Hoạt động marketing sản phẩm gửi tiết kiệm cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP sài gòn – hà nội (SHB)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ AN HOẠT ĐỘNG MARKETING SẢN PHẨM GỬI TIẾT KIỆM CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN-HÀ NỘI (SHB) LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ AN HOẠT ĐỘNG MARKETING SẢN PHẨM GỬI TIẾT KIỆM CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN-HÀ NỘI (SHB) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.Nguyễn Thu Hà XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập riêng tôi, chưa công bố cơng trình nghiên cứu người khác Các số liệu sử dụng phân tích luận văn có nguồn gốc rõ ràng Các kết nghiên cứu luận văn tơi tìm hiểu, phân tích trung thực, khách quan theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn (Ký tên) Nguyễn Thị An LỜI CẢM ƠN Được phân công Viện Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đồng ý giáo viên hướng dẫn TS Nguyễn Thu Hà thực đề tài “Hoạt động Marketing sản phẩm gửi tiết kiệm cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội” Để hồn thành luận văn tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc tới thầy cô Viện Quản trị kinh doanh đặc biệt thầy cô mơn Marketing tận tình giảng dạy kiến thức chuyên môn vững chắc, sâu rộng suốt năm học tập, rèn luyện ghế giảng đường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội Xin bày tỏ cám ơn chân thành tới giáo viên hướng dẫn TS Nguyễn Thu Hà tận tình, chu đáo hướng dẫn tơi thực luận văn Xin gửi lời cảm ơn phận Marketing, chăm sóc khách hàng ngân hàng Sài Gịn – Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi để tơi học hỏi làm việc thời gian tham gia thu thập liệu công ty Mặc dù cố gắng hoàn thành luận văn phạm vi khả cho phép, luận văn chắn không tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận thơng cảm góp ý tận tình bảo q thầy bạn để luận văn tốt nghiệp tác giả hoàn thiện MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Câu hỏi nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NHTM .5 1.1 1.1.1 1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu cơng trình năm trƣớc Cơng trình nghiên cứu nước Cơng trình nghiên cứu quốc tế 1.2 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.3 1.3.1 1.3.2 1.3.3 1.3.4 1.3.5 1.3.6 1.3.7 Cơ sở lý luận Marketing ngân hàng Khái niệm marketing ngân hàng Đặc điểm Marketing ngân hàng Vai trò marketing ngân hàng 10 Xây dựng chiến lược marketing ngân hàng 12 Nội dung Marketing – mix (7P) 22 Product – Sản phẩm 22 Price – Giá 23 Place – kênh phân phối 25 Promotion – xúc tiến hỗn hợp 26 People – Con người 27 Process – Quy trình 28 Physical Evidences – Bằng chứng vật chất 29 1.4 1.4.1 1.4.2 Các nhân tố ảnh hƣởng tới Marketing ngân hàng 30 Môi trường bên 30 Môi trường bên 31 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 2.2 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 33 Các phƣơng pháp nghiên cứu 35 Phương pháp định tính 35 2.2.2 2.2.3 Phương pháp định lượng 36 Phương pháp thu thập, xử lý phân tích liệu 38 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING SẢN PHẨM GỬI TIẾT KIỆM CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI 39 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội 39 3.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội 39 3.1.2 Kết kinh doanh năm gần Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội 42 3.2 Phân tích hoạt động Marketing sản phẩm gửi tiết kiệm cho khách hàng cá nhân ngân hàng SHB 44 3.2.1 Tình hình sản phẩm gửi tiết kiệm cho khách hàng cá nhân SHB: .44 3.2.2 Chiến lược hoạt động Marketing sản phẩm gửi tiết kiệm cho khách hàng cá nhân SHB: 45 3.2.3 Hoạt động Marketing - mix sản phẩm gửi tiết kiệm cho khách hàng cá nhân SHB (mơ hình 7P) 49 3.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động Marketing sản phẩm gửi tiết kiệm cho khách hàng cá nhân ngân hàng SHB 70 3.3 Đánh giá chung thực trạng hoạt động marketing sản phẩm gửi tiết kiệm cho KH cá nhân ngân hàng SHB 73 3.3.1 Những kết đạt 73 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 74 CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKEITNG SẢN PHẨM GỬI TIẾT KIỆM CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI 76 4.1 Định hƣớng phát triển hoạt động Marketing sản phẩm gửi tiết kiệm cho KH cá nhân Ngân hàng SHB 76 4.2 Giải pháp nâng cao hoạt động Marketing sản phẩm gửi tiết kiệm cho KH cá nhân Ngân hàng SHB 78 4.2.1 Sản phẩm (Product) 78 4.2.2 Giá bán (Price) 79 4.2.3 Xúc tiến hỗn hợp (Promotion) 79 4.2.4 4.2.5 4.2.6 4.2.7 Kênh phân phối (Place) 82 Con người (People) 83 Quy trình (Process) 86 Bằng chứng vật chất (Physical Evidences) 88 4.3 4.3.1 4.3.2 Các kiến nghị 88 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 88 Kiến nghị với Nhà nước 89 KẾT LUẬN………………………………………………………………………………… 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC 01 PHỤ LỤC 02 PHỤ LỤC 03 STT 10 11 12 13 14 i Bảng N Sơ đồ 2.1 Q Sơ đồ 3.1 Q Hình 1.1 M Hình 3.1 C Hình 3.2 B Hình 3.3 B Hình 3.4 K Hình 3.5 B Hình 3.6 B Bảng 3.1 K Bảng 3.2 T Bảng 3.3 D Bảng 3.4 K Bảng 3.5 S Bảng 3.6 S Bảng 3.7 K Bảng 3.8 K Bảng 3.9 K Bảng 3.10 K Bảng 3.11 D Bảng 3.12 K Bảng 3.13 K ii 11 Trần Minh Đạo, 2012 Marketing Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 12 Trần Thị Quế Chi, 2016 Giải pháp marketing cho thẻ tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Kon Tum Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Đà Nẵng 13 Trương Đình Chiến, 2014 Giáo trình Quản trị Marketing Hà Nội: Nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Tài liệu nước ngoài: 14 Christina Baffoe Ababio and Amy Atiwoto, 2011 The Practice of Relationship Marketing and Customer Retention in the Banking Industry in Ghana [pdf] Availableat: [Accessed July 2019] 15 Haruna Isa Mohammad, 2015 7Ps marketing mix and retail bank customer satisfaction in northeast nigeria [pdf] Available at: 16 [Accessed July 2019] R Gopal, 2014 The effectiveness of online marketing on integrated marketing communication[pdf].Availableat: [Accessed July 2019] 92 PHỤ LỤC 01 LÃI SUẤT ÁP DỤNG CHO SẢN PHẨM GỬI TIẾT KIỆM (Bảng 1: Lãi suất áp dụng cho sản phẩm “Tiết kiệm gửi góp-tình u cho con”) K 2– (Bảng 2: Lãi suất áp dụng cho sản phẩm “Tiết kiệm điều chỉnh lãi suất cao nhất”) STT (Nguồn: https://www.shb.com.vn.) (Bảng 3: Lãi suất áp dụng cho sản phẩm “Tiết kiệm online”) STT 10 11 12 13 14 15 16 (Nguồn: https://www.shb.com.vn.) (Bảng 4: Lãi suất tiên gửi tiết kiệm VNĐ KH cá nhân) LOẠI KỲ HẠN Không kỳ hạn Kỳ hạn 01 tuần Kỳ hạn 02 tuần Kỳ hạn 03 tuần Kỳ hạn 01 tháng Kỳ hạn 02 tháng Kỳ hạn Kỳ hạn Kỳ hạn Kỳ hạn Kỳ hạn Kỳ hạn Kỳ hạn Kỳ hạn 03 tháng Kỳ hạn 04 tháng Kỳ hạn 05 tháng Kỳ hạn 06 tháng Kỳ hạn 07 tháng Kỳ hạn 08 tháng Kỳ hạn 09 tháng Kỳ hạn 10 tháng Kỳ hạn 11 tháng Kỳ hạn 12 tháng PHỤ LỤC 02 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Phần 1: Thông tin khách hàng - Họ tên: - Tuổi: - Nghề nghiệp: Phẩn 2: Xin vui lòng lựa chọn đánh dấu chéo vào ô mà anh/chị cho phù hợp cho mức độ đồng ý hay không đồng ý anh/chị với quy ước sau: Câu 1: Anh/Chị có sử dụng sản phẩm gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Sài Gịn Có Khơng Câu 2: Anh/Chị biết đến sản phẩm gửi tiết kiệm cho KH cá nhân SHB qua phương thức nào? Báo chí, Inte Bạn bè, ngườ Tại ngân hàng Do nhu cầu c Câu 3: Thời gian sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng SHB? Dưới năm Từ – năm Câu 4: Các câu hỏi trả lời cách cho điểm từ thấp 1đ đến cao 5đ tương ứng với mức độ sau: = không đồng ý, 2= không đồng ý, 3= bình thường, 4= đồng ý, 5= đồng ý Rất không đồng ý STT Quầy giao dịch, chi nhánh thơng thống tiện nghi Chính sách xúc tiến hỗn hợp 10 11 12 Thông tin ngân hàng, sản phẩm chủ yếu biết qua báo đài, tạp chí, internet Nhân viên ln giới thiệu chương trình ưu đãi, sản phẩm tận tình Chương trình khuyến mại đa dạng, phong phú Chính sách ngƣời 13 14 15 Nhân viên SHB xử lý nghiệp vụ nhanh chóng chuẩn xác Thái độ phục vụ KH nhân viên SHB nhiệt tình, chuyên nghiệp Lắng nghe phản hồi phàn nàn KH nhanh chóng Quy trình dịch vụ 16 17 Quy trình gửi tiết kiệm SHB nhanh gọn tiện ích Áp dụng hệ thống cơng nghệ đại vào quy trình giao dịch Bằng chứng vật chất 18 Hình ảnh thương hiệu SHB dễ nhận biết 19 Tình hình kết kinh doanh, báo cáo kiểm tốn cơng khai, minh bạch rõ ràng Câu 5: Anh/Chị có định tiếp tục sử dụng sản phẩm gửi tiết kiệm SHB khơng? Có Không Câu 6: Anh/Chị muốn giới thiệu sản phẩm gửi tiết kiệm SHB cho người khác khơng? Có Khơng Ý kiến đóng góp khác Anh/Chị cho Ngân hàng Sài Gòn – Hà Nội PHỤ LỤC 03 BẢNG KẾT QUẢ KHẢO SÁT 150 KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT VỀ NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX Câu 1: Anh/Chị có sử dụng sản phẩm gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB): Có Khơng => Có 150 KH trả lời có KH trả lời khơng Câu 2: Anh/Chị biết đến sản phẩm gửi tiết kiệm cho KH cá nhân SHB qua phương thức nào? Báo chí, Inte Bạn bè, ngườ Tại ngân hàng Do nhu cầu c =>20 KH trả lời qua báo chí 56 KH trả lời ngân hàng 40 KH trả lời nhu cầu 34 KH trả lời Bạn bè, người thân Câu 3: Thời gian sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng SHB? Dưới năm Từ – năm => 96 KH trả lời năm 33 KH trả lòi từ 1-2 năm 11 KH trả lời từ 2-3 năm 10 KH trả lời năm Câu 4: Các câu hỏi trả lời cách cho điểm từ thấp 1đ đến cao 5đ tương ứng với mức độ sau: = không đồng ý, 2= khơng đồng ý, 3= bình thường, 4= đồng ý, 5= đồng ý Rất không đồng ý Không đồng ý STT Các tiêu đánh giá Chính sách sản phẩm Danh mục sản phẩm gửi tiết kiệm cá nhân SHB có đa dạng, phon Thông tin sản phẩm đầy đủ rõ ràn kiếm, dễ quan sát Sản phẩm gửi tiết kiệm cho KH cá SHB có khác biệt so với sản ph ngân hàng khác Chính sách giá sản phẩm Mức lãi suất sản phẩm n đưa phù hợp Thông tin lãi suất rõ ràng dễ Mức lãi suất SHB áp dụng ưu đãi lãi suất ngân hàng khác Chính sách kênh phân phối Quầy giao dịch, chi nhánh SH phủ rộng rãi, thuận tiện Kênh phân phối triển Quầy giao dịch, chi nhánh thơng t tiện nghi Chính sách xúc tiến hỗn hợp 10 11 12 Thông tin ngân hàng, sản phẩm chủ yếu biết qua báo đài, tạp chí, internet Nhân viên ln giới thiệu chương trình ưu đãi, sản phẩm tận tình Chương trình khuyến mại đa dạng, phong phú Chính sách ngƣời 13 14 15 Nhân viên SHB xử lý nghiệp vụ nhanh chóng chuẩn xác Thái độ phục vụ KH nhân viên SHB nhiệt tình, chuyên nghiệp Lắng nghe phản hồi phàn nàn KH nhanh chóng Quy trình dịch vụ 16 17 Quy trình gửi tiết kiệm SHB nhanh gọn tiện ích Áp dụng hệ thống cơng nghệ đại vào quy trình giao dịch Bằng chứng vật chất 18 Hình ảnh thương hiệu SHB dễ nhận biết 16 Tình hình kết kinh doanh, báo cáo ki tốn cơng khai, minh bạch rõ ràng Câu 5: Anh/Chị có định tiếp tục sử dụng sản phẩm gửi tiết kiệm SHB khơng? Có Khơng => Có 49 KH trả lời chưa biết 91 KH trả lời có 10 KH trả lời không Câu 6: Anh/Chị muốn giới thiệu sản phẩm gửi tiết kiệm SHB cho người khác không? Có Khơng => 28 KH trả lời khơng 122 KH trả lời có Ý kiến đóng góp khác Anh/Chị cho Ngân hàng Sài Gòn – Hà Nội ... HOẠT ĐỘNG MARKETING SẢN PHẨM GỬI TIẾT KIỆM CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI 39 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội 39 3.1.1 Giới thiệu chung Ngân. .. NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội 3.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Hà Nội Hình thành phát triển: Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) tiền... nghiên cứu đề tài hoạt động marketing sản phẩm tiết kiệm cho KH cá nhân ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội đưa giải pháp nâng cao hoạt động marketing cho sản phẩm gửi tiết kiệm cho KH cá nhân SHB đồng