Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 2008 của viện tiêu chuẩn chất lượng việt nam trong lĩnh vực mã số vạch

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ LAN THANH XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 : 2008 CỦA VIỆN TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG VIỆT NAM TRONG LĨNH VỰC MÃ SỐ VẠCH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ LAN THANH XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 : 2008 CỦA VIỆN TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG VIỆT NAM TRONG LĨNH VỰC MÃ SỐ VẠCH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM HÙNG TIẾN XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan làcông trinhh̀ nghiên cƣƣ́u của riêng Các số liệu và trích dâñ nên Luâṇ văn hoàn toàn trung thƣcc̣ Các kết nghiên cứu của Luận văn chƣa đƣơcc̣ công bốtrong bất kỳcông trinhh̀ nào Trƣơc tiên , xin tỏ lòng biết ơn chân thành tới ́ƣ́ hƣơng dâñ va chi bao tâṇ tinh cho suốt qua trinh nghiên cƣu va hoan ́ƣ́ ́h̀ luâṇ văn ́h̀ Nôị, Tôi xin bay to lơi cam ơn tơi trƣơng Đaịhocc̣ Kinh tế ́h̀ Hôịđồng đanh gia luâṇ an va cac thầy cô đa quan tâm kiến va hỗtrơ tc̣ ôi qua trinh nghiên cƣu , ́h̀ pháp nghiên cứu để hoàn thiện luận văn Tôi xin chân cam ơn tơi Lanh đaọ cac Cơ quan quan tâm, hỗtrơ,c̣ cung cấp tai liêụ, thông tin cần thiết, tạo điều kiện cho có sở thƣcc̣ tiêñ đểnghiên cƣu, hoàn thành luận văn Cuối cung, xin chân cam ơn gia đinh , bạn bè đã h ́h̀ suốt qua trinh nghiên cƣu va hoan thiêṇ luâṇ văn./ ́ƣ́ TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên luận văn: Xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008 cho Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam lĩnh vực mã số vạch Tác giả: Nguyễn Thị Lan Thanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Bảo vệ năm: 2015 Giáo viên hƣớng dẫn: TS Phạm Hùng Tiến Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu: Mục đích nghiên cứu: Căn vào sở lý luận và thực tiễn quản lý chất lƣợng của nƣớc và quốc tế, đề xuất nội dung, giải pháp xây dựng và áp dụng Hê tc̣ hống quản lýchất lƣơngc̣ theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cho hoạt động của Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam lĩnh vực mã số mã vạch nhằm cải tiến, nâng cao chất lƣợng và hiệu của tổ chức Nhiệm vụ nghiên cứu: - Tổng hợp nội dung tc̣ hống quản lýchất lƣơngc̣ theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008; - Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý chất lƣợng của Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam lĩnh vực mã số mã vạch so với các yêu cầu của HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008, rút tổn tại, nguyên nhân để từ đó làm rõ các vấn đề cần giải quyết; Đề xuất số giải pháp mang tính khoa học và đồng nhằm xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 hoạt động quản lý mã số mã vạch của Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam cách hiệu Những đóng góp luận văn: - Khái quát các lý luận quản lý chất lƣợng và hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, bổ sung thêm số lý luận hệ thống quản lý chất lƣợng lĩnh vực mã số mã vạch của Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam - Tổng kết kinh nghiệm của các nƣớc giới và Việt Nam quản lý chất lƣợng theo ISO 9001, từ đó rút số bài học có thể vận dụng cho Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam - Đánh giá toàn diện thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008 lĩnh vực mã số mã vạch của Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam theo lý thuyết đã phân tích - Đề xuất số phƣơng hƣớng, giải pháp áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008 có hiệu đểđơn vị có thể tham khảo, sử dụng MỤC LỤC Danh mục các chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO ISO 9001:2008 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các nghiên cứu liên quan đến hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 giới 1.1.2 Các nghiên cứu liên quan đến hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 nƣớc 1.2 Cơ sở khoa học hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001: 2008 1.2.1 Những vấn đề quản lý chất lƣợng 1.2.1.1 Khái niệm và vai trò của chất lƣợng 1.2.1.2 Khái niệm và vai trò của quản lý chất lƣợng 1.2.1.3 Một số hệ thống quản lý chất lƣợng 1.2.2 HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 1.2.2.1 Giới thiệu chung hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu 9001:2008 1.2.2.2 Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 1.2.2.3 Điều kiện xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 15 1.2.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến quy trình xây dựng hệ thớng quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 1.2.2.5 Yêu cầu của hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn 9001:2008 1.2.2.6 Quy trình xây dựng hệ thớng quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 20 1.2.3 Kinh nghiệm xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 giới và ViêṭNam 21 1.2.3.1 Kinh nghiệm xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 giới 21 1.2.3.2 Kinh nghiệm xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ViêṭNam 25 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KHUNG NGHIÊN CỨU 31 2.1 Phƣơng pháp thu thập phân tích liệu 31 2.1.1 Phƣơng pháp thu thập liệu 31 2.1.2 Phƣơng pháp phân tích liệu 32 2.2 Địa điểm thời gian thực nghiên cứu 33 2.2.1 Địa điểm thực nghiên cứu 33 2.2.2 Thời gian thực nghiên cứu 33 2.3 Quy trình nghiên cứu 33 2.4 Khung nghiên cứu hệ thống quản lý chất lƣợng 34 CHUONG 3: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG CỦA VIỆN TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG VIỆT NAM TRONG LĨNH VỰC MÃ SỐ MÃ VẠCH 36 3.1 Giới thiệu chung Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam 36 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 36 3.1.2 Chƣƣ́c năng, nhiêṃ vu c̣ 37 3.1.3 Cơ cấu tổ chức 39 3.2 Giới thiệu khái quát hoạt động lĩnh vực mã số mã vạch Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam 40 3.2.1 Giới thiệu chung lĩnh vực mã số mã vạch 40 3.2.2 Các hoạt động chính lĩnh vực mã số mã vạch của Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam 42 3.3 Đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng hoạt động lĩnh vực mã số mã vạch Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam 46 3.3.1 Thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng tổ chức so với yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 46 3.3.2 Các ƣu nhƣợc điểm của hệ thống quản lý chất lƣợng Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam 51 CHƢƠNG XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 CỦA VIỆN TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG VIỆT NAM TRONG LĨNH VỰC MÃ SỐ MÃ VẠCH 56 4.1 Định hƣớng quy trình xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam lĩnh vực mã số mã vạch 56 4.1.1 Định hƣớng xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam lĩnh vực mã số mã vạch 56 4.1.2 Quy trình xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam lĩnh vực mã số mã vạch 58 4.2 Đề xuất số giải pháp nhằm xây dựng áp dụng t ̣ hống quản lýchất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cách hiệu tổ chức 67 4.2.1 Tuân thủ các quy trình làm việc đã đƣợc xây dựng 67 4.2.2 Thực đo lƣờng, phân tích và cải tiến công việc thƣờng xuyên 68 4.2.3 Thực đo lƣờng, phân tích và cải tiến công việc thƣờng xuyên 68 4.2.4 Tăng cƣờng ứng dụng công nghệ thông tin nhằm nâng cao hiệu hoạt động của tổ chức 70 4.3 Các kiến nghị 71 KẾT LUẬN 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 STT Ký hiệu HTQLCL ISO MSMV TCCLVN TCVN i 16 Kếhoacḥ chất lƣơngc̣ đểthƣcc̣ hiêṇ tƣh̀ng mucc̣ tiêu chất lƣơngc̣ 17 Quyền haṇ, trách nhiêṃ của Phu c̣trách bô pc̣ hâṇ 18 Mô tảcông viêcc̣ của các chƣƣ́c danh khác Bô c̣phâṇ 19 Thủ tục xử lý hồ sơ cấp mã, quản lý thành viên ƣ̉ 20 21 BỘPHÂṆ NGHIÊN CƢƣ́U TIÊU CHUÂN VÀCÔNG NGHÊ c̣ Mục tiêu chất lƣợng của Bộ phâṇ Kếhoacḥ chất lƣơngc̣ đểthƣcc̣ hiêṇ tƣh̀ng mucc̣ tiêu chất lƣơngc̣ 22 Quyền haṇ, trách nhiệm của Phụ trách phận 23 Mô tảcông viêcc̣ của các chƣƣ́c danh khác Bô c̣phâṇ 24 Thủ tục nghiên cứu tiêu chuẩn và công nghê c̣ 25 Mục tiêu chất lƣợng của Bộ phận 26 Kếhoacḥ chất lƣơngc̣ đểthƣcc̣ hiêṇ tƣh̀ng mucc̣ tiêu chất lƣơngc̣ 27 Quyền haṇ, trách nhiệm của Phụ trách phận 28 Mô tảcông viêcc̣ của các chức danh khác Bộ phận 29 Thủ tục đào tạo, tƣ vấn, marketing 30 Mục tiêu chất lƣợng của Bộ phận 31 Kếhoacḥ chất lƣơngc̣ đểthƣcc̣ hiêṇ tƣh̀ng mucc̣ tiêu chất lƣơngc̣ 32 Quyền haṇ, trách nhiệm của Phụ trách phận 33 Mô tảcông viêcc̣ của các chƣƣ́c danh khác Bô c̣phâṇ 34 Thủ tục xử lý thƣ/ yêu cầu quốc tế, đoàn ra/vào 35 Mục tiêu chất lƣợng của Bộ phận 36 Kếhoacḥ chất lƣơngc̣ đểthƣcc̣ hiêṇ tƣh̀ng mucc̣ tiêu chất 64 lƣơngc̣ 37 Quyền haṇ, trách nhiệm của Phụ trách phận 38 Mô tảcông viêcc̣ của các chƣƣ́c danh khác Bô c̣phâṇ 39 Thủ tục xử lý thƣ/ yêu cầu nƣớc, quản trị website BÔ P c̣ HÂṆ TÀI CHÍNH 40 Mục tiêu chất lƣợng của Bộ phận 41 Kếhoacḥ chất lƣơngc̣ đểthƣcc̣ hiêṇ tƣh̀ng mucc̣ tiêu chất lƣơngc̣ 42 Quyền haṇ, trách nhiệm của Phụ trách phận 43 Mô tảcông viêcc̣ của các chƣƣ́c danh khác Bô c̣phâṇ 44 Thủ tục toán các hoạt động liên quan phí nợ của thành viên Sau đa xac đinḥ ro yêu cầu va nôịdung cua Hê c̣thố ́̃ ƣ́ chất lƣơngc̣, Viện cần hƣớng dẫn cách viết các Văn cho ngƣời đƣợc phân công biên soạn Cụ thể nhƣ sau: - Chính sách và mục tiêu chất lƣợng chung của Cơ quan nên ngƣời Lãnh đạo cao nhất nghiên cứu, đề Cũng có thể giao cho Đại diện Lãnh đạo nghiên cứu, biên soạn, trình lãnh đạo cao nhất duyệt và công bố Các trƣởng đơn vị trực thuộc chịu trách nhiện cụ thể hóa mục tiêu chất lƣợng cho Đơn vị - Sổ tay chất lƣợng nên Trƣởng ban Chỉ đạo hay Ủy viên Thƣ ký của Ban đạo biên soạn - Các quy trình, hƣớng dẫn: quy trình ứng với việc chính và các quy trình hỡ trợ đơn vị chức tƣơng ứng cử cán biên soạn Các quy trình bắt buộc của TCVN ISO 9001:2000 nên giao Ủy viên Thƣ ký biên soạn - Khi viết các văn nói trên, cán bô đc̣ ƣ ợc phân công phải chuẩn bị và viết theo hƣớng dẫn của các chuyên gia tƣ vấn Trong viết có thể trao đổi, tham khảo ý kiến của các đơn vị và cá nhân có liên quan và ngoài quan - Khi có dự thảo (chủ yếu là với các quy trình, hƣớng dẫn), cần đƣa trao đổi, góp ý đơn vị; sau đó bổ sung trình Ban đạo xem xét Nếu Ban đạo 65 chấp nhận (với điều chỉnh cần thiết) quy trình, hƣớng dẫn đó đƣợc ban hành áp dụng theo định của ngƣời Lãnh đạo cao nhất của tổ chức Giai đoaṇ triển khai áp dung - Chính thức công bố áp dụng các văn đã đƣợc xây dựng, xét duyệt (bằng định của Lãnh đạo cao nhất của tổ chức) Để tranh thủ thời gian và tránh dồn nhiều việc cho các bô c̣phâṇ và cá nhân th ực hiện, có thể công bố áp dụng cho văn hay số văn đã đƣợc xét duyệt, không nhất thiết phải chờ công bố lần cho tất các văn bản Ban đạo tổ chức phổ biến các văn đã ban hành nhất là các văn liên quan tới nhiều bô c̣phâṇ và cá nhân (nhƣ Chính sách, mục tiêu chất lƣợng chung của tổ chức; các quy trình bắt buộc của TCVN ISO 9001:2008,…); nhắc nhở các bô c̣ phân,c̣ cá nhân điều cần lƣu tâm thực Hệ thống quản lý chất lƣợng Từng đơn vị phổ biến, hƣớng dẫn đầy đủ các Văn trực tiếp thực hiện, chủ trì hay phải thực phần liên quan - Ban đạo và bô c̣phâṇ rà soát , điều chỉnh phân công, trách nhiệm, quyền hạn đối với cán - công chức tƣơng thích với các quy định phải thực của Hệ thống quản lý chất lƣợng Lập sổ theo dõi Ban đạo và bơ c̣phâṇ đ ể ghi chép tình hình thực hiện; sai lỗi cần khắc phục; bất hợp lý cần xem xét bổ sung, điều chỉnh.v.v Các ghi chép này đƣợc cập nhập hàng tuần và báo cáo hàng tháng với Ban đạo để xem xét xử lý - Đào tạo đánh giá viên (chọn số cán từ các bô c̣phâṇ đ ể các chuyên gia tƣ vấn, đào tạo) Các đánh giá viên này là cộng tác viên giúp Ban đạo theo dõi quátrình th ực HTQLCL và là thành viên của các Nhóm đánh giá chất lƣợng nội - Đánh giá chất lƣợng nội bộ: Sau thời gian thực (trong bƣớc 3) khoảng đến tháng, tiến hành đánh giá nội theo quy trình bắt buộc của TCVN ISO 9001:2008 để xem xét có phù hợp với các yêu cầu của Tiêu chuẩn này hay không ; hiệu lực và hiệu nhƣ nào; cần đƣợc xem xét, điều chỉnh cho thích hợp Đánh giá chất lƣợng nội Viện TCCLVN chủ 66 trì với phới hợp, hỡ trợ của các chuyên gia tƣ vấn Sau mỗi lần đánh giá chất lƣợng nội bộ, cần tổ chức họp xem xét của Lãnh đạo Việc đánh giá chất lƣợng nội đƣợc tiếp tục lần 2, lần 3… sau lần đánh giá trƣớc khoảng đến tháng quan tự xác nhận là HTQLCL đã đƣợc thực thực tế, đƣa lại hiệu lực và hiệu rõ rệt, không còn sai lỗi lớn Giai đoaṇ đánh giá, chứng nhâṇ thống Viện TCCLVN tiến hành xin đánh giá, chứng nhận theo các bƣớc sau: Đề nghị môṭtổ chức chứng nhận đã đăng ki hƣ́ o ạt động Bộ Khoa học và Công nghệ tiến hành đánh giá HTQLCL đã đƣơcc̣ xây d ựng và triển khai quan - Căn theo kết đánh giá của tổ chức chứng nhận độc lập, Viện TCCL ViêṭNam nộp hồ sơ đăng kiƣ́xét và cấp giấy chứng nhận Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng Giai đoạn trì HTQLCL Việc đƣợc cấp chứng phù hợp với TCVN ISO 9001:2008 là bƣớc khởi đầu đƣờng dài liên tục cải tiến, nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao của khách hàng Điều này đƣợc thực qua hệ thống các quá trình: Theo dõi và đo lƣờng các quá trình; Kiểm tra chất lƣợng sản phẩm dịch vụ; Kiểm soát sản phẩm không phù hợp; Phân tích liệu; Cải tiến liên tục; Hành động khắc phục và phòng ngừa 4.2 Đề xuất số giải pháp nhằm xây dựng áp dụng ̣th ống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cách hiệu tổ chức 4.2.1 Tuân thủ quy trình làm việc xây dựng Một yêu cầu quan trọng của ISO 9001:2008 là hệ thớng quy trình làm việc Nhƣ đã phân tích chƣơng 3, hạn chế của hệ thống quản lý chất lƣợng trƣớc của Viện TCCL VN lĩnh vực MSMV là chƣa có quy trình làm việc thực dẫn đến khó khăn việc kiểm soát tài liệu, công văn giấy tờ khơng đƣợc xếp theo trình tự Sau xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, hệ thớng các văn bản, quy trình làm việc đƣợc công 67 bố tới tất các cán của đơn vị Các cán của đơn vị cần tuân thủ theo các quy trình và văn của tổ chức hiệu cơng việc đƣợc cải thiện Nhận thức của các cán tổ chức là yếu tố định thành công của việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 Để nâng cao nhận thức của các cán bộ, nhất là việc cải thiện tác phong làm việc để công việc có hiệu hơn, truyền thông HTQLCL phải đƣợc cập nhật liên tục cho các cán bộ, để họ nhận thức đƣợc là phần của tập thể, việc họ làm không cho tổ chức mà còn để cho chính thân họ Từ đó có tuân thủ các 4.2.2 Tạo lập trì nhóm cán chun trách quản lý chất lượng Đối với hệ thống quản lý chất lƣợng, việc có cán chuyên trách quản lý chất lƣợng rất quan trọng Điều này giúp việc tránh chồng chéo công việc và có sƣ phân công rõ đầu mối quản lý công việc, đặc biệt là quản lý chất lƣợn Viện TCCLVN cần tạo lập và trì nhóm cán chuyên trách quản lý chất lƣợng thực là nòng cốt cho phong trào chất lƣợng đơn vị Các thành viên nhóm phải là ngƣời vừa có hiểu biết sâu sắc vấn đề liên quan đến chất lƣợng, vừa có trình độ chun mơn, trình độ quản lý, trình độ tổ chức Đờng thời, nhóm cần có đủ trách nhiệm, tâm huyết và lực để lôi cuốn mọi thành viên tham gia phòng trào chất lƣợng của quan các góc độ và mức độ khác Để trì hệ thống, nỗ lực không ngừng của Lãnh đạo Viện và toàn thể đội ngũ cán là yêu cầu then chốt Thông qua nỗ lực này chất lƣợng các văn bản, các định không ngừng đƣợc cải thiện và nâng cao Qua đó áp dụng hệ thống ISO 9001 càng lâu hệ thớng càng hoàn chỉnh và qua đó ngày càng đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng 4.2.3 Thực đo lường, phân tích cải tiến cơng việc thường xun Khi chƣa xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001:2008, việc đo lƣờng phân tích cải tiến công việc chƣa đƣợc thực chƣa có nguồn liệu từ hoạt động đánh giá nội và phân tích liệu Điều đó dẫn đến hạn chế cho đơn vị nhƣ đã phân tích chƣơng Chính vậy, xây dựng hệ thớng 68 quản lý chất lƣợng theo ISO 9001 xong, nhóm chuyên trách quản lý chất lƣợng cần đề xuất lãnh đạo thực đánh giá nội thƣờng kỳ và liên tục Ngoài phải tốn nhiều công sức để xây dựng hệ thống nên sau HTQLCL đƣợc xây dựng xong, tâm lý chung của cán cảm thấy thỏa mãn, cho mọi công việc liên quan đến ISO đã hoàn thành Tâm lý này rất có hại cho việc trì hệ thớng Lãnh đạo cần phải làm cho các cán nhận thức đƣợc đến lúc này tổ chức đạt đƣợc mức độ bắt đầu mà Thực tế vận hành thƣờng có trƣờng hợp phát sinh mà xây dựng văn chƣa lƣờng đƣợc hết, văn đã xây dựng còn thiếu mạch lạc, chƣa rõ ràng khó thực thực tế, đó cần phải tiếp tục tiến hành soát xét và điều chỉnh Nói cách khác, sau xây dựng HTQLCL, cần phải tiến hành xem xét cải tiến hiệu lực và hiệu của hệ thống thông qua việc điều chỉnh hệ thống văn cho phù hợp với thực tế công việc Hoạt động này là cải tiến thƣờng xuyên, là yêu cầu bắt buộc và đƣợc thực định kỳ thông qua các hoạt động đo lƣờng, phân tích và cải tiến Đánh giá nội là yêu cầu quan trọng ISO 9001 nhằm giúp tổ chức trì hệ thớng quản lý có hiệu Đánh giá nội cung cấp cái nhìn tổng thể mọi mặt hoạt động của đơn vị nhƣ thực các cam kết của lãnh đạo, nguồn nhân lực, các quá trình tạo sản phẩm dịch vụ từ đó đƣa giải pháp khắc phục kịp thời các sai sót quá trình hoạt động nhƣ hoàn thiện, nâng cao chất lƣợng quản lý của Do đó để hoạt động này có hiệu quả, Viện TCCLVN cần phải: - Cán cán đánh giá đƣợc lựa chọn sở đã đƣợc đào tạo bài công tác đánh giá nội bộ, am hiểu hệ thống nhƣ hoạt động của đơn vị Ngoài cần tuân thủ nguyên tắc đánh giá viên không trực tiếp tham gia đánh giá các hoạt động phòng thực - Tiến hành đánh giá nội tất các giai đoạn xây dựng, áp dụng và trì HTQLCL.Tổ chức các đợt đánh giá nội định kỳ theo đúng kế hoạch 69 Công tác đánh giá chất lƣợng nội cần đƣợc thực tất các phòng ban, phận , mọi quy trình của Viện, đặc biệt dịch vụ hành chính công - Qua các họp giao ban hàng thánh, lãnh đạo Viện phải thƣờng xuyên theo dõi và nhắc nhở các phòng ban mục tiêu của đơn vị, báo cáo kết công tác đánh giá chất lƣợng nội Trong quá trình đánh giá, các chuyên gia đánh giá cần phân loại mức độ không phù hợp để lãnh đạo Viện có thể nắm bắt tình hình và có biện pháp điều chỉnh hợp lý tiêu Việc đánh giá nội phải đƣợc tiến hành sở các yêu cầu của chuẩn ISO nhƣ các văn bản, quy định của Viện nhƣng đồng thời phải biết vận dụng cách linh hoạt, phù hợp với hoạt động cụ thể 4.2.4 Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin nhằm nâng cao hiệu hoạt động tổ chức Ngày công nghệ thông tin đóng vai trò không nhỏ phát triển của tổ chức Nó giúp thúc đẩy các hoạt động nhƣ trao đổi liệu, dòng chảy thông tin, giao tiếp các phận và các cán đơn vị nhanh chóng và chính xác, nhờ đó mà thời gian làm việc đƣợc rút ngắn Đặc biệt hoạt động quản lý mã số mã vạch, lĩnh vực hành chính công của Viện, việc sử dụng công nghệ thông tin không giúp các cán thực trao đổi thông tin đến mà còn giúp ngƣời dân đƣợc cung cấp các thông tin, văn bản, thủ tục giấy tờ liên quan, giúp thông tin đƣợc minh bạch không lo bị cán sách nhiễu Việc đăng tải thông tin các văn của HTQLCL đƣợc thông tin website của Viện mà còn cần đăng tải website của tổ chức mã số mã vạch Việt Nam Bên cạnh đó việc số hóa các văn giấy tờ là việc nên làm đơn vị Hàng ngày văn phòng mã số mã vạch phải tiếp nhận hàng chục hồ sơ đăng ký chƣa kể các giấy tờ công văn luân chuyển từ bên ngoài từ đơn vị quản lý Việc số hóa hồ sơ giảm tải đƣợc cồng kềnh của sổ sách giấy tờ Các văn bản, tài liệu của hệ thống đƣợc số hóa giúp chuyển tải đến các phòng ban khác đơn vị đƣợc nhanh chóng, chính xác và tránh thất lạc 70 Tuy nhiên để thực điều này, Viện cần đầu tƣ trang thiết bị nhƣ nhân lực phục vụ cho việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động quản lý của Viện 4.3 - Các kiến nghị Viện TCCLVN cần sớm tổ chức triển khai thực việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 lĩnh vực MSMV nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ và đáp ứng có hiệu nhu cầu của khách hàng Tiến tới đến cuối năm 2020, HTQLCL đƣợc triển khai áp dụng toàn các hoạt động của Viện - Trong quá trình xây dựng HTQLCL Lãnh đạo Viện cần thể cam kết mạnh mẽ đối với hoạt động quản lý chất lƣợng thông qua các hoạt động nhƣ cung cấp đủ các nguồn lực cần thiết cho việc xây dựng, áp dụng và trì TCVN ISO 9001:2008; thành lập Ban ISO với tham gia của các cán chủ chốt có liên quan đến lĩnh vực MSMV; thƣờng xuyên xem xét các nội dung liên quan đến công tác quản lý chất lƣợng các họp đánh giá nội giao ban định kỳ, hoàn thiện các văn tài liệu liên quan đến HTQLCL Tăng cƣờng áp dụng công nghệ thông tin vào hoạt động quản lý hành chính nhằm cung cấp tới khách hàng các thông tin rõ ràng, minh bạch, đồng thời tạo môi trƣờng trao đổi thông tin nội Văn phòng MSMV và các đơn vị liên quan Viện nhằm thiết lập đồng thuận và thống nhất việc áp dụng HTQLCL đơn vị 71 Kết luận chƣơng Xây dựng, áp dụng, trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lƣợng theo mô hình của TCVN ISO 9001:2008 cho lĩnh vực MSMV của Viện TCCLVN nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững thời kỳ hội nhập là công việc có khối lƣợng lớn, phức tạp từ giai đoạn đầu tiên, nó đòi hỏi kiên trì nỡ lực lâu dài của mọi thành viên có liên quan của Viện TCCLVN Chƣơng luận văn đã đƣa quy trình xây dựng và áp dụng HTQLCL theo mơ hình TCVN ISO 9001:2008 Viện TCCLVN lĩnh vực MSMV Theo đó, quá trình này đƣợc chia thành giai đoạn: - Chuẩn bị; - Xây dựng các tài liệu của HTQLCL; - Triển khai áp dụng; Đánh giá, chứng nhận HTQLCL phù hợp với TCVN ISO 9001:2008; - Duy trì và cải tiến hệ thống Chƣơng luận văn đã đề xuất số giải pháp nhằm xây dựng và áp dụng HTQLCL cho lĩnh vực MSMV Viện TCCLVN thực có hiệu và hiệu lực Các giải pháp này có thể áp dụng cách linh hoạt theo điều kiện cụ thể, tuỳ thời điểm, nhƣng cần đƣợc triển khai đồng để HTQLCL có thể đem lại hiệu cao nhất cho hệ thống 72 KẾT LUẬN Xây dựng HTQLCL theo mơ hình của TCVN ISO 9001:2008 là nhu cầu cấp thiết quản lý hành chính công nói chung và quản lý hành chính công và quản lý hoạt động dịch vụ lĩnh vực MSMV của Viện TCCLVN nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đáp ứng cách có hiệu nhu cầu của khách hàng Trên sở xác định rõ mục tiêu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài, luận văn đã giải đƣợc số vấn đề sau: -Phân tích cách có hệ thống các khái niệm chất lƣợng và quản lý chất lƣợng, các yêu cầu và điều kiện áp dụng nhƣ quy trình xây dựng hệ thớng quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008, kinh nghiệm áp dụng tiêu chuẩn này giới và Việt Nam Đây là sở cho việc xây dựng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 phù hợp với điều kiện của Viện TCCLVN lĩnh vực MSMV lĩnh Luận văn đã đánh giá thực trạng hoạt động của Viện TCCLVN vực MSMV cách chi tiết và cụ thể, các ƣu điểm nhƣ nhƣợc điểm, tồn cần khắc phục, cải tiến Đồng thời, luận văn đã so sánh mức độ phù hợp của hệ thống quản lý chất lƣợng có của Viện TCCLVN lĩnh vực MSMV với các yêu cầu của TCVN ISO 9001:2008 Thông qua các phân tích và đánh giá này, tác giả mong muốn với các điều kiện có, Viện TCCLVN có đủ sở, nguồn lực để triển khai xây dựng và áp dụng thành công Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cho lĩnh vực MSMV nói riêng và cho tất các hoạt động khác của Viện TCCLVN nói chung - Trên sở lý luận và thực tiễn, tác giả đã đƣa quy trình xây dựng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008của VIện TCCLVN lĩnh vực MSMV và đề xuất các giải pháp nhằm thực HTQLCL cách có hiệu Tác giả của luận văn v ới tƣ cách là cán làm việc lĩnh vực quản lý MSMV của Viện TCCLVN, rất mong muốn HTQLCL đƣợc xây dựng và áp dụng theo TCVN ISO 9001:2008 cho hoạt động quản lý MSMV của Viện TCCLVN đạt 73 đƣợc hiệu cao nhất Tuy nhiên, điều kiện thời gian thực hiện, trình độ, lực của tác giả còn có hạn, nên khó tránh khỏi khiếm khuyết Tác giả kính mong đóng góp ý kiến và dẫn của Hội đồng chấm luận văn, các nhà khoa học, các thầy cô và đồng nghiệp để bổ sung hoàn thiện đề tài nghiên cứu của 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bô K c̣ hoa hocc̣ Công nghê /c̣ Tổng cucc̣ Tiêu chuẩn Đo lƣờng , 2012 Kiến thức chung Hê tc̣ hống quản lýchất lươngc̣ theo Tiêu chu ẩn quốc gia TCVN ISO Bô K c̣ hoa hocc̣ Công nghê c̣/ Tổng cucc̣ Tiêu chuẩn Đo lƣờng , 2012 Hướng dân xây dưngc̣ Hê c̣thống quản lýchất lươngc̣ theo TCVN ISO 9001:2008 Hà Nội Bộ Khoa học và Công nghệ, 2010 Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9000:2007 (ISO 9000:2005) Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng Hà Bộ Khoa học và Công nghệ, 2012 Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 (ISO 9001:2008) Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu Hà Nội Lê Chi Mai, 2006.Dịch vụ hành cơng.Hà Nội:NXB Lý luận Chính trị 6.Phạm Đình Hƣởng , 2007.Áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO doanh nghiêpc̣ quan quản lýnhà nước.Hà Nội:Nhà xuất Tri thức Nguyễn Đình Phan, 2012.Giáo trình quản trị chất lượng Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân Bùi Văn Quyết, 2006.Quản lý hành cơng.Hà Nội:NXB Tài Chính Trƣơng Đoàn Thể, 2007.Giáo trình quản trị s ản xuất tác nghiệp, Trƣờng Đaịhocc̣ kinh tế quốc dân 10 Nguyễn Trung Thông, 2013 Hướng dẫn áp dụng ISO 9001 cho dịch vụ hành cơng Hà Nội 11.Tổng cục trƣởng Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng, 2014 Quyết định số 1251/QĐ-TĐC ngày 12/6/2014 Tổng cục trưởng Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng việc ban hành Điều lệ Tổ chức hoạt động Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam.Hà Nội 12 Tổng cucc̣ Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣơngc̣ , 2010 Quyết đinh 403/QĐ-TĐC ngày 26-3-2010 vềviêcc̣ ban hành hướng dân thưcc̣ hiêṇ hoaṭ đôngc̣ tư vấn xây dưngc̣ Hê tc̣ hống quản lýchất lươngc̣ theo TCVN ISO 9001:2008 quan hà nh nhà nước Hà Nội 75 13 Trung tâm suất ViêṭNam , 2006.Hê c̣thống quản lýchất lươngc̣ theo TCVN 14 Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam, 2011 Tài liệu đào tạo HTQLCL theo ISO 9001:2008 Hà Nội TIẾNG ANH 15 Elke Loeffler, 2013 Defining Quality in Public Administration 16 Iveta Reinholde, 2004 Quality in Latvia Civil Services 17 Ishikawa, K., 1985 What is Total Quality Control? The Japanese Way 18 Juran, J.M., 1979 Quality Improvement 19 Marwan Barakat, 2012 PCBS Experience in Implementing ISO 9001 Palestine 20 Solinski Bartosz, 2012 Implementation of TMQ in public adminitration by applying quality management system in compliance with iso 9001 standard and caf self assessment model Poland 21 The International Organization for Standardization, 2012 The ISO Survey of Management System Standard Certifications 76 ... nghiệm xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001: 2008 giới Viêt? ?Nam 1.2.3.1 Kinh nghiệm xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001: 2008 giới Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 là công cụ quản. .. trình xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam lĩnh vực mã số mã vạch 56 4.1.1 Định hƣớng xây dựng hệ thống quản lý. .. LAN THANH XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 : 2008 CỦA VIỆN TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG VIỆT NAM TRONG LĨNH VỰC MÃ SỐ VẠCH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102