(Luận văn thạc sĩ) mở rộng dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam – chi nhánh tây hồ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGHIÊM THỊ NGA MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHO DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY HỒ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội - 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGHIÊM THỊ NGA MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHO DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY HỒ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN ĐỊNH XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu ngƣời khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu ngƣời khác đƣợc đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn Nghiêm Thị Nga LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin chân thành cảm ơn giáo viên hƣớng dẫn PGS.TS Nguyễn Văn Định ngƣời đƣa đến cho hỗ trợ lời khuyên quý giá suốt trình làm luận văn thạc sĩ Tôi thật trân trọng lời khuyên kiên nhẫn thày suốt trình nghiên cứu Tiếp theo, xin gửi lời cảm ơn đến tất giảng viên, cán bộ, nhân viên Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Với hỗ trợ giảng viên, cán bộ, nhân viên trƣờng suốt q trình học tập tơi, luận văn đƣợc hồn thành thành cơng Thứ ba, tơi xin bày tỏ lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo anh chị cán nhân viên làm việc Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tây Hồ Các anh chị nhiệt tình hỗ trợ thơng tin tài liệu cho thực luận văn Cuối cùng, muốn dành trân trọng cho gia đình bạn bè tôi, ngƣời ủng hộ động viên tơi suốt q trình học tập Tất ủng hộ, hỗ trợ, giúp đỡ, lời khuyên giúp tơi hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ iii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ iv LỜI NÓI ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHO DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan nghiên cứu 1.1.1 Một số nghiên cứu dịch vụ NHTM DNVVN Việt Nam 1.1.2 Một số nghiên cứu dịch vụ ngân hàng DNVVN số chi nhánh ngân hàng cụ thể 1.1.3.Bài học kinh nghiệm triển khai dịch vụ cho DNVVN số ngân hàng thƣơng mại 1.2 Dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp vừa nhỏ 1.2.1 Ngân hàng thƣơng mại dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 1.2.2 Doanh nghiệp vừa nhỏ 13 1.2.3 Dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp vừa nhỏ .20 1.2.4 Nhân tố ảnh hƣởng đến việc mở rộng dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp vừa nhỏ 30 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 2.1 Loại hình nghiên cứu trình nghiên cứu 39 2.1.1 Loại hình nghiên cứu 39 2.1.2 Quá trình nghiên cứu 39 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 41 2.3 Dữ liệu 43 2.3.1 Phƣơng pháp thu thập liệu .43 2.3.2 Phƣơng pháp phân tích liệu 44 CHƢƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHO DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY HỒ 46 3.1 Tổng quan Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tây Hồ 46 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 46 3.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động 47 3.1.3 Một số tiêu hoạt động 49 3.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tây Hồ 50 3.2.1 Chính sách máy cung cấp dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa nhỏ 50 3.2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa nhỏ 57 3.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tây Hồ .71 3.3.1 Các thành tựu 71 3.3.2 Các hạn chế nguyên nhân .73 CHƢƠNG GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHO DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY HỒ 80 4.1 Định hƣớng hoạt động Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tây Hồ thời gian tới 80 4.1.1 Đánh giá thuận lợi khó khăn 80 4.1.2 Định hƣớng mở rộng DVNH cho DNVVN Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tây Hồ 83 4.2 Giải pháp mở rộng DVNH cho DNVVN Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tây Hồ 85 4.2.1 Hồn thiện sách cung cấp dịch vụ cho DNVVN 85 4.2.2 Cải thiện thị phần địa bàn số lƣợng chất lƣợng DNVVN 86 4.2.3 Phát triển nguồn nhân lực 87 4.2.4 Chun mơn hóa phận Khách hàng DNVVN 88 4.2.5 Tăng cƣờng hoạt động marketing chăm sóc khách hàng .89 4.2.6 Tối đa hóa hoạt động bán sản phẩm chéo bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng 91 4.2.7 Đầu tƣ công nghệ thông tin 92 4.2.8 Tăng cƣờng công tác quản trị rủi ro 92 4.3 Một số kiến nghị .93 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 93 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 94 4.3.3 Kiến nghị với Nhà nƣớc 95 KẾT LUẬN .97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam CAR Capital Adequacy Ratio CNTT Công nghệ thông tin DNL Doanh nghiệp lớn DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNH Dịch vụ ngân hàng FDI Foreign Direct Investment KKH Không kỳ hạn KPI Key Performance Indicator 10 MBBank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần quân đội 11 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 12 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 13 NIM Net Interest Margin 14 SME Small and Medium Enterprise 15 TCTD Tổ chức tín dụng 16 Techcombank Ngân hàng thƣơng mại cố phần kỹ thƣơng Việt Nam 17 TMCP Thƣơng mại cổ phần 18 TT Thanh toán 19 TTTMQT Tài trợ thƣơng mại quốc tế 20 VCB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam 21 Vietcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam 22 Vietinbank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 1.1 Tiêu chí xác định DNVVN số nƣớc Đông Á 14 Bảng 1.2 Số lƣợng doanh nghiệp vừa nhỏ, số lƣợng lao 19 Trang động giá trị gia tăng doanh nghiệp vừa nhỏ châu Âu năm 2012 Bảng 2.1 So sánh nghiên cứu định tính nghiên cứu định lƣợng 41 Bảng 3.1 Một số tiêu hoạt động Vietcombank 49 Tây Hồ 2014 – 2017 Bảng 3.2 Lãi suất huy động 05 ngân hàng thƣơng mại 51 Việt Nam Bảng 3.3 Biểu phí số dịch vụ dành cho khách hàng 53 doanh nghiệp NHTM Việt Nam Bảng 3.4 Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ tiển gửi 2014 – 57 2017 Bảng 3.5 Cơ cấu tiền gửi Vietcombank Tây Hồ 58 Bảng 3.6 Lợi nhuận từ hoạt động tiền gửi 2014 – 2017 62 10 Bảng 3.7 Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay 2014 63 – 2017 11 Bảng 3.8 Cơ cấu cho vay Vietcombank Tây Hồ 63 12 Bảng 3.9 Lợi nhuận từ hoạt động cho vay 2014 – 2017 66 13 Bảng 3.10 Doanh số toán tài trợ thƣơng mại quốc tế 67 14 Bảng 3.11 Lợi nhuận từ hoạt động toán tài trợ thƣơng 69 mại quốc tế 2014 - 2017 15 Bảng 3.12 Kết hoạt động kinh doanh 2014 - 2017 70 16 Bảng 4.1 Tiêu chí phân đoạn khách hàng 89 ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ STT Hình Nội dung Hình 1.1 Quy trình huy động tiền gửi khơng kỳ hạn 27 Hình 1.2 Quy trình huy động tiền gửi có kỳ hạn 27 Hình 1.3 Quy trình cho vay ngân hàng thƣơng mại 28 Hình 1.4 Quy trình tốn quốc tế tài trợ 29 Trang thƣơng mại Hình 1.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ ngân 31 hàng cho DNVVN Hình 2.1 Các bƣớc nghiên cứu khoa học 40 Hình 2.2 Lựa chọn phuong pháp nghiên cứu khoa học 42 Hình 3.1 Mơ hình tổ chức Ngân hàng TMCP 48 Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tây Hồ Hình 3.2 Top 10 Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam uy tín năm 2017 iii 73 khoản nhƣng lại không phát sinh giao dịch Việc lúc khách hàng chƣa phát sinh nhu cầu Tập trung khai thác nguồn khách hàng cá nhân khách hàng VIP Chi nhánh, thông thƣờng đằng sau khách hàng cá nhân có số dƣ tiền gửi lớn doanh nghiệp, nhiều mối quan hệ tài liên quan đến DNVVN 4.2.3 Phát triển nguồn nhân lực Chính sách tuyển dụng Một mặt ngân hàng cần trọng công tác tuyển dụng cán chuyên ngành tài ngân hàng để giảm bớt áp lực hci phí đầu tƣ cho việc đào tạo lại, mặt khác ngân hàng thực phát triển đội ngũ cộng tác viên (không thuộc biên chế ngân hàng) cách phù hợp Bố trí nhân lực phịng ban phù hợp với nhu cầu sử dụng nhằm đảm bảo hoàn thành đƣợc cơng việc, khơng lãng phí lao động quỹ tiền lƣơng Công tác tuyển dụng cần đƣợc thực cơng khai, minh bạch để tạo uy tín cho ngân hàng Ngân hàng nên có quỹ đầu tƣ tài trẻ để đầu tƣ cho sinh viên giỏi học trƣờng đại học, có cam kết sau cơng tác Chi nhánh Chính sách đào tạo Cơng nghệ máy móc có đại đến thay bàn tay ngƣời Con ngƣời yếu tố cốt lõi hoạt động nên kinh tế xã hội Trong hoạt động dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Tây Hồ vậy, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng cao hay thấp nguyên nhân quan trọng đội ngũ cán ngân hàng Để có đội ngũ cán ngân hàng có chất lƣợng cao, Chi nhánh Tây Hồ cần phải thực nhiều biện pháp đồng thời, trình liên tục lâu dài Chi nhánh cần thƣờng xuyên đào tạo lại nghiệp vụ ngân hàng cho cán bộ, lựa chọn chuyên đề nghiệp vụ quan trọng để đào tạo chuyên sâu, đặc biệt lĩnh vực tín dụng, tốn quốc tế… nên có bổ sung xen kẽ cán có nhiều kinh nghiệm với cán đƣợc đào tạo kiến thức kinh nghiệm 87 Bên cạnh Chi nhánh nên thƣờng xuyên tổ chức lớp bồi dƣỡng, buổi hội thảo ngành, thi cán ngân hàng giỏi làm đánh giá, phân loại cán bộ, cử cán học tập tạo điều kiện cho cán tiếp tục học tập nâng cao…lấy hiệu công việc cán để đánh giá lực phẩm chất họ, khơng cấp hay quan hệ mà đánh giá chủ quan Công tác đào tạo bồi dƣỡng thêm cho cán nên trọng ngƣời việc, tránh lãng phí chi phí đào tạo Chính sách đãi ngộ Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá lực cán bộ, thang điểm để đánh giá chất lƣợng hoàn thành công việc hàng tháng Thực trao tặng khen, giấy khen, tiền mặt, chuyến du lịch cho cán có kết kinh doanh tốt, có sáng kiến, nghiên cứu khoa học có tính ứng dụng cao hoạt động Chi nhánh không nên tập trung vào số lãnh đạo phịng nhằm đảm bảo sách đãi ngộ ngƣời tài Thực sách lƣơng thƣởng phù hợp với lực nhân viên tƣơng xứng với nhiệm vụ đƣợc giao Phân cấp bậc lƣơng thƣởng theo nhiệm vụ, mức độ phức tạp, rủi ro công việc, tránh cào tất phận Bên cạnh cần thực khuyến khích trả lƣơng thƣởng theo kết mở rộng dịch vụ nhằm thúc đẩy cán tìm kiếm mở rộng khách hàng Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán quản lý Việc bổ nhiệm cán vào chức vụ quan trọng nên vào thang điểm đánh giá hồn thành cơng việc hàng năm thơng qua chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch Đồng thời Chi nhánh cần có hình thức phạt hợp lý để nâng cao tinh thần trách nhiệm công việc cán nhân viên ngân hàng, từ giảm tối thiểu rủi ro đồng thời nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng 4.2.4 Chun mơn hóa phận Khách hàng DNVVN Chi nhánh cần sớm thành lập phòng Khách hàng DNVVN (SME) sở tách từ phòng Khách hàng Phòng Khách hàng DNVVN đầu mối kết hợp với phòng giao dịch để nghiên cứu, đƣa dịch vụ phù hợp đẩy mạnh 88 bán hàng, nâng cao doanh số liên quan đến đối tƣợng khách hàng Việc thành lập phòng khách hàng DNVVN tập trung nguồn lực để phát triển sâu rộng Tại phòng Dịch vụ khách hàng nên phân phận chuyên trách để nâng cao chất lƣợng phục vụ cho khách hàng DNVVN 4.2.5 Tăng cường hoạt động marketing chăm sóc khách hàng Thứ nhất, xác định DNVVN mục tiêu địa bàn doanh nghiệp địa bàn Giáo sƣ Lisa Fortini-Campbell, ngƣời sáng lập Hãng tƣ vấn nghiên cứu thị trƣờng nhận xét “việc xác định khách hàng mục tiêu định đến thành bại doanh nghiệp” Để xác định đƣợc khách hàng mục tiêu mình, Chi nhánh cần dựa tổng hợp yếu tố: - Quy mô doanh nghiệp - Doanh thu, lợi nhuận, hoạt động kinh doanh lĩnh vực - Nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thứ hai, phân đoạn khách hàng DNVVN Việc phân đoạn phân đoạn khách hàng xác, cụ thể giúp ngân hàng hiểu đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, chăm sóc khách hàng đƣợc tận tình chu đáo Chi nhánh phân đoạn khách hàng theo bảng tham khảo dƣới đây: Bảng 4.1 Tiêu chí phân đoạn khách hàng Khách hàng Huy động vốn Dƣ nợ bình quân bình quân Doanh số TTQT TTTM Vip vàng 10 tỷ VNĐ 10 tỷ VNĐ 10 triệu USD Vip bạc tỷ VNĐ tỷ VNĐ triệu USD Thân thiết tỷ VNĐ tỷ VNĐ triệu USD Phổ thơng Cịn lại Cịn lại Cịn lại Thứ ba, chăm sóc khách hàng - Chính sách trƣớc bán hàng: Tổ chức hội thảo, gửi thƣ chào, email hay gọi điện thoại để giới thiệu dịch vụ tới DNVVN; - Chính sách bán hàng: Đƣa mức giá phí dịch vụ phù hợp với ƣu tiên khách hàng (chất lƣợng dịch vụ, lãi suất…) 89 - Chính sách sau bán hàng: Chi nhánh thực chăm sóc khách hàng theo hình thức nhƣ: gửi thiệp chúc mừng, quà tặng, hoa, phiếu mua hàng, phiếu ăn uống khách sạn cao cấp… Thứ tư, tổ chức hội thảo hội nghị khách hàng cho DNVVN Chi nhánh nên thƣờng xuyên tổ chức hội nghị khách hàng DNVVN Đây hội tốt để doanh nghiệp biết đến ngân hàng hội để ngân hàng hiểu rõ nhu cầu doanh nghiệp, tìm đƣợc khách hàng tốt Chi nhánh cần cung cấp thông tin, sách lãi suất, phí, dịch vụ… áp dụng DNVVN, đồng thời lắng nghe ý kiến giải đáp thắc mắc họ hoạt động dịch vụ ngân hàng Từ đó, ngân hàng đƣa biện pháp tích cực để khắc phục hạn chế, đồng thời đƣa sách, dịch vụ hợp lý để đáp ứng tốt nhu cầu DNVVN Thứ năm, quảng bá hình ảnh ngân hàng Việc xây dựng thƣơng hiệu ngân hàng địa bàn giúp khách hàng dễ dàng xác định ngân hàng nào? Giá trị ngân hàng gì? Nói cách khác, xây dụng thƣơng hiệu ngân hàng tạo dựng hình ảnh tốt ngân hàng suy nghĩ khách hàng; gắn thƣơng hiệu ngân hàng cho loại DVNH, gắn thƣơng hiệu với hình ảnh ngân hàng để từ thƣơng hiệu vào tâm trí khách hàng Do Ban Giám Đốc Chi nhánh hoạch định chiến lƣợc kinh doanh chiến lƣợc dịch vụ phải kết hợp với việc xây dựng thƣơng hiệu ngân hàng Vietcombank Tây Hồ cần phải kết hợp yếu tố quảng cáo, PR (quan hệ công chúng), Event (tổ chức kiện), Media (truyền thơng) Tài trợ chƣơng trình để trì phát triển thƣơng hiệu thơng qua việc thiết kế chƣơng trình phát triển cụ thể Thứ sáu, nâng cao chất lượng dịch vụ Trong điều kiện ngân hàng cạnh tranh nhƣ nay, sản phẩm NHTM gần nhƣ giống nhau, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đặt nhƣ mạnh cạnh tranh lợi so sánh ngân hàng Do đó, tập trung đầu tƣ cho chất lƣợng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần đƣợc 90 ngân hàng quan tâm hàng đầu Đặc biệt với định hƣớng Vietcombank trở thành ngân hàng đứng đầu mức độ hài lòng khách hàng Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lƣợng kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa dịch vụ, đào tạo đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn kỹ tốt, Chi nhánh cần: - Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Chi nhánh cần đặt chuẩn mực nhân viên trực tiếp giao dịch, tƣ vấn, cung cấp dịch vụ tới khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên để tạo tính chun nghiệp, đặc trƣng hình ảnh ngân hàng địa bàn - Xây dựng sách khách hàng Ngoài việc thực tốt đạo Ban Giám Đốc chế chăm sóc khách hàng, Chi nhánh cần chủ động thành lập tổ chăm sóc khách hàng nhằm quản lý danh sách khách hàng quan trọng để phục vụ khách hàng đƣợc chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tƣ vấn, khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng 4.2.6 Tối đa hóa hoạt động bán sản phẩm chéo bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng Việc bán sản phẩm chéo làm tăng doanh thu tính theo khách hàng Đây cách tiết kiệm chi phí để tăng doanh thu phụ thuộc vào mối quan hệ thay việc Chi nhánh cố gắng tìm cách bán cho khách hàng tiềm Các mạng lƣới liên kết DNVVN chủ sở hữu khách hàng, nhà cung cấp nhân viên họ khách hàng tiềm năng, nguồn tạo doanh thu Việc bán sản phẩm chéo trọng tới phƣơng pháp tập trung vào khách hàng thay tập trung vào sản phẩm để tạo lợi nhuận Bên cạnh bán sản phẩm chéo bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng Các khách hàng thƣờng có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng khác Vietcombank Tây Hồ nên trọng đến việc nghiên cứu gói sản phẩm tổng thể dành cho DNVVN Các gói sản phẩm tổng thể mang lại lợi ích cho khách hàng ngân hàng 91 4.2.7 Đầu tư công nghệ thông tin Để phục vụ có hiệu thị trƣờng DNVVN Vietcombank Tây Hồ phải điều chỉnh lại kiểm tra kỹ lƣỡng hệ thống công nghệ thông tin xây dựng phần mềm để thông tin thu thập phân tích giúp Chi nhánh định kinh doanh hỗ trợ quy trình nhƣ cách thức đáp ứng Các hệ thống công nghệ thông tin cần giúp ngân hàng đánh giá khả sinh lời cấp phân khúc thị trƣờng khách hàng, sản phẩm khách hàng Thông tin giúp Chi nhánh định biết đƣợc loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng nên cung cấp trọng đến phân khúc khách hàng Vì dịch vụ ngân hàng DNVVN ngành kinh doanh dựa doanh số, công nghệ thông tin trở thành phần quan trọng dịch vụ khách hàng, mở rộng sản phẩm, tiết kiệm chi phí lợi cạnh tranh nói chung Ở ngân hàng hàng đầu giới, ban lãnh đạo coi khoản đầu tƣ công nghệ thông tin quan trọng hoạt động ngân hàng 4.2.8 Tăng cường công tác quản trị rủi ro Phát triển mở rộng phải đôi với công tác quản trị rủi ro Mặc dù công tác quản trị rủi ro Vietcombank đƣợc đánh giá cao việc áp dụng chuẩn mực quốc tế, luận văn đề xuất số giải pháp quản trị rủi ro cho nhóm khách hàng DNVVN Vietcombank Tây Hồ Chi nhánh chủ trọng công tác tự đánh giá rủi ro quản trị rủi ro hệ thống, chứng tổ chức Hội nghị tự đánh giá rủi ro Chi nhánh tháng năm 2018 Tính đến thời điểm Vietcombank Tây Hồ chƣa phát sinh khoản nợ xấu từ cho vay, điểm mạnh cần phát huy ngân hàng công tác cho vay Tăng cƣờng cơng tác tìm hiểu, thẩm định DNVVN Có thể nói rủi ro DNVVN chủ yếu nằm cơng tác cho vay Vì Chi nhánh cần nâng cao chất lƣợng thẩm định cách tuyển dụng đầu vào chuẩn, tổ chức khóa đào tạo, học hỏi kinh nghiệm, cán có lực kinh nghiệm kèm cặp cán mới, thu thập thông tin doanh nghiệp từ nhiều nguồn đáng tin cậy ; tăng cƣờng cơng tác kiểm tra kiểm sốt trƣớc, sau cho vay 92 Nâng cao công tác quản trị nguồn nhân sự, tránh rủi ro tiềm ẩn đạo đức cán Trên thực tế nhiều NHTM phát sinh rủi ro đạo đức cán Ngân hàng câu kết với doanh nghiệp để trục lợi gây thiệt hại cho ngân hàng Quản trị tốt cơng tác hạch tốn tác nghiệp hàng ngày, tránh rủi ro tác nghiệp khơng đáng có Bên cạnh chốt kiểm sốt phận kiểm tra nội Chi nhánh phải định kỳ đột xuất tổ chức buổi kiểm tra để đảm bảo tình hình hoạt động Chi nhánh 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Thứ nhất, xây dựng biểu phí dịch vụ hồn chỉnh có sức cạnh tranh với NHTM khác để áp dụng thống cho tất Chi nhánh toàn hệ thống, đồng thời có khả cạnh tranh với ngân hàng khác trình mở rộng dịch vụ Thứ hai, xây dựng trang thơng tin tín dụng có nội dung phong phú hơn, tạo kho liệu khách hàng sở tập hợp liệu khách hàng toàn hệ thống tạo điều kiện cho Chi nhánh cập nhật thơng tin kịp thời, qua có sách tín dụng phù hợp với đối tƣợng khách hàng Thứ ba, tiếp tục đầu tƣ có trọng tâm vào cơng nghệ mở rộng dịch vụ mới, kênh phân phối công nghệ ngân hàng đại theo hƣớng chuẩn hố theo thơng lệ quốc tế, tự động hố quy trình nhằm nâng cao hiệu hoạt động; đầu tƣ phát triển chƣơng trình phần mềm phục vụ kinh doanh dịch vụ cho DNVVN; phát triển CNTT an toàn, bảo mật đảm bảo kinh doanh liên tục, ổn định, đáp ứng hỗ trợ yêu cầu tăng trƣởng khách hàng Thứ tư, xây dựng gói dịch vụ, bán chéo, bán kèm dịch vụ ngân hàng cho DNVVN hƣớng đến việc gia tăng dịch vụ tài cao cấp: tƣ vấn đầu tƣ tài chính, quản lý tài doanh nghiệp Thứ năm, xây dựng sách động lực tài chính: Xây dựng chƣơng trình tính tốn, phân bổ chi phí - thu nhập liên quan tới hoạt động dịch vụ ngân hàng cho DNVVN; Xây dựng sách, chế động lực lƣơng, thƣởng nhằm khuyến khích kịp 93 thời, hiệu quả, công bằng, minh bạch tới đơn vị, cá nhân mở rộng tốt hoạt động dịch vụ cho DNVVN, mang lại hiệu cao rủi ro cho ngân hàng Thứ sáu, xây dựng chƣơng trình Marketing áp dụng thống cho tất Chi nhánh toàn hệ thống… 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất: NHNN cần đóng vai trị mà quản lý vĩ mô, đƣa chiến lƣợc, định hƣớng mang tính chất khái quát chung cho NHTM Những điều chỉnh sách lãi suất, tỷ giá, dự trữ bắt buộc… định hƣớng ngành mũi nhọn cần đầu tƣ hay vùng kinh tế tiềm có ảnh hƣởng mạnh tới mơi trƣờng kinh doanh ngân hàng Do vậy, phải đƣợc đƣa kịp thời, tính tốn kỹ lƣỡng Song quy định chi tiết cụ thể khơng khơng phát huy đƣợc vai trị quản lý NHNN mà cịn gây khó khăn hoạt động NHTM Vì ngân hàng có đặc điểm riêng vị trí địa lý, định hƣớng hoạt động, hình thức kinh doanh chính… nhƣ nguồn vốn trình độ nghiệp vụ Có khác biệt nhƣ nên thống quy định chi tiết chung NHNN thƣc việc quản lý giám sát chặt chẽ hoạt động NHTM song cần đảm bảo tính độc lập tự chủ, để NHTM mềm dẻo linh hoạt thích nghi với thị trƣờng Thứ hai: Trong trình ban hành văn chế độ sách, NHNN nên học kinh nghiệm nƣớc phát triển khác, lỗ hổng văn để xây dựng sửa đổi cho kịp thời, đáp ứng nhu cầu thực tiễn nhƣ quy định điều kiện vay vốn, tài sản đảm bảo tiền vay… Bên cạnh cần có văn hƣớng dẫn thực hiện, có phận kiểm tra để ngăn chặn sai phạm, để chấn chỉnh kịp thời nhƣ phát điều khơng phù hợp sách quy định để kịp thời sửa đổi Thứ ba: Công tác tra, kiểm tra cần đƣợc đổi để đơn giản hơn, bớt tốn nhân lực, chi phí thời gian nhƣ mà hiệu Nhƣ đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho tra viên thƣờng xuyên., hạn chế thủ tục tiếp đón tốn lãng phí, ứng dụng cơng nghệ đại vào cơng tác kiểm tra cho nhanh chóng, hiệu 94 Thứ tư: NHNN nên có sách phối hợp với quan nghiên cứu, trƣờng Đại học viện có uy tín nƣớc soạn thảo chƣơng trình bổ túc kiến thức nghiệp vụ, kinh tế, trị xã hội, công nghệ thông tin… để đội ngũ cán ngân hàng có điều kiện trau dồi tiếp nhận kiến thức Trình độ kiến thức, tƣ tƣởng cán nhân viên ngân hàng có đƣợc nâng lên có khả vận dụng chủ trƣơng, đƣờng lối Đảng Nhà nƣớc cách đắn nhanh chóng Đặc biệt thời đại thông tin nhƣ ngày nay, nhân viên ngành ngân hàng cần có kiến thức tổng hợp để hồn thành nhiệm vụ đƣợc giao, vƣơn lên tránh tụt hậu xa so với khu vực giới 4.3.3 Kiến nghị với Nhà nước Thứ nhất: Nhà nước cần tạo mơi trường kinh tế trị ổn định Các chủ thể kinh tế đƣợc hoạt động mơi trƣờng ổn định có điều kiện để phát huy mạnh, sử dụng nguồn lực cách có hiệu quả, đóng góp vào phát triển chung đất nƣớc Nhà nƣớc với chức tạo kinh tế phát triển lành mạnh đảm bảo mơi trƣờng trị ổn định để doanh nghiệp có điều kiện thuận lợi để tiến hành hoạt động kinh doanh có hiệu Thứ hai: Nhà nước cần hình thành hồn thiện khn khổ pháp lý DNVVN Có khn khổ pháp lý hoàn thiện điều quan trọng làm sở cho việc hoạch định sách hỗ trợ.Khuôn khổ pháp lý bao gồm quy định có liên quan đến DNVVN quy định riêng cho loại hình doanh nghiệp Cụ thể cần thực hiện: - Ban hành, bổ sung chỉnh sửa sách, quy định hành có liên quan đến DNVVN, nhằm loại bỏ mâu thuẫn, thiếu đồng gây cản trở hoạt động doanh nghiệp Định kỳ phải xem xét sửa đổi, bổ sung khơng phù hợp với thực tiễn để DNVVN yên tâm đầu tƣ vào sản xuất kinh doanh - Ban hành luật riêng DNVVN nhƣ : Luật DNVVN, luật hiệp hội DNVVN, luật bảo lãnh tín dụng cho DNVVN… 95 Thứ ba: Kiện toàn hệ thống tổ chức quản lý DNVVN, tăng cường công tác kiểm tra hoạt động DNVVN Nhanh chóng thành lập quan chuyên trách quản lý Nhà nƣớc DNVVN, Cục quản lý DNVVN thuộc Bộ công thƣơng với chức sau: - Giúp Nhà nƣớc hoạch định chiến lƣợc phát triển DNVVN, cung cấp thơng tin sách, thị trƣờng, cơng nghệ, lao động; nắm bắt tình hình, nguyện vọng xu hƣớng phát triển cho DNVVN; - Thực chƣơng trình hỗ trợ mặt nhƣ: Chuyển giao công nghệ, đào tạo chủ doanh nghiệp, hỗ trợ vốn… - Tìm kiếm đối tác ngồi nƣớc, giúp đỡ DNVVN ký kết hợp đồng kinh tế; - Thực kiểm tra chất lƣợng sản phẩm, quản lý môi trƣờng, kiểm tra việc chấp hành pháp luật DNVVN Thứ tư: Nhà nước cần có biện pháp nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động DNVVN Nhà nƣớc phải có biện pháp yêu cầu DNVVN phải thực pháp lệnh kế toán thống kê, thực ghi chép sổ sách kế toán đầy đủ, khoa học, tiến hành hạch toán rõ ràng; kiểm tra kế toán theo tiêu chuẩn quốc tế để thông tin công khai, minh bạch tình hình tài giúp cho ngân hàng có thơng tin xác để định đầu tƣ đắn 96 KẾT LUẬN DNVVN có vai trị quan trọng chiếm ƣu kinh tế thị trƣờng Việt Nam Vì việc mở rộng DVNH cho doanh nghiệp chiến lƣợc NHTM nói chung Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tây Hồ nói riêng Thấy đƣợc điều Vietcombank Tây Hồ từ vào hoạt động luôn ý đến đối tƣợng DNVVN Tuy nhiên thực tế mối quan hệ Chi nhánh với DNVVN tồn nhiều bất cập, nhiều chƣa tìm đƣợc tiếng nói chung Vì việc tìm giải pháp để mở rộng DVNH cho DNVVN Chi nhánh Tây Hồ vấn đề vô cần thiết Với mong muốn đƣa số giải pháp để giải vấn đề nêu luận văn hoàn thành nội dung sau: Tổng quan nghiên cứu số vấn đề dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa nhỏ ngân hàng thƣơng mại Phƣơng pháp nghiên cứu Thực trạng dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tây Hồ Đề xuất số giải pháp mở rộng DVNH cho DNVVN Vietcombank Tây Hồ nhằm tạo thuận lợi cho doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận với DVNH Tuy nhiên việc mở rộng DVNH cho DNVVN vấn đề lớn, cần có hệ thống giải pháp điều kiện thực đồng Do luận văn này, em mong muốn đóng góp nhỏ tổng thể giải pháp mở rộng cho DNVVN Để giải pháp đƣợc thực thi phát huy tác dụng cần có nỗ lực từ thân DNVVN, có quan tâm phối hợp hỗ trợ Chính phủ NHTM nhƣ cấp, ngành có liên quan Do hiểu biết thân thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn khơng thể tránh khỏi số khiếm khuyết, em mong nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp thầy giáo nhƣ bạn đọc quan tâm đến đề tài để luận văn em đƣợc hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Báo (2017) Mục tiêu trở thành ngân hàng số Vietcombank cán đích Baomoi.com Truy cập tháng 02/2-18 từ: https://baomoi.com/muctieu-tro-thanh-ngan-hang-so-mot-cua-vietcombank-sap-candich/c/21271661.epi Báo Tuổi trẻ (2016) Doanh nghiệp nhỏ tìm vốn đâu? Tuổi trẻ Online.Báo Tuoitre.vn Truy cập tháng 02/2018 từ: https://tuoitre.vn/doanh-nghiep-nhotim-von-o-dau-1067263.htm Chính phủ Việt Nam (2011) Nghị định số 90/2001/NĐ-CP Chính phủ : Nghị định trợ giúp phát triển doanh nghiệp nhỏ vừa Văn Chính phủ Truy cập tháng 12/2017 từ: http://vanban.chinhphu.vn/portal/page/portal/chinhphu/hethongvanban?class _id=1&mode=detail&document_id=9917 Cộng đồng sinh viên kinh tế nghiên cứu khoa học (2017) Phân biệt phương pháp nghiên cứu định lượng phương pháp nghiên cứu định tính Truy cập tháng 01/2018 từ: http://rces.info/sinh-vien-kinh-te-nckh/phan-biet-ppncdinh-luong-va-ppnc-dinh-tinh/ Đặng Thị Thanh Mai (2015) Hiệu hoạt động cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Tài Ngân hàng Trƣờng Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội Hoàng Thị Thanh Hằng (2016) Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam – Thực trạng giải pháp Tạp chí khoa học Đại học Thủ Dầu Một, số (26), trang 33 – 42 https://tpb.vn/tin-tuc/tintpbank/tpbank+phat+trien+cac+goi+vay+danh+rieng+cho+doanh+nghiep+v ua+va+nho 98 IFC (2007) Các Phương Thức Dịch Vụ Ngân Hàng SME OECD Các Thị Trường Mới Nổi khảo sát Tiêu chuẩn So sánh IFC Washington, D.C.: IFC IFC (2007) Cuộc nghiên cứu web tiêu chuẩn so sánh cho dịch vụ ngân hàng SME Washington, D.C.: IFC 10 Lê Đức Quang (2010) Giải pháp mở rộng cung tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Đại học Đà Nẵng 11 Mai Hoa Khánh Hòa (2017) Hệ thống công nghệ Vietcombank lỗi thời: 16 năm khơng tính đủ lãi cho khách hang Báo Người Lao động Truy cập tháng 02/2018 từ: https://laodong.vn/kinh-te/he-thong-cong-nghecua-vietcombank-qua-loi-thoi-16-nam-khong-tinh-du-lai-cho-khach-hang635270.bld 12 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tây Hồ (2014) Báo cáo hoạt động Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 13 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tây Hồ (2015) Báo cáo hoạt động Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 14 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tây Hồ (2016) Báo cáo hoạt động Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 15 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tây Hồ (2017) Báo cáo hoạt động Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 16 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (2017) Báo cáo thường niên 2016 Truy cập 01/2018 từ: http://vietcombank.com.vn/upload/2017/04/19/20170419_BCTN_VCB_201 6_doi_web_04.pdf?11 17 Nguyễn Công Đức Đào Thu Huyền, 2018 Kinh tế Việt Nam năm 2018 – Bước phát triển đột phá để hội nhập kinh tế giới Kỷ yếu hội thảo khoa học quốc gia: Kinh tế Việt Nam năm 2017 triển vọng năm 2018 – Tháo gỡ rào cản phát triển doanh nghiệp Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân 99 18 Nguyễn Trƣơng Thuần Mẫn (2012) Mở rộng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển Hải Vân Luận án Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Đại học Đà Nẵng 19 Nguyễn Văn Lê (2014) Tăng trưởng tín dụng ngân hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Việt Nam điều kiện kinh tế vĩ mô bất ổn Luận án tiến sĩ kinh tế Học viện ngân hàng 20 Thanh Lê (2018) Nhiều ngân hàng giảm lãi suất cho vay VnExpress Truy cập tháng 02/2018 từ: https://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/ebank/nganhang/nhieu-ngan-hang-giam-lai-suat-cho-vay-3697061.html 21 Tơ Hồi Nam (2018) Doanh nghiệp nhỏ vừa Việt Nam nhu cầu hỗ trợ pháp lý Tạp chí Dân chủ Pháp luật Truy cập tháng 2/2018 từ: http://tcdcpl.moj.gov.vn/qt/tintuc/Pages/phap-luat-kinhte.aspx?ItemID=35 22 Tổng cục Thống kê Việt Nam (2017) Thông cáo báo chí kết sơ Tổng điều tra Kinh tế năm 2017 Truy cập tháng 01/2018 từ: http://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=382&idmid=&ItemID=18686 23 Trần Thị Thanh Tú Đinh Thị Thanh Vân (2015) Phát triển nguồn tài cho doanh nghiệp nhỏ vừa Hà Nội Tạp chí Khoa học ĐHQGHN: Kinh tế Kinh doanh Tập 31 Số Trang 21-31 24 Vietnam Report (2017) Top 10 ngân hàng thƣơng mại Việt Nam uy tín 2017 Truy cập tháng 02/2018 từ: http://toptenvietnam.vn/TopTen/Index/14 25 Vietnamnet (2017) Công bố TOP 10 ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2017 Truy cập tháng 02/2018 từ: http://vietnamnet.vn/vn/kinhdoanh/vef/cong-bo-top-10-ngan-hang-thuong-mai-viet-nam-uy-tin-nam2017-380373.html 26 Võ Đức Tồn (2012) Tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Luận án tiến sĩ kinh tế Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh 27 Vũ, Cao Đàm (2007) Khoa học nghiên cứu Tạp chí Hoạt động khoa học, số 7/2007, trang 18 VnEconomy (2012) năm thăng trầm 100 lãi suất Tài VnEconomy Truy cập tháng 02/2018 từ: http://vneconomy.vn/tai-chinh/8-nam-thang-tram-lai-suat20120611030953573.htm 28 https://www.vpbank.com.vn/bai-viet/thong-cao-bao-chi/asia-money-traogiai-ngan-hang-tot-nhat-danh-cho-dn-vua-va-nho-cho-vpbank Tiếng Anh 29 APEC (1998) Profile of small and medium enterprises in the APEC Economies Truy cập tháng 12/2017 từ: https://www.apec.org/Publications/1998/12/Profile-of-Small-and-MediumEnterprises-SMEs-in-the-APEC-Economies-1998 30 Augusto de la Torre, Pería M., and Schmukler S (2009a) Bank Involvement with SMEs: Beyond Relationship Lending Washington, D.C.: World Bank 31 Eurostat (2015) Dependent and independent SMEs and large enterprises Statistics on small and medium-sized enterprises Truy cập tháng 01/2018 từ: http://ec.europa.eu/eurostat/statisticsexplained/index.php/Statistics_on_small_and_medium-sized_enterprises 32 Kothari, C and Garg, G (2014) Research methodology: Methods and techniques (3th edition).New Delhi: New Age Techno Press 33 Ministry of Economy, Trade and Industry – METI, Japan (2017) White Paper on Small and Medium Enterprises in Japan 34 Quinlan, C and Zikmund, W (2015) Business research methods Andover: Cengage Learning 35 Rose, P., Hudgins,C (2013) Bank Management and Financial Services (9th ed., International version) New York: McGraw-Hill 36 Saunders, M., Lewis, P., and Thornhill, A (2015) Research methods for business students (7th edition.) Pearson Education Limited 101 ... dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tây Hồ Chƣơng 4: Giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng. .. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHO DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY HỒ 46 3.1 Tổng quan Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam. .. trạng dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa nhỏ 57 3.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tây Hồ