Tác động của quản trị quan hệ khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng trên thị trường ngân hàng bán lẻ: Nghiên cứu trường hợp tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Trà Vinh

Trong bối cảnh này, việc nhận thức một cách đầy đủ về tầm quan trọng cũng như tác động của tích cực của CRM đến sự hài lòng của khách hàng bán lẻ là điều rất quan trọng đối với BIDV Tr[r]

iii MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ii

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BIỂU BẢNG vii

DANH MỤC HÌNH ix

TÓM TẮT x

CHƯƠNG 1

1.1SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

1.2MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

1.2.1 Mục tiêu chung

1.2.1 Mục tiêu cụ thể

1.3CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 4

1.4GIỚI HẠN PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4

1.4.1 Phạm vi nội dung

1.4.2 Phạm vi không gian

1.4.3 Phạm vi thời gian

1.4.4 Đối tượng nghiên cứu

1.4.5 Đối tượng khảo sát

1.5TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 4

1.5.1 Lược khảo tài liệu

1.5.2 Nhận xét tài liệu lược khảo 15

CHƯƠNG 20

2.1CƠ SỞ LÝ THUYẾT 20

2.1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 20

2.1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22

2.1.3 Khái niệm quan hệ khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng 23

2.1.4 Khái niệm hài lòng khách hàng 49

2.1.5 Một số mô hình nghiên cứu tác động CRM đến hài lòng khách hàng 50

2.1.6 Giả thuyết nghiên cứu 53

2.1.7 Mơ hình nghiên cứu tác động quản trị quan hệ khách hàng đến hài lòng khách hàng BIDV Trà Vinh 54

iv

2.2.1 Phương pháp thu thập liệu 60

2.2.2 Phương pháp phân tích liệu 61

2.2.2.1Phương pháp so sánh 61

2.2.2.2Thống kê mô tả 62

2.2.2.3Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 62

2.2.2.4Đánh giá mức độ hội tụ quan sát phân tích nhân tố khám phá EFA 63

2.2.2.5Phân tích hồi quy 65

2.2.3 Tiến trình nghiên cứu đề tài 66

CHƯƠNG 68

3.1TỔNG QUAN VỀ TỈNH TRÀ VINH VÀ BIDV TRÀ VINH 68

3.1.1 Tổng quan tỉnh Trà Vinh 68

3.1.2 Tổng quan BIDV Trà Vinh 70

3.1.3 Tiềm phát triển hoạt động NHBL BIDV Trà Vinh 72

3.2TÌNH HÌNH THỰC HIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV TRÀ VINH 77

3.2.1 Mức độ am hiểu quản trị quan hệ khách hàng BIDV Trà Vinh 77

3.2.2 Thông tin tiếp cận quản trị quan hệ khách hàng BIDV Trà Vinh 78

3.2.3 Mức độ liên tưởng quản trị quan hệ khách hàng 79

3.2.4 Mức độ thực hoạt động quản trị quan hệ khách hàng BIDV Trà Vinh 80

CHƯƠNG 84

4.1PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN KHÁCH HÀNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BIDV TRÀ VINH 84

4.1.1 Thống kê mô tả mẫu điều tra 84

4.1.1.1Giới tính 84

4.1.1.2Độ tuổi 85

4.1.1.3Trình độ 85

4.1.1.4Thu nhập 86

4.1.1.5Thời gian quan hệ với ngân hàng 87

4.1.2 Hiệu chỉnh biến đo lường tác động quản trị quan hệ khách hàng đến hài lòng khách hàng BIDV Trà Vinh 88

4.1.2.1Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 88

4.1.2.2Phân tích nhân tố EFA 92

4.1.2.3Mơ hình hiệu chỉnh 98

v

4.1.3.1Kiểm định hệ số tương quan Pearson’s 98

4.1.3.2Đánh giá kiểm định độ phù hợp mơ hình 99

4.1.3.3Phân tích hồi quy 100

4.1.3.4Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 101

4.1.3.5Thảo luận kết phân tích hồi quy 102

4.1.4 Kiểm định khác biệt theo thuộc tính cá nhân 104

4.1.4.1 Sự khác biệt theo giới tính 104

4.1.4.2Sự khác biệt theo độ tuổi 105

4.1.4.3Sự khác biệt theo trình độ 106

4.1.4.4Sự khác biệt theo thời gian quan hệ 106

4.1.4.5Sự khác biệt theo thu nhập 107

4.1.4.6Sự khác biệt theo số lượng ngân hàng quan hệ 107

4.1.5 So sánh kết nghiên cứu với nghiên cứu trước 108

4.1.5.1So sánh với nghiên cứu Rashid Saeed cộng (2013) 108

4.1.5.2So sánh với nghiên cứu Zakaria Ahmad Mohmmad Azzam (2014) 108

4.1.5.3So sánh với nghiên cứu Choi Sang Long cộng (2013) 109

CHƯƠNG 112

5.1KẾT LUẬN 112

5.1.1 Kết luận 112

5.2HÀM Ý QUẢN TRỊ 113

5.2.1 Căn đề xuất hàm ý 113

5.2.2 Đề xuất hàm ý với nhân tố chất lượng dịch vụ 116

5.2.3 Đề xuất hàm ý với nhân tố phát triển mối quan hệ 118

5.2.4 Đề xuất hàm ý với nhân tố hành vi nhân viên 119

5.3HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 122

TÀI LIỆU THAM KHẢO 123

vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BIDV : Ngân hàng TCMP Đầu tư Phát triển Việt Nam

BIDV Trà Vinh : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Chi nhánh Trà Vinh CRM : Quản trị quan hệ khách hàng

CNTT : Công nghệ thông tin CBNV : Cán nhân viên DVNH : Dịch vụ ngân hàng DNTD : Dư nợ tín dụng KHCN : Khách hàng cá nhân LNTT : Lợi nhuận trước thuế NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại

NH : Ngân hàng

PGD : Phòng giao dịch SPDV : Sản phẩm dịch vụ TNR : Thu nhập ròng TNT : Thu nhập CBNV : Cán nhân viên HDV : Huy động vốn

VN : Việt Nam

vii

DANH MỤC BIỂU BẢNG

Bảng 1.1 Tổng hợp biến số, nội dung, phương pháp kế thừa cụ thể tác giả

làm để xây dựng mơ hình nghiên cứu 27

Bảng 2.1 Phân biệt NHTM TCTD phi ngân hàng 31

Bảng 2.2 Các công cụ hỗ trợ CRM ngân hàng 59

Bảng 2.3 Thang đo khái niệm mơ hình nghiên cứu 67

Bảng 2.4 Bảng phân bổ cấu mẫu theo địa bàn 71

Bảng 3.1 Tốc độ tăng trưởng sản phẩm tỉnh Trà Vinh 2018 79

Bảng 3.2 Nền khách hàng BIDV Trà Vinh 2016-2018 83

Bảng 3.3 Tỷ lệ khách hàng active Chi nhánh giai đoạn 2016-2018 84

Bảng 3.4 Số lượng SPDV khách hàng đăng ký bình quân 2016-2018 84

Bảng 3.5 Ma trận bán chéo SPDV BIDV Trà Vinh 2018 86

Bảng 3.6 Mức độ am hiểu quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh 89

Bảng 3.7 Nguồn thông tin tiếp cận quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh 90

Bảng 3.8 Mức độ liên tưởng quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh 90

Bảng 3.9 Mức độ thực hoạt động CRM hàng Chi nhánh 92

Bảng 4.1 Tỷ lệ giới tính mẫu nghiên cứu 95

Bảng 4.2 Tỷ lệ nhóm tuổi mẫu nghiên cứu 96

Bảng 4.3 Tỷ lệ trình độ mẫu nghiên cứu 96

Bảng 4.4 Tỷ lệ thu nhập mẫu nghiên cứu 97

Bảng 4.5 Tỷ lệ thời gian quan hệ với BIDV mẫu nghiên cứu 98

Bảng 4.6 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 100

Bảng 4.7 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 102

Bảng 4.8 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo hài lòng khách hàng 103

Bảng 4.9 Kết phân tích nhân tố thang đo yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng 104

Bảng 4.10 Nhóm nhân tơ tác động đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh 106

viii

Bảng 4.12 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo hài lòng

khách hàng 109

Bảng 4.13 Kết kiểm định Pearson’s mối tương quan biến phụ thuộc biến độc lập 110

Bảng 4.14 Đánh giá độ phù hợp mơ hình theo R2 hiệu chỉnh 110

Bảng 4.15 Kết kiểm định ANOVA 111

Bảng 4.16 Kết phân tích hồi quy đa biến 112

Bảng 4.17 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 112

Bảng 4.18 Tổng hợp kết theo giả thuyết đặt 115

Bảng 4.19 Sự khác biệt hài lịng khách hàng (HL) theo giới tính 116

Bảng 4.20 Sự khác biệt hài lòng khách hàng (HL) theo độ tuổi 116

Bảng 4.21 Sự khác biệt hài lịng khách hàng (HL) theo trình độ 117

Bảng 4.22 Sự khác biệt hài lòng khách hàng (HL) theo thời gian quan hệ 117

Bảng 4.23 Sự khác biệt hài lòng khách hàng (HL) theo thu nhập 118

Bảng 4.24 Sự khác biệt hài lòng KH (HL) số lượng ngân hàng quan hệ 119

Bảng 5.1 Căn đề xuất hàm ý quản trị 111

Bảng 5.2 Yếu tố chất lượng dịch vụ 127

Bảng 5.3 Yếu tố phát triển mối quan hệ 129

ix

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Mơ hình chuỗi giá trị CRM (Francis Buttle, 2004) 43

Hình 2.2 Mơ hình Payne (Payne & Frow, 2005) 43

Hình 2.3 Mơ hình Garthner 44

Hình 2.4 Nội dung CRM 45

Hình 2.5 Quy trình xây dựng quản lý sở liệu khách hàng 49

Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng quản trị quan hệ khách hàng đến hài lòng khách hàng ngân hàng (Rashid Saeed, Rab Nawaz Lodhi, Sarwat Nazir, Muzammil Safdar, Zahid Mahmood and Moeed Ahmad 2013) 61

Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu tác động quản trị quan hệ khách hàng đến hài lòng khách hàng (Dr.Zakaria Ahmad Mohmmad Azzam 2014) 62

Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu tác động quản trị quan hệ khách hàng đến hài lòng khách hàng (Basman Al Dalayeen 2017) 63

Hình 2.9 Mơ hình nghiên cứu tác động quản trị quan hệ khách hàng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng (Choi Sang Long cộng 2013) 63

Hình 2.10 Mơ hình lý thuyết mối quan hệ quản trị quan hệ khách hàng hài lòng khách hàng BIDV Trà Vinh 66

Hình 2.11 Tiến trình nghiên cứu đề tài 77

Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức BIDV Trà Vinh 2018 82

Hình 3.2 Nền khách hàng bán lẻ BIDV Trà Vinh 83

Hình 3.3Tiềm phát triển hoạt động NHBL BIDV Trà Vinh 88

Hình 4.1 Biểu đồ giới tính 95

Hình 4.2 Biểu đồ độ tuổi 96

Hình 4.3 Biểu đồ trình độ học vấn 97

Hình 4.4 Biểu đồ thu nhập 97

Hình 4.5 Biểu đồ thời gian quan hệ với BIDV 98

Hình 4.6 Mơ hình hiệu chỉnh đo lường tác động CRM đến hài lòng khách hàng BIDV Trà Vinh 109

Hình 4.7 Biểu đồ P – P plot hồi quy phần dư chuẩn hóa 112

x TÓM TẮT

xi

ABSTRACT

CHƯƠNG

GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Sự hài lòng khách hàng vấn đề quan tâm lớn doanh nghiệp, tổ chức nhà nghiên cứu Mục tiêu doanh nghiệp tối đa hóa lợi nhuận giảm thiểu chi phí Tối đa hóa lợi nhuận đạt thông qua tăng doanh số bán hàng với mức chi phí thấp Một yếu tố giúp tăng doanh số hài lòng khách hàng, hài lịng dẫn đến lịng trung thành khách hàng, việc nhắc nhở lập lại hành động mua hàng Như vậy, khách hàng/người tiêu dùng chìa khóa để doanh nghiệp đến thành cơng thực tế hài lòng khách hàng công cụ quan trọng giúp tăng doanh thu tạo lợi nhuận môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt Hơn nữa, tầm quan trọng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chứng minh có liên quan để giúp cải thiện hiệu suất tổng thể tổ chức (Magi & Julander, 1996, p.33-41) Từ quan điểm quản lý hoạt động, rõ ràng khách hàng giữ vay trò trọng tâm quy trình tổ chức (Lee and Ritzman, 2005, p.92) Trước xem xét chiến lược cấu tổ chức, khách hàng khía cạnh nghiên cứu nhà quản lý Vì vậy, chiến thắng thị trường ngày đòi hỏi cần thiết phải xây dựng đồng thời mối quan hệ với khách hàng xây dựng sản phẩm; xây dựng mối quan hệ khách hàng việc mang lại giá trị vượt trội cho khách hàng mục tiêu so với đối thủ cạnh tranh (Kotler cộng sự, 2002, p.391) Liệu tổ chức cung cấp dịch vụ chất lượng hay không phụ thuộc vào phản hồi khách hàng hài lòng mà họ nhận từ việc tiêu thụ sản phẩm, từ chất lượng cao dẫn đến mức độ hài lòng khách hàng cao Hầu hết công ty áp dụng chương trình quản lý chất lượng nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm quy trình tiếp thị họ, chứng minh "Chất lượng có tác động trực tiếp đến hiệu suất sản phẩm, đến hài lòng khách hàng" Lý cho tất việc làm nhằm làm hài lịng khách hàng, qua phần thấy tầm quan trọng ý nghĩa của hài lòng khách hàng doanh nghiệp

trên thông tin chi tiết khách hàng Mục tiêu cuối CRM hướng tới xử lý “cá nhân hóa” nhu cầu khách hàng cá thể riêng biệt thông qua việc xác định hiểu biết nhu cầu, sở thích hành vi khác biệt khách hàng Một định nghĩa làm rõ cho khái niệm CRM – theo Phillip Kotler, q trình quản lý thơng tin chi tiết khách hàng cá nhân tất “điểm tiếp xúc” với khách hàng nhằm tối đa hóa lịng trung thành khách hàng Ngày nay, CRM trở thành chìa khóa việc tăng trưởng khả sinh lời ngân hàng kịch đánh dấu cạnh tranh gia tăng, tiến công nghệ chuyển giao quyền lực phía khách hàng Trong thực tiễn CRM xây dựng để tăng cường hiểu biết khách hàng nhằm định hướng phát triển sản phẩm, phân đoạn khách hàng, xác định khách hàng mục tiêu, quản lý chiến lược, trì lợi ích dài hạn mối quan hệ có lợi với khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng Việt Nam, CRM giai đoạn Tỷ lệ nhỏ tiềm CRM ngân hàng khai thác, đặc biệt tình hình ngân hàng bán lẻ xu hướng mà ngân hàng hướng đến Các ngân hàng tập trung vào tài cá nhân cho vay tiêu dùng, với lợi nhuận cao ổn định, để cải thiện tình hình tài (Trần Hồng Ngân Nguyễn Thị Hồng Nhung, 2017, tr.2) Hiện nay, Việt Nam có nhiều yếu tố để phát triển mơ hình ngân hàng bán lẻ: dân số đơng, chưa sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thị trường trẻ, hạ tầng công nghệ tốt để phát triển theo xu ngân hàng bán lẻ đại,…Dân số 90 triệu dân với 50% thuộc độ tuổi lao động có thu nhập đầu người mức trung bình, tỉ lệ mở tài khoản tốn qua ngân hàng cịn thấp, cho thấy tiềm tiêu thụ thị trường ngân hàng bán lẻ rộng lớn

nhập Chi nhánh, khách hàng Chi nhánh đạt 69.736 khách hàng, số lượng khách hàng cá nhân đạt 68.439 chiếm tỷ trọng 98,14%/tổng khách hàng Chi nhánh Qua cho thấy hoạt động ngân hàng bán lẻ trụ cột mang lại hiệu tốt cho Chi nhánh Bên cạnh thành công đạt được, hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV Trà Vinh tồn hạn chế khách hàng tăng trưởng tốt giai đoạn 2016-2018 tỷ lệ khách hàng active có xu hướng giảm từ 71,40% xuống 63,08%, số lượng SPDV khách hàng đăng ký sử dụng bình quân 2016-2018 tăng ít, tiềm bán chéo SPDV lớn chưa khai thác được, thu dịch vụ bán lẻ hạn chế chủ yếu tập trung sản phẩm truyền thống, công tác khai thác khách hàng chăm sóc sau bán hàng chưa tốt,…

Trong bối cảnh này, việc nhận thức cách đầy đủ tầm quan trọng tác động tích cực CRM đến hài lòng khách hàng bán lẻ điều quan trọng BIDV Trà Vinh, việc thực đề tài “Tác động quản trị quan hệ khách hàng đến hài lòng khách hàng thị trường ngân hàng bán lẻ: Nghiên cứu trường hợp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Trà Vinh” vấn đề cấp thiết nhằm giải vấn đề định hướng chiến lược phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV Trà Vinh

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Đề tài tiến hành phân tích tác động CRM đến hài lòng khách hàng cá nhân hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Trà Vinh nhằm đề xuất số hàm ý quản trị giúp nâng cao hài lòng khách hàng

1.2.1 Mục tiêu cụ thể

- Phân tích thực trạng CRM hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV Trà Vinh - Đánh giá tác động CRM đến hài lòng khách hàng cá nhân thị trường ngân hàng bán lẻ BIDV Trà Vinh

123 TÀI LIỆU THAM KHẢO

Danh mục tài liệu tiếng Việt

1. Trương Đình Chiến, (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, Nhà xuất phụ nữ 2. Nguyễn Khánh Duy, (2009) “Bài giảng Thực hành mơ hình cấu trúc tuyến tính

(SEM) với phần mềm AMOS” Tp Hồ Chí Minh: Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh

3. Trần Hoàng Ngân Nguyễn Thị Hồng Nhung (2017), “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam bối cảnh hội nhập quốc tế”, Tạp chị Ngân hàng, Số 06, trang

4. Nguyễn Hoài Long, (2012), Quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam, luận án tiến sỹ, Đại học kinh tế quốc dân

5. Nguyễn Văn Thắng (2013) “Kiến thức CRM ngân hàng” – Tạp chí ngân hàng, 5, 1-2

6. Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, (2008) “Nghiên Cứu Khoa Học Marketing - Ứng Dụng Mơ Hình Cấu Trúc Tuyến Tính SEM” Tp Hồ Chí Minh: Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh

7. Lưu Tiến Thuận Nguyễn Huỳnh Bảo Ngọc, 2014 Impact of customer experience management to customer loyalty shopping in supermarket in the Mekong Delta Tạp chí tiếng Anh Đại học Cần Thơ 2014: 103-118

8. Lê Thị Thu Trang Lưu Tiến Thuận, (2017) Tác động quản trị quan hệ khách hàng đến hài lòng khách hàng thị trường bán lẻ đại thành phố Cần Thơ Tạp chí khoa học Đại học Cần Thơ 2017: 54-65

9. Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Hồng Đức

10. Phụ lục thông tư 11/2018/TT-NHNN https://thuvienphapluat.vn/van-ban/tien- te-ngan-hang/Thong-tu-11-2018-TT-NHNN-sua-doi-Thong-tu-35-2015-TT-NHNN-Che-do-bao-cao-thong-ke-380159.aspx

Danh mục tài liệu tiếng Anh

1. Adebanjo, D (2003) Classifying and selecting e-CRM applications: An analysis-based proposal Management Decision, 41(5/6), 570-577

124

2. Al Dalayeen, B (2017) Impact of Customer Relationship Management Practices on Customer’s Satisfaction in Jordan Ahli Bank and Bank Al-Etihad Journal of Service Science and Management, 10, 87-96

3. Baker; M.J (2000) "Marketing - philosophy or function?" in M.J.Baker (ed), Marketing Theory - A Student Text, London: Thomson Learning

4. Bohling, T., Bowman, D., LaValle, S., Mittal, V., Narayandas, D., Ramani, G., & Varadarajan, R (2006) CRM Implementation: Effectiveness Issues and Insights Journal of Service Research, 9, 184-194 http://dx.doi.org/10.1177/1094670506293573

5. Brown, S A., & Gulycz, M., 2002 Performance Driven CRM: How to make your customer relationshipmanagement visions a reality Ontario: John Wiley

6. Bull, C (2003), “Strategic issues in customer relationship management” Business Process Management Journal; Volume No

7. Buttle, F(2009) Customer relationship management: concepts and tools, Oxford Elsevier Butterworth-Heinemann

8. Coulter, K S., & Coulter, R A (2002) Determinants of trust in a service provider: the moderating role of length of relationship Journal of Service Marketing, 16, 35-50

http://dx.doi.org/10.1108/08876040210419406

9. Chen, I J and Popovich, K (2003) “Understanding Customer relationship management (CRM): People, process and technology” Business Process management Journal, Vol.9 No.5

10.Choi Sang Long, RahaKhalafinezhad, Wan Khairuzzaman Wan Ismail and SitiZalehaAbdRasid (2013) Impact of CRM factors on customer Satisfaction and Loyalty, Asian Social Science, 9(10): 247-253

11.Christopher, M., Payne, A., & Ballantyne, D (1991) Relationship Marketing Oxford’ Butterworth-Heinemann

12.Edward Little and Ebi Marandi (2003), Relationship marketing management, Thomson Learning

13.Faed , A (2010) , A conceptual Framework for E-loyalty in Digital Business Environment l EEE Dest , 547-552

125

15.Greenberg, P., (2004), CRM at the Speed of Light: Capturing and Keeping Customers in Internet Real Time, McGraw-Hill, Berkeley, CA

16.Hanley, S, & Leahy, R (2008) The effectiveness of relationship marketing strategies in department stores International Journal of Business Management, 3(10), 133-140

17.Hisham, Sayed Soliman;(2011), Customer relationship Management and It’s Relationship to the Marketing Performance, International Journal of Business and Social Sciences, Vol.2.No.10.June.Pp.168

18.Izquierdo, C C., Cilla´n, J G., & Gutie´rrez, S S (2005) The impact of customer relationship marketing on the firm performance: a Spanish case Journal of Services Marketing, 19(4), 234-244 http://dx.doi.org/10.1108/08876040510605262

19.Kim et al (2003) A model for evaluating the effectiveness of CRM using the balanced scorecard Journal of Interactive Marketing, 17(2), 5-19

http://dx.doi.org/10.1002/dir.10051

20.Khaligh, a., Miremadi a., and Aminilari, m (2012) The impact of CRM on loyalty and retention of customers in Iranian telecommunication sector International journal of business management 7(2), 150-162

21.Kotler, P., Hayes, T., & Bloom, P N (2002) Marketing Professional Services (2nd ed.) Prentice Hall

22.Lee J.Krajewski, Larry P.Ritzman., (2005) Operations Management: Strategy and analysis Addison-Wesley, USA, 92-93

23.Lindgreen, A., Palmer, R., Vanhamme, J., & Wouters, J (2006) A relationship management assessment tool: Questioning, identifying, and prioritizing critical aspects of customer relationships Industrial Marketing Management, 35(1), 57-71 http://dx.doi.org/10.1016/j.indmarman.2005.08.008

24.Magi, A & Julander, C R (1996) Perceived service quality and customer satisfaction in a store performances framework An empirical study of Swedish grocery retailers, Iournal of Retailing and consumer services, Vol.3, 33-41

126

27.Payne, A (2005) Handbook of CRM: achieving excellence through customer management, Butterworth-Heinemann, Oxford

28.Payne, A., & Frow, P (2005) “A strategic framework for customer relationship management” Journal of Marketing, 69(4)

29.Peppers, D., Rogers, M And Dorf, B,1999 Is Your Company Ready for For One – To – one Marketing? Havard Busniness Review, JAN’99, 151-160

30.Peppers, D and Rogers, M (1996) The 1-to-1 future: building relationships one customer at a time, Doubleday

31.Peppard, J., 2000, "Customer relationship management (CRM) in financial services", European Management Journal, Vol.18, No

32.Peppers, D., & Rogers, M (1997) Enterprise one to one New York’ Bantam Doubleday Dell Publishing Group Saunders, M., Lewis, P., & Thornhill, A (2009) Research methods for business student (5th ed.) Harlow, England: Prentice Hall 33.Rashid Saeed, Rab Nawaz Lodhi, Sarwat Nazir, Muzammil Safdar, Zahid Mahmood and Moeed Ahmad (2013) Impact of Customer Relationship Management on Customer Satisfaction, World Applied Sciences Journal, Vol 26, No.12, 1653-1656 34.Roger J Baran (2010) Customer Relationship Management and The Asian Company Experience, AFBE Journal, Vol.3, No.9, 221-252

35.Reinartz, W J., Krafft, M., & Hoyer, W D (2004) “The customer relationship management process: Its measurement and impact on performance”,Journal of Marketing Research, 41(3)

36.Ryals, L., 2003, “Making Customers Pay; measuring and managing customer risks and returns”,Journal of strategic marketing, 11

37.Wang, Y., & Lo, H P (2004) An integrated framework for customer value and customer-relationship management performance: a customer-based., perspective from China Managing Service Quality, 14(2/3), 169-182 http://dx.doi.org/10.1108/09604520410528590

38.Zakaria Ahmad Mohmmad Azzam, 2014 The Impact of Customer Relationship Management on Customer Satisfaction in the Banking Industry – A Case of Jordan European Journal of Business and Management, Vol.6, No.32, 99-112

127

128 PHỤ LỤC

BẢNG CÂU HỎI

(Dành cho cán nhân viên Chi nhánh BIDV Trà Vinh)

Kính chào quý anh/chị,

Tôi Trần Nhật Trường sinh viên trường Đại học Trà Vinh Hiện thực nghiên cứu về tác động quản trị quan hệ khách hàng đến hài lòng khách hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Trà Vinh (BIDV Trà Vinh) Những thông tin quý báu Quý anh/chị có tính chất định cho thành cơng nghiên cứu, tơi mong Q anh/chị vui lòng dành khoảng 15 phút để cung cấp số thông tin theo bảng câu hỏi sau Tôi cam kết tất thông tin Quý anh/chị cung cấp phục vụ mục đích nghiên cứu hồn tồn giữ bí mật Nếu anh/chị có nhu cầu kết nghiên cứu này, sau hồn thành tơi sẵn lịng gửi đến để q anh/chị tham khảo

Tơi xin chân thành cám ơn hoan nghênh hợp tác Quý anh/chị!

A. PHẦN NỘI DUNG

Hướng dẫn: Anh/Chị vui lòng đánh dấu “” vào “” trước câu trả lời thích hợp.

I. Sự am hiểu quản trị quan hệ khách hàng

Q1 Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ am hiểu Anh/Chị Quản trị quan hệ khách hàng?  1.Tôi biết rõ quản trị quan hệ khách hàng, công cụ thực áp dụng vào công việc  2.Tôi biết không rõ chưa áp dụng vào công việc

 3.Tôi chưa biết khái niệm

Q2 Lần Anh/Chị biết quản trị quan hệ khách hàng thông qua nguồn tin nào? (Chọn MỘT)

 Những doanh nghiệp khác  Những tổ chức phi phủ

 Phương tiện truyền thơng (Ti vi, báo chí, radio,…)

 Khác (ghi rõ):  Tôi chưa tiếp cận thông tin quản trị quan hệ khách hàng

Q3 Khi nói đến quản trị quan hệ khách hàng, Anh/Chị liên tưởng đến điều gì? (Có thể chọn NHIỀU)

 Hoạt động xây dựng quản lý sở liệu khách hàng  Thực quản trị danh mục khách hàng

 Quản trị trải nghiệm khách hàng  Quản trị vòng đời khách hàng  Tạo giá trị cho khách hàng

II.Thực quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp (Customer relationship management) Q4 Anh/Chị vui lòng cho biết thời gian qua doanh nghiệp Anh/Chị có thực thực hoạt động sau hay không?

Anh/Chị vui lịng chọn mức độ thích hợp từ đến với,

1 Không thực Thực Thực Thực nhiều Thực nhiều

Hoạt động Mức độ thực

1

1 Phát triển chiến lược CRM (chiến lược kinh doanh, chiến lược bán hàng)      PHIẾU PHỎNG VẤN TÁC ĐỘNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV TRÀ VINH PHIẾU PHỎNG VẤN TÁC ĐỘNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

http://dx.doi.org/10.1108/00251740310491517 194 http://dx.doi.org/10.1177/1094670506293573 http://dx.doi.org/10.1108/08876040210419406 267-272 https://doi.org/10.1108/00251749710169648 244 http://dx.doi.org/10.1108/08876040510605262 http://dx.doi.org/10.1002/dir.10051 437 http://dx.doi.org/10.1108/07363760610712975