Giải pháp nâng cao ý định lựa chọn ngân hàng TMCP việt nam thương tín của khách hàng khi vay vốn khu vực thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH   NGUYỄN HỒNG NHÃ PHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO Ý ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN CỦA KHÁCH HÀNG KHI VAY VỐN - KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH   NGUYỄN HOÀNG NHÃ PHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO Ý ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN CỦA KHÁCH HÀNG KHI VAY VỐN - KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hướng nghề nghiệp) Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS ĐINH CÔNG TIẾN TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao ý định lựa chọn Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín (Vietbank) khách hàng vay vốn – Khu vực TP.Hồ Chí Minh” tơi nghiên cứu thực Các số liệu thông tin sử dụng luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng, cụ thể Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố bất cơng trình nghiên cứu Thành Phố Hồ Chí Minh - năm 2015 Nguyễn Hồng Nhã Phương DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB ATM BE BIDV BL BR CS EFA KMO MR NAMABANK PI PR PS SD SPSS TCBS TMCP VIETBANK MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục hình vẽ Danh mục bảng biểu PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Tiếp cận nghiên cứu 4.2 Thông tin nghiên cứu 4.3 Quy trình nghiên cứu 4.4 Xử lý thông tin 5 Đóng góp thực tiễn đề tài 6 Kết cấu đề tài PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Giới thiệu 1.2 Các khái niệm liên quan 1.2.1 Khái niệm Khách hàng 1.2.2 Phân loại khách hàng 1.2.3 Hành vi người tiêu dùng 1.2.3.1 Mơ hình hành vi người tiêu dùng: 1.2.3.2 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action) 10 1.2.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 11 1.2.3.4 Tiến trình định mua người tiêu dùng 14 1.2.4 Khái niệm ý định 16 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng lựa chọn ngân hàng để vay vốn 16 1.3.1 Giá cảm nhận 16 1.3.1.1 Định nghĩa lãi suất, phí 16 1.3.1.2 Tầm quan trọng giá cảm nhận 18 1.3.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng 19 1.3.3 Cơ sở vật chất 19 1.3.4 Khoảng cách, vị trí địa lý điểm giao dịch 20 1.3.4.1 Sơ khoảng cách, vị trí địa lý 20 1.3.4.2 Tầm quan trọng khoảng cách, vị trí địa lý 20 1.3.5 Uy tín, danh tiếng ngân hàng 21 1.3.5.1 Uy tín, danh tiếng 21 1.3.5.2 Tầm quan trọng uy tín, danh tiếng ngân hàng .21 1.3.6 Sản phẩm dịch vụ phong phú 21 1.3.6.1 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ phong phú 21 1.3.6.2 Tầm quan trọng sản phẩm dịch vụ phong phú 22 1.3.7 Ảnh hưởng mối quan hệ - người ảnh hưởng 22 1.3.7.1 Định nghĩa mối quan hệ 22 1.3.7.2 Định nghĩa khách hàng liên quan 23 1.3.7.3 Tầm quan trọng mối quan hệ nhóm khách hàng có liên quan 23 1.3.8 Hiệu Marketing 23 1.3.8.1 Định nghĩa Marketing 23 1.3.8.2 Tầm quan trọng Marketing 24 1.4 Đặc điểm khách hàng vay vốn 24 1.5 Các mơ hình nghiên cứu trước 25 1.6 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 29 1.7 Tóm tắt 36 CHƢƠNG2: KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN THƢƠNG HIỆU NGÂN HÀNG ĐỂ VAY VỐN 38 2.1 Tổng quan chương 38 2.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương tín 38 2.3 Quy mô cách chọn mẫu: 38 2.4 Phương pháp xử lý số liệu 39 2.4.1.Kiểm định thang đo hệ số Croncbach’s Alpha 39 2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 40 2.4.3 Phương pháp hồi quy tuyến tính 41 2.4.4 Kiểm định T – Test ANOVA 42 2.5 Kết khảo sát nghiên cứu định tính 42 2.6 Kết khảo sát nghiên cứu định lượng sơ (thang đo nháp) .44 2.6.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 44 2.6.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 49 2.7 Kết khảo sát nghiên cứu định lượng thức 51 2.7.1 Đặc điểm mẫu khảo sát thức 51 2.7.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 53 2.7.3 Kiểm định mô hình 56 2.7.3.1 Phân tích tương quan 56 2.7.3.2 Phân tích hồi quy bội 57 2.7.3.3 Dị tìm vi phạm cần thiết hồi quy bội 59 2.7.4 So sánh giá trị trung bình biến ngân hàng 60 2.7.5 Kiểm định khác biệt T-test Anova 60 2.7.5.1 Kiểm định khác biệt trung bình mẫu theo nhóm giới tính khách hàng 61 2.7.5.2 Kiểm định khác biệt trung mẫu theo độ tuổi khách hàng 62 2.7.5.3 Kiểm định khác biệt trung bình mẫu theo thu nhập khách hàng 63 2.7.5.4.Kiểm định khác biệt trung bình mẫu theo ngân hàng mà khách hàng vay vốn gần 64 2.8 Tóm tắt chương 65 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN THƢƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TẠI VIETBANK 66 3.1 Tổng quan chương 66 3.2 Thực trạng quản lý nhân tố 66 3.2.1 Giá cảm nhận 66 3.2.2 Dịch vụ khách hàng 68 3.2.3 Cơ sở vật chất 69 3.2.4 Khoảng cách, vị trí điểm giao dịch 69 3.2.5.Uy tín, danh tiếng ngân hàng 69 3.2.6 Người có ảnh hưởng, người có liên quan 70 3.2.7 Hiệu Marketing 71 3.3 Tóm tắt chương 71 CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP – KẾT LUẬN 72 4.1 Tổng quan chương 72 4.2 Cơ sở đưa giải pháp 72 4.2.1 Các kết vấn đề phát 72 4.2.2 Nguồn lực Vietbank 72 4.2.3 Chiến lược kinh doanh Vietbank 73 4.3 Đề xuất giải pháp 74 4.3.1 Giải pháp cho nhân tố nghiên cứu mơ hình 74 4.3.2 Giải pháp cho hệ thống nội Vietbank 85 4.4 Tóm tắt chương 86 PHẦN KẾT LUẬN 87 Ý nghĩa đề tài 87 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 87 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC HÌNH VẼ Hình Quy trình nghiên cứu đề tài Hình 1.1 Mơ hình hành vi người tiêu dùng (Kardes, Cronley, Cline 2010) Hình 1.2 Mơ hình hành vi người tiêu dùng Philip Kotler Hình 1.3 Thuyết hành động hợp lý (TRA) 10 Hình 1.4 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua người tiêu dùng Philip Kotler 11 Hình 1.5 Tiến trình định mua người tiêu dùng 14 Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 29 Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 60 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Tổng hợp dư nợ số lượng khách hàng Vietbank qua năm Bảng 1.1: Tổng hợp số nghiên cứu có liên quan 25 Bảng 1.2: Thành phần thang đo Giá cảm nhận đề nghị 31 Bảng 1.3: Thành phần thang đo Dịch vụ khách hàng đề nghị .32 Bảng 1.4: Thành phần thang đo Cơ sở vật chất đề nghị 32 Bảng 1.5: Thành phần thang đo khoảng cách, vị trí điểm giao dịch đề nghị 33 Bảng 1.6: Thành phần thang đo Uy tín, danh tiếng ngân hàngđề nghị 34 Bảng 1.7: Thành phần thang đo Sản phẩm dịch vụ phong phú đề nghị 34 Bảng 1.8: Thành phần thang đo Mối quan hệ - người ảnh hưởng đề nghị .35 Bảng 1.9: Thành phần thang đo Hiệu Marketing 36 Bảng 2.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu sơ 44 Bảng 2.2: Cronbach's Alpha thành phần thang đo sơ 46 Bảng 2.3.Hệ số KMO thành phần thang đo nháp 50 Bảng 2.4.Phân tích EFA thang đo nháp 50 Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu nghiên cứu thức 51 Bảng 2.6: Hệ số KMO thành phần thang đo thức 53 Bảng 2.7: Phân tích EFA thang đo thức 54 Bảng 2.8: Kết phân tích tương quan thành phần .56 Bảng 2.9: Kết hệ số xác định 57 Bảng 2.10: Kết phân tích ANOVA cho hồi quy bội 58 Bảng 2.11: Kết phân tích hồi quy bội 58 Bảng 2.12: So sánh giá trị trung bình biến Ngân hàng 60 Bảng 2.13: Kết kiểm định đồng phương sai theo độ tuổi khách hàng .62 Bảng 2.14: Kết phân tích ANOVA khác biệt giá trị trung bình mẫu nghiên cứu theo độ tuổi khách hàng 62 Bảng 2.15: Kết kiểm định đồng phương sai theo thu nhập khách hàng 63 Bảng 2.16: Kết phân tích ANOVA khác biệt giá trị trung bình mẫu nghiên cứu theo thu nhập khách hàng 63 Bảng 2.17: Kết kiểm định đồng phương sai theo ngân hàng 64 Bảng 2.18: Kết phân tích ANOVA khác biệt giá trị trung bình mẫu nghiên cứu theo ngân hàng 64 Bảng 4.1: Hạn mức tín dụng cho ngành nghề năm 2015 .72 Phụ lục 11: Kết kiểm định khác biệt Kiểm định khác biệt theo giới tính khách hàng: Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Kiểm định khác biệt theo độ tuổi khách hàng: Test of Homogeneity of Variances BE Levene Statistic 1.074 BE Between Groups Within Groups Total Kiểm định khác biệt theo thu nhập khách hàng: Test of Homogeneity of Variances BE ANOVA BE Between Groups Within Groups Total Kiểm định khác biệt theo Ngân hàng: Test of Homogeneity of Variances BE Levene Statistic 1.677 BE Between Groups Within Groups Total Phụ lục 12: Định nghĩa ngƣời có liên quan theo Luật tổ chức Tín dụng Điều Luật tổ chức Tín dụng, Người có liên quan tổ chức, cá nhân có quan hệ trực tiếp gián tiếp với tổ chức, cá nhân khác thuộc trường hợp sau: a) Công ty mẹ với công ty ngược lại; tổ chức tín dụng với cơng ty tổ chức tín dụng ngược lại; cơng ty công ty mẹ tổ chức tín dụng với nhau; người quản lý, thành viên Ban kiểm sốt cơng ty mẹ tổ chức tín dụng, cá nhân tổ chức có thẩm quyền bổ nhiệm người với công ty ngược lại; b) Công ty tổ chức tín dụng với người quản lý, thành viên Ban kiểm sốt cơng ty tổ chức tín dụng với cơng ty, tổ chức có thẩm quyền bổ nhiệm người ngược lại; c) Cơng ty tổ chức tín dụng với tổ chức, cá nhân sở hữu từ 5% vốn điều lệ vốn cổ phần có quyền biểu trở lên cơng ty tổ chức tín dụng ngược lại; d) Cá nhân với vợ, chồng, cha, mẹ, con, anh, chị, em người này; đ) Công ty tổ chức tín dụng với cá nhân theo quy định điểm d khoản người quản lý, thành viên Ban kiểm sốt, thành viên góp vốn cổ đơng sở hữu từ 5% vốn điều lệ vốn cổ phần có quyền biểu trở lên cơng ty tổ chức tín dụng ngược lại; e) Cá nhân ủy quyền đại diện cho tổ chức, cá nhân quy định điểm a, b, c, d đ khoản với tổ chức, cá nhân ủy quyền; cá nhân ủy quyền đại diện phần vốn góp tổ chức với Phụ lục 13: Tổng hợp mức lãi suất ƣu đãi Phí phạt trả nợ trƣớc hạn số Ngân hàng TMCP Ngân hàng VIETBANK BIDV EXIMBANK ACB TECHCOMB ANK HDBANK MBBANK Trong đó: LS13 lãi suất tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân bậc cao nhất, theo biểu lãi suất huy động khách hàng cá nhân ban hành ngày… Lãi suất huy động 13 tháng lĩnh lãi cuối kỳ 7.1%/năm Phụ lục 14: Tổng hợp biểu phí cơng chứng theo Thơng tƣ liên tịch số 08/2012/TTLT-BTC-BTP ngày 19/01/2012 Số TT Nguồn: Khoản 2- Điều Thông tư liên tịch số 08/2012/TTLT-BTC-BTP ngày 19/01/2012 Bộ Tài Chính – Bộ Tư Pháp việc Hướng dẫn mức thu phí, chế độ thu, nộp, quản lý sử dụng phí công chứng Giá đồn Dướ Từ đồn Từ đồn Từ Từ Từ Trên Phụ lục 15: Danh sách chuyên gia tham dự khảo sát STT Họ tên Tiến sĩ Nguyễn Trí Hiếu Anh Nguyễn Nguyên Hoàng Chị Nguyễn Hoàng Tố Như Chị Trần Thị Mai Hương Phụ lục 16: Giá trị trung bình biến nhân hàng VIETBANK Statistics N Valid Missing Mean Std Deviation Variance ACB N Valid Missing Mean Std Deviation Variance BIDV N Valid Missing Mean Std Deviation Variance NAMABANK N Mean Std Deviation Variance CHƯA VAY TẠI ĐÂU Valid Missing N Valid Missing Mean Std Deviation Variance TỔNG HỢP Valid N Mean Std Deviation Variance Missing ... KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH   NGUYỄN HỒNG NHÃ PHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO Ý ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN CỦA KHÁCH HÀNG KHI VAY VỐN - KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên... tài ? ?Giải pháp nâng cao ý định lựa chọn ngân hàng Việt Nam Thương tín khách hàng vay vốn – Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh? ?? Mục tiêu nghiên cứu: - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng. .. TIẾN TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn ? ?Giải pháp nâng cao ý định lựa chọn Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín (Vietbank) khách hàng vay vốn – Khu vực TP .Hồ Chí Minh? ??