Chất lượng dịch vụ hành chính công tại sở tài chính hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -o0o ĐỖ QUANG HỌC ĐỀ TÀI: CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI SỞ TÀI CHÍNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐINH HƢỚNG NGHIÊN CƢ́U THƢ̣C HÀ NH ̣ Hà Nội - Năm 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐỖ QUANG HỌC ĐỀ TÀI: CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI SỞ TÀI CHÍNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐINH HƢỚNG NGHIÊN CƢ́U THƢ̣C HÀ NH ̣ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN CHÍ ANH XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN TS Phan Chí Anh PGS.TS Hoàng Văn Hải Hà Nội - Năm 2014 ii LỜI CẢM ƠN Lời đầ u tiên , Tôi xin chân thành cảm ơn đế n toàn thể Quý Thầ y , Cô giáo Trƣờng Đại học kinh tế - Đa ̣i ho ̣c Quố c gia Hà Nô ̣i đã trang bi ̣cho Tôi nhƣ̃ng kiế n thƣ́c quý báu thời gian theo ho ̣c ta ̣i trƣờng Tôi xin trân tro ̣ng cảm ơn Tiế n s ĩ Phan Chí Anh, Thầ y đã tâ ̣n tình hƣớng dẫn và góp ý giúp Tôi hoàn thành luâ ̣n văn này Tiế p theo, Tôi xin trân tro ̣ng cảm ơn lañ h đa ̣o các phòng, ban, đơn vi ̣và cán bộ , công chƣ́c Sở Tài chính Hà Nô ̣i đã cung cấ p tài liê ̣u , tạo điều kiện thuâ ̣n lơ ̣i cho Tôi quá trình nghiên cƣ́u, hoàn thiện luận văn Cuố i cùng , Tôi xin chân thành cảm ơn các ngƣời ba ̣n , đồ ng nghiê ̣p , ngƣời thân đã đô ̣ng viên , khích lệ Tôi suốt quá trình học tập và nghiên cƣ́u Xin gƣ̉i lời cảm ơn chân thành đế n tấ t cả mo ̣i ngƣời! i CAM KẾT Tôi xin cam đoan là công trình nghiên cƣ́u của riêng Các số liê ̣u, kế t quả nêu luâ ̣n văn là trung thƣ̣c và chƣa tƣ̀ng đƣơ ̣c công bố bấ t kỳ công trình nào khác Các kết quả, số liê ̣u tác giả trực tiếp thu thập, thố ng kê và xƣ̉ lý Các nguồ n dƣ̃ liê ̣u khác đƣơ ̣c tác giả sƣ̉ du ̣ng luâ ̣n văn đề u ghi nguồ n trić h dẫn và xuấ t xƣ́ Hà Nội, ngày 14 tháng 11 năm 2014 Ngƣời thƣ̣c hiê ̣n luâ ̣n văn Đỗ Quang Học ii TÓM TẮT Trên sở lý thuyế t về dich ̣ vu ̣ hành chính công , chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ hành chính công , mố i quan ̣ giƣ̃a chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ hành chính công với sƣ̣ hài lòng của ngƣời dân và hiê ̣n tra ̣ng cung ƣ́ng dich ̣ vu ̣ hành chính công ta ̣i Sở Tài chính Hà Nô ̣i Với phƣơng pháp nghiên cƣ́u kế t hơ ̣p đinh ̣ tính và đinh ̣ lƣơ ̣ng, luâ ̣n văn đề xuấ t mô hình nghiên cƣ́u dƣ̣a theo mô hình SEVRQUAL , đồ ng thời tham khảo các nghiên c ứu trƣớc có liên quan , các văn bản quy phạm pháp l uâ ̣t hiê ̣n hành và có ều chỉnh một số biế n quan sát t ừng nhân tố cấ u thành ph ần chất lƣợng dịch vụ hành chính công để phù hợp với tình hình thực tế đơn vị Mô hình nghiên cƣ́u thành phầ n chất lƣợng dịch vụ hành chính công bao hàm nhân tố chính: (1) Quy trình thủ tục hành chính, (2) Công khai minh bạch, (3) Năng lƣ̣c của cán bô ̣ , (4) Thái độ cán bộ, (5) Sự đồng cảm của cán bô ,̣ (6) Cơ sở vâ ̣t chấ t Giả thiết nghiên cƣ́u đƣa là k hi ngƣời dân cảm nhận chất lƣợng dịch vụ càng cao thì sự hài lòng họ càng cao Sau thu thâ ̣p dƣ̃ liê ̣u , tác giả đã sử dụng phần mềm thống kê SPSS để kiểm tra độ tin cậy , đúng đắ n của dƣ̃ liê ̣u và tiế n hành kiể m đinh ̣ giả thiế t Kế t quả nghiên cƣ́u cho t hấ y, chấ t lƣơ ̣ng dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính Hà Nội tỉ lệ thuận với mƣ́c đô ̣ hài lòng của ngƣời dâ n Trong đó , có nhân tố tác đô ̣ng đáng chú ý đế n sƣ̣ hài lòng của ngƣời dân các mức độ khác là: 1.Quy trin ̀ h thủ tu ̣c hành chiń h ; Thái độ cán bộ; Năng lƣ̣c cán bộ; Cơ sở vâ ̣t chấ t; Công khai minh ba ̣ch Nhân tố Sƣ̣ đồ ng cảm cán bộ có tác động không đáng chú ý đến sự hài lòng ngƣời dân Tƣ̀ kế t quả nghiên cứu , kế t hơ ̣p với phân tić h mô ̣t số tồ n ta ̣i ̣n chế viê ̣c cung ƣ́ng dich ̣ vu ̣ hành chiń h công hiê ̣n ta ̣i , luâ ̣n văn đƣa mô ̣t số khuyế n nghi ̣nhằ m trì , nâng cao nƣ̃a chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ hành chiń h công ta ̣i Sở Tài chính Hà Nô ̣i iii MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN CAM KẾT TÓM TẮT DANH MỤC CÁC TƢ̀ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂ U ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ iii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ iv MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG TỔNG QUAN LÝ THUYẾT .8 1.1 Dịch vụ hành chính công 1.1.1 Hành chính công .8 1.1.2 Dịch vụ công .8 1.1.3 Dịch vụ hành chính công 1.1.4 Đặc trƣng bản dịch vụ hành chính công 1.2 Chất lƣợng dịch vụ hành chính công 10 1.2.1 Chất lƣợng .10 1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ 11 1.2.3 Chất lƣợng dịch vụ hành chính công 12 1.3 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 13 1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 13 1.3.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 16 1.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng 18 1.4.1 Sự hài lòng 18 1.4.2 Mục đích việc đánh giá sự hài lòng khách hàng 19 1.4.3 .Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng và sự hài lịng ngƣời dân 22 1.5 Mô ̣t số kết quả nghiên cứu có liên quan 23 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 iv 2.1 Mô hình nghiên cứu đề nghi va ̣ ̀ các giả thuyế t 29 2.1.1 Mô hiǹ h nghiên cƣ́u 29 2.1.2 Giả thuyết nghiên cứu .33 2.2 Quy trình nghiên cứu 35 2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 37 2.3.1 Nghiên cứu sơ bộ 37 2.3.2- Nghiên cứu chính thức 39 2.4 Phân tích liệu 40 2.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 40 2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 41 2.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến .42 CHƢƠNG THƢ̣C TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CƢ́U VỀ CHẤT LƢỢNG DICH ̣ VỤ HÀNH CHÍ NH CƠNG TẠI SỞ TÀI CHÍNH HÀ NỘI 44 3.1 Thƣ̣c tra ̣ng cung ƣ́ng dich ̣ vu ̣ hành chin ́ h công ta ̣i Sở Tài chin ́ h Hà Nô ̣i 44 3.1.1 Giới thiệu về Sở Tài chính Hà Nội 44 3.1.2 Tình hình cung ứng dịch vụ hành chính công 45 3.1.3 Mô ̣t số nội dung đã thực hiện nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính công 47 3.1.3.1 Công tác rà soát, đánh giá thủ tục hành chính .47 3.1.3.2 Áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 48 3.1.3.3 Về sở vật chất tại Bộ phận mô ̣t cƣ̉a .48 3.1.4 Công tác đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng và sự hài lịng ngƣời dân 50 3.1.4.1 Đánh giá nội bộ thông qua Hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008 50 3.1.4.2 Đánh giá quan ngang cấp và cấp .50 3.1.4.3 Đánh giá thông qua thƣ góp ý, phản ảnh, khiếu nại 50 3.1.5 Một số nhận xét đánh giá về cung ƣ́ng dich ̣ vu ̣ hành chin ́ h công ta ̣i Sở Tài chính Hà Nội .51 3.1.5.1 Những kết quả đã đạt đƣợc 51 3.1.5.2 Mợt sớ vấn đề cịn hạn chế 53 v 3.1.5.3 Nhâ ̣n xét, đánh giá chung .54 3.2 Kết quả nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính Hà Nô ̣i 56 3.2.1 Thông tin mẫu nghiên cƣ́u 56 3.2.1.1 Trình độ học vấn 56 3.2.1.2 Độ tuổi 57 3.2.1.3 Giới tiń h .58 3.2.2 Kiể m tra đô ̣ tin câ ̣y và đúng đắ n của dƣ̃ liê ̣u 58 3.2.2.1.Kiể m tra đô ̣ tin câ ̣y bằ ng ̣ số Cronbach Alpha 58 3.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 60 3.2.3 Kiể m đinh ̣ giả thiế t 63 3.2.3.1 Đánh giá cảm nhận ngƣời dân về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng 63 3.2.3.2 Phân tích tƣơng quan 65 3.2.3.3 Phân tích hồi quy 67 3.2.3.4 Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng 70 CHƢƠNG MỘT SỐ KHUYẾN NGHI ̣NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DICH VỤ ̣ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI SỞ TÀI CHÍNH HÀ NỢI 73 4.1 Kế t luâ ̣n về kế t quả nghiên cƣ́u 73 4.2 Mô ̣t số khuyế n nghi ̣ nâng cao chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ hành chin ́ h công ta ̣i Sở Tài chính Hà Nội .74 4.2.1 Đinh ̣ hƣớng mu ̣c tiêu cải cách chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ 74 4.2.2 Về lƣ̣c của cán bô ̣ 75 4.2.3 Về quy triǹ h thủ tu ̣c hành chin ́ h 76 5.2.4 Về thái độ cán bộ 78 4.2.5 Về sở vâ ̣t chấ t .79 4.2.6 Về sƣ̣ công khai minh ba ̣ch .80 4.2.7 Về sƣ̣ đồ ng cảm của cán bô 80 ̣ KẾT LUẬN .82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu SERVQUAL UBND Nguyên nghĩa Service Quality (chất lƣợng dịch vụ) Ủy ban nhân dân i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Bảng 1.1 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Kế t quả phân tić h tƣơng quan 66 Bảng 3.5 Diễn giải các biế n số mô hình hồ i quy 68 Bảng 3.6 Thang đo SERVQUAL Kết quả giải quyết hồ sơ từ ngày 01/01/2014 đến hế t ngày 30/6/2014 Tổ ng hơ ̣p Cronbach Alpha yế u tố cấ u thành chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ Tổ ng hơ ̣p Cronbach Alpha thành phần “Sƣ̣ hài lịng” tú n tính bơ ̣i Hê ̣ sớ hồ i quy chuẩ n hóa của phƣơng triǹ h ii Trang 17 52 59 60 69 Phụ lục 2: Mã hóa biến quan sát TT 10 11 12 13 Biến quan sát ́ u tớ Quy trình thủ tục hành (QTTTHC) Quy trình thủ tục hành chính đơn giản, dễ hiểu, dễ thƣ̣c hiê ̣n Số lƣợng, thành phần hồ sơ phải nộp đối với thủ tục hành chính hợp lý Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý Quy trình, thủ tục hành chính niêm yết tuân thủ theo quy định pháp luật Bố trí thời gian tiếp nhận hồ sơ hành chính tuần hợp lý Yế u tố Công khai minh bạch (CKMB) Quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu liên quan đƣợc niêm yết đầy đủ tại bô ̣ phâ ̣n mô ̣t cƣ̉a Các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu liên quan đăng tải đầy đủ Cổ ng thông tin điê ̣n tƣ̉ Sở Tài chính Hà Nội Việc thực hiện tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả đảm bảo chặt chẽ, chính xác Quy trình, các bƣớc xử lý hồ sơ hợp lý Thông tin, tình trạng giải quyết hồ sơ dễ dàng tra cứu Cổ ng thông tin điê ̣n tƣ̉ Sở Tài chính Yế u tố Thái độ của cán (TDCB) Cán bộ mô ̣t cƣ̉a có thái độ lịch sự tiếp nhận và hoàn trả kết quả Cán bộ mô ̣t cƣ̉a có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc ngƣời dân Cán bộ mô ̣t cƣ̉a không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho ngƣời dân giải quyết hồ sơ 91 Ký hiệu QTTT1 QTTT2 QTTT3 QTTT4 QTTT5 CKMB6 CKMB7 CKMB8 CKMB9 CKMB10 TDCB11 TDCB12 TDCB13 TT 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Biến quan sát Cán bộ mô ̣t cƣ̉a phục vụ công với tất cả ngƣời dân Cán bộ mô ̣t cƣ̉a thể hiện có tinh thần trách nhiệm đối với hồ sơ ngƣời dân Yế u tố Năng lực của cán (NLCB) Cán bộ mô ̣t cƣ̉a có khả giao tiếp tốt Cán bộ mô ̣t cƣ̉a có kiến thức và kỹ giải quyết công việc liên quan Cán bộ mô ̣t cƣ̉a thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan Cán bộ mô ̣t cƣ̉a giải quyết thỏa đáng các vƣớng mắc ngƣời dân Khiếu nại ngƣời dân đƣợc cán bộ một cửa giải quyết kịp thời Yế u tố Sự đồng cảm của cán (SDC) Ngƣời dân dễ dàng liên hệ đƣơ ̣c với cán bộ mô ̣t cƣ̉a Cán bộ mô ̣t cƣ̉a cố gắng giải quyết hồ sơ một các linh hoạt, kịp thời Những yêu cầu hợp lý ngƣời dân đƣợc cán bộ mô ̣t cƣ̉a quan tâm giải quyết Cán bộ mô ̣t cƣ̉a dễ dàng hiểu đƣợc các yêu cầu ngƣời dân Cán bộ mô ̣t cƣ̉a lắng nghe các ý kiến ngƣời dân Yế u tố Cơ sở vật chất (CSVC) Vị trí, địa điểm nơi tiếp nhận và trả hồ sơ hành chính hợp lý với ngƣời dân Phòng tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả hồ sơ hành chính rộng rãi, thoáng mát Cơ sở vật chất Phòng tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả hồ sơ hành chính có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn, ghế…) Thiết bị khoa học công nghệ tƣơng đối hiện đại (máy lấy 92 Ký hiệu TDCB14 TDCB15 NLCB16 NLCB17 NLCB18 NLCB19 NLCB20 SDC21 SDC22 SDC23 SDC24 SDC25 CSVC26 CSVC27 CSVC28 CSVC29 TT 30 31 32 33 34 35 Biến quan sát số, xếp hàng, màn hình cảm ứng tra cứu thủ tục, máy quét mã vạch…) Sự hài lòng Hài lòng với quy trình thủ tục hành chính Hài lịng với sự cơng khai minh bạch Hài lịng với thái đợ cán bợ Hài lịng với lực của cán bơ ̣ Hài lịng với sự đồng cảm cán bơ ̣ Hài lòng với sở vật chất 93 Ký hiệu HLTTHC HLCKMB HLTDCB HLNLCB HLSDC HLCSVC Phụ lục 3: Kế t quả đánh giá đô ̣ tin câ ̣y của thang đo Kế t quả Cronbach alpha yế u tố Quy trình thủ tục hành chính Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 899 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Quy trinh thu tuc 17.36 3.577 674 894 Quy trinh thu tuc 17.18 3.357 807 863 Quy trinh thu tuc 17.26 3.402 785 868 Quy trinh thu tuc 16.98 3.793 666 894 Quy trinh thu tuc 17.18 3.403 821 861 Kế t quả Cronbach alpha yế u tố Công khai minh bac̣ h Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 879 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cong khai minh bach 18.26 2.617 784 837 Cong khai minh bach 18.29 2.518 843 821 Cong khai minh bach 18.26 2.629 775 839 Cong khai minh bach 18.50 2.941 508 901 Cong khai minh bach 10 18.29 2.711 673 863 94 Kế t quả Cronbach alpha yế u tố Thái độ cán bộ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 893 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thai can bo 11 17.71 4.596 555 906 Thai can bo 12 17.63 3.947 855 846 Thai can bo 13 17.62 3.926 845 848 Thai can bo 14 17.61 3.849 889 838 Thai can bo 15 17.91 3.555 655 908 Kế t quả Cronbach alpha yế u tố Năng lực cán bộ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 835 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nang luc can bo 16 16.07 5.058 429 852 Nang luc can bo 17 16.27 4.292 708 783 Nang luc can bo 18 16.27 3.899 798 753 Nang luc can bo 19 16.09 4.198 748 772 Nang luc can bo 20 16.37 4.199 539 837 95 Kế t quả Cronbach alpha yế u tố Sự đồ ng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 795 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Su dong cam 21 14.70 5.902 319 835 Su dong cam 22 14.26 5.181 546 765 Su dong cam 23 13.91 5.003 720 713 Su dong cam 24 13.91 4.952 750 704 Su dong cam 25 13.78 4.838 603 747 Kế t quả Cronbach alpha yế u tố Cơ sở vật chấ t Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 741 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Co so vat chat 26 13.95 1.147 587 657 Co so vat chat 27 13.89 1.247 576 675 Co so vat chat 28 14.13 1.019 578 657 Co so vat chat 29 14.27 1.039 456 744 96 Kế t quả Cronbach alpha thành phầ n Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 804 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Hai long quy trinh thu tuc 22.22 3.332 662 750 Hai long cong khai minh bach 21.93 3.632 449 800 Hai long thai can bo 22.13 3.145 739 729 Hai long nang luc can bo 22.34 3.525 554 775 Hai long su dong cam 22.15 3.346 610 762 Hai long co so vat chat 21.67 4.165 359 811 97 Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) yếu tố độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 706 Approx Chi-Square 3.099E3 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Com pone nt Extraction Sums of Squared Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.391 29.049 29.049 6.391 29.049 29.049 3.698 16.809 16.809 3.053 13.876 42.926 3.053 13.876 42.926 3.335 15.159 31.968 2.211 10.048 52.973 2.211 10.048 52.973 2.956 13.434 45.402 1.960 8.911 61.884 1.960 8.911 61.884 2.430 11.046 56.448 1.741 7.915 69.799 1.741 7.915 69.799 2.338 10.626 67.074 1.705 7.750 77.550 1.705 7.750 77.550 2.305 10.476 77.550 864 3.927 81.477 752 3.416 84.893 504 2.289 87.182 10 440 1.998 89.180 11 419 1.905 91.085 12 392 1.781 92.866 13 292 1.328 94.194 14 271 1.231 95.425 15 203 924 96.349 16 195 885 97.233 17 173 784 98.017 18 149 677 98.694 19 132 602 99.296 20 072 328 99.625 21 047 212 99.837 22 036 163 100.000 98 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Com pone nt Extraction Sums of Squared Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.391 29.049 29.049 6.391 29.049 29.049 3.698 16.809 16.809 3.053 13.876 42.926 3.053 13.876 42.926 3.335 15.159 31.968 2.211 10.048 52.973 2.211 10.048 52.973 2.956 13.434 45.402 1.960 8.911 61.884 1.960 8.911 61.884 2.430 11.046 56.448 1.741 7.915 69.799 1.741 7.915 69.799 2.338 10.626 67.074 1.705 7.750 77.550 1.705 7.750 77.550 2.305 10.476 77.550 864 3.927 81.477 752 3.416 84.893 504 2.289 87.182 10 440 1.998 89.180 11 419 1.905 91.085 12 392 1.781 92.866 13 292 1.328 94.194 14 271 1.231 95.425 15 203 924 96.349 16 195 885 97.233 17 173 784 98.017 18 149 677 98.694 19 132 602 99.296 20 072 328 99.625 21 047 212 99.837 Extraction Method: Principal Component Analysis 99 Rotated Component Matrix a Component Quy trinh thu tuc 856 Quy trinh thu tuc 822 Quy trinh thu tuc 816 Quy trinh thu tuc 758 Quy trinh thu tuc 741 Cong khai minh bach 943 Cong khai minh bach 902 Cong khai minh bach 812 Cong khai minh bach 10 777 Thai can bo 14 944 Thai can bo 12 907 Thai can bo 13 900 Nang luc can bo 19 884 Nang luc can bo 20 841 Nang luc can bo 18 673 Co so vat chat 26 795 Co so vat chat 27 776 Co so vat chat 28 722 Co so vat chat 29 684 Su dong cam 23 901 Su dong cam 24 816 Su dong cam 22 791 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 100 Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) yế u tố phu ̣ thuô ̣c KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 736 405.172 df 15 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.064 51.058 51.058 935 15.580 66.638 849 14.144 80.783 619 10.317 91.100 362 6.029 97.129 172 2.871 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component Hai long thai can bo 859 Hai long quy trinh thu tuc 792 Hai long su dong cam 771 Hai long nang luc can bo 710 Hai long cong khai minh bach Hai long co so vat chat 597 493 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 101 Total 3.064 % of Variance 51.058 Cumulative % 51.058 Phụ lục 6: Đánh giá đô ̣ phù hơ ̣p của mô hin ̀ h hồ i quy tuyế n tính bô ̣i Variables Entered/Removed Model Variables Entered b Variables Removed Dongcam, Congkhai, Vatchat, Nangluc, Thaido, Quytrinh Method Enter a a All requested variables entered b Dependent Variable: Hailong Model Summary Model R 921 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 848 842 14627 a Predictors: (Constant), Dongcam, Congkhai, Vatchat, Nangluc, Thaido, Quytrinh b ANOVA Model Sum of Squares Regression Mean Square F 20.009 3.335 3.594 168 021 23.603 174 Residual Total df Sig 155.870 000 a a Predictors: (Constant), Dongcam, Congkhai, Vatchat, Nangluc, Thaido, Quytrinh b Dependent Variable: Hailong Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error -.048 197 Quytrinh 344 029 Congkhai 068 Thaido Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -.243 809 432 11.891 000 688 1.453 027 079 2.475 014 885 1.130 236 024 336 9.715 000 759 1.317 Nangluc 200 021 318 9.386 000 790 1.265 Vatchat 155 035 142 4.469 000 899 1.112 Dongcam 022 019 036 1.118 265 885 1.130 a Dependent Variable: Hailong 102 Phụ lục 7: Phân tích ảnh hƣởng của giới tính Descriptives Hailong 95% Confidence Interval for Mean N Nam gioi Nu gioi Total Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 106 4.3978 37415 03634 4.3257 4.4699 3.17 5.00 69 4.4396 36039 04339 4.3530 4.5262 3.33 5.00 175 4.4143 36831 02784 4.3593 4.4692 3.17 5.00 Test of Homogeneity of Variances Hailong Levene Statistic 463 df1 df2 Sig 173 497 ANOVA Hailong Sum of Squares Between Groups df Mean Square 073 073 Within Groups 23.530 173 136 Total 23.603 174 103 F Sig .537 465 Phụ lục 8: Phân tích ảnh hƣởng của đô ̣ tuổ i Descriptives Hailong 95% Confidence Interval for Mean Std N Duoi 30 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 41 den 50 tuoi Tren 50 tuoi Total Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 71 4.3897 33682 03997 4.3099 4.4694 3.50 5.00 48 4.4792 31627 04565 4.3873 4.5710 4.00 5.00 30 4.4000 45190 08251 4.2313 4.5687 3.17 5.00 26 4.3782 43604 08551 4.2021 4.5543 3.33 5.00 175 4.4143 36831 02784 4.3593 4.4692 3.17 5.00 Test of Homogeneity of Variances Hailong Levene Statistic 1.917 df1 df2 Sig 171 129 ANOVA Hailong Sum of Squares Between Groups df Mean Square 285 095 Within Groups 23.318 171 136 Total 23.603 174 104 F Sig .697 555 Phụ lục 9: Phân tích ảnh hƣởng của ho ̣c vấ n Descriptives Hailong 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Trung hoc Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 36 4.3704 37398 06233 4.2438 4.4969 3.17 5.00 Trung cap 37 4.4910 34459 05665 4.3761 4.6059 4.00 5.00 Cao dang 47 4.4078 39898 05820 4.2907 4.5249 3.33 5.00 Dai hoc tro len 55 4.3970 35499 04787 4.3010 4.4929 3.50 5.00 175 4.4143 36831 02784 4.3593 4.4692 3.17 5.00 thong Total Test of Homogeneity of Variances Hailong Levene Statistic 568 df1 df2 Sig 171 637 ANOVA Hailong Sum of Squares Between Groups df Mean Square 306 102 Within Groups 23.298 171 136 Total 23.603 174 105 F Sig .748 525 ... và công Xét theo lĩnh vực cung ứng dịch vụ thì dịch vụ công đƣợc chia làm nhiều loại: dịch vụ sự nghiệp công, dịch vụ công ích, dịch vụ pháp lý, dịch vụ hành chính công, dich vụ công. ..ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐỖ QUANG HỌC ĐỀ TÀI: CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI SỞ TÀI CHÍNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh... ứng các dịch vụ hành chính công và là một công chức công tác tại Sở Tài chính Hà Nội, quyết định chọn đề tài ? ?Chất lượng dịch vụ hành cơng Sở Tài Hà Nội? ?? làm luận văn thạc sĩ