Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ LÊ QUANG PHÚ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ LÊ QUANG PHÚ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THANH PHONG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” kết nghiên cứu cá nhân Các kết quả, số liệu nghiên cứu trung thực, tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu Tác giả luận văn Lê Quang Phú MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ CHƢƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.2.1.Mục tiêu tổng quát 1.2.2.Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.3.1.Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.4.1.Nghiên cứu định tính 1.4.2 Nghiên cứu định lượng 1.5 Những đóng góp đề tài 1.5.1.Về mặt lý luận 1.5.2 Về mặt thực tiễn 1.6 Bố cục luận văn CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 2.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 2.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn 2.1.3.2 Dịch vụ cấp tín dụng 2.1.3.3 Dịch vụ toán 2.1.3.4 Dịch vụ khác 2.2 Tổng quan dịch vụ thẻ 2.2.1 Thẻ Ngân hàng 2.2.1.1 Khái niệm 2.2.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng 2.2.2 Dịch vụ thẻ 2.2.2.1 Khái niệm 2.2.2.2 Phân loại dịch vụ thẻ 10 2.2.3 Rủi ro kinh doanh dịch vụ thẻ 12 2.2.3.1 Rủi ro khâu phát hành 12 2.2.3.2 Rủi ro khâu toán 13 2.2.4 Lợi ích sử dụng dịch vụ thẻ 13 2.2.4.1 Đối với kinh tế 13 2.2.4.2 Đối với chủ thẻ 14 2.2.4.3 Đối với đại lý chấp nhận thẻ 14 2.2.4.4 Đối với ngân hàng 14 2.3 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 15 2.3.1 Khái niệm 15 2.3.2 Các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ thẻ 16 2.3.2.1 Nhóm yếu tố thuộc môi trường kinh tế 16 2.3.2.2 Nhóm yếu tố thuộc ngân hàng 17 2.3.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ 19 2.3.3.1 Các tiêu định lượng 19 2.3.3.2 Các tiêu định tính 21 2.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng học cho Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 22 2.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 22 2.4.1.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 22 2.4.1.2 Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 23 2.4.2 Một số học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 24 2.5 Lƣợc khảo nghiên cứu liên quan đến phát triển dịch vụ thẻ .25 2.5.1 Các nghiên cứu nước 25 2.5.2 Các nghiên cứu nước 28 Kết luận chƣơng 29 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 30 3.1 Tổng quan ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 30 3.1.1 Khái quát lịch sử hình thành 30 3.1.2 Khái quát tình hình kết kinh doanh 31 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 33 3.2.1 Khung pháp lý cho hoạt động kinh doanh thẻ 33 3.2.2 Hoạt động phát hành thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 34 3.2.3 Hoạt động toán thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 35 3.2.4 Các sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 37 3.2.4.1 Thẻ ghi nợ 38 3.2.4.2 Thẻ trả trước 38 3.2.4.3 Thẻ tín dụng 39 3.2.5 Dịch vụ kèm theo sản phẩm thẻ 39 3.2.6 Kết kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu .40 3.2.6 Đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 41 Kết luận chƣơng 50 CHƢƠNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 51 4.1 Tổng quan mơ hình nghiên cứu 51 4.1.1 Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 51 4.1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 51 4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 53 4.2.1 Nghiên cứu sơ 53 4.2.2 Nghiên cứu thức 54 4.3 Kết nghiên cứu 56 4.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 56 4.3.2 Phân tích độ tin cậy thang đo 58 4.3.3.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 59 4.3.4 Kết phân tích tương quan biến độc lập biến phụ thuộc (Với kiểm định hai đuôi độ tin cậy 95%) 63 4.3.5 Kết phân tích hồi quy tuyến tính 64 4.3.6 Thảo luận kết nghiên cứu 66 Kết luận chƣơng 68 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 69 5.1 Định hƣớng phát triển kinh doanh ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu đến 2020 69 5.1.1 Định hướng tầm nhìn sứ mạng ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đến 2020 69 5.1.2 Tham vọng mục tiêu phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đến 2020 69 5.1.3 Chiến lược phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 71 5.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 73 5.2.1 Giải pháp thương hiệu 73 5.2.2 Giải pháp sở hạ tầng công nghệ 75 5.2.3 Giải pháp mạng lưới ATM/POS 76 5.2.4 Giải pháp tiện ích 77 5.2.5 Giải pháp tâm lý khách hàng 78 5.2.6 Giải pháp chiến lược phát triển thẻ 78 5.2.7 Giải pháp nguồn nhân lực 79 5.2.8 Giải pháp hoạt động quản lý rủi ro 80 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 80 Kết luận chƣơng 81 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM : Automated Teller Machine (máy giao dịch tự động) Chuẩn EMV : Chuẩn thẻ tốn thơng minh liên minh thẻ lớn giới(Europay, Master Card Visa) phát triển ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ DVNH : Dịch vụ ngân hàng Eximbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam Hệ số KMO : Kaiser-Meyer-Olkin Kiểm định EFA : Kiểm định nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) Máy EDC : Thiết bị điện tử dùng để cấp phép xử lý trực tuyến giao dịch thẻ đơn vị chấp nhận thẻ Máy POS : Máy chấp nhận toán thẻ (Point of Sale) NHPH : Ngân hàng phát hành NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTT : Ngân hàng toán thẻ PIN : Mã số cá nhân xác định chủ thẻ (Personal Identification Number) QĐ/NHNN : Quy định/ngân hàng nhà nước Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gịn Thương tín SPDV : Sản phẩm dịch vụ TCPHT : Tổ chức phát hành thẻ TCTTT : Tổ chức toán thẻ Techcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam TP.HCM : Thành Phố Hồ Chí Minh Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Danh mục bảng biểu Bảng 3.1 Bảng tổng kết tình hình kinh doanh ACB 2010 – 2015 32 Bảng 3.2 Thông kê kết kinh doanh thẻ ACB năm 2010 – 2015 .40 Bảng 3.3 Các tiêu phát triển dịch vụ thẻ ACB 42 Bảng 3.4 Chỉ tiêu doanh số sử dụng thẻ doanh số toán thẻ 45 Bảng 3.5 Thống kê gian lận thẻ ACB phát hành từ 2010 - 2015 47 Bảng 4.1 Số lượng phiếu khảo sát phát thu 56 Bảng 4.2 Thống kê mẫu nghiên cứu 56 Bảng 4.3 Các loại thẻ Các loại thẻ nhân viên ACB sử dụng chủ yếu 58 Bảng 4.4 Cronbach’s alpha yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ 58 Bảng 4.5 Hệ số KMO kiểm định Barlett 60 Bảng 4.6 Total Variance Explained 60 Bảng 4.7 Kết ma trận xoay nhân tố 61 Bảng 4.8 Total Variance Explained 62 Bảng 4.9 Bảng ma trận tương quan 63 Bảng 4.10 Model Summary Bảng 4.11 Coefficients Bảng 4.12 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 65 Bảng 4.13 Kết kiểm định giả thiết mơ hình nghiên cứu 66 b 64 a 64 2.4 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo thương hiệu (TH) 2.5 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo mạng lưới ATM/POS (ML) Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,783 ML1 ML2 ML3 ML4 2.6 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Tiện ích đa dạng (TI) Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,776 TI1 TI2 TI3 TI4 TI5 2.7 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Phát triển dịch vụ thẻ (PTDVT) Cronbach's Alpha ,774 PTDVT1 PTDVT2 PTDVT3 Kết phân tích yếu tố khám phá EFA 3.1 Kết kiểm định EFA yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity df Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Rotated Component Matrix a TI5 TI2 TI1 TI4 TI3 ML4 ML1 ML2 ML3 TL2 TL4 TL1 TL3 TH1 TH3 TH2 TH4 CN2 CN1 CN4 CN3 PL1 PL2 PL3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 3.2 Component Extraction Method: Principal Component Analysis Kết phân tích tương quan biến độc lập biến phụ thuộc Correlations Pearson TL PL Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation CN Sig (2tailed) N Pearson Correlation TH Sig (2tailed) N Pearson Correlation ML Sig (2tailed) N Pearson Correlation TI Sig (2tailed) N Pearson PTDVT Correlation Sig (2tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Kết phân tích hồi quy tuyến tính Model Summaryb Model a Predictors: (Constant), TL, PL, CN, TH, ML, TI b Dependent Variable: PTDVT Model (Constant) TL PL CN TH ML TI a Dependent Variable: PTDVT Kiểm định giả định hồi quy PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI PHĨNG VẤN Thăm dị nhằm tìm hiểu yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu.Sự trả lời khách quan anh/chị góp phần định thành công nghiên cứu Mọi thông tin quý anh/chị sử dụng vào mục đích nghiên cứu Chúng bảo mật câu trả lời cá nhân anh/chị công bố kết tổng hợp Cảm ơn hợp tác anh/chị A Phần mở đầu   (Anh chị trả lời bằng cách đánh dấu X vào ô lựa chọn tương ứng ) A1 Đầu tiên, xin anh/chị vui lịng cho biết: Anh/Chị có đã/đang sử dụng dịch vụ thẻ ACB khơng? (Nếu chọn Có tiếp tục chuyển sang câu A2, trả lời Khơng kết thúc vấn) Mã hóa A2 Xin anh/chị vui lịng cho biết anh/chị đã/đang công tác ACB sử dụng dịch vụ thẻ ACB thời gian (Nếu chọn Trên 06 tháng tiếp tục chuyển sang phần B, trả lời Dưới 06 tháng kết thúc vấn) Mã hóa B Phần tiếp cận thơng tin  (Anh chị trả lời bằng cách đánh dấu X vào ô lựa chọn tương ứng ) Anh/ chị xin vui lòng cho biết anh/ chị sử dụng chủ yếu loại thẻ ACB Loại thẻ sử dụng Mã hóa C Phần chuyên sâu Sau phát biểu sản phẩm, dịch vụ thẻ ACB Anh (Chị) vui lòng cho biết  mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu sau cách đánh dấu ( X) vào ô phù hợp (ở dòng) Những số thể mức độ anh/chị đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước sau: Hoàn toàn k Tâm lý khách hàng 01 02 03 04 Khi sử dụng dịch vụ thẻ, khách hàng cảm thấy lo sợ bị lộ thông tin cá nhân Khách hàng cảm thấy thoải mái, vui vẻ việc sử dụng dịch vụ thẻ Khách hàng phàn nàn, không đồng ý thủ tục trình sử dụng dịch vụ thẻ Khách hàng có tâm lý e dè, khó hiểu phải thực giao dịch thẻ Pháp lý 05 06 07 Chính sách hướng dẫn triển khai việc sử dụng dịch vụ thẻ toán đầy đủ, rõ ràng Nhà nước áp dụng sách hỗ trợ việc sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng ban hành sách, quy định riêng sử dụng dịch vụ thẻ Cơ sở hạ tầng công nghệ 08 09 10 11 Ngân hàng có sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho dịch vụ th toán đầy đủ đại Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho dịch vụ thẻ nhiều, thuận tiện cho người sử dụng Công nghệ sử dụng dịch vụ thẻ tốn an tồn, bảo mật thơng tin khách hàng Khách hàng dễ dàng sử dụng công nghệ, sở vật chất kỹ thuật trình sử dụng dịch vụ thẻ tốn Thương hiệu 12 ACB có thương hiệu rộng khắp 13 ACB ln giữ chữ tín 14 ACB ln đầu hoạt động xã hội 15 ACB bảo mật tốt thông tin giao dịch Mạng lưới ATM/POS 16 Mạng lưới ATM POS ACB rộng khắp 17 ACB có địa điểm giao dịch thuận tiện 18 Thẻ máy ATM ACB dễ dàng sử dụng 19 Máy ATM ACB hoạt động 24/24 Sự tiện ích – Đa dạng 20 Danh mục dịch vụ thẻ ACB đa dạng, phong phú 21 Dịch vụ thẻ ACB có nhiều tiện ích 22 Dịch vụ thẻ ACB đáp ứng nhu cầu giao dịch 23 Dịch vụ thẻ ACB giúp tiết kiệm thời gian 24 Dịch vụ thẻ ACB có tính bảo mật cao Phát triển dịch vụ thẻ 25 Dịch vụ thẻ ACB đánh giá tốt, ngày nhiều người giới thiệu sử dụng 26 Dịch vụ thẻ ACB đem lại giá trị sử dụng liên tục lâu dài 27 Dịch vụ thẻ ACB đem lại u thích, tự hào sử dụng Phần thơng tin nhân học Anh/chị vui lịng cho biết đơi nét thơng tin cá nhân D1 Giới tính D Giới tính Na Mã hóa D2 Độ tuổi Tuổi Mã hóa D3 Thâm niên cơng tác Thâm niên Mã hóa D4 Bộ phận cơng tác Bộ phận Mã hóa Chân thành cảm ơn quý anh/chị ! ... thuộc nhóm dịch vụ bán lẻ (dịch vụ cá nhân) ngân hàng đại Sự phát triển dịch vụ thẻ gắn liền với phát triển dịch vụ ngân hàng Do đó, theo tác giả ? ?Phát triển dịch vụ thẻ là việc ngân hàng thực... quan phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Chƣơng 4: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ ngân. .. khách hàng với mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận, có ngân hàng với ưu cung cấp dịch vụ cách tốt cho khách hàng? ??, tác giả đưa khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng sau: ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng