Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 9004:2018

Tiêu chuẩn này đưa ra các hướng dẫn nhằm nâng cao khả năng của tổ chức trong việc đạt được thành công bền vững. Tiêu chuẩn này phù hợp với các nguyên tắc quản lý chất lượng nêu trong TCVN ISO 9000:2015. Tiêu chuẩn này cung cấp công cụ tự đánh giá để xem xét mức độ tổ chức áp dụng các khái niệm nêu trong tiêu chuẩn. Tiêu chuẩn này áp dụng cho mọi tổ chức, không phân biệt quy mô, loại hình và hoạt động.

TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 9004:2018 ISO 9004:2018 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - CHẤT LƯỢNG CỦA TỔ CHỨC - HƯỚNG DẪN ĐỂ ĐẠT ĐƯỢC THÀNH CÔNG BỀN VỮNG Quality management - Quality of an organization - Guidance to achieve sustained success Lời nói đầu TCVN ISO 9004:2018 (ISO 9004:2018) thay cho TCVN ISO 9004:2011 (ISO 9004:2009) TCVN ISO 9004:2018 hoàn toàn tương đương với ISO 9004:2018 TCVN ISO 9004:2018 Ban kỹ thuật Tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 176 Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học Công nghệ công bố Lời giới thiệu Tiêu chuẩn đưa hướng dẫn cho tổ chức để đạt thành công bền vững mơi trường phức tạp, địi hỏi ln thay đổi, có tham khảo ngun tắc quản lý chất lượng nêu TCVN ISO 9000:2015 Khi áp dụng cách đầy đủ, nguyên tắc quản lý chất lượng cung cấp sở thống cho giá trị chiến lược tổ chức TCVN ISO 9001:2015 tập trung vào việc mang lại tin cậy vào sản phẩm dịch vụ tổ chức, tiêu chuẩn tập trung vào việc mang lại tin cậy vào khả tổ chức việc đạt thành công bền vững Sự trọng lãnh đạo cao vào khả tổ chức việc đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng bên quan tâm có liên quan khác mang lại tin cậy vào việc đạt thành công bền vững Tiêu chuẩn đề cập đến việc cải tiến có hệ thống kết thực tổng thể tổ chức Tiêu chuẩn bao gồm việc hoạch định, thực hiện, phân tích, đánh giá cải tiến hệ thống quản lý có hiệu lực hiệu Các yếu tố ảnh hưởng đến thành công tổ chức liên tục hình thành, phát triển, tăng lên giảm theo thời gian việc thích ứng với thay đổi quan trọng cho thành cơng bền vững Các ví dụ bao gồm trách nhiệm xã hội, yếu tố mơi trường văn hóa, ngồi yếu tố xem xét trước đó, chẳng hạn tính hiệu quả, chất lượng linh hoạt; kết hợp nhau, yếu tố phần bối cảnh tổ chức Khả đạt thành công bền vững nâng cao thông qua việc người quản lý tất cấp học hỏi hiểu bối cảnh thay đổi tổ chức Cải tiến đổi hỗ trợ cho thành công bền vững Tiêu chuẩn khuyến khích việc tự đánh giá cung cấp công cụ tự đánh giá để xem xét mức độ tổ chức chấp nhận khái niệm tiêu chuẩn (xem Phụ lục A) Hình thể cấu trúc tiêu chuẩn, kết hợp với yếu tố cần thiết để đạt thành công bền vững tổ chức nêu tiêu chuẩn Hình 1: Biểu diễn cấu trúc tiêu chuẩn QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - CHẤT LƯỢNG CỦA TỔ CHỨC - HƯỚNG DẪN ĐỂ ĐẠT ĐƯỢC THÀNH CÔNG BỀN VỮNG Quality management - Quality of an organization - Guidance to achieve sustained success Phạm vi áp dụng Tiêu chuẩn đưa hướng dẫn nhằm nâng cao khả tổ chức việc đạt thành công bền vững Tiêu chuẩn phù hợp với nguyên tắc quản lý chất lượng nêu TCVN ISO 9000:2015 Tiêu chuẩn cung cấp công cụ tự đánh giá để xem xét mức độ tổ chức áp dụng khái niệm nêu tiêu chuẩn Tiêu chuẩn áp dụng cho tổ chức, khơng phân biệt quy mơ, loại hình hoạt động Tài liệu viện dẫn Các tài liệu viện dẫn cần thiết cho việc áp dụng tiêu chuẩn Đối với tài liệu ghi năm cơng bố áp dụng nêu Đối với tài liệu không ghi năm công bố áp dụng nhất, bao gồm sửa đổi TCVN ISO 9000:2015, Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng Thuật ngữ định nghĩa Tiêu chuẩn sử dụng thuật ngữ định nghĩa nêu TCVN ISO 9000:2015 Chất lượng tổ chức thành công bền vững 4.1 Chất lượng tổ chức Chất lượng tổ chức mức độ mà đặc tính vốn có tổ chức đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng bên quan tâm khác, để đạt thành công bền vững Trách nhiệm tổ chức xác định có liên quan để đạt thành cơng bền vững CHÚ THÍCH 1: Thuật ngữ “chất lượng tổ chức” bắt nguồn từ định nghĩa “chất lượng” 3.6.2, TCVN ISO 9000:2015 (“mức độ tập hợp đặc tính vốn có đối tượng đáp ứng yêu cầu”) từ định nghĩa “yêu cầu” nêu 3.6.4, TCVN ISO 9000:2015 ("nhu cầu mong đợi tuyên bố, ngầm hiểu chung bắt buộc") Nó khác với mục đích TCVN ISO 9001 tập trung vào chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm mang lại tin cậy vào khả tổ chức việc cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp nâng cao thỏa mãn khách hàng CHÚ THÍCH 2: Khi nói đến "nhu cầu mong đợi" có nghĩa "nhu cầu mong đợi có liên quan" CHÚ THÍCH 3: Khi nói đến "các bên quan tâm" có nghĩa "các bên quan tâm có liên quan" CHÚ THÍCH 4: Khi nói đến "các bên quan tâm" bao gồm khách hàng Tổ chức cần vượt xa chất lượng sản phẩm dịch vụ nhu cầu mong đợi khách hàng Để đạt thành công bền vững, tổ chức cần tập trung vào dự đoán đáp ứng nhu cầu mong đợi bên quan tâm, với mục đích nâng cao thỏa mãn toàn trải nghiệm họ Tổ chức cần áp dụng tất nguyên tắc quản lý chất lượng (xem TCVN ISO 9000:2015) để đạt thành công bền vững Cần ý đặc biệt đến nguyên tắc “hướng vào khách hàng” “quản lý mối quan hệ” để đáp ứng nhu cầu mong đợi khác bên quan tâm Nhu cầu mong đợi bên quan tâm riêng lẻ khác nhau, thống mâu thuẫn với nhu cầu mong đợi bên quan tâm khác thay đổi nhanh chóng Cách thức theo nhu cầu mong đợi bên quan tâm thể đáp ứng có nhiều hình thức, ví dụ hợp tác, đàm phán, th ngồi chấm dứt hoạt động; đó, tổ chức cần tính đến mối quan hệ tương tác bên quan tâm giải nhu cầu mong đợi họ Thành phần bên quan tâm khác đáng kể theo thời gian tổ chức, ngành nghề kinh doanh, văn hóa quốc gia; Hình đưa ví dụ bên quan tâm, nhu cầu mong đợi họ Hình - Ví dụ bên quan tâm, nhu cầu mong đợi họ 4.2 Quản lý tổ chức để đạt thành công bền vững 4.2.1 Chất lượng tổ chức nâng cao thành cơng bền vững đạt thông qua việc đáp ứng ổn định nhu cầu mong đợi bên quan tâm tổ chức dài hạn Mục tiêu ngắn hạn trung hạn hỗ trợ cho chiến lược dài hạn Do bối cảnh tổ chức thay đổi, nên để đạt thành cơng bền vững lãnh đạo cao cần: a) theo dõi, phân tích, đánh giá xem xét thường xuyên bối cảnh tổ chức để xác định tất bên quan tâm, xác định nhu cầu mong đợi họ tác động tiềm ẩn riêng biệt họ tới kết thực tổ chức; b) xác định, thực trao đổi thơng tin sứ mệnh, tầm nhìn giá trị tổ chức thúc đẩy văn hóa thống nhất; c) xác định rủi ro hội ngắn hạn dài hạn; d) xác định, thực trao đổi thơng tin sách, chiến lược mục tiêu tổ chức; e) xác định q trình có liên quan quản lý trình để chúng vận hành hệ thống gắn kết; f) quản lý nguồn lực tổ chức để giúp trình đạt kết mong muốn; g) theo dõi, phân tích, đánh giá xem xét kết thực tổ chức; h) thiết lập trình cải tiến, học hỏi đổi để hỗ trợ khả tổ chức việc ứng phó với thay đổi bối cảnh tổ chức 4.2.2 Xem xét nhu cầu mong đợi bên quan tâm cho phép tổ chức: a) đạt mục tiêu cách hiệu lực hiệu quả; b) loại bỏ trách nhiệm mối quan hệ mâu thuẫn; c) hài hòa tối ưu thực hành; d) tạo quán; e) cải tiến việc trao đổi thông tin; f) tạo thuận lợi cho việc đào tạo, học hỏi phát triển cá nhân; g) hỗ trợ tập trung vào đặc trưng quan trọng tổ chức; h) quản lý rủi ro hội nhãn hiệu danh tiếng tổ chức; i) đạt chia sẻ kiến thức Bối cảnh tổ chức 5.1 Khái quát Hiểu bối cảnh tổ chức trình xác định yếu tố ảnh hưởng đến khả tổ chức việc đạt thành cơng bền vững Có yếu tố quan trọng cần xem xét xác định bối cảnh tổ chức: a) bên quan tâm; b) vấn đề bên ngoài; c) vấn đề nội 5.2 Các bên quan tâm có liên quan Các bên quan tâm bên ảnh hưởng, chịu ảnh hưởng cảm thấy bị ảnh hưởng định hay hoạt động tổ chức Tổ chức cần xác định bên quan tâm có liên quan Các bên quan tâm có liên quan gồm bên nội bộ, bao gồm khách hàng tác động đến khả tổ chức việc thành công bền vững Tổ chức cần xác định bên quan tâm nào: a) rủi ro thành công bền vững tổ chức nhu cầu mong đợi liên quan họ khơng đáp ứng; b) mang lại hội để nâng cao thành công bền vững cho tổ chức Khi bên quan tâm có liên quan xác định, tổ chức cần; - nhận biết nhu cầu mong đợi liên quan họ, xác định nhu cầu mong đợi cần giải quyết; - thiết lập trình cần thiết để đáp ứng nhu cầu mong đợi bên quan tâm Tổ chức cần xem xét cách thức để thiết lập mối quan hệ diễn tiến với bên quan tâm để thu lợi ích cải tiến kết thực hiện, hiểu biết chung mục tiêu giá trị nâng cao ổn định 5.3 Vấn đề bên nội 5.3.1 Các vấn đề bên yếu tố tồn bên ngồi tổ chức ảnh hưởng đến khả tổ chức việc đạt thành công bền vững, như: a) yêu cầu luật định chế định; b) yêu cầu thỏa thuận lĩnh vực cụ thể; c) cạnh tranh; d) tồn cầu hóa; e) yếu tố xã hội, kinh tế, trị văn hóa; f) đổi tiến công nghệ; g) môi trường tự nhiên 5.3.2 Các vấn đề nội yếu tố tồn tổ chức ảnh hưởng đến khả tổ chức việc thành công bền vững, như: a) quy mô mức độ phức tạp; b) hoạt động trình liên quan; c) chiến lược; d) loại sản phẩm dịch vụ; e) kết thực hiện; f) nguồn lực; g) trình độ lực tri thức tổ chức; h) mức độ phát triển, trưởng thành; i) đổi 5.3.3 Khi xem xét vấn đề bên ngồi nội bộ, tổ chức cần tính đến thơng tin liên quan từ khứ, tình hình định hướng chiến lược tổ chức Tổ chức cần xác định vấn đề bên nội dẫn đến rủi ro cho thành công bền vững hội để nâng cao thành công bền vững tổ chức Dựa việc xác định vấn đề này, lãnh đạo cao cần định rủi ro hội cần giải bắt đầu việc thiết lập, thực trì trình cần thiết Tổ chức cần xem xét cách thức để thiết lập, thực trì trình theo dõi, xem xét đánh giá vấn đề bên nội bộ, có tính đến hệ cần giải (xem 7.2) Đặc trưng tổ chức 6.1 Khái quát Một tổ chức xác định đặc trưng bối cảnh tổ chức Đặc trưng tổ chức xác định đặc điểm tổ chức, dựa sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị văn hóa tổ chức Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị văn hóa phụ thuộc lẫn mối quan hệ chúng cần thừa nhận mang tính động 6.2 Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị văn hóa Đặc trưng tổ chức bao gồm: a) sứ mệnh: mục đích tồn tổ chức; b) tầm nhìn: mong muốn điều muốn trở thành tổ chức; c) giá trị: ngun tắc và/hoặc lối tư đóng vai trị việc định hình văn hóa tổ chức để xác định điều quan trọng tổ chức, việc hỗ trợ sứ mệnh tầm nhìn; d) văn hóa: niềm tin, lịch sử, đạo đức, hành vi quan điểm có liên quan với đặc trưng tổ chức Điều quan trọng văn hóa tổ chức phù hợp với sứ mệnh, tầm nhìn giá trị tổ chức Lãnh đạo cao cần đảm bảo bối cảnh tổ chức xem xét xác định sứ mệnh, tầm nhìn giá trị tổ chức Điều cần bao gồm hiểu biết văn hóa tổ chức đánh giá cần thiết phải thay đổi văn hóa Định hướng chiến lược sách tổ chức cần thống với yếu tố đặc trưng Lãnh đạo cao cần xem xét sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị văn hóa theo khoảng thời gian hoạch định bối cảnh tổ chức thay đổi Việc xem xét cần tính đến vấn đề bên ngồi nội ảnh hưởng đến khả tổ chức việc đạt thành công bền vững Khi thay đổi thực yếu tố đặc trưng nào, thay đổi cần trao đổi thông tin tổ chức với bên quan tâm, thích hợp Sự lãnh đạo 7.1 Khái quát 7.1.1 Lãnh đạo cao thơng qua lãnh đạo mình, cần: a) thúc đẩy việc chấp nhận sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị văn hóa theo cách ngắn gọn dễ hiểu, để đạt thống mục đích; b) tạo mơi trường nội người tham gia cam kết đạt mục tiêu tổ chức; c) khuyến khích hỗ trợ cấp quản lý thúc đẩy trì thống mục đích định hướng lãnh đạo cao thiết lập 7.1.2 Để đạt thành công bền vững, lãnh đạo cao cần chứng tỏ lãnh đạo cam kết tổ chức, cách: a) thiết lập đặc trưng tổ chức (xem Điều 6); b) thúc đẩy văn hóa tin cậy liêm chính; c) thiết lập trì làm việc nhóm; d) cung cấp cho nhân nguồn lực, đào tạo quyền hạn cần thiết để hành động với trách nhiệm giải trình; e) thúc đẩy chia sẻ giá trị, công hành vi đạo đức để chúng trì tất cấp tổ chức; f) thiết lập trì cấu tổ chức để nâng cao khả cạnh tranh, có thể; g) củng cố giá trị tổ chức cá nhân cho tập thể; h) trao đổi thông tin thành công đạt cho nội bên ngồi, thích hợp; i) thiết lập sở để trao đổi thơng tin có hiệu lực với người tổ chức, thảo luận vấn đề có tác động chung, bao gồm tác động tài chính, có thể; j) hỗ trợ phát triển lãnh đạo tất cấp tổ chức 7.2 Chính sách chiến lược Lãnh đạo cao cần đặt mục đích định hướng tổ chức dạng sách tổ chức, đề cập đến khía cạnh tn thủ, chất lượng, mơi trường, lượng, việc làm, an toàn sức khỏe nghề nghiệp, chất lượng đời sống công việc, đổi mới, an ninh, quyền riêng tư, bảo vệ liệu trải nghiệm khách hàng Các tuyên bố sách cần bao gồm cam kết thỏa mãn nhu cầu mong đợi bên quan tâm thúc đẩy cải tiến Khi thiết lập chiến lược, lãnh đạo cao cần áp dụng mơ hình thừa nhận, thích hợp, sẵn thị trường thiết kế hay thực mơ hình tùy chỉnh cụ thể theo tổ chức Khi chọn, điều quan trọng trì ổn định mơ hình làm tảng chuẩn vững để quản lý tổ chức Chiến lược cần phản ánh đặc trưng tổ chức, bối cảnh triển vọng dài hạn tổ chức Tất mục tiêu ngắn hạn trung hạn nên thống cho phù hợp (xem 7.3) Lãnh đạo cao cần đưa định chiến lược yếu tố cạnh tranh (xem Bảng 1) Những định sách chiến lược cần xem xét để liên tục phù hợp Bất kỳ thay đổi vấn đề bên nội bộ, rủi ro hội cần giải Các sách chiến lược tổ chức tạo sở để thiết lập việc quản lý trình (xem Điều 8) Bảng - Ví dụ hành động cần xem xét đề cập đến yếu tố cạnh tranh Các yếu tố cạnh tranh A Sản phẩm dịch vụ Các hành động cần xem xét - tập trung vào khách hàng tiềm thị trường tiềm cho sản phẩm dịch vụ - cung cấp sản phẩm dịch vụ tiêu chuẩn thiết kế cụ thể theo yêu cầu khách hàng - tận dụng lợi việc người tham gia thị trường người theo sau - tăng quy mô sản xuất từ sản xuất đơn đến sản xuất hàng loạt, thích hợp - xử lý chu kỳ đổi ngắn yêu cầu ổn định lâu dài khách hàng - quản lý yêu cầu chất lượng B Con người - nhận biết phát triển nhân học giá trị thay đổi - xem xét tính đa dạng - xây dựng hình ảnh nhà tuyển dụng thu hút - xác định lực kinh nghiệm mong muốn nhân cần thuê - xem xét cách tiếp cận thích hợp việc quản lý tuyển dụng, phát triển lực, giữ chân việc - giải linh hoạt lực cách xem xét hợp đồng dài hạn so với hợp đồng có thời hạn - cân nhắc việc sử dụng lao động toàn thời gian so với bán thời gian tạm thời, cân cách sử dụng C Tri thức công nghệ tổ chức - áp dụng tri thức cơng nghệ có vào hội - xác định nhu cầu tri thức công nghệ - xác định tri thức cơng nghệ cần có sẵn cách áp dụng tổ chức - xác định xem tri thức cơng nghệ có cần phát triển nội hay thu lại từ bên D Đối tác - xác định đối tác tiềm - thúc đẩy phát triển công nghệ chung với nhà cung cấp bên đối thủ cạnh tranh - phát triển sản phẩm dịch vụ chuyên biệt cam kết chung với khách hàng - hợp tác với cộng đồng địa phương, học viện, quan công quyền hiệp hội E Quá trình - định xem việc quản lý trình mang tính tập trung, phi tập trung, tích hợp khơng tích hợp hay cách tiếp cận hỗn hợp việc xác định, thiết lập, trì, kiểm sốt cải tiến q trình, bao gồm việc phân cơng vai trị trách nhiệm - xác định sở hạ tầng công nghệ thông tin truyền thơng (ICT) cần thiết (ví dụ: giải pháp độc quyền, tùy chỉnh tiêu chuẩn) F Địa điểm - xem xét diện địa phương, khu vực toàn cầu - xem xét diện môi trường ảo sử dụng phương tiện truyền thông xã hội - xem xét việc sử dụng nhóm dự án phi tập trung môi trường ảo G Định giá - thiết lập định vị giá (ví dụ: chiến lược định giá thấp so với giá cao cấp) - xác định giá cách sử dụng phương pháp đấu giá/đấu thầu 7.3 Mục tiêu Lãnh đạo cao cần chứng tỏ vai trò lãnh đạo tổ chức cách xác định trì mục tiêu tổ chức dựa sách chiến lược tổ chức, cách triển khai mục tiêu phận chức năng, cấp q trình có liên quan Mục tiêu cần xác định cho ngắn hạn dài hạn cần dễ hiểu Mục tiêu cần định lượng Khi xác định mục tiêu, lãnh đạo cao cần xem xét: a) mức độ mà tổ chức hướng tới để bên quan tâm thừa nhận là: 1) tổ chức đầu yếu tố cạnh tranh (xem 7.2) việc nhấn mạnh vào khả tổ chức; 2) có ảnh hưởng tích cực đến điều kiện kinh tế, mơi trường xã hội xung quanh tổ chức; b) mức độ tham gia tổ chức nhân tổ chức vào xã hội chủ đề trực tiếp liên quan đến kinh doanh (ví dụ tổ chức quốc gia quốc tế, hành cơng, hiệp hội quan tiêu chuẩn hóa) Khi triển khai mục tiêu, lãnh đạo cao cần khuyến khích thảo luận liên kết phận chức cấp khác tổ chức 7.4 Trao đổi thông tin Việc trao đổi thơng tin có hiệu lực sách, chiến lược mục tiêu liên quan cần thiết để hỗ trợ thành công bền vững tổ chức Trao đổi thơng tin phải có ý nghĩa, kịp thời liên tục Trao đổi thông tin cần bao gồm chế phản hồi kết hợp điều khoản để chủ động giải thay đổi bối cảnh tổ chức Q trình trao đổi thơng tin tổ chức cần thực theo chiều dọc chiều ngang phải điều chỉnh theo nhu cầu khác bên tiếp nhận Ví dụ, thơng tin chuyển tải theo cách cho người tổ chức theo cách khác cho bên quan tâm Quản lý trình 8.1 Khái quát Tổ chức cung cấp giá trị thông qua hoạt động kết nối mạng lưới trình Các trình thường xuyên vượt qua ranh giới phận chức tổ chức Kết quán dự đoán đạt hiệu lực hiệu mạng lưới trình hoạt động hệ thống chặt chẽ Các trình cụ thể cho tổ chức thay đổi tùy thuộc vào loại, quy mô mức độ phát triển tổ chức Các hoạt động trình cần xác định điều chỉnh theo quy mô đặc điểm riêng biệt tổ chức Để đạt mục tiêu mình, tổ chức cần đảm bảo tất trình tổ chức quản lý chủ động, bao gồm trình bên ngồi cung cấp, để đảm bảo chúng có hiệu lực hiệu Điều quan trọng cần tối ưu hóa cân mục đích khác mục tiêu cụ thể trình, phù hợp với mục tiêu tổ chức Điều dễ dàng cách chấp nhận “cách tiếp cận theo trình” bao gồm việc thiết lập trình, phụ thuộc lẫn nhau, ràng buộc nguồn lực chia sẻ CHÚ THÍCH: Để biết thêm thơng tin “cách tiếp cận theo trình”, xem nguyên tắc quản lý chất lượng Liên quan TCVN ISO 9000:2015 tài liệu “Giới thiệu hỗ trợ ISO 9001: 2008” Hướng dẫn khái niệm, nội dung cách sử dụng cách tiếp cận theo trình cho hệ thống quản lý, từ: https://committee.iso.org/tc176sc2 8.2 Xác định trình 8.2.1 Tổ chức cần xác định trình tương tác trình cần thiết để cung cấp đầu đáp ứng nhu cầu mong đợi bên quan tâm, cách liên tục Hình biểu diễn trình dạng sơ đồ Hình - Biểu diễn dạng sơ đồ yếu tố trình Các trình tương tác chúng phải xác định phù hợp với sách, chiến lược mục tiêu tổ chức cần giải nội dung như: a) hoạt động liên quan đến sản phẩm dịch vụ: b) đáp ứng nhu cầu mong đợi bên quan tâm; c) cung cấp nguồn lực; d) hoạt động quản lý, bao gồm theo dõi, đo lường, phân tích, xem xét, cải tiến, học hỏi đổi 8.2.2 Khi xác định trình tương tác trình, tổ chức cần xem xét, thích hợp: a) mục đích trình; b) mục tiêu cần đạt số kết thực liên quan; c) đầu cung cấp; d) nhu cầu mong đợi bên quan tâm, thay đổi chúng; e) thay đổi hoạt động, thị trường công nghệ; f) tác động trình; g) yếu tố đầu vào, nguồn lực thơng tin cần thiết tính sẵn có chúng; h) hoạt động cần thực phương pháp sử dụng; i) ràng buộc trình; j) rủi ro hội 8.3 Trách nhiệm quyền hạn trình Đối với trình, tổ chức cần phân cơng người nhóm người (thường gọi "chủ trình"), tùy thuộc vào chất q trình văn hóa tổ chức, với trách nhiệm quyền hạn cụ thể để xác định, trì, kiểm sốt cải tiến q trình tương tác trình với q trình khác mà tác động q trình có tác động đến q trình Tổ chức cần đảm bảo trách nhiệm, quyền hạn vai trị chủ q trình thừa nhận tồn tổ chức người liên quan đến trình riêng lẻ có lực cần thiết cho nhiệm vụ hoạt động liên quan 8.4 Quản lý trình 8.4.1 Để quản lý trình cách hiệu lực hiệu quả, tổ chức cần: a) quản lý trình tương tác trình, bao gồm trình bên ngồi cung cấp, hệ thống để tăng cường thống nhất/liên kết trình; b) mơ tả trực quan mạng lưới q trình, trình tự tương tác trình dạng đồ thị (ví dụ: sơ đồ q trình, biểu đồ) để hiểu vai trị q trình hệ thống ảnh hưởng kết thực hệ thống; c) xác định chuẩn mực cho đầu trình, đánh giá khả kết thực trình cách so sánh đầu với tiêu chí lập kế hoạch hành động để cải tiến trình chúng không đạt kết dự kiến hệ thống; d) đánh giá rủi ro hội liên quan đến trình thực hành động cần thiết để ngăn ngừa, phát giảm nhẹ kiện không mong muốn, bao gồm rủi ro như: 1) yếu tố người (ví dụ: thiếu kiến thức kỹ năng, vi phạm quy tắc, lỗi người); 2) lực không đầy đủ, xuống cấp hỏng hóc thiết bị; 3) sai lỗi thiết kế phát triển; 4) thay đổi dự kiến nguyên liệu dịch vụ đầu vào; 5) biến động khơng kiểm sốt mơi trường vận hành trình; 6) thay đổi bất ngờ nhu cầu mong đợi bên quan tâm, bao gồm nhu cầu thị trường; e) xem xét trình mối quan hệ chúng cách thường xuyên thực hành động thích hợp để kiểm sốt cải tiến, để đảm bảo chúng trì có hiệu lực hỗ trợ cho thành công bền vững tổ chức 8.4.2 Các trình cần vận hành hệ thống quản lý gắn kết Một số trình liên quan đến hệ thống quản lý tổng thể số liên quan đến khía cạnh quản lý cụ thể, như: a) chất lượng sản phẩm dịch vụ, bao gồm chi phí, số lượng giao hàng (ví dụ: TCVN ISO 9001); b) sức khỏe, an tồn, an ninh (ví dụ: ISO 45001, TCVN ISO/IEC 27001); c) mơi trường, lượng (ví dụ: TCVN ISO 14001, TCVN ISO 50001); d) trách nhiệm xã hội, chống hối lộ, tuân thủ (ví dụ: TCVN ISO 26000, TCVN ISO 37001, ISO 19600); e) kinh doanh liên tục, khả thích ứng (ví dụ: TCVN ISO 22301, ISO 22316) 8.4.3 Để đạt kết thực mức cao, trình tương tác trình cần cải tiến liên tục theo sách, chiến lược mục tiêu tổ chức (xem 7.2 7.3), bao gồm việc xem xét nhu cầu phát triển đạt công nghệ phát triển sản phẩm dịch vụ đặc tính chúng, cho giá trị gia tăng Tổ chức cần khuyến khích người tham gia vào hoạt động cải tiến đề xuất hội cải tiến trình mà họ tham gia Tổ chức cần thường xuyên xem xét việc đạt mục tiêu để cải tiến trình tương tác trình, tiến triển kế hoạch hành động ảnh hưởng đến sách, mục tiêu chiến lược tổ chức Tổ chức cần thực hành động khắc phục cần thiết, hành động thích hợp khác, xác định khoảng cách hành động hoạch định hành động thực tế 8.4.4 Để trì mức đạt kết thực hiện, trình cần vận hành điều kiện kiểm soát cho dù thay đổi hoạch định hay không hoạch định Tổ chức cần xác định thủ tục/quy trình (nếu có) cần thiết để quản lý trình, bao gồm chuẩn mực cho đầu trình điều kiện hoạt động, để đảm bảo phù hợp với tiêu chí Khi thủ tục áp dụng, để đảm bảo chúng theo dõi người liên quan đến hoạt động trình, tổ chức cần đảm bảo rằng: a) hệ thống thiết lập để xác định tri thức kỹ cần thiết cho trình đánh giá tri thức kỹ người vận hành trình; b) rủi ro quy trình nhận diện, đánh giá làm giảm cách cải tiến quy trình (ví dụ: làm cho khó mắc lỗi khơng cho phép chuyển sang trình xảy lỗi); c) nguồn lực cần thiết để người làm theo thủ tục sẵn có; d) người có kiến thức kỹ cần thiết để làm theo thủ tục; e) người hiểu tác động việc khơng tn thủ thủ tục (ví dụ: cách sử dụng ví dụ kinh nghiệm kiện không mong muốn) quản lý cấp thích hợp thực hành động cần thiết thủ tục không tuân thủ; f) xem xét đưa việc học hỏi, đào tạo, tạo động lực ngăn ngừa lỗi người 8.4.5 Tổ chức cần theo dõi trình cách thường xuyên để phát sai lệch cần xác định thực không chậm trễ hành động thích hợp cần thiết Sai lệch chủ yếu thay đổi thiết bị, phương pháp, vật liệu, đo lường, môi trường người để vận hành trình Tổ chức cần xác định điểm kiểm tra số kết thực liên quan, có hiệu lực hiệu việc phát sai lệch Quản lý nguồn lực 9.1 Khái quát Nguồn lực hỗ trợ hoạt động tất trình tổ chức thiết yếu để đảm bảo kết thực có hiệu lực hiệu thành công bền vững tổ chức Tổ chức cần xác định quản lý nguồn lực cần thiết để đạt mục tiêu mình, có tính đến rủi ro hội liên quan tác động tiềm ẩn chúng Ví dụ nguồn lực bao gồm: a) nguồn lực tài chính; b) người; c) tri thức tổ chức; d) công nghệ; e) sở hạ tầng, thiết bị, sở vật chất, lượng hệ thống phụ trợ; f) mơi trường cho q trình tổ chức; g) nguyên vật liệu cần thiết cho việc cung cấp sản phẩm dịch vụ; h) thông tin; i) nguồn lực bên cung cấp, bao gồm công ty con, quan hệ đối tác liên kết; j) tài nguyên thiên nhiên Tổ chức cần thực kiểm sốt đầy đủ q trình để đạt việc sử dụng nguồn lực cách có hiệu lực hiệu Tùy thuộc vào tính chất phức tạp tổ chức, nguồn lực có tác động khác đến thành công bền vững tổ chức Khi xem xét hoạt động tương lai, tổ chức cần tính đến khả tiếp cận tính phù hợp nguồn lực, bao gồm nguồn lực cung cấp bên Tổ chức cần thường xuyên đánh giá việc sử dụng nguồn lực để xác định hội cải tiến việc sử dụng, tối ưu hóa q trình triển khai cơng nghệ để giảm rủi ro 9.2 Con người 9.2.1 Khái quát Những người có lực, tham gia, trao quyền tạo động lực nguồn lực yếu Tổ chức cần xây dựng áp dụng trình để thu hút giữ chân người có lực tiềm ẩn sẵn sàng để đóng góp tồn cho tổ chức Việc quản lý người cần thực thông qua cách tiếp cận hoạch định, minh bạch, có đạo đức trách nhiệm xã hội tất cấp tổ chức 9.2.2 Sự tham gia người Sự tham gia người tăng cường khả tổ chức việc tạo phân phối giá trị cho bên quan tâm Tổ chức cần thiết lập trì trình tham gia người tổ chức Người quản lý cấp cần khuyến khích người tham gia vào việc cải tiến kết thực đạt mục tiêu tổ chức Để tăng cường tham gia người, tổ chức cần xem xét hoạt động như: a) xây dựng trình để chia sẻ tri thức; b) tận dụng lực người tổ chức; hợp Một vài xem xét lực thực Cách tiếp cận theo kế hoạch, minh bạch, đạo đức có trách nhiệm xã hội áp dụng tất cấp toàn tổ chức Xem xét đánh giá hiệu lực hành động thực đảm bảo lực cá nhân (cả ngắn dài hạn) phù hợp với sứ mệnh, tầm nhìn mục tiêu Thông tin, kiến thức kinh nghiệm chia sẻ để cung cấp phát triển cá nhân Học hỏi, chuyển giao kiến thức làm việc theo nhóm tổ chức rõ ràng Phát triển lực cung cấp để phát triển kỹ cho sáng tạo cải tiến Mọi người nhận thức lực cá nhân họ đóng góp tốt vào cải tiến tổ chức Hoạch định nghề nghiệp phát triển tốt Kết đạt cho người có lực, tham gia, trao quyền có động lực chia sẻ so sánh tốt với tổ chức khác Mọi người tổ chức tham gia vào xây dựng trình Các thực hành tốt công nhận a Hạng mục nêu mức từ đến dự kiến phát triển tư dựa hướng dẫn nêu điều áp dụng b Điều bao gồm việc thừa nhận khía cạnh mà tổ chức đáp ứng phần mức độ phát triển Bảng A.17 Tự đánh giá yếu tố chi tiết 9.3 Điều khoản 9.3 Mức độ phát triển Mức độ Tri thức tổ chức Hạng mục Kết luận a Các trình để nắm giữ sở tri thức tổ chức khơng thức thực cần Các trình để phát triển tri thức tổ chức khơng thức thực cần Có số q trình để trì bảo vệ tri thức tổ chức lập thành văn Có hoạt động để xác định liệu có tồn tri thức hữu tri thức ngầm hay không số hoạt động lập thành văn Có q trình để nhận biết thông tin quan trọng đảm bảo phân phối có hiệu lực thơng tin tồn vịng đời sản phẩm và/hoặc dịch vụ có liên quan Có q trình để thu thập phân tích liệu cạnh tranh Có trình để đánh giá hiểu biết nhân viên tri thức có liên quan tổ chức Có phương pháp cho chủ q trình để đánh giá lực việc vận dụng trình Có Kết quả/Nhận xétb Có phương pháp xác định trao đổi thơng tin vai trị chủ q trình việc quản lý nhân viên Có q trình để thu thập phân tích liệu từ bên quan tâm a Hạng mục nêu mức từ đến dự kiến phát triển tư dựa hướng dẫn nêu điều áp dụng b Điều bao gồm việc thừa nhận khía cạnh mà tổ chức đáp ứng phần mức độ phát triển Bảng A.18 Tự đánh giá yếu tố chi tiết 9.4 Điều khoản 9.4 Mức độ phát triển Mức độ Hạng mụca Những tiến công nghệ thực khơng thức thực cần Có số q trình để xác định đổi phát triển công nghệ tổ chức lĩnh vực liên quan trực tiếp gián tiếp đến tổ chức Có q trình đánh giá lợi ích, rủi ro hội cho sáng kiến xác định công nghệ bật đưa hỗ trợ phù hợp chiến lược sản phẩm và/hoặc dịch vụ Cơng nghệ Kết luận Có Kết quả/Nhận xétb Có q trình để ước tính chi phí/lợi ích việc áp dụng cải tiến phù hợp và/hoặc cơng nghệ xuất Có q trình để đánh giá khả tiêu thụ thị trường sáng kiến và/hoặc công nghệ xuất lựa chọn Tri thức tổ chức khả nguồn lực cần thiết để thích ứng với đổi và/hoặc thay đổi công nghệ hay tiến đặt Có q trình để đánh giá rủi ro hội việc chấp nhận đổi và/hoặc thay đổi công nghệ tiến chọn Có q trình để xem xét nhu cầu bên quan tâm cung cấp loạt đổi giải pháp để đáp ứng mong đợi khách hàng Tổ chức thực biện pháp để thông báo kịp thời công nghệ phương pháp lợi ích có chúng Tác động công nghệ thực hành theo dõi đánh giá thường xun, có tính đến ảnh hưởng nội bên ngoài, bao gồm bên quan tâm môi trường a Hạng mục nêu mức từ đến dự kiến phát triển tư dựa hướng dẫn nêu điều áp dụng b Điều bao gồm việc thừa nhận khía cạnh mà tổ chức đáp ứng phần mức độ phát triển Bảng A.19 Tự đánh giá yếu tố chi tiết 9.5 Điều Mức độ phát triển Kết luận Hạng mụca khoản Mức độ 9.5 Cơ sở hạ tầng môi trường làm việc Nhu cầu sở hạ tầng môi trường làm việc giải khơng thức thực cần Có số trình để giải nhu cầu sở hạ tầng mơi trường làm việc Có q trình giải rủi ro hội áp dụng thực hoạt động để xác định, phân bổ, cung cấp, đo lường theo dõi, cải tiến, trì bảo vệ sở hạ tầng mơi trường làm việc Có q trình thực kỹ thuật nâng cao để cải tiến kết thực đảm bảo hiệu tối đa việc sử dụng sở hạ tầng nguồn lực mơi trường làm việc Có Kết quả/Nhận xétb Các trình vận hành cách chủ động đóng góp vào việc đạt mục tiêu tổ chức, bao gồm kết thực yêu cầu luật định chế định Cách thức mà sở hạ tầng môi trường làm việc quản lý trở thành đóng góp quan trọng việc đạt kết mong muốn a Hạng mục nêu mức từ đến dự kiến phát triển tư dựa hướng dẫn nêu điều áp dụng b Điều bao gồm việc thừa nhận khía cạnh mà tổ chức đáp ứng phần mức độ phát triển Bảng A.20 Tự đánh giá yếu tố chi tiết 9.6 Điều khoản 9.6 Mức độ phát triển Mức độ Nguồn lực bên cung cấp Hạng mụca Khái niệm quan hệ đối tác với nhà cung cấp bên ngồi khơng thức thực cần Các nhà cung cấp bên xem tạm thời tổ chức khơng thấy có giá trị việc phát triển mối quan hệ Có hiểu biết hạn chế giá trị việc thường xun có nhà cung cấp bên ngồi đảm bảo nguồn cung ổn định Có mối quan hệ làm việc tốt hai tổ chức, việc trao đổi thông tin thường xuyên vấn đề liên quan đến sản phẩm dịch vụ cung cấp Lãnh đạo cao cam kết phát triển mối quan hệ chặt chẽ với nhà cung cấp bên ngoài, với hành động để phát triển điều quản lý cấp trung, nơi việc hợp tác chặt chẽ thực Một số dự án phối hợp thực liên quan đến trình thực sản phẩm cụ thể Cả hai tổ chức hiểu đầy đủ giá trị mối quan hệ Có tương tác chặt chẽ nhân quản lý cấp cao hai tổ chức Có chia sẻ số thơng tin thương mại nhạy cảm có Kết luận Có Kết quả/Nhận xétb liên quan Cả hai tổ chức tham gia vào dự án phát triển kinh doanh có lợi ích chung a Hạng mục nêu mức từ đến dự kiến phát triển tư dựa hướng dẫn nêu điều áp dụng b Điều bao gồm việc thừa nhận khía cạnh mà tổ chức đáp ứng phần mức độ phát triển Bảng A.21 Tự đánh giá yếu tố chi tiết 9.7 Điều khoản 9.7 Mức độ phát triển Mức độ Tài nguyên thiên nhiên Kết luận Hạng mụca Có Kết quả/Nhận xétb Khơng quản lý tài ngun thiên nhiên Tổ chức sử dụng tài nguyên thiên nhiên theo u cầu q trình họ mà khơng xem xét tác động tiềm ẩn đến sản phẩm dịch vụ họ tương lai Tổ chức thực số thực hành tốt ứng dụng sử dụng tài nguyên thiên nhiên Việc quản lý tài nguyên thiên nhiên điều chỉnh chiến lược hệ thống quản lý tổ chức Có số chứng việc cải tiến việc sử dụng thực tế giảm thiểu tác động tiềm ẩn việc sử dụng tài nguyên thiên nhiên Tổ chức thừa nhận trách nhiệm xã hội việc quản lý tài nguyên thiên nhiên Tổ chức thực số thực hành tốt việc sử dụng tài nguyên thiên nhiên Tổ chức thừa nhận trách nhiệm xã hội việc quản lý tài nguyên thiên nhiên liên quan đến vòng đời sản phẩm dịch vụ Việc quản lý tài nguyên thiên nhiên phổ biến rộng rãi tất lĩnh vực tổ chức Tổ chức giải việc sử dụng tài nguyên thiên nhiên tương lai theo yêu cầu trình tổ chức Tổ chức nhận thức xu hướng công nghệ để sử dụng hiệu tài nguyên thiên nhiên, liên quan đến nhu cầu mong đợi bên quan tâm a Hạng mục nêu mức từ đến dự kiến phát triển tư dựa hướng dẫn nêu điều áp dụng b Điều bao gồm việc thừa nhận khía cạnh mà tổ chức đáp ứng phần mức độ phát triển Bảng A.22 Tự đánh giá yếu tố chi tiết 10.1 Điều khoản 10.1 Mức độ phát triển Mức độ Hạng mục Kết luận a Sự cần thiết để cập nhật hiểu rõ bối cảnh, sách, chiến lược mục tiêu tổ chức Có Kết quả/Nhận xétb Phân tích đánh giá kết thực tổ chức Khái qt xác định khơng thức thực cần Một số thông tin kết thực tổ chức, tình trạng hoạt động nguồn lực nội bộ, thay đổi vấn đề bên nội bộ, nhu cầu mong đợi bên quan tâm thu thập phân tích để cập nhật hiểu bối cảnh, sách, chiến lược mục tiêu tổ chức Thơng tin có sẵn thu thập để cập nhật hiểu bối cảnh, sách, chiến lược mục tiêu tổ chức theo cách lên hoạch định Dựa phân tích tồn diện xem xét thơng tin có sẵn, cần thiết phải cập nhật hiểu rõ bối cảnh, sách, chiến lược mục tiêu tổ chức xác định Một phương pháp tiếp cận có hệ thống thiết lập để thu thập, phân tích xem xét thơng tin có sẵn xác định cần thiết để cập nhật hiểu bối cảnh, sách, chiến lược mục tiêu tổ chức xác định hội cải tiến, học hỏi đổi hoạt động lãnh đạo tổ chức a Hạng mục nêu mức từ đến dự kiến phát triển tư dựa hướng dẫn nêu điều áp dụng b Điều bao gồm việc thừa nhận khía cạnh mà tổ chức đáp ứng phần mức độ phát triển Bảng A.23 Tự đánh giá yếu tố chi tiết 10.2 Điều khoản 10.2 Mức độ phát triển Kết luận a Mức độ Hạng mục Chỉ số đánh giá kết thực (ví dụ: tiêu tài chính, giao hàng hạn, số lượng khiếu nại khách hàng, cảnh báo pháp lý, tiền phạt) sử dụng Chỉ số đánh giá kết thực Dữ liệu lúc đáng tin cậy Có số đánh giá kết thực giới hạn liên quan đến sách, chiến lược mục tiêu tổ chức q trình Chỉ số đánh giá kết thực chủ yếu dựa việc sử dụng liệu nội Các định hỗ trợ phần số đánh giá kết thực đo lường (KPIs) Tiến việc đạt kết hoạch định sách, chiến lược mục tiêu q trình chức có liên quan xác định theo dõi số đánh giá kết thực thực tế Nhu cầu mong đợi khách hàng bên quan tâm khác tính đến lựa chọn KPI đo lường Các định hỗ trợ đầy đủ KPI đáng tin cậy, sử dụng đo lường Các KPI đo lường lựa chọn Có Kết quả/Nhận xétb cách hệ thống để theo dõi tiến độ đạt kết hoạch định đạt theo sứ mệnh, tầm nhìn, sách, chiến lược mục tiêu, tất cấp tất q trình chức có liên quan tổ chức, thu thập cung cấp thông tin cần thiết để đánh giá kết thực hiệu lực việc định Các KPI đo lường cung cấp thơng tin xác, đáng tin cậy sử dụng, để thực kế hoạch hành động kết thực không phù hợp với mục tiêu, cải tiến đổi hiệu hiệu lực trình Một trình thiết lập để theo dõi tiến độ đạt kết theo hoạch định đưa định cách sử dụng KPI đo lường Các KPI đo lường góp phần vào định chiến lược chiến thuật tốt Thông tin liên quan đến rủi ro hội xem xét lựa chọn KPI đo lường a Hạng mục nêu mức từ đến dự kiến phát triển tư dựa hướng dẫn nêu điều áp dụng b Điều bao gồm việc thừa nhận khía cạnh mà tổ chức đáp ứng phần mức độ phát triển Bảng A.24 Tự đánh giá yếu tố chi tiết 10.3 Điều khoản Mức độ phát triển Mức độ Hạng mục Kết luận a 10.3 Phân tích kết thực Kết thực tổ chức phân tích cách khơng thức thực cần Phân tích giới hạn kết thực tổ chức Một số công cụ thống kê sử dụng Kết thực tổ chức phân tích để xác định vấn đề hội tiềm Một q trình phân tích có hệ thống hỗ trợ việc sử dụng rộng rãi công cụ thống kê Kết thực tổ chức phân tích để: - xác định khơng đầy đủ nguồn lực; - xác định việc không đủ khơng có hiệu lực lực, tri thức tổ chức hành vi không phù hợp; - xác định tri thức cần thiết tổ chức; - nhận biết trình hoạt động thể kết thực bật sử dụng làm mơ hình để cải tiến q trình khác Hiệu lực q trình phân tích nâng cao cách chia sẻ kết phân tích với bên quan tâm Kết thực tổ chức phân tích tồn diện để xác định mạnh tiềm khuyến khích liên quan đến hoạt động Có Kết quả/Nhận xétb lãnh đạo tổ chức, điểm yếu vai trò lãnh đạo hoạt động tổ chức, bao gồm: - thiết lập sách trao đổi thơng tin; - quản lý trình; - quản lý nguồn lực; - cải tiến, học hỏi đổi Đối với phân tích, khn khổ rõ ràng để chứng minh mối tương quan vai trò lãnh đạo, hoạt động tác động chúng kết thực tổ chức sử dụng a Hạng mục nêu mức từ đến dự kiến phát triển tư dựa hướng dẫn nêu điều áp dụng b Điều bao gồm việc thừa nhận khía cạnh mà tổ chức đáp ứng phần mức độ phát triển Bảng A.25 Tự đánh giá yếu tố chi tiết 10.4 Điều khoản Mức độ phát triển Mức độ Hạng mụca 10.4 Đánh giá kết thực Kết thực tổ chức đánh giá cách khơng thức thực cần Có đánh giá hạn chế kết thực tổ chức Lãnh đạo cao hỗ trợ việc nhận biết ban hành thực hành tốt Một số sản phẩm từ đối thủ cạnh tranh đánh giá so sánh Các kết đạt kết thực tổ chức đánh giá dựa mục tiêu áp dụng Kết thực tổ chức đánh giá từ quan điểm nhu cầu mong đợi khách hàng Kết thực tổ chức đánh giá cách so sánh với chuẩn đối sánh thiết lập thống Khi mục tiêu chưa đạt được, nguyên nhân điều tra với việc xem xét thích hợp việc triển khai sách, chiến lược mục tiêu tổ chức quản lý nguồn lực tổ chức Kết đánh giá hiểu cách toàn diện việc giải cách biệt xác định ưu tiên dựa tác động chúng tới sách, chiến lược mục tiêu tổ chức Việc đạt cải tiến kết thực tổ chức đánh giá từ góc nhìn dài hạn Kết thực tổ chức đánh giá từ quan điểm nhu cầu mong đợi tất bên quan tâm Đối sánh chuẩn sử dụng cách có hệ thống công cụ để xác định hội cải Kết luận Có Kết quả/Nhận xétb tiến, học hỏi đổi Tổ chức thường xuyên đơn vị bên mời làm đối tác đối sánh chuẩn a Hạng mục nêu mức từ đến dự kiến phát triển tư dựa hướng dẫn nêu điều áp dụng b Điều bao gồm việc thừa nhận khía cạnh mà tổ chức đáp ứng phần mức độ phát triển Bảng A.26 Tự đánh giá yếu tố chi tiết 10.5 Điều khoản 10.5 Mức độ phát triển Mức độ Hạng mụca Đánh giá nội thực cách ứng phó vấn đề, khiếu nại khách hàng, Đánh giá nội Kết luận Có Kết quả/Nhận xétb Dữ liệu thu thập chủ yếu sử dụng để giải vấn đề sản phẩm dịch vụ Đánh giá nội cho q trình thực thường xuyên Dữ liệu thu thập sử dụng cách có hệ thống để xem xét việc quản lý trình Dữ liệu thu thập bắt đầu sử dụng cách thức phòng ngừa Đánh giá nội thực cách quán, nhân có lực khơng tham gia vào hoạt động kiểm tra, phù hợp với kế hoạch đánh giá Đánh giá nội xác định vấn đề, không phù hợp rủi ro, theo dõi tiến độ việc kết thúc vấn đề, không phù hợp rủi ro xác định trước Các vấn đề, khơng phù hợp rủi ro xác định phân tích toàn diện để xác định điểm yếu hệ thống quản lý Đánh giá nội tập trung vào việc xác định thực hành tốt (có thể xem xét để sử dụng lĩnh vực khác tổ chức) hội cải tiến Một trình thiết lập để xem xét tất báo cáo đánh giá nội để xác định xu hướng yêu cầu hành động khắc phục toàn tổ chức hội cải tiến Tổ chức lôi kéo bên quan tâm khác vào đánh giá mình, để giúp xác định hội bổ sung để cải tiến a Hạng mục nêu mức từ đến dự kiến phát triển tư dựa hướng dẫn nêu điều áp dụng b Điều bao gồm việc thừa nhận khía cạnh mà tổ chức đáp ứng phần mức độ phát triển Bảng A.27 Tự đánh giá yếu tố chi tiết 10.6 Điều khoản 10.6 Mức độ phát triển Mức độ Hạng mụca Tự đánh giá không thực Kết luận Có Kết quả/Nhận xétb Tự đánh giá Tự đánh giá có giới hạn, khơng thức thực cần Tự đánh giá tiến hành cách quán kết sử dụng để xác định phát triển tổ chức cải tiến kết thực tổng thể tổ chức Tự đánh giá sử dụng để xác định điểm mạnh điểm yếu tổ chức, thực hành tốt tổ chức, cấp độ tổng thể cấp độ trình riêng lẻ Tự đánh giá giúp tổ chức ưu tiên, lập kế hoạch thực cải tiến và/hoặc đổi Tự đánh giá tổ chức thực tất cấp Các yếu tố hệ thống quản lý hiểu cách toàn diện, dựa mối quan hệ yếu tố tác động chúng sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị văn hóa tổ chức Kết tự đánh giá truyền đạt tới người có liên quan tổ chức sử dụng để chia sẻ hiểu biết tổ chức định hướng tương lai tổ chức a Hạng mục nêu mức từ đến dự kiến phát triển tư dựa hướng dẫn nêu điều áp dụng b Điều bao gồm việc thừa nhận khía cạnh mà tổ chức đáp ứng phần mức độ phát triển Bảng A.28 Tự đánh giá yếu tố chi tiết 10.7 Điều khoản 10.7 Mức độ phát triển Kết luận a Mức độ Hạng mục Có cách tiếp cận thực mà không lên kế hoạch trước việc xem xét Xem xét Khi xem xét thực hiện, thường mang tính đối phó Các xem xét tiến hành để đánh giá tiến việc đạt sách, chiến lược mục tiêu, để đánh giá kết thực hệ thống quản lý Các dự án có liên quan hành động cải tiến đánh giá trình xem xét để đánh giá tiến độ so với kế hoạch mục tiêu chúng Các xem xét có hệ thống số KPI đo lường mục tiêu liên quan thực theo khoảng thời gian hoạch định định kỳ để xu hướng xác định, đánh giá tiến triển tổ chức việc đạt sách, chiến lược mục tiêu tổ chức Khi xu hướng bất lợi xác định, có hành động xu hướng Xem xét cho phép đưa định dựa chứng Thông tin, kết từ đo lường kết thực hiện, đối sánh chuẩn, phân tích đánh giá, đánh giá Có Kết quả/Nhận xétb nội tự đánh giá, xem xét toàn diện để xác định hội cải tiến, học hỏi đổi mới, xác định nhu cầu để thích ứng sách, chiến lược mục tiêu tổ chức Đầu từ xem xét chia sẻ với bên quan tâm, cách để tạo điều kiện cho cộng tác học hỏi Các xem xét có hệ thống sử dụng để xác định hội cải tiến, học hỏi đổi hoạt động lãnh đạo tổ chức a Hạng mục nêu mức từ đến dự kiến phát triển tư dựa hướng dẫn nêu điều áp dụng b Điều bao gồm việc thừa nhận khía cạnh mà tổ chức đáp ứng phần mức độ phát triển Bảng A.29 Tự đánh giá yếu tố chi tiết 11.1 Điều khoản 11.1 Cải tiến, học hỏi đổi Khái quát Mức độ phát triển Mức độ Hạng mục Kết luận a Các hoạt động cải tiến thực khơng thức thực cần Các trình cải tiến bản, bao gồm việc khắc phục hành động khắc phục thực hiện, dựa khiếu nại bên liên quan Các nỗ lực cải tiến, học hỏi đổi chứng minh hầu hết sản phẩm số q trình Các q trình thực cho việc theo dõi liên tục vấn đề bên ngồi nội dẫn đến cải tiến, học hỏi đổi mới, phù hợp với mục tiêu chiến lược Cải tiến, học hỏi đổi gắn kết hoạt động thường xuyên toàn tổ chức rõ ràng mối quan hệ với bên quan tâm Có Kết quả/Nhận xétb a Hạng mục nêu mức từ đến dự kiến phát triển tư dựa hướng dẫn nêu điều áp dụng b Điều bao gồm việc thừa nhận khía cạnh mà tổ chức đáp ứng phần mức độ phát triển Bảng A.30 Tự đánh giá yếu tố chi tiết 11.2 Điều khoản 11.2 Mức độ phát triển Mức độ Cải tiến Hạng mụca Các hoạt động cải tiến thực khơng thức thực cần Nguồn lực cần thiết để đạt cải tiến cung cấp Mục tiêu cho việc cải tiến sản phẩm dịch vụ trình cung cấp Cách tiếp cận có cấu trúc áp dụng quán Trọng tâm trình cải tiến phù hợp với chiến lược mục tiêu, lãnh đạo cao có Kết luận Có Kết quả/Nhận xétb liên quan rõ ràng hoạt động cải tiến Các kế hoạch thiết lập để trao quyền cho nhóm cá nhân tạo cải tiến có liên quan đến chiến lược Các trình cải tiến liên tục bao gồm bên quan tâm có liên quan Cải tiến đổi dẫn đến việc học hỏi cải tiến Trọng tâm cải tiến kết thực khả học hỏi, thay đổi đạt thành công dài hạn a Hạng mục nêu mức từ đến dự kiến phát triển tư dựa hướng dẫn nêu điều áp dụng b Điều bao gồm việc thừa nhận khía cạnh mà tổ chức đáp ứng phần mức độ phát triển Bảng A.31 Tự đánh giá yếu tố chi tiết 11.3 Điều khoản 11.3 Mức độ phát triển Mức độ Học hỏi Hạng mục Kết luận a Có Kết quả/Nhận xétb Một số học rút từ kết khiếu nại Học hỏi sở cá nhân, mà khơng có chia sẻ kiến thức Việc học hỏi tạo theo cách phản ứng lại từ phân tích có hệ thống vấn đề thơng tin khác Có q trình việc chia sẻ thông tin tri thức, theo cách thiếu chủ động Lãnh đạo cao hỗ trợ sáng kiến cho việc học gương cho người Có hoạt động, kiện diễn đàn lên kế hoạch để chia sẻ thơng tin Các q trình thực để xác định cách biệt tri thức cung cấp nguồn lực cần thiết cho việc học tập thực Các hệ thống đưa để ghi nhận kết tích cực từ đề xuất học kinh nghiệm Học hỏi đề cập chiến lược sách Học hỏi thừa nhận vấn đề quan trọng Mạng lưới, kết nối tương tác khuyến khích lãnh đạo cao để chia sẻ kiến thức Khả học hỏi tổ chức tích hợp lực cá nhân lực tổng thể tổ chức Học hỏi tảng cho trình cải tiến đổi Văn hóa tổ chức cho phép chấp nhận rủi ro học hỏi từ sai lỗi Có tham gia bên ngồi cho mục đích học hỏi a Hạng mục nêu mức từ đến dự kiến phát triển tư dựa hướng dẫn nêu điều áp dụng b Điều bao gồm việc thừa nhận khía cạnh mà tổ chức đáp ứng phần mức độ phát triển Bảng A.32 Tự đánh giá yếu tố chi tiết 11.4 Điều khoản 11.4 Mức độ phát triển Mức độ Đổi Hạng mụca Kết luận Có Kết quả/Nhận xétb Có đổi hạn chế Các sản phẩm dịch vụ giới thiệu không theo kế hoạch trình đổi Các hoạt động đổi dựa liệu liên quan đến nhu cầu mong đợi bên quan tâm Các trình đổi cho sản phẩm dịch vụ xác định thay đổi vấn đề bên nội bộ, để lên kế hoạch đổi Rủi ro gắn với đổi theo hoạch định xem xét Tổ chức hỗ trợ sáng kiến đổi với nguồn lực cần thiết Đổi ưu tiên, với cân nhắc cân tính cấp thiết, sẵn có nguồn lực chiến lược tổ chức Các nhà cung cấp đối tác bên tham gia vào trình đổi Hiệu lực hiệu trình đổi đánh giá thường xuyên phần trình học hỏi Đổi sử dụng để cải tiến cách tổ chức hoạt động Các hoạt động đổi dự đốn thay đổi xảy bối cảnh tổ chức Các kế hoạch phòng ngừa xây dựng để tránh giảm thiểu rủi ro xác định gắn với hoạt động đổi Đổi áp dụng tất cấp, thông qua thay đổi công nghệ, trình, tổ chức, hệ thống quản lý mơ hình kinh doanh tổ chức a Hạng mục nêu mức từ đến dự kiến phát triển tư dựa hướng dẫn nêu điều áp dụng b Điều bao gồm việc thừa nhận khía cạnh mà tổ chức đáp ứng phần mức độ phát triển Thư mục tài liệu tham khảo [1] TCVN ISO 9001, Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu [2] TCVN ISO/TS 9002, Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn áp dụng TCVN ISO 9001:2015 [3] TCVN ISO 10001, Quản lý chất lượng - Sự thỏa mãn khách hàng - Hướng dẫn quy phạm đạo đức tổ chức [4] TCVN ISO 10002, Quản lý chất lượng - Sự thỏa mãn khách hàng - Hướng dẫn xử lý khiếu nại tổ chức [5] TCVN ISO 10003, Quản lý chất lượng - Sự thỏa mãn khách hàng - Hướng dẫn giải tranh chấp bên tổ chức [6] TCVN ISO/TS 10004, Quản lý chất lượng - Sự thỏa mãn khách hàng - Hướng dẫn theo dõi đo lường [7] TCVN ISO 10005, Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn lập kế hoạch chất lượng [8] TCVN ISO 10006, Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn quản lý chất lượng dự án [9] TCVN ISO 10007, Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn quản lý cấu hình [10] TCVN ISO 10008, Quản lý chất lượng - Sự thỏa mãn khách hàng - Hướng dẫn giao dịch thương mại điện tử doanh nghiệp người tiêu dùng [11] TCVN ISO 10012, Hệ thống Quản lý đo lường - Yêu cầu trình đo thiết bị đo [12] TCVN ISO 10013, Hướng dẫn tài liệu hệ thống quản lý chất lượng [13] TCVN ISO 10014, Quản lý chất lượng - Hướng dẫn để thu lợi ích kinh tế tài [14] TCVN ISO 10015, Quản lý chất lượng - Hướng dẫn đào tạo [15] ISO 10018, Quản lý chất lượng - Hướng dẫn tham gia lực người [16] TCVN ISO 10019, Quản lý chất lượng - Hướng dẫn lựa chọn sử dụng tư vấn hệ thống quản lý chất lượng [17] TCVN ISO 14001, Hệ thống Quản lý môi trường - Các yêu cầu hướng dẫn sử dụng [18] TCVN ISO 14040, Quản lý mơi trường - Đánh giá vịng đời sản phẩm - Nguyên tắc khuôn khổ [19] TCVN ISO 14044, Quản lý mơi trường - Đánh giá vịng đời sản phẩm - Yêu cầu hướng dẫn [20] ISO/TR 14047, Environmental management - Life cycle impact assessment - Exemples of application of ISO 14042 (Quản lý môi trường - Đánh giá tác động vòng đời sản phẩm - Ví dụ việc áp dụng ISO 14042) [21] TCVN ISO/TS 14048, Quản lý môi trường - Đánh giá vòng đời sản phẩm - Định dạng tài liệu liệu [22] TCVN ISO/TR 14049, Quản lý môi trường - Đánh giá vòng đời sản phẩm - Các ví dụ minh họa áp dụng TCVN ISO/TR 14041 để xác định phạm vi, mục tiêu phân tích kiểm kê vịng đời sản phẩm [23] TCVN ISO/TR 14062, Quản lý mơi trường - Tích hợp khía cạnh môi trường vào thiết kế phát triển sản phẩm [24] TCVN ISO 19011, Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý [25] ISO 19600, Compliance management systems - Guidelines (Hệ thống quản lý tuân thủ Hướng dẫn) [26] TCVN ISO 22000, Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm - Yêu cầu tổ chức chuỗi thực phẩm [27] TCVN ISO 22301, An ninh xã hội - Hệ thống quản lý kinh doanh liên tục - Các yêu cầu [28] ISO 22316, Security and Resilience - Organizational resilience - Principles and attributes (An ninh khả thích ứng - Khả thích ứng tổ chức - Nguyên tắc thuộc tính) [29] TCVN ISO 26000, Hướng dẫn trách nhiệm xã hội [30] TCVN ISO 31000, Quản lý rủi ro - Hướng dẫn [31] ISO 37001, Hệ thống quản lý chống hối lộ - Các yêu cầu hướng dẫn sử dụng [32] TCVN ISO 39001, Hệ thống quản lý an toàn giao thông đường - Các yêu cầu hướng dẫn sử dụng [33] ISO 45001, Occupational Health and safety management systems - Requirements with guidance for use (Hệ thống quản lý an toàn sức khỏe nghề nghiệp - Các yêu cầu hướng dẫn sử dụng) [34] TCVN ISO 50001, Hệ thống quản lý lượng - Các yêu cầu hướng dẫn sử dụng [35] TCVN 11238 (ISO/IEC 27000), Công nghệ thông tin - Các kỹ thuật an tồn - Hệ thống quản lý an tồn thơng tin - Tổng quan từ vựng [36] TCVN ISO/IEC 27001, Công nghệ thông tin - Hệ thống quản lý an tồn thơng tin - Các u cầu [37] TCVN ISO/IEC 27002, Công nghệ thông tin - Các kỹ thuật an toàn - Quy tắc thực hành quản lý an tồn thơng tin [38] ISO/IEC IEEE 24748-5, Systems and software engineering - Life cycle management - Part 5: Software development planning (Kỹ thuật hệ thống phần mềm - Quản lý vòng đời - Phần 5: Lập kế hoạch phát triển phần mềm) [39] IEC 60300-1, Dependability management - Part 1: Dependability management systems (Quản lý tính tin cậy - Phần 1: Hệ thống quản lý tính tin cậy) [40] IEC 61160, Design review (Xem xét thiết kế) [41] Sổ tay ISO ISO 9001:2015 cho doanh nghiệp nhỏ - Phải làm gì? 2016 Xem tại: https://www.iso.org/publication/PUB100406.html [42] Guidance on the Concept and Use of the Process Approach for management systems ISO/TC 176/SC 2/N 544R3, 2008 (Hướng dẫn Khái niệm Sử dụng Phương pháp tiếp cận theo trình hệ thống quản lý ISO/TC 176/SC 2/N 544R3, 2008), Xem tại: https://www.iso.org/files/live/sites/isoorg/files/archive/pdf/en/04_concept_and_use_of_the_process_ap proach_for_management_systems.pdf [43] Thông tin ISO hướng dẫn ISO 9001 ISO 9004, xem tại: https://committee.iso.org/tc176sc2 [44] Nhóm thực hành đánh giá ISO 9001 Các tài liệu Có https://Committee.iso.org/sites/tc176sc2/home/page/iso-9001-auditing-practices-grou.html MỤC LỤC Lời nói đầu Lời giới thiệu Phạm vi áp dụng Tài liệu viện dẫn Thuật ngữ định nghĩa Chất lượng tổ chức thành công bền vững 4.1 Chất lượng tổ chức 4.2 Quản lý tổ chức để đạt thành công bền vững Bối cảnh tổ chức 5.1 Khái quát 5.2 Các bên quan tâm có liên quan 5.3 Vấn đề bên ngồi nội Đặc trưng tổ chức 6.1 Khái quát 6.2 Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị văn hóa Sự lãnh đạo 7.1 Khái quát 7.2 Chính sách chiến lược 7.3 Mục tiêu 7.4 Trao đổi thơng tin Quản lý q trình 8.1 Khái quát 8.2 Xác định trình 8.3 Trách nhiệm quyền hạn trình 8.4 Quản lý trình Quản lý nguồn lực 9.1 Khái quát 9.2 Con người 9.2.1 Khái quát 9.2.2 Sự tham gia người 9.2.3 Trao quyền tạo động lực cho người 9.2.4 Năng lực người 9.3 Tri thức tổ chức 9.4 Công nghệ 9.5 Cơ sở hạ tầng môi trường làm việc 9.5.1 Khái quát 9.5.2 Cơ sở hạ tầng 9.5.3 Môi trường làm việc 9.6 Nguồn lực bên cung cấp 9.7 Tài nguyên thiên nhiên 10 Phân tích đánh giá kết thực tổ chức 10.1 Khái quát 10.2 Chỉ số đánh giá kết thực 10.3 Phân tích kết thực 10.4 Đánh giá kết thực 10.5 Đánh giá nội 10.6 Tự đánh giá 10.7 Xem xét 11 Cải tiến, học hỏi đổi 11.1 Khái quát 11.2 Cải tiến 11.3 Học hỏi 11.4 Đổi 11.4.1 Khái quát 11.4.2 Ứng dụng 11.4.3 Thời điểm rủi ro Phụ lục A (tham khảo) Công cụ tự đánh giá Thư mục tài liệu tham khảo ... gồm chi phí, số lượng giao hàng (ví dụ: TCVN ISO 9001); b) sức khỏe, an tồn, an ninh (ví dụ: ISO 45001, TCVN ISO/ IEC 27001); c) mơi trường, lượng (ví dụ: TCVN ISO 14001, TCVN ISO 50001); d) trách... Phạm vi áp dụng Tiêu chuẩn đưa hướng dẫn nhằm nâng cao khả tổ chức việc đạt thành công bền vững Tiêu chuẩn phù hợp với nguyên tắc quản lý chất lượng nêu TCVN ISO 9000:2015 Tiêu chuẩn cung cấp... nhiệm xã hội, chống hối lộ, tuân thủ (ví dụ: TCVN ISO 26000, TCVN ISO 37001, ISO 19600); e) kinh doanh liên tục, khả thích ứng (ví dụ: TCVN ISO 22301, ISO 22316) 8.4.3 Để đạt kết thực mức cao, trình