Sức mạnh của ngôn ngữ không lời

Bìa 1: SỨC MẠNH NGƠN NGỮ KHƠNG LỜI Bí Sử dụng Hiệu Ngơn ngữ Hình thể Kinh doanh Bìa 4: Tinh tế, nhạy bén yếu tố cần thiết môi trường công sở Các nghiên cứu cho thấy người ta thường đánh giá đối phương bảy giây gặp gỡ 93% thông điệp chuyển tải đến người khác lại từ lời nói mà từ ngơn ngữ hình thể Vì vậy, việc nắm bắt ngơn ngữ khơng lời đưa lại cho bạn lợi quan trọng công việc Ngày khoa học công nghệ phát triển, khoảng cách khơng cịn vấn đề nữa, khả đọc hiểu ngơn ngữ hình thể trở thành lợi giúp nâng cao tinh thần hợp tác cá nhân tập đoàn - JOHN CHAMBER, Chủ tịch kiêm Giám Đốc Điều Hành, Cisco LỜI GIỚI THIỆU Có bạn tự hỏi Ấn tượng bạn để lại lòng cấp bạn nào? Bạn có nên tin vào điều cấp hứa hay không? Bạn nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng, hay lãng phí thời gian thân? Liệu thành viên nhóm có hiểu bạn nói hay không? Làm để biết anh thật ủng hộ ý kiến bạn? Khán giả chán ngán, thất vọng, hay thích thú với bạn trình bày? Lời đáp cho câu hỏi trước mắt bạn Bạn biết đấy, ngơn ngữ phương tiện dùng để chuyển tải thông điệp công việc giao tiếp thường ngày Tuy nhiên, có điều khơng phải lúc nói ngơn ngữ Chẳng hạn, cấp bạn nói xem xét việc thăng chức cho bạn, nói, lại khoanh tay mỉm cười gượng gạo Rõ ràng hai thông điệp mà cô đưa hoàn toàn trái ngược Tương tự, khách hàng nói với bạn ơng khơng quan tâm tới chuyện mua xe mới, ánh mắt ông lại khơng rời hợp đồng bàn điều nghĩa ơng thực muốn có xe Dấu hiệu giao tiếp không lời thường tiết lộ động cảm xúc ẩn chứa bên sợ hãi, lòng trung thực, niềm vui, dự, nỗi thất vọng nữa… Những cử nhỏ nhặt nhất, cách đồng nghiệp bạn đứng bước vào phòng cho thấy tự tin, thận trọng độ tin cậy nơi họ Rồi, cách bạn ngồi, đứng cách bạn nhìn người khác lộ phần trạng thái cảm xúc người bạn Bạn chun gia ngơn ngữ hình thể! Ngay từ lúc lọt lịng, tơi chun gia ngơn ngữ hình thể! Có thể bạn ngạc nhiên điều Nhưng, giống – bạn chuyên gia Khi trẻ sơ sinh, biết biểu lộ nhiều nét mặt khác để thể tâm trạng nhu cầu thân Chúng ta biết vật thích, biết kết nối với mẹ qua ánh mắt yêu thương Lớn chút, biết tiếp thu cử biểu phù hợp với truyền thống văn hóa gia đình Rồi trưởng thành, học cách chọn lọc (và che đậy) dấu hiệu muốn khơng muốn Tất điều thực cách vơ thức Đối với tơi, từ tơi theo học chương trình cao học chuẩn bị trở thành nhà trị liệu việc thực dấu hiệu không lời không cịn vơ thức Tơi bắt đầu để ý tới cử mà thể bắt gặp giao tiếp Việc tham gia giảng dạy chương trình Ngơn ngữ Thần kinh học Phương pháp Erickson miên liệu pháp tâm lý dạy cách quan sát chuyển động mắt, biểu gương mặt cử thể nhằm khám phá đồng thuận hay phản kháng ẩn chứa bên chúng Khi bắt đầu tư vấn cho nhiều tổ chức thương mại diễn thuyết trước đơng đảo khán giả ngồi nước, tơi ý tới ngơn ngữ thể mình, cho cử chỉ, tư thế, biểu phản ánh xác thơng điệp mà tơi muốn truyền tải Sau này, truyền lại ý tưởng kỹ thuật cho nhân viên nhà quản lý mà đào tạo Trước cho đời sách này, tơi tìm hiểu hầu hết tiến gần nhiều lĩnh vực Các nhà nghiên cứu thuộc ngành tâm lý học, thần kinh học, y học, xã hội học, nhân chủng học giao tiếp học chia sẻ với phương pháp suy nghĩ họ lĩnh vực giao tiếp khơng lời Nhờ đóng góp ấy, tơi hiểu làm ngơn ngữ hình thể lại có sức mạnh kỳ diệu đến Ngơn ngữ hình thể nơi cơng sở Hiểu rõ vai trị ngơn ngữ hình thể hoạt động thường ngày việc quan trọng Rất nhiều nhân viên, nhà quản lý khơng đọc dấu hiệu ngôn ngữ cử đối phương, khơng nhận khác biệt văn hóa đưa cử chỉ, khiến cho nỗ lực mối quan hệ hai bên bị đổ vỡ Với sách này, mong muốn bạn đọc qua đánh giá tầm quan trọng sức mạnh ngôn ngữ cử giao tiếp, đặc biệt mơi trường cơng sở Hình trang 3: Cử làm nên khác biệt! Khi nắm vững kỹ trình bày đây, bạn khơng đọc xác dấu hiệu khơng lời từ đối phương, mà cịn biết sử dụng ngơn ngữ hình thể cách hiệu quả, nhờ đạt lợi cạnh tranh đàm phán Và điều áp dụng vào lĩnh vực nào! Thực tế cho thấy, thành công công việc gắn liền với trình độ kỹ sử dụng ngơn ngữ hình thể Những ví dụ sau minh chứng minh rõ điều Khả lãnh đạo Vào cuối Thời đại Công nghiệp (Industrial Age), hiệu lối quản lý mệnh lệnh kiểm soát suy giảm mạnh Thay vào đó, nhà lãnh đạo (từ thành viên ban quản trị cấp cao đến tổ trưởng sản xuất) phải tìm cách lãnh đạo cấp thơng qua ảnh hưởng dựa vào quyền hành từ chức vụ Ảnh hưởng có nhờ vào hai khả sau: □ Hiểu tâm lý nhân viên, biết lắng nghe họ nói biết đọc thông điệp không lời mà họ thể □ Cử lời nói phải đồng Điều có nghĩa ngơn ngữ hình thể phải phù hợp với lời nói để từ củng cố nội dung muốn truyền đạt thay phá hỏng Giáo dục Ngôn ngữ cử giáo viên nhân tố quan trọng thúc đẩy học sinh hoàn thành tập nhà Nghiên cứu nhóm học sinh tiểu học, trung học đại học cho thấy, lứa tuổi khác nhau, học sinh có thiện cảm với giáo viên hay sử dụng cử thân thiện hơn, giao tiếp mắt, gật đầu, hướng người trước, mỉm cười… Việc phát huy cử giáo viên giúp học sinh có thêm động lực học tập, em yêu thích học sẵn sàng nghe theo lời thầy cô giáo Bán hàng Khi nhân viên bán hàng gặp gỡ khách hàng tiềm năng, khách hàng đánh giá nhân viên dựa vào vẻ cách cư xử họ Quá trình diễn khoảng bảy giây ấn tượng lại kéo dài Việc bán hàng hay không tùy thuộc vào hành vi không lời thể lần gặp Trang điểm, tư thế, tác phong, nét mặt ánh mắt yếu tố mà nhân viên bán hàng thành công cần nắm vững biết cách vận dụng Đàm phán Một đàm phán thành cơng nhờ vào khả nắm bắt ẩn ý sau lời nói đối phương Để có điều này, bạn cần hiểu ngơn ngữ hình thể Nhà đàm phán tài ba người nhận nên trì hỗn thúc đẩy trình đàm phán Họ biết cách xoa dịu bình ổn tình căng thẳng Tuy nhiên, thay vào lời nói, cách chủ yếu họ sử dụng để đánh giá diễn biến xung quanh quan sát cử không lời vốn bộc lộ động vô thức dễ bị bỏ qua Y tế Kỹ giao tiếp không lời bác sĩ bệnh nhân có vai trị quan trọng Mặc dù khơng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng điều trị bệnh (như thiết bị kỹ thuật, dụng cụ y tế), việc nhạy bén với dấu hiệu không lời thể "sự thấu cảm lâm sàng" người bệnh đem lại cảm giác hài lòng nơi người bệnh, giúp họ bình tâm lạc quan Pháp luật Khi thẩm vấn nghi phạm, thay lắng nghe câu trả lời mâu thuẫn nhau, cảnh sát đào tạo tìm kiếm phản ứng tâm lý thống qua khn mặt nghi phạm Chẳng hạn nụ cười thống qua ngầm hiểu nghi phạm tự tin vừa đánh lừa thẩm vấn viên Dịch vụ khách hàng Nhiều người cho thái độ phục vụ tận tình nhân viên chìa khóa đem lại thành cơng cho dịch vụ khách hàng Nghiên cứu cho thấy khả nhận biết dấu hiệu không lời nhân viên quan trọng không Việc nắm bắt ngôn ngữ hình thể cách tinh tế giúp nhân viên hiểu rõ khách hàng thật nghĩ cảm nhận Xây dựng kỹ Vận dụng kỹ giao tiếp không lời nghĩa bạn vào tìm hiểu áp dụng cử gần vơ thức trước Thay cảm nhận đó, bạn nhìn vào dấu hiệu hình thể để đọc suy nghĩ họ Thay hy vọng thân tạo ấn tượng tốt bạn biết cử giúp bạn có tự tin lấy thiện cảm từ đối phương Nắm kỹ nghề nghiệp cần thiết không giúp bạn học hỏi điều mẻ mà giúp bạn nhận thức sức mạnh ngôn ngữ cử để từ phát huy lực thân Bạn biết cách tạo ấn tượng tốt đẹp từ lần gặp Bạn biết cách giải mã ánh mắt, nét mặt hay cử nhanh chóng xây dựng niềm tin với khách hàng thành viên nhóm Một điều thú vị khác bạn rèn luyện kỹ đâu: sân bay, họp, bữa ăn tối gia đình bữa tiệc bạn bè Bạn ngạc nhiên nắm bắt thông điệp từ ngôn ngữ cử người khác Và áp dụng hiểu biết mẻ vào mối quan hệ công việc, bạn thấy ngơn ngữ hình thể trở thành yếu tố quan trọng thiếu bước đường thành công bạn Điều quan trong giao tiếp hiểu người khác khơng nói Chương NĂM CHỮ “C” BÍ MẬT CỦA NGƠN NGỮ HÌNH THỂ NGƠN NGỮ CƠ THỂ TỰA NHƯ MỘT CHIẾC MÁY TÍNH Hầu hết biết gì, lại khơng biết xác vận hành Đó q trình tiếp nhận giải mã thông tin không lời thường thực cách vơ thức Chẳng hạn nhìn thấy cử đó, tự động phán đoán ý nghĩa cử Nhưng để giải mã xác dấu hiệu đó, bạn cần phải ngắt hệ thống phán đoán tự động mình, đồng thời phân tích ấn tượng bạn đối phương Để khám phá hiểu ý nghĩa ngôn ngữ thể cần phải đặt ngữ cảnh cụ thể, đồng thời xem xét tổ hợp, đánh giá đồng với lời nói, phán định qua tính qn chọn lọc phù hợp với ảnh hưởng văn hóa Chương cho bạn biết phải làm Tinh lọc ấn tượng đầu tiên: Năm chữ “C” bí mật Những dấu hiệu khơng lời đóng vai trị quan trọng việc hình thành ấn tượng Đó yếu tố thuộc người Tuy nhiên, ấn tượng xác Bộ não lập trình để phản ứng tức với số hành vi Hệ thống tinh vi vốn hình thành lâu đời, từ tổ tiên ta phải đối mặt với nguy hiểm sống Sự đa dạng ý thức xã hội phong phú quan niệm sống khiến mối tương tác giao tiếp thêm phức tạp, đặc biệt môi trường làm việc Mặc dù ấn tượng khơng phải lúc xác, bạn cải thiện khả nắm bắt ngôn ngữ cử người khác nhờ việc tinh lọc ấn tượng thơng qua năm nội dung sau: ngữ cảnh (Context), tổ hợp (Clusters), đồng (Congruence), quán (Consistence) văn hóa (Culture) Ngữ cảnh (Context) Hãy thử tưởng tượng khung cảnh này: Đó buổi tối mùa đơng giá lạnh, tuyết rơi nhẹ gió bấc không ngừng thổi Trước mặt bạn lúc người phụ nữ Bạn nhận đồng nghiệp Cơ ngồi băng ghế dài trạm xe buýt Đầu cô cúi xuống, mắt nhắm nghiền, người co lại, tồn thân run nhẹ vịng tay tự ơm lấy vai Ở khung cảnh khác: Cũng người phụ nữ ấy, thay ngồi ngồi trời chờ xe bt, lại ngồi sau bàn giấy văn phịng cạnh bạn Ngơn ngữ hình thể xác định sau: đầu cúi xuống, mắt nhắm chặt, co người, run run tự ơm lấy Cử khơng lời hai trường hợp nhau, đặt hồn cảnh cụ thể, lại chứa đựng thơng điệp riêng Từ việc muốn nói "Tơi lạnh lắm!", nháy mắt, cô chuyển sang "Tôi đau khổ" Khi ngữ cảnh thay đổi, ý nghĩa giao tiếp không lời thay đổi Thật vậy, chẳng thể hiểu hành vi người khơng xét đến bối cảnh cụ thể nơi hành vi xảy Khi giao tiếp, mối quan hệ hai bên chi phối nhiều đến ngữ cảnh Cùng người nói chuyện với khách hàng, với cấp cấp mình, lại đưa cử khác Và cho dù q trình giao tiếp diễn hồn cảnh (riêng tư hay cơng khai), tất thay đổi cấu thành nên ngữ cảnh cần phải đưa vào xem xét bạn suy đoán ý nghĩa ngơn ngữ hình thể Điều quan trọng việc bạn xét đốn xem cách hành xử khơng lời phù hợp với ngữ cảnh Ví dụ: Dave Diane bạn đồng nghiệp từ nhiều năm Họ thường đứng cạnh nhau, nhìn đắm đuối, chạm tay cười đùa với nói chuyện Khơng bàn tán họ ngày Diane tun bố đính với nhân viên khác công ty Khi thấy thấy Dave Diane cười đùa với nhau, đồng nghiệp nói với Dave rằng: "Hãy cẩn thận nhé, Diane đính hôn đấy!" Ngữ cảnh mối quan hệ thay đổi Cách hành xử khơng lời vốn bình thường Diane "độc thân", lại bị xem “có vấn đề” Hãy thử Chọn hành vi không lời (chẳng hạn chạm tay đồng nghiệp) liệt kê tất điều kiện mà công ty tổ chức bạn chấp nhận với hành vi Sau liệt kê tất thay đổi mặt ngữ cảnh khiến cho cử trở nên khơng phù hợp Hãy hỏi thân bạn việc thay đổi nơi chốn (trong văn phòng riêng, phòng họp với nhiều đồng nghiệp, sân khấu trao giải thưởng tình cờ gặp hành lang) làm biến đổi ý nghĩa cử Tình trạng cá nhân có liên hệ với chất lượng mối quan hệ họ làm thay đổi thông điệp không lời truyền sao? Tổ hợp (Clusters) Những cử không lời xảy tổ hợp động tác - nhóm tư hành vi củng cố cho lời nói Một cử đơn lẻ mang nhiều ý nghĩa chẳng có nghĩa cả, bạn đặt cử bên cạnh dấu hiệu khơng lời khác thơng điệp muốn chuyển tải trở nên rõ ràng Một người khoanh tay với nhiều lý cử đặt cạnh cau mày, lắc đầu bỏ đi, bạn có tranh ghép thơng điệp khơng chấp nhận điều bạn vừa đề xuất Hãy ln nhớ tìm kiếm tổ hợp cử Việc xem xét toàn cử người lộ cho ta nhiều điều xem xét cử đơn lẻ Tôi biết người quản lý giỏi, trước họp nhân viên ơng thường cởi áo khốc chọn vị trí ngồi bàn (khơng phải đầu bàn) Thêm vào ơng cịn có nhiều cử thân thiện khác nhằm tạo nên bầu khơng khí thân mật Chẳng hạn, buổi họp nói, người quản lý nghiêng phía họ, thể quan tâm khn mặt, gật đầu tán đồng nhìn người Tổ hợp cử cho thấy ông muốn buổi họp diễn thật tự Mọi người mạnh dạn trao đổi ý kiến với Hãy thử Đếm tới ba Giả dụ cử đơn lẻ mang ý nghĩa riêng biệt đó, bạn thấy hai cử khác củng cố thêm ý nghĩa Đồng (Congruence) Một nghiên cứu Tiến sĩ Alber Mehrabian Đại học California Los Angeles cho thấy tổng ảnh hưởng thông điệp gồm 7% ngôn từ sử dụng, 38% giọng nói, 55% nét mặt, động tác tay, tư hình thức giao tiếp khơng lời khác Khi lời nói suy nghĩ hịa hợp với (tức người ta tin vào thân nói ra), bạn thấy củng cố ngôn ngữ thể họ Cử biểu họ đồng với họ nói Ngược lại, “bất nhất” cử mâu thuẫn với lời nói Chẳng hạn: lắc đầu nguầy nguậy nói đồng ý chau mày nhìn xuống đất mà lại nói với bạn vui Điều không hẳn xuất phát từ giả dối có chủ đích, mà dấu hiệu cho thấy mâu thuẫn bên suy nghĩ lời nói người Tơi để ý mâu thuẫn Sheila - quản lý mà đào tạo Sheila xuất bình tĩnh đưa lý hợp lý giao nhiều trách nhiệm cho nhân viên Nhưng nói điều này, lại rùng – rùng vơ thức Điều lộ rằng, lời nói Sheila dứt khốt rùng vơ tình thống qua lại ẩn chứa thông điệp ngược lại "tôi thực không muốn thế!" Hãy thử Bài tập bạn nên luyện bên ngồi nơi làm việc mình: nào, có hỏi bạn câu hỏi dạng “có” “khơng”, bạn trả lời “có” khẽ lắc đầu, sau xem phản ứng đối phương trước cách trả lời không đồng với cử bạn Nhất quán (Consistency) Bạn nên biết ranh giới hành vi người điều kiện bình thường để từ so sánh với biểu bất thường họ lúc căng thẳng Chẳng hạn, thoải mái, cách ông nhìn xung quanh, cách ngồi, cách đứng nào? Ông phản ứng thảo luận chủ đề đơn giản? Việc nhận biết ranh giới hành vi người giúp bạn nâng cao khả phát suy đoán sai lầm Một “mẹo nhỏ” mà cảnh sát điều tra có kinh nghiệm sử dụng để phát giả dối hỏi loạt câu hỏi đơn giản lúc quan sát đối tượng hành xử khơng có lý để nói dối Sau đó, câu hỏi khó đưa ra, cảnh sát quan sát thay đổi hành vi điểm không trung thực đối tượng Hãy thử Cách tốt để hiểu ranh giới hành vi quan sát họ khoảng thời gian Chẳng hạn, giao tiếp với đồng nghiệp, bạn để ý xem thư thả họ thường có biểu gì? Họ có hay giao tiếp mắt không? Những cử họ thường xuyên thể hiện? Tư họ nói lên điều gì? Một bạn biết hành vi bình thường đồng nghiệp bạn phát nhanh chóng xác thay đổi nhỏ ngôn ngữ cử khác với tính cách thường ngày họ Chúng ta thường cố đánh giá tính qn ngơn ngữ, cử người vừa gặp Sau ví dụ xảy với tơi vài năm trước Hơm ấy, tơi có nhiệm vụ trình bày trước giám đốc điều hành cơng ty chuyên dịch vụ tài diễn thuyết quan trọng Theo dự định diễn thuyết thuyết trình trước đội ngũ lãnh đạo ông vào ngày hôm sau Tuy nhiên, việc diễn khơng sn sẻ Cuộc họp kéo dài gần suốt khoảng thời gian đó, vị giám đốc khoanh tay, ngồi im bàn hội nghị Khơng có nụ cười hay gật đầu tán thành ơng Khi tơi trình bày xong, ơng nói "Cám ơn" (khơng nhìn tơi) rời khỏi phịng Vì chun gia ngơn ngữ hình thể, hành vi ông cho thấy diễn thuyết chắn bị loại bỏ buổi tới Nhưng bước vào thang máy trợ lý ơng đến bên tơi nói cấp hài lịng thuyết trình tơi Tơi khơng khỏi ngạc nhiên hỏi ông lại phản ứng kiểu ơng khơng thích Cơ cười, nụ cười nói thấy cách hành xử nhiều lần "Nếu ông khơng thích ơng đứng lên thuyết trình bước ngồi rồi!" Cử vị giám đốc khiến nảy sinh suy đốn tiêu cực Tơi khơng nhận hành vi bình thường người Văn hóa (Culture) Văn hóa có ảnh hưởng sâu đậm đến việc giao tiếp không lời Chúng ta trở lại vấn đề Chương Còn bây giờ, điều quan trọng bạn cần biết tìm hiểu ngơn ngữ hình thể xem xét mức độ căng thẳng mà đối phương chịu Khi mức độ cảm xúc cao cử mang đậm nét đặc trưng văn hóa thể rõ Ngồi ra, ngơn ngữ hình thể cịn bị tác động nhiều nhóm văn hóa khác Ví dụ vũ cơng ba-lê luyện tập giữ phần ngực hướng trước, họ thường đứng kiểu mang giày, chịu lực mũi chân (tư bản) Nhiều nhân viên văn phòng hay khịm lưng, rũ vai phải ngồi trước bàn phím nhiều Binh sĩ thường mang vác vai lưng nên họ quen giữ dáng đứng thẳng lâu sau hồn tất nhiệm vụ Người dân vùng khác nước sử dụng ngơn ngữ hình thể theo cách khác Hãy lấy sải chân người New York điển hình làm ví dụ so với dáng thư thả người miền Nam Hoặc nghĩ đến khác biệt ngầm ngôn ngữ hình thể người New England thống với người anh em California Càng biết nhiều nguồn gốc xuất thân, sở thích mối quan tâm người, bạn hiểu rõ họ lại có cử đặc trưng, việc sắc lại đáng lo ngại đến Đôi khi, người thay đổi thái độ đối tượng tiếp xúc thay đổi Trong lúc trị liệu, thường gặp bệnh nhân thừa nhận họ nói chuyện với mẹ thái độ này, với cha lại thái độ hoàn toàn khác Hãy thử Chọn đồng nghiệp lên danh sách thứ bạn biết cô ấy, bao gồm: dân tộc, nơi sinh lớn lên, sở thích, gia đình, hoạt động thể thao mà u thích Một bạn có danh sách đầy đủ, bắt đầu quan sát đồng nghiệp để xem bạn phát dấu hiệu không lời từ thông tin không Hãy nhớ đầu năm chữ: ngữ cảnh, tổ hợp, đồng bộ, quán văn hóa - bạn tiếp tục khám phá phần sách Rõ ràng, sử dụng ngôn ngữ không lời để giao tiếp thể trạng thái Việc đọc ngơn ngữ hình thể khơng học dấu hiệu mà phải hiểu ý nghĩa thực chúng Chương HIỂU TOÀN BỘ CƠ THỂ NGHIÊN CỨU Ý NGHĨA CỬ CHỈ LÀ nghiên cứu toàn động tác thể ý nghĩa chúng giao tiếp Bằng cách tập trung vào đa dạng động tác thể, điệu bộ, cách nghiêng người, nhịp thở, thay đổi tư đột ngột đối phương, bạn biết trạng thái cảm xúc biến đổi thái độ họ Trong chương này, bạn có dịp tìm hiểu rõ cách thức truyền tải thơng điệp động tác thể Đồng thời bạn hiểu phản chiếu - kỹ thuật bắt chước dáng điệu cử người khác lại có sức mạnh tạo lập mối quan hệ đến Ngơn ngữ hình thể cảm xúc Trươc đây, nhà khoa học cho cảm xúc người chủ yếu thể thông qua nét mặt Nhưng kết nghiên cứu ngành thần kinh ý thức cảm xúc lại cho thấy tất dấu hiệu thể góp phần thể xúc cảm Điều thấy rõ người ta sợ hãi Biểu đối tượng cho bạn biết họ sợ ngôn ngữ thể cho bạn biết cách họ phản ứng Nghiên cứu cho thấy phản ứng tức thời trước nỗi sợ người xảy trước ý thức, tức thuộc phần vô thức người Chẳng hạn công ty bạn xảy biến động lớn, cắt giảm nhân sự, tái cấu trúc bị sáp nhập với công ty khác Điều khiến bạn dễ bị ảnh hưởng nỗi lo lắng từ nhân viên xung quanh Những phản ứng cảm xúc đưa tới định hành động mà lý trí khơng thể giải thích Càng nhận thức mối liên hệ trực tiếp tức thời này, bạn có điều kiện hiểu rõ hành vi thân đồng nghiệp Mối liên hệ Giao tiếp không lời nghiên cứu rộng rãi từ nhiều năm trước, phát thú vị lại đến cách tình cờ Một phát khởi nguồn từ phịng thí nghiệm Italia nơi nhiều nhà khoa học nghiên cứu tế bào não loài khỉ Các nhà nghiên cứu khẳng định loài khỉ thực động tác tay đặc thù đó, nơ-ron thần kinh vỏ não linh hoạt Ví dụ, chúng với tay lấy hạt đậu phộng, số tế bào hai bán cầu não "bị kích thích", tạo âm ri ri nghe thiết bị kiểm tra tinh vi Trong thí nghiệm khác, người ta gắn thiết bị theo dõi lên khỉ cho nhìn động tác chụp hạt đậu phộng người Và nhà nghiên cứu không khỏi ngạc nhiên thấy nơ-ron thần kinh tương tự khỉ bị kích thích thí nghiệm Điều cho thấy hoạt động tế bào thần kinh vận động, não khỉ nhận biết khác biệt việc thực việc nhìn thấy hành động tương tự Các tế bào nhà thần kinh học gọi "nơ-ron bắt chước" Các thí nghiệm khẳng định tồn nơ-ron bắt chước người Hệ thống nơ-ron cho phép não thực nhiệm vụ khó khăn nhất, kể học hỏi bắt chước Ngoài ra, nghiên cứu cịn tiết lộ ngạc nhiên khác nữa, là, người, việc bắt chước, tế bào phản ánh cảm giác cảm xúc Đã bạn thắc mắc người ngồi gần bạn ngáp bạn ngáp theo? Hoặc bạn lại co người thấy người khác chích ngừa? Thực ra, hoạt động nơ-ron bắt chước Khi bạn nhìn thấy cảm xúc biểu khn mặt người khác, đọc qua cử chỉ, điệu người đó, bạn tự đặt vào "trạng thái tinh thần" người cách vô thức bắt đầu có cảm nhận giống đối phương Vì nơ-ron bắt chước đơi cịn xem sở sinh học lòng trắc ẩn Luận bàn tim Chuyển động lên xuống lồng ngực thể rõ cảm xúc người Dù chuyển động khẽ khàng hay mạnh mẽ chúng ln bộc lộ điều Trái tim, khối óc hệ thần kinh phối hợp với nhịp nhàng đến mức bạn biết người vui hay buồn cách quan sát lên xuống lồng ngực Một người vừa thăng chức “ưỡn ngực” vòng quanh cách tự hào; người chán nản có dáng ủ rũ, ngực hóp vào thể vừa thoi vào bụng họ Khi người cảm thấy thoải mái với môi trường xung quanh, họ thường cởi nút áo khoác (một cử vô thức thể phá bỏ rào cản để bộc lộ trái tim chăng?) Thực ra, cách nói ví von thể cảm xúc trái tim nói lên tất "Con tim tan nát", "Trái tim bị bóp nghẹt"… khơng câu so sánh mà cịn cách nói dựa sở tâm lý thực tế (Viện Nghiên Cứu Quốc Gia Về Sức Khỏe Thể Chất Hoa Kỳ thừa nhận có mối liên hệ trực tiếp trạng thái thất vọng, chán nản với vấn đề tim mạch) Để thể trạng thái tích cực, hay dùng câu "tim muốn nổ tung" nhằm mô tả kết hợp nhịp tim, chất adrenaline endorphin Những chất đem lại cho ta cảm giác ngất ngây hệ thống thần kinh giao cảm nạp lượng sẵn sàng hành động Khi phấn khích hạnh phúc, phần thể người đột ngột thay đổi - thường rướn cao phía trước hít thở thật sâu Hình trang 24: Biểu trạng thái đầy phấn khích Hơi thở sống Hít thở cách ni sống thể Có thể tuần bạn khơng cần thức ăn, vài ngày bạn không cần nước uống mà sống, cần ngưng thở vài phút sống bạn chấm dứt Dĩ nhiên bạn biết rõ điều Nhưng bạn có biết cách thở bạn tiết lộ nhiều điều trạng thái cảm xúc thân hay khơng? Ví dụ: Nín thở chế sinh học tự bảo vệ thuộc Chẳng hạn, trước trốn tránh dã thú, chiến đấu, trước tình nguy hiểm, để an tồn, người ta nín thở Ngày nay, bất trắc khơng cịn, trước nỗi lo lắng đó, người ta nín thở thở gấp (Trong thử nghiệm điện tâm đồ, người nói dối thường có khuynh hướng nín thở, điều thể rõ máy đo) Thở gấp dấu hiệu cho thấy tự tin đối tượng Nếu diễn giả thở gấp cố gắng hơ hào, kêu gọi người cho dù nói hay nữa, người nghe khó nghe theo điều nói Cách thở gấp người ảnh hưởng đến trạng thái cảm xúc người khác Khuynh hướng tự nhiên bắt chước bị lây cảm xúc người xung quanh làm tăng nhịp thở Một người thở nhanh khiến phịng cảm thấy lo âu mà khơng nhận thấy điều Hãy thử Khi nói chuyện với đồng nghiệp, bạn quan sát nhịp thở họ Hãy ý cách họ thở, thở sâu hay thở nhanh, để ý phản ứng bạn trước cách thở Nếu ý, bạn nhận người nhóm chuẩn bị phát biểu, họ hít thở thật sâu, người nhóm nhận dấu hiệu cách vô thức hướng tập trung người Tư thế: Đóng Mở Gần tơi có dịp diễn thuyết trước nhóm nhà quản lý cơng ty quốc tế lớn tầm quan trọng kỹ tương tác cá nhân công việc Tất nhà quản lý nhiệt tình tham gia buổi học, đưa nhiều câu hỏi xung phong trả lời Chỉ người phụ nữ ngồi im suốt buổi, vai rũ xuống, đầu ngả trước vặn người hướng phía cửa Khi chương trình kết thúc, nói với tơi rằng: "Tơi thật người giao tiếp giỏi Sự thân mật cởi mở khiến cảm thấy không thoải mái" Dĩ nhiên nhận điều trước đó, người phịng Ngơn ngữ hình thể nói lên tâm trạng lo lắng cô suốt buổi học Tư đóng thường thấy khoanh tay, bắt chéo chân thân người quay qua chỗ khác Trạng thái thấp cúi đầu (một cử phục tùng) thu người lại muốn nhỏ bé (và bị đe dọa hơn) Phần thể ủ rũ che giấu bàn tay dấu hiệu đóng, thường biểu lộ cảm giác bất an Nhưng rõ ràng chẳng có cho kết luận Ví dụ, người giấu bàn tay người cảm thấy xấu hổ hình dáng móng tay Ở tư mở sẵn sàng đón nhận ý kiến người khác, bạn không thấy đôi chân bắt chéo, cánh tay dang rộng lộ rõ lòng bàn tay Hai tay thả lỏng tự nhiên coi dấu hiệu cởi mở, dễ gần sẵn sàng giao tiếp Hình trang 26: Cơ sẵn sàng đón nhận bạn ý kiến bạn Dễ đốn đàn ơng, phụ nữ ngồi thường thả lỏng tay với người mà họ thích, thường khoanh tay trước ngực họ cảm thấy khơng thoải mái khơng có cảm tình với Hai điều chắn tư đóng tư mở là: □ Những người có tư mở thường có suy nghĩ tích cực người có tư đóng □ Những người có tư mở thường có khả thuyết phục cao người có tư đóng Hãy thử So sánh ngôn ngữ thể đồng nghiệp với Hãy quan sát người có khả thuyết phục thành công Tôi cá bạn thấy họ tư mở tiếp xúc với đồng nghiệp trình bày ý kiến Ngơn ngữ hình thể cho thấy địa vị người nhóm Tơi tham gia nhiều họp nhận thấy nhân viên thường ngồi thấp xuống người lãnh đạo cố ngồi thẳng người nhằm tỏ rõ uy Cũng có lần tơi chứng kiến cảnh hai nhân viên có chiều cao ngang nhau, lần đầu gặp nhau, họ cố rướn thẳng người để làm bật chiều cao Những người có tư vậy, thường khơng nhận dáng vẻ Tuy nhiên, có số ngoại lệ Điều vì, người có địa vị ngang thường có khuynh hướng bắt chước nhau, người có chức vị cao lại thận trọng tạo điệu khác nhằm tạo nên khác biệt thân Thái tử Charles xứ Wales thường ngẩng cao đầu, cằm ngước, tay nắm tay sau lưng - tư thể tự tin cao độ Đây cử vô thức, biểu lộ ngoan cường uy người thích phơ bày thân trước Nghiêng người Những người có thái độ tích cực hay hướng người trước - ngồi Khi hai người thích nhau, bạn thấy hai thường nghiêng người Hoặc sinh hoạt nhóm, người ngồi nhóm thường đứng tư nghỉ, người nhóm hay hướng người nghiêng đầu trước Nghiên cứu cho thấy người hay cúi người trước khiến đối phương thoải mái nói chuyện thổ lộ với họ Một nhân viên Cục nghiên cứu Rượu bia, Thuốc Súng đạn Liên bang kể ông sử dụng chiến thuật thẩm vấn đối tượng nghi vấn "Khi nghi phạm khai nhận, tơi cúi người phía Thậm chí tơi cịn cố tình chạm vào tay Việc tạo thân mật cho phép nghi phạm thầm thừa nhận với tơi thay phải nói lớn Động tác khiến tơi hạ giọng thấp hơn, tỏ cảm thơng hơn” Hình trang 28: Nghiêng người phía trước biểu lộ thân thiện Hãy thử Nếu muốn áp dụng cử nghiêng người kỹ thuật đàm phán, bạn cần chọn thời điểm thích hợp Việc nghiêng người phía đối phương lúc nói chuyện sớm khiến người có cảm giác bạn “xâm phạm lãnh thổ” họ, khiến họ khơng thối mái giảm hứng thú trị chuyện Tốt nhất, đợi đến bạn phát triển mối quan hệ đến mức độ tạo thoải mái với đối phương tiến hành Ngả người sau thường dấu hiệu thái độ khơng thích phản đối Đó phản ứng lập trình não Về mặt tiềm thức, thường cố giữ khoảng cách với điều mà ta thấy không thoải mái, bất đồng nguy hiểm Trường hợp ngoại lệ, buổi tọa đàm, việc người ngồi ngả người sau cho thấy uy hẳn họ Hình tr 29: Ngả người sau để giữ khoảng cách định Khi xem xét tổ hợp cử chỉ, dáng điệu, kết hợp khác tư nghiêng người với tư mở đóng mang nhiều ý nghĩa: □ Ngả người sau, tư đóng cho thấy thờ bất đồng đối phương □ Ngả người sau, tư mở cho biết đối phương trầm ngâm, suy tính □ Nghiêng người trước, tư đóng biểu lộ thái độ thù nghịch □ Nghiêng người trước, tư mở biểu lộ thích thú tán đồng □ Ngả người sang bên (hơi sau), chân tay tự do, thả lỏng dấu hiệu thư thả thoải mái Ngoài ra, nhiều người thường ngả người sang bên nói chuyện với người có vị trí, địa vị thấp Hãy thử Hãy tưởng tượng người bạn gặp đèn tín hiệu giao thơng Nếu người có tư cử mở, tín hiệu đèn xanh bạn dễ dàng tiếp cận họ Nếu cử người thể nghi ngờ đèn vàng phản đối, bạn nên giảm tốc độ thật cẩn trọng giao tiếp với họ Tư thách thức với vẻ mặt cau có tín hiệu đèn đỏ - bạn nên dừng lại thử cách tiếp cận khác Tư “ta biết tất cả” Khi người cảm thấy tự tin có ưu hơn, họ hay ngồi ngả người sau, hai tay chập lại sau đầu, ngón tay đan xen (cử thường có nam giới) Vì tư ngầm biểu "Tơi biết điều" nên khiến đối phương khó chịu Tuy nhiên, có số cách để đối phó lại Chẳng hạn, bạn bắt chước cử đó, đồng thuận ("Chúng ta có ý nghĩ") mong người thoải mái Hoặc người để tay sau đầu cố đe dọa bạn việc bạn lặp lại cử coi dấu hiệu thách thức trước thái độ “ta biết tất cả” họ Bạn buộc đối phương phải thay đổi tư cách đưa cho vật khiến phải rời tay khỏi đầu nghiêng người trước để nhận Hình 31: Sự tự tin tỏ người Cơ thể bị căng thẳng Về bản, có hai loại dấu hiệu không lời thường người biểu Đó dấu hiệu cho biết họ thoải mái dấu hiệu cho biết họ lo âu Trừ số bệnh nhân tâm thần, cịn lại dối lừa thường gắn liền với trạng thái căng thẳng thể qua cử đóng, có tính chất phịng thủ khoanh tay, giấu lịng bàn tay, quay hỏi Căng thẳng phấn khích, tích cực hay tiêu cực, thường biểu qua động tác thái Khi người bị kích động, họ khó mà đứng n Tay họ run rẩy, tốt mồ (nhất vùng nhân trung) đứng, họ tới lui Một ví dụ cho hành vi hình ảnh huấn luyện viên đội bóng sốt ruột tới lui khu vực đạo dành cho đội Hoặc người chơi để lộ thái độ khiến đối phương biết anh chiếm ưu ván Rufus kiểm soát nét mặt đuôi ngoe nguẩy bán đứng cậu ta (hình - trang 32) Chống nạnh Một bé đứng, tay chống nạnh giận dỗi trước cửa siêu thị Mẹ cô bé hứa mua pizza sau mẹ mua sắm xong, cô bé muốn có bánh pizza bây giờ! Cơ bé bướng bỉnh đứng chỗ, tay chống nạnh Có lẽ khơng lần bạn bắt gặp dáng điệu Cho dù cô bé bướng bỉnh hay người lớn cố chấp, chống nạnh cử phổ biến sử dụng với thái độ cơng kích, tự tin thái q, chí thách thức Hình trang 33: Thế đứng đầy thách thức Hãy nhớ rằng, cử khác, bạn cần phải tìm kiếm, xem xét tổ hợp cử đánh giá tình (ngữ cảnh) dẫn đến cử Tư chống nạnh hay nhịp nhịp chân người đợi đồng nghiệp hồn tất báo cáo dấu hiệu thất vọng chậm trễ tức giận Nhưng bạn nhìn thấy áo khoác người mở (tư bất chấp), tay chống nạnh thủ trước mặt đồng nghiệp, nét mặt giận dữ, bạn đốn anh bực Tư sẵn sàng Một dấu hiệu người ta hay sử dụng để thể họ sẵn sàng kết thúc nói chuyện làm họ chuẩn bị đứng lên Chẳng hạn, khẽ đẩy ghế sang bên nhỏm người với hai tay chống lên thành ghế lên đầu gối Nếu thấy đối phương có điệu nói chuyện với bạn, bạn nên nhanh chóng kết thúc nói Hãy thử Nếu bạn nhân viên bán hàng mẹo dành cho bạn Một nhóm nghiên cứu ghi hình gặp gỡ nhân viên bán bảo hiểm với khách hàng tiềm tìm dấu hiệu thú vị từ cử sau: Nếu khách hàng sờ cằm (dấu hiệu định) khoanh tay việc bán hàng coi thất bại Nhưng khách hàng sờ cằm tư sẵn sàng vừa nói hầu hết họ mua hàng Vì để ý cử sờ cằm tư muốn kết thúc đàm thoại tổ hợp cử Khi bạn thấy chúng mau chóng kết thúc! Hướng người nói Góc đứng vai người hướng phía người nói chuyện cho biết mức độ quan tâm địa vị xã hội người Khi người hướng hẳn phía bạn, điều cho thấy họ có thiện cảm với bạn Ngược lại, họ quay người tránh bạn họ khơng hứng thú tiếp xúc với bạn Hành động né tránh biểu thờ khó chịu mà khơng cần phải nói thành lời Đứng đối diện gây khó chịu cho đối phương Đứng thủ thế, mũi chân hướng vào xem “tư đối đầu" Hãy hình dung tư hai người đàn ông trước đánh Hoặc thử tưởng tượng cảnh huấn luyện viên bóng rổ sốt ruột tới lui khu vực đội, ngồi sân đối mặt nói chuyện với người trọng tài mà ông cho phân xử không Trong tiềm thức, đứng chéo xiên nam giới cho cởi mở thân thiện Ở tư thách thức, bạn cược vị huấn luyện viên bóng rổ khơng thiện cảm với vị trọng tài Tư thân thiện nam giới (hình-trang 35) Khác với nam giới, phụ nữ lại thấy thoải mái đứng đối diện với người khác Phụ nữ thường hướng người khác cách trực tiếp (hình - trang 36) Hãy thử Khi đến gần nam đồng nghiệp (dù bạn nam hay nữ), đứng bên hông Khi đến gần phụ nữ, đứng thẳng trước mặt cô Bắt chước Khi bước vào bếp chồng cha chồng tơi ngồi nói chuyện với Khung cảnh khiến không quên Họ ngồi bên bàn, dáng điệu y hệt Cả hai ngả người sau, tay để sau đầu, khuỷu tay mở rộng bắt chéo chân cách thoải mái Họ mải mê nói chuyện, hồn tồn khơng để ý tới tư Tơi khơng cần cố nghe họ nói nhận hai cha tâm đầu ý hợp với Đó gọi hệ thống xử lý đồng não, lập trình sẵn não người Tất Khi bụng mẹ, nhịp tim chức thể thai nhi hoạt động đồng với người mẹ Lớn lên, nói chuyện với người mà ta thích có hứng thú, thường thay đổi tư thể để hòa hợp với cử đối phương Việc làm theo hành vi không lời đối phương chứng tỏ dấu hiệu quan tâm cảm thấy thích thú Khi đồng nghiệp bắt chước ngôn ngữ cử bạn dấu hiệu cho thấy anh thích đồng tình với bạn Nếu bạn người có chức vị ngang buổi thảo luận bạn có điệu giống người nhằm chứng tỏ vị tương đương Khi hành động bắt chước thực có chủ đích giữ vai trị quan trọng việc phát triển mối quan hệ công việc Cho dù bạn trưởng nhóm, giáo viên, nhà trị liệu việc tận dụng kỹ thuật cách hữu hiệu để tạo dựng quan hệ (hoặc phá bỏ phòng thủ, tăng thoải mái đối phương) Kỹ thuật bắt chước bắt đầu việc quan sát điệu bộ, cử đối phương khéo léo làm theo Nếu tay đối phương khoanh lại, bạn chậm rãi khoanh tay lại Nếu đối phương ngả người sau, bạn làm theo Với tư cách chun gia, tơi chí cịn bắt chước cách thở khách hàng, hít vào thở lúc với họ Đó phương pháp kiểm chứng Một quan sát gần hai thầy giáo họ giảng dạy, người sử dụng phương pháp bắt chước, người khơng, cho thấy: Học sinh phản ứng tích cực với giáo viên sử dụng kỹ thuật bắt chước Họ tin người thầy thành công, thân thiện thu hút Khi người không cởi mở chống đối, cách đơn giản để gia tăng mức độ thoải mái người sử dụng phương pháp bắt chước Kỹ thuật hữu ích áp dụng với khách hàng thân thiết, khách hàng tiềm đồng nghiệp Đây dấu hiệu không lời cho biết bạn tạo thiện cảm với người khác Nhưng trước thử áp dụng kỹ thuật với cấp mình, bạn nên thực hành với người xa lạ Hãy thử Lần tới, ngồi phòng chờ máy bay, bạn thử bắt chước động tác người bên cạnh (Bạn quan sát làm với người ngồi bàn khác nhà hàng) Khéo léo bắt chước tư chân tới tư tay cánh tay người Cuối cùng, bạn ngồi đủ gần, thử hít thở theo nhịp hít thở người Có thể bạn ngạc nhiên chẳng chốc người bắt chuyện với bạn Trong cơng việc, đối phương bắt chước cử bạn xem bạn phát triển mối quan hệ song phương với họ Hãy thử thay đổi tay xem liệu người có chuyển sang tư giống bạn hay không Nếu bạn sử dụng phương pháp buổi giới thiệu sản phẩm khách hàng bạn vô thức làm theo động tác dấu hiệu cho biết họ tin tưởng đồng tình với bạn Nhưng tư thế, cử khách hàng không tương đồng với bạn, bạn nên cân nhắc đến khả họ chưa hồn tồn bị thuyết phục Có nhiều cử đồng bắt chước lẫn mà thân người bắt chước không nhận Tương tác đồng xảy người chuyển động giống đồng thời, chẳng hạn nhấc ly cà phê đề cập vấn đề Điều thường xảy có “hợp rơ” hai bên Thực ra, hành vi đồng kết việc quan sát, đánh giá phản ứng trước cử không lời người khác cách vô thức Một ủy viên ban quản trị nói với tơi đàm phán, anh hay bắt chước cử đối phương Anh biết làm đem lại cho anh cảm giác tốt cảm nhận suy nghĩ đối phương Tôi thử ý đến điều Cơ thể cảm xúc nối kết gần gũi với đến mức cần làm theo dáng điệu người khác khơng tạo quan hệ tốt, mà cảm nhận suy nghĩ người Tư chúng tơi giống chúng tơi có quan hệ tốt với (hình - trang 39) Trong sách On becoming a Person: A Therapist’s View of Psychotherapy (Tạm dịch: Trên bước đường thành nhân: Tâm lý liệu pháp nhìn nhà trị liệu) chuyên gia tâm lý Carl Roger cho rằng: "Giao tiếp đích thực xảy lắng nghe thấu hiểu - hiểu ý nghĩ quan điểm người khác, cảm cách họ nhìn nhận việc, nắm bắt họ nói" Đạt mục tiêu giao tiếp đích thực, tức thấu hiểu đồng cảm, hiểu giao tiếp không lời lại điều cốt yếu cho thành công nghiệp  ... bạn phát dấu hiệu không lời từ thông tin không Hãy nhớ đầu năm chữ: ngữ cảnh, tổ hợp, đồng bộ, quán văn hóa - bạn tiếp tục khám phá phần sách Rõ ràng, sử dụng ngôn ngữ không lời để giao tiếp thể... dấu hiệu không lời nhân viên quan trọng không Việc nắm bắt ngôn ngữ hình thể cách tinh tế giúp nhân viên hiểu rõ khách hàng thật nghĩ cảm nhận Xây dựng kỹ Vận dụng kỹ giao tiếp không lời nghĩa... đọc thông điệp không lời mà họ thể □ Cử lời nói phải đồng Điều có nghĩa ngơn ngữ hình thể phải phù hợp với lời nói để từ củng cố nội dung muốn truyền đạt thay phá hỏng Giáo dục Ngôn ngữ cử giáo