Bài giảng giới thiệu về 7 công cụ thống kê - phân tích; nhằm cung cấp kiến thức và kỹ năng cơ bản về Kỹ thuật thống kê-phân tích để học viên có thể ứng dụng hiệu quả vào lĩnh vực Quản lý Bệnh Viện và Nghiên cứu nâng cao năng lực điều trị chuyên môn.
KHĨA CƠ BẢN Kỹ thuật thống kê-phân tích áp dụng Bệnh Viện Giảng viên: Tiến sĩ Đoàn Hùng Dũng 2016 Giới thiệu công cụ thống kê- phân tích Khoa học thống kê áp dụng tất lĩnh vực Blaise Pascal Karl Pearson Ronald Fisher W.Shewhart E.Deming Mục tiêu khóa học Cung cấp kiến thức kỹ Kỹ thuật thống kê-phân tích để học viên ứng dụng hiệu vào lĩnh vực Quản lý Bệnh Viện Nghiên cứu nâng cao lực điều trị chuyên môn Mục tiêu cụ thể nhằm hướng tới: Trong Quản lý Bệnh viện: Khảo sát, nghiên cứu để nâng cao hài lòng Bệnh Nhân; Giảm thời gian điều trị; Giảm chi phí điều trị; Giảm lỗi phát sinh; Giảm lây nhiểm chéo; Giảm tai biến; Giảm ảnh hưởng xấu sau điều trị Kiểm sốt tình trạng thiết bị; Phân tích cải tiến q trình Giám sát cải tiến chất lượng đầu vào Mục tiêu cụ thể nhằm hướng tới: Trong việc nghiên cứu nâng cao lực chuyên môn: Nhiên cứu nâng cao độ xác chẩn đốn; Nghiên cứu phác đồ điều trị tối ưu thông qua khai thác nguồn vốn tri thức khổng lồ ngành y tế; Hỗ trợ xây dựng tiêu chuẩn để giám sát trình điều trị nhằm dự báo ngăn ngừa tai biến giúp điều chỉnh kịp thời trình điều trị; Nghiên cứu dự báo kết phương pháp điều trị Nội dung A Giới thiệu Kỹ thuật thống kê công cụ B Hiểu sử dụng công cụ: 1) Phiếu kiểm tra 2) Biểu đồ Pareto 3) Biểu đồ Nhân- 4) Biểu đồ phân tán 5) Biểu đồ biểu đồ khác 6) Biểu độ mật độ phân bố 7) Biểu đồ kiểm soát C Bài tập D Phụ lục tham khảo Giới thiệu Thống kê Khoa học thống kê nghiên cứu việc thu thập, phân tích, giải thích, trình bày tổ chức liệu Phân bố chuẩn Độ lệch chuẩn so với trung bình ĐHD Hiểu sử dụng công cụ Bảy Công Cụ 1) Phiếu kiểm tra 2) Biểu đồ Pareto 3) Biểu đồ Nhân- 4) Biểu đồ phân tán (scatter) 5) Biểu đồ biểu đồ khác 6) Biểu độ mật độ phân bố (histogram) 7) Biểu đồ kiểm sốt (control chart) 10 GIỚI THIỆU MỘT VÍ DỤ ÁP DỤNG PHỐI HỢP CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ ĐHD 97 GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG ĐHD 98 Khảo sát thỏa mãn khách hàng dịch vụ internet: Lập checksheet Rất Nội dung Stt Chất lượng dịch vụ Thái độ nhân viên Thời gian giải cố Giá Chính sách khuyến Kém Trung bình Khá Tốt Khách hàng cần đánh dấu X vào thích hợp Khách hàng cần đánh dấu X vào thích hợp Nhóm khảo sát qui điểm theo thang điểm từ - ĐHD 99 -Rất : điểm -Kém : điểm -Trung bình : điểm -Khá : điểm -Tốt : điểm Tổng hợp kết khảo sát tính thành điểm số tiêu Nội dung S tt Điểm Điểm khơng hài lịng Chất lượng dịch vụ 380 120 Thái độ nhân viên 450 50 Thời gian giải cố Giá 380 120 Chính sách khuyến 410 90 500320 - 380 = 120 180 Công ty thu thập 100 phiếu góp ý Sau tính tổng số điểm cho tiêu, Công ty tiến hành tính số điểm khơng hài lịng cách lấy 500 điểm trừ số điểm tiêu ĐHD 100 Biểu đồ Pareto thể mức độ quan trọng “Thời gian giải cố” yếu tố khách hàng phàn nàn nhiều ĐHD 101 Lập lưu đồ qui trình giải cố Lưu đồ Diễn giải Trách nhiệm Hồ sơ ghi nhận Nhận thông tin Kiểm tra thông tin Đến trường, kiểm tra, đo đạt, thơng báo trung tâm Các phịng Lab xử lý kết đo đề xuất ý kiến giải Phê duyệt cách xử lý Thực biện pháp xử lý Kiểm tra kết 1-Tiếp nhận thông tin từ khách hàng Bộ phận chăm sóc khách hàng BM-01 2- Kiểm tra thông tin, chuẩn bị đến trường Đội sửa chữa BM-01 3- Đến trường, kiểm tra, đo đạt, thông báo Trung tâm Đội sửa chữa BM-02 4- Các phòng Lab xử lý kết đo đề xuất ý kiến giải Bộ phận kỹ thuật (phòng Lab) BM-03 5- Lãnh đạo định cách xử lý Lãnh đạo BM-03 6- Thực biện pháp xử lý Đội sửa chữa 7- Kiểm tra kết Trưởng KCS ĐHD 102 Đội xe Phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến thời gian giải cố Để phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến thời gian giải cố, nhóm QC định áp dụng “Biểu đồ nhân-quả” Biểu đồ nhân hướng dẫn cho người có liên quan để thực hiện, gồm: - Bộ phận chăm sóc khách hàng - Bộ phận kỹ thuật (các phòng Lab) - Đội sửa chữa - Đội vận chuyển - Các cán giám sát, cán KCS Sau cá nhân lập biểu đồ nhân-quả (một cách hoàn toàn độc lập), nhóm QC tổ chức họp để tổng hợp kết chung thiết lập bảng tổng hợp bao gồm ý kiến tất thành viên ĐHD 103 Biểu đồ nhân-quả (bảng tổng hợp) Không đủ linh kiện thay Thiết bị Không có đá Chính sách Đang bận Khơng có hướng dẫn khách hàng cách thơng Không chí định rõ tin cố Quá nhiểu nhiệm vụ Khống cở Qui định thông tin Máy đo Linh kiện thay Sự khác biệt phòng Labs Đang hư Điạ điểm trữ Đang bận Không có hướng dẫn khách hàng Kiểm định Phương tiện vận chuyển Khó nhận biết Đối với Khách hàng KH chỗ Dữ liệu đo không đủ Cung cấp thơng tin cập nhật khơngĐang xác Biết nơi liên lạc Đo kết Lưu giữ không rõ ràng Thời gian giải cố Độ xác Hư Kinh nghiệm phán đoán Không biết nơi liên lạc Kiêm nhiệm sau 5pm Nhân viên nghỉ phép Quan hệ với Ra định khơng Khách hàng xác Không tìm Qui trình đo chưa thống Cung cấp không đủ Liên quan đến nhân viên Không xác Không kịp lúc Không có Ra định Cung cấp thông tin Không rõ ràng Người liên lạc Kỹ sư Không có người đưa tin trực tiếp Quá nhiều công đoạn Thủ tục Con người ĐHD 104 NV trực Thiếu kinh Đang giải lao nghiệm phán Lich làm việc đốn cố Giờ cao điểm Phân tích ngun nhân Trên sở bảng tổng hợp, thành viên nhóm QC tổ chức buổi họp để phân tích chọn lọc nguyên nhân thực Bằng phương pháp thảo luận loại trừ yếu tố nguyên nhân thực tế gây nên chậm trể việc giải cố (dùng phương pháp biểu hay phương pháp bỏ phiếu để loại trừ yếu tố) Cuối họ cịn chọn lọc lại ngun nhân (các vấn đề cịn tồn tại, cịn chưa kiểm sốt tốt chưa ổn định) Dựa vào kết bỏ phiếu 20 thành viên, họ lập biểu đồ pareto sau: ĐHD 105 Dữ liệu lập biểu đồ Pareto Các yếu tố Số cịn tồn Phiếu Khơng đủ linh kiện thay 11 Cung cấp thông tin không xác 13 Ra định khơng rõ ràng, xác 16 Khơng có hướng dẫn cho khách hàng Kinh nghiệm phán đoán hư hỏng 15 ĐHD 106 Nhận xét Biểu đồ Pareto Ra định xác Ra định không rõ ràng Kinh nghiệm phán đốn hư hỏng Cung cấp thơng tin khơng xác Khơng đủ linh kiện thay Khơng có hướng dẫn cho khách hàng ĐHD 107 Nhận xét qua thảo luận nhóm Kết thảo luận cho thấy có mối liên quan yêu tố Nhóm định dùng biểu đồ Scatter để xác định mối liên quan yêu tố Nhưng tiến hành liệu q ít, khơng đủ để dùng biểu đồ Scatter với độ thuyết phục cao Cuối nhóm định dùng biểu đồ nhân để phân tích nguyên nhân dẫn đến việc định khơng kịp thời, xác, rõ ràng ĐHD 108 Biểu đồ nhân Thông tin đầu vào Thủ tục Từ khách hàng Khó kiểm chứng Nguồn thơng tin Đủ HDCV Sự xác Từ đội sửa chữa Từ Phòng kỹ thuật Thiếu liệu tham khảo Qua giai đoạn Sự xác Sư kịp thời Ra định Nhận thức Sự sẵn sàng Trình độ Điều kiện l/v Kỹ Truy cập thông tin Xử lý thông tin Quá tải Phương tiện Con người ĐHD 109 Kết luận Qua việc phân tích nguyên nhân dẫn đến việc định thiếu xác khơng kịp thời, nhóm xác định ngun nhân chủ yếu thiếu liệu tham khảo Biện pháp đưa thiết kế hồ sơ ghi nhận đầy đủ thông tin từ giai đoạn đầu đến hoàn tất, sau lần giải cố có phân tích kết Các hồ sơ hành động khắc phục, phòng ngừa thiết lập phân tích, thống kê, tổng hợp định kỳ đem thảo luận để rút kinh nghiệm Từ biện pháp giúp giải vấn đề tồn khác: - Kinh nghiệm phán đoán hư hỏng - Bổ sung mẫu ghi nhận thơng tin cho xác, đầy đủ - Có để biên soạn hướng dẫn cho khách hàng - Có để hoạch định việc dự trữ phụ tùng thay cho hiệu ĐHD 110 Giảng viên ĐOÀN HÙNG DŨNG Ph.D of Management Science Master of Information Technology Chemistry Engineer Hp: 0903 684 580 Email: hdung@psdcorporation.com ĐHD 111 ... cụ thống k? ?- phân tích Khoa học thống kê áp dụng tất lĩnh vực Blaise Pascal Karl Pearson Ronald Fisher W.Shewhart E.Deming Mục tiêu khóa học Cung cấp kiến thức kỹ Kỹ thuật thống k? ?- phân tích. .. độ mật độ phân bố 7) Biểu đồ kiểm soát C Bài tập D Phụ lục tham khảo Giới thiệu Thống kê Khoa học thống kê nghiên cứu việc thu thập, phân tích, giải thích, trình bày tổ chức liệu Phân bố chuẩn... cứu dự báo kết phương pháp điều trị Nội dung A Giới thiệu Kỹ thuật thống kê công cụ B Hiểu sử dụng công cụ: 1) Phiếu kiểm tra 2) Biểu đồ Pareto 3) Biểu đồ Nhân- 4) Biểu đồ phân tán 5) Biểu đồ biểu