(Luận văn thạc sĩ) giải pháp mở rộng huy động tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRẦN THỊ NGỌC NHÂN GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRẦN THỊ NGỌC NHÂN GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học TS NGUYỄN VĂN LƢƠNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thân tự nghiên cứu thực hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Văn Lương Các kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính pháp lý q trình nghiên cứu luận văn TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2015 Học viên Trần Thị Ngọc Nhân MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ MỞ RỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NHTM 1.1 Huy động tiền gửi khách hàng NHTM 1.1.1 Khái niệm huy động tiền gửi khách hàng NHTM 1.1.2 Đặc điểm huy động tiền gửi khách hàng NHTM 1.1.3 Nguyên tắc huy động vốn NHTM 1.1.4 Vai trò huy động tiền gửi khách hàng NHTM 1.1.5 Phân loại hình thức huy động tiền gửi khách hàng NHTM 1.1.5.1 Theo nguồn hình thành 1.1.5.2 Theo tiêu thức kỳ hạn 1.1.5.3 Theo tiêu thức loại tiền 1.1.5.4 Theo mục đích sử dụng 1.2 Mở rộng huy động tiền gửi khách hàng NHTM 1.2.1 Khái niệm mở rộng huy động tiền gửi khách hàng NHTM 1.2.2 Tiêu chí phản ánh mức độ mở rộng huy động tiền gửi khách hàng NHTM 10 1.2.2.1 Quy mô huy động tiền gửi 10 1.2.2.2 Cơ cấu huy động tiền gửi khách hàng 11 1.2.2.3 Chi phí huy động tiền gửi khách hàng 12 1.2.2.4 Cân đối cho vay huy động tiền gửi 13 1.2.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới mở rộng huy động tiền gửi khách hàng NHTM 14 1.2.2.6 Bài học kinh nghiệm mở rộng huy động tiền gửi khách hàng 18 KẾT LUẬN CHƢƠNG 21 CHƢƠNG THỰC TRẠNG MỞ RỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 22 2.1 Tình hình huy động vốn NHTM Việt Nam 22 2.2 Giới thiệu BIDV 24 2.2.1 Lịch sử hình thành BIDV 24 2.2.2 Hoạt động kinh doanh BIDV từ năm 2010 đến năm 2014 26 2.3 Thực trạng mở rộng huy động tiền gửi khách hàng BIDV 27 2.3.1 Các sản phẩm tiền gửi BIDV 27 2.3.2 Quy mô tiền gửi khách hàng BIDV 29 2.3.3 Cơ cấu tiền gửi khách hàng BIDV 30 2.3.4 Chi phí huy động tiền gửi khách hàng BIDV 32 2.3.5 Cân đối cho vay huy động tiền gửi khách hàng BIDV 34 2.4 Thực trạng nhân tố tác động đến mở rộng huy động tiền gửi BIDV 36 2.4.1 Nhân tố khách quan 36 2.4.1.1 Sự ổn định phát triển kinh tế 36 2.4.1.2 Chính sách Nhà nước 36 2.4.1.3 Nhân tố tiết kiệm kinh tế 37 2.4.1.4 Thói quen sử dụng tiền mặt người dân tâm lý người gửi tiền 37 2.4.1.5 Cơ cấu dân cư vị trí địa lý 38 2.4.2 Nhân tố chủ quan 38 2.4.2.1 Uy tín thương hiệu Ngân hàng 38 2.4.2.2 Chính sách lãi suất cạnh tranh 38 2.4.2.3 Chính sách sản phẩm 39 2.4.2.4 Đội ngũ nhân 40 2.4.2.5 Các yếu tố hữu hình 41 2.4.2.6 Khả ứng dụng công nghệ đại 42 2.5 Khảo sát khách hàng nhân tố ảnh hƣởng tới mở rộng huy động gửi tiền khách hàng BIDV 42 2.5.1 Quy trình khảo sát 44 2.5.2 Kết khảo sát 45 2.5.2.1 Phân tích ảnh hưởng biến nhân học 45 2.5.2.2 Phân tích kết khảo sát 45 2.6 Đánh giá chung tình hình mở rộng huy động tiền gửi khách hàng BIDV 49 2.6.1 Thuận lợi khó khăn việc mở rộng huy động tiền gửi khách hàng BIDV 49 2.6.1.1 Thuận lợi 49 2.6.1.2 Khó khăn 50 2.6.2 Các kết đạt 50 2.6.3 Những mặt tồn 52 2.6.3.1 Công tác xử lý nợ xấu tái cấu hoạt động ngân hàng 52 2.6.3.2 Ứng dụng cơng nghệ cịn khó khăn 53 2.6.3.3 Chất lượng đội ngũ nhân không đồng 53 2.6.3.4 Rủi ro đạo đức đến từ nhân viên Ngân hàng 53 2.6.4 Nguyên nhân mặt tồn 54 2.6.4.1 Ảnh hưởng từ kinh tế sách Nhà nước 54 2.6.4.2 Chất lượng dịch vụ BIDV 54 2.6.4.3 Đội ngũ nhân rủi ro đến từ đạo đức nghề nghiệp cán BIDV 55 KẾT LUẬN CHƢƠNG 56 CHƢƠNG GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 57 3.1 Định hƣớng mở rộng huy động tiền gửi khách hàng BIDV 57 3.2 Giải pháp mở rộng huy động tiền gửi khách hàng BIDV 58 3.2.1 Nâng cao uy tín, thương hiệu BIDV 58 3.2.2 Chính sách nguồn nhân lực 58 3.2.2.1 Đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao 58 3.2.2.2 Chú trọng công tác tuyển dụng 59 3.2.2.3 Hoàn thiện quy trình đánh giá xếp loại thi đua 59 3.2.2.4 Công tác đãi ngộ sách thăng tiến 60 3.2.3 Chính sách chăm sóc khách hàng 60 3.2.3.1 Đào tạo nguồn nhân lực cho phận chăm sóc khách hàng 60 3.2.3.2 Thiết kế quà tặng cung cách chăm sóc khách hàng 61 3.2.3.3 Nâng cao tốc độ giải khiếu nại cho Ngân hàng 61 3.2.4 Chính sách sản phẩm, dịch vụ huy động tiền gửi 62 3.2.5 Củng cố sở vật chất, mở rộng mạng lưới giao dịch 62 3.2.5.1 Tuân thủ công tác nhận diện BIDV 62 3.2.5.2 Cải thiện sở vật chất 63 3.2.5.3 Mở rộng mạng lưới giao dịch 63 3.2.6 Củng cố hệ thống thông tin đại 64 3.2.6.1 Đảm bảo công nghệ bảo mật 64 3.2.6.2 Tích cực triển khai ứng dụng phần mềm đại 65 3.2.6.3 Phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin 65 3.3 Kiến nghị quan chức 66 3.3.1 Đối với Chính phủ 66 3.3.2 Đối với NHNN 66 3.3.3 Kiến nghị khách hàng BIDV 67 KẾT LUẬN CHƢƠNG 68 KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT PHỤ LỤC 2: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TẠI BIDV DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Stt Ký hiệu Tên BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam GDP Tổng thu nhập quốc nội NXB Nhà xuất NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Stt Bảng 2.1: Tổng hợp kết hoạt động kinh doanh BIDV từ năm 2010 – 2014 Trang 26 Bảng 2.2: Tỷ trọng huy động tiền gửi/huy động vốn BIDV từ 30 năm 2010 - 2014 Bảng 2.3 : Chi phí lãi bình qn chi phí lãi huy động bình qn 33 BIDV từ năm 2010 – 2014 Bảng 2.4: Thống kê số lượng khách hàng theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp đầu tư khác Bảng 2.5: Bảng tổng hợp mức độ đồng ý khách hàng điểm trung bình nhân tố 45 46 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Các biểu đồ Stt Hình 2.1: Tăng trưởng huy động tăng trưởng tín dụng từ năm 2010 – 2014 Trang 22 Hình 2.2: Lãi suất huy động số NHTM 23 Hình 2.3: Chênh lệch lãi suất huy động cho vay 24 Hình 2.4 : Quy mô huy động tiền gửi khách hàng BIDV từ năm 2010 – 2014 Hình 2.5: Cơ cấu tiền gửi theo đối tượng khách hàng BIDV từ năm 2010 – 2014 29 31 Hình 2.6: Cơ cấu tiền gửi theo loại tiền BIDV từ năm 2010 – 2014 31 Hình 2.7: Cơ cấu tiền gửi theo kỳ hạn BIDV từ năm 2010 – 2014 32 10 Hình 2.8: Dư nợ cho vay huy động tiền gửi BIDV từ năm 2010 – 2014 Hình 2.9: So sánh dư nợ cho vay huy động BIDV, Vietcombank Vietinbank năm 2014 Hình 2.10: So sánh tăng trưởng tín dụng tăng trưởng huy động BIDV, Vietcombank Vietinbank năm 2014 34 35 35 63 viên… Tuy nhiên, khác địa hình, điều kiện văn hóa, kinh tế nên phịng giao dịch thay đổi bố trí, diện tích phịng giao dịch cho phù hợp đảm bảo quy cách BIDV, từ giúp khách hàng nhận diện BIDV rõ ràng, tạo tin tưởng cho khách hàng đến giao dịch phòng giao dịch BIDV 3.2.5.2 Cải thiện sở vật chất Cơ sở vật chất khang trang, đại số tiêu chí khách hàng đánh giá uy tín Ngân hàng Vì thế, Ngân hàng cần phải thường xuyên đánh giá bổ sung sở vật chất cho phòng giao dịch, máy ATM Cần nâng cấp, sửa chữa nơi hư hỏng, xuống cấp gây mỹ quan vi phạm quy định không gian BIDV Trang bị Wifi, Tivi, máy lấy số tự động, máy phát điện… đồng cho phòng giao dịch để giúp khách hàng giải trí lúc chờ đợi giao dịch có trật tự Đây cơng cụ lao động hỗ trợ đắc lực cho nhân viên cơng tác kiểm đếm, se bó, vận chuyển bảo quản tiền nhanh chóng an tồn Bên cạnh đó, cần bố trí khơng gian giao dịch cho hợp lý Phân loại nghiệp vụ với đối tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp hay tổ chức kinh tế với quầy giao dịch riêng giúp cho cơng tác nghiệp vụ diễn nhanh chóng, giảm thiểu sai sót mà đáp ứng nhu cầu khách hàng Đặc biệt, thiết kế phòng giao dịch riêng khách hàng VIP, khách hàng thường giao dịch với số lượng lớn thời gian dài nên có sách ưu đãi riêng Việc bố trí lại phòng giao dịch tạo cảm giác thân thiện thoải mái cho khách hàng Bên phòng giao dịch cần bố trí bàn ghế để tiếp khách hàng, khu vực nước uống, cảnh tạo khơng gian khống đảng đẹp, quầy để báo chí, tờ rơi sản phẩm dịch vụ phải đảm bảo ngăn nắp gọn gàng giúp khách hàng dễ tìm kiếm 3.2.5.3 Mở rộng mạng lƣới giao dịch Trong tình hình việc mở rộng mạng lưới giao dịch tăng thêm chi phí cho Ngân hàng khơng thể phủ nhận việc mở rộng mạng lưới giúp Ngân hàng nâng cao khả huy động vốn mà đáp ứng nhiều mục tiêu mà Ngân hàng đề Mặc dù dịch vụ tiện ích áp dụng hệ thống phòng giao 64 dịch rộng khắp tạo niềm tin cảm giác an tồn cho khách hàng Cơng tác mở rộng mạng lưới khơng thể bỏ qua yếu tố vị trí địa lý, vị trí đơng dân cư, khu thị, khu công nghiệp môi trường lý tưởng cho hoạt động Ngân hàng, công tác huy động vốn Tuy nhiên, BIDV nên xem xét vùng kinh tế, xã hội phát triển hạn chế đơi phải chấp nhận hoạt động kinh doanh thua lỗ để từ dần tạo mối quan hệ mở rộng thị trường Tùy đặc điểm kinh tế, xã hội khu vực khác nhau, BIDV cần có thay đổi hoạt động cho phù hợp với thực tế thay đổi giao dịch vùng mà hoạt động kinh tế có thời gian kết thúc muộn so với hành hay sáng sớm tinh mơ, chiều tối làm việc ngày nghỉ, ngày lễ tết 3.2.6 Củng cố hệ thống thông tin đại 3.2.6.1 Đảm bảo công nghệ bảo mật Ngày việc thực giao dịch qua Internet điện thoại trở nên phổ biến kèm với rủi ro bị đánh cắp tiền, thơng tin cá nhân đa dạng Vì vậy, cơng tác bảo mật phải đặt lên hàng đầu để tạo tâm lý an toàn khách hàng sử dụng dịch vụ đại Khi cung cấp mật tên đăng nhập cho khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến phải tuyệt đối cẩn trọng, giao tận tay khách hàng phải bỏ phong bì để tránh bị tiết lộ thông tin Hạn chế trả lời số dư, thông tin tài khoản qua điện thoại để tránh trường hợp giả mạo Đối chiếu thông tin khách hàng qua CMND chữ ký, đơi dấu vân tay nghi ngờ giả mạo Phối hợp với nhà mạng đảm bảo đường truyền ổn định, tốc độ xử lý nhanh, xác, yêu cầu nhà mạng thực biện pháp an toàn, hệ thống cảnh bảo xử lý cố có kẻ gian xâm phạm tới tài khoản khách hàng, tránh tình trạng rị rỉ thơng tin cá nhân khách hàng gây phiền phức cho khách hàng Nhắc nhở nhân viên khách hàng ý tới cơng tác bảo mật lợi ích khách hàng lợi ích Ngân hàng cơng tác quản lý giao dịch tài khoản khách hàng Đảm bảo máy ATM hoạt động ổn định, có đủ tiền để phục vụ nhu cầu rút tiền giao dịch khách hàng, trang bị camera báo động máy ATM để 65 ghi nhận phát kịp thời vấn đề phát sinh trộm cắp hành động cố tình phá hoại tài sản Ngân hàng 3.2.6.2 Tích cực triển khai ứng dụng phần mềm đại Việc áp dụng phần mềm đại giúp cho giao dịch thực nhanh chóng, tiết kiệm chi phí cho khách hàng Ngân hàng BIDV mua cơng nghệ, phần mềm đại nước nhiều Ngân hàng sử dụng Tuy nhiên, phầm mềm tốn nên cần cân đối ngân sách tình hình để thay đổi cơng nghệ Ngân hàng Bên cạnh đó, BIDV cần trọng cơng tác tự nghiên cứu, ứng dụng phần mềm hỗ trợ cơng việc, thường xun nâng cấp, bảo trì hệ thống mạng đường truyền để đạt tốc độ nhanh xử lý nghiệp vụ Tổ chức tập huấn sử dụng phần mềm toàn hệ thống để đảm công tác vận hành giúp công việc thực dễ dàng nhanh gọn 3.2.6.3 Phát triển nguồn nhân lực cơng nghệ thơng tin Để ứng dụng thành công hiệu khoa học cơng nghệ đại địi hỏi BIDV phải có nguồn nhân lực am hiểu công nghệ Bộ phận ngồi cơng tác đảm bảo vận hành phần mềm bình thường xử lý vấn đề có cố xảy cịn nghiên cứu ứng dụng công nghệ thông tin công việc Hiện nay, khó tuyển dụng nhân viên am hiểu công nghệ thông tin nắm vững đặc tính sản phẩm Ngân hàng để hồn thiện chương trình phần mềm chuyên dụng Vì vậy, cần có cơng tác phối hợp phận chuyên môn phận công nghệ thông tin đào tạo thêm nghiệp vụ cho phận công nghệ thông tin ngược lại, tập huấn sử dụng phần mềm cho phận nghiệp vụ Khuyến khích sáng tạo tìm tịi nhân viên khoa học cơng nghệ để cập nhật học hỏi thêm công nghệ đại giúp tác nghiệp thực tốt hơn, nhanh hơn… Phát động việc nghiên cứu công trình khoa học có hàm lượng cơng nghệ cao, tổ chức thi viết phần mềm, ứng dụng mới, sáng tạo… với cấu giải thưởng cụ thể, thiết thực để tạo động lực cho nhân viên nghiên cứu, sáng tạo 66 3.3 Kiến nghị quan chức Không riêng BIDV mà NHTM khác hệ thống NHTM, việc mở rộng huy động tiền gửi nổ lực NHTM cần có quy định hướng dẫn quan chức để NHTM hoạt động ổn định, an tồn tạo uy tín khách hàng, từ hình thành hệ thống Ngân hàng lành mạnh, đó, Ngân hàng thể khỏe mạnh nhằm tạo lợi ích cho kinh tế, xã hội 3.3.1 Đối với Chính phủ Tiếp tục thực theo yêu cầu Quốc hội tập trung đẩy nhanh tiến độ xử lý nợ xấu gắn với cấu lại tổ chức tín dụng theo hướng sớm hồn thiện khn khổ pháp lý cho thị trường mua bán nợ, tăng cường tra, giám sát nợ xấu, chất lượng tín dụng việc thực quy định pháp luật phân loại nợ, trích lập dự phịng rủi ro, phấn đấu đến cuối năm 2015 đưa tỷ lệ nợ xấu 3%, kiểm soát nâng cao chất lượng tín dụng, tạo tảng phát triển an tồn, bền vững hệ thống tổ chức tín dụng đến năm 2020 Tăng cường cơng tác phịng ngừa loại tội phạm công nghệ thông tin - viễn thông, tiếp tục nghiên cứu, sửa đổi, bổ sung Bộ Luật Hình có liên quan đến nhóm tội phạm cơng nghệ cao với tội danh cụ thể hơn, nhanh chóng ban hành Luật An tồn thơng tin để người dân an tâm sử dụng sản phẩm Ngân hàng Tiếp tục điều hành sách tiền tệ phối hợp chặt chẽ với sách kinh tế vĩ mơ khác, với sách tài khóa để hỗ trợ tăng trưởng kinh tế vĩ mô, thực tốt mục tiêu kiểm soát lạm phát để thúc đẩy tăng trưởng bền vững, thực tháo gỡ khó khăn cho sản xuất kinh doanh Bên cạnh đó, Chính phủ cần triển khai liệt biện pháp tái cấu doanh nghiệp từ bộ, ngành địa phương 3.3.2 Đối với NHNN Sau Thông tư 36 NHNN ban hành phương diện liệt xử lý sở hữu chéo, tăng cường cho vay trung dài hạn NHTM cho doanh nghiệp, giảm rủi ro cho vay chứng khốn có vấn đề lớn đặt cho NHTM cơng khai tồn chủ trương áp dụng toàn chuẩn mực quốc tế kế tốn kiểm tốn Tuy nhiên, điều địi hỏi NHTM phải có nguồn nhân lực chất lượng để tiếp cận với phương thức quản trị rủi ro Việc ban hành hệ thống pháp luật sở hữu chéo 67 làm minh bạch hệ thống Ngân hàng cần thiết, NHNN cần tăng cường giám sát quy định hạn chế tỉ lệ sở hữu NHTM với nhau, tăng tốc trình áp dụng giám sát tiêu chuẩn an toàn theo yêu cầu tiêu chuẩn quốc tế (Basel II III ngành Ngân hàng) vào hoạt động kinh doanh quản lý tín dụng Việt Nam với quy định, hướng dẫn thống nhất, rõ ràng Bên cạnh đó, NHNN cần quy định mức chế tài xử phạt vi phạm hành lĩnh vực tiền tệ - Ngân hàng theo tỷ lệ thuận tương xứng với quy mô lợi nhuận thu từ vi phạm thực có giá trị răn đe, cảnh báo cao giúp ngăn ngừa tái diễn cố ý vi phạm NHNN cần liệt công tác xử lý nợ xấu, xây dựng tảng để nợ xấu không quay trở lại Đồng thời, NHNN cần khuyến khích thương vụ sáp nhập Ngân hàng với hỗ trợ từ tài từ phía NHNN, đề xuất nội dung tái cấu với lộ trình, bao hàm tầm nhìn chiến lược, giải pháp để hạn chế thấp tổn thất, nguồn lực Nhà nước lợi ích người dân Điều hành lãi suất phù hợp với diễn biến kinh tế vĩ mô, tiền tệ đặc biệt lạm phát, góp phần ổn định thị trường tiền tệ Điều hành tỷ giá linh hoạt góp phần hỗ trợ xuất khẩu, qua hỗ trợ tăng trưởng kinh tế; phối hợp chặt chẽ điều hành tỷ giá với điều hành cơng cụ sách tiền tệ để điều tiết tiền tệ hợp lý, tránh gây áp lực lên tỷ giá lạm phát, đảm bảo khoản an toàn hệ thống Tiếp tục thực nhiệm vụ quản lý thị trường vàng, theo dõi chặt chẽ diễn biến thị trường kịp thời đề xuất biện pháp can thiệp thị trường cần thiết, đảm bảo mục tiêu điều hành sách góp phần ổn định kinh tế vĩ mơ Bên cạnh đó, NHNN bộ, ngành có liên quan phối hợp tăng cường biện pháp quản lý ngoại hối, theo dõi, phát xử lý nghiêm hành vi gây rối, đầu trục lợi, bất Tăng cường cơng tác tra, giám sát thị trường tiền tệ hoạt động Ngân hàng, kiểm soát chặt chẽ chất lượng hoạt động tổ chức tín dụng, phát xử lý nghiêm, kịp thời sai phạm rủi ro gây ổn định để đảm bảo an toàn hoạt động Ngân hàng hệ thống tổ chức tín dụng 3.3.3 Kiến nghị khách hàng BIDV Việc tìm tiếng nói chung khách hàng Ngân hàng giúp Ngân hàng nắm bắt nhu cầu thiết thực khách hàng để từ cung cấp sản 68 phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu Vì thế, khách hàng tham gia khảo sát Ngân hàng nên cố gắng trả lời thành thật để Ngân hàng nghiên cứu sản phẩm tiện ích, phù hợp cho khách hàng Ngân hàng Với phương châm “Chia sẻ hội – Hợp tác thành công” BIDV nổ lực hết khả để phục vụ khách hàng Vì thế, hiểu biết khách hàng ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh Ngân hàng Khách hàng nắm rõ sản phẩm Ngân hàng việc triển khai sử dụng dễ dàng Tuy nhiên, Việt Nam ảnh hưởng từ tâm lý đám đơng cịn lớn nên khách hàng cần có hiểu biết hoạt động Ngân hàng, tránh kích động đám đơng gây thiệt cho khách hàng ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh Ngân hàng KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương trình bày định hướng mở rộng huy động tiền gửi BIDV thời gian tới Kết hợp với phân tích thực trạng mở rộng huy động tiền gửi chương 2, nguyên nhân ảnh hưởng tới mở rộng huy động tiền gửi, kết khảo sát khách hàng, kinh nghiệm Ngân hàng thành công việc mở rộng huy động tiền gửi vào thuận lợi khó khăn Ngân hàng để đề giải pháp mở rộng huy động tiền gửi phù hợp với Ngân hàng điều kiện Đồng thời, chương đưa số kiến nghị Chính phủ NHNN để hỗ trợ hệ thống Ngân hàng phát triển an tồn, bền vững, qua giúp Ngân hàng thực đồng nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm để mở rộng huy động tiền gửi Các kiến nghị khách hàng BIDV để khách hàng thấu hiểu cách thức hoạt động cuả BIDV, từ gắn bó với Ngân hàng 69 KẾT LUẬN Thị trường Ngân hàng bán lẻ Việt Nam nhận định có nhiều tiền để Ngân hàng khai thác, chứng cụ thể xuất Ngân hàng nước Việt Nam ngày nhiều Khi kinh tế ổn định có dấu hiệu phục hồi, Ngân hàng tiếp tục đẩy mạnh huy động tiền gửi cho vay Ngân hàng trọng xây dựng hệ thống sở hạ tầng hiệu để đáp ứng xu toán trực tuyến, giúp người tiêu dùng gia tăng giá trị tài sản quản lý tốt hoạt động kinh doanh Tuy nhiên vừa trải qua thời kỳ kinh tế khó khăn, Ngân hàng cần cải thiện lực tốt để niềm tin khách hàng sớm quay lại Với tiêu chí “người bạn đồng hành tin cậy” khách hàng, BIDV có nỗ lực thành tựu việc cung cấp sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân có chiến lược phát triển kinh doanh bán lẻ ấn tượng năm Trong đó, cơng tác mở rộng huy động tiền gửi đặc biệt trọng tới chất lượng dịch vụ khách hàng BIDV không ngừng cải thiện với trọng tâm lợi ích khách hàng nhằm giữ chân khách hàng cũ thu hút thêm nhiều khách hàng Đề tài “Giải pháp mở rộng huy động tiền gửi khách hàng BIDV” thực để tìm giải pháp giúp BIDV cải thiện chất lượng dịch vụ, từ mở rộng huy động tiền gửi khách hàng Đề tài nhân tố tác động đến mở rộng huy động tiền gửi gồm nhân tố khách quan nhân tố chủ quan từ đề xuất giải pháp cụ thể gắn với công tác mở rộng huy động tiền gửi, đồng thời đề xuất kiến nghị Chính phủ, NHNN, khách hàng BIDV để giúp BIDV có điều kiện mở rộng huy động tiền gửi Với giải pháp trọng điểm nâng uy tín cho Ngân hàng; tiếp tục xây dựng kênh toán điện tử an tồn, tiện ích cho khách hàng; sách sản phẩm đa dạng, chăm sóc khách hàng trọng quản lý tài cá nhân giúp khách hàng gia tăng giá trị tài sản; tập trung vào việc cho vay trực tiếp tới phân khúc khách hàng cá nhân doanh nghiệp có thu nhập trung bình ổn định để cơng tác huy động vốn đạt hiệu quả; tiếp tục nghiên cứu sản phẩm, dịch vụ cách sáng tạo phù hợp với nhu cầu đại phận dân số trẻ Việt Nam cuối phải cải thiện chất lượng nguồn nhân lực ứng dụng khoa học kỹ thuật 70 Ngân hàng có nhiều sách để huy động vốn đề tài chủ yếu tập trung vào việc mở rộng huy động tiền gửi nên chưa đánh giá đầy đủ đề nhiều giải pháp giúp Ngân hàng huy động vốn cách tối ưu Chưa phân tích định lượng tác động nhân tố đến mở rộng huy động gửi tiền khách hàng Hướng cho nghiên cứu sau:  Mở rộng huy động vốn tác động đến kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng nào? (xem xét mối tương quan mở rộng huy động tiền gửi lợi nhuận Ngân hàng)  Đo lường mức độ tác động nhân tố vĩ mô đến mở rộng huy động tiền gửi Ngân hàng Việt Nam TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Lê Văn Tề (2003), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, TP.Hồ Chí Minh Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tiền tệ Ngân hàng, NXB Thống kê, TP.Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê, TP.Hồ Chí Minh Trầm Thị Xuân Hương (2013), giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng, NXB Thống kê, TP.Hồ Chí Minh Trần Huy Hồng (2010), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB lao động xã hội, Hà Nội TIẾNG ANH Dabone, Atta Junior, Bright Addiyiah Osei, Biggles Petershie, Factors affecting customers choice of retail banking in Ghana, International Journal of Research In Social Sciences, Vol 3, No.1, 2013 Erna Rachmawati & Ekki Syamsulhakim, Factors Affecting Mudaraba Deposits in Indonesia, Factors Affecting Mudaraba Deposits in Indonesia, 2004 Nathanael O Eriemo, Macroeconomic Determinants of Bank Deposits in Nigeria, Journal of Economics and Sustainable Development, Vol.5, No.10, 2014 Sudin Haron & Wan Nursofiza Wan Azmi, Deposit Determinants of Commercial Banks in Malaysia, Finance India, Vol XX, No.2, 2006 WEBSITE: Tra cứu lãi suất Ngân hàng: http://laisuat.vn/ Website BIDV: http://www.bidv.com.vn/ Website Citibank: http//www.citibank.com.vn/ Website HSBC: http://www.hsbc.com.vn/ Website http://cafef.vn/ Website web http://finance.vietstock.vn/ PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Đề tài: Giải pháp mở rộng huy động tiền gửi khách hàng BIDV Xin chào Anh/Chị, Tôi tên Trần Thị Ngọc Nhân, học tập trường ĐH Kinh tế TP.HCM Hiện tại, nghiên cứu giải pháp mở rộng huy động tiền gửi khách hàng BIDV Tôi mong hỗ trợ Anh (Chị) việc trả lời câu hỏi sau Kết trả lời khách quan Anh (Chị) góp phần định đến thành cơng cơng trình nghiên cứu Tất thơng tin người trả lời giữ kín nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu trình bày dạng kết tổng hợp Chân thành cám ơn hợp tác Anh (Chị)! Anh (Chị) vui lòng đánh dấu  vào thích hợp, vui lịng khơng để trống Câu Giới tính Anh (Chị):  Nam  Nữ Câu Độ tuổi Anh (Chị):  Từ 18 đến 24 tuổi  Từ 25 đến 34 tuổi  Từ 35 đến 44 tuổi  Từ 45 đến 54 tuổi  Trên 55 tuổi Câu Trình độ học vấn Anh (Chị):  Trung cấp trở xuống  Cao đẳng  Đại học  Trên đại học Câu Nghề nghiệp Anh (Chị):  Lãnh đạo, nhà quản lý  Nhân viên, cơng nhân  Hưu trí  Khác: Câu 5: Ngoài việc gửi tiền Ngân hàng, Anh (Chị) đầu tư vào lĩnh vực khác hay không?  Vàng  Bất động sản  Chứng khoán  Cho vay  Khác: Anh (Chị) vui lịng đánh dấu  vào thích hợp cho mức độ đồng ý với phát biểu sau: (1) YẾU TỐ Rất không đồng ý Ngân hàng ln thực cam kết Khi Anh (Chị) có thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng giải thỏa đáng Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch Anh (Chị) Nhân viên Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ huy động tiền gửi cần thiết cho Anh (Chị) Nhân viên Ngân hàng trả lời xác rõ ràng thắc mắc Anh (Chị) Nhân viên Ngân hàng tỏ lịch sự, nhã nhặn với (2) Khơng đồng ý (5) (3) Bình (4) thƣờng Đồng ý Rất đồng ý (1) YẾU TỐ Rất không đồng ý Anh (Chị) Các quảng cáo dịch vụ huy động tiền gửi Ngân hàng trông hấp dẫn Nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch Vị trí đặt Chi nhánh PGD Ngân hàng thuận tiện cho lại giao dịch Anh (Chị) 10 Hệ thống máy ATM, máy POS đại, đẹp mắt Ngân hàng có danh mục sản 11 phẩm huy động tiền gửi đa dạng, linh hoạt cập nhật phù hợp với thị trường 12 Ngân hàng ln có sách lãi suất huy động linh hoạt Ngân hàng ln có chương 13 trình khuyến mại, quà tặng hấp dẫn thiết thực 14 Tốc độ chuyển tiền Ngân hàng nhanh chóng (2) Khơng đồng ý (5) (3) Bình (4) thƣờng Đồng ý Rất đồng ý (1) YẾU TỐ Rất khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý (5) (3) Bình (4) thƣờng Đồng ý Rất đồng ý Sản phẩm internet banking 15 Ngân hàng hoạt động hiệu quả, an toàn 16 Hệ thống máy ATM Ngân hàng hoạt động ổn định, an toàn Xin chân thành cám ơn Anh (Chị)! PHỤ LỤC 2: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TẠI BIDV (1) YẾU TỐ Rất không đồng ý Ngân hàng thực cam kết (2) Khơng đồng ý (5) (3) Bình (4) thƣờng Đồng ý Rất đồng ý 47 89 68 49 69 83 34 83 81 54 92 55 Khi Anh (Chị) có thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng giải thỏa đáng Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch Anh (Chị) Nhân viên Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ (1) YẾU TỐ Rất không đồng ý (2) Không đồng ý (5) (3) Bình (4) thƣờng Đồng ý Rất đồng ý huy động tiền gửi cần thiết cho Anh (Chị) Nhân viên Ngân hàng trả lời xác rõ ràng thắc 0 57 114 36 48 101 52 51 83 64 51 97 56 12 62 61 72 81 74 41 11 27 93 73 mắc Anh (Chị) Nhân viên Ngân hàng tỏ lịch sự, nhã nhặn với Anh (Chị) Các quảng cáo dịch vụ huy động tiền gửi Ngân hàng trông hấp dẫn Nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch Vị trí đặt Chi nhánh PGD Ngân hàng thuận tiện cho lại giao dịch Anh (Chị) 10 Hệ thống máy ATM, máy POS đại, đẹp mắt Ngân hàng có danh mục sản 11 phẩm huy động tiền gửi đa dạng, linh hoạt cập nhật phù hợp với thị trường (1) YẾU TỐ Rất khơng đồng ý 12 Ngân hàng ln có sách lãi suất huy động linh hoạt (2) Không đồng ý (5) (3) Bình (4) thƣờng Đồng ý Rất đồng ý 71 77 77 50 56 83 57 10 16 53 69 59 53 57 88 51 78 69 Ngân hàng ln có chương 13 trình khuyến mại, quà tặng hấp dẫn thiết thực 14 Tốc độ chuyển tiền Ngân hàng nhanh chóng Sản phẩm Internet banking 15 Ngân hàng hoạt động hiệu quả, an toàn 16 Hệ thống máy ATM Ngân hàng hoạt động ổn định, an toàn TỔNG SỐ PHIẾU: 207 ... CHƢƠNG GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 57 3.1 Định hƣớng mở rộng huy động tiền gửi khách hàng BIDV 57 3.2 Giải pháp mở rộng huy. .. tiền gửi khách hàng BIDV Chương 3: Giải pháp mở rộng huy động tiền gửi khách hàng BIDV CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ MỞ RỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NHTM 1.1 Huy động tiền gửi khách hàng NHTM... NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam