TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ QUỐC GIA TÊN NGHỀ: DỊCH VỤ NHÀ HÀNG

TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ QUỐC GIA TÊN NGHỀ: DỊCH VỤ NHÀ HÀNG Năm 2018 GIỚI THIỆU Căn Thông tư số 56/2015/TT-BLĐTBXH ngày 24 tháng 12 năm 2015 Bộ trưởng lao động thương binh xã hội việc hướng dẫn xây dựng, thẩm định công bố tiêu chuẩn kỹ nghề quốc gia; Thông tư số 01/2014/TT-BVHTTDL ngày 15 tháng năm 2014 việc ban hành tiêu chuẩn kỹ nghề quốc gia nghề Dịch vụ nhà hàng Tiêu chuẩn kỹ nghề quốc gia nghề Dịch vụ nhà hàng xây dựng với nội dung phù hợp với yêu cầu thực tiễn ngành Du lịch Việt Nam tương thích với Tiêu chuẩn lực chung nghề Du lịch ASEAN (gọi tắt tiêu chuẩn ASEAN), đáp ứng yêu cầu Thỏa thuận thừa nhận lẫn du lịch ASEAN (gọi tắt MRA-TP) mà Việt Nam tham gia ký kết Trong q trình xây dựng có tham khảo nội dung Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) Dự án Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội (gọi tắt Dự án EU) Liên minh châu Âu tài trợ Tổng cục Du lịch thông qua vào tháng 1/2014, nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cho ngành Du lịch Việt Nam Tiêu chuẩn kỹ nghề quốc gia nghề Dịch vụ nhà hàng đề cập chuẩn mực thực tiễn tối thiểu tốt thống để thực công việc lĩnh vực du lịch/khách sạn, bao gồm yêu cầu pháp lý (pháp luật, sức khỏe, an toàn, an ninh) Tiêu chuẩn xác định rõ người lao động cần biết làm cách thức thực cơng việc họ để hồn thành chức nghề bối cảnh môi trường làm việc Tiêu chuẩn kỹ nghề quốc gia nghề Dịch vụ nhà hàng xây dựng theo hướng tiếp cận lực phù hợp để sử dụng tại: Các sở du lịch việc sử dụng, đào tạo nâng cao lực người lao động Các sở giáo dục, giáo dục nghề nghiệp việc thiết kế, xây dựng chương trình theo trình độ đào tạo Các quan quản lý nhân lực doanh nghiệp việc đánh giá, công nhận kỹ nghề cho người lao động MÔ TẢ NGHỀ TÊN NGHỀ: DỊCH VỤ NHÀ HÀNG Bộ Tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch quốc gia nghề Dịch vụ nhà hàng bao gồm vị trí cơng việc từ nhân viên phục vụ quản lý nhà hàng nhà hàng, khách sạn, khu du lịch, khu nghỉ dưỡng cao cấp sở kinh doanh ăn uống khác với hình thức phục vụ đa dạng, phong phú Bộ phận Dịch vụ nhà hàng phận quan trọng sở lưu trú du lịch, thực nhiệm vụ phục vụ khách ăn uống theo thực đơn đặt trước, theo kiểu chọn món, buffet, loại hình Gala Dinner, loại tiệc, loại đồ uống pha chế đáp ứng yêu cầu chất lượng phục vụ từ cao cấp đến bình dân đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm, an ninh, chu đáo lịch Mặc dù cấu tổ chức phận Dịch vụ nhà hàng đa dạng tùy theo quy mô nhà hàng độc lập, nhà hàng khách sạn,…nhưng có số vị trí cơng việc Các vị trí cơng việc phận Dịch vụ nhà hàng bao gồm: Phục vụ bàn, Thu ngân, Tiếp tân nhà hàng, Pha chế phục vụ đồ uống, Điều hành nhóm phục vụ, Điều hành nhóm bar, Điều hành nhóm tiệc kiện, Quản lý nhà hàng,… Phục vụ bàn: chịu trách nhiệm chuẩn bị, bày bàn ăn, phục vụ khách ăn uống theo loại hình ăn uống khác đảm bảo làm hài lòng khách hàng Thu ngân: chịu trách nhiệm tốn hóa đơn ăn uống theo hình thức khác lập báo cáo cuối ca đảm bảo xác, quy định Tiếp tân nhà hàng: chịu trách nhiệm đón tiếp khách, tiếp nhận thông tin từ khách để giải đáp ứng kịp thời yêu cầu khách dịch vụ ăn uống Pha chế phục vụ đồ uống: chịu trách nhiệm chuẩn bị, xếp khu vực làm việc, pha chế phục vụ loại đồ uống theo yêu cầu khách hàng quầy bar Điều hành nhóm phục vụ: chịu trách nhiệm lập kế hoạch, phân công công việc, điều hành giám sát công việc nhóm nhân viên phục vụ đảm bảo chất lượng dịch vụ nhà hàng Điều hành nhóm bar: chịu trách nhiệm nhiệm lập kế hoạch, phân công công việc, điều hành giám sát công việc nhóm nhân viên pha chế phục vụ đồ uống quầy bar đảm bảo chất lượng phục vụ loại đồ uống Điều hành nhóm tiệc kiện: chịu trách nhiệm nhiệm lập kế hoạch, phân công công việc, điều hành giám sát công việc nhóm nhân viên phục vụ tiệc kiện đảm bảo chất lượng phục vụ loại tiệc, kiện Quản lý nhà hàng: chịu trách nhiệm toàn hoạt động phận nhà hàng bao gồm khu vực nhà hàng, khu vực quầy bar khu vực phục vụ loại tiệc kiện nhằm đem lại hài lịng cho khách hàng, tạo nên hình ảnh nhà hàng đảm bảo tính hiệu quả, đáp ứng tiêu chuẩn đơn vị, kiểm soát ca làm việc, quy trình tiêu chuẩn tăng doanh số bán hàng DANH MỤC CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC CỦA NGHỀ TT Mã số Tên đơn vị lực Các lực CB01 Làm việc hiệu nhóm CB02 Vận dụng kỹ giao tiếp CB03 Tham gia hoạt động bền vững môi trường CB04 Tuân thủ phương thức hoạt động an toàn nơi làm việc CB05 Ứng phó với trường hợp khẩn cấp Các lực chung CC01 Chuẩn bị nhà hàng để phục vụ CC02 Tiếp nhận xử lý phàn nàn CC03 Kết thúc ca làm việc CC04 Xử lý giao dịch tài CC05 Xúc tiến quảng bá bán sản phẩm dịch vụ CC06 Duy trì vệ sinh an toàn thực phẩm CC07 Phát triển mối quan hệ khách hàng CC08 Chuẩn bị trình bày báo cáo CC09 Phịng tránh, kiểm sốt chữa cháy 10 CC10 Đối phó với người say rượu người khơng có thẩm quyền 11 CC11 Áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm Các lực chuyên môn CM01 Tiếp nhận đặt bàn ăn CM02 Tiếp nhận đặt tiệc kiện CM03 Chào đón tiếp nhận khách CM04 Tiếp nhận chuyển yêu cầu gọi khách CM05 Phục vụ đồ ăn bàn CM06 Phục vụ đồ uống đồ ăn kèm theo CM07 Tư vấn rượu vang loại rượu CM08 Phục vụ rượu vang loại rượu CM09 Dọn bàn ăn 10 CM10 Phục vụ buồng 11 CM11 Phục vụ tiệc kiện 12 CM12 Chuẩn bị, pha chế phục vụ mocktail, cocktail 13 CM13 Chuẩn bị phục vụ cà phê 14 CM14 Pha chế cà phê 15 CM15 Phục vụ trình bày cà phê 16 CM16 Lập kế hoạch giám sát chất lượng đồ uống 17 CM17 Giám sát dịch vụ ăn uống 18 CM18 Điều hành quầy bar 19 CM19 Quản lý hoạt động ăn uống 20 CM20 Tổ chức kiện 21 CM21 Kiểm tra khu vực làm việc 22 CM22 Đặt hàng nhận hàng vào kho 23 CM23 Thanh toán cho khách hàng 24 CM24 Lập báo cáo cuối ca 25 CM25 Xác định nhu cầu phát triển nhân viên 26 CM26 Tiến hành đánh giá lực làm việc nhân viên 27 CM27 Tiến hành tuân theo quy trình xử lý kỷ luật 28 CM28 Lập kế hoạch nhân 29 CM29 Tuyển dụng, lựa chọn giữ nhân viên 30 CM30 Xử lý khiếu kiện nhân viên giải vấn đề 31 CM31 Huấn luyện nhân viên chỗ 32 CM32 Thực đào tạo nhóm 33 CM33 Đảm bảo chất lượng cơng việc nhóm 34 CM34 Lập kế hoạch, phân công giám sát công việc 35 CM35 Thực quy định sức khỏe an tồn nghề nghiệp 36 CM36 Tối ưu hóa hiệu sử dụng công nghệ 37 CM37 Thiết lập sách quy trình 38 CM38 Lập kế hoạch, quản lý tổ chức họp 39 CM39 Quản lý hoạt động hàng ngày 40 CM40 Dự toán ngân sách 41 CM41 Quản lý ngân sách 42 CM42 Chuẩn bị phân tích báo cáo tài 43 CM43 Quản lý chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 44 CM44 Vận hành thiết bị an ninh 45 CM45 Quản lý cố tình khẩn cấp CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC THEO VỊ TRÍ VIỆC LÀM TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM: PHỤC VỤ BÀN BẬC TRÌNH ĐỘ KỸ NĂNG NGHỀ: TT Mã số Tên đơn vị lực Các lực CB01 Làm việc hiệu nhóm CB02 Vận dụng kỹ giao tiếp CB03 Tham gia hoạt động bền vững môi trường CB04 Tuân thủ phương thức hoạt động an toàn nơi làm việc CB05 Ứng phó với trường hợp khẩn cấp Các lực chung CC01 Chuẩn bị nhà hàng để phục vụ CC02 Tiếp nhận xử lý phàn nàn CC03 Kết thúc ca làm việc CC04 Xử lý giao dịch tài CC05 Xúc tiến quảng bá bán sản phẩm dịch vụ CC06 Duy trì vệ sinh an toàn thực phẩm CC07 Phát triển mối quan hệ khách hàng CC08 Chuẩn bị trình bày báo cáo CC09 Phịng tránh, kiểm sốt chữa cháy 10 CC10 Đối phó với người say rượu người khơng có thẩm quyền 11 CC11 Áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm Các lực chun mơn CM03 Chào đón tiếp nhận khách CM05 Phục vụ đồ ăn bàn CM06 Phục vụ đồ uống đồ ăn kèm theo CM09 Dọn bàn ăn CM22 Đặt hàng nhận hàng vào kho CM35 Thực quy định sức khỏe an toàn nghề nghiệp CM44 Vận hành thiết bị an ninh CM45 Quản lý cố tình khẩn cấp TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM: PHỤC VỤ BÀN BẬC TRÌNH ĐỘ KỸ NĂNG NGHỀ: TT Mã số Tên đơn vị lực Các lực CB01 Làm việc hiệu nhóm CB02 Vận dụng kỹ giao tiếp CB03 Tham gia hoạt động bền vững môi trường CB04 Tuân thủ phương thức hoạt động an tồn nơi làm việc CB05 Ứng phó với trường hợp khẩn cấp Các lực chung CC01 Chuẩn bị nhà hàng để phục vụ CC02 Tiếp nhận xử lý phàn nàn CC03 Kết thúc ca làm việc CC04 Xử lý giao dịch tài CC05 Xúc tiến quảng bá bán sản phẩm dịch vụ CC06 Duy trì vệ sinh an tồn thực phẩm CC07 Phát triển mối quan hệ khách hàng CC08 Chuẩn bị trình bày báo cáo CC09 Phịng tránh, kiểm sốt chữa cháy 10 CC10 Đối phó với người say rượu người khơng có thẩm quyền 11 CC11 Áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm Các lực chuyên môn CM01 Tiếp nhận đặt bàn ăn CM02 Tiếp nhận đặt tiệc kiện CM03 Chào đón tiếp nhận khách hành động thực để đối phó với tình thách thức gặp phải với tư cách giám sát viên/người quản lý đơn vị Các phương pháp sau sử dụng kết hợp để đánh giá thành thạo đơn vị lực: - Thu thập hồ sơ chứng nơi làm việc - Kiểm tra viết - Câu hỏi vấn đáp - Báo cáo khách quan bên thứ ba thực - Nghiên cứu tình - Bài tập kiểu dự án - Mơ tình huống, đóng vai TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Quản lý chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng MÃ SỐ: CM43 Đơn vị lực bao gồm kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để quản lý việc cung cấp dịch vụ khách hàng có chất lượng nhà hàng, khách sạn, sở kinh doanh ăn uống THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN Truyền đạt tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng Thu hút thành viên đơn vị bên liên quan quan trọng vào việc quản lý dịch vụ khách hàng Thiết lập tiêu chuẩn rõ ràng phù hợp dịch vụ khách hàng, có tính đến mong đợi khách hàng, nguồn lực đơn quy định, yêu cầu pháp lý có liên quan Đảm bảo nhân lực nguồn lực cung cấp chất lượng dịch vụ khách hàng Tổ chức nhân lực nguồn lực khác đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, có tính đến cấp độ nhu cầu khác yếu tố bất ngờ Đảm bảo nhân lực cung cấp dịch vụ khách hàng có đủ lực thực nhiệm vụ họ, cung cấp cho họ khóa đào tạo cần thiết, có hỗ trợ giám sát họ Đảm bảo nhân viên hiểu tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng mà họ cần thực mức độ tự chủ họ việc đáp ứng yêu cầu xử lý vấn đề khách hàng Xử lý yêu cầu vấn đề khách hàng Chịu trách nhiệm xử lý yêu cầu vấn đề khách hàng thuộc thẩm quyền trách nhiệm bạn, tìm kiếm lời khuyên từ chuyên gia và/hoặc người quản lý cấp cần thiết Đảm bảo khách hàng thông báo hành động bạn thực để xử lý yêu cầu vấn đề họ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Khuyến khích nhân viên khách hàng cho ý kiến phản hồi tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Thường xuyên theo dõi việc đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, yêu cầu vấn đề khách hàng ý kiến phản hồi nhân viên khách hàng Phân tích liệu dịch vụ khách hàng để xác định nguyên nhân vấn đề hội cải thiện dịch vụ khách hàng Thực đề nghị thay đổi quy trình, hệ thống tiêu chuẩn để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU Kỹ quan trọng Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng Giao tiếp, truyền đạt tiêu chuẩn, quy trình chất lượng dịch vụ khách hàng Điều hành họp chất lượng dịch vụ khách hàng Giám sát việc thực dịch vụ khách hang Phát triển mối quan hệ với khách hàng Tiếp thu đưa thông tin phản hồi Giải vấn đề có khiếu nại cố Ủy quyền khuyến khích nhân viên đưa sang kiến chủ động giải vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng Ra định Kiến thức thiết yếu Cách thuyết phục thành viên đơn vị bên liên quan tham gia vào việc quản lý dịch vụ khách hàng Cách thức, phương pháp thiết lập tiêu chuẩn rõ ràng phù hợp dịch vụ khách hàng, có tính đến mong đợi khách hàng nguồn lực đơn vị Cách tổ chức nhân nguồn lực khác để đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, tầm quan trọng việc tính đến cấp độ nhu cầu khác tình bất ngờ Cách xác định tình bất ngờ xảy tổ chức nhân nguồn lực khác Cách xác định nguồn lực bền vững cách đảm bảo sử dụng có hiệu nguồn lực tổ chức cung cấp dịch vụ khách hàng Tầm quan trọng việc đảm bảo nhân viên phục vụ khách hàng có đủ lực thực nhiệm vụ họ, cung cấp cho họ hỗ trợ cần thiết giải thích cách thực Tầm quan trọng việc đảm bảo nhân viên hiểu tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng mà họ cần thực mức độ tự chủ họ việc đáp ứng yêu cầu xử lý vấn đề khách hàng Tầm quan trọng việc chịu trách nhiệm việc giải yêu cầu vấn đề khách hàng liên quan đến bạn Tầm quan trọng việc thông báo cho khách hàng biết hành động bạn thực để giải yêu cầu vấn đề họ Cách xác định quản lý nguy trước chúng thực trở thành vấn đề Cách thức thường thực để giải yêu cầu và/hoặc vấn đề khách hàng Tầm quan trọng việc khuyến khích nhân viên khách hàng cho ý kiến phản hồi tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Cách theo dõi, giám sát tiêu chuẩn phục vụ khách hàng, yêu cầu vấn đề khách hàng, ý kiến phản hồi khách hàng nhân viên tầm quan trọng việc liên tục tiến hành cơng việc Các loại liệu dịch vụ khách hàng có sẵn trình bày cách thức phân tích liệu để xác định nguyên nhân vấn đề tìm cách cải thiện dịch vụ khách hàng ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN Phổ biến tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng: - Các họp thảo luận việc quản lý dịch vụ khách hàng - Các họp giao ban với nhân viên - Các thảo luận vấn đề dịch vụ khách hàng Việc đảm bảo nhân lực nguồn lực có sẵn để cung cấp chất lượng dịch vụ khách hàng: - Lập kế hoạch dự báo nguồn nhân lực - Lập kế hoạch dự báo nhu cầu khách hàng theo mùa theo biến số khác - Lập ngân sách cho nguồn lực khác Khảo sát ý kiến: - Phỏng vấn đồng nghiệp khách hàng - Thảo luận nhóm mục tiêu - Phân tích liệu - Thử sản phẩm - Xem xét liệu bán hàng - Các phương pháp khác Dữ liệu dịch vụ khách hàng: - Lấy mẫu liệu - Phân tích thống kê - So sánh công tác khảo sát khứ Các cấp độ dịch vụ: - Chất lượng dịch vụ - Sự hài lòng khách hàng - Thái độ nhân viên - Diện mạo nơi cung cấp dịch vụ, ngoại hình nhân viên,… - Bầu khơng khí nơi cung cấp dịch vụ - Sự đáp ứng nhân viên yêu cầu khách hàng - Thời gian phục vụ - Giá cả/chi phí - Dịch vụ/sản phẩm có - Sự nhã nhặn/lịch - Các vấn đề khác Nhu cầu khách hàng: - Tư vấn thông tin chung - Thông tin cụ thể - Phàn nàn - Việc mua sản phẩm dịch vụ đơn vị - Việc trả lại dịch vụ sản phẩm đơn vị - Độ xác thơng tin - Sự công bằng/lịch - Giá bán/giá trị - Các nhu cầu khác Những phương pháp thích hợp để theo dõi hài lịng khách hàng: - Khách bí mật - Khảo sát hài lòng khách hàng - Phỏng vấn khách hàng - Lấy mẫu đại diện - Lập thang đo chuẩn ngành - Nhận xét trang thông tin điện tử - Nhận xét trực tiếp - Các phương pháp khác Đánh giá báo cáo dịch vụ khách hàng: - Đánh giá chất lượng dịch vụ - Đánh giá hài lòng khách hàng - Đánh giá theo thang đo chuẩn ngành HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đơn vị lực đánh giá thơng qua thực cơng việc nơi làm việc môi trường mô tương ứng, kèm theo đánh giá kiến thức tảng Các phương pháp đánh giá khác cần sử dụng để thu thập chứng thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ quy định phạm vi đơn vị lực Các phương pháp sau sử dụng kết hợp để đánh giá thành thạo đơn vị lực: - Mơ tình huống, đóng vai - Quan sát ứng viên thực cơng việc - Nghiên cứu tình - Bài tập kiểu dự án - Kiểm tra viết - Câu hỏi vấn đáp - Thu thập hồ sơ chứng nơi làm việc: Dữ liệu dịch vụ khách hàng; Nhận xét cá nhân (phản ánh trình lý ẩn sau hoạt động liên quan đến chất lượng dịch vụ); Ghi chép, báo cáo, khuyến nghị người quản lý vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng tình nghiêm trọng; Ghi chép, thư điện tử, biên thông báo nội văn khác cải thiện dịch vụ khách hàng; Nhận xét cá nhân (phản ánh vai trò cá nhân người tham dự đánh giá giải thách thức liên quan đến dịch vụ khách hàng) - Báo cáo khách quan bên thứ ba thực TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Vận hành thiết bị an ninh MÃ SỐ: CM44 Đơn vị lực mô tả kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết việc lựa chọn vận hành trang thiết bị nguồn lực an ninh để cung cấp dịch vụ an ninh nhà hàng, khách sạn sở kinh doanh ăn uống THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN Lựa chọn chuẩn bị thiết bị an ninh để sử dụng Nhận diện tiếp cận thiết bị an ninh phù hợp cần Thực việc kiểm tra trước vận hành thiết bị để đảm bảo thiết bị hoạt động quy chuẩn Xác định, sửa chữa thay thiết bị lỗi hư hỏng Xác định thông báo nhu cầu tập huấn cho người phù hợp Vận hành thiết bị an ninh Lựa chọn, sử dụng bảo trì thiết bị bảo hộ trang phục cá nhân phù hợp Vận hành thiết bị an ninh cách an tồn có kiểm sốt Theo dõi thiết bị giám sát Kiểm định/thử hệ thống báo động Tham gia diễn tập chữa cháy Duy trì trang thiết bị nguồn lực an ninh Đặt thiết bị an ninh trở trạng thái hoạt động Làm sạch, bảo trì cất giữ cơng cụ trang thiết bị an ninh Báo cáo vật dụng, thiết bị an ninh bị lỗi hư hỏng Khôi phục lại hệ thống có vật dụng thiết bị an ninh bị lỗi hư hỏng Hoàn thành ghi chép báo cáo nội vấn đề an ninh CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU Kỹ quan trọng Lựa chọn thiết bị an ninh Kiểm tra thiết bị an ninh Vận hành thiết bị an ninh Giám sát việc sử dụng, bảo trì thiết bị an ninh Ghi chép báo cáo nội Tiếp thu đưa thông tin phản hồi Ra định Kiến thức thiết yếu Các quy định pháp lý quy chế đơn vị an toàn an ninh áp dụng Danh mục quy trình sử dụng để kiểm tra chuẩn bị vật dụng thiết bị an ninh sẵn sàng cho việc sử dụng Loại vật dụng số thiết bị an ninh nên sử dụng vào tình cụ thể nơi làm việc Cách theo dõi thiết bị giám sát định nêu cách xử lý phù hợp với tình xảy Các chức sửa chữa vật dụng số thiết bị an ninh định Danh mục hồ sơ an ninh theo yêu cầu đơn vị yêu cầu pháp lý Việt Nam Các thủ tục quy trình sơ tán hỏa hoạn tình trạng khẩn cấp Các nguyên tắc quy trình sơ cứu đơn vị Các giới hạn trách nhiệm quyền hạn bạn Vị trí hệ thống an ninh khẩn cấp Các loại nguy rủi ro an toàn ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN Các thiết bị an ninh: - Thiết bị thông tin liên lạc đàm hai chiều, điện thoại, điện thoại di động, hệ thống loa truyền thanh, hệ thống địa công cộng - Thiết bị văn phịng, máy vi tính, máy ảnh hay máy chụp văn (photocopy) - Thiết bị an ninh, máy soi điện tử, máy quay phim hình giám sát, chng báo động đèn tín hiệu, cảm biến chuyển động, thiết bị báo động quản thúc cá nhân, thiết bị báo động tĩnh - Trang phục thiết bị bảo hộ cá nhân - Phương tiện vận chuyển, bao gồm xe ô tô, xe máy - Bình chữa cháy thiết bị chữa cháy khác - Bộ dụng cụ sơ cứu Các nhiệm vụ: - Giám sát an ninh thường xuyên sở - Kiểm sốt đám đơng - Soi kiểm tra tài sản người - Hộ tống người tài sản - Kiểm soát hoạt động vào sở - Phản ứng với trường hợp báo động - Chuẩn bị tài liệu báo cáo Các quy định đơn vị: - Chính sách quy trình pháp lý tổ chức - Các quy định pháp lý liên quan đến việc vận hành, cố và/hoặc phản ứng - Quyền hạn trách nhiệm người sử dụng lao động người lao động - Kế hoạch công việc kế hoạch thực - Chính sách quy trình phương tiện vận chuyển - Các sách quy trình liên quan đến vai trị trách nhiệm cá nhân đoàn khách - Các tiêu chuẩn chất lượng, trình cải thiện chất lượng liên tục - Các sách, quy trình chương trình sức khỏe an toàn nghề nghiệp - Quy trình xử lý tình khẩn cấp sơ tán - Nhiệm vụ chăm sóc, quy tắc ứng xử, quy tắc đạo đức - Các hệ thống quy trình lưu giữ hồ sơ thông tin - Các kênh thơng tin quy trình báo cáo Kiểm tra trước vận hành: - Kiểm tra sổ ghi chép, đăng ký bảo trì - Đọc hướng dẫn nhà sản xuất - Quan sát giám sát độ nhiễu để đảm bảo vận hành xác - Làm sạch, nạp đầy, làm chặt, sửa chữa điều chỉnh - Xác định tách biệt thiết bị không an toàn bị lỗi để sửa chữa thay Các thiết bị lỗi hư hỏng: - Thiếu số chi tiết - Hết pin - Một số vật dụng chưa cung cấp theo yêu cầu dịch vụ/bảo trì - Một số vật dụng khơng hoạt động dự kiến nhà sản xuất - Tìm giải pháp thay hoàn toàn vận hành Thiết bị bảo hộ cá nhân: - Mặt nạ - Ủng/giày bảo hộ - Mũ bảo vệ đầu - Kính bảo hộ - Găng tay Vận hành thiết bị an ninh: - Nhập thông tin vào hệ thống máy tính theo hướng dẫn phần mềm quy trình vận hành tiêu chuẩn - Sử dụng thiết bị hệ thống cảnh báo xâm nhập, hệ thống chữa cháy thiết bị báo động/máy dò phát - Thực kiểm soát cá nhân thiết bị an ninh nơi phù hợp - Chỉ sử dụng thiết bị vật dụng an ninh cho mục đích cụ thể định Theo dõi thiết bị giám sát: - Thiết lập thiết bị theo hướng dẫn nhà sản xuất - Lập kế hoạch giai đoạn giám sát thường xuyên - Tích cực theo dõi thiết bị giám sát việc tuân thủ lịch trình giám sát phê chuẩn - Ghi lại chứng hoạt động giám sát theo lịch trình - Kiểm tra đánh giá độ tin cậy độ xác thơng tin liệu máy tính - Cập nhật thông tin/dữ liệu theo yêu cầu cách thường xuyên Kiểm tra khu vực báo động: - Tiến hành hoạt động kiểm tra phù hợp với lịch kiểm tra định - Yêu cầu tham gia đơn vị hỗ trợ an ninh bên lỗi xác định trình kiểm tra - Ghi lại chứng hoạt động kiểm tra 10 Các ghi chép báo cáo nội bộ: - Các chi tiết vận hành - Các lỗi thiết bị chuẩn đoán - Các nguồn báo động - Các hoạt động sửa chữa và/hoặc bảo trì thực - Đề xuất sửa chữa loại bỏ thiết bị - Kết thử nghiệm kiểm tra - Vật liệu sử dụng, phận cấu phần thay - Chi phí thiết bị an ninh, bảo trì vận hành HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đơn vị lực đánh giá thơng qua thực cơng việc nơi làm việc môi trường mô tương ứng, kèm theo đánh giá kiến thức tảng Các phương pháp đánh giá khác cần sử dụng để thu thập chứng thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ quy định phạm vi đơn vị lực Các phương pháp sau sử dụng kết hợp để đánh giá thành thạo đơn vị lực: - Mơ tình huống, đóng vai - Quan sát ứng viên thực cơng việc - Nghiên cứu tình - Bài tập kiểu dự án - Kiểm tra viết - Câu hỏi vấn đáp - Báo cáo khách quan bên thứ ba thực - Các chứng xuất cách tự nhiên nơi làm việc TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: Quản lý cố tình khẩn cấp MÃ SỐ: CM45 Đơn vị lực mô tả kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để đảm bảo an toàn an ninh sở lưu trú du lịch/doanh nghiệp du lịch thông qua việc quản lý cố tình khẩn cấp cách chuyên nghiệp Các cố tình khẩn cấp bao gồm hỏa hoạn, ngập lụt hay cố thiên nhiên khác, tình phạm tội, tai nạn, cấp cứu y tế, vấn đề sức khỏe, an toàn an ninh Điều quan trọng phải có sẵn quy trình đối phó với cố tình khẩn cấp chúng cần thơng tin tới người cần biết, bao gồm cần phải làm, sử dụng thiết bị khẩn cấp tương ứng nào, cách liên hệ với dịch vụ khẩn cấp nguồn hỗ trợ liên quan cách ghi chép làm báo cáo chi tiết cố tình khẩn cấp THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN Đảm bảo quy trình xây dựng thơng báo Đảm bảo quy trình xây dựng để đối phó với cố tình khẩn cấp Đảm bảo quy trình thơng tin đến người cần biết Phản ứng với cố hay tình khẩn cấp Chịu trách nhiệm có cố hay tình khẩn cấp xảy phản ứng nhanh chóng loạt hành động đề xuất Tìm kiếm làm rõ thơng tin cố hay tình khẩn cấp Nơi cần gọi trợ giúp từ dịch vụ khẩn cấp phù hợp nguồn hỗ trợ liên quan khác, đồng thời cung cấp đầy đủ xác chi tiết cố hay tình khẩn cấp Đảm bảo an toàn cho khách hàng nhân viên Đảm bảo tất người liên quan bị ảnh hưởng cố hay tình khẩn cấp cung cấp thông tin liên quan, bao gồm thông tin rủi ro tiềm ẩn Cung cấp hỗ trợ dẫn cho người khác liên quan đến cố hay tình khẩn cấp Đảm bảo toàn chứng giữ nguyên vẹn nơi cần thiết dịch vụ khẩn cấp hay đơn vị khác cơng ty bảo hiểm Duy trì an tồn cho thân xử lý cố hay tình khẩn cấp Đánh giá báo cáo cố hay tình khẩn cấp Thu thập thơng tin cố hay tình khẩn cấp, góp phần xác định nguyên nhân ngăn chặn cố lặp lại Đảm bảo tuân thủ quy trình ghi chép báo cáo cố hay tình khẩn cấp, hoàn thành văn yêu cầu theo quy trình khung thời gian quy định CÁC KỸ NĂNG QUAN TRỌNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU Kỹ quan trọng Truyền đạt thông tin Giám sát việc thực sách, quy trình đối phó với cố tình khẩn cấp Sử dụng trang thiết bị an ninh phòng cháy, chữa cháy Bảo vệ trường Điều tra, thu thập thông tin Giao tiếp với khách hàng Phòng thủ bảo vệ tính mạng cá nhân Ghi chép báo cáo cố Sơ tán hướng dẫn người sơ tán Tiếp thu đưa thông tin phản hồi Giải vấn đề có khiếu nại cố Ra định Kiến thức thiết yếu Các quy trình hướng dẫn cụ thể để xử lý cố tình khẩn cấp, bao gồm quy trình sơ tán kế hoạch dự phòng Các cách thức thích hợp để thơng báo quy trình hướng dẫn đến người cần thông báo Tầm quan trọng việc phản ứng nhanh trước cố hay tình khẩn cấp việc đưa hướng đạo Tầm quan trọng việc làm rõ thông tin liên quan đến cố hay tình khẩn cấp để đưa bước hành động Các quy trình liên hệ với dịch vụ khẩn cấp nguồn hỗ trợ liên quan thông tin cần cung cấp Tầm quan trọng việc đảm bảo thơng báo đầy đủ tình rủi ro tiềm ẩn cho người liên quan bị ảnh hưởng cố hay tình khẩn cấp Tầm quan trọng việc đảm bảo giữ gìn chứng cách nguyên vẹn Các quy cách thực hành an toàn cần áp dụng để đối phó với tình khẩn cấp Tầm quan trọng việc điều tra nguyên nhân cố tình khẩn cấp Các yêu cầu pháp lý liên quan đến việc ghi chép báo cáo cố tình khẩn cấp quy trình hoàn thành văn cần thiết ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các quy trình: - Xử lý báo cháy - Xử lý trường hợp hỏa hoạn - Thiệt hại tài sản - Rị rỉ nổ khí ga - Các tình y tế, chấn thương, đột quỵ, nạn nhân bị hành - Liên lạc với cảnh sát, bao gồm dịch vụ an ninh hợp đồng - Liên lạc với nguồn trợ giúp y tế, bao gồm xe cứu thương, bác sĩ sở, bệnh viện - Liên lạc với dịch vụ cứu hỏa Xử lý cố hay tình khẩn cấp: - Xác định nguyên nhân mức độ nghiêm trọng cố trường hợp khẩn cấp - Thông báo cho nhân viên khách hàng - Sơ tán toàn sở - Gọi dịch vụ khẩn cấp - Đảo bảm an toàn nhân viên, khách hàng thân Đảm bảo an toàn khách hàng nhân viên: - Cung cấp thông tin liên quan, bao gồm thông tin rủi ro tiềm ẩn - Cung cấp hỗ trợ hướng dẫn cho người liên quan đến cố trường hợp khẩn cấp - Đảm bảo giữ gìn chứng cách nguyên vẹn để theo dõi sau - Duy trì an tồn thân xử lý cố hay tình khẩn cấp Đánh giá báo cáo cố hay tình khẩn cấp: - Thu thập thơng tin cố tình khẩn cấp nhằm góp phần xác định nguyên nhân ngăn ngừa tái diễn sau - Đảm bảo tuân theo quy trình ghi chép báo cáo cố hay tình khẩn cấp - Đảm bảo hồ sơ u cầu hồn thành quy trình thủ tục HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đơn vị lực đánh giá thơng qua thực cơng việc nơi làm việc môi trường mô tương ứng, kèm theo đánh giá kiến thức tảng Các phương pháp đánh giá khác cần sử dụng để thu thập chứng thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ quy định phạm vi đơn vị lực Các phương pháp sau sử dụng kết hợp để đánh giá thành thạo đơn vị lực: - Mơ tình huống, đóng vai - Quan sát ứng viên thực cơng việc - Nghiên cứu tình - Bài tập kiểu dự án - Kiểm tra viết - Câu hỏi vấn đáp - Báo cáo khách quan bên thứ ba thực - Hồ sơ chứng nơi làm việc bao gồm biên họp, ghi lại thảo luận với người khác đồng nghiệp, chi tiết hỗ trợ lời khuyên dành cho cá nhân, ghi chép ý kiến phản hồi,… (không bao gồm tên cá nhân) - Nhận xét cá nhân - Thảo luận chuyên môn ... bố tiêu chuẩn kỹ nghề quốc gia; Thông tư số 01/2014/TT-BVHTTDL ngày 15 tháng năm 2014 việc ban hành tiêu chuẩn kỹ nghề quốc gia nghề Dịch vụ nhà hàng Tiêu chuẩn kỹ nghề quốc gia nghề Dịch vụ nhà. .. MƠ TẢ NGHỀ TÊN NGHỀ: DỊCH VỤ NHÀ HÀNG Bộ Tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch quốc gia nghề Dịch vụ nhà hàng bao gồm vị trí cơng việc từ nhân viên phục vụ quản lý nhà hàng nhà hàng, khách sạn, khu du lịch,... an ninh) Tiêu chuẩn xác định rõ người lao động cần biết làm cách thức thực công việc họ để hồn thành chức nghề bối cảnh môi trường làm việc Tiêu chuẩn kỹ nghề quốc gia nghề Dịch vụ nhà hàng xây