Phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh vĩnh phúc

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ NGỌC THU PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ NGỌC THU PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRỊNH THỊ HOA MAI Hà Nội - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu tơi, có hƣớng dẫn tận tình từ giáo viên hƣớng dẫn PGS.TS Trịnh Thị Hoa Mai Các kết nghiên cứu đề tài xác hồn tồn trung thực Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá đƣợc tơi thu thập từ nguồn gốc rõ ràng đƣợc ghi phần tài liệu tham khảo Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trƣớc Hội đồng, nhƣ kết luận văn tơi LỜI CẢM ƠN Đề hồn thành luận văn này, nỗ lực thân, tác giả cịn nhận đƣợc giúp đỡ nhiệt tình nhiều cá nhân, tập thể trƣờng Trƣớc hết tác giả xin chân thành cảm ơn thầy giáo khoa Tài – Ngân hàng Trƣờng Đại học kinh tế - ĐHQGHN truyền đạt kiến thức quý báu trình học tập trƣờng, đặc biệt tác giả xin bảy tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Trịnh Thị Hoa Mai tận tình giúp đỡ tác giả suốt trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc, cán công tác khách hàng cá nhân vay vốn ngân hàng tận tình giúp đỡ, cung cấp thơng tin trình tác giả nghiên cứu luận văn Cuối cùng, tác giả xin bảy tỏ lòng biết ơn tới gia đình, bạn bè giúp đỡ động viên suốt trình học tập nghiên cứu Trong trình nghiên cứu luận văn, tác giả nghiêm túc tiếp thu kiến thức từ nhà trƣờng dẫn PGS.TS Trịnh Thị Hoa Mai, nhiên luận văn cịn thiếu sót Kính mong nhận đƣợc góp ý từ thầy giáo hội đồng bảo vệ nhƣ toàn thể bạn đọc để luận văn đƣợc hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC SƠ ĐỒ ii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ iii PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu .4 1.1.1 Nhóm cơng trình nghiên cứu cho vay khách hàng cá nhân 1.1.2 Nhóm cơng trình nghiên cứu phát triển cho vay khách hàng cá nhân 1.1.3 Kết luận 1.2 Cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 1.2.2 Phân loại cho vay khách hàng cá nhân 1.2.3 Nội dung cho vay khách hàng cá nhân 11 1.3 Phát triển cho vay khách hàng cá nhân 14 1.3.1 Quan điểm phát triển cho vay khách hàng cá nhân 14 1.3.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triển cho vay khách hàng cá nhân 15 1.3.3 Những nhân tố ảnh hưởng đếnphát triển cho vay khách hàng cá nhân 18 1.4 Kinh nghiệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân số ngân hàng thƣơng mại 22 1.4.1 Thực tiễn phát triển cho vay KHCN số ngân hàng thương mại 22 1.4.2 Một số học rút 25 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 28 2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 28 2.1.1.Phương pháp thu thập thông tin 28 2.1.2 Phương pháp xử lý liệu 30 2.2 Quy trình nghiên cứu luận văn 31 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM .33 – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 33 3.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc33 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 33 3.1.2 Cơ cấu tổ chức mạng lưới hoạt động 35 3.1.3 Hoạt động Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 37 3.2 Tình hình phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 41 3.2.1 Quy định Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cho vay khách hàng cá nhân 41 3.2.2 Thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 51 3.3 Đánh giá thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc .59 3.3.1 Kết đạt 59 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 60 CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 66 4.1 Định hƣớng phát triển cho vay khách hàng cá nhân 66 4.1.1 Định hướng hoạt động cho vay 66 4.1.2 Định hướng phát triển cho vay khách hàng cá nhân .68 4.2 Một số giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân 69 4.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 69 4.2.2 Giảm thủ tục, thời gian giải hồ sơ, tăng thời gian bán hàng .71 4.2.3 Chú trọng đầu tư vào sản phẩm cho vay tiêu dùng để thu hút khách hàng72 4.2.4 Xây dựng sách tiếp thị chăm sóc khách hàng 74 4.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ 75 4.2.6 Mở rộng mạng lưới giao dịch 76 4.2.7 Tăng cường hỗ trợ hoạt động kháccho cơng tác tín dụng 76 4.2.8 Cải thiện môi trường làm việc, tạo động lực thúc đẩy nhân viên 77 4.3 Kiến nghị 78 4.3.1 Kiến nghị với UBND tỉnh Vĩnh Phúc 78 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước 79 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 80 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮ STT Ký hiệu ATM BIDV D/A D/P FDI 10 11 12 13 14 15 16 17 HĐTD KHCN KHDN L/C NHCV NHNN NHTM POS SXKD TCKT TCTD TSBĐ 18 VAMC 19 20 Vietcombank Vietinbank 21 Vietinbank Hà Nội 22 Vietinbank Hùng Vương 23 Vietinbank Vĩnh Phúc 24 VIP i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT STT ii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Biểu 3.1 Biểu 3.2 Biểu 3.3 iii - Chính sách chăm sóc khách hàng cầncụ thể theo từngphân khúc khách hàng, đảm bảo khách hàng phân khúc nhận đƣợc ƣu đãi nhƣ mặt: + Hình thức ƣu đãi: Ƣu đãi phí dịch vụ cho vay, ƣu tiên áp dụng chƣơng trình tín dụng mục tiêu, đáp ứng kịp thời nhu cầu vay vốn ngắn hạn có bảo đảm với mức lãi suất cho vay ƣu đãi… + Mức ƣu đãi: Lãi suất phí dịch vụ cho vaythấp so với mức thông thƣờng + Thời hạn ƣu đãi 4.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ Để nâng cao chất lƣợng dịch vụvà tạo hình ảnh Vietinbank Vĩnh Phúc rõ nét tâm trí khách hàng, Chi nhánh cần giải số vấn đề sau: - Hiện đại hóa sở vật chất phƣơng tiện giao dịch Chi nhánh cần tiếp tục nâng cấp trụ sở làm việc cho phịng giao dịch theo mơ hình Bên cạnh đó, Chi nhánh cần đại hóa phƣơng tiện giao dịch tất phòng ban, đặc biệt phận giao dịch trực tiếp với khách hàng nhằm nâng cao tính xác tác nghiệp, mang đến tin tƣởng, an tâm cho khách hàng - Chuẩn hóa cách giao tiếp Chi nhánh cần áp dụng quy chuẩn ứng xử với khách hàng để nâng cao tính chuyên nghiệp hành vi ứng xử với khách hàng Ví dụ: GUEST quy chuẩn ứng xử quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, hƣớng dẫn cụ thể cách giao tiếp với khách hàng để mang lại thoải mái, thân thiện hài lịng cho khách hàng - Đồng hình ảnh Để khách hàng dễ dàng nhận diện hình ảnh Vietinbank Vĩnh Phúc, Chi nhánh cần trí lại nội thất, phƣơng tiện giao dịch, băng rôn quảng cáo, thông báo, biển báo, sách hƣớng dẫn gọn gàng, hài hòa, bắt mắt, đảm bảo từ trụ sở Chi nhánh đến phòng giao dịch thống Nhân viên Chi nhánh cần đeo thẻ, logo, mặc đồng phục giao dịch với khách hàng 75 4.2.6 Mở rộng mạng lưới giao dịch Khai thác hiệu tiềm địa bàn thông qua hệ thống đơn vị mạng lƣới nằm 10 định hƣớng cho vay Vietinbank Các phòng giao dịch Vietinbank Vĩnh Phúc đƣợc thành lập từ trƣớc năm 2012 Do việc mở rộng mạng lƣới giao dịch cần thiết để khai thác tiềm khu vực Chi nhánh chƣa vƣơn tới Hiện thời điểm thích hợp để Chi nhánh lên kế hoạch mở lần lƣợt phịng giao dịch huyện Bình Xuyên, Lập Thạch, Sông Lô Nhiều năm trƣớc, điều kiện sống ngƣời dân huyện thấp, kinh tế huyện chủ yếu nông nghiệp, hoạt động sản xuất kinh doanhmanh mún, nhỏ lẻ nên chƣa thích hợp để Chi nhánh đầu tƣ vào Những nămgần đây, nhiều nhà máy thuộc doanh nghiệp nƣớc ngồi đƣợc xây dựng, nhiều khu cơng nghiệp đƣợc thi công theo đề án quy hoạch phát triển ngành công nghiệp Vĩnh Phúc Thủ tƣớng Chính phủ phê duyệt Trong tƣơng lai khơng xa nhiều địa phƣơng huyện trở thành vùng kinh tế mới, đóng góp quan trọng vào tăng trƣởng kinh tế tỉnh.Vietinbank Vĩnh Phúc cần tranh thủ thời gian có kế hoạch cụ thể việc mở thêm phòng giao dịch huyện để gia tăng thị phần cho vay KHCN nói riêng phát triển hoạt động kinh doanh Chi nhánh nói chung 4.2.7 Tăng cường hỗ trợ hoạt động kháccho cơng tác tín dụng - Gia tăng nguồn vốn huy động lãi suất thấp Chi nhánh cần tăng cƣờng tìm kiếm, tiếp thị, khai thác nguồn tiền gửi toán doanh nghiệp, tận dụng nguồn vốn nhàn rỗi có chi phí thấp để nâng cao khả cạnh tranh lãi suất cho vay địa bàn Chi nhánh khai thácnguồn vốn giá rẻ thơng qua phát triển sản phẩm dịch vụ toán không dùng tiền mặt, phát triển dịch vụ thu chi hộ, dịch vụ thẻ, dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản - Khai thác tối đa hỗ trợ công nghệ Chi nhánh cần khai thác tối đa hỗ trợ công nghệ để nâng cao suất, tốc độ, tính xác, chất lƣợng khả tiếp cận dịch vụ cho vay khách 76 hàng Trong thời gian tới, phận điện toán cần phối hợp với phận khách hàng để tiến tới tự động hóa số cơng việc cịn thực thủ công nhƣ báo cáo, làm liệu, điều chỉnh lãi suất…Ngoài ra, cần đảm bảo dịch vụVietinbank iPay, SMS Banking, BankPlus, iPay Mobilehoạt động ổn định để khách hàng tin tƣởng sử dụng - Thực tốt công tác truyền thông Nhằm lan tỏa hỉnh ảnh dịch vụ Vietinbank Vĩnh Phúc đến đông đảo ngƣời dân tỉnh, phận truyền thông Chi nhánh cần tích cực viết bài, đăng quảng cáo phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ: Internet, báo Vĩnh Phúc, đài phát truyền hìnhVĩnh Phúc,đài phát thuộc xã, phƣờng, thị trấn tỉnh Chủ động tổ chức hội nghị truyền thông giới thiệu sản phẩm, dịch vụ Vietinbank đến địa phƣơng Chi nhánh có kế hoạch mở thêm phịng giao dịch thời gian tới 4.2.8 Cải thiện môi trường làm việc, tạo động lực thúc đẩy nhân viên Mọi giải pháp phát triển cho vay KHCN đạt đƣợc kết cao khơng có đồng lịng tâm thực toàn thể cán Dƣới áp lực cạnh tranh nhƣ nay, nhân lực lĩnh vực ngân hàng nói chung nhân viên Chi nhánh phải làm việc vất vả Cải thiện môi trƣờng làm việc để giúp nhân viên có đƣợc tinh thần tốt làm việc Tạo động lực thúc đẩy nhân viên để họ hăng hái, nhiệt tình, tâm huyết với cơng việc - Cải thiện môi trƣờng làm việc Khi khối lƣợng công việc tăng lên ngƣời lao động quan tâm đến tiền lƣơng nhiều Nhân viên mong muốn nhận đƣợc mức lƣơng tƣơng xứng với xuất lao động Để đảm bảo tính cơng chi trả lƣơng, Chi nhánh cần phải lấy khối lƣợng hiệu công việc làm thƣớc đo tiền lƣơng, không nên phân biệt cán trẻ cán lâu năm Với cán đƣợc tuyển dụng Chi nhánh cần có sách đãi ngộ tốt để giữ chân nhân tài Quy định tiền lƣơng, chế độ tăng lƣơng cần đƣợc cơng khai phổ biến đến tồn thể ngƣời lao động 77 Khối lƣợng cơng việc tăng lên trách nhiệm lớn Do đó, Chi nhánh cần quan tâm đến vấn đề phân công công việc phân định trách nhiệm Đây hai vấn đề đặc biệt quan trọng cán làm công tác cho vay đặc điểm công việc phức tạp, liên quan đến nhiều phận khác ngân hàng Phân công công việc cần phải đảm bảo tính cơng hợp lý Phân định trách nhiệm phải rõ ràng khâu, tránh xảy tình trạng đùn đẩy trách nhiệm, lẩn tránh trách nhiệm - Tạo động lực thúc đẩy nhân viên Sự ghi nhận đóng góp cấp cấp dƣới động lực tốt thúc đẩy nhân viên hăng hái làm việc Những cán có đóng góp lớn vào hoạt động kinh doanh Chi nhánh cần đƣợc ban lãnh đạo động viên, khen thƣởng kịp thời Các thi đóng góp sáng kiến cải tiến quy trình, nghiệp vụ, chƣơng trình thi đua bán hàng hoạt động bên lề thiết thực để đẩy mạnh doanh số bán hàng Để hoạt động phát triển mạnh, Chi nhánh cần có sách khen thƣởng rõ ràng không thiên vị, kế hoạch khen thƣởng cần đƣợc phổ biến đến toàn thể nhân viên áp dụng cho tất ngƣời, phần thƣờng cầnkịp thời xứng đáng Nhân viên hăng hái tâm cao để hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ đƣợc giao 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với UBND tỉnh Vĩnh Phúc Một là, Hỗ trợ ngân hàng địa bàn việc phổ biến văn liên quan đến khách hàng vay vốn ngân hàng để ngƣời dân tỉnh tham gia vay vốn ngân hàng biết hợp tác thực Vì nhiều ngƣời dân chƣa quen với việc tiếp cận tin tức thơng qua hình thức: Internet, đọc báo, nghe đài nên khơng biết đến quy định có liên quan đến trách nhiệm họ tham gia vay vốn ngân hàng Nhiều khách hàng nhận đƣợc thông tin từ ngân hàng không dễ dàng hợp tác cho ngân hàng gây khó khăn khơng muốn cho họ vay vốn Ví dụ: NHNN ban hành Thơng tƣ 09/2012/TT-NHNN ngày 10/04/2012 nhằm mục đích đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Tuy nhiên, thói quen mua bán hàng hóa tiền mặt hình thành từ lâu phƣơng 78 thức kinh doanh KHCN nên Vietinbank Vĩnh Phúc gặp nhiều khó khăn việc thuyết phục khách hàng hiểu hợp tác thực Do ngân hàngrất cần có hỗ trợ UBND tỉnh thơng qua phƣơng tiện truyền thông cấp xã, phƣờng, thị trấn truyền tải quy định đến khách hàng để khách hàng biết quy định sách chung nhà nƣớc, đồng thời chủ động, tích cực hợp tác với ngân hàng để giải nhanh nhu cầu vay vốn khách hàng Hai là, Đẩy nhanh tiến độ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho hộ gia đình địa bàn tỉnh để ngƣời dân tiếp cận đƣợc nguồn vốn vay ngân hàng Việc khơng có tài sản chấp gây nhiều khó khăn cho ngƣời dân muốn vay vốn ngân hàng Họ phải tìm đến cá nhân cho vay nặng lãi huy động nguồn vốn không ổn định từ ngƣời quen để giải nhu cầu vốn Nếu khơng có vốn họ phải tạm dừng kế hoạch mua sắm, đầu tƣ bỏ lỡ hội kinh doanh Để tháo gỡ khó khăn cho ngƣời dân qua thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế tỉnh, UBND tỉnh cần đẩy nhanh tiến độ cấp mới, cấp lại giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho nhiều địa phƣơng tỉnh 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước Một là, NHNN cần tăng cƣờng công tác tra, kiểm soátcác NHTM, xây dựng hệ thống tra đủ mạnh số lƣợng chất lƣợng, thƣờng xuyên kiểm tra, giám sát bắt buộc NHTM địa bàn tỉnh phải thực đầy đủ quy định pháp luật hoạt động cho vay, nhằm đảm bảo cạnh tranh lành mạnh ngân hàng nâng cao lực NHTM Hai là, NHNN cần tăng cƣờng đẩy mạnh hoạt động trung tâm thông tin tín dụng quốc gia đầu mối cung cấp thông tin cho NHTM, nhằm giúp cho NHTM có đƣợc định đắn hoạt động cấp tín dụng cho khách hàng Ngồi ra, cần quy định mức độ liên đới trách nhiệm trung tâm trƣờng hợp NHTM bị rủi ro sử dụng thơng tin thiếu xác mà trung tâm cung cấp Ba là, Chính Phủ thƣờng xuyên đƣa Nghị định để đạo hoạt động ngành ngân hàng Sau Nghị định Chính Phủ đƣợc ban hành, NHNN cần 79 có văn hƣớng dẫn cụ thể cách nhanh chóng đến NHTM, giải đáp kịp thời vƣớng mắc để NHTM triển khai hiệu chƣơng trình 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Một là,Trụ sở cần nghiên cứu kỹ để đƣa văn định có tính hồn chỉnh lâu dài, tránh tình trạng sửa đổi nhiều lần ảnh hƣởng đến hoạt động Chi nhánh Trụ sở nên áp dụng thí điểm số chi nhánh thời gian đủ dài để có đẩy đủ sở đánh giá tính hiệu chƣơng trình mới, sau định có nhân rộng tồn hệ thống hay khơng Hai là, Trụ sở cần nghiên cứu để đơn giản hóa hồ sơ vay vốn KHCN Số lƣợng loại giấy tờ hồ sơ vay vốn nhiều, đặc biệt hồ sơ thẩm định khách hàng Giữa loại giấy tờ có nhiều nội dung trùng lắp, tích hợp nhiều loại giấy tờ vào tờ trình thẩm định tiết kiệm thời gian soạn thảo, chi phí thuận tiện khâu bảo quản, lƣu trữ hồ sơ Ba là, Trụ sở cần đảm bảo chất lƣợng hệ thống mạng nội Hiện tồn q trình làm hồ sơ cho khách hàng phải thực mạng nội nênđƣờng truyềnmạng cầnphải ổn định, tốc độ cao để khơng gây ách tắc, trì trệ q trình giải nhu cầu vay vốn khách hàng 80 KẾT LUẬN Nghiên cứu tác giả nhằm mục đích đƣa giải pháp phát triển cho vay KHCN Vietinbank Vĩnh Phúc sở phân tích thực trạng phát triển cho vay KHCN đơn vị Bởi phát triển cho vay KHCN khơng mục tiêu hàng đầu Vietinbank mà cịn nâng cao lực cạnh tranh, giữ vững tăng trƣởng thị phần cho vay KHCN Vietinbank Vĩnh Phúc Để hoàn thành mục tiêu đặt luận văn tập trung giải vấn đề sau: Một là, Luận văn đứng góc độ NHTM để hệ thống phân tích vấn đề lý luận có liên quan đến phát triển cho vay KHCN, quan điểm phát triển cho vay KHCN, tiêu đánh giá phát triển cho vay KHCN điều kiện đảm bảo để hoạt động phát triển Bên cạnh đó, luận văn nghiên cứu kinh nghiệm phát triển cho vay KHCN BIDV, Vietcombank, Vietinbank Hà Nội, Vietinbank Hùng Vƣơng ngân hàng thành công phát triển cho vay KHCN, từ rút học kinh nghiệm phát triển cho vay KHCN cho NHTM nói chung Vietinbank Vĩnh Phúc nói riêng Hai là, Luận văn trình bày phƣơng pháp đƣợc sử dụng để thực nghiên cứu mô tả phƣơng pháp thu thập liệu điều tra, xử lý liệu phƣơng pháp thống kê mô tả thống kê phân tích Ba là, Đi qua tranh toàn cảnh hoạt động kinh doanh Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn 2012 – 06/2016, luận văn vào phân tích thực trạng phát triển cho vay KHCN Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn 2012 – 06/2016 Qua đó, tác giả rút kết quả, hạn chế nguyên nhân hạn chế hoạt động phát triển cho vay KHCN Vietinbank Vĩnh Phúc Bốn là, Để khắc phục hạn chế hoạt động phát triển cho vay KHCN Vietinbank Vĩnh Phúc đƣa hoạt động phát triển theo định hƣớng chung Vietinbank, hoàn thành mục tiêu Chi nhánh đề cho hoạt động này, luận văn đƣa giải pháp phát triển cho vay KHCN Vietinbank Vĩnh Phúc 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Nguyễn Duy Bảo, 2007 Phương pháp luận nghiên cứu khoa học thực đề tài nghiên cứu khoa học Hà Nội: NXB Bƣu Điện Đào Ngọc Dũng, 2012 Cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hưng Yên Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội Nguyễn Minh Kiều, 2009 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Thống kê Ngân hàng Nhà Nƣớc Việt Nam, 2001 Quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng số 1627/2001/QĐ-NHNN Văn sửa đổi, bổ sung kèm Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc, 2013, 2014, 2015, Quý II/2016 Báo cáo tổng kết Vĩnh Phúc Nguyễn Thị Ánh Nhung, 2014 Chất lượng tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hưng Yên Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội Peter S.Rose, 2001 Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài Quốc Hội nƣớc CHXHCN Việt Nam, 2010 Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 Văn sửa đổi, bổ sung kèm Hà Nội Lê Văn Tề, 2009 Tín dụng ngân hàng Hà Nội: NXB Giao thông vận tải 10 Lê Văn Tề cộng sự, 2003 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Thống kê 11 Bùi Thu Thủy, 2015 Phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội 82 12 Bùi Thị Hoài Thƣơng, 2015 Phát triển tín dụng tiêu dùng ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội 13 Nguyễn Văn Tiến, 2009 Giáo trình ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Thống kê 14 Hoàng Thị Huyền Trang, 2015 Nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tây Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội 15 Nguyễn Quang Vinh, 2015 Phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Bảo Việt Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội 16 Phạm Viết Vƣợng, 2004 Phương pháp luận nghiên cứu khoa học Hà Nội: NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội Tài liệu internet 17 http://bidv.com.vn 18 http://vinhphuc.gov.vn 19 http://www.vietcombank.com.vn 20 http://www.vietinbank.vn 21 https://www.gso.gov.vn 83 PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Nhằm mục đích phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc, Quý khách hàng vui lòng dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau Xin chân thành cảm ơn Quý khách! Quý khách đánh dấu (x) vào ô lựa chọn Quý khách vay vốn Vietinbank Vĩnh Phúc thời gian Dƣới năm Quý khách biết đến Vietinbank Vĩnh Phúc qua phƣơng tiện thông tin Internet Ngƣời thân, bạn bè Lý quan trọng Quý khách lựa chọn vay vốn Vietinbank Vĩnh Phúc Thƣơng hiệu ngân hàng Thái độ phục vụ Q khách có cảm thấy an tồn giao dịch với Vietinbank Vĩnh Phúc Rất an toàn Quý khách đánh giá nhƣ thủ tục vay vốn Vietinbank Vĩnh Phúc Quá phức tạp Quý khách đánh giá nhƣ thời gian xử lý hồ sơ vay vốn Nhanh Quý khách đánh giá nhƣ lãi suất cho vay Cao Quý khách đánh giá nhƣ mức cho vay Cao Quý khách đánh giá nhƣ sở vật chất phƣơng tiện giao dị Tốt 10 Quý khách đánh giá nhƣ dịch vụ chăm sóc sau cho vay Tốt 11 Quý khách đánh giá nhƣ phong cách phục vụ nhân viên Thân thiện, nhiệt tình, thể chuyên nghiệp Đƣợc nhƣng thiếu chuyên nghiệp Chƣa đƣợc 12 Quý khách đánh giá tổng quát chất lƣợng dịch vụ cho vay Vietinbank Vĩnh Phúc Hồn tồn hài lịng Hài lịng phần PHỤ LỤC 02 KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kết kiểm phiếu - Tổng số phiếu phát 227 phiếu - Tổng số phiếu thu 212 phiếu - Tổng số phiếu hợp lệ 204 phiếu Tổng hợp kết khảo sát 2.1 Khảo sát uy tín thƣơng hiệu Vietinbank Vĩnh Phúc Câu 1: Quý khách vay vốn Vietinbank Vĩnh Phúc thời gian Phƣơng án Dƣới năm Từ – dƣới năm Từ – dƣới năm Trên năm Câu 2: Quý khách biết đến Vietinbank Vĩnh Phúc qua phƣơng tiện thông tin Phƣơng án Internet Ngƣời thân, bạn bè Báo chí, tạp chí Nhân viên Vietinbank Tivi Khác Câu 3: Lý quan trọng Quý khách lựa chọn vay vốn Vietinbank Vĩnh Phúc Phƣơng án Thƣơng hiệu ngân hàng Thái độ phục vụ Lãi suất hấp dẫn Địa điểm thuận tiện Cơ sở vật chất Khác Câu 4: Quý khách có cảm thấy an toàn giao dịch với Vietinbank Vĩnh Phúc Đơn vị tính: phiếu Phƣơng án Rất an tồn An tồn Khơng an tồn 2.2 Khảo sát tiện ích sản phẩm cho vay KHCN Câu 5: Quý khách đánh giá nhƣ thủ tục vay vốn Vietinbank Vĩnh Phúc Phƣơng án Quá phức tạp Phức tạp Bình Thƣờng Đơn giản Rất đơn giản Câu 6: Quý khách đánh giá nhƣ thời gian xử lý hồ sơ vay vốn Phƣơng án Nhanh Bình thƣờng Chậm Quá chậm Câu 7: Quý khách đánh giá nhƣ lãi suất cho vay Phƣơng án Cao Bình thƣờng Thấp Cạnh tranh thị trƣờng Câu 8: Quý khách đánh giá nhƣ mức cho vay Phƣơng án Cao Bình thƣờng Thấp Cạnh tranh thị trƣờng 2.3 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Câu 9: Quý khách đánh giá nhƣ sở vật chất phƣơng tiện giao dịch Phƣơng án Tốt Chấp nhận đƣợc Kém Quá Câu 10: Quý khách đánh giá nhƣ dịch vụ chăm sóc sau cho vay Phƣơng án Tốt Chấp nhận đƣợc Kém Quá Câu 11 Quý khách đánh giá nhƣ phong cách phục vụ nhân viên Phƣơng án Thân thiện, nhiệt tình, thể chuyên nghiệp Đƣợc nhƣng thiếu chuyên nghiệp Chƣa đƣợc Câu 12: Quý khách đánh giá tổng quát chất lƣợng dịch vụ cho vay Vietinbank Vĩnh Phúc Phƣơng án Hồn tồn hài lịng Khơng hài lịng phần Hài lịng phần Hồn tồn khơng hài lịng ... trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 51 3.3 Đánh giá thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công. .. đạo Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam, Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc tập trung phát triển cho vay khách hàng cá nhân Bên cạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Chi. .. trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc để từ đề xuất giải pháp nhằm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công