Chất Lượng Tín Dụng Bán Lẻ Của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o TRƢƠNG LÂM TÙNG CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH TUYÊN QUANG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o TRƢƠNG LÂM TÙNG CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH TUYÊN QUANG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN THỊ THÁI HÀ Hà Nội – 2020 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn hướng dân tận tình PGS.TS Trần Thị Thái Hà người trực tiếp hướng dẫn luận văn, tận tình bảo hướng dẫn tơi tìm hướng nghiên cứu, tiếp cận thực tế giải vấn đề nghiên cứu để tơi hồn thành luận văn cao học Ngồi ra, trình học tập, nghiên cứu thực đề tài tơi cịn nhận nhiều quan tâm, góp ý, hỗ trợ q báu q thầy cơ, đồng nghiệp gia đình Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo trường Đại học kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) hỗ trợ việc sưu tầm tài liệu, phương tiện kỹ thuật để tơi hồn thành luận văn thạc sỹ kinh tế Trân trọng! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 TÁC GIẢ LUẬN VĂN TRƢƠNG LÂM TÙNG LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh tỉnh Tuyên Quang” kết nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn TÁC GIẢ LUẬN VĂN TRƢƠNG LÂM TÙNG MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU .ii PHẦN MỞ ĐẦU Chƣơng TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2.1 Tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2.2 Chất lượng tín dụng bán lẻ 11 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 13 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng bán lẻ 18 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 2.1 Địa điểm thời gian thực nghiên cứu 24 2.2 Phương pháp nghiên cứu 24 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu 24 2.2.2 Phương pháp phân tích 25 2.2.3 Phương pháp kết hợp 27 2.2.4 Phương pháp biểu đồ, đồ thị 27 Chƣơng THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 28 3.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Tuyên Quang 28 3.1.1 Đặc điểm kinh tế xã hội tỉnh Tuyên Quang 28 3.1.2 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang 30 3.1.3 Khái quát kết hoạt động kinh doanh BIDV Tuyên Quang giai đoạn gần 38 3.2 Thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ BIDV chi nhánh Tuyên Quang 44 3.2.1 Dư nợ tín dụng bán lẻ 44 3.2.2 Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng bán lẻ 46 3.2.3 Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ 46 3.2.4 Tình hình nợ hạn nợ xấu 51 3.2.5 Về thái độ phục vụ trình độ chun mơn cán 53 3.2.6 Quy trình cấp TDBL thủ tục cho vay 54 3.3 Đánh giá chung chất lượng tín dụng bán lẻ BIDV - chi nhánh Tuyên Quang 57 3.3.1 Kết đạt 57 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 58 Chƣơng GIÁI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 63 4.1 Định hướng phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang 63 4.1.1 Định hướng phát triển chung 63 4.1.2 Định hướng phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang 64 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động TDBL BIDV Chi nhánh Tuyên Quang 65 4.2.1 Đẩy mạnh công tác tiếp thị khách hàng 65 4.2.2 Nâng cao hiệu công tác thẩm định khách hàng 67 4.2.3 Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt tín dụng 69 4.2.4 Đẩy mạnh việc đào tạo cán tín dụng 71 4.2.5 Thực tốt sách chăm sóc khách hàng 73 4.3 Kiến nghị 75 4.3.1 Kiến nghị Chính phủ, Bộ, Ngành 75 4.3.2 Kiến nghị NHNN 76 4.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 77 KẾT LUẬN 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Từ viết tắt ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam DNNVV Doanh nghiệp vừa nhỏ DPRR Dự phòng rủi ro KHCN Khách hàng cá nhân NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Thiết bị bán hàng QLKH Quản lý khách hàng QLNB Quản lý nội SXKD Sản xuất kinh doanh TDBL Tín dụng bán lẻ TGCKH Tiền gửi có kỳ hạn TGKKH Tiền gửi không kỳ hạn TMCP Thương mại cổ phần TSBĐ Tài sản bảo đảm i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang Bảng 3.1 Kết huy động vốn từ dân cư BIDV Tuyên Quang giai đoạn 2017- 2019 38 Bảng 3.2 Kết hoạt động tín dụng giai đoạn 20172019 39 Bảng 3.3 Kết thực số tiêu chủ yếu BIDV Chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn 2017- 2019 43 Bảng 3.4 Tốc độ tăng dư nợ TDBL giai đoạn 20172019 44 Bảng 3.5 Tỷ trọng lợi nhuận từ hoạt động TDBL giai đoạn 2017- 2019 46 Bảng 3.6 Cơ cấu dư nợ TDBL BIDV Chi nhánh Tuyên Quang theo thời hạn khoản vay 47 Bảng 3.7 Cơ cấu dư nợ TDBL BIDV Chi nhánh Tuyên Quang theo mục đích sử dụng 48 Bảng 3.8 Tình hình nợ q hạn tín dụng bán lẻ giai đoạn 2017- 2019 52 Bảng 3.9 Tình hình nợ xấu hoạt động TDBL giai đoạn 2017- 2019 52 10 Bảng 3.10 Tỷ lệ nợ xấu TDBL Ngân hàng địa bàn thành phố Tuyên Quang 53 11 Bảng 3.11 Kết khảo sát thái độ phục vụ trình độ chun mơn 54 ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ STT Tên Nội dung Trang Sơ đồ 3.1 Bộ máy tổ chức BIDV chi nhánh Tuyên Quang 32 Sơ đồ 3.2 Quy trình cấp TDBL BIDV Tuyên Quang 37 Biểu đồ 3.1 Tăng trưởng tín dụng BIDV Tuyên Quang giai đoạn 2017- 2019 40 Biểu đồ 3.2 Một số tiêu huy động, cho vay nợ xấu 2017- 2019 42 Biểu đồ 3.3 Cơ cấu tín dụng bán lẻ so với tổng dư nợ tín dụng 45 Biểu đồ 3.4 Dư nợ cho vay cá nhân, hộ gia đình SXKD giai đoạn 2017- 2019 49 Biểu đồ 3.5 Cơ cấu dư nợ TDBL BIDV Tuyên Quang theo TSĐB 51 Biểu đồ 3.6 Mô tả mẫu nghiên cứu phiếu khảo sát thái độ phục vụ trình độ chun mơn nhân viên BIDV Tuyên Quang 54 Biểu đồ 3.7 Thời gian giải hồ sơ khách hàng BIDV Tuyên Quang 56 iii Việc giám sát khoản vay thực thông qua nhiều biện pháp như: Rà sốt phân tích tình hình tài chính, thu nhập khách hàng, khảo sát thực tế… * Quản lý giám sát danh mục vay - Cần thực rà sốt có báo cáo định kỳ xu hướng rủi ro, nguy rủi ro chính, lĩnh vực có rủi ro cao danh mục cho vay - Trên sở rà sốt, phân tích rủi ro ảnh hưởng đến khả giảm sút thu nhập vốn danh mục cho vay tại, từ thực điều chỉnh danh mục cho vay cách kịp thời, hợp lý nhằm tạo cân đối danh mục tài sản có độ rủi ro cao tài sản có độ rủi ro thấp từ tạo thu nhập hợp lý điều tiết rủi ro * Thực nghiêm túc khâu kiểm tra, kiểm sốt - Xây dựng, hồn thiện thực tốt khâu kiểm tra, kiểm soát có ý nghĩa quan trọng việc hạn chế sai sót, rủi ro, nâng cao chất lượng tín dụng - Đầu tiên cần phải thực nghiêm túc, cẩn thận khâu thu thập thông tin, thẩm định khách hàng - Trong khoản vay hiệu lực, cần phải kiểm tra việc sử dụng vốn vay khách hàng thường xuyên, việc thực thi phương án, kế hoạch trả nợ, rà soát bổ sung hồ sơ đảm bảo đầy đủ - Giai đoạn thu hồi xử lý nợ vô quan trọng Bên cạnh việc rà soát lại hồ sơ, nhân viên ngân hàng phải thường xuyên theo dõi việc trả nợ khách hàng Tiến độ trả nợ phần đánh giá nên tiềm lực khách hàng, thái độ cộng tác, nguy rủi ro tương lai - Khi xuất nợ xấu cần xử lý, việc xử lý nợ cần phải tiến hành sớm tốt theo trình tự thủ tục, nên thành lập phẩn chuyên xử lý nợ để tăng thêm tính chun mơn hố 70 4.2.4 Đẩy mạnh việc đào tạo cán tín dụng Yếu tố người ln yếu tố quan trọng định đến thành bại hoạt động lĩnh vực Đối với hoạt động TDBL yếu tố người lại đóng vai trị quan trọng, định đến chất lượng TDBL NHTM từ định đến hiệu tín dụng Ngân hàng Các giải pháp cần thực để nâng cao chất lượng, hiệu sử dụng nguồn nhân lực TDBL sau: * Nâng cao kiến thức: Trong thời đại ngày cán tín dụng khơng phải giỏi nghiệp vụ mà cịn cần phải có kiến thức rộng nhiều lĩnh vực khác nhà đất, tin học… Do vậy, Chi nhánh cần thường xuyên tiến hành tổ chức khóa học cho cán nhân viên, đặc biệt cán trẻ, cịn thiếu kinh nghiệm * Chính sách sử dụng nguồn nhân lực: Cần phải có sách sàng lọc, sử dụng có hiệu nguồn nhân lực có chất xám làm việc ngân hàng Để thực sách đó, ngân hàng cần phải giải tốt vấn đề sau: - Thứ nhất, cần thực phân loại chất lượng, tiêu chuẩn nhân viên thông qua hệ thống chấm điểm Hệ thống chấm điểm dựa tiêu chuẩn: suất làm việc, mức dư nợ cho vay, mức dư nợ huy động, số khách hàng tăng thêm để đánh giá cách xác lực làm việc cán nhân viên - Thứ hai, cần áp dụng chế ưu đãi đối tượng nhân lực có trình độ cao Có thực chế đảm bảo khả không để nhân tài, đảm bảo nguồn chất xám ngân hàng Chấp nhận cho họ có mức lương cao hơn, tạo điều kiện nghiên cứu, học tập, có thời gian làm việc linh động nhân viên khác Thứ ba, xây dựng môi trường cạnh tranh công việc cho cán bộ, tạo thêm chế thưởng phạt quy định rõ ràng trách nhiệm, nghĩa vụ quyền lợi tạo động lực thúc đẩy tinh thần trách nhiệm, tính động sáng tạo cán 71 * Hình thành đội ngũ chuyên gia tư vấn: Ngân hàng ln có lượng khách hàng đa dạng, hoạt động nhiều lĩnh vực, đó, nhân viên ngân hàng đào tạo chuyên môn lĩnh vực kinh tế tài chính, kế tốn Vì thế, để hỗ trợ hiệu hoạt động ngân hàng, đặc biệt công tác thẩm định tín dụng, tư vấn đầu tư cần phải có đội ngũ chuyên gia lĩnh vực như: xây dựng bản, khí dân dụng, khí tơ, dược phẩm, luật pháp Đội ngũ khơng cần phải có mặt Chi nhánh mà lập thành phịng chun gia Hội sở Chính BIDV để tham gia tư vấn cho Chi nhánh cần thiết Cần sử dụng chuyên gia giỏi chuyên nghiên cứu rủi ro quản trị rủi ro làm hạt nhân việc tham mưu cho lãnh đạo Chi nhánh việc phổ cập kiến thức kinh nghiệm cán tín dụng rủi ro quản trị rủi ro * Tạo tin cậy: Sự tin cậy nhân viên vào ngân hàng điều quan trọng, đảm bảo cho nhân viên an tâm cơng việc, có tinh thần cống hiến cho cơng việc, đem lại hiệu lao động cao Chính hiệu kinh doanh hệ thống đem lại tin cậy nhân viên Khi có công việc ổn định cộng với mức thu nhập hấp dẫn kèm theo hội thăng tiến công nhân viên tồn tâm tồn ý cống hiến tồn trí lực cho cơng việc mình.Vì thế, nhà quản trị phải ln đem lại cho nhân viên an tâm, tạo tin cậy để giữ nguồn nhân lực ổn định.Và ngược lại, nỗ lực cống hiến nhân viên đem lại hiệu kinh doanh cho toàn ngân hàng * Khả quản trị ban lãnh đạo: Giữ vững phát triển nguồn nhân lực khả quản trị lãnh đạo doanh nghiệp nói chung lãnh đạo ngành ngân hàng nói riêng Nhờ khả quản trị lãnh đạo mà thu hút nhân tài sách tuyển dụng hợp lý, 72 sử dụng mức lương trả cho nhân viên để giữ chân họ lại với ngân hàng Khi ngân hàng có đội ngũ nhân lực giỏi nghiệp vụ đạo đức ngân hàng chắn ln ln lớn mạnh, phát triển Việc tổ chức khoá đào tạo quản trị cho nhân viên chưa phải lãnh đạo cần thiết Từ khoá học đó, nhân viên ngân hàng thấy khó khăn mà nhà lãnh đạo gặp phải, từ gắn bó, chia sẻ khó khăn đó, giúp nhà lãnh đạo làm tốt cơng việc Qua khoá học phát nhân viên thực có khả lãnh đạo để bổ sung họ vào chức lãnh đạo mở thêm giao dịch chi nhánh, không cần phải tuyển thêm nhà lãnh đạo bên ngồi Khố học giúp nhân viên hiểu rằng, hội trở thành lãnh đạo tất nhân viên nhau, từ có gắng trau đồi thân, hồn thành tốt cơng việc giao để có khả trở thành lãnh đạo * Hoạt động tuyển dụng: Xây dựng kế hoạch tuyển dụng cán cho năm, theo tiêu chuẩn, phù hợp với nhu cầu thực tế chi nhánh Phối hợp chặt chẽ với trường đại học để thực đào tạo tuyển dụng lực lượng lao động phù hợp với yêu cầu ngân hàng Thực tốt quy trình tổ chức thi tuyển theo tiêu chuẩn, đảm bảo công khai, minh bạch, tuyển chọn cán có trình độ đáp ứng u cầu chi nhánh 4.2.5 Thực tốt sách chăm sóc khách hàng Hiện nay, lĩnh vực dịch vụ nói chung lĩnh vực NHBL nói riêng, để thoả mãn nhu cầu khách hàng không dừng lại việc cung cấp dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, phí sử dụng hấp dẫn mà cịn bao gồm dịch vụ kèm dịch vụ chăm sóc khách hàng Chính vậy, để đẩy mạnh hoạt động NHBL thời gian tới giải pháp nói trên, Chi nhánh cịn cần trọng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cách toàn diện đồng 73 * Thứ nhất, cần xây dựng chiến lựơc chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lược phát triển dịch vụ NHBL BIDV, phù hợp với mục tiêu, kế hoạch thời kỳ, giai đoạn Trong trình xây dựng chiến lược cần trọng đến yếu tố đặc thù vùng miền, dân cư, văn hoá, lưu tâm đến thói quen sở thích độ tuổi, giới tính khách hàng * Thứ hai, cần xây dựng sách cụ thể nhóm khách hàng khác nhau, ví dụ như: Đối với nhóm khách hàng VIP, khách hàng truyền thống: đến giao dịch cần cán cấp cao (trưởng phịng, trưởng nhóm giao dịch…) đón tiếp ân cần, lịch sự; Có sách phí, sách ưu đãi linh hoạt tăng thêm lãi suất thưởng tiết kiệm, giảm lãi suất cho vay, tăng thẻ VIP…Đối với nhóm khách hàng tiềm năng, nhóm khách hàng mới: cần có ưu đãi cho lần giao dịch đầu như: tặng quà lưu niệm, ưu đãi phí, gởi phiếu thăm dị ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng…Đối với nhóm khách hàng nữ: gửi thiệp, hoa chúc mừng nhân ngày 8–3, ngày 20–10… * Thứ ba, cần bố trí phận chăm sóc khách hàng riêng Nhân viên phận chăm sóc khách hàng ngồi đáp ứng yêu cầu thể hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ…cần phải có khả giao tiếp, biết lắng nghe, tạo thân thiện giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp Ngoài nhân viên phận chăm sóc khách hàng, cán phòng ban khác, đặc biệt nhân viên giao dịch phải đào tạo thường xuyên sách chăm sóc khách hàng để có tác phong phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, hoà nhã, lịch sự, tạo ấn tượng cho khách hàng văn hố doanh nghiệp * Thứ tư, bên cạnh nguồn lực người cần trọng ứng dụng cơng nghệ đại, tự động hố vào chăm sóc khách hàng, ví dụ: cần lắp đặt hệ thống trả lời tự động qua điện thoại để giải đáp thắc mắc đơn giản từ phía khách hàng cách tức thuận tiện Có thể ứng dụng phần 74 mềm tự động gửi email, tin nhắn chúc mừng sinh nhật, chúc mừng khách hàng đặc biệt Ngoài ra, cần ứng dụng hệ thống phát số thứ tự, tránh tình trạng chen ngang lấn chiếm, xô đẩy * Thứ năm, thường xuyên tiến hành khảo sát, lấy ý kiến hài long khách hàng dịch vụ NHBL để từ có biện pháp cải thiện, tăng cường thoả mãn khách hàng Việc khảo sát tiến hành trực tiếp thư, điện thoại, hịm phiếu góp ý khách hàng gián tiếp cách điều tra bí mật thơng qua chọn mẫu ngẫu nhiên nhóm khách hàng tổ chức buổi hội thảo, buổi trao đổi ý kiến…để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm – dịch vụ ngân hàng 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị Chính phủ, Bộ, Ngành Một mơi trường kinh tế xã hội ổn định tạo mơi trường kinh doanh tốt, an tồn cho ngân hàng, tạo niềm tin cho người dân, từ khuyến khích SXKD phát triển Do vậy, Chính phủ cần ổn định môi trường kinh tế vĩ mô, ổn định giá cả, trì tỷ lệ lạm phát mức hợp lý, thực sách kích cầu đầu tư tiêu dùng Điều góp phần đưa kinh tế phát triển, nâng cao thu nhập mức sống dân cư, khiến cho khả tích lũy tiêu dùng cơng chúng ngày tăng, từ thúc đẩy nhu cầu hàng hóa dịch vụ Hơn nữa, việc xây dựng môi trường ổn định giúp cho cá nhân, hộ gia đình an tâm tiến hành SXKD Đó điều kiện cần thiết để ngân hàng đẩy mạnh chất lượng hoạt động TDBL - Chính phủ Bộ, ngành cần đưa biện pháp để hạn chế tình trạng tăng giá ảo nhà ở, đất nhà đầu gây Điều tạo nên khơng khó khăn cho nhiều người dân có nhu cầu nhà thực sự, đồng thời gây trở ngại cho ngân hàng việc định giá, tạo nhiều rủi ro tương lai, ảnh hưởng đến khả thu hồi vốn ngân hàng - Các ngành tư pháp cần triệt để cải cách thủ tục hành tạo điều 75 kiện cho tổ chức cho vay việc xử lý TSĐB để thu hồi nợ, đồng thời có biện pháp cần thiết để đảm bảo việc thực thi trách nhiệm dân khách hàng việc thi hành định tòa án liên quan đến hoạt động vay vốn với ngân hàng 4.3.2 Kiến nghị NHNN - Tiếp tục hoàn thiện hệ thống văn quy phạm pháp luật Hiện nay, NHTM cho vay chủ yếu dựa vào văn pháp luật chung Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 Thống đốc NHNN Do vậy, thời gian tới, NHNN cần phải sớm ban hành văn hướng dẫn cụ thể hoạt động cho vay KHCN, hộ gia đình cách thống để ngân hàng có thực - Cần có phối hợp với quan Bộ, ngành có liên quan hoạt động cho vay tiêu dùng, vay vốn SXKD để ban hành Thông tư liên bộ, ngành hỗ trợ cho hoạt động TDBL phát triển Thêm vào đó, NHNN cần phối hợp để sửa đổi hạn chế số luật liên quan đến hoạt động cho vay KHCN, hộ gia đình Luật đất đai, Luật dân sự… Có vậy, ngân hàng tránh khúc mắc tranh chấp trình thẩm định giải cho vay ngân hàng - Tăng cường hoạt động tra Ngân hàng Nhà Nước Hiện nay, NHTM cạnh tranh khốc liệt nhiều hình thức Do vậy, để đảm bảo môi trường cạnh tranh lành mạnh NHNN nên tăng cường cơng tác kiểm tra, giám sát NHTM Điều cịn góp phần đảm bảo an toàn cho hệ thống ngân hàng ngân hàng chạy đua để cạnh tranh nới lỏng quy định Nhà nước dẫn đến khả tốn, từ ảnh hưởng nghiêm trọng tới NHTM khác - Trong điều kiện nay, thơng tin tín dụng đóng vai trị quan trọng NHTM NHNN có trung tâm tín dụng CIC Đây 76 kênh thơng tin giúp ngân hàng đối phó với vấn đề thơng tin khơng cân xứng, từ góp phần nâng cao chất lượng phân tích tín dụng Tuy nhiên, trung tâm hoạt động chưa thực hiệu Do đó, để giúp ngân hàng có nguồn thông tin xác thực để phát triển hệ thống NHTM Việt Nam trình hội nhập, NHNN nên có biện pháp hồn thiện hệ thống thơng tin tín dụng Các thơng tin thu thập cần phải phân loại, xếp, phân tích dự báo trước đưa vào hệ thống lưu trữ nhằm minh bạch hóa thơng tin khách hàng với TCTD, giảm thiểu rủi ro thấp cho ngân hàng Ngồi ra, thơng tin cập nhật khơng bao gồm tình hình dư nợ khách hàng mà cịn tình hình tài nước giới… 4.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam cần đa dạng hóa sản phẩm cho vay, thường xun triển khai gói tín dụng khách hàng cá nhân, hộ gia đình Hỗ trợ chi nhánh cơng tác phát triển mạng lưới Phịng giao dịch, xây dựng Phòng giao dịch đạt chuẩn cung cấp dịch vụ trọn gói, giao dịch tự động sản phẩm… để nâng cao tính cạnh tranh từ góp phần cải thiện chất lượng hoạt động TDBL Chi nhánh - Thường xuyên tổ chức tập huấn sản phẩm TDBL phổ biến kinh nghiệm trình thực phương pháp giải có tranh chấp rủi ro xảy ra, biện pháp phòng chống rủi ro… nhằm giảm rủi ro đến mức thấp cho ngân hàng - Tăng cường hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội nhằm chấn chỉnh kịp thời sai sót hoạt động TDBL, phịng ngừa rủi ro, lành mạnh hóa hoạt động TDBL ngân hàng - Cần xây dựng hệ thống thơng tin khách hàng cá nhân, đồng chuẩn hóa thơng tin khách hàng có thay đổi, sớm triển khai hệ thống định hạng khách hàng cá nhân qua phân loại khách hàng sở 77 thực tốt sách khách hàng, đồng thời qua đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp với phân khúc - Cần quan tâm đẩy nhanh việc xử lý rủi ro, xử lý tổn thất (miễn giảm lãi, phí ) khoản cấp tín dụng khó thu hồi khơng thể thu hồi chi nhánh trình duyệt Ban hành chế cụ thể khuyến khích thu hồi nợ ngoại bảng đảm bảo nâng cao chất lượng tín dụng Chi nhánh góp phần nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tồn hệ thống 78 KẾT LUẬN Các sản phẩm ngân hàng kinh tế thị trường, mở cửa hội nhập ngày đa dạng hoàn hảo nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng yêu cầu tăng trưởng kinh tế quốc gia Tuy nhiên, cho dù sản phẩm ngân hàng phát triển mức độ nghiệp vụ tín dụng nghiệp vụ bản, truyền thống mang lại doanh thu chủ yếu ngân hàng Trong thời kỳ kinh tế vừa trải qua thời gian dài khủng hoảng, dư chấn cịn nặng nề vấn đề rủi ro tín dụng trở nên nóng bỏng hết Vì mà NHTM cần phải trọng tới việc nâng cao khả quản trị rủi ro tín dụng Xuất phát từ yêu cầu đó, luận văn phân tích đưa số kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Tuyên Quang Luận văn thực nội dung sau: - Trình bày vấn đề hoạt động TDBL chất lượng TDBL NHTM - Trên sở xem xét, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động TDBL chất lượng TDBL, luận văn đưa thành tích đạt hạn chế cịn tồn cơng tác tín dụng khách hàng cá nhân BIDV Chi nhánh Tuyên Quang - Đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng TDBL BIDV Chi nhánh Tuyên Quang đồng thời đề xuất số kiến nghị NHNN Việt Nam, Chính phủ Bộ, ngành liên quan Luận văn viết sở kết hợp lý thuyết, thực trạng hoạt động TDBL BIDV Chi nhánh Tuyên Quang kinh nghiệm thực tiễn tác giả cơng tác tín dụng khách hàng cá nhân Tuy nhiên 79 hạn chế kiến thức thay đổi nhanh chóng mơi trường kinh doanh nên khó tránh khỏi thiếu sót hạn chế định Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp người quan tâm để tiếp tục hoàn thiện đề tài mức cao 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phan Thị Cúc Đoàn Văn Huy Đoàn Thị Trường Giang ,2008 Quản trị Ngân hàng thương mại, Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Trần Minh Đạo, 2009 Giáo trình Marketing bản, Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Tô Ngọc Hưng, 2009 Ngân hàng thương mại, Hà Nội: Nhà xuất thống kê Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng đại, Hà Nội: Nhà xuất thống kê Nguyễn Văn Tiến Mai Văn Ban Nguyễn Thị Kim Thanh Châu Đình Phương Phạm Hữu Hồng Thái, 2010 Giáo trình Kinh tế tiền tệ ngân hàng, Hà Nội: Nhà xuất thống kê Trịnh Quốc Trung , 2010 Marketing ngân hàng, Hà Nội: Nhà xuất thống kê Lê Thị Xuân Nguyễn Xuân Quang, 2010 Phân tích tài doanh nghiệp, Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Tuyên Quang, Báo cáo tổng kết, báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2017, 2018, 2019, Hà Nội Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2012 Quy định cấp tín dụng bán lẻ số 4599/QĐ-NHBL2, Hà Nội 10 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2010 Quy định sách cấp tín dụng bán lẻ số 353/QĐ-HĐQT, Hà Nội 11 Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Tuyên Quang, Báo cáo Đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ địa bàn tỉnh Tuyên Quang, Tuyên Quang 12 Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Tuyên Quang, Kế hoạch phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2017-2019, Hà Nội 81 13 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2017 Nghị số 1155/NQ-HĐQT Phê duyệt chiến lược phát triển BIDV đến năm 2025 kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2017-2020, Hà Nội 15 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2017 Nghị 155/NQ-HĐQT Về việc định hướng kế hoạch phát triển hoạt động Ngân hàng Bán lẻ giai đoạn 2017-2019, Hà Nội Các website:  www.sbv.gov.vn  www.bidv.com.vn  www.dddn.com.vn  www.economy.com.vn  www.cafef.vn 82 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT 200 KHÁCH HÀNG CÓ QUAN HỆ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI BIDV TUYÊN QUANG A KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM – DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ ………………………………… Hƣớng dẫn: Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng sử dụng sản phẩm/dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV theo tiêu chí cách tích () vào tương ứng Mức độ hài lòng xếp từ mức cao (5- Rất hài lịng) đến mức thấp (1- Rất khơng hài lòng) Mức độ hài lòng Về sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Mức độ đa dạng Mức độ đầy đủ thông tin Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng Về hồ sơ, thủ tục Số lượng chứng từ yêu cầu Mức độ đơn giản hồ sơ, biểu mẫu Thời gian giải hồ sơ Về mức phí/lãi suất Sự hợp lý so với chất lượng SPDV Mức độ minh bạch thông tin Mức độ cạnh tranh so với NH khác Về giao dịch viên/cán ngân hàng Thái độ tiếp xúc với KH Thời gian xử lý yêu cầu KH Khả tư vấn Kiến thức chuyên môn Tác phong phục vụ Về cách thức trả nợ Phương thức trả nợ Kỳ hạn trả nợ Phân kỳ trả nợ gốc lãi Về sở vật chất Không gian giao dịch Bàn quầy, công cụ hỗ trợ                                                                                                B LÝ DO KHƠNG HÀI LÕNG HOẶC GĨP Ý KHÁC …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… C THÔNG TIN CÁ NHÂN Chúng sử dụng thông tin để phản hồi lại ý kiến Anh/Chị cần thiết: Họ tên: ………………………………… … Địa chỉ: …………………………………… Điện thoại: ………………………………… Email: ……………………………………… BIDV Chi nhánh Tuyên Quang Địa chỉ: Số 4, đường Bình Thuận, Phường Minh Xuân, thành phố Tuyên Quang, tỉnh Tuyên Quang Điện thoại: 02073.822.453 TỔNG ĐÀI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Hot line: 1900 9247 (04 22200588) Email: bidv247@bidv.com.vn PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT 200 KHÁCH HÀNG CĨ QUAN HỆ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI BIDV TUYÊN QUANG ... luận chất lượng tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2.1 Tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2.2 Chất lượng tín dụng bán lẻ 11 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng tín dụng bán. .. hàng thƣơng mại 1.2.1 Tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2.1.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ a Tín dụng ngân hàng thương mại Tín dụng ngân hàng quan hệ ngân hàng thương mại, tổ chức tín dụng với... phần vào việc gia tăng sức cạnh tranh ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) ngân hàng với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Hoạt động tín dụng bán lẻ ngân