Đang tải... (xem toàn văn)
Quản trị sai lệch loại 1 và loại 3 xảy ra cho những doanh nghiệp không xác định rõ ràng những khao khát hoặc mong đợi của khách (loại 1) hoặc những cảm nhận của họ về chất lượng sau k[r]
(1)GV: Tô Đồng Thiệt
CHƯƠNG VI
(2)TÀI LIỆU THAM KHẢO
Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình Quản trị kinh
doanh khách sạn, Hà Nội, ĐH Trường ĐH kinh tế quốc dân, 2008
Nguyễn Văn Đính Giáo trình cơng nghệ phục vụ
trong Khách sạn - Nhà hàng Hà Nội, ĐH Kinh tế Quốc Dân Hà Nội, 2007
Lashley, Conrad Hospitality retail management: a
(3)9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn
1 Đặc điểm chất lượng khách sạn
1.1 Chất lượng dịch vụ gì?
Chất lượng dịch vụ kết trình đánh giá tích lũy khách hàng dựa so sánh giữa chất lượng mong đợi mức độ chất lượng khách hàng đã nhận
1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn gì?
Theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng:
(4)1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn gì?
Theo Donald M.Davidoff:
Chất lượng dịch vụ khách sạn = thỏa mãn khách (S)
= Sự cảm nhận (F) – mong đợi (E)
Từ công thức trên, ta thấy:
+ Nếu: S < F < E: chất lượng dịch vụ khách sạn mức độ => khách thất vọng => khả khách không quay trở lại để sử dụng sản phẩm khách sạn cao
+ Nếu: S = F = E: chất lượng dịch vụ khách sạn mức độ trung bình => khách hàng chấp nhận
+ Nếu S > F > E: chất lượng dịch vụ khách sạn tốt => khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ khách sạn tuyệt hảo, vượt mong đợi họ => khả khách quay trở lại sử dụng sản phẩm khách sạn cao
(5)9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn
1 Đặc điểm chất lượng khách sạn
1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn gì?
(6)1 Đặc điểm chất lượng khách sạn
Các nguyên nhân dẫn đến E cao hay thấp
- Nằm chi phối khách sạn
+ Nhu cầu khách chuyến
+ Kinh nghiệm chuyến +
- Nằm điều tiết khách sạn
+ Thông tin truyền miệng
(7)9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn
1 Đặc điểm chất lượng khách sạn
Các yếu tố ảnh hưởng đến F
Chủ quan: Nguồn gốc dân tộc, khả toán, động
cơ du lịch, theo đoàn riêng lẻ
(8) Cơ sở vật chất kỹ thuật: khơng gian bên ngồi
bên khách sạn
Con người: NVPV trực tiếp; họ cầu nối khách hàng
và quản lý Nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách đến chất lượng dịch vụ
Sự đa dạng sản phẩm: ảnh hưởng đến thỏa mãn nhu
cầu khách hang SẢn phẩm tiện nghi, đa dạng giúp cho khách thoải mái…
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CLDV
(9)9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn
2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn
2.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường đánh giá
- Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn phải đánh giá
4 thành tố bản:
Phương tiện thực
Hàng hóa bán kèm
Dịch vụ
Dịch vụ ẩn
(10)2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn
2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá xác qua sự cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm khách sạn
- Khách hàng đóng vai trị quan trọng sản phẩm dịch vụ
khách sạn
- Cảm nhận khách cung cấp sản phẩm dịch vụ khách
sạn tốt -> khách hàng cảm nhận mức độ thỏa mãn cao ngược lại
=> Các nhà quản lý KS muốn đánh giá chất lượng sản phẩm
khách sạn phải đứng nhìn khách hàng, người
(11)9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 11
2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn
2.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp khách sạn
Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn dựa nhân tố
cơ bản:
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn
+ Nhân viên trực tiếp tham gia vào trình cung cấp dịch
vụ
=> Khi đánhgiá chất lượng dịch vụ khách sạn thường có
xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật chất lượng chức
=> Nó tác động đến hình ảnh KS định đến chất lượng
dịch vụ cảm nhận KS
- Chất lượng kỹ thuật KS bao gồm chất lượng thành phần
của CSVCKT KS hợp thành như: mức độ tiện nghi, mức độ phẩm mỹ, mức độ vệ sinh, mức độ an toàn
- Chất lượng chức gồm yếu tố liên quan đến người
(12)2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn
2.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào trình
cung cấp dịch vụ doanh nghiệp khách sạn
- Chất lượng kỹ thuật KS bao gồm chất lượng thành phần
của CSVCKT KS hợp thành như: mức độ tiện nghi, mức độ phẩm mỹ, mức độ vệ sinh, mức độ an toàn
- Chất lượng chức gồm yếu tố liên quan đến người
bao gồm: thái độ phục vụ, cách ứng xử, giao tiếp, trình độ tay
(13)9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 13
2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn
2.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn địi hỏi tính qn cao
- Sự thống cao thông suốt nhận thức hành
động tất phận, thành viên KS từ xuống mục tiêu chất lượng cần đạt khách sạn, chủ trương, sách phải đồng
- Sự đồng bộ, toàn diện trước sau giữ lời hứa
khách sạn công bố với khách
- Chất lượng dịch vụ khách sạn ln địi hỏi hồn thiện
(14)3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn
3.1Chất lượng dịch vụ khách sạn giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn
Chất lượng dịch vụ tăng, giúp khách sạn giữ chân khách hàng cũ, tăng khách hàng mới, tiềm sẽ:
Giảm thiểu chi phí quảng cáo, chi phí marketing -> giảm
thiểu giá thành -> tăng doanh thu cho KS
Tăng thị phần, trì tốc độ tăng trưởng cao tiêu
khách khách sạn -> tăng doanh thu khách sạn
(15)9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 15
3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn
3.2 Tăng khả cạnh tranh giá bán hợp lý thị trường
- Thị trường khách du lịch thị trường chính, quan trạng
khách sạn
- Nhu cầu du lịch nhu cầu thường xuyên người
người muốn rời bỏ căng thẳng nhàm chán hàng ngày để đến nơi để thu giãn, nghỉ ngơi
⇒Khách không muốn tốn thời gian, tiêu tiền bạc chuốc lấy phiền tối, bực
(16)3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn
3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu
chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp
- Giảm thiểu chi phí marketing, chi phí hoạt động quảng cáo cho
doanh nghiệp
- Giảm thiểu nhiều khả mắc lỗi với khách trình cung cấp dịch vụ - Ít tốn hao phí thời gian chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát trình cung cấp dịch vụ
- Giảm thiểu chi phí sửa chữa sai sót: chi phí đền bù thiệt hại, chi
phí xử lý phàn nàn với khách, chi phí đối phị dư luận,
- Giảm thiểu chi phí bất hợp lý nguồn nhân lực: tạo nhân viên
(17)9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 17
4 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn
Sản phẩm dịch vụ nói chung sản phẩm du lịch nói riêng khó đo lường tiêu chí định lượng đặc điểm riêng biệt sản phẩm KS => dùng mơ hình Servqual (Parasuraman) để đo lường chất lượng dịch vụ cách gián tiếp
(18)4 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn
Tình trạng khơng chất lượng xảy lĩnh vực dịch vụ xuất phát từ sai lệch mức chất lượng
Sai lệch chất lượng dịch vụ khoảng cách dịch vụ trông đợi dịch vụ cảm nhận, thước đo chất lượng dịch vụ
(19)9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 19
(20)4 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn
+ Sai lệch (hiểu biết): sinh từ nhận thức sai
lầm (không tốt) mong đợi khách hàng
+ Sai lệch (thiết kế): Có từ lệch lạc ý
muốn người cung ứng thực thực Sai lệch thường giải thích sai sót loại thiết bị vật chất hỗ trợ hay hành vi ứng xử nhân viên tiếp xúc
+ Sai lệch (cung cấp): xảy nhận thức
(21)9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 21
4 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn
+ Sai lệch (giao tiếp): có nghĩa mong
đợi khách hàng lựa chọn nhà cung ứng khơng hồn toàn giống
+ Sai lệch (chất lượng dịch vụ):
nhận thức kết sai lệch trước đó, sinh từ khác mong đợi
(22) Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn
Quản trị sai lệch loại loại xảy cho doanh nghiệp không xác định rõ ràng khao khát mong đợi khách (loại 1) cảm nhận họ chất lượng sau cung ứng dịch vụ:
Nguyên nhân: thông tin hiệu do:
+ Thiếu định hướng nghiên cứu marketing (hoạt động nghiên cứu marketing không hiệu quả, không sử dụng hợp lý kết
nghiên cứu)
+ Kênh thông tin từ lên không hiệu
+ Doanh nghiệp có nhiều cấp bậc quản lý thông tin qua nhiều cấp bậc quản lý bị sai lệch, bóp méo, thất lạc,
Biện pháp khắc phục: Thiết lập trì hệ thống thông tin
(23)9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 23
Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn
Sai lệch loại
Đối với doanh nghiệp mà chọn cách xác định cho tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
mong muốn lại có nguy khơng tơn trọng chúng
Nguyên nhân sai lệch đến từ:
+ Nhân viên tiếp xúc không tôn trọng chi tiết kỹ thuật dịch vụ
+ Hoặc hư hỏng phương tiện hỗ trợ
+ Sự đáp trả khách hàng chán ngấy với giới hạn định trước
(24) Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn
Biện pháp khắc phục
+ Xây dựng hệ thống thông tin nội coi trọng việc quản lý truyền thông nội
+ Chú trọng đến công tác quản lý nhân
+ Xác định điểm tổn thương dịch vụ để khơng có trục trặc xảy
(25)9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 25
Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn
Nguyên nhân:
Sai lệch loại nảy sinh khơng só ăn khớp gữa chất lượng mong đợi chất lượng mong muốn cung ứng
Trong thực tế, việc làm khớp hoàn toàn chất lượng mong đợi chất lượng mong muốn cung ứng khơng thể vì:
+ Tính không đồng dịch vụ
+ Những ràng buộc tài tổ chức
Vấn đề quan trọng doanh nghiệp lựa chọn mức chất lượng mong muốn phù hợp với thị trường mục tiêu
(26) Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn
Biện pháp khắc phục
+ Giảm thiểu sai lệch loại
+ Sử dụng giao tiếp để tác động lên mức chất lượng dịch vụ mong đợi việc làm cho thích hợp với mức chất lượng mà cống hiến
(27)9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 27
Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn
Nguyên nhân:
Sai lệch đến từ sai lệch mà khách hàng cảm thấy mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ sau qua sử dụng Sai lệch tích cực tiêu cực
Biện pháp khắc phục:
Người ta có nhiều khả cung ứng nhiều điều mà khách hàng mong đợi thông qua dịch vụ bổ sung Tuy nhiên nổ lực bù đắp thiếu sót chất lượng đơi tác dụng ngược dịch vụ bổ sung khơng thích hợp với lợi ích mà họ tìm kiếm đến doanh nghiệp dịch vụ
(28)4 Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn
Hiểu nhu cầu mong đợi khách hàng Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ
Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Kiểm tra đặn thường xuyên trình cung cấp dịch vụ khách sạn
(29)9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 29