BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM NGUYỄN ĐỖ THỊ TỐ NGA NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA HÀNG QUA MẠNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM NGUYỄN ĐỖ THỊ TỐ NGA NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA HÀNG QUA MẠNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS NGUYỄN HỮU LAM TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Hữu Lam tận tình bảo, góp ý động viên tơi suốt q trình thực luận văn tốt nghiệp Để hồn thành chương trình sau đại học trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh với luận văn tốt nghiệp “Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua hàng qua mạng Thành phố Hồ Chí Minh”, ngồi nỗ lực, phấn đấu thân suốt trình học tập, tơi xin gởi lời cảm ơn đến ba mẹ, anh chị, bạn bè người thân động viên, giúp đỡ Nhân xin gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô, người tận tình truyền đạt kiến thức cho thời gian học cao học vừa qua Sau cùng, xin chân thành cảm ơn bạn bè thân thiết lớp cao học QTKD-Đ2K16 hỗ trợ suốt trình học tập thực đề tài Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp Quý Thầy Cô bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song khơng thể tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng tin đóng góp, phản hồi q báu từ Quý Thầy Cô bạn đọc Xin chân thành cảm ơn Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2010 Tác giả Nguyễn Đỗ Thị Tố Nga LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với đề tài: “Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua hàng qua mạng Thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình thân tơi nghiên cứu Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2010 Tác giả Nguyễn Đỗ Thị Tố Nga MỤC LỤC Trang Lời cảm ơn Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng Danh mục hình TĨM TẮT CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng phải làm hài lịng khách hàng 2.1.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng 2.1.2 Vì phải làm hài lòng khách hàng 2.1.3 Sự cần thiết đo lường nhu cầu hài lòng khách hàng 2.2 Thương mại điện tử (hay mua bán hàng qua mạng) 10 2.2.1 Định nghĩa thương mại điện tử 10 2.2.2 Các loại hình giao dịch thương mại điện tử 11 2.2.2.1 Business-to-business (B2B) 12 2.2.2.2 Business – to – customer 12 2.2.3 Lợi ích thương mại điện tử 13 2.2.3.1 Thu thập nhiều thông tin 13 2.2.3.2 Giảm chi phí sản xuất 13 2.2.3.3 Giảm chi phí bán hàng, tiếp thị giao dịch 14 2.2.3.4 Xây dựng quan hệ với đối tác 14 2.2.3.5 Tạo điều kiện sớm tiếp cận kinh tế trí thức 15 2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua hàng qua mạng 15 2.3.1 Sự thuận tiện 15 2.3.2 Quảng cáo qua mạng 16 2.3.3 Thiết kế trang web 17 2.3.4 Dễ sử dụng 18 2.3.5 Chất lượng thông tin 19 2.3.6 Hàng hóa 19 2.3.7 Năng lực giao dịch 20 2.3.8 Thời gian đáp ứng 21 2.3.9 An toàn 21 2.3.10 Thanh toán 22 2.3.11 Giao hàng 23 2.3.12 Đáp ứng 24 2.3.13 Tin cậy 25 2.3.14 Cảm thông 26 2.3.15 Sự hài lòng 26 2.4 Một số nghiên cứu hài lòng khách hàng mua hàng qua mạng 27 2.5 Các giả thuyết nghiên cứu 28 2.6 Mơ hình nghiên cứu 29 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32 3.1 Giới thiệu 32 3.2 Thiết kế nghiên cứu 32 3.2.1 Nghiên cứu định tính 34 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 39 3.2.2.1 Mẫu nghiên cứu 39 3.2.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi 39 3.2.2.3 Phương pháp phân tích liệu 40 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT 42 4.1 Giới thiệu 42 4.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 42 4.3 Kết kiểm định thang đo 42 4.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 42 4.3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48 4.3.2.1 Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng mua hàng qua mạng 48 4.3.2.2 Thang đo Sự hài lòng khách hàng mua hàng qua mạng 50 4.4 Phân tích hồi quy 50 4.5 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua hàng qua mạng 57 4.5.1 Giới tính 57 4.5.2 Độ tuổi 58 4.5.3 Thu nhập 59 4.5.4 Trình độ học vấn 60 4.6 Tóm tắt 61 CHƯƠNG 5: Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 63 5.1 Giới thiệu 63 5.2 Kết luận 63 5.3 Giải pháp 63 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 67 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC BẢNG Trang Chương Bảng 1: Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua hàng qua mạng 34 Bảng 2: Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua hàng qua mạng 35 Chương Bảng 3: Cronbach’s Alpha thành phần thang đo Sự hài lòng khách hàng mua hàng qua mạng 46 Bảng 4: Kết phân tích hồi quy 52 Bảng 5: Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 55 DANH MỤC HÌNH Trang Chương Hình 1: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 31 Chương Hình 2: Quy trình nghiên cứu 33 Chương Hình 3: Mơ hình nghiên cứu thức 56 -1- TÓM TẮT Nghiên cứu thực nhằm đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua hàng qua mạng (hay gọi thương mại điện tử) Trong mơ hình nghiên cứu ban đầu đo lường hài lòng khách hàng với 14 biến tiềm ẩn 76 biến quan sát cho phù hợp với thị trường Việt Nam tình hình kinh tế nhằm có kết nghiên cứu xác việc đo lường hài lòng khách hàng mua hàng qua mạng việc khảo sát 441 khách hàng mua hàng qua mạng Trong nghiên cứu, tác giả sử dụng thang đo hài lòng khách hàng mua hàng qua mạng Liu ctg (2008) có điều chỉnh, bổ sung thành phần từ việc tham khảo nghiên cứu khác để đo lường hài lòng khách hàng mua hàng qua mạng Ngoài việc sử dụng mơ hình nghiên cứu trên, nghiên cứu cịn có tham khảo tài liệu quy trình thực nghiên cứu điều chỉnh từ mơ hình nghiên cứu Thọ Trang (2002, 24) Thêm vào sử dụng công cụ phần mềm SPSS for Windows 16.0 để kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA mơ hình hồi quy tuyến tính bội, sau nghiên cứu cịn lại nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua hàng qua mạng Đặc biệt, nghiên cứu phát nhân tố nhân tố Chất lượng thơng tin đóng vai trò quan trọng việc làm hài lòng khách hàng mua hàng qua mạng đề giải pháp nhằm tăng mức độ hài lòng khách hàng mua hàng qua mạng Multiple Comparisons Games-Howell Dependent Variable (I) age (J) age Mean Difference (I-J) CLTT 22–28 17617 14574 622 -.2008 5531 29–36 -.27253 16760 366 -.7068 1618 > 36 05942 18923 989 -.4327 5515 < 22 -.17617 14574 622 -.5531 2008 -.44870 -.11675 16177 18408 031 921 -.8678 -.5957 -.0296 3622 27253 16760 366 -.1618 7068 < 22 22-28 29–36 > 36 29-36 > 36 TT < 22 22-28 29-36 > 36 GH < 22 22-28 < 22 > 36 NLGD < 22 22-28 * Sig Lower Bound Upper Bound 22–28 > 36 44870 33195 16177 20183 031 357 0296 -.1923 8678 8562 < 22 -.05942 18923 989 -.5515 4327 22–28 11675 18408 921 -.3622 5957 29–36 -.33195 20183 357 -.8562 1923 22–28 -.12775 17326 882 -.5760 3205 29–36 -.01746 19466 1.000 -.5217 4868 > 36 < 22 15854 12775 19917 17326 856 882 -.3583 -.3205 6754 5760 29–36 11029 17992 928 -.3558 5764 > 36 28629 18478 411 -.1936 7662 < 22 01746 19466 1.000 -.4868 5217 22–28 -.11029 17992 928 -.5764 3558 > 36 < 22 17600 -.15854 20499 19917 826 856 -.3561 -.6754 7081 3583 22–28 -.28629 18478 411 -.7662 1936 29–36 22–28 -.17600 28922 20499 15066 826 223 -.7081 -.1006 3561 6790 29–36 30716 18164 331 -.1635 7779 27765 -.28922 18256 15066 427 223 -.1964 -.6790 7517 1006 01794 16952 1.000 -.4216 4575 > 36 < 22 -.01156 -.30716 17051 18164 1.000 331 -.4548 -.7779 4317 1635 22–28 -.01794 16952 1.000 -.4575 4216 > 36 < 22 -.02951 -.27765 19841 18256 999 427 -.5445 -.7517 4854 1964 22–28 01156 17051 1.000 -.4317 4548 29–36 22–28 02951 20950 19841 16940 999 604 -.4854 -.2286 5445 6476 29–36 02304 19200 999 -.4745 5206 > 36 04078 19820 997 -.4740 5556 < 22 -.20950 16940 604 -.6476 2286 > 36 < 22 29–36 29-36 * 95% Confidence Interval Std Error 29-36 29–36 -.18646 18691 751 -.6706 2977 > 36 -.16872 19328 819 -.6707 3333 < 22 -.02304 19200 999 -.5206 4745 18646 18691 751 -.2977 6706 01774 -.04078 21336 19820 1.000 997 -.5361 -.5556 5716 4740 22–28 16872 19328 819 -.3333 6707 29–36 -.01774 21336 1.000 -.5716 5361 22–28 27982 14176 201 -.0867 6464 29–36 39373 16815 093 -.0422 8297 21288 -.27982 16041 14176 547 201 -.2037 -.6464 6295 0867 11391 16816 906 -.3218 5497 > 36 < 22 -.06694 -.39373 16042 16815 975 093 -.4833 -.8297 3494 0422 22–28 -.11391 16816 906 -.5497 3218 > 36 -.18085 18415 760 -.6587 2970 < 22 -.21288 16041 547 -.6295 2037 22–28 06694 16042 975 -.3494 4833 29–36 22–28 18085 -.18196 18415 17725 760 734 -.2970 -.6407 6587 2768 29–36 -.15284 19285 858 -.6523 3467 > 36 < 22 01824 18196 20481 17725 1.000 734 -.5132 -.2768 5496 6407 29–36 02913 17211 998 -.4166 4748 > 36 < 22 20021 15284 18542 19285 702 858 -.2815 -.3467 6819 6523 22–28 > 36 < 22 > 36 CLTW < 22 22-28 > 36 < 22 29–36 29-36 > 36 DU < 22 22-28 29-36 22–28 -.02913 17211 998 -.4748 4166 > 36 < 22 17108 -.01824 20038 20481 829 1.000 -.3492 -.5496 6914 5132 22–28 -.20021 18542 702 -.6819 2815 29–36 -.17108 * The mean difference is significant at the 0.05 level .20038 829 -.6914 3492 > 36 Test of Homogeneity of Variances STL AT HH SHL Levene Statistic 2.822 2.829 5.161 2.771 df1 df2 3 3 437 437 437 437 Sig .039 038 002 041 Kruskal-Wallis Test Ranks age STL AT HH SHL N Mean Rank < 22 112 215.75 22-28 158 218.06 29-36 97 232.07 > 36 74 220.72 Total < 22 441 112 213.68 22-28 158 221.56 29-36 97 225.16 > 36 74 225.43 Total < 22 441 112 242.46 22-28 158 216.50 29-36 97 227.82 > 36 74 189.19 Total < 22 441 112 225.66 22-28 158 217.73 29-36 97 234.81 > 36 74 202.82 Total 441 Test Statistics STL Chi-Square 1.008 df Asymp Sig .799 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: age a,b AT HH 602 896 8.562 036 SHL 2.914 405 Thu nhập Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N CLTT STL TT AT HH GH Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 6.000.000 10.000.000 144 5.4010 1.26519 10543 5.1926 5.6094 1.25 7.00 >10.000.000 78 5.3013 1.25703 14233 5.0179 5.5847 2.50 7.00 Total 6.000.000 10.000.000 441 111 5.2659 4.9970 1.24363 1.13440 05922 10767 5.1495 4.7836 5.3823 5.2104 1.00 1.83 7.00 7.00 108 4.9090 1.34716 12963 4.6520 5.1659 1.00 7.00 144 5.0683 1.34500 11208 4.8467 5.2898 1.00 7.00 >10.000.000 78 4.8761 1.53705 17404 4.5295 5.2226 1.00 7.00 Total 6.000.000 10.000.000 441 111 4.9773 4.7387 1.33049 1.41664 06336 13446 4.8528 4.4723 5.1018 5.0052 1.00 1.00 7.00 7.00 108 4.5926 1.31635 12667 4.3415 4.8437 1.00 7.00 144 4.8889 1.38423 11535 4.6609 5.1169 1.00 7.00 >10.000.000 78 4.7735 1.39106 15751 4.4599 5.0871 1.67 7.00 Total 6.000.000 10.000.000 441 111 4.7581 5.3664 1.37729 1.04539 06559 09922 4.6292 5.1697 4.8870 5.5630 1.00 1.00 7.00 7.00 108 5.2377 1.22542 11792 5.0039 5.4714 1.33 7.00 144 5.6019 96824 08069 5.4424 5.7613 2.00 7.00 >10.000.000 78 5.4658 1.07623 12186 5.2232 5.7085 2.33 7.00 Total 6.000.000 10.000.000 441 111 5.4293 5.0210 1.07971 1.20040 05141 11394 5.3283 4.7952 5.5304 5.2468 1.00 3.00 7.00 7.00 108 4.6543 1.25546 12081 4.4148 4.8938 2.00 7.00 144 4.8611 1.33653 11138 4.6410 5.0813 2.00 7.00 >10.000.000 78 4.6667 1.36436 15448 4.3591 4.9743 2.00 7.00 Total 6.000.000 10.000.000 441 111 4.8163 4.6901 1.29286 1.21348 06156 11518 4.6953 4.4618 4.9373 4.9183 2.00 1.00 7.00 7.00 108 4.2074 1.21268 11669 3.9761 4.4387 1.00 7.00 144 4.5556 1.30549 10879 4.3405 4.7706 1.00 7.00 78 4.3205 1.21563 13764 4.0464 4.5946 1.60 6.40 441 4.4626 1.25448 05974 4.3452 4.5800 1.00 7.00 >10.000.000 Total NLGD CLTW DU SHL 6.000.000 10.000.000 111 4.8198 1.33089 12632 4.5695 5.0702 1.00 7.00 108 4.4537 1.49103 14347 4.1693 4.7381 1.00 7.00 144 4.7176 1.39559 11630 4.4877 4.9475 1.00 7.00 >10.000.000 78 4.9487 1.31049 14838 4.6532 5.2442 2.00 7.00 Total 6.000.000 10.000.000 441 111 4.7196 4.8108 1.39506 1.03804 06643 09853 4.5890 4.6156 4.8501 5.0061 1.00 1.17 7.00 7.00 108 4.4090 1.30467 12554 4.1601 4.6578 1.00 7.00 144 4.4722 1.26008 10501 4.2647 4.6798 1.33 7.00 >10.000.000 78 4.6004 1.13496 12851 4.3445 4.8563 1.67 7.00 Total 6.000.000 10.000.000 441 111 4.5646 4.1892 1.20376 1.48050 05732 14052 4.4520 3.9107 4.6773 4.4677 1.00 1.00 7.00 7.00 108 4.2407 1.37365 13218 3.9787 4.5028 1.00 7.00 144 4.3403 1.30498 10875 4.1253 4.5552 1.00 7.00 >10.000.000 78 4.3000 1.34638 15245 3.9964 4.6036 1.00 7.00 Total 6.000.000 10.000.000 441 111 4.2707 4.7185 1.37156 1.14966 06531 10912 4.1424 4.5022 4.3991 4.9347 1.00 1.75 7.00 7.00 108 4.4468 1.19679 11516 4.2185 4.6751 1.00 7.00 144 4.8646 1.27471 10623 4.6546 5.0746 1.25 7.00 >10.000.000 78 4.5801 1.07396 12160 4.3380 4.8223 2.50 6.50 441 4.6752 1.19804 05705 4.5630 4.7873 1.00 7.00 Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic CLTT TT HH GH NLGD CLTW DU SHL 1.063 568 1.608 345 743 2.443 1.144 1.889 df1 df2 3 3 3 3 Sig 437 437 437 437 437 437 437 437 364 637 187 793 527 064 331 131 ANOVA CLTT TT HH GH NLGD CLTW DU SHL Between Groups Sum of Squares 7.727 df Mean Square 2.576 1.540 Within Groups 672.786 437 Total 680.514 440 5.482 1.827 Within Groups 829.163 437 1.897 Total Between Groups 834.644 9.521 440 3.174 Within Groups 725.934 437 1.661 Total Between Groups 735.456 15.597 440 5.199 Within Groups 676.836 437 1.549 Total Between Groups 692.433 12.846 440 4.282 Within Groups 843.475 437 1.930 Total Between Groups 856.321 10.674 440 3.558 Within Groups 626.901 437 1.435 Total Between Groups 637.575 1.598 440 533 Within Groups 826.114 437 1.890 Total Between Groups 827.713 11.714 440 3.905 Within Groups 619.817 437 1.418 Total 631.531 440 Between Groups F 1.673 Sig .172 963 410 1.911 127 3.357 019 2.218 085 2.480 061 282 839 2.753 042 Multiple Comparisons Games-Howell Dependent Mean Variable (I) income (J) income CLTT 6.000.000 10.000.000 >10.000.000 TT 6.000.000 10.000.000 >10.000.000 HH 6.000.000 10.000.000 >10.000.000 Error Sig Lower Bound Upper Bound 16498 528 -.2034 6511 >6.000.000 - 10.000.000 -.12627 15119 838 -.5173 2648 >10.000.000 -.02651 17889 999 -.4911 4381 6.000.000 - 10.000.000 -.35012 16307 142 -.7722 0719 >10.000.000 -.25036 18904 549 -.7409 2402 10.000.000 09976 17713 943 -.3601 5597 6.000.000 - 10.000.000 3.000.000 - 6.000.000 -.09976 14615 17713 18473 943 858 -.5597 -.3321 3601 6244 >6.000.000 - 10.000.000 -.15015 17716 832 -.6086 3083 >10.000.000 6.000.000 - 10.000.000 -.29630 17132 311 -.7396 1470 >10.000.000 10.000.000 6.000.000 - 10.000.000 3.000.000 - 6.000.000 -.11538 36670 19523 16606 935 124 -.6223 -.0633 3916 7967 >6.000.000 - 10.000.000 15991 15933 747 -.2522 5720 >10.000.000 6.000.000 - 10.000.000 -.20679 16431 590 -.6319 2183 >10.000.000 10.000.000 6.000.000 - 10.000.000 48268 13453 16396 15843 019 831 0582 -.2753 9072 5444 36958 17948 171 -.0962 8354 16396 019 -.9072 -.0582 >10.000.000 3.000.000 - Difference (I-J) 95% Confidence Interval 22385 3.000.000 - 6.000.000 GH Std 6.000.000 10.000.000 >10.000.000 >6.000.000 - 10.000.000 -.34815 15954 131 -.7609 0646 >10.000.000 10.000.000 6.000.000 - 10.000.000 NLGD 6.000.000 10.000.000 >10.000.000 CLTW 6.000.000 10.000.000 >10.000.000 3.000.000 - 6.000.000 36612 19116 225 -.1289 8611 >6.000.000 - 10.000.000 10223 17171 933 -.3420 5464 >10.000.000 6.000.000 - 10.000.000 -.26389 18469 483 -.7420 2142 >10.000.000 10.000.000 -.23113 18853 611 -.7204 2581 6.000.000 - 10.000.000 3.000.000 - 6.000.000 23113 40186 18853 15959 611 060 -.2581 -.0115 7204 8152 >6.000.000 - 10.000.000 33859 14399 089 -.0338 7110 >10.000.000 6.000.000 - 10.000.000 -.06327 16367 980 -.4869 3603 >10.000.000 6.000.000 - 10.000.000 3.000.000 - 6.000.000 12821 -.05155 16595 19292 867 993 -.3023 -.5510 5587 4479 >6.000.000 - 10.000.000 -.15109 17769 830 -.6111 3089 >10.000.000 6.000.000 - 10.000.000 -.09954 17117 938 -.5426 3435 >10.000.000 10.000.000 10.000.000 10.000.000 3.000.000 - 6.000.000 >6.000.000 - 10.000.000 SHL 6.000.000 - 10.000.000 -.14611 15229 773 -.5400 2478 832 320 -.2855 -.6825 5622 1391 -.41782 15667 041 -.13337 16748 856 14611 15229 773 -.8232 -.5678 -.2478 -.0125 3010 5400 0125 -.1342 -.5622 8232 7031 2855 >10.000.000 6.000.000 - 10.000.000 >10.000.000 6.000.000 10.000.000 * * 41782 15667 041 28446 16147 295 -.13834 16338 832 3.000.000 - 6.000.000 >10.000.000 10.000.000 3.000.000 - 6.000.000 >6.000.000 - 10.000.000 * The mean difference is significant at the 0.05 level .13337 16748 856 -.3010 5678 -.28446 16147 295 -.7031 1342 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic STL AT df1 df2 2.879 4.178 3 Sig 437 437 036 006 Kruskal-Wallis Test Ranks Income STL AT N Mean Rank 6.000.000 - 10.000.000 144 233.16 >10.000.000 78 216.46 Total 6.000.000 - 10.000.000 144 241.11 78 230.33 >10.000.000 Total 441 Test Statistics a,b STL Chi-Square 1.972 df Asymp Sig .578 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: income AT 8.771 033 16338 15865 Trình độ học vấn Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N CLTT 50 5.2200 1.20547 Cao dang 103 5.2937 Dai hoc 230 5.2533 58 GH NLGD Minimum Maximum 2.00 7.00 1.21542 11976 5.0561 5.5312 1.00 7.00 1.30574 08610 5.0836 5.4229 1.25 7.00 5.3060 1.09128 14329 5.0191 5.5930 2.50 7.00 441 5.2659 1.24363 05922 5.1495 5.3823 1.00 7.00