Luận án nghiên cứu các khía cạnh về năng lực cung ứng dịch vụ của các doanh nghiệp nhỏ và vừa bán lẻ hàng may mặc ở một số thành phố lớn tại Việt Nam hiện nay nhằm tìm ra các giải pháp nâng cao năng lực cung ứng dịch vụ góp phần giúp các DN này tồn tại và phát triển trong bối cảnh cạnh tranh.
CHƯƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Bán lẻ nói chung bán lẻ hàng may mặc nói riêng mơi trường kinh doanh động phức tạp với số lượng lớn sản phẩm, thay đổi sở thích khách hàng khác cấu trúc chuỗi cung ứng Ngành bán lẻ đối mặt với nhiều thách thức Tác động cách mạng công nghệ 4.0 khiến cho hoạt động bán lẻ gần hướng tới đa dạng kênh phân phối Đặc biệt môi trường bán lẻ, đổi cung ứng dịch vụ tương tác với người mua thông qua kênh khác quan trọng phát triển doanh nghiệp Từ năm 2006, sau tham gia vào Tổ chức Thương mại giới (WTO), thị trường bán lẻ Việt Nam thực mở rộng Bên cạnh hội mới, ngành bán lẻ Việt Nam phải đối mặt với nhiều thách thức, lớn tính cạnh tranh Cùng với phát triển kinh tế - xã hội, người tiêu dùng ngày đưa nhiều yêu cầu, đòi hỏi cao để cạnh tranh, nhà bán lẻ phải ý đến việc cung ứng dịch vụ Dịch vụ mà doanh nghiệp bán lẻ cung ứng không đơn giản bán hàng mà phải kèm theo loạt dịch vụ khác nhằm làm hài lòng khách hàng, thúc đẩy họ định mua hàng từ dịch vụ đón tiếp, tư vấn, tiếp thị đến dịch vụ toán, hậu Đối với hàng may mặc Việt Nam nói chung thành phố lớn Việt Nam nói riêng thị trường đầy hấp dẫn với DN bán lẻ DN bán hàng may mặc Việt Nam quốc tế Tuy nhiên, ngành nghề kinh doanh khác, quy mô nhỏ vừa kèm với yếu tài khiến DN bán lẻ hàng may mặc gặp khó khăn để đối phó xu hướng thay đổi nhanh theo mùa hàng hố mang tính thời trang Người tiêu dùng có vơ số lựa chọn họ dừng lại chọn sản phẩm phù hợp điều kiện phục vụ dễ chịu Rất nhiều DNNVV bán lẻ hàng may mặc lúng túng chưa kịp thích nghi với điều kiện cơng nghệ mà lý quan trọng chưa có định hướng nâng cao NLCƯDV, qua nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng để tạo lợi cạnh tranh cho Do đó, nghiên cứu NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc mang tính tất yếu, khách quan mà DNNVV cần phải quan tâm Nhận thức tầm quan trọng NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc doanh nghiệp nhỏ vừa Việt Nam, nghiên cứu thực trạng thị trường may mặc số thành phố lớn Việt Nam, định chọn đề tài “Nghiên cứu lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc doanh nghiệp nhỏ vừa số thành phố lớn Việt Nam” làm đề tài cho luận án tiến sĩ 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 1.2.1 Tổng quan nghiên cứu dịch vụ lực cung ứng dịch vụ Cung ứng dịch vụ doanh nghiệp hoạt động quan trọng đặc biệt cốt lõi nghề dịch vụ Chính vậy, nhiều nghiên cứu tác giả nước liên quan đến dịch vụ NLCƯDV Những nghiên cứu tác giả nước ngồi nhấn mạnh vai trị cung ứng dịch vụ doanh nghiệp bán hàng Chính NLCƯDV định hài lịng khách hàng Hầu hết nghiên cứu dịch vụ cần thiết cung ứng doanh nghiệp, doanh nghiệp thương mại để đạt mục tiêu kinh doanh Từ đó, có nhiều mơ hình cung ứng dịch vụ đề xuất Ở Việt Nam, có nhiều cơng trình nghiên cứu phát triển hệ thống phân phối bán lẻ Tuy nhiên đề tài cơng trình nghiên cứu đưa định hướng phát triển ngành thương mại có phân phối bán lẻ nước ta, tập trung chủ yếu vào hệ thống bán lẻ siêu thị trung tâm thương mại lớn Chưa có đề tài làm rõ thực trạng NLCƯDV doanh nghiệp bán lẻ nói chung, doanh nghiệp bán lẻ nhỏ vừa nói riêng, đưa giải pháp vĩ mô vi mô để phát triển chúng Ngành may mặc ngành tiêu dùng nhanh, cần có mặt doanh nghiệp bán lẻ để chun mơn hố khâu phân phối cách hiệu Chính vậy, nghiên cứu bán lẻ hàng may mặc thực nhiều nước Những nghiên cứu bán hàng may mặc hoi, liên quan đến lực cạnh tranh bán sản phẩm may mặc chưa thật tập trung nghiên cứu DN bán lẻ hàng may mặc Việt Nam 1.2.3 Tổng quan nghiên cứu doanh nghiệp nhỏ vừa Doanh nghiệp nhỏ vừa có vị trí quan trọng kinh tế, đặc biệt nước phát triển Có nhiều nghiên cứu doanh nghiệp nhỏ vừa giới Các nghiên cứu hướng tới việc đề xuất giải pháp để tăng cường lực hoạt động DNNVV với nhiều khía cạnh khác phong phú đa dạng Đây sở để nghiên cứu sau DNNVV tham khảo, kế thừa, làm hồn chỉnh hệ thống nghiên cứu nhóm doanh nghiệp đặc biệt Các nghiên cứu có chung khẳng định vai trò DNNVV kinh tế, song chưa có nghiên cứu cụ thể DNNVV bán lẻ hàng may mặc Việt Nam 1.2.4 Khoảng trống nghiên cứu 1.2.4.1 Những kết đạt cơng trình nghiên cứu trước Về lý luận Thứ nhất, tổng hợp tài liệu nghiên cứu, nghiên cứu sinh xác định hệ thống lý luận dịch vụ bán lẻ, NLCƯDV DNNVV bán lẻ hàng may mặc Thứ hai, nhà kinh tế học rõ vai trò DNNVV phát triển kinh tế đặc biệt lĩnh vực bán lẻ để thấy cần thiết phải nâng cao NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc DNNVV Thứ ba, tài liệu nghiên cứu tiếp cận nhiều khía cạnh khác để hoạt động cần thiết để DNNVV nâng cao NLCƯDV bán lẻ Về thực tiễn Thứ nhất, khắc họa đầy đủ thực trạng DNNVV kinh tế nói chung lĩnh vực bán lẻ hàng may mặc nói riêng Thứ hai, nghiên cứu đưa nhiều khuyến nghị khả thi để nhà quản trị doanh nghiệp nói chung, nhà quản lý DNNVV nói riêng đưa chiến lược, nhằm tăng cường NLCƯDV đáp ứng yêu cầu khách hàng 1.2.4.2 Khoảng trống nghiên cứu luận án Về lý luận Thứ nhất, tài liệu nghiên cứu nước hình thành khung lý thuyết NLCƯDV DNNVV bán lẻ hàng may mặc rời rạc khơng có kết nối Thứ hai, chưa có khung lý thuyết rõ ràng mơ hình nghiên cứu NLCƯDV đánh giá NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc DNNVV Về thực tiễn Thứ nhất, chưa có nghiên cứu mà đối tượng tập trung vào đánh giá NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc DNNVV thành phố lớn Việt Nam Thứ hai, chưa có nghiên cứu đầy đủ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc DNNVV thành phố lớn Việt Nam Như vậy, thấy có nhiều đề tài nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ, bán lẻ DNNVV, theo tơi biết chưa có nghiên cứu lĩnh vực NLCƯDV doanh nghiệp có quy mô nhỏ vừa lĩnh vực bán lẻ hàng may mặc Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài luận án có tính khơng trùng lặp với cơng trình cơng bố 1.3 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 1.3.1 Mục đích nghiên cứu Luận án nghiên cứu khía cạnh NLCƯDV DNNVV bán lẻ hàng may mặc số thành phố lớn Việt Nam nhằm tìm giải pháp nâng cao NLCƯDV góp phần giúp DN tồn phát triển bối cảnh cạnh tranh 1.3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Hệ thống hoá xây dựng khung khổ lý luận dịch vụ, dịch vụ bán lẻ NLCƯDV Phân tích thực trạng NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc DNNVV số thành phố lớn Việt Nam Đề xuất phương hướng giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc DNNVV số thành phố lớn Việt Nam đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc DNNVV số thành phố lớn Việt Nam Luận án tập trung vào doanh nghiệp bán lẻ có cửa hàng hàng may mặc dành cho thị trường đại chúng Các doanh nghiệp bán lẻ trang phục thiết kế trình diễn khơng nằm đối tượng nghiên cứu luận án 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu a Về nội dung Luận án tổng hợp lý luận Quản trị dịch vụ, Quản trị bán lẻ NLCƯDV, xây dựng nội dung nghiên cứu NLCƯDV doanh nghiệp bán lẻ nhỏ vừa ngành hàng may mặc Từ mối tương quan trên, luận án xác định nội dung nghiên cứu cụ thể là: Các yếu tố cấu thành NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc DNNVV Các tiêu chí phương pháp đánh giá NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc DNNVV Yếu tố ảnh hưởng NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc DNNVV Trong giới hạn nghiên cứu luận án, tác giả lựa chọn tập trung nghiên cứu số khía cạnh chủ yếu thể NLCƯDV bán lẻ DNNVV b Về không gian Luận án nghiên cứu DNNVV bán lẻ hàng may mặc số thành phố lớn Việt Nam giai đoạn Ba thành phố đề tài khảo sát Thành phố Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh Thành phố Đà Nẵng c Thời gian Luận án nghiên cứu thực trạng NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc DNNVV số thành phố lớn Việt Nam giai đoạn từ 2013 – 2018, định hướng giải pháp đến 2025, tầm nhìn đến 2030 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp luận Phương pháp luận nghiên cứu luận án phương pháp vật biện chứng vật lịch sử 1.5.2 Phương pháp thu thập phân tích liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp thu thập phân tích liệu công bố thị trường bán lẻ hàng may mặc Việt Nam NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc DNNVV thành phố: Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh Đà Nẵng 1.5.3 Phương pháp thu thập phân tích liệu sơ cấp Dựa theo sở lí luận luận án, tác giả tiến hành khảo sát hành vi lựa chọn địa điểm mua sắm mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc doanh nghiệp bán lẻ thành phố lớn: Hà Nội, Đà Nẵng Hồ Chí Minh Các thang đo để đánh giá gói dịch vụ doanh nghiệp bán lẻ hàng may mặc kế thừa phát triển từ thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ (Retail Service Quality Scale = RSQS) tác giả Dabholkar cộng đề xuất từ năm 1996 - Phương pháp xử lý liệu: Thống kê mơ tả Phân tích hồi quy a Khảo sát khách hàng: Thời gian tiến hành khảo sát đầu tháng 2/2017 kết thúc vào đầu tháng 5/2017 b Khảo sát DNNVV bán lẻ hàng may mặc: Thời gian tiến hành khảo sát đầu tháng 5/2017 kết thúc vào đầu tháng 12/2017 c Phương pháp phân tích tình Đề tài cịn sử dụng phương pháp phân tích tình nhằm nghiên cứu trường hợp điển hình Công ty thời trang H&H Luxury Công ty TNHH Tân Phạm Gia để từ có đề xuất giải pháp cụ thể sát với yêu cầu công ty, với mong muốn đóng góp lợi ích thiết thực phát triển lực cung ứng dịch vụ bán lẻ doanh nghiệp 1.6 Đóng góp luận án - Về lý luận: Luận án tổng hợp tài liệu nước quốc tế NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc DNNVV; Xây dựng yếu tố ảnh hưởng đến NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc DNNVV với hệ thống nhân tố khách quan chủ quan; Xây dựng tiêu chí đánh giá NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc DNNVV, mức độ hài lòng khách hàng Đặc biệt, lần Việt Nam, luận án sử dụng mơ hình Hệ thống cung ứng dịch vụ theo quan điểm mở tác giả Fitzsimmons Fitzsimmons (2011) để xây dựng khung lý luận làm sở cho nghiên cứu thực tiễn - Về thực tiễn: + Luận án phân tích thực trạng DNNVV bán lẻ hàng may mặc Việt Nam thực trạng NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc DNNVV nước ta nay; Chỉ hạn chế, tìm hiểu nguyên nhân hạn chế NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc DNNVV; Kiến nghị, đề xuất giải pháp nâng cao NLCƯDV bán lẻ HMM DNNVV thời gian tới Kết nghiên cứu nguồn tư liệu hữu ích nhà quản lý doanh nghiệp bán lẻ vừa nhỏ nói chung, giúp ích cho trình cung ứng dịch vụ nhằm tăng cường lực cạnh tranh thị trường DNNVV bán lẻ hàng may mặc nói riêng thời gian tới 1.7 Kết cấu luận án Nội dung luận án gồm Phần mở đầu chương: Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu Chương 2: Một số vấn đề lý luận NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc doanh nghiệp nhỏ vừa Chương 3: Thực trạng NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc doanh nghiệp nhỏ vừa số thành phố lớn Việt Nam Chương 4: Giải pháp nâng cao NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc doanh nghiệp nhỏ vừa số thành phố lớn Việt Nam CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NĂNG LỰC CUNG ỨNG DỊCH VỤ BÁN LẺ HÀNG MAY MẶC CỦA DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA 2.1 DNNVV bán lẻ hàng may mặc 2.1.1 Một số khái niệm 2.1.1.1 Doanh nghiệp nhỏ vừa Theo Luật hỗ trợ DNNVV (2017), “DNNVV bao gồm DN siêu nhỏ, doanh nghiệp nhỏ doanh nghiệp vừa, có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình qn năm khơng q 200 người đáp ứng 01 02 tiêu chí sau đây: (1) Tổng nguồn vốn không 100 tỷ đồng; (2) Tổng doanh thu năm trước liền kề không 300 tỷ đồng” 2.1.1.2 Bán lẻ “Bán lẻ hoạt động cung cấp hàng hóa dịch vụ có giá trị đến người tiêu dùng cá nhân gia đình họ” (Levy ctg, 2014) 2.1.1.3 Đặc điểm doanh nghiệp nhỏ vừa lĩnh vực bán lẻ Thứ nhất, DNNVV phát triển mạnh mẽ loại hình bán lẻ chuyên doanh, qua cửa hàng truyền thống trực tuyến bám sát với địa bàn thị trường địa phương Thứ hai, DNNVV chủ yếu có lực tài thấp, chủ yếu sử dụng lao động thủ cơng Thứ ba, DNNVV hoạt động có tính linh hoạt cao nhờ cấu trúc quy mô nhỏ nên khả thay đổi mặt hàng, chuyển hướng kinh doanh chí địa điểm kinh doanh coi mặt mạnh DN Thứ tư, DNNVV bị hạn chế nguồn vốn, tài nguyên, đất đai công nghệ Thứ năm, quy mô hoạt động khơng lớn, xuất phát điểm có nhiều hạn chế nên nhà quản lý DNNVV thường nắm bắt, bao quát quán xuyến hầu hết mặt hoạt động kinh doanh Thứ sáu, DNNVV bị thụ động nhiều thị trường 2.1.1.4 Khái quát hàng may mặc May mặc lĩnh vực kinh doanh có thay đổi nhanh chóng, có xu hướng ngắn hạn thời Khách hàng có thường đánh giá cao thay đổi liên tục sản phẩm dịch vụ hàng may mặc 2.1.1.5 Bán lẻ hàng may mặc Thứ nhất, chu kì sống sản phẩm ngắn (và ngày ngắn nhu cầu đổi trang phục ngày cao, đồng thời lại phụ thuộc nhiều theo thời tiết tình sử dụng); Thứ hai, biến động nhiều khó dự báo (các mẫu thiết kế nhanh chóng thay đổi theo mùa, theo thị hiếu trào lưu xã hội, yếu tố khơng ổn định khó kiểm soát); Thứ ba, hành vi mua ngẫu hứng cao (khách hàng coi trọng giá trị thưởng thức, giải trí cảm tính nhu cầu hàng may mặc nên hành vi mua thường phát sinh kế hoạch, giới trẻ thị trường có mức thu nhập khá); Bảng 1: Các loại hình bán lẻ hàng may mặc Bán lẻ qua cửa hàng Bán lẻ không qua cửa hàng Cửa hàng chuyên doanh Cửa hàng bách hóa Siêu thị/TTTM Cửa hàng giảm giá Kho hàng bán lẻ Cửa hàng nhà sản xuất Chợ truyền thống Bán lẻ trực tuyến Bán lẻ qua danh mục sản phẩm (catalog) Bán hàng qua truyền hình (Nguồn: Diamond, 2006) Thứ tư, cấu mặt hàng rộng, đa dạng thay đổi nhanh (khách hàng muốn có lựa chọn đa dạng, phong phú mẫu mã, phong cách cửa hàng bán lẻ có xu hướng tìm kiếm đổi trang phục); Bán lẻ may mặc có đặc thù riêng: Thị trường rộng lớn phân tán; Mức độ tương tác với khách hàng vừa phải; Tính vật chất, hữu hình cao; Sử dụng nhiều lao động 2.1.2 Vai trò DNNVV bán lẻ hàng may mặc Bán lẻ nói chung bán lẻ hàng may mặc ngành thu hút nhiều lao động nhất, tạo thêm công việc đáp ứng nhu cầu ngày gia tăng Việt Nam Các doanh nghiệp bán lẻ hàng may mặc tạo nhiều việc làm thức Việt Nam, thu hút 2,5 triệu lao động Các DNNVV bán lẻ tạo tính đa dạng, phong phú cho ngành, khiến cho thị trường bán lẻ hàng may mặc Việt Nam mở rộng chiều rộng lẫn chiều sâu Bên cạnh đó, ngành may mặc khơng địi hỏi doanh nghiệp bán lẻ có nguồn vốn lớn hay sử dụng công nghệ kỹ thuật cao nên phù hợp với mơ hình DNNVV 2.2 Cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc DNNVV 2.2.1 Dịch vụ hệ thống cung ứng dịch vụ 2.2.1.1 Dịch vụ Dịch vụ một loạt hoạt động với tính hữu hình tương đối thấp, thực trình tương tác KH với nhân viên cung ứng dịch vụ (hoặc) với hàng hoá, sở vật chất DN dịch vụ nhằm thỏa mãn giải vấn đề khách hàng (Gronroos, 1990; trích dẫn Fitzsimmons Fitzsimmons, 2011, trg 4) 2.2.1.2 Hệ thống cung ứng dịch vụ tổng quát Để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, doanh nghiệp dịch vụ phải xây dựng hệ thống cung cấp dịch vụ, gọi hệ thống Servuction Đây hệ thống yếu tố tạo dịch vụ bao gồm: Khách hàng; Người cung ứng dịch vụ; Nhân viên tiếp xúc; Cơ sở vật chất; Dịch vụ cung ứng; Tổ chức nội 2.2.3.2 Hệ thống cung ứng dịch vụ theo quan điểm mở bán lẻ hàng may mặc Theo quan điểm mở, hệ thống cung ứng dịch vụ bán lẻ bao gồm thành phần khách hàng mà cụ thể nhu cầu khách hàng, dịch vụ tách thành trình dịch vụ gói dịch vụ, nhân viên cung ứng dịch vụ, nhà quản trị tác nghiệp dịch vụ đánh giá cung ứng dịch vụ (Nguồn: Fitzsimmons Fitzsimmons, 2011) 2.2.2 Gói dịch vụ bán lẻ Theo Fitzsimmons Fitzsimmons (2011), dịch vụ cung ứng doanh nghiệp bán lẻ hàng may mặc xem xét gói hay cịn gọi “suất dịch vụ” tập hợp hàng hóa dịch vụ thực bối cảnh định gồm: Hàng hóa, Phương tiện hỗ trợ, Thông tin, Dịch vụ hiện, Dịch vụ ẩn, với biểu cụ thể bán lẻ nói chung bán lẻ hàng may mặc nói riêng (Nguồn: Fitzsimmons Fitzsimmons, 2011) 2.3 Năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc DNNVV 2.3.1 Nguồn lực lực doanh nghiệp a Nguồn lực Bảng 2: Các nguồn lực DN Nguồn lực hữu hình Nguồn lực vơ hình Vật chất Nguồn tài Cơng nghệ Tổ chức Tài sản trí tuệ Thương hiệu, hình ảnh cơng ty Các mối quan hệ Văn hóa doanh nghiệp (Nguồn: Thompson ctg, 2015) b Năng lực doanh nghiệp “Năng lực khả trì, triển khai, phối hợp nguồn lực theo phương thức phù hợp để công ty đạt mục tiêu bối cảnh cạnh tranh” (Sanchez Heene, 1996, 2004) 2.3.1.2 Năng lực cung ứng dịch vụ Theo Lai ctg, (2010), "NLCƯDV khả sáng tạo khai thác nguồn lực doanh nghiệp để hướng tới dịch vụ có hiệu tốt nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng" 2.3.2 Yếu tố cấu thành lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc DNNVV Để xây dựng hệ thống cung ứng dịch vụ, DNNVV bán lẻ hàng may mặc cần phải đảm bảo yếu tố cấu thành lực CƯDV (Johnston Clark, 2005; Fitzsimmons Fitzsimmons, 2006; Barney, 1991; Sanchez ctg, 1996; David, 2014) Những yếu tố thể khía cạnh lực cung ứng dịch vụ, bao gồm: 2.3.2.1 Năng lực xác lập tầm nhìn hoạch định chiến lược bán lẻ 2.3.2.2 Năng lực nghiên cứu nhận biết nhu cầu khách hàng 2.3.2.3 Năng lực xây dựng phát triển gói dịch vụ phù hợp nhu cầu khách hàng 2.3.2.4 Năng lực quản lý trình cung ứng dịch vụ 2.3.2.5 Năng lực quản lý nhân bán hàng cung ứng dịch vụ 2.3.2.6 Năng lực đo lường đánh giá kết cung ứng dịch vụ 2.3.3 Nhân tố ảnh hưởng đến lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc DNNVV 2.3.3.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô a Môi trường nhân học b Môi trường kinh tế c Môi trường trị luật pháp d Mơi trường cơng nghệ e Mơi trường văn hóa xã hội 2.3.3.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô a Khách hàng b Đối thủ cạnh tranh c Đối tác 2.3.4 Tiêu chí đánh giá lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc DNNVV 2.3.4.1 Ý nghĩa việc đánh giá lực cung ứng dịch vụ Việc đánh giá NLCƯDV doanh nghiệp bán lẻ mang nhiều ý nghĩa như: Thứ nhất, việc đánh giá NLCƯDV cải thiện giao tiếp tương tác DN; Thứ hai, kết đánh giá tạo động lực làm việc cho nhân viên; Thứ ba, thường xuyên đánh giá NLCƯDV kiểm soát hoạt động doanh nghiệp cách hiệu quả; Thứ tư, đánh giá NLCƯDV sở để cải tiến hoạt động DN 2.3.4.2 Mơ hình, tiêu thức đánh giá lực cung ứng dịch vụ Mơ hình sử dụng nhiều “thẻ điểm cân bằng” Một thẻ điểm cân bao hàm khía cạnh chủ yếu sau: Tiêu thức tài chính, tiêu thức tác nghiệp nội bộ, tiêu thức khách hàng, tiêu thức học tập tăng trưởng 2.3.4.3 Các hình thức đánh giá NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc DNNVV a Đánh giá từ phía khách hàng b Đánh giá nội 2.3.4.4 Phương pháp đánh giá lực cung ứng dịch vụ a Phương pháp định lượng Mặc dù phủ xác định ngành dệt may ngành kinh tế mũi nhọn hướng xuất với nhiều sách ưu đãi định Từ đó, định hướng phát triển ngành bán lẻ hàng may mặc nước đưa thực tế, văn quy phạm hay thức chưa có quán việc tạo điều kiện cho ngành phát triển sâu rộng hay tạo điều kiện cho thị trường phát triển 3.2.1.4 Môi trường công nghệ Do phát triển ngành viễn thơng Internet, TTBL Việt Nam liên tục có tăng trưởng năm qua (Breu, SalsbHIerg, Tu, 2010) Điều tạo hội cho nhà bán lẻ sử dụng công nghệ cao dịch vụ để giành thêm thị phần (Costello, Nash, Kavanagh, Symth, Boyce, 2010) Tuy nhiên, hầu hết doanh nghiệp nhỏ ngành bán lẻ Việt Nam thường bỏ qua công nghệ thông tin hệ thống quản lý họ Về hoạt động bán lẻ qua Internet, thương mại điện tử bước phát triển trở nên phổ biến với người tiêu dùng Việt Nam, đặc biệt khu vực thành thị (Bộ Công Thương, 2009; Phạm cộng sự, 2011; Văn Huy cộng sự, 2012) 3.2.1.5 Mơi trường văn hóa xã hội Người Việt Nam thường kỹ tính chọn sản phẩm thiết yếu ngày, nhiên, họ dễ bị thu hút thông tin sản phẩm khuyến mại, giảm giá Vì vậy, DNNVV bán lẻ hàng may mặc cần có chiến lược cải thiện NLCƯDV hướng tới làm tốt dịch vụ ẩn dịch vụ tiếp thị, hậu mãi, tư vấn mua hàng 3.2.2 Yếu tố môi trường vi mô 3.2.2.1 Khách hàng Người tiêu dùng VN có xu hướng tăng nhu cầu tiêu dùng sản phẩm may mặc chất lượng cao với mức giá thấp hơn, thay đổi ảnh hưởng định đến DNNVV bán lẻ hàng may mặc 3.2.2.2 Đối thủ cạnh tranh Một khó khăn nghiêm trọng DNNVV thị trường bán lẻ hàng may mặc Việt Nam mức độ cạnh tranh cao Qua khảo sát cho thấy, mức độ cạnh tranh từ DN bán lẻ nhỏ nước tương đối cao nhà bán lẻ lớn nước nhà bán lẻ nước ngồi Bởi phần lớn cửa hàng bán lẻ Việt Nam tư nhân sở hữu nằm khu dân cư mật độ cao bên cạnh tuyến phố sầm uất thành phố lớn 3.2.2.3 Các nhà cung cấp chuỗi cung ứng bán lẻ hàng may mặc Khảo sát từ nhà bán lẻ cho thấy, liên kết chặt chẽ mối quan hệ kinh doanh giúp họ trì lợi cạnh tranh TTBL hàng may mặc Việt Nam Song DNNVV khó có liên kết mạnh với nhà cung cấp Do đó, DN bán lẻ hàng may mặc nhỏ vừa Việt Nam gặp nhiều thách thức, khó khăn để có sản phẩm nguồn lực có chất lượng quán trực tiếp từ chuỗi cung ứng nước 3.3 Thực trạng nguồn lực lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc DNNVV 3.3.1 Thực trạng nguồn lực 3.3.1.1 Nguồn lực hữu hình Phần lớn DNNVV thị trường bán lẻ hàng may mặc Việt Nam gặp khó khăn việc tiếp cận nguồn vốn để thiết lập điều hành doanh nghiệp họ Khả tài yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín DN, tới khả chủ động hoạt động sản xuất kinh doanh, tới tốc độ tiêu thụ khả cạnh tranh doanh nghiệp, ảnh hưởng tới mục tiêu tối thiểu hóa chi phí cách chủ động khai thác sử dụng tối ưu nguồn lực đầu vào 3.3.1.2 Nguồn lực vô hình Qua khảo sát hoạt động bán hàng DN bán lẻ hàng may mặc thành phố lớn, nhà quản lý thường yêu cầu nhân viên xử lý tất nhiệm vụ cần thiết hoạt động cửa hàng Tuy nhiên, nhiều trường hợp, nhân viên không đào tạo trước họ tuyển dụng Ngoài ra, DN bán lẻ thường gặp khó khăn việc tuyển dụng nhân viên để quản lý hàng tồn kho, bán hàng khuyến mãi, nhân viên bán hàng có kỹ phù hợp 3.3.2 Thực trạng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc DNNVV 3.3.2.1 Năng lực xác lập tầm nhìn chiến lược bán lẻ Số lượng DNNVV xây dựng chiến lược bán lẻ dài hạn không nhiều Việc xây dựng chiến lược bán lẻ DNNVV đô thị lớn Việt Nam bị động, phụ thuộc nhiều vào biến động thị trường 3.3.2.2 Năng lực nghiên cứu nhận biết nhu cầu khách hàng Việc nghiên cứu nhận biết nhu cầu khách hàng DNNVV bán lẻ hàng may mặc chưa quan tâm mực Họ không bỏ tiền để thực nghiên cứu nhu cầu khách hàng chuyên nghiệp mà hoàn toàn dựa vào trực giác chủ yếu 3.3.2.3 Năng lực xây dựng phát triển gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng Các gói dịch vụ khiến cho khách hàng đánh giá doanh nghiệp sau họ trải nghiệm, đưa định gắn bó tiếp tục với thương hiệu cửa hàng hay không Các DNNVV quan tâm tới việc xây dựng gói dịch vụ bán lẻ hàng may mặc để cung ứng cho khách hàng Tuy nhiên, mức độ xây dựng gói dịch vụ lại khác Việc cung cấp dịch vụ khách hàng hồn tồn tự phát khơng có kế hoạch “bài bản” 3.3.2.4 Năng lực quản lý trình cung ứng dịch vụ Năng lực quản lý q trình cung ứng dịch vụ đánh giá khơng cao không thấp bới DN cố gắng hướng tới phục vụ tốt cho khách hàng, nhiên điều kiện tài khó khăn để quản lý hiệu trình cung ứng dịch vụ 3.3.2.5 Năng lực quản lý nhân bán hàng cung ứng dịch vụ Khơng có nhiều DNNVV bán lẻ hàng may mặc ln đưa tiêu chí chất lượng dịch vụ để từ điều chỉnh hành vi nhân bán hàng cung ứng dịch vụ cho phù hợp Đây vấn đề khiến cho lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc bị đánh giá thấp Không phải DNNVV quan tâm tới việc thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ cho nhân viên bán hàng cung ứng dịch vụ 3.3.2.6 Năng lực đo lường đánh giá kết cung ứng dịch vụ Các DNNVV bán lẻ hàng may mặc quan tâm tới việc đo lường đánh giá kết cung ứng dịch vụ Họ thường lượng hoá cách đơn giản việc cung ứng dịch vụ thông qua phàn nàn khách hàng Hầu hết doanh nghiệp khơng có hệ thống tiêu chuẩn đánh giá kết cung ứng dịch vụ mà nhìn vào vấn đề mắc phải trình bán hàng cung ứng dịch vụ 3.4 Đánh giá khách hàng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc DNNVV số đô thị lớn Việt Nam 3.4.1 Mức độ hài lòng khách hàng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ HMM 3.4.1.1 Tần suất mua hàng loại hình bán lẻ hàng may mặc Mức độ hài lòng khách hàng gói dịch vụ cung cấp từ chợ truyền thống thấp so với loại hình bán lẻ cịn lại, yếu tố thơng tin yếu tố gói dịch vụ Còn cửa hàng chuyên doanh may mặc may mặc phụ kiện siêu thị/trung tâm thương mại gần khơng có khác biệt nhiều, khác biệt chủ yếu yếu tố ‘hàng hóa’ ‘dịch vụ hiện’ gói dịch vụ 3.4.1.2 Mức độ hài lòng với cửa hàng thường xuyên mua Có thể thấy loại hình bán lẻ hàng may mặc, đặc điểm ‘tiện lợi’ khách hàng đánh giá cao siêu thị (67,9%) thấp loại hình chợ truyền thống (25,8%) Khách hàng ưa thích mua sắm siêu thị/ trung tâm thương mại đặc điểm ‘không cần trả giá’ Về chất lượng hàng hóa dịch vụ độ ‘lịch sự’ yếu tố hàng hãng showroom khách hàng đánh giá cao so với loại hình cửa hàng bán lẻ may mặc cịn lại Bên cạnh đó, với đặc điểm nhiều mẫu mã, giá hợp lý, lựa chọn đa dạng nên shop phố chiếm ưu Còn chợ truyền thống, loại hình bán lẻ đánh giá có giá rẻ chất lượng hàng hóa dịch vụ kém, nhiên loại hình chợ truyền thống lại thu hút lượng khách hàng tương đối giá hợp lý, khách hàng có nhiều lựa chọn 3.4.2 Đánh giá gói dịch vụ bán lẻ hàng may mặc doanh nghiệp nhỏ vừa Nhìn chung, khách hàng thành phố lớn thể mức độ hài lòng cao cửa hàng chuyên doanh may mặc phụ kiện, họ cảm thấy thích thú với trải nghiệm mua sắm trang phục Trong đó, khách hàng hài lịng với yếu tố hàng hóa điểm bán này, cho thấy cửa hàng chuyên doanh (một thương hiệu, nhiều thương hiệu showroom) đáp ứng nhu cầu phần lớn khách hàng mà họ hướng tới Tuy nhiên, cịn nhiều khía cạnh cần phải hồn thiện để đạt mức độ hài thỏa mãn cao tần số mua sắm thường xuyên khách hàng, cửa hàng chuyên doanh tổng hợp 3.4.3 Mối quan hệ gói dịch vụ hài lòng khách hàng DNNVV bán lẻ hàng may mặc đô thị lớn Việt Nam Mơ hình hồi quy thiêt lập với biến phụ thuộc hài lòng khách hàng (HL) biến độc lập Hàng hóa (HH), Phương tiện hỗ trợ (PT), Thơng tin cần thiết (TT), Dịch vụ (DVH) Dịch vụ ẩn (DVA) Trong đó, hệ số Crobach alpha thành phần gói dịch vụ DNNVV bán lẻ HMM là: Hàng hóa (0.864), Phương tiện hỗ trợ (0.788), Thông tin (0.782), Dịch vụ (0.867) Dịch vụ ẩn (0.661) Xét hệ số tương quan biến tổng (hiệu chỉnh) biến quan sát, có biến DVH1 (Cửa hàng có phương thức tốn đa dạng) không đạt yêu cầu (0.115), biến lại > 0,30 (Hair ctg 2006), đó, có biến DVH1 bị loại Như vậy, 25 biến cịn lại sử dụng vào phân tích nhân tố khám phá Đối với thang đo hài lòng đạt độ tin cậy với hệ số Cronbach Alpha 0.789, biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3, cho thấy thang đo đánh giá hài lịng khách hàng đạt tính tin cậy cần thiết Sau loại bỏ biến quan sát có hệ số tải nhân tố nhỏ (< 0.5), sử dụng phương pháp phân tích thành phần (PCA) với phép xoay vng góc (varimax) cho thấy, Hệ số KMO lớn 0,5 (0,855), kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (p-value < 0.05), phương sai giải thích biến quan sát rút trích lớn 50% (66.756%) Các biến quan sát biến độc lập mơ hình hội tụ thành nhân tố mơ hình lý thuyết khơng cần điều chỉnh (phụ lục ) Kết phân tích tương quan Với giả thuyết đặt ban đầu mối quan hệ chiều thành phần gói dịch vụ bán lẻ hàng may mặc hài lòng khách hàng: Kết kiểm định cho thấy mối quan hệ đạt giá trị mặt lý thuyết Do đó, thành phần gói dịch vụ bán lẻ hàng may mặc hài lịng khách hàng có mối quan hệ chiều với Kết phân tích hồi quy Mơ hình hồi quy bội chạy đồng loạt với tất biến độc lập Kết cho thấy mơ hình hài lịng khách hàng với gói dịch vụ cung ứng DNNVV bán lẻ hàng may mặc có ý nghĩa thống kê Số liệu phân tích cho thấy có 04/05 giả thuyết nghiên cứu chấp nhận Phương trình hồi quy viết theo hệ số chuẩn hóa biểu diễn sau: HL = 0,389* HH + 0,136* PT + 0,246* DVH + 0,190* DVA + ε (Ghi chú: Biến ‘Thơng tin’ (TT) khơng có ý nghĩa thống kê (p-value > 0.05) nên không viết phương trình này) 3.5 Thực trạng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc số doanh nghiệp nhỏ vừa Việt Nam 3.5.1 Năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ Công Ty CP Thời Trang H&H Luxury 3.5.1.1 Khái quát Công ty CP Thời trang H&H Luxury Kết sản xuất kinh doanh: Mặc dù cơng ty có nhiều đối thủ cạnh tranh giai đoạn 2016 – 2019 giai đoạn kinh tế có tăng trưởng cao Chính vậy, doanh thu bán hàng cơng ty không cao tương đối khả quan 3.5.1.2 Thực trạng nguồn lực * Nguồn lực tài Nguồn vốn công ty bao gồm vốn chủ sở hữu vốn vay Trong vốn vay chiếm 50% Năm 2016, nguồn vốn kinh doanh công ty 16,34 tỷ đồng không thay đổi tới năm 2017 Nhưng sang 2018, chủ sở hữu định tăng lượng vốn để mở rộng sản xuất * Cơ sở hạ tầng Hiện cơng ty có nhà may gia cơng với 40 cơng nhân, xưởng may mẫu đặt Linh Đàm với diện tích 500m2 Cửa hàng H&H có diện tích 100m2 trang trí đại, sang trọng để khách hàng đến với H&H ln có cảm giác phục vụ chu đáo, “thượng đế” thật 3.5.1.3 Thực trạng hệ thống lực cung ứng dịch vụ bán lẻ Công Ty CP Thời Trang H&H Luxury Định hướng chiến lược thị trường DN Đối tượng khách hàng H&H nữ giới văn phịng với lứa tuổi từ 20 – 45, ưa thích phong cách lịch sự, sang trọng Gói dịch vụ DN Hàng hóa: Đa dạng, phong phú, nhiều mẫu mã, kiểu dáng, màu sắc với phong cách lịch sự, sang trọng, tinh tế Các sản phẩm sử dụng chất liệu bền đẹp, có mức giá tương đối cao Nhìn chung, sản phẩm cơng ty có nét đặc trưng riêng thương hiệu cao câp cập nhật xu hướng giới Phương tiện: Với showroom Hà Nội, đặt tuyến phố lớn, sầm uất, không gian showroom lịch sự, trưng bày nhiều mẫu sản phẩm Thông tin: công ty cung cấp sưu tập sưu tập có giới hạn theo mùa kiện với nhà thiết kế cao cấp H&H tăng cường tính độc đáo sản phẩm nhờ vào sưu tập cụ thể, giới thiệu sưu tập thơng qua hình ảnh người tiếng Dịch vụ hiện: Công ty xây dựng hệ thống cung ứng dịch vụ đầy đủ cửa hàng từ dịch vụ đón tiếp đến dịch vụ tiếp thị nhằm tạo cho khách hàng hưởng thụ chăm sóc chu đáo Các dịch vụ chăm sóc sau bán hàng doanh nghiệp triển khai tốt Dịch vụ ẩn: Với showroom lớn Hà Nội, thuận tiện lại mua sắm nên khách hàng dễ bị thu hút cửa hàng Bãi gửi xe an toàn trước showroom, khách hàng khơng có phàn nàn yếu tố 3.4.1.3 Thực trạng lực cung ứng dịch vụ Công Ty CP Thời Trang H&H Luxury a Năng lực xác lập tầm nhìn hoạch định chiến lược bán lẻ Đối tượng khách hàng H&H nữ giới văn phịng với lứa tuổi từ 20 – 45, ưa thích phong cách lịch sự, sang trọng Cơng ty ln có ý thức việc phát triển mối quan hệ xã hội với khách hàng trì mối quan hệ lâu dài với họ Đó yếu tố dẫn đến việc tăng số lượng khách hàng trung thành lợi cạnh tranh DN thị trường bán lẻ hàng may mặc Việt Nam b Năng lực nghiên cứu nhận biết nhu cầu khách hàng Công ty trọng đến việc quan sát, theo dõi số lượng khách hàng vào cửa hàng hàng ngày Việc thực cách đơn giản thông qua việc đếm số lượng khách hàng vào cửa hàng theo ngày Tuy nhiên, việc nghiên cứu thị trường nhu cầu khách hàng chưa thường xuyên không thực cách bản, chuyên nghiệp đánh giá thị trường thơng qua quan sát thực khảo sát lấy ý kiến khách hàng Điều khiến cho DN khó nắm bắt nhu cầu khách hàng để đưa chiến lược bán lẻ cách phù hợp Bên cạnh đó, cơng ty có kế hoạch bán hàng ngắn hạn mà chưa trọng đầu tư xây dựng chiến lược bán lẻ dài hạn c Năng lực xây dựng phát triển gói dịch vụ phù hợp nhu cầu KH Hàng hóa: Đa dạng, phong phú, nhiều mẫu mã, kiểu dáng, màu sắc với phong cách lịch sự, sang trọng, tinh tế, có nét đặc trưng riêng thương hiệu cao câp cập nhật xu hướng giới Phương tiện: không gian showroom lịch sự, trưng bày nhiều mẫu sản phẩm, bầu khơng khí cách trưng bày sản phẩm, mang đến cho khách hàng trải nghiệm trang phục phụ kiện thời trang Thông tin: công ty cung cấp sưu tập sưu tập có giới hạn theo mùa kiện với nhà thiết kế cao cấp Dịch vụ hiện: Công ty xây dựng hệ thống cung ứng dịch vụ đầy đủ cửa hàng từ dịch vụ đón tiếp đến dịch vụ tiếp thị nhằm tạo cho khách hàng hưởng thụ chăm sóc chu đáo Dịch vụ ẩn: Với showroom lớn Hà Nội, thuận tiện lại mua sắm nên khách hàng dễ bị thu hút cửa hàng Bãi gửi xe an tồn trước showroom, khách hàng khơng có phàn nàn yếu tố d Năng lực quản lý q trình cung ứng dịch vụ Cơng ty có hệ thống kênh tiêu thụ sản phẩm rộng lớn Tuy có cửa hàng giới thiệu sản phẩm Hà Nội mở thêm showroom Hải Phịng, Thanh Hóa, Quảng Ninh Thái Nguyên công ty lại phát triển mạnh kênh phân phối online, cộng tác viên bán hàng trực tiếp, giúp công ty dễ dàng đưa sản phẩm tới tay người tiêu dùng, đồng thời khuếch trương vị sản phẩm e Năng lực quản lý nhân bán hàng cung ứng dịch vụ Để cung cấp sản phẩm tốt cho khách hàng, công ty đào tạo nhân viên cửa hàng mình, từ phát triển sản phẩm đến quản lý cửa hàng Thơng qua chương trình đào tạo này, cơng ty hướng dẫn nhân viên cách phục vụ khách hàng tốt nhất, thu hút ý họ, phát triển mối quan hệ tốt với khách hàng đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tích cực f Năng lực đo lường đánh giá kết cung ứng dịch vụ v.v Thông qua việc cung ứng mẫu thiết kế sản phẩm thị trường theo mùa sưu tập theo kiện, thời điểm Với tần xuất tháng/lần Công ty trọng đến chất lượng sản phẩm, tỉ mỉ việc lựa chọn chất liệu vải may sản phẩm sang trọng, xứng đáng với mong mỏi khách hàng H&H đổi đảm bảo chất lượng sản phẩm 3.5.2 Năng lực cung ứng dịch vụ Công ty TNHH Tân Phạm Gia 3.5.2.1 Khái quát Công ty TNHH Tân Phạm Gia Quá trình hình thành phát triển Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Tân Phạm Gia đươc̣ thành lập 08/05/2003, suốt thời gian 2003 – 2005, công ty tập trung vào sản xuất và thương mại các sản phẩm quần áo Từ 2006, công ty bắt đầu sản xuất các sản phẩm mang thương hiệu riêng là Milvus và Happy Hoop đươc̣ phân phối cho các kênh bán lẻ và tại siêu thị Kết sản xuất kinh doanh Trong giai đoạn 2016 – 2019, tổng doanh thu Tân Phạm Gia không cao có mức tăng trưởng ấn tượng lên tới 118,7% vào năm 2018 Cho đến công ty hoạt động 16 năm nên ổn định giai đoạn 3.5.2.2 Thực trạng nguồn lực * Nguồn lực tài Vốn chủ sở hữu có xu hướng giảm giai đoạn 2016 – 2018 Tuy nhiên, tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu và tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu đều tăng qua các năm Việc giảm bớt vốn chủ sở hữu không làm ảnh hưởng đến NLCƯDV doanh nghiệp * Cơ sở hạ tầng Hiện với 12 showroom bán hàng trưng bày sản phẩm, chi phí mặt cơng ty trả lớn Các chi phí đầu tư khác bao gồm xưởng mẫu xưởng gia công Ở showroom, công ty tạo không gian riêng cho trải nghiệm khách hàng, kệ hàng trưng bày có phong cách riêng nhằm thu hút ý khách hàng tới chọn mua 3.5.2.3 Thực trạng hệ thống lực cung ứng dịch vụ Công ty TNHH Tân Phạm Gia a Năng lực xác lập tầm nhìn hoạch định chiến lược bán lẻ Công ty hoạt động lĩnh vực chính là sản xuất áo thun nam thời trang với các nhãn hiệu riêng là Milvus với phương thức bán hàng, không lựa chọn kênh phân phối siêu thị mà mở rộng mạng lưới phân phối với 12 showroom đặt trung tâm thương mại lớn thành phố Hồ Chí Minh b Năng lực nghiên cứu nhận biết nhu cầu khách hàng Công ty thường xuyên thực khảo sát qua vấn trực tiếp khách hàng quen khách hàng cửa hàng Từ giúp Cơng ty có điều chỉnh phù hợp cho sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng c Năng lực xây dựng phát triển gói dịch vụ phù hợp nhu cầu KH Hàng hóa: Công ty luôn đưa nhiều tập hợp sản phẩm áo thun thời trang đa dạng, phong phú bao gồm áo thun nam dành cho giới trung niên, áo thun nam dành cho giới trẻ tuổi teen, áo khoác, quần áo trẻ em Với hơn 100 mẫu sản phẩm đa dạng phục vụ cho khách hàng Phương tiện: Hệ thống cửa hàng cơng ty có 12 showroom, chủ yếu tập trung trung tâm thương mại thành phố Hồ Chí Minh Thơng tin: Các hoạt động cung cấp thông tin của công ty thể hiện thông qua các công cụ như là quảng cáo, tham gia và tổ chức các sự kiện, khuyến khích tiêu dùng bằng các chương trình khuyến mãi nhằm tăng lợi ích cũng như tạo sự hài lòng cho khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty Dịch vụ hiện: Chương trình hậu mãi, chăm sóc khách hàng cũng đươc̣ xúc tiến đẩy mạnh như tiếp nhận thông tin đóng góp của các khách hàng, tư vấn và giải đáp mọi thắc mắc khách hàng và xử lý mọi tình huống mà các khách hàng gặp phải nhằm góp phần đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Dịch vụ ẩn: Hệ thống bán hàng siêu thị không cung cấp cho khách hàng cảm giác phục vụ tốt, sản phẩm công ty hướng tới bán số lượng lớn cho khách hàng bình dân với mức giá rẻ d Năng lực quản lý trình cung ứng dịch vụ Hiện nay, với hệ thống phân phối gồm 12 showroom, phủ rộng nhiều trung tâm thương mại lớn nhiều quận huyện thành phố Hồ Chí Minh, các sản phẩm của công ty được phân phối đến tay người tiêu dùng theo hai kênh trực tiếp và gián tiếp e Năng lực quản lý nhân bán hàng cung ứng dịch vụ Ban Giám Đốc và lãnh đạo có năng lực và trình độ quản lý khá cao Công ty luôn tuyển dụng, đào tạo, đề bạt các cán bộcông nhân viên có năng lực, thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng tay nghề và các khóa huấn luyện nâng cao trình độnghiệp vụ cho cán bộcông nhân viên Tuy vậy, nguồn nhân lực vẫn chưa đáp ứng được với yêu cầu ngày càng cao của thị trường, vừa thiếu về số lượng, vừa yếu về khả năng quản lý và điều hành f Năng lực đo lường đánh giá kết cung ứng dịch vụ v.v Chất lượng sản phẩm được công ty đặt lên hàng đầu với các chất liệu chủ đạo là: Thun Cotton và các phụ kiện như vải, chỉ, nút, Các chất liệu này đươc̣ lựa chọn rất chặt chẽ Với nỗ lực đó, công ty đã năm liền đón nhận danh hiệu “Hàng Việt Nam Chất Lươn ̣ g Cao” Những dịch vụ gắn liền với sản phẩm mà công ty cung ứng trình kinh doanh là: Chăm sóc khách hàng, Bảo hành sản phẩm,Bảo đảm việc đầu tư cho chất lươn ̣ g như, Cung cấp thông tin về sản phẩm, Giải quyết trươn ̀ g hợp đổi hàng 3.6 Đánh giá chung lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc doanh nghiệp nhỏ vừa số thành phố lớn Việt Nam 3.6.1 Thành công thuận lợi Số lượng loại hình bán lẻ hàng may mặc ngày tăng đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ chất lượng cao người mua; Doanh nghiệp bán lẻ may mặc Việt ngày trở nên lớn mạnh qui mô, vững vàng tài chính, phát triển rộng mạng lưới cửa hàng phạm vi toàn quốc; Các DN bán lẻ tăng cường mở rộng sử dụng cửa hàng trực tuyến dịch vụ mạng xã hội; Tầm ảnh hưởng thương hiệu may mặc Việt Nam lan rộng đón nhận khắp nơi 3.6.2 Hạn chế Thứ nhất, việc xác lập tầm nhìn hoạch định chiến lược bán lẻ nhiều hạn chế Thứ hai, DNNVV bán lẻ hàng may mặc không dành nhiều tâm huyết cho việc nghiên cứu nhu cầu KH Thứ ba, gói dịch vụ bán lẻ hàng may mặc hạn chế Thứ tư, hệ thống cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc DNNVV chưa chuyên nghiệp Thứ năm, việc quản lý nhân viên bán hàng cung ứng dịch vụ cịn chưa chặt chẽ Thứ sáu, cơng tác đo lường đánh giá NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc chưa thực triệt để 3.6.3 Các nguyên nhân hạn chế lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc DNNVV số thành phố lớn Việt Nam 3.6.3.1 Nguyên nhân khách quan - Sự hợp tác liên kết để tham gia vào chuỗi cung ứng hay sản xuất, xác lập vị trí chuỗi tạo giá trị, kể chuỗi giá trị tồn cầu cịn hạn chế (Nguyễn Trung Hiếu, 2014) - Cạnh tranh doanh nghiệp nước gay gắt - Hầu hết DNNVV bán lẻ HMM chưa hưởng ưu đãi đầu tư vào dịch vụ chất lượng cao, gặp khó khăn tiếp cận với nguồn tín dụng Nhà nước - Chi phí lao động Việt Nam có xu hướng ngày tăng - Số lượng nhà cung cấp thay nước lớn Trung Quốc, Đài Loan, Hàn Quốc, vv lớn số lượng nhà cung cấp thị trường Việt Nam không nhiều ngành cơng nghiệp phụ trợ chưa phát triển đầy đủ - Công tác quy hoạch mạng lưới bán lẻ triển khai chậm, chế sách liên quan đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp bán lẻ bất cập, chưa kịp thời 3.6.3.2 Nguyên nhân chủ quan - Trên thị trường nhiều nhà DN bán lẻ đầu tư vào số lượng, chưa ý đến chất lượng xây dựng thương hiệu nên giá thành sản xuất thấp, sản phẩm bán với giá rẻ so với doanh nghiệp có thương hiệu - Doanh nghiệp nhỏ khơng có đủ nhân viên ngân sách để quản lý nguồn nhân lực - Đa số DN sử dụng hệ thống công nghệ đại, chẳng hạn hệ thống bán hàng có sử dụng máy chấp nhận toán thẻ (POS – Point of Sale) hệ thống trao đổi liệu điện tử (EDI) - Các doanh nghiệp chưa có đủ nguồn lực nội để đáp ứng yêu cầu đơn đặt hàng sản phẩm - Các doanh nghiệp bán lẻ chưa xây dựng quy trình quản lý chuyên nghiệp - Thiếu hợp tác nhà thiết kế nhà sản xuất Hằng năm, số lượng nhà thiết kế tăng đáng kể từ nhiều thi thiết kế, số lượng nhà thiết kế tuyển chọn vào cơng ty may mặc - Hiện VN, khoảng cách công nghệ bán lẻ lớn CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NĂNG LỰC CUNG ỨNG DỊCH VỤ BÁN LẺ HÀNG MAY MẶC CỦA DNNVV Ở MỘT SỐ ĐÔ THỊ LỚN TẠI VIỆT NAM 4.1 Dự báo môi trường thị trường bán lẻ hàng may mặc Việt Nam đến 2030 4.1.1 Xu hướng môi trường bán lẻ hàng may mặc Việt Nam Xu hướng ngành bán lẻ Việt Nam có nhiều thay đổi Các chuỗi cửa hàng tiện lợi, siêu thị mini dần phát triển Đây lại môi trường phù hợp cho hàng may mặc Các trung tâm thương mại chiếm thị phần lớn thị trường bán lẻ tới 53% hàng may mặc lại giảm, tạo sức hút người tiêu dùng Hình thức bán lẻ cửa hàng đường phố lớn xu hướng trội hàng may mặc 4.1.2 Dự báo thị trường bán lẻ hàng may mặc đô thị lớn Việt Nam đến 2030 Trong năm qua, ngành bán lẻ hàng may mặc góp phần đáng kể vào tăng trưởng GDP Việt Nam Theo quy hoạch phát triển ngành công nghiệp dệt may Bộ Thương mại Công nghiệp, đến năm 2020 ngành công nghiệp dệt may trở thành ngành công nghiệp trọng điểm, định hướng xuất đáp ứng nhu cầu cao người tiêu dùng; tạo thêm việc làm cho người lao động hấp dẫn đầu tư nước Việt Nam 4.2 Quan điểm định hướng nâng cao lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc DNNVV số thành phố lớn Việt Nam đến năm 2030 4.2.1 Nhận thức hội thách thức nâng cao lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc 4.2.2 Nâng cao lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc dựa tiềm lực lợi vốn có DNNVV 4.2.3 Nâng cao lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc DNNVV cần dựa tảng khoa học công nghệ đại 4.2.4 Tận dụng tối đa hỗ trợ Nhà nước để nâng cao lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc DNNVV 4.3 Đề xuất giải pháp nâng cao lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc doanh nghiệp nhỏ vừa số đô thị lớn Việt Nam 4.3.1 Hoàn thiện lực xác lập tầm nhìn hoạch định chiến lược bán lẻ 4.3.1.1 Phát triển thị trường khách hàng mục tiêu 4.3.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ mối quan hệ với Khách hàng – Đối thủ cạnh tranh 4.3.1.3 Định hình phong cách cung ứng dịch vụ riêng 4.3.1.4 Xây dựng, phát triển thương hiệu sản phẩm 4.3.2 Hoàn thiện lực nghiên cứu & nhận biết nhu cầu khách hàng Nghiên cứu thị trường quan trọng DN bán lẻ, mang lại thông tin làm sở cho trình hoạch định chiến lược bán lẻ DN, việc định vị sản phẩm, phân khúc thị trường, phát triển sản phẩm mới… đồng thời sở quan trọng cho trình cung ứng dịch vụ DN Công tác nghiên cứu thị trường muốn hiệu địi hỏi phải có quy trình kế hoạch hoàn thiện 4.3.3 Hoàn thiện xây dựng phát triển gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng 4.3.3.1 Hoàn thiện mặt hàng 4.3.3.2 Hoàn thiện phương tiện hỗ trợ 4.3.3.3 Hồn thiện yếu tố thơng tin 4.3.3.4 Hoàn thiện dịch vụ 4.3.3.5 Hoàn thiện dịch vụ ẩn 4.3.4 Hồn thiện quản lý q trình cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc 4.3.4.1 Xác định mức độ tin cậy tối ưu trình cung ứng dịch vụ 4.3.2.2 Vận dụng kiến thức chuỗi giá trị cung ứng vào quản lý hệ thống bán lẻ 4.3.4.2 Hiện đại hoá sở vật chất phục vụ cho hoạt động cung ứng dịch vụ 4.3.4.3 Thực hiện đa dạng hóa thị trường và phát triển dịch vụ khách hàng 4.3.4.4 Ứng dụng công nghệ máy tính thiết kế mẫu mã hàng may mặc 4.3.5 Nâng cao lực quản lý nhân bán hàng cung ứng dịch vụ 4.3.5.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 4.3.5.2 Nâng cao lực marketing 4.3.5.3 Mở rộng liên kết, hợp tác với đối tác nước quốc tế 4.3.6 Hồn thiện cơng tác đo lường đánh giá kết lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc Đối với DNNVV bán lẻ hàng may mặc, thẻ điểm cân xây dựng với tiêu thức tiêu thức tài chính, tiêu thức cải tiến tăng trưởng, tiêu thức khách hàng tiêu thức bên Các tiêu thiết kế không phù hợp với mục tiêu DN mà phù hợp với thực tế khả năng, mong muốn đội ngũ nhân viên 3.4 Một số kiến nghị vĩ mô 3.4.1 Đối với Bộ Kế hoạch Đầu tư Bộ Kế hoạch Đầu tư cần sớm hoàn thiện văn (Nghị định, Thông tư) hướng dẫn Luật Hỗ trợ DNNVV, bảo đảm sách hỗ trợ DNNVV triển khai đồng bộ, có hiệu Bên cạnh đó, Bộ cần có sách thu hút đầu tư nước để xây dựng sở hạ tầng, tạo dựng môi trường cho doanh nghiệp bán lẻ hàng may mặc hoạt động cách dễ dàng 3.4.2 Đối với Bộ Công thương Trong điều kiện kinh tế nay, Việt Nam cần có biện pháp bảo hộ DN phân phối, bán lẻ nước phải tạo dựng môi trường cạnh tranh lành mạnh phù hợp với cam kết WTO Bộ Công thương cần nâng cao chất lượng công tác thông tin dự báo thị trường hoạt động xúc tiến thương mại để hỗ trợ DNNVV bán lẻ hàng may mặctrong hoạt động cung ứng dịch vụ Bộ Công thương nên đóng vai trò hướng dẫn và trợ giúp các doanh nghiệp xây dựng và quảng bá thương hiệu 3.4.3 Đối với quyền thị lớn Chính quyền thành phố lớn cần tăng cường quản lý thị trường chặt chẽ, phối hợp với Bộ, Ban, ngành thực tra, kiểm tra để tránh nảy sinh vấn đề tiêu cực thị trường Ở thành phố lớn, quỹ đất dành cho hoạt động bán lẻ hạn chế, thế, để phát triển NLCƯDV DNNVV, quyền thành phố cần có quy hoạch cụ thể mạng lưới siêu thị, trung tâm thương mại khu phố kinh doanh Việc tiếp cận mặt kinh doanh cần phải thực bình đẳng cho thành phần kinh tế 4.4.4 Đối với Chính phủ Để trì cải tiến chuỗi giá trị công ty may mặc VN, Chính phủ cần có sách phát triển ngành Một số khuyến cáo sau: Tạo điều kiện công cho DN thuộc ngành khác cách bước loại bỏ trợ cấp gián tiếp cho DN nhà nước tiếp cận đất đai, tín dụng phân bổ hạn ngạch cải thiện hệ thống kế toán kiểm toán Thiết kế chiến lược thích hợp cho phát triển ngành dệt may Mục tiêu mở rộng ngành may mặc cách tăng cường hội nhập lạc hậu Bảo hộ hàng nhập cho ngành phải hình thức thuế thấp phù hợp với nghĩa vụ Việt Nam theo CEPT, AFTA, APEC WTO Thông qua dự án viện trợ ngân sách viện trợ nước ngoài, giúp doanh nghiệp hỗ trợ kỹ thuật để thực hợp đồng, SA 8000, đăng ký nhãn hiệu, nghiên cứu phát triển, đào tạo Thiết lập trung tâm thương mại tập trung thị trường tiềm để hỗ trợ DN tiếp thị, triển lãm, trưng bày, quảng cáo thương hiệu, tổ chức tài trợ cho chuyến học tập thường xuyên, hội chợ thương mại nước ngồi cho doanh nghiệp Chính phủ nên giúp dịch vụ liên quan đến dệt may phần mềm công nghiệp, thiết bị cung cấp linh kiện, dịch vụ kỹ thuật, xúc tiến thương mại, phát triển thương hiệu, nhượng quyền, thiết kế, đào tạo, kiểm soát chất lượng, quản lý nhằm thu hút đầu tư nước ngồi Chính phủ nên đóng vai trị người hướng dẫn cho phát triển ngành công nghiệp cung cấp thông tin, phát triển thể chất sở hạ tầng hỗ trợ thể chế Nếu phủ nhấn mạnh vào việc phát triển cơng nghiệp thượng nguồn, phủ nên có sách nhằm nâng cao khả cạnh tranh ngành công nghiệp thượng nguồn thông qua việc đầu tư hội có chọn lọc cho nhà sản xuất nhà hỗ trợ liên kết sản xuất cần thiết lập tăng cường 3.5 Một số hạn chế đề tài Với nghiên cứu trên, luận án nhiều hạn chế đặt hướng nghiên cứu - Hạn chế luận án xuất phát từ đối tượng nghiên cứu giới hạn, phạm vi nghiên cứu Nếu đối tượng nghiên cứu đặt rộng “NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc DNNVV số thành phố lớn Việt Nam’’ giới hạn nghiên cứu lại xem xét ba thành phố lớn Hà Nội, TP Hồ Chí Minh Đà Nẵng với số lượng mẫu khảo sát 349 - Luận án khó khăn việc tìm kiếm liệu thứ cấp DNNVV bán lẻ hàng may mặc số thành phố lớn Các liệu thứ cấp cơng bố thường mang tính chung chung khơng tách riêng để luận án minh hoạ cho nhận định - Thời gian nghiên cứu ấn định khoảng thời gian từ 2013 – 2018 Nhưng thời gian khảo sát năm 2017 – 2018 Do thời gian nghiên cứu kéo dài nên việc cập nhật số liệu chưa thực rõ ràng số liệu sơ cấp - Dữ liệu nghiên cứu dựa chủ yếu vào nguồn số liệu sơ cấp, số liệu thứ cấp có cơng bố ngành dệt may hay ngành bán lẻ nói chung Việt Nam - Khi phân tích thực trạng NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc DNNVV số thành phố lớn Việt Nam luận án nghiên cứu điển hình hai doanh nghiệp Điều có hạn chế định việc đại diện cho tất DNNVV bán lẻ hàng may mặc thành phố lớn Việt Nam - Những bối cảnh đặt nhiều vấn đề cho việc nghiên cứu NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc DNNVV chưa đề cập tới luận án như: - Chính phủ công bố Chiến lược phát triển thương mại nước đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2035 - Việt Nam thực cam kết tham gia sâu vào AEC - Việt Nam tiếp tục đàm phán, ký kết thực Hiệp định thương mại tự hệ - Thực chương trình hành động, Nghị Đại hội Đảng lần thứ XII Những hạn chế đặt vấn đề cho nghiên cứu tiếp sau KẾT LUẬN Trong năm qua, kinh tế Việt Nam có nhiều bước phát triển khiến đời sống người dân cải thiện rõ rệt Điều tạo tảng cho ngành bán lẻ hàng may mặc phát triển mạnh mẽ Đặc biệt, thị trường bán lẻ mở cửa hoàn toàn Việt Nam thực cam kết tự thương mại doanh nghiệp bán lẻ nước nói chung, bán lẻ hàng may mặc nói riêng phải đối mặt với nhiều thách thức Những đối thủ cạnh tranh họ các tập đoàn phân phối thời trang lớn thế giới với nhiều ưu thế về vốn, công nghệ, danh tiếng, kinh nghiệm Chính vậy, phát triển doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào NLCƯDV thị trường Các DNNVV bán lẻ hàng may mặc thành phố lớn Việt Nam linh hoạt chọn cho lối riêng Có doanh nghiệp tập trung bán lẻ cho thương hiệu có doanh nghiệp bán lẻ cho nhiều thương hiệu thời trang khác tạo tính đa dạng sản phẩm Các hình thức bán hàng triển khai phong phú không dừng lại việc bán hàng truyền thống cửa hàng Điều khiến cho hoạt động cung ứng dịch vụ trở nên có chất lượng hơn, đáp ứng nhiều yêu cầu khắt khe KH Tuy nhiên, việc phân tích NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc DNNVV số thành phố lớn Việt Nam cho thấy nhiều hạn chế Vì vậy, nâng cao NLCƯDV là một nhu cầu cấp thiết giai đoạn hiện để các DNNVV bán lẻ hàng may mặc Việt Nam có thể đứng vững cuộc cạnh tranh không cân sức sắp tới Các giải pháp luận án hướng tới việc giải vấn đề tồn nhằm nâng cao NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc DNNVV Những giải pháp dựa khung khổ lý luận NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc DNNVV nên có mối quan hệ thống nhất, biện chứng cần tiến hành đồng Đây không sở để nâng cao NLCƯDV doanh nghiệp bán lẻ hàng may mặc mà gợi ý cho DNNVV ngành hàng có đặc tính tương tự ... nghiệp nhỏ vừa số thành phố lớn Việt Nam CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NĂNG LỰC CUNG ỨNG DỊCH VỤ BÁN LẺ HÀNG MAY MẶC CỦA DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA 2.1 DNNVV bán lẻ hàng may mặc 2.1.1 Một số. .. TRẠNG NĂNG LỰC CUNG ỨNG DỊCH VỤ BÁN LẺ HÀNG MAY MẶC CỦA CÁC DNNVV Ở MỘT SỐ ĐÔ THỊ LỚN TẠI VIỆT NAM 3.1 Tổng quan thị trường bán lẻ hàng may mặc số thành phố lớn Việt Nam 3.1.1 Thị trường bán lẻ hàng. .. khách hàng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc DNNVV số đô thị lớn Việt Nam 3.4.1 Mức độ hài lòng khách hàng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ HMM 3.4.1.1 Tần suất mua hàng loại hình bán lẻ hàng may