Phát triển tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh biên hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỒNG TRUNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂNVIỆT NAM - CHI NHÁNH BIÊN HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HCM, tháng 10 năm 2018 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn nghiên cứu sở lý luận tín dụng bán lẻ phát triển tín dụng bán lẻ NHTM Mục tiêu tổng quát nhằm đưa giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dụng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Biên Hịa Nội dung luận văn là: (i) Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ BIDV– Chi nhánh Biên Hịa, từ rút kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế q trình phát triển tín dụng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Biên Hòa, hệ thống lý thuyết ngân hàng thương mại, chức hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại Lý thuyết tín dụng bán lẻ, đặc điểm phân loại dịch vụ tín dụng bán lẻ Các tiêu đánh giá phát triển tín dụng bán lẻ, cần thiết phát triển TDBL nhân tố ảnh hưởng đến phát triển TDBL ngân hàng thương mại (ii) Giới thiệu BIDV chi nhánh Biên Hịa, đờng thời sâu phân tích thực trạng tín dụng bán lẻ BIDV chi nhánh Biên Hịa thơng qua phân tích cấu dư nợ tín dụng bán lẻ, sản phẩm tín dụng bán lẻ, sở vật chất, ng̀n nhân lực phục vụ dịch vụ tín dụng bán lẻ chi nhánh Phân tích kết khảo sát khách hàng chất lượng tín dụng bán lẻ chi nhánh (iii) Trình bày giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng BIDV chi nhánh Biên Hòa thời gian tới định hướng phát triển chung định hướng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ chi nhánh thời gian tới Luận văn sử dụng kết hợp nhiều phương pháp để làm rõ vấn đề nghiên cứu Trong phương pháp nghiên cứu định tính phương pháp nghiên cứu chủ đạo luận văn ii LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn có lời cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học mình, cụ thể: - Tơi tên là: Nguyễn Hồng Trung - Sinh ngày: 19/08/1990 - Q qn: Đờng Nai - Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Biên Hịa - Là học viên cao học khóa 18 Trường Đại học Ngân hàng TP HCM Đề tài: Phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Biên Hòa - Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Văn Tân Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ bất trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn ng̀n đầy đủ luận văn Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan tơi TP.Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 10 năm 2018 Tác giả Nguyễn Hồng Trung iii LỜI CẢM ƠN Tơi xin chân thành cảm ơn đến Quý thầy cô, Giảng viên Trường Đại học Ngân hàng TPHCM tận tình giảng dạy hướng dẫn cho nhiều kiến thức quý báu suốt thời gian theo học lớp cao học khoá 2016-2018 Xin chân thành cảm ơn Thầy - TS Nguyễn Văn Tân người tận tình hướng dẫn tơi hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn thầy cô hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp đóng góp ý kiến thiết thực cho luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Biên Hịa bạn đờng nghiệp Chi nhánh hỗ trợ tài liệu thông tin cho tơi hồn thành luận văn Ngày 29 tháng 10 năm 2018 Tác giả Nguyễn Hoàng Trung iv MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN I LỜI CAM ĐOAN II MỤC LỤC IV DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VIII DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ X MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .1 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3.1 MỤC TIÊU TỔNG QUÁT .5 3.2 MỤC TIÊU CỤ THỂ: .5 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI KẾT CẤU LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 1.1 KHÁI QUÁT NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.1.3 Hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại 10 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NHTM 13 1.2.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ 13 1.2.2 Đặc điểm tín dụng bán lẻ 14 1.2.3 Phân loại dịch vụ tín dụng bán lẻ 15 v 1.2.3.1 Theo thời gian 15 1.2.3.2 Theo mục đích vay khách hàng 15 1.2.3.3 Theo hình thức đảm bảo 18 1.2.3.4 Theo hình thức cho vay 19 1.3 LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NHTM 20 1.3.1 Khái niệm phát triển tín dụng bán lẻ 20 1.3.2 Các tiêu đánh giá phát triển tín dụng bán lẻ NHTM 21 1.3.3.1.Tiêu chí định tính: 21 1.3.3.2 Tiêu chí định lượng 22 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển tín dụng bán lẻ NHTM 25 1.3.4.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên 25 1.3.4.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên 27 1.3.5 Sự cần thiết phải phát triển tín dụng bán lẻ NHTM 28 1.4 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚÍ BIDV - CHI NHÁNH BIÊN HỊA 30 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ số ngân hàng 30 1.4.1.1 Kinh nghiệm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- chi nhánh Đồng Nai 30 1.4.1.2 Kinh nghiệm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam- chi nhánh Đồng Nai 31 1.4.2 Bài học kinh nghiệm BIDV – Chi nhánh Biên Hòa 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BIÊN HÒA 36 2.1 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 36 2.1.1 Khái quát BIDV chi nhánh Biên Hòa ( phụ lục đính kèm) 36 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV 36 2.1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển BIDV CN Biên Hòa 38 2.1.2 Tình hình kinh doanh BIDV chi nhánh Biên Hòa giai đoạn 2015-2017 39 2.1.2.1 Kết kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2015-2017 39 2.1.2.2 Hoạt động huy động vốn 40 2.1.2.3 Hoạt động cho vay 43 vi 2.1.2.4 Hoạt động kinh doanh khác 45 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH BIÊN HÒA 46 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 46 2.2.1.1 Mô tả mẫu khảo sát 46 2.2.1.2 Thang đo nghiên cứu 47 2.2.2 Thực trạng hoạt tín dụng bán lẻ chi nhánh giai đoạn 2015-2017 47 2.2.2.1 Khái quát chung dịch vụ tín dụng bán lẻ chi nhánh 47 2.2.2.2 Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ lượng BIDV chi nhánh Biên Hịa .53 2.2.2.3 Phát triển tín dụng bán lẻ chất BIDV chi nhánh Biên Hòa 55 2.2.3 Thực trạng cơng tác phát triển tín dụng bán lẻ chi nhánh theo sản phẩm 57 2.2.3.1 Sản phẩm cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà 57 2.2.3.2 Sản phẩm cho vay cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh 61 2.2.3.3 Sản phẩm cho vay đảm bảo GTCG/TTK 64 2.2.3.4 Sản phẩm cho vay tiêu dùng tín chấp 66 2.2.3.5 Sản phẩm cho vay mua ô tô 69 2.2.4 Kết khảo sát khách hàng định sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV chi nhánh Biên Hịa 71 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH BIÊN HÒA 73 2.3.1 Những thành tựu đạt 73 2.3.2 Những hạn chế 74 KẾT LUẬN CHƯƠNG 77 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BIÊN HÒA 78 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BIDV CN BIÊN HÒA .78 3.1.1 Định hướng phát triển chung BIDV tới năm 2025 78 3.1.2 Định hướng phát triển tín dụng bán lẻ BIDV CN Biên Hòa 79 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH BIÊN HỊA 79 3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động marketing cho chi nhánh ngân hàng 79 vii 3.2.2 Cải tiến, đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm tín dụng bán lẻ 81 3.2.3 Giải pháp nguồn nhân lực 83 3.2.4 Hồn thiện sách tín dụng: 84 3.2.5 Đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro tín dụng cơng tác kiểm tra, giám sát 87 3.2.6 Ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng 90 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 91 3.3.1 Đối với sách nhà nước 91 3.3.2 Đối vối ngân hàng nhà nước việc quản lý tín dụng bán lẻ 91 3.3.3 Đối với ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) .93 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: 94 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 Tiếng Việt 96 Tiếng Anh 97 PHỤ LỤC 99 viii Từ viết tắt BIDV BĐS CLTD FTP GDP GTCG/TTK HĐV HSBC KH KHCN KHDN MHB NHBL NHNN NHTM QTTD TD TDBL ix TMCP Vietcombank Vietinbank 98 Website: http://www.agribank.com.vn/default.aspx http://www.bidv.com.vn/ https://www.sbv.gov.vn/ http://www.thoibaonganhang.vn/ 99 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1 Khái quát Thành phố Biên Hịa 1.1 Vị trí địa lý Thành phố Biên Hịa nằm phía tây tỉnh Đờng Nai, phía Bắc giáp huyện Vĩnh Cửu, phía Nam giáp huyện Long Thành, phía Đơng giáp huyện Trảng Bom, phía Tây giáp Thị xã Tân Uyên, thị xã Dĩ An tỉnh Bình Dương Quận - Thành phố Hờ Chí Minh Do nằm khu vực Đông Nam Bộ nên chịu ảnh hưởng khí hậu nhiệt đới gió mùa chung tồn khu vực gồm mùa rõ rệt gồm mùa mưa mùa khô Mùa mưa thường tháng kéo dài đến tháng 10, mùa khô thường tháng 11 đến tháng năm sau Nhiệt độ trung bình năm từ khoảng 25,4°C đến 27,2 °C 1.2 Đặc điểm phát triển kinh tế Tình hình kinh tế tỉnh Biên Hịa dần ổn định phát triển, theo thơng cáo báo chí tỉnh Đờng Nai tình hình kinh tế - xã hội, quốc phòng - an ninh tháng đầu năm 2018, kinh tế tỉnh tiếp tục đạt mức tăng trưởng so với kỳ Giá trị tổng sản phẩm địa bàn tỉnh - GRDP (giá so sánh 2010) tăng 7,5 %; số sản xuất công nghiệp (IIP) tăng 8,35%; giá trị sản xuất sản xuất nông, lâm, thủy sản tăng 3,12%; tổng mức bán lẻ hàng hóa, dịch vụ tăng 11,75%; số giá tiêu dùng tháng đầu năm tăng 1,51% Như vậy, kinh tế tỉnh Đờng Nai nói chung Thành phố Biên Hịa nói riêng dần ổn định tăng trưởng qua năm đặc biệt năm gần Tăng trưởng kinh tế cao tạo tiền đề phát triển ngành kinh tế tỉnh, đặc biệt đối với ngành ngân hàng Bên cạnh Ngân hàng Nhà nước, hệ thống ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh gồm Ngân hàng Công thương, Ngân hàng Đầu tư Phát triển, Ngân hàng Nơng nghiệp PTNT, Ngân hàng Chính sách Hiện nay, ngân hàng thực đổi mới đa dạng hóa hình thức huy động vốn, áp dụng công nghệ tiên tiến 100 việc chuyển phát nhanh, toán liên ngân hàng, toán quốc tế bảo đảm an toàn hiệu Cơ cấu tổ chức Hình 2.1 Sơ đờ cấu tổ chức BIDV chi nhánh Biên Hòa (Nguồn: Phòng hành chánh tổ chức BIDV Biên Hịa) Mơ hình Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Biên Hịa vận hành theo mơ hình chuẩn TA2 ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam với khối khối kinh doanh, khối tác nghiệp khối hỗ trợ gồm 11 phòng ban Chức số phòng ban ngân hàng sau: ❖ - Ban Giám Đốc: Giám Đốc: Có nhiệm vụ điều hành hoạt động đơn vị theo chức nhiệm vụ, phạm vi hoạt động đơn vị Được quyền bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng kỷ luật, nâng lương cho cán công nhân viên đơn vị chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc kết hoạt động kinh doanh đơn vị - Phó Giám Đốc: Có trách nhiệm hỗ trợ giám đốc nghiệp vụ cụ thể tổ chức, tài thẩm định, huy động vốn ❖ Phòng Quan hệ khách hàng: Tham mưu đề xuất sách kế hoạch phát triển mối quan hệ với khách hàng Tham gia trực tiếp vào trình xét duyệt cho vay đối với khách hàng có nhu cầu vay vốn Ngân hàng ❖ Phòng Quản lý rủi ro: 101 - Tham mưu đề xuất sách, biện pháp phát triển nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng - Quản lý, giám sát, phân tích, đánh giá rủi ro tiềm ẩn đối với danh mục tín dụng Chi nhánh - Nghiên cứu, đề xuất trình lãnh đạo phê duyệt hạn mức, điều chỉnh hạn mức, cấu, giới hạn tín dụng ngành, nhóm khách hàng phù hợp với đạo BIDV ❖ Phịng trị tín dụng: Trực tiếp thực tác nghiệp quản trị cho vay, bảo lãnh đối với khách hàng theo quy định BIDV Chi nhánh ❖ Phòng Dịch vụ khách hàng: - Trực tiếp quản lý tài khoản giao dịch với khách hàng - Thực cơng tác tốn bao gờm tốn quốc tế ❖ - Phịng kho quỹ: Quản lý an toàn kho quỹ thực quy định, qui chế nghiệp vụ thu phát, vận chuyển tiền đường Đề xuất định mức tiền mặt Chi nhánh, làm nghiệp vụ thu tiền mặt - Theo dõi tổng hợp lập báo cáo tiền tệ, tham gia đóng góp ý kiến xây dựng chế độ quy trình cơng tác tiền tệ kho quỹ để phục vụ khách hàng nhanh chóng, tiện lợi ❖ Phịng Kế hoạch tổng hợp: Có nhiệm vụ tham mưu cho Ban giám đốc công tác điều hành nhằm đạt mục tiêu hiệu an toàn vốn kinh doanh Ngồi phịng cịn có nhiệm vụ giúp Ban giám đốc đề chiến lược kinh doanh hàng năm Ngân hàng ❖ - Phịng Kế tốn tài chính: Có nhiệm vụ hạch tốn đầy đủ, xác, kịp thời nghiệp vụ phát sinh hàng ngày Thực chế độ tài kế tốn, biện pháp quản lý tài sản, định mức quản lý tài ❖ Phịng Tổ chức hành chính: - Tổ chức nhân phát triển nguồn nhân lực Chi nhánh 102 - Thực cơng tác văn phịng, cơng tác quản trị hậu cần 103 PHỤ LỤC 2: Thang đo nghiên cứu: STT Mã biến Yếu tố sản phẩm TDBL SP1 Lãi suất cho vay SP2 Ngân hàng có nhiều SP3 khách hàng (sản phẩm cho vay nhà ở, cho vay mua ô tô, chứng minh tài chính, cầm cố GTCG ) Yếu tố đa dạng dịch vụ ngân hàng Yếu tố sở vật chất 10 Yếu tố đội ngũ nhân viên 11 12 13 14 15 NV4 Nhân viên xử lý tốt khiếu nại, thắc mắc khách hàng Yếu tố uy tín thương hiệu Các yếu tố khách quan 16 TH1 17 TH2 28 TH3 19 TH4 104 20 KQ1 21 KQ2 22 KQ3 23 KQ4 Yếu tố định đến sử dụng sản phẩm TDBL khách hàng 24 QĐ1 25 QĐ2 26 QĐ3 27 QĐ4 105 PHỤ LỤC 3: Mẫu phiếu thu thập thông tin PHIẾU KHẢO SÁT Số phiếu :………… Xin chào Cơ/Chú/Anh/Chị! Tơi Nguyễn Hồng Trung học viên cao học trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hờ Chí Minh.Tơi tiến hành đề tài nghiên cứu khoa học nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng sản phẩm TDBL khách hàng cá nhân BIDV Biên Hịa, với mục đích phục vụ cho nghiên cứu khoa học, khơng có mục đích kinh doanh Mong q Cơ/ Chú/ Anh/ Chị dành chút thời gian quý báu để trả lời giúp số câu hỏi dưới Xin Cơ/Chú/Anh/Chị lưu ý khơng có quan điểm hay sai, tất thông tin Cơ/Chú/Anh/Chị cung cấp rất có ích cho việc nghiên cứu tơi Tơi cam kết giữ bí mật thơng tin Cô/Chú/Anh/Chị cung cấp I Phần gạn lọc: Cô/ Chú/ Anh/ Chị hoặc/ sử dụng sản phẩm TDBL BIDV Biên Hịa khơng? Có: Tiếp tục Không: Kết thúc II Thông tin cá nhân: Giới tính: □ 1.Nam □ 1.Nữ Độ tuổi: □ 1.dưới 26 □ 2.Từ 26 –40 Nghề nghiệp: □ 3.Từ 41 –60 □ 4.Trên 60 106 □ 1.Nông dân □ 2.Công nhân □ 3.Cán bộ, công chức, viên chức, nhân viên □ 4.Kinh doanh, dịch vụ □ 5.Hưu trí □ 6.Ngành nghề khác Thu nhập hàng tháng: □ 1.Dưới triệu □ 2.Từ tr – tr □ 3.Trên tr –15 tr □ 4.Trên 15 triệu III Phần khảo sát Anh/ Chị vui lòng cho biết mức độ đờng ý phát biểu dưới Đối với phát biểu, anh chị đánh dấu X vào số từ đến 5; theo quy ước 1:hoàn tồn khơng đồng ý, 2:khơng đồng ý, 3:bình thường, 4:đồng ý, 5:hoàn toàn đồng ý ST T Yếu tố sản phẩm TDBL Nội dung Lãi suất cho vay Ngân hàng có thấp h hàng khác Ngân hàng có nhiều chương trình cho vay Các sản phẩm cho vay đa dạng, đáp ng đầ cầu khách hàng (sản phẩm cho vay nh vay mua ô tô, chứng minh tài chính, cầm GTCG ) Yếu tố đa dạng dịch vụ ngân hàng Yếu tố sở vật chất Khách hàng dễ tiếp cận dịch vụ khác hàng Các dịch vụ ngân hàng đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Các dịch vụ khác ngân hàng giao dịc giản, nhanh chóng Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiệ Nơi giao dịch có đầy đủ trang thiết bị, hoạ tốt ổn định 107 10 Nơi giao dịch có đầy đủ tiện nghi phục vụ hàng ( Ghế ngồi chờ, nước uống, Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng lớ (Phịng, điểm giao dịch…) Yếu tố đội ngũ nhân viên 11 12 13 14 15 Nhân viên có trình độ chun môn, chuyê Nhân viên thực nhanh giao dịch hàng Nhân viên giao dịch với khách hàng có th tiếp lịch sự, thân thiện Nhân viên có đạo đức nghề nghiệp Nhân viên xử lý tốt khiếu nại, thắc khách hàng Yếu tố uy tín thương hiệu 16 17 Ngân hàng bảo mật thông tin khách h Ngân hàng ln thực 28 kết với khách hàng Ngân hàng có hoạt động kinh doanh ổn đị 19 Thương hiệu ngân hàng địa phươn Các yếu tố khách quan 20 21 22 23 Các ngân hàng khác tiếp cận, giớ thiệu sản phẩm cho khách hàng Thị trường có nhiều hội đầu tư kinh dùng Khách hàng kỳ vọng tốt tình hình kinh tế, nước Khách hàng kỳ vọng tốt tình hình kinh tế giới Yếu tố định đến sử dụng sản phẩm TDBL khách hàng 24 25 26 Khách hàng sử dụng sản phẩm TDBL hàng lãi suất hấp dẫn sản phẩm Khách hàng sử dụng sản phẩm TDBL hàng thuận tiện sử dụng sản phẩm, ngân hàng Khách hàng sử dụng sản phẩm TDBL hàng vị trí sở vật chất ngân h tốt,thuận tiện cho giao dịch 108 27 Khách hàng sử dụng sản phẩm TDBL ngân hàng ngân hàng có đội ngũ nhân viên thân thiện, làm khách hàng tin tưởng, hài lịng XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ ĐĨNG GÓP Ý KIẾN CỦA QUÝ QUÝ ANH/CHỊ 109 PHỤ LỤC 4: Mẫu khảo sát Tiêu chí Giới tính Nam Nữ Độ tuổi Dưới 25 25-dưới 40 Trên 40 Đối tượng Sinh viên Hưu trí CBCNV LĐPT Thu nhập Dưới triệu Từ 5-10 triệu Trên 10 triệu ... tác phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánhBiên Hòa Chương 3: Giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam- chi nhánh. .. Ngân hàng thương mại gì? Cơ sở lý luận tín dụng bán lẻ gì? Cơ sở lý luận phát triển tín dụng bán lẻ? - Thực trạng phát dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam ? ?chi nhánh. .. - Đối tư? ??ng khảo sát: Khách hàng giao dịch ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam ? ?chi nhánh Biên Hòa -Phạm vi khảo sát: Tại ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Biên Hòa Thời