Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế trên địa bàn tỉnh Quảng Bình

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÕ THỊ HUỆ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG BÌNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 834.01.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2020 Cơng trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Đƣờng Thị Liên Hà Phản biện 1: TS Nguyễn Xuân Lãn Phản biện 2: TS Nguyễn Văn Hùng Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 14 tháng 11 năm 2020 Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Chính sách Bảo hiểm y tế (BHYT) sách xã hội quan trọng hàng đầu, mang ý nghĩa nhân đạo có tính chia sẻ cộng đồng sâu sắc Trong 10 năm qua, tỷ lệ người dân tham gia BHYT tăng từ 45% (năm 2009) lên 89,6% (tháng 6/2019) vượt tiêu mà Thủ tướng Chính phủ giao 88,1% Trong người nghèo, người dân tộc thiểu số, trẻ em tuổi đối tượng sách xã hội Nhà nước hỗ trợ tồn mức đóng BHYT Hiện cịn 10% dân số (khoảng 10 triệu người) chưa có BHYT, thuộc nhóm tham gia theo hộ gia đình, làm nơng lâm ngư nghiệp có mức sống trung bình, người lao động doanh nghiệp tư nhân sinh viên [16] Để thực tốt sách BHYT, chất lượng dịch vụ BHYT vấn đề xã hội dành quan tâm bàn luận khác nhiều Nhận xét chất lượng dịch vụ BHYT phần lớn người tham gia BHYT cho chất lượng chưa cao, đặc biệt chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chưa Kỹ Năng u cầu Chính vậy, cịn nhiều người dân chưa tham gia BHYT phận khơng nhỏ người dân có tham gia đóng tiền BHYT tìm đến hình thức khám chữa bệnh tự nguyện với niềm tin họ phục vụ tốt Quảng Bình tỉnh nằm Miền Trung Việt Nam, tỉnh nghèo, kinh tế cịn gặp nhiều khó khăn Đối tượng tham gia BHYT số thu năm sau cao năm trước, hàng năm hoàn thành vượt mức kế hoạch giao Tuy nhiên, nhận thấy tỷ lệ bao phủ BHYT địa bàn tỉnh chưa bền vững đạt 86,2% vào năm 2019 Trong đó, BHYT chủ yếu tập trung nhóm đối tượng ngân sách Nhà nước, tổ chức BHYT đóng 100% kinh phí Trong đó, đối tượng tham gia tự nguyện, học sinh, sinh viên, người lao động sử dụng lao động doanh nghiệp vừa nhỏ tham gia chưa nhiều; mặt khác, có tham gia mang tính chất tạm thời nhằm đối phó để đạt tiêu đề (tham gia ngắn hạn tháng, tháng vào cuối năm) Do đó, để tăng cường tỷ lệ số lượng người dân tham gia BHYT vấn đề vận động tuyên truyền nhân dân nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) BHYT việc cần thiết Vì thế, bên cạnh việc phát triển đối tượng tham gia BHYT phải thực bước đồng với việc cố, nâng cao CLDV BHYT, đảm bảo quyền lợi cho người tham gia BHYT Trong đó, CLDV BHYT cấp độ địa phương cịn nhiều hạn chế hạn chế nhân lực, chuyên môn kỹ thuật y tế, gây tải công tác khám chữa bệnh (KCB) BHYT cho bệnh viện tuyến trên; bên cạnh tinh thần thái độ y đức nhân viên y tế chưa cải thiện nhiều nơi… tạo tâm lý lo ngại cho người tham gia BHYT Chính vậy, cần nghiên cứu, đánh giá chất lượng vụ BHYT nhằm đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT cần thiết Xuất phát từ yêu cầu trên, với kinh nghiệm thực tiễn công tác ngành Bảo hiểm xã hội, tác giả chọn đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế địa bàn tỉnh Quảng Bình làm luận văn thạc sỹ Mục tiêu nghiên cứu Luận văn thạc sỹ nhằm hướng tới mục tiêu sau: - Xây dựng mơ hình thang đo đo lường chất lượng dịch vụ BHYT - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ BHYT địa bàn tỉnh Quảng Bình 3 - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT địa bàn tỉnh Quảng Bình thời gian tới Câu hỏi nghiên cứu Để đạt mục tiêu chung mục tiêu cụ thể, luận văn cần trả lời câu hỏi nghiên cứu sau: - Chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế đo lường dựa thang đo nào? - Thực trạng chất lượng dịch vụ BHYT tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2017 – 2019 nào? Nguyên nhân hạn chế, tồn gì? - Cần có giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT BHXH tỉnh Quảng Bình thời gian tới? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ BHYT địa bàn tỉnh Quảng Bình 4.2 Phạm vi nghiên cứu + Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ BHYT khía cạnh chất lượng dịch vụ: (1) Độ tin cậy; (2) Khả đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình + Về khơng gian: Nghiên cứu thực Trung tâm y tế y tế y tế huyện địa bàn tỉnh Quảng Bình + Về thời gian: Số liệu thứ cấp thực trạng BHYT tỉnh Quảng Bình từ năm 2017 đến 2019 Số liệu sơ cấp tác giả nghiên cứu thực từ tháng đến tháng năm 2020 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT đến năm 2025 Phƣơng pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập thông tin - Số liệu thứ cấp: Các thông tin, số liệu liên quan dùng cho việc phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng BHYT tỉnh Quảng Bình lấy khoảng thời gian năm (2017 – 2019) Số liệu thứ cấp nguồn số liệu tính tốn, cơng bố từ quan thống kê, kế hoạch, BHXH, y tế tỉnh Quảng Bình Ngồi nguồn số liệu lấy từ báo cáo tổng kết, tốn tài chính, tài liệu niên giám thống kê hàng năm, số liệu thứ cấp tập hợp từ tư liệu nghiên cứu đăng tải trên sách, báo, tạp chí (đặc biệt báo, tạp chí BHXH), tài liệu hội thảo chuyên ngành kết đợt điều tra Đây nguồn thơng tin có tính pháp lý cao sử dụng xuyên suốt đề tài nhằm thực mục tiêu nghiên cứu luận văn đặt - Số liệu sơ cấp: Số liệu sơ cấp số liệu thu thập trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu thông qua phương pháp vấn bảng hỏi Đối tượng điều tra xác định người dân có sử dụng dịch vụ BHYT địa bàn tỉnh Quảng Bình Việc tổ chức điều tra, sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu Chọn điểm điều tra cách dựa vào đặc điểm kinh tế - xã hội theo phân vùng địa lý; thành thị nơng thơn, có khác văn hố, tâm lý, tập qn, thói quen KCB, sở hạ tầng, phúc lợi dịch vụ xã hội; thu nhập, việc làm, điều kiện tiếp cận BHYT, mạng lưới sở vật chất kỹ thuật sở KCB yếu tố có liên quan trực tiếp để phân tổ chọn mẫu Với nguyên tắc trên, chọn đơn vị là: Thành phố Đồng Hới, Thị xã Ba Đồn, huyện Bố Trạch, huyện Quảng Trạch, huyện Tuyên Hóa, huyện Minh Hóa, huyện Quảng Ninh, huyện Lệ Thủy - Công cụ thu thập số liệu: Thiết kế câu hỏi vấn liên quan đến nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ BHYT Bản câu hỏi vấn xây dựng bao gồm phần: Phần 1: Một số thông tin cá nhân người dân, lao động; Phần 2: Tình hình sử dụng dịch vụ BHYT người dân, người lao động; Phần 3: Đánh giá người sử dụng dịch vụ BHYT chất lượng dịch vụ BHYT Bản câu hỏi sau xây dựng xong, tác giả tiến hành khảo sát thử 10 người dân sử dụng dịch vụ BHYT để đảm bảo câu hỏi bảng hỏi đầy đủ, rõ nghĩa dễ trả lời Từ ý kiến đóng góp đối tượng khảo sát thử, tác giả tiến hành xây dựng Bản câu hỏi thức tiến hành điều tra thức đối tượng lựa chọn 5.2 Phương pháp phân tích liệu Các phương pháp phân tích liệu sử dụng Luận văn bao gồm: - Phương pháp thống kê mô tả - Phương pháp phân tích độ tin cậy thang đo - Phương phân tích nhân tố khám phá Kết cấu đề tài Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Phụ Lục Danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn bao gồm chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế địa bàn tỉnh Quảng Bình Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế địa bàn tỉnh Quảng Bình Tổng quan tài liệu - Luận văn “Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xã hội địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” Huỳnh Thanh Hồng (2013) - Bài báo “Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế bệnh viện tuyến Quận Huyện Thành phố Cần Thơ” Các tác giả Lê Nguyễn Đoan Khôi, Nguyễn Việt Thuý Đỗ Hữu Nghị (2014), Tạp chí Khoa học trường Đại học Cần Thơ, tập 33, trang 94-101 - Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người tham gia bảo hiểm y tế Thành phố Thái Nguyên” Tác giả Nguyễn Thị Hảo (2015), Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Thái Nguyên - Luận văn “Một số giải pháp phát triển Bảo hiểm y tế toàn dân Bảo hiểm xã Hội Quận Kiến An” tác giả Vũ Ngọc Minh (2017), Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Dân lập Hải Phòng bệnh: Nghiên cứu Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh Đắk Lắk” Tác giả Đoàn Thị Minh Nguyệt (2017), Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng - Luận văn “Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang” Lê Thị Tuyết Lan (2017) 7 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ BẢO HIỂM Y TẾ 1.1 DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ 1.1.1 Dịch vụ Theo Valarie Mary (2000) “dịch vụ hành vi, trình cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” 1.1.2 Dịch vụ bảo hiểm y tế Dịch vụ BHYT tập hợp dịch vụ cơng lĩnh vực chăm sóc sức khỏe cho người dân Nhà nước tổ chức thực đối tượng có trách nhiệm tham gia theo quy định pháp luật nhằm đáp ứng yêu cầu đối tượng có tham gia BHYT 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Chất lƣợng dịch vụ Trong phạm vi nghiên cứu Luận văn, chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng sử dụng dịch vụ nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ 1.2.2 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ - Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) - Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) - Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985: 2005) - Thang đo SERVPERF CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG BÌNH 2.1 TỔNG QUAN VỀ BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH QUẢNG BÌNH 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Bình thành lập vào ngày 15/07/1995 theo định BHXH Việt Nam BHXH tỉnh Quảng Bình đơn vị có tư cách pháp nhân, có dấu riêng tài khoản riêng, đơn vị hạch toán cấp hệ thống BHXH Việt Nam, chịu lãnh đạo đạo trực tiếp BHXH Việt Nam BHXH tỉnh Quảng Bình có trụ sở đóng đường Phạm Văn Đồng, thành phố Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 2.1.3 Thực trạng phát triển đối tƣợng tham gia Bảo hiểm y tế địa bàn tỉnh Quảng Bình Bảng 2.1 Tổng hợp đối tượng tham gia BHYT năm 2017-2019 Đơn vị: Người Năm Dân số tỉnh Số đối tƣợng tham gia Tỷ lệ ngƣời dân tham gia BHYT Năm 2017 507.878 445.489 87,7% Năm 2018 520.048 446.228 85,8% Năm 2019 523.000 474.863 90,7% (Nguồn: BHXH tỉnh Quảng Bình, 2017-2019 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.2.1 Xây dựng thang đo nghiên cứu Trong phạm vi nghiên cứu Luận văn, tác giả sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ BHYT BHXH tỉnh Quảng Bình Từ 22 thang đo ban đầu thang đo SERVPERF, tác giả kế thừa bổ sung thêm cho phù hợp với lĩnh vực dịch vụ BHYT Để kế thừa bổ sung thang đo, tác giả tiến hành thảo luận tập trung cán thực dịch vụ BHYT BHXH tỉnh Quảng Bình có thời gian làm việc 10 năm khách hàng sử dụng BHYT tự nguyện BHXH tỉnh Quảng Bình nhiều năm Kết thảo luận tập trung tác giả xây dựng thang đo bảng câu hỏi ban đầu Tiếp đó, tác giả sử dụng bảng câu hỏi ban đầu tiến hành khảo sát thử 20 người tham gia BHYT địa bàn tỉnh Quảng Bình để đảm bảo câu hỏi, thang đo bảng câu hỏi rõ nghĩa, dễ hiểu, dễ trả lời Sau trình thực bước (Bước thảo luận tập trung chuyên gia bước khảo sát thử) giúp tác giả xây dựng 31 thang đo, đại diện cho khía cạnh chất lượng dịch vụ BHYT địa bàn tỉnh Quảng Bình 2.2.2 Xây dựng bảng hỏi 2.2.3 Thiết kế mẫu nghiên cứu thu thập liệu - Xác định kích thƣớc mẫu nghiên cứu Mơ hình lý thuyết gồm khái niệm nghiên cứu đo lường 31 thang đo, theo quy tắc thực nghiệm Hair ctg (1998), kích thước mẫu tối thiểu 155 (31 x 5) Ngoài ra, để bù đắp tỉ lệ thơng tin bị loại bỏ (các bảng câu hỏi có nhiều thiếu thơng tin có sở để xác định không đáng tin cậy), tác giả định vấn 250 người dân tham gia BHYT địa bàn tỉnh Quảng Bình Số lượng phiếu thu hợp lệ 195 phiếu - Phƣơng pháp chọn mẫu Phương pháp chọn mẫu đề tài nghiên cứu phương 10 pháp lấy mẫu phi xác suất, phương pháp chọn mẫu thuận tiện - Thu thập liệu 2.2.4 Phƣơng pháp phân tích liệu  Thống kê mơ tả  Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha  Phân tích nhân tố khám phá 2.3 ĐÁNH GIÁ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG BÌNH 2.3.1 Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu Giới tính Đối tượng khảo sát chủ yếu nữ 104 người, chiếm tỷ lệ 53,33%; Nam đạt 91 người, chiếm tỷ lệ 46,67% Độ tuổi: Độ tuổi tham gia BHYT chủ yếu tập trung từ độ tuổi từ 40 tuổi trở lên Đây độ tuổi người bắt đầu phát sinh nhiều bệnh tật có ý thức bảo vệ sức khỏe Kết khảo sát cho thấy, đối tượng tham gia BHYT có độ tuổi 50 tuổi cao nhất, 66 người, chiếm tỷ lệ 33,855 Tiếp số người có độ tuổi từ 41 – 50 tuổi đạt 54 người, chiếm tỷ lệ 27,69% Cịn lại người tham gia BHYT có độ tuổi 41 tuổi 75 người, chiếm tỷ lệ 38,46% Nghề nghiệp Tỉnh Quảng Bình vốn tỉnh nông nghiệp, năm gần chuyển đổi cấu ngành kinh tế theo hướng tăng tỷ trọng ngành công nghiệp du lịch dịch vụ giảm tỷ trọng ngành nơng nghiệp Vì khách hàng tham gia BHYT vấn có ngành nghề đa dạng, chiếm tỷ lệ lớn nội trợ (29,74%) Trình độ học vấn Trình độ học vấn tập trung chủ yếu THPT với số lượng 11 95 người, chiếm tỷ lệ 48,72% Tiếp đến trình độ Trung cấp, cao đẳng với số lượng người đạt 36 người (tỷ lệ 18,46%); 39 người (tỷ lệ 20%) Số người có trình độ Đại học sau đại học mức thấp, Tình hình sử dụng dịch vụ BHYT Các đối tượng nghiên cứu có thời gian sử dụng dịch vụ BHYT lâu, tập trung chủ yếu từ – năm chiếm tỷ lệ 72,82% 2.3.2 Phân tích độ tin cậy thang đo Kết phân tích Cronbach's Alpha, cho thấy: - Hệ số Cronbach's Alpha tất nhóm nhân tố lớn 0,6, đạt yêu cầu - Các thang đo TC2, DC4 có hệ số tương quan với biến tổng 0,079; 0,034 nhỏ 0,3 Do đó, cần thiết phải loại bỏ thang đo khỏi nhóm nhân tố “Độ tin cậy”; “Sự đồng cảm” - Như vậy, kết thúc bước phân độ tin cậy thang đo, 31 thang đo ban đầu có 29 thang đo đạt u cầu 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá Bảng 2.1 Kiểm định KMO kiểm định Bartlett biến độc lập Kiểm định KMO Kiểm định Bartlett 0,904 Giá trị Chi bình phương 4727,925 Df 528 Mức ý nghĩa 0,000 Nguồn: Kết xuất SPSS Với kết kiểm định KMO 0,904 lớn 0,5 Sig kiểm định Bartlett's bé 0,05 (các thang đo tương quan với tổng thể), bác bỏ H0 Ta kết luận liệu khảo sát đảm bảo điều kiện để tiến hành phân tích nhân 12 tố khám phá EFA sử dụng kết Kết phân tích EFA cho thấy: 29 thang đo đo lường 05 nhóm nhân tố trích vào 05 nhóm nhân tố Eigenvalue = 1,4381 (> 1) phương sai trích 65,152% Điều có nghĩa khả sử dụng nhân tố để giải thích cho 29 thang đo 65,152% (> 50%) 2.3.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ BHYT địa bàn tỉnh Quảng Bình - Đánh giá chất lượng dịch vụ BHYT qua khía cạnh phương tiện hữu hình Bảng 2.2 Đánh giá đối tượng khảo sát phương tiện hữu hình Trung bình Độ lệch chuẩn Các sở y tế ln sẽ, thống mát 3,65 1,30 Khn viên KCB rộng rãi, kiểm soát tiếng ồn 3,53 1,26 Trang thiết bị y tế đại 3,61 1,32 Các sở ln liên hệ nhanh chóng việc chuyển bệnh lên tuyến cần thiết 3,83 1,15 Bảng hướng dẫn sơ đồ, địa điểm làm việc quan rõ ràng, dễ quan sát 3,48 1,29 Phƣơng tiện hữu hình Tổng 3,62 Nguồn: Tổng hợp từ kết khảo sát 13 - Đánh giá chất lƣợng dịch vụ BHYT qua khía cạnh độ tin cậy Bảng 2.3 Đánh giá đối tượng khảo sát độ tin cậy Độ tin cậy Thời gian nhận trả kết hẹn Trung bình Độ lệch chuẩn 3,53 1,31 3,56 1,30 3,52 1,34 Những khiếu nại, thắc mắc khách hàng giải kịp, thời, hợp lý 3,23 1,33 Danh mục thuốc cung cấp theo BHYT tin tưởng 3,38 1,36 Các kết khám chữa bệnh theo dịch vụ y tế xác 3,47 1,29 Các thủ tục hành BHYT niêm yết cơng khai, minh bạch Hồ sơ lưu trữ tốt, không để sai sót, thất lạc Tổng 3,45 Nguồn: Tổng hợp từ kết khảo sát - Đánh giá chất lƣợng dịch vụ BHYT qua khía cạnh khả đáp ứng Bảng 2.4 Đánh giá đối tượng khảo sát khả đáp ứng Khả đáp ứng Có bàn hướng dẫn bệnh nhân KCB theo dịch vụ y tế Các yêu cầu KCB theo dịch vụ y tế Trung bình 3,65 Độ lệch chuẩn 1,29 14 Khả đáp ứng Độ lệch chuẩn Trung bình xét nghiệm cần thiết thực 3,55 1,18 Nhà thuốc có đầy đủ loại thuốc danh mục BHYT 3,53 1,17 BHYT ngắn 3,67 1,16 Sức khỏe phục hồi tốt sau KCB theo dịch vụ BHYT 3,33 1,35 Khám chữa bệnh theo dịch vụ BHYT thực trường hợp 3,76 1,18 Thời gian ngồi chờ KCB theo dịch vụ Tổng 3,58 Nguồn: Tổng hợp từ kết khảo sát - Đánh giá chất lƣợng dịch vụ BHYT qua khía cạnh lực phục vụ Bảng 2.5 Đánh giá đối tượng khảo sát lực phục vụ Trung bình Độ lệch chuẩn 3,60 1,35 NVYT sẵn sàng tư vấn cho đối tượng KCB theo dịch vụ y tế 3,95 1,20 NVYT thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ 3,95 1,27 NVYT chuẩn đốn bệnh xác 4,11 1,23 NVYT tận tâm việc KCB theo dịch vụ BHYT 3,58 1,32 Năng lực phục vụ NVYT có thái độ ôn hòa, lịch ôn hòa đối tượng KCB theo dịch vụ y tế 15 Trung bình Độ lệch chuẩn NVYT phục vụ công với dịch vụ BHYT 3,59 1,26 NVYT sẵn sàng trả lời thắc mắc người khám bệnh theo dịch vụ BHYT 3,66 1,28 Năng lực phục vụ Tổng 3,78 Nguồn: Tổng hợp từ kết khảo sát - Đánh giá chất lƣợng dịch vụ BHYT qua khía cạnh đồng cảm Bảng 2.6 Đánh giá đối tượng khảo sát đồng cảm Trung bình Độ lệch chuẩn NVYT cảm thông với khách hàng khám bệnh theo dịch vụ BHYT 3,15 1,05 NVYT tận tình hướng dẫn người bệnh trường hợp 3,18 1,10 Mọi khó khăn người bệnh ln NVYT giúp đỡ 3,47 1,04 NVYT ln đặt lợi ích người bệnh KCB theo BHYT lên hàng đầu 3,46 1,08 Thời gian KCB bệnh viện thuận tiện 3,74 0,99 Sự đồng cảm Tổng 3,40 Nguồn: Tổng hợp từ kết khảo sát - Đánh giá chất lượng dịch vụ BHYT tỉnh Quảng Bình Đánh giá chung khía cạnh thể CLDV BHYT tỉnh Quảng Bình cho thấy, chất lượng dịch vụ BHYT địa phương chưa thực đánh giá cao Trong đó, khía cạnh “Sự đồng cảm” 16 bị đánh giá thấp với mức điểm trung bình đạt 3,40/5 điểm Xuất phát điểm thiếu quan tâm, đồng cảm đội ngũ cán BHYT người tham gia BHYT Bên cạnh đó, độ tin cậy yếu tố không đánh giá cao với mức điểm trung bình đạt 3,45/5 điểm Tiếp đó, khía cạnh lực phục vụ đánh giá cao với mức điểm trung bình đạt 3,78/5 điểm - Tìm thấy khác biệt có ý nghĩa thống kê đánh giá đối tượng nam nữ đồng cảm chất lượng dịch vụ BHYT tỉnh Quảng Bình; - Tìm thấy khác biệt có ý nghĩa thống kê đánh giá khách hàng khác độ tuổi khía cạnh Khả đáp ứng; - Tìm thấy khác biệt có ý nghĩa thống kê đánh giá khách hàng khác trình độ học vấn khía cạnh Năng lực phục vụ Tìm thấy khác biệt có ý nghĩa thống kê đánh giá khách hàng khác số năm sử dụng dịch vụ BHYT khía cạnh Sự đồng cảm 17 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG BÌNH 3.1 CƠ SỞ ĐỀ RA GIẢI PHÁP 3.1.1 Quan điểm, mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ BHYT địa bàn tỉnh Quảng Bình 3.1.2 Hạn chế khảo sát 3.2 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV BHYT TẠI TỈNH QUẢNG BÌNH GIAI ĐOẠN 2020-2025 3.2.1 Về phƣơng tiện hữu hình Thứ nhất, cải thiện sở vật chất, trang thiết bị y tế Thứ hai, đầu tư trang thiết bị y tế để triển khai dịch vụ kỹ thuật phù hợp với khả đơn vị Thứ ba, đầu tư tăng thêm số giường số phòng hồi sức sau thực số thủ thuật Thứ tư, chủ động nghiên cứu, ứng dụng, tiếp thu công nghệ xử lý chất thải y tế, đầu tư cho cơng tác phịng chống nhiễm khuẩn 3.2.2 Về tin cậy - Cán bảo hiểm y tế cần phải ln có sẵn sàng tức việc chuẩn bị cách chủ động cần thiết để đáp ứng yêu cầu dân giao tiếp, trao đổi giải công việc - Sự cư xử thân thiện thể cách cư xử, kích thích tinh thần khách hàng nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với khách hàng 3.2.3 Về khả đáp ứng - Xây dựng đội ngũ cán quản lý y tế thầy thuốc có cấu hợp lý, đủ số lượng chất lượng đáp ứng yêu cầu KCB - Giảm bớt thời gian chờ đợi bệnh nhân 18 3.2.4 Về lực phục vụ - Đổi sách động viên, thu hút đội ngũ y bác sỹ phục vụ tuyến y tế sở, khuyến khích học tập nâng cao trình độ, khen thưởng cá nhân, đơn vị làm tốt nhiệm vụ giao - Bổ sung, hồn thiện chế, sách khuyến khích vật chất, động viên tinh thần y bác sỹ có chun mơn giỏi, phẩm chất đạo đức tốt - Ưu tiên bố trí cán có trình độ, tinh thần thái độ tiếp xúc tốt vào vị trí tiếp đón người bệnh, tăng cường giao tiếp với người bệnh, người nhà người bệnh, đảm bảo cho người bệnh đến khám điều trị sở y tế thuận lợi - Tăng cường công tác đào tạo nâng cao trình độ chun mơn đội ngũ y bác sĩ thực dịch vụ CSSK Trung tâm y tế 3.2.5 Về đồng cảm - Để người bệnh BHYT khơng cịn bị phân biệt đối xử, Nhà nước nên tập trung đầu tư ngân sách vào mối Có nghĩa tồn tiền Nhà nước cấp cho ngành y tế chuyển sang quan BHXH quản lý Theo đó, quan BHXH trả đủ viện phí cho bệnh viện thay phần (khi Nhà nước khơng bao cấp phần cịn lại nữa) - Tăng thời gian kiểm tra để tránh trường hợp lạm dụng quỹ BHYT, dùng thẻ người khác khám chữa bệnh BHYT tăng cường tiếp xúc với bệnh nhân, bảo vệ quyền lợi đáng cho bệnh nhân tham gia khám chữa bệnh sở KCB BHYT 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Quốc hội, Chính Phủ BHXH Việt Nam 3.3.2 Đối với ngành y tế 19 KẾT LUẬN BHYT sách xã hội mang ý nghĩa nhân đạo, có tính chia sẻ cộng đồng Đảng, Nhà nước coi trọng Sau gần 25 năm hoạt động, BHYT bước phát triển, đạt số thành tựu quan trọng: Số người tham gia BHYT tăng, đặc biệt người nghèo đối tượng sách; tiếp cận dịch vụ y tế đối tượng cải thiện rõ rệt BHYT tạo nguồn tài cơng đáng kể cho cơng tác KCB, góp phần thực mục tiêu cơng chăm sóc sức khỏe nhân dân, đảm bảo an sinh xã hội.Sau năm kể từ luật BHYT có hiệu lực, góp phần giúp sống người dân, đặc biệt người nghèo bớt khó khăn chi trả chi phí khám chữa bệnh Người dân n tâm có sách BHYT chi trả hầu hết chi phí khám chữa bệnh, nâng cao chất lượng sống cho người dân Tuy nhiên, với sách ưu việt đến thực cịn khoảng cách Khoảng cách chất chất lượng khám chữa bệnh BHYT chưa thực làm hài lòng người tham gia BHYT Luận văn hệ thống hóa sở lý thuyết chất lượng dịch vụ BHYT đưa khung lý thuyết để đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ BHYT Tác giả sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ BHYT địa bàn tỉnh Quảng Bình Theo đó, chất lượng dịch vụ BHYT địa bàn tỉnh Quảng Bình đánh giá khía cạnh: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Độ tin cậy; (3) Khả đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Sự đồng cảm Kết đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ cho thấy, chất lượng dịch vụ BHYT địa bàn tỉnh Quảng Bình khơng thực đánh giá cao với mức điểm trung bình đạt từ 3,40/5 điểm đến 3,78/5 điểm Trong đó, tiêu chí “Sự đồng cảm” “Độ tin cậy” đánh 20 giá thấp mà vấn đề cốt lõi xuất phát từ thái đó, kỹ năng, trình độ chun mơn nhân viên BHYT Khía cạnh “Năng lực phục vụ” đánh giá cao với mức điểm trung bình đạt 3,78/5 điểm chủ yếu tuân thủ nghiêm quy định nhà nước quy trình mức phí Trên sở kết nghiên cứu, tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT bao gồm: (1) Về phương tiện hữu hình; (2) Về độ tin cậy; (3) Về khả đáp ứng; (4) Về lực phục vụ; (5) Về đồng cảm  ... chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế địa bàn tỉnh Quảng Bình Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế địa bàn tỉnh Quảng Bình. .. lý thuyết chất lượng dịch vụ BHYT đưa khung lý thuyết để đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ BHYT Tác giả sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ BHYT địa bàn tỉnh Quảng Bình. .. kết khảo sát - Đánh giá chất lượng dịch vụ BHYT tỉnh Quảng Bình Đánh giá chung khía cạnh thể CLDV BHYT tỉnh Quảng Bình cho th? ?y, chất lượng dịch vụ BHYT địa phương chưa thực đánh giá cao Trong