Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN VŨ NGỌC THƯ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ NGÀNH: 60 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ THỊ ANH ĐÀO THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Nguyễn Vũ Ngọc Thư Sinh ngày 29 tháng 04 năm 1990 – thành phố Hồ Chí Minh Là học viên cao học khóa XVI Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Mã số học viên: 020116140211 Cam đoan đề tài: “Chất lượng dịch vụ tốn quốc tế ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sài Gòn” Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Thị Anh Đào Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2016 Nguyễn Vũ Ngọc Thư LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới Quý Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh, Phòng đào tạo sau đại học, đặc biệt từ đáy lòng sâu sắc ghi tâm cảm ơn đến TS Lê Thị Anh Đào, khoa Ngân Hàng, Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ tơi với dẫn khoa học quý giá q trình triển khai, nghiên cứu hồn thành đề tài “Chất lượng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sài Gịn” Xin ghi nhận cơng sức đóng góp q báu, nhiệt tình Lãnh đạo ngân hàng Agribank chi nhánh Sài Gòn anh chị nhân viên đóng góp ý kiến giúp đỡ triển khai, điều tra thu nhập số liệu Đặc biệt quan tâm khuyến khích thông cảm động viên từ cha mẹ, gia đình, nhân tơi xin bày tỏ lịng biết ơn vơ hạn Cuối cùng, tơi thể tình cảm trân trọng đến bạn bè Quý Thầy (Cô) giáo tơi q trình học tập Khoa sau đại học khích lệ, động viên tơi trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn! NGUYỄN VŨ NGỌC THƯ TĨM TẮT Thanh tốn quốc tế nghiệp vụ ngân hàng ngoại bảng quan trọng, có tốc độ tăng trưởng cao, cung cấp cho khách hàng hệ thống phương thức toán đa dạng như: phương thức chuyển tiền, phương thức nhờ thu, phương thức tín dụng chứng từ Trong bối cảnh tồn cầu hóa kinh tế, ngân hàng Việt Nam tập trung phát triển mạnh loại hình dịch vụ đầy tiềm nhằm thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị phần Agribank chi nhánh Sài Gịn nắm bắt kịp thời xu hướng Luận văn với đề tài “Chất lượng dịch vụ tốn quốc tế ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam chi nhánh Sài Gịn” hệ thống hoá vấn đề lý luận đo lường chất lượng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng, vận dụng mơ hình SERVPERF vào đo lường chất lượng dịch vụ toán quốc tế để đưa đánh giá nhân tố tác động đến khả phát triển loại hình dịch vụ Bên cạnh đó, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu thống kê mơ tả, phân tích nhân tố khám phá sở kết nghiên cứu, đưa nhóm giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tốn quốc tế Agribank chi nhánh Sài Gịn i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN TÓM TẮT MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vii CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Nội dung nghiên cứu 1.7 Đóng góp đề tài 1.8 Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu 1.9 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1 Tổng quan dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thương mại 2.1.1 Khái niệm dịch vụ toán quốc tế NHTM .8 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ toán quốc tế NHTM 2.1.3 Vai trò dịch vụ toán quốc tế 2.1.4 Các phương thức chủ yếu dịch vụ toán quốc tế 11 ii 2.1.5 Rủi ro thực dịch vụ toán quốc tế .13 2.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ toán quốc tế NHTM 14 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ toán quốc tế 14 2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ toán quốc tế 15 2.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 17 2.3 Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ 18 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 18 2.3.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 19 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GỊN 26 3.1 Giới thiệu tổng quan Agribank chi nhánh Sài Gòn 26 3.1.1 Giới thiệu cấu tổ chức Agribank chi nhánh Sài Gòn 26 3.1.2 Kết hoạt động kinh doanh chủ yếu Agribank chi nhánh Sài Gòn 27 3.2 Thực trạng tổ chức dịch vụ tốn quốc tế Agribank chi nhánh Sài Gịn 29 3.2.1 Tình hình chung trình cung ứng dịch vụ tốn quốc tế Agribank chi nhánh Sài Gòn 29 3.2.2 Tình hình thực tế cung ứng dịch vụ toán quốc tế Agribank chi nhánh Sài Gòn 30 3.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Agribank chi nhánh Sài Gịn theo mơ hình SERVPERF 33 3.3.1 Lý lựa chọn mơ hình nghiên cứu 33 iii 3.3.2 Mô hình nghiên cứu 33 3.3.3 Các thang đo chất lượng dịch vụ toán quốc tế 35 KẾT LUẬN CHƯƠNG 37 CHƯƠNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH SÀI GỊN 38 4.1 Phương pháp nghiên cứu 38 4.1.1 Nghiên cứu sơ 38 4.1.2 Nghiên cứu 38 4.2 Kết chạy mơ hình nghiên cứu 40 4.2.1 Phân tích thống kê mô tả 40 4.2.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 43 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) 46 4.2.4 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha sau hiệu chỉnh 53 4.2.5 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 54 4.2.6 Phân tích hồi quy 55 4.2.7 Thảo luận mơ hình nghiên cứu 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 62 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ 63 5.1 Kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ toán quốc tế Agribank chi nhánh Sài Gòn từ khảo sát khách hàng 63 5.2 Nhóm giải pháp tác động đến nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tốn quốc tế Agribank chi nhánh Sài Gịn 65 iv 5.2.1 Giải pháp nhóm nhân tố lực phục vụ 65 5.2.2 Giải pháp nhóm nhân tố giá cạnh tranh 66 5.2.3 Giải pháp nhóm nhân tố đáp ứng 67 5.2.4 Giải pháp nhóm nhân tố phương tiện hữu hình 67 5.2.5 Giải pháp nhóm nhân tố thấu cảm 68 5.2.6 Giải pháp nhóm nhân tố tin cậy 68 5.3 Nhóm giải pháp nội nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Agribank chi nhánh Sài Gòn 68 5.3.1 Giải pháp thuộc mặt chuyên môn nghiệp vụ 68 5.3.2 Giải pháp cơng tác kiểm tra kiểm sốt 69 5.3.3 Giải pháp người, sở vật chất kỹ thuật công nghệ 69 5.4 Hạn chế đề tài 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 KẾT LUẬN 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 77 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Agribank DNTN NHNN NHTM NHTW TMCP TPP TTQT XNK WTO 92 (GC3)Phí dịch vụ tốn quốc tế Agribank ổn định với biến động (GC4)Ngân hàng có gói ưu đãi phí dịch vụ TTQT, lãi suất, tỷ giá cho Anh chị Nhân tố hài lịng (CL) (CL1)Anh chị có hài lòng chất lượng dịch vụ TTQT Agribank chi nhánh Sài Gòn (CL2)Anh chị giới thiệu dịch vụ TTQT Agribank cho người khác (CL3)Trong thời gian tới Anh chị tiếp tục sử dụng dịch vụ TTQTtạiAgribank chi nhánh Sài Gòn 93 Phụ lục 5: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Thang đo “Sự tin cậy” - Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha (lần 1): Reliability Statistics Cronbach's Alpha 812 Item-Total Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 - Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha (lần 2): Reliability Statistics Cronbach's Alpha 896 Item-Total Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 94 Thang đo “Sự đáp ứng” Reliability Statistics DU1 DU2 DU3 DU4 Thang đo “Phương tiện hữu hình” Reliability Statistics Cronbach's Alpha 849 Item-Total Statistics HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 95 Thang đo “Năng lực phục vụ” Reliability Statistics NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 Thang đo “Sự thấu cảm” Reliability Statistics Cronbach's Alpha 676 Item-Total Statistics THC1 THC2 THC3 THC4 THC5 Thang đo “Giá cả” Reliability Statistics Cronbach's Alpha 867 96 Item-Total Statistics GC1 GC2 GC3 GC4 Thang đo “Sự hài lòng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha 617 Item-Total Statistics CL1 CL2 CL3 97 Phụ lục 6: Phân tích nhân tố khám phá EFA Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập (lần 1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Comp onent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 98 Rotated Component Matrix HH4 HH1 HH3 HH2 HH5 NLPV1 NLPV4 NLPV2 NLPV3 TC2 TC4 TC3 TC1 GC1 GC2 GC4 GC3 DU2 DU1 DU4 DU3 THC2 THC4 THC3 THC5 THC1 a 99 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập (lần 2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Comp onent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 100 Rotated Component Matrix HH4 HH1 HH3 HH2 HH5 NLPV1 NLPV4 NLPV2 NLPV3 TC2 TC4 TC3 TC1 GC1 GC2 GC4 GC3 DU2 DU1 DU4 DU3 THC2 THC4 THC5 THC3 a 101 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component CL3 785 CL1 778 CL2 706 102 Phụ lục 7: Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha sau hiệu chỉnh Reliability Statistics Cronbach's Alpha 675 Item-Total Statistics THC2 THC3 THC4 THC5 103 Phụ lục 8: Phân tích hồi quy Correlations Pearson Correlation HH Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) NLPV N Pearson Correlation Sig (2-tailed) TC N Pearson Correlation Sig (2-tailed) GC N Pearson Correlation Sig (2-tailed) DU N Pearson Correlation THC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation CL Sig (2-tailed) N * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model a Predictors: (Constant), THC, DU, TC, GC, HH, NLPV b Dependent Variable: CL Model Regression Residual Total 104 a Dependent Variable: CL b Predictors: (Constant), THC, DU, TC, GC, HH, NLPV Coefficients Model (Constant) HH NLPV TC GC DU THC a Dependent Variable: CL a 105 Phụ lục 9: Thang đo SERVPERF Thành phần tin cậy Khi doanh nghiệp A hứa thực số điều vào khoảng thời gian cụ thể, doanh nghiệp thực Khi bạn có vấn đề, doanh nghiệp A thể quan tâm chân thành giải vấn đề Doanh nghiệp A thực dịch vụ ngày từ lần Doanh nghiệp A cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà doanh nghiệp hứa thực Doanh nghiệp A thông báo cho khách hàng dịch vụ thực Thành phần đáp ứng Nhân viên doanh nghiệp A phục vụ bạn nhanh chóng, hạn Nhân viên doanh nghiệp A sẵn sàng giúp đỡ bạn Nhân viên doanh nghiệp A không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu bạn Thành phần phương tiện hữu hình Doanh nghiệp A có trang thiết bị đại 10 Cơ sở vật chất doanh nghiệp A trông hấp dẫn 11 Nhân viên doanh nghiệp A có trang phục gọn gàng, cẩn thận 12 Các phượng tiện vật chất hoạt động dịch vụ hấp dẫn doanh nghiệp 13 Doanh nghiệp A bố trí thời gian làm việc thuận tiện Thành phần lực phục vụ 14 Hành vi nhân viên doanh nghiệp A ngày tạo tin tưởng bạn 15 Bạn cảm thấy an toàn thực giao dịch với doanh nghiệp A 16 Nhân viên doanh nghiệp A tỏ lịch sự, nhã nhặn với bạn 17 Nhân viên doanh nghiệp A có kiến thức để trả lời câu hỏi bạn Thành phần thấu cảm 106 18 Doanh nghiệp A thể quan tâm đến cá nhân bạn 19 Doanh nghiệp A có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân bạn 20 Doanh nghiệp A thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều bạn 21 Nhân viên doanh nghiệp A hiểu nhu cầu đặc biệt bạn ... vụ toán quốc tế .13 2.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ toán quốc tế NHTM 14 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ toán quốc tế 14 2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ toán quốc tế. .. đến chất lượng dịch vụ toán quốc tế  Thực trạng chất lượng dịch vụ toán quốc tế Agribank chi nhánh Sài Gòn  Đúc kết giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Agribank chi nhánh Sài. .. điểm chất lượng dịch vụ tốn quốc tế Vì chất lượng dịch vụ toán quốc tế phần cụ thể hóa chất lượng dịch vụ, nên đặc điểm chất lượng dịch vụ bao hàm đặc điểm chất lượng dịch vụ toán quốc tế 2.2.2.1