Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với các khách hàng sử dụng thuê bao trả sau của Mobifone trên địa bàn thành phố Vinh – Nghệ An Đề tài tập trung chủ yếu vào nghiên cứu thực trạng CRM đối với các khách hàng đang sử dụng thuê bao trả Đề tài tập trung chủ yếu vào nghiên cứu thực trạng CRM đối với các khách hàng đang sử dụng thuê bao trả Đề tài tập trung chủ yếu vào nghiên cứu thực trạng CRM đối với các khách hàng đang sử dụng thuê bao trả
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THUÊ BAO TRẢ SAU CỦA MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ VINH – NGHỆ AN LÊ THỊ NGUYỆT Khóa học: 2008 – 2012 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH o0o KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THUÊ BAO TRẢ SAU CỦA MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ VINH – NGHỆ AN Sinh viên thực hiện: LÊ THỊ NGUYỆT Lớp: K42 QTKD Thương Mại Niên khóa: 2008 – 2012 Giáo viên hướng dẫn: ThS NGUYỄN VĂN CHƯƠNG Huế, tháng năm 2012 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngồi nỗ lực thân, tơi cịn nhận quan tâm giúp đỡ thầy cô, lãnh đạo cơng ty, gia đình bạn bè Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo Th.S Nguyễn Văn Chương Cảm ơn Thầy nhiệt tình hướng dẫn, bảo tơi suốt q trình nghiên cứu đề tài thực khóa luận Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu tồn thể Thầy, Cơ giáo trường Đại học Kinh tế Huế truyền dạy cho kiến thức vô quý giá năm học vừa qua Lời cảm ơn xin gửi đến Giám đốc toàn thể nhân viên chi nhánh MobiFone Nghệ An Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt i Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương Khóa luận tốt nghiệp nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi q trình thực tập chi nhánh Lời cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình bạn bè giúp đỡ, động viên nhiều thời gian vừa qua Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2012 Sinh viên Lê Thị Nguyêt i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT -CRM : Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng VMS : Công ty Thông tin di động (Vietnam Mobile Telecom Services Company) CSKH : Chăm sóc khách hàng CNTT : Cơng nghệ thơng tin Q.GĐ : Quyền giám đốc Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt ii Khóa luận tốt nghiệp % HT Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương : % hoàn thành TC&QLKH : Tổ chức quản lý khách hàng ĐTDD : Điện thoại di động CTKM : Chương trình khuyến NV KH : Nhân viên : Khách hàng Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt iii Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương MỤC LỤC -PHẦN I - ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp phân tích liệu 5 Kết cấu đề tài PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG – TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan khách hàng 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Vai trò, tầm quan trọng khách hàng doanh nghiệp 1.2 Tổng quan Quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Cơ sở xây dựng hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng 10 1.2.3 Vai trò Quản trị quan hệ khách hàng 11 1.2.4 Quy trình thực hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng 12 1.3 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu 17 1.4 Cơ sở thực tiễn 17 1.4.1 Thị trường viễn thông Việt Nam 17 1.4.2 Thị trường viễn thông Nghệ An 19 1.4.3 Thực tiễn hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng 20 1.5 Hệ thống cơng trình nghiên cứu liên quan 21 Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt iv Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CRM TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE NGHỆ AN 23 2.1 Tổng quan chi nhánh MobiFone Nghệ An 23 2.1.1 Lịch sử hình thành 23 2.1.2 Tình hình nhân lực chi nhánh 23 2.1.3 Tình hình kinh doanh chi nhánh 25 2.1.3.1 Thực tiêu sản xuất kinh doanh năm 2011 25 2.1.3.2 So sánh với năm 2009, 2010 26 2.2 Thực trạng hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng công ty 27 2.2.1 Hoạt động Xây dựng sở liệu khách hàng 27 2.2.2 Hoạt động Phân biệt hóa khách hàng 28 2.2.3 Hoạt động Tương tác với khách hàng 29 2.2.4 Hoạt động Cá biệt hóa khách hàng 31 2.3 Đánh giá khách hàng hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng MobiFone Nghệ An 33 2.3.1 Đặc điểm khách hàng sử dụng thuê bao trả sau MobiFone địa bàn thành phố Vinh – Nghệ An 33 2.3.1.1 Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp thu nhập khách hàng 34 2.3.1.2 Thời gian sử dụng, số tiền chi trả việc sử dụng thuê bao 35 2.3.1.3 Công cụ khách hàng sử dụng có yêu cầu cần giải đáp với MobiFone 37 2.3.1.4 Các đối tượng khách hàng chương trình CSKH MobiFone 39 2.3.2 Phân tích nhân tố có ảnh hưởng tới hiệu hoạt động CRM MobiFone Nghệ An 40 2.3.2.1 Thang đo hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng 40 2.3.2.2 Thang đo hiệu hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng 48 2.3.2.3 Kiểm định tính phân phối chuẩn số liệu 50 2.3.2.4 Xem xét mối tương quan biến 51 2.3.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 52 2.3.3.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 52 2.3.3.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 52 Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt v Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương 2.3.3.3 Đánh giá độ phù hợp mô hình hồi quy 53 2.3.3.4 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 55 2.3.3.5 Dò tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 55 2.3.3.6 Kết phân tích hồi quy đa biến đánh giá mức độ quan trọng nhân tố 58 2.3.4 Đánh giá khách hàng hoạt động CRM MobiFone 60 2.3.4.1 Đánh giá hoạt động Tương tác với khách hàng qua nhân viên 60 2.3.4.2 Đánh giá hoạt động Cá biệt hóa khách hàng 62 2.3.4.3 Đánh giá hoạt động Thông tin tới khách hàng 63 2.3.4.4 Đánh giá hoạt động Phân biệt khách hàng 64 2.3.5 So sánh khác biệt đánh giá khách hàng hoạt động CRM chi nhánh MobiFone Nghệ An 65 2.3.5.1 So sánh khác đánh giá khách hàng phân loại theo đối tượng khách hàng 65 2.3.5.2 So sánh khác đánh giá khách hàng phân loại theo thời gian sử dụng 67 2.3.5.3 So sánh khác đánh giá khách hàng phân loại theo nghề nghiệp khách hàng 68 2.3.5.4 So sánh khác đánh giá khách hàng phân loại theo độ tuổi khách hàng 69 2.3.6 Đánh giá chung hiệu hoạt động CRM chi nhánh MobiFone Nghệ An 70 2.4 Một số điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức 72 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CRM TẠI MOBIFONE NGHỆ AN 74 3.1 Định hướng công ty năm 2012 74 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động CRM 74 3.2.1 Giải pháp liên quan đến hoạt động Tương tác với khách hàng qua nhân viên 74 3.2.2 Giải pháp liên quan đến hoạt động Cá biệt hóa khách hàng 75 3.2.3 Giải pháp liên quan đến hoạt động Thông tin tới khách hàng 76 3.2.4 Giải pháp liên quan đến hoạt động Phân biệt khách hàng 77 Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt vi Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương 3.2.5 Ứng dụng phần mềm CRM vào hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng 76 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80 Kết luận 80 Hạn chế đề tài 81 Kiến nghị 81 3.1 Đối với phủ 81 3.2 Đối với thành phố Vinh 81 3.3 Đối với Chi Nhánh 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt vii Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương DANH MỤC BẢNG -Bảng 1: Kết phát triển thuê bao 25 Bảng : Kết doanh thu 26 Bảng 3: So sánh với năm 2009, 2010 26 Bảng : Đặc điểm mẫu nghiên cứu 34 Bảng 5: Thời gian sử dụng số tiền chi trả cho thuê bao trả sau 35 Bảng 6: Công cụ khách hàng sử dụng có yêu cầu cần giải đáp với MobiFone 37 Bảng 7: Thống kê mô tả đối tượng khách hàng chương trình chăm sóc khách hàng hưởng 39 Bảng 8: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test 41 Bảng 9: Phân tích nhân tố 42 Bảng 10 : Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Cá biệt hóa khách hàng 43 Bảng 11: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Hoạt động thu thập thông tin 44 Bảng 12: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Tương tác với khách hàng qua nhân viên .45 Bảng 13: Hệ số Cronbach's Alpha thang đo Hoạt động lưu trữ thông tin 46 Bảng 14: Hệ số Cronbach's Alpha thang đo Hoạt động phân biệt khách hàng 46 Bảng 15: Hệ số Cronbach's Alpha Thông tin đến khách hàng 47 Bảng 16: Hệ số Cronbach's Alpha thang đo Tương tác với khách hàng qua trang web, tổng đài 48 Bảng 17: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test thang đo hiệu hoạt động CRM 48 Bảng 18: Kết phân tích nhân tố thang đo hiệu hoạt CRM .49 Bảng 19: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Hiệu hoạt động CRM 50 Bảng 20: Hệ số Skewness Hệ số Kurtosis biến nghiên cứu 51 Bảng 21: Hệ số tương quan Pearson .51 Bảng 22: Thủ tục chọn biến 53 Bảng 23: Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy 53 Bảng 24: Kiểm định độ phù hợp mơ hình 55 Bảng 25: Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 57 Bảng 26: Kiểm định tượng đa cộng tuyến 58 Bảng 27: Kết phân tích hồi quy đa biến 58 Bảng 28: Thống kê mô tả mức độ đồng ý hoạt động Thông tin tới khách hàng MobiFone .64 Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt viii ... KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH o0o KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THUÊ BAO TRẢ SAU CỦA MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ VINH. .. khách hàng 31 2.3 Đánh giá khách hàng hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng MobiFone Nghệ An 33 2.3.1 Đặc điểm khách hàng sử dụng thuê bao trả sau MobiFone địa bàn thành phố. .. mối quan hệ với khách hàng đặc biệt thuê bao trả sau, phận khách hàng quan trọng doanh nghiệp Để nhìn nhận rõ cơng tác Quản trị quan hệ khách hàng MobiFone chi nhánh Vinh, định chọn đề tài “Đánh