Giải pháp hạn chế ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng viettel tại bến tre đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THỦY GIẢI PHÁP HẠN CHẾ Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG VIETTEL TẠI BẾN TRE ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỔ CHÍ MINH – NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THỦY GIẢI PHÁP HẠN CHẾ Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG VIETTEL TẠI BẾN TRE ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS BÙI THỊ THANH TP HỔ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “giải pháp hạn chế ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện điện thoại di động khách hàng Viettel Bến Tre” cơng trình nghiên cứu thân tơi Các số liệu điều tra, kết nghiên cứu luận văn trung thực Tác giả Nguyễn Thị Thủy MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Chương TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Ý định hành vi 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Mơ hình thuyết hành động hợp lý (TRA) 2.1.3 Mơ hình thuyết hành vi dự định (TPB) 2.2 Các nghiên cứu trước ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ .8 2.2.1 Nghiên cứu Anton C, Camarero Mirtha Carreo (2007) .8 2.2.2 Nghiên cứu Wen-Yi Lai (2009) 2.2.3 Nghiên cứu Bùi Thị Kim Tiền (2013) 10 2.2.4 Nghiên cứu Ayeshad Saeed, Nazia Hussain Adnan Riaz (2011) 11 2.3 Dịch vụ điện thoại di động 12 2.3.1 Khái niệm dịch vụ điện thoại di động 12 2.3.2 Đặc điểm dịch vụ điện thoại di động 13 2.3.3 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động 14 2.4 Đề xuất yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động khách hàng Viettel Bến Tre 15 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 3.1 Quy trình nghiên cứu 17 3.2 Nghiên cứu định tính 18 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 18 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 19 3.3 Nghiên cứu định lượng 22 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 22 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 22 3.3.3 Phương pháp thu thập phân tích liệu 23 Chương 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG VIETTEL TẠI BẾN TRE 25 4.1 Giới thiệu Viettel Bến Tre 25 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Viettel Bến Tre 25 4.1.2 Mơ hình tổ chức máy cấu nhân Viettel Bến Tre 26 4.2 Đánh giá thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động khách hàng Viettel Bến Tre………… 30 4.2.1 Kết khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động Viettel Bến Tre 30 4.2.2 Đánh giá thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động khách hàng Viettel Bến Tre 34 4.2.3 Đánh giá chung thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ di động khách hàng Viettel Bến Tre 49 Chương 5: MỘT SỐ GIẢP PHÁP HẠN CHẾ Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG VIETTEL TẠI BẾN TRE 53 5.1 Mục tiêu nhiệm vụ trọng tâm Viettel Bến Tre đến năm 2020 .53 5.2 Một số giải pháp nhằm hạn chế chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ khách hàng Viettel Bến Tre 53 5.2.1 Giải pháp cước dịch vụ 54 5.2.2 Giải pháp chất lượng dịch vụ cung cấp 54 5.2.3 Giải pháp cam kết nhà cung cấp 57 5.2.4 Giải pháp giải xung đột nhà cung cấp 58 5.2.5 Giải pháp chi phí chuyển đổi nhà cung cấp .60 5.2.6 Giải pháp kiến thức lựa chọn thay 62 5.2.7 Giải pháp nhận thức người tham khảo 62 KẾT LUẬN 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Từ viết tắt BTTTT GTGT (VAS) EFA BTS TPB TRA CB-CNV CTV SXKD CDR CSSR Cell KH GQKN DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số hiệu Bảng 3.1 Thang đ Bảng 4.1 Cơ cấu n Bảng 4.2 Báo cáo Bảng 4.3 Thống k Bảng 4.4 Giá trị tr nhà cun Bảng 4.5 So sánh Bảng 4.6 Các gói Bảng 4.7 Khiếu n Bảng 4.8 Chỉ tiêu Bảng 4.9 Bảng Ch Bảng 4.10 Viettel B Bảng 4.11 Giải quy hàng Vie Bảng 4.12 Chi phí Bảng 4.13 Chi phí Bảng 4.14 Số liệu K Bảng 4.15 Ước tính cung cấp Bảng 4.16 Giá Bảng 5.1 Một số g hạn Bảng 5.2 Một số g Bảng 5.3 Giải phá Bảng 5.4 Một số g DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 3.1 Hình 4.1 Yếu tố cam kết nhà cung cấp Reliability Statistics Cronbach's Alpha 791 Item-Total Statistics CK1 CK2 CK3 CK4 CK5 Yếu tố kiểm soát sung đột Reliability Statistics Cronbach's Alpha 831 Item-Total Statistics XĐ1 XĐ2 XĐ3 XĐ4 Yếu tố chi phí chuyển đổi Reliability Statistics Cronbach's Alpha 854 CĐ1 CĐ2 CĐ3 CĐ4 Yếu tố kiến thức lựa chọn thay Reliability Statistics Cronbach's Alpha 858 Item-Total Statistics KT1 KT2 KT3 KT4 KT5 Yếu tố nhận thức người tham khảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha 762 Item-Total Statistics NT1 NT2 NT3 NT4 PHỤ LỤC 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA (Lần 1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalitie C1 C2 C3 C4 C5 CL1 CL2 CL3 CL4 CK1 CK2 CK3 CK4 CK5 XĐ1 XĐ2 XĐ3 XĐ4 CĐ1 CĐ2 CĐ3 CĐ4 KT1 KT2 KT3 KT4 KT5 NT1 NT2 NT3 NT4 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compo nent Total 12.078 1.984 1.551 1.441 1.353 1.126 1.055 828 709 10 692 11 659 12 638 13 593 14 531 15 528 16 485 17 462 18 446 19 416 20 396 21 376 22 337 23 329 24 319 25 301 26 265 27 258 28 244 29 224 30 200 31 175 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix C2 C4 C3 KT2 KT1 C1 KT3 KT4 KT5 XĐ3 CĐ3 CĐ4 CL2 NT3 CĐ2 CL4 CL1 XĐ4 XĐ1 XĐ2 C5 CĐ1 NT2 CK2 CL3 CK1 NT4 NT1 CK4 CK5 CK3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted a Rotated Component Matrix C5 C1 C2 C3 C4 KT4 KT5 KT2 KT1 KT3 CĐ1 CĐ2 CĐ3 CĐ4 CK3 CK5 CK4 CK2 CK1 XĐ2 XĐ4 XĐ1 XĐ3 CL2 CL3 CL4 CL1 NT1 NT2 NT4 NT3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations a a Component Transformation Matrix Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA (lần 4) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities C1 C2 C3 C5 CL1 CL2 CL3 CL4 CK2 CK3 CK4 CK5 XĐ1 XĐ2 XĐ3 XĐ4 CĐ1 CĐ2 CĐ3 CĐ4 KT1 KT2 KT4 KT5 NT1 NT2 NT4 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compo nent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component C2 C3 KT1 KT2 C1 CĐ3 CĐ4 XĐ3 KT4 KT5 CL2 CĐ2 CL1 CL4 XĐ4 XĐ1 CĐ1 XĐ2 C5 CL3 NT2 CK2 NT4 NT1 CK5 CK4 CK3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix CĐ1 CĐ2 CĐ3 CĐ4 C5 C1 C3 C2 CL2 CL3 CL4 CL1 XĐ4 XĐ1 XĐ2 XĐ3 KT4 KT5 KT2 KT1 CK3 CK5 CK4 CK2 NT1 NT2 NT4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations a a Component Transformation Matrix Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC 4.5 GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH Descriptive Statistics C1 C2 C3 C5 Valid N (listwise) CL1 CL2 CL3 CL4 Valid N (listwise) CK2 CK3 CK4 CK5 Valid N (listwise) XĐ1 XĐ2 XĐ3 XĐ4 Valid N (listwise) Descriptive Statistics Valid N (listwise Valid N (listwise NT1 NT2 NT4 Valid N (listwise ... hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động khách hàng Viettel Bến Tre Chương 5: Một số giải pháp hạn chế ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động khách hàng. .. hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động KH Viettel Bến Tre Đề xuất số giải pháp hạn chế ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động KH Viettel Bến Tre. .. hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ di động khách hàng Viettel Bến Tre 49 Chương 5: MỘT SỐ GIẢP PHÁP HẠN CHẾ Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG