Các yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM TRẦN THỊ TUYẾT VÂN CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HCM - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM TRẦN THỊ TUYẾT VÂN CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS SỬ ĐÌNH THÀNH TP.HCM - Năm 2014 MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ, đồ thi MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1Tổng quan dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm khách hàng cá nhân 1.1.3 Một số dịch vụ ngân hàng tiêu biểu dành cho nhóm khách hàng cá nhân 1.2 Các lý thuyết hành vi tiêu dùng khách hàng 1.2.1 Lý thuyết yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi tiêu dùng 1.2.2 Lý thuyết hành động hợp lý 1.2.3 Lý thuyết tiến trình mua khách hàng 1.3 Tổng quan cơng trình nghiên cứu trƣớc 12 1.4 Một số kinh nghiệm hoạt động dịch vụ ngân hàng cá nhân giới 14 1.4.1 Kinh nghiệm Singapore 14 1.4.2 Kinh nghiệm Thái Lan 15 1.4.3 Kinh nghiệm Nhât Bản: 16 1.5 Mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân 17 1.5.1 Các yếu tố ảnh hƣởng đến lựa chọn ngân hàng 17 1.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 KẾT LUẬN CHƢƠNG 24 CHƢƠNG : PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 25 2.1 Quy trình nghiên cứu 25 2.1.1 Nghiên cứu định tính 26 2.1.2 Nghiên cứu định lƣợng 28 2.1.2.1 Phƣơng pháp chọn mẫu 28 2.1.2.2 Kích cỡ mẫu 28 2.1.2.3 Thiết kế phiếu điều tra thức 29 2.1.3 Phƣơng pháp ƣớc lƣợng 30 2.1.3.1 Thống kê mô tả 30 2.1.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 30 2.1.3.3 Phân tích yếu tố khám phá 30 2.1.3.4 Hồi quy Binary Logistic (nhị phân) 31 2.1.3.5 Một số kiểm định khác đƣợc sử dụng 31 2.2 Kết nghiên cứu 32 2.2.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 32 2.2.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 37 2.2.3 Phân tích yếu tố khám phá EFA 39 2.2.4 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu giả thuyết 41 2.2.5 Phân tích hồi qui phi tuyến tính Binary Logistic 42 2.2.5.1 Xác định biến độc lập biến phụ thuộc 42 2.2.5.2 Hồi qui Binary Logistic mơ hình tổng qt 43 2.2.6 Phân tích ảnh hƣởng biến định tính 46 2.2.6.1 So sánh đánh giá nhóm khách hàng nam nữ: 46 2.2.6.2 Phân tích khác biệt độ tuổi 46 2.2.6.3 Phân tích khác biệt thu nhập 47 2.2.6.4 Phân tích khác biệt trình độ: 47 2.2.6.5 Phân tích khác biệt nghề nghiệp 47 2.2.7 So sánh với nghiên cứu Việt Nam giới 48 2.2.7.1 So sánh với nghiên cứu Salih Turan Katircioglu, Mustafa Tumer and Ceyhun Klnỗ ti Romania (2011) 48 2.2.7.2 So sánh với nghiên cứu Mohamad Sayuti Mohd Kelantan, Malaysia (2013) 49 2.2.7.3 So sánh với nghiên cứu Việt Nam 50 KẾT LUẬN CHƢƠNG 52 CHƢƠNG VẬN DỤNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG 53 3.1 Giải pháp thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng 53 3.2 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 62 KẾT LUẬN CHƢƠNG 63 Tài liệu tham khảo Phụ lục LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu thực cá nhân, thực hướng dẫn khoa học PGS TS Sử Đình Thành Các số liệu kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực chưa công bố nghiên cứu khác Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu TP Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2014 Học viên Trần Thị Tuyết Vân DANH MỤC KÍ HIỆU VÀ VIẾT TẮT Kí hiệu ATM EFA GDP NHCHXH NHTM POS SPSS TCTD TMCP TMNN Nội dung Automated teller machine - Máy rút tiền tự động Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá Gross Domestic Product - Tổng sản phẩm Quốc nội Ngân hàng Chính sách Xã hội Ngân hàng thương mại Point of Sales Point of Service - Thiết bị bán hàng Statistical Package for the Social Sciences - chương trình máy tính phục vụ cơng tác thống kê Tổ chức tín dụng Thương mại cổ phần Thương mại Nhà nước DANH MỤC SƠ ĐỒ TÊN SƠ ĐỒ TRANG Sơ đồ 1.1 : Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng Sơ đồ 1.1: Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) Sơ đồ 1.3 : Mơ hình tiến trình định mua người tiêu dùng Sơ đồ 1.4 : Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 Sơ đồ 2.1: Mô hình quy trình nghiên cứu 25 Sơ đồ 2.2 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 41 DANH MỤC BẢNG BIỂU TÊN BẢNG BIỂU TRANG Bảng 1.1 Tổng hợp phát nghiên cứu thực Phụ lục nhiều tác giả quốc gia khác 10 Bảng 2.1 : Thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha với yếu tố Ảnh hưởng Phụ lục Bảng 2.2 : Thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha với yếu tố Thuận tiện Phụ lục Bảng 2.3 : Thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha với yếu tố Danh tiếng Phụ lục Bảng 2.2 : Thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha với yếu tố SP-DV Phụ lục Bảng 2.5 : Thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha với yếu tố Nhân viên Phụ lục Bảng 2.6 : Thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha với yếu tố Lợi ích tài Phụ lục – công nghệ Bảng 2.7 : Thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha với yếu tố Hữu hình Phụ lục Bảng 2.8 : Thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha với yếu tố Quảng bá Phụ lục Bảng 2.9 : Kết kiểm định KMO Bartlett's lần thứ Phụ lục Bảng 2.10 : Kết tải nhân tố lần thứ Phụ lục Bảng 2.11 : Kết xoay nhân tố lần thứ Phụ lục Bảng 2.12 : Kết kiểm định KMO Bartlett's lần thứ ba Phụ lục Bảng 2.13 : Kết tải nhân tố lần thứ ba Phụ lục Bảng 2.14 : Kết xoay nhân tố lần thứ ba Phụ lục Bảng 2.15 : Kết kiểm định phù hợp tổng qt mơ hình Phụ lục Bảng 2.16 : Kết kiểm định mực độ phù hợp mơ hình Phụ lục Bảng 2.17 : Kết tỷ lệ dự đoán tồn mơ hình Phụ lục Bảng 2.18 : Kết kiểm định Wald ý nghĩa hệ số hồi qui tổng thể Phụ lục Bảng 2.19: Kết kiểm định giả thuyết 45 Bảng 2.20 : So sánh với nghiên cứu Việt Nam xếp hạng mức độ 50 quan trọng nhân tố ... VỀ CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1Tổng quan dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm khách hàng cá nhân. .. tượng khách hàng cá nhân ngân hàng CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1Tổng quan dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân. .. với định lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân Thành phần quảng bá với định lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân Thành phần thuận tiện với định lựa chọn H3 H4 H5 H6 H7 H8 ngân hàng khách hàng cá