Quản trị nguồn nhân lực ở công ty cổ phần du lịch việt nam tại hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ  ĐỖ THỊ THU HƢỜNG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC Ở CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐỖ MINH CƢƠNG Hà Nội - 2014 MỤC LỤC Danh mục bảng i Danh mục sơ đồ, hình vẽ ii MỞ ĐẦU i Chƣơng MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 1.1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 1.1.1 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành 1.1.2 Thị trƣờng khách doanh nghiệp lữ hành 10 1.1.3 Các sản phẩm doanh nghiệp lữ hành đặc tính sản phẩm chƣơng trình du lịch trọn gói 10 1.2 NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 17 1.2.1 Một số khái niệm quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp lữ hành 17 1.2.2 Những nội dung quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp lữ hành 22 1.3 CÁC NHÂN TỐ CƠ BẢN ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH NƢỚC TA HIỆN NAY 39 1.3.1 Quy mô doanh nghiệp lữ hành 39 1.3.2 Thị trƣờng mục tiêu doanh nghiệp lữ hành 39 1.3.3 Môi trƣờng pháp lý quản lý sử dụng lao động 40 1.3.4 Trình độ, lực, tƣ ngƣời quản lý 40 Chƣơng THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI 41 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI 41 2.1.1 Khái quát hình thành phát triển 41 2.1.2 Mơ hình cấu tổ chức máy 43 2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật 45 2.1.4 Thị trƣờng khách 46 2.1.5 Kết kinh doanh 47 2.1.6 Đặc điểm lao động 48 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI 53 2.2.1 Cơng tác phân tích cơng việc 53 2.2.2 Lập kế hoạch nguồn nhân lực 55 2.2.3 Công tác tuyển chọn 56 2.2.4 Bố trí, xếp, phân công công việc cho ngƣời lao động 57 2.2.5 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 59 2.2.6 Quản lý, đánh giá thực công việc 60 2.2.7 Tạo động lực cho ngƣời lao động 64 2.2.8 Công tác quản lý, điều hành 67 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM - HÀ NỘI 67 2.3.1 Các thành công 67 2.3.2 Các hạn chế 68 2.3.3 Hiệu sử dụng nhân lực công ty 68 Chƣơng MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI 70 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH LỮ HÀNH 70 3.1.1 Định hƣớng phát triển kinh doanh lữ hành Việt Nam 70 3.1.2 Định hƣớng phát triển Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Hà Nội 71 3.2 CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ NHÂN LỰC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM - HÀ NỘI 72 3.2.1 Hồn thiện cơng tác lập kế hoạch nguồn nhân lực 73 3.2.3 Hoàn thiện công tác tuyển chọn 74 3.2.4 Hồn thiện cơng tác bố trí xếp nhân lực 75 3.2.5 Hoàn thiện công tác đào tạo, bồi dƣỡng, phát triển nhân lực 75 3.2.6 Hồn thiện cơng tác đánh giá thực cơng việc 76 3.2.7 Hồn thiện công tác tạo động lực 77 3.2.8 Áp dụng phƣơng pháp quản lý đại 79 KẾT LUẬN 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 DANH MỤC PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Thị trƣờng khách công ty theo phận giai đoạn 2010-2012 46 Bảng 2.2 Kết kinh doanh công ty giai đoạn 2010-2012 47 Bảng 2.3: Lao động theo độ tuổi, giới tính năm 2012 48 Bảng 2.4: Lao động theo trình độ đào tạo thâm niên công tác 49 Bảng 2.5: Lao động phận nghiệp vụ lữ hành theo chuyên ngành đào tạo 50 Bảng 2.6: Trình độ ngoại ngữ lao động năm 2012 51 Bảng 2.7: Trình độ ngƣời quản lý phận nghiệp vụ lữ hành năm 2012 52 Bảng 2.8 Đánh giá nhân viên kết thực công việc theo tiêu chuẩn xếp hạng A.B.C 54 Bảng 2.9 Đánh giá nhân viên kế hoạch hóa nhân lực 55 Bảng 2.10 Cơ cấu lao động theo phận công ty năm 2012 58 Bảng 2.11 Đánh giá ngun nhân dẫn đến vị trí cơng tác khơng phù hợp với lực 59 Bảng 2.12 Đánh giá nhóm nhân viên cơng tác đào tạo 60 Bảng 2.13 Đánh giá nhóm nhân viên chất lƣợng cơng việc 63 Bảng 2.14 Đánh giá nhóm nhân viên nguyên nhân dẫn đến thực công việc chƣa tốt Công ty 63 Bảng 2.15 Đánh giá nhân viên chất lƣợng lao động 63 so với công ty loại 63 Bảng 2.16 Một số tiêu phản ánh hiệu sử dụng nhân lực 69 i DANH MỤC BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1 Phân tić h công viê ̣c 24 Sơ đồ 1.2: Nô ̣i dung của quá triǹ h tuyể n cho ̣n doanh nghiê ̣p lƣ̃ hành 27 Sơ đồ 1.3 Cơ cấu hệ thống tạo động lực cho ngƣời lao động 36 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức 43 Bảng 3.1 Dự báo lƣợt khách du lịch thu nhập đến năm 2025 70 Sơ đồ 3.2 Phƣơng pháp quản lý đại 79 ii MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Sự tồn phát triển doanh nghiệp phụ thuộc lớn vào việc khai thác sử dụng có hiệu nguồn lực: vốn, sở vật chất, tiến khoa học kỹ thuật, ngƣời lao động Các yếu tố có mối quan hệ tác động qua lại mật thiết với Những yếu tố nhƣ: máy móc thiết bị, cải vật chất, cơng nghệ kỹ thuật mua đƣợc, học hỏi đƣợc, chép đƣợc, nhƣng ngƣời khơng thể Hơn nữa, ngƣời chủ thể xã hội, vận động phát triển, cá thể độc lập xác, có ý thức riêng, cá tính riêng Mỗi ngƣời hệ thống nhu cầu đa phức tạp thay đổi liên tục, có nhu cầu đƣợc lao động Chính cơng tác quản trị nguồn nhân lực loại hoạt động quan trọng doanh nghiệp, định đến tồn Mô ̣t công ty hay mô ̣t tổ chƣ́c nào dù có nguồ n tài chính dồ i dào , máy móc kỹ thuật đại đến đâu cũng trở nên vơ nghĩa khơng có máy tổ chức “ đ úng ngƣời - đúng viê ̣c”, tạo hiệu hoạt động chung đội ngũ Tƣ̀ thƣ̣c tiễn phát triể n kỳ diê ̣u của các quố c gia không có nguồ n tài nguyên thiên nhiên dồ i dào nhƣ Nhâ ̣t Bản và Singapore cho thấ y , yế u tố quan tro ̣ng nhấ t đó chin ́ h là CON NGƢỜI Chúng ta không phủ nhận vai trò lĩnh vực khác nhƣ : quản trị tài , quản trị sản xuất , quản trị hành chính, kế toán…nhƣng rõ ràng quản tri ̣ngu ồn nhân lực đóng vai trò rấ t quan trọng doanh nghiệp Bấ t cƣ́ cấ p quản tri ̣nào cũng phải biế t quản tri ̣ nhân viên của ̀ h Quản trị nguồn nhân lực lĩnh vực khó khăn và phƣ́c ta ̣p Nó bao gồ m nhiề u vấ n đề nhƣ tâm sinh lý , xã hội, đa ̣o đƣ́c…Nó hòa trộn giƣ̃a khoa ho ̣c và nghê ̣ thuâ ̣t - nghê ̣ thuâ ̣t quản tri ̣con ngƣời, phát huy hết khả mỗi cá thể , tạo nên sức mạnh tâ ̣p thể Nhƣ vậy, tổ chức xã hội cơng việc quản trị cần thiết Mà quản trị nguồn nhân lực cốt lõi quản trị, hay nói cách khác “ Mọi vấn đề quản trị suy cho quản trị ngƣời” ngƣời lao động nhân tố sống còn doanh nghiệp Nếu khơng có họ - ngƣời lao động doanh nghiệp khơng cần phải có hệ thống máy tính, kế hoạch tiền lƣơng, tun bố chiến lƣợc, hoạch định hay quy trình chiến lƣợc Bởi quản trị nguồn nhân lực liên quan đến nhiều ngƣời lao động nên doanh nghiệp cần phải điều chỉnh hoạt động cách tinh tế, thực thi cách phù hợp quản lý cách liên tục để đạt đƣợc kết quản nhƣ mong muốn Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch cơng tác tổ chức quản lý nguồn nhân lực đƣợc đánh giá nhiệm vụ khó khăn, phức tạp Công tác quản trị nguồn nhân lực sâu nghiên cứu khả tiềm tàng đơn vị lao động, ngƣời thành viên để tạo điều kiện kích thích lao động sáng tạo ngƣời nhằm mục đích đem lại hiệu cao cống hiến cho tổ chức công việc Du lich ̣ là mô ̣t nhu cầ u không thể thiế u đƣơ ̣c đời số ng kinh tế xã hô ̣i và trở nên phổ biế n ở nhiề u quố c gia Một thành phần có vai trò quan trọng bậc nhất, chiếm vị trí trung tâm đặc trƣng kinh doanh du lịch kinh doanh lữ hành Hoạt động kinh doanh lữ hành đặc thù ngành du lịch Mỗi quố c gia muố n phát triể n ngành công nghiê ̣p du lich ̣ không thể thiế u ̣ thố ng các công ty lƣ̃ hành hùng ma ̣nh tham gia hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh thi ̣trƣờng Hàng năm giới có hàng trăm triệu ngƣời du lich ̣ và xu hƣớng này ngày càng gia tăng Theo đánh giá của Tổ chƣ́c Du lịch Thế giới (WTO) nhƣ̃ng năm tới , viễn cảnh của ngành du lich ̣ toàn cầ u nhìn chung rấ t khả quan WTO đã dƣ̣ báo đế n năm 2015, lƣơ ̣ng khách du lịch quốc tế giới đạt 01 tỷ lƣợt ngƣời , thu nhâ ̣p xã hô ̣i tƣ̀ du lịch đạt khoảng 900 tỷ USD tạo thêm khoảng 150 triê ̣u chỗ làm trƣ̣c tiế p, chủ yếu khu vực Châu Á Du lich ̣ trở thành nề n kinh tế mũi nho ̣n của nhiề u quố c gia Trong xu thế quố c tế toàn cầ u hóa thì ngành kinh tế du lich ̣ giƣ̃ vai trò đă ̣c biê ̣t quan tro ̣ng cho thu nhâ ̣p nề n kinh tế quố c dân Phát triển du lich ̣ là điề u kiê ̣n tố t nhấ t để thƣ̣c hiê ̣n xuấ t khẩ u ta ̣i chỗ , thu nhiề u nguồ n ngoại tệ cho đất nƣớc , giải nạn thất nghiệp có xu hƣớng gia tăng , khai thác các nguồ n lao đô ̣ng dƣ thƣ̀a , thúc đẩy cho ngành kinh tế khác phát triển Do đặc thù sản phẩm lữ hành chủ yếu dịch vụ tổng hợp nhân tố ngƣời kinh doanh lữ hành vô quan trọng Nhân tố ngƣời nhân tố đa dạng phức tạp đòi hỏi phải có quản lý cách khoa học Đối với doanh nghiệp lữ hành, thành công hay thất bại hoạt động kinh doanh doanh nghiệp quản trị nguồn nhân lực Cơng ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Hà Nội đƣợc thành lập ngày 26 tháng năm 1993 với chức tổ chức kinh doanh lữ hành Kể từ thành lập đến nay, Công ty Du lịch Việt Nam Hà Nội phát triển đứng vững thị trƣờng Công ty sử dụng nguồn nhân lực lớn đa dạng, điều đòi hỏi nhà quản lý phải có nhiều biện pháp để sử dụng tốt nguồn nhân lực Để doanh nghiệp tiếp tục đứng vững thị trƣờng vấn đề hồn thiện quản trị nguồn nhân lực vấn đề cấp thiết nhà quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp lữ hành nói chung Cơng ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Hà Nội nói riêng Xuất phát từ nội dung trên, tác giả lựa chọn đề tài “Quản trị nguồn nhân lực Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Hà Nội” Tình hình nghiên cứu Quản trị nguồn nhân lực vấn đề mà tất doanh nghiệp quan tâm, có nhiều cơng trình nghiên cứu vấn đề nhƣ: Tác giả Nguyễn Hữu Thân (2001) - Quản trị nhân - Nhà xuất Thống kê; Trần Kim Dung (2011) - Quản trị nguồn nhân lực - Nhà xuất Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh; TS Hà Văn Hội (2007) - Quản trị nhân lực doanh nghiệp- Nhà xuất Bƣu điện Hà Nội; John M.Ivancenvich - Quản trị nguồn nhân lực - Võ Thị Phƣơng Oanh dịch (2010), Nhà xuất Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh… Các tác giả nghiên cứu đƣa lý thuyết quản trị nhân lực bao gồm từ bƣớc hình thành nguồn nhân lực, sử dụng phát triển nguồn nhân lực tổ chức, doanh nghiệp Theo PGS.TS Hoàng Văn Hải “ Nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Việt Nam tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế - Tiếp cận góc độ vi mơ” - Tạp chí Quản lý kinh tế số 2/2005: Năng lực cạnh tranh đƣợc xem xét nhiều góc độ khác nhƣ: lực cạnh tranh quốc gia, lực cạnh tranh doanh nghiệp, lực cạnh tranh công nghệ, tài chính, nhân lực… Do đặc thù doanh nghiệp lữ hành lực cạnh tranh chủ yếu dựa vào chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ, lợi doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh việc thỏa mãn tốt yêu cầu khách hàng Mà chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ lại đƣợc định yếu tố ngƣời, luận văn chủ yếu đề cập đến vấn đề quản trị hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân lực Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam - Hà Nội Về công tác quản trị kinh doanh doanh nghiệp lữ hành có giáo trình PGS.TS Nguyễn Văn Đính, Ths Phạm Hồng Chƣơng (2000) Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành - Nhà xuất Thống kê số đề tài luận văn, luận án khóa trƣớc nghiên cứu đề cập đến nội dung quản trị nguồn nhân lực thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh số doanh nghiệp lữ hành Việt Nam, đồng thời cũng đƣa giải pháp hƣớng phát triển tƣơng lai, nhƣ: Luận án tiến sĩ kinh tế tác giả Phạm Hồng Chƣơng(2003) – Khai thác mở rộng thị trường Du lịch Quốc tế doanh nghiệp lữ hành địa bàn Hà Nội Hay luận án tiến sĩ kinh tế tác giả Nguyễn Văn Mạnh (2002) – Những giải pháp nhằm phát triển kinh doanh du lịch lữ hành địa bàn Hà Nội… Tuy nhiên, nghiên cứu chủ yếu dừng lại tầm vĩ mơ mà chƣa có giải pháp cụ thể thực tế cho đơn vị cụ thể Đối với Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam - Hà Nội cũng có vài nghiên cứu đề tài giải pháp nâng cao hiệu sử dụng nguồn nhân lực Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam - Hà Nội giai đoạn 20002006 Các đề tài cũng đƣa giải pháp cho doanh nghiệp chuẩn bị hội nhập kinh tế giới, đặc biệt Việt Nam gia nhập WTO Đây hội cũng thách thức to lớn doanh nghiệp lữ hành nói chung Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Hà Nội nói riêng Tuy nhiên mốc lịch sử xa với thời điểm cơng ty chƣa cổ phần hóa Do vậy, luận văn tác giả nghiên cứu công tác quản trị nguồn nhân lực Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam - Hà Nội giai đoạn sở kế thừa cơng trình nghiên cứu tác giả trƣớc, từ phát huy sáng tạo ý tƣởng để phù hợp với tình hình kinh tế thời đại Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu nội dung chủ yếu nhân tố ảnh hƣởng đến quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp lữ hành ? Thực trạng quản trị nguồn nhân lực Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Hà Nội nhƣ ? Trên sở đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân lực Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Hà Nội nói riêng doanh nghiệp lữ hành nói chung Nhiệm vụ nghiên cứu: - Một là, hệ thống hóa sở lý luận quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp lữ hành - Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng quản trị nguồn nhân lực Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Hà Nội 13 Tổng cục Du lịch Việt Nam, Hệ thống văn hành quản lý du lịch, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội 14 Trƣờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội (1999), Một số vấn đề nghiệp vụ lữ hành du lịch, Tài liệu tham khảo lƣợc dịch từ tiếng Anh 15 Edgar H Schein, Nguyễn Phúc Hồng dịch (2012), Văn hóa doanh nghiệp lãnh đạo, Nxb Thời đại, Hà Nội 16 John M.Ivancenvich, Võ Thị Phƣơng Oanh dịch (2010), Quản trị nguồn nhân lực, Nxb Tổng hợp, TP Hồ Chí Minh Website: 17 www.tailieu.vn 18 http://www.vn-tourism.com 19 vnexpress.net 20 http://www.vinacorp.vn Và số sách báo, tạp chí khác 84 DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục Nội dung Phiếu trƣng cầu ý kiến Giám đốc kinh doanh lữ hành Số lƣợng nhân viên nghiệp vụ lữ hành Công ty Du lịch Việt Nam Hà Nội đƣợc trƣng cầu ý kiến Thị trƣờng khách công ty giai đoạn 2010 – 2012 Tiêu chuẩn xếp hạng thành tích tháng hƣớng dẫn viên, nhân viên điều hành Phụ lục PHIẾU TRƢNG CẦU Ý KIẾN NHÂN VIÊN BỘ PHẬN NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH Để thực đề tài nghiên cứu khoa học học vị thạc sĩ quản trị kinh doanh, chuyên ngành quản trị kinh doanh - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội: “Quản trị nguồn nhân lực Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Hà Nội”, chúng tơi muốn tìm hiểu suy nghĩ, nhận định anh/chị với tư cách cán bộ, nhân viên phận nghiệp vụ lữ hành Công ty Cổ phần du lịch Việt Nam - Hà Nội công việc liên quan đến công tác tổ chức, điều hành Công ty Trả lời anh/chị theo câu hỏi phiếu hoàn toàn liệu phục vụ cho cơng tác nghiên cứu, phân tích Phiếu trả lời không ghi tên Rất mong hợp tác anh/chị ! Câu Anh/chị làm việc phận nghiệp vụ lữ hành dƣới công ty ? Thị trƣờng Điều hành Thị trƣờng Hƣớng dẫn Thị trƣờng Xúc tiến kinh doanh Câu Vị trí cơng tác anh/chị có phù hợp với lực khơng? Có Chƣa phù hợp khơng phù hợp Trong trường hợp vị trí công tác anh/ chị anh/ chị khác công ty không phù hợp với lực theo anh/chị lý đây: Không đúng với ngành nghề đƣợc đào tạo Không phù hợp với sở trƣờng Khơng đủ sức khỏe để hồn thành công việc đƣợc giao Câu Anh/ chị thực công việc theo chức trách chƣa ? Đã thực Thực chƣa đầy đủ Chƣa thực Trong trường hợp thực công việc anh/chị anh/chị khác công ty không chức trách theo anh/chị lý ? Lãnh đạo tổ chuyên môn thiếu lực Khơng an tâm cơng tác Lƣơng khơng khuyến khích nên không làm hết khả Lãnh đạo thiếu kiểm tra, kiểm soát nên làm qua loa Nguyên nhân khác Câu Mức lƣơng công ty trả cho CB, NV phù hợp chƣa? Phù hợp Chƣa phù hợp Không phù hợp Thu nhập so với công ty quy mô ? Thấp Bằng Cao Câu Chất lƣợng lao động công ty nhƣ ? Tạm đƣợc so với công ty loại Tốt Kém so với công ty loại Câu Việc bố trí nhân viên theo sở trƣờng, chuyên môn đƣợc đào tạo chƣa ? Rồi Chƣa phù hợp Không phù hợp Trong trường hợp bố trí cơng việc anh/chị anh/ chị khác công ty không phù hợp với sở trường, chun mơn đào tạo theo anh/chị lý đây? Bố trí theo cảm tính Bố trí theo nguyên nhân thiếu ngƣời phận Do nhận ngƣời theo áp lực khác ( từ cấp trên, bạn bè ) Nguyên nhân khác Câu Theo anh/chị nhân viên công ty làm việc có chất lƣợng chƣa ? Chất lƣợng tốt Chƣa đƣợc tốt Chƣa tốt Trong trường hợp lao động cơng ty có trường hợp chất lượng chưa tốt theo anh / chị lý ? Chƣa có kiểm tra thƣởng phạt công minh, rõ ràng Do lực chuyên môn không đƣợc đào tạo Do không hăng say công việc, làm qua loa cho xong Trƣởng phận chƣa có đủ lực nên khơng kiểm tra đƣợc Lƣơng thấp, chƣa khuyến khích nhân viên làm việc Nguyên nhân khác Câu Việc đào tạo nghiệp vụ có đƣợc quan tâm khơng ? Có Chƣa thƣờng xun Khơng Theo anh/chị loại hình đào tạo phù hợp đào tạo phát triển nhân lực lữ hành doanh nghiệp? Thƣờng xuyên kiểm tra, uốn nắn cho nhân viên (đào tạo chỗ) Thƣờng xuyên có buổi trao đổi nghiệp vụ chuyên môn Trƣởng phận phải xây dựng chƣơng trình đào tạo thực Mời chuyên gia đến bồi dƣỡng ngắn hạn Cách đào tạo khác Câu Theo anh/chị công ty gặp vấn đề điều hành xuất phát từ nguyên nhân dƣới ? Không chấp hành mệnh lệnh cấp Chấp hành không đầy đủ, kịp thời Thiếu kiểm tra, kiểm soát sau giao việc Xử lý sai phạm không nghiêm Điều hành thiếu quán Không tin tƣởng giao quyền chủ động cho cấp dƣới Lãnh đạo khơng đủ uy tín Quản lý lỏng lẻo dẫn đến chất lƣợng dịch vụ giảm sút Nguyên nhân khác Câu 10 Theo anh/chị, phận dƣới cơng ty hoạt động có hiệu nhất? Thị trƣờng Thị trƣờng Thị trƣờng Điều hành Hƣớng dẫn Xúc tiến kinh doanh Chi nhánh TPHCM Chi nhánh Huế Tổ xe Tổ chức-Hành Tài chính-kế tốn KS Vịnh Hạ long Theo anh/chị ngun nhân định phận hoạt động có hiệu quả? Lãnh đạo có lực Nhân viên đƣợc đào tạo thạo việc Có quan tâm cấp Nguyên nhân khác Câu11 Một số thông tin riêng Tuổi anh/chị: Dƣới 25 26-35 36-45 Giới tính anh/chị: 46-55 55 Nam Nữ Xin anh/chị vui lòng cho biết làm việc phận đƣợc năm? 1- dƣới năm 3- dƣới năm 5- dƣới 10 năm 10 năm Trƣớc đảm nhận cơng việc này, anh/chị làm ? Đi học Nhân viên phận khác Bằng cấp chuyên môn: Từ quan khác chuyển đến Đại học Cao đẳng Trung cấp Nghề, bồi dƣỡng Chuyên ngành đƣợc đào tạo: Kinh tế Quản trị kinh doanh Tài chính, kế tốn Du lịch Ngoại ngữ Xã hội nhân văn Khoa học tự nhiên Ngành khác Xin cảm ơn cộng tác Anh/Chị ! Phụ lục SỐ LƢỢNG NHÂN VIÊN NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI ĐƢỢC TRƢNG CẦU Ý KIẾN Stt Đơn vị Số lao động Số ngƣời đƣợc điều tra Phòng thị trƣờng Phòng thị trƣờng 11 12 Phòng thị trƣờng 14 12 Phòng hƣớng dẫn 21 5 Phòng điều hành 14 11 Phòng xúc tiến kinh doanh TỔNG HỢP Ý KIẾN NHÂN VIÊN BỘ PHẬN NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH Nội dung Câu Anh/chị làm việc phận nghiệp vụ lữ hành dƣới công ty ? Phòng thị trƣờng Phòng thị trƣờng Phòng thị trƣờng Phòng hƣớng dẫn Phòng điều hành Phòng xúc tiến kinh doanh Câu Vị trí cơng tác anh/chị có phù hợp với lực khơng? Có Chƣa phù hợp Khơng phù hợp Trong trường hợp vị trí cơng tác anh/ chị anh/ chị khác công ty khơng phù hợp với lực theo anh/chị lý đây: Khơng đúng với ngành nghề đƣợc đào tạo Không phù hợp với sở trƣờng Khơng đủ sức khỏe để hồn thành công việc đƣợc giao Câu Anh/ chị thực công việc theo chức trách chƣa ? Đã thực Thực chƣa đầy đủ Số lƣợng 12 12 11 48 24 14 16 46 Chƣa thực Trong trường hợp thực công việc anh/chị anh/chị khác công ty khơng chức trách theo anh/chị lý ? Lãnh đạo tổ chuyên môn thiếu lực Không an tâm công tác Lƣơng khơng khuyến khích nên khơng làm hết khả Lãnh đạo thiếu kiểm tra, kiểm soát nên làm qua loa Nguyên nhân khác Câu Mức lƣơng công ty trả cho CB, NV phù hợp chƣa? Phù hợp Chƣa phù hợp Không phù hợp Thu nhập so với công ty quy mô ? Bằng Thấp Cao Câu 5.Chất lƣợng lao động công ty nhƣ ? Tốt Tạm đƣợc so với công ty loại Kém so với công ty loại Câu Việc bố trí nhân viên theo sở trƣờng, chuyên môn đƣợc đào tạo chƣa ? Rồi Chƣa phù hợp Không phù hợp Trong trường hợp bố trí cơng việc anh/chị anh/ chị khác công ty không phù hợp với sở trường, chun mơn đào tạo theo anh/chị lý đây? Bố trí theo cảm tính Bố trí theo nguyên nhân thiếu ngƣời phận Do nhận ngƣời theo áp lực khác ( từ cấp trên, bạn bè ) Nguyên nhân khác Câu Theo anh/chị nhân viên cơng ty làm việc có chất lƣợng chƣa ? Chất lƣợng tốt Chƣa đƣợc tốt Chƣa tốt Trong trường hợp lao động cơng ty có trường hợp chất lượng chưa tốt theo anh / chị lý ? Chƣa có kiểm tra thƣởng phạt cơng minh, rõ ràng Do lực chuyên môn không đƣợc đào tạo Do không hăng say công việc, làm qua loa cho xong 41 26 32 10 22 27 25 31 18 19 33 27 25 19 47 42 11 18 33 42 26 31 Trƣởng phận chƣa có đủ lực nên không kiểm tra đƣợc Lƣơng thấp, chƣa khuyến khích nhân viên làm việc Nguyên nhân khác Câu Việc đào tạo nghiệp vụ có đƣợc quan tâm khơng ? Có Chƣa thƣờng xun Khơng Theo anh/chị loại hình đào tạo phù hợp đào tạo phát triển nhân lực lữ hành doanh nghiệp? Thƣờng xuyên kiểm tra, uốn nắn cho nhân viên (đào tạo chỗ) Thƣờng xuyên có buổi trao đổi nghiệp vụ chuyên môn Trƣởng phận phải xây dựng chƣơng trình đào tạo thực Mời chuyên gia đến bồi dƣỡng ngắn hạn Cách đào tạo khác Câu Theo anh/chị công ty gặp vấn đề điều hành xuất phát từ nguyên nhân dƣới ? Không chấp hành mệnh lệnh cấp Chấp hành không đầy đủ, kịp thời Thiếu kiểm tra, kiểm soát sau giao việc Xử lý sai phạm không nghiêm Điều hành thiếu quán Không tin tƣởng giao quyền chủ động cho cấp dƣới Lãnh đạo khơng đủ uy tín Quản lý lỏng lẻo dẫn đến chất lƣợng dịch vụ giảm sút Nguyên nhân khác Câu 10 Theo anh/chị nguyên nhân dƣới định phận hoạt động có hiệu quả? Lãnh đạo có lực Nhân viên đƣợc đào tạo thạo việc Có quan tâm cấp Nguyên nhân khác 32 34 12 20 30 47 46 37 34 13 16 49 31 26 31 26 19 22 45 44 36 11 PHỤ LỤC Bảng 2.2 Thị trƣờng khách công ty theo phận giai đoạn 2010 - 2012 2010 2011 2012 Tổng lƣợt khách quốc tế 9430 9901 10404 4,99 5,08 Tốc độ tăng bình quân 5,04 - Thị trƣờng (Khách Pháp) 3250 3111 2830 -4,3 -9,1 -6,7 - Thị trƣờng 3130 3382 3825 8,05 13,09 10,57 - Thị trƣờng (Khách Trung Quốc) 1960 2422 2539 23,57 4,83 14,2 - Thị trƣờng (Khách khác) 1090 986 1210 -9,55 22,71 6,58 Tổng số ngày khách quốc tế 57830 60608 63400 4,8 4,6 4,7 - Thị trƣờng 26000 24888 22600 -4,3 -9,1 -6,7 - Thị trƣờng 21910 23955 26775 +9,3 11,77 10,54 - Thị trƣờng 5870 7821 9015 33,23 15,26 24,245 - Thị trƣờng (Khách khác) 4050 3944 4970 -3,7 26,01 11,16 Khách Việt Nam du lịch nƣớc 2740 2851 4825 4,05 69,23 36,64 -Thị trƣờng 2240 2205 3516 -5,77 59,45 26,84 -Chi nhánh TP.HCM 280 450 1025 60,71 127,8 94,26 -Chi nhánh Huế 220 196 284 -10,91 44,9 17 Khách du lịch nội địa 5947 7922 11698 33,21 47,66 40,44 -Thị trƣờng 2514 2736 3600 8,8 31,58 20,19 -Chi nhánh TP.HCM 2963 4500 6500 51,87 44,44 48,16 -Chi nhánh Huế 470 686 1598 45,95 132,9 89,43 Nội dung Tốc độ tăng liên hoàn(%) Bảng 2.3 Kết kinh doanh công ty giai đoạn 2010 -2012 Chỉ tiêu ĐVT 2010 2011 2012 Tốc độ tăng liên hồn(%) Tốc độ tăng bình qn - Thị trƣờng Tỷ VNĐ 79.722 78.260 76.457 -1,83 -2,3 -2,07 - Thị trƣờng - 73.320 77.746 82.673 6,03 6,34 6,19 - Thị trƣờng - 66.785 71.570 76.285 7,16 6,58 6,87 -Chi nhánh TP.HCM - 8.262 10.078 12.832 21,98 27,33 24,66 -Chi nhánh Huế - 3.073 3.852 5.126 25,35 33,07 29,21 -Tổng doanh thu - 231.162 241.506 253.373 4,47 4,91 4,69 -Lãi - 6.095 10.288 11.087 68,79 7,77 38,28 -Nộp ngân sách - 24.642 26.959 28.081 9,4 4,16 6,78 Tỷ VNĐ 11.750 13.430 14.170 14,3 5,51 9,9 -Lãi - 0.280 0.350 0.385 25 10 17,5 -Nộp ngân sách - 1.246 1.432 1.596 14,93 11,45 13,19 Tỷ VNĐ 242.912 254.936 267.543 4,95 4,95 4,95 -Lãi - 6.375 10.638 11.472 66,87 7,84 37,36 -Nộp ngân sách - 25.888 28.391 29.677 9,66 4,53 7,1 1.Kinh doanh lữ hành( theo phận) 2.Kinh doanh khách sạn -Tổng doanh thu 3.Tồn cơng ty -Tổng doanh thu Bảng 2.17 Một số tiêu phản ánh hiệu sử dụng nhân lực Chỉ tiêu ĐVT 2010 2011 2012 Tỷ VNĐ 242.912 254.936 267.543 4,95 4,95 Tốc độ tăng bình quân 4,95 Lãi - 6.375 10.638 11.472 66,9 7,8 37,35 Nộp ngân sách - 25.888 28.391 29.677 9,7 4,5 7,1 Tổng số CB-NV - 202 209 214 3,5 2,4 2,95 Doanh thu/ngƣời/năm - 1.203 1.220 1.250 1,4 2,5 1,95 Nộp ngân sách/ngƣời/năm - 0.128 0.1361 0.139 6,25 2,21 4,23 Lãi/ngƣời/năm - 0.032 0.051 0.054 59,4 5,9 32,65 Triệu VNĐ 7.45 10.3 10.7 38,3 3,9 21,1 Tổng doanh thu Thu nhập bình qn/ngƣời/tháng Tốc độ tăng liên hồn(%) Phụ lục TIÊU CHUẨN CƠ BẢN XẾP HẠNG THÀNH TÍCH THÁNG ĐỐI VỚI HƢỚNG DẪN VIÊN, NHÂN VIÊN ĐIỀU HÀNH TIÊU CHUẨN CƠ BẢN XẾP HẠNG THÀNH TÍCH THÁNG ĐỐI VỚI HƢỚNG DẪN VIÊN, NHÂN VIÊN ĐIỀU HÀNH I Hạng A Quy định chung a Chấp hành tốt kỷ luật lao động, nội quy, quy định hành công ty b Không vi phạm pháp luật c Ngày công làm việc thực tế tháng từ 20 ngày trở lên Quy định cụ thể xếp hạng A Đối với hướng dẫn viên du lịch Khi hƣớng dẫn - Đƣợc khách đánh giá, nhận xét tốt mặt kết thúc đoàn - Thực nghiêm chỉnh quy trình hƣớng dẫn đồn khách, đặc biệt việc thực chƣơng trình tham quan du lịch, chế độ báo cáo, tốn đồn, có ý thức tiết kiệm cho cơng ty - Sẵn sàng nhận chƣơng trình hƣớng dẫn khách, khơng có biểu chọn đồn - Giữ gìn tốt mối quan hệ đồn kết với đơn vị, bạn hàng hữu quan lợi ích cơng ty - Khích lệ tạo điều kiện thuận lợi để khách mua thêm dịch vụ chỗ Khi khơng hƣớng dẫn - Hồn thành tốt kế hoạch ôn luyện, học tập tuyến điểm, cập nhật thơng tin hàng ngày để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ phòng giao cho - Hồn thành tốt công việc khác công ty phòng có yêu cầu Đối với nhân viên điều hành - Xác nhận sớm đƣợc dịch vụ yêu cầu thông báo khách - Căn nhiệm vụ đƣợc giao theo loại dịch vụ, theo vùng lãnh thổ phải chủ động tổng hợp thông tin đầy đủ, xác số lƣợng, chất lƣợng, giá thông tin khác loại dịch vụ nêu để đề xuất với lãnh đạo phòng Ban Tổng giám đốc có kế hoạch, biện pháp lựa chọn dịch vụ tốt với giá hợp lý - Thực việc đảm bảo dịch vụ theo đúng chƣơng trình (Tour) bán dịch vụ thay đổi bổ sung (nếu có) - Khơng để xảy nhầm lẫn sai sót để du khách bạn hàng than phiền - Không gây phiền hà cho bạn hàng xác nhận dịch vụ để tốn - Khơng lợi dụng nhiệm vụ đƣợc giao để móc nối gây khó sở cung cấp dịch vụ nhằm phục vụ cho lợi ích cá nhân II Hạng B Quy định chung a Chấp hành tốt kỷ luật lao động, nội quy, quy định hành công ty b Không vi phạm pháp luật c Ngày công làm việc thực tế tháng từ 20 ngày trở lên Quy định cụ thể Đối với hướng dẫn viên du lịch - Thực quy định hạng A nhƣ nêu trên, nhƣng còn có ý kiến phàn nàn khách tinh thần phục vụ việc tốn đồn chậm còn phải nhắc nhở Đối với nhân viên điều hành - Thực quy định hạng A nhƣ nêu trên, nhƣng công việc không nhiều (số lƣợng dịch vụ phải đảm bảo tháng ít) chất lƣợng dịch vụ chƣa tốt nhân viên điều hành lựa chọn - Còn có ý kiến than phiền tinh thần, thái độ giao dịch, tiếp xúc III Hạng C Quy định chung cho chức danh Chấp hành kỷ luật lao động, nội quy, quy định công ty chƣa nghiêm, bị phê bình, nhắc nhở nhƣng chƣa bị kỷ luật từ hình thức khiển trách trở lên Không vi phạm pháp luật Ngày công làm việc thực tế tháng từ 10 đến 14 ngày Đối với hướng dẫn viên du lịch Thực quy định hạng A nhƣ nêu nhƣng còn hạn chế, có thiếu sót nghiệp vụ chuyên môn nhƣ: - Bị khách hàng nhận xét chất lƣợng hƣớng dẫn trung bình - Bị khách hàng sở cung cấp dịch vụ phản ánh tinh thần, thái độ phục vụ chƣa đúng mức - Có biểu chọn đồn đƣợc phân cơng - Vi phạm quy trình hƣớng dẫn hành nhƣng chƣa nghiêm trọng Đối với nhân viên điều hành Thực quy định hạng A nhƣ nêu nhƣng còn hạn chế, có thiếu sót nghiệp vụ chuyên môn nhƣ: - Nhầm lẫn thông tin để khách sở cung cấp dịch vụ than phiền - Tinh thần thái độ phục vụ chƣa chu đáo, chƣa lịch giao tiếp để lái xe, hƣớng dẫn, bạn hàng phản ánh lãnh đạo cơng ty IV Khơng xếp hạng Khơng hồn thành nhiệm vụ đƣợc giao, có sai sót cơng tác chuyên môn làm ảnh hƣởng đến kết kinh doanh, gây tổn thất kinh tế ảnh hƣởng đến uy tín cơng ty Tinh thần, thái độ phục vụ chƣa nhiệt tình, chu đáo, chƣa lịch giao tiếp để CB-NV công ty bạn hàng than phiền nhiều lần Vi phạm kỷ luật lao động, nội quy, quy định công ty bị kỷ luật từ hình thức khiển trách trở lên Có hành vi gây đoàn kết nội bộ, tung tin sai thật làm tổn hại uy tín ngƣời khác, tố cáo sai thật viết đơn thƣ nặc danh gây rối nội Vi phạm pháp luật Ngày công làm việc tháng dƣới 10 ngày ... độ, lực, tƣ ngƣời quản lý 40 Chƣơng THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI 41 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM TẠI HÀ... phần Du lịch Việt Nam Hà Nội nói riêng Xuất phát từ nội dung trên, tác giả lựa chọn đề tài ? ?Quản trị nguồn nhân lực Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Hà Nội? ?? Tình hình nghiên cứu Quản trị nguồn nhân. .. NAM TẠI HÀ NỘI 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI 2.1.1 Khái quát hình thành phát triển Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam - Hà Nội (Tên giao dịch là: Vietnamtourism