Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

B GIÁO D C VÀ ðÀO T O NGÂN HÀNG NHÀ NƯ C VI T NAM TRƯ NG ð I H C NGÂN HÀNG TP H CHÍ MINH NGUY N TH THU HƯ NG PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I NGÂN HÀNG THƯƠNG M I C PH N CÔNG THƯƠNG VI T NAM LU N VĂN TH C S KINH T CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mà S : 60 34 02 01 NGƯ I HƯ NG D N KHOA H C: PGS.TS ðỒN THANH HÀ THÀNH PH H CHÍ MINH – NĂM 2015 L I CAM ðOAN Tôi tên là: Nguy n Th Thu Hư ng Sinh ngày: 04/12/1990 t i Khánh Hịa Hi n cơng tác t i Trư ng ð i h c Ngân hàng TP H Chí Minh Là h c viên cao h c khóa XV c a Trư ng ð i h c Ngân hàng TP H Chí Minh Mã s h c viên: 020115130114 Cam ñoan ñ tài: “Phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng Thương m i c ph n Công thương Vi!t Nam” Ngư i hư ng d n khoa h c: NGƯT.PGS.TS ðoàn Thanh Hà Lu n văn ñư c th c hi n t i Trư ng ð i h c Ngân hàng TP H Chí Minh Lu n văn chưa t ng đư c trình n p đ l y h c v th c sĩ t i b t c m t trư ng ñ i h c Lu n văn cơng trình nghiên c u riêng c a tác gi , k t qu nghiên c u trung th c, khơng có n i dung đư c cơng b trư c ñây ho c n i dung ngư i khác th c hi n ngo i tr trích d n đư c d n ngu n đ y đ lu n văn Tơi xin hồn tồn ch u trách nhi m v l i cam ñoan danh d c a tơi TP H Chí Minh, ngày 03 tháng 05 năm 2015 Nguy"n Th Thu Hư#ng TÓM T$T Lu n văn v i ñ tài “Phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng Thương m i c" ph n Công Thương Vi t Nam” ñư c th c hi n v i m c đích nghiên c u v th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Vietinbank giai ño n 2011-2014, ñ t có nh#ng gi i pháp phát tri n nhanh b n v#ng ho t ñ ng ngân hàng bán l Lu n văn d a s$ lý lu n v d ch v ngân hàng, phát tri n d ch v ngân hàng bán l v i m t s lý thuy t v qu n tr ngân hàng, marketing ngân hàng làm n n t ng nghiên c u Lu n văn s% d ng nh#ng phương pháp nghiên c u th ng kê mơ t , phân tích t"ng h p nh&m ñánh giá th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l qua m t k t qu kinh doanh, mô hình t" ch c, qu n tr u hành, công tác phát tri n kênh phân ph i, tri n khai s n ph'm d ch v , cơng tác chăm sóc khách hàng Ngồi ra, lu n văn nêu nh#ng h n ch trình phát tri n s n ph'm d ch v ngân hàng bán l nguyên nhân thu c v bên bên c a nh#ng h n ch Trên s$ nh#ng t n t i, h n ch phân tích, lu n văn k t h p v i ñ nh hư ng ti m phát tri n d ch v ngân hàng bán l c a Vietinbank th i gian t i nh&m đưa nhóm gi i pháp v mơ hình t" ch c ngu n nhân l c, v qu n lý r i ro, v công ngh , v th trư ng nhóm gi i pháp v s n ph'm, d ch v ð ng th i, lu n văn nêu lên ki n ngh ñ i v i Chính ph Ngân hàng Nhà nư c đ góp ph n gi i quy t nh#ng khó khăn nh&m phát tri n toàn di n m t ho t ñ ng ngân hàng bán l t i Vietinbank DANH M C CÁC T% VI T T$T T% VI T T$T NGUYÊN VĂN ACB Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn Vi t Nam ANZ Ngân hàng Úc – New Zealand ATM Máy rút ti n t ñ ng BIDV Ngân hàng ð u tư Phát tri n Vi t Nam GDP T"ng s n ph'm qu c n i HSBC Ngân hàng H ng Công – Thư ng H i NHNN Ngân hàng Nhà nư c NHTM Ngân hàng thương m i NHTW Ngân hàng Trung ương POS ði m ch p nh n th Techcombank Ngân hàng thương m i c" ph n K) Thương TMCP Thương m i c" ph n Vietcombank Ngân hàng thương m i c" ph n Ngo i thương Vi t Nam Vietinbank Ngân hàng thương m i c" ph n Công thương Vi t Nam WTO T" ch c Thương m i th gi i DANH M C CÁC B&NG BI U B ng 2.1: K t qu ho t ñ ng kinh doanh c a Vietinbank giai ño n 2011-2014 31 B ng 2.2: Ti n g%i theo khách hàng giai ño n 2011-2014 .34 B ng 2.3: Ti n g%i theo lo i ti n giai ño n 2011-2014 34 B ng 2.4: Ti n g%i theo kỳ h n giai ño n 2011-2014 .35 B ng 2.5: Dư n cho vay theo ñ i tư ng khách hàng 2011-2014 36 B ng 2.6: Dư n cho vay theo lo i ti n 2011-2014 37 B ng 2.7: Dư n cho vay bán l theo m c đích s n ph'm 2011-2014 .37 B ng 2.8 : Tình hình n x u cho vay bán l giai ño n 2011-2013 40 B ng 2.9: M t s k t qu d ch v tốn giai đo n 2011-2014 42 B ng 2.10: Tình hình v d ch v ki u h i giai ño n 2011-2014 .43 B ng 2.11: Tình hình v d ch v th Vietinbank giai đo n 2011-2014 44 B ng 2.12: Tình hình v d ch v th n i ñ a Vietinbank giai ño n 2011-2014 50 DANH M C CÁC BI U ð Bi u ñ 2.1: Sơ ñ t" ch c c a Vietinbank .27 Bi u ñ 2.2: T+ tr ng ngu n v n huy ñ ng giai ño n 2011-2014 47 Bi u ñ 2.3: T+ tr ng dư n cho vay bán l giai ño n 2011-2014 48 Bi u ñ 2.4: Doanh thu phí d ch v ho t đ ng tốn 2011-2014 .49 M CL C TĨM T$T L I CAM ðOAN DANH M C CÁC B&NG BI U DANH M C CÁC BI U ð M' ð U CHƯƠNG 1: CƠ S' LÝ THUY T V( D CH V NGÂN HÀNG BÁN L C)A NGÂN HÀNG THƯƠNG M I 1.1 Khái quát v* d ch v ngân hàng bán l c+a ngân hàng thương m i 1.1.1 Khái ni m v d ch v ngân hàng bán l t i ngân hàng thương m i 1.1.2 ð c ñi m c a d ch v ngân hàng bán l t i NHTM 1.1.3 Vai trò c a d ch v ngân hàng bán l 1.1.4 M t s lo i hình d ch v ngân hàng bán l .5 1.2 M,t s- v.n ñ* v* phát tri n d ch v ngân hàng bán l .11 1.2.1 Khái ni m v phát tri n d ch v ngân hàng bán l 11 1.2.2 Nhân t nh hư$ng ñ n s phát tri n c a d ch v ngân hàng bán l 11 1.2.3 M t s tiêu chí ñánh giá s phát tri n d ch v ngân hàng bán l 16 1.3 Kinh nghi!m phát tri n d ch v ngân hàng bán l c+a m,t s- ngân hàng nư0c t i Vi!t Nam h1c cho Vietinbank .17 1.3.1 Ngân hàng ANZ 17 1.3.2 Ngân hàng HSBC 19 1.3.3 Ngân hàng Citibank .21 1.3.4 Bài h c kinh nghi m cho Vietinbank 23 K T LU N CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: TH2C TR NG PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I VIETINBANK 26 2.1 T ng quan v* Vietinbank 26 2.1.1 L ch s% hình thành phát tri n c a Vietinbank 26 2.1.2 Tình hình ho t đ ng kinh doanh Vietinbank giai ño n 2011 – 2014 .30 2.2 Th3c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Vietinbank giai ño n 2011-2014 33 2.2.1 Th c tr ng huy ñ ng v n 33 2.2.2 Th c tr ng cho vay bán l .36 2.2.3 Th c tr ng d ch v toán 41 2.2.4 Th c tr ng d ch v th 43 2.2.5 Th c tr ng d ch v ngân hàng ñi n t% 45 2.3 ðánh giá k4t qu5 ho t ñ,ng d ch v bán l t i Vietinbank 47 2.3.1 K t qu ñ t ñư c .47 2.3.2 Nh#ng h n ch 53 2.3.3 Nguyên nhân 56 K T LU N CHƯƠNG 59 CHƯƠNG 3: GI&I PHÁP VÀ KI N NGH NH6M PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I VIETINBANK .60 3.1 ði*u ki!n thu7n l8i ñ phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Vi!t Nam .60 3.1.1 S gia tăng dân s m c thu nh p xã h i 60 3.1.2 S phát tri n c a công ngh thông tin 60 3.1.3 S phát tri n c a th trư ng tài 61 3.1.4 Nh#ng ñ nh hư ng l n c a ngân hàng nhà nư c v sách ti n t 61 3.1.5 S thay ñ"i phong cách s ng nhu c u tài 61 3.2 ð nh hư0ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l Vietinbank 62 3.2.1 ð nh hư ng chi n lư c phát tri n chung c a Vietinbank .62 3.2.2 ð nh hư ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l c a Vietinbank 63 3.3 S9 d ng mơ hình phân tích SWOT đánh giá kh5 phát tri n d ch v ngân hàng bán l c+a Vietinbank 64 3.3.1 Th m nh (Strenghts) 65 3.3.2 ði m y u (Weaknesses) 65 3.3.3 Cơ h i (Opportunities) 66 3.3.4 Thách th c (Threats) .67 3.4 Gi5i pháp phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Vietinbank .68 3.4.1 Nhóm gi i pháp hồn thi n mơ hình t" ch c ngu n nhân l c 68 3.4.2 Nhóm gi i pháp v qu n lý r i ro 70 3.4.3 Nhóm gi i pháp v cơng ngh 72 3.4.4 Nhóm gi i pháp v nâng cao ch t lư ng d ch v ngân hàng bán l .73 3.4.5 Nhóm gi i pháp v th trư ng 77 3.5 Ki4n ngh .80 3.5.1 ð i v i ph 80 3.5.2 ð i v i Ngân hàng Nhà nư c 81 K T LU N CHƯƠNG 83 K T LU N M' ð U Tính c.p thi4t c+a ñ* tài: S ki n Vi t Nam gia nh p WTO mang l i h i to l n ñ ng th i ch a ñ ng nh#ng thách th c khơng nh, đ i v i doanh nghi p Vi t Nam nói chung ngân hàng thương m i Vi t Nam nói riêng Bên c nh h i đư c ti p c n v i th trư ng tài qu c t , ti p thu kinh nghi m v qu n lý công ngh hi n đ i NHTM nư c s- ph i ñ i m t v i s c nh tranh ñ n t t" ch c tài nư c ngồi Theo th ng kê c a Ngân hàng Nhà nư c cho ñ n cu i năm 2013, Vi t Nam có 37 ngân hàng thương m i c" ph n, ngân hàng liên doanh, ngân hàng 100% v n nư c ngoài, 100 chi nhánh phòng giao d ch ngân hàng nư c ngồi ði u cho th y s m c ñ c nh tranh căng th.ng c n thi t NHTM c" ph n Vi t Nam ph i t o s khác bi t, nâng cao l c c nh tranh b i c nh h i nh p… Vi c cung c p d ch v ngân hàng bán l m t xu hư ng mà NHTM Vi t Nam ñã ñang hư ng ñ n V i l i th t th trư ng Vi t Nam có t i 90% doanh nghi p v a nh, - m t ñ i tư ng khách hàng c a s n ph'm, d ch v ngân hàng bán l , c ng v i l i th v doanh thu, r i ro d ch v mang l i, ñ ng th i m$ r ng kh mua bán chéo gi#a khách hàng v i ngân hàng thương m i ñây h a h/n lo i hình d ch v ti m Ngân hàng TMCP Công thương Vi t Nam (Vietinbank) m t ngân hàng TMCP có s v n ñi u l cao nh t NHTM t i Vi t Nam (tính đ n cu i năm 2014) Nh n th y ti m cho s phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Vi t Nam ñang cịn r t l n, đ ng th i v i nh#ng ưu ñi m so v i s n ph'm ngân hàng bán bn, Vietinbank có chi n lư c tri n khai mơ hình bán l toàn h th ng Tuy nhiên, th i ñi m s c nh tranh r t l n, nh t t ngân hàng nư c ngồi, đ có th tr$ thành m t nh#ng ngân hàng bán l d n ñ u Vi t Nam, gi# v#ng ñư c th ph n trì "n đ nh doanh thu, Vietinbank cịn g p khó khăn, h n ch nhi u m t c n s m kh0c ph c • S n ph'm tín d ng bán l : ðây m ng d ch v ñem l i ngu n thu cao s n ph'm d ch v bán l - Hoàn thi n c i ti n quy trình c p tín d ng theo hư ng ñơn gi n th t c v n đ m b o an tồn ho t ñ ng - Tăng cư ng bán chéo, bán theo gói s n ph'm: C p tín d ng g0n li n v i vi c cung c p s n ph'm, d ch v khác c a ngân hàng (d ch v toán, chuy n ti n, qu n lý tài s n, th u chi, phát hành th tốn, th tín d ng, ) - Tăng cư ng công tác qu n lý r i ro: Hồn thi n mơ hình qu n lý r i ro phù h p v i chu'n m c qu c t , qu n lý danh m c tín d ng, theo dõi đánh giá ñ nh kỳ hi u qu danh m c tín d ng, th c hi n trích l p d phịng r i ro đ y đ theo quy đ nh c a Ngân hàng nhà nư c thông l qu c t • S n ph'm th : - B o trì h th ng máy ATM hi n có, phát tri n h th ng máy ATM ña ch c năng, cung c p nhi u lo i d ch v khác như: Rút g%i ti n, chuy n ti n, tra v n thơng tin tài chính, tốn hóa đơn, toán th - M$ r ng ph m vi k t n i toán c a Vietinbank v i ngân hàng khác ñ khai thác t i ña l c c a h th ng tốn hi n có - Phát tri n m nh d ch v liên quan ñ n th d ch v ngân hàng n t%, tích c c ñ u tư, liên k t v i ñơn v ch p nh n th , cung c p thêm nhi u chương trình gi m giá, ưu ñãi ñ i v i khách hàng s% d ng th - Nâng cao ch t lư ng chăm sóc khách hàng ch th đơn v ch p nh n th , l y ho t ñ ng chăm sóc khách hàng s$ c nh tranh, đ m b o tính k p th i khách hàng có yêu c u h1 tr , thư ng xuyên c p nh t thông tin v khách hàng • S n ph'm tốn: - Phát tri n thêm quan h v i ngân hàng nư c nư c theo hư ng xác ñ nh l a ch n m t s ñ i tác chi n lư c $ th trư ng ti m ñ t o s h p tác trao đ"i v cơng ngh , đ'y m nh nghi p v tốn qu c t - Cung c p d ch v tốn tr n gói theo u c u c a khách hàng, ñ m b o d ch v ñư c ñ t m i quan h ch t ch- v i d ch v ngân hàng bán l khác - Nâng cao ch t lư ng d ch v tài kho n, nh t ñ i v i tài kho n cá nhân, ñơn gi n hóa th t c m$ tài kho n cá nhân có sách khuy n mãi, cung c p mi n phí ho c m c phí th p cho s n ph'm kèm • S n ph'm ngân hàng n t%: - Nâng c p h th ng công ngh , b" sung thêm m t s ch c thi u so v i ñ i th c nh tranh, ñáp ng nhu c u ngày tăng c a khách hàng - ð u tư công ngh b o m t giao d ch t ñ ng h th ng giao d ch ñi n t%, ñ m b o an tồn thơng tin giao d ch c a khách hàng an ninh h th ng cho tồn ngân hàng • Các s n ph'm, d ch v bán l khác: Các d ch v d ch v qu n lý tài s n hi n ñã ñư c Vietinbank tri n khai cung c p chưa thu hút ñư c s quan tâm c a khách hàng Do đó, th i gian t i, đ góp ph n tăng doanh thu v ho t ñ ng bán l , Vietinbank nên qu ng bá sâu r ng ñ n khách hàng ti n ích mà s n ph'm mang l i như: khách hàng hồn tồn n tâm v đ an tồn tài s n c a mình, tài s n đư c đ m b o tính riêng tư ñư c ki m tra qua h th ng soi an ninh,… 3.4.4.2 ð!u tư phát tri n, ña d ng hóa s n ph m bán l m i Vi c đa d ng hóa s n ph'm, d ch v bán l m t nh#ng y u t quy t ñ nh ñ n s phát tri n d ch v ngân hàng bán l , t o ñi u ki n ñ Vietinbank m$ r ng th trư ng, gia tăng l i nhu n ða d ng s n ph'm bán l ph i d a chi n lư c v khách hàng m c tiêu Vietinbank trư c h t nên xác ñ nh khách hàng m c tiêu c a d ch v bán l , ñó doanh nghi p v a nh, ñ i tư ng khách hàng ti m tương lai, khách hàng cá nhân khách hàng truy n th ng, g0n bó xun su t, đem l i l i nhu n ch0c ch0n cho ho t ñ ng ngân hàng bán l M t s gi i pháp v phát tri n m i s n ph'm, d ch v bán l m i mà Vietinbank có th tham kh o như: - ð i v i s n ph'm huy ñ ng v n: ð'y m nh công tác nghiên c u, phát tri n s n ph'm, đa d ng hóa s n ph'm huy ñ ng v n bán l : ða d ng hóa th i h n g%i ti n (linh ho t theo nhu c u c a khách hàng), ña d ng v cách th c huy ñ ng (qua ti n g%i, ti n ti t ki m, phát hành kỳ phi u) M t s hình th c huy đ ng có th tri n khai tương lai như: Ti n g%i h/n rút (Khách hàng mu n rút ti n có th báo cho ngân hàng trư c m t kho ng th i gian đ ngân hàng có th cân đ i ñư c ngu n v n mà v n ñư c hư$ng lãi su t ban ñ u), Hình th c g%i m t l n, rút nhi u l n: Áp d ng cho khách hàng có thu nh p khơng theo đ nh kỳ có k ho ch s% d ng ti n rõ ràng tương lai - ð i v i s n ph'm cho vay bán l : Nghiên c u xây d ng s n ph'm cho vay ñ c thù theo vùng mi n, theo ngành ngh phù h p v i t ng ñ a bàn chi nhánh, nhóm đ i tư ng khách hàng Các s n ph'm Vietinbank có th t p trung tri n khai th i gian t i như: Tín d ng th u chi, cho vay mua bán ch ng khoán, cho vay mua c" ph n, mua cho thuê tài s n, cho vay tiêu dùng $ lĩnh v c m i - Các s n ph'm d ch v ngân hàng bán l khác: M t s d ch v bán l khác mà Vietinbank có th tri n khai m i th i gian t i như: D ch v k toán ngân hàng (cung c p cho doanh nghi p d ch v k toán ngân qu): h ch toán s" sách mua bán cung c p d# li u), D ch v b o qu n ký g%i (hi n t i ch2 ñư c tri n khai t i m t vài chi nhánh l n), D ch v cho ngân hàng nh, qu) tín d ng (b o qu n gi# ti n m t cho ngân hàng nh, qu) tín d ng, tư v n chi n lư c) 3.4.4.3 Hồn thi n quy trình thi t k , xây d ng, tri n khai, c i ti n s n ph m M t s n ph'm ñ i ph i th,a mãn ñư c nhu c u c a khách hàng m i ñư c khách hàng s% d ng ñem l i doanh thu b n v#ng cho ngân hàng Chính v y, Vietinbank ph i xây d ng hoàn thi n quy trình phát tri n s n ph'm M t quy trình phát tri n s n ph'm hồn ch2nh ph i bao g m bư c sau: (i) Hình thành ý tư$ng, (ii) Kh o sát th trư ng v tính kh thi c a s n ph'm, (iii) L p k ho ch thi t k phát tri n s n ph'm, (iv) Phê t k ho ch s n ph'm, (v) Xây d ng tài li u hư ng d n, (vi) Tri n khai thí m rút kinh nghi m, (vii) Tri n khai th c, (viii) Qu n lý s n ph'm, d ch v Bư c ñ u tiên “Hình thành ý tư$ng” ph i xu t phát t nhu c u th c t c a ho t ñ ng kinh doanh ngân hàng $ t ng th i kỳ ho c t yêu c u c a khách hàng ho c yêu c u c nh tranh v i ngân hàng khác Các bư c ti p theo ph i đư c ti n hành trình t t ng bư c, khơng nên b, qua hay đ o quy trình, nên hình thành ý tư$ng v s n ph'm trư c lên k ho ch phát tri n s n ph'm vi c phát tri n s n ph'm ph i xu t phát t nhu c u th c ti n Trư c tri n khai s n ph'm th c nên có s tri n khai thí m $ m t vài chi nhánh đ có th có nh#ng đánh giá v tính kh thi c a s n ph'm Khuy n khích t t c nhân viên nghiên c u, ñưa ý tư$ng s n ph'm m i ho c ñ xu t c i ti n s n ph'm ñang tri n khai đ ng th i có ch khen thư$ng cho ý tư$ng t t, có tính kh thi Áp d ng h th ng qu n lý ch t lư ng toàn di n (TQM) qu n lý ch t lư ng s n ph'm h th ng nh n m nh ñ n s c i ti n không ng ng phát tri n s n ph'm, t đáp ng ñ y ñ nhu c u c a khách hàng Thư ng xun đo lư ng s hài lịng c a khách hàng nh&m m c đích đo lư ng m c ñ th,a mãn c a khách hàng ñ i v i s n ph'm d ch v ngân hàng cung c p, n0m b0t nhu c u khách hàng nh#ng ñ xu t c i ti n s n ph'm t khách hàng 3.4.5 Nhóm gi i pháp v th trư ng Nhóm gi i pháp v th trư ng bao g m gi i pháp liên quan ñ n phát tri n kênh phân ph i ho t ñ ng ti p th hư ng ñ n m$ r ng th trư ng bán l cho Vietinbank 3.4.5.1 Nâng cao hi u qu c a m ng lư i ho t ñ ng ña d ng hóa kênh phân ph i - V i m ng lư i 151 chi nhánh 1000 phịng giao d ch s3n có, Vietinbank ti p t c hồn ch2nh mơ hình bán l c a T thí m xây d ng khơng gian phòng giao d ch bán l $ m t s Phòng giao d ch, ti n t i tri n khai t i t t c phòng giao d ch h th ng, t o nên m t không gian bán l chuyên nghi p, hư ng t i khách hàng ði u s- giúp thu hút m t lư ng khách hàng m i ñ n v i ngân hàng - Ưu tiên m$ r ng m ng lư i t i vùng kinh t m i tr ng ñi m ñ chi m lĩnh ñ a bàn kinh t phát tri n, dân cư ñông ñúc, ñ c bi t t p trung phát tri n m ng lư i Autobank (ngân hàng t ph c v ) ñ tăng cư ng qu ng bá hình nh, gi m chi phí v nhân s - Thư ng xuyên ñánh giá hi u qu ho t ñ ng c a ñi m m ng lư i giao d ch đ có th có nh#ng ñi u ch2nh k p th i thay ñ"i ñ a ñi m ho t ñ ng hay ngưng ho t ñ ng ñ i v i nh#ng ñi m giao d ch ho t ñ ng không hi u qu , khơng đáp ng theo tiêu chí phát tri n m ng lư i c a toàn h th ng - ð u tư vào kênh phân ph i m i, ch y u d a n n t ng phát tri n h th ng cơng ngh thơng tin ði u đem l i l i ích cho c phía ngân hàng l n khách hàng ð i v i ngân hàng s- ti t ki m đư c chi phí v đ a ñi m, m t b&ng giao d ch, chi phí nhân cơng, cịn v phía khách hàng h s- có đư c s ti n d ng v i m c phí th p - Xây d ng Trung tâm chăm sóc khách hàng (Call Center): ðây cơng c h#u ích vi c cung c p d ch v , chăm sóc khách hàng c a d ch v ngân hàng bán l , giúp h n ch m t trái c a h th ng tr l i t ñ ng b&ng s tư v n c a nhân viên ngân hàng Tuy nhiên, ñ Call Center th c s phát huy tác d ng, địi h,i đ i ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng c a Vietinbank ph i ñư c ñào t o b n v nghi p v , v s n ph'm d ch v văn hóa giao ti p chăm sóc khách hàng 3.4.5.2 ð y m nh công tác Marketing ho t đ ng chăm sóc khách hàng • Cơng tác Marketing: - Vietinbank có l i th thương hi u lâu năm (25 năm thành l p phát tri n) có ch1 đ ng nh t đ nh lịng cơng chúng trư c s xâm nh p th trư ng c a ông l n d ch v ngân hàng bán l Citibank, ANZ, HSBC Vietinbank c n ph i xây d ng ñư c m t h th ng nh n di n thương hi u hoàn ch2nh chuyên nghi p T t c nhân viên ñ u ph i hi u giá tr khác bi t mà ngân hàng cung c p gi i thi u u đ n v i khách hàng thơng qua l i nói hành đ ng S khác bi t nên th hi n qua sologan, thi t k logo, giao di n Website,… - Tăng cư ng cơng tác qu ng bá hình nh như: t" ch c th c hi n chương trình ti p th đ ng b t trung ương đ n t ng chi nhánh, phịng giao d ch, ñi m giao d ch; S% d ng công c ti p th t rơi, thư gi i thi u, c'm nang, thông qua nhi u kênh qu ng bá Internet, email khách hàng, tin nh0n ñi n tho i, … phù h p ñ i v i t ng ñ i tư ng khách hàng; Tăng cư ng ho t ñ ng tài tr nh t th c hi n ho t ñ ng xã h i, t o nên hi u ng t t, tăng s nh n bi t c a cơng chúng v thương hi u ngân hàng Vietinbank • Ho t đ ng chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng t t h i cho ngân hàng có đư c lịng trung thành c a khách hàng m t nh#ng tiêu chu'n quan tr ng ñ khách hàng quy t ñ nh ch n ngân hàng ñ s% d ng d ch v tài M t s gi i pháp v chăm sóc khách hàng mà Vietinbank có th áp d ng như: - Trư c khách hàng quy t ñ nh s% d ng: Áp d ng sách ti p th phù h p v i t ng ñ i tư ng khách hàng g p tr c ti p, thơng qua ngư i đ i di n t" ch c, ti p th qua thư ng,, t rơi hay email,… - Khi khách hàng ch n l a s% d ng d ch v : Áp d ng sách gi m giá phí d ch v , ưu ñãi v lãi su t, ưu tiên ph c v t i qu y,… - Khi khách hàng ñã ñang s% d ng d ch v : có ho t đ ng th hi n s quan tâm, tri ân c a ngân hàng ñ i v i khách hàng g%i thi p chúc m ng, t ng quà, t ng hoa vào d p ñ c bi t (sinh nh t, l , t t); Thơng báo nh#ng chương trình ưu ñãi, khuy n mãi, nh#ng s n ph'm d ch v m i mà ngân hàng chu'n b tri n khai - Th c hi n phân lo i khách hàng theo tiêu chí đ có th có nh#ng sách chăm sóc khách hàng chun bi t theo t ng ñ i tương khách hàng Hi n nay, sách khách hàng c a Vietinbank thư ng ch y u nh0m vào khách hàng g%i ti n ch chưa t p trung nhi u vào ñ i tư ng khách hàng vay v n Vì v y, th i gian t i, Vietinbank nên xem xét b" sung thêm quy đ nh v chăm sóc khách hàng vay v n nh&m phát tri n ho t đ ng s n ph'm tín d ng bán l nâng cao tính c nh tranh c a s n ph'm so v i ngân hàng khác - B trí nhân s ph trách ho t đ ng chăm sóc khách hàng v i tiêu chí cán b ph trách ph i ngư i am hi u s n ph'm d ch v c a ngân hàng, có kh tư v n thuy t ph c t t, n0m b0t ñư c tâm lý khách hàng gi i ñáp ñư c nh#ng th0c m0c, u n i ñ xu t c a khách hàng m t cách t t nh t - Thư ng xuyên kh o sát th trư ng v m c đ hài lịng c a khách hàng, ti p thu ý ki n góp ý c a khách hàng đ có nh#ng c i ti n hồn thi n sách khách hàng nói riêng ho t ñ ng c a ngân hàng nói chung - Th ng nh t sách khách hàng chung tồn h th ng, tránh tình tr ng chi nhánh áp d ng khác d n đ n s c nh tranh khơng lành m nh h th ng 3.5 Ki4n ngh 3.5.1 ð i v i ph Th nh t, hồn thi n khung pháp lý cho ho t ñ ng kinh doanh ngân hàng theo hư ng qu c t hóa t o ñi u ki n cho d ch v ngân hàng bán l phát tri n.Hi n h th ng quy đ nh có liên quan ñ n ho t ñ ng ngân hàng v n chưa đ ng nh t, thi u tính chi ti t như: Quy ñ nh v ho t ñ ng cho th tài ch2 quy đ nh m t s d ch v , nhi u d ch v khác (cho thuê h p v n, mua l i tài s n c a khách hàng sau ñó cho thuê l i) chưa ñư c quy ñ nh c th ; Quy ñ nh v ch ñ tài – k tốn (b" sung nh#ng quy đ nh m i v l p ch ng t k toán, h ch toán ghi s" phù h p v i d ch v ngân hàng th c hi n b&ng công ngh qu n lý qua h th ng vi tính; Cơng nh n giá tr pháp lý c a ch# ký ñi n t%, giá tr ch ng t c a văn b n ñi n t% h p ñ ng thương m i, h p ñ ng dân s , h p ñ ng chào hàng, ch p nh n xác nh n mua hàng Th hai, Chính ph c n có sách khuy n khích, h1 tr ngân hàng th c hi n hi n đ i hóa lĩnh v c ngân hàng như: Ngoài vi c ngân hàng dùng v n t có đ đ u tư cơng ngh , Chính ph có th cho phép ngân hàng ñư c vay v n trung dài h n t t" ch c khác ñ ñ u tư hi n đ i hóa k) thu t cơng ngh doanh nghi p thu c nh#ng ngành khác Th ba, ti p t c hồn thi n mơi trư ng kinh t , mơi trư ng đ u tư, t o mơi trư ng ho t đ ng lành m nh cho ch th n n kinh t S "n ñ nh ho t ñ ng c a lĩnh v c kinh doanh khác ñi u ki n cho s phát tri n b n v#ng c a ho t ñ ng ngân hàng nói chung d ch v ngân hàng bán l nói riêng Ngồi ra, Chính ph nên ñ'y nhanh trình tái c u trúc n n kinh t , c" ph n hóa doanh nghi p nhà nư c, ch2 nên gi# l i doanh nghi p lĩnh v c quan tr ng nh&m t o môi trư ng c nh tranh ngày lành m nh Th tư, ph c n có nh#ng sách đ đ'y m nh tốn khơng dùng ti n m t n n kinh t dân cư Có th h c h,i kinh nghi m t Hàn Qu c – m t qu c gia thành cơng vi c thay đ"i thói quen dùng ti n m t sang s% d ng th đ tốn Chính ph c n tích c c xây d ng mơi trư ng t o ñi u ki n cho ho t ñ ng th ban hanh quy ñ nh phù h p ñ x% lý giao d ch th , sách khuy n khích s liên k t gi#a t" ch c phát hành th nhà cung c p hàng hóa d ch v , ban hành sách phát lu t u ch2nh ho t ñ ng th t ng th i kỳ Ngồi ra, ph c n khuy n khích vi c phát tri n ng d ng cơng ngh thơng tin, bưu vi n thơng t o ñi u ki n ñ ngân hàng th c hi n hi n đ i hóa cơng ngh đ ng th i gi m chi phí s% d ng d ch v c a b n thân ngân hàng, khách hàng Th năm, Chính ph c n xem xét sách v thu đ i v i ho t ñ ng ngân hàng Theo ñó, gi m thu nh p kh'u ñ i v i máy móc nh p kh'u ph c v hiên đ i hóa cơng ngh ngân hàng; gi m thu ñ i v i ho t ñ ng d ch v có ngu n thu phí d ch v 3.5.2 ð i v i Ngân hàng Nhà nư c Th nh t, xây d ng môi trư ng phát lý thu n l i cho NHTM phát tri n ho t ñ ng ngân hàng bán l , c p phép nhanh cho d ch v ngân hàng bán l ñi vào ho t ñ ng Theo đó, xác đ nh khái ni m d ch v ngân hàng, d ch v ngân hàng bán l , ñ i tư ng khách hàng, s n ph'm d ch v , ch th tham gia ho t ñ ng ngân hàng bán l Th hai, b" sung hồn thi n sách thúc ñ'y s phát tri n c a ho t ñ ng ngân hàng bán l s$ xây d ng hồn ch2nh đ ng b h th ng văn b n hư ng d n dư i lu t đ ngân hàng có s hi u bi t c th có hư ng th c hi n rõ ràng Th ba, v i vai trị đ nh hư ng, u hành sách, NHNN c n linh ho t, th n tr ng cơng c sách ti n t nh&m ki m sốt l m phát, góp ph n "n ñ nh kinh t vĩ mô ñ ngư i dân tin tư$ng s% d ng d ch v ngân hàng ð ng th i, ch2 ñ o t" ch c tín d ng đa d ng s n ph'm d ch v ngân hàng, nâng cao ch t lư ng d ch v khách hàng ñ thu hút t i ña ngu n l c dân chúng Hồn thi n khung pháp lý v tốn, khuy n khích NHTM m$ r ng tốn khơng dùng ti n m t, tăng cương ph i h p khai thác ATM gi#a NHTM Th tư, hoàn thi n sách v thương m i n t% có liên quan đ n h th ng ngân hàng làm ti n ñ ñ phát tri n d ch v ngân hàng hi n ñ i Th năm, tăng cư ng công tác tra, giám sát nh&m đ m b o s an tồn cho ho t ñ ng ngân hàng Các ho t ñ ng giám sát n u ñư c ñ'y m nh s- phát hi n s m nh#ng nguyên nhân gây bi n ñ ng b t l i t ñó có bi n phát ngăn ch n, h n ch nh#ng r i ro đáng ti c, góp ph n b o v cho nhà ñ u tư ngư i tiêu dùng Th sáu, tăng cư ng quan h h p tác qu c t nh&m giúp tri n khai ho t ñ ng ngân hàng nư c ngồi, t n d ng đư c ngu n v n, công ngh t nư c, trao đ"i thơng tin v lĩnh v c ngân hàng, ñ c bi t v ñào t o kinh nghi m kinh doanh ngân hàng th i kỳ h i nh p cho cán b NHNN NHTM Th b y, NHNN không nên can thi p sâu vào ho t ñ ng c a NHTM N u NHNN can thi p sâu ho t ñ ng kinh doanh c a NHTM kh ng ch m c thu phí d ch v c a NHTM, làm cho NHTM m t ñi tính ch ñ ng sáng t o, h n ch kh kinh doanh c a NHTM NHNN ch2 nên đóng vai trị ch2 đ o, giám sát ho t ñ ng K T LU N CHƯƠNG Trên s$ nghiên c u lý lu n th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Vietinbank giai ño n 2011-2014 đư c trình bày $ chương 2, chương 3, tác gi nêu lên nh#ng ñi u ki n thu n l i phát tri n d ch v ngân hàng bán l ñ nh hư ng phát tri n kinh doanh chung phát tri n d ch v ngân hàng bán l , phân tích SWOT đ d báo kh đ i v i ho t ñ ng ngân hàng bán l c a Vietinbank, t đưa m t s gi i pháp, ñ xu t ñ kh0c ph c h n ch sau: Th nh t, ñưa nhóm gi i pháp bao g m: Nhóm gi i pháp hồn thi n mơ hình t" ch c ngu n nhân l c; Nhóm gi i pháp v qu n lý r i ro; Nhóm gi i pháp v cơng ngh ; Nhóm gi i pháp v nâng cao ch t lư ng d ch v ngân hàng bán l ; Nhóm gi i pháp v th trư ng Th hai, tác gi ñưa nh#ng ki n ngh đ i v i Chính ph NHNN ñ t o ñi u ki n thu n l i cho vi c phát tri n ho t ñ ng ngân hàng bán l tương lai T t c gi i pháp ñ xu t ñ u hư ng ñ n m c tiêu phát tri n d ch v ngân hàng Vietinbank, nâng cao v th c nh tranh th trư ng, tr$ thành ngân hàng ña hi n ñ i d n ñ u th trư ng Vi t Nam K T LU N H i nh p kinh t qu c t t o s c nh tranh gay g0t lĩnh v c ngân hàng n ngân hàng Vi t Nam không ch2 c n trì ho t đ ng ngân hàng truy n th ng mà c n phát tri n ho t ñ ng ngân hàng hi n ñ i, ñó phát tri n d ch v ngân hàng hi n ñ i m t xu th t t y u khách quan m t hư ng ñi ñúng Trên s$ v n d ng phương pháp nghiên c u, theo sát m c tiêu nghiên c u, ph m vi nghiên c u v d ch v ngân hàng bán l t i Vietinbank giai ño n 2011-2014, lu n văn trình bày c th m t s v n ñ : - Khái quát m t s s$ lý lu n: v d ch v ngân hàng bán l , vai trị, đ c m, lo i hình d ch v ngân hàng bán l ; v phát tri n d ch v ngân hàng bán l , nhân t nh hư$ng tiêu chí đánh giá s phát tri n, ti m cho phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Vi t Nam - Tìm hi u m t s kinh nghi m phát tri n d ch v ngân hàng bán l c a ngân hàng nư c t i Vi t Nam ANZ, HSBC Citibank nh#ng ví d g n gũi đ Vietinbank có th rút h c kinh nghi m - Khái quát v ho t ñ ng kinh doanh c a Vietinbank giai ño n 2011-2014, ñi sâu phân tích th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Vietinbank giai đo n Làm n"i b t nh#ng k t qu ñã ñ t đư c nhìn nh n nh#ng h n ch c n kh0c ph c, hoàn thi n ð ng th i, phân tích nh#ng nguyên nhân d n ñ n nh#ng t n t i trình phát tri n d ch v ngân hàng bán l v a qua - Trên s$ nh#ng ñ nh hư ng phát tri n chung phát tri n ngân hàng bán l nói riêng; nh#ng t n t i, h n ch trình bày, tác gi ñ xu t nh#ng gi i pháp nh&m phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Vietinbank th i gian t i - Bên c nh đó, lu n văn m nh d n ñưa ki n ngh ñ i v i Chính ph , NHNN nh#ng quan qu n lý c p Nhà nư c v nh#ng khó khăn vư ng m0c c n ñư c kh0c ph c mà NHTM nói chung Vietinbank nói riêng ñang g p ph i trình phát tri n d ch v ngân hàng bán l Tuy đ tài khơng m i n i dung nghiên c u sát v i tình hình kinh doanh d ch v ngân hàng bán l hi n t i Vietinbank th c tr ng c nh tranh gay g0t gi#a NHTM, tác gi mong mu n đ tài s- th c s có ý nghĩa có nh#ng đóng góp cho s phát tri n ho t ñ ng kinh doanh chung m ng kinh doanh d ch v bán l c a Vietinbank nói riêng Do th i gian nghiên c u ki n th c h n ch nên lu n văn khơng tránh kh,i nh#ng thi u sót, r t mong nh n đư c s góp ý c a Q Th y/Cơ H i đ ng nh#ng quan tâm ñ n lĩnh v c tài – ngân hàng nh&m giúp hồn thi n v n ñ nghiên c u m t cách toàn di n TÀI LI U THAM KH&O Hoàng ð c, Nguy n ðăng ð n, Tr n Huy Hoàng 2009, Nghi p v ngân hàng thương m i, Nxb ð i h c Qu c gia, TP H Chí Minh ðào Lê Ki u Oanh 2011, Phát tri n d ch v ngân hàng bán buôn ngân hàng bán l t i ngân hàng ñ!u tư phát tri n Vi t Nam, Lu n án ti n s) kinh t , Trư ng ð i h c Ngân hàng TP HCM Nguy n ð i Lai 2010, Xu hư ng phát tri n th trư ng ch ng khoán Vi t Nam m i quan h v i s phát tri n m nh d ch v ngân hàng bán l , Nghiên c u kinh t , s 380, Tr 43 – 47 Tơ Khánh Tồn 2010, Phát tri n d ch v ngân hàng bán l c a ngân hàng thương m i Vi t Nam, T p chí Ngân hàng, s 14, Tr 12-15 Phùng Th Th y, Phùng Th Thái 2009, Ho t ñ ng Marketing t i Ngân hàng TMCP trư c nh'ng thay ñ i c a th trư ng d ch v ngân hàng bán l Vi t Nam, T p chí Ngân hàng, s 21, Tr 43 – 47 Ph m Thu Th y 2012, ðánh giá l i th c nh tranh tranh th trư ng ngân hàng bán l c a NHTM Vi t Nam, H c vi n Ngân hàng Tr nh Qu c Trung 2011, Marketing ngân hàng, Nxb Lao ñ ng xã h i, Hà N i Vietinbank 2012, Báo cáo thư ng niên t năm 2011 Vietinbank 2013, Báo cáo thư ng niên t năm 2012 10 Vietinbank 2014, Báo cáo thư ng niên t năm 2013 11 Vietinbank 2015, Báo cáo thư ng niên t năm 2014 12 Vietinbank 2012, Báo cáo ho t ñ ng kinh doanh t năm 2011 13 Vietinbank 2013, Báo cáo ho t ñ ng kinh doanh t năm 2012 14 Vietinbank 2014, Báo cáo ho t ñ ng kinh doanh t năm 2013 15 Vietinbank 2015, Báo cáo ho t ñ ng kinh doanh t năm 2014 16 Phùng Th Th y 2012, N n t ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i NHTM Vi t Nam, T p chí Khoa h c đào t o ngân hàng, s 122, Tr 40 – 49 17 Nguy n ðăng ð n 2010, Qu n tr Ngân hàng thương m i hi n đ i, Nxb Phương ðơng, TP H Chí Minh 18 Nguy n Cơng Khương, Phát tri n phòng giao d ch theo hư ng ngân hàng bán l , truy c p t i , [truy c p ngày 12/04/2015] 19 Phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Vi t Nam, truy c p t i , [truy c p ngày 03/04/2015] 20 Phát tri n d ch v Ngân hàng bán l giai ño n 2010-2015, truy c p t i , [truy c p ngày 03/04/2014] 21 Nguy n H#u Hưng, Chi n lư c khác bi t hóa cho ho t ñ ng ngân hàng bán l , , [truy c p ngày 15/04/2015] 22 Chuy n ñ i tồn di n mơ hình bán l t i VietinBank, , [truy c p ngày 12/04/2015] 23 Kh i Bán l tri n khai nhi m v kinh doanh , [truy c p ngày 12/06/2015] 2015, Trang Web www.vietinbank.vn www.sbv.gov.vn www.gso.gov.vn www.anz.com/vietnam/vn/Personal www.hsbc.com.vn www.citibank.com.vn www.techcombank.com.vn www.acb.com.vn ... V NGÂN HÀNG BÁN L C)A NGÂN HÀNG THƯƠNG M I 1.1 Khái quát v* d ch v ngân hàng bán l c+a ngân hàng thương m i 1.1.1 Khái ni m v d ch v ngân hàng bán l t i ngân hàng thương m i Thu t ng# ? ?ngân hàng. .. V( D CH V NGÂN HÀNG BÁN L C)A NGÂN HÀNG THƯƠNG M I 1.1 Khái quát v* d ch v ngân hàng bán l c+a ngân hàng thương m i 1.1.1 Khái ni m v d ch v ngân hàng bán l t i ngân hàng thương m i... ngân hàng bán l cho Vietinbank Câu h;i nghiên c