(Luận văn thạc sĩ) thực hiện chính sách đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế tại bệnh viện đa khoa khu vực hóc môn, thành phố hồ chí minh

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI DƯƠNG HỒNG QUỐC THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH ĐỔI MỚI PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC HĨC MƠN, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: Chính sách cơng Mã số: 34 04 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ CHÍNH SÁCH CƠNG HÀ NỘI – NĂM 2020 VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI DƯƠNG HỒNG QUỐC THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH ĐỔI MỚI PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC HĨC MƠN, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: Chính sách cơng Mã số: 34 04 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ CHÍNH SÁCH CƠNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN THỊ HOA HÀ NỘI – NĂM 2020 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài 3 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích nghiên cứu 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp luận 5.2 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn 6.1 Ý nghĩa lý luận 6.2 Ý nghĩa thực tiễn Kết cấu luận văn 10 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH ĐỔI MỚI PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ Y TẾ 11 1.1 Lý luận chung thực sách đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế 11 1.1.1 Một số khái niệm liên quan đến đề tài 11 1.1.1.1 Khái niệm đổi 11 1.1.1.2 Khái niệm phong cách 11 1.1.1.3 Khái niệm thái độ 12 1.1.1.4 Khái niệm cán y tế 12 1.1.1.5 Khái niệm sách cơng 13 1.1.1.6 Khái niệm sách đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế 14 1.1.2 Ý nghĩa việc thực sách đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế 15 1.2 Quan điểm Đảng, sách Nhà nước đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế 16 1.3 Nội dung thực sách đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế 17 1.3.1 Xây dựng kế hoạch triển khai thực sách đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế 17 1.3.2 Phổ biến, tuyên truyền sách đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế 21 1.3.3 Phân công, phối hợp thực sách đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế 22 1.3.4 Duy trì sách đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế23 1.3.5 Điều chỉnh sách đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế 24 1.3.6 Theo dõi kiểm tra, đôn đốc việc thực sách đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế 25 1.3.7 Đánh giá, tổng kết, rút kinh nghiệm thực sách đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế 26 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến thực sách đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế 26 1.4.1 Mơi trường sách 26 1.4.2 Chủ thể thực sách 28 1.4.3 Các đối tượng chịu tác động sách 28 Tiểu kết chương 29 Chương 2: THỰC TRẠNG THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH ĐỔI MỚI PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC HĨC MƠN 31 2.1 Tổng quan thực trạng thực sách đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế Bệnh viện ĐKKV Hóc Mơn 31 2.1.1 Khát quát chung Bệnh viện ĐKKV Hóc Mơn 31 2.1.1.1 Lịch sử hình thành Bệnh viện ĐKKV Hóc Mơn 31 2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức, máy bệnh viện 32 2.1.2 Khát quát thực sách đổi phong cách, thái độ phục vụ của cán y tế Bệnh viện ĐKKV Hóc Mơn 34 2.2 Thực trạng thực sách đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế Bệnh viện ĐKKV Hóc Mơn 35 2.2.1 Xây dựng kế hoạch triển khai thực sách 35 2.2.2 Phổ biến, tuyên truyền sách 38 2.2.3 Phân công, phối hợp thực sách 38 2.2.4 Duy trì sách 39 2.2.5 Điều chỉnh sách 39 2.2.6 Theo dõi, kiểm tra, đôn đốc việc thực sách 40 2.2.7 Đánh giá, tổng kết rút kinh nghiệm 41 2.3 Kết thực sách đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế Bệnh viện ĐKKV Hóc Mơn 42 2.3.1.Thơng tin cá nhân người khảo sát 42 2.3.2 Kết khảo sát khả tiếp cận 43 2.3.3 Kết khảo sát minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 44 2.3.4 Kết khảo sát sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 45 2.3.5 Kết khảo sát thái độ ứng xử lực chuyên môn nhân viên y tế 46 2.3.6 Kết khảo sát cung cấp dịch vụ 47 2.3.7 Kết khảo sát đánh giá chung, tỷ lệ bệnh viện đáp ứng so với mong đợi bệnh nhân 47 2.3.8 Kết khảo sát đánh giá việc quay trở lại bệnh nhân 48 2.4 Đánh giá chung thực trạng thực sách đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế Bệnh viện ĐKKV Hóc Mơn 49 2.4.1 Ưu điểm 49 2.4.2 Hạn chế 50 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 51 Tiểu kết chương 51 Chương 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH ĐỔI MỚI PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC HĨC MƠN 53 3.1 Định hướng thực sách đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế ngành Y tế Bệnh viện ĐKKV Hóc Mơn 53 3.1.1 Định hướng thực sách đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế ngành Y tế nước ta 53 3.1.2 Định hướng thực sách đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế Bệnh viện ĐKKV Hóc Mơn 54 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện việc thực sách đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế Bệnh viện ĐKKV Hóc Mơn 55 3.2.1 Giải pháp xây dựng kế hoạch triển khai thực sách 55 a) Mục tiêu giải pháp 55 b) Yêu cầu giải pháp 55 c) Mô tả giải pháp 55 d) Công cụ thực giải pháp 57 3.2.2 Giải pháp nâng cao hiệu cơng tác phổ biến, tun truyền sách 57 a) Mục tiêu giải pháp 57 b) Mô tả giải pháp 58 c) Công cụ thực giải pháp 58 3.2.3 Giải pháp phân công, phối hợp thực sách 59 a) Mục tiêu giải pháp 59 b) Mô tả giải pháp 59 c) Công cụ thực giải pháp 59 3.2.4 Giải pháp điều chỉnh sách 60 a) Mục tiêu giải pháp 60 b) Mô tả giải pháp 60 c) Công cụ thực giải pháp 62 3.2.5 Giải pháp chủ thể thực sách 62 a) Mục tiêu giải pháp 62 b) Mô tả giải pháp 62 c) Công cụ thực giải pháp 63 Tiểu kết chương 63 KẾT LUẬN 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CT/TW Chỉ thị Ban Chấp hành Trung ương Đảng CT-BYT Chỉ thị Bộ Y tế ĐKKV Đa khoa khu vực NĐ-CP Nghị định Chính Phủ NQ/TW Nghị Trung ương QĐ-BYT Quyết định Bộ Y tế QĐ-UBND Quyết định Ủy ban nhân dân TT-BYT Thông tư Bộ Y tế WHO World Health Oganization – Tổ chức y tế thới giới % Phần trăm DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Số hiệu biểu Tên biểu Trang 2.3.2 Đồ thị khả tiếp cận 43 2.3.3 Đồ thị minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 44 2.3.4 Đồ thị sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 45 2.3.5 Đồ thị thái độ ứng xử lực chuyên môn nhân viên y tế 46 2.3.6 Đồ thị kết cung cấp dịch vụ 47 2.3.7 Biểu đồ tỷ lệ bệnh viện đáp ứng so với mong đợi bệnh nhân 48 2.3.8 Đồ thị thể đánh giá việc quay trở lại bệnh nhân 48 sách đổi phong cách thái độ phục vụ cán y tế c) Công cụ thực giải pháp Để giải pháp đưa vào thực tế cách thành công cần sử dụng 03 công cụ sau: - Công cụ thứ văn bản, bệnh viện cần ban hành văn riêng thực sách để làm cho đối tượng thực sách cách quy củ, có kế hoạch - Cơng cụ thứ hai tuyên truyền, giải thích cho đơn vị, chủ thể có liên quan đến thực sách đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế Tuyên truyền để họ hiểu chất, nội dung vấn đề sách, từ họ tham gia thực tốt sách - Công cụ thứ ba thực vấn đề tra, kiểm tra việc thực sách đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế theo quy định tra ngành Y tế Tiểu kết chương Chính sách đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế sách quan trọng góp phần nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện Chính vậy, hài lịng người bệnh tỷ lệ thuận với phát triển tăng trưởng bệnh viện Để đáp ứng hài lòng người bệnh, quan trọng yếu tố người Người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ y tế chủ yếu thông qua cách họ khám, chữa bệnh phong cách giao tiếp, thái độ ứng xử từ người thầy thuốc cán y tế Trong chương để góp phần nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh Bệnh viện ĐKKV Hóc Mơn, tác giả đề xuất số giải pháp như: Giải pháp xây dựng kế hoạch triển khai thực sách; Giải pháp nâng cao hiệu công tác phổ biến, tun truyền sách; Giải pháp phân 63 cơng, phối hợp thực sách; Giải pháp điều chỉnh sách; Giải pháp chủ thể thực sách Đây giải pháp quan trọng góp phần nâng cao hiệu thực sách đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế Bệnh viện ĐKKV Hóc Mơn thời gian tới 64 KẾT LUẬN Ngành Y tế sau triển khai loạt sách đồng đầu tư sở hạ tầng, đổi chế tài chính, bảo hiểm y tế tồn dân, nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh,… đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế nhằm hướng tới hài lòng người bệnh đột phá quan trọng ngành Thực sách đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh chủ trương xây dựng hình ảnh đẹp người cán y tế, mang đến diện mạo cho nghiệp chăm sóc sức khỏe tồn dân Trong đó, “Sự hài lịng” người bệnh coi “Đích đến”, động lực cạnh tranh uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện khu vực Đó hội để cán y tế tự rèn luyện thân, thay đổi tư duy, nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh, trau dồi kĩ giao tiếp ứng xử tạo điều kiện thuận lợi cho người dân tiếp cận dịch vụ y tế Hành động xuất phát từ trái tim chạm đến trái tim Hiểu rõ điều này, Bệnh viện ĐKKV Hóc Mơn nghiêm túc thực việc đổi phong cách, thái độ phục vụ đội ngũ y, bác sĩ; lắng nghe ý kiến, phản ánh người bệnh; quan tâm đến việc đánh giá, góp ý người bệnh người nhà người bệnh nhằm điều chỉnh, khắc phục kịp thời hạn chế; phục vụ tốt nhu cầu thiết yếu người bệnh Thực sách đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế nâng cao chất lượng quản lý bệnh viện, chất lượng dịch vụ y tế chất lượng phục vụ người bệnh qua góp phần xây dựng thương hiệu, uy tín, hình ảnh Bệnh viện ĐKKV Hóc Mơn “Chất lượng – Thân thiện – Nghĩa tình”, xứng tầm bệnh viện đa khoa ngoại thành tiến tới bệnh viện cửa ngõ quy mơ 1.000 giường Thành phố Hồ Chí Minh./ 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Ban Chấp hành Trung ương Đảng khóa XII (2017), Nghị số 20-NQ/TW ngày 25 tháng 10 năm 2017 tăng cường cơng tác bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe Nhân dân tình hình Bộ Chính trị (2005), Nghị số 46-NQ/TW ngày 23 tháng 02 năm 2005 cơng tác bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe Nhân dân tình hình Bộ Y tế (2013), Chỉ thị 19/CT-BYT ngày 22 tháng 11 năm 2013 tăng cường tiếp nhận xử lý ý kiến phản ánh người dân chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh thông qua đường dây nóng Bộ Y tế (2013), Chỉ thị số 03/CT-BYT ngày 01 tháng năm 2013 việc tăng cường giải pháp thực tốt Quy tắc ứng xử, nâng cao đạo đức nghề nghiệp, học tập làm theo gương đạo đức Hồ Chí Minh sở khám bệnh, chữa bệnh Bộ Y tế (2013), Quyết định số 1313/QĐ-BYT ngày 22 tháng năm 2013 việc ban hành hướng dẫn quy trình khám bệnh Khoa Khám bệnh Bộ Y tế (2013), Thông tư 22/2013/TT-BYT ngày 09 tháng năm 2013 hướng dẫn việc đào tạo liên tục cho cán y tế Bộ Y tế (2014), Thông tư 07/2014/TT-BYT ngày 25 tháng 02 năm 2014 quy định Quy tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao động làm việc sở y tế Bộ Y tế (2015), Thông tư số 43/2015/TT-BYT ngày 26 tháng 11 năm 2015 nhiệm vụ công tác xã hội bệnh viện Bộ Y tế (2015), Thông tư số 45/2015/TT-BYT ngày 30 tháng 11 năm 2015 quy định trang phục y tế 10 Bộ Y tế (2015), Thông tư số 25/2015/TT-BYT ngày 01 tháng 10 năm 2015 quy định hịm thư góp ý 11 Bộ Y tế (2015), Quyết định 2151/QĐ-BYT ngày 04 tháng năm 2015 phê duyệt Kế hoạch “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” 12 Chính phủ (2017), Nghị 139/NQ-CP ngày 31 tháng năm 2017 ban hành chương trình hành động thực Nghị số 20-NQ/TW ngày 25 tháng 10 năm 2017 Hội nghị lần thứ sáu Ban Chấp hành Trung ương Đảng khóa XII tăng cường cơng tác bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe Nhân dân tình hình 13 Đặng Hồng Anh (2013), đề tài “Ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng”, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng năm 2013 14 Lê Chi Mai (2001), “Những vấn đề sách quy trình sách”, Nxb Đại học quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, tr.41 15 Lê Thanh Chiến (2015) đề tài “Sự hài lòng bệnh nhân khám, chữa bệnh bệnh viện đa khoa hạng I thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh hiệu số biện pháp can thiệp (2010 – 2012)”, Luận án Tiến sĩ Vệ sinh xã hội học tổ chức y tế, Học viện Quân y 16 Nguyễn Hữu Hải (2008), “Giáo trình Hoạch định phân tích sách cơng”, Nxb Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội, tr.14 17 Nguyễn Hữu Hải – Lê Văn Hòa (Đồng chủ biên) (2016), “Đại cương phân tích sách cơng”, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội, tr.15 18 Nguyễn Ngọc Phước (2014) nghiên cứu “Đánh giá hài lòng bệnh nhân nội trú người nhà bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế Viện Tim mạch – Bệnh viện Bạch Mai” năm 2014 19 Nguyễn Như Ý (1998), Đại Từ điển Tiếng Việt, Bộ Giáo dục đào tạo - Trung tâm ngơn ngữ văn hóa Việt Nam, Nxb Văn hóa - thông tin, Hà Nội 20 Nguyễn Thị Hồng Thu, Nguyễn Thị Hoa, Phạm Đình Đạt Nguyễn Thị Huyền Trang (2017) nghiên cứu “Sự hài lòng bệnh nhân ngoại trú chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Tim Hà Nội” năm 2016, Tạp chí Y học dự phòng, Tập 27, số (190) 21 Phạm Ngọc Quang (2006), Tạp chí Thơng tin Cơng tác Tư tưởng, Lý luận, số 1-2006, Hà Nội 22 Phạm Trí Dũng, Lê Thị Thu Hà, Bùi Thị Thu Hương Lý Thị Ngọc Trinh (2009), nghiên cứu “Sự hài lòng bệnh nhân ngoại trú dịch vụ khám, chữa bệnh khoa Khám bệnh ba bệnh viện hạng III”, gồm: Bệnh viện Đa khoa Thanh Miện (tỉnh Hải Dương), Bệnh viện Đa khoa Tiên Du (tỉnh Bắc Ninh) Bệnh viện Điều dưỡng phục hồi chức (tỉnh Đồng Tháp) năm 2009 23 Quốc hội khóa XII (2009) Luật Khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12 ngày 23 tháng 11 năm 2009 24 Trần Văn Bình (2016), nghiên cứu “Sự hài lòng nhân viên y tế bệnh viện thuộc tỉnh Kom Tum” năm 2016 25 Trần Văn Thế (2017), đề tài “Đánh giá hài lòng bệnh nhân ngoại trú dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám bệnh, bệnh viện đa khoa huyện Trà Cú, tỉnh Trà Vinh” năm 2017, Luận văn Chuyên khoa II Tổ chức quản lý Y tế, Đại học Y tế cộng đồng 26 Từ điển bách khoa Việt Nam (1995), Nxb Khoa học xã hội, Hà Nội, tr.475 27 Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh (2017), Quyết định số 67/2017/QĐ-UBND ngày 29 tháng 12 năm 2017 ban hành Quy định Quy tắc ứng xử cán bộ, công chức, viên chức người lao động làm việc quan hành chính, đơn vị nghiệp công lập địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 28 Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh (2018), Quyết định số 4860/QĐ-UBND ngày 01 tháng 11 năm 2018 phê duyệt dự án Xây dựng Bệnh viện Đa khoa khu vực Hóc Mơn, Thành phố Hồ Chí Minh 29 Vũ Dũng (2004), “Thái độ hành vi người dân mơi trường”, Tạp chí Tâm ý học, số Tài liệu tiếng Anh 30 Franc Ellish, “Chính sách nơng nghiệp nước phát triển”, Nxb Nông nghiệp, tr.23 31 Paul Samuelson, “Kinh tế học”, Viện kinh tế học, Bộ Ngoại giao, tập 1, tr.117 32 WHO (2006), “The world health report 2006: working together for health, WHO Press, Geneva” Tài liệu trang website 33 http://timviec365.vn/blog/phong-cach-la-gi-new6231.html, ngày 07 tháng năm 2020 PHỤ LỤC BỘ Y TẾ MẪU SỐ (RÚT GỌN) PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh, Bộ Y tế bệnh viện tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh Các ý kiến quý báu giúp ngành y tế khắc phục khó khăn, bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt Bộ Y tế bảo đảm giữ bí mật thơng tin khơng ảnh hưởng đến việc điều trị Xin trân trọng cảm ơn! Tên bệnh viện: ……………………………………… Ngày điền phiếu: ………………………… Người trả lời a Người bệnh b Người nhà Tên khoa nằm điều trị trước viện: ……………… … Mã khoa (do BV ghi): ……… ……… THƠNG TIN NGƯỜI BỆNH A1 Giới tính: Nam Nữ A3 Số di động (bắt buộc): A2 Tuổi ………… A4 Tổng số ngày nằm viện ngày A5 Ông/Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần điều trị khơng? Có Khơng ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: là: là: là: là: Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lòng hoặc: Rất hoặc: Kém là: Rất hài lịng hoặc: Trung hoặc: Tốt hoặc: Rất tốt bình A Khả tiếp cận A1 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm A2 Thời gian vào thăm người bệnh thông báo rõ ràng A3 Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh đánh số rõ ràng, dễ tìm A4 Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ A5 Người bệnh hỏi gọi nhân viên y tế cần thiết B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị B1 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện B2 Được phổ biến nội quy thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ B3 Được giải thích tình trạng bệnh, phương pháp thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ B4 Được giải thích, tư vấn trước yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ B5 Được công khai cập nhật thông tin dùng thuốc chi phí điều trị C Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh C1 Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sẽ, có đầy đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp quạt, máy sưởi, điều hòa C2 Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho người giường, an toàn, chắn, sử dụng tốt C3 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt C4 Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm nằm viện C5 Được cung cấp quần áo đầy đủ, C6 Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh C7 Được bảo đảm riêng tư nằm viện thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh giường có rèm che, vách ngăn nằm riêng C8 Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng C9 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế D1 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn ) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ D4 Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc thành thạo, kịp thời D5 Được bác sỹ thăm khám, động viên phòng điều trị D6 Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi phòng ngừa biến chứng D7 Nhân viên y tế khơng có biểu gợi ý bồi dưỡng E Kết cung cấp dịch vụ E1 Cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng E2 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đại, đáp ứng nguyện vọng E3 Kết điều trị đáp ứng nguyện vọng E4 Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế E5 Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế G1 Đánh giá chung, bệnh viện đáp ứng bao ……… % nhiêu % so với mong đợi Ông/Bà trước nằm viện? (điền số từ 0% đến 100% điền 100% bệnh viện điều trị tốt, vượt mong đợi Ông/Bà) G2 Nếu có nhu cầu khám, Chắc chắn không quay lại chữa bệnh Không muốn quay lại có lựa chọn khác tương tự, Ơng/Bà có quay trở lại giới Muốn chuyển tuyến sang bệnh viện khác thiệu cho người khác Có thể quay lại đến khơng? Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác Khác (ghi rõ) …………………………… H Ơng/Bà có ý kiến khác, xin ghi rõ? XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ! PHỤ LỤC Cam kết cán y tế với Trưởng khoa/phịng ĐƠN VỊ………………… CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Khoa/phòng…………… Độc lập - Tự - Hạnh phúc ……., ngày tháng năm 20 CAM KẾT Của cán y tế thực nội dung “Đổi phong cách, thái độ phục vụ hướng tới hài lòng người bệnh” Họ tên: Chức vụ: Xin cam kết thực tốt nội dung, tiêu chí (Nội quy) sau: Tham gia đầy đủ buổi tập huấn kỹ giao tiếp, ứng xử Thân thiện tiếp xúc với người bệnh (Thông qua lời chào, ánh mắt, nụ cười, cử thân thiện người bệnh) Sẵn lòng dẫn, tư vấn, khám bệnh, chữa bệnh, chăm sóc tận tình cho người bệnh Khơng nhận q người bệnh hình thức; không vụ lợi từ người bệnh, người nhà người bệnh; khơng có hành vi tiêu cực Thực trang phục y tế theo quy định Tôn trọng, đoàn kết, sẵn sàng chia sẻ giúp đỡ đồng nghiệp khơng đùn đẩy trách nhiệm, khuyết điểm cho đồng nghiệp Chịu trách nhiệm cá nhân trước Trưởng khoa, trước Giám đốc Bệnh viện trước pháp luật vi phạm quy định quy tắc ứng xử TRƯỞNG KHOA (ký, ghi rõ họ tên) TỔ TRƯỞNG CƠNG ĐỒN CÁ NHÂN CAM KẾT (ký, ghi rõ họ tên) (ký, ghi rõ họ tên) PHỤ LỤC Cam kết Trưởng khoa/phòng với Giám đốc Bệnh viện ĐƠN VỊ………………… CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Khoa/phòng…………… Độc lập - Tự - Hạnh phúc ……., ngày tháng năm 20 CAM KẾT TRIỂN KHAI THỰC HIỆN CÁC NỘI DUNG “ĐỔI MỚI PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ Y TẾ HƯỚNG TỚI SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH” Trưởng Khoa/Phịng: Cam kết vận động cán nhân viên Khoa/Phòng phấn đấu thực tốt nội dung, tiêu chí sau: A Đối với Khoa/Phịng: 100% cơng chức, viên chức, người lao động khoa/phòng tập huấn kỹ giao tiếp, ứng xử Thân thiết tiếp xúc với người bệnh (Thông qua lời chào, ánh mắt, nụ cười, cử thân thiện người bệnh), sẵn lòng dẫn, tư vấn, khám bệnh, chữa bệnh, chăm sóc tận tình cho người bệnh Có phận chăm sóc “Khách hàng” để hướng dẫn người bệnh (chỉ áp dụng khoa phòng theo quy định) 100% cán khoa, phịng khơng nhận q người bệnh hình thức; khơng vụ lợi từ người bệnh, người nhà người bệnh Thực trang phục y tế theo quy định Thực tốt đường dây nóng, hịm thư góp ý theo quy định Thực tốt hiệu “Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, bệnh nhân chăm sóc tận tình, bệnh nhân dặn dò chu đáo” 100% viên chức, người lao động Khoa/Phòng ký cam kết với Trưởng khoa/phòng B Hướng dẫn người bệnh, người nhà người bệnh: Tôn trọng cán nhân viên Y tế Giữ gìn an ninh, trật tự, thực nội quy nếp sống vệ sinh Bệnh viện Cập nhật thông tin truyền thông giáo dục sức khỏe Bệnh viện Tuyệt đối không hút thuốc Bệnh viện Thực hướng dẫn cán y tế, không tự ý sử dụng thuốc phương pháp điều trị không đồng ý Bác sỹ điều trị Khoa/Phòng * Trưởng khoa chịu trách nhiệm cá nhân trước Giám đốc bệnh viện trước pháp luật khoa, phịng có cán y tế vi phạm quy định quy tắc ứng xử nội dung quy định Bộ Y tế GIÁM ĐỐC T/M BAN CHẤP HÀNH TRƯỞNG KHOA BỆNH VIỆN CHỦ TỊCH (ký, ghi rõ họ tên) (ký, ghi rõ họ tên) (ký, ghi rõ họ tên) PHỤ LỤC Bệnh viện Đa khoa khu vực Hóc Mơn Mơ hình Bệnh viện Đa khoa khu vực Hóc Mơn quy mơ 1.000 giường ... Chương THỰC TRẠNG THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH ĐỔI MỚI PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC HÓC MƠN 2.1 Tổng quan thực trạng thực sách đổi phong cách, thái độ phục vụ cán. .. PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH ĐỔI MỚI PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC HĨC MƠN 53 3.1 Định hướng thực sách đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế ngành... cách, thái độ phục vụ cán y tế Bệnh viện ĐKKV Hóc Mơn 10 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH ĐỔI MỚI PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ Y TẾ 1.1 Lý luận chung thực sách đổi phong cách,