Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh hà tĩnh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -o0o - ĐẶNG QUỐC HẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG HÀ NỘI - 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -o0o - ĐẶNG QUỐC HẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ TĨNH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN ĐỨC VUI HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu, kết luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu trƣớc Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu ngƣời khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn Đặng Quốc Hải LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập theo chƣơng trình Thạc sĩ chuyên ngành Quản lý Kinh tế, Kinh tế Chính trị, Đại học Quốc gia Hà Nội Chúng đƣợc Giáo sƣ, Tiến sĩ, Thầy giáo, Cơ giáo thuộc Khoa Kinh tế Chính trị Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội tận tình giảng dạy Đến tơi hồn thành chƣơng trình khóa học hồn thiện luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh Nhân dịp xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành tới Giáo sƣ, Tiến sĩ, Thầy giáo, Cơ giáo Khoa Kinh tế Chính trị Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn TS Trần Đức Vui giảng viên hƣớng dẫn tơi hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn Đặng Quốc Hải MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH .iii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VÀ KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Một số vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .26 1.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 28 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 32 1.3.1 Kinh nghiệm số ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 32 1.3.2 Bài học kinh nghiệm BIDV Hà Tĩnh 36 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 2.1 Thiết kế nghiên cứu 37 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu .38 2.2.1 Tiến hành thu thập thông tin 38 2.2 Tiến hành xử lý liệu 39 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV HÀ TĨNH 41 3.1 Khái quát BIDV Hà Tĩnh 41 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 41 3.1.2 Kết hoạt động kinh doanh 43 3.2 Thực trạng Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hà Tĩnh 49 3.2.1 Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hà Tĩnh .49 3.2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 55 3.2.3 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 60 3.2.4 Rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hà Tĩnh 67 3.3 Đánh giá chung 69 3.3.1 Những kết đạt đƣợc 69 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 71 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV HÀ TĨNH 75 4.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hà Tĩnh 75 4.1.1 Những hội BIDV Hà Tĩnh 77 4.1.2 Những thách thức BIDV Hà Tĩnh 78 4.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hà Tĩnh 79 4.2.1 Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử .79 4.2.2 Giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử 82 4.2.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 84 4.2.4 Giải pháp quản trị rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 86 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO .91 PHỤ LỤC 93 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu ACB Agribank ATM BIDV BIDV Hà Tĩnh NHĐT NHNN NHTM NHTMCP 10 POS 11 12 Vietcombank Vietinbank i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT 10 ii chân đƣợc khách hàng truyền thống lôi kéo đƣợc khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Không dừng lại việc đào tạo, BIDV Hà Tĩnh cần thƣờng xuyên tổ chức buổi kiểm tra kiến thức, kỳ thi sát hạch cho nhân viên kiến thức liên quan đến dịch vụ NHĐT để từ có kế hoạch đào tạo đạo tạo lại nhằm nâng cao khả đáp ứng nhân viên việc phát triển dịch vụ NHĐT Trong giai đoạn nay, BIDV Hà Tĩnh cần xây dựng thực sách bồi dƣỡng, trọng dụng đãi ngộ ngƣời có tài Đây công việc quan trọng, cần thiết, nhân tố định thành công ngân hàng 4.2.2 Giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử 4.2.2.1 Hoàn thiện phát triển tính dịch vụ NHĐT Hiện sản phẩm IBMB BIDV Hà Tĩnh chƣa đáp ứng đƣợc hết nhu cầu khách hàng, số tính cịn thiếu so với đối thủ nhƣ: tốn truy vấn thẻ tín dụng, tất tốn tiền gửi online Do thời gian tới BIDV Hà Tĩnh cần bổ sung tính đồng thời phát triển tính nhằm nâng cao tính cạnh tranh sản phẩm thị trƣờng Trên địa bàn, thị phần ATM, POS BIDV Hà Tĩnh giảm năm qua tính ATM, POS chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu ngƣời tiêu dùng Trong thời gian tới BIDV Hà Tĩnh cần tập trung nâng cấp máy ATM, POS để chấp nhận đƣợc nhiều loại thẻ khác Bên cạnh đó, BIDV Hà Tĩnh cần thƣờng xuyên rà sốt sản phẩm dịch vụ NHĐT có, đánh giá, so sánh sản phẩm với đối thủ cạnh tranh, thu thập ý kiến phản hồi khách hàng để xác định hiệu sản phẩm 82 triển khai Cần xác định rõ sản phẩm mang lại nguồn thu lớn để tập trung đầu tƣ phát triển Kết hợp với dịch vụ khác tạo nên gói dịch vụ hồn chỉnh cho đối tƣợng khách hàng đặc thù, theo phân khúc khách hàng, tạo thuận tiện cho khách hàng Khi khách hàng đến với ngân hàng họ xuất phát từ hai nhu cầu ví dụ nhƣ mở tài khoản gửi tiết kiệm Nếu nhƣ ngân hàng có gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu họ, họ sử dụng gói sản phẩm không dừng lại hai sản phẩm Nhƣ xây dựng gói sản phẩm hồn chỉnh tạo điều kiện để bán chéo sản phẩm dịch vụ NHĐT Từ phát triển đƣợc khách hàng nói chung nhƣ gia tăng số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT nói riêng Nghiên cứu triển khai sản phẩm đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng cho BIDV Hà Tĩnh Trong thời gian tới BIDV Hà Tĩnh đƣa vào áp dụng công nghệ nhƣ POS không dây qua GPRS, tốn thẻ khơng tiếp xúc, phát hành thẻ trả trƣớc… kết hợp với đơn vị doanh nghiệp đời sản phẩm liên kết thẻ, toán online… từ gia tăng sản phẩm dịch vụ BIDV 4.2.2.2 Giải pháp giá Khi khách hàng không nhận thấy khác biệt sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, họ dễ dàng từ bỏ sản phẩm dịch vụ để chuyển sang sản phẩm dịch vụ khác đơn giản phí rẻ Nhƣ Ngân hàng khó khăn việc trì khách hàng Do vậy, BIDV Hà Tĩnh cần xây dựng biểu phí lãi suất, phí phù hợp với tính chất mục tiêu khác Đồng thời cần phải theo dõi, khai thác thông tin Ngân hàng địa bàn để đƣa mức lãi suất, phí cạnh tranh 83 Hiện nay, Ngân hàng có dịch vụ thẻ, dịch vụ Internet Banking dịch vụ SMS Banking thu phí, cịn dịch vụ Mobile Banking chƣa áp dụng thu phí Với số lƣợng giao dịch tăng phí giao dịch cho giao dịch giảm nhằm khuyến khích khách hàng giao dịch qua kênh 4.2.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện hầu hết ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT coi dịch vụ mũi nhọn để phát triển, dẫn đến tƣơng đồng cơng nghệ Để phát triển dịch vụ NHĐT, vấn đề chất lƣợng dịch vụ đƣợc đặt lên hàng đầu Ngoài việc đầu tƣ, nâng cao công nghệ thông tin, BIDV Hà Tĩnh cần tập trung vào việc chăm sóc khách hàng trƣớc, sau bán hàng 4.2.3.1 Phát triển hạ tầng sở đầu tƣ công nghệ đại Khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển hạ tầng sở đầu tƣ cơng nghệ đại vấn đề sống cịn ngân hàng Trong thời gian qua BIDV Hà Tĩnh không ngừng đầu tƣ hệ thống công nghệ, nhiên chƣa đảm bảo khả đáp ứng thời điểm số lƣợng khách hàng lớn, số tính chƣa hồn thiện, cịn phát sinh lỗi Vì vậy, BIDV Hà Tĩnh cần thƣờng xuyên đánh giá trạng hệ thống tại, thực nâng cấp chƣơng trình đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ số lƣợng khách hàng ngày tăng lên Hiện nay, việc tin tặc đánh cắp thông tin ngân hàng ngày nhiều BIDV Hà Tĩnh cần phải xây dựng cho hệ thống bảo mật liệu đại Để tạo đƣợc lòng tin nơi khách hàng, tạo thoải mái yên tâm giao dịch với ngân hàng, BIDV Hà Tĩnh phải không ngừng đƣợc cải tiến, đổi cơng nghệ Bên cạnh đó, để hạn chế cố hệ thống xảy ra, BIDV Hà Tĩnh cần nâng cấp mở rộng đƣờng truyền với băng thông rộng hơn, dung 84 lƣợng lớn tốc độ cao qua nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 4.2.3.2 Giải pháp chăm sóc khách hàng trƣớc, sau bán hàng Hiện nay, BIDV có tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng quy định phong cách giao dịch không gian giao dịch Tuy nhiên việc thực quy định chƣa đƣợc triệt để, cịn vài ý kiến khơng hài lịng khách hàng chất lƣợng phục vụ BIDV Hà Tĩnh Do để nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng nói chung khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT nói riêng, BIDV Hà Tĩnh cần liệt, triệt để nâng cao chất lƣợng, phong cách giao dịch phục vụ khách hàng để cán đại sứ thƣơng hiệu tốt Bên cạnh BIDV Hà Tĩnh cần trì tăng cƣờng chƣơng trình “khách hàng bí mật” để kiểm tra, đánh giá chất lƣợng phục vụ cán bộ, nhân viên ngân hàng Từ đó, có sách thƣởng, phạt nhƣ sách hỗ trợ để công tác phục vụ khách hàng đƣợc nâng cao tồn hệ thống Khơng phục vụ khách hàng khách hàng thực đăng ký dịch vụ NHĐT mà cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng cần đƣợc đẩy mạnh Định hƣớng hoạt động chăm sóc khách hàng theo mức độ đóng góp với hoạt động kinh doanh BIDV Hà Tĩnh, theo ngun tắc trì chế độ chăm sóc khách hàng tốt với khách hàng đóng góp phổ thơng thực chế độ chăm sóc khách hàng vƣợt trội khách hàng VIP Bên cạnh đó, BIDV Hà Tĩnh cần tăng cƣờng tƣơng tác, liên lạc với khách hàng thơng qua hình thức gửi thơng tin định kỳ nhƣ tin, phiếu khảo sát chất lƣợng dịch vụ… Thực chƣơng trình chăm sóc khách hàng thân thiết cách định kỳ ngày kỷ niệm, ngày Lễ, Tết 85 4.2.4 Giải pháp quản trị rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Đối với khách hàng ngân hàng, mối lo ngại lớn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử gặp phải rủi ro rị rỉ thơng tin dẫn đến thiệt hại, tổn thất Để hạn chế rủi ro, dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hà Tĩnh phải đáp ứng thỏa mãn yêu cầu ngày cao khách hàng với mục tiêu phòng ngừa, phát khắc phục kịp thời rủi ro phát sinh Muốn vậy, ngồi đầu tƣ phát triển cơng nghệ, xây dựng chiến lƣợc phát triển sản phẩm, dịch vụ, BIDV Hà Tĩnh cần phải xây dựng chiến lƣợc quản trị rủi ro đắn để bảo đảm phát triển dich vụ ngân hàng điện tử 4.2.4.1 Hồn thiện văn chế độ Đây yêu cầu việc quản trị rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử Để làm đƣợc điều này, BIDV nói chung BIDV Hà Tĩnh cần có nghiên cứu cụ thể, triển khai khắc phục sai sót, tháo gỡ khó khăn vƣớng mắc q trình triển khai dịch vụ 4.2.4.2 Cung cấp đầy đủ thông tin đến khách hàng BIDV Hà Tĩnh cần tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái muốn trao đổi thông tin, giúp cho khách hàng bảo vệ thông tin liệu đƣợc phục vụ liên tục qua kênh phân phối điện tử Do đó, BIDV Hà Tĩnh cần cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết đề khách hàng tham khảo đánh giá trƣớc đăng ký sử dụng dịch vụ Các thông tin đăng trang website thức ngân hàng thông qua tờ rơi, quảng cáo khác Bên cạnh đó, BIDV Hà Tĩnh đƣa điều kiện chặt chẽ khách hàng đăng ký nhằm giảm thiểu rủi ro pháp lý, uy tín ngân hàng Để làm điều cần giới thiệu cụ thể dịch vụ cung ứng, hƣớng dẫn sử dụng, điều khoản tham gia, phí dịch vụ, thông tin liên quan đến bồi thƣờng, bảo hiểm tiền gửi, mức độ bồi thƣờng theo yêu cầu… 86 4.2.4.3 Xây dựng kế hoạch dự phòng BIDV Hà Tĩnh cần xây dựng kế hoạch dự phòng nhằm bảo đảm hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Phân tích, đánh giá tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua lƣợng khách hàng dự kiến tỷ lệ tăng trƣởng tƣơng lai, qua đƣa kế hoạch đầu tƣ thích hợp nhằm ổn định hoạt động nâng cao hiệu hệ thống ngân hàng điện tử Thƣờng xuyên kiểm tra hoạt động hệ thống ngân hàng điện tử để tìm giải kịp thời sai sót có xử lý giao dịch, bảo đảm cho hệ thống ngân hàng điện tử đƣợc vận hành thông suốt, cập nhật công nghệ theo kịp xu hƣớng phát triển khoa học công nghệ nhƣ môi trƣờng pháp lý kinh tế nhằm thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển tốt 4.2.4.4 Xác định rõ trách nhiệm phận liên quan Đây biện pháp kiểm soát nội đƣợc thiết kế nhằm giảm thiểu rủi ro gian lận tiến trình hoạt động hệ thống nhƣ đảm bảo giao dịch điện tử đƣợc xác nhận, lƣu hồ sơ bảo vệ cách phù hợp Việc xác định rõ trách nhiệm phận quan trọng nhằm đảm bảo tính xác toàn vẹn liệu đƣợc sử dụng ngăn ngừa hành vi gian lận Nếu nhiệm vụ đƣợc phân cơng phù hợp gian lận xảy có cấu kết thơng đồng bên Do đó, để làm đƣợc điều cần đánh giá lại áp dụng biện pháp kiểm sốt truyền thống để trì phân cơng trách nhiệm để đảm bảo trì mức độ kiểm sốt phù hợp Vì sở liệu có mức độ bảo mật dễ dàng bị truy cập từ hệ thống nội bên ngồi nên ngân hàng cần phải có thủ tục nhận dạng cấp phép chặt chẽ, an toàn kiến trúc hiệu quy trình xử lý thẳng theo luồng có tập tin lƣu giữ chứng phục vụ kiểm tra 87 độc lập BIDV Hà Tĩnh xác định trì trách nhiệm phận qua hình thức nhƣ: Duy trì tách biệt phận sử dụng liệu nội dung website phận chịu trách nhiệm xác thực tính vẹn tồn liệu Thử nghiệm hệ thống ngân hàng điện tử nhằm đảm bảo bỏ qua công tác phân cơng nhiệm vụ cho phận Duy trì việc phân công nhiệm vụ xác định rõ trách nhiệm hệ thống phát triển quản lý kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, việc cung cấp đầy đủ thông tin hƣớng dẫn để thân khách hàng có ý thức bảo vệ thông tin thân quan trọng Thực tế, sơ xuất khách hàng thiếu hiểu biết dẫn đến rủi ro đáng tiếc Khách hàng dƣờng nhƣ phó mặc cho ngân hàng khơng nghĩ phải có trách nhiệm tự bảo vệ Ví dụ nhƣ ngƣời ngƣời thân biết mã số bí mật sử dụng thẻ tín dụng vài lần hay khách hàng đánh thiết bị bảo mật token Điều dễ dẫn đến rủi ro cho khách hàng ngân hàng có gian lận, tranh chấp Vì vậy, BIDV Hà Tĩnh cần hƣớng dẫn cho khách hàng để nắm bắt đƣợc nhằm hạn chế rủi ro Ngân hàng giáo dục cảnh báo nguy cho khách hàng thông báo in kê tài khoản, thƣ, đơn đăng ký dịch vụ nhắc nhở khách hàng tuân theo quy định đảm bảo an toàn lúc, nơi 88 KẾT LUẬN Cùng với phát triển kinh tế Việt Nam, thâm nhập mạnh mẽ công nghệ thông tin, điện tử viễn thông vào ngành Tài – ngân hàng thời gian gần tạo nhiều sản phẩm, dịch vụ với hàm lƣợng cơng nghệ cao, có dịch vụ ngân hàng điện tử Lợi ích đem lại ngân hàng điện tử lớn nhờ tính tiện ích nhanh chóng, xác bảo mật Qua q trình nghiên cứu đề tài, sở vận dụng tổng hợp phƣơng pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh” tập trung giải nội dung quan trọng sau: - Phân tích tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh, từ nhìn thấy thuận lợi, khó khăn nhƣ hiệu hạn chế tồn để có định hƣớng, giải pháp đắn cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh - Trên sở định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng nhƣ thời cơ, thách thức việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nhằm phát triển dịch vụ Mặc dù tác giả luận văn cố gắng để đạt đƣợc kết theo mục đích, nhiệm vụ xác định, nhƣng giới hạn khuôn khổ luận văn thạc sĩ lực thân hạn chế, nên chắn luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tác giả luận văn mong nhận đƣợc góp ý thầy cơ, nhà khoa học, cán quản lý lĩnh vực ngân hàng 89 quan tâm đến lĩnh vực để tác giả luận văn tiếp tục sâu nghiên cứu nhằm đem lại kết cao mặt lý luận thực tiễn Trân trọng cảm ơn! 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tiếng Việt David Cox , 1997 Nghiệp vụ Ngân hàng đại Hà Nội: Nhà xuất Chính trị quốc gia Nguyễn Đăng Dờn, 2009 Giáo trình Lý thuyết tài tiền tệ, Nhà xuất Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh Báo cáo kết kinh doanh năm 2014-2016 BIDV Hà Tĩnh Báo cáo kinh doanh dịch vụ năm 2014-2016 BIDV Hà Tĩnh Báo cáo thƣờng niên BIDV Hà Tĩnh từ năm 2014-2016 Lê Minh Hạnh, 2013 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Nghệ An Luận văn Thạc sĩ Học viện Ngân hàng Phan Thị Hạnh, 2010 Hiện đại hoá hoạt động của Ngân hàng Thương mại Việt Nam Luận án Tiến sĩ Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân Ngô Thị Liên Hƣơng, 2011 Đa dạng hoá dịch vụ Ngân hàng Thương mại Việt Nam Luận án Tiến sĩ Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Minh Kiều, 2011 Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Lao động Xã hội Hà Nội 10 Lê Thị Mận, 2010 Giáo trình Lý thuyết tài tiền tệ, Nhà xuất Lao động Xã hội Hà Nội 11 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 12 Đào Lê Kiều Oanh, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế Trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh 13 Huỳnh Ngọc Tấn , 2012 Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Lâm Đồng Luận văn thạc sĩ Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 91 14 Lƣu Thanh Thảo, 2008 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu Luận văn thạc sĩ Trƣờng Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 15 Trƣơng Thị Ngọc Thuận, 2013 Phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Trƣờng Đại học Đà nẵng 16 Phạm Anh Thủy,2013 Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam, Trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh 17 Nguyễn Thị Phƣơng Trâm, 2008 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử - so sánh mơ hình SERVQUAL GRONROSS Luận văn thạc sĩ Trƣờng Đại học kinh tế TP HCM 18 Định Trọng Vinh, 2015 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An Luận văn Thạc sĩ Trƣờng Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội II Trang Web: - http://www.acb.com.vn - http://www.agribank.com.vn - http://www.bidv.com.vn - http://www.sbv.gov.vn - http://www.techcombank.com.vn - http://www.vcb.com.vn - http://www.vietinbank.vn 92 PHỤ LỤC So sánh tiện ích dịch vụ NHĐT BIDV Ngân hàng TMCP Chức Internet Banking Tra cứu số dƣ tài khoản Liệt kê giao dịch tài khoản Vắn tin lãi suất, tỷ giá Thanh tốn hóa đơn Thanh tốn trực tuyến Chuyển khoản hệ thống Gửi tiết kiệm Online Mobile Banking Vắn tin số dƣ tài khoản Nhận tin nhắn có biến động số dƣ Tra cứu thơng tin tỷ giá Thực giao dịch chuyển khoản Thanh tốn hóa đơn Thanh tốn trực tuyến Chuyển tiền thẻ Phone Banking Gửi kê giao dịch ngày fax Nghe thông tin số dƣ tài khoản Nghe thơng tin lãi suất, tỷ giá hối đối Nghe thông báo ngân hàng (Nguồn: Tổng hợp thông tin từ trang web của BIDV, ACB, Vietcombank cập nhật đến 31/12/2015) 93 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Nhằm đánh giá cách thực tế tình hình cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chăm sóc khách hàng BIDV Hà Tĩnh, mong Quý khách dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi dƣới Sự hợp tác Quý khách giúp BIDV Hà Tĩnh đáp ứng tốt nhu cầu sản phẩm, dịch vụ I PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG: Thông tin cá nhân: - Họ tên: - Số điện thoại: Địa chỉ: Giới tính: Tuổi: Trình độ học vấn: □ PTTH Nghề nghiệp: AI NỘI DUNG KHẢO SÁT: Quý khách giao dịch với BIDV Hà Tĩnh thời gian: □ Dƣới năm □ Từ đến năm □ Từ đến năm □ Trên năm 94 Quý khách biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Hà Tĩnh qua nguồn nào? □ Ti vi, báo đài, internet □ Băng rôn quảng cáo □ Nhân viên ngân hàng □ Bạn bè, ngƣời thân □ Khác: Quý khách sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Hà Tĩnh? □ Internet Banking □ Mobile Banking □ Home Banking □ Chƣa sử dụng Tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử bạn sử dụng thƣờng xuyên BIDV Hà Tĩnh: □ Kiểm tra thông tin tài khoản □ Chuyển tiền □ Thanh tốn hóa đơn □ Mua hàng trực tuyến □ Tiện ích khác: Quý khách sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Hà Tĩnh lần tháng? □ Dƣới lần/tháng □ Từ đến lần/tháng □ Từ đến lần/tháng □ Khác: 95 Lý Quý khách sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Hà Tĩnh? □ Tiện ích sử dụng, đa dạng □ Giao dịch thực dễ dàng, nhanh chóng □ Nhân viên ln sẵn sàng giúp đỡ □ Tính bảo mật an tồn cao □ Lý khác: Lý Quý khách chƣa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hà Tĩnh? □ Quen với dịch vụ truyền thống □ Rủi ro tốn □ Khơng tin tƣởng giao dịch qua online □ Lý khác: 96 ... trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh Chƣơng 4: Một số giải pháp nhằm tiếp tục phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP. .. phục nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử? Xuất phát từ lý trên, tác giả lựa chọn đề tài ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh? ??... ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo chi? ??u sâu Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Khách hàng mong muốn dịch vụ ngân hàng