Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C Huế

Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C HuếĐề tài xác định các nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C Huế; xác định chiều Đề tài xác định các nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C Huế; xác định chiều Đề tài xác định các nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C Huế; xác định chiều

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - - - -  - - - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ BIG-C HUẾ Sinh viên thực Giáo viên hướng dẫn Lê Đình Duẩn Th.S Nguyễn Hữu Thủy Lớp: K43 Marketing Niên khóa: 2009 - 2013 Huế, tháng năm 2013 Khóa luận tốt nghiệp Lời Cảm Ơn Để thực hoàn thành xong đề tài nghiên cứu này, nhận nhiều quan tâm giúp đỡ hướng dẫn tận tình quan, cấp lãnh đạo cá nhân Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn kính trọng đến tất tập thể cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu Tơi xin gởi lời cám ơn chân thành đến quý thầy cô giáo khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ, trang bị kiến thức cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt xin gởi lời cám ơn chân thành đến thầy giáo ThS Nguyễn Hữu Thủy tận tình hướng dẫn tơi hồn thành đề tài Qua tơi xin gởi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo Siêu thị Big C Huế, anh chị phòng Dịch vụ khách hàng hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian thực tập đơn vị Chân thành cám ơn khách hàng siêu thị địa bàn thành phố Huế nhiệt tình hợp tác, giúp tơi hồn thành nghiên cứu Một lần xin chân thành cám ơn! Sinh viên Lê Đình Duẩn SVTH:Lê Đình Duẩn- K43Marketing ii Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ .1 I Lý chọn đề tài .1 II Mục tiêu nghiên cứu III Đối tượng phạm vi nghiên cứu IV Phương pháp nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .7 1.1 Cơ sở lý luận vấn đề nghiên cứu 1.1.1 Khái niệm đặc trưng siêu thị 1.1.1.1 Khái niệm: 1.1.1.2 Các đặc trưng siêu thị: 1.1.1.3 Các tiêu chuẩn để phân hạng siêu thị: 1.1.2 Khái niệm dịch vụ: 10 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.1.4 Chất lượng dịch vụ siêu thị 13 1.1.5 Lý thuyết thỏa mãn 14 1.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ với thỏa mãn khách hàng 15 1.1.7 Mơ hình nghiên cứu 16 1.2.Tình hình siêu thị Big C .16 1.2.1 Quá trình phát triển doanh nghiệp 16 1.2.2 Giới thiệu tổng quan Big C Huế 19 1.2.3 Cơ cấu tổ chức quản lý 20 1.2.4 Chức năng, nhiệm vụ vị trí 20 SVTH:Lê Đình Duẩn- K43Marketing iii Khóa luận tốt nghiệp 1.3 Tình hình lao động siêu thị Big C 26 1.4 Kết kinh doanh siêu thị Big C Huế 27 CHƯƠNG 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28 2.1.Đặc điểm mẫu nghiên cứu 28 2.1.1 Đặc điểm mẫu theo giới tính .28 2.1.2 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 29 2.1.3 Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp .30 2.1.4 Đặc điểm mẫu theo thu nhập .31 2.1.5 Số lần siêu thị Big C tháng .32 2.1.6 Mục đích siêu thị Big C Huế 33 2.1.7 Khách hàng mua sắm siêu thị khác bên cạnh siêu thị Big C 34 2.2 Đánh giá thang đo 35 2.2.1 Kiểm định thang đo Cronbach Alpha .35 2.2.2 Cronbach alpha yếu tố chất lượng dịch vụ .36 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 38 2.2.3.1 Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO 38 2.2.3.2 Phân tích nhân tố (Factor Analysis) 39 2.2.3.3 Đặt tên giải thích nhân tố chất lượng dịch vụ 43 2.2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố 44 2.2.5 Kiểm định phân phối chuẩn .48 2.2.6 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu 49 2.2.7 Các giả thuyết nghiên cứu: 50 2.2.8 Ma trận hệ số tương quan gữa biến .50 2.2.9 Phân tích phương trình hồi qui tuyến tính 51 2.2.10 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi qui tuyến tính bội 53 2.2.10.1 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 53 2.2.11 Kiểm định giả thiết mơ hình hồi quy 54 2.2.12 Kiểm định giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị Big C .56 SVTH:Lê Đình Duẩn- K43Marketing iv Khóa luận tốt nghiệp 2.2.13 Đánh giá mức độ thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Huế .59 2.2.14 Đánh giá khác biệt mức độ thỏa mãn yếu tố chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Huế theo giới tính,độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập .60 2.2.14.1 Kiểm định khác mức độ thỏa mãn theo giới tính 60 2.2.14.2 Kiểm định khác mức độ thõa mãn theo độ tuổi 61 2.2.14.3 Kiểm định khác mức độ thỏa mãn theo thu nhập 62 2.2.14.4 Kiểm định khác mức độ thỏa mãn theo nghề nghiệp 62 2.3 Tóm tắt kết điều tra .63 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 65 3.1 Định hướng 65 3.2 Phân tích SWOT chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Huế .67 3.3 Giải pháp 68 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72 Kết luận 72 Kiến nghị 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC SVTH:Lê Đình Duẩn- K43Marketing v Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NXB : Nhà xuất SPSS : Statistical Package for the Social Sciences(phần mềm SPSS) EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KMO : Kaiser-Meyer-Olkin of Sampling Adequacy SL : Số lượng TL : Tỷ lệ ĐVT : Đơn vị tính TM : Thỏa mãn GTNN : Giá trị nhỏ GTLN : Giá trị lớn GTTB : Giá trị trung bình SVTH:Lê Đình Duẩn- K43Marketing vi Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Tình hình lao động siêu thị Big C Huế .26 Bảng 1.2: Kết kinh doanh siêu thị Big C Huế 27 Bảng 2.1: Đặc điểm mẫu theo giới tính 28 Bảng 2.2: Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 29 Bảng 2.3: Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp .30 Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu theo thu nhập 31 Bảng 2.5 Số lần siêu thị tháng (lần) .32 Bảng 2.6: Mục đích siêu thị 33 Bảng 2.7: Siêu thị mua sắm bên cạnh siêu thị Big C .34 Bảng 2.8: Kiểm định Cronbach alpha yếu tố chất lượng dịch vụ 36 Bảng 2.9: Kết KMO Bartlett’s test yếu tố chất lượng dịch vụ .41 Bảng 2.10: Kết rút trích yếu tố chất lượng dịch vụ .41 Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố 45 Bảng 2.12: Kiểm định phân phối chuẩn .48 Bảng 2.13: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 51 Bảng 2.14: Kết ANOVA .52 Bảng 2.15: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 52 Bảng 2.16: Kiểm định giả thiết 56 Bảng 2.17: Giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ .56 Bảng 2.18 Kết kiểm định giá trị trung bình One-Sample Test 58 Bảng 2.19: Giá trị trung bình mức độ thoả mãn khách hàng 59 Bảng 2.20: Kết kiểm định One- Sample T-Test thoả mãn khách hàng 59 Bảng 2.21: Kiểm định kết đánh giá theo giới tính 61 Bảng 2.22: Kiểm định kết đánh giá theo độ tuổi 61 Bảng 2.23: Kiểm định kết đánh giá theo thu nhập 62 Bảng 2.24: Kiểm định kết đánh giá theo nghề nghiệp 63 SVTH:Lê Đình Duẩn- K43Marketing vii Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC HÌNH Hình 1: Quy trình nghiên cứu đề tài Hình 2: Mơ hình nghiên cứu 16 Hình 3: Sơ đồ tổ chức máy quản lý siêu thị Big C 20 Hình 4: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 49 SVTH:Lê Đình Duẩn- K43Marketing viii Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Biểu đồ thống kê giới tính khách hàng 28 Biểu đồ 2: Biểu đồ thống kê độ tuổi khách hàng 29 Biểu đồ 3: Biểu đồ thống kê nghề nghiệp khách hàng 30 Biểu đồ 4: Biểu đồ thống kê thu nhập khách hàng 31 Biểu đồ 5: Biểu đồ thể số lần siêu thị /1 tháng 32 SVTH:Lê Đình Duẩn- K43Marketing ix Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong tình hình kinh tế ngày phát triển mạnh, nhu cầu mua sắm khách hàng ngày gia tăng, nhà kinh doanh bán lẻ có nhiều hội để phát triển hoạt động kinh doanh , bên cạnh hội phát triển nhà kinh doanh lại gặp nhiều khó khăn việc cạnh tranh nhà kinh doanh bán lẻ với nhu cầu mua sắm khách hàng ngày đòi hỏi khắc khe hơn, khách hàng không quan tâm đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà đòi hỏi nhiều giá cả, thương hiệu ,sự thuận tiện mua sắm nhằm mục đích tiết kiệm chi phí thời gian mua sắm , trước tình hình địi hỏi doanh nghiệp cần phải xây dựng sách kinh doanh phù hợp, đầu tư nhiều quy mô sản phẩm, phát triển sợ hạ tầng, từ thu hút quan tâm khách hàng, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng đảm bảo thực mục tiêu kinh doanh Trên thị trường Việt Nam nói chung địa bàn thành phố Huế nói riêng, hệ thống siêu thị ngày phát triển đa dạng, phong phú giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn dễ dàng việc thay đổi siêu thị Siêu thị muốn nắm bắt nhu cầu khách hàng chiếm lĩnh thị trường tiềm siêu thị phải có chiến lược nghiên cứu thị trường xác, hiệu Siêu thị Big C Huế xuất địa bàn thành phố Huế sau siêu thị Thuận Thành Coop-mart lại thu hút nhiều khách hàng nhất, mang lại nguồn doanh thu lợi nhuận cao Với mục tiêu ngày thu hút nhiều khách hàng nữa, Big C Huế cần thực chiến lược mới, đồng thời cần quan tâm đến yếu tố chất lượng dịch vụ, từ thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, thu hút khách hàng mua sắm Việc hiểu rõ chất lượng dịch vụ doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh vô quan trọng Xuất phát từ thực tiễn , định chọn đề tài: “Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Huế” SVTH:Lê Đình Duẩn- K43Marketing Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,859 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted Hang hoa de dang tim kiem Quay tinh tien duoc bo tri thuan tien cho khach hang Vi tri xe day, gio mua hang hop ly Bang chi dan hang hoa ro rang,de thay He thong am thanh,anhsang hap dan, thu hut khach hang Thong tin ve hang hoa duoc trinh bay ro rang,cu the tren ke hang Cac gian hang duoc bo tri hop ly 22,9558 16,987 ,682 ,831 22,8564 16,690 ,668 ,833 22,8564 17,146 ,606 ,842 22,9006 16,834 ,678 ,832 22,8398 16,958 ,639 ,837 22,8122 17,820 ,559 ,848 22,8895 17,377 ,549 ,850 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,837 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 14,8011 9,938 ,660 ,799 14,4862 10,518 ,675 ,794 14,4475 11,015 ,673 ,797 14,3757 10,969 ,647 ,803 14,8398 10,602 ,563 ,828 Vi tri dich vu giu va giao hang thuan tien cho khach hang Nha giu xe rong rai, thuan tien Dia diem vui choi,giai tri dap ung duoc nhu cau khach hang Sieu thi duoc thiet ke sang trong,dep mat Phong ve sinh duoc bo tri hop ly, de tim Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,774 Item-Total Statistics He thong phong chay, chua chay tot Doi ngu nhan vien bao ve tin cay Dich vu giao hang ve nha uy tin,nhanh chong He thong giu xe va tui xach dam bao an toan Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 11,1878 3,931 ,662 ,676 11,2044 4,041 ,556 ,730 11,2486 4,166 ,552 ,732 11,1768 4,024 ,542 ,738 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,691 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 11,3425 4,060 ,505 ,608 11,2265 3,943 ,476 ,625 11,2376 3,982 ,527 ,594 11,3757 4,014 ,400 ,678 Hang hoa co chat luong cao Day du cac chung loai hang hoa Hang hoa duoc cap nhat thuong xuyen Hang hoa co gia ca phu hop Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,635 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cung cap the uu dai mien phi giup khach 3,8840 ,770 ,465 a hang mua hang hoa re hon Vi tri phong cham soc khach hang thuan tien 4,1215 ,796 ,465 a cho khach hang a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Bảng 2.19: Kiểm định phân phối chuẩn Statistics Nhan vien Hinh thuc Mat bang phuc vu trung bay sieu thi N Valid Missing Skewness Std Error of Skewness Kurtosis Std Error of Kurtosis An toan sieu thi Hang Cham soc hoa khach hang 181 181 181 181 181 181 -,526 ,181 -,735 ,181 -,503 ,181 -,092 ,181 -,402 ,181 -1,222 ,181 ,088 ,359 ,970 ,359 -,296 ,359 -,449 ,359 ,045 ,359 2,249 ,359 Bảng 2.20: Ma trận hệ số tương quan Correlations Nhin chung,anh chi thoa man ve Hinh Nhan Mat chat luong thuc vien bang dich vu sieu trung phuc sieu thi Big C bay vu thi Nhin chung,anh chi thoa man ve chat luong dich vu sieu thi Big C Hinh thuc trung bay Nhan vien phuc vu Pearson Correlation ,477** ,538** ,536** ,481** ,491** ,367** Sig (2tailed) N Pearson ,477** Correlation Sig (2,000 tailed) N Pearson ,538** Correlation An Cham toan soc sieu Hang khach thi hoa hang ,000 181 ,000 181 ,000 181 181 ,000 181 ,000 181 ,000 181 ,688** ,594** ,457** ,519** ,478** ,000 181 181 ,688** ,000 181 181 ,000 181 ,000 181 ,000 181 ,570** ,512** ,491** ,465** Sig (2,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 tailed) N 181 181 181 181 181 181 181 Mat bang sieu Pearson ,536** ,594** ,570** ,602** ,452** ,401** thi Correlation Sig (2,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 tailed) N 181 181 181 181 181 181 181 An toan sieu Pearson ,481** ,457** ,512** ,602** ,355** ,287** thi Correlation Sig (2,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 tailed) N 181 181 181 181 181 181 181 Hang hoa Pearson ,491** ,519** ,491** ,452** ,355** ,461** Correlation Sig (2,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 tailed) N 181 181 181 181 181 181 181 Cham soc Pearson ,367** ,478** ,465** ,401** ,287** ,461** khach hang Correlation Sig (2,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 tailed) N 181 181 181 181 181 181 181 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Bảng 2.21: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate ,649a ,421 ,401 ,54090 1,850 a Predictors: (Constant), Cham soc khach hang, An toan sieu thi, Hang hoa, Hinh thuc trung bay, Mat bang sieu thi, Nhan vien phuc vu b Dependent Variable: Nhin chung,anh chi hai long ve chat luong dich vu sieu thi Big C Bảng 2.22: Phân tích ANOVA nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ ANOVAb Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 37,003 6,167 21,079 ,000a Residual 50,908 174 ,293 Total 87,912 180 Model a Predictors: (Constant), Cham soc khach hang, An toan sieu thi, Hang hoa, Hinh thuc trung bay, Mat bang sieu thi, Nhan vien phuc vu b Dependent Variable: Nhin chung,anh chi thoa man ve chat luong dich vu sieu thi Big C Bảng 2.23: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients t Sig Collinearity Statistics B Std Error (Constant) ,950 ,310 Nhan vien phuc vu ,194 ,083 ,208 2,327 ,021 ,416 2,404 Hinh thuc trung bay ,005 ,091 ,004 ,050 ,960 ,419 2,387 Mat bang sieu thi ,170 ,073 ,195 2,333 ,021 ,479 2,089 An toan sieu thi ,172 ,081 ,159 2,118 ,036 ,591 1,693 Hang hoa ,243 ,079 ,221 3,072 ,002 ,643 1,556 Cham soc khach hang ,043 ,064 ,046 ,668 ,693 1,444 Beta Tolerance VIF 3,062 ,003 a Dependent Variable: Nhin chung,anh chi thoa man ve chat luong dich vu sieu thi Big C ,505 Bảng 2.24: Giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ Statistics Nhan vien Hinh thuc Mat bang phuc vu trung bay sieu thi N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum An toan sieu thi Hang Cham soc hoa khach hang 181 181 181 181 181 181 3,6333 ,75099 1,00 5,00 3,8122 ,68156 1,00 5,00 3,6475 ,79816 1,40 5,00 3,7348 ,64612 2,00 5,00 3,7652 ,63474 2,00 5,00 4,0028 ,75737 1,00 5,00 Bảng 2.25 Kết kiểm định giá trị trung bình One-Sample Test One-Sample Statistics Nhan vien phuc vu Hinh thuc trung bay Mat bang sieu thi An toan sieu thi Hang hoa Cham soc khach hang N Mean Std Deviation Std Error Mean 181 181 181 181 181 181 3,6333 3,8122 3,6475 3,7348 3,7652 4,0028 ,75099 ,68156 ,79816 ,64612 ,63474 ,75737 ,05582 ,05066 ,05933 ,04803 ,04718 ,05629 One-Sample Test Test Value = t Nhan vien phuc vu Hinh thuc trung bay Mat bang sieu thi An toan sieu thi Hang hoa df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -6,569 180 ,000 -,36671 -,4769 -,2566 -3,708 180 ,000 -,18785 -,2878 -,0879 -5,941 -5,522 -4,977 180 180 180 ,000 ,000 ,000 -,35249 -,26519 -,23481 -,4696 -,3600 -,3279 -,2354 -,1704 -,1417 One-Sample Test Test Value = t Nhan vien phuc vu Hinh thuc trung bay Mat bang sieu thi An toan sieu thi Hang hoa Cham soc khach hang Sig (2tailed) df 95% Confidence Interval of the Difference Mean Difference Lower Upper -6,569 180 ,000 -,36671 -,4769 -,2566 -3,708 180 ,000 -,18785 -,2878 -,0879 -5,941 -5,522 -4,977 180 180 180 ,000 ,000 ,000 -,35249 -,26519 -,23481 -,4696 -,3600 -,3279 -,2354 -,1704 -,1417 ,049 180 ,961 ,00276 -,1083 ,1138 Bảng 2.26: Giá trị trung bình mức độ thoả mãn khách hàng Statistics Nhin chung,anh chi hai long ve chat luong dich vu sieu thi Big C N Valid 181 Missing 4,0221 ,69885 2,00 5,00 Mean Std Deviation Minimum Maximum Nhin chung,anh chi hai long ve chat luong dich vu sieu thi Big C Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong hai long 3,3 3,3 3,3 Trung lap 24 13,3 13,3 16,6 Hai long 111 61,3 61,3 77,9 Rat khong hai long 40 22,1 22,1 100,0 Total 181 100,0 100,0 Bảng 2.27: Kết kiểm định One- Sample T-Test thoả mãn khách hàng One-Sample Statistics Nhin chung,anh chi hai long ve chat luong dich vu sieu thi Big C N Mean 181 4,0221 Std Deviation Std Error Mean ,69885 ,05195 One-Sample Test Test Value = t Nhin chung,anh chi hai long ve chat luong dich vu sieu thi Big C ,425 Sig (2tailed) df 180 ,671 Mean Difference ,02210 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -,0804 ,1246 Bảng 2.28: Kết kiểm định Independent T-test theo giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig t-test for Equality of Means t df 95% Confidence Sig Mean Std Error Interval of the (2Difference Difference Difference tailed) Lower Upper Nhan Equal vien variances 1,977 ,161 ,485 lich su, assumed 179 ,628 ,07905 ,16290 ,40050 ,24240 than thien, Equal ton variances not khach assumed hang ,07905 ,17358 ,42352 ,26542 ,601 ,07961 ,15188 ,37931 ,22010 ,506 104,834 ,614 ,07961 ,15745 ,39180 ,23259 ,882 -,02320 ,15572 ,28409 ,33049 -,141 99,973 ,888 -,02320 ,16463 ,30342 ,34982 -,05543 ,14966 ,23989 ,35075 -,05543 ,15903 ,26012 ,37098 ,664 ,07419 ,17046 ,41056 ,26219 ,436 115,187 ,664 ,07419 ,17024 ,41138 ,26301 ,455 98,123 ,650 Nhan vien hieu biet ve san pham, dich vu cung cap Equal variances ,288 ,592 ,524 assumed Nhan vien dap ung tot cac yeu cau cua khach hang Equal variances 2,907 ,090 -,149 assumed Equal variances not assumed Equal variances not assumed 179 179 Nhan Equal vien variances 2,172 ,142 -,370 179 ,712 giai dap assumed thac mac tan Equal tinh cho variances -,349 98,773 ,728 not khach hang assumed Nhan vien toan hang hoa chinh xac Equal variances ,518 ,473 ,435 assumed Equal variances not assumed 179 Equal ,541 Nhan variances ,029 ,865 ,613 179 vien assumed phuc vu Equal nhanh variances ,588 103,470 ,558 chong not assumed Dich vu thu hang va goi hang duoc thuc hien nhanh chong ,09822 ,16035 ,41464 ,21820 ,09822 ,16712 ,42965 ,23321 ,678 ,06974 ,16757 ,40042 ,26093 ,396 101,444 ,693 ,06974 ,17608 ,41903 ,27954 ,18297 ,16515 ,50886 ,14292 ,18297 ,16609 ,51203 ,14609 Equal variances 1,645 ,201 ,416 assumed Equal variances not assumed 179 Equal So variances ,004 ,951 1,108 179 ,269 luong assumed nhan Equal vien variances phuc vu 1,102 113,123 ,273 not nhieu assumed Bảng 2.29: Kết kiểm định Levene Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig Hinh thuc trung bay 2,068 177 ,106 Nhan vien phuc vu ,432 177 ,730 Mat bang sieu thi 1,186 177 ,317 An toan sieu thi ,058 177 ,981 Hang hoa ,704 177 ,551 Cham soc khach hang 1,478 177 ,222 Bảng 2.30: Kết phân tích phương sai theo độ tuổi ANOVA Hinh thuc trung bay Nhan vien phuc vu Mat bang sieu thi An toan sieu thi Hang hoa Cham soc khach hang Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 1,205 ,402 ,863 ,461 Within Groups 82,408 177 ,466 83,613 180 ,966 ,322 ,555 ,645 102,595 177 ,580 103,560 180 ,126 ,042 ,065 ,978 114,545 177 ,647 114,671 180 ,246 ,082 ,194 ,900 74,900 177 ,423 75,146 180 ,390 ,130 ,319 ,812 72,131 177 ,408 72,521 180 ,485 ,162 ,279 ,841 102,763 177 ,581 103,249 180 Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Bảng 2.31: Kết kiểm định Levene Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig 1,837 ,522 1,526 ,464 1,126 ,336 3 3 3 177 177 177 177 177 177 ,142 ,668 ,209 ,708 ,340 ,800 Hinh thuc trung bay Nhan vien phuc vu Mat bang sieu thi An toan sieu thi Hang hoa Cham soc khach hang Bảng 2.32: Kết phân tích phương sai theo thu nhập ANOVA Hinh thuc trung bay Nhan vien phuc vu Mat bang sieu thi An toan sieu thi Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 1,165 ,388 ,834 ,477 Within Groups 82,448 177 ,466 83,613 180 ,609 ,203 ,349 ,790 102,952 177 ,582 103,560 180 1,262 ,421 ,657 ,580 113,409 177 ,641 114,671 180 ,175 ,058 ,138 ,937 74,971 177 ,424 75,146 180 Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Hang hoa Cham soc khach hang Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total ,441 ,147 72,080 177 ,407 72,521 180 2,118 ,706 101,131 177 ,571 103,249 180 ,361 ,781 1,236 ,298 Bảng 2.33: Kết kiểm định Levene Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig ,419 ,542 1,870 1,574 ,706 1,264 5 5 5 175 175 175 175 175 175 ,835 ,744 ,102 ,170 ,620 ,281 Hinh thuc trung bay Nhan vien phuc vu Mat bang sieu thi An toan sieu thi Hang hoa Cham soc khach hang Bảng 2.34: Kết phân tích phương sai theo nghề nghiệp ANOVA Hinh thuc trung bay Nhan vien phuc vu Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 1,261 ,252 ,536 ,749 Within Groups 82,352 175 ,471 83,613 180 ,935 ,187 ,319 ,901 102,625 175 ,586 Total Between Groups Within Groups Mat bang sieu thi An toan sieu thi Hang hoa Cham soc khach hang Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total 103,560 180 4,146 ,829 110,525 175 ,632 114,671 180 ,260 ,052 74,886 175 ,428 75,146 180 ,865 ,173 71,655 175 ,409 72,521 180 2,215 ,443 101,034 175 ,577 103,249 180 1,313 ,261 ,121 ,988 ,423 ,832 ,767 ,575 ... m? ?c độ t? ?c động nhân tố chất lượng dịch vụ đến thỏa mãn khách hàng - Đánh giá m? ?c độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Huế - Đưa số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu. .. 181 khách hàng điều tra siêu thị Big C có 110 khách hàng mua sắm siêu thị kh? ?c bên c? ??nh siêu thị Big C, điều cho ta thấy nhu c? ??u siêu thị khách hàng cao, khách hàng lựa chọn siêu thị kh? ?c bên c? ??nh... Siêu thị Big C Phú Thạnh + C? ?c Tỉnh kh? ?c:  Siêu thị Big C Nam Định  Siêu thị Big C Hải Dương  Siêu thị Big C Thanh Hóa  Siêu thị Big C Bình Dương  Siêu thị Big C Cần Thơ  Siêu thị Big C