Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -[\ [\ - NGUYỄN THỊ DUNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình Trang PHẦN MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết lựa chọn đề tài nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan marketing marketing ngân hàng 1.1.1 Khái niệm chung marketing marketing ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm marketing 1.1.1.2 Marketing ngân hàng 1.1.2 Chức năng, vai trò đặc điểm marketing ngân hàng 1.1.2.1 Chức marketing ngân hàng 1.1.2.2 Vai trò marketing ngân hàng 1.1.2.3 Đặc điểm marketing ngân hàng 11 1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm: 12 1.3 Nội dung hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.3.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường 13 1.3.1.1 Phân khúc thị trường 13 1.3.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 14 1.3.1.3 Định vị thương hiệu 15 1.3.2 Các hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng 16 1.3.2.1 Hoạt động marketing thông qua sản phẩm 17 1.3.2.2 Hoạt động marketing thông qua giá 18 1.3.2.3 Hoạt động phân phối 19 1.3.2.4 Hoạt động truyền thông – khuyếch trương 20 1.3.2.5 Nguồn nhân lực 21 1.3.2.6 Cơ sở hạ tầng 21 1.3.2.7 Quy trình cung cấp dịch vụ 22 TÓM TẮT CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV 24 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV 24 2.1.2 Các hoạt động kinh doanh 25 2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 25 2.1.2.2 Hoạt động tín dụng, bảo lãnh 26 2.1.2.3 Hoạt động dịch vụ toán ngân quỹ 26 2.1.2.4 Các hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng thương mại khác 26 2.1.2.5 Hoạt động kinh doanh bảo hiểm 27 2.1.2.6 Các hoạt động khác 27 2.1.3 Cơ cấu tổ chức, quản lý BIDV 27 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2009-2012 29 2.2.1 Đánh giá chung 29 2.2.2 Đánh giá cụ thể mặt hoạt động 30 2.2.2.1 Về huy động vốn 30 2.2.2.2 Về hoạt động tín dụng 31 2.2.2.3 Về dịch vụ thẻ 32 2.2.2.4 Về phát triển khách hàng cá nhân 33 2.3 Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2009-2012 33 2.3.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường 33 2.3.1.1 Phân khúc thị trường 33 2.3.1.2 Thị trường mục tiêu 35 2.3.1.3 Định vị thương hiệu 36 2.3.2 Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2009-2012 36 2.3.2.1 Về sản phẩm, dịch vụ 36 2.3.2.2 Về giá 40 2.3.2.3 Về phân phối 41 2.3.2.4 Về truyền thông – khuyếch trương 44 2.3.2.5 Về đội ngũ nhân lực 46 2.3.2.6 Về sở hạ tầng 51 2.3.2.7 Về quy trình cung cấp dịch vụ 52 2.4 Đánh giá thực trạng hoạt động marketing dịch vụ NHBL BIDV 54 2.4.1 Đánh giá hoạt động nghiên cứu thị trường 54 2.4.2 Đánh giá hoạt động marketing dịch vụ NHBL BIDV 55 2.4.2.1 Về sản phẩm dịch vụ 55 2.4.2.2 Về giá 55 2.4.2.3 Về kênh phân phối 56 2.4.2.4 Về truyền thông – khuyếch trương 57 2.4.2.5 Về đội ngũ nhân lực 58 2.4.2.6 Về sở hạ tầng 60 2.4.2.7 Về quy trình cung cấp dịch vụ 60 TÓM TẮT CHƯƠNG 61 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV 62 3.1 Xu hướng phát triển thị trường dịch vụ NHBL quan điểm hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV 62 3.1.1 Xu chung phát triển thị trường dịch vụ NHBL Việt Nam 62 3.1.2 Quan điểm hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 62 3.2 Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL BIDV 63 3.2.1 Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi BIDV 63 3.2.2 Định hướng giá trị sản phẩm dịch vụ 64 3.2.3 Các mục tiêu tăng trưởng hoạt động bán lẻ giai đoạn 2013 – 2015 65 3.3 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV 65 3.3.1 Giải pháp đẩy mạnh nghiên cứu thị trường 66 3.3.1.1 Giải pháp phân khúc thị trường 66 3.3.1.2 Giải pháp lựa chọn thị trường mục tiêu 67 3.3.2 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ NHBL BIDV 68 3.3.2.1 Về sản phẩm dịch vụ 68 3.3.2.2 Các giải pháp giá 71 3.3.2.3 Các giải pháp phân phối 72 3.3.2.4 Các giải pháp truyền thông, khuyếch trương 74 3.3.2.5 Các giải pháp đội ngũ nhân lực 76 3.3.2.6 Các giải pháp sở hạ tầng 79 3.3.2.7 Các giải pháp quy trình cung cấp dịch vụ 80 TÓM TẮT CHƯƠNG 82 KẾT LUẬN 83 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Ý nghĩa ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ADB Ngân hàng Phát triển Châu Á ATM Máy toán tự động ANZ Tập đoàn ngân hàng TNHH Australia New Zealand BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BQ Bình quân BSMS Dịch vụ nhắn tin qua điện thoại di động BIDV CBCNV Cán công nhân viên CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin DNNNCPH Doanh nghiệp nhà nước cổ phần hóa GDKHCN HĐV Giao dịch khách hàng cá nhân Huy động vốn HĐVDC Huy động vốn dân cư HSC Hội sở BIDV NAB Ngân hàng Quốc gia Úc NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần POS Thiết bị tốn PR Quan hệ cơng chúng, QHKHCN Quan hệ khách hàng cá nhân SMS Dịch vụ tin nhắn ngắn, tin nhắn SMS qua điện thoại TDBL CK Tín dụng bán lẻ cuối kỳ TTBQ Tăng trưởng bình quân TMCP Thương mại cổ phần VCB Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam - Vietcombank VIP Người quan trọng, vị trí quan trọng DANH MỤC CÁC BẢNG Tên bảng Tên đầy đủ Trang Bảng 2.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV 25 Bảng 2.2 Kết huy động vốn dân cư giai đoạn 2009-2012 30 Bảng 2.3 Kết dư nợ bán lẻ giai đoạn 2009-2012 31 Bảng 2.4 Kết hoạt động thẻ ghi nợ nội địa 32 Bảng 2.5 Kết hoạt động thẻ tín dụng quốc tế BIDV 32 Bảng 2.6 Bảng tổng hợp so sánh sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV ACB, VCB 38 Bảng 2.7 Kết thăm dò khách hàng sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV 39 Bảng 2.8 Kết thăm dò khách hàng giá dịch vụ NHBL BIDV 41 Bảng 2.9 Mạng lưới BIDV giai đoạn 2009-2012 42 Bảng 2.10 Mạng lưới ATM doanh số giao dịch qua ATM 42 Bảng 2.11 Kết thăm dò khách hàng mạng lưới BIDV 43 Bảng 2.12 Kết thăm dò khách hàng truyền thông – khuyếch trương dịch vụ NHBL BIDV 46 Bảng 2.13 Kết thăm dò khách hàng đội ngũ nhân lực BIDV 49 Bảng 2.14 Kết khảo sát chuyên gia nhân viên BIDV sách BIDV 50 Bảng 2.15 Kết thăm dò khách hàng sở hạ tầng BIDV 52 Bảng 2.16 Kết thăm dò khách hàng quy trình cung cấp dịch vụ BIDV 53 Bảng 2.17 Kết khảo sát chuyên gia nhân viên BIDV quy trình tác nghiệp 54 Bảng 3.1 Mục tiêu kế hoạch hoạt động kinh doanh NHBL giai đoạn 20132015 65 Bảng 3.2 Đề xuất phân khúc thị trường kênh phân phối cải tiến 67 Bảng 3.3 Mơ hình nhân điểm giao dịch 77 DANH MỤC CÁC HÌNH Tên hình Tên đầy đủ Trang Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Hội sở NHTMCP BIDV 28 Hình 2.2 Huy động vốn dân cư 2009-2012 31 Hình 2.3 Quy mơ, tăng trưởng tín dụng bán lẻ 31 Hình 2.4 Khách hàng cá nhân BIDV giai đoạn 2009-2012 33 Hình 2.5 Mơ hình phân đoạn khách hàng theo thông lệ quốc tế 34 PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết lựa chọn đề tài nghiên cứu Nền kinh tế Việt Nam trình hội nhập ngày sâu rộng với giới sau Việt Nam gia nhập tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) từ tháng 1/2007 Trong trình hội nhập kinh tế quốc tế, kinh tế Việt Nam có hội tốt cho phát triển, đồng thời đối diện thách thức phải vượt qua Giai đoạn 2009-2012, kinh tế giới nói chung kinh tế Việt Nam nói riêng tiếp tục trải qua giai đoạn khó khăn, kinh tế Việt Nam cịn chưa ổn định, sau thời kì lạm phát cao, đến kinh tế lại đối mặt với nguy giảm phát Tăng trưởng kinh tế thấp, sản xuất khó khăn đình trệ, hàng ngàn doanh nghiệp phá sản, ảnh hưởng lớn thu nhập dân cư, làm giảm nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cá nhân doanh nghiệp Theo hoạt động ngân hàng thương mại gặp nhiều khó khăn: lãi suất cao, thiếu vốn, nợ xấu tăng, hiệu kinh doanh giảm sút Thực tái cấu trúc hệ thống tài ngân hàng, phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ cấu thành quan trọng tái cấu trúc để phân tán rủi ro, phát triển an toàn, bền vững hoạt động hệ thống ngân hàng Trong tình hình hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đứng trước tình cạnh tranh vơ gay gắt, đua ngân hàng thương mại (NHTM) nước với cạnh tranh ngân hàng nước với ngân hàng nước ngồi hoạt động Việt Nam Mơi trường cạnh tranh ngày khốc liệt ngân hàng/chi nhánh ngân hàng nước tham gia cạnh tranh thị trường với điều kiện pháp lý ngày thơng thống theo lộ trình gia nhập WTO Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) ngân hàng có quy mơ lớn hệ thống ngân hàng Việt Nam, nhiên hoạt động bán lẻ BIDV khiêm tốn, điều ảnh hưởng đến tính ổn định hiệu kinh doanh BIDVđặc biệt giai đoạn khó khăn, khủng hoảng Đánh giá kết thực PHỤ LỤC 01D: SO SÁNH DỊCH VỤ KIỀU HỐI VỚI MỘT SỐ NGÂN HÀNG Ngân hàng BIDV Doanh số chuyển tiền kiều hối (tỷ USD) 1,24 VCB 1,4-1,5 ACB 0,3 Các kênh kiều hối triển khai Kênh chuyển tiền qua hệ thống Swift, Kênh chuyển tiền nhanh WU kênh chuyển tiền thực thông qua việc hợp tác với ngân hàng KEB, Hanabank (Hàn Quốc), ngân hàng VID (Malaysia), Ngân hàng Metrobank, Tachongbank (Đài Loan) Kênh chuyển tiền qua hệ thống Swift, Kênh chuyển tiền nhanh Money Gram kênh chuyển tiền thực thông qua việc hợp tác với ngân hàng Công ty chuyển tiền (thị trường Mỹ: The Bank of New York Mellon, Công ty TN Monex, thị trường khác: Công ty Uniteller) Chủ yếu qua kênh chuyển tiền nhanh WU PHỤ LỤC 01E: SO SÁNH DỊCH VỤ THANH TỐN HĨA ĐƠN CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TT Dịch vụ BIDV VCB ACB TTHĐ tiền điện TTHĐ tiền điện cho Tổng Công ty điện lực miền Nam, TP ATM: Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Ebank, SMS, quầy, UNT, gọi điện : TCT Điện lực TP HCM, miền Trung, Hà Nội, miền Nẵng HCM Bắc Các kênh: ATM, quầy, UNT/UNC TTHĐ viễn thơng Mobifone & Viettel: Đại lí thu hộ Mobifone, Viettel: VCB Ebank Thu hộ phí Mobifone phí trả sau quầy FPT ADSL Bắc + Nam: VCB Trả sau Mobifone, & Viettel qua SMS/ ebank VNPT Hà Nội (qua banknetvn): Ebank (VNPAY) UNT JetStar, AirMekong (qua OnePay): Quầy TT vé Vietnam Airlines (qua Smartlink): máy ATM bay Thanh toán vé máy bay hãng qua Vnpay TTHĐ tiền nước TTHĐ tiền nước toàn quốc hình thức UNT/UNC TTHĐ website bán hàng TT HĐ tiền nước, thẻ điện thoại, thẻ game, vé máy bay, hàng hóa website Vnpay, Ngân lượng, Vinapay, Mobiví, VNG, Onepay JetStar (trực tiếp): Web NCC, VCB Ebank, quầy, AirMekong (OnePay): web NCC, Vietnam Vietnam Airlines (Smartlink) Airlines (Smartlink): Web NCC, ATM TT HĐtiền nước, thẻ điện thoại, thẻ game, vé máy bay, hàng hóa TTHĐ tiền nước, thẻ điện thoại, thẻ game, vé máy website Vnpay, Ngân bay, hàng hóa website Vnpay, Ngân lượng, Vinapay, Mobiví, VNG, lượng, Vinapay, Mobiví, VNG, Onepay Onepay TT Dịch vụ BIDV VCB Momo: Quầy + VCB Ebank; VTC Paygate: quầy + VCB Ebank VNMart: Quầy, SMS ATM ; VietPay: VCB Ebank + Web Ví điện VietPay: cho đại lý Vietpay VietPay; Ngân lượng: Web Ngân Quầy, UNT tử lượng; Mobiví, Vcash Vietpay: Web NCC; Ví Pay-plus (của Viettel); Payoo: Web NCC; Bảo kim Dvụ tài Thu hộ chứng khốn Nộp tiền CK: VND, Tân Việt, HSC, VBSC,…trên VCB ebank; Nộp phí BH (định kỳ, hồn trả tạm ứng ): Liberty, Prudential, AIA…trên VCB ebank TT học Đang triển khai thu phí trường phí đại học TT khác UNT tiền nước ACB Ngân lượng: Web Ngân lượng, ATM VTC Paygate Momo: Web NCC Ví Pay-plus (của Viettel) Bảo kim UNT học phí Nộp thuế cá nhân: VCB ebank Thanh toán qua chuyển khoản ACB ebank (UNT) TTHĐ qua hình thức gọi điện đến Call Center (Nguồn: tác giả thông kê trang thông tin mạng BIDV, VCB, ACB) PHỤ LỤC 02 PHỤ LỤC 2A: BẢNG CÂU HỎI THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Nhằm phục vụ công tác nghiên cứu khoa học, chúng tơi tổ chức thăm dị ý kiến Q khách sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) cung cấp Kính mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi sau: Với thang điểm từ 1-5, Quý khách vui lòng đánh giá yếu tố sau Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ghi chú: 1-Rất không đồng ý; 2-Khơng đồng ý; 3-Bình thường; 4-Đồng ý; 5-Hồn tồn đồng ý Thăm dò ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV Số TT Mức độ đồng ý Các câu hỏi thăm dò 1 Các sản phẩm tiền gửicá nhâncủa BIDV đa dạng chủng loại đáp ứng yêu cầu Quý khách Các kỳ hạn rút, gửi, phương thức lĩnh lãi BIDV linh hoạt, hấp dẫn, có sản phẩm tiền gửi đặc thù dành cho khách hàng Các dòng sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV đa dạng, linh hoạt Các sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV dễ tiếp cận Sản phẩm thẻ nội địa, thẻ tín dụng tiêu dùng qua nghiệp vụ thẻ BIDV đa dạng Tiện ích sản phẩm thẻ nội địa, thẻ tín dụng BIDV cịn thiếu tính năng, kênh tốn cịn hạn chế Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Số TT Mức độ đồng ý Các câu hỏi thăm dò cạnh tranh so với đối thủ Chất lượng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV ổn định Các dịch vụ phi tín dụng BIDV toán chuyển tiền nước, quốc tế, dịch vụ kho quỹ, bảo hiểm cá nhân đa dạng 10 Theo ý kiến quý khách BIDV cần đa dạng, cải tiến sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ? Nếu có ý kiến cần cải thiện, xin nêu rõ BIDV nên đa dạng thêm sản phẩm nào? Thăm dò ý kiến khách hàng giá dịch vụ NHBL BIDV Số TT Mức độ đồng ý Các câu hỏi thăm dò 1 Lãi suất tiền gửi tiết kiệm BIDV cạnh tranh so với ngân hàng khác quy mô Lãi suất tiền gửi tiết kiệm BIDV cạnh tranh so với nhóm NHTMCP (khơng có vốn Nhà nước chi phối) Lãi suất cho vay cá nhân BIDV có cạnh tranh với ngân hàng khác Các chương trình khuyến mại triển khai định kỳ hàng năm (tiền gửi, tiền vay, dịch vụ) BIDV hấp dẫn Chính sách giá thỏa thuận linh hoạt sở tổng hịa lợi ích khách hàng BIDV phù hợp Phí dịch vụ thẻ (phí thường niên, phí dịch vụ giá trị gia tăng…) cạnh tranh với ngân hàng khác Phí dịch vụ toán, chuyển tiền nước, quốc Số TT Mức độ đồng ý Các câu hỏi thăm dò tế BIDV cạnh tranh với ngân hàng khác Thăm dò ý kiến khách hàng mạng lưới phân phối dịch vụ NHBL BIDV Số TT Mức độ đồng ý Các câu hỏi thăm dò Mạng lưới giao dịch BIDV rộng khắp giúp thuận tiện giao dịch Các điểm giao dịch BIDV đặt vị trí trung tâm, giao thông thuận tiện khách hàng dễ tiếp cận để thực giao dịch Nhận diện thương hiệu BIDV điểm giao dịch dễ nhận biết, thu hút ý khách hàng Cách bố trí quầy giao dịch bán lẻ BIDV hợp lý, thuận tiện Mạng lưới ATM, POS rộng khắp, thuận tiện cho khách hàng giao dịch Các kênh giao dịch trực tuyến BIDV đa dạng, dễ tiếp cận Thăm dị ý kiến khách hàng truyền thơng dịch vụ NHBL BIDV Số TT Mức độ đồng ý Các câu hỏi thăm dị Các chương trình truyền thơng, khuyếch trương BIDV thông tin rỗng rãi phương tiện truyền thơng đại chúng Thơng tin chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng thơng tin đầy đủ cho khách hàng Các chương trình khuyền thơng BIDV cần thiết, mang lại nhiều lợi ích cho Quý khách Các mẫu quảng cáo BIDV đẹp, màu sắc phù hợp, hịa nhã Thơng tin ngân hàng BIDV phương tiện truyền thông rộng rãi 5 Thăm dò ý kiến khách hàng đội ngũ nhân lực dịch vụ NHBL BIDV Số TT Mức độ đồng ý Các câu hỏi thăm dò 1 Đội ngũ nhân lực BIDV đào tạo bản, có chun mơn sâu nghiệp vụ, có kỹ bán hàng, phục vụ chuyên nghiệp Thái độ phục vụ nhân viên BIDV lịch thiệp, hướng dẫn thủ tục giao dịch đầy đủ, dễ hiểu Cán bán hàng thường xuyên thông tin tới khách hàng chương trình khuyến mại dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Quý khách hài lịng với chương trình chăm sóc khách hàng, sách khách hàng BIDV Quý khách hài lòng với tácphong làm việc đội ngũ giao dịch viên cán quản lý khách hàng BIDV Thăm dò ý kiến khách hàng sở hạ tầng dịch vụ NHBL BIDV Số TT Các câu hỏi thăm dò Mức độ đồng ý Cơ sở vật chất, mặt bằng, hệ thống ATM BIDV trang bị khang trang, đại Khơng gian giao dịch bố trí rộng rãi, thoải mái Trang phục nhân viên BIDV đồng bộ, dễ nhân biết Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin BIDV đại, hỗ trợ giao dịch thực nhanh chóng Thăm dò ý kiến khách hàng quy trình cung cấp dịch vụ dịch vụ NHBL BIDV Số TT Các câu hỏi thăm dò Mức độ đồng ý Quý khách hài lòng với thời gian xử lý hồ sơ quý khách BIDV Quy trình thực giao dịch BIDV đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện Quy trình giao dịch chặt chẽ, đảm bảo an toàn cho quý khách giao dịch Biễu mẫu giao dịch BIDV thiết kế rõ ràng, đơn giản Công nghệ thông tin ứng dụng ngày nhiều dịch vụ ngân hàng đại, giúp cải thiện chất lượng dịch vụ BIDV cần rút ngắn quy trình đơn giản thủ tục Nếu có yêu cầu mục (6), quý vị vui lòng ghi cụ thể yêu cầu: PHỤ LỤC 2B: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHUYÊN GIA VÀ NHÂN VIÊN BIDV Câu hỏi khảo sát chuyên gia nhân viên BIDV sách BIDV STT Các câu hỏi khảo sát chuyên gia nhân viên BIDV Quy trình tuyển dụng BIDV rõ ràng công khai Tần suất khóa đạo tạo nâng cao nghiệp vụ BIDV chi nhánh phù hợp với công việc Nội dung khóa nâng cao nghiệp vụ đào tạo/ kiểm tra nghiệp vụ giúp ích cho cơng việc BIDV nên có thêm nhiều khóa đào tạo ngắn hạn nâng cao nghiệp vụ, kỹ mềm thời gian tới Chính sách đánh giá cơng việc lương thưởng công làm hài lòng Anh/chị Đội ngũ giảng viên uy tín truyền đạt kiến thức tốt Quy trình lựa chọn, tuyển dụng giữ chân cán BIDV thích hợp với vị trí giao phó Mức độ đồng ý Câu hỏi khảo sát chuyên gia nhân viên BIDV quy trình tác nghiệp STT Các câu hỏi khảo sát chuyên gia nhân viên Quy trình tạo CIF, phát hành thẻ, đăng ký dịch vụ tiện ích nhanh gọn trước Quy trình nhận tiền, rút tiền, chuyển tiền nhanh, xác tự động nhiều trước Quy trình xử lý khiếu nại thẻ BIDV phù hợp Quy trình cho vay BIDV tinh gọn nhiều so với trước Quy trình bảo đảm an tồn việc xem xét rủi ro cho vay Số lượng nhân viên quản lý khách hàng giao dịch viên đáp ứng với khối lượng khách hàng/giao dịch BIDV Khách hàng cung cấp thông tin nhanh chóng, xác Khách hàng dễ biết sử dụng ứng dụng online /tự động BIDV Mức độ đồng ý PHỤ LỤC 2C: TỔNG HỢP KẾT QUẢ THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG, CÁC CHUYÊN GIA VÀ NHÂN VIÊN BIDV Bảng 1:Tổng hợp ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV Số TT Mức độ đồng ý (ý kiến) Các sản phẩm tiền gửicá nhâncủa BIDV đa dạng - 98 52 44 chủng loại đáp ứng yêu cầu Quý khách Các câu hỏi thăm dò Các kỳ hạn rút, gửi, phương thức lĩnh lãi BIDV linh hoạt, hấp dẫn, có sản phẩm tiền gửi đặc thù dành cho khách hàng 14 77 Các dịng sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV đa dạng, linh hoạt 15 116 69 - Các sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV dễ tiếp cận - 144 48 - Sản phẩm thẻ nội địa, thẻ tín dụng tiêu dùng qua nghiệp vụ thẻ BIDV đa dạng 110 85 - Tiện ích sản phẩm thẻ nội địa, thẻ tín dụng 89 93 BIDV cịn thiếu tính năng, kênh tốn cịn hạn chế 10 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV cạnh tranh so với đối thủ 180 10 - Chất lượng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV ổn định 129 39 19 Các dịch vụ phi tín dụng BIDV toán chuyển tiền nước, quốc tế, dịch vụ kho quỹ, bảo hiểm cá nhân đa dạng - 122 78 - 10 Theo ý kiến quý khách BIDV cần đa dạng, cải tiến sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ? - 31 Nếu có ý kiến cần cải thiện, xin nêu rõ BIDV nên đa dạng thêm sản phẩm nào? Có 31 ý kiến cho BIDV cần đa dạng, cải tiến sản phẩm dịch ngân hàng 73 36 Số TT Các câu hỏi thăm dị bán lẻ, đó: 10 ý kiến(32%) đề nghị BIDV cần Mức độ đồng ý (ý kiến) có sản phẩm tiền gửi/tiền vay đặc thù dành cho đối tượng khách hàng VIP, Phụ nữ trung niên; 12 ý kiến(39%) đề nghị BIDV đa dạng thêm sản phẩm tín dụng tiêu dùng trả góp; ý kiến(29%) đề nghị BIDV cải tiến sản phẩm chuyển tiền online hệ thống BIDV Bảng 2:Tổng hợp ý kiến khách hàng giá dịch vụ NHBL BIDV Số TT Mức độ đồng ý (ý kiến) Lãi suất tiền gửi tiết kiệm BIDV cạnh tranh so với 186 ngân hàng khác quy mơ Các câu hỏi thăm dị Lãi suất tiền gửi tiết kiệm BIDV cạnh tranh so với 92 89 19 nhóm NHTMCP (khơng có vốn Nhà nước chi phối) - - Lãi suất cho vay cá nhân BIDV có cạnh tranh với ngân hàng khác 132 41 13 Các chương trình khuyến mại triển khai định kỳ hàng năm (tiền gửi, tiền vay, dịch vụ) BIDV hấp dẫn 105 63 22 Chính sách giá thỏa thuận linh hoạt sở tổng hịa lợi ích khách hàng BIDV phù hợp - 111 67 22 Phí dịch vụ thẻ (phí thường niên, phí dịch vụ giá trị gia tăng…) cạnh tranh với ngân hàng khác 175 16 - Phí dịch vụ tốn, chuyển tiền nước, quốc tế BIDV cạnh tranh so với ngân hàng khác 169 22 - Bảng : Tổng hợp ý kiến khách hàng mạng lưới BIDV Số TT Mức độ đồng ý (ý kiến) Mạng lưới giao dịch BIDV rộng khắp giúp thuận 145 40 tiện giao dịch Các điểm giao dịch BIDV đặt vị trí trung tâm, - - 136 47 17 giao thông thuận tiện khách hàng dễ tiếp cận để thực giao dịch Nhận diện thương hiệu BIDV điểm giao dịch dễ 129 51 nhận biết, thu hút ý khách hàng Cách bố trí quầy giao dịch bán lẻ BIDV hợp lý, - 120 57 18 thuận tiện Mạng lưới ATM, POS rộng khắp, thuận tiện cho khách 160 24 hàng giao dịch Các kênh giao dịch trực tuyến BIDV đa dạng, dễ 11 190 tiếp cận Các câu hỏi thăm dò Bảng 4: Tổng hợp ý kiến khách hàng truyền thông – khuyếch trương dịch vụ NHBL BIDV Số TT Mức độ đồng ý (ý kiến) Các chương trình truyền thơng, khuyếch trương 11 109 72 23 BIDV thông tin rỗng rãi phương tiện truyền thông đại chúng Thơng tin chương trình khuyến mại, chăm sóc khách 102 64 20 hàng thơng tin đầy đủ cho khách hàng Các chương trình khuyền thông BIDV cần thiết, - - 59 63 78 mang lại nhiều lợi ích cho Quý khách Các mẫu quảng cáo BIDV đẹp, màu sắc phù 108 71 14 hợp, hịa nhã Thơng tin ngân hàng BIDV phương tiện truyền 101 56 43 thông rộng rãi Các câu hỏi thăm dò Bảng 5: Tổng hợp ý kiến khách hàng đội ngũ nhân lựccủa BIDV Số TT Mức độ đồng ý (ý kiến) Đội ngũ nhân lực BIDV đào tạo bản, có 3 106 43 45 chun mơn sâu nghiệp vụ, có kỹ bán hàng, phục vụ chuyên nghiệp Các câu hỏi thăm dò Thái độ phục vụ nhân viên BIDV lịch thiệp, hướng dẫn thủ tục giao dịch đầy đủ, dễ hiểu 88 67 43 Cán bán hàng thường xuyên thơng tin tới khách hàng chương trình khuyến mại dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV 10 99 65 19 Quý khách hài lòng với chương trình chăm sóc khách hàng, sách khách hàng BIDV 96 57 40 Quý khách hài lòng với tácphong làm việc đội ngũ giao dịch viên cán quản lý khách hàng BIDV - 86 59 55 Bảng 6: Tổng hợp ý kiến khách hàng sở hạ tầng BIDV Số TT Mức độ đồng ý (ý kiến) Cơ sở vật chất, mặt bằng, hệ thống ATM BIDV - 143 37 19 trang bị khang trang, đại Các câu hỏi thăm dò Khơng gian giao dịch bố trí rộng rãi, thoải mái Trang phục nhân viên BIDV đồng bộ, dễ nhân biết - Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin BIDV đại, hỗ trợ giao dịch thực nhanh chóng 152 41 148 28 16 47 66 87 Bảng 7: Tổng hợp ý kiến khách hàng quy trình cung cấp dịch vụ BIDV Số TT Mức độ đồng ý (ý kiến) Quý khách hài lòng với thời gian xử lý hồ sơ quý 101 54 38 khách BIDV Các câu hỏi thăm dò Quy trình thực giao dịch BIDV đơn giản, nhanh 105 65 22 chóng, thuận tiện Quy trình giao dịch chặt chẽ, đảm bảo an tồn cho quý khách giao dịch Biễu mẫu giao dịch BIDV thiết kế rõ ràng, đơn 159 25 12 giản Công nghệ thông tin ứng dụng ngày nhiều dịch vụ ngân hàng đại, giúp cải thiện chất lượng dịch vụ 170 19 BIDV cần rút ngắn quy trình đơn giản thủ tục - Nếu có yêu cầu mục (6), quý vị vui lòng ghi cụ thể yêu cầu.: Đề nghị rút ngắn thời gian duyệt hồ sơ vay cá nhân( ý kiến), rút ngắn thời gian xử lý lỗi giao dịch thẻ liên ngân hàng( ý kiến); hợp đồng tín dụng cần rõ ràng , hợp lý chứng từ giải ngân xây, sửa nhà(4 ý kiến); ý kiến đề nghị cải thiện tốc độ giao dịch hệ thống ATM - 159 21 20 21 - - Bảng 8: Tổng hợp ý kiến chuyên gia nhân viên BIDV sách BIDV STT Mức độ đồng ý (ý kiến) Quy trình tuyển dụng BIDV rõ ràng công - 75 61 64 khai Tần suất khóa đạo tạo nâng cao nghiệp vụ 112 59 24 BIDV chi nhánh phù hợp với cơng việc Nội dung khóa nâng cao nghiệp vụ đào tạo/ - 51 77 72 Các câu hỏi khảo sát chuyên gia nhân viên BIDV STT Các câu hỏi khảo sát chuyên gia nhân viên BIDV Mức độ đồng ý (ý kiến) kiểm tra nghiệp vụ giúp ích cho cơng việc BIDV nên có thêm nhiều khóa đào tạo ngắn hạn nâng cao nghiệp vụ, kỹ mềm thời gian tới Chính sách đánh giá cơng việc lương thưởng công làm hài lịng Anh/chị Đội ngũ giảng viên uy tín truyền đạt kiến thức tốt Quy trình lựa chọn, tuyển dụng giữ chân cán BIDV thích hợp với vị trí giao phó - 52 75 158 21 73 164 21 167 25 Bảng 9: Tổng hợp ý kiến sát chuyên gia nhân viên BIDV quy trình tác nghiệp STT Các câu hỏi khảo sát chuyên gia nhân viên Quy trình tạo CIF, phát hành thẻ, đăng ký dịch vụ tiện ích nhanh gọn trước Quy trình nhận tiền, rút tiền, chuyển tiền nhanh, xác tự động nhiều trước Quy trình xử lý khiếu nại thẻ BIDV phù hợp Quy trình cho vay BIDV tinh gọn nhiều so với trước Quy trình bảo đảm an tồn việc xem xét rủi ro cho vay Số lượng nhân viên quản lý khách hàng giao dịch viên đáp ứng với khối lượng khách hàng/giao dịch BIDV Khách hàng cung cấp thơng tin nhanh chóng, xác Khách hàng dễ biết sử dụng ứng dụng online /tự động BIDV Mức độ đồng ý (ý kiến) 153 38 - 105 69 26 174 23 181 - 164 25 11 172 14 - 10 183 - - 10 169 13 ... tài "Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam? ?? làm luận văn tốt nghiệp Đối tư? ??ng phạm vi nghiên cứu Đối tư? ??ng... nghiên cứu Nghiên cứu giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: Luận... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -[ [ - NGUYỄN THỊ DUNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT