Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN MỸ LAN CHI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH  TRẦN MỸ LAN CHI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: TS ĐÀO LÊ KIỀU OANH TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 i TÓM TẮT Trong bối cảnh hội nhập phát triển công nghệ nhƣ nay, việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng góp phần đóng góp tích cực cho kinh tế Tuy nhiên, nhiều nguyên nhân chủ quan khách quan mà dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng nói chung ngân hàng TMCP Á Châu nói riêng tồn nhiều hạn chế Do đó, việc nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng TMCP Á Châu vấn đề cần thiết để tối đa hóa lợi ích cho khách hàng, đem đến lợi nhuận ƣu cạnh tranh thị trƣờng cho ngân hàng Mục tiêu nghiên cứu đề tài phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng TMCP Á Châu thông qua việc tìm hiểu khái niệm tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thƣơng mại; đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng đại ACB giai đoạn 2010-2014 Luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu chủ yếu là: thống kê, phân tích tổng hợp, so sánh điều tra khảo sát Bên cạnh tác giả kết hợp việc vận dụng kiến thức tài ngân hàng kinh nghiệm thực tế làm việc ngân hàng TMCP Á Châu để thực đề tài Thông qua nghiên cứu, tác giả phân tích thực trạng tổng quát giai đoạn 2010-2014 đề xuất giải pháp cụ thể để góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng đại ACB định hƣớng đến năm 2020 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: TRẦN MỸ LAN CHI Sinh ngày: 01/10/1989 Là học viên lớp: Cao học 14B3 trƣờng Đại Học Ngân Hàng Tp.Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan luận văn: “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU” Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS ĐÀO LÊ KIỀU OANH Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học Luận văn công trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc cơng bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tôi xin chịu trách nhiệm hồn tồn lời cam đoan tơi Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả Trần Mỹ Lan Chi năm iii LỜI CÁM ƠN Trƣớc tiên, xin chân thành cảm ơn TS.Đào Lê Kiều Oanh tận tình hƣớng dẫn, góp ý động viên tơi suốt q trình thực luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến q Thầy Cơ thuộc Khoa Sau Đại Học Trƣờng Đại học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức q báu suốt q trình giảng dạy để tơi hồn thành tốt nghiên cứu Tơi gửi lời tri ân đến bạn bè, ngƣời thân đồng nghiệp hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình nghiên cứu hồn thành luận văn iv MỤC LỤC Tóm tắt i Lời cam đoan ii Lời cám ơn iii Mục lục .iv Danh mục chữ viết tắt viii Danh mục bảng số liệu ix Lời mở đầu GIỚI THIỆU CHƢƠNG CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI 1.1.1.Khái niệm dịch vụ ngân hàng đại 1.1.2.Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng đại 1.1.3.Các đặc điểm dịch vụ ngân hàng đại 1.1.4.Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại chủ yếu 1.1.4.1.Dịch vụ thẻ 1.1.4.2.Dịch vụ chấp nhận toán thẻ 1.1.4.3.Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4.4.Dịch vụ Callcenter 247 1.2.PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI 10 1.2.1.Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng đại 10 1.2.2.Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng đại 10 1.2.3.Tiêu chí đo lƣờng phát triển dịch vụ ngân hàng đại 11 1.2.3.1.Nhóm tiêu định tính 12 1.2.3.2.Nhóm tiêu định lượng 13 1.2.4.Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng đại 14 1.2.4.1.Vai trò kinh tế 14 1.2.4.2.Vai trò ngân hàng thương mại 16 v 1.2.4.3.Vai trò khách hàng 17 1.2.5.Nhân tố phát triển dịch vụ ngân hàng đại 18 1.2.5.1.Nhóm nhân tố chủ quan từ ngân hàng 18 1.2.5.2.Nhóm nhân tố khách quan từ môi trường xung quanh 20 1.3.XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA CÁC NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI 21 1.3.1 Tích hợp dịch vụ ngân hàng truyền thống ngân hàng đại 21 1.3.2 Phát triển sản phẩm liên kết 22 1.3.3 Phát triển mạnh dịch vụ điện thoại di động ti vi thông minh 22 1.3.4 Hình thành xu hƣớng mới: facebook-banking 23 1.4.KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 24 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng đại số ngân hàng giới 24 1.4.1.1.Ngân hàng Citibank 24 1.4.1.2.Ngân hàng HSBC 25 1.4.2.Bài học cho Ngân hàng TMCP Á Châu 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 GIỚI THIỆU CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU GIAI ĐOẠN 2010–2014 29 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 29 2.1.1 Sơ lƣợc trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Á Châu 29 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh NH TMCP Á Châu giai đoạn 2010-2014 30 2.2.THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU GIAI ĐOẠN 2010 – 2014 34 2.2.1 Dịch vụ thẻ 34 2.2.2 Dịch vụ chấp nhận toán thẻ 38 vi 2.2.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử 40 2.2.4 Dịch vụ Callcenter 247 41 2.3.ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU GIAI ĐOẠN 2010 – 2014 43 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 43 2.3.2 Hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng đại ACB giai đoạn 2010-2014 48 2.3.2.1.Thủ tục đăng ký rườm rà, phức tạp 48 2.3.2.2.Chưa tối đa hóa nhiều tiện ích cho khách hàng 49 2.3.2.3.Chưa có nhiều sản phẩm trọng tâm 51 2.3.2.4.Hệ thống hỗ trợ khách hàng chưa phát triển tối ưu 52 2.3.2.5.Cơ chế quản lý điều hành nhiều bất cập 53 2.3.3 Nguyên nhân 53 2.3.3.1.Nguyên nhân từ ngân hàng 54 2.3.3.2.Nguyên nhân từ khách hàng 57 2.3.3.3.Nguyên nhân khác 58 2.4.KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU GIAI ĐOẠN 2010 – 2014 59 2.4.1 Mục đích khảo sát 59 2.4.2 Đối tƣợng khảo sát 59 2.4.3 Phƣơng pháp khảo sát 59 2.4.4 Kết khảo sát 59 2.4.5 Đánh giá chung khách hàng dịch vụ ngân hàng đại ACB 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 GIỚI THIỆU CHƯƠNG 68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 69 3.1.ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ĐẾN NĂM 2020 69 3.2.CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 71 vii 3.2.1.Cơ hội để phát triển dịch vụ ngân hàng đại 71 3.2.2.Thách thức việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại 73 3.3.GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 76 3.2.1.Nhóm giải pháp chung 76 3.2.1.1.Xây dựng kế hoạch nâng cao lực tài 76 3.2.1.2.Nhóm giải pháp phát triển sách khách hàng 76 3.2.1.3.Nhóm giải pháp phát triển kênh phân phối 78 3.2.1.4.Nhóm giải pháp điều chỉnh mức phí giao dịch 79 3.2.1.5.Nhóm giải pháp phát triển công nghệ thông tin 80 3.2.1.6.Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 81 3.2.1.7.Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 83 3.2.1.8.Giải pháp phát triển hoạt động Marketing 85 3.2.1.9.Các giải pháp khác 87 3.2.2.Nhóm giải pháp cụ thể dịch vụ 89 3.2.2.1.Dịch vụ thẻ 89 3.2.2.2.Dịch vụ chấp nhận toán thẻ 90 3.2.2.3.Dịch vụ ngân hàng điện tử 90 3.2.2.4.Dịch vụ Callcenter 247 90 3.4.KHUYẾN NGHỊ 91 3.4.1.Khuyến nghị Chính Phủ 91 3.4.2.Khuyến nghị Bộ, Ban, Ngành 92 3.4.3.Khuyến nghị Ngân Hàng Nhà Nƣớc 93 KẾT LUẬN CHƯƠNG 95 Kết luận 96 Danh mục tài liệu tham khảo x Phụ lục xii viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT TIẾNG NƯỚC NGOÀI TIẾNG VIỆT ACB Asia Commercial Bank Agribank Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á Châu Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động BIDV Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Eximbank Vietnam Export Import Commercial Joint Stock Bank Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam GPbank Global Petro Commercial Joint Stock Bank Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Dầu Khí Tồn Cầu HSBC The Hongkong and Shanghai Banking Corporation Limited Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn Một Thành Viên HSBC MB Military Commercial Joint Stock Bank Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quân Đội NHNN Ngân Hàng Nhà Nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại POS Point of Sale Sacombank Saigon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank SCB Saigon Commercial Joint Stock Bank Techcombank Vietnam Technologicai and Commercial Joint Stock Bank Máy chấp nhận toán thẻ điểm bán hàng Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam Thƣơng mại cổ phần TMCP Vietcombank Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam Vietinbank Vietnam Bank for Industry and Trade Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Việt Á 87 đồng hành tuyên truyền, phát tờ rơi (roadshow); án hàng cho nhóm khách hàng ngành nghề; thành lập nhóm bán hàng tập trung; bán sỉ dịch vụ cho tổ chức (mở tài khoản lương, mở thẻ, cung ứng dịch vụ toán lương tự động, đăng ý dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ toán h a đơn…với số lượng lớn)… Bên cạnh đ , ACB c thể áp dụng hình thức quảng cáo thơng qua hình chờ tivi trụ sở giao dịch ngân hàng, bảng quảng cáo lớn giao lộ đông người qua lại…Nội dung quảng cáo chứa thông tin giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử n i ri ng để khách hàng có thêm nhiều kênh tiếp cận thông tin Để tăng cường hiệu quảng cáo, ACB cần phải phối hợp thực nhiều hình thức, triển khai đồng loạt tồn hệ thống nhằm hỗ trợ lợi ích hình thức cho Điều góp phần làm tăng hiệu quảng cáo, ghi đậm dấu ấn sản phẩm dịch vụ ngân hàng trí nhớ khách hàng Tùy giai đoạn, chiến lược phát triển sản phẩm khác mà ACB vận dụng hình thức quảng bá phù hợp để đạt hiệu cao Đẩy mạnh hoạt động Phịng Quản trị Truyền Thơng, đảm bảo vai trò đầu mối việc triển khai, xây dựng tài liệu marketing, thiết kế tờ rơi, cung ứng quản lý quà tặng khuyến mãi, tổ chức họp áo…Các đơn vị toàn hệ thống ACB cần tuân thủ theo quy định quảng cáo, giới thiệu, thể lệ quy định chương tr nh huyến mãi, ưu đãi nhằm tránh gây tượng cạnh tranh nội bộ, gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh ngân hàng 3.3.1.9 Các giải pháp khác - g ờng quản trị r i ro: Nghiên cứu, xây dựng đẩy mạnh việc ứng dụng mô h nh định lượng quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng ACB cần xây dựng hệ thống giám sát, cảnh báo phòng ngừa rủi ro; tăng cường quản trị rủi ro hoạt động thông qua việc giám sát, đào tạo hướng dẫn quy trình, quy chế làm việc cho nhân viên toàn hệ thống; xây dựng quy tắc đạo đức nghề nghiệp; đẩy nhanh tiến độ 88 triển khai quy trình làm việc để nâng cao hiệu hoạt động giảm thiểu rủi ro tác nghiệp Bên cạnh đ , dịch vụ ngân hàng đại vận hành dựa tảng công nghệ tiên tiến nên rủi ro hoạt động rủi ro đạo đức dịch vụ cịn chứa đựng rủi ro hệ thống công nghệ ACB cần đảm bảo tính xác, kịp thời hoạt động hệ thống công nghệ lượng lớn giao dịch hàng ngày xử lý qua hệ thống công nghệ thông tin tập trung ngân hàng nên việc đảm bảo xử lý thơng tin xác vô quan trọng Bên cạnh việc thường xuyên kiểm tra hệ thống cập nhật phần mềm quản trị rủi ro tiên tiến ACB cịn cần có quy trình xử lý, lưu trữ thơng tin dự phòng trường hợp xảy cố không mong muốn nhằm hạn chế việc xảy tổn thất nghiêm trọng Song song đ , để hạn chế rủi ro đạo đức, ACB cần phải xây dựng truyền tải giá trị cốt lõi (chính trực, cẩn trọng, cách tân, hài hòa, hiệu quả), văn h a inh doanh tới đơn vị, nhân vi n Tăng cường giáo dục tư tưởng, đạo đức, hướng dẫn quy chế, nội quy cho cán lãnh đạo c ng nhân vi n, đồng thời thường xuyên tổ chức khóa tập huấn định kỳ giúp cán hiểu rõ quy trình, nghiệp vụ nâng cao nhận thức phạm vi quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng - g g i k t với it : Để phát triển dịch vụ ngân hàng đại ACB khơng thể hoạt động độc lập mà cần có liên kết lớn từ nhiều đối tác hác Đơn cử dịch vụ thẻ, việc tham gia vào liên minh thẻ điều kiện tiên đảm bảo cho việc giao dịch toán thẻ ACB phát hành hệ thống ATM nước c ng điểm chấp nhận thẻ POS Chính vậy, để hoạt động toán phát triển, đạt hiệu cao cần có phối hợp ngân hàng thương mại để đem lại tiện ích cao cho khách hàng ACB c ng cần đẩy mạnh liên kết với đối tác cung ứng hàng hóa, dịch vụ thị trường, tổ chức, trung tâm nhiều lĩnh vực từ thương mại, giáo dục, y tế, văn h a, bảo hiểm, du lịch, vận tải, thơng tin liên lạc…để đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng 89 đại, đem lại nhiều chương tr nh huyến mãi, ưu đãi hi hách hàng toán hàng h a, dịch vụ điểm giao dịch phương tiện toán đại ACB Cùng với phát triển cơng nghệ nhanh chóng thay đổi nhanh chóng số lượng ứng dụng, sản phẩm…mà hách hàng lựa chọn sử dụng ACB cần trọng lựa chọn đối tác uy tín, phù hợp, trì mức độ gắn kết với đối tác c để tạo nên sức mạnh tổng lực cạnh tranh ngày khốc liệt thị trường - Phát triển bó sản phẩm ngân hàng: ACB cần gắn kết việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại với phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống Xây dựng kế hoạch quảng bá thương hiệu, triển khai tiếp cận khách hàng diện rộng, đưa hộ dân sản phẩm đến khách hàng, doanh nghiệp, Đơn cử với việc cung ứng sản phẩm lõi vay vốn ACB cung cấp tiện ích hác mở thẻ tín dụng, sử dụng ACB Online, mở tài khoản tiền gửi tốn Khách hàng sử dụng dịch vụ ACB Online để chuyển tiền trả nợ hàng tháng, dùng thẻ tín dụng để tốn hàng hóa Chính vậy, việc triển khai bó sản phẩm phương án cung cấp giải pháp tài tồn diện, giải pháp cửa nhằm mang lại thuận tiện tối đa c ng giảm thiểu thời gian thủ tục cho khách hàng Nhờ đ , người tiêu dùng c hội tiếp cận cảm nhận giá trị gia tăng từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng đại nói riêng 3.3.2 Nhóm giải pháp c thể i với dịch v 3.3.2.1 Dịch v thẻ - Thẻ tín dụng: Tăng cường tiếp thị cá nhân có thu nhập tương đối cao ổn định thương nhân, doanh nhân, nhân vi n làm việc cơng ty nước hay nước ngồi, nhân vi n ngân hàng, chuy n vi n quan nhà nước Thực gói khuyến trả góp 0% lãi suất Gia tăng số ngày miễn lãi tối đa thẻ tín dụng cao cấp - Thẻ ghi nợ: Tăng cường phát triển thẻ ghi nợ thông qua việc kết hợp với chương trình phát triển tài khoản lương Giới thiệu tiện ích tốn thẻ ghi nợ để khách hàng tận dụng tiện ích tích hợp thẻ thay sử dụng thẻ để rút tiền mặt 90 - Thẻ trả trước: Nghiên cứu mở rộng hình thức thẻ trả trước phát hành thẻ quà tặng Mở rộng đối tác liên kết để thẻ trả trước thật trở thành cơng cụ tốn tiện lợi, tiết kiệm phổ biến Đây loại thẻ dễ dàng cung ứng cho đối tượng khách hàng người nước nên ACB cần thiết kế tờ rơi, tích hợp nội dung giao dịch mẫu biểu đăng ý với ngôn ngữ tiếng Anh để tạo điều kiện phát triển sản phẩm thẻ thị trường 3.3.2.2 Dịch v chấp nh n tốn thẻ Gia tăng tính sử dụng tr n ATM như: tăng hạn mức chuyển khoản, thiết kế tính chuyển khoản ngồi hệ thống, chuyển khoản tốn thẻ tín dụng, áp dụng công nghệ công nghệ không thẻ, công nghệ xác thực vân tay…Duy tr , đảm bảo an ninh cho hệ thống ATM, thường xuyên kiểm tra phát kịp thời thiết bị lạ theo dõi thông tin người dùng Đơn giản hóa thao tác sử dụng dịch vụ POS để đơn vị sử dụng thuận tiện giao dịch Tăng cường giới thiệu, đẩy mạnh dịch vụ đến đối tác lớn dịch vụ có phát triển tạo tảng để dịch vụ thẻ ngân hàng c điều kiện phát triển Tính tốn mức phí hợp lý để thu h t đơn vị sử dụng cạnh tranh thị trường 3.3.2.3 Dịch v gâ h g iện tử Nâng cấp hệ thống mạng nội bộ, đầu tư vào công nghệ phần mềm cho dịch vụ để khơng xảy tình trạng rớt mạng hay nghẽn mạng; Đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng ngân hàng Tập trung phát triển ứng dụng dành cho điện thoại di động, ứng dụng ngân hàng tích hợp sim điện thoại Nghiên cứu ứng dụng ngân hàng điện tử dành cho tivi thông minh Gia tăng hạn mức toán, cài đặt ứng dụng hỗ trợ trực tuyến khách hàng gặp cố giao dịch, hồn thiện giao diện ngơn ngữ tiếng Anh 3.3.2.4 Dịch v ngân hàng qua Callcenter 247 Từng bước chuyển đổi mô h nh sang trung tâm Contact Center để mở rộng kênh tiếp cận khách hàng Phân công nhân chuy n môn h a cơng tác tư vấn, tốn, giải khiếu nại c ng nhân đầu mối chuyên trách cho dịch vụ ngân 91 hàng đại Tránh tình trạng nhân viên phải thực nhiều hâu mà hông sâu, nắm vững loại dịch vụ dẫn đến việc tư vấn sai, giới thiệu dàn trải, kéo dài thời gian giải khiếu nại khách hàng 3.4 KHUYẾN NGHỊ 3.4.1 Khuy n nghị i với Chính Ph Chính Phủ cần sử dụng công cụ điều tiết vĩ mô kinh tế cách linh hoạt, tôn trọng quy luật khách quan thị trường nhằm tạo môi trường kinh tế ổn định phát triển Tính tốn mức độ ảnh hưởng biến động kinh tế đến khu vực tài phận nhạy cảm trước thay đổi thị trường Mọi biến động kinh tế, trị có ảnh hưởng lớn đến hoạt động ngân hàng nói chung phát triển dịch vụ ngân hàng đại nói riêng Chính Phủ cần xây dựng hồn thiện pháp lý cho hoạt động ngân hàng, đặc iệt dịch vụ ngân hàng c sử dụng công nghệ cao Do dịch vụ ngân hàng đại đời phát triển hông ngừng n n nhiều sách, định, quy định Chính phủ chưa thiết lập chưa ph hợp với thực tế Chính v vậy, Chính Phủ cần nghi n cứu, xây dựng, tiến hành dự thảo để an hành văn ản quy phạm pháp luật ph hợp, thiết thực với hoạt động ngân hàng đại, đặc iệt văn ản pháp luật đảm ảo an toàn cho tổ chức inh tế hi tham gia thương mại điện tử Đây sở để ngân hàng thương mại triển hai dịch vụ theo đ ng quy định pháp luật Việt Nam B n cạnh đ , Chính Phủ c ng cần xây dựng mơi trường pháp lý hồn chỉnh để tạo điều iện đảm ảo cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển ph hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế Các văn ản pháp luật Nhà nước an hành cần đảm ảo tính thống nhất, tránh chồng chéo hông rõ ràng quy định Đẩy mạnh q trình Cơng nghiệp hố - Hiện đại hố đất nước để ứng dụng cơng nghệ tiên tiến vào hoạt động kinh tế nói chung hoạt động ngân hàng n i ri ng Đây tảng để ngân hàng thương mại c điều kiện tiếp cận, áp dụng khoa học công nghệ việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ưu ti n nguồn lực cho sách đầu tư, đại hóa hoạt động ngân hàng Đây sở để hoạt động ngân hàng Việt Nam phát triển theo xu hướng chung giới, phục 92 vụ cho trình hội nhập kinh tế nước ta với toàn cầu Sử dụng nguồn ngân sách hợp lý ưu ti n việc đầu tư phát triển sở hạ tầng công nghệ thông tin Phối hợp chặt chẽ với Bộ, Ban, Ngành, Ngân hàng Nhà Nước việc kiểm tra, giám sát hoạt động ngân hàng, kịp thời điều chỉnh sách c li n quan để tạo môi trường phát triển lành mạnh, bền vững tiến cho ngân hàng thương mại hoạt động ngày chuyên nghiệp, đại hiệu 3.4.2 Khuy n nghị i với Bộ, Ban, Ngành Như ch ng ta iết, chi phí an đầu để đầu tư phát triển máy móc, cơng nghệ cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại cao Do đ , Bộ Tài nên có sách giảm thuế phù hợp máy m c như: ATM, POS, máy chủ… để tạo điều kiện cho ngân hàng thực đổi trang thiết bị, đại hóa hoạt động ngân hàng Đây hỗ trợ thiết thực để tạo điều kiện cho ngân hàng giảm thiểu chi phí đầu tư, tr n sở đ giảm phí cho người sử dụng dịch vụ ngân hàng Các Bộ, Ban, Ngành có liên quan cần phối hợp xây dựng hệ thống thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an tồn hiệu quả, dễ giám sát Chú trọng cơng tác định hướng phát triển công nghệ thông tin cho ngành ngân hàng Đẩy mạnh, tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm mở rộng hoạt động ngân hàng nước tận dụng nguồn vốn, công nghệ, học hỏi kinh nghiệm từ nước, tổ chức quốc tế Tiếp tục đổi lĩnh vực tốn, mở rộng hình thức tốn inh doanh thương mại quốc tế Thu h t đối tác, nhà đầu tư nước ngồi trao đổi thơng tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hoạt động, chuyển giao công nghệ đại cho ngân hàng nước Bên cạnh đ , Bộ Công An cần có quy định, đạo cụ thể cho Cục cảnh sát phịng, chống tội phạm sử dụng cơng nghệ cao thuộc Tổng cục cảnh sát Việt Nam tiến hành biện pháp phòng ngừa, phát hiện, điều tra xử lý tội phạm theo quy định Pháp luật Bộ Cơng An cần đề xuất lên Chính Phủ dự án nâng cao lực lực lượng chuyên trách phòng chống tội phạm công nghệ cao để xây dựng đội ng cán ộ c lực, trang bị phần mềm đại tiệm cận với tr nh độ quốc tế phục vụ cơng tác đấu tranh 93 phịng chống tội phạm Đây yếu tố quan trọng góp phần đảm bảo an tồn thơng tin cho giao dịch thương mại điện tử lĩnh vực tài ngân hàng Bộ Tài Chính c ng cần đề xuất với Chính Phủ đưa sách, thị khuyến khích, mở rộng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, có hình thức kiểm tra, chế tài cụ thể để xử lý đơn vị không nghiêm túc thực Xây dựng, ban hành sách đãi ngộ thuế đối tượng toán qua thẻ làm đại lý toán thẻ cho ngân hàng thương mại để khuyến khích việc sử dụng phương tiện toán qua ngân hàng tầng lớp dân cư Bộ Cơng Thương cần có sách khuyến khích mở rộng thương mại điện tử, định hướng cho cơng ty cung ứng hàng hóa dịch vụ phát triển mạnh loại hình mua bán hàng hóa qua mạng Bên cạnh đ Bộ cần phân cơng Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin triển hai, hướng dẫn biện pháp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Triển khai sử dụng h a đơn điện tử nhằm giảm chi phí in ấn, bảo quản, lưu trữ; thuận tiện cho việc hạch toán kế toán, đối chiếu liệu, kê khai, nộp thuế Khách hàng sử dụng dịch vụ h a đơn điện tử để xác thực giao dịch thương mại điện tử nhằm đảm bảo an toàn, rút ngắn thời gian tốn Ngồi ra, cần có phối hợp chặt chẽ hệ thống ngân hàng hệ thống đơn vị thuộc ngành tài Kho ạc nhà nước, Thuế, Hải quan Dần dần đại hóa hoạt động đơn vị trên, phát triển việc đăng ý, thực nộp thuế qua ngân hàng để tối đa h a việc sử dụng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần đại hóa tài nước ta 3.4.3 Khuy n nghị i với Ngâ H g Nh N ớc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam giữ vai trị quản lý vĩ mơ hoạt động ngân hàng thương mại Chính vậy, sách, chế quản lý Ngân hàng Nhà nước c tác động trực tiếp đến hoạt động ngân hàng thương mại Ngân hàng Nhà nước cần sửa đổi hoàn thiện chế quản lý, văn ản pháp lý để phù hợp với tr nh độ phát triển ngành ngân hàng bắt kịp xu hướng chung kinh tế Ngân hàng Nhà nước cần nghiên cứu tạo mơi trường thơng thống cho việc sử dụng, phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng Nhà nước cần bổ sung văn 94 pháp lý quy định việc sử dụng cơng cụ tốn đại lĩnh vực tốn, loại hình dịch vụ mà ngân hàng phép cung cấp cho khách hàng nhằm đảm bảo tính an tồn, thuận lợi giao dịch phù hợp với thông lệ quốc tế Ngân hàng Nhà nước cần tập trung phối hợp đẩy mạnh việc triển khai thực đề án không dùng tiền mặt giải pháp như: đa dạng hoá dịch vụ toán, phát triển sở hạ tầng, đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ tốn, trọng việc tốn khơng dùng tiền mặt khu vực nơng thơn Bên cạnh đ , Ngân hàng Nhà Nước c ng cần quy định cụ thể, chặt chẽ khoản toán bắt buộc thực qua tài khoản Ngân hàng Nhà Nước cần đạo đẩy mạnh việc thông tin, tuyên truyền để quảng bá phát triển đề án không dùng tiền mặt sâu rộng đến tầng lớp dân cư Hoàn thiện sở pháp luật cho hoạt động thương mại điện tử làm sở giải tranh chấp liên quan tới hoạt động này, qua đ tạo tin tưởng khách hàng sử dụng thương mại điện tử, c ng an tâm sử dụng dịch vụ toán trực tuyến Tiếp tục đại hóa hệ thống tốn li n ngân hàng, tăng cường tính an tồn, ổn định tồn hệ thống; nghiên cứu việc hình thành Trung tâm toán quốc gia Ngân hàng Nhà nước cần mở rộng phạm vi toán điện tử liên ngân hàng tồn quốc, đẩy nhanh tốc độ tốn Để tạo điều kiện cho hoạt động thẻ phát triển th Ngân hàng Nhà Nước cần thể tốt vai trò trung tâm điều phối, liên kết thẻ ngân hàng thương mại khác thành liên minh thẻ nhằm phát huy yếu tố thuận tiện giao dịch sử dụng thẻ nước Tạo tiền đề sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho phát hành, sử dụng tốn thẻ, có biện pháp khuyến hích th c đẩy thị trường thẻ phát triển Từng ước cấu lại máy tổ chức hình thành đơn vị cần thiết Ngân hàng Nhà nước để thực có hiệu vai trò ngân hàng trung ương kinh tế Nghiên cứu thành lập Cơ quan Giám sát an toàn hoạt động ngân hàng để thực thống việc tra, giám sát toàn hoạt động tổ chức tín dụng, từ ban hành thể chế, cấp phép, tra, xử phạt rút giấy phép hoạt động Đảm bảo xây dựng môi trường hoạt động lành mạnh, hiệu quả, có tính cạnh tranh cao, an toàn ổn định dài hạn cho ngân hàng thương mại 95 KẾT LUẬN CHƯƠNG Từ phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng đại c ng t m hiểu nguyên nhân gây hạn chế việc phát triển dịch vụ ACB từ chương , luận văn nghi n cứu đưa giải pháp, khuyến nghị để khắc phục Nội dung chủ yếu chương ao gồm: Thứ nhất, tr nh ày định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng đại ACB Thứ hai, nghiên cứu sở để phát triển dịch vụ ngân hàng đại ACB Luận văn n u l n thời c ng thách thức ACB tiến hành phát triển dịch vụ thị trường Việt Nam Thứ a, tr n sở nhận định hạn chế nguyên nhân chương trước, luận văn đưa nh m giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng đại ACB Các giải pháp phân chia thành nhóm: nhóm giải pháp chung nâng cao lực tài chính, nâng cao chất lượng sách hách hàng, đa dạng hóa kênh phân phối, áp dụng sách phí linh hoạt, phát triển cơng nghệ thơng tin, phát triển, đa dạng hóa sản phẩm, phát triển nguồn nhân lực hoạt động Marketing; nhóm giải pháp riêng cho loại hình dịch vụ giải pháp khác Thứ tư, luận văn c ng đưa số khuyến nghị đề xuất lên Chính Phủ, Bộ, Ban, Ngành Ngân hàng Nhà Nước để góp phần tạo tảng sở phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng đại nói riêng 96 KẾT LUẬN Việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại ACB xu hướng tất yếu bối cảnh hội nhập phát triển công nghệ Thơng qua việc nghiên cứu, phân tích, luận văn t m hiểu khái niệm tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại; n u l n thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng đại ACB giai đoạn - đề giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại ACB thời gian tới Luận văn tập trung trình bày vấn đề sau đây: Thứ nhất, luận văn giới thiệu tổng quan dịch vụ ngân hàng đại thông qua việc tìm hiểu khái niệm, giai đoạn phát triển đặc điểm ản dịch vụ ngân hàng đại Bên cạnh đ , luận văn đưa hái niệm nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng đại Phân tích phân chia ti u chí đo lường phát triển dịch vụ ngân hàng đại thành nhóm ti u định tính ti u định lượng Ngoài ra, luận văn cho người đọc thấy vai trò c ng nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngồi ra, luận văn cịn t m hiểu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng đại HSBC Citi an , tr n sở đ rút học kinh nghiệm cho ACB Thứ hai, luận văn tr nh ày thông tin tổng quan ACB như: tr nh h nh thành phát triển; tính tất yếu phát triển dịch vụ ngân hàng đại ACB kết hoạt động kinh doanh ACB giai đoạn 2010 -2014 Một phần nội dung quan trọng mà luận văn tổng hợp, phân tích nêu lên thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng đại ACB Luận văn rõ tồn nguyên nhân ảnh hưởng Thứ ba, luận văn tr nh ày định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng đại ACB Bên cạnh đ , nghi n cứu thời c ng thách thức ACB tiến hành phát triển dịch vụ ngân hàng đại Tr n sở nhận định hạn chế nguyên nhân chương trước, luận văn đưa nh m giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng đại ACB Cuối cùng, luận văn huyến nghị lên Chính Phủ, Bộ, Ban, Ngành Ngân hàng Nhà Nước để tạo sở phát triển dịch vụ ngân hàng đại 97 Những tìm hiểu, phân tích, đánh giá luận văn nhằm hướng đến mục tiêu chung phát triển dịch vụ ngân hàng tối đa h a lợi ích cho hách hàng, đem đến lợi nhuận ưu cạnh tranh thị trường cho ngân hàng Luận văn đưa tranh thực trạng tổng quát giải pháp cụ thể để góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng đại ACB x TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê PGS.TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Khoa học xã hội PGS.TS Nguyễn Minh Kiều (2010), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Lao động xã hội TS Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống kê Phương Mi (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại Việt Nam - Những vấn đề cần quan tâm, Tạp chí ngân hàng (số 22/2007) TS Vũ Văn Thực (2011), Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Việt Nam, Tạp chí phát triển & hội nhập (số 10/2011) Nguyễn Hưng Thanh (2008), Một vài nét phát triển thẻ toán Việt Nam, Báo cáo hội thảo Banking & Securities 2008 TS Tạ Quang Tiến (2010), Chặng đường đổi –Hiện đại hoá ngân hàng Việt Nam, Báo cáo Cục trưởng Cục công nghệ tin học ngân hàng – Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 10 Hiệp hội ngân hàng Việt Nam(2013), Thúc đẩy dịch vụ ngân hàng đa kênh hiệu quả, Báo cáo hội thảo E-banking 2013 11 PGS.TS Nguyễn Thị Nhung, Lê Nhật Quý Thiện (2013), Tiếp cận dịch vụ ngân hàng số nước học kinh nghiệm cho Việt Nam, Tạp chí Cơng nghệ Ngân hàng (số 10/2013) 12 Nguyễn Hồng Trúc (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế chi nhánh ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ 13 Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng xi TMCP Á Châu, Luận văn thạc sỹ 14 Ngân hàng TMCP Á Châu, Báo cáo tài năm 2010-2014 15 Ngân hàng TMCP Á Châu, Báo cáo thường niên năm 2010-2014 16 Ngân hàng TMCP Á Châu, Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ năm 2010-2014 17 Ngân hàng TMCP Á Châu, Báo cáo hoạt động kinh doanh dịch vụ năm 2010-2014 18 Ngân hàng VCB, Vietinbank, Sacombank, BIDV, Agribank, MB, Eximbank, Báo cáo thường niên năm 2010-2014 19 Ngân hàng VCB, Vietinbank, Sacombank, BIDV, Agribank, MB, Eximbank, Báo cáo tài năm 2010-2014 20 Thủ tướng phủ, Quyết định 291/2006/QĐ-TTg “Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020” 21 Tạp chí Cơng nghệ ngân hàng (2010-2014) 22 Tạp chí Ngân hàng (2010-2014) 23 Thời báo ngân hàng (2010-2014) TRANG WEB 24 http://www.acb.com.vn Ngân hàng Á Châu 25 http://www.bidv.com.vn Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam 26 http://www.citibank.com.vn Ngân hàng Citibank 27 http://www.eximbank.com.vn Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 28 http://www.hsbc.com.vn Ngân hàng HSBC Việt Nam 29 http://www.mbbank.com.vn Ngân hàng TMCP Quân Đội 30 http://www.sacombank.com.vn Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 31 http://www.scb.com.vn Ngân hàng TMCP Sài Gòn 32 http://www.techcombank.com.vn Ngân hàng TMCP Kỹ thương 33 http://www.vcb.com.vn Ngân hàng Ngoại thương 34 http://www.vietinbank.com.vn Ngân hàng Công thương 35 http://www.gso.com.vn Tổng cục thống kê xii PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Trước hết, xin cảm ơn Quý khách tin tưởng sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) thời gian qua Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đại ACB, xin tiến hành khảo sát ý kiến Quý khách Những góp ý Quý khách giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu Quý khách ngày tốt Q khách vui lịng đánh dấu vào lựa chọn Quý khách thuộc nhóm: Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng cá nhân Thời gian Quý khách giao dịch với ACB: Dưới năm Từ - năm Từ 1- năm Trên năm Quý khách biết đến ACB thông qua kênh thông tin từ: Quảng cáo Nhân viên ACB Giới thiệu người quen Khác Những dụng dịch vụ ngân hàng đại mà Quý khách sử dụng ACB (có thể chọn nhiều lựa chọn): Dịch vụ thẻ Dịch vụ Callcenter 247 Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ khác Quý khách đánh giá đa dạng dịch vụ ngân hàng đại ACB mức độ: Rất đa dạng Bình thường Đa dạng Khơng đa dạng Theo Quý khách, hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ ngân hàng đại ACB: Quá phức tạp Đơn giản Phức tạp Rất đơn giản xiii Theo Quý khách, phí sử dụng dịch vụ ngân hàng đại ACB : Quá cao Thấp Cao Rất thấp Quý khách đánh giá tốc độ xử lý giao dịch dịch vụ ngân hàng đại ACB: Rất nhanh Chậm Nhanh Rất chậm Quý khách đánh giá hạn mức giao dịch dịch vụ ngân hàng đại ACB: Cao Bình thường Thấp 10 Theo Quý khách, mức độ an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng đại ACB: Rất an tồn An tồn Khơng an tồn 11 Q khách có hài lịng sử dụng dịch vụ ngân hàng đại ACB: Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Khơng hài lịng 12 Những ý kiến đóng góp khác Quý khách: Xin chân thành cảm ơn Quý khách! ... PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI 1.1.1.Khái niệm dịch vụ ngân hàng đại 1.1.2.Các giai đoạn phát. .. 68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 69 3.1.ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ĐẾN NĂM 2020 ... PHÁP 71 vii 3.2.1.Cơ hội để phát triển dịch vụ ngân hàng đại 71 3.2.2.Thách thức việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại 73 3.3.GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI