Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH  LÊ HỮU THÁI DƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH  LÊ HỮU THÁI DƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số: 8340201 GVHD: PGS., TS Lý Hoàng Ánh TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Lê Hữu Thái Dương Sinh ngày: 29/10/1993 Bình Dương Hiện học viên cao học khóa 17 trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Cam đoan đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam chi nhánh Bình Dương” Chun ngành: Tài Chính – Ngân Hàng Mã số: 8340201 Người hướng dẫn khoa học: PGS., TS Lý Hoàng Ánh Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tơi xin hồn tồn tự chịu trách nhiệm tính xác thực tài liệu tham khảo khác TP Hồ Chí Minh, ngày 14 tháng năm 2018 Tác giả luận văn Lê Hữu Thái Dương LỜI CÁM ƠN Trước tiên, Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy Cô trường Đại Học Ngân Hàng TP HCM tuyền đạt kiến thức thời gian học trường Tôi xin chân thàng cảm ơn PGS., TS Lý Hồng Ánh tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Sau cùng, tơi xin chân thành càm ơn Chi nhánh, phòng giao dịch anh/chị ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam chi nhánh Bình Dương hổ trợ tạo điều kiện để thực khảo sát thời gian làm luận văn MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Các khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Đặc điểm vai trò dịch vụ ngân hàng 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ .4 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ .6 1.2.3 Các nhóm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.4 Khách hàng bán lẻ 13 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.3.2 Các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.4 Một số mô hình kinh doanh ngân hàng bán lẻ giới học kinh nghiệm hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam 21 1.4.1 Ngân hàng OCBC – Ngân hàng bán lẻ tốt Singapore: .21 1.4.2 Siam Commercial Bank – Ngân hàng Bán lẻ tốt Thái Lan 21 1.4.3 Ngân hàng HSBC .21 1.4.4 Kinh nghiệm Citibank Nhật 22 1.4.5 Bài học kinh nghiệm hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 26 2.1 Giới thiệu chung ngân hàng Agribank chi nhánh Bình Dương .26 2.2 Tính đặc thù ngân hàng Agribank chi nhánh Bình Dương 27 2.2.1 Lợi Agribank chi nhánh Bình Dương 27 2.2.2 Đặc thù cải thiện, phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank Chi nhánh Bình Dương 28 2.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2012 – 2017 29 2.3.1 Thực trạng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank chi nhánh Bình Dương 29 2.3.2 Dịch vụ thẻ 30 2.3.3 Dịch vụ toán .31 2.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 33 2.3.5 Dịch vụ kiều hối 34 2.3.6 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 35 2.4 Nhận xét dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank chi nhánh Bình Dương 50 2.4.1 Những kết đạt .50 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế 52 KẾT LUẬN CHƯƠNG 59 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 60 3.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 60 3.1.1 Mục tiêu phát triển thị phần: 60 3.1.2 Mục tiêu khách hàng: 60 3.1.3 Địa bàn mục tiêu .60 3.1.4 Mục tiêu cung cấp sản phẩm: 60 3.1.5 Kênh phân phối: 61 3.2 Định hướng phát triển Agribank chi nhánh Bình Dương thời gian tới 61 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank chi nhánh Bình Dương 63 3.3.1 Chăm sóc khách hàng VIP 63 3.3.2 Sản phẩm dịch vụ .65 3.3.3 Mức phí giao dịch .69 3.3.4 Nguồn nhân lực 69 3.3.5 Công nghệ 70 3.3.6 Cơ sở vật chất 71 3.3.7 Hệ thống ATM 72 3.4 Kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước 72 3.4.1 Đối với Chính phủ 72 3.4.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 75 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THANG ĐO PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH CHẤT LƯỢNG THANG ĐO PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Cụm Từ Dịch nghĩa tiếng anh Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Agribank ATM Dịch nghĩa tiếng việt Triển Nông Thôn Việt Nam Automated teller machine Máy Rút Tiền Tự Động DNNVV Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa DVBL Dịch Vụ Bán Lẻ DVNH Dịch Vụ Ngân Hàng EMV Europay, Master Card, Visa Thẻ tốn thơng minh (Europay, Master Card, Visa) Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Eximbank Xuất Nhập Khẩu Việt Nam NHBL Ngân Hàng Bán Lẻ NHNN Ngân Hàng Nhà Nước NHTM Ngân Hàng Thương Mại POS Point Of Sale Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sacombank USD Sài Gịn Thương Tín United States dollar VNĐ Đồng Đô La Mỹ Ngân Hàng Thương Mại Cố Phần Vietinbank VIP Máy Chấp Nhận Thanh Tốn Thẻ Cơng Thương Việt Nam Very Important Person Khách Hàng Lớn Việt Nam Đồng DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Biểu đồ 2.1: Sự tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank chi nhánh Bình Dương năm 2012 – 2017 (ĐVT: Khách hàng) 29 Biểu đồ 2.2: Thu nhập từ dịch vụ toán giai đoạn 2012 - 2017 (ĐVT: Triệu đồng) 32 Biểu đồ 2.3: Thu nhập từ dịch vụ toán Agribank, Sacombank, Eximbank, Vietinbank chi nhánh Bình Dương năm 2017 (ĐVT: Triệu đồng) .33 Biểu đồ 2.4: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2012 - 2017 (ĐVT: Triệu đồng) 34 Biểu đồ 2.5: Thu nhập từ dịch vụ kiều hối giai đoạn 2012 - 2017 (ĐVT: Triệu đồng) 35 Biểu đồ 2.6: So sánh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank với Sacombank, Eximbank, Vietinbank qua ý kiến khách hàng (ĐVT: %) 50 Bảng 2.1: Số lượng thẻ, số lượng ATM, số lượng POS doanh số sử dụng thẻ Agribank chi nhánh Bình Dương từ năm 2012 – 2017 .30 Bảng 2.2: Thị phần số lượng thẻ, số lượng ATM, số lượng POS doanh số sử dụng thẻ Agribank chi nhánh Bình Dương năm 2017 31 Bảng 2.3: Đối tượng khách hàng giao dịch Agribank chi nhánh Bình Dương 36 Bảng 2.4: Độ tuổi khách hàng quan trọng giao dịch Agribank chi nhánh Bình Dương 36 Bảng 2.5: Thời gian khách hàng giao dịch với Agribank chi nhánh Bình Dương .37 Bảng 2.6: Kết đánh giá khách hàng thang đo phương tiện hữu hình 37 Bảng 2.7: Kết đánh giá khách hàng thang đo tin cậy 40 Bảng 2.8: Kết đánh giá khách hàng thang đo tính đáp ứng .41 Bảng 2.9: So sánh mức phí Agribank, Sacombank, Eximbank, Vietinbank 42 Bảng 2.10: Kết đánh giá khách hàng thang đo lực phục vụ .46 Bảng 2.11: Kết đánh giá khách hàng thang đo đồng cảm .47 Bảng 2.12: Thứ tự ảnh hưởng biến độc lập 49 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng chung không nhiều ngân hàng giới mà Tổ chức tài phi ngân hàng, lợi ích kinh tế - xã hội khả thị trường; nhu cầu thị trường sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bên cạnh tác động hội nhập kinh tế, vai trò thành viên thức WTO, với tư cách ngành dịch vụ, hoạt động ngân hàng nước khơng thể nằm ngồi xu hướng q trình phát triển Với lợi riêng có ngân hàng nước có nhiều thuận lợi việc phát triển cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trình phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau, với ngân hàng phụ thuộc vào khả trình độ nguồn lực: vốn, nguồn nhân lực; công nghệ; hệ thống mạng lưới phát triển sản phẩm Mỗi yếu tố có vai trị tính chất định khác đến hiệu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Song thời đại ngày nay, khoa học kỹ thuật công nghệ phát triển nhanh, nhu cầu dịch vụ phát triển dịch vụ ngân hàng ngày cao, đòi hỏi ngân hàng phải phát triển ứng dụng công nghệ hoạt động kinh doanh, ngân hàng định chế tài trung gian, ảnh hưởng sâu rộng đến tất lĩnh vực kinh doanh kinh tế Ngày nay, với trình tồn cầu hóa phát triển mạnh mẽ kinh tế, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam không ngừng lớn mạnh để cung cấp dịch vụ tài cho khách hàng Trong đó, việc cung cấp sản phẩm ngân hàng bán lẻ góp phần tạo lập nguồn vốn thu nhập ổn định cho ngân hàng, phân tán rủi ro lĩnh vực kinh doanh ngân hàng chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu hướng đến khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Việt Nam ngày cạnh tranh mạnh mẽ, cung cấp nhiều sản phẩm bán lẻ nhằm thu hút khách hàng cá nhân Do nhằm tạo nhiều lợi nhuận đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, ngân hàng cần có chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ đặc thù, dành riêng cho nhóm khách hàng 14 Kinh nghiệm đa dạng hóa dịch vụ số ngân hàng giới học Việt Nam, ThS Ngô Thị Liên Hương (2010), Tạp chí ngân hàng số 09 tháng 05-2010, trang 61-62-63-64 15 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank, Thanh Vân (2009), Tạp chí ngân hàng số 23 tháng 12-2009, trang 37-38-39 16 Báo cáo NHNN chi nhánh Bình Dương năm (2012-2016) 17 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Agribank chi nhánh Bình Dương năm 2012 – 2016 - PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT - PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa Quý khách hàng! Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn ngân hàng chúng tơi suốt thời gian qua Chúng mong muốn mang lại hài lịng tốt đến Q khách hàng, tiến hành ghi nhận ý kiến Quý khách hàng chất lượng phục vụ ngân hàng bán lẻ Agribank chi nhánh Bình Dương Chúng tơi xin chân thành cám ơn hợp tác Quý khách hàng cam kết tất thông tin giữ kín, sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin quý khách hàng dành thời gian để trả lời câu hỏi sau (Quý khách đánh đấu x vào ô lựa chọn) Phần 1: Thông tin chung Câu : Quý khách hàng  Cá nhân  Doanh nghiệp Câu : Giới tính  Nam  Nữ Câu : Độ tuổi  18-30 Câu  31-40  40-55  Trên 55 : Thu nhập hàng tháng Quý khách hàng  Dưới triệu đồng  5-10 triệu đồng  10-20 triệu đồng  Trên 20 triệu đồng Câu 5: Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bao lâu?  Dưới năm  1-2 năm  2-3 năm  Trên năm Phần 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Câu 1: Quý khách hàng vui lòng so sánh chất lượng dịch vụ Agribank so với Sacombank, Eximbank, Agribank, Vietinbank qua số tiêu chí sau (Quý khách cho điểm từ đến cho ngân hàng có chất lượng từ cao đến thấp cho tiêu chí) Tiêu chí AGRIBANK SACOMBANK EXIMBANK VIETINBANK Thái độ nhân viên Kỹ cùa nhân viên Thời gian hồn tất giao dịch Sản phâm dịch vụ Chăm sóc khách hàng Mức độ hài lòng khách hàng Câu 2: Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu bảng sau (Đánh dấu X vào thích hợp) Biến số Yếu tố Agribank có mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp Tính Hữu Hình Agribank có sở vật chất đầy đủ, tiện nghi Nhân viên Agribank có trang phục lịch sự, ấn tượng Hồn tịan khơng đồng ỷ Khơng Bình Đồng đồng thường ý ỷ Hồn tồn đồng ý Agribank có giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch đơn giản, rõ ràng Agribank có chỗ để xe khách hàng rộng rãi, thuận tiện Agribank có hệ thống ATM đại, dễ sử dụng Agribank cung cấp dịch vụ cam kết Thông tin Agribank cung cấp cho khách hàng ln xác đầy đủ Tính Nhân viên Agribank thực đánh dịch vụ từ tin cậy lần Agribank ln giữ chữ tín với khách hàng Agribank ln bảo mật thơng tin khách hàng Agribank có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 Tính Đáp Ứng Agribank có mức phí giao dịch họp lý Agribank có sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Agribank cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng Agribank có chương trình chăm sóc khách hàng tốt Agribank sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Nhân viên Agribank giải thỏa đáng thắc mắc khách hàng Năng Lực Phục Vụ Nhân viên Agribank thực giao dịch xác, kịp thời Nhân viên Agribank có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên Agribank có kiến thức chun mơn giỏi Nhân viên Agribank ln lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng Sự Đồng Cảm Nhân viên Agribank dành quan tâm chân thành khách hàng Nhân viên Agribank hiểu nhu cầu khách hàng Nhân viên Agribank không tỏ bận rộn phục vụ khách hàng Nhân viên Agribank đối xử công với tất khách hàng Nhân viên Agribank hướng dẫn thủ tục dễ hiểu Khách hài lòng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Cám ơn hợp tác Quý khách hàng! PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH MÃ HĨA Agribank có mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp H1 Agribank có sở vật chất đầy đủ, tiện nghi H2 Nhân viên Agribank có trang phục lịch sự, ấn tượng H3 Agribank có giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch đơn giản, rõ ràng H4 Agribank có chỗ để xe khách hàng rộng rãi, thuận tiện H5 Agribank có hệ thơng ATM đại, dễ sử đụng H6 TÍNH TIN CẬY Agribank cung cấp dịch vụ cam kết TC1 Thông tin Agribank cung cấp cho KH ln xác đầy đủ TC2 Nhân viên Agribank thực dịch vụ từ lần TC3 10 Agribank ln giữ chữ tín với khách hàng TC4 11 Agribank ln bảo mật thơng tin khách hàng TC5 TÍNH ĐÁP ỨNG 12 Agribank có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 DU1 13 Agribank có mức phí giao dịch hợp lý, lãi suất hấp dẫn DU2 14 Agribank có sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng DU3 15 Agribank cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng DU4 16 Agribank có chương trình chăm sóc khách hàng tốt DU5 17 Agribank sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng DU6 NĂNG LỰC PHỤC VỤ 18 Nhân viên Agribank giải thỏa đáng thắc mắc khách hàng NLPV1 19 Nhân viên Agribank thực giao dịch xác, kịp thời NLPV2 20 Nhân viên Agribank có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng NLPV3 21 Nhân viên Agribank có kiến thức chun mơn giỏi NLPV4 ĐỒNG CẢM 22 Nhân viên Agribank ln lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng DC1 23 Nhân viên Agribank dành quan tâm chân thành khách hàng DC2 24 Nhân viên Agribank hiểu nhu cầu khách hàng DC3 25 Nhân viên Agribank không tỏ bận rộn phục vụ khách hàng DC4 26 Nhân viên Agribank đối xử công với tất khách hàng DC5 27 Nhân viên Agribank hướng dẫn thủ tục dễ hiểu DC6 Khách hàng hài lòng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank SHL PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THANG ĐO STT TÊN N Giá trị Giá nhỏ trị Giá lớn trị Độ lệch trung bình H1 175 3.257 0.532 H2 175 3.984 0.438 H3 175 4.200 0.415 H4 175 4.189 0.459 H5 175 3.240 0.563 H6 175 3.949 0.591 TC1 175 4.080 0.73 TC2 175 4.023 0.856 TC3 175 4.319 0.616 10 TC4 175 4.222 0.67 11 TC5 175 4.080 0.738 12 DU1 175 3.845 0.746 13 DU2 175 3.891 0.723 14 DU3 175 3.909 0.737 15 DU4 175 3.896 0.728 16 DU5 175 3.942 0.675 17 DU6 175 3.920 0.726 18 NLPV1 175 3.794 0.782 19 NLPV2 175 3.526 0.902 20 NLPV3 175 3.537 0.963 21 NLPV4 175 3.691 0.956 22 DC1 175 3.851 0.916 23 DC2 175 3.742 0.969 24 DC3 175 3.891 0.88 25 DC4 175 3.847 0.937 26 DC 175 3.754 0.972 27 DC6 175 3.937 0.904 28 SHL 175 4.008 0.366 PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH CHẤT LƯỢNG THANG ĐO Kết kiểm định thang đo Cronbach’alpha Kiểm định thang đo Cronbach’alpha phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra chặt chẽ tương quan biến quan sát Phương pháp cho phép loại bỏ biến không phù hợp, theo biến có hệ số Cronbach’alpha từ 0,6 trở lên xem chấp nhận thích hợp đưa vào phân tích bước Phân tích liệu SPSS cho kết Thang đo Số biến quan sát Hệ số cronbach’alpha Phương tiện hữu hình 0.939 Tin cậy 0.906 Đáp ứng 0.933 Năng lực phục vụ 0.739 Đồng cảm 0.856 Các thành phần thang đo cho kết hệ số Cronbach’alpha > 0,6 chấp nhận độ tin cậy thang đo Kết phân tích nhân tố khám phá EFA + Kiểm định tính thích hợp EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 751 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 4.726.239 df 351 Sig 000 Kết quả: KMO = 0.751; 0.5 50 % Kết phân tích SPSS phương sai trích = 72,711 tức 72.71% thay đổi nhân tố giải thích biến quan sát Kết luận: Tất biến quan sát thỏa điều kiện: kiểm định cronbach’alpha, kiểm định KMO, kiểm định Bartlett Phương sai trích yếu tố Vì vậy, ta chấp nhận tất biến quan sát PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Phân tích hồi quy tuyến tính bội sử sụng để đánh giá tầm quan trọng thành phần thang đo dịch vụ dựa vào cảm nhận khách hàng dịch vụ Rotated Component Matrixa Component HH1 ,887 HH2 ,874 HH3 ,931 HH4 ,903 HH5 ,881 HH6 ,801 TC1 ,811 TC2 ,877 TC3 ,763 TC4 ,662 TC5 ,874 DU1 ,865 DU2 ,863 DU3 ,566 DU4 ,807 DU5 ,853 DU6 ,884 NLPV1 ,573 NLPV2 ,745 NLPV3 ,791 NLPV4 ,729 DC1 ,627 DC2 ,825 DC3 ,796 DC4 ,820 DC5 ,786 DC6 ,671 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Qua kết phân tích nhân tố khám phá EFA phụ lục 2, đặt lại tên cho yếu tố PTHH (Phương tiện hữu hình): H1, H2, H3, H4, H5, H6 DU (Tính đáp ứng): DU1, DU2, DU3, DU4, DU5, DU6 TC (Tính tin cậy): TC1, TC2, TC3, TC4, TC5 DC (Tính đồng cảm): DC1, DC2, DC3, DC4, DC5, DC6 NLPV (Năng lực phục vụ): NPLVl, NPLV2, NPLV3, NPLV4 Kết phân tích hồi quy Kiểm định phù hợp mơ hình tổng thể Model Summary Model R R Adjusted R Chanee Durbi Square Square n-Watson Statistics Sig F Change 69 9a ,489 ,474 000 1,445 a Predictors: (Constant), NLPV, DC, TC, DU, PTHH b Dependent Variable: SHL R2 hiệu chỉnh = 0,474, hay 47,4% thay đổi hài lịng giải thích biến độc lập Phân tích phương sai ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 12.340 2.468 32.348 ,000a Residual 12.894 169 076 25.234 174 Total a Predictors: (Constant), NLPV DC, TC, DU, PTHH b Dependent Variable: SHL Kiểm định F dùng để kiểm định tính phù hợp mơ hình, giá trị p=0.000 (