Thông tin tài liệu
BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH 00000 TRẦN MẪN DU MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ CITIMART TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH 00000 TRẦN MẪN DU MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ CITIMART TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGƠ THỊ ÁNH TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2010 LỜI CAM ðOAN ðể thực luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Citimart Tp Hồ Chí Minh”, tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn ñề, vận dụng kiến thức ñã học trao ñổi với giảng viên hướng dẫn, ñồng nghiệp, bạn bè,… Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết nêu luận văn thạc sỹ trung thực Tp Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 12 năm 2010 Người thực luận văn TRẦN MẪN DU MỤC LỤC Trang MỞ ðẦU 1 Lý chọn ñề tài Mục tiêu nghiên cứu Quy trình thực hiện, phương pháp phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ 1.1 Chất lượng dịch vụ siêu thị 1.1.1 Dịch vụ dịch vụ siêu thị 1.1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ siêu thị 1.2 Sự thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị 12 1.2.1 Khách hàng 12 1.2.2 Sự thỏa mãn khách hàng 12 1.2.3 Sự thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị 15 TÓM TẮT CHƯƠNG 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ CITIMART 18 2.1 Giới thiệu tổng quan hệ thống siêu thị Citimart 18 2.1.1 Tình hình phát triển hệ thống phân phối Citimart 20 2.1.2 Tình hình khách hàng Citimart 20 2.1.3 Tình hình doanh thu, chi phí lợi nhuận Citimart 21 2.2 ðánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Citimart 22 2.2.1 Quy trình cung cấp dịch vụ siêu thị Citimart 22 2.2.2 Kết ñánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Citimart 25 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ siêu thị Citimart 33 2.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng ñến lực phục vụ nhân viên 33 2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng ñến yếu tố trưng bày hàng hoá 38 2.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng ñến yếu tố mặt 39 2.3.4 Các yếu tố khác ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ siêu thị Citimart 41 TÓM TẮT CHƯƠNG 46 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG SIÊU THỊ CITIMART 47 3.1 Mục tiêu phát triển Citimart 47 3.1.1 Mục tiêu tổng quát Error! Bookmark not defined 3.1.2 Mục tiêu cụ thể Error! Bookmark not defined 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị hệ thống siêu thị Citimart 47 3.2.1 Giải pháp nâng cao lực phục vụ nhân viên 48 3.2.2 Giải pháp cải tiến việc trưng bày hàng hoá 53 3.2.3 Giải pháp cải thiện tình hình mặt siêu thị 54 3.2.4 Các giải pháp mang tính hỗ trợ 55 TÓM TẮT CHƯƠNG 63 DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG VÀ BIỂU ðỒ Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991) 10 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ siêu thị 12 Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 28 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức Citimart 39 Hình 3.1 Chuỗi dịch vụ - lợi nhuận 47 Hình 3.2 Thuyết Cơng Bằng giải than phiền khách hàng 53 Bảng 2.1 Tình hình phát triển mạng lưới hệ thống siêu thị Citimart 21 Bảng 2.2 Lượt khách hàng ñến siêu thị Citimart ngày 22 Bảng 2.3 Số lượng thẻ thành viên Citimart 22 Bảng 2.4 Tình hình doanh thu, lợi nhuận Citimart 2007-2009 23 Bảng 2.5 Các thành phần ño lường chất lượng dịch vụ siêu thị 27 Bảng 2.6 Tóm tắt kết khảo sát chất lượng dịch vụ Citimart 30 Biểu ñồ 2.1 Kết ñánh giá thành phần khả phục vụ nhân viên 31 Biểu ñồ 2.2 Kết ñánh giá thành phần trưng bày hàng hố 31 Biểu đồ 2.3 Kết ñánh giá thành phần mặt siêu thị 32 MỞ ðẦU Lý chọn ñề tài Thị trường bán lẻ Việt Nam thị trường bán lẻ có tốc độ phát triển nhanh giới Trong tình hình tập đồn bán lẻ nước ngồi xâm nhập vào thị trường nhà bán lẻ Việt Nam ñang phải chịu sức ép cạnh tranh lớn ñể giữ lượng khách hàng mở rộng quy mơ hoạt động Cạnh tranh khơng cạnh tranh giá hay chất lượng sản phẩm mà cịn cạnh tranh thơng qua dịch vụ, tức q trình cung cấp hàng hóa Do việc nâng cao chất lượng dịch vụ phải yếu tố ñược quan tâm hàng ñầu Là hệ thống siêu thị bán lẻ ñầu tiên Việt Nam, Citimart cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để đến với khách hàng, ñem lại cho khách hàng nhiều dịch vụ tốt hơn, ñồng thời cạnh tranh với nhà bán lẻ khác ðể làm điều đó, Citimart cần xác định yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ mang đến cho khách hàng, tìm hiểu đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đó, phân tích ngun nhân dẫn đến đánh giá có giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt ðây vấn ñề tác giả quan tâm lựa chọn thực ñề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Citimart Tp Hồ Chí Minh” Mục tiêu nghiên cứu ðể nâng cao lực cạnh tranh thị trường bán lẻ có tính cạnh tranh cao nay, nhà bán lẻ Việt Nam có cách nâng cao chất lượng dịch vụ Chính mục tiêu đề tài đánh giá trạng chất lượng dịch vụ siêu thị hệ thống siêu thị Citimart từ nêu số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Citimart Quy trình thực hiện, phương pháp phạm vi nghiên cứu * Quy trình thực ðề tài thực theo hướng kiểm ñịnh lại thang ño ño lường chất lượng dịch vụ siêu thị tác giả Nguyễn ðình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2003) Thang ño ñược kiểm ñịnh lại dựa kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ siêu thị ñịa bàn Tp HCM (số lượng mẫu khảo sát 201 mẫu) Sau thực khảo sát ñiều chỉnh thang ño, thang ño ñiều chỉnh ñược sử dụng ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Citimart ñịa bàn Tp.HCM Từ kết ñánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Citimart, tác giả phân tích yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ siêu thị Citimart ñề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Citimart * Phương pháp nghiên cứu ðề tài ñược thực theo phương pháp nghiên cứu ñịnh lượng phương pháp ñịnh tính Phương pháp nghiên cứu định lượng dùng để kiểm ñịnh ñiều chỉnh thang ño ño lường chất lượng dịch vụ (dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp vấn ñối tượng nghiên cứu, phương pháp độ tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá phân tích hồi quy tuyến tính thơng qua phần mềm SPSS phiên 16) Phương pháp ñịnh tính dùng để phân tích yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ siêu thị Nguồn liệu ñề tài ñược sử dụng chủ yếu từ hai nguồn: - Nguồn liệu thứ cấp bao gồm quy ñịnh, báo cáo kết hoạt ñộng thống kê nội Citimart - Nguồn liệu sơ cấp từ khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ siêu thị siêu thị Tp HCM * Phạm vi nghiên cứu Chất lượng dịch vụ siêu thị Citimart ñịa bàn Tp HCM Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Kết nghiên cứu giúp hệ thống siêu thị Citimart xác ñịnh ñược yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ siêu thị, tổng hợp ñánh giá khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ siêu thị Citimart ñóng góp giải pháp ñể góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Citimart Kết cấu luận văn Ngồi phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn có kết cấu gồm chương CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ CITIMART CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG SIÊU THỊ CITIMART ... cách nâng cao chất lượng dịch vụ Chính mục tiêu ñề tài ñánh giá trạng chất lượng dịch vụ siêu thị hệ thống siêu thị Citimart từ nêu số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị. .. LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ CITIMART CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG SIÊU THỊ CITIMART CHƯƠNG... vụ siêu thị 1.1.1 Dịch vụ dịch vụ siêu thị 1.1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ siêu thị 1.2 Sự thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị 12 1.2.1 Khách hàng
Ngày đăng: 31/12/2020, 08:48
Xem thêm:
