(Luận văn thạc sĩ) xây dựng chiến lược marketing cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại cơ sở giao dịch II ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam giai đoạn 2009 2012

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - BÙI THỊ NGỌC NHƯ HOA Đề tài: “XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH II-NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (SGDII-BIDV) GIAI ĐOẠN 2009-2012” LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2009 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - BÙI THỊ NGỌC NHƯ HOA Đề tài: “XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH II-NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (SGDII-BIDV) GIAI ĐOẠN 2009-2012” Chuyên ngành: Thương mại Mã số: 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGƠ THỊ NGỌC HUYỀN TP Hồ Chí Minh – Năm 2009 CL Marketing DVNHBL SGDII BIDV XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH II NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (SGDII BIDV) GIAI ĐOẠN 2009-2012 Trang CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 1.1Một số khái luận Marketing : 1.1.1 Khái niệm Marketing: 1.1.2 Chiến lược Marketing: 1.1.2.1 Khái niệm: 1.1.2.2 Phân loại chiến lược Marketing: 1.1.3 Quản trị Marketing : 1.2 Ngân hàng đặc điểm hoạt động Ngân hàng: …………… 1.2.1 Khái niệm ngân hàng: 1.2.2 Đặc điểm kinh doanh NHTM: 1.2.3 Chức vai trò NHTM kinh tế: 1.2.3.1 Chức năng: 1.2.3.2 Vai trò: 1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ NHTM: 1.2.4.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng: 1.2.4.2 Các sản phẩm dịch vụ NHTM: 11 1.3 Chiến lược Marketing NHTM: 12 1.3.1 Marketing dịch vụ NHTM: 12 1.3.1.1 Khái niệm: 12 1.3.1.2 Đặc điểm marketing dịch vụ ngân hàng: 13 1.3.1.3 Chức vai trò: 14 1.3.2 Chiến lược Marketing NHTM: 15 1.3.2.1 Sản phẩm: 18 1.3.2.2 Giá: 19 GVHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa CL Marketing DVNHBL SGDII BIDV 1.3.2.3 Phân phối: 19 1.3.2.4 Xúc tiến: 19 1.4 Bài học kinh nghiệm thành công số NHTM hàng đầu địa bàn TPHCM lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 20 1.4.1 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB): 20 1.4.2 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank): 21 Kết luận chương 1: 23 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA SGDII BIDV : 24 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Đầu Tư Phát triển Việt Nam SGDII BIDV: 24 2.2 Phân tích mơi trường bên ngồi - EFE: 25 2.2.1 Sơ lược tình hình kinh tế bối cảnh tồn cầu: 26 2.2.1.1 Quốc tế: 27 2.2.1.2 Trong nước: 27 2.2.1.3 Dự báo tình hình hoạt động kinh doanh lĩnh vực tài ngân hàng giai đoạn 2009-2012: 28 2.2.2 Môi trường kinh tế vĩ mô: 29 2.2.2.1 Mơi trường pháp luật- trị: 29 2.2.2.2 Môi trường kinh tế: 29 2.2.2.3 Mơi trường văn hóa-xã hội: 30 2.2.2.4 Môi trường công nghệ: 30 2.2.3 Môi trường vi mô: 31 2.2.3.1 Đối thủ cạnh tranh: 31 2.2.3.2 Sản phẩm thay thế: 33 2.2.3.3 Khách hàng: 34 2.2.3.4 Nhà cung cấp: 34 2.3 Phân tích mơi trường bên – IFE: 34 2.3.1 Thị phần: 36 GVHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa CL Marketing DVNHBL SGDII BIDV 2.3.2 Tiềm lực tài mạnh: 38 2.3.3 Sản phẩm dịch vụ NHBL : 39 2.3.4 Thuận lợi mơ hình cấu tổ chức- nhân TA2: 40 2.3.5 Uy tín thương hiệu mạnh: 41 2.3.6 Công nghệ đại: 42 2.3.7 Mạng lưới rộng khắp: 42 2.3.8 Khách hàng: 43 2.3.9 Văn hóa doanh nghiệp: 43 2.4 Phân tích thực trạng chiến lược marketing – xây dựng thương hiệu SGDII BIDV: 44 2.5 Phân tích ma trận SWOT: 52 2.5.1 Cơ hội: 52 2.5.2 Thách thức: 53 2.5.3 Điểm mạnh: 53 2.5.4 Điểm yếu: 53 Kết luận chương 2: 57 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SGDII BIDV GIAI ĐOẠN 2009-2012: 58 3.1 Nội dung chiến lược phát triển kinh doanh SGDII BIDV giai đoạn 20092012: 58 3.1.1 Tầm nhìn chiến lược: 58 3.1.2 Sứ mạng kinh doanh: 58 3.1.3 Mục tiêu: 58 3.1.4 Một số tiêu chiến lược kinh doanh 2009-2012: 59 3.1.5 Cơ sở xây dựng chiến lược marketing SGDII BIDV: 60 3.2 Chiến lược Marketing cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV SGDII giai đoạn 2009-2012: 64 3.2.1 Sản phẩm: 64 3.2.2 Giá: 67 GVHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa CL Marketing DVNHBL SGDII BIDV 3.2.3 Phân phối: 68 3.2.4 Xúc tiến: 69 3.3 Giải pháp bổ trợ thực chiến lược: 73 3.3.1 Giải pháp quản trị điều hành: 73 3.3.2 Giải pháp kỹ thuật-công nghệ thông tin-Core banking: 74 3.3.3 Giải pháp nguồn nhân lực: 76 3.3.4 Giải pháp quy trình nghiệp vụ:…………………………………… 77 3.3.5 Giải pháp PR: 78 3.4 Kiến nghị: 79 3.4.1 Kiến nghị Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam: 79 3.4.2 Kiến nghị Chính phủ- Ngân hàng nhà nước: 81 Kết luận chương 3: 82 Lời kết: 83 GVHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa CL Marketing DVNHBL SGDII BIDV DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu AIG: Công ty Bảo hiểm quốc tế Mỹ ATM: Máy rút tiền tự động ATM-POS: Máy rút tiền tự động điểm bán hàng BIC: Công ty bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV: Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BQ: Bình quân BH: Bảo hiểm BSMS: Dịch vụ tin nhắn tự động qua điện thoại CBNV: Cán nhân viên CCTG: Chứng tiền gửi CK: Cuối kỳ CL: Chiến lược DN: Doanh nghiệp DVKHCN: Dịch vụ khách hàng cá nhân DVKHDN: Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp DVR: Dịch vụ ròng DPRR: Dự phòng rủi ro Đvt: Đơn vị tính EFE: Mơi trường bên GDP: Tổng sản phẩm quốc dân GD: Giao dịch HĐV: Huy động vốn HĐV CK: Huy động vốn cuối kỳ HĐV BQ: Huy động vốn bình quân HĐV TCKT: Huy động vốn tổ chức kinh tế HTNB: Hạch toán ngoại bảng HSBC: Ngân hàng Hồng Công Thượng Hải GVHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa CL Marketing DVNHBL SGDII BIDV IFE: Môi trường bên KH: Khách hàng L/C: Hình thức tốn thư tín dụng MHTC: Mơ hình tổ chức NB: Ngoại bảng NH: Ngân hàng NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHCP: Ngân hàng cổ phần NHCS: Ngân hàng sách NHĐT: Ngân hàng đầu tư NHLD: Ngân hàng Liên doanh NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHPT: Ngân hàng phát triển NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần NH TMCPNN: Ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước NHTMQD: Ngân hàng thương mại quốc doanh NHTW: Ngân hành Trung Ương NQD: Nợ quốc doanh NQD/TDN: Nợ quốc doanh/ Tổng dư nợ NQH: Nợ hạn NSNN: Ngân sách nhà nước PGD: Phòng giao dịch PR: Quan hệ công chúng QHKHCN: Quan hệ khách hàng cá nhân QHKHDN: Quan hệ khách hàng doanh nghiệp QLRR: Quản lý rủi ro Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín SGDII: Sở giao dịch GVHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa CL Marketing DVNHBL SGDII BIDV SGDII BIDV: Sở giao dịch II Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam SHB: Ngân hàng thương TMCP Sài Gịn Hà Nội SPT: Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn thơng Sài Gịn SWIFT: Hệ thống chuyển tiếp điện SWOT: (Điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức) Ma trận SWOT STK: Sổ tiết kiệm TA2: Mơ hình tổ chức TA2 TDBL: Tín dụng bán lẻ TCKT: Tổ chức kinh tế TCTD: Tổ chức tín dụng TDN: Tổng dư nợ TDH: Trung dài hạn TDH/TDN: Trung dài hạn/ Tổng dư nợ TH: Thực TM: Thương mại TNBQ: Thu nhập bình quân TSĐB: Tài sản đảm bảo TSĐB/TDN: Tài sản đảm bảo/ Tổng dư nợ TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh Trđ: Đơn vị tính triệu đồng USD: Đơn vị tiền tệ USA VAT: Thuế giá trị gia tăng VNĐ: Đơn vị tiền tệ Việt Nam VNPT: Tập đồn Bưu Viễn Thông Việt Nam WU: Dịch vụ nhận chuyển tiền nhanh Western Union WTO: Tổ chức Thương mại giới 4Ps: yếu tố marketing hỗn hợp (Sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến) 4Cs: Khách hàng, chi phí, tiện lợi, thông tin GVHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa CL Marketing DVNHBL SGDII BIDV DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Ma trận yếu tố môi trường bên EFE Bảng 2.2: Doanh số bán lẻ địa bàn Tp.HCM từ năm 2003-2008 Bảng 2.3: Các loại hình tổ chức tín dụng phi tín dụng Việt Nam Bảng 2.4: Ma trận yếu tố môi trường bên IFE Bảng 2.5: Thị phần hoạt động SGDII BIDV địa bàn Bảng 2.6: Biến động dư nợ tín dụng bán lẻ từ năm 2006-2008 SGDII BIDV Bảng 2.7: Bảng so sánh tổng tài sản BIDV, ACB, Sacombank qua năm 2007, 2008 Bảng 2.8: Một số tiêu hiệu kinh doanh an toàn hoạt động từ năm 2006-2008 SGDII BIDV Bảng 2.9: Kết hoạt động dịch vụ SGDII BIDV từ năm 2006-2008 10 Bảng 2.10: Kết phân tích từ khảo sát điều tra tác giả chủng loại sản phẩm dịch vụ NHBL SGDII BIDV 11 Bảng 2.11: Kết phân tích từ khảo sát điều tra tác giả chủng loại sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV 12 Bảng 2.12: So sánh mức lãi suất, phí SGDII BIDV với ACB Sacombank tháng 2/2009 13 Bảng 2.13: Xây dựng ma trận SWOT 14 Bảng 3.1: Chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2009-2012 SGDII BIDV GVHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa CL Marketing DVNHBL SGDII BIDV GDHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền Phụ lục 2: KẾT QUẢ BẢNG PHÂN TÍCH LẤY Ý KIẾN NHÂN VIÊN Độ tuổi nhân viên trả lời ý kiến khảo sát Tuoi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent tu 20-30 tuoi 59 57,3 57,3 31-40 tuoi 33 32,0 32,0 89,3 > 41 tuoi 11 10,7 10,7 100,0 103 100,0 100,0 Total 57,3 Tỷ lệ nhân viên phận tham gia khảo sát Bpctac Valid dvkhachhang Frequency 65 Percent 63,1 Valid Percent 63,1 Cumulative Percent 63,1 qhkhachhang 23 22,3 22,3 85,4 taichinhketoan 3,9 3,9 89,3 kehoachtonghop 8,7 8,7 98,1 quanlyruiro 1,9 1,9 100,0 103 100,0 100,0 Total Đánh giá nhân viên khảo sát sách phí SGDII BIDV phi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent hop ly 27 26,2 26,2 cao 65 63,1 63,1 89,3 qua cao 11 10,7 10,7 100,0 103 100,0 100,0 Total 26,2 Tỷ lệ nhân viên tham gia khảo sát theo vị trí công việc vtctac Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent quanly 12 11,7 11,7 11,7 kiemsoat 24 23,3 23,3 35,0 100,0 gdvien-cvien Total 67 65,0 65,0 103 100,0 100,0 HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa CL Marketing DVNHBL SGDII BIDV GDHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền Đánh giá nhân viên tham gia khảo sát mức độ đa dạng sản phẩm bán lẻ SGDII BIDV Cloaisp Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent rat binh thuong 17 16.5 16.5 binh thuong 76 73.8 73.8 90.3 da dang 10 9.7 9.7 100.0 103 100.0 100.0 Total 16.5 Đánh giá nhân viên tham gia khảo sát vị cạnh tranh sản phẩm bán lẻ SGDII BIDV địa bàn Vithe Frequency Valid canh tranh kem Percent Valid Percent Cumulative Percent 6.8 6.8 binh thuong 86 83.5 83.5 90.3 canh tranh tot 10 9.7 9.7 100.0 103 100.0 100.0 Total 6.8 Đánh giá nhân viên tham gia khảo sát sở vật chất trang thiết bị SGDII BIDV Csvc Valid Frequency 26 Percent 25,2 Valid Percent 25,2 binh thuong 63 61,2 61,2 86,4 hien dai 14 13,6 13,6 100,0 103 100,0 100,0 lac hau Total HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa Cumulative Percent 25,2 CL Marketing DVNHBL SGDII BIDV GDHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền Đánh giá nhân viên tham gia khảo sát mức độ hợp lý trình tự thủ tục cấp dịch vụ SGDII BIDV Thutuc Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent qua rom 72 69,9 69,9 rom 30 29,1 29,1 99,0 1,0 1,0 100,0 103 100,0 100,0 don gian Total 69,9 Ý kiến nhân viên tham gia khảo sát hài lịng họ vị trí cơng việc Hlvitri Valid Frequency Percent 1.0 Valid Percent 1.0 Cumulative Percent 1.0 binh thuong 38 36.9 36.9 37.9 hai long 61 59.2 59.2 97.1 2.9 2.9 100.0 103 100.0 100.0 khong hai long rat hai long Total 10 Ý kiến nhân viên tham gia khảo sát hài lòng họ vị trí cơng việc Csdngo Valid binh thuong Frequency 48 Percent 46.6 Valid Percent 46.6 49 47.6 47.6 94.2 5.8 5.8 100.0 103 100.0 100.0 hai long rat hai long Total Cumulative Percent 46.6 11 Ý kiến nhân viên tham gia khảo sát sách khách hàng áp dụng SGDII BIDV Cskhang Valid Frequency 22 Percent 21,4 Valid Percent 21,4 Cumulative Percent 21,4 kem 56 54,4 54,4 75,7 binh thuong 21 20,4 20,4 96,1 100,0 rat kem tot Total 3,9 3,9 103 100,0 100,0 HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa CL Marketing DVNHBL SGDII BIDV GDHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền BẢNG CÂU HỎI PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN DÀNH CHO NHÂN VIÊN Thành tích đạt năm qua SGDII BIDV chứng đóng góp cơng sức Anh/Chị xây dựng phát SGDII BIDV trở thành chi nhánh nhận cờ đầu toàn ngành năm 2008 với nhiều thành tích vượt trội lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, tương lai xác định chiến lược ngân hàng bán lẻ cho chi nhánh SGDII BIDV cần đóng góp ý kiến Anh/Chị nhằm hoàn thiện cách toàn diện tiêu chí để phát triển SGDII BIDV trở thành chi nhánh ngân hàng bán lẻ hàng đầu khu vực kinh tế động lực phía Nam Vui lịng đánh dấu X vào chọn Câu 1: Xin vui lòng cho biết độ tuổi Anh/Chị? 20-30 tuổi 31-40 tuổi > 41 tuổi Câu 2: Xin vui lòng cho biết thời gian Anh/Chị làm việc SGDII BIDV? 5-10 trieu 36 30.8 30.8 78.6 > 10 trieu 25 21.4 21.4 100.0 117 100.0 100.0 Total Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ SGDII BIDV Thoigian Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent < nam 42 35.9 35.9 1-3 nam 48 41.0 41.0 76.9 > nam 27 23.1 23.1 100.0 117 100.0 100.0 Total 35.9 Ý kiến đánh giá chủng loại sản phẩm bán lẻ SGDII BIDV Sanpham Valid Frequency Percent 3.4 Valid Percent 3.4 Cumulative Percent 3.4 nhieu 10 8.5 8.5 12.0 trung binh 37 31.6 31.6 43.6 it 54 46.2 46.2 89.7 rat it 12 10.3 10.3 100.0 Total 117 100.0 100.0 rat nhieu HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa CL Marketing DVNHBL SGDII BIDV Đánh Valid GDHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền giá hoạt động marketing Marketing Frequency Percent 6.8 Valid Percent 6.8 Cumulative Percent 6.8 chuyen nghiep 29 24.8 24.8 31.6 binh thuong 60 51.3 51.3 82.9 kem chuyen nghiep 17 14.5 14.5 97.4 2.6 2.6 100.0 117 100.0 100.0 rat chuyen nghiep khong chuyen nghiep Total Kênh thông tin khách hàng tiếp cận Brochure kenhttin1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent khong 42 35.9 35.9 35.9 sudung 75 64.1 64.1 100.0 117 100.0 100.0 Total Báo, tạp chí kenhttin2 Valid khong sudung Total Frequency 39 Percent 33.3 Valid Percent 33.3 78 66.7 66.7 117 100.0 100.0 Cumulative Percent 33.3 100.0 Internet kenhttin3 Frequency Valid khong sudung Total 29 Percent 24.8 Valid Percent 24.8 100.0 88 75.2 75.2 117 100.0 100.0 HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa Cumulative Percent 24.8 CL Marketing DVNHBL SGDII BIDV GDHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền Tivi kenhttin4 Valid khong Frequency 32 Percent 27.4 Valid Percent 27.4 85 72.6 72.6 117 100.0 100.0 sudung Total Cumulative Percent 27.4 100.0 Người thân kenhttin5 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent khong 84 71.8 71.8 71.8 sudung 33 28.2 28.2 100.0 117 100.0 100.0 Total Khác kenhttin6 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent khong 98 83.8 83.8 83.8 sudung 19 16.2 16.2 100.0 117 100.0 100.0 Total Đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ Thái độ phục vụ GDV nhiệt tình, niềm nở chatlg1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y 6.8 6.8 6.8 khong dong y 4.3 4.3 11.1 binh thuong 31 26.5 26.5 37.6 dong y 54 46.2 46.2 83.8 hoan toan dong y 19 16.2 16.2 100.0 117 100.0 100.0 Total HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa CL Marketing DVNHBL SGDII BIDV GDHD: T.S Ngơ Thị Ngọc Huyền Nhân viên có kiến thức chun môn việc giải đáp thông tin với khách hàng chatlg2 Frequency Valid hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.6 2.6 2.6 khong dong y 22 18.8 18.8 21.4 binh thuong 49 41.9 41.9 63.2 dong y 38 32.5 32.5 95.7 100.0 hoan toan dong y Total 4.3 4.3 117 100.0 100.0 Percent 1.7 Valid Percent 1.7 Mức độ an toàn giao dịch cao chatlg3 Valid hoan toan khong dong y Frequency khong dong y Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 3.4 binh thuong 33 28.2 28.2 31.6 dong y 58 49.6 49.6 81.2 100.0 hoan toan dong y Total 22 18.8 18.8 117 100.0 100.0 Nhân viên tạo tin cậy khách hàng sử dụng dịch vụ chatlg4 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y 1.7 1.7 khong dong y 9 2.6 binh thuong 50 42.7 42.7 45.3 dong y 55 47.0 47.0 92.3 7.7 7.7 100.0 117 100.0 100.0 hoan toan dong y Total HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa 1.7 CL Marketing DVNHBL SGDII BIDV GDHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền Thời gian giao dịch nhanh chóng, xác chatlg5 Valid Frequency Percent 1.7 Valid Percent 1.7 Cumulative Percent 1.7 khong dong y 12 10.3 10.3 12.0 binh thuong 56 47.9 47.9 59.8 dong y 43 36.8 36.8 96.6 100.0 hoan toan khong dong y hoan toan dong y Total 3.4 3.4 117 100.0 100.0 Percent 7.7 Valid Percent 7.7 Cumulative Percent 7.7 Thời gian mở cửa phục vụ phù hợp chatlg6 Valid hoan toan khong dong y Frequency khong dong y 10 8.5 8.5 16.2 binh thuong 36 30.8 30.8 47.0 dong y 55 47.0 47.0 94.0 100.0 hoan toan dong y Total 6.0 6.0 117 100.0 100.0 Hỗ trợ thông tin sản phẩm, dịch vụ tốt chatlg7 Frequency Valid khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 7.7 7.7 7.7 binh thuong 52 44.4 44.4 52.1 dong y 45 38.5 38.5 90.6 100.0 hoan toan dong y Total 11 9.4 9.4 117 100.0 100.0 Cách thức bố trí quầy phục vụ,băng rơn,áp phích, bảng dẫn hợp lý chatlg8 Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 19 16.2 16.2 17.1 binh thuong 43 36.8 36.8 53.8 dong y 46 39.3 39.3 93.2 6.8 6.8 100.0 117 100.0 100.0 hoan toan khong dong y hoan toan dong y Total HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa CL Marketing DVNHBL SGDII BIDV GDHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền Trang phục nhân viên phù hợp thể nét riêng thương hiệu chatlg9 Valid Frequency 13 Percent 11.1 Valid Percent 11.1 Cumulative Percent 11.1 khong dong y 20 17.1 17.1 28.2 binh thuong 24 20.5 20.5 48.7 dong y 56 47.9 47.9 96.6 100.0 hoan toan khong dong y hoan toan dong y Total 3.4 3.4 117 100.0 100.0 Vị trí điểm giao dịch chatlg10 Frequency Valid khong thuan tien Percent Valid Percent 2.6 Cumulative Percent 2.6 2.6 it thuan tien 10 8.5 8.5 11.1 binh thuong 33 28.2 28.2 39.3 thuan tien 52 44.4 44.4 83.8 rat thuan tien 19 16.2 16.2 100.0 117 100.0 100.0 Total Phí dịch vụ chtalg11 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent rat cao 12 10.3 10.3 10.3 cao 49 41.9 41.9 52.1 trung binh 30 25.6 25.6 77.8 thap 21 17.9 17.9 95.7 4.3 4.3 100.0 117 100.0 100.0 rat thap Total HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa CL Marketing DVNHBL SGDII BIDV GDHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền BẢNG CÂU HỎI PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG Kính chào Quý khách hàng! Sở Giao Dịch II Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam chân thành cám ơn hợp tác Quý khách thời gian qua Với phương châm ngày phục vụ tốt nữa, Chúng mong Quý khách giành chút thời gian trả lời câu hỏi sau Những ý kiến đóng góp quý báu từ Quý khách tảng giúp cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ Vui lòng đánh dấu X vào ô chọn Câu 1: Độ tuổi Quý khách thuộc nhóm? Từ 18-25 tuổi Từ 26-35 tuổi Từ 36-45 tuổi > 46 tuổi Câu 2: Thu nhập hàng tháng Quý khách thuộc nhóm? 5-10 triệu >10 triệu Câu 3: Quý khách sử dụng dịch vụ BIDV SGD II khoản thời gian? < năm – năm > năm Câu 4: Hiện Quý khách sử dụng dịch vụ SGDII BIDV? (Vui lòng đánh X vào chọn, chọn nhiều lúc) 1.Tiền gửi tiết kiệm 2.Tiền gửi tốn 3.Tín dụng cá nhân 4.Chuyển tiền (trong nước) 5.Dịch vụ thẻ ATM-Visa 6.Ngân hàng điện tử (mobilebanking, internetbanking,…) 7.Dịch vụ khác (W.U, học phí, hóa đơn tiền điện,…) Câu 5: Quý khách biết đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ SGDII BIDV qua kênh phương tiện nào? (Vui lịng đánh X vào chọn, chọn nhiều ô lúc) 1.Brochure SGDII BIDV HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa CL Marketing DVNHBL SGDII BIDV GDHD: T.S Ngơ Thị Ngọc Huyền 2.Báo chí 3.Tạp chí 4.Internet 5.Tivi 6.Người thân 7.Khác Câu 6: Đánh giá Quý khách chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ SGD II BIDV nào? Rất Ít Trung bình Nhiều Rất nhiều Câu 7: Đánh giá Quý khách cách thức giới thiệu, marketing sản phẩm chuyên nghiệp SGD II BIDV nào? Không chuyên nghiệp Kém chuyên nghiệp Bình thường Chuyên nghiệp Rất chuyên nghiệp Câu 8: Đánh giá Quý khách tính thuận tiện giao dịch phòng giao dịch, điểm giao dịch SGD II BIDV nào? Khơng thuận tiện Ít thuận tiện Bình thường Thuận tiện Rất thuận tiện Câu 9: Đánh giá Quý khách mức giá phí dịch vụ SGD II BIDV nào? Rất thấp Thấp Trung bình HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa Cao Rất cao CL Marketing DVNHBL SGDII BIDV GDHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền Câu 10: Xin vui lòng cho biết mức độ hài lòng Quý khách sử dụng dịch vụ NHBL SGDII BIDV nay? (vui lòng đánh dấu X vào chọn) 1.Hồn tồn khơng hài lịng 2.Khơng hài lịng 3.Bình thường 4.Hài lịng Hồn tồn hài lòng Chỉ tiêu Thái độ phục vụ GDV nhiệt tình, niềm nở Nhân viên có kiến thức chun mơn việc giải đáp thông tin với khách hàng Mức độ an toàn giao dịch cao Nhân viên tạo tin cậy khách hàng sử dụng dịch vụ Thời gian giao dịch nhanh chóng, xác Thời gian mở cửa phục vụ phù hợp Hỗ trợ thông tin sản phẩm, dịch vụ tốt Cách thức bố trí quầy phục vụ,băng rơn,áp phích, bảng dẫn hợp lý Câu 11: Theo Quý khách SGDII BIDV cần làm để hồn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nay? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn Quý khách! Kính chúc Quý khách sức khỏe, hạnh phúc thành công! ……… HẾT……… HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa CL Marketing DVNHBL SGDII BIDV HVTH: Bùi Thị Ngọc Như Hoa GDHD: T.S Ngô Thị Ngọc Huyền ... CL Marketing DVNHBL SGDII BIDV XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH II NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (SGDII BIDV) GIAI ĐOẠN 2009- 2012 Lời mở đầu. .. Marketing DVNHBL SGDII BIDV XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH II NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (SGDII BIDV) GIAI ĐOẠN 2009- 2012 Trang CHƯƠNG... marketing ngân hàng Chương 2: Phân tích hoạt động marketing cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ SGDII BIDV Chương 3: Xây dựng chiến lược marketing cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ SGDII BIDV giai đoạn 2009- 2012