so với 15%) Đến thời điểm tại, Việt Nam chưa có số thống kê thức tình hình an tồn thông tin lĩnh vực thương mại điện tử Các đơn vị kinh doanh dựa thương mại điện tử khơng cung cấp thơng tin thức mát liệu có Tuy vậy, điều khơng có nghĩa kinh doanh thương mại điện tử Việt Nam an toàn Hoạt động nhiều năm lĩnh vực an tồn thơng tin, Cơng ty cổ phần An ninh mạng Việt Nam nhận nhiều yêu cầu hỗ trợ từ tổ chức kinh doanh thương mại điện tử Yêu cầu hỗ trợ phổ biến hạn chế cơng DOS/DDOS, loại hình cơng khơng làm liệu người dùng khiến cho công việc kinh doanh bị thiệt hại ngưng trệ hệ thống phục vụ khách hàng Các công ty cung cấp dịch vụ trực tuyến 24/7 thường gặp công như: bán vé trực tuyến, đặt chỗ khách sạn,… Các tìm hiểu chuyên sâu cho thấy nhiều rủi ro nghiêm trọng thương mại điện tử tồn từ lâu bị kẻ xấu lợi dụng

Ngay năm 2016, ví dụ bật nguy hiểm cơng mạng vụ việc mạng lưới Cảng Hàng Không Vietnam Airlines bị công Kẻ công thực nhiều cách thức khai thác lỗ hổng, cài mã độc vào hệ thống thông tin từ lâu trước bùng nổ (theo số liệu thức từ năm 2014) thay đổi giao diện, lấy cắp liệu khách hàng Mặc dù cố không liên hệ trực tiếp tới lĩnh vực thương mại điện tử cho thấy nguy hiểm công mạng kẻ xấu âm thầm lợi dụng lỗ hổng bảo mật để trục lợi mà doanh nghiệp không hay biết Sự cố khác gần gũi đầu tháng 11 năm 2016, hệ thống VietnamWorks.com bị công dẫn tới thơng tin hàng nghìn tài khoản bị lộ Nhiều tài khoản người dùng sử dụng chung với dịch vụ khác, dẫn đến số ngân hàng phải gửi cảnh báo đến toàn khách hàng việc đổi mật tài khoản

4.1.3 Vai trị sách quy trình bảo đảm an tồn TMĐT

Xây dựng sách an ninh an toàn mạng yêu cầu người phải chấp hành có ý nghĩa quan trọng việc xây dựng ý thức thể chế hóa hoạt động bảo vệ an ninh cho thương mại điện tử Chính sách thường bao gồm nội dung sau:

- Quyền truy cập: xác định quyền truy cập vào hệ thống, mức độ truy cập giao quyền truy cập

164

- Bảo trì nội dung nâng cấp liệu: có trách nhiệm với nội dung đăng tải mạng intranet, internet mức độ thường xuyên phải kiểm tra cập nhật nội dung

- Cập nhật sách an ninh thương mại điện tử: mức độ thường xuyên chịu trách nhiệm cập nhật sách an ninh mạng biện pháp đảm bảo việc thực thi sách

4.2 RỦI RO CHÍNH TRONG TMĐT

4.2.1 Một số rủi ro doanh nghiệp gặp phải thương mại điện tử Rủi ro thương mại điện tử chia thành bốn nhóm sau:

 Nhóm rủi ro liệu  Nhóm rủi ro cơng nghệ

 Nhóm rủi ro thủ tục quy trình giao dịch tổ chức  Nhóm rủi ro luật pháp tiêu chuẩn cơng nghiệp

Các nhóm rủi ro khơng hồn tồn độc lập với mà đơi chúng đồng thời xảy đến không xác định tách bạch rõ ràng Nếu rủi ro đồng thời xảy ra, thiệt hại tổ chức lớn uy tín, thời gian chi phí đầu tư để khơi phục hoạt động trở lại bình thường

4.2.2 Một số dạng cơng vào website thương mại điện tử

Trong thương mại điện tử, rủi ro phần cứng bị cắp hay bị phá hủy thiết bị (máy tính, máy chủ, thiết bị mạng ), doanh nghiệp phải chịu rủi ro mặt công nghệ phổ biến sau:

- Virus

Virus công vào thương mại điện tử thường gồm loại chính: virus ảnh hưởng tới tệp (file) chương trình (gắn liền với file chương trình, thường COM EXE), virus ảnh hưởng tới hệ thống (đĩa cứng đĩa khởi động), virus macro Virus macro loại virus phổ biến nhất, chiếm từ 75% đến 80% tổng số virus phát Đây loại virus đặc biệt nhiễm vào tệp ứng dụng soạn thảo, chẳng hạn tệp ứng dụng MS Word, Excel Power Point Khi người sử dụng mở tài liệu bị nhiễm virus chương trình ứng dụng, virus tự tạo nhiễm vào tệp chứa đựng khuôn mẫu ứng dụng, để từ lây sang tài liệu khác

Các loại virus gây tác hại nghiêm trọng, đe dọa tính tồn vẹn khả hoạt động liên tục, thay đổi chức năng, thay đổi nội dung liệu làm ngưng trệ toàn hoạt động nhiều hệ thống có website thương mại điện tử Nó đánh giá mối đe dọa lớn an toàn giao dịch thương mại điện tử

165

Tin tặc hay tội phạm máy tính thuật ngữ dùng để người truy cập trái phép vào website, sở liệu hay hệ thống thông tin Thực chất mục tiêu hacker đa dạng Có thể hệ thống liệu website thương mại điện tử, với ý đồ nguy hiểm chúng sử dụng chương trình phá hoại (cybervandalism) nhằm gây cố, làm uy tín phá huỷ website phạm vi toàn cầu

- Rủi ro gian lận thẻ tín dụng

Trong thương mại điện tử, hành vi gian lận thẻ tín dụng xảy đa dạng phức tạp nhiều so với thương mại truyền thống Nếu thương mại truyền thống, việc thẻ thẻ bị đánh cắp mối đe doạ lớn khách hàng thương mại điện tử mối đe doạ lớn bị “mất” (hay bị lộ) thông tin liên quan đến thẻ tín dụng thơng tin giao dịch sử dụng thẻ tín dụng q trình thực giao dịch mua sắm qua mạng thiết bị điện tử Các tệp chứa liệu thẻ tín dụng khách hàng thường mục tiêu hấp dẫn tin tặc công vào website thương mại điện tử Hơn thế, tên tội phạm đột nhập vào sở liệu website thương mại điện tử để lấy cắp thông tin khách hàng tên, địa chỉ, điện thoại… với thơng tin chúng mạo danh khách hàng thiết lập khoản tín dụng nhằm phục vụ mục đích phi pháp

- Tấn công từ chối dịch vụ

Tấn công từ chối dịch vụ (DOS - Denial Of Service attack, DDOS – Distributed DOS hay DR DOS) kiểu công khiến hệ thống máy tính mạng bị tải, dẫn tới cung cấp dịch vụ phải dừng hoạt động Sơ khai hình thức DoS (Denial of Service), lợi dụng yếu giao thức TCP, tiếp đến DDoS (Distributed Denial of Service) - công từ chối dịch vụ phân tán, gần DRDoS - công theo phương pháp phản xạ phân tán (Distributed Reflection Denial of Service) Những cơng DoS nguyên nhân khiến cho mạng máy tính ngừng hoạt động thời gian đó, người sử dụng khơng thể truy cập vào website thương mại điện tử Những công đồng nghĩa với khoản chi phí lớn thời gian website ngừng hoạt động, khách hàng thực giao dịch mua bán Đồng thời, gián đoạn hoạt động ảnh hưởng đến uy tín tiếng tăm doanh nghiệp, điều khơng dễ dàng lấy lại Mặc dù công không phá huỷ thông tin hay truy cập vào vùng cấm máy chủ tạo phiền toái, gây trở ngại cho hoạt động nhiều doanh nghiệp

- Kẻ trộm mạng (sniffer)

166

thơng tin có giá trị thư điện tử, liệu kinh doanh doanh nghiệp, báo cáo mật…từ nơi mạng

Xem thư điện tử dạng hành vi trộm cắp mạng Kỹ thuật xem thư điện tử sử dụng đoạn mã (ẩn) bí mật gắn vào thơng điệp thư điện tử, cho phép người giám sát tồn thơng điệp chuyển tiếp gửi với thông điệp ban đầu Chẳng hạn nhân viên phát thấy lỗi kỹ thuật khâu sản xuất, gửi báo cáo thông báo cho cấp phát Người sau tiếp tục gửi thơng báo đến tất phận có liên quan doanh nghiệp Một kẻ sử dụng kỹ thuật xem thư điện tử theo dõi biết tồn thơng tin thư điện tử gửi tiếp sau bàn vấn đề

- Phishing – “ kẻ giả mạo”

Phishing loại tội phạm công nghệ cao sử dụng email, tin nhắn pop-up hay trang web để lừa người dùng cung cấp thông tin cá nhân nhạy cảm thẻ tín dụng, mật khẩu, số tài khoản ngân hàng Thông thường tin tặc thường giả mạo công ty tiếng yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin nhạy cảm Các website thường xuyên bị giả mạo Paypal, Ebay, MSN, BestBuy, American Online….Kẻ giả mạo thường hướng tới phishing khách hàng ngân hàng người tiêu dùng thường mua sắm trực tuyến Những thông tin ăn cắp kẻ giả mạo dùng để truy cập với mục đích xấu, thơng tin tài khoản tốn dùng vào mục đích mua hàng rút tiền Bất phishing phần mềm phishing có nhiều mạng với hướng dẫn chi tiết với danh sách địa email Cơng nghệ phishing có từ năm 1987, nhiên thực biết đến rộng rãi vào năm 1996 AOL công ty bị kẻ giả mạo công ăn cắp thông tin khách hàng

- Ngoài ra, tội phạm TMĐT thực nhiều hình thức sau: phát triển mạng máy tính ma (bots network) để công DOS, gửi thư rác, gửi thư rác với quy mô lớn (dịch vu thư rác), thuê hacker phá hoại website đối thủ cạnh tranh, thu thập thông tin người sử dụng spyware

4.3 XÂY DỰNG KẾ HOẠCH AN NINH CHO TMĐT

Việc xây dựng kế hoạch an ninh thương mại điện tử cho doanh nghiệp bao gồm giai đoạn sau:

- Giai đoạn đánh giá: Giai đoạn xác định tài sản doanh nghiệp có, bao gồm tài sản hữu hình vơ hình Giá trị tài sản phải định rõ, mặt tài phi tài định rõ tầm quan trọng tài sản doanh nghiệp từ đánh giá khả bị công tài sản Việc đánh giá gồm nội dung sau:

167

truy cập tới tài sản phải định rõ giám đốc IT, nhân viên, nhà tư vấn,… Khả mối đe dọa trở thành thực cần đánh giá

+ Xác định hình thức thiệt hại: ví dụ thơng tin quan trọng bị sửa đổi đánh cắp cá nhân, bị phá hủy bị công

- Giai đoạn lên kế hoạch: Xác định rõ ràng đe dọa cần phải chống đỡ giải pháp tương ứng cần tiến hành, thời gian cụ thể người chịu trách nhiệm triển khai Đánh giá lựa chọn giải pháp phù hợp

- Giai đoạn thực thi: Các công nghệ đặc thù chọn để chống đỡ với nguy dễ xảy Việc lựa chọn công nghệ dựa vào định hướng nêu giai đoạn Lập kế hoạch Ngồi cơng nghệ đặc thù, phần mềm an ninh từ nhà cung cấp khác lựa chọn

- Giai đoạn giám sát: Xác định biện pháp mang lại thành công, biện pháp khơng hiệu cần thay đổi, liệu có mối đe dọa xuất hay có cải tiến thay đổi cơng nghệ, có tài sản khác doanh nghiệp cần bảo đảm an ninh

4.3.1 Những biện pháp đảm bảo an toàn cho giao dịch TMĐT

Biện pháp hữu hiệu việc đảm bảo tính xác thực sử dụng hạ tầng khóa cơng khai (PKI – Public Key Infrastructure) có sử dụng thiết bị kỹ thuật, hạ tầng quy trình để ứng dụng việc mã hóa, chữ kỹ số chứng số Các kỹ thuật sử dụng Hạ tầng khóa cơng khai hiểu sau:

- Sử dụng kỹ thuật mã hố thơng tin:

Mã hố thơng tin q trình chuyển văn hay tài liệu gốc thành văn dạng mật mã cách sử dụng thuật mã hóa Giải mã q trình văn dạng mật mã chuyển sang văn gốc dựa mã khóa Mục đích kỹ thuật mã hố nhằm đảm bảo an tồn cho thơng tin lưu giữ đảm bảo an tồn cho thơng tin truyền phát

Mã hố thơng tin kỹ thuật sử dụng sớm kể từ loài người bắt đầu giao tiếp với thuật mã hóa phát triển từ thuật tốn sơ khai trước tới công nghệ mã hóa phức tạp Một phần mềm mã hóa thực hai công đoạn: thứ tạo chìa khóa thứ hai sử dụng chìa khóa thuật mã hóa để mã hóa văn giải mã

Có hai kỹ thuật thường sử dụng để mã hoá thơng tin mã hố “khố đơn” sử dụng “khố bí mật” mã hố kép sử dụng hai khóa gồm “khố cơng khai” ”khóa bí mật”

+ Kỹ thuật mã hóa đơn sử dụng khố khố bí mật:

168

Hình 4.1: Phương pháp mã hoá khoá riêng

Tuy nhiên, tính bảo mật phương pháp mã hóa bí mật phụ thuộc lớn vào chìa khóa bí mật Ngồi ra, sử dụng phương pháp mã hố khố bí mật, doanh nghiệp khó thực việc phân phối an tồn mã khố bí mật với hàng ngàn khách hàng trực tuyến mạng thông tin rộng lớn Và doanh nghiệp phải bỏ chi phí khơng nhỏ cho việc tạo mã khố riêng chuyển mã khố tới khách hàng mạng Internet họ có nhu cầu giao dịch với doanh nghiệp Ví dụ, hình thức đơn giản khóa bí mật password để khóa mở khóa văn word, excel hay power point

+ Kỹ thuật mã hóa kép sử dụng khố cơng khai khóa bí mật

Kỹ thuật mã hố sử dụng hai khố khác q trình mã hố giải mã: khố dùng để mã hố thơng điệp khoá khác dùng để giải mã Hai mã khố có quan hệ với mặt thuật toán cho liệu mã hoá khoá giải mã khố Khố cơng cộng phần mềm cơng khai cho nhiều người biết, cịn khố riêng giữ bí mật chủ nhân biết có quyền sử dụng

Hình 4.2: Phương pháp mã hố khố cơng cộng

Như vậy, kỹ thuật mã hóa đảm bảo tính riêng tư bảo mật, có người nhận thơng điệp mã hóa gửi đến giải mã Ngồi kỹ thuật đảm bảo tính tồn vẹn, thơng điệp mã hóa bị xâm phạm, q trình giải mã khơng thực

Trong q trình sử dụng, có số đặc điểm cần lưu ý hai kỹ thuật mã hóa

Khóa người nhận

Thơng điệp gốc Thơng điệp

được mã hóa

Người nhận Khóa người gửi = (Khóa người nhận )

Thơng điệp

được mã hóa INTERNET Thơng điệp

gốc Người gửi

Khóa riêng người nhận

Thơng điệp gốc Thơng điệp

được mã hóa

Người nhận Khóa cơng cộng người nhận

Thơng điệp

được mã hóa INTERNET Thông điệp

169

Đặc điểm Mã hố khố riêng Mã hố khố cơng cộng

Số khoá Một khoá đơn Một cặp khoá

Loại khố Khố bí mật Một khóa bí mật khóa cơng khai Quản lý khố Đơn giản, khó quản lý Yêu cầu chứng nhận điện tử bên tin

cậy thứ ba Tốc độ giao

dịch

Nhanh Chậm

Sử dụng

Sử dụng để mã hoá liệu lớn (hàng loạt)

Sử dụng ứng dụng có nhu cầu mã hoá nhỏ mã hoá tài liệu nhỏ để ký thông điệp

Bảng 4.1: So sánh phương pháp mã hố khóa riêng mã hố khố cơng cộng - Chữ ký số (Digital signature)

Về mặt công nghệ, chữ ký số thơng điệp liệu mã hóa gắn kèm theo thông điệp liệu khác nhằm xác thực người gửi thơng điệp Q trình ký xác nhận chữ ký số sau: Người gửi muốn gửi thơng điệp cho bên khác dùng phần mềm rút gọn thông điệp liệu điện tử, xử lý chuyển thông điệp liệu điện tử thành “thơng điệp tóm tắt” (Message Digest), thuật tốn gọi thuật toán rút gọn (hash function) Người gửi mã hố tóm tắt thơng điệp khóa bí mật (sử dụng phần mềm bí mật quan chứng thực cấp) để tạo thành chữ ký điện tử Sau đó, người gửi tiếp tục gắn kèm chữ ký điện tử với thông điệp liệu ban đầu Sau gửi thơng điệp kèm với chữ ký điện tử cách an toàn qua mạng cho người nhận Sau nhận được, người nhận dùng khố cơng khai người gửi để giải mã chữ ký điện tử thành tóm tắt thơng điệp Người nhận dùng rút gọn thông điệp liệu giống hệt người gửi làm thông điệp nhận để biến đổi thông điệp nhận thành tóm tắt thơng điệp Người nhận so sánh hai tóm tắt thơng điệp Nếu chúng giống tức chữ ký điện tử xác thực thông điệp không bị thay đổi đường truyền

Ngoài ra, chữ ký số gắn thêm “nhãn” thời gian: sau thời gian định quy định nhãn đó, chữ ký số gốc khơng cịn hiệu lực, đồng thời nhãn thời gian công cụ để xác định thời điểm ký

- Phong bì số (Digital Envelope)

170

giữ khóa tương ứng để giải mã (phần mềm bí mật hay khóa bí mật, khóa quan chứng thực cấp cho người nhận)

- Chứng thư số hóa (Digital Certificate):

Nếu bên có mã khóa cơng khai bên thứ để tiến hành mã hóa gửi thơng điệp cho bên đó, mã khóa cơng khai lấy đâu liệu bên đảm bảo định danh xác bên thứ khơng? Chứng thư điện tử xác minh người cầm giữ mã khóa cơng cộng mã khóa bí mật người chủ mã khóa Bên thứ ba, Cơ quan chứng thực, phát hành chứng thư điện tử cho bên tham gia Nội dung Chứng thư điện tử bao gồm: tên, mã khố cơng khai, số thứ tự chứng thực điện tử, thời hạn hiệu lực, chữ ký quan chứng nhận (tên quan chứng nhận mã hố mã khố riêng quan chứng nhận) thông tin nhận dạng khác Các chứng thư sử dụng để xác minh tính chân thực website (website certificate), cá nhân (personal certificate) công ty phần mềm (software publisher certificate)

3.2 Các biện pháp nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống TMĐT

Một số công nghệ phát triển nhằm đảm bảo nội mạng doanh nghiệp, hoạt động đảm bảo an toàn khỏi vụ công xâm phạm từ bên ngồi, đồng thời có chức cảnh báo hoạt động cơng từ bên ngồi vào hệ thống mạng

- Tường lửa:

Tường lửa thành phần mạng, gồm phần mềm phần cứng kết hợp phần mềm phần cứng, cho phép người sử dụng mạng máy tính tổ chức truy cập tài nguyên mạng khác (ví dụ, mạng Internet), đồng thời ngăn cấm người sử dụng khác, không phép từ bên ngồi truy cập vào mạng máy tính tổ chức Một tường lửa có đặc điểm sau:

- Tất luồng thông tin từ bên mạng máy tính tổ chức ngồi ngược lại phải qua thiết bị hay phần mềm này;

- Chỉ luồng thông tin phép tuân thủ quy định an toàn mạng máy tính tổ chức, phép qua;

171

cả thông điệp gửi đến gửi tường lửa kiểm tra đối chiếu với quy định an toàn tổ chức xác lập Các tường lửa phổ biến gồm: Windows XP Personal firewall, Microsoft ISA server (đa chức năng), Checkpoint

- Mạng riêng ảo (VPN)

Khi công ty muốn tạo ứng dụng B2B, cung cấp cho nhà cung cấp, đối tác đối tượng khác quyền truy cập không với liệu đặt trang web họ, mà quyền truy cập liệu chứa tệp khác (như tệp Word, Excel, file đồ họa, file âm thanh, hình ảnh ) Theo cách truyền thống, liên lạc với cơng ty thực thông qua đường truyền riêng thông qua đường quay số tới modem tới máy chủ truy cập từ xa (RAS – Remote Access Server) mà máy chủ cho phép kết nối trực tiếp tới mạng LAN công ty

Ưu điểm việc thuê đường truyền riêng giảm thiểu khả bị hacker nghe trộm liên lạc, nhiên chi phí lại cao Do đó, doanh nghiệp tham khảo giải pháp kinh tế sử dụng mạng riêng ảo Mạng riêng ảo sử dụng mạng internet để truyền tải thông tin trì bí mật cách sử dụng thuật mã khóa (để mã giao dịch, xác minh tính chân thực để đảm bảo thông tin không bị truy xuất trái phép thông tin đến từ nguồn tin cậy) quản lý quyền truy cập để xác định danh tính sử dụng mạng Hơn nữa, mạng riêng ảo sử dụng để hỗ trợ liên lạc chi nhánh trụ sở công ty liên lạc công nhân lưu động với trụ sở làm việc họ

4.3.3 Một số biện pháp khác nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống TMĐT - Sử dụng password đủ mạnh

Để đảm bảo bí mật cho mật khẩu, thiết lập nên xem xét tiêu chí như: + Mật có số ký tự đủ lớn, tối thiểu ký tự có kết hợp chữ hoa, chữ thường, chữ số biểu tượng Như nhiều thời gian tìm phá mật khẩu, mà tới thời gian mật đã thay đổi Mật nên thường xuyên thay đổi (thường từ 30-60 ngày) không nên sử dụng lại mật cũ

+ Kích hoạt tự động việc khóa khơng cho truy cập hệ thống sau từ 3-5 lần nhập mật không

+ Không sử dụng chức tự động điền (auto complete) số phần mềm ứng dụng Microsoft Explorer để lưu mật số tài khoản

- Phòng chống virus

172

ty phần mềm virus uy tín thường gửi email tới khách hàng thơng báo việc xuất virus cung cấp công cụ update tự động cho khách hàng

Định dạng cổng email để khóa tệp có dạng VBS, SHS, EXE, SCR, CHM BAT tệp có hai phần mở rộng dạng txt.vbs jpg.vbs tệp dạng thường virus tạo

Phố biến kiến thức cho người sử dụng, ví dụ, khơng mở email lạ có tệp đính kèm, chí từ người gửi có tên sổ địa chỉ; không tải tệp từ nguồn không rõ ràng; thường xuyên quét virus; cập nhật phần mềm quét virus thường xuyên; không gửi cảnh báo virus thư dây chuyền cho người sử dụng khác

- Giải pháp an ninh nguồn nhân lực

Các doanh nghiệp cần lưu ý nhân viên doanh nghiệp ý thức vấn đề an ninh mạng nguy công doanh nghiệp chịu trường hợp thiếu kinh nghiệm thiếu lưu tâm mức từ phía nhân viên Nhân viên cần lưu ý giải pháp an toàn mạng nên áp dụng việc chọn mật khẩu, thay đổi mật khẩu, quét virus thường xuyên hay xóa bỏ email lạ

- Giải pháp trang thiết bị an ninh mạng

Sử dụng thiết bị kiểm soát việc vào trụ sở làm việc : thẻ từ, mã điện tử, thẻ thông minh thiết bị nhận dạng nhân trắc kiểm tra vân tay, võng mạc giọng nói Các biện pháp khác lưu liệu vào nơi an toàn, đánh dấu nhận dạng tia cực tím, hệ thống phát xâm phạm camera chuông báo động

4.4 BÀI TẬP TÌNH HUỐNG

4.4.1 Đối phó với vụ công vào website thương mại điện tử Vụ công vào Chodientu.com

Ngày 19/9/2006 công ty Giải pháp phần mềm Hịa Bình thức (Peacesoft) thức thừa nhận tên miền www.chodientu.com bị công, quyền kiểm soát phải chuyển sang dùng tên miền www.chodientu.vn Theo giải thích ban giám đốc, hacker công vào máy chủ quản lý tên miền www.register.com lấy quyền kiểm soát tên miền www.chodientu.com

Ngày 23/9/2006, www.chodientu.com tiếp tục bị chiếm quyền kiểm soát trỏ sang trang web với nội dung bôi nhọ giám đốc công ty

173

Virus lây lan qua YM, “Tháng kinh hồng”, 20.000 máy tính bị nhiễm phải cầu cứu đến BKAV người sử dụng tị mị kích vào đường link “mời mọc” hay “kích động” gửi đến thơng qua YM

4.4.2 Phòng chống lừa đảo qua mạng (phishing) Vấn đề

Ngày 17 tháng 11 năm 2003, số khách hàng eBay thông báo email tài khoản họ eBay cập nhật tăng cường mức độ an tồn Thơng báo kèm theo đường link đến trang web eBay khách hàng đăng ký để chấp nhận dịch vụ Tất thông tin khách hàng cần cung cấp để nhận dịch vụ cung cấp số thẻ tín dụng, số bảo hiểm xã hội, ngày sinh, tên bí mật, số pin thẻ ATM Vấn đề thực tế eBay chưa gửi thông điệp trang web mà khách hàng link tới không thuộc quản lý eBay Mặc dù trang web giả trông giống trang web thực eBay, có logo eBay, giao diện tương tự, trang web thực chất tạo với mục đích lừa đảo Những khách hàng “ngây thơ” điền thông tin yêu cầu vào trang web trở thành nạn nhân vụ lừa đảo mạng biết đến với thuật ngữ “phishing” Phishing kỹ thuật lừa đảo sử dụng thư điện tử, pop-up, trang web để dụ dỗ người dùng cung cấp thông tin nhạy cảm thẻ tín dụng, tài khoản ngân hàng, mật khẩu…

Giải pháp

Bản chất kỹ thuật lừa đảo không mới, nhiên “công nghệ” sử dụng lại có nhiều người sử dụng bị mắc bẫy Trước đây, công nghệ ưa chuộng cho kiểu lừa điện thoại Ngày nay, kẻ chủ mưu sử dụng thư điện tử, thông điệp pop-up, trang web giả để người sử dụng tưởng lầm họ giao dịch với doanh nghiệp thức Các thơng điệp thường dẫn dắt người sử dụng đến website khác, đó, người sử dụng yêu cầu cung cấp cập nhật thông tin cho tài khoản họ Mặc dù website trơng hồn tồn giống website thật, website giả mạo Tổ chức phịng chống kiểu lừa đảo có tên gọi Anti-Phishing Working Group (APWG, antiphishing.org) Tháng năm 2004, số vụ lừa đảo kiểu thông báo đến APWG lên đến 1.974 vụ, tăng 39% so với tháng năm Ngành chịu công nhiều dịch vụ tài (1.649 tổng số 1.974 vụ công) Thương hiệu bị công nhiều Citibank, U.S Bank, eBay PayPal (1.191 tổng số 1.974) Những website giả mạo lưu trữ nhiều Hoa Kỳ (35%) tiếp đến Hàn Quốc, Trung Quốc Nga Để tránh bị điều tra, website giả mạo thường hoạt động thời gian ngắn, trung bình khoảng ngày

174

được công ty MasterCard, công ty bán lẻ tổ chức tài hỗ trợ Khi phát dấu hiệu lừa đảo, thông tin chuyển đến tổ chức hỗ trợ quan quản lý liên quan Tuy nhiên, dịch vụ không thông báo trực tiếp đến khách hàng dù tổ chức hay cá nhân Do đó, khách hàng cần chủ động phịng tránh vụ lừa đảo kiểu Ủy ban Thương mại Liên bang (FDC-Federal Trade Commision) khuyến cáo:

- Tránh trả lời thư điện tử hay thông điệp pop-up yêu cầu cung cấp thông tin cá nhân

- Tránh gửi thơng tin cá nhân hay tài hình thức

- Kiểm tra kỹ thông tin tài khoản chi tiết mua sắm thẻ tín dụng hàng tháng - Sử dụng cập nhật phần mềm diệt virus thường xuyên

- Cẩn trọng mở thông điệp liệu gắn kèm theo thư điện tử - Gửi thông báo đến FTC thông điệp bị nghi ngờ

Kết

Theo điều tra Tổ chức Chống lừa đảo qua mạng (APWG), ước tính khoảng 5% người sử dụng mắc phải bẫy phishing Tổng thiệt hại không thống kê chi tiết, nhiên đến chưa có quy định cụ thể xử lý kẻ chủ mưu vụ lừa đảo dạng phishing

Bài học kinh nghiệm

Các mơ hình thương mại điện tử có điểm chung nhiều bên tham gia, sử dụng nhiều mạng khác nhau, nhiều ứng dụng nhiều sở liệu… đảm bảo an toàn thương mại điện tử khó khăn Kẻ cơng cần phát điểm yếu tồn hệ thống có khả thành cơng Một số vụ cơng địi hỏi công nghệ kỹ cao Tuy nhiên, hầu hết vụ công phishing cần sử dụng công nghệ đơn giản để đánh vào điểm yếu người tập quán an ninh mạng hình thành Do đa số vụ công không tinh vi phức tạp, quy định rõ ràng phòng tránh rủi ro thương mại điện tử giúp giảm thiểu đáng kể nguy thiệt hại

4.4.3 Giải pháp giảm rủi ro thương mại điện tử iPremier Giới thiệu iPremier

Do hai sinh viên từ trường UFT có nhiều thành cơng lớn thương mại điện tử thành lập năm 1994 với tên gọi iPremier Đến công ty hai nhà bán lẻ hàng đầu mặt hàng sang trọng, q mạng Cơng ty có trụ sở Seattle, Washington Cơng ty có tốc độ tăng trưởng nhanh khoảng 50% năm, đến năm 1999, lợi nhuận đạt 2.1 triệu USD doanh số 32 triệu USD

175

Hầu hết mặt hàng cơng ty kinh doanh có giá từ 50 đến vài trăm USD, nhiên số có giá hàng nghìn USD Cơng ty áp dụng sách trả lại hàng linh hoạt theo cho phép khách hàng kiểm tra kỹ lưỡng hàng hoá trước định có nên mua hay khơng Khách hàng cơng ty thường có thu nhập cao vấn đề giới hạn tín dụng dường chưa gặp phải cho dù mặt hàng có giá trị cao

Cơ cấu tổ chức kỹ thuật

Cơng ty th ngồi dịch vụ Internet từ nhà cung cấp nhiều kinh nghiệm Qdata Qdata cung cấp dịch vụ máy chủ, đường truyền internet, dịch vụ quản lý theo dõi website cho khách hàng thông quan Network Operations Center (NOC) số dịch vụ bảo mật khác Tuy nhiên, Qdata chậm việc đầu tư vào hệ thống máy chủ nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên

iPremier có kế hoạch chuyển sang nhà cung cấp dịch vụ khác có số lý khiến việc chuyển đổi bị trễ lại Thứ nhất, tốc độ tăng trưởng nhanh khiến công ty bận rộn việc chuyển đổi không coi ưu tiên số Thứ hai, chi phí cho hệ thống đại ln có chi phí cao gấp hai đến ba lần hệ thống Thứ ba, việc chuyển đổi hệ thống gây gián đoạn cơng việc kinh doanh, đặc biệt ảnh hưởng đến khách hàng qua mạng Hơn nữa, kế hoạch triển khai lắp đặt nhà cung cấp khác chưa bàn cụ thể Lý cuối thành viên ban lãnh đạo iPremier có quan hệ cá nhân mật thiết với Qdata Qdata sẵn sàng thương lượng lại hợp đồng thời gian tới

Cuộc công vào iPremier

4:31 sáng, ngày 12 tháng năm 2001

Giám đốc iPremier nhân viên công ty thông báo việc website công ty bị công Website công ty bị khố Nhân viên cơng ty thử ba phần mềm duyệt web khơng thể mở Khách hàng công ty mở Dịch vụ hỗ trợ khách hàng ngập tràn điện thoại giây công ty lại nhận e-mail với nội dung có từ “ Ha” Các e-mail liên tiếp tạo thành Ha ha Hầu hết email bắt nguồn từ Châu Á Châu Âu Chính để lần người tiến hành công vào website công ty phải nhiều thời gian Theo nhận định nhân viên cơng ty khoảng 18 tháng tìm người khởi tạo email Nếu email gửi từ nơi cơng cộng thời gian để tìm cịn lâu

176 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG

1 Hãy cho biết số rủi ro thường gặp thương mại điện tử

2 Hãy cho biệt số vấn đề an ninh mà doanh nghiệp gặp phải tiến hành hoạt động thương mại điện tử

3 Phishing gì? Hãy cho biết vài ví dụ phishing giới Việt Nam DDoS gì? Hãy cho biết vài ví dụ DDoS giới Việt Nam vài năm gần

5 Hãy cho biết số biện pháp doanh nghiệp thường tiến hành để đảm bảo an toàn cho giao dịch thương mại điện tử

BÀI TẬP ỨNG DỤNG CHƯƠNG

Chỉ sau đêm 17 triệu đồng

Sáng ngày 16/8/2018, anh Vũ Thành Phương (quận 9, TP HCM) chủ tài khoản: 00710xxxxxxxx thức dậy kiểm tra điện thoại, thấy có 14 tin nhắn báo việc thẻ Master Card Debit anh bị quẹt TOKYO DISNEY RESORT CHIBA JPN, MARRIOTT HTL BOOKHAVEN NY (ảnh) Trong số đó, có tất giao dịch chuyển tiền thành công tổng số tiền anh Vũ Thành Phương bị đêm khoảng 17 triệu đồng

Trao đổi với PV, anh Phương cho biết: “Những lệnh toán cuối thẻ khơng thành cơng, tiền tài khoản bị lấy sạch, khơng cịn đủ tốn theo yêu cầu Khoảng 5h53’ ngày 16/8, gọi cho trung tâm hỗ trợ khách hàng Vietcombank để khóa thẻ

Đầu sáng, lúc 8h10’ ngày, liên hệ với Vietcombank chi nhánh Thủ Đức để trình báo u cầu rà sốt Tại chi nhánh Vietcombank, tơi làm tường trình, nộp lại thẻ Master Card cho ngân hàng Sau ngày, phía ngân hàng báo chặn bước 1, tức Vietcombank thông báo với Mastercard

Tuy nhiên phải chờ 30 - 45 ngày nhận kê để biết tiền tơi đâu, có lấy khơng

Anh Phương chia sẻ: “Khi đặt câu hỏi tiền tơi khỏi Vietcombank chưa nhân viên Vietcombank không trả lời Giờ biết chờ đợi thơi Nhân viên Vietcombank nói với tơi rằng, trường hợp phía Mastercard in kê, lên lệnh tốn cho hacker đại diện Vietcombank nói phải tiến hành bước Còn bước cụ thể họ khơng nói cho tơi biết”

Câu hỏi:

1 Đây dạng rủi ro thương mại điện tử? Phân tích

177

CHƯƠNG 5:

ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG DOANH NGHIỆP

MỤC ĐÍCH CỦA CHƯƠNG

Sau học xong chương này, sinh viên cần nắm được: - Các bước xây dựng triển khai dự án thương mại điện tử

- Ứng dụng công nghệ thông tin quản trị quan hệ khách hàng, quản trị chuỗi cung ứng quản trị nguồn lực doanh nghiệp

- Xây dựng kế hoạch kinh doanh TMĐT quản lý website NỘI DUNG CỦA CHƯƠNG

5.1 XÂY DỰNG HỆ THỐNG TMĐT TRONG DOANH NGHIỆP

Công nghệ thông tin tập hợp phương pháp khoa học, công nghệ công cụ kỹ thuật sản xuất truyền đưa, thu thập, xử lý, lưu trữ trao đổi thông tin số (Khoản – Điều – Luật Công nghệ thông tin năm 2006)

Hệ thống thông tin hiểu theo nghĩa rộng tập hợp kết hợp phần cứng, phần mềm hệ mạng truyền thông xây dựng sử dụng để thu thập, tạo tái tạo, phân phối chia sẻ thông tin nhằm phục vụ mục tiêu tổ chức.)

Hình 5.1: Các thành phần HTTT

Nguồn: Foundations of Information System, D.S.Yadas Chức hệ thống thông tin

- Nhập liệu: thu thập nhận liệu để xử lý

178

- Xuất thông tin: phân phối thông tin đến người hoạt động cần sử dụng thơng tin

- Lưu trữ thơng tin

- Cung cấp thông tin phản hồi: nhằm hỗ trợ q trình kiểm tra, đánh giá lại hồn thiện hệ thống

5.1.1 Lưu trữ wesbite thương mại điện tử

Bản chất website tập hợp trang web (webpages) dạng trang web sẵn có (các trang tĩnh) trang web tạo từ tài nguyên sở liệu (các trang động) Lưu trữ website vấn đề quan trọng thương mại điện tử, tương tự tổng hợp việc lưu trữ công văn, giấy tờ, sổ sách kế toán, kho hàng, cửa hàng… thương mại truyền thống.s

Việc lưu trữ website thương mại điện tử bao gồm lưu trữ liệu (thông tin doanh nghiệp, sản xuất, kinh doanh, khách hàng…), hệ thống phần mềm xử lý giao dịch điện tử (mua bán trực tuyến, quản lý hóa đơn, dịch vụ khách hàng…) nội dung khác website (catalogue điện tử, báo cáo, tài nguyên số…) Tùy theo quy mô hệ thống thương mại điện tử mà số lượng, cấu hình hệ thống máy chủ cần sử dụng để lưu trữ website thương mại điện tử khác

Hiện nay, có số phương pháp để lưu trữ website thương mại điện tử sau:

- Tự đầu tư mua máy chủ lắp đặt sở doanh nghiệp, thuê chuyên gia thiết kế xây dựng hệ thống mạng cài đặt phần mềm cần thiết để quản trị hệ thống máy chủ doanh nghiệp

+ Nhược điểm: Chi phí đầu tư xây dựng hệ thống máy chủ riêng doanh nghiệp lớn, sở hạ tầng, máy móc, thiết bị, chi phí th thiết kế hệ thống quản trị hệ thống sau Để giảm thiểu chi phí hạ tầng, doanh nghiệp đầu tư máy chủ thuê chỗ để đặt máy chủ nhà cung cấp dịch vụ Như vậy, tránh đầu tư xây dựng phòng máy chủ vốn có tiêu chuẩn kỹ thuật cao tránh thuê đường truyền riêng để kết nối đến máy chủ Cách làm đảm bảo bí mật thơng tin doanh nghiệp máy chủ lưu giữ phòng bảo mật cao Hiện nay, Việt Nam, hệ thống máy chủ ngân hàng, trường đại học, hải quan, thuế… thường tự xây dựng vận hành bên tổ chức

+ Ưu điểm: Mức độ an tồn thơng tin chủ động vận hành hệ thống nâng cấp, mở rộng sau Bên cạnh đó, khả tự xây dựng, quản trị hệ thống máy chủ thương mại điện tử lực cạnh tranh quan trọng doanh nghiệp tham gia kinh doanh điện tử

179

cung cấp dịch vụ để sử dụng Có thể sử dụng kết hợp hình thức với hình thức Thậm chí doanh nghiệp hàng đầu thương mại điện tử Google thuê dịch vụ lưu trữ website

+ Ưu điểm: Các chi phí xây dựng sở hạ tầng, lắp đặt đường truyền, trì quản trị máy chủ nhà cung cấp dịch vụ thực Doanh nghiệp phải trả phí thuê dịch vụ hàng tháng Doanh nghiệp tận dụng đường truyền tốc độ cao nhà cung cấp dịch vụ

+ Nhược điểm: Mức độ bảo mật thông tin không bảo đảm doanh nghiệp khơng kiểm sốt hồn tồn máy chủ lưu trữ thơng tin Do đó, phương pháp thường phù hợp với hệ thống thương mại điện tử nhỏ, website có chức giới thiệu, quảng bá sản phẩm, dịch vụ chưa có chức tốn trực tuyến chức cao cấp khác xử lý liệu (data mining) hay chia sẻ thông tin đối tác (B2B integration)

5.1.1.1 Đường Internet thuê riêng (leased line Internet) cho máy chủ

Khi doanh nghiệp muốn xây dựng hệ thống máy chủ riêng hệ thống đặt trung tâm lưu trữ liệu doanh nghiệp doanh nghiệp phải thuê đường truyền Internet riêng để kết nối vào máy chủ Thông qua đường kết nối này, máy tính khác truy cập tới máy chủ doanh nghiệp để thực giao dịch điện tử tra cứu thông tin, thực giao dịch mua bán, ký kết hợp đồng… Đường truyền Internet thuê riêng dạng kết nối Internet cao cấp doanh nghiệp Bên cạnh hai dạng phổ biến khác để kết nối Internet Dial-up ADSL Trong năm 2008, Việt Nam FPT bắt đầu cung cấp đường cáp quan kết nối trực tiếp đến tổ chức, doanh nghiệp hộ gia đình Về bản, loại hình kết nối Internet có số đặc điểm sau:

- Kết nối quay số (Dial-up): Với dịch vụ này, người sử dụng kết nối Internet sử dụng đường dây điện thoại, sau đăng ký tài khoản quay số nhà cung cấp dịch vụ internet, qua hệ thống quay số chung vnn1269,… Loại kết nối đơn giản, đầu tư nhiều mặt thiết bị cần modem kết nối Dial-up đường điện thoại cố định Tuy nhiên tốc độ loại chậm (theo lý thuyết đạt tối đa khoảng 56 kbps) Loại đường truyền sử dụng để kết nối máy chủ vào Internet tốc độ q chậm khơng có địa IP tĩnh (địa máy chủ để máy tính khác truy cập vào đó) Đến nay, loại kết nối lỗi thời, người cịn sử dụng loại hình

180

dụng ISDN Mỹ khó qn lợi ích mà ISDN đem lại mà ISDN công nghệ mở đầu cho tất loại dịch vụ tích hợp IDSL - ISDN digital subscriber line – đảm bảo tốc độ 144Kbps kênh B D

- ADSL - Asymmetrical DSL: ADSL nhánh công nghệ xDSL ADSL cung cấp băng thông bất đối xứng đường dây điện thoại có sẵn Thuật ngữ bất đối xứng để không cân dòng liệu tải xuống (download) tải lên (upload) Dịng liệu tải xuống có băng thơng lớn băng thơng dịng liệu tải lên ADSL đời vào năm 1989 ADSL1 cung cấp 1,5 Mbps cho đường liệu tải xuống 16 kbps cho đường đường tải lên, hỗ trợ chuẩn MPEG-1 ADSL2 cung cấp băng thơng tới Mbps cho đường xuống 16 kbps cho đường lên, hỗ trợ dịng MPEG-1 ADSL cung cấp Mbps cho đường xuống 64 kbps cho đường lên, hỗ trợ chuẩn MPEG-2 Dịch vụ ADSL mà hay sử dụng theo lý thuyết có cung cấp Mbps cho đường truyền tải xuống Mbps cho đường truyền tải lên, nhiên nhiều lý từ phía nhà cung cấp dịch vụ nên chất lượng dịch vụ sử dụng ADSL đầu cuối thường không đạt lý thuyết Phổ biến nay, nhà cung cấp dịch vụ đưa có tốc độ tải xuống 2Mbps tốc độ tải lên 640kbps

Doanh nghiệp đăng ký cấp địa IP tĩnh sử dụng kết nối ADSL để tự trì máy chủ dịch vụ ftp, mail, web, DNS… tương tự sử dụng kết nối leased-line Tuy nhiên nay, để tiết kiệm không gian địa IP, không với dạng kết nối dial-up mà với dịch vụ ADSL, nhà cung cấp sử dụng phương thức cấp địa động Điều khiến cho khách hàng sử dụng dịch vụ tốc độ cao ADSL cải thiện tốc độ truy cập Internet chưa thể tự trì máy chủ dịch vụ mail, ftp, web đối tượng thuê kết nối trực tiếp leased-line

+ Ưu điểm sử dụng ADSL: Giá thành rẻ tốc độ cao với thời gian downtime chấp nhận So với dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ có tốc độ cao tương đối ổn định

+ Nhược điểm sử dụng ADSL: Mức độ ổn định kết nối Internet đường truyền ADSL cản trở lớn sử dụng kết nối máy chủ vào Internet

- Kết nối Internet kênh thuê riêng (leased line)

181

STT Tên công ty Website

1 VDC home.vnn.vn

2 FPT www.fpt.vn

3 Vietel www.vietel.com.vn

4 NetNam www.netnam.vn

Bảng 5.1: Danh sách nhà cung cấp dịch vụ Internet lớn Việt nam 5.1.1.2 Máy chủ web

Các máy chủ web nói chung thường có nhiều nhớ, ổ cứng lớn, chạy nhanh, vi xử lý có tốc độ cao máy tính cá nhân thơng thường Nhiều máy chủ web sử dụng nhiều vi xử lý, máy tính cá nhân có nhiều vi xử lý Yêu cầu máy chủ khả hoạt động liên tục 24/7 xử lý đồng thời nhiều thông tin nhiều người dùng truy cập đưa Vì vậy, máy chủ web sử dụng nhiều phần cứng nên chúng thường có giá đắt máy trạm thơng thường Các máy tính cá nhân tốt nay, thơng thường giá khoảng USD 1,000 – USD 3,000 máy chủ web thường có giá từ USD 6,000 đến USD 400.000 Các công ty bán máy chủ web Dell, Gateway, Hewlett Packard Sun, tất cơng ty có cơng cụ hỗ trợ cấu hình trang web họ để khách hàng xem lựa chọn cấu hình máy chủ cho phù hợp

5.1.1.3 Dịch vụ hosting cho website thương mại điện tử

Để lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ hosting, trước hết doanh nghiệp cần tính đến uy tín nhà cung cấp khách hàng mà doanh nghiệp hướng tới Ví dụ, doanh nghiệp xuất muốn quảng bá thị trường nước ngoài, doanh nghiệp nên tìm nhà cung cấp dịch vụ hosting gần với khách hàng để tăng tốc độ truy nhập website khách hàng Trong trường hợp doanh nghiệp muốn xây dựng hệ thống website thương mại điện tử để giới thiệu sản phẩm với khách hàng nước doanh nghiệp nên đăng ký dịch vụ hosting với nhà cung cấp dịch vụ nội địa

182

các dịch vụ tương đương nhà cung cấp dịch vụ nước Đó yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ hosting cho phù hợp

Mô tả Hosting Medium Hosting Advance Hosting Pro I PHÍ KHỞI TẠO DỊCH VỤ VÀ CƯỚC HÀNG THÁNG (VND)

1 Phí khởi tạo dịch vụ 150.000 250.000 500.000

2 Cước hàng tháng 250.000 500.000 800.000

II MÔ TẢ CHI TIẾT DỊCH VỤ

1 Dung lượng lưu trữ 50 MB 200 MB 500 MB

2 Lưu lượng thông tin 10 GB / tháng 25 GB / tháng 50 GB / tháng

3 Hỗ trợ kỹ thuật Giờ hành 24 x 24 x

4 Tài khoản FTP Có

5 Email account với tên miền riêng

5 account 10 Account 25 Account

6 Dung lượng mail box 50 MB/ Account

7 Ngôn ngữ ASP/ASP.NET/PHP

8 Hỗ trợ sở liệu Không MySQL/

SQL Server

SQL Server / MySQL

9 Hỗ trợ tên miền riêng Có

10 Sao lưu liệu Toàn

III THỜI HẠN HỢP ĐỒNG & PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN Thời hạn hợp đồng tối

thiểu

12 tháng

2 Thanh toán trước 12 tháng / lần

IV CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG (VND) Lưu trữ thêm 100

MB/tháng

183 Bổ sung 10 GB lưu

lượng/tháng

100.000

3 Cấp thêm block 05 email account

250.000 / tháng

V HỆ THỐNG Số khách hàng tối đa

1 máy chủ

50 30 10

2 Cấu hình máy chủ P4 3.06 GHz; 2048 MB RAM;

x SATA 160 GB, RAID Windows 2003 server - IIS 6.0 -

Support ASP/ASP.net

hoặc Linux-Apache

P4 3.06 GHz; 2048 MB RAM;

x SATA 160 GB, RAID Windows 2003 server - IIS 6.0 -

Support ASP/ASP.net

hoặc Linux-Apache

P4 3.06 GHz; 2.048 MB RAM;

2 x SATA 160 GB, RAID Windows 2003 server - IIS 6.0 -

Support ASP/ASP.net

hoặc Linux-Apache Cơ sở liệu

SQL Server/ MySQL Bảng 2: Các yếu tố dịch vụ web hosting

Nguồn: www.fpt.vn ngày 24/7/2006 5.1.2 Phần mềm giải pháp thương mại điện tử cho doanh nghiệp

5.1.2.1.Website thương mại điện tử

(i) Đặc điểm Website thương mại điện tử

184

(ii) Các chức website thương mại điện tử

Phần mềm website thương mại điện tử có nhiệm vụ khác nhau, từ việc có catalog trưng bày sản phẩm trực tuyến đến việc xử lý đơn hàng cách tự động Một giải pháp thương mại điện tử phải có chức sau:

- Catalog trưng bày sản phẩm - Giỏ mua hàng

- Xử lý giao dịch đặt hàng, hợp đồng, toán

Các trang web thương mại điện tử lớn, phức tạp sử dụng phần mềm có chức có thêm công cụ bổ trợ thương mại điện tử khác Phần mềm trung gian (middleware) nối kết hệ thống thương mại điện tử với hệ thống thông tin công ty (quản lý hàng tồn kho, xử lý đơn hàng, kế tốn) Bên cạnh có gói phần mềm chuyên thực số chức như: phần mềm ERP, phần mềm SCM, phần mềm CRM, phần mềm quản trị nội dung (CMS) phần mềm quản trị tri thức (NM)

(iii) Website catalog điện tử

Doanh nghiệp sử dụng catalog trưng bày sản phẩm dịch vụ Giống cửa hàng bán lẻ truyền thống, nhà kinh doanh gian hàng trực tuyến nhóm hàng hóa thành khu theo tiêu chí riêng với tên gọi gian hàng tương tự gian hàng truyền thống Trong hầu hết gian hàng truyền thống, sản phẩm để vị trí định, nhiên với gian hàng trực tuyến, sản phẩm phân loại nhiều chủng loại hàng khác Ví dụ: giày chạy vừa phân loại khu giầy khu dụng cụ thể thao

Một trang web thương mại nhỏ có catalog tĩnh đơn giản Catalog tĩnh danh mục đơn giản viết ngôn ngữ HTML, hiển thị trang web Để thêm vào, xóa đi, thay đổi mục hay sản phẩm danh mục, công ty phải sửa lại phần lệnh HTML trang Các trang web thương mại lớn thường sử dụng cấu trúc catalog động Catalog động lưu trữ thông tin mục hàng sở liệu, thường máy tính riêng biệt truy cập tới máy chủ Mỗi mục hàng catalog động hiển thị với nhiều hình ảnh thơng tin chi tiết, cơng cụ tìm kiếm cho phép khách hàng tìm kiếm mục hàng xem xét liệu mục hàng có sẵn bán hay khơng Phầm mềm catalog động thường gắn kèm phần mềm thương mại điện tử trọn gói, nhiên số cơng ty viết phần mềm catalog riêng, sau nối với sở liệu sản phẩm công ty

(iv) Vai trị giỏ mua hàng thương mại điện tử

185

trong trường hợp khách hàng thời điểm định mua nhiều sản phẩm Một vấn đề mua hàng trực tuyến cách điền vào mẫu mua hàng người mua phải điền vào mã sản phẩm, giá thông tin khác sản phẩm trước họ đến tới trang web đặt hàng Hơn nữa, khách hàng không nhớ liệu họ kích vào nút gửi đơn hàng hay chưa Kết là, họ vừa gửi đặt hàng lần cho đơn hàng (kích chuột hai lần vào nút đặt hàng), nghĩ họ gửi nên không ấn vào nút đặt hàng Do đó, mua hàng theo cách thường dẫn tới nhầm lẫn mắc lỗi trình đặt hàng Những hạn chế hình thức đặt hàng cách điền vào form khắc phục phần mềm giỏ mua hàng Ngày nay, giỏ mua hàng tiêu chuẩn để thực thương mại điện tử bán lẻ Giỏ mua hàng lưu trữ sản phẩm mà người mua chọn, cho phép người mua xem lại mặt hàng chọn đưa vào giỏ, thêm vào giỏ mặt hàng bỏ bớt sản phẩm Để đặt hàng, khách hàng cần đơn giản kích chuột vào sản phẩm đó, tất thơng tin sản phẩm bao gồm giá cả, mô tả, mã sản phẩm hay thông tin khác tự động lưu trữ giỏ mua hàng Khi khách hàng chọn hàng xong, họ cần nhấn nút thực việc mua hàng, phần mềm giỏ mua hàng tự động tính tốn tổng số sản phẩm, tổng giá trị tiền toán chi phí vận chuyển hay thuế Phần mềm Giỏ mua hàng số trang web thương mại điện tử cho phép khách hàng chọn sản phẩm đưa vào giỏ, để giỏ vào ngăn ảo, khách hàng sau vài ngày quay trở lại định chọn mua toán Một số phần mềm giỏ mua hàng bán độc lập để công ty tự kết nối vào trang web bán hàng

(v) Xử lý giao dịch thương mại điện tử

Khi người mua định mua hàng cách nhấn vào nút checkout trang web, trang web thực quy trình xử lý giao dịch: phần mềm thương mại điện tử thực tính tốn cần thiết nào, ví dụ chiết khấu dựa số lượng hàng mua, thuế, chi phí vận chuyển, … Khi checkout, khách hàng người bán chuyển sang giao diện giao dịch an tồn Xử lý giao dịch phần phức tạp việc bán hàng trực tuyến Tính tốn thuế chi phí vận chuyển phần quan trọng trình này, nhà quản trị mạng phải thường xuyên kiểm tra mức thuế suất chi phí vận chuyển để đảm bảo mức giá áp dụng mức giá Một số phần mềm cho phép máy chủ web tự động cập nhật thông tin giá vận chuyển cách kết nối trực tiếp tới công ty vận chuyển Một số tính tốn khác bao gồm: in hóa đơn, chương trình khuyến mại,…

5.1.2.2 Website động công nghệ xây dựng website động

186

gọi Cold Fusion Đây bốn công nghệ phổ biến sử dụng để xây dựng website Trong công nghệ này, câu lệnh chạy máy chủ trộn lẫn với câu lệnh HTML để tạo trang web động, tức có nội dung khác Ví dụ, ASP cho phép người lập trình web sử dụng ngơn ngữ lập trình khác VBScript, Jscript, Perl Java ngôn ngữ lập trình Sun tạo ra, sử dụng để tạo trang web động, Những ứng dụng gọi Java Servlets

Nhiều nhà chuyên môn cho công nghệ tạo trang web động chưa thực giải việc lập trình web Họ cho rằng, phương pháp xây dựng trang web chuyển nhiệm vụ người viết trang web HTML sang người viết lệnh ASP (hoặc JSP hay PHP)

Một số dự án triển khai nhằm giải vấn đề tạo trang web động triệt để Dự án Apache Cocoon Project dự án điển hình Apache Cocoon chế xây dựng web cho phép người lập trình truy vấn liệu từ trang HTML tạo trang web nhiều định dạng khác Chính tính cho phép tạo trang web nhiều định dạng khác tạo nên mạnh Cocoon Theo phương pháp này, trang web lưu trữ dạng thẻ HTML thẻ hình thành nội dung thật trang web Các thông tin yêu cầu xử lý ứng dụng Java servlet, ứng dụng đọc thẻ HTML lựa chọn nội dung yêu cầu Thay hiển thị trang web, Cocoon xây dựng nội dung yêu cầu Ví dụ, người dùng yêu cầu file Adobe Portable Document Format (PDF) để đọc thiết bị số cầm tay PDA, website sử dụng cơng nghệ Cocoon tạo thông tin dạng PDF từ file HTML Nhiều chuyên gia ngành công nghệ thông tin tin tưởng công nghệ Cocoon công nghệ tương tự Microsoft (Microsoft.Net famework) Oracle đem lại phương pháp tốt để xây dựng trang web động

(i) Một số công cụ phát triển web phổ biến

Mặc dù công cụ thường sử dụng để xây dựng website nhỏ, nhiên chúng sử dụng để xây dựng thành phần riêng lẻ cac website thương mại điện tử có quy mơ trung bình cách tạo trang web cơng cụ quản lý website Ví dụ, phiên gần chương trình Macromedia Dreamweaver tích hợp môi trường phát triển Như nhà thiết kế web có kinh nghiệm họ sử dụng để tạo thành phần trang web động dễ tạo trang web tĩnh

187

Sau tạo xong website với công cụ phát triển này, người thiết kế cần mua bổ sung thêm thành phần phần mềm tiện ích khác giỏ mua hàng, phần mềm quản trị nội dung Cuối tạo phần mềm trung chuyển để kết nối website vào phần mềm với sở liệu sẵn có cơng ty

Việc mua sử dụng phần mềm thương mại điện tử nhìn chung đắt so với việc sử dụng dịch vụ thương mại nhà cung cấp dịch vụ, với chi phí hàng năm từ 2.000 đến 50.000 la Mỹ Các phần mềm thương mại điện tử có giá thành trung bình cho phép kết nối tới sở liệu danh mục sản phẩm Sau kết nối tới sở liệu danh mục sản phẩm, cho phép cập nhật, thay đổi thơng tin Thậm chí, vài hệ thống cho phép kết nối tới hệ thống kiểm kê quản trị tài nguyên (ERP) toàn doanh nghiệp Điều cho phép công ty chạy đồng thời nhiều hệ thống trùng lặp giá trị hệ thống có trải rộng cho vài hệ thống phần mềm Ba hệ thống thương mại điện tử phổ biến cho doanh nghiệp vừa phải kể đến Intershop Enfinity Multisite, WebSphere Commerce Suite IBM Commerce Server 2002 hãng Microsoft

(ii) Một số phần mềm quản trị nội dung website thương mại điện tử

Phần lớn phần mềm thương mại điện tử có tính tự động tiện tích để tạo trang web mẫu, trang chủ, trang giới thiệu, trang liên hệ… Tuy nhiên phần lớn doanh nghiệp muốn tùy biến trang web với đặc thù riêng mình, phù hợp với sản phẩm, dịch vụ ngành nghề kinh doanh Để mua phần mềm quản trị nội dung website thương mại điện tử, cần phải kiểm tra tính nhằm đảm bảo nhân viên cơng ty thực thao tác thường xuyên phải xử lý hệ thống cập nhật, thay đổi, bổ sung, xử lý đơn đặt hàng, kế toán, thuế Về bản, phần mềm cần đáp ứng yêu cầu đơn giản hóa thao tác người sử dụng công việc xử lý liệu giao dịch hàng ngày

Khi thương mại điện tử phát triển, doanh nghiệp có xu hướng tìm giải pháp nhằm sử dụng web internet để chia sẻ thông tin nhân viên, khách hàng, nhà cung cấp đối tác Phần mềm quản trị nội dung hỗ trợ quản lý khối lượng lớn thơng tin, văn bản, hình ảnh… liên quan đến công việc kinh doanh Với phát triển nhanh chóng cơng nghệ khơng dây, thiết bị khơng dây điện thoại di động, máy tính cầm tay, PDA, việc quản trị nội dung giúp nhân viên chia xẻ thông tin dễ dàng hơn, giảm thời gian, chi phí giao dịch

188

(iii) Một số phần mềm quản trị hệ thống thông tin doanh nghiệp

Ngày số lượng công ty sử dụng phần mềm quản trị nội dung ngày tăng lên Hầu hết phần mềm quản trị nội dung thiết kế để trợ giúp công ty quản trị tất thông tin nội doanh nghiệp Mặc dù giá thành giảm xuống việc thay hình thức lưu trữ thơng tin truyền thống giấy tờ sang lưu trữ định dạng điện tử, vài công ty bắt đầu nhận giá trị đích thực văn thơng tin chứa đựng hệ thống thông tin Do vậy, họ bắt đầu tìm kiếm hệ thống giúp họ quản trị tri thức việc biểu diễn văn tri thức Các phần mềm thỏa mãn tính gọi phần mềm quản trị tri thức (Knowledge Management)

Phần mềm quản trị tri thức giúp cơng ty bốn việc sau: thu thập tổ chức thông tin, chia sẻ thông tin cho người sử dụng, nâng cao lực người sử dụng cộng tác, lưu trữ tri thức thu qua việc sử dụng thông tin cho người sử dụng tương lai học hỏi kinh nghiệm người sử dụng hành Phần mềm quản trị tri thức bao gồm công cụ cho phép đọc văn điện tử (ví dụ định dạng Microsoft Word Adobe PDF), ảnh quét văn bản, thông điệp điện tử, tin nhắn, trang web Phần mềm quản trị tri thức bao gồm cơng cụ tìm kiếm mạnh cho phép sử dụng ngữ nghĩa thuật toán thống kê để trợ giúp người dùng tìm kiếm nội dung tài nguyên khác để trợ giúp người dùng việc nghiên cứu định

Các phần mềm quản trị tri thức chào bán nhà cung cấp phần mềm lớn phải kể đến gồm IBM Lotus Discovery Server, Microsoft SharePoint Technologies Bên cạnh đó, có cơng ty nhỏ cung cấp phần mềm quản trị tri thức khác Entopia Quantum Miro worlds Technologies Scopeware Tổng trị giá cho việc cài đặt phần mềm quản trị tri thức bao gồm phần cứng, quyền phần mềm, phí tư vấn thường khoảng từ 50.000 đến 1.000.000 đô la Mỹ

(iv) Phần mềm phân tích liệu

189

được truy nhập nhiều nhất,… Các chương tình phân tích nhật ký website phổ biến phải kể đến sản phẩm Analog, Keylime Software, Urchin Web Analytics, Web Side Story webtrends

(v) Tiện ích Link-checking quản trị website doanh nghiệp

Một website quản trị chuyên dụng bao gồm tập chế chuẩn, bắt đầu với link-checking Link-checker kiểm tra trang website xem có trang bị lỗi, bị hỏng, hay có cố Nó cung cấp thông tin tệp mồ côi, tức tệp không trang web liên kết đến website Một chế quan trọng khác website quản trị kiểm tra tính hiệu lực script HTML Một công cụ quản trị khác xác định lỗi trang mã nguồn, liệt kê danh sách đường liên kết bị lỗi, gửi kết bảo trì đến người quản trị qua thư điện tử

Đối với trang web công ty, việc thường xuyên theo dõi kiểm tra đường liên kết quan trọng Một vài phần mềm máy chủ web tính kiểm tra đường liên kết Một liên kết chết (dead link), liên kết truy nhập đến thơng báo lỗi thay hiển thị nội dung liên kết

Một vài trang web phát triển trì cơng cụ Macromedia Dreamweaver, bao gồm chế kiểm tra đường liên kết Hầu hết phần mềm kiểm tra liên kết chương tình, nhiên chúng chạy riêng biệt Một chương trình kiểm tra liên kết Elsop LinkScan mà doanh nghiệp tải miễn phí phiên dùng thử từ internet Kết cơng việc kiểm tra liên kết đưa cửa sổ trình duyệt web gửi thư điện tử đến cụ thể Bên cạnh việc kiểm tra liên kết chương trình kiểm tra website cịn kiểm tra tả thành phần có cấu trúc khác trang web

(vi) Một số nhà cung cấp dịch vụ thương mại (CSP – Commerce Service Provider)

Sử dụng dịch vụ lưu trữ web nhà cung cấp dịch vụ thay tự mua máy chủ riêng đồng nghĩa với việc gánh nặng nhân công nghệ chuyển từ doanh nghiệp sang nhà cung cấp dịch vụ lưu trữ web (web hosting providers) Các CSP có lợi tương tự lợi nhà cung cấp dịch vụ internet (ISP), có việc phân bổ chi phí website lớn cho nhiều “người thuê” website nhỏ Ngồi ra, chi phí thấp lợi lớn nhà cung cấp dịch vụ lưu trữ mua máy chủ, định dạng máy chủ chịu trách nhiệm vận hành