Đánh giá hiệu quả kinh doanh của công ty cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh HuếĐề tài hệ thống cơ sở lý luận về thực tiễn hiệu quả kinh doanh trong doanh nghiệp; đánh giá thực trạng kinh Đề tài hệ thống cơ sở lý luận về thực tiễn hiệu quả kinh doanh trong doanh nghiệp; đánh giá thực trạng kinh Đề tài hệ thống cơ sở lý luận về thực tiễn hiệu quả kinh doanh trong doanh nghiệp; đánh giá thực trạng kinh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Trương Chí Hiếu ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KINH TẾ VÀ PHÁT TRIỂN - - U Ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ́H ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ NGÔ HỒNG PHƯỢNG Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ PHẦN VIỄN THƠNG FPT CHI NHÁNH HUẾ Khóa học: 2009 – 2013 SVTH: Ngơ Hồng Phượng ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Trương Chí Hiếu ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KINH TẾ VÀ PHÁT TRIỂN - - ́H U Ế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC TÊ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA CÔNG ̣I H O ̣C K IN H TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ Giáo viên hướng dẫn : Ngô Hồng Phượng TS Trương Chí Hiếu Đ A Sinh viên thực : Lớp : K43B KHĐT Niên khóa: 2009 - 2013 Huế, tháng 05 năm 2013 SVTH: Ngơ Hồng Phượng iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Trương Chí Hiếu Lời Cảm Ơn Sau tháng thực tập công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT chi nhánh Huế, đề tài: " Đánh giá hiệu kinh doanh công ty Cổ Phần Viễn Thơng FPT chi nhánh Huế" hồn thành Để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, ngồi nổ lực, phấn đấu thân, nhận nhiều quan tâm, động viên, giúp đỡ Ế cá nhân, tập thể ́H U Lời đầu tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến quý Thầy, Cô giáo trường Đại Học Kinh Tế Huế trang bị cho hệ thống kiến thức làm sở để tơi hồn thành tốt khóa TÊ luận tốt nghiệp Đặc biệt, xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy Trương Chí Hiếu - người hướng dẫn tận tình, đầy trách nhiệm suốt thời gian tơi thực tập hồn thành đề tài H nghiên cứu IN Ngồi ra, tơi xin tỏ lịng biết ơn đến ban lãnh đạo, cơ, anh chị công ty Cổ Phần Viễn Thơng FPT chi nhánh Huế nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp K tư liệu thực tế thơng tin cần thiết để tơi hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp O ̣C Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến tất người thân, bạn bè nhiệt tình giúp đỡ động viên tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thành đề tài Do thời gian thực tập kiến thức thân hạn chế nên luận văn ̣I H khơng tránh khỏi sai sót, kính mong góp ý thầy bạn bè để hoàn thiện luận văn Đ A Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 05 năm 2013 Sinh viên thực tập Ngô Hồng Phượng SVTH: Ngơ Hồng Phượng ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Trương Chí Hiếu MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU viii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ix Ế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .xi U Lý chọn đề tài xi ́H Mục đích đề tài nghiên cứu: xii TÊ Nội dung nghiên cứu xii Phương pháp nghiên cứu xii Giới hạn nghiên cứu xii H PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU xiii IN CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU xiii K 1.1 Cơ sở lý luận xiii ̣C 1.1.1 Một số vấn đề hiệu kinh doanh xiii O 1.1.1.1 Khái niệm hiệu kinh doanh xiii ̣I H 1.1.1.2 Bản chất hiệu kinh doanh xiv 1.1.1.3 Ý nghĩa việc đánh giá nâng cao hiệu kinh doanh xv Đ A 1.1.1.4 Các tiêu đánh giá kết hiệu sản xuất kinh doanh .xvi 1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến kết hiệu sản xuất kinh doanh .xxi 1.1.2.1 Nhân tố từ nhà cung cấp xxi 1.1.2.2 Nhân tố từ khách hàng .xxi 1.1.2.3 Nhân tố từ đối thủ tiềm ẩn: xxii 1.1.2.4 Nhân tố từ sản phẩm thay xxii 1.1.2.5 Nhân tố từ nội ngành xxiii 1.1.2.6 Các nhân tố khác xxiv 1.2 Cơ sở thực tiễn mạng viễn thông Việt Nam xxiv 1.2.1 Vai trò mạng viễn thơng q trình phát triển đất nước xxiv SVTH: Ngơ Hồng Phượng iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Trương Chí Hiếu 1.2.2 Một số nét chung hoạt động kinh doanh mạng Internet xxv CHƯƠNG II: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ xxvi 2.1 Q trình hình thành phát triển cơng ty xxvi 2.1.1 Quá trình hình thành cơng ty xxvi 2.1.2 Những thông tin công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT chi nhánh Huế xxvi Ế 2.1.2.1 Cơ quan quản lý xxvi U 2.1.2.2 Những thuận lợi khó khăn xxvii ́H 2.1.2.3 Phương châm chế hoạt động công ty xxvii 2.1.3 Thông tin sản phẩm dịch vụ xxviii TÊ 2.1.3.1 Sản phẩm chủ yếu xxviii 2.1.3.2 Các hình thức quảng bá sản phẩm dịch vụ xxviii H 2.1.3.3 Thông tin sơ thị trường xxviii IN 2.2 Cơ cấu máy tổ chức xxix K 2.2.1 Sơ đồ máy tổ chức công ty xxix 2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban xxix O ̣C 2.3 Tình hình sử dụng lao động công ty giai đoạn 2010 - 2012 xxx ̣I H 2.4 Tình hình thu nhập lao động công ty giai đoạn 2010 - 2012 .34 2.5 Tình hình nguồn vốn công ty giai đoạn 2010 - 2012 36 Đ A 2.6 Tình hình tài sản công ty giai đoạn 2010-2012 38 CHƯƠNG III : KẾT QUẢ VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ GIAI ĐOẠN 2010 – 2012 .41 3.1 Phân tích kết kinh doanh cơng ty giai đoạn 2010-2012 41 3.2 Phân tích tình hình biến động doanh thu cơng ty giai đoạn 2010-2012 .44 3.3 Phân tích tình hình biến động chi phí cơng ty giai đoạn 2010 - 2012 47 3.4 Phân tích tình hình thực lợi nhuận công ty giai đoạn 2010-2012 50 3.5 Phân tích hiệu kinh doanh cơng ty giai đoạn 2010-2012 52 3.5.1 Phân tích hiệu sử dụng lao động, tiền lương công ty giai đoạn 2010-2012 52 SVTH: Ngô Hồng Phượng iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Trương Chí Hiếu 3.5.2 Đánh giá hiệu sử dụng vốn cố định công ty giai đoạn 2010-2012 55 3.5.3 Đánh giá hiệu sử dụng vốn lưu động công ty giai đoạn 2010-2012 57 3.5.4 Đánh giá khả tốn nhanh cơng ty giai đoạn 2010 - 2012 59 3.5.5 Đánh giá khách hàng hoạt động cung cấp dịch vụ mạng Internet băng thông rộng công ty 61 3.5.5.1 Đánh giá khách hàng sở vật chất kỹ thuật công ty 61 Ế 3.5.5.2 Đánh giá khách hàng nhân viên công ty 62 U 3.5.5.3 Đánh giá khách hàng dịch vụ công ty .63 ́H 3.5.5.4 Đánh giá khách hàng hoạt động giải khiếu nại 64 CHƯƠNG IV: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO .65 TÊ HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN 65 VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ 65 H 4.1 Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu kinh doanh công ty 65 IN 4.1.1 Đẩy mạnh khả tiếp cận thị trường, tiếp cận khách hàng .65 K 4.1.2 Xây dựng chương trình khuyến kích thích tiêu thụ khuyếch trương sản phẩm .66 O ̣C 4.1.3 Nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên 66 ̣I H 4.1.4 Biện pháp mặt tổ chức 67 4.1.5 Huy động vốn kinh doanh .67 Đ A 4.2 Phương hướng hoạt động công ty thời gian tới 68 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .69 Kết luận 69 Kiến nghị 69 2.1 Đối với công ty Cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 69 2.2 Đối với nhà nước 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO .71 PHỤ LỤC 72 SVTH: Ngô Hồng Phượng v Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Trương Chí Hiếu DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU CNH – HĐH : cơng nghiệp hóa - đại hóa : đơn vị tính Tr.đ : triệu đồng ĐTNH : đầu tư ngắn hạn ĐTDH : đầu tư dài hạn TSCĐ : tài sản cố định TSLĐ : tài sản lưu động LĐ : lao động Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế ĐVT SVTH: Ngô Hồng Phượng vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Trương Chí Hiếu DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh doanh nghiệp xxiii Sơ đồ 2: Sơ đồ tổ chức máy quản lý công ty xxix Biểu đồ 1: Tổng nguồn vốn phân theo tính chất cơng ty Cổ phần viễn thơng FPT chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 38 Ế Biểu đồ 2: Tổng giá trị tài sản công ty Cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế giai U đoạn 2010 - 2012 39 ́H Biểu đồ 3: Kết kinh doanh công ty Cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế TÊ giai đoạn 2010 - 2012 43 Biểu đồ 4: Biến động doanh thu công ty Cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế Đ A ̣I H O ̣C K IN H giai đoạn 2010 - 2012 45 SVTH: Ngơ Hồng Phượng vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Trương Chí Hiếu DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1: Tình hình sử dụng lao động cơng ty giai đoạn 2010 - 2012 33 Bảng 2: Tình hình thu nhập lao động cơng ty giai đoạn 2010 – 2012 35 Bảng 3: Tình hình nguồn vốn cơng ty giai đoạn 2010 – 2012 37 Bảng 4: Tình hình tài sản công ty giai đoạn 2010 – 2012 40 Bảng 5: Các tiêu đánh giá kết kinh doanh công ty giai đoạn 2010 – 201242 U Ế Bảng 6: Tình hình biến động doanh thu công ty giai đoạn 2010 – 2012 46 ́H Bảng 7: Tình hình biến động chi phí cơng ty giai đoạn 2010 – 2012 49 Bảng 8: Tình hình thực lợi nhuận công ty giai đoạn 2010 - 2012 51 TÊ Bảng 9: Đánh giá hiệu sử dụng lao động - tiền lương công ty giai đoạn 2010 2012 .53 H Bảng 10: Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến tổng chi phí tiền lương cơng ty IN giai đoạn 2010 - 2012 54 K Bảng 11: Đánh giá hiệu sử dụng vốn cố định công ty giai đoạn 2010 – 2012 56 Bảng 12: Đánh giá hiệu sử dụng vốn lưu động công ty giai đoạn 2010 - 2012 ̣C 58 O Bảng 13: Đánh giá khả tốn nhanh cơng ty giai đoạn 2010 – 2012 60 ̣I H Bảng 14: Tình hình sử dụng dịch vụ cơng ty cung cấp 61 Bảng 15: Kiểm định One Sample T- Test sở vật chất kỹ thuật công ty 62 Đ A Bảng 16: Kiểm định One Sample T- Test nhân viên công ty .63 Bảng 17: Kiểm định One Sample T- Test dịch vụ công ty 63 Bảng 18: Kiểm định One Sample T- Test giải khiếu nại công ty 64 SVTH: Ngô Hồng Phượng viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Trương Chí Hiếu TĨM TẮT NGHIÊN CỨU Trong năm trở lại đây, nhu cầu người việc chia nguồn tài nguyên tăng với cấp số mũ Ngành viễn thơng đóng vai trò lớn lao việc vận chuyển đưa tri thức lồi người đến người, thúc đẩy q trình sáng tạo ngành khoa học, truyền thơng tin giải trí thời liệu Internet đến tận tay người tiêu dùng Mặt khác, thúc đẩy ngành cơng nghê thơng tin phát triển đến mức cao với đa dạng loại hình dịch vụ chi phí rẻ Ế Việt Nam thức gia nhập mạng Internet vào ngày 19/11/1997 Tính đến cuối U tháng 12 năm 2012, Việt Nam đứng thứ 18 tổng số 20 quốc gia có số người dùng ́H Intenet lớn giới, xếp thứ khu vực Châu Á thứ Đông Nam Á Tỉnh Thừa Thiên Huế tỉnh đà phát triển, nhu cầu việc sử TÊ dụng mạng Internet tăng nhanh năm gần Để đáp ứng nhu cầu cao mạng Internet băng thông rộng tỉnh H Thừa Thiên Huế nói riêng nước nói chung cần có phối hợp nhịp nhàng K đề cho phát triển đất nước IN bên liên quan, đặc biệt nhà nước, doanh nghiệp khách hàng để làm tiền Mục đích đề tài nghiên cứu: O ̣C - Hệ thống sở lý luận thực tiễn hiệu kinh doanh doanh nghiệp ̣I H - Đánh giá thực trạng kinh doanh công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012 Đ A - Đánh giá hiệu kinh doanh công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012 - Từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh công ty Dữ liệu phục vụ nghiên cứu: - Số liệu thứ cấp: Số liệu thu thập từ phòng ban, báo cáo tài chính, báo cáo tiền lương - Số liệu sơ cấp: Thu thập thông tin từ chuyên viên tư vấn, kỹ sư, từ khách hàng công ty Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp vật biện chứng vật lịch sử: phương pháp để xem SVTH: Ngô Hồng Phượng ix Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Trương Chí Hiếu PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Hòa vào phát triển chung đất nước, với xu hội nhập phát triển, năm trưởng thành phát triển tạo chỗ đứng thị trường, tạo niềm tin cho khách hàng Với triết lý kinh doanh tiên phong, đột phá lĩnh vực công nghệ đại, công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế không ngừng phấn đấu phát triển, trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn nước Công Ế ty không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ doanh thu mang lại thu nhập U cao cho người lao động Có kết thể phấn đấu không ngừng ́H cán công nhân viên chi nhánh nói riêng phối hợp tác nghiệp tập thể TÊ Cơng ty nói chung Trong cơng tác hoạch định thực chiến lược, chương trình hoạt động H cụ thể phải triển khai sở chiến lược kinh doanh thống IN hồn hảo thơng qua qn triệt đến cán công nhân viên công ty Để tạo dựng thương hiệu, có chỗ đứng thị trường viễn thông K Việt Nam, công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT chi nhánh Huế cần có sắc riêng, O Kiến nghị ̣C đường riêng thể quán hành động ̣I H 2.1 Đối với công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT chi nhánh Huế - Cần nâng cấp thiết bị sở hạ tầng đại, đầu tư nâng cao chất lượng sản Đ A phẩm chất lượng phục vụ khách hàng cách tốt nhất, tạo niềm tin uy tín khách hàng thi trường cạnh tranh ngày khốc liệt - Công ty cần đào tạo bồi dưỡng đội ngũ nhân viên có nhằm nâng cao chất lượng lực đội ngũ nhân viên - Xây dựng sách tuyển dụng đào tạo phù hợp để có đội ngũ nhân viên giỏi kinh tế, kỹ thuật Đội ngũ quản lý kinh doanh giỏi môi trường cạnh tranh khốc liệt đặc biệt trọng đến lực lượng nhân viên thị trường để tìm kiếm khách hàng - Thực sách đãi ngộ hợp lý để thu hút tài năng, nguồn chất xám SVTH: Ngô Hồng Phượng 69 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Trương Chí Hiếu ngồi nước để đóng góp cho phát triển cơng ty - Đẩy mạnh đổi doanh nghiệp, điều chỉnh cấu đầu tư, tạo điều kiện cho doanh nghiệp hoạt động có hiệu để tăng khả tích lũy nguồn vốn nội sinh, tái đầu tư phát triển 2.2 Đối với nhà nước - Nhà nước cần xây dựng hoàn thiện máy quản lý nhà nước thống viễn thông công nghệ thông tin phù hợp với xu hướng hội tụ công nghệ, lực Ế quản lý phải theo tốc độ phát triển Đẩy mạnh cải cách hành chính, thực quản lý U nhà nước có hiệu lực, hiệu môi trường mở cửa cạnh tranh ́H - Quản lý theo pháp luật, giảm bớt biện pháp hành chính, tăng cường biện pháp quản lý doanh nghiệp, không can thiệp sâu vào hoạt động kinh doanh TÊ doanh nghiệp - Trên thị trường có xuất hành vi cạnh tranh không lành H mạnh lĩnh vực kinh tế doanh nghiệp viễn thông mạng cáp quan Việc IN quản lý đại lý Internet chưa theo kịp phát triển, chất lượng dịch vụ internet K thời điểm định chưa đạt chất lượng cam kết Nên nhà nước cần có quy định chung kiểm soát chặt chẽ O ̣C - Cần thiết phải cụ thể hóa sách viễn thơng cơng ích đẻ hổ trợ ̣I H nhà nước cho người dân hiệu - Tiếp tục chủ động tham gia mặt hoạt động tổ chức quốc tế để thu Đ A thập, bổ sung kiến thức, kinh nghiệp đóng góp thiết thực, nâng cao vị thế, uy tín quyền lợi nước Việt Nam trường quốc tế - Chủ động lộ trình mở cửa hội nhập quốc tế, đa dạng hóa hoạt động hợp tác với nước ngồi để tranh thủ nguồn lực từ bên tạo cạnh tranh viễn thông, mạng Internet SVTH: Ngô Hồng Phượng 70 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Trương Chí Hiếu TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Hồng Hữu Hịa (2002), Giáo trình thống kê doanh nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế TS Trịnh Văn Sơn (2006), Giáo trình phân tích hoạt động kinh doanh Trường Đại học Kinh tế Huế Ế Bảng cân đối kế toán giai đoạn 2010 - 2012 công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT U chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ Một số báo, tạp chí, luận văn khóa trước ́H Báo cáo kết kinh doanh công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT chi nhánh Huế SVTH: Ngơ Hồng Phượng 71 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Trương Chí Hiếu PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Tôi tên là: Ngô Hồng Phượng, sinh viên lớp K43B Kế hoạch đầu tư, Trường Đại học Kinh tế Huế Hiện làm đề tài nghiên cứu: " Đánh giá hiệu kinh doanh công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT chi nhánh Huế " Kính mong quý Ế khách cho biết số thông tin sau ( đánh dấu X vào ô quý khách cho phù hợp) để U giúp tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Tơi xin cam đoan thông tin ́H nhằm mục đích nghiên cứu TÊ Xin chân thành cám ơn! Phần 1: Xin quý khách cho biết số thông tin cá nhân H Giới tính: Nữ IN Nam Nghề nghiệp: ̣I H < 18 tuổi ̣C Độ tuổi: O Cán bộ, nhân viên Nội trợ K Học sinh, sinh viên 18 - 25 tuổi Đ A Thu nhập: Khác 26 - 50 tuổi > 50 tuổi < triệu đồng/tháng - 10 triệu đồng/tháng - triệu đồng/tháng > 10 triệu đồng/tháng SVTH: Ngơ Hồng Phượng 72 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Trương Chí Hiếu Phần 2: Nội dung Qúy khách có sử dụng mạng Internet công ty Cổ Phần Viễn Thơng FPT chi nhánh Huế cung cấp khơng? Có Không Nếu trả lời " Không" xin quý khách dừng lại Xin cám ơn quý khách Câu 1: Qúy khách sử dụng dịch vụ công ty cung cấp Dịch vụ truy cập Internet chất lượng cao (ADSL) Ế Dịch vụ Internet cáp quang - PTTx U Xin quý khách cho biết mức độ đồng ý quý khách với phát biểu sau: Không đồng ý Trung lập Rất đồng ý Đồng ý TÊ Rất khơng đồng ý ́H Chú thích: Với thang điểm ô quy định sau H Câu 2: Đánh giá quý khách sở vật chất kỹ thuật Câu 2 Trang thiết bị đại 5 K Địa điểm giao dịch thuận tiện cho việc lại Mức độ đồng ý ̣C IN Đánh giá quý khách sở vật chất kỹ thuật O Không gian giao dịch văn minh ̣I H Đầy đủ sở vật chất kỹ thuật Đ A Câu 3: Đánh giá quý khách nhân viên công ty Đánh giá quý khách nhân viên cơng ty Nhân viên có trình độ chuyên môn Mức độ đồng ý 5 Luôn giải đáp yêu cầu khách hàng Trang phục lịch sự, gọn gàng Câu Nhân viên thân thiện với khách hàng SVTH: Ngơ Hồng Phượng 73 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Trương Chí Hiếu Câu 4: Đánh giá quý khách dịch vụ công ty Đánh giá quý khách dịch vụ công ty Dịch vụ đa dạng, phong phú Mức độ đồng ý 5 Dễ dàng tiếp cận dịch vụ Chất lượng dịch vụ giống yêu cầu Câu Giá dịch vụ hợp lý Công tác xử lý khiếu nại nhanh chóng Xử lý khiếu nại ổn thõa, hợp lý TÊ Các thắc mắc giải rõ ràng, hợp lý Mức độ đồng ý IN H Câu ́H Đánh giá quý khách sở vật chất kỹ thuật U Ế Câu 5: Đánh giá quý khách hoạt động giải quyết, khiếu nại Xin quý khách đóng góp ý kiến giúp nâng cao chất lượng phục vụ công ty nhằm K phục vụ quý khách tốt hơn: ̣C O ̣I H Đ A Xin chân thành cám ơn giúp đỡ qúy khách! SVTH: Ngơ Hồng Phượng 74 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Trương Chí Hiếu Phụ lục Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chi phí tiền lương Ta có cơng thức tính tổng chi phí tiền lương sau: L = (TR/NSLD)*Lb Trong đó: L: Tổng quỹ lương TR: Tổng doanh thu Ế NSLD: Năng suất lao động U Lb: Lương bình quân ́H * Xét năm 2011 so với năm 2010: - Ảnh hưởng nhân tố doanh thu TÊ ΔL (TR)= TR11 TR10 *Lb10 NSLD10 (16 270 901 ) * 32 378 (Tr.đ) 98 , 35 - Ảnh hưởng nhân tố suất lao động 1 L ( NSLD ) TR 11 ( ) * Lb 10 NSLD 11 NSLD 10 K IN H 1 ) * 32 121 (Tr.đ) 239 , 26 98 , 35 O ̣C 16 270 ( Đ A ̣I H - Ảnh hưởng nhân tố lương bình quân TR 11 L ( Lb ) * ( Lb 11 Lb 10 ) NSLD 11 16 270 239 , 26 ( 37 , 06 32 ) 343 (Tr.đ) * Xét năm 2012 so với năm 2011: - Ảnh hưởng nhân tố doanh thu ΔL (TR) = TR12 TR11 *Lb11 NSLD11 (16 686 16 270 ) * 37 , 06 62 , 239 , 26 SVTH: Ngơ Hồng Phượng (Tr.đ) 75 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Trương Chí Hiếu - Ảnh hưởng nhân tố suất lao động 1 ) * Lb 11 NSLD 12 NSLD 11 1 16 686 ( ) * 37 , 06 , 238 , 37 239 , 26 L ( NSLD ) TR 12 ( (Tr.đ) 16 686 ( 38 , 23 37 , 06 ) 84 (Tr.đ) 238 , 37 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế - Ảnh hưởng nhân tố lương bình quân TR 12 L ( Lb ) * ( Lb 12 Lb 11 ) NSLD 12 SVTH: Ngô Hồng Phượng 76 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Trương Chí Hiếu Phụ lục 3: Kết chạy phần mềm spss Dia diem thuan tien Cumulative Frequency Khong dong y Valid Percent Percent 1,0 1,0 1,0 Trung lap 32 32,0 32,0 33,0 Dong y 51 51,0 51,0 84,0 Rat dong y 16 16,0 16,0 100,0 100 100,0 100,0 Total Ế Valid Percent U Trangthietbihiendai Cumulative Valid Percent 24,0 Dong y 57 57,0 57,0 81,0 Rat dong y 19 19,0 19,0 100,0 100 100,0 100,0 TÊ 24 IN Total 24,0 Percent Trung lap H Valid Percent ́H Frequency 24,0 K Khonggiangiaodichvanminh Frequency Khong dong y O Trung lap ̣C Valid ̣I H Dong y Rat dong y Đ A Total Percent Valid Percent Percent 2,0 2,0 2,0 23 23,0 23,0 25,0 57 57,0 57,0 82,0 18 18,0 18,0 100,0 100 100,0 100,0 Cosovatchatkythuatdaydu Cumulative Frequency Valid Cumulative Percent Valid Percent Percent Rat khong dong y 1,0 1,0 1,0 Khong dong y 2,0 2,0 3,0 Trung lap 14 14,0 14,0 17,0 Dong y 65 65,0 65,0 82,0 Rat dong y 18 18,0 18,0 100,0 100 100,0 100,0 Total SVTH: Ngô Hồng Phượng 77 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Trương Chí Hiếu Nhan vien co trinh chuyen mon Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong dong y 2,0 2,0 2,0 Trung lap 9,0 9,0 11,0 81 81,0 81,0 92,0 8,0 8,0 100,0 100 100,0 100,0 Dong y Rat dong y Ế Total U Nhan vien than thien va co trach nhiem voi khach hang Cumulative Trung lap 14 Dong y 63 Rat dong y 22 1,0 1,0 14,0 14,0 15,0 63,0 63,0 78,0 22,0 22,0 100,0 100 100,0 100,0 K IN Total Percent 1,0 TÊ Khong dong y Valid Percent H Valid Percent ́H Frequency Luon giai dap ro rang yeu cau cua khach ̣C Cumulative Khong dong y Percent Valid Percent Percent 1,0 1,0 1,0 Trung lap 13 13,0 13,0 14,0 Dong y 61 61,0 61,0 75,0 Rat dong y 25 25,0 25,0 100,0 100 100,0 100,0 Đ A ̣I H Valid O Frequency Total Trang phuc lich su gon gang Cumulative Frequency Valid Khong dong y Percent Valid Percent Percent 3,0 3,0 3,0 Trung lap 12 12,0 12,0 15,0 Dong y 66 66,0 66,0 81,0 Rat dong y 19 19,0 19,0 100,0 100 100,0 100,0 Total SVTH: Ngô Hồng Phượng 78 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Trương Chí Hiếu Dich vu da dang phong phu Cumulative Valid Percent Percent Rat khong dong y 1,0 1,0 1,0 Khong dong y 2,0 2,0 3,0 Trung lap 45 45,0 45,0 48,0 Dong y 36 36,0 36,0 84,0 Rat dong y 16 16,0 16,0 100,0 100 100,0 100,0 Gia ca dich vu hop ly TÊ U Total Ế Valid Percent ́H Frequency Khong dong y Valid Percent 2,0 2,0 18,0 18,0 20,0 61 61,0 61,0 81,0 19 19,0 19,0 100,0 100 100,0 100,0 Trung lap 18 Dong y K Rat dong y ̣C Total Percent 2,0 H Valid Percent IN Frequency Cumulative ̣I H O De dang tiep can cac dich vu Percent Valid Percent Percent Rat khong dong y 2,0 2,0 2,0 Khong dong y 1,0 1,0 3,0 Trung lap 19 19,0 19,0 22,0 Dong y 61 61,0 61,0 83,0 Rat dong y 17 17,0 17,0 100,0 100 100,0 100,0 Đ A Valid Cumulative Frequency Total SVTH: Ngô Hồng Phượng 79 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Trương Chí Hiếu Chat luong cac dich vu cung cap dung nhu yeu cau Cumulative Frequency Valid Khong dong y Percent Valid Percent Percent 1,0 1,0 1,0 Trung lap 13 13,0 13,0 14,0 Dong y 78 78,0 78,0 92,0 8,0 8,0 100,0 100 100,0 100,0 Rat dong y Total Ế Cac thac mac duoc giai dap ro rang 4,0 5,0 17,0 17,0 22,0 63,0 63,0 85,0 100,0 Khong dong y 4,0 TÊ 1,0 Trung lap 17 Dong y 63 Rat dong y 15 15,0 15,0 100 100,0 100,0 IN Percent 1,0 Total Valid Percent 1,0 Rat khong dong y H Valid Percent ́H Frequency U Cumulative K Cong tac xu ly khieu nai nhanh chong Cumulative Percent Valid Percent Percent 3,0 3,0 3,0 Trung lap 26 26,0 26,0 29,0 Dong y 51 51,0 51,0 80,0 Rat dong y 20 20,0 20,0 100,0 100 100,0 100,0 O Khong dong y Đ A ̣I H Valid ̣C Frequency Total Xu ly khieu nai on thoa hop ly Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Rat khong dong y 3,0 3,0 3,0 Khong dong y 6,0 6,0 9,0 Trung lap 36 36,0 36,0 45,0 Dong y 43 43,0 43,0 88,0 Rat dong y 12 12,0 12,0 100,0 100 100,0 100,0 Total SVTH: Ngơ Hồng Phượng 80 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Trương Chí Hiếu Kiểm định One Sample T -Test One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Dia diem thuan tien 100 3,82 ,702 ,070 Trangthietbihiendai 100 3,95 ,657 ,066 Khonggiangiaodichvanminh 100 3,91 ,698 ,070 Cosovatchatkythuatdaydu 100 3,97 ,703 ,070 One-Sample Test Ế Test Value = Dia diem thuan tien -2,565 99 Trangthietbihiendai -,761 99 -1,290 99 -,427 99 Khonggiangiaodichvanminh -,180 -,32 -,04 ,449 -,050 -,18 ,08 ,200 -,090 -,23 ,05 ,670 -,030 -,17 ,11 Lower Upper IN Cosovatchatkythuatdaydu ,012 Sig (2-tailed) Mean Difference TÊ df H t Difference ́H U 95% Confidence Interval of the K One-Sample Statistics N O mon ̣C Nhan vien co trinh chuyen Nhan vien than thien va co Mean Std Deviation Std Error Mean 100 3,95 ,500 ,050 100 4,06 ,633 ,063 100 4,10 ,644 ,064 100 4,01 ,659 ,066 ̣I H trach nhiem voi khach hang Luon giai dap ro rang yeu Đ A cau cua khach Trang phuc lich su gon gang SVTH: Ngô Hồng Phượng 81 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Trương Chí Hiếu One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t Nhan vien co trinh chuyen df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper -1,000 99 ,320 -,050 -,15 ,05 ,948 99 ,345 ,060 -,07 ,19 1,554 99 ,123 ,100 -,03 ,23 ,152 99 ,880 -,12 ,14 mon Nhan vien than thien va co Luon giai dap ro rang yeu Ế trach nhiem voi khach hang ,010 TÊ ́H Trang phuc lich su gon gang U cau cua khach One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 100 3,64 ,811 ,081 Gia ca dich vu hop ly 100 3,97 ,674 ,067 100 3,90 ,759 ,076 100 3,93 ,498 ,050 H Dich vu da dang phong phu IN N De dang tiep can cac dich vu O ̣C cap dung nhu yeu cau K Chat luong cac dich vu cung One-Sample Test Đ A ̣I H Test Value = Dich vu da dang phong phu t 95% Confidence Interval of the Difference df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper -4,442 99 ,000 -,360 -,52 -,20 -,445 99 ,657 -,030 -,16 ,10 De dang tiep can cac dich vu -1,318 99 ,191 -,100 -,25 ,05 Chat luong cac dich vu cung -1,407 99 ,163 -,070 -,17 ,03 Gia ca dich vu hop ly cap dung nhu yeu cau SVTH: Ngô Hồng Phượng 82 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS Trương Chí Hiếu One-Sample Statistics N Cac thac mac duoc giai dap Mean Std Deviation Std Error Mean 100 3,87 ,747 ,075 100 3,88 ,756 ,076 100 3,55 ,892 ,089 ro rang Cong tac xu ly khieu nai nhanh chong Xu ly khieu nai on thoa hop Ế ly U One-Sample Test Cac thac mac duoc giai dap ro df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper 99 ,085 -,130 -,28 ,02 -1,588 99 ,116 -,120 -,27 ,03 99 ,000 -,450 -,63 -,27 Đ A ̣I H O ̣C K -5,046 IN chong Xu ly khieu nai on thoa hop ly the Difference -1,739 rang hop ly Cong tac xu ly khieu nai nhanh 95% Confidence Interval of H t TÊ ́H Test Value = SVTH: Ngô Hồng Phượng 83 ... tiễn hiệu kinh doanh doanh nghiệp - Đánh giá thực trạng kinh doanh công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012 - Đánh giá hiệu kinh doanh công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT chi nhánh. .. Hiếu Lời Cảm Ơn Sau tháng thực tập công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT chi nhánh Huế, đề tài: " Đánh giá hiệu kinh doanh công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT chi nhánh Huế" hồn thành Để hồn thành tốt khóa... Những thông tin công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT chi nhánh Huế 2.1.2.1 Cơ quan quản lý Công ty chịu quản lý trực tiếp UBND thành phố Huế Công ty chịu lãnh đạo trực tiếp công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT