(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh thăng long, hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRƢƠNG HỒNG QUANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG, HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRƢƠNG HỒNG QUANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG, HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN ĐĂNG KHÂM XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN PGS TS Trần Đăng Khâm PGS TS Trịnh Thị Hoa Mai Hà Nội - 2015 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIÊT TẮT .i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH iv DANH MỤC SƠ ĐỒ .v LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các nghiên cứu nước 1.1.2 Các nghiên cứu nước .6 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu .8 1.1.4 Đóng góp luận văn nghiên cứu 1.2 Khái quát Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Các hoạt động Ngân hàng thương mại 1.3 Tổng quan sản phẩm thẻ toán Ngân hàng thương mại 11 1.3.1 Khái niệm, cấu tạo thẻ toán 11 1.3.2 Phân loại thẻ toán 12 1.3.3 Vai trị thẻ tốn phát triển kinh tế - xã hội 14 1.4 Dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại 16 1.4.1 Khái niệm dịch vụ toán thẻ 16 1.4.2 Đặc điểm dịch vụ toán thẻ 16 1.4.3 Các chủ thể tham gia vào hoạt động toán thẻ .16 1.4.4 Quy trình toán thẻ .17 1.5 Phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại .18 1.5.1 Quan niệm phát triển dịch vụ toán thẻ 18 1.5.2 Sự cần thiết phải hoàn thiện phát triển dịch vụ toán thẻ 18 1.5.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ toán thẻ 19 1.5.4 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ toán thẻ 22 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26 2.1 Mơ hình nghiên cứu 26 2.2 Quy trình nghiên cứu 27 2.3 Thiết kế nghiên cứu .30 2.3.1 Điều chỉnh thiết lập câu hỏi điều tra .30 2.3.2 Thiết kế bảng hỏi 30 2.3.3 Thiết kế mẫu – Chọn mẫu .32 2.4 Phương pháp thu thập liệu .32 2.4.1 Dữ liệu thứ cấp .32 2.4.2 Dữ liệu sơ cấp .33 2.5 Phương pháp phân tích số liệu 33 2.5.1 Phương pháp so sánh, phân tích ma trận SWOT .33 2.5.2 Phương pháp phân tích liệu .34 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THĂNG LONG 37 3.1 Khái quát chung Techcombank Thăng Long 37 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 37 3.1.2 Cơ cấu tổ chức - Nhân .38 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Techcombank Thăng Long giai đoạn 2011 - 2014 .40 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ toán thẻ Techcombank Thăng Long .46 3.2.1 Tình hình chung 46 3.2.2 Thực trạng dịch vụ toán thẻ Techcombank Thăng Long .51 3.3 Khảo sát thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ toán thẻ Techcombank Thăng Long 59 3.3.1 Thông tin đối tượng điều tra 59 3.3.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ toán thẻ khách hàng 62 3.3.3 Đánh giá, kiểm định độ tin cậy thang đo phương pháp phân tích Cronbach Alpha 65 3.3.4 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 67 3.3.5 Phân tích hồi quy 70 3.3.6 Kiểm định giả thuyết hồi quy .74 3.3.7 Phản ứng khách hàng trường hợp khơng hài lịng với dịch vụ tốn thẻ 76 3.3.8 Phân tích nhu cầu tìm đến dịch vụ toán thẻ khách hàng cá nhân Techcombank Thăng Long tương lai 77 3.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ toán thẻ Techcombank Thăng Long 78 3.4.1 Kết đạt 78 3.4.2 Một số hạn chế 81 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế .84 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG 87 4.1 Cơ hội thách thức Techcombank Thăng Long việc phát triển dịch vụ toán thẻ .87 4.1.1 Cơ hội 87 4.1.2 Thách thức 88 4.2 Định hướng phát triển dịch vụ toán thẻ Techcombank Thăng Long tương lai 90 4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ Techcombank Thăng Long .91 4.3.1 Ý kiến đóng góp khách hàng .91 4.3.2 Giải pháp đề xuất 92 4.3.3 Một số giải pháp khác 99 4.4 Một số kiến nghị 101 4.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam .101 4.4.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước .103 KẾT LUẬN 105 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIÊT TẮT Nguyên nghĩa STT Ký hiệu Agribank ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EDC NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Thiết bị chấp nhận thẻ 10 TCPHT Tổ chức phát hành thẻ 11 TCTD Tổ chức tín dụng 12 TCTTT Tổ chức tốn thẻ 13 Techcombank 14 TMCP 15 TTKDTM 16 Vietcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 17 Vietinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam Thiết bị đọc thẻ điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Thương mại cổ phần Thanh tốn khơng dùng tiền mặt i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Bảng 2.1 Mã hoá yếu tố 31 Bảng 3.1 Cơ cấu huy động vốn năm 2011 - 2014 42 Bảng 3.2 Tình hình cho vay Techcombank Thăng Long giai đoạn 2011 - 2014 43 Bảng 3.3 Kết kinh doanh Techcombank Thăng Long giai 44 Trang đoạn 2011 - 2014 Bảng 3.4 Thống kê mạng lưới chấp nhận thẻ 52 Bảng 3.5 Doanh số toán thẻ Techcombank Thăng Long 54 Bảng 3.6 Kết phí dịch vụ thẻ 55 Bảng 3.7 Thu nhập từ hoạt động toán thẻ Techcombank Thăng Long giai đoạn 2011 - 2014 56 Bảng 3.8 So sánh lợi nhuận từ hoạt động toán thẻ chi 58 nhánh Techcombank 10 Bảng 3.9 Giới tính độ tuổi khách hàng 59 11 Bảng 3.10 Mức độ quan trọng tiêu chí ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng sử dụng dịch vụ toán thẻ 63 12 Bảng 3.11 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronnach’s Alpha 65 13 Bảng 3.12 Kiểm định KMO 67 14 Bảng 3.13 Thống kê mức độ thỏa mãn sách quy định NN 68 15 Bảng 3.14 Bảng thống kê mức độ thỏa mãn khả đáp ứng ngân hàng 68 16 Bảng 3.15 Thống kê mức độ thỏa mãn sách xúc tiến khuyến 69 17 Bảng 3.16 Thống kê mức độ thỏa mãn sở vật chất kỹ thuật 69 18 Bảng 3.17 Thống kê mức độ thỏa mãn tâm lý khách hàng 70 19 Bảng 3.18 Thống kê mức độ thỏa mãn phát triển dịch vụ toán thẻ 70 20 Bảng 3.19 Thủ tục chọn biến 71 21 Bảng 3.20 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến phát triển 72 dịch vụ toán thẻ 22 Bảng 3.21 Phân tích ANOVA 72 ii 23 Bảng 3.22 Bảng kết hồi quy 73 24 Bảng 3.23 Tổng hợp kết hồi quuy 74 25 Bảng 3.24 Kết luận giả thuyết 74 26 Bảng 4.1 Ưu điểm, nhược điểm đối thủ cạnh tranh 89 27 Bảng 4.2 Ý kiến đóng góp khách hàng để nâng cao chất lượng 92 dịch vụ iii DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung Trang Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu 28 Hình 3.1 Nguồn vốn huy động chi nhánh Thăng Long giai 41 đoạn 2011 - 2014 Hình 3.2 Thống kê mạng lưới chấp nhận thẻ 53 Hình 3.3 Tăng trưởng doanh số tốn Chi nhánh 2011 2014 54 Hình 3.4 Lợi nhuận chi nhánh Techcombank từ 2011 - 58 2014 Hình 3.5 Nghề nghiệp đối tượng nghiên cứu 60 Hình 3.6 Thu nhập đối tượng nghiên cứu 61 Hình 3.7 Thời hạn sử dụng thẻ đối tượng nghiên cứu 61 10 Hình 3.8 Tần suất sử dụng mức độ quan trọng nguồn thông 62 tin định chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ 11 Hình 3.10 Tỷ lệ phản ứng thực thực khách hàng khơng hài lịng dịch vụ 76 12 Hình 3.11 Lịng trung thành khách hàng Techcombank Thăng Long 77 iv DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Sơ đồ 1.1 Phân loại thẻ ngân hàng 13 Sơ đồ 1.2 Các chủ thể tham gia hoạt động toán thẻ 16 Sơ đồ 1.3 Quy trình tốn thẻ 18 Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức Techcombank Thăng Long 38 Sơ đồ 3.2 Quy trình toán thẻ Chi nhánh 51 Nội dung v Trang cụ thể gửi quà lưu niệm khách hàng thường xuyên giao dịch có số dư bình quân tài khoản tiền gửi ổn định vào ngày lễ bốc thăm may mắn dành cho khách hàng mở tài khoản khoản thời gian định 4.3.2.4 Giải pháp thành phần Cơ sở vật chất, kỹ thuật Hạ tầng, công nghệ yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến cung thị trường thẻ ngân hàng Sự cải tiến công nghệ, phát triển hạ tầng làm đường cung dịch chuyển sang phải, tức tăng khả cung Mở rộng mạng lưới chấp nhận toán thẻ Hiện nay, việc sử dụng thẻ khách hàng chưa thực hiệu quả, chủ yếu sử dụng thẻ để rút tiền mặt phục vụ cho nhu cầu chi tiêu hàng ngày Bên cạnh đó, đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ chưa thực quan tâm đến việc lắp đặt thiết bị chấp nhận thẻ để tốn hàng hóa, dịch vụ Ngày 12/7/2010, Thủ tướng Chính phủ ký Quyết định số 1073/QĐ-TTg phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2011-2015 Một mục tiêu cụ thể đề 70% siêu thị, trung tâm mua sắm sở phân phối đại cho phép người tiêu dùng TTKDTM mua hàng, 50% đơn vị cung cấp dịch vụ điện, nước, viễn thông truyền thơng chấp nhận tốn phí dịch vụ hộ gia đình qua phương tiện điện tử Đây sở quan trọng để ngân hàng mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ đáp ứng nhu cầu phát triển tương lai Để đảm bảo hiệu việc phát triển dịch vụ thẻ tốn, việc phát triển mạng lưới ĐVCNT điều quan trọng Để mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ Chi nhánh thực biện pháp: - Cần tiếp tục đầu tư phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ điểm bán (POS/EDC) tập trung phát triển mạng lưới ĐVCNT hệ thống phân phối hàng hoá bán lẻ đại (bao gồm siêu thị, trung tâm thương mại, cửa hàng tự chọn, ), ngành dịch vụ khách sạn, nhà hàng, hàng khơng - Ứng dụng mơ hình tốn tối ưu bố trí mạng lưới ATM Máy ATM đặt vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận, an tồn cho khách hàng Máy ATM ngân hàng cần phải có hộp đèn, biển vẫy, decan dán máy ATM giúp khách hàng dễ dàng nhận diện Công tác vệ sinh buồng máy ATM cần đảm bảo Các tài liệu quảng cáo cũ rách, bạc màu, bong tróc cần thay kịp thời tránh ảnh hưởng đến mỹ quan khu vực đặt máy Hệ thống camera cần kiểm tra định kỳ, đảm bảo hoạt động tốt sẵn sàng cung cấp hình ảnh giám sát máy ATM khách hàng có nhu cầu xem lại hình ảnh - Cần chủ động phối hợp với tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ công cộng để mở rộng phạm vi thỏa thuận toán cho giao dịch toán tiêu 97 dùng định kỳ qua tài khoản toàn quốc tốn tiền điện, nước, phí dịch vụ cơng cộng, bảo hiểm Đây dịch vụ toán đại phát triển mạnh nước phát triển nhiều thập niên trước Để nâng dần số lượng, giá trị giao dịch toán qua POS, đưa tốn qua POS trở thành thói quen chủ thẻ; đó, tiếp tục phát triển (cả số lượng chất lượng) kết hợp với xếp, hợp lý hóa mạng lưới POS lắp đặt; phát triển mạnh toán POS thiết bị di động (mPOS), coi hướng chính, mở khả để đẩy mạnh phát triển mạng lưới POS giao dịch tốn qua POS; phát triển, hồn thiện hạ tầng chuyển mạch POS, cải tiến tăng cường khả kết nối, đáp ứng yêu cầu tăng lên số lượng POS tới - Tăng cường, đẩy mạnh việc việc tiếp thị, giảm chi phí cung cấp máy móc tốn thẻ cho điểm cung ứng hàng hố, dịch vụ nhằm khuyến khích họ chấp nhận tốn thẻ - Có sách đãi ngộ đặc biệt để giữ khách hàng ĐVCNT có uy tín, doanh số tốn thẻ cao, ổn định Tiếp cận, trì, với khách hàng ĐVCNT dịch vụ thẻ, cho phép Chi nhánh phát triển nhằm gia tăng mối quan hệ, đồng thời lắp đặt POS tốn - Tận dụng chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng từ phía Techcombank sử dụng thẻ để toán ĐVCNT nhằm thu hút, gia tăng khách hàng sử dụng thẻ Xu hướng phát triển DVTT tất yếu Việt Nam thời gian tới, địi hỏi ngân hàng cần tận dụng hội để phát triển sớm loại hình DVTT tiêu dùng qua thẻ ngân hàng 4.3.2.5 Giải pháp thành phần Tâm lý khách hàng - Thường xuyên đánh giá xu hướng thị trường, thực tế ghi nhận trình tiếp cận khách hàng, khó khăn, vướng mắc, ý kiến phản hồi khách hàng để triển khai họp để đưa đánh giá nhận định, báo cáo Ban Lãnh đạo - Thực cam kết với khách hàng khách hàng sử dụng dịch vụ toán Chi nhánh thực từ lần Việc cam kết thực dịch vụ ngân hàng phụ thuộc nhiều đến kỹ làm việc nhân viên Do vậy, Chi nhánh cần đào tạo nhân viên kỹ thẩm định hồ sơ, lực giải tình hiểu rõ sách ngân hàng - Xây dựng sách chăm sóc khách hàng phù hợp Việc thu hút giữ chân khách hàng vấn đề quan trọng để phát triển ổn định bền vững Cần phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ, đồng thời quan tâm thấu hiểu khách hàng mình, nắm rõ thơng tin hiểu rõ nhu cầu thiết thực khách 98 hàng, sở đáp ứng cách chu đáo nhu cầu họ Thực phân khúc thị trường khách hàng để từ thiết kế sản phẩm phù hợp với phân khúc thị trường - Chi nhánh trì trung thành khách hàng cách khuyến khích họ bày tỏ vấn đề mình, đồng thời tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng việc tiếp xúc với Chi nhánh thông qua việc định kỳ tiến hành khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng nhiều hình thức khác (tại chỗ online) để nhận biết đánh giá khách hàng dịch vụ toán thẻ, nhu cầu khách hàng đồng thời thông qua ý kiến đóng góp khách hàng để hồn thiện dần dịch vụ toán thẻ Techcombank Thăng Long - Rút ngắn thời gian tiếp cận dịch vụ toán thẻ thời gian xử lý giao dịch Đây điểm quan trọng để làm cho khách hàng hài lòng trung thành với ngân hàng Tốc độ xử lý nhanh thủ tục giao dịch đơn giản, gọn nhẹ tạo tâm lý thoải mái củng cố niềm tin khách hàng - Nâng cao uy tín, thương hiệu ngân hàng: Techcombank Thăng Long nên trọng đến vấn đề quan trọng xác định giá trị cốt lõi định vị thương hiệu, thể hố hình ảnh ngân hàng hệ thống nhận diện định, thể hố ý chí hành động nhân viên lãnh đạo ngân hàng, tạo sở tảng để quản trị có hiệu thương hiệu tất cấp độ ngân hàng 4.3.3 Một số giải pháp khác 4.3.3.1 Phát triển cầu thẻ ngân hàng Phát triển Cầu thẻ ngân hàng việc TCPHT lựa chọn phân khúc thị trường mục tiêu mình, tập trung phát triển sản phẩm thẻ dành cho phân khúc Bên cạnh việc triển khai gói sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng, ngân hàng cần có đội ngũ nhân viên phục vụ riêng đối tượng khách hàng với phong cách chuyên nghiệp, chu đáo Phát triển Cầu việc nghiên cứu, tìm hiểu khai thác nhu cầu mà khách hàng cần thỏa mãn lý mà chưa thỏa mãn, chẳng hạn như: dịch vụ tiện ích, an tồn, tiết kiệm, đại, thể đẳng cấp,… khiến khách hàng có mong muốn tiếp tục tiêu dùng sản phẩm ngân hàng Các NHTM cần phải thay đổi phương thức tiếp cận khách hàng từ chỗ khách hàng tìm đến ngân hàng cách ngân hàng chủ động tìm đến giới thiệu sản phẩm, dịch vụ với khách hàng Từ đó, dịch vụ tốn thẻ khách hàng biết đến nhiều hơn, có thực quan điểm kinh doanh này, ngân hàng có điều kiện nắm bắt, nghiên cứu sâu sắc nhu cầu nhóm khách hàng để đưa sản phẩm, dịch vụ phù hợp 99 4.3.3.2 Đào tạo nguồn nhân lực Đội ngũ nhân viên Techcombank Thăng Long trẻ, động sáng tạo song lại chưa có nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên hoạt động nhiều hạn chế Bên cạnh đó, việc phát triển dịch vụ tốn thẻ địi hỏi kiến thức cơng nghệ đại, trau dồi nghiệp vụ, kỹ trao đổi với khách hàng, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ Để có đội ngũ cán có đủ lực, trình độ đáp ứng điều kiện làm việc tương lai, Techcombank Thăng Long cần trọng đến công tác đào tạo đào tạo lại cho đội ngũ cán phải xem không đơn sách người mà cịn biện pháp thiết thực quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng Cụ thể: - Đối với nhân viên tuyển dụng, cần có chương trình đào tạo cách tổng quát dịch vụ toán thẻ ngân hàng, đồng thời tổ chức đào tạo cách nghiêm túc, có kiểm tra, đánh giá cụ thể xem yêu cầu cần thiết để trở thành nhân viên thức Điều giúp cho đội ngũ nhân viên nắm tổng quát sản phẩm ngân hàng để quảng bá cách đầy đủ đến khách hàng phục vụ khách hàng tốt - Định kỳ tổ chức khoá đào tạo kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán nhân viên khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại, khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng Đồng thời, lập kế hoạch cử cán trẻ có lực đào tạo chuyên sâu lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, dịch vụ nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực tương lai Tổ chức thi nghiệp vụ chuyên môn, thể thao vấn đề xã hội khác Qua việc kiểm tra khả ứng xử nhân viên, khách hàng mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác rút yếu để có biện pháp cải thiện kịp thời Từ đó, ngày nâng cao chất lượng phục vụ ngân hàng - Đổi phong cách giao dịch, thể văn minh, lịch cán nhân viên khách hàng Có chế khuyến khích vật chất cán ngân hàng như: cần thiết có chế độ lương, thưởng khác nhiệm vụ quan trọng khác để khuyến khích làm việc đội ngũ cán ngân hàng Trong sách đãi ngộ cán bộ, cần trọng đến trình độ, lực cán có sách thoả đáng người có trình độ chun mơn cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng - Thực luân chuyển nhân viên phận quy trình cung ứng dịch vụ Điều giúp họ có cách nhìn tổng quan quy trình cung cấp dịch vụ vấn đề mà khách hàng thường gặp phải Khi nhân viên chuyển sang vị trí khác họ thường có mức độ nhận thức dịch vụ khách hàng cao 100 Điều này, mặt dài hạn, quan trọng tổ chức dịch vụ 4.3.3.3 Giải pháp hạn chế rủi ro dịch vụ toán thẻ Sử dụng dịch vụ tố thẻ ln tiềm ẩn nhiều rủi ro Trong thời gian qua, Techcombank Thăng Long chưa xảy trường hợp thẻ giả mạo hay gian lận giao dịch thẻ Tuy nhiên, hoạt động toán thẻ dựa công nghệ đại ngày phát triển nên rủi ro ngày đa dạng phức tạp, khó bị phát Vì vậy, vấn đề kiểm sốt, đề phòng rủi ro phải đặt tuân thủ nghiêm ngặt Để công tác đạt nhiều hiệu quả, mang lại an toàn tiền đề cho hoạt động toán qua thẻ, Techcombank Thăng Long cần: - Thực trích lập dự phịng rủi ro theo quy định NHNN nghiệp vụ kinh doanh thẻ - Quán triệt nguyên tắc, cán phải chấp hành tốt quy định nghiêm ngặt việc lựa chọn, quản lý khách hàng sử dụng thẻ Tăng cường công tác tập huấn, nâng cao lực nhân viên nhằm hạn chế tối đa sai sót xảy dẫn đến tổn thất cho ngân hàng làm khách hàng khơng hài lịng - Phối hợp với Tiểu ban rủi ro Hiệp hội Thẻ Việt Nam, ngân hàng quan chức tích cực giám sát, chia sẻ thơng tin để phát sớm ngăn chặn kịp thời hành vi gian lận thẻ Máy ATM ngân hàng cần lắp thiết bị chống ăn cắp thông tin (anti skimming) Với thiết bị này, tội phạm không lắp thêm thiết bị gắn đầu đọc thẻ máy ATM, có lắp chip đọc trộm khách hàng đưa thẻ vào máy để giao dịch Các khách hàng cần khuyến cáo sử dịch vụ SMS Banking để kịp thời thông báo cho ngân hàng có giao dịch bất thường phát sinh tài khoản - Cần đưa nhiều biện pháp kỹ thuật để hạn chế trục trặc hệ thống máy tính máy ATM Chủ động thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động máy ATM, nhằm hạn chế tối đa việc máy ATM bị trục trặc hết tiền, từ nâng cao chất lượng phục vụ tạo hài lịng với khách hàng - Tăng cường cơng tác phổ biến, tuyên truyền nhằm nâng cao hiểu biết, nhận thức chủ thẻ bên lợi ích liên quan việc bảo mật thơng tin phịng ngừa rủi ro 4.4 Một số kiến nghị 4.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Xây dựng chiến lược kinh doanh, chiến lược Marketing hiệu Ngân hàng cần xây dựng chiến lược kinh doanh, phát triển dịch vụ toán thẻ ngắn hạn, trung hạn, dài hạn Đề mục tiêu cụ thể thời hạn Cùng với đó, Ngân hàng phải tiến hành xây dựng chiến lược Marketing phù hợp, áp dụng 101 chiến lược Marketing đại, chiến lược Marketing hỗn hợp nhằm tăng khả cạnh tranh phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Xây dựng hệ thống công nghệ đại Thẻ tốn sản phẩm cơng nghệ cao, để dịch vụ thẻ ngày phát triển cần có đầu tư cho cơng nghệ thơng tin Techcombank Thăng Long áp dụng số biện pháp sau: - Đầu tư, nâng cấp cho hệ thống phần mềm phục vụ cho dịch vụ Internet banking, mobile banking Đa dạng hóa ứng dụng cho phần mềm để chúng không dùng cho việc tra cứu thơng tin, hay tốn qua mạng mà cịn thêm ứng dụng khác - Đồng hóa hệ thống loại máy móc thiết bị dùng dịch vụ thẻ toán máy đọc, máy POS, ATM đảm bảo trình liên lạc online diễn tức thời để đẩy nhanh trình toán cho khách hàng - Thường xuyên nâng cấp hệ thống thông tin đảm bảo giao dịch thẻ cho ngân hàng khác liên minh thẻ, tạo mối quan hệ toán tốt với Trung tâm chuyển mạch thẻ thống - Song song với việc đầu tư cho hệ thống ATM, phần mềm quản lý Chi nhánh cần thường xuyên kiểm tra bảo trì hệ thống thiết bị, tiến hành cập nhật, nâng cấp phần mềm quản lý nhằm đảm bảo, nâng cao tính bảo mật an toàn cho người sử dụng toàn hệ thống Cụ thể, đầu tư nâng cấp thiết bị camera theo dõi thực kiểm tra hàng ngày tình trạng hoạt động máy ATM thơng qua tin nhắn báo điện thoại cán phụ trách báo cáo tình trạng, lỗi kỹ thuật xảy ra, cố mà khách gặp phải giao dịch khiếu nại khách hàng với cán kỹ thuật để xử lý cho khách hàng - Xây dựng hệ thống khiếu nại, phản hồi Online Hệ thống khiếu nại, phản hồi ý kiến khách hàng thông qua Internet giúp Techcombank Thăng Long nắm bắt nhu cầu khách hàng, nắm bắt khó khăn, rủi ro gặp phải khách hàng gặp phải tình giao dịch Từ đó, Chi nhánh có giải pháp kịp thời để giải - Tập trung nghiên cứu để xây dựng dự án chuyển đổi công nghệ thẻ Từ sang thẻ Chip Lý quan trọng để đến định chuyển đổi từ thẻ từ sang sử dụng thẻ chip nhằm chống lại việc gian lận tốn thẻ Ngồi ra, việc đầu tư chuyển đổi sang cơng nghệ thẻ chip có ý nghĩa quan trọng dịch vụ thẻ, cho phép Chi nhánh phát triển thêm sản phẩm mà với công nghệ thẻ từ khơng thể khó triển khai được, như: Các sản phâm thẻ không tiếp xúc, dịch vụ giá trị gia tăng toán hố đơn, tích điểm 102 Chú trọng tác phong phục vụ khách hàng ngân hàng ngành kinh doanh dịch vụ, thái độ tác phong nhân viên giao dịch thước đo hài lịng khách hàng cần đổi tác phong phục vụ, công tác đào tạo cán công nhân viên việc nắm vững sản phẩm, kỹ giao tiếp, marketing sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, đồng thời trọng trau dồi đạo đức nhân viên kinh nhằm tránh rủi ro cho ngân hàng Xử lý khiếu nại nhanh chóng, xác, kịp thời nhằm nâng uy tín Techcombank 4.4.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước NHNN cần phát huy hiệu vai trò quan quản lý nhà nước phương tiện, dịch vụ toán kinh tế, đồng thời giám sát định hướng để dịch vụ tốn tiện ích thẻ ngân hàng phát triển hiệu quả, đóng góp vào phát triển chung kinh tế Cụ thể sau: Thứ 1, hồn thiện khn khổ pháp lý hoạt động thẻ ngân hàng NHNN đơn vị liên quan xây dựng ban hành chế, sách bổ sung phù hợp để khuyến khích đơn vị bán hàng hóa, dịch vụ tích cực chấp nhận tốn thẻ, khuyến khích người dân sử dụng thẻ để tốn mua hàng hóa, dịch vụ; ban hành chế, sách thích hợp phí dịch vụ tốn để khuyến khích tổ chức, cá nhân thực TTKDTM, hạn chế toán tiền mặt; kết hợp đồng biện pháp kinh tế biện pháp hành nhằm thúc đẩy phát triển tốn thẻ Hồn thiện đồng hóa mơi trường pháp lý cho hoạt động toán thẻ: NHNN nghiên cứu, sửa đổi Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ban hành Quy chế phát hành, sử dụng, toán cung cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ ngân hàng; nghiên cứu xây dựng, ban hành văn nhằm tăng cường quản lý rủi ro lĩnh vực kinh doanh thẻ; xây dựng chuẩn riêng thẻ toán áp dụng tiêu chuẩn quốc tế bảo mật, an toàn liệu lĩnh vực kinh doanh thẻ Việt Nam; xây dựng sách phí hợp lý giao dịch tốn thẻ thơng qua mức phí giao dịch ATM, POS, chuyển mạch thẻ… miễn phí giao dịch thơng qua ATM, POS, giảm mức phí toán kết bù trừ thẻ qua Hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng Thứ 2, hồn thiện trung tâm chuyển mạch thẻ thống NHNN cần sớm hoàn thiện Trung tâm chuyển mạch thẻ thống Việt Nam sở học hỏi kinh nghiệm số nước khu vực có điều kiện phát triển tương đương mơ hình Trung tâm chuyển mạch CUP Trung Quốc CUP công ty cổ phần 80 định chế tài Trung Quốc góp vốn, thành lập tháng 03/2002 theo đạo Chính phủ Trung Quốc với hỗ trợ tích 103 cực Ngân hàng Nhân dân Trung Quốc (PBOC) PBOC đưa yêu cầu tất TCPHT lãnh thổ Trung Quốc phải tuân thủ tiêu chuẩn kỹ thuật CUP quy định thành viên CUP Cho đến nay, CUP kết nối tới 227 thành viên NHTM Trung Quốc, có NHTM quốc doanh lớn nhất, 13 ngân hàng cổ phần, 127 NHTM khu vực tỉnh, thành phố nước; kết nạp 62 thành viên có 85 đối tác nước Hoạt động chủ yếu CUP hoạt động chuyển mạch giao dịch thẻ qua ATM POS cho Ngân hàng thành viên, việc toán giao dịch thẻ liên ngân hàng thực thông qua PBOC sở thơng tin tốn CUP cung cấp Thành công CUP thị trường thẻ Trung Quốc kinh nghiệm học áp dụng năm thị trường thẻ Việt Nam Thứ 3, NHNN cần đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ toán thẻ để ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, từ dẫn đến không tận dụng lợi chung Đồng thời, NHNN cần thường xuyên tổ chức khoá học, hội thảo, trao đổi kinh nghiệm thẻ cho NHTM tham gia, giới thiệu để NHTM thu thập thông tin, tài liệu, chuyên đề thẻ, NHTM trao đổi kinh nghiệm, giải khó khăn phát sinh trình thực Cho phép NHTM Việt Nam áp dụng linh hoạt số hình thức ưu đãi định để đảm bảo tính cạnh tranh loại thẻ ngân hàng Việt Nam phát hành so với loại thẻ ngân hàng nước phát hành Thứ 4, NHNN cần phối hợp với Bộ, Ngành, địa phương triển khai có hiệu Đề án đẩy mạnh TTKDTM Việt Nam giai đoạn 2015-2020; chủ động phối hợp với Bộ, ngành, quan (Bộ Thông tin truyền thông, Bộ Văn hóa - Thể thao - Du lịch, Đài Truyền hình Việt Nam, Đài tiếng nói Việt Nam, quan báo chí khác…) tuyên truyền, quảng bá, phổ biến kiến thức, cung cấp thông tin để tổ chức, cá nhân nắm bắt tiện ích hiểu rõ rủi ro, biện pháp bảo đảm an toàn việc sử dụng phương tiện, dịch vụ toán qua ngân hàng Các đơn vị cần tuyên truyền, cung cấp thông tin phương tiện, dịch vụ TTKDTM thẻ thông qua việc quảng bá phương tiện thông tin đại chúng, chương trình giáo dục đào tạo để cơng chúng tổ chức xã hội có đầy đủ thơng tin hiểu biết loại thẻ; nâng cao hiểu biết phương tiện TTKDTM nói chung, phổ biến rộng rãi văn pháp lý, chủ trương, sách liên quan đến hoạt động thẻ ngân hàng 104 KẾT LUẬN Dịch vụ toán thẻ cách mạng lĩnh vực tài ngân hàng, mở hội phát triển không cho ngành ngân hàng mà nhiều ngành nghề khác Trong vòng 10 năm hệ thống ngân hàng Việt Nam đưa ngân hàng điện tử trở thành kênh toán phổ biến, mang lại nhiều lợi ích đáng kể đóng góp quan trọng vào việc tăng nguồn thu cho ngân hàng thực mục tiêu phát triển hình thức TTKDTM Nhà nước Dù chứa đựng nhiều rủi ro với lợi ích to lớn, NHTM nghiên cứu triển khai nhiều giải pháp để phát triển dịch vụ toán thẻ Techcombank Thăng Long khơng nằm ngồi xu hướng tất yếu Trong khuôn khổ Luận văn, đề tài “Phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long, Hà Nội” tập trung làm rõ nội dung sau: - Khái quát làm rõ sở lý luận dịch vụ toán thẻ - Đánh giá thực trạng dịch vụ tốn thẻ Techcombank Thăng Long Trong đó, luận văn làm rõ tiến trình phát triển, phân tích thực trạng đưa phân tích kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế dịch vụ toán thẻ hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam Bên cạnh đó, luận văn sử dụng mơ hình với 05 nhân tố: Chính sách, quy định Nhà nước; Khả đáp ứng ngân hàng; Chính sách xúc tiến, khuyến mãi; Cơ sở vật chất; Tâm lý khách hàng Kết nghiên cứu nhân tố có ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ toán thẻ, sách xúc tiến, khuyến sở vật chất kỹ thuật hai yếu tố có ảnh hưởng lớn - Xây dựng giải pháp nhằm hồn thiện sách phát triển dịch vụ toán thẻ điều kiện Việt Nam Trong đó, kết nghiên cứu với trọng tâm định hướng phát triển, giải pháp phát triển kiến nghị, nên tập trung cải thiện khả đáp ứng tăng cường thấu cảm khách hàng, nâng cao lực phục vụ đồng thời cần quan tâm đầu tư vào yếu tố phương tiện hữu hình nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng theo cách mà họ mong đợi, từ tạo trung thành khách hàng góp phần gia tăng doanh thu, lợi nhuận hiệu hoạt động hướng tới mục tiêu ổn định bền vững Chi nhánh tương lai Mặc dù q trình điều tra khảo sát có nhiều hạn chế mặt lý luận thực tiễn kết nghiên cứu nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy để chi nhánh ngân hàng nhận biết “mình vị trí mắt khách hàng” 105 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Lê Hương Thục Anh, 2014 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn dịch vụ thẻ toán khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Huế Khoá luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Phùng Tiến Đạt, 2015 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Agribank Chi nhánh Long Thành Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Lạc Hồng Phan Thị Thu Hà, 2007 Quản trị ngân hàng thương mại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Lê Thế Giới Lê Văn Huy, 2010 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng sản phẩm thẻ ATM Việt Nam Tạp chí Ngân hàng, số 20, trang 29-36 Văn Thị Minh Khai, 2012 Phát triển dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng TMCP Qn Đội, chi nhánh Bình Định Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Đà Nẵng Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng đại Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2007 Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng Hà Nội Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, 2011 - 2014 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh phương hướng hoạt động NHTM Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long Hà Nội Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, 2011 - 2014 Báo cáo tổng hợp phát hành toán thẻ năm 2011 – 2014 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, 2014 Quy trình nghiệp vụ phát hành, sử dụng tốn thẻ Hà Nội 11 Hồng Ngọc Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 12 Thân Thị Hoan Lại Xuân Thủ, 2014 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo mơ hình SERVQUAL, nghiên cứu trường hợp Ngân hàng Ngoại thương Việt nam chi nhánh Huế Tạp chí Ngân hàng, số 3, trang 25-27 13 Bùi Quang Tiên, 2012 Định hướng phát triển thị trường toán thẻ 106 Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015 Diễn đàn nghiên cứu Tài tiền tệ, số 10 (355), trang 30-32 Tiếng Anh 14 Bahram Meihami, et al., 2013 The effectiveness of the use of electronic banking to bank profits Contemporary Journal of Interdisciplinary Research in Business, 76:110-132 15 Fadhel.S.AlAbdullah, et al., 2010 Factors impact on Internet Banking Informatics Journal, 31:118-130 16 First Annapolis, 2014 Evaluating the ATM insourcing/outsourcing decision Cambridge Journal of Economic, 31:276-302 17 Kotler, P., & Keller, K.L, 2006 Marketing Management USA: Pearson Prentice Hall 18 Parasuraman, A.V.A Zeithaml & Berry, L.L, 1998 SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality Journal of Retailing, Vol.64 No.1: 12-37 19 Sultan Singh and Ms Komal, 2009 Impact of ATM on consumer satisfaction USA 20 Terrence Levesque and Gordon H.G McDougall, 1996 Determinants of customer satisfaction in retail banking International Journal of Bank Marketing, Vol.14 No.7: 12-20 21 The Asian Banker, 2006 Research E-newsletter Thailand’s Credit Card Industry faces stricter regulation Asia 22 Visa International Asian Pacific, 2014 Changing the way we pay Asia Pacific: Visa Business School Website 23 Trang web báo: www.cafef.com, www.vneconomy.vn, www.saga.vn 24 Trang web Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam: www.vnba.org.vn 25 Trang web Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn 26 Trang web Ngân hàng Techcombank: www.techcombank.com.vn 107 PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Mã số phiếu: ……… Xin chào anh/chị, tên Trương Hồng Quang, học viên cao học lớp K22 - TCNH2, Khoa Tài Chính Ngân Hàng, Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội Tôi tiến hành khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long, Hà Nội Vì vậy, để có báo cáo đầy đủ tin cậy, mong Quý Anh (chị) vui lòng cung cấp số thơng tin liên quan tới việc sử dụng dịch vụ toán thẻ ngân hàng cách khoanh trịn vào lựa chọn Tơi hoan nghênh cộng tác anh chị yên tâm thông tin Quý Anh (chị) cung cấp tuyệt đối bảo mật sử dụng vào mục đích nghiên cứu I THƠNG TIN CHUNG VỀ NGƢỜI CUNG CẤP THÔNG TIN Học tên: ………………………………………………………………………… Tuổi: ……………………………………………………………………………… Giới tính:  Nam  Nữ Nghề nghiệp: Học sinh/ sinh viên Công nhân, nhân viên Công chức, viên chức Doanh nhân, kinh doanh Nội trợ 1 2 3 4 5 Vui lòng cho biết, thu nhập tháng Anh / Chị mức? Dƣới triệu Trên triệu đến triệu Trên triệu đến 15 triệu > 15 triệu 1 2 3 4 Anh (chị) sử dụng dịch vụ toán thẻ Techcombank bao lâu? Dƣới năm Trên năm đến năm Trên năm đến năm > năm 1 2 3 4 II PHẦN NỘI DUNG Q1 Khi lựa chọn ngân hàng để định sử dụng dịch vụ toán thẻ, Anh/chị quan tâm đến yếu tố sau ngân hàng (có thể chọn nhiều yếu tố)? Và đánh giá mức độ quan trọng yếu tố mà Anh/chị chọn? Rất Rất Không Quan Bình khơng Yếu tố quan quan trọng thƣờng quan trọng trọng trọng Danh tiếng (thương hiệu) ngân hàng Phí dịch vụ thẻ Thái độ nhân viên phục vụ 4 Chương trình khuyến 5 Có người quen ngân hàng Thời gian giao dịch Mạng lưới giao dịch Khác: ……………………………… Q2: Anh/chị biết đến dịch vụ tốn thẻ ngân hàng từ nguồn thơng tin sau đây? (có thể chọn nhiều nguồn)? Và đánh giá mức độ ảnh hƣởng nguồn với định Anh/chị? Hoản Khơng tồn Rất ảnh Ảnh Ít ảnh Nguồn ảnh khơng hƣởng hƣởng hƣởng hƣởng ảnh hƣởng Tivi 2 Báo chí 3 Internet 4 Quảng cáo, Banrol, tờ rơi, prochure 5 Bạn bè, người thân giới thiệu Nhân viên ngân hàng tiếp thị giới thiệu Khác:……………………… Q3: Xin Anh/Chị vui lòng cho biết, mức độ hài lòng/đồng ý yếu tố sau đây? (vui lịng khơng để trống) STT YẾU TỐ I Chính sách, quy định nhà nƣớc Các sách hướng dẫn triển khai việc sử dụng dịch vụ toán thẻ đầy đủ rõ ràng Nhà nước có sách hỗ trợ việc sử dụng dịch vụ tốn thẻ Techcombank có sách, quy định riêng cho khách hàng sử dụng dịch vụ toán thẻ II Khả đáp ứng ngân hàng Tính liên kết Techcombank ngân hàng khác Tính tiện ích thẻ Thủ tục, hồ sơ đơn giản, dễ hiểu Các mức phí áp dụng cho thẻ phù hợp Hệ thống máy ATM hoạt động tốt Khả giải tốt yêu cầu, khiếu nại khách hàng III Chính sách xúc tiến, khuyến 10 Ngân hàng có chương trình khuyến khích sử dụng dịch vụ tốn thẻ Ngân hàng có chương trình xúc tiến (tặng q, giảm chi phí giao dịch…) thường cuyên cho người sử dụng dịch vụ tốn thẻ 11 Hồn Hồn tồn Đồng Bình Khơng tồn đồng ý thƣờng đồng ý khơng ý đồng ý 5 5 5 5 4 4 4 3 3 3 2 2 2 1 1 1 5 5 4 3 2 1 12 Ngân hàng có chế độ ưu đãi, chăm sóc đặc biệt khách hàng sử dụng dịch vụ toán thẻ vào dịp lễ tết, sinh nhật 13 Ngân hàng ln coi trọng lợi ích khách hàng 14 Mức độ chuyên nghiệp nhân viên IV Cơ sở vật chất, kỹ thuật 15 Hệ thống sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho dịch vụ toán thẻ đầy đủ đại Các chức máy ATM, Internet banking, Phone Banking… thiết kế dễ dàng sử dụng 5 17 Địa điểm đặt máy ATM thuận tiện 18 Mạng lưới giaodịch rộng khắp 5 4 3 2 1 V Tâm lý khách hàng 19 Mức độ an toàn, bảo mật thông tin 16 20 Độ xác giaodịch 21 Ngân hàng thực nội dung cam kết 22 Uy tín ngân hàng VI Phát triển dịch vụ tốn thẻ 23 Tơi giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ toán thẻ 24 Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ tốn thẻ ngân hàng 25 Tơi cảm thấy hài lịng sử dụng dịch vụ tốn thẻ ngân hàng 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 Q4: Trƣờng hợp, Anh/ Chị gặp vấn đề khơng hài lịng dịch vụ tốn thẻ, Anh/ Chị có hành động sau đây?  Trực tiếp đến chi nhánh hay phòng giao dịch để phản ánh, yêu cầu khắc phục  Im lặng tiếp tục khoảng thời gian  Ngừng sử dụng  Khác ………………………………………………………………………………… Q5 Anh/ Chị vui lòng cho biết Anh/ Chị mong muốn ngân hàng nên cải thiện dịch vụ tốn thẻ nhƣ nào? ( Có thể chọn nhiều lựa chọn) GÓP Ý Hồ sơ, thủ tục giao dịch cần đơn giản Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên Nâng cấp sở vật chất, kỹ thuật Mở rộng mạng lưới sở chấp nhận thẻ Đa dạng hoá danh mục dịch vụ toán thẻ Đưa nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn Mức phí dịch vụ hấp dẫn Nâng cao tính tiện ích dịch vụ Khác …………………………………………… Rất cần thiết 3 3 3 3 Cần thiết 2 2 2 2 Không cần thiết 1 1 1 1 III Ý KIẾN KHÁC (Ngoài nội dung nói trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp Techcombank Thăng Long đẩy mạnh phát triển dịch vụ toán thẻ) ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Ngày: ……………………… Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý báu Anh/Chị! ... Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam Thiết bị đọc thẻ điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Thương mại cổ phần Thanh tốn... luận dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại Chương 2: Phương pháp thiết kế nghiên cứu Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng. .. pháp phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG