Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại bưu điện tỉnh long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGÂN TÂM GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGÂN TÂM GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH LONG AN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hƣớng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:TS HỒNG LỆ CHI TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “ Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ bƣu chuyển phát Bƣu điện tỉnh Long An” kết nghiên cứu cá nhân tơi, dƣới hƣớng dẫn TS Hồng Lệ Chi Các số liệu trung thực, hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu Tác giả luận văn MỤC LỤC Trang phụ đề Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục hình ảnh Danh mục bảng biểu PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu: Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: Ý nghĩa thực tiễn đề tài Bố cục luận văn CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG Sự hài lòng khách hàng 1.1 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các yếu hàng theo Para suraman Lý luận dịch vụ Bƣu chuyển phát 1.2 1.2.1 Khái niệm 1.2.1.1 Khái niệm 1.2.1.2 Khái niệm Theo pháp lệnh Bƣu Viễn thơng dịch vụ bƣu chuyển phát chuyển phát bƣu gửi: bƣu phẩm, bƣu kiện,…thông qua mạng lƣới bƣu 1.2.2 Các đặc 1.2.2.1 sản xuất Tin tức t 10 1.2.2.2 Tính vơ 1.2.2.3 Tính dây 1.2.2.4 Q trìn 1.2.2.5 Tải trọn 1.3 Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực bƣu 12 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề tài 15 TÓM TẮT CHƢƠNG I 16 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH LONG AN 17 2.1 Khái quát Bƣu điện tỉnh Long An 17 2.1.1 Khái quát Bƣu điện tỉnh Long An: 17 2.1.2 Sơ đồ tổ chức mạng lƣới đƣờng thƣ: 19 2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức 19 2.1.2.2 Mạng lưới đường thư: 20 2.1.3 Mục tiêu chiến lƣợc kinh doanh 21 2.1.3.1 Mục tiêu 21 2.1.3.2 Chiến lược “Xây dựng – Cũng cố - Phát triển” 22 2.1.4 Doanh thu Bƣu điện tỉnh Long An 22 2.1.5 Thị phần dịch vụ Bƣu chuyển phát Long An 24 2.1.6 Quy trình khai thác dịch vụ Bƣu phẩm, Bƣu kiện, EMS Bƣu điện tỉnh Long An .26 2.1.6.1 Khai thác Bưu phẩm, Bưu kiện, EMS chiều 26 2.1.6.2 Khai thác Bưu phẩm, Bưu kiện EMS chiều đến Bưu điện tỉnh Long An 27 2.1.6.3 Chuyển hoàn Bưu phẩm, Bưu kiện, EMS 27 2.2 Phân tích thực trạng hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ bƣu Bƣu điện Long An 28 2.2.1 Mục tiêu khảo sát: 28 2.2.2 Thời gian đối tƣợng khảo sát: 28 2.2.3 Cách thức khảo sát: 28 2.2.4 Bảng câu hỏi: 29 2.2.5 Thu thập xử lý số liệu: Phụ lục 04 29 2.2.6 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 29 2.2.7 Kiểm định giá trị thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA .30 2.2.8 Tác động nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ bƣu chuyển phát Bƣu điện tỉnh Long An: xem Phụ lục 06 32 2.2.9 Ƣớc lƣợng tham số thị trƣờng 32 2.3 Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Bƣu chuyển phát Bƣu điện tỉnh Long An 33 2.3.1 Về Sự đảm bảo: 33 2.3.2 Về đáp ứng: 36 2.3.5 Phƣơng tiện hữu hình 42 TÓM TẮT CHƢƠNG 45 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH LONG AN 46 3.1 Kế hoạch kinh doanh mục tiêu phát triển Bƣu điện tỉnh Long An Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam đến năm 2020 46 3.1.1 Kế hoạch kinh doanh Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam giai đoạn 46 3.1.2 Mục tiêu, chiến lƣợc kinh doanh Bƣu điện tỉnh Long An: .47 3.2 Cơ sở đề xuất giải pháp: 47 3.3 Mục tiêu giải pháp: 48 3.4 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bƣu chuyển phát Bƣu điện tỉnh Long An: 49 3.4.1 Cải tiến hành trình đƣờng thƣ, rút ngắn tiêu thời gian bƣu gửi : .49 3.4.2 Nâng cao khả đáp ứng Bƣu điện tỉnh Long An 57 3.4.3 Cải tiến chất lƣợng phát 63 3.4.4 Nâng cao chất lƣợng phục vụ đội ngũ cán công nhân viên Bƣu điện tỉnh Long An 69 a Mục tiêu giải pháp: 69 b Cách thức thực hiện: 69 a Mục tiêu giải pháp: 70 3.5 Các đề xuất kiến nghị: 71 3.5.1 Đối với Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam 71 3.5.2 Đối với Bƣu điện tỉnh Long An 72 KẾT LUẬN………………………………………………………………………………………73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC BĐH DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Bƣu điện huyện BĐ VHX Bƣu điện văn hóa xã BĐT Bƣu điện tỉnh CK Chiết khấu CNTT Công nghệ thông tin CTV Cộng tác viên DTPS Doanh thu phát sinh EMS Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS KH Khách hàng KHKD Kế hoạch kinh doanh KTNV Kỹ thuật nghiệp vụ KTTKTC PHBC Kế toán thống kê – Tài PP Phó trƣởng phịng TCHC Tổ chức hành TP Trƣởng phịng TT Trích thƣởng VNQP Dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế VN Quickpost Phát hành báo chí DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1.2.1 Thang đo Servqual đánh giá chất lƣợng dịch vụ Hình 1.1.2.2 Mơ hình Sự hài lòng khách hàng theo chức quan hệ Hình 2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức Bƣu điện tỉnh Long An Hình 2.1.5 Tỷ lệ khách hàng vào tay công ty đối thủ Bƣu điện tỉnh Long An Hình 2.3.1 Biểu đồ hài lịng khách hàng đảm bảo dịch vụ bƣu chuyển phát Bƣu điện tỉnh Long An Hình 2.3.2 Biểu đồ hài lòng khách hàng đáp ứng cảu Bƣu điện tỉnh Long An chất lƣợng dịch vụ bƣu chuyển phát Hình 2.3.3 Biểu đồ hài lòng khách hàng tin cậy khách hàng với chất lƣợng dịch vụ bƣu chuyển phát Bƣu điện tỉnh Long An Hình 2.3.4 Biểu đồ hài lịng thấu hiểu Bƣu điện tỉnh Long An dành cho khách hàng Hình 2.3.5 Biểu đồ hài lịng khách hàng với yếu tố hữu hình Bƣu điện tỉnh Long An DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1.4 Doanh thu phát sinh Bƣu điện tỉnh Long An giai đoạn 2010-2014 Bảng 2.1.5 Thống kê khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ bƣu chuyển phát Long An Bảng 2.2.6 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Bảng 2.2.7a Kiểm định KMO Bảng 2.2.7b Kết phân tích nhân tố khám phá Bảng 2.2.8a Kết phân tích hồi quy đa biến Bảng 2.2.8b Kết luận phƣơng trình hồi quy đa biến Bảng 2.3.1a Bảng tỷ lệ bƣu gửi phát thành công giai đoạn 2010-2015 BĐT Long An Bảng 2.3.1b Tình hình khiếu nại khách hàng doanh nghiệp Long An qua năm Bảng 2.3.2 Bảng cƣớc dịch vụ bƣu kiện nƣớc Bảng 3.1.3 Đề xuất giải pháp PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, mơi trƣờng kinh doanh Bƣu chính, Viễn thơng có nhiều thay đổi; Xu hƣớng tồn cầu hố, phát triển khoa học công nghệ đời nhiều nhà cung cấp dịch vụ với quy mô đầu tƣ, phạm vi hoạt động lớn; có nhiều chiến lƣợc cạnh tranh mới, sức ép chia sẻ thị phần ngày cao, lĩnh vực bƣu nhiều dịch vụ nhƣ chuyển phát nhanh EMS, bƣu phẩm, bƣu kiện, phát hành báo chí, chuyển tiền, điện hoa… Mức độ cạnh tranh ngày gay gắt liệt Toàn cầu hố yếu tố có tác động mạnh mẽ đến tất ngành, có doanh nghiệp Bƣu viễn thơng Hiện nay, doanh nghiệp Bƣu viễn thơng phải đối mặt với tồn cầu hoá cạnh tranh ngày gia tăng, yêu cầu khách hàng chất lƣợng ngày cao xu hƣớng tiến tới mở cửa thị trƣờng Bƣu Đặc biệt bƣu tách khỏi viễn thơng hoạt động độc lập, bƣu phải đối mặt với khơng khó khăn thách thức, thực trạng doanh thu Bƣu trƣớc tách chiếm từ 5% đến 8% tổng doanh thu VNPT, lao động chiếm 50%, chất lƣợng chậm đƣợc đổi Trƣớc tình hình việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Bƣu truyền thống mở rộng phát triển dịch vụ vô quan trọng Bởi chất lƣợng vấn đề sống doanh nghiệp tham gia cung cấp sản phẩm cho thị trƣờng, chìa khố để giải vấn đề suất hiệu sản xuất kinh doanh doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp Bƣu Viễn thơng nói riêng Nhƣ biết kinh tế phát triển phƣơng thức cạnh tranh giá phƣơng thức cạnh tranh hữu hiệu mà nhà cung cấp dịch vụ lựa chọn, vấn đề chất lƣợng vấn đề mà nhà cung cấp cần phải quan tâm ý, có chất lƣợng vũ khí để cạnh tranh bền vững lâu dài doanh nghiệp Theo thống kê tháng đầu năm 2015 Bƣu điện tỉnh Long An tồn tỉnh khoảng 50 khách hàng doanh nghiệp, 26% khách hàng bị tay đối thủ Viettel, 20% bị tay công ty 247, 10 % bị công ty Chuyển phát nhanh DHL, phần lại thuộc đối thủ khác Nguyên nhân chủ yếu chất lƣợng dịch vụ STT Họ tên Bà Nguyễn Hồng Kim Thoa Ơng Đỗ Thành Nhân Nhóm (Các lãnh đạo nhân viên đơn vị sở trực thuộc): 12 ngƣời ý kiến phản hồi STT Họ tên Bà Nguyễn Thị Thanh Loan Ông Cao Văn Bạc Bà Phan Thị Đào Bà Nguyễn Thị Mỹ Linh STT Họ tên Bà Nguyễn Thị Thúy Nguyện Bà Nguyễn Thị Thanh Hiền Đồn Hồng Lng Nguyễn Thanh Tùng Ông Phan Thanh Nhàn 10 Bà Nguyễn Thị Mỹ Dung 11 Bà Thái Thị Thu Trang 12 Nguyễn Thị Ái Dân Nội dung thứ hai: Kết tổng hợp Tất thành viên nhóm vấn đề mà Bƣu điện tỉnh Long An gặp phải là: Sự đảm bảo, Sự đáp ứng tin cậy STT Yếu tố Sự đảm bảo STT Sự đáp ứng Sự tin cậy Nội dung thứ ba: Đề xuất giải pháp (Từ đơn vị sở) Sự đảm bảo - Cho phép Bƣu điện huyện Cần Đƣớc, Cần Giuộc mở thêm tuyến thƣ thứ hai Cần Giuộc – Cần Đƣớc – Gò Đen vào 16h30 hàng ngày để đóng bƣu gửi chấp nhận trƣớc 16h30 hàng ngày Gò Đen để giang vào tuyến thƣ liên tỉnh Hồ Chí Minh – Đồng Tháp Yếu tố - Cho phép Bƣu điện huyện Đức Hịa đóng thẳng tuyến thƣ cơng ty chuyển 126 Đề xuất giải pháp (Từ đơn vị sở) phát nhanh Bƣu điện (EMS) đƣờng Ba Vì, quận Tân Bình, TP Hồ Chí Minh Sự đáp ứng - Xây dựng đội ngũ thu gom chuyên trách nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Sự tin cậy - Cải tiến quy trình, thủ tục chấp nhận bƣu gửi đơn giản cho khách hàng 127 PHỤ LỤC 10 HÀNH TRÌNH ĐƢỜNG THƢ CHỈ TIÊU THỜI GIAN CỦA BƢU GỬI HIỆN TẠI VÀ DỰ KIẾN SAU KHI CẢI TIẾN HÀNH TRÌNH ĐƢỜNG THƢ Liên tỉnh Dịch vụ bƣu phẩm, bƣu kiện: 1.1 Hiện tại: I Đường thư cấp hàng ngày Bưu cục khai thác tỉnh Long An Bưu gửi Đường thư liên tỉnh HCM- Đồng Tháp Đường thư liên tỉnh cấp Trung tâm khai thác liên tỉnh chiều đến Trung tâm khai thác liên tỉnh Hồ Chí Minh Bưu cục khai thác tỉnh đến Hình 1.1 Hành trình đƣờng thƣ liên tỉnh dịch vụ bƣu phẩm bƣu kiện Theo hình ta thấy: Bƣu gửi sau đƣợc nhận đƣợc đóng chuyến thƣ đến Bƣu cục khai thác tỉnh theo đƣờng thƣ cấp hàng ngày(1 tuyến/ ngày) Hành trình khoảng 0,51 ngày vì: + Nếu bƣu gửi đƣợc nhận buổi sáng đƣợc đóng Bƣu cục khai thác tỉnh nên công đoạn 0,5 ngày + Nếu bƣu gửi đƣợc nhận buổi chiều đến ngày hơm sau đóng đến Bƣu cục khai thác tỉnh nên công đoạn ngày - Bƣu gửi đƣợc khai thác đóng Trung tâm khai thác liên tỉnh TP Hồ Chí Minh theo chiều đƣờng thƣ liên tỉnh Hồ Chí Minh Đồng Tháp lúc 18h hàng ngày Hành trình 0,5 ngày - Tiếp theo bƣu gửi đƣợc khai thác đến Trung tâm khai thác liên tỉnh chiều đến (đối với bƣu gửi có địa đến thuộc khu vực cận vùng cách vùng) với tiêu thời gian nhƣ sau:cận vùng: ngày cách vùng: 2ngày Đối với bƣu gửi có khu vực phát nội vùng đƣợc đóng đến bƣu cục khai tỉnh nơi đến với tiêu thời gian ngày - 128 Tiếp theo bƣu gửi cận vùng, cách vùng đƣợc chuyển đến bƣu cục khai tỉnh phát với tiêu thời gian ngày - Cuối bƣu gửi đƣợc chuyển đến bƣu cục phát giao cho bƣu tá phát phát cho ngƣời nhân với tiêu thời gian ngày - Nhƣ tiêu thời gian tồn trình bƣu gửi là: - Nội vùng: 4,5 – ngày Cận vùng: 5,5 – ngày Cách vùng: 6,5- ngày 1.2 Dự kiến sau cải tiến: Bưu gửi Đường thư liên tỉnh HCM- Đồng Tháp Bưu cục khai thác tỉnh đến Bưu cục phát Hình 2: Hành trình đƣờng thƣ liên tỉnh bƣu phẩm, bƣu kiện sau cải tiến Bƣu gửi đƣợc khai thác đóng Trung tâm khai thác liên tỉnh TP Hồ Chí Minh theo chiều đƣờng thƣ liên tỉnh Hồ Chí Minh Đồng Tháp lúc 18h hàng ngày Hành trình 0,5 ngày - Tiếp theo bƣu gửi đƣợc khai thác đến Trung tâm khai thác liên tỉnh chiều đến (đối với bƣu gửi có địa đến thuộc khu vực cận vùng cách vùng) với tiêu thời gian nhƣ sau:cận vùng: ngày cách vùng: 2ngày Đối với bƣu gửi có khu vực phát nội vùng đƣợc đóng đến bƣu cục khai tỉnh nơi đến với tiêu thời gian ngày - Tiếp theo bƣu gửi cận vùng, cách vùng đƣợc chuyển đến bƣu cục khai tỉnh phát với tiêu thời gian ngày - Cuối bƣu gửi đƣợc chuyển đến bƣu cục phát giao cho bƣu tá phát phát cho ngƣời nhân với tiêu thời gian ngày - Nhƣ tiêu thời gian tồn trình bƣu gửi là: 129 Nội vùng: 3,5 - ngày - Cận vùng:4,5 - ngày - Cách vùng: 5,5 - ngày Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS: 2.1 Hiện tại: - Đường thư cấp hàng ngày Bưu cục khai thác tỉnh Long An Bưu gửi Đường thư liên tỉnh HCM- Đồng Tháp Đường thư liên tỉnh cấp Bưu cục khai thác liên tỉnh chiều đến Bưu cục khai thác liên tỉnh/cơng ty EMS Hồ Chí Minh Bưu cục khai thác tỉnh đến Hình 3: Hành trình đƣờng thƣ liên tỉnh dịch vụ EMS Theo hình ta thấy: Bƣu gửi sau đƣợc nhận đƣợc đóng chuyến thƣ đến Bƣu cục khai thác tỉnh theo đƣờng thƣ cấp hàng ngày(1 tuyến/ ngày) Hành trình khoảng 0,51 ngày vì: + Nếu bƣu gửi đƣợc nhận buổi sáng đƣợc đóng Bƣu cục khai thác tỉnh nên công đoạn 0,5 ngày + Nếu bƣu gửi đƣợc nhận buổi chiều đến ngày hơm sau đóng đến Bƣu cục khai thác tỉnh nên công đoạn ngày - Bƣu gửi đƣợc khai thác đóng Trung tâm khai thác liên tỉnh/ Công ty EMS TP Hồ Chí Minh theo chiều đƣờng thƣ liên tỉnh Hồ Chí Minh Đồng Tháp lúc 18h hàng ngày Hành trình 0,5 ngày - Tiếp theo bƣu gửi đƣợc khai thác đến Trung tâm khai thác liên tỉnh chiều đến (đối với bƣu gửi có địa đến thuộc khu vực cận vùng cách vùng) với tiêu thời gian nhƣ sau:cận vùng: ngày cách vùng: 1ngày Đối với bƣu gửi có khu vực phát nội vùng đƣợc đóng đến bƣu cục khai tỉnh nơi đến với tiêu thời gian 0,5 ngày - 130 Tiếp theo bƣu gửi cận vùng, cách vùng đƣợc chuyển đến bƣu cục khai tỉnh phát với tiêu thời gian 0,5 ngày - Cuối bƣu gửi đƣợc chuyển đến bƣu cục phát giao cho bƣu tá phát phát cho ngƣời nhân với tiêu thời gian 1,5 ngày - Nhƣ tiêu thời gian tồn trình bƣu gửi là: - Nội vùng: – 3,5 ngày Cận vùng: 4-4,5 ngày Cách vùng: 4-4,5 ngày 2.2 Dự kiến sau cải tiến Bưu gửi Đường thư liên tỉnh HCM- Đồng Tháp Bưu cục khai thác tỉnh đến Bưu cục khai thác liên tỉnh/Cơng ty EMS Hồ Chí Minh Bưu cục phát Hình 4: Hành trình đƣờng thƣ sau cải tiến Bƣu gửi đƣợc khai thác đóng Trung tâm khai thác liên tỉnh/ Cơng ty EMS TP Hồ Chí Minh theo chiều đƣờng thƣ liên tỉnh Hồ Chí Minh Đồng Tháp lúc 18h hàng ngày Hành trình 0,5 ngày (đối với bƣu gửi đƣợc đóng Bến Lức) Riêng Đức Hịa đóng thẳng bƣu gửi đến cơng ty EMS TP Hồ Chí Minh xe xã hội - Tiếp theo bƣu gửi đƣợc khai thác đến Trung tâm khai thác liên tỉnh chiều đến (đối với bƣu gửi có địa đến thuộc khu vực cận vùng cách vùng) với tiêu thời gian nhƣ sau:cận vùng: ngày cách vùng: 1ngày Đối với bƣu gửi có khu vực phát nội vùng đƣợc đóng đến bƣu cục khai tỉnh nơi đến với tiêu thời gian 0,5 ngày - Tiếp theo bƣu gửi cận vùng, cách vùng đƣợc chuyển đến bƣu cục khai tỉnh phát với tiêu thời gian 0,5 ngày - Cuối bƣu gửi đƣợc chuyển đến bƣu cục phát giao cho bƣu tá phát phát cho ngƣời nhân với tiêu thời gian 1,5 ngày - 131 Nhƣ tiêu thời gian tồn trình bƣu gửi là: Nội vùng: – 2,5 ngày - Cận vùng: 3-3,5 ngày - Cách vùng: 3-3,5 ngày AI Nội tỉnh: - Đường thư cấp hàng ngày Bưu cục khai thác tỉnh Long Bưu gửi Đường thư cấp hàng ngày Người nhận Bưu cục phát Hình 5: Hành trình đƣờng bƣu gửi nội tỉnh Bƣu gửi huyện đƣợc đóng Bƣu cục khai thác tỉnh TP Tân An theo tuyến đƣờng thƣ cấp Hành trình từ 0,5 – ngày Tiếp theo bƣu gửi đƣợc chuyển đến bƣu cục phát Hành trình 0,5 ngày Cuối bƣu gửi đƣợc giao cho bƣu tá phát với: - Dịch vụ EMS: ngày Dịch vụ bƣu phẩm, bƣu kiện: 2-3 ngày Nhƣ tiêu thời gian toàn trình bƣu gửi là: - EMS: 2-2,5 ngày Bƣu phẩm, bƣu kiện: 3-4,5 ngày 132 PHỤ LỤC 11: BẢNG DỰ KIẾN SẢN LƢỢNG THỊ TRƢỜNG VÀ DOANH THU SAU KHI CẢI TIẾN HÀNH TRÌNH ĐƢỜNG THƢ Bƣu phẩm (bƣu gửi) Huyện Dự kiến Cần Đƣớc Cần Giuộc Bến Lức Đức Hòa Đức Huệ Tổng Hiện 3.120 5.200 3.120 8.320 500 9.500 Ghi chú: sản lƣợng thị trƣờng dự kiến bao gồm: sản lƣợng sản lƣợng tăng thêm khách hàng cải tiến hành trình đƣờng thƣ Các sản lƣợng chủ yếu từ khách hàng sử dụng song song đối thủ khách hàng 133 PHỤ LỤC 12: ĐƠN GIÁ PHÁT VÀ TIỀN CÔNG PHÁT NĂM 2016 TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH LONG AN Theo công văn số 451/BĐLA-TCHC-KTNV ngày 18/3/2016 v/v mức chi tiền công lao động phát năm 2016 Bƣu điện tỉnh Long An cách tính tiền cơng phát đơn giá phát năm 2016 Bƣu điện tỉnh Long An nhƣ sau: Xác định tỷ lệ % đơn giá phát theo tuyến phát: - Đơn giá nhóm I 58%: bao gồm khu vực nội thành, số tuyến phát có sản lƣợng lớn, điểm phát tập trung không phức tạp - Đơn giá nhóm II 98%: bao gồm khu vực nội thành, nội thị số tuyến phát có sản lƣợng lớn trung bình nhƣng khơng phức tạp - Đơn giá nhóm III 110%: bao gồm khu vực có sản lƣợng lớn, tuyến phát dài, địa hình phức tạp - Đơn giá nhóm IV 120%: bao gồm bao gồm khu vực có sản lƣợng thấp, tuyến phát dài, địa hình phức tạp Đơn giá phát dịch vụ 2016: Đơn giá phát (đồng/cái) Bƣu phẩm nƣớc Cách tính tiền cơng phát 2016: Tiền cơng phát đƣợc xác định nhƣ sau: Tphat = ĐGphatdv*Đgnhomphat*SLphat Trong đó: 134 - Tphat: tiền cơng phát - DGphatdv: đơn giá phát dịch vụ - SLphat: Sản lƣợng phát tháng ... HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH LONG AN 2.1 Khái quát Bƣu điện tỉnh Long An 2.1.1 Khái quát Bƣu điện tỉnh Long An: Bƣu Điện Tỉnh Long An trực... muốn nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, chất lƣợng dịch vụ tạo... Bƣu điện tỉnh Long An Hình 2.3.1 Biểu đồ hài lòng khách hàng đảm bảo dịch vụ bƣu chuyển phát Bƣu điện tỉnh Long An Hình 2.3.2 Biểu đồ hài lịng khách hàng đáp ứng cảu Bƣu điện tỉnh Long An chất