Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh anh phú

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ HOÀNG DUNG Đề tài: CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ANH PHÚ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ HOÀNG DUNG Đề tài: CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ANH PHÚ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã ngành: 8.34.02.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Lê Thị Anh Đào TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc cơng bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP Hồ Chí Minh, năm 2019 Trần Thị Hồng Dung LỜI CÁM ƠN Trƣớc tiên, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô Khoa Sau đại học – Trƣờng đại học Ngân Hàng TP HCM với kiến thức quý báu, quý thầy cô nhiệt tình giảng dạy tơi suốt thời gian học tập trƣờng Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Lê Thị Anh Đào - Ngƣời hƣớng dẫn khoa học Cảm ơn cô tận tình hƣớng dẫn, động viên tơi q trình thực luận văn Đồng thời xin chân thành cảm ơn ngƣời bạn, ngƣời thân tận tình hỗ trợ, góp ý đồng hành tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu trƣờng Trong q trình hồn thành luận văn, cố gắng tìm hiểu, trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp từ q thầy cơ, bạn bè… đồng thời tham khảo nhiều tài liệu song khơng thể tránh khỏi sai sót Rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp, phản hồi từ Q Thầy Cơ bạn đọc Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2019 Trần Thị Hồng Dung TĨM TẮT Trƣớc bối cảnh giao dịch ngoại thƣơng hợp tác kinh tế, xã hội toàn cầu ngày phát triển mở rộng Trong đó, thực trạng dịch vụ Ngân hàng Agribank CN Anh Phú có dấu hiệu giảm sút chất lƣợng doanh số, tác giả thực đề tài nghiên cứu: “CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ANH PHÚ” Bài nghiên cứu tóm lƣợc lý thuyết dịch vụ toán quốc tế, chất lƣợng dịch vụ đồng thời dựa yếu tố từ mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVPERF bao gồm: Sự tin cậy (TC); Khả đáp ứng (DU); Năng lực phục vụ (PV); Sự đồng cảm (DC); Phƣơng tiện hữu hình (HH); đồng thời, thơng qua khảo sát chuyên gia 03 cán có kinh nghiệm lâu năm nghiệp vụ toán quốc tế làm việc Ngân hàng Agribank CN An Phú Trung tâm tài trợ thƣơng mại Ngân hàng Cơng thƣơng Việt Nam để bổ sung, hồn chỉnh thêm yếu tố cho mơ hình, bao gồm: Hiểu biêt cán nghiệp vụ; Giá dịch vụ; Quy trình nghiệp vụ Hiểu biết khách hàng, tạo thành mơ hình nghiên cứu phù hợp với bối cảnh lĩnh vực nghiên cứu Nghiên cứu thực mẫu khảo sát có kích thƣớc n=205 thơng qua phần mềm SPSS phiên 20 với bƣớc: Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha, Phân tích nhân tố khám phá EFA chạy mơ hình hồi quy bội, từ xác định yếu tố mức độ tác động yếu tố đến chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế Agribank CN Anh Phú Kết thu đƣợc cho thấy có 8/9 yếu tố đề xuất có tác động đến chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế Agribank CN Anh Phú theo mức độ giảm dần gồm: Khả đáp ứng; Năng lực phục vụ; Hiểu biết cán nghiệp vụ; Giá cả; Sự tin cậy; Quy trình nghiệp vụ; Phƣơng tiện hữu hình Sự đồng cảm Dựa kết thu đƣợc từ mơ hình nghiên cứu trên, tác giả đƣa khuyến nghị sách theo nhóm yếu tố thu đƣợc để nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế Agribank Chi nhánh Anh Phú MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ CHƢƠNG I: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Tính c ấp thiết đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.6 Phƣơng pháp nghiên c ứu 1.7 Ý nghĩa khoa học thực tiễn c đề tài nghiên cứu 1.8 Cấu trúc luận văn CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 10 2.1 Tổng quan sở lý thuyết 10 2.1.1 Tổng quan dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 10 2.1.2 Tổng quan dịch vụ Thanh toán quốc tế NHTM 12 2.1.3 Các yế u tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ tốn quốc tế 23 2.2 Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 28 2.3 Khảo lƣợc nghiên cứu có liên quan 31 CHƢƠNG 3: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 36 3.1 Quy trình nghiên cứu 36 3.2 Nghiên cứu sơ - Mơ hình dự kiến 37 3.3 Phỏng vấn chun gia – Mơ hình hiệu chỉnh 38 3.4 Thu thập liệu – Khảo sát bảng hỏi 40 3.5 Xây dựng thang đo 42 3.5.1 Thang đo đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng c biế n phụ thuộc .42 3.5.2 Thang đo đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng c biến độc lập 46 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 47 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo thơng qua phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 48 4.2.1 Đánh giá thang đo biến độc lập 48 4.2.2 Đánh giá thang đo biến phụ thuộc 54 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratary Factor Analysis) 55 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá nhóm biến độc lâp 56 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc .60 4.4 Phân tích hồi quy tuyế n tính bội 61 THẢO LUẬN KẾT QUẢ CHƢƠNG II 65 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH 69 5.1 Kết luận 69 5.2 Khuyến nghị sách 70 5.2.1 Giải pháp nâng cao Khả đáp ứng 70 5.2.2 Giải pháp Hiểu biêt nghiệp vụ 71 5.2.3 Giải pháp Sự đồng cảm 72 5.2.4 Giải pháp giá 74 5.2.5 Giải pháp nâng cao Năng lực phục vụ 74 5.2.6 Giải pháp nâng cao Sự tin cậy 75 5.2.7 Giải pháp phƣơng tiện hữu hình 76 5.2.8 Giải pháp Quy trình nghiệp vụ 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI 81 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ SPSS KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CÁC THANG ĐO BẰNG CRONBACH’ ALPHA 85 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ SPSS PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .89 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ SPSS PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI .96 PHỤ LỤC 5: DANH SÁCH KHẢO SÁT BẰNG BẢNG HỎI 100 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Agribank ICC INCOTERMS NHTM SWIFT TTQT UCP URC URR DANH MỤC BẢNG Bảng 4.3 Thống kê mẫu nghiên cứu theo Số năm sử dụng dịch vụ TTQT Agribank Anh Phú 48 Bảng 4.4 Kết phân tích Cronbach’ Alpha biến Sự tin cậy (TC) lần .49 Bảng 4.5 Kết phân tích Cronbach’ Alpha biến Sự tin cậy (TC) lần .49 Bảng 4.6 Kết phân tích Cronbach’ Alpha biến Khả đáp ứng (DU) 50 Bảng 4.7 Kết phân tích Cronbach’ Alpha biến Năng lực phục vụ (PV) 50 Bảng 4.8 Kết phân tích Cronbach’ Alpha biến Sự đồng cảm (DC) 51 Bảng 4.9 Kết phân tích Cronbach’ Alpha biến Phƣơng tiện hữu hình (HH) 51 Bảng 4.10 Kết phân tích Cronbach’ Alpha biến Phƣơng tiện hữu hình (HH) lần 52 Bảng 4.11 Kết phân tích Cronbach’ Alpha biến Phƣơng tiện hữu hình (HH) lần 52 Bảng 4.12 Kết phân tích Cronbach’ Alpha biến Giá (GC) 53 Bảng 4.13.Kết phân tích Cronbach’ Alpha biến Hiểu biết cán nghiệp vụ (HB) 53 Bảng 4.14 Kết phân tích Cronbach’ Alpha biến Quy trình nghiệp vụ (QT) 54 Bảng 4.15 Kết phân tích Cronbach’ Alpha biến Hiểu biết khách hàng (KH) 54 Bảng 4.16 Kết phân tích Cronbach’ Alpha biến phụ thuộc Chất lƣợng dịch vụ Thanh toán quốc tế Agribank CN Anh Phú 55 Bảng 4.17 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA – Kiểm định KMO nhóm biến độc lập (lần 1) 57 Bảng 4.18 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA nhóm biến độc lập (lần 1) 58 Bảng 4.19 Kết phân tích Cronbach’ Alpha biến Sự đồng cảm (DC) .58 Bảng 4.20 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA – Kiểm định KMO nhóm biến độc lập (lần 2) 59 Bảng 4.21 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA nhóm biến độc lập (lần2) 60 Bảng 4.22 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA – Kiểm định KMO biến phụ thuộc 60 Bảng 4.23 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 61 Bảng 4.24 Đặt lại tên biến sau loại bỏ số biến quan sát không đủ tiêu chuẩn 62 Bảng 4.25 Tổng hợp kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 63 Bảng 4.26.Bảng thông số hệ số hồi quy (Coefficients) biến mơ hình .64 Bảng 4.27 Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội – Hệ số R2 64 DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu Hình 3.2 Sơ đồ mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF Hình 3.3 Mơ hình hiệu chỉnh áp dụng cho nghiên cứu thức Bảng 4.1 Biểu đồ tỷ lệ mẫu theo nhóm khách hàng loại hình doanh nghiệp Hình 4.3 Biểu đồ tỷ lệ mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ TTQT Agribank Anh Phú 94 Comp onent Extraction M ethod: Principal Component Analysis Rotation M ethod: Varimax with Kaiser Normalization Phân tích nhân tố khám phá EFA bi ến phụ thuộc CL Kaiser-M eyer-Olkin M easure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communaliti CL1 CL2 CL3 CL4 Extraction M ethod: Principal Component Analysis Component Extraction M ethod: Principal Component Analysis Component Matrix a Component 95 CL4 CL2 CL1 CL3 Extraction M ethod: Principal Component Analysis a components extracted 96 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ SPSS PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI CL DU PV HB GC KH TC QT HH DC Correlations Pearson CL Correlation DU PV HB GC KH TC QT HH DC Sig (1- CL tailed) DU PV HB GC KH TC QT HH DC N CL 97 DU PV HB GC KH TC QT HH DC M odel Variables Ente DC, QT, GC, DU, H KH, HB, TC a Dependent Variable: CL b All requested variables entered M odel a Predictors: (Constant), DC, QT, GC, DU, HH, PV, KH, HB, TC b Dependent Variable: CL M odel Regression Residual Total a Dependent Variable: CL b Predictors: (Constant), DC, QT, GC, DU, HH, PV, KH, HB, TC M odel (Constant) DU PV HB GC KH b 98 TC QT HH DC a Dependent Variable: CL Collinearity Diagnostics a M odel Dimension 1 10 Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual 99 100 PHỤ LỤC 5: DANH SÁCH KHẢO SÁT BẰNG BẢNG HỎI STT/ Số phiếu Cty Cty Cô Cô Cty Cty Cty Cô 10 Cty Cty 11 12 13 CT CT CT 14 15 16 17 18 19 CT Cty CT Cty Cty Cty 20 21 Đin Trƣ 22 23 24 CƠ CƠ Cơ 25 26 27 28 Cơ Cơ Cơ Cơ 29 30 31 32 CƠ Cty Cty Cty 33 34 35 Cty Cty Cty 36 37 38 Cty Cty Cty 101 39 40 41 42 Cty Cty Cty CT 43 44 45 46 CT Cty Cty Th 47 48 49 50 Trầ Cô Cô Cô 51 52 53 Cô Cô Cô 54 55 Cô Cty 56 57 58 59 60 61 Cty Cty Cty Cty Cty Cty 62 63 Cty Cty 64 65 Cty Cty 66 Cty 67 68 69 Cty Cty Cty 70 71 72 73 Cty Cty Cty Cty 74 75 76 77 78 Cty Cty Cty Cty Cty 79 Cty 102 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 Cty Cty Cty Cty Cty Cty Cty Cty Lê Ng Cô CƠ Cơ Cty Cty Cty Cty Cty Cty Cty Cty Cty Cty CT CT CT CT Cty Cty Cty Cty Cty Cty Cty Cty CT CT Cty Cty Cty Cty 103 121 122 123 124 Cty Ng Cô Cô 125 126 127 128 Cô Cô Cô Cô 129 130 131 132 133 134 Cty Cty CT CT Cty Cty 135 136 Cty Cty 137 Cty 138 139 140 141 142 143 144 Cty Cty CT CT Cty Cty Cty 145 146 147 Cty Cty Lê 148 149 150 151 CÔ Cty Cty Cty 152 153 154 155 156 157 Cty Cty Cty Cty Cty Cty 158 159 Cty Cty 160 161 Cty Cty 104 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200 201 202 CT Cty CT Cty CT Cty Cty Cty Cty Ng Cô Cô Cô Cô Cty Cty Cty Cty Cty Cty Cty Cty Cty Cty Cty Cty Cty Ng Cô Cô Cô Cô Cty Cty CT CT CT CT Cty Cty Ng 105 203 204 205 Cty TNH Cty TNH Tổng Cty ... “CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ANH PHÚ” Bài nghiên cứu tóm lƣợc lý thuyết dịch vụ toán quốc. .. yếu tố đến chất lƣợng dịch vụ tốn quốc tế Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam? ?? Chi nhánh Anh Phú từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng Nông. .. yếu tố đến chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Anh Phú - Đề xuất hàm ý giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tốn quốc tế ngân hàng