Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn địa bàn thành phố hồ chí minh

O V TRƯỜN OT O N ÂN H N NH NƯỚ V ỆT NAM HỌ N ÂN H N TH NH PHỐ HỒ HÍ M NH VŨ THỊ THANH H ỀN PH T TR ỂN SẢN PHẨM Ị H V N ÂN HÀNG ỦA H NH NH N ÂN H N NÔNG N H ỆP V PH T TR ỂN NƠN THƠN ỊA BÀN TH NH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN TH SĨ K NH TẾ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: TS LÂM THỊ HỒNG HOA TP HỒ HÍ M NH - NĂM 2014 TÓM TẮT Dựa tảng lý thuyết sản phẩm dịch vụ ngân hàng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tính cấp thiết cần phải đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng chi nhánh Agribank địa bàn TP.HCM, tác giả đặt mục tiêu nghiên cứu nhằm trả lời số câu hỏi quan trọng nhƣ: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng chi nhánh Agribank địa bàn TP.HCM phát triển mức độ nào? Bên cạnh kết đạt đƣợc q trình phát triển SPDV ngân hàng có điểm hạn chế cần khắc phục? Cần làm để góp phần phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng chi nhánh Agribank địa bàn TP.HCM? Do đó, để trả lời câu hỏi quan trọng đề cập trên, tác giả sử dụng phƣơng pháp thống kê tập hợp nguồn liệu thứ cấp có liên quan khoảng thời gian cần thiết; từ phân tích, đánh giá thực trạng, kết hợp đối chiếu so sánh tƣợng có liên quan để tìm giải pháp khắc phục hạn chế đƣợc phát từ q trình phân tích Nhìn chung, luận văn góp phần làm phong phú thêm nghiên cứu thực tiễn sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank địa bàn TP.HCM để phác thảo tranh toàn diện sản phẩm dịch vụ ngân hàng TP.HCM Từ thấy đƣợc hạn chế nguyên nhân hạn chế hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng chi nhánh Agribank địa bàn nghiên cứu; đƣa giải pháp đề xuất khuyến nghị để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng chi nhánh Agribank địa bàn TP.HCM LỜI CAM ĐOAN  Tôi tên là: VŨ THỊ THANH HIỀN Sinh ngày: 10/03/1987 Quê quán: Gia Lai Hiện công tác tại: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tân Phú Là học viên cao học khóa XIII Trƣờng Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS LÂM THỊ HỒNG HOA Tên luận văn: “Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” Luận văn đƣợc thực Trƣờng Đại Học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập TS Lâm Thị Hồng Hoa hƣớng dẫn Các số liệu trung thực đƣợc trích dẫn nguồn Kết nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu khác Tơi xin chịu trách nhiệm trách nhiệm trƣớc pháp luật lời cam đoan TP.HCM, ngày … tháng 06 năm 2014 NGƢỜI CAM ĐOAN Vũ Thị Thanh Hiền MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng .3 1.1.2.1 Tính vơ hình 1.1.2.2 Tính khơng thể tách biệt hay khơng chia cắt .4 1.1.2.3 Tính khơng ổn định khó xác định 1.1.3 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.3.1 Theo tính chất tín dụng 1.1.3.2 Theo chủ thể cung cấp sản phẩm dịch vụ 1.1.3.3 Theo kênh phân phối sản phẩm dịch vụ 1.1.3.4 Theo đối tƣợng thụ hƣởng sản phẩm dịch vụ 1.2 PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.2.1 Định nghĩa phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Các phƣơng pháp phát triển sản phẩm dịch vụ 1.2.2.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ 1.2.2.2 Hồn thiện sản phẩm dịch vụ có 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển sản phẩm dịch vụ 1.2.3.1 Số lƣợng sản phẩm dịch vụ cung cấp số lƣợng sản phẩm dịch vụ 1.2.3.2 Số lƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ có chấp nhận sản phẩm dịch vụ .9 1.2.3.3 Doanh số sử dụng sản phẩm dịch vụ tốc độ tăng trƣởng doanh số sử dụng sản phẩm dịch vụ 1.2.3.4 Tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ 10 1.2.4 Sự cần thiết phải phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 10 1.2.4.1 Đối với kinh tế 10 1.2.4.2 Đối với khách hàng 11 1.2.4.3 Đối với ngân hàng 12 1.3 NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .13 1.3.1 Nhân tố khách quan 13 1.3.2 Nhân tố chủ quan 14 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SPDV NGÂN HÀNG CỦA CÁC CHI NHÁNH AGRIBANK ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 17 2.1 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 17 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 17 2.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ Agribank .18 2.1.3 Danh mục sản phẩm dịch vụ Agribank 19 2.2 QUY MÔ HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .20 2.2.1 Về mạng lƣới 20 2.2.2 Về nhân 21 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CÁC CHI NHÁNH AGRIBANK ĐIẠ BÀN TP.HCM 21 2.3.1 Nhóm sản phẩm dịch vụ huy động vốn 22 2.3.1.1 Mức độ triển khai tính đa dạng sản phẩm dịch vụ 22 2.3.1.2 Mức độ tiếp nhận sản phẩm dịch vụ khách hàng 26 2.3.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng .29 2.3.2.1 Mức độ triển khai tính đa dạng sản phẩm dịch vụ 29 2.3.2.2 Mức độ tiếp nhận sản phẩm dịch vụ khách hàng 33 2.3.3 Nhóm sản phẩm dịch vụ tốn nƣớc 36 2.3.3.1 Mức độ triển khai tính đa dạng sản phẩm dịch vụ 36 2.3.3.2 Mức độ tiếp nhận sản phẩm dịch vụ khách hàng 37 2.3.4 Nhóm sản phẩm dịch vụ tốn quốc tế 39 2.3.4.1 Mức độ triển khai tính đa dạng sản phẩm dịch vụ 39 2.3.4.2 Mức độ tiếp nhận sản phẩm dịch vụ khách hàng 42 2.3.5 Nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ .46 2.3.5.1 Mức độ triển khai tính đa dạng sản phẩm dịch vụ 46 2.3.5.2 Mức độ tiếp nhận sản phẩm dịch vụ khách hàng 48 2.3.6 Nhóm sản phẩm dịch vụ E-Banking 50 2.3.6.1 Mức độ triển khai tính đa dạng sản phẩm 50 2.3.6.2 Mức độ tiếp nhận sản phẩm dịch vụ khách hàng .52 2.3.7 Nhóm sản phẩm dịch vụ liên kết – bán chéo 52 2.3.7.1 Mức độ triển khai tính đa dạng sản phẩm dịch vụ 52 2.3.7.2 Mức độ tiếp nhận sản phẩm dịch vụ khách hàng 53 2.4 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN SPDV NGÂN HÀNG CỦA CÁC CHI NHÁNH AGRIBANK ĐỊA BÀN TP.HCM 55 2.4.1 Kết đạt đƣợc 55 2.4.1.1 Đối với nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng 57 2.4.1.2 Đối với nhóm sản phẩm dịch vụ tốn nƣớc quốc tế 57 2.4.1.3 Đối với nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ 58 2.4.1.4 Đối với nhóm sản phẩm dịch vụ E-Banking liên kết – bán chéo 58 2.4.2 Hạn chế .58 2.5 NGUYÊN NHÂN HẠN CHẾ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN SPDV NGÂN HÀNG CỦA CÁC CHI NHÁNH AGRIBANK ĐỊA BÀN TP.HCM 61 2.5.1 Nguyên nhân từ phía Chi nhánh .61 2.5.1.1 Công tác quản trị, điều hành 61 2.5.1.2 Công tác Marketing chăm sóc khách hàng 61 2.5.1.3 Trình độ, lực cán nhân viên 62 2.5.2 Nguyên nhân từ phía Hội sở .62 2.5.2.1 Công tác quản trị, điều hành 62 2.5.2.2 Chính sách, chế, quy trình thủ tục 62 2.5.2.3 Cơng tác chăm sóc khách hàng 63 2.5.2.4 Công tác đào tạo .63 2.5.2.5 Hệ thống công nghệ thông tin 64 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .65 3.1 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CÁC CHI NHÁNH AGRIBANK ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 65 3.1.1 Mục tiêu 65 3.1.2 Định hƣớng .66 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO CHI NHÁNH 68 3.2.1 Nhóm giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ 68 3.2.2 Nhóm giải pháp cơng tác quản trị, điều hành 69 3.2.3 Nhóm giải pháp marketing chăm sóc khách hàng 69 3.2.4 Nhóm giải pháp để nâng cao trình độ, lực cán nhân viên 69 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 70 3.3.1 Nhóm kiến nghị nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ 70 3.3.1.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ 70 3.3.1.2 Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ có 71 3.3.1.3 Dịch vụ hỗ trợ 72 3.3.2 Nhóm kiến nghị chế, sách, quy trình nghiệp vụ 72 3.3.3 Nhóm kiến nghị công nghệ thông tin 75 3.3.4 Nhóm kiến nghị marketing 75 3.3.5 Nhóm kiến nghị đào tạo, nâng cao trình độ lực cán 78 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn (Bank of Agriculture and Rural Development) ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) ABIC Công ty cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp (Agriculture Bank Insurance Joint – Stock Corporation) ACB Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á Châu (Asia Commercial Bank) CBNV Cán nhân viên CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin EXIMBANK Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Xuất Nhập (Export Import Bank) IPCAS Hệ thống toán kế toán khách hàng (The modernization of Interbank Payment and Customer Accounting System) KH Khách hàng KSNB Kiểm soát nội KBNN Kho bạc nhà nƣớc L/C Thƣ tín dụng (Letter of Credit) NCPTSPDV Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ NN-NT Nông nghiệp, nông thôn NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NH Ngân hàng NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần POS Máy chấp nhận toán thẻ SPDV Sản phẩm dịch vụ SACOMBANK Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài gịn thƣơng tín (Saigon Thuong tin Commercial Joint Stock Bank) TSC Trụ sở TCKT Tổ chức kinh tế TCTC Tổ chức tài TCTD Tổ chức tín dụng TTQT Thanh toán quốc tế TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh UBND Ủy ban nhân dân VPĐD KVMN Văn phịng Đại diện Khu vực Miền Nam VAMC Cơng ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Quản lý Tài sản Tổ chức Tín dụng Việt Nam (Vietnam Asset Management Company) VNPAY Công ty Cổ phần giải pháp toán Việt Nam XNK Xuất nhập WTO Tổ chức thƣơng mại giới (Word Trade Organization) 70 - Tổ chức thi chuyên môn, nghiệp vụ giỏi; Phát động phong trào thƣờng xuyên học tập, trau dồi kiến thức kèm theo khuyến khích vật chất tinh thần; Phát động bình chọn tuyên dƣơng điển hình cán nhân viên xuất sắc tháng - Phát huy tính sáng tạo tồn thể cán chi nhánh, khuyến khích cán nhân viên đóng góp sáng kiến việc hồn thiện quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lƣợng SPDV đóng góp ý tƣởng để phát triển SPDV Đồng thời coi tiêu chí quan trọng bình xét thi đua 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Dựa SPDV TSC ban hành, Chi nhánh có nhiệm vụ triển khai SPDV đến KH trình triển khai, có ý kiến liên quan đến hoạt động phát triển SPDV tiến hành kiến nghị lên TSC mà không đƣợc quyền tự định nên tác giả đƣa số kiến nghị với TSC nhƣ sau: 3.3.1 Nhóm kiến nghị nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ 3.3.1.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ - Sản phẩm huy động vốn + Phát triển thêm sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn trả lãi sau có kỳ hạn mức lãi suất linh hoạt với tên gọi hấp dẫn, có thêm hình thức khuyến mại quà giảm phí dịch vụ khác phù hợp với nhu cầu khách hàng + Các chƣơng trình huy động vốn có dự thƣởng Agribank nên có sản phẩm kỳ hạn ngắn để thu hút đƣợc khách hàng + Phát triển sản phẩm huy động vốn riêng biệt cho nhóm khách hàng: Nhóm khách hàng lớn, Tổng cơng ty, tập đồn, doanh nghiệp … Nhóm khách hàng nhỏ, cá nhân, cán viên chức, hƣu trí… - Sản phẩm tín dụng: Phát triển dịch vụ tín dụng tiêu dùng hợp lý cho ngƣời có thu nhập ổn định đối tƣợng đầu tƣ rủi ro - Sản phẩm thẻ: Hiện số đơn vị, tổ chức giáo dục có số lƣợng sinh viên (từ 500 đến 2.000 sinh viên) chƣa đƣợc thực sản phẩm thẻ sinh viên 71 Trong NHTM khác thực tốt sản phẩm với số lƣợng khoảng 500 sinh viên Agribank nên xem xét đến nhóm khách hàng tiềm 3.3.1.2 Hồn thiện sản phẩm dịch vụ có - Sản phẩm huy động vốn + Nhanh chóng triển khai sản phẩm gửi, rút nhiều nơi cho đối tƣợng Doanh nghiệp Đồng thời cho phép thực miễn phí giao dịch gửi, rút, chuyển khoản khách hàng địa bàn thành phố (Một số NHTM khác thực miễn phí) + Gia tăng thêm tiện ích cho sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn cho cá nhân, tổ chức dƣới dạng tất tốn nhiều chi nhánh khác hệ thống tạo thuận lợi tiện ích cho khách hàng Tuy nhiên để đảm bảo an tồn triển khai thí điểm TP.HCM trƣớc sau nhân rộng tồn quốc + Đối với sản phẩm truyền thống cần có gắn kết với hình thức dự thƣởng chào mừng ngày Lễ lớn, đa dạng hình thức trả lãi, đa dạng bậc lãi… để thu hút khách hàng gửi Đẩy mạnh tiết kiệm gửi góp phù hợp với đối tƣợng thu nhập trung bình thấp nhƣng ổn định (cán viên chức) - Sản phẩm tín dụng: Phát triển SPDV tín dụng cần gắn kết với SPDV khác nhằm tạo thành chuỗi dịch vụ liên kết Nghiên cứu đƣa sản phẩm tín dụng trọn gói theo đối tƣợng khách hàng nhƣ: + Đối với khách hàng cá nhân: dịch vụ hỗ trợ an cƣ trọn gói (tín dụng mua nhà, mua xe, kết hợp bảo hiểm nhân thọ ) + Đối tƣợng khách hàng tổ chức: dịch vụ hỗ trợ kinh doanh trọn gói (tín dụng, tốn, tƣ vấn tài chính, lập dự án đầu tƣ, tƣ vấn thủ tục pháp lý nhƣ thành lập doanh nghiệp, báo cáo thuế ) - Sản phẩm thẻ: Đa dạng tăng tiện ích cho chủ thẻ theo hƣớng: + Liên kết hợp tác với Công ty CP Bảo hiểm Nông nghiệp cơng ty bảo hiểm có uy tín nhằm bảo hiểm cho chủ thẻ phạm vi toàn giới; 72 + Liên kết với công ty du lịch, khu resort, sân golf, hãng hàng không… để cung cấp dịch vụ gia tăng cho chủ thẻ nhƣ: bảo hiểm toàn cầu, tƣ vấn dịch vụ y tế, trợ giúp dịch vụ hành lý, dịch vụ pháp lý, thu xếp vé máy bay trƣờng hợp khẩn cấp, chiết khấu phí sử dụng dịch vụ (chơi golf, nghỉ khu resort, khám bệnh, chăm sóc sắc đẹp…) + Bổ sung chức toán hoá đơn, gửi tiết kiệm qua hệ thống ATM Agribank, chuyển khoản hệ thống Phát triển bƣớc thay thẻ “từ” thẻ “chip” với nhiều ƣu việt - Sản phẩm E-Banking: Tăng thêm số tính năng, tiện ích dịch vụ Internet Banking nhƣ cho phép chuyển tiền nƣớc qua hệ thống… tiện ích cịn q so với số NHTM khác 3.3.1.3 Dịch vụ hỗ trợ - Hiện hình thức thƣởng chủ yếu kim có giá trị cao nhƣng số lƣợng giải thƣởng cịn Nên linh hoạt thay đổi cấu giải thƣởng vật nhƣ ô tô, xe máy, điện thoại di dộng… tạo kích thích cho khách hàng, đặc biệt đối tƣợng trung niên, niên - Có chế miễn, giảm phí phát hành thẻ ATM thƣờng xuyên với đối tƣợng khách hàng trả lƣơng qua tài khoản để thu hút cá nhân, tổ chức kinh tế, qua tăng tiền gửi khơng kỳ hạn cho ngân hàng Miễn phí phát hành thẻ liên kết sinh viên Các khoản thu học phí BillPayment tốn hệ thống Agribank nên có chế độ miễn giảm phí chuyển tiền 3.3.2 Nhóm kiến nghị chế, sách, quy trình nghiệp vụ - Nghiên cứu cách giảm thời gian hạch tốn ghi có vào tài khoản đơn vị chấp nhận thẻ giao dịch toán qua thẻ phát sinh thời gian nhanh ngày nghỉ, lễ Việc hạch toán chậm ngày gây tổn thất cho ĐVCNT - Trung tâm Thẻ nên nghiên cứu hƣớng chuyển giao công nghệ dập thẻ cho chi nhánh phân theo khu vực để tăng tính linh hoạt, đáp ứng đƣợc yêu 73 cầu khách hàng (nếu có thể) Đây bƣớc ngoặt tạo khác biệt so với NHTM khác nhằm thu hút khách hàng nhiều - Giao tiêu kế hoạch nhóm dịch vụ nhƣ giao kế hoạch kinh doanh hàng quý, năm Xem xét lại việc giao tiêu kế hoạch tài theo hƣớng tăng thu từ dịch vụ ngồi tín dụng, tránh tình trạng chi nhánh chịu áp lực tiêu tài nên phải tăng trƣởng tín dụng nóng, cho vay thiếu hiệu nhƣ thời gian qua Đồng thời phải có chế khen thƣởng thích hợp chi nhánh làm tốt - Cần có chế phí dịch vụ lãi suất linh hoạt theo hƣớng cho chi nhánh chủ động áp dụng mức phù hợp với sản phẩm, đối tƣợng khách hàng khu vực có mức độ cạnh tranh khác nhƣng đảm bảo việc tuân thủ quy định pháp luật NHNN Có phân đoạn khách hàng để áp dụng sách ƣu đãi lãi suất, sử dụng dịch vụ ngân hàng nhƣ ƣu đãi lãi suất khách hàng vay vốn có sử dụng thêm dịch vụ khác, khách hàng có số dƣ tiền gửi bình quân lớn - Xây dựng sách phí ƣu đãi riêng, có tính cạnh tranh cao cho CN địa bàn TP.HCM phát triển đơn vị chấp nhận thẻ đồng thời có chế phù hợp để ngăn chặn việc cạnh tranh lẫn CN hệ thống - Nghiên cứu, làm gọn nhẹ quy trình, thủ tục gửi, rút vốn, gửi nơi rút vốn nhiều nơi Ứng dụng công nghệ tin học đại cơng tác huy động vốn, tạo tiện ích cho khách hàng dịch vụ ngân hàng khác - Địa bàn thị nơi có cạnh tranh mặt NHTM TCTD, từ lãi suất huy động đến sách ƣu đãi khách hàng gửi tiền, phải có nghiên cứu cụ thể chi phí nguồn vốn để đƣa sản phẩm huy động sách khách hàng phù hợp với thị hiếu ngƣời dân thành thị, có số tiền nhàn rỗi lớn - Nghiên cứu việc đƣa vào hợp đồng tín dụng nội dung: cam kết tỷ lệ toán xuất khẩu, toán nhập khẩu, mua bán ngoại tệ, tỷ lệ doanh thu 74 chuyển qua chi nhánh, sử dụng dịch vụ tiện ích khác nhƣ thẻ, e-banking… nhằm tăng cƣờng bán chéo SPDV cung ứng dịch vụ trọn gói cho khách hàng Đối tƣợng khách hàng vay vốn đầu tƣ lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn; Khách hàng cá nhân vay đời sống phải có điều kiện hợp đồng tín dụng thực dịch vụ tiết kiệm gửi góp, chuyển tiền, toán tiền điện, nƣớc, điện thoại, thẻ, mobile banking… - Cần chuẩn hóa số quy trình quy định, hƣớng dẫn cụ thể nhƣ : quy trình chuyển lƣơng qua thẻ, quy trình lƣu trữ hồ sơ khách hàng; quy trình phát hành thẻ TD, thấu chi nên có quy định chi tiết trách nhiệm phối hợp phận liên quan đến công tác thẩm định, cho vay, đến rủi ro,… Có thể xem xét gộp quy trình, mẫu biểu phát hành, tốn, sử dụng thẻ thành quy trình chung nghiệp vụ thẻ để Chi nhánh dễ tham chiếu thực - Có sách tỷ giá theo sát thị trƣờng có tính cạnh tranh cao theo thời điểm để thu hút khách hàng bán ngoại tệ cho Agribank - Có chế ƣu tiên bán ngoại tệ kịp thời cho doanh nghiệp nhập nguyên vật liệu phục vụ sản xuất có sử dụng dịch vụ toán quốc tế Agribank cho chi nhánh có doanh số bán ngoại tệ cao với mức tỷ giá ƣu đãi để khuyến khích - Xây dựng quy trình, quản lý, phát triển SPDV thống nhất, đồng từ TSC đến CN, PGD; quy định chung thống nghiệp vụ nghiên cứu phát triển SPDV toàn hệ thống từ khâu lựa chọn ý tƣởng, thiết kế sản phẩm, thử nghiệm, đƣa SPDV thị trƣờng… qua nâng cao tính chủ động, khuyến khích CN đề xuất phát triển SPDV - Phát huy tốt vai trị kiểm tra, kiểm sốt kiểm toán nội bộ: Quản lý phận kiểm tra chi nhánh theo hƣớng tập trung TSC VPĐD theo mơ hình mới; Ban hành quy trình, phƣơng pháp kiểm tra kiểm soát nội nhóm SPDV, nhóm nghiệp vụ; quy trình kiểm tra từ xa IPCAS… Sớm hoàn thiện phát huy vai trị phịng kiểm tốn nội khu vực miền Nam theo quy định 75 3.3.3 Nhóm kiến nghị cơng nghệ thơng tin - Hồn thiện hệ thống công nghệ thông tin theo hƣớng ổn định chất lƣợng đƣờng truyền tăng cƣờng tính bảo mật Làm tốt cơng tác tun truyền tính bảo mật hệ thống đến khách hàng, giúp họ hiểu rõ khơng cịn e ngại sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử - Ban NCPT SPDV cần phối hợp Trung tâm CNTT sớm hoàn thiện tiêu chí, phân loại mã SPDV để đƣa vào quản lý IPCAS (hạch toán theo dõi số liệu tách bạch theo SPDV, nhóm SPDV làm sở đánh giá hiệu khả sinh lời) - Trung tâm CNTT nghiên cứu nhanh chóng triển khai dịch vụ tốn hóa đơn (điện, nƣớc, điện thoại, cƣớc internet…) máy ATM Bổ sung hồn thiện tính tốn Mobile banking đặc biệt Internet banking - Khẩn trƣơng xây dựng Trung tâm hỗ trợ chăm sóc khách hàng (Contact Center 24/24) để giải đáp kịp thời vƣớng mắc khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank, nâng cao chất lƣợng SPDV (ƣu việt hệ thống Call Center) - Xây dựng trung tâm điều hành giám sát an ninh (Security Operation Center) theo tiêu chuẩn quốc tế đảm bảo hệ thống ổn định, an tồn qua nâng cao chất lƣợng SPDV cung cấp cho khách hàng - Trung tâm CNTT, phịng CNTT khu vực miền nam xem xét bố trí, thành lập phận riêng biệt chuyên trách phát triển giải pháp công nghệ phục vụ cho địa bàn thành phố lớn Bộ phận có nhiệm vụ phối hợp thƣờng xuyên với Ban Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ, VPĐD KVMN đầu mối làm việc với Ban, Trung tâm, đơn vị nghiệp, Chi nhánh địa bàn đô thị để phát triển SPDV đặc thù đáp ứng yêu cầu thực tiễn 3.3.4 Nhóm kiến nghị marketing - Agribank, VPĐD KVMN phối hợp hỗ trợ chi nhánh mở rộng dịch vụ chi trả lƣơng hƣu cho Bảo hiểm xã hội; Làm việc với kho bạc nhà nƣớc TP.HCM để đẩy mạnh dịch vụ thu ngân sách nhà nƣớc phát triển dịch vụ gia tăng khác 76 - Làm đầu mối quan hệ với tập đồn, tổng cơng ty lớn có mạng lƣới đại lý, chi nhánh phân phối rộng, chọn chi nhánh Agribank có khả làm đầu mối quản lý tài khoản tập trung cung cấp SPDV trọn gói cho cơng ty (nhƣ CN Sài Gịn làm đầu mối quản lý tài khoản cho Bảo hiểm Bảo Minh) - Xem xét làm đầu mối ký hợp đồng với công ty dịch vụ ngân hàng theo hƣớng giao khoán việc mở rộng (số lƣợng chất lƣợng) hệ thống POS địa bàn làm riêng lẻ chi nhánh nhƣ chƣa thấy hiệu cao - Thiết lập nhiều mối quan hệ đối tác chặt chẽ với nhiều ngân hàng lớn, có uy tín, có mạng lƣới rộng giới để kết hợp đa dạng sản phẩm toán quốc tế thuận lợi với thời gian nhanh nhằm nâng cao khả cạnh tranh Agribank NHTMCP khác nhƣ chi nhánh NHTM nƣớc Việt Nam - Phối hợp với số trƣờng đại học lớn địa bàn (Đại học Ngân hàng, Đại học Kinh tế TP.HCM; Đại học Quốc gia TP.HCM…) tài trợ số hoạt động trƣờng, có chế khuyến khích nhƣ mở tài khoản miễn phí phát hành thẻ cho sinh viên, tặng học bổng khuyến học, tài trợ số hoạt động lớn Trƣờng, cam kết năm nhận lƣợng sinh viên định vào thực tập Agribank kết hợp tổ chức hội thảo giới thiệu SPDV Agribank Qua củng cố hình ảnh thƣơng hiệu Agribank Đồng thời phối hợp với chi nhánh làm việc với trƣờng đại học, trung tâm dạy nghề tổ chức giáo dục khác để thỏa thuận hợp tác đào tạo hoạt động ngân hàng, cung ứng SPDV tiện ích nhƣ: mở tài khoản tốn, thu học phí, chi lƣơng cho giảng viên… qua thu hút nguồn vốn huy động, phát hành thẻ, mobilebanking, internet banking… - Đối với nhóm khách hàng Bệnh viện, Trung tâm y tế cần hỗ trợ thiết bị phục vụ bệnh nhân nhƣ xe di chuyển bệnh nhân, xe cứu thƣơng… kết hợp quảng bá thƣơng hiệu Agribank - Hiện nay, Agribank số chi nhánh thƣờng xuyên tổ chức chƣơng trình huy động tiền gửi tiết kiệm dự thƣởng ngày lễ, Tết, 77 ngày kỷ niêm, khai trƣơng Tuy nhiên, việc quảng bá sản phẩm tập trung làm mạnh vào thời gian đầu tổ chức, giải thƣởng lớn (100 vàng, 50 vàng…) nhƣng việc quảng bá sau trao giải không tốt, thƣờng có vài tin nhỏ phƣơng tiện thông tin đại chúng, không thu hút đƣợc ý công chúng (các NHTM khác quảng bá việc trao thƣởng rầm rộ dù giải thƣởng không lớn Agribank) Do đó, chƣơng trình huy động tiền gửi tiết kiệm dự thƣởng Agribank chi nhánh tổ chức cần đƣợc quảng bá rộng rãi thƣờng xuyên trƣớc, sau tổ chức, đặc biệt tiến hành trao thƣởng - Nhiều khách hàng chƣa biết đến SPDV Agribank Hầu hết chi nhánh triển khai thực treo băng rôn quảng cáo hội sở dán decan nhỏ quầy giao dịch Do đó: + Agribank nghiên cứu hình thức quảng bá tổng hợp dịch vụ để thực quảng cáo rộng rãi, định kỳ tới công chúng + Khi cho đời triển khai sản phẩm dịch vụ cần có quảng bá tính năng, hình ảnh sản phẩm thời gian dài (ít tháng) để tăng hiệu + Kênh quảng bá, quảng cáo sản phẩm phải gần gũi thân thiện dễ vào nhận thức ngƣời sử dụng quảng cáo kênh truyền hình, quảng cáo website lớn nhƣ vnexpress, tuoitre, nien (không riêng website Agribank) Nội dung quảng cáo chƣơng trình khuyến mại SPDV website phải cụ thể rõ ràng để đọc giả tự hiểu biết SPDV ngân hàng - Ban hành quy định, quy trình hoạt động marketing dịch vụ áp dụng thống toàn hệ thống (quảng bá, phân khúc thị trƣờng, định vị, lập kế hoạch, kiểm tra marketing…) - Xây dựng hệ thống website chung theo hƣớng liên kết website Agribank CN, qua giúp khách hàng dễ dàng tra cứu thông tin dịch vụ, hoạt động Agribank dịch vụ đặc thù, chƣơng trình khuyến mại chi nhánh 78 3.3.5 Nhóm kiến nghị đào tạo, nâng cao trình độ lực cán - Quá trình đào tạo cán nhân viên phải gắn kết kết đào tạo chế lƣơng, thƣởng hợp lý Những trƣờng hợp cán đƣợc đào tạo nhƣng khơng đạt u cầu áp dụng chế kéo dài thời gian nâng lƣơng so với quy định trừ lƣơng V2… - Có sách tuyển dụng chế độ đãi ngộ phù hợp để thu hút nhân tài, hạn chế tình trạng “chảy máu chất xám” - Phát triển đội ngũ giảng viên kiêm chức, kết hợp kiến thức chuyên sâu chuyên môn kinh nghiệm thực tế hữu ích, nhân tố tích cực việc giảng dạy nhƣ truyền đạt kinh nghiệm cho đồng nghiệp hệ thống - Kết hợp đào tạo kiến thức với việc thực hành “cầm tay việc”, đầu mối phối hợp với chi nhánh mạnh mảng nghiệp vụ cần đào tạo để đƣa cán chi nhánh khác có nhu cầu đến thực tập - Các chƣơng trình đào tạo Agribank nên gắn với việc triển khai SPDV (phải cụ thể rõ ràng, có thực hành thử nghiệm ứng dụng lớp học) có nhƣ học viên nắm rõ nghiệp vụ phổ biến lại theo phƣơng pháp thực tiễn - Xây dựng nâng cấp hệ thống E-Learning (đào tạo trực tuyến) để đơn giản hóa cơng tác tập huấn, giảm thiểu chi phí đào tạo hàng năm - Xem xét việc phối hợp với đơn vị đào tạo, trƣờng đại học khu vực theo chế "đặt hàng" Nguồn nhân lực đƣợc đào tạo theo yêu cầu trình độ chun mơn nhƣ kỹ mềm khác, tiết kiệm đƣợc chi phí đào tạo lại - Mở lớp học thiết thực ứng dụng vào thực tế kỹ bán bán chéo sản phẩm, kỹ giữ chân khách hàng, chăm sóc khách hàng, kỹ giao tiếp xử lý tình điểm yếu Agribank so với số NHTM khác Làm đầu mối tổ chức buổi thảo luận phƣơng pháp tiếp cận khách hàng, nắm bắt tâm lý khách hàng chi nhánh với nhau, mời chuyên gia marketing, ngƣời có nhiều kinh nghiệm thực tế để giảng dạy 79 - Liên kết với trƣờng đại học, NHTM nƣớc hoạt động nƣớc nƣớc để tổ chức đƣa cán lãnh đạo, cán quy hoạch học tập thực tế mơ hình tổ chức, kinh nghiệm phát triển dịch vụ KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng chi nhánh Agribank địa bàn TP.HCM chƣơng 2, đề tài đƣa giải pháp cụ thể dành cho chi nhánh Agribank địa bàn TP.HCM kiến nghị lên Hội sở để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng chi nhánh Agribank địa bàn TP.HCM Giải pháp tập trung chủ yếu vào việc tập trung hoàn thiện sản phẩm có, nâng cao chất lƣợng dịch vụ phát triển sản phẩm với giải pháp hỗ trợ công nghệ thông tin; giải pháp đào tạo, nâng cao trình độ lực cán giải pháp marketing Nhìn chung, giải pháp không dừng lại việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ chi nhánh Agribank địa bàn TP.HCM, mà hƣớng đến thống xây dựng hệ thống Agribank vững mạnh, đại, đồng thời giải đƣợc nhu cầu dịch vụ ngân hàng cho kinh tế KẾT LUẬN Trải qua 25 năm xây dựng trƣởng thành, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ngân hàng thƣơng mại Nhà nƣớc lớn Việt Nam có tổng tài sản 701.000 tỷ đồng, tổng nguồn vốn đạt 634.00 tỷ đồng, tổng dƣ nợ kinh tế đạt 530.000 tỷ đồng, với 2.200 chi nhánh phòng giao dịch, vạn cán bộ, đối tác tin cậy hàng triệu hộ sản xuất, hàng chục nghìn doanh nghiệp, đối tác ngồi nƣớc Khẳng định vai trị chủ lực phát triển kinh tế đất nƣớc, đặc biệt nông nghiệp, nông dân, nông thôn, Agribank dành 70%/tổng dƣ nợ đầu tƣ cho lĩnh vực Nhận thức vị trí quan trọng, tiềm to lớn TP.HCM, nhiều năm qua, Agribank tập trung nguồn lực đầu tƣ có đóng góp đáng kể cho phát triển kinh tế - xã hội TP.HCM nói chung khu vực nơng nghiệp, nơng thơn nói riêng Qua nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng chi nhánh Agribank địa bàn TP.HCM Luận văn làm sáng tỏ số vấn đề mang tính lý luận thực tiễn nhƣ sau: Thứ nhất, tác giả xây dựng khung lý thuyết sở lý luận hợp lý phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu luận văn thông qua việc khái quát hệ thống hóa cách có chọn lọc vấn đề sản phẩm dịch vụ ngân hàng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tiêu chí đánh giá phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng địa bàn TP.HCM cần thiết phải phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thứ hai, Trên sở thực trạng nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng chi nhánh Agribank địa bàn TP.HCM, với nguồn số liệu đầy đủ, phong phú, đa dạng, có độ tin cậy cao Luận văn sâu phân tích cách logic chặt chẽ thực trạng phát triển nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng chi nhánh Agribank Việt Nam địa bàn TP.HCM giai đoạn 2011 – 2013 Từ xác định đƣợc hạn chế nguyên nhân để có giải pháp thiết thực nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank địa bàn TP.HCM Thứ ba, Xuất phát từ mục tiêu phát triển kinh tế xã hội TP.HCM đến năm 2020, định hƣớng mục tiêu hoạt động kinh doanh Agribank địa bàn đô thị loại 1, với thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ hạn chế nguyên nhân nó, luận văn đƣa giải pháp kiến nghị nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank địa bàn TP.HCM Với giải pháp nêu cần phải đƣợc áp dụng cách đồng góp phần tích cực cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ có, tăng lực cạnh tranh hệ thống Agribank xu cạnh trang ngày gay gắt để bƣớc ổn định vƣơn thị trƣờng giới Đồng thời góp phần giải tốn làm để Agribank địa bàn TP.HCM thay đổi diện mạo lĩnh vực SPDV nhằm thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trƣờng thị phần Agribank thị trƣờng SPDV ngân hàng TP.HCM./ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT [1] David Cox 1997, Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị Quốc Gia, Hà Nội [2] Philip Kotler 1997, Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội [3] Nguyễn Văn Dung, Nguyễn Văn Thi, Nguyễn Văn Trãi, Nguyễn Thiên Duy Huỳnh Đinh Thái Linh 2012, Quản trị Marketing, NXB Lao động, Hà Nội [4] Trịnh Quốc Trung, Nguyễn Văn Sáu Trần Hoàng Mai 2009, Marketing Ngân hàng, NXB Thống Kê, TP Hồ Chí Minh [5] Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 2011, Báo cáo tổng kết chuyên đề sản phẩm dịch vụ [6] Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 2012, Báo cáo tổng kết chuyên đề sản phẩm dịch vụ [7] Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 2013, Báo cáo tổng kết chuyên đề sản phẩm dịch vụ [8] Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 2013 Tài liệu hội nghị tập huấn sản phẩm dịch vụ Agribank [9] Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 2011, Mô tả sản phẩm dịch vụ Agribank [10] Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 2012, Mô tả sản phẩm dịch vụ Agribank [11] Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 2013, Mô tả sản phẩm dịch vụ Agribank [12] Peter Rose 2004, Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài Chính, Hà Nội [13] Phan Thăng Phan Đình Diễn 2000, Marketing bản, NXB Thống Kê, Hà Nội [14] Nguyễn Thị Minh Hiền, Nguyễn Thế Khải, Phạm Quốc Khánh Nguyễn Thị Hoài Thu 1999, Marketing dịch vụ tài chính, NXB Thống Kê, Hà Nội [15] Văn phòng đại diện Khu vực miền nam Agribank Việt Nam 2011, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh [16] Văn phòng đại diện Khu vực miền nam Agribank Việt Nam 2012, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh [17] Văn phòng đại diện Khu vực miền nam Agribank Việt Nam 2013, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh WEBSITE [18] Agribank 2014, Sản phẩm khách hàng cá nhân, truy cập < http://www.agribank.com.vn/51/854/khach-hang-ca-nhan.aspx>, [truy cập ngày 02/04/2014] [19] Agribank 2014, Sản phẩm khách hàng doanh nghiệp, truy cập < http://www.agribank.com.vn/51/856/khach-hang-doanh-nghiep.aspx>, [truy cập ngày 02/04/2014] [20] ACB 2014, Sản phẩm khách hàng cá nhân, truy cập < http://www.acb.com.vn/khcn/khcn.htm>, [truy cập ngày 08/04/2014] [21] ACB 2014, Sản phẩm khách hàng doanh nghiệp, truy cập < http://www.acb.com.vn/khdn/khdn.htm>, [truy cập ngày 08/04/2014] [22] Eximbank 2014, Sản phẩm khách hàng cá nhân, truy cập < http://www.eximbank.com.vn/vn/cn_sanpham.aspx>, [truy cập ngày 10/04/2014] [23] Eximbank 2014, Sản phẩm khách hàng doanh nghiệp, truy cập < http://www.eximbank.com.vn/vn/dn_sanpham.aspx>, [truy cập ngày 10/04/2014] [24] Cục thống kê, Thông tin kinh tế xã hội TP.HCM, truycập , [truy cập ngày 30/04/2014] [25] Sacombank 2014, Sản phẩm khách hàng cá nhân, truy cập < http://www.sacombank.com.vn/Pages/Ca-nhan.aspx>, [truy cập ngày 10/04/2014] [26] Sacombank 2014, Sản phẩm khách hàng doanh nghiệp, truy cập < http://www.sacombank.com.vn/Pages/Doanh-nghiep.aspx>, [truy cập ngày 10/04/2014] [27] Thƣ viện pháp luật, Hiệp định Thương mại dịch vụ - GATS, truy cập , [truy cập ngày 20/04/2014] ... NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .65 3.1 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CÁC CHI NHÁNH AGRIBANK ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. .. văn: ? ?Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh? ?? Luận văn đƣợc thực Trƣờng Đại Học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh. .. sản phẩm dịch vụ ngân hàng Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hình thức đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp phƣơng pháp phát triển sản phẩm dịch vụ và/ hoặc hoàn thiện sản phẩm dịch