Nhan đề : Đánh giá của bệnh nhân nội trú về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện sản nhi Nghệ An Tác giả : Nguyễn Thanh Nam Người hướng dẫn: Nguyễn Danh Nguyên Từ khoá : Khám bệnh; Nghệ An; Chữa bệnh; Nghệ An; Bệnh viện sản nhi Nghệ An Năm xuất bản : 2019 Nhà xuất bản : Trường đại học Bách Khoa Hà Nội Tóm tắt : Tổng quan cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại bệnh viện; thực trạng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viên sản nhi Nghệ An.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Đánh giá bệnh nhân nội trú chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An NGUYỄN THANH NAM Ngành Quản trị kinh doanh HÀ NỘI, 11/2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Đánh giá bệnh nhân nội trú chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An NGUYỄN THANH NAM Ngành Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn: TS NGUYỄN DANH NGUYÊN Chữ ký GVHD Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 11/2019 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn : Nguyễn Thanh Nam Đề tài luận văn: Đánh giá bệnh nhân nội trú chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số SV: CB170048 Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 18/10/2019 với nội dung sau: Rà sốt lối trình bày luận văn (chính tả, chữ viết tắt, tài liệu tham khảo) Chương 1: Mơ hình nghiên cứu luận văn nên để cuối chương Rà soát lại logic giải pháp Ngày Giáo viên hướng dẫn tháng 11 năm 2019 Tác giả luận văn TS Nguyễn Danh Nguyên Nguyễn Thanh Nam CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TS Nguyễn Văn Nghiến i ĐỀ TÀI LUẬN VĂN - Tên đề tài: Đánh giá bệnh nhân nội trú chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An - Tác giả luận văn: Nguyễn Thanh Nam - Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Danh Nguyên - Ngành đào tạo: Quản trị kinh doanh - Viện đào tạo: Kinh tế Quản lý Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) TS Nguyễn Danh Nguyên ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu thực luận văn xin trân trọng bày bỏ lòng biết ơn chân thành đến quý Thầy giáo, Cô giáo viện Quản lý Kinh tế Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, tạo điều kiện hướng dẫn tận tình tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn tốt nghiệp Đặc biệt tơi xin tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Danh Ngun tận tình hướng dẫn cho tơi suốt trình nghiên cứu thực luận văn Qua đây, gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Lãnh đạo toàn thể cán Y, Bác sỹ Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An tạo điều kiện, giúp đỡ để tơi hồn thiện đề tài Mặc dù cố gắng hoàn thành luận văn phạm vi khả cho phép chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận cảm thơng đóng góp ý kiến Thầy giáo, Cô giáo, chuyên gia quan tâm đến đề tài Xin chân thành cảm ơn! Nghệ An, ngày tháng 10 năm 2019 Tác giả Nguyễn Thanh Nam iii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT IV DANH MỤC HÌNH VẼ IV DANH MỤC BẢNG BIỂU VI PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý thực đề tài Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài, đề tài Mục tiêu nghiên cứu: Đối tương nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Kết cấu dự kiện luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM VÀ CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN .10 1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 10 1.1.1.Khái niệm dịch vụ 10 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .11 1.2 Dịch vụ khám chữa bệnh 12 1.2.1 Khái niệm 12 1.2.2 Bệnh nhân 13 1.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 14 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 14 1.3.2 Chính sách liên quan đến chất lượng khám chữa bệnh 16 1.3.3 Kiểm soát chất lượng, bảo đảm chất lượng cải tiến chất lượng khám chữa bệnh 16 1.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 18 1.4.1 Các thành phần chất lượng dịch vụ y tế theo Brown cộng (1993) 18 1.4.2 Mơ hình hài lịng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp (Urgent Care Industry) tác giả Hong Quin Victo R Prybutok (2009) 19 1.4.3.Thang đo JCAHO đánh giá bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế 21 1.4.4 Mơ hình KQCAH Sower cộng (2001) 22 i 1.4.5 Thang đo Bộ Y tế đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân 26 1.5 Mơ hình đánh giá bệnh nhân nội trú chất lượng dịch vụ Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An 32 1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện 26 1.6.1 Yếu tố bên 27 1.6.2 Yếu tố bên 30 1.7 Các quy định Việt Nam liên quan đến khám chữa bệnh 31 TÓM TẮT CHƯƠNG 37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN SẢN NHI NGHỆ AN 38 2.1 Giới thiệu chung Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An 38 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 38 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An 41 41 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An qua kết hoạt động 43 2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ bệnh viện thông qua hoạt động dẫn, đón tiếp, hướng dẫn cấp cứu người bệnh 43 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bệnh viện thơng qua Quyền lợi ích người bệnh 46 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ bệnh viện thông qua sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 48 2.2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ bệnh viện thông qua lực thực chăm sóc dinh dưỡng, tiết chế hoạt động chăm sóc người bệnh 53 2.2.5 Thực trạng chất lượng dịch vụ bệnh viện thông qua kết cung cấp dịch vụ 56 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An qua đánh giá khách hàng 59 2.3.1 Mô tả nghiên cứu 59 2.3.2 Phương pháp thu thập phân tích liệu 62 ii 2.3.3 Mô tả mẫu nghiên cứu 62 2.3.4 Đánh giá mức độ tin cậy độ hội tụ thang đo 63 2.3.5 Đánh giá bệnh nhân nội trú yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An .71 2.3.6 Xác định mơ hình hồi quy kiểm định giả thiết nghiên cứu 78 2.4 Đánh giá thực trạng hài lòng bệnh nhân nội trú chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An 83 2.4.1 Kết đạt 83 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân .87 TÓM TẮT CHƯƠNG 88 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH ĐỂ ĐÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN SẢN NHI NGHỆ AN 89 3.1 Mục tiêu, phương hướng nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện thời gian tới .89 3.1.1 Mục tiêu 89 3.1.2 Phương hướng hành động 89 3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh để đáp ứng hài lòng người bệnh Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An .90 3.2.1 Phát triển sở vật chất, hạ tầng, cảnh quan .90 3.2.2 Nâng cao chất lượng, trình độ chun mơn cho cán nhân viên, đội ngũ y bác sĩ Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An .95 3.2.3 Nâng cao đạo đức nghề nghiệp văn hóa ứng xử Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An 97 3.2.4 Một số giải pháp khác .100 3.3 Kiến nghị 105 3.3.1 Với UBND tỉnh Nghệ An 105 3.3.2.Với Sở Y tế 106 KẾT LUẬN .107 TÀI LIỆU THAM KHẢO .108 PHỤ LỤC 111 PHỤ LỤC 2: KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA 114 iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Chi tiết BN Bệnh nhân CK Chuyên khoa DV Dịch vụ KCB Khám chữa bệnh KTV Kỹ thuật viên QLNN Quản lý nhà nước QLCL Quản lý chất lượng UBND Ủy ban nhân dân VN TCCB Việt Nam Tổ chức cán iv DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1-1: Mơ hình hài lịng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp tác giả Hong Quin Victo R Prybutok (2009) .21 Hình So sánh thành phần chất lượng dịch vụ mơ hình lý thuyết JCAHO mơ hình thực nghiệm KQCAH .24 Hình 1: Quang cảnh Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An .38 Hình 2 Cơ cấu tổ chức bệnh viện Nhi Nghệ an 41 Hình 3: Lược đồ khám bệnh, Quy trình khám bệnh, Nội quy khoa khám bệnh Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An .43 Hình Nội quy Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An .44 Hình Bảng dẫn lối đến phịng Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An 44 Hình Bảng dẫn lối đến khoa Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An .45 Hình : Bảng dẫn lối đến khoa Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An 45 Hình Biển dẫn khu khám bệnh Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An 46 v Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % Variance Total % of Variance Cumulative % 11.211 44.843 44.843 10.887 43.547 43.547 1.961 7.842 52.685 1.666 6.665 50.212 1.583 6.333 59.018 1.281 5.124 55.336 1.397 5.587 64.605 1.049 4.197 59.533 1.271 5.085 69.690 965 3.860 63.392 1.054 4.216 73.906 761 3.044 76.950 669 2.677 79.627 596 2.383 82.010 10 492 1.967 83.977 11 414 1.656 85.633 12 407 1.627 87.260 13 360 1.440 88.700 14 331 1.325 90.025 15 16 323 301 1.292 1.202 91.316 92.518 17 276 1.105 93.623 18 266 984 94.607 19 260 979 95.526 20 256 964 96.431 21 22 23 24 25 26 27 28 29 254 251 248 244 234 231 219 216 204 951 949 945 941 939 937 931 928 918 95.454 95.363 95.354 95.274 94.554 94.514 94.504 93.344 92.386 121 Pattern Matrixa Factor 29 CD1 930 CD2 912 CD4 794 CD5 746 818 CSVC1 CSVC2 865 CSVC3 758 CSVC4 753 306 CSVC5 749 CSVC7 454 CSVC8 773 CSVC9 718 QL1 712 QL2 655 QL3 559 QL4 569 QL5 638 CSBN1 CSBN2 918 CSBN3 878 901 CSBN4 632 778 CSBN5 CSBN6 762 758 CSBN7 KQDV1 902 KQDV 867 KQDV3 811 KQDV4 795 KQDV5 742 122 Chạy lại lần 3: loại biến CSVC3: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test Sphericity of Approx.Chi-Square df Sig .927 4984.42 276 000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 10.791 1.950 1.539 1.394 1.257 1.046 752 644 509 450 407 384 358 329 305 278 267 262 256 253 249 241 238 235 229 218 217 211 % of Cumulative % Variance 44.962 44.962 8.126 53.088 6.414 59.502 5.808 65.310 5.238 70.548 4.356 74.904 3.132 78.036 2.682 80.718 2.122 82.840 1.876 84.716 1.695 86.411 1.601 88.012 1.491 89.503 1.371 90.874 1.271 92.144 1.158 93.303 1.030 94.333 968 95.300 942 96.243 873 97.116 863 97.832 856 97.746 849 98.019 841 98.156 839 98.034 773 98.033 769 98.042 758 98.315 123 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative % Variance 10.474 43.643 43.643 1.660 6.917 50.560 1.253 5.222 55.782 1.032 4.301 60.083 957 3.989 64.072 Pattern Matrixa Factor CD1 915 CD2 904 CD4 775 CD5 731 CSVC1 CSVC2 890 CSVC7 733 CSVC4 721 CSVC5 760 CSVC8 875 CSVC9 633 775 QL1 764 QL2 418 QL3 754 QL4 796 QL5 716 CSBN1 CSBN2 981 CSBN3 865 CSBN4 841 CSBN5 834 CSBN6 831 CSBN7 801 910 KQDV1 717 KQDV 798 KQDV3 763 KQDV4 707 KQDV5 769 124 Chạy lại lần 4: loại biến QL2: KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett’s Test Sphericity of Approx.Chi-Square df Sig .926 4779.23 253 000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 10.39 1.950 1.528 1.356 1.253 1.035 652 557 506 449 385 366 329 315 291 284 277 262 256 251 250 249 248 243 241 237 235 % of Variance Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative % Variance 45.194 45.194 10.089 43.863 43.863 8.479 6.642 5.894 5.447 4.502 2.834 2.422 2.199 1.951 1.673 1.590 1.431 1.369 1.265 1.102 1.029 1.009 990 985 976 971 969 958 945 931 929 53.673 60.315 66.209 71.656 76.158 78.992 81.414 83.613 85.564 87.237 88.827 90.258 91.627 92.891 93.993 95.023 96.032 96.972 97.012 97.874 98.054 98.112 98.368 98.562 98.642 99.012 1.663 1.255 998 956 7.230 5.456 4.340 4.156 51.094 56.550 60.889 65.046 125 Pattern Matrixa Factor CD1 916 CD2 911 CD4 782 CD5 762 CSVC1 CSVC2 818 707 CSVC3 858 CSVC4 848 CSVC5 829 CSVC8 715 CSVC9 802 QL1 712 QL3 638 QL4 601 QL5 703 CSBN1 CSBN2 888 CSBN3 866 CSBN4 854 CSBN5 715 CSBN6 769 CSBN7 807 874 KQDV1 851 KQDV 843 KQDV3 792 KQDV4 699 KQDV5 684 126 PHỤ LỤC 4: THANG ĐO BỘ Y TẾ STT PHẦN, MỤC, MÃ, TÊN VÀ SỐ LƯỢNG TIÊU CHÍ PHẦN A HƯỚNG ĐẾN NGƯỜI BỆNH (19) A1 Chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn, cấp cứu người bệnh (6) A1.1 Người bệnh dẫn rõ ràng, đón tiếp hướng dẫn cụ thể A1.2 Người bệnh chờ đợi phòng đầy đủ tiện nghi vận chuyển phù hợp với tình trạng bệnh tật A1.3 Bệnh viện tiến hành cải tiến quy trình khám bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh A1.4 Bệnh viện bảo đảm điều kiện cấp cứu người bệnh kịp thời A1.5 Người bệnh làm thủ tục, khám bệnh, toán theo thứ tự bảo đảm tính cơng mức ưu tiên A1.6 Người bệnh hướng dẫn bố trí làm xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh, thăm dị chức theo trình tự thuận tiện A2 Điều kiện sở vật chất phục vụ 127 Trang người bệnh (5) 10 11 A2.1 Người bệnh điều trị nội trú nằm người giường A2.2 Người bệnh sử dụng buồng vệ sinh đầy đủ phương tiện A2.3 Người bệnh cung cấp vật dụng cá nhân đầy đủ, sẽ, chất lượng tốt A2.4 Người bệnh hưởng tiện nghi bảo đảm sức khỏe, nâng cao thể trạng tâm lý A2.5 Người khuyết tật tiếp cận với khoa/phòng, phương tiện dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện A3 Môi trường chăm sóc người bệnh (2) 12 13 A3.1 Người bệnh điều trị môi trường, cảnh quan xanh, sạch, đẹp A3.2 Người bệnh khám điều trị khoa/phòng gọn gàng, ngăn nắp A4 Quyền lợi ích người bệnh (6) 14 A4.1 Người bệnh cung cấp thơng tin tham gia vào q trình điều trị 15 A4.2 Người bệnh tôn trọng quyền riêng tư cá nhân A4.3 Người bệnh nộp viện phí thuận tiện, cơng khai, minh bạch, xác 16 128 17 18 19 A4.4 Người bệnh hưởng lợi từ chủ trương xã hội hóa y tế A4.5 Người bệnh có ý kiến phàn nàn, thắc mắc khen ngợi bệnh viện tiếp nhận, phản hồi, giải kịp thời A4.6 Bệnh viện thực khảo sát, đánh giá hài lòng người bệnh tiến hành biện pháp can thiệp PHẦN B PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC BỆNH VIỆN (14) B1 Số lượng cấu nhân lực bệnh viện (3) 20 B1.1 Xây dựng kế hoạch phát triển nhân lực bệnh viện 21 B1.2 Bảo đảm trì ổn định số lượng nhân lực bệnh viện 22 B1.3 Bảo đảm cấu chức danh nghề nghiệp nhân lực bệnh viện B2 Chất lượng nguồn nhân lực (3) 23 B2.1 Nhân viên y tế đào tạo phát triển kỹ nghề nghiệp 24 B2.2 Nhân viên y tế nâng cao kỹ ứng xử, giao tiếp, y đức B2.3 Bệnh viện trì phát triển bền vững chất lượng nguồn nhân lực 25 B3 Chế độ đãi ngộ điều kiện, môi trường làm việc (4) 26 B3.1 Bảo đảm sách tiền lương, chế độ đãi ngộ nhân viên y tế 129 B3.2 Bảo đảm điều kiện làm việc, vệ sinh lao động nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên y tế 28 B3.3 Sức khỏe, đời sống tinh thần nhân viên y tế quan tâm cải thiện 29 B3.4 Tạo dựng mơi trường làm việc tích cực cho nhân viên y tế 27 B4 Lãnh đạo bệnh viện (4) 30 B4.1 Xây dựng kế hoạch, quy hoạch, chiến lược phát triển bệnh viện công bố công khai 31 B4.2 Triển khai văn cấp quản lý 32 B4.3 Bảo đảm chất lượng nguồn nhân lực quản lý bệnh viện 33 B4.4 Bồi dưỡng, phát triển đội ngũ lãnh đạo quản lý kế cận PHẦN C HOẠT ĐỘNG CHUYÊN MÔN (38) C1 An ninh, trật tự an toàn cháy nổ (2) 34 C1.1 Bảo đảm an ninh, trật tự bệnh viện 35 C1.2 Bảo đảm an toàn điện phòng chống cháy nổ C2 Quản lý hồ sơ bệnh án (2) 36 C2.1 Hồ sơ bệnh án lập đầy đủ, xác, khoa học 37 C2.2 Hồ sơ bệnh án quản lý 130 chặt chẽ, đầy đủ, khoa học C3 Ứng dụng công nghệ thông tin (2) 38 39 C3.1 Quản lý tốt sở liệu thông tin y tế C3.2 Thực giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin quản lý hoạt động chun mơn C4 Phịng ngừa kiểm soát nhiễm khuẩn (6) C4.1 Thiết lập hồn thiện hệ thống kiểm sốt nhiễm khuẩn 41 C4.2 Xây dựng hướng dẫn nhân viên y tế thực quy trình kiểm sốt nhiễm khuẩn bệnh viện 42 C4.3 Triển khai chương trình giám sát tuân thủ rửa tay 43 C4.4 Đánh giá, giám sát triển khai kiểm soát nhiễm khuẩn bệnh viện C4.5 Chất thải rắn bệnh viện quản lý chặt chẽ, xử lý an toàn tuân thủ theo quy định C4.6 Chất thải lỏng bệnh viện quản lý chặt chẽ, xử lý an toàn tuân thủ theo quy định 40 44 45 C5 Năng lực thực kỹ thuật chuyên môn (6) 46 C5.1 Bảo đảm xác định xác người bệnh cung cấp dịch vụ 47 C5.2 Thực quy trình kỹ thuật chuyên môn theo danh mục phân tuyến 131 C5.3 Nghiên cứu triển khai kỹ thuật tuyến trên, kỹ thuật mới, đại 49 C5.4 Xây dựng quy trình kỹ thuật triển khai biện pháp giám sát chất lượng kỹ thuật 50 C5.5 Xây dựng hướng dẫn chuyên môn phác đồ điều trị C5.6 Áp dụng phác đồ điều trị ban hành giám sát việc tuân thủ nhân viên y tế 48 51 C6 Hoạt động điều dưỡng chăm sóc người bệnh (5) C6.1 Hệ thống điều dưỡng trưởng thiết lập hoạt động hiệu C6.2 Người bệnh điều dưỡng hướng dẫn, tư vấn điều trị chăm sóc, giáo dục sức khỏe phù hợp với bệnh điều trị 54 C6.3 Người bệnh chăm sóc vệ sinh cá nhân q trình điều trị bệnh viện 55 C6.4 Phòng ngừa nguy người bệnh bị trượt ngã 56 C6.5 Phòng ngừa nguy cơ, diễn biến xấu xảy với người bệnh 52 53 C7 Năng lực thực chăm sóc dinh dưỡng tiết chế (5) 57 C7.1 Bệnh viện thiết lập hệ thống tổ chức để thực công tác dinh dưỡng tiết chế bệnh viện 58 C7.2 Bệnh viện bảo đảm sở vật 132 chất để thực công tác dinh dưỡng tiết chế bệnh viện C7.3 Người bệnh đánh giá, theo dõi tình trạng dinh dưỡng thời gian nằm viện 60 C7.4 Người bệnh hướng dẫn, tư vấn chế độ ăn phù hợp với bệnh lý 61 C7.5 Người bệnh cung cấp chế độ dinh dưỡng phù hợp với bệnh lý thời gian nằm viện 59 C8 Chất lượng xét nghiệm (2) 62 C8.1 Bảo đảm lực thực xét nghiệm huyết học, hóa sinh, vi sinh giải phẫu bệnh 63 C8.2 Bảo đảm chất lượng xét nghiệm C9 Quản lý cung ứng sử dụng thuốc (6) 64 C9.1 Bệnh viện thiết lập hệ thống tổ chức hoạt động dược 65 C9.2 Bảo đảm sở vật chất khoa Dược 66 C9.3 Cung ứng thuốc vật tư y tế tiêu hao đầy đủ, kịp thời, bảo đảm chất lượng 67 C9.4 Sử dụng thuốc an tồn, hợp lý 68 C9.5 Thơng tin thuốc, theo dõi báo cáo ADR kịp thời, đầy đủ có chất lượng 69 C9.6 Hội đồng thuốc điều trị thiết lập hoạt động hiệu C10 Nghiên cứu khoa học (2) 133 Tích cực triển khai hoạt động nghiên cứu khoa học 70 C10.1 71 Áp dụng kết nghiên cứu khoa học hoạt động bệnh C10.2 viện giải pháp nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh PHẦN D HOẠT ĐỘNG CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG (9) D1 Thiết lập hệ thống xây dựng, triển khai kế hoạch cải tiến chất lượng (3) 72 D1.1 Thiết lập hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện 73 D1.2 Xây dựng triển khai kế hoạch chất lượng bệnh viện 74 D1.3 Xây dựng uy tín văn hóa chất lượng bệnh viện D2 Phịng ngừa sai sót, cố cách khắc phục (2) 75 76 D2.1 Xây dựng hệ thống báo cáo, tổng hợp, phân tích sai sót khắc phục D2.2 Thực biện pháp phòng ngừa để giảm thiểu sai sót, cố D3 Đánh giá, đo lường, hợp tác cải tiến chất lượng (4) 77 D3.1 Đánh giá xác thực trạng cơng bố công khai chất lượng bệnh viện 78 D3.2 Đo lường giám sát cải tiến chất lượng bệnh viện 134 79 D3.3 Hợp tác với quan quản lý việc xây dựng công cụ, triển khai, báo cáo hoạt động quản lý chất lượng bệnh viện D3.4 Tích cực cải tiến chất lượng bệnh viện áp dụng mơ hình, phương pháp cải tiến chất lượng (khơng áp dụng cho năm 2013) PHẦN E TIÊU CHÍ ĐẶC THÙ CHUYÊN KHOA E1 Tiêu chí sản khoa, nhi khoa (áp dụng cho bệnh viện đa khoa có khoa Sản, Nhi bệnh viện chuyên khoa Sản, Nhi) (4) 80 E1.1 Bệnh viện thiết lập hệ thống tổ chức chăm sóc sản khoa sơ sinh 81 E1.2 Bệnh viện thiết lập hệ thống tổ chức chăm sóc nhi khoa E1.3 Bệnh viện thực tốt hoạt động truyền thông sức khỏe sinh sản trước sinh, sinh sau sinh E1.4 Bệnh viện tuyên truyền, tập huấn thực hành tốt nuôi sữa mẹ theo hướng dẫn Bộ Y tế UNICEF 82 83 135 ... Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện sản nhi Nghệ An Mơ hình để đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện sản nhi Nghệ An qua đánh giá bệnh nhân nội trú. .. "Đánh giá Bệnh nhân nội trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An" nên đề tài tập trung vào đánh giá bệnh nhân nội trú Đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. .. dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Sản Nhi 34 Nghệ An, từ nắm bắt đánh giá bệnh nhân nội trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Sản Nhi Nghệ An Cụ thể thang đo xây dựng sau: Bảng 1 Thang