Đăng nhập
Hoặc tiếp tục với email
Nhớ mật khẩu
Đang tải... (xem toàn văn)
Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Cấu trúc
CHƯƠNG I.GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
I.1. ĐẶT VẤN ĐỀ
I.2. VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
I.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
I.4. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
I.5. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
I.6. CẤU TRÚC CỦA BẢN BÁO CÁO
CHƯƠNG II.TỔNG QUAN NGÀNH DỊCH VỤ
II.1. MỞ ĐẦU
II.2. ĐẶC ĐIỂM CỦA NGÀNH DỊCH VỤ VÀ NGÀNH DỊCH VỤ THÂMDỤNG TRI THỨC
II.2.1. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ so với sản phẩm truyền thống
II.2.2. Phân loại dịch vụ
II.2.3. Phân loại theo quy trình dịch vụ
II.2.4. Dịch vụ thâm dụng tri thức
II.2.5. Vai trò nhân viên tiếp xúc khách hàng trong dịch vụ thâm dụng tri thức
II.3. TỔNG QUAN DỊCH VỤ GIÁO DỤC ĐẠI HỌC
II.3.1.Dịch vụ giáo dục ĐH và mô hình giáo dục trong nền kinh tế tri thức
II.3.2. Phân loại dịch vụ giáo dục ĐH
II.3.3. Nguồn lực của tổ chức cung cấp dịch vụ giáo dục ĐH
II.3.4. Vai trò của nhân viên trực tiếp tiếp xúc khách hàng
II.3.5. Sự tham gia của khách hàng - học viên
II.4.TỔNG QUAN DỊCH VỤ Y TẾ
II.4.1. Dịch vụ y tế
II.4.2. Phân loại dịch vụ y tế
II.4.3. Nguồn lực của tổ chức cung cấp dịch vụ y tế
II.4.4. Vai trò nhân viên trực tiếp tiếp xúc khách hàng– bác sỹ& bệnh nhân
II.4.5.Sự tham gia của khách hàng dịch vụ y tế - bệnh nhân
II.5. TÓM TẮT CHƯƠNG
CHƯƠNG III.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ KHUNG NGHIÊN CỨU TỔNG QUÁT
III.1. KHÁI NIỆM GIÁ TRỊ TRONG LĨNH VỰC TIẾP THỊ
III.1.1. Định nghĩa khái niệm giá trị
III.1.2. Mục tiêu của việc tạo ra giá trị cho khách hàng
III.1.3. Các thành phần của giá trị khách hàng
III.1.4. Quan điểm tạo ra giá trị cho khách hàng
III.2. NGUỒN LỰC ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP
III.2.1. Định nghĩa khái niệm nguồn lực
III.2.2. Vai trò của nguồn lực động của doanh nghiệp
III.2.3. Các thành phần của nguồn lực động của doanh nghiệp
III.3. NGUỒN LỰC ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG
III.3.1. Định nghĩa nguồn lực động của khách hàng
III.3.2. Vai trò của nguồn lực động của khách hàng
III.3.3. Các thành phần của nguồn lực động của khách hàng
III.4. HÀNH VI TƯƠNG TÁC CỦA DOANH NGHIỆP
III.4.1. Định nghĩa hành vi tương tác của doanh nghiệp
III.4.2. Vai trò của hành vi tương tác của doanh nghiệp
III.4.3. Các thành phần của hành vi tương tác của doanh nghiệp
III.5. HÀNH VI TƯƠNG TÁC CỦA KHÁCH HÀNG
III.5.1. Định nghĩa sự tham gia/tương tác của khách hàng
III.5.2. Vai trò của hành vi tương tác của khách hàng
III.5.3. Các thành phần của hành vi tương tác của khách hàng
III.6. ĐỀ XUẤT KHUNG NGHIÊN CỨU TỔNG QUÁT
CHƯƠNG IV. NGHIÊN CỨU SỐ 1VAI TRÒ CỦA GIÁ TRỊ CÁ NHÂN CỦA KHÁCH HÀNG TRONG VIỆCHÌNH THÀNH CẢM NHẬN VỀ GIÁ TRỊ DỊCH VỤ
IV.1. GIỚI THIỆU MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
IV.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
IV.2.1. Giới thiệu mô hình
IV.2.2. Giá trị cá nhân (từ dịch vụ) và giá trị dịch vụ cảm nhận
IV.2.3. Giá trị dịch vụ cảm nhận và lòng trung thành của khách hàng
IV.2.4. Ảnh hưởng trực tiếp của giá trị cá nhân đến lòng trung thành
IV.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
IV.4. KẾT QUẢ
IV.4.1. Mô tả mẫu khảo sát
IV.4.2. Đánh giá, điều chỉnh thang đo và sai số hệ thống CMV
IV.4.3. Kết quả ước lượng mô hình cấu trúc SEM
IV.5. THẢO LUẬN VỀ KẾT QUẢ VÀ KẾT LUẬN
CHƯƠNG V. NGHIÊN CỨU SỐ 2ẢNH HƯỞNG CỦA NGUỒN LỰC ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆPVÀHÀNH VI TƯƠNG TÁC CỦA NHÂN VIÊN ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN
V.1. GIỚI THIỆU MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
V.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
V.2.1. Giới thiệu mô hình nghiên cứu
V.2.2. Nguồn lực động của DN và giá trị quá trình
V.2.3. Nguồn lực động của DN và giá trị kết quả
V.2.4. Hành vi tương tác của nhân viên tiếp xúc và giá trị quá trình
V.2.5. Hành vi tương tác của nhân viên tiếp xúc và giá trị kết quả
V.2.6. Nguồn lực động của DN và hành vi tương tác của nhân viên tiếp xúc
V.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
V.4. KẾT QUẢ
V.4.1. Mô tả mẫu khảo sát
V.4.2. Đánh giá, điều chỉnh thang đo và sai số hệ thống CMV
V.4.3. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết
V.5. THẢO LUẬN VỀ KẾT QUẢ VÀ KẾT LUẬN
CHƯƠNG VI. NGHIÊN CỨU SỐ 3ẢNH HƯỞNG CỦA NGUỒN LỰC ĐỘNG VÀ HÀNH VI THAM GIA CỦAKHÁCH HÀNG ĐẾN CẢM NHẬN VỀ GIÁ TRỊ DỊCH VỤ
VI.1. GIỚI THIỆU MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
VI.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
VI.2.1. Giới thiệu mô hình nghiên cứu
VI.2.2. Nguồn lực động của khách hàng và cảm nhận về giá trị quá trình
VI.2.3. Nguồn lực động của khách hàng và cảm nhận về giá trị kết quả
VI.2.4. Hành vi tham gia của khách hàng và giá trị quá trình
VI.2.5. Hành vi tham gia của khách hàng và cảm nhận về giá trị kết quả
VI.2.6. Nguồn lực động của khách hàng và hành vi tham gia của họ
VI.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
VI.4. KẾT QUẢ
VI.4.1. Mô tả mẫu khảo sát
VI.4.2. Đánh giá, điều chỉnh thang đo và sai số hệ thống CMV
VI.4.3. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết
VI.5. THẢO LUẬN VỀ KẾT QUẢ VÀ KẾT LUẬN
CHƯƠNG VII. NGHIÊN CỨU SỐ 4ẢNH HƯỞNG CỦA SỰ TƯƠNG TÁC CỦA HAI PHÍA ĐẾN CẢM NHẬNVỀ GIÁ TRỊ DỊCH VỤ DẪN ĐẾN HIỆU ỨNGTRUYỀN MIỆNG TÍCH CỰC
VII.1. GIỚI THIỆU MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
VII.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
VII.2.1. Giới thiệu mô hình nghiên cứu
VII.2.2. Hành vi tương tác của nhân viên tiếp xúc và giá trị quá trình
VII.2.3. Hành vi tương tác của nhân viên tiếp xúc và giá trị kết quả
VII.2.4. Hành vi tham gia của khách hàng và giá trị quá trình
VII.2.5. Hành vi tham gia của khách hàng và cảm nhận về giá trị kết quả
VII.2.6. Sự tương tác của nhân viên và hành vi tham gia của khác hàng
VII.2.7. Giá trị cảm nhận và hiệu ứng truyền miệng (WOM)
VII.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
VII.4. KẾT QUẢ
VII.4.1. Mô tả mẫu khảo sát
VII.4.2. Đánh giá, điều chỉnh thang đo và sai số hệ thống CMV
VII.4.3. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết
VII.5. THẢO LUẬN VỀ KẾT QUẢ VÀ KẾT LUẬN
CHƯƠNG 8.TỔNG HỢP VÀ KẾT LUẬN
VIII.1. TỔNG HỢP CÁC KẾT QUẢ VÀ Ý NGHĨA
VIII.1.1. Vai trò của hệ thống giá trị cá nhân của khách hàng trong việc hìnhthành cảm nhận giá trị dịch vụ
VIII.1.2. Ảnh hưởng của nguồn lực động của DN và hành vi tương tác củanhân viên tiếp xúc đến cảm nhận về giá trị dịch vụ
VIII.1.3. Ảnh hưởng của nguồn lực động của khách hàng và hành vi tham giacủa họ đến cảm nhận về giá trị dịch vụ
VIII.1.4. Ảnh hưởng của việc kết hợp tương tác của hai phía đến giá trị cảmnhận của khách hàng đối với dịch vụ
VIII.1.5. Quan hệ giữa giá trị cảm nhận và lòng trung thành của khách hàngtheo dạng thức truyền miệng tích cực (WOM)
VIII.2. Ý NGHĨA LÝ THUYẾT CỦA ĐỀ TÀI
VIII.3. Ý NGHĨA QUẢN TRỊ CỦA ĐỀ TÀI
VIII.4. KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Nội dung
Ngày đăng: 23/01/2021, 09:59
TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG
TÀI LIỆU LIÊN QUAN