Chất lượng dịch vụ công phục vụ phát triển sản xuất nông nghiệp vùng đồng bằng sông Hồng

Nghiên cứu này nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ công phục vụ phát triển sản xuất nông nghiệp vùng đồng bằng sông Hồng từ góc độ người sử dụng dịch vụ. Khung phân tích dựa trên mô hình chất lượng SERVQUAL và mở rộng một số tiêu chí phù hợp với lĩnh vực công trong nông nghiệp.

Vietnam J Agri Sci 2020, Vol 18, No 5: 378-389 Tạp chí Khoa học Nơng nghiệp Việt Nam 2020, 18(5): 378-389 www.vnua.edu.vn CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG PHỤC VỤ PHÁT TRIỂN SẢN XUẤT NÔNG NGHIỆP VÙNG ĐỒNG BẰNG SÔNG HỒNG Nguyễn Thị Thanh Viện Nghiên cứu Quản lý kinh tế Trung ương Tác giả liên hệ: thanhhvbc@gmail.com Ngày chấp nhận đăng: 18.05.2020 Ngày nhận bài: 13.04.2020 TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ công phục vụ phát triển sản xuất nông nghiệp vùng đồng sơng Hồng từ góc độ người sử dụng dịch vụ Khung phân tích dựa mơ hình chất lượng SERVQUAL mở rộng số tiêu chí phù hợp với lĩnh vực công nông nghiệp Số liệu thu thập thông qua khảo sát tỉnh đại diện vùng Hà Nội, Hà Nam Thái Bình, đạt 283 phiếu Kết phân tích cho thấy ba khía cạnh chất lượng có điểm đánh giá thấp dịch vụ nơng nghiệp minh bạch giải trình, kết đầu ra, yếu tố hữu hình Dịch vụ khuyến nơng nhận điểm chất lượng trung bình thấp so với bảo vệ thực vật sở hạ tầng nơng nghiệp Từ khố: Chất lượng dịch vụ, khuyến nông, bảo vệ thực vật, sở hạ tầng nông nghiệp, dịch vụ nông nghiệp The Quality of Agricultural Public Services in the Red River Delta ABSTRACT This study aims to evaluate the quality of agricultural public services in the Red River Delta from service user perspective The analytical framework is based on the SERVQUAL service quality model and expanded to some criteria suitable for the agricultural public service field Data collected by conducting survey in three representative provinces of the region including Hanoi, Ha Nam and Thai Binh, achieved 283 responses The analysis results showed that three quality dimensions with a low rating in agricultural services were transparency and accountability, outputs, and tangible factors Extension services have received a lower average quality score than plant protection and agricultural infrastructures Keywords: Service quality, agricultural extension services, plant protection service, agricultural infrastructure, agricultural services ĐẶT VẤN ĐỀ Dịch vụ nơng nghiệp hiểu nhóm dịch vụ gm cung cỗp ổu vo cho sõn xuỗt nụng nghip, cung cỗp tớn dng, t vỗn/cung cỗp thụng tin kin thức nông nghiệp, đào täo kỹ thuêt nông nghiệp, cung cỗp c s họ tổng, marketing sõn phốm nụng nghip (Smith, 2001) Dịch vụ nơng nghiệp khu vc t nhõn hoc chớnh ph h tr cung cỗp Các dịch vụ nơng nghiệp phủ tài trợ cung ứng thơng qua chương trình sách nông nghiệp hiểu dịch vụ công nông nghiệp Täi Việt Nam, ba dịch vụ công nông nghiệp tiêu biểu triển khai có 378 hệ thống từ Trung ương tới địa phương khuyến nông, bâo vệ thực vêt sở hä tỉng nơng nghiệp (Bộ NN&PTNT, 2009) ỏnh giỏ chỗt lng dch v nụng nghip l ghi nhên câm nhên thực tế nông dân v cỏc khớa cọnh chỗt lng dch v, cho phộp xác định điểm yếu dịch vụ, từ cú chớnh sỏch phự hp cõi thin chỗt lng dch v (Hong & V, 2011) Cỏc yu t cỗu thnh chỗt lng dch v bao gm tớnh hu hỡnh, tin cêy, phân hồi, đâm bâo s thỗu hiu, hay cũn gi l mụ hỡnh SERVQUAL c s dng ph bin nhiu nghiờn cu chỗt lượng dịch vụ (Agyapong, 2011; Kontogeorgos & cs., 2014; Nguyễn Thị Thanh Ocampo & cs., 2019) Tuy nhiên, hän chế mơ hình têp trung vào chỗt lng quỏ trỡnh cung ng m cha xem xột ti chỗt lng ổu ca dch v (Buttle, 1996; Brady & Cronin, 2001; Rhee & Rha, 2009); hai là, khía cänh minh bäch giâi trình lĩnh vực dịch vụ công chưa đề cêp tới (Cheng & cs., 2018; Deininger & Mpuga, 2005; Hoàng & Vũ, 2011; PAPI, 2018; Park & Blenkinsopp, 2011; SIPAS, 2018); ba hổu nh cha cú nghiờn cu chỗt lng dch v nơng nghiệp bối cânh nơng nghiệp vùng đồng bìng sơng Hồng Vì vêy, nghiên cứu nhìm đánh giá chỗt lng dch v cụng phc v sõn xuỗt nụng nghiệp vùng đồng bìng sơng Hồng, dựa mơ hình SERVQUAL v m rng cỏc tiờu chỗt lng c thù dịch vụ nông nghiệp, gồm kết đầu tính minh bạch giải trình Nghiên cứu hướng tới mục tiêu: (1) đánh giá khía cänh chỗt lng ca tng dch v nụng nghip nớm c cỏc mt cũn họn ch; (2) so sỏnh chỗt lượng dịch vụ nông nghiệp theo tiêu chí để ním mänh hän chế dịch vụ; (3) so sánh địa bàn khõo sỏt theo cỏc tiờu chỗt lng mi địa phương biết hän chế têp trung khía cänh để có sách hồn thiện phù hợp PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Mơ hình nghiên cứu Kết quâ tổng quan nghiên cứu ý kiến thu thờp c t cỏc cuc phng vỗn sõu vi nụng Khuyến nơng Tính hữu hình Sự tin cậy dân chuyờn gia lnh vc nụng nghip cho thỗy, chỗt lượng dịch vụ thể qua tính hữu hình, tin cờy, s phõn hi, s õm bõo, s thỗu hiểu, tính minh bäch giâi trình, kết q dịch vụ (Hình 1) Tính hữu hình dịch vụ đánh giỏ cỏc bỡng chng nhỡn thỗy c ca dch v, bao gm din mọo c s vờt chỗt, phng tin thiết bị sử dụng trình cung ứng dịch vụ, thể bên nhân viên phục v v cỏc ỗn phốm thụng tin gớn lin vi dịch vụ Sự tin cậy dịch vụ phân ánh tin cêy người dân với dịch vụ, dựa tiêu chí khâ nëng tiến hành dịch vụ cam kết cách độc lêp xác, bao gồm quan tâm hỗ trợ giâi vỗn cho khỏch hng, gi li cung cỗp dịch vụ lên kế hộch, khơng để xây lỗi trình cung ứng Sự phản hồi dịch vụ đánh giá sẵn sàng bên cung ng vic cung cỗp dch v nhanh v kịp thời, sẵn sàng giúp khách hàng giâi vỗn , hoc sn sng trõ li thớc mớc ca khách hàng có u cỉu, bao gồm câ việc cung cỗp cho khỏch hng thi im trin khai dch vụ Sự đảm bảo dịch vụ phân ánh mức độ tin tưởng khách hàng nhân viên đơn vị cung ứng, thể qua đánh giá mức độ hiểu biết thái độ lịch nhân viên Khi nhân viên thể thái độ lịch sự, có trình độ chun mơn, hiểu biết rộng để trâ lời thíc míc khách hàng täo cho họ câm giác tin tưởng Cơ sở hạ tầng Bảo vệ thực vật Sự phản hồi Sự đảm bảo Sự thấu hiểu Tính minh bạch giải trình Kết đầu Nguồn: Parasuraman & cs., 1991; Hồng & Vũ, 2011 Hình Các tiêu chí chất lượng dịch vụ nơng nghiệp 379 Chất lượng dịch vụ công phục vụ phát triển sản xuất nông nghiệp vùng đồng sông Hồng Sự thấu hiểu dịch vụ thể quan tâm, ý nhân viên đơn vị cung ứng tới nhu cæu khác biệt đối tượng khách hàng, ln đặt lợi ích khách hàng vào trung tâm trình cung ứng thời gian mở cửa hoät động đơn vị thuên tiện cho khách hàng tới giao dịch Tính minh bạch giải trình phân ánh mức độ công khai minh bäch thông tin q trình cung ứng, bao gồm thơng tin hột động diễn ra, tình hình ngân sách phân bổ, khâ nëng tham gia vo quỏ trỡnh lỗy ý kin, lờn k hoọch hoọt động dịch vụ, khâ nëng giâm sát, khiếu näi phõn hi cú vỗn xõy quỏ trình cung ứng (Deininger, 2005; Hồng & Vũ, 2011; PAPI, 2018) Kết dịch vụ hiểu mà khách hàng đät sau dịch vụ cung ứng (Gronroos, 1984), điều läi phụ thuộc vào tng loọi dch v Vớ d, khuyn nụng, chỗt lượng đỉu hiểu khâ nëng áp dng kin thc tờp huỗn vo sõn xuỗt nụng nghip, khâ nëng nhân rộng mơ hình, mức độ đóng góp hột động khuyến nơng vào việc câi thiện nëng suỗt, chỗt lng cõy trng 2.2 Thit k bng cõu hỏi thu thập liệu Bâng hỏi gồm nhờn nh v cỏc khớa cọnh chỗt lng dch v nông nghiệp - đäi diện cho tiêu chỗt lng dch v, c o lng bỡng thang Likert bêc (1 = hồn tồn khơng đồng ý, = không đồng ý, = phân vân, = đồng ý = hoàn toàn đồng ý) phân ánh mức độ đồng ý nông dân với nhên định bâng hỏi Điểm gæn tiệm cên cng th hin chỗt lng dch v cao v ngược läi gæn thể hän chế cung ứng dịch vụ Dữ liệu thu thêp tháng 12/2019, thông qua phát phiếu khâo sát trực tiếp tới nông dân täi số xã nông nghiệp tỉnh đäi diện thuộc vùng đồng bìng sơng Hồng Hà Nội, Hà Nam Thái Bình Mỗi tỉnh khâo sát täi huyện nông nghiệp huyện có xã đäi diện nơng nghiệp, đặc biệt hộ 380 canh tác loäi trồng lúa, rau màu ën quâ, đåy loäi trồng chủ đäo vùng, đâm bâo tính đäi diện tổng thể Cụ thể, Hà Nội khâo sát täi hai huyện Hoài Đức (xã Tiền Yên xã Song Phương) Đông Anh (xã Thuỵ Lâm xã Vân Nội), Hà Nam khâo sát täi hai huyện Duy Tiên (xã Châu Giang xã Trác Vën) Lý Nhân (xã Nhân Bình xã Nhân Đäo), Thái Bình khâo sát täi hai huyện Thái Thuỵ (xã Thuỵ Lương xã Thuỵ Trình) Kiến Xương (xã Bình Nguyên xã Thanh Tân) Kết quâ thu thêp nhêp vào phæn mềm SPSS kết hợp Excel để phân tích thống kê mơ tâ đồ thị hoá số liệu so sánh 2.3 Phân tích liệu Phương pháp thống kê mơ tâ so sánh sử dụng để síp xếp, phân lội tổng hợp số liệu thu thêp, từ xây dựng cỏc bõng biu, th so sỏnh im chỗt lượng tiêu chí dịch vụ, so sánh địa phương khâo sát Nội dung phân tích số liệu bao gồm phân tích kết quâ mộu khõo sỏt thỗy c tớnh ọi din ca méu, phân tích so sánh điểm đánh giỏ trung bỡnh gia cỏc thnh phổn chỗt lng dịch vụ, cuối phân tích so sánh im chỗt lng gia cỏc dch v v gia cỏc a phng theo tng thnh phổn chỗt lng KT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 3.1 Tỷ lệ trả lời thuộc tính mẫu Tổng số phiếu phát 300 phiếu, tổng số phiếu thu 283 phiếu, đät tỷ lệ trâ lời 94,33% Trong Hà Nội đät 73 phiếu, Hà Nam 110 phiếu, Thái Bình 100 phiếu Kết quâ trâ lời khâo sát: 47,3% nam (134 người trâ lời) 52,7% nữ (149 người trâ lời), phæn lớn 40 tuổi (90,8%), khoõng 2/3 ngi trõ li mi tt nghip cỗp II (62%) Ngồi ra, phỉn lớn đối tượng có diện tích canh tác nhỏ, 5.000m2 (0,5ha) (chiếm 94,7%) Thuộc tính méu khâo sát phù hợp với thực tế ngành nông nghiệp Việt Nam, đối tượng làm nông nghiệp vén nhiều nữ giới, độ tuổi trung niên, vi trỡnh hc vỗn khụng cao, v quy mụ canh tác nhỏ lẻ, manh mún Nguyễn Thị Thanh 3.2 Chất lượng dịch vụ nông nghiệp Đối với dịch vụ khuyến nơng (KN), điểm trung bình có giá trị từ 2,99 (minh bäch giâi trình) đến 4,42 (sự phõn hi), cú ch tiờu cú giỏ tr thỗp Đối với dịch vụ bâo vệ thực vêt (BVTV), điểm trung bình có giá trị từ 2,96 (minh bäch giâi trình) đến 4,64 (sự phân hồi), có nhỗt ch tiờu cú giỏ tr thỗp hn Đối với sở hä tỉng nơng nghiệp (CSHT), im trung bỡnh cỏc chiu chỗt lng cú giỏ tr từ 3,57 (minh bäch giâi trình) đến 4,56 (sự thỗu hiu), v cng ch cú nhỗt ch tiờu cú giỏ tr thỗp hn iu ny hm ý rìng khơng có đồng câm nhên ca nụng dõn i vi cỏc tiờu chỗt lng dịch vụ Tiêu chí minh bạch giải trỡnh nhờn c im ỏnh giỏ thỗp nhỗt cõ ba dịch vụ Trong đó, CSHT ghi nhên điểm cao (3,57) so với KN (2,99) BVTV (2,96) Điều phỉn CSHT có thêm tiêu thơng tin hột động cơng khai minh bäch (4,02), nhiên tiêu dịch vụ KN BVTV bị loäi hệ số Cronbach Alpha thỗp tng quan bin - tng Th hai l câ tiêu thành phæn khâ nëng tham gia lỗy ý kin ca ngi dõn, khõ nởng nớm tình hình ngân sách dành cho dịch vụ, khâ nëng kiểm sốt q trình cung ứng khiếu näi cú vỗn xõy ca CSHT u cho thỗy im ỏnh giỏ cao hn so vi hai dch vụ cịn läi Hình Chất lượng khuyến nơng Hình Chất lượng bảo vệ thực vật 381 Chất lượng dịch vụ công phục vụ phát triển sản xuất nông nghiệp vùng đồng sơng Hồng Hình Chất lượng CSHT Khớa cọnh nhờn c im ỏnh giỏ cao nhỗt dịch vụ khác Đối với CSHT thỡ khớa cọnh s thu hiu nhờn im cao nhỗt (4,56), điều hàm ý người dân đánh giá cao tính trách nhiệm nỗ lực quyền vic õm bõo iu kin CSHT tt nhỗt phc v cho sõn xuỗt nụng nghip tọi a phng, cng tính trách nhiệm nhiệt tình cán sở (thôn, xã) việc đâm bâo CSHT cho nơng nghiệp hột động thn lợi Đối với BVTV khớa cọnh s phn hi nhờn c im cao nhỗt (4,64), điều có nghĩa người dân đánh giá cao việc thông báo thời gian triển khai hột động phịng trừ sâu bệnh täi địa phương, hoät động triển khai theo kế hoäch, cán BVTV sẵn sàng hỗ trợ giâi ỏp thớc mớc ca nụng h v cỏc vỗn phịng trừ sâu bệnh Tương tự BVTV khía cänh s phn hi cng nhờn c im cao nhỗt (4,42) hột động KN 3.2.1 Yếu tố hữu hình Xem xét khía cänh hữu hình dịch vụ điểm đánh giá tëng dæn từ KN (3,98), BVTV (4,12) đến CSHT (4,32) Điều có nghĩa nơng dân đánh giá träng hữu hình đường, điện thuỷ lợi cao khía cänh sở 382 vêt chỗt, ti liu, ngi ca KN v BVTV i với CSHT, điểm chênh lệch tiêu không nhiu, cao nhỗt l ng ni ng c cng hoỏ thuên tiện cho xe giới läi (4,47), hệ thống thuỷ lợi träng tốt (4,28), cuối hệ thống lưới điện an ton, ph kớn khu vc sõn xuỗt nụng nghip (4,22) i vi BVTV, im trung bỡnh cao nhỗt c ghi nhên tiêu Địa điểm học têp, thực hành quân lý dịch häi tổng hợp phù hợp (4,34) v thỗp nhỗt hai ch tiờu Trọm BVTV cú trang thiết bị đäi (3,73) Träm BVTV có vởn phũng v c s vờt chỗt khang trang (3,82) Điều lý giâi phỉn nhiều nơng dân đến Träm để thụ hưởng dịch vụ, thường dịch vụ triển khai gổn ni sõn xuỗt nụng nghip i vi KN, iu tương tự xây ra, tiêu Địa điểm học têp, thực hành khuyến nơng phù hợp có điểm trung bỡnh cao nhỗt (4,17), hai ch tiờu Träm khuyến nơng có trang thiết bị đäi, Träm khuyến nơng có vën phịng sở vêt chỗt khang trang cú giỏ tr thỗp nhỗt (3,59 v 3,77) Xét theo địa phương, khía cänh hữu hình dch v nụng nghip tọi H Ni ghi nhờn thỗp nhỗt CSHT (3,82), cũn H Nam l BVTV (3,75), Thái Bình KN (4.08) Nguyễn Thị Thanh Hình Tính hữu hình 3.2.2 Sự tin cậy Xem xét khía cänh tin cêy dịch vụ điểm đánh giá tëng dæn từ KN (4,17), CSHT (4,34) đến BVTV (4,47) Điều có nghĩa nơng dân đánh giá cam kết triển khai tốt dịch vụ BVTV l cao nhỗt, c th l Thụng bỏo chớnh xác kịp thời tình hình sâu bệnh trồng (4,66) - tiêu có điểm cao nhỗt, tip theo l T chc tt cỏc hoọt ng phũng tr sõu bnh (4,61), Lp tờp huỗn quõn lý dịch häi tổng hợp tổ chức tốt täi địa phương (4,36), cán BVTV thể quan tõm h tr nụng dõn x lý vỗn sõu bệnh (4,27) Đối với tin cêy CSHT tiờu ghi nhờn im cao nhỗt l H thng thu li õm bõo lng nc di cho sõn xuỗt nơng nghiệp (4,44), nhiên khía cänh nhên điểm thỗp tng i so vi cỏc ch tiờu cũn lọi liên quan tới khâ nëng tiêu thoát nước tốt kể câ vào mùa mưa (4,19) Đối với tin cêy KN tiêu Thời gian tổ chức lớp KN phự hp vi v nhờn im cao nhỗt, v thỗp nhỗt l hai ch tiờu: S a dọng ni dung ca lp tờp huỗn (4,05) v s quan tâm hỗ trợ cán KN nông dân gặp khó khën (4,04) Xét theo địa phương, khía cänh tin cêy dịch vụ nông nghiệp täi Hà Ni ghi nhờn thỗp nhỗt CSHT (3,80) v thỗp nhỗt tnh, cũn H Nam v Thỏi Bỡnh dịch vụ KN (4,16 4,27) 3.2.3 Sự phản hồi Xem xét khía cänh phân hồi dịch vụ điểm đánh giá tëng dỉn từ CSHT (4,34), KN (4,42) đến BVTV (4,64) Điều có nghĩa nông dân đánh giá khâ nëng phân ứng nhanh BVTV u cỉu nơng dõn l tt nhỗt ba dch v nụng nghip, c th im cao nhỗt ghi nhờn ch tiờu Nông dân thông báo thời gian triển khai hột động phịng trừ sâu bệnh täi địa phương (4,81), v thỗp hn khớa cọnh cỏn b BVTV sẵn sàng hỗ trợ giâi đáp thíc míc nơng dân cơng tác phịng trừ sâu bệnh (4,51 4,48) Đối với phân hồi công tác KN, thứ tự tiêu tương tự BVTV, cao nhỗt l ch tiờu Nụng dõn c thụng báo thời gian triển khai hoät động khuyến nụng (4,45), thỗp hn khớa cọnh Cỏn b KN sẵn sàng giúp đỡ giâi đáp thíc míc nông dân (4,39) Đối với phân hồi CSHT, Khâ nëng phân ứng nhanh (khíc phụ cố) c ỏnh giỏ cao nhỗt thu li (4,36), sau đường xá (4,33) hệ thống lưới điện (4,32) 383 Chất lượng dịch vụ công phục vụ phát triển sản xuất nông nghiệp vùng đồng sông Hồng Hình Sự tin cậy Hình Sự phản hồi Xét theo địa phương, khía cänh phân hồi dch v nụng nghip tọi H Ni ghi nhờn thỗp nhỗt CSHT (3,85) v thỗp nhỗt ba tnh, H Nam cng ghi nhờn thỗp nhỗt CSHT nhng kết q vén cao (4,43), cịn Thái Bình KN (4,36) 384 3.2.4 Sự đảm bảo Xem xét khía cọnh s õm bõo gia dch v cho thỗy BVTV tip tc ghi nhờn im ỏnh giỏ cao nhỗt (4,48), sau KN & csHT có giá trị điểm bìng (4,34), điểm chênh lệch khơng nhiều (0,14 điểm) Điều có Nguyễn Thị Thanh ngha l nụng dõn cõm thỗy yờn tõm v tin tưởng vào hoät động BVTV cao câ, cụ thể ch tiờu ghi nhờn im cao nhỗt l Nụng dõn cõm thỗy an tõm c cỏn b BVTV c sở hướng dén cách phòng trừ sâu bệnh (4,53), thỗp hn khớa cọnh S thõn thin v nhit tình cán BVTV sở (4,39) Đối với đâm bâo KN, tiêu liên quan ti giõng viờn tờp huỗn cú im cao nhỗt, c th l giõng viờn tờp huỗn thõn thin, nhit tỡnh (4,45), nơng dân tin tưởng vào nëng lực trình ca giõng viờn tờp huỗn (4,42), nụng dõn cõm thỗy an tõm c giõng viờn tờp huỗn hng dén (4,39), đối tượng khác cán phụ trách mơ hình, cán khuyến nơng c s thỡ nhờn c ỏnh giỏ thỗp hn (4,10 4,32) Đối với đâm bâo CSHT khớa cọnh nhờn c ỏnh giỏ cao nhỗt l Chỗt lượng đường nội đồng (4,52), tiêu Nguồn nước ti tiờu khụng b ụ nhim nhờn im thỗp nhỗt (4,19) iu ny cho thỗy mt s quan ngọi ca ngi dõn i vi chỗt lng ngun nc cho ti tiêu Xét theo địa phương, khía cänh đâm bâo dịch vụ nông nghiệp täi Hà Nội ghi nhên thỗp nhỗt CSHT (4,02), cũn H Nam v Thỏi Bình BVTV (4,34 4,35), nhiên chênh lệch khơng đáng kể 3.2.5 Sự thấu hiểu Xem xét khía cọnh s thỗu hiu gia dch v thỡ im đánh giá tëng dæn từ KN (4,12), BVTV (4,44) đến CSHT (4,56) Điều có nghĩa nơng dån đánh giá cao nỗ lực cán quyn vic õm bõo iu kin CSHT tt nhỗt cho nông nghiệp Đối với BVTV, tiêu nhên im trung bỡnh cao nhỗt l Trọm BVTV quan tõm tới tình hình sâu bệnh việc sử dụng thuốc BVTV cách täi địa phương (4,67), hai tiêu cán BVTV quan tâm tới tình hình sâu bệnh việc sử dụng thuốc BVTV nơng hộ (4,47), Träm BVTV ln đặt lợi ích nông hộ làm trung tâm (4,47), cuối Thời gian mở hoät động Träm BVTV thuên tiện cho nơng hộ đến cỉn (4,16) Đối với KN, thỡ cỏc ch tiờu v s thỗu hiu u c ghi nhờn giỏ tr thỗp hn so vi BVTV, c th giỏ tr cao nhỗt l Trọm KN quan tõm ti tỡnh hỡnh sõn xuỗt nụng nghip ca a phương (4,32), Träm KN đặt lợi ích nông dân làm trung tâm (4,17), cán KN quan tõm ti tỡnh hỡnh sõn xuỗt nụng nghip nông hộ (4,04) cuối Thời gian mở cửa hoät động Träm KN thuên tiện cho nơng hộ đến cỉn (3,95) Hình Sự đảm bảo 385 Chất lượng dịch vụ công phục vụ phát triển sản xuất nông nghiệp vùng đồng sông Hồng Hình Sự thấu hiểu Hình 10 Tính minh bạch giải trình Xét theo địa phương, khía cänh thỗu hiu ca dch v nụng nghip tọi H Ni ghi nhờn thỗp nhỗt KN (3,67) v chờnh lch đáng kể so với hai dịch vụ läi, cng l thỗp nhỗt ba tnh, cũn H Nam BVTV (4,41), Thái Bình KN (4,11) 386 3.2.6 Tính minh bạch giải trình Xem xét khía cänh minh bäch giâi trình dịch vụ cho thỗy gia KN v BVTV khụng cú s chờnh lch q lớn (lỉn lượt 2,99 2,96), cịn CSHT ghi nhờn im trung bỡnh cao nhỗt (3,57) iu ny hàm ý khía cänh Nguyễn Thị Thanh thơng tin minh bọch, s tham gia lỗy ý kin ca ngi dân hoät động CSHT câm nhên tốt so với KN BVTV Cụ thể, CSHT, ch tiờu cú giỏ tr trung bỡnh cao nhỗt c ghi nhên công khai minh bäch thông tin hột động xây dựng, bâo trì qn lý cụng trỡnh CSHT (4,02), thỗp nhỗt l khớa cọnh nớm tình hình ngân sách cho hột động xây dựng bâo trì CSHT (3,10) Đối với BVTV, tiêu nhờn giỏ tr cao nhỗt l khõ nởng giỏm sỏt hoọt ng BVTV v khiu nọi cú vỗn (3,27), thỗp nhỗt l ch tiờu khõ nởng tham gia vào cơng tác lên kế hộch hột động BVTV (2,98) khâ nëng ním rõ tình hình ngân sách hàng nëm dành cho hoät động BVTV täi địa phương (2,64) Kết quâ tương tự xây dịch vụ KN Xét theo địa phương, khía cänh minh bäch giâi trình dịch vụ nơng nghiệp täi câ ba tnh u ghi nhờn thỗp nhỗt KN v BVTV so với CSHT Điều hàm ý rìng câ ba tỉnh chưa quan tâm tới khía cänh cung ứng dịch vụ nông nghiệp 3.2.7 Kết dịch vụ Xem xét khía cänh kết q đỉu dch v cho thỗy im ỏnh giỏ tởng dổn từ KN (3,98), CSHT (4,21) đến BVTV (4,27) Điều hàm ý rìng nơng dân đánh giá cao tác động hoät động BVTV tới việc nâng cao hiệu quõ sõn xuỗt nụng nghip tọi a phng (bao gm nõng cao nởng suỗt, chỗt lng cõy trng v tit giõm chi phớ sõn xuỗt nụng nghip) vi giỏ tr trung bình từ 4,60 trở lên, cịn khía cänh ghi nhờn im trung bỡnh thỗp hn rừ rt l khâ nëng kiểm sốt tình hình sâu bệnh, khâ nëng ním rõ nguyên tíc kỹ thuêt quân lý dịch häi tổng hợp IPM, mức độ hiểu biết kỹ thuêt phòng trừ sâu bệnh hiệu quâ, với giỏ tr trung bỡnh khoõng 3,70, tc l thỗp khoâng bêc điểm so với tiêu trước Đối với KN tương tự vêy, tiêu liên quan tới tác động hoät động KN ti vic nõng cao hiu quõ sõn xuỗt nụng nghiệp täi địa phương nhên điểm trung bình (4,43 đến 4,59) cao gæn bêc so với tiêu khâ nëng áp dụng kiến thức têp huỗn vo sõn xuỗt (3,67), khõ nởng ỏp dng k tht học từ mơ hình trình diễn vào sân xuỗt (3,25), v thỗp nhỗt l khõ nởng nhõn rng mơ hình trình diễn địa phương (2,97) Tương tự, CSHT, tiêu liên quan tới tác động tích cực CSHT lên việc nâng cao hiệu quõ sõn xuỗt nụng nghip cú im trung bỡnh cao (4,59 đến 4,64), tiêu mức độ cứng hoá đường nội đồng kênh mương nhên giá trị trung bỡnh thỗp nhỗt (2,99) Hỡnh 11 Kt qu u 387 Chất lượng dịch vụ công phục vụ phát triển sản xuất nông nghiệp vùng đồng sông Hồng Xét theo địa phương, khía cänh kết q đỉu dịch vụ nông nghiệp täi Hà Nội ghi nhên thỗp nhỗt KN & csHT (3,80 v 3,95) v thỗp nhỗt ba tnh, cũn H Nam v Thỏi Bình dịch vụ KN (4,14 3,93) KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Kết quâ nghiên cứu cho thỗy: Ba khớa cọnh cú im trung bỡnh thỗp nhỗt khỏ ng nhỗt cõ ba dch v l khớa cänh minh bäch giâi trình, kết q đỉu yếu tố hữu hình Điều hàm ý rìng nõng cao chỗt lng dch v nụng nghip thỡ nên têp trung hoàn thiện tiêu thuộc ba khía cänh Kết q có điểm tương đồng với nghiên cứu Hoàng & Vũ (2011) cho rìng người sử dụng dịch vụ cơng nơng nghiệp nơng thơn đánh giá cao tỉm quan trọng khía cänh minh bäch, giâi trình kết q dịch vụ; nhiên khía cänh hữu hình có mức độ quan trng thỗp hn Nhỡn chung, dch v KN ghi nhờn im thỗp hn so vi hai dch v cũn lọi Trong khớa cọnh chỗt lng thỡ cú ti khía cänh (hữu hình, kết q đỉu ra, tin cờy, s õm bõo, s thỗu hiu) cú im ỏnh giỏ thỗp nhỗt ba dch v, v khụng có khía cänh ghi nhên giá trị cao nhỗt Ngc lọi, dch v BVTV cú 4/7 tiờu (kết quâ đæu ra, tin cêy, phân hồi, s õm bõo) c ghi nhờn giỏ tr cao nhỗt, ch nhỗt khớa cọnh (minh bọch v giõi trỡnh) v trớ thỗp nhỗt Tng t, dch v CSHT ghi nhên khâ quan so với KN, vi 3/7 khớa cọnh cú giỏ tr cao nhỗt (minh bọch, hu hỡnh, thỗu hiu) v 2/7 khớa cọnh v trớ thỗp nhỗt (s phõn hi, s õm bâo) Kết q gợi ý rìng sách nơng nghiệp cổn tờp trung cõi thin chỗt lng dch v khuyn nụng tỗt cõ cỏc khớa cọnh Trong ba tnh khâo sát Hà Nội ghi nhên nhiều điểm đánh giỏ thỗp hn so vi hai tnh cũn lọi Dch vụ nông nghiệp täi Hà Nội ghi nhên đánh giá thỗp nhỗt CSHT vi khớa cọnh l yu tố hữu hình, tin cêy, phân hồi, õm bõo; tip theo l KN ghi nhờn thỗp nhỗt khớa cọnh s thỗu hiu, tớnh minh bọch 388 giâi trình, kết q đỉu dịch vụ Đối với Hà Nam Thái Bình hän chế dịch vụ không thực têp trung dịch vụ Hà Nam ghi nhên hai khớa cọnh cú ỏnh giỏ thỗp nhỗt ba tnh yếu tố hữu hình, tính minh bäch giâi trình BVTV Thái Bình ghi nhên điểm đánh giá cao tương đối so với hai tỉnh läi, có khía cänh minh bäch giâi trình dịch vụ nơng nghiệp kết q đỉu KN cịn hän chế Ngồi ra, hän chế nghiên cứu chưa thể xác định s chỗt lng dch v vỡ thiu trng s v mức độ quan trọng tiêu chí Nghiên cứu tương lai têp trung vào lội dịch vụ nông nghiệp kết hợp với khâo sát mức độ quan trọng tiêu chí, thơng qua xõy dng ch s chỗt lng chung cho dch v TÀI LIỆU THAM KHẢO Agyapong (2011) The effect of service quality on customer satisfaction in the utility industry - A case of Vodafone (Ghana) International Journal of Business and management 6(5): 203-210 Bộ Nông nghiệp Phát triển Nông thôn (2009) Chiến lược phát triển Nông nghiệp Nông thôn giai đoạn 2011-2020 tr 44-50 Cheng, Liu, Brown & Searle (2018) Factors affecting farmers' satisfaction with contemporary China's land allocation policy–The Link Policy: Based on the empirical research of Ezhou Habitat International 75: 38-49 Cronin & Taylor (1992) Measuring service quality: a reexamination and extension Journal of marketing 56(3): 55-68 Deininger & Mpuga (2005) Does greater accountability improve the quality of public service delivery? Evidence from Uganda World development 33(1): 171-191 Erdil & Yýldýz (2011) Measuring service quality and a comparative analysis in the passenger carriage of airline industry Procedia-Social and Behavioral Sciences 24: 1232-1242 Hoàng Vũ Quang, Vũ Trọng Bình (2011) Chỉ số chất lượng dịch vụ cơng nơng nghiệp nông thôn dựa phản hồi người sử dụng dịch vụ Tạp chí Kinh tế Phát triển 241: 59-67 Kontogeorgos, Tselempis & Karipidis (2014) Young Farmers' Perceived Service Quality of the Greek Ministry of Agriculture: A SERVQUAL Nguyễn Thị Thanh Approach Agricultural Economics Review 15(389-2016-23503) 60 Mamun Gao & Alam (2018) Service quality of public and private agricultural extension service providers in Bangladesh Journal of Agricultural Extension 22(2): 57-67 Mauri, Roberta, Muccio & Simonetta (2013) A Review of Literature on the Gaps Model on Service Quality: A 3-Decades Period: 1985-2013 International Business Research, McDougall & Levesque (1995) A revised view of service quality dimensions: An empirical investigation Journal of professional services marketing 11(1): 189-210 Mensah, Damoah & Aidoo (2012) Assessing Farmers' Satisfaction of Agronomic Services Received in Ghana Using the SERVQUAL Model-a Case Study of Kumasi Metropolis International Journal of Business and Social Science 3(19) CECODES, VFF-CRT & UNDP (2018) Chỉ số hiệu quản trị hành cơng cấp tỉnh Việt Nam (PAPI): Đo lường t kinh nghiệm thực ti n ủ người n o o ng n c u n chung ủ Trung g nc up triển H trợ cộng đồng (CECODES), Trung g n c u khoa ọ Đ o ạo n M t trận T quốc Việt Nam (VFF-CRT), ng n triển n Hợp quốc (UNDP) Park & Blenkinsopp (2011) The roles of transparency and trust in the relationship between corruption and citizen satisfaction International Review of Administrative Sciences 77(2): 254-274 Salam (2012) Measuring service quality of agricultural extension centers in Assiut governorate using SERVPERF Scale Journal of Agricultural Economics and Social Sciences 11(3): 1579-1569 SIPAS (2018) Chỉ số hài lòng người dân, t ch c phục vụ quan hành nhà nước Bộ Nội Vụ Smith (2001) Cải cách phân cấp dịch vụ nơng nghiệp: Khung sách (Reform and Decentralization of Agricultural Services: A Policy Framework) Truy cập ngày 20/02/2020 389 ... Vũ, 2011 Hình Các tiêu chí chất lượng dịch vụ nơng nghiệp 379 Chất lượng dịch vụ công phục vụ phát triển sản xuất nông nghiệp vùng đồng sông Hồng Sự thấu hiểu dịch vụ thể quan tâm, ý nhân viên... so vi hai dịch vụ cịn läi Hình Chất lượng khuyến nơng Hình Chất lượng bảo vệ thực vật 381 Chất lượng dịch vụ công phục vụ phát triển sản xuất nơng nghiệp vùng đồng sơng Hồng Hình Chất lượng CSHT... (4,32) 383 Chất lượng dịch vụ công phục vụ phát triển sản xuất nông nghiệp vùng đồng sông Hồng Hình Sự tin cậy Hình Sự phản hồi Xét theo địa phương, khía cänh phân hồi dịch vụ nông nghiệp täi