NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP

Luận văn tốt nghiệp trang 1 GVHD: Lê Đình Thái NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Một số nội dung cơ bản của hoạt động quản trị bán hàng trong doanh nghiệp 1.1.1 Các thủ tục cần thiết của hoạt động bán hàng Bước 1: Lập kế hoạch. Trưởng phòng kinh doanh lập kế hoạch phân phối chỉ tiêu kinh doanh theo năm, tháng. Chỉ tiêu bán hàng được lập trên cơ sở chiến lược kinh doanh chung của công ty. Các chỉ tiêu bán hàng được trưởng phòng bán hàng lập cho từng thời kỳ cụ thể, lên kế hoạch thực hiện. Kế hoạch thực hiện mục tiêu bán hàng được lập theo sơ đồ gannt. Bước 2: Thực hiện. Triển khai thực hiện chỉ tiêu kinh doanh cho phòng. Việc triển khai bao gồm hướng dẫn các mục tiêu, chỉ tiêu bán hàng, phân chỉ tiêu cho các bộ phận trực thuộc, các cửa hàng, hướng dẫn các bước cần thực hiện, nhiệm vụ của các cá nhân liên quan. Bước 3: Nhận và xử lý yêu cầu khách hàng.  Liên lạc, nhận các thông tin của khách hàng. Bắt đầu quá trình thực hiện theo kế hoạch thực hiện mục tiêu chỉ tiêu.  Liên lạc, ghi nhận yêu cầu khách hàng theo kế hoạch đã triển khai.  Ngoài ra ghi nhận yêu cầu từ bên ngoài trực tiếp (không có kế hoạch).  Yêu cầu khách hàng được phân loại theo khu vực, theo tính chất mua (mua lẻ hay mua sỉ).  Trường hợp khách hàng cần thêm thông tin như tên cửa hàng trưởng, nhân viên, đại diện đại lý, mẫu báo giá, mẫu sản phẩm, phần giới thiệu tính năng sản phẩm thì cung cấp cho khách hàng.  Trường hợp khách hàng mua hàng tại các khu vực, người nhận được thông tin chuyển thông tin của khách cho người phụ trách của khu vực đó.  Đối với khách hàng mua lẻ, giới thiệu khách đến cửa hàng của công ty hoặc đại lý gần nhất.  Đối với khách hàng muốn mua sỉ, thực hiện theo quy trình ký kết và thực hiện hợp đồng. SVTH: Đinh Tùng Sơn Lớp: 09HQT2 Luận văn tốt nghiệp trang 2 GVHD: Lê Đình Thái Bước 4: Tiếp xúc khách hàng.  Giới thiệu khách hàng về catolog của công ty, giới thiệu lịch sử, các lĩnh vực kinh doanh, quy mô của công ty cho khách hàng.  Gởi khách hàng bản báo giá của sản phẩm  Giới thiệu các tính năng của sản phẩm cho khách hàng, cách thức sử dụng cho khách.  Giới thiệu cho khách các chính sách bảo hành, chăm sóc – dịch vụ khách hàng của công ty.  Giải đáp các thắc mắc của khách hàng, trường hợp khách hàng có những câu hỏi không thể giải đáp được thì phải liên hệ bộ phận có trách nhiệm xin ý kiến giải quyết. Bước 5: Bán hàng cho khách.  Để đảm bảo số lượng hàng hoá trong cửa hàng luôn đầy đủ, cửa hàng trưởng phải để ra mức định mức tồn kho cho cửa hàng, trình trưởng phòng bán hàng duyệt. Trong quá trình bán hàng phải theo dõi để số lượng hàng trong cửa hàng phù hợp với định mức tồn kho tối thiểu.  Cho hàng vào túi theo mẫu của công ty, kèm theo các hướng dẫn sản phẩm, catalog.  Hướng dẫn khách hàng cách thức sử dụng, cách thức sử dụng dịch vụ bảo hành, dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng.  Chuyển phiếu bảo hành cho khách, ghi đầy đủ thông tin.  Xuất hoá đơn cho khách theo mẫu của công ty, hoá đơn phải có dấu vuông của công ty. Đối với khách hàng yêu cầu hoá đơn VAT, phải chuyển hoá đơn thường cho phòng kế toán xuất hoá đơn VAT, sau đó chuyển hoá đơn VAT cho khách.  Ghi đầy đủ các thông tin về loại sản phẩm bán, thông tin liên lạc của khách hàng theo biểu mẫu nhật ký bán hàng.  Cảm ơn khách hàng đã mua hàng, mong khách sẽ quay trở lại, trường hợp phát sinh trong quá trình sử dụng, hãy động viên khách mang hàng tới trung tâm bảo hành công ty sửa chữa. Bước 6: Lưu hồ sơ.  Toàn bộ thông tin bán hàng gồm tên khách, thông tin liên lạc, loại sản phẩm phải được ghi nhận đầy đủ trong phần theo dõi doanh thu. SVTH: Đinh Tùng Sơn Lớp: 09HQT2 Luận văn tốt nghiệp trang 3 GVHD: Lê Đình Thái 1.1.2 Các hình thức bán hàng Phương thức bán hàng được phân loại như sau: Căn cứ vào địa điểm giao hàng cho khách hàng.  Bán hàng tại kho của người cung ứng: thích hợp với nhu cầu lớn, tiêu dùng ổn định và người mua có sẵn phương tiện vận chuyển hàng hóa.  Bán qua cửa hàng, quầy hàng thích hợp với nhu cầu nhỏ, danh mục hàng hóa nhiều, chu kỳ tiêu dùng ổn định.  Bán tận đơn vị tiêu dùng, bán tại nhà theo yêu cầu của khách hàng, tạo thuận lợi cho người mua. Phương thức này chủ yếu nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và cạnh tranh lẫn nhau giữa các người bán. Theo khâu lưu chuyển hàng hóa:  Bán buôn: bán với khối lượng lớn, theo hợp đồng và thanh toán không dùng tiền mặt. Kết thúc quy trình bán buôn. Hàng hóa vẫn nằm trong lưu thông, chưa bước vào tiêu dùng. Do không phải lưu kho, bảo quản và sắp xếp hàng hóa tại cửa hàng, nên giá bán buôn rẻ hơn và doanh số thường cao hơn bán lẻ.  Bán lẻ: bán cho nhu cầu nhỏ lẻ của người tiêu dùng, đáp ứng nhu cầu kịp thời của khách hàng, thanh toán ngay. Vì hàng hóa trải qua nhiều khâu bán buôn, lưu kho, chi phí bán hàng, nên giá bán lẻ thường cao hơn giá bán buôn, việc tăng doanh số của doanh nghiệp chậm hơn nhưng lại nhận được nhiều thông tin trực tiếp từ người tiêu dùng. Theo phương thức bán:  Bán theo hợp đồng và đơn hàng: thông thường là các hàng hóa quan trọng, bán với khối lượng lớn. Đối với hàng hóa không quan trọng có thể thuận mua vừa bán không cần ký hợp đồng, gửi đơn hàng.  Đấu giá: Đối với hàng hóa có khối lượng lớn, hàng khó tiêu chuẩn hóa, hàng chuyên dùng xuất khẩu: là phương thức bán hàng đặc biệt cần tuân thủ các quy định Xuất- Nhập-Khẩu của chính phủ và chỉ do các đơn vị được phép kinh doanh Xuất-Nhập- Khẩu thực hiện. Theo mối quan hệ thanh toán:  Mua đứt bán đoạn: mua bán và thanh toán ngay khi giao nhận hàng hóa.  Bán hàng trả chậm, trả góp: Đối với 1 số hàng hóa thông thường, tiêu dùng rộng rãi, phân tán, người ta sử dụng hình thức qua đại lý trả chậm tùy theo hàng hóa SVTH: Đinh Tùng Sơn Lớp: 09HQT2 Nhà nhập khẩu Người tiêu dùng Luận văn tốt nghiệp trang 4 GVHD: Lê Đình Thái như rượu, bia, thuốc lá… rất được ưa chuộng và phổ biến ở nước ngoài. Ở Việt Nam, chưa được vận dụng với nhiều loại hàng hóa do hệ thống pháp luật chưa hoàn thiện. Hình thức bán hàng trực tiếp, bán hàng từ xa qua điện thoại, bán hàng qua môi giới, qua nhân viên tiếp thị, qua mạng internet…  Hiện nay các doanh nghiệp tăng cường bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng, bán hàng từ xa qua điện thoại tuy doanh số thấp nhưng nhận được thông tin về nhu cầu thị trường.  Bán hàng qua người môi giới: Phù hợp với doanh nghiệp lần đầu thâm nhập thị trường hoặc thị trường biến động nhanh mà người bán ít kinh nghiệm hoặc thị trường mà việc tuyên truyền quảng cáo khó khăn.  Bán hàng qua tiếp thị: cần đào tạo bồi dưỡng đội ngũ tiếp thị có chuyên môn nghiệp vụ cao là hình thức mà các hàng nước ngoài sử dụng để đưa sản phẩm vào Việt Nam Thương Mại Điện Tử: Giao dịch nhằm mục đích thương mại, được thực hiện bằng các phương pháp điện tử trên mạng internet. Là phương thức kinh doanh mới phán ánh hoạt động thương mại được thực hiện trong một môi trường đặc biệt là mạng internet dựa trên nền tảng của công nghệ thông tin và nền kinh tế số hóa. 1.1.3 Tổ chức mạng lưới phân phối Tiêu thụ trực tiếp: Là kênh tiêu thụ ngắn, sản phẩm sản xuất ra được bán trực tiếp cho khách hàng, không qua trung gian: Sơ đồ 1.1: Mạng tiêu thụ trực tiếp Nguồn: Phạm Thị Thu Phương (1995), Nghiệp vụ và quản trị bán hàng, NXB Thống kê Tiêu thụ gián tiếp: Là kênh tiêu thụ dài, người sản xuất bán sản phẩm cho người tiêu dùng cuối cùng thông qua các trung gian, bán buôn, đại lý… Sơ đồ 1.2: Mạng tiêu thụ gián tiếp SVTH: Đinh Tùng Sơn Lớp: 09HQT2 Nhà nhập khẩu Người bán buôn Người đại lý Người trung gian Người bán lẻ Người tiêu dùng cuối cùng Luận văn tốt nghiệp trang 5 GVHD: Lê Đình Thái Nguồn: Phạm Thị Thu Phương (1995), Nghiệp vụ và quản trị bán hàng, NXB Thống kê Các loại trung gian trong mạng lưới tiêu thụ sản phẩm.  Người bán buôn: Là người trực tiếp mua sản phẩm của doanh nghiệp, bán lại cho người bán lẻ, họ có vai trò quan trọng trong thị trường, làm nhiệm vụ phân phối, cho nên họ có thể làm ảnh hưởng tới các quan hệ trên thị trường. Mặt khác những người bán buôn có vốn lớn, mạng lưới bán đại lý, bán lẻ rộng, giúp cho doanh nghiệp tiêu thụ sản phẩm nhanh chóng và thu được nhiều thông tin hữu ích.  Người đại lý: Là người có thể thực hiện bán buôn hoặc bán lẻ sản phẩm, họ có thể làm đại lý trực tiếp qua doanh nghiệp hoặc qua người bán buôn. Có nhiều đại lý như:  Đại lý uỷ thác.  Đại lý hoa hồng  Đại lý độc quyền.  Người môi giới: Do tính đa dạng và phức tạp của nền kinh tế thị trường, đặc biệt là những biến động nhanh chóng của quy luật cung – cầu – giá cả, cùng với sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp, bán buôn… không nắm bắt kịp thời tình hình thị trường một cách chính xác. Vì vậy, xuất hiện người môi giới, nhiệm vụ của họ là chắp nối các quan hệ kinh tế giữa các đối tượng tham gia trên thị trường, như:  Giúp người mua tìm người bán.  Thực hiện việc mua bán theo uỷ quyền, uỷ thác…  Người bán lẻ: Là người sẽ trực tiếp bán sản phẩm cho người tiêu dùng cuối cùng, nên họ có nhiều điều kiện tiếp xúc với người tiêu dùng thường xuyên, do đó họ có những thông tin phản hồi giúp doanh nghiệp định hướng tốt trong sản xuất kinh doanh. SVTH: Đinh Tùng Sơn Lớp: 09HQT2 Luận văn tốt nghiệp trang 6 GVHD: Lê Đình Thái 1.1.4 Tổ chức lực lượng bán hàng Lực lượng bán hàng của một công ty bao gồm tất cả những nhân viên có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng. Lực lượng này lại có thể được chia thành hai loại: Bên trong và bên ngoài.  Lực lượng bán hàng bên trong (tại chỗ): Hầu hết, lực lượng bán hàng bên trong tập trung ở một cơ quan, ở văn phòng và liên hệ với khách hàng chủ yếu thông qua điện thoại, email. Từng cá nhân nhân viên bán hàng hiếm khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Loại lực lượng bán hàng này có thể được dùng như lực lượng chính yếu của công ty hoặc là lực lượng hỗ trợ cho lực lượng bán hàng hoạt động bên ngoài công ty. Lực lượng bán hàng tại chỗ hay bên trong này không phải là một hiện tượng mới xuất hiện. Trong lịch sử cũng đã từng tồn tại lực lượng bán hàng này nhưng với trách nhiệm và hoạt động chủ yếu mang tính xúc tiến cho hoạt động bán hàng hay theo sau một hoạt động bán hàng như theo dõi những đơn đặt hàng, kiểm soát dự trữ, tồn kho, giới thiệu sản phẩm thay thế. Gần đây, trách nhiệm của khối lực lượng bán hàng bên trong này đã được mở rộng xa hơn và ngày nay nhiều công ty đang sử dụng lực lượng bán hàng này.  Lực lượng bán hàng hoạt động bên ngoài công ty (văn phòng): Lực lượng bán hàng bên ngoài công ty thông thường được trải ra theo vùng địa lý. Để lực lượng bán hàng bên ngoài công ty này hoạt động được hiệu quả, điều kiện cần có là trong vùng lãnh thổ ấy phải có một số lượng khách hàng đủ lớn. Người đại diện bán hàng này sẽ có trách nhiệm bán hàng hoặc cung ứng dịch vụ thông qua giao dịch trực tiếp với khách hàng, thông thường tại địa bàn kinh doanh của khách hàng. Ngoại trừ hoạt động bán lẻ, đa số lực lượng bán hàng hoạt động ở bên ngoài. Lực lượng bán hàng bên ngoài được sử dụng rất rộng rãi trong những doanh nghiệp nhỏ và lớn từ những công ty sản xuất tiêu dùng và hàng công nghiệp, công ty dịch vụ như hãng hàng không, khách sạn đến công ty bán buôn.  Đại lý theo hợp đồng, phổ biến nhất là đại diện nhà sản xuất. Họ là những cá nhân, hiệp hội, hội buôn hoạt động độc lập, đại diện cho hai hay nhiều nhà sản xuất hoặc cung ứng dịch vụ, trong một vùng lãnh thổ quy định, hưởng hoa hồng đại lý (commission) và kinh doanh với nhau. Những đại lý độc lập này thường còn được gọi là đại lý hoa hồng, đại lý tiêu thụ hay đại lý bán hàng, hay môi giới. Thực ra những SVTH: Đinh Tùng Sơn Lớp: 09HQT2 Luận văn tốt nghiệp trang 7 GVHD: Lê Đình Thái tên gọi này phản ánh những điểm khác nhau về mặt nào đó, nhưng để phân biệt được chúng cặn kẽ, chúng ta phải đi vào rất chi tiết về chuyên môn.  Lực lượng bán hàng hỗn hợp, công ty có thể sử dụng nhiều loại lực lượng bán hàng để chiếm lĩnh thị trường. Công ty có thể sử dụng hỗn hợp lực lượng bán hàng của công ty và mạng lưới đại lý để xâm nhập nhiều loại thị trường khác nhau. 1.1.5 Kiểm soát quy trình bán hàng Các mục tiêu cần kiểm soát  Mục tiêu của việc bán hàng:  Bán đúng: Đúng khách hàng, đúng giá, đúng hàng  Bán đủ: Đủ số lượng đã thỏa thuận  Bán kịp thời: Kịp thời hạn đã cam kết  Mục tiêu của việc thu tiền  Thu đúng: Đúng người, đúng lô hàng  Thu đủ: Đủ số tiền cần phải thu  Thu kịp thời: Hạn (không để nợ quá hạn)  Mục tiêu của việc ghi nhận và báo cáo  Đúng, đủ, kịp thời, ngắn gọn, dễ hiểu (đối với cả Bộ phận kế toán & Bộ phận bán hàng) Một số rủi ro thường gặp và cơ chế kiểm soát tương ứng  Bán hàng nhưng không thu được tiền (do khách hàng không có khả năng trả tiền hay có tiền nhưng không chịu trả).  Đánh giá uy tín  Duyệt hạn mức tín dụng  Phân tích tuổi nợ  Nếu bán hàng lần đầu  Bán hàng không đúng giá, tính toán sai chiết chấu  Phê duyệt giá bán  Cập nhật giá mới  Giao hàng trễ  Kiểm tra tồn kho trước khi chấp nhận đơn hàng.  Theo dõi đơn đặt hàng tồn đọng  Giao hàng sai quy cách, phẩm chất, số lượng SVTH: Đinh Tùng Sơn Lớp: 09HQT2 Luận văn tốt nghiệp trang 8 GVHD: Lê Đình Thái  Khách hàng ký duyệt mẫu hàng  Đối chiếu đơn đặt hàng  Khách hàng ký bao bì giao nhận hàng  Phát hành hoá đơn sai  Phê duyệt hoá đơn  Đối chiếu hoá đơn với đơn đặt hàng và phiếu xuất kho  Tiền bán hàng bị lạm dụng  Định kỳ đối chiếu công nợ  Thường xuyên đối chiếu số dư ngân hàng  Người thu tiền khác người ghi chép thu tiền  Sai sót trong ghi chép nghiệp vụ  Các chứng từ bán hàng điều chuyển về kế toán ghi chép  Đối chiếu số bán hàng với số xuất hàng tồn kho  Đối chiếu số thu tiền với bảng kê ngân hàng 1.1.6 Động viên nhân viên Các biện pháp động viên Giám đốc bán hàng có nhiều biện pháp để thực hiện việc kích thích, động viên đối với nhân viên bán hàng:  Động viên tài chính: bằng các kế hoạch lương thưởng cơ bản như lương, hoa hồng, thưởng, phụ cấp hỗ trợ, thi đua bán hàng.  Động viên phi tài chính: thông qua các hình thức như: Ghi nhận công lao với bằng khen, kỷ niệm chương, khen ngợi, khuyến khích, công việc đa dạng, phong phú; cơ hội thăng tiến, tham dự các cuộc họp, hội nghị bán hàng… KẾT LUẬN CHƯƠNG I Quản trị bán hàng: là hoạt động quản trị của những người thuộc lực lượng bán hàng của công ty bao gồm những hoạt động chính như phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra hoạt động bán hàng. Như vậy, quản trị bán hàng là một tiến SVTH: Đinh Tùng Sơn Lớp: 09HQT2 Luận văn tốt nghiệp trang 9 GVHD: Lê Đình Thái trình kết hợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán hàng, thiết kế chiến lược cho nhân viên bán hàng đến việc tuyển dụng, huấn luyện, giám sát và đánh giá kết quả công việc của nhân viên bán hàng. Từ việc phân tích trên ta thấy được tầm quan trọng của hoạt động bán hàng đối với nền kinh tế - xã hội trên toàn thế giới. Hoạt động bán hàng cũng mang lại lợi ích cho nhiều thành phần. Do đó thúc đẩy và phát triển các hoạt động bán hàng sẽ kích thích cho xã hội phát triển, mang lại sự phồn thịnh cho quốc gia, nâng cao mức sống con người, thỏa mãn mọi nhu cầu cho tất cả mọi người trong xã hội. SVTH: Đinh Tùng Sơn Lớp: 09HQT2 Luận văn tốt nghiệp trang 10 GVHD: Lê Đình Thái SVTH: Đinh Tùng Sơn Lớp: 09HQT2 . Luận văn tốt nghiệp trang 1 GVHD: Lê Đình Thái NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Một số nội dung cơ bản của hoạt động quản. dạng, phong phú; cơ hội thăng tiến, tham dự các cuộc họp, hội nghị bán hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG I Quản trị bán hàng: là hoạt động quản trị của những người thuộc