Bạn sẽ tìm thấy 1001 đáp án trong việc làm thế nào để thiết lập được mối quan hệ gắn bó với khách hàng. Những đáp án này đều được rút ra từ kết quả thực tiễn sinh động. Sách được chia thành 2 phần, mời các bạn cùng tham khảo phần 2 ngay sau đây.
PHẦN GÂY ẤN TƯỢNG TỐT VỚI KHÁCH HÀNG NGAY LẦN GẶP ĐẦU TIÊN H ãy tặ n g qu đ ể g iũ khách h àn g Một luyện tập , giúp bạn hiểu biết, b ấ t kỳ m ột vị khách đáng khích lệ H ãy liệ t kê 12 khách h ản g lớn n h ấ t th n g quí này, năm th nhớ lại lầ n đầu tiê n họ tiếp xúc với bạn N ếu b ạn chúng tơi đồng cảm th ì p h t rằ n g n h ữ ng khách h n g lúc đầu họ đả chuẩn bị m ột lượng lớn đon đ ặ t hàng Theo kinh nghiệm công ty chúng tôi, thông thư ng n h ữ n g hộ khách h n g điện thoại đến* có th ể lồ để th ăm dò, chẳng h ạn hỏi sách rấ t khó tìm P h ần lớn số người gọi điện thoại đến, đ ầu khơng có dự định m ua hàng, nhữ ng người m uốn có nhứ ng n h ậ n xét thức Khi làm m ột số thông tin m ang tín h tư liệu, tìn h cờ chiíng tơi p h t điều đó, nên chúng 212 https://tieulun.hopto.org b án sách họ bị b ấ t ngờ Cái cho chúng tơi m ột học r ấ t quí báu: lượng đ ặ t hàng m ua r ấ t n h ữ ng khách hàng thường gọi điện thoại đến hỏi dò m ột số tin tức, kỳ thự c r ấ t có tiềm trở th n h khách hàng cỡ lớn Đương nhiên nh vậy, th ế th ì tạ i từ đ ầ u không áp dụng phương thức đối đãi với k h ách h n g lớn? Cho nên n h ữ ng khách hàng từ buổi tiếp xúc ban đầu rấ t đáng khích lệ, phần thưởng khơng kể nhiều hay N hưng cần th iết để truyền đ ạt cụ thể chân th n h cảm tạ bạn việc họ có lựa chọn này, phương thức khích lệ chúng tơi rấ t đơn giản, r ấ t tin h tế LÀM TỐT QUAN HỆ TỒN DIỆN CỒNG TY BÁCH HĨA WAL-MART Sam -W alton động lựa r ấ t lớn việc sán g lập công ty bách hóa Wal - M art : khách h àn g cơng ty họ dù có ý kiến mức độ th ì tìm cách làm cho t ấ t cơng việc có n h ậ n thức n h n h au Từ nhữ ng lời th ề công n h â n viên cơng ty bách hóa Wal - M art có th ể th ấ y rõ: T rong vịng 10 thước A nh m có khách đến gần 213 https://tieulun.hopto.org tơi quay m ặt nhìn th ẳn g , mỉm cười VỚI họ, chào mời n h iệ t tình Xin giúp tơi đ t mục tiêu Sam ” CỒNG TY DỊCH v ụ VỆ SINH BERKELCY T rong n h ứ n g nơi b n h n g tự động, th ô n g thường sau khách hàng vào cửa, họ hoàn toàn chủ động lự a chọn h àng hóa, n hàn viên cửa hàng h ầu n h không qua lại làm phiền khách hàng Trong nhữ n g trường hợp việc trao đổi thăm hỏi khách hàng, chuyện trò mời chào vốn việc làm r ấ t đơn giản, lại trở th n h phí cơng rấ t lớn N hưng chúng tơi biết có m ột người Sở dĩ ông ta trở th n h khách hàng tru n g thực Berkelcy C leaner từ sau lần đầu ơng ta đến cửa hàng, n h ân viên quầy nhớ rõ tên ơng ta, lần n hìn th ấ y ông ta đến họ chào gọi r ấ t n h iệ t tìn h th â n th iế t, âm th a n h lắng đọng m ãi tro ng lịng ơng ta ĐẠI LÍ ÔTÔ BẢN ĐỊA HENDRRICLÉS Chỉ cần nói lên tiếng cám ơn anh! C húng thường th ấ y ngạc nhiên p h t tiếp xúc với b iết bao công ty m từ trước tới chưa nghe họ nói câu đơn giản N ếu đem xe đ ế n đ i lí tơ b ả n đ ịa H e n d rric lé s th u ộ c sta te sv ille bang bắc k alu o lain a Chỉ m 14 https://tieulun.hopto.org ngày bạn p h t th m ột thiếp th ù n g th họ gửi đến Rõ rà n g động tác nhỏ chẳng to tá t gi, có lẽ lần sau bạn có nhu cầu xe, hay phải đem xe sửa chửa, th ậm chí bạn m uốn m ua m ột xe đầu bạn có k h ả n ăn g nghĩ tới công ty m thơi CANƠ BƯU ĐIỆN THỦY TINH N gày cuối khách nghỉ giàu sang canô bưu điện th u ỷ tin h , tên quyến rũ ăn sôcôla đen vậy, vừa đắng, vừa Đáng lý phải nhiều đắng, m ột chuyên du lịch Bắc Âu đến đoạn cuối h n h khách trê n khoang thuyền phát thấy m ột hộp sôcôla Nauy, m ặt hộp kèm m ột m ảnh giấy viết tay Đó q tặn g nhân viên phục vụ thuyền, hy vọng n hờ hộp sôcôla làm cho khách h àn g có m ột hồi ức tố t đẹp chuyến LIÊN THÔNG NƯỚC MỸ Cách làm lễ chúc m ừng liên thông nước Mỹ p h át h n h th tín d ụ ng trị n 40 năm r ấ t độc đáo Ngoài th cám ơn cịn kèm theo m ột quà nhỏ: tập ghi lưu lại điện thoại Mỗi khách h àn g sử dụng tậ p tin h ẳ n nghĩ đến m ột th ịn h tìn h , cảm kích liên thơng nước Mỹ, hồn 15 https://tieulun.hopto.org to àn khơng có yêu cầu họ làm b ấ t m ột quà biếu lại M ột quan tâm chăm sóc tỷ mỷ r ấ t đáng ru n g động lịng người SALƠNG LÀM ĐẦU FITZGERALD’S Lần cuối bạn nhận quan tâm “sư phụ” cách bao lâu? Bang Virginia luôn gửi đến người khách đến dù lần đầu th iếp cảm tạ thường nhắc đến tên nhà tạo m ẫu họ đồng thời n hấn m ạnh, Ịíhách có b ất vấn đề m tóc lúc điện th o ại cho họ CƠNG TY LIÊN DOANH PHÒNG TRỪ SÂU HẠI TERMINEX T hái độ phục vụ công ty từ sâu bạn n h th ế nào? Công ty thuốc trừ sâu đầy quyền uy to àn nưỚQ Mỹ lấy n h ữ ng h n h động thực tế để khách h n g b iết công ty lấy làm vinh h n h giải v ấn đề sâu h i cho họ S au lần phục vụ hẹn trước kh ách h n g n h ậ n m ột phong th cảm tạ kèm theo m ột danh th iếp công ty CÕNG TY MUA HÀNG QUA BƯU ĐIỆN NORM THOMPSON Công ty m ua hàng qua bưu điện Norm Thompson r ấ t b iết cảm tạ , lầ n bưu điện gửi hàng hóa cho khách đ ặ t m ua, có kèm theo m ột 216 https://tieulun.hopto.org th iếp cảm tạ , trê n v iết rằ n g cơng ty m ong m uốn có hội quí b u phục vụ họ hy vọng r ấ t n h a n h lại n h ậ n tin tức khách hàng CÔNG TY MUA HÀNG QUA BƯU ĐIỆN FRONTGAT N ếu b ạn m ua m ẫu ghi thông qua F ro n tg a t, nh b ạn n h ậ n m ột th cảm tạ , ngồi cịn kèm theo m ột q nho nhỏ Trong ngồi việc n h ấ n m ạn h chương sách mở rộng trả lại h àn g công ty kèm theo m ột b ản chiết k h ấ u 15% HÃNG HÀNG KHƠNG TÂY NAM Chỉ có m ột kh ách h n g đơn độc, việc phải h oảng h ố t phí cơng? M ột điều tra năm 1995 h ã n g h n g không T ây N am p h t hiện: Một chuyên bay n ếu có 76 người th ì khơng có cách th u lợi C q u an trọ n g cịn p hía sau H ãy nghe phó tổng tà i collen B u rre tt nói: cho dù chuyến bay có khách h n g - h n g năm h n g không Tây N am chuyên chở triệ u số 40 triệ u khách hàng, tức chiếm lọi n h u ậ n 1,793 triệ u đô la năm tu y ến h n g khơng Nói m ột cách khác, chúng tơi phục vụ khơng tố t m làm m ất khách, cho dù m ột người d én đến việc th u lợi tu ộ t phần 217 https://tieulun.hopto.org LIÊN DOANH TIÊU THỤ DAMEILEPISA N h ấ t th iế t phải làm cho công chức hiểu giá t r ị c ứ a m ộ t vị k h c h h n g Ô n g c h ủ c ủ a D am eilepisa F n k Mecỉes nói rõ làm thê m ông ta cho cán th rõ điều “khách h àng chúng tơi bình qn tu ầ n chí m ột lần trao đổi với chúng tôi, năm tiêu h ế t gần 500 la anh có tiề n puốc-boa khơng tính đó” F n k Mecles tín h tốn cho họ b iết khơng m ay m họ không vừa ý bỏ đi, m ấ t khoản N hư cịn có kết Vị khách không vui vẻ đem kể chuyện b ấ t m ãn m ình cho mười m vị khác, th ế bị tổn th ấ t lớn TƠ FORT Cơng ty ô tô Fort kết hợp thiếp cảm ơn với khoản chiết khấu kích thích tiêu thụ, khích lệ khách hàng m ua xe chưa dùng đến Họ gửi cho chủ xe Explorer bản: “th u thập thêm lương khách hàng trung thực”, m ua thuê dài hạn khoản xe Explorer Expedition năm 1998 1999, chiết trừ 500 la Ơ TƠ LINCOLN C eris Lincoln, xe cao cấp F ort cho 218 https://tieulun.hopto.org nhữ n g kê sách tương tự gọi “đặc b iệt cảm ơn tiề n m ặ t” N ếu từ ng m ua xe x u ấ t xưởng năm 1986-1998 Town car Lincoln m chủ xe vẩn tiếp tục sử dụng, cần m ua th u ê Town C ar mói có th ể hưởng khoản biếu lại tiền m ặt 1.000 đô la N ăm 1997 công ty P elte cho m ột điều tra tiến h n h nh ằm vào n h ữ ng gia đình có th u n h ập cao cho thấy: độ tru n g th n h chủ xe Town C ar xếp lên đ ầu d an h sách Ị TỐ THƠNG DỤNG B án loại ô tô th ô n g dụng đương nh iên không đối th ủ vượt lên phía trước N ăm 1998 Buick đề n h ữ n g th ủ p háp có sức lơi phong phú để khích lệ khách hàng, bao gồm cho vay lãi x u ấ t th ấ p 0.98% m vịng 98 ngày khơng phải nộp phí Ngồi người tiêu dùng từ n g m ua tơ B uick hồn to àn năm 1986 1998 có th ể n h ậ n quà tặn g “tru n g thực đệ n h ấ t”, có n h iều loại quà, giá trị cao n h ấ t đến 1.000 la NƯỚC KHỐNG DIAMOND Bn b án th o ải m tức th u h ú t khách h àn g làm vừa lòng họ, đề cách “thưởng giới th iệ u khách h àn g mới” m ột chủ trương 219 https://tieulun.hopto.org đắn, tiếp tục cổ động khách hàng tiến cử, đồng thời củng cố độ tru n g th n h khách hàng Cơng ty nước khống Diam ond lấy hai th ù n g nước galông làm quà tặ n g cám ơn khách h àn g để tiế n cử khách h àn g CỬA HÀNG LIÊN DOANH TIÊU THỤ Đ ổ VỆ SINH NỘI THẤT MERRY MAIDS K hách hàng M erry M aids tiến cử th n h công vị khách cửa hàng liên doanh tiêu th ụ đồ vệ sinh nội th ấ t trừ giảm 20 la cho lần phục vụ sau N ếu có m ột loại lễ m ừng trị n năm m bạn vô ý quên m ất chẳng hại khơng sai Mỗi khách h àng hợp tác với M erry M aids trịn năm , cơng ty tặ n g hoa tươi làm cho khách h àn g rấ t cảm động Còn kèm theo m ột thiếp nhỏ tự tay v iết cảm ơn giúp đỡ trước q uan tâm tới khách hàng Lữ HÀNH CRUISE SPECIALISTS Lữ h n h C ruise S pecialists X iyayuan bang W aslington đưa chuyên án tiến cử kho b u trê n biển 1999 hy vọng nhữ ng khách h àn g h iện tạ i có th ể giới th iệ u rộng rã i dịch vụ họ Công ty gửi cho khách hàng ph iếu tiến cử 20 https://tieulun.hopto.org để trắ n g , khách tự điền tên họ, chuyển cho b ạn bè người th â n thích có khả th am gia N ếu th ê m tăn g sơ lữ khách th ì người tiến cử, việc n h ận tặ n g phẩm cịn tham gia rú t th ăm có thưởng, tiề n thưởng 1.000 la trừ khoản giá bưu điện chuyển đến vào kỳ nghỉ CƠNG TY ĐIỆN TÍN AT&T N ăm 1997 AT&T định không tiếp tục tặng quà để lôi kéo khách h àn g đối th ủ cạnh tra n h m chuyển th n h ý cảm tạ khách h àng có m ình, họ gửi cho 20 triệ u khách h àn g phong bao “tru n g th ự c”, gồm có quà tặn g m AT&T b iết khách h àn g sử dụng - điểm điện thoại đường dài m iễn phí K ết th u p h ản hồi r ấ t tốt Tạp chí “chiến lược kinh doanh” (The ournal of B usiness strateg g ) cho biết có 60 vạn khách hàng yêu cầu tăn g thêm hạng mục phục vụ CÔNG TY NHÀ ĐẤT ME GUIRE K hách h àn g trả m ột khọản kim ngạch lớn, th ì phải n h ận m ột lễ tà ngang giá Me G uire, m ột công ty tru n g gian môi giới nh đ ấ t S an Fransissco khách h àn g m ua giá đ ấ t cao liền tặ n g hộp quà da cao cấp có in 221 https://tieulun.hopto.org th ấ t ôtô d ùng tay điểu khiển Tuy n h iên nguyên n h ân khiến vị tai to m ặ t lớn đầy quyền lực thư ng xuyên lui tới khách sạn tờ d an h thiếp K hách đến khách sạn n h ậ n m ột cặp da, bên có m ột tờ danh th iếp in tên họ số điện th o ại Righa N hững tờ d an h th iếp lên số hiệu khách sạn R igha biểu th ị tôn quý vị khách khách sạn này, th ậ m chí danh th iế p cịn có ngày khách dự định KHÁCH SẠN BÁN ĐẦO BEVERY HILLS Cấc vị khách quý đến nhữ ng b iệt th ự riêng khách sạn Bán đảo Beverv Hills, khách sạn h àn g đ ầu bang C aliíornia hưửng phục vụ chẳng kh ách sạn Righa Có lẽ có n h ữ ng người thuộc hồng vua chúa có th ể chịu mức giá đây, ng n hân viên phục vụ khách h n g không m ột chút sơ suất, th u ê phịng hay khơng cần phải đăng ký Ngồi khách sạn cịn đặc biệt ý đến nhửng đặc điểm khách: thời gian lại không h n chế, nhữ ng sở thích, cá n h ân , thói quen riên g từ ng khách h àn g ghi vào hồ sơ N ếu lần sau khách đến khách sạn Dhát khơng điều ngac n h ’êr thích *h'í v í 422 https://tieulun.hopto.org dụ có áo tắ m th tên họ m ình, giấy v iết th có in sẵ n tê n khách T hậm chí khách sạn th a y đổi m ột số đồ nội th ấ t tro n g phòng cho phù hợp với cách sinh h o ạt khách N h ân viên m ột sô phận n hư n h ân viên phục vụ, phòng bàn, đại sảnh, n h â n viên q u ả n lý trự c 24/24, sẵ n sàng đáp ứng yêu cầu giải q uyết vấn đề khách t ấ t nhiên cịn có n h ữ ng h o t động giải trí m n h ìn h m n vẻ * Học viện k ế hoạch chiến lược p h t h iện rằng: nhữ ng công ty đặc b iệt trọng k h â u phục vụ k h ách h n g có th n h tích nghiệp vụ gấp 12 lần n h ữ n g công ty không trọ n g k h â u CỬA HÀNG BÁCH HĨA NORDSTROM Có r ấ t n h iều ví dụ th i độ phục vụ khách h àn g cửa h n g bách hóa N ordstrom , ng m ột tro n g n h ữ ng ví dụ m chúng tơi thích n h ấ t, vừa đơn giản lại ipang tín h điển h ìn h cao ví dụ sa u Một người b ạn m ột lầ n đến New Je rse y m ua h àn g , lúc m uộn A nh ta th bước vào m ột cửa h n g bách hóa, ng lúc ăn xong th ì cửa h n g đóng cửa S au an h ta đến cửa h n g N ordstrom , n h â n viên phục vụ mời chào an h ta n h th ế “Ơ! C húng tơi n ấ u nướng Xin mời vào” Người n ày h iện trở th n h khách quen 423 https://tieulun.hopto.org cửa h àn g, điểm làm a n h ta thích n h ấ t chinh kiểu phục vụ “khách h àn g tự chọn” Chỉ cần an h ta gọi điện th o ại, nói th ứ h àn g m cần hẹn thòi gian đến, an h ta đến, q u ần áo bày sẵ n trê n giá áo phòng th đồ an h ta việc vào thử Tuy nhiên, th i độ phục vụ chưa phải ưu điểm n h ấ t N ordstrom Tỷ lệ nhân viên bán hàng so với khách N ordstrom h ầ u n h gấp lần mức bình q u ân doanh nghiệp khác, họ d n h n h iều thời g ian để đào tạo n h â n viên, đ ặ t ủy th ác k h ách h àn g vào tay họ Cịn quy định cơng ty th ì sao? Q uả m ột công ty kỳ lạ, điều lệ cơng ty có m ột h àn g th ế này: “Cho dù phải đối m ặt với b ấ t kỳ tìn h nào, h ãy vận dụng p h n đoán tố t n h ấ t anh/chị m xử lý ” SỞ ĐIỆN Lực YTEC: Sở điện lực nằm th n h phố Redvvood bang M an ach u set phục vụ khách h àn g r ấ t tậ n tìn h , ông chủ B aldrige tạo điều kiện cho n h â n viên có đầy đủ n h ữ n g công cụ cần th iế t để th u h ú t kh ách hàng T ấ t n h â n viên học qua giáo trìn h “Phục vụ nước Mỹ” (Service Am erica) Mỗi n h â n viên qua đào tạo cấp 000 đơla để có th ể giải q uyết vấn đề khách hàng 424 https://tieulun.hopto.org QUÁN RƯỢU LỆ TRÌ Ở q u n rượu Lệ Trì việc trao quyền cho n h â n viên việc cấp cho n h â n viên có quyền sử d ụ n g 2000 đôla để giải nhữ n g lời p h àn n n k h ách hàng T rên thự c tế p h ầ n lớn tìn h khơng cần dùng đến k h o ả n tiề n này, đ iều q u an trọ n g n h â n viên tiếp xúc tìm h iể u k h ch h n g ph ải b iết “tù y ứng b iế n ” CÔNG TY CHỨNG KHỐN GIA TÍN B ấ t n h ậ n lời p h n n n k h ch h àn g , cơng ty chứng khốn G ia T ín không xem x ét nguyên n h â n b ấ t m ã n m để n ắm cách xử lý có h iệu qu ả n h th ế nào, cơng ty đưa dự đốn tỉ mỉ: tro n g vòng n a năm sau có lời p h àn n àn, mối q u an hệ giao dịch g iữ a vị k h ách h n g với công ty sao? HÃNG CHẾ TẠO PHẦN MỀM SIEBEL SYSTEMS C ũng tương tự n h vậy, bạn bỏ công sức bao n h iê u th ì n h ậ n th n h qu ả nhiêu Để làm cho n h â n viên h iểu rõ tầ m q u a n trọ n g k h ách h àn g , h ã n g chế tạo p h ầ n m ềm tự động hóa tiê u th ụ Siebel System s quy định lấy vừa lòng kh ách h àn g làm sở để chia hu ê hồng cho n h â n viên Chi tiê u m ột n h â n viên sổ sách không thuộc công ty đến b ình xét 425 https://tieulun.hopto.org CÁCH LÀM CHO NHÂN VIÊN NHIỆT TÌNH SƠI NỊI VỚI KHÁCH HÀNG Trong sách “Tổ chức n hiệt tìn h ” n h quản lý k in h doanh J a m e s Luca đưa m ột lo ạt kiến nghị k h ả th i giúp cho n h ân viên khách h àng th a n h ậ n bao gồm: T hu th ậ p n h ữ ng câu chuyện khách h àng m có th ể hỗ trợ m ục tiê u phục vụ khách h n g đọc lại cho n h â n viên công ty nghe Sưu tậ p tà i liệu ấn phẩm công ty bạn h àn g tru y ền bá công n h ân viên N h ất th iết phải tạo điều kiện cho tấ t nhân viên cơng ty có hội tiếp xúc trực tiếp với khách hàng N h ấ t định phải cho n hân viên biết khách h n g họ A nh m uốn n h â n viên đối xử với khách hàng n h th ế th ì a n h phải đối đãi với n h â n viên n h HÃNG MÁY BƯU PHÍ PITNEY BOVVES H ãn g khơng lấy th n h tích làm tiê u chí n h ấ t để chia hoa lợi m vào h i lòng 426 https://tieulun.hopto.org khách hàng sau đá bán sản phẩm , tiêu chí bình xét bao gồm: mức độ h uấn luyện sử dụng khách hàng, m áy móc lắp đ ặt hồn hảo chưa, mức độ phải hỗ trợ cho khách hàng sau mua KHEN THƯỞNG Đốl VỚ I C Ô N G TY PHỤC v ụ KHÁCH HÀNG TỐT NHẤT CÔNG TY VVINTER SILKS Công ty W in ter Silks th n h phố M iddleton, b a n g W isconsin n ăm 1996 g ià n h g iải thưởng “Công ty phục vụ khách h àn g tố t n h ấ t” Hiệp hội m ark etin g trực tiếp Làm th ế m cơng ty n ày có v inh dự đó? C hính cơng ty xác định rõ m ục tiê u thự c h iện m ình n h : n h ậ n điện th o i tro n g vòng 16 giây, k h iếu n i k h ách h àn g g iải q u y ế t ngày, xác s u ấ t h n g hóa m u a b n kể v ậ n chuyển p h ải đ t 99,5%, th êm nữ a, to n lượng h n g đ ặ t q u a bưu điện tro n g m ột ngày tối th iể u ph ải chuyển 80% HIỆP HỘI PHỤC VỤ KHÁCH QUỐC TẾ H iệp hội phục vụ kh ách quốc tê có tr ụ sở tạ i Chicago tà i trợ chõ việc th n h lập “Quỹ khen thưởng cho phục vụ mức không th ể tin nổi” 427 https://tieulun.hopto.org Dự án chứng n h ậ n chuyên gia phục vụ khách hàng tổ chức r ấ t n h iều hội nghị, p h t h n h ấn phẩm , h o t động địa phưorng NHÀ HÀNG MARRIOTT N hà h àn g M arrio tt dùng hoạt động khen thưởng h n g năm để k hen ngợi th n h tích phục vụ khách h n g x u ấ t sắc n h â n viên N ăm 1989 lại lập giải thưởng Tiefel d n h cho “Người phục vụ x u ấ t sắc cho kh ách h n g đồng an h t a ” Ngoài ra, liên hiệp n h h n g cịn có m ột giải thưởng d n h cho n h ữ ng n h â n viên công tác lâ u năm đề cao giá tr ị công ty giải th n g M arrio tt (J.W illard M arrio tt) PRADA Công ty V ictoria G allegos b án n h ữ ng h n g hóa d a n h tiế n g tr ị giá triệ u đôla N ăm 1998 công ty tu y ển m ột n h â n viên nghiệp vụ r ấ t giỏi tên P rad a Bà làm th ế để đ t điều đó? Bà tiế t lộ bí q u y ết cho Tờ báo “Người New York” n h sau: + G ạt m ục tiê u tà i vụ sang m ột bên, tậ p tru n g to àn tâm to àn ý th iế t lập quan hệ với k h ách hàng + Q uan tâm chăm sóc khách hàng: ví dụ gửi th iệ p m ừng, đ ặ t b án h gatô.m ng sinh n h ậ t, th ă m hỏi b ệnh viện 428 https://tieulun.hopto.org + Kịp thời chào đón khách h n g đến th ăm m u a hàng Vui vẻ trò chuyện, ngắm n g h ía so sánh với sả n ph ẩm họ m ua gần m ột cửa hàng tiế n g khác + D ành thòi gian đến tủ sách P rad a chọn m ua tài liệu học tập có liên quan đến kiến thức chuyên mơn + T ự m ìn h m ang m ột số đồ uống (công ty chiêu đãi) đến làm quen với khách hàng + Mỗi vụ giao dịch th n h công tặ n g cho k h ách h n g m ột th iệp tự ta y m ình viết + N ếu cần th ì gọi điện th o ại cho P d a , mời k h ách h n g đến nhà, dùng điện thoại công ty ghi lại số điện thoại gọi đến CỬA HÀNG KÍNH MAT DR.CARTER L.MURPHY Với niềm nở lịng n h iệ t tìn h m ình, n h â n viên b án h n g có th ể phục vụ kh ách hàng m ột cách chu đáo Một khách h n g nói với chúng tơi: Mặc dù khơng m ua k ính cửa hàng kính m ắ t D r.C a rte r L M urphy, trước an h ta chưa từ n g đ ặ t chân đến cửa h n g này, n hân viên cửa h àn g D r.C a rte r L M urphy tậ n tìn h chửa k ính cho a n h ta , th ậ m chí cịn th ay m ột số lin h kiện m b ấ t địi hỏi Họ thự c b iết cách để chiếm cảm tìn h k h ách hàng 429 https://tieulun.hopto.org NHÀ HÀNG KHÀI DUYỆT N ếu b ạn thực m uốn học hỏi thêm kỹ phục vụ th ì nh h àn g mơi trư ờng rấ t tố t để b ạn thực ý định Mới đây, tở Bưu đ iệ n Oa s in h tơn có nêu gương tin h th ầ n phục vụ khách hàng, có n h ân viên S u san Drosdzal nhà h àng K hải Duyệt: Khi vị k h ách n ữ sơ ý đ n h m ấ t h n h lý, cô S u san D rosdzal chủ động ch u ẩn bị cho bà ta m ột số tra n g phục Việc làm cô S u san D rosdzal thực r ấ t đ án g để noi theo KHÁCH SẠN KỶ TRÌ Jo h n W inke tổ trư ng tổ bảo vệ khách sạn Kỷ Trì, th độ phục vụ đối vdi khách h n g luôn n h iệt tìn h chu đáo Anh ta đá n h a n h chóng tìm th ấ y cặp k ính m mẹ m ột cô d âu đ n h m ấ t trả lại bà ta Khơng có vậy, an h ta cịn m ang xích đu n h đến cho em bé chơi KHÁCH SẠN BỐN MÙA T h độ phục vụ n h â n viên khách sạn Bốn m ù a r ấ t n h iệt tìn h , chu đáo Một lần , lúc người tậ p tru n g tạ i hội trư ờng để chờ Tổng th ố n g đến th ăm , n h â n viên phục vụ H ans 430 https://tieulun.hopto.org W illim ann p h t h iện có m ột vị khách ăn mặc khơng nghi lễ nhanh chóng lấy lễ phục cho vị khách thay Vị khách vốn khách hàng thường xuyên công ty tư vấn khách quen khách sạn Bốn m ùa CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ TÂY BAC Trong phim Lai ổ, công ty Bảo hiểm n h â n thọ Tây Bắc mực biện hộ, th an h m inh cho cơng ty Nhưng câu chuyện lại nói lên th ậ t khác: Trong tập lái, m áy bay bị rơi, người học viên bị tử vong (tại thời điểm đó, bảo hiểm chưa có hiệu lực) Gia đình nạn nhân khơng hy vọng nhận bồi thường nào, n h ậ t ký hành trìn h bay, cơng ty bảo hiểm n h ân thọ Tây Bắc ph át ra, tổng thòi gian nguy hiểm m nạn nhân trải qua lên tới 100 đồng hồ kết cuối gia đình nạn nhân bồi thường tồn THÊM MỘT KIỂU QUẢNG CÁO MỚi CỦA CÔNG TY LAND’S END Thường xuyên n ân g cao, th ậm chí thổi phồng uy tín cơng ty m ình m ột việc nên làm, công ty kinh doanh quần áo đồ tran g sức L and’s End dùng th cảm ơn khách hàng để dựng 431 https://tieulun.hopto.org hàng loạt chương trìn h quảng cáo nhằm khẳng định uy tín nhiệt tìn h cơng ty Trong có việc gửi trả đồ chơi m khách hàng bỏ quên hay việc tặng cà vạt m ẫu sách hướng dẫn th ắ t cà vạt, khách hàng yêu cầu nhân viên công ty hướng dần cách th ắ t cá vạt, cơng ty cịn đổi ln cho khách hàng cặp cặp cũ họ u cầu sửa khóa CƠNG TY PHẦN MẾM BMC VÀ TUẦN LỄ DÀNH CHO NGƯỜI TIÊU DÙNG CẢ NƯỚC C húng ta hưởng ứng “T u ần lễ d àn h cho người tiê u dùng nước” N ăm 1988, Hiệp hội người tiêu dùng quốc tê đưa ý định Đến năm 1992, Quốc hội Mỹ thức cho phép tổ chức hoạt động Đây hội rấ t tốt để doanh nghiệp trọng công tác phục vụ, dịp để biểu dương người làm tốt công tác phục vụ, dịp để cảm ơn yêu m ến ủng hộ khách h ản g công ty Công ty p h ần mềm BMC không bỏ qua hội Họ tổ chức gặp m ặt trao đổi tạ i công ty họ Một nhữ ng ho ạt động m họ tổ chức buổi tọa đàm bàn công tác phục vụ khách hàng Các doanh nghiệp người th am dự 432 https://tieulun.hopto.org MỤC LỤC Phần Hãy nâng cốc chúc mừng cho hợp tác thành công Phần Hãy thả miếng mồi to để câu cá lớn 36 Phần Hãy đánh vào điểm chung lợi ích người sở thích Phần Hãy giá trị sản phẩm bạn 97 131 Phần Muốn thu hoạch gieo trổng 176 Phần Gây ấn tượng tốt với hách hàng lần gặp 212 Phần Quý khách Hầng, xin mời ngổi 260 Phần Tôi không ngốc, muốn dễ dàng thuận tiện 284 Phẩn Hãy mở cánh cửa thành công 327 Phần 10 Độc vô nhị, bạn có 360 Phần 11 Tơi đươc mênh danh làsốm ôt 410 https://tieulun.hopto.org NHÀ XUẤT BẢN VÁN HĨA - THƠNG TIN 43 LịĐúc - Hà Nội 1001 CÁCH GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG Chịu trách nhiệm xuất bán VŨ AN CHƯƠNG Chịu trách nhiệm bán tháo PHẠM NGỌC LUẬT ĐẶNG THỊ HUỆ Biên tập '■ Bìa : MINH VŨ Trình bày : THU OANH Sửa bủn in : LƯUSƠN https://tieulun.hopto.org In 800c khổ 13 x19cm Tại số Phạm Ngũ Lão XN in 15 Giấy chấp nhận kế hoạch xuất số: 1486 - XB - QLXB / 65 - VHTT cấp ngày 16-12-2002 In xong nộp lưu chiểu quý II năm 2003 https://tieulun.hopto.org Nguyên Vãn An -Nếu bạn (tường di tìm mình, tim cao kiến chun gia, hay học hỏi số phương diện doanh nghiệp hàng dầu nhằm thiết lập mối quan hệ gắn bó khách hàng mình, có tliể bạn tìm thấy dó tay bạn có sách Bạn tìm thấy 1001 (táp án việc làm dể thiết lập dược mối quan hệ gắn bó với khách hàng tNÍhững (táp án đễu dược rút, từ kết thực tiễn sinh dộng 'Ẹ,