(Luận văn thạc sĩ) thái độ của nhân viên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần phương đông

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG THÁI ĐỘ CỦA NHÂN VIÊN ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐƠNG Chun ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐOÀN ĐỈNH LAM TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ kinh tế “Thái độ nhân viên ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tiền gừi ngân hàng thƣơng mại cổ phần Phƣơng Đơng” tơi nghiên cứu thực với hướng dẫn TS Đoàn Đỉnh Lam Các số liệu dẫn chứng viết thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, xử lý trung thực khách quan Tơi xin chịu trách nhiệm tính xác thực luận văn Tp Hồ Chí Minh, ngày 26 tháng 06 năm 2014 Tác giả Nguyễn Thị Hồng Nhung MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị MỞ ĐẦU .1 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THÁI NHÂN VIÊN VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng .4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu 1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn .4 1.1.3.2 Dịch vụ tín dụng 1.1.3.3 Dịch vụ toán 1.1.3.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 1.1.3.5 Dịch vụ bảo lãnh .7 1.1.3.6 Dịch vụ kinh doanh chứng khoán 1.1.3.7 Các dịch vụ khác .7 1.2 Tổng quan thái độ nhân viên ngân hàng 1.2.1 Khái niệm thái độ 1.2.2 Các thành phần thái độ .9 1.2.3 Thái độ nhân viên ngân hàng 10 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ nhân viên ngân hàng 10 1.2.4.1 Chính sách ngân hàng .10 1.2.4.2 Môi trường làm việc 12 1.2.4.3 Văn hóa 12 1.2.4.4 Lãnh đạo 12 1.3 Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi ngân hàng 13 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ đặc điểm 13 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi 13 1.3.2.1 Nhân tố chủ quan 13 1.3.2.2 Nhân tố khách quan .14 1.4 Mối quan hệ thái độ nhân viên chất lƣợng dịch vụ tiền gửi ngân hàng 15 1.5 Một số mơ hình nghiên cứu có liên quan .18 1.6 Mơ hình đề xuất .22 1.7 Kinh nghiệm tác động đến nhân viên nhằm nâng cao CLDV ngân hàng Việt Nam .26 1.7.1 Mơ hình quản lý CLDV Maritime bank 26 1.7.2 Nâng cao CLDV ngân hàng TMCP Phương Nam .27 1.7.3 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng TMCP Phương Đông 27 Kết luận chƣơng 28 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƢƠNG ĐÔNG 29 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Phƣơng Đông 29 2.1.1 Sơ lược ngân hàng TMCP Phương Đông 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .31 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 33 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi ngân hàng TMCP Phƣơng Đông thời gian qua .34 2.2.1 Tình hình tiền gửi KHCN 34 2.2.2 Tình hình chất lượng dịch vụ tiền gửi .35 2.3 Thực trạng ảnh hƣởng thái độ nhân viên đến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi ngân hàng TMCP Phƣơng Đông thông qua ý kiến khách hàng 38 2.3.1 Nghiên cứu sơ 38 2.3.2 Nghiên cứu thức 39 2.3.2.1 Thu thập liệu định lượng 39 2.3.2.2 Xây dựng thang đo 40 2.3.2.3 Xử lý phân tích liệu .40 2.3.3 Kết nghiên cứu 40 2.3.3.1 Thống kê mô tả .40 2.3.3.2 Đánh giá độ tin cậy thông qua Cronbach alpha 42 2.3.3.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 44 2.3.3.4 Phân tích tương quan 49 2.3.3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 50 2.3.3.6 Kiểm định khác biệt theo biến định tính 51 2.4 Đánh giá ảnh hƣởng thái độ nhân viên đến CLDV tiền gửi ngân hàng TMCP Phƣơng Đông .54 Kết luận chƣơng 56 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƢƠNG ĐÔNG .57 3.1 Định hƣớng phát triển ngân hàng TMCP Phƣơng Đông .57 3.2 Giải pháp tác động đến thái độ nhân viên ngân hàng TMCP Phƣơng Đông thông qua nghiên cứu 59 3.2.1 Nhóm giải pháp tác động trực tiếp đến nhân viên giao dịch khách hàng .59 3.2.1.1 Giải pháp tác động đến yếu tố “sự tin cậy” 59 3.2.1.2 Giải pháp tác động đến yếu tố “sự tương tác” 61 3.2.1.3 Giải pháp tác động đến yếu tố “cách thức phục vụ” .61 3.2.1.4 Giải pháp tác động đến yếu tố “sự quan tâm” 61 3.2.1.5 Giải pháp tác động đến yếu tố “sự thấu hiểu” 61 3.2.1.6 Giải pháp tác động đến yếu tố “hình thức bên ngồi” 62 3.2.2 Nhóm giải pháp đề xuất cho phịng ban quản lý 62 Kết luận chƣơng 65 KẾT LUẬN .66 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CLDV : chất lượng dịch vụ CN : chi nhánh DVKH : dịch vụ khách hàng GDV : giao dịch viên HĐQT : hội đồng quản trị KH : khách hàng KHCN : khách hàng cá nhân KHDN : khách hàng doanh nghiệp KPIs : số hiệu trọng yếu NHNN : ngân hàng nhà nước NHTM : ngân hàng thương mại NHTW : ngân hàng trung ương OCB : ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đơng PGD : phịng giao dịch QTK : quỹ tiết kiệm DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh OCB 33 Bảng 2.2: Tình hình huy động thị trường OCB 34 Bảng 2.3: Kết thống kê mô tả 41 Bảng 2.4: Kết tổng hợp kiểm tra Cronbach alpha .43 Bảng 2.5: Kết phân tích EFA 45 Bảng 2.6: Kết trọng số nhân tố .45 Bảng 2.7 : Tổng hợp kiểm định theo biến định tính 53 DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 : Mơ hình CLDV đề xuất 25 Hình 2.1 : Mơ hình CLDV điều chỉnh 49 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Nền kinh tế ngày hội nhập phát triển đòi hỏi hệ thống ngân hàng Việt Nam phải không ngừng nâng cao lực tài chất lượng dịch vụ, việc giúp ngân hàng thương mại Việt Nam có đủ lực để cạnh tranh với ngân hàng nước ngồi tổ chức tài khác Thật vậy, bên cạnh việc củng cố lực tài chính, nhiều ngân hàng thương mại Việt Nam sức cải cách chất lượng dịch vụ để tăng thị phần, làm tiền đề cho việc tăng lợi nhuận Khơng nằm ngồi xu hướng đó, năm 2013 vừa qua ngân hàng TMCP Phương Đông tiến hành hàng loạt sách cải cách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mặt khác, có nhiều yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ kể đến trình độ quản lý, sở hạ tầng, công nghệ phục vụ cán nhân viên Trong yếu tố thái độ nhân viên ngân hàng đóng vai trị quan trọng việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, cụ thể chất lượng dịch vụ tiền gửi Tiền gửi khách hàng chiếm tỉ trọng cao tổng nguồn vốn huy động giữ vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng, nhiên việc huy động khó khăn cạnh tranh ngày liệt Xuất phát từ thực tế trên, tác giả thực đề tài nghiên cứu “Thái độ nhân viên ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi ngân hàng TMCP Phƣơng Đông” nhằm đưa giải pháp tác động đến thái độ nhân viên giúp tăng chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng TMCP Phương Đông Mục tiêu nghiên cứu đề tài Luận văn hướng đến mục tiêu sau: Một là, hình thành khung giả thuyết yếu tố thuộc thái độ nhân viên ảnh hưởng đến CLDV tiền gửi ngân hàng Hai là, đo lường mức độ tác động yếu tố đến chất lượng dịch vụ tiền gửi Item-Total Statistics Nhan vien luon quan tam den ca nhan khach hang Nhan vien biet ton loi ich cua khach hang Nhan vien hieu dung nhu cau cua khach hang Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 14.38 3.892 592 619 14.33 3.822 611 611 13.90 3.638 406 680 14.05 3.577 447 661 13.68 3.599 363 707 Nhan vien khong lam viec rieng giao dich voi khach hang Nhan vien luon to ghi nho moi quan tam cua khach hang Khảo sát thành phần “Hình thức bên ngồi” nhân viên Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 820 Item-Total Statistics Nhan vien luon mac dong phuc lich su gon gang Nhan vien luon niem no don tiep khach hang Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 11.58 2.535 728 733 11.59 2.906 501 834 Tac phong cua nhan vien cho thay su chuyen nghiep Nhan vien trang diem phu hop 11.68 2.385 724 732 11.49 2.638 624 781 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .727 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1219.651 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4.497 20.441 20.441 4.497 20.441 20.441 2.662 12.099 12.099 2.413 10.970 31.410 2.413 10.970 31.410 2.581 11.731 23.830 2.368 10.763 42.174 2.368 10.763 42.174 2.428 11.036 34.866 1.958 8.901 51.075 1.958 8.901 51.075 2.343 10.652 45.518 1.573 7.149 58.225 1.573 7.149 58.225 2.340 10.639 56.157 1.251 5.687 63.912 1.251 5.687 63.912 1.706 7.755 63.912 980 4.454 68.365 860 3.909 72.275 744 3.383 75.658 10 685 3.115 78.773 11 648 2.947 81.720 12 593 2.695 84.415 13 547 2.489 86.903 14 484 2.201 89.105 15 442 2.011 91.116 16 404 1.837 92.953 17 353 1.603 94.556 18 332 1.510 96.066 19 321 1.459 97.525 20 244 1.108 98.633 21 211 960 99.593 22 090 407 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component Tac phong cua nhan vien cho thay su chuyen nghiep Nhan vien luon mac dong phuc lich su gon gang Nhan vien trang diem phu hop Nhan vien luon niem no don tiep khach hang Nhan vien thuc hien dung yeu cau lan dau tien Nhan vien luon thuc hien dung thoi gian da cam ket Nhan vien luon bao mat thong tin cua khach hang Nhan vien luon lam theo loi da hua voi khach hang Nhan vien luon quan tam den ca nhan khach hang Nhan vien biet ton loi ich cua khach hang 851 840 814 661 779 726 716 579 939 915 Nhan vien khong lam viec rieng giao dich voi khach 685 hang Nhan vien rat lich su an can 742 Khi gap su co nhan vien co kha nang xu ly triet de 728 Ban cam thay yen tam nhan vien thuc hien giao 718 dich Nhan vien luon nhiet tinh giai quyet van de cua khach 697 hang Nhan vien luon goi ten ban giao dich 764 Nhan vien luon phat hien su co mat cua ban bang loi 726 chao hoi Nhan vien luon trinh bay nguyen nhan cham tre 640 thuc hien giao dich Nhan vien luon gioi thieu san pham dich vu moi cua 583 ngan hang Nhan vien thong bao co nhung thay doi anh 552 544 huong den khach hang Nhan vien hieu dung nhu cau cua khach hang 830 Nhan vien luon to ghi nho moi quan tam cua khach hang Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .727 Phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .722 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1153.652 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4.407 20.988 20.988 4.407 20.988 20.988 2.663 12.682 12.682 2.396 11.412 32.399 2.396 11.412 32.399 2.576 12.267 24.950 2.322 11.056 43.455 2.322 11.056 43.455 2.416 11.503 36.452 1.743 8.299 51.754 1.743 8.299 51.754 2.343 11.158 47.611 1.539 7.330 59.085 1.539 7.330 59.085 2.116 10.075 57.685 1.212 5.771 64.856 1.212 5.771 64.856 1.506 7.170 64.856 920 4.379 69.235 855 4.073 73.308 727 3.464 76.772 10 685 3.262 80.034 11 641 3.050 83.084 12 549 2.613 85.697 13 518 2.465 88.162 14 472 2.247 90.409 15 417 1.986 92.395 16 383 1.825 94.220 17 344 1.640 95.860 18 321 1.530 97.391 19 246 1.170 98.560 20 213 1.012 99.573 21 090 427 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component Tac phong cua nhan vien cho thay su chuyen nghiep Nhan vien luon mac dong phuc lich su gon gang Nhan vien trang diem phu hop Nhan vien luon niem no don tiep khach hang Nhan vien thuc hien dung yeu cau lan dau tien Nhan vien luon thuc hien dung thoi gian da cam ket Nhan vien luon bao mat thong tin cua khach hang Nhan vien luon lam theo loi da hua voi khach hang Nhan vien luon quan tam den ca nhan khach hang Nhan vien biet ton loi ich cua khach hang 853 844 808 661 780 723 717 574 937 917 Nhan vien khong lam viec rieng giao dich voi khach 673 hang Nhan vien rat lich su an can Khi gap su co nhan vien co kha nang xu ly triet de 738 737 Ban cam thay yen tam nhan vien thuc hien giao 726 dich Nhan vien luon nhiet tinh giai quyet van de cua khach hang 688 Nhan vien luon goi ten ban giao dich 793 Nhan vien luon phat hien su co mat cua ban bang loi 722 chao hoi Nhan vien luon trinh bay nguyen nhan cham tre 655 thuc hien giao dich Nhan vien luon gioi thieu san pham dich vu moi cua 605 ngan hang Nhan vien hieu dung nhu cau cua khach hang 813 Nhan vien luon to ghi nho moi quan tam cua khach hang Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .736 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN Correlations Hinh thuc Su tin cay ben ngoai Su quan Cach thuc Su tuong Su thau Su hai long tam phuc vu tac hieu doi voi nhan vien Pearson Correlation 129 088 193* 214** 156 319** 122 291 020 009 060 000 146 146 146 146 146 146 160 ** 146 * 195 464** 053 000 078 018 000 Hinh thuc Sig (2-tailed) ben ngoai N Su tin cay Su quan tam 146 Pearson Correlation 129 Sig (2-tailed) 122 N 146 146 146 146 146 146 146 Pearson Correlation 088 160 196* 219** 283** 355** Sig (2-tailed) 291 053 018 008 001 000 N 146 146 146 146 146 146 146 * ** * ** * 196 457** 005 017 000 146 146 146 ** 490** 002 000 Pearson Correlation 193 395 196 Sig (2-tailed) 020 000 018 N 146 395 231 Cach thuc phuc vu 146 146 146 ** 146 ** ** Sig (2-tailed) 009 078 008 005 N 146 146 146 146 146 146 146 Pearson Correlation 156 * 195 ** * ** 375** Sig (2-tailed) 060 018 001 017 002 N 146 146 146 146 146 146 146 319** 464** 355** 457** 490** 375** Pearson Correlation Su tuong tac Su thau hieu 214 219 283 231 196 256 256 000 Su hai long Pearson Correlation doi voi nhan Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 vien N 146 146 146 146 146 146 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 146 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỐI QUY TUYẾN TÍNH Phụ lục 7.1 b Model Summary Model R 720 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 518 497 Durbin-Watson 467 1.690 a Predictors: (Constant), Su thau hieu, Hinh thuc ben ngoai, Su tin cay, Su quan tam, Su tuong tac, Cach thuc phuc vu b Dependent Variable: Su hai long doi voi nhan vien Phụ lục 7.2 a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 32.623 5.437 Residual 30.336 139 218 Total 62.959 145 F Sig 24.913 000 b a Dependent Variable: Su hai long doi voi nhan vien b Predictors: (Constant), Su thau hieu, Hinh thuc ben ngoai, Su tin cay, Su quan tam, Su tuong tac, Cach thuc phuc vu Phụ lục 7.3 : Bảng trọng số hồi quy Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) a Std Error -1.405 443 Hinh thuc ben ngoai 183 077 Su tin cay 274 Su quan tam Cach thuc phuc vu t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -3.173 002 146 2.379 019 924 1.082 065 272 4.198 000 825 1.212 196 080 154 2.451 015 880 1.136 258 088 194 2.923 004 789 1.267 Su tuong tac 334 069 305 4.817 000 863 1.159 Su thau hieu 137 063 140 2.194 030 854 1.171 a Dependent Variable: Su hai long doi voi nhan vien PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH Phụ lục 8.1: Giới tính Phụ lục 8.2: Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Su hai long doi voi nhan vien Levene Statistic df1 1.657 df2 Sig 140 149 ANOVA Su hai long doi voi nhan vien Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4.168 834 Within Groups 58.790 140 420 Total 62.959 145 F 1.985 Sig .084 Phụ lục 8.3: Ngành nghề Test of Homogeneity of Variances Su hai long doi voi nhan vien Levene Statistic 1.738 df1 df2 Sig 142 162 ANOVA Su hai long doi voi nhan vien Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.397 1.799 Within Groups 57.562 142 405 Total 62.959 145 F 4.438 Sig .005 Multiple Comparisons Dependent Variable: Su hai long doi voi nhan vien Bonferroni (I) Nghe nghiep (J) Nghe nghiep Mean Std Error Sig Difference 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound (I-J) Noi tro/khong di lam Di lam Di lam -.278 166 582 -.72 17 Tu doanh -.272 171 682 -.73 19 Khac -.851 * 235 002 -1.48 -.22 Noi tro/khong di lam 278 166 582 -.17 72 Tu doanh 006 120 1.000 -.31 33 * 200 029 -1.11 -.04 272 171 682 -.19 73 -.006 120 1.000 -.33 31 -.578 * 204 032 -1.13 -.03 851 * 235 002 22 1.48 Di lam 573 * 200 029 04 1.11 Tu doanh 578 * 204 032 03 1.13 Khac -.573 Noi tro/khong di lam Tu doanh Di lam Khac Noi tro/khong di lam Khac * The mean difference is significant at the 0.05 level Phụ lục 8.4: Thời gian sử dụng dịch vụ Test of Homogeneity of Variances Su hai long doi voi nhan vien Levene Statistic 1.840 df1 df2 Sig 143 163 ANOVA Su hai long doi voi nhan vien Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.243 2.622 Within Groups 57.716 143 404 Total 62.959 145 F 6.495 Sig .002 Multiple Comparisons Dependent Variable: Su hai long doi voi nhan vien LSD (I) Thoi gian su dung dich (J) Thoi gian su dung vu dich vu Mean Std Difference Error Sig 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound (I-J) Tu thang-2 nam -.147 170 388 -.48 19 * 159 004 -.79 -.16 147 170 388 -.19 48 -.325 * 117 006 -.56 -.09 Duoi thang 472 * 159 004 16 79 Tu thang-2 nam 325 * 117 006 09 56 Duoi thang Tren nam Tu thang-2 nam -.472 Duoi thang Tren nam Tren nam * The mean difference is significant at the 0.05 level PHỤ LỤC 9: THỐNG KÊ MÔ TẢ Thành phần: tin cậy Descriptive Statistics N Nhan vien luon lam theo loi da hua voi khach hang Nhan vien luon thuc hien dung thoi gian da cam ket Nhan vien luon bao mat thong tin cua khach hang Nhan vien thuc hien dung yeu cau lan dau tien Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 146 3.48 896 146 3.36 862 146 3.84 685 146 3.60 1.074 146 Thành phần : sƣ tƣơng tác Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Nhan vien luon phat hien su co mat cua ban bang loi 146 3.38 977 146 3.58 778 146 3.62 824 146 3.50 717 146 3.47 789 chao hoi Nhan vien luon goi ten ban giao dich Nhan vien luon gioi thieu san pham dich vu moi cua ngan hang Nhan vien thong bao co nhung thay doi anh huong den khach hang Nhan vien luon trinh bay nguyen nhan cham tre thuc hien giao dich Valid N (listwise) 146 Thành phần cách thức phục vụ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Nhan vien luon nhiet tinh giai quyet van de cua khach 146 3.82 629 146 3.90 712 146 3.84 640 146 3.79 642 Nhan vien rat lich su an can 146 3.65 670 Valid N (listwise) 146 hang Nhan vien thuc hien thao tac nhanh chong va chinh xac Ban cam thay yen tam nhan vien thuc hien giao dich Khi gap su co nhan vien co kha nang xu ly triet de Thành phần đồng cảm Descriptive Statistics N Nhan vien luon quan tam den ca nhan khach hang Nhan vien biet ton loi ich cua khach hang Nhan vien hieu dung nhu cau cua khach hang Minimum Maximum Mean Std Deviation 146 3.21 524 146 3.25 536 146 3.68 759 146 3.53 744 146 3.90 816 Nhan vien khong lam viec rieng giao dich voi khach hang Nhan vien luon to ghi nho moi quan tam cua khach hang Valid N (listwise) 146 Thành phần hình thức bên ngồi Descriptive Statistics N Nhan vien luon mac dong phuc lich su gon gang Nhan vien luon niem no don tiep khach hang Tac phong cua nhan vien cho thay su chuyen nghiep Nhan vien trang diem phu hop Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 146 3.86 628 146 3.86 632 146 3.77 685 146 3.96 653 146 ... trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng TMCP Phương Đông Chương 3: Giải pháp tác động đến thái độ nhân viên ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng TMCP Phương Đông 4... cách chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng TMCP Phương Đông Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu ảnh hưởng thái độ nhân viên đến chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng TMCP Phương Đông. .. mảng dịch vụ tiền gửi ngân hàng, yếu tố thái độ nhân viên ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng 1.2 Tổng quan thái độ nhân viên 1.2.1 Khái niệm thái độ Theo Sổ tay tâm lý học xã hội, thái