Mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ thông tin di động của vinaphone

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM PHẠM VĂN LĨNH MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA VINAPHONE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM -PHẠM VĂN LĨNH MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA VINAPHONE Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỮU LAM TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 I LỜI CAM ĐOAN ********* Luận văn Thạc sĩ kinh tế với đề tài: “Mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ thông tin di động Vinaphone” cơng trình thân tơi nghiên cứu Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu Tác giả Phạm Văn Lĩnh II MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN I MỤC LỤC II DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT V DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU TRONG LUẬN VĂN VI DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG LUẬN VĂN VII MỞ ĐẦU a Trình bày vấn đề nghiên cứu b Mục tiêu nghiên cứu c Đối tượng phạm vi nghiên cứu d Phương pháp nghiên cứu e Ý nghĩa đề tài f Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Dịch vụ thông tin di động 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ thông tin di động 1.2 Khách hàng lĩnh vực thông tin di động 1.3 Tổng quan lý thuyết thỏa mãn khách hàng 1.3.1 Định nghĩa thỏa mãn khách hàng 1.3.2 Tại cần phải làm thỏa mãn khách hàng 1.3.3 Sự cần thiết đo lường thỏa mãn khách hàng 1.4 Những tiền đề liên quan đến thỏa mãn khách hàng 10 1.4.1 Những nhu cầu mong đợi 10 1.4.2 Giá trị cảm nhận (Perceived value) 11 1.4.3 Chất lượng dịch vụ 12 1.4.4 Sự thỏa mãn nội (internal satisfaction) 13 1.4.5 Giải khiếu nại (complaint management) 14 1.5 Nhân học (demographics) thỏa mãn 14 1.6 Các mơ hình đo lượng thõa mãn khách hàng 16 1.6.1 Mô hình số thỏa mãn khách hàng Mỹ [2][21] 16 1.6.2 Mơ hình số thỏa mãn khách hàng quốc gia EU [2][36] 18 1.6.3 Mơ hình SERVQUAL 19 III 1.6.4 Mơ hình Gronroos (1984) [22] 22 1.6.5 Mô hình Zeithaml Bitner [51] 23 1.7 Đề xuất mô hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 24 1.8 Kết luận chương 25 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ VINAPHONE 26 2.1 Sơ lược Vinaphone [7] 26 2.2 Thực trạng kết sản xuất kinh doanh Vinaphone [7] 29 2.2.1 Tình hình sản lượng 29 2.2.2 Tình hình phát triển thuê bao 29 2.2.3 Tình hình thuê bao rời mạng 30 2.2.4 Tình hình doanh thu 30 2.2.5 Đánh giá chung 31 2.2.5.1 Về sản phẩm dịch vụ 31 2.2.5.3 Về tiếp thị 31 2.2.5.3 Về hệ thống kênh phân phối 32 2.2.5.4 Về chăm sóc khách hàng 33 2.2.5.5 Về chất lượng mạng 33 2.3 Kết luận chương 33 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1 Quy trình nghiên cứu 34 3.2 Nghiên cứu định tính 34 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 34 3.2.2 Điều chỉnh thang đo 36 3.2.3 Mã hóa thang đo 39 3.3 Nghiên cứu định lượng 40 3.3.1 Mẫu thông tin mẫu 40 3.3.2 Thu thập phân tích liệu 40 3.4 Kết luận chương 44 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 4.1 Mô tả mẫu 45 4.2 Kiểm định phân phối chuẩn 45 4.3 Kiểm tra độ tin cậy nhóm biến Cronbach’s Alpha 46 4.4 Phân tích nhân tố EFA 48 4.4.1 Phân tích EFA biến độc lập 48 4.4.2 Phân tích EFA yếu tố thỏa mãn khách hàng 50 IV 4.4.3 Đặt tên nhân tố 51 4.5 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 51 4.5.1 Phân tích tương quan 51 4.5.2 Phân tích hồi quy 52 4.5.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 55 4.6 Phân tích khác biệt theo đặc điểm cá nhân khách hàng 57 4.6.1 Giới tính 57 4.6.2 Độ tuổi 57 4.6.3 Thu nhập 58 4.6.4 Nghề nghiệp 59 4.7 Kết luận chương 59 CHƯƠNG 5: HÀM Ý ĐỐI VỚI VIỆC NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 60 5.1 Hàm ý việc nâng cao thỏa mãn khách hàng dịch vụ tin di động Vinaphone 60 5.1.1 Hàm ý việc nâng cao chất lượng mạng lưới 60 5.1.1.1 Hàm ý việc đảm bảo mở rộng vùng phủ sóng 60 5.1.1.2 Hàm ý việc nâng cao chất lượng tín hiệu 62 5.1.2 Hàm ý việc cải thiện cấu trúc giá cước 63 5.1.3 Hàm ý việc cải thiện dịch vụ giá trị gia tăng 65 5.1.4 Hàm ý việc cải thiện dịch vụ khách hàng 67 5.1.4.1 Hàm ý việc nâng cao lực nhân viên chăm sóc khách hàng 67 5.1.4.2 Hàm ý việc cải thiện hệ thống chăm sóc khách hàng 68 5.2 Hàm ý việc hoạch định sách 69 KẾT LUẬN 70 A Kết luận 70 B Những hạn chế đề tài 70 C Hướng nghiên cứu 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO A PHỤ LỤC F V DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACSI: American Customer Satisfaction Index (Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ) BSC: Base Station Control (Điều khiển trạm thu phát sóng) BTS: Base Transceiver Station (Trạm thu phát sóng) CSI: Customer Satisfaction Index (Chỉ số thỏa mãn khách hàng) ECSI: European Customer Satisfaction Index (Chỉ số thỏa mãn khách hàng Châu Âu) NQRC: The National Quality Research Center (Trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia) SERVQUAL: Service quality (chất lượng dịch vụ) SIM: Subcriber Identity Mobile (Thiết bị nhận diện thuê bao) VNPT: Việt Nam Post and Telecommunications (Tập đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam) WTO: World Trade Organisation (Tổ chức thương mại giới) VI DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU TRONG LUẬN VĂN Trang Bảng 1.1: Thang đo SERVQUAL [42] 20 Bảng 2.1: So sánh sản xuất dịch vụ [44] 28 Bảng 2.2: Tình hình phát triển thuê bao qua năm [7] 30 Bảng 2.3: Tình hình thuê bao rời mạng qua năm [7] 30 Bảng 2.4: Tình hình doanh thu qua năm [7] 30 Bảng 3.1: Thang đo nháp nhân tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn khách hàng lĩnh vực thông tin di động [34][31][48][29] 35 Bảng 3.2: Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn 38 Bảng 3.3: Mã hóa thang đo 39 Bảng 4.1: Kết kiểm tra độ tin cậy nhóm biến Cronbach’s Alpha 46 Bảng 4.2: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha sau loại bỏ VAS4 CSK5 47 Bảng 4.3: Kết phân tích nhân tố biến độc lập 48 Bảng 4.4: Kết phân tích nhân tố sau loại biến CSK1 49 Bảng 4.5: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 50 Bảng 4.6: Kết phân tích hồi quy sau loại biến TTC 53 Bảng 4.7: Kết phân tích phương sai ANOVA sau loại biến TTC 53 Bảng 4.8: Các hệ số hồi quy tuyến tính bội sau loại biến TTC 54 Bảng 4.9: Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu 55 VII DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG LUẬN VĂN Trang Hình 1.1: Mơ hình số thỏa mãn khách hàng Mỹ ACSI [2] 17 Hình 1.2: Mơ hình số thỏa mãn khách hàng quốc gia EU [2] 18 Hình 1.3: Mơ hình SERVQUAL [42] 19 Hình 1.4: Mơ hình Gronroos [22] 22 Hình 1.5: Mơ hình Zeithaml Bitner [51] 23 Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu 24 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Vinaphone [7] 26 Hình 2.2: Tình hình sản lượng Vinaphone qua năm [7] 29 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 34 Hình 3.2: Các bước xử lý số liệu 41 Hình 4.1: Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến thỏa mãn khách hàng 56 MỞ ĐẦU a Trình bày vấn đề nghiên cứu Trong hoạt động kinh tế, doanh nghiệp ln nổ lực tìm kiếm lơi kéo khách hàng phía Việc làm khách hàng thỏa mãn trở thành tài sản quan trọng doanh nghiệp tổ chức nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp [2] Thực tế kinh doanh cho thấy, doanh nghiệp gia tăng 5% khách hàng trung thành nhờ thỏa mãn họ sản phẩm, dịch vụ, lợi nhuận tăng lên khoảng 25% đến 85% [11] Điều hồn tồn với ngành thơng tin di động nước ta, nơi xem thị trường có tốc độ tăng trưởng bậc châu Á, đặc biệt cạnh tranh nhà khai thác thông tin di động nước ngày gay gắt Thị trường thông tin di động cạnh tranh với tốc độ phát triển công nghệ di động nhanh, chu kỳ công nghệ rút ngắn, lợi chi phí đầu tư ngày giảm mang đến hội cho nhà cung cấp dịch vụ tham gia thị trường, đồng thời thách thức nhà cung cấp dịch vụ Cạnh tranh mạng thông tin di động chủ yếu dựa vào giảm giá cước khuyến liên tục tạo nên sóng thuê bao di chuyển từ mạng sang mạng khác ngày phổ biến Trong năm 2010, tỷ lệ thuê bao ngưng hoạt động so với tổng thuê bao mạng chiếm tỷ lệ lớn mạng VinaPhone (1/6), MobiFone (1/5), Viettel (1/4), S-Fone (1/4),… Kết cục kiểu cạnh tranh giá cước dẫn tới tình trạng thuê bao ảo chiếm từ 30-40% (một khách hàng sử dụng lúc từ 2-3 mạng di động) Tình trạng cho thấy khách hàng khơng cịn trung thành với nhà cung cấp thị trường độc quyền trước năm 2003 [7] Khơng nằm ngồi quy luật thị trường, bước sang năm 2011, thị trường thông tin di động Việt Nam dự đốn bão hịa, mà tổng số thuê bao vượt qua tổng dân số nước Theo số liệu thống kê Bộ Thông tin Truyền thông, đầu V PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY Kết phân tích tương quan Correlations CTG Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TTC CLC CSK VAS TMN ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội Variables Entered/Removedb Model a All requested variables entered b Dependent Variable: TMN Model a Predictors: (Constant), CSK, CLC, VAS, TTC, CTG b Dependent Variable: TMN W ANOVAb Model Residual Total a Predictors: (Constant), CSK, CLC, VAS, TTC, CTG b Dependent Variable: TMN Model (Constant) CLC CTG VAS TTC CSK Model 2.1 Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội sau loại biến TTC X Model Summaryb Model R 812a a Predictors: (Constant), CSK, CLC, VAS, CTG Model a Predictors: (Constant), CSK, CLC, VAS, CTG b Dependent Variable: TMN Model (Constant) CLC CTG VAS CSK a Dependent Variable: TMN Model a Dependent Variable: TMN Dimension Y 2.2 Kiểm tra giả định mơ hình hồi quy * Biểu đồ phân tán Scatter giá trị dự đoán chuẩn phần dư chuẩn Z * Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hóa AA PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH T-TEST VÀ ANOVA Giới tính CLC CTG VAS CSK TMN Equal variance CLC assumed Equal variances not assumed Equal variance assumed CTG Equal variances not assumed Equal variance VAS assumed Equal variances not assumed Equal variance assumed CSK Equal variances not assumed Equal variance assumed TMN Equal variances not assumed BB Độ tuổi Descriptives CLC CTG VAS CSK TMN CC Test of Homogeneity of Variances CLC CTG VAS CSK TMN ANOVA CLC CTG VAS CSK TMN Thu nhập Test of Homogeneity of Variances CLC CTG VAS CSK TMN DD Descriptives CLC CTG VAS CSK TMN EE ANOVA CLC CTG VAS CSK TMN FF Post Hoc Tests Multiple Comparisons Tukey HSD Dependent Variable CLC * The mean difference is significant at the 0.05 level GG Multiple Comparisons Tukey HSD Dependent Variable CTG * The mean difference is significant at the 0.05 level HH Nghề nghiệp Descriptives cong chu nha nuoc Lam cho cong ty tu nhan Sinh vien CLC Co doanh nghiep rieng Khac Total cong chu nha nuoc Lam cho cong ty tu nhan Sinh vien CTG Co doanh nghiep rieng Khac Total cong chu nha nuoc Lam cho cong ty tu nhan Sinh vien VAS Co doanh nghiep rieng Khac Total cong chu nha nuoc Lam cho cong ty tu nhan Sinh vien CSK Co doanh nghiep rieng Khac Total cong chu nha nuoc Lam cho cong ty tu nhan Sinh vien TMN Co doanh nghiep rieng Khac Total II Test of Homogeneity of Variances CLC CTG VAS CSK TMN ANOVA CLC CTG VAS CSK TMN ... mức độ ảnh hưởng nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ thông tin di động Vinaphone - Đưa hàm ý việc nâng cao thỏa mãn khách hàng dịch vụ thông tin di động Vinaphone c Đối tượng phạm... khách hàng thu hút thêm khách hàng tiềm khác Nâng cao thỏa mãn khách hàng nâng cao lực cạnh tranh Vinaphone Vì vậy, tác giả chọn đề tài ? ?Mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ thông tin di động Vinaphone? ??... LUẬN 1.1 Dịch vụ thông tin di động 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ thông tin di động 1.2 Khách hàng lĩnh vực thông tin di động 1.3 Tổng