Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng (VPBANK)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  Họ tên: Vũ Thị Thanh Hƣơng “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG (VPBANK)” LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HCM, NĂM 2013 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM : Automated teller machine CNTT : Công nghệ thông tin NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMQD : Ngân hàng thương mại quốc doanh PGD : Phòng giao dịch TTCK : Thị trường chứng khoán VN : Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu 1.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng theo mơ hình SERVQUAL Biểu 2.1 Biến động lãi suất mức tăng trưởng tín dụng năm 2012 Biểu 2.2 Tổng tài sản NHTMCP Việt Nam Biểu 2.3 Vốn điều lệ NHTMCP Việt Nam Biểu 2.4 Sơ đồ tổ chức nhân VPBank DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Lợi nhuận năm 2012 VPBank Bảng 2.2 Cơ cấu huy động khách hàng theo thành phần kinh tế VPBank Bảng 2.3 Tăng trưởng cho vay huy động VPBank qua năm Bảng 2.4 So sánh sản phẩm tiết kiệm tích lộc với sản phẩm tương tự NH khác Bảng 2.5 So sánh sản phẩm VP Super với sản phẩm tương tự NH khác Bảng 2.6 Dịch vụ VPBank so với số đối thủ cạnh tranh Bảng 3.1 Nội dung mục tiêu VPBank Bảng 3.2 Các tiêu định hướng VPBank đến năm 2020 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỒNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 CÁC DỊCH VỤ NHBL CƠ BẢN 1.2.1 Các dịch vụ truyền thống ngân hàng 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng đại 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ NHBL 1.3.2 Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ NHBL 1.3.2.1 Nhóm tiêu định lượng 10 1.3.2.2 Nhóm tiêu định tính 12 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƢỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NHTM VIỆT NAM 15 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng ANZ Việt Nam 15 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL Citibank Việt Nam 18 1.4.3 Bài học cho NHTM Việt Nam 20 KẾT LUẬN CHƢƠNG 22 CHƢƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG (VPBANK) 2.1 GIỚI THIỆU VỀ VPBANK 23 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 23 2.1.1.1 Vài nét tổng quan 23 2.1.1.2 Những cột mốc quan trọng trình phát triển 23 2.1.2 Những thành đạt đƣợc VPBank 24 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI CÁC NHTM VN HIỆN NAY 25 2.2.1 Xu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam 25 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL NHTM VN 26 2.2.2.1 Tình hình thị trường ngân hàng năm 2012 26 2.2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL NHTM VN 28 2.2.3 Định hƣớng cho việc phát triển dịch vụ NHBL VN 32 2.3 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG (VPBANK) 33 2.3.1 Qui mô hoạt động 33 2.3.2 Hoạt động huy động vốn 36 2.3.3 Hoạt động tín dụng đầu tƣ 37 2.3.4 Tình hình khoản an tồn hoạt động 39 2.3.5 Quản trị rủi ro 40 2.3.6 Thƣơng hiệu sản phẩm VPBank 43 2.3.6.1 Tái định vị thương hiệu 43 2.3.6.2 Sản phẩm 45 2.3.7 Quản trị nhân 54 2.3.8 Hệ thống công nghệ thông tin 57 2.4 NHỮNG VẤN ĐỀ CÒN TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN NHỮNG HẠN CHẾ TRONG DỊCH VỤ NHBL CỦA VPBANK 59 2.4.1 Những kết mà VPBank đạt đƣợc năm 2012 59 2.4.2 Những vấn đề tồn dịch vụ NHBL VPBank 61 2.4.4 Nguyên nhân hạn chế dịch vụ NHBL VPBank 64 2.4.4.1 Nguyên nhân khách quan 64 2.4.4.2 Nguyên nhân chủ quan từ VPBank 68 KẾT LUẬN CHƢƠNG 70 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG (VPBANK) 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG NGÂN HÀNG VIỆT NAM ĐẾN 2020 71 3.2 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƢỚNG CHIẾN LƢỢC CỦA VPBANK TỪ 2012 ĐẾN 2020 74 3.2.1 Mục tiêu tổng quát 74 3.2.2 Mục tiêu cụ thể 74 3.2.3 Các tiêu định hƣớng 75 3.3 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VPBANK 75 3.3.1 Phát triển nguồn nhân lực 76 3.3.2 Đẩy mạnh phát triển công nghệ 77 3.3.3 Phát triển đa dạng sản phẩm, gia tăng chất lƣợng dịch vụ 78 3.3.3.1 Nâng cao chất lượng tiện ích sản phẩm, dịch vụ có 78 3.3.3.2 Phát triển sản phẩm 83 3.3.4 Nâng cao lực tài 83 3.3.4.1 Tăng vốn tự có 84 3.3.4.2 Nâng cao khả sinh lời 85 3.3.4.3 Nâng cao khả khoản 86 3.3.4.4 Nâng cao chất lượng quản trị rủi ro 87 3.3.5 Mở rộng kênh phân phối 88 3.3.6 Xây dựng chiến lƣợc marketing, phát triển thƣơng hiệu 89 3.4 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ NHNN 93 3.4.1 Đối với phủ 93 3.4.2 Đối với NHNN 94 KẾT LUẬN CHƢƠNG 98 KẾT LUẬN .99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN MỞ ĐẦU SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Hiện nay, nước ta có gần 90 triệu người mức thu nhập ngày tăng song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng cịn hạn chế Theo thống kê bình qn nước có khoảng 50 - 60% dân số có tài khoản ngân hàng Bên cạnh tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người loại hình doanh nghiệp tạo thị trường đầy tiềm NHTM, đặc biệt thị trường dịch vụ NHBL Phát triển dịch vụ NHBL xu yêu cầu tất yếu NHTM nhằm tăng cường diện, gia tăng thị phần đa dạng hố loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh ngân hàng Vì vậy, nói loại hình dịch vụ phát triển mạnh tương lai Các NHTM có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng có hội mở rộng thị trường, tiềm phát triển tăng lên tăng khả phân tán rủi ro kinh doanh Sự xuất ngân hàng lớn, có kinh nghiệm vào thị trường NHBL gia tăng áp lực cạnh tranh cho ngân hàng thương mại nước Cũng thế, cạnh tranh không tránh khỏi quan trọng hơn, tạo áp lực cần thiết để ngân hàng nước nỗ lực nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ, học hỏi kinh nghiệm quản lý, công nghệ, gói sản phẩm nước ngồi Q trình mở rộng ngân hàng nước ngồi hội nhập quốc tế chắn đặt chuẩn mực cao cho dịch vụ NHBL Việt Nam Nhiều NHTM Việt Nam đặt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu (VP Bank) phát triển song song dịch vụ ngân hàng bán buôn lẫn ngân hàng bán lẻ (BIDV, Vietcombank, Vietinbank) song ngân hàng chưa thể công nhận ngân hàng bán lẻ tốt Vậy thực trạng phát triển dịch vụ NHBL NHTM Việt Nam nào? Trong bối cảnh kinh tế cạnh tranh hội thách thức đặt cho NHTM Việt Nam? Giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL VPBank? Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)” phần trả lời câu hỏi Tuy nhiên, đề tài có phạm vi rộng, địi hỏi phải có nghiên cứu từ nhiều khía cạnh khác nhau, cần có đóng góp nhiều nhà khoa học có kinh nghiệm người hoạt động thực tiễn Với khả trình độ có hạn, mong muốn tác giả đóng góp ý kiến nhỏ bé từ nghiên cứu thân vào vấn đề rộng lớn Do mong muốn nhận ý kiến góp ý, bổ sung từ nhiều phía để đề tài hồn thiện MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU - Nghiên cứu vấn đề lý luận NHTM, dịch vụ NHBL - Tìm hiểu thực trạng phát triển dịch vụ NHBL VN bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế - Tìm hiểu thực trạng phát triển dịch vụ NHBL VPBank, vấn đề tồn nguyên nhân hạn chế dịch vụ NHBL VPBank để từ đưa giải pháp phát triển dịch vụ NHBL VPBank, nhằm hoàn thành mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu VN tương lai gần ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu luận văn tồn hoạt động NHBL VPBank thơng qua tiêu huy động vốn, dư nợ cho vay, qui mô tổng tài sản, vốn điều lệ, lợi nhuận,… Đồng thời đề cập đến nhân tố có tác động đến hoạt động NHBL nguồn nhân lực, công nghệ, hệ thống mạng lưới, thương hiệu, sản phẩm, mơi trường trị, pháp lý, mơi trường kinh tế,… Phạm vi nghiên cứu luận văn: Tập trung nghiên cứu vấn đề liên quan đến dịch vụ NHBL giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL VPBank PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Trên sở nghiên cứu, thu thập tài liệu thông tin có liên quan, q trình thực luận văn, tác giả sử dụng tổng hợp phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử, phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh để làm rõ nội dung nghiên cứu mà đề tài đặt BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI Nội dung đề tài trình bày chương cụ thể sau : Chƣơng 1: Chƣơng 2: Chƣơng 3: Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) trang 88 - Đổi công nghệ quản lý, nâng cao chất lượng đội ngũ cán tín dụng phối hợp phận - Tập trung hóa tiêu chuẩn hố qui trình thu hồi nợ 3.3.5 Mở rộng kênh phân phối Trong việc triển khai chiến lược phát triển dịch vụ NHBL VPBank, việc phát triển kênh phân phối coi giải pháp tiên quyết, địi hỏi phải tích cực phát triển mạng lưới chi nhánh cấp I cấp II, trọng mở rộng thêm phòng giao dịch vệ tinh với mơ hình gọn nhẹ Bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống chi nhánh, phòng giao dịch, VPBank cần nghiên cứu ứng dụng kênh phân phối đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trị kênh phân phối hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi - Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải khắp tỉnh, thành phố Đồng thời, phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (POS) tăng cường liên kết với NHTM khác để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM thẻ POS - Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính ngân hàng nhà nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nối internet Trong đó, NHTM cần sớm đưa loại dịch vụ để khách hàng đặt lệnh, thực toán, truy vấn số dư thông tin cam kết ngân hàng khách hàng,… - Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, mơ hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng Khách hàng thực giao dịch thời gian, địa điểm - Mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý tốn Q trình phát triển hoàn thiện dịch vụ NHBL phải thực bước, vững chắc, đồng thời có bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh chóng sở giữ vững thị phần có mở rộng thị trường, tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ, kết hợp hài hồ lợi ích khách hàng với lợi ích ngân hàng có trang 89 lợi cho kinh tế Chìa khóa chiến lược NHBL phát triển CNTT, làm tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến bước triển khai mô hình giao dịch cửa, đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với ngân hàng quốc tế lĩnh vực Tăng cường xử lý tự động tất qui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an tồn kinh doanh 3.3.6 Xây dựng chiến lƣợc marketing, phát triển thƣơng hiệu Do phần lớn đối tượng phục vụ dịch vụ NHBL cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng, có lợi cho NH khách hàng Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật lực uy tín ngân hàng, hiểu biết dịch vụ NHBL, nắm cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm dịch vụ NH, thơng qua xây dựng phát triển ngày vững thương hiệu Thực tế chứng minh là, với thương hiệu mạnh, người tiêu dùng có niềm tin với sản phẩm doanh nghiệp, yên tâm tự hào sử dụng sản phẩm, trung thành với sản phẩm tính ổn định lượng khách hàng cao Hơn nữa, thương hiệu mạnh có sức hút lớn với thị trường mới, tạo thuận lợi cho doanh nghiệp việc mở rộng thị trường thu hút khách hàng tiềm năng, chí cịn thu hút khách hàng doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh Do vậy, lúc hết, NHTM cần có chiến lược thương hiệu mặt: xây dựng, bảo vệ, quảng bá phát triển thương hiệu Sau năm triển khai dự án tái định vị thương hiệu, nói, VPBank xây dựng thành công chiến lược thương hiệu với định vị, cấu trúc, hệ thống nhận diện , đảm bảo phát triển lâu dài thương hiệu VPBank thời gian tới Chiến lược thương hiệu làm thay đổi tất ngóc ngách VPBank, từ suy nghĩ, thái độ ứng xử hàng ngày cán nhân viên đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng trang 90 Thương hiệu VPBank với phương châm "Hành động ước mơ bạn", xây dựng nên từ yếu tố: Chuyên nghiệp, Tận tuỵ, Khác biệt, Đơn giản Biểu tượng hình ảnh cách điệu bơng hoa sen nở, loài hoa tiêu biểu dân tộc VN thể mong muốn VPBank đóng góp vào phát triển bền vững, thịnh vượng trường tồn cho đất nước VN Hình dáng biểu tượng giống hai đôi bàn tay ấp ủ mầm non vươn lên, tượng trưng cho phát triển lên không ngừng, chỗ dựa vững chắc, đáng tin cậy để đảm bảo cho phát triển thịnh vượng Màu đỏ tươi cánh hoa thể nhiệt huyết, tinh thần làm việc hăng say, tính sáng tạo, thịnh vượng may mắn tinh thần trách nhiệm xã hội, cộng đồng hoạt động VPBank Kiểu chữ thiết kế thống đơn giản mang đến nhìn cảm nhận đại, đồng thời thể minh bạch hoạt động Ngân hàng Những đường cong mềm mại thể linh hoạt, phục vụ tận tuỵ thủ tục đơn giản Màu xanh mang lại sức sống tươi với ý nghĩa đem đến thành công vững bền cho khách hàng, thành cơng, phát triển Ngân hàng Đặc biệt, nét chữ „k' cuối logo tạo thành cánh hoa sen màu đỏ hướng lên trên, thể tâm VPBank muốn đem đến khách hàng sản phẩm/dịch vụ độc đáo, khác biệt với chất lượng tốt nhất, với phong cách đại, chuyên nghiệp đáng tin cậy nhất, với mong muốn giúp khách hàng biến ước mơ thành thực thông qua nỗ lực hành động Cùng với hình ảnh cánh hoa sen, cánh hoa chữ „k' đem đến cảm giác quán, kiên định với định hướng phát triển bền vững ngân hàng, xây dựng hình ảnh VPBank đối tác uy tín cho hợp tác bền chặt phát triển với khách hàng Với VPBank, thay đổi chiến lược thương hiệu đồng nghĩa với thay đổi cốt lõi chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm mang lại nhiều giá trị cho khách hàng Việc thay đổi tên gọi nhận diện thương hiệu VPBank vào tháng năm 2010 điểm khởi đầu cho trình chuyển đổi ngân trang 91 hàng Từ đến nay, VPBank đạt tín hiệu khả quan, mắt nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích, đáp ứng nhu cầu đông đảo khách hàng Cùng với thành cơng đó, VPBank muốn thể thay đổi chất, với phương châm “khách hàng hết” Ngày 15/10/2012, VPBank cho mắt không gian giao dịch áp dụng mơ hình chuẩn VPBank nằm chiến lược chuyển đổi NH từ cuối năm 2010 Với thiết kế mang định hướng “Tất khách hàng,” điểm giao dịch chuẩn VPBank dành không gian nhiều cho khách hàng thay dành cho nhân viên giao dịch vốn phổ biến Việt Nam Khách hàng giao dịch qua kính ngăn cách hay lo ngại phải chờ đợi mà đến lúc đến lượt mình,… Khách hàng đến giao dịch chào đón dẫn tới vị trí giao dịch cần thiết, tư vấn chu đáo đội ngũ nhân viên, tư vấn giao dịch viên chuyên nghiệp Bên cạnh đó, khu vực giao dịch tư động 24/7 với ATM, Internet banking bố trí lối vào điểm giao dịch giúp khách hàng chủ động giao dịch mà không cần phải vào quầy Việc triển khai mơ hình giao dịch năm chiến lược thay đổi hệ thống nhân diện thương hiệu VPBank Tuy nhiên, để chiến lược phát triển thương hiệu đạt hiệu mong muốn VPBank phải thực nhiều giải pháp marketing khác nữa: Quảng cáo qua phương tiện truyền thông: - Lựa chọn nhiều hình thức quảng cáo: quảng cáo kênh truyền hình, radio, báo chí, internet,… - Chọn thời điểm quảng cáo thích hợp: trọng vào ngày lễ, Tết, ngày kỷ niêm thành lập ngân hàng hay ngày khai trương Chi nhánh mới, Sự tập trung quảng cáo vào khoảng thời gian thu hút ý đặc biệt khách hàng Riêng hình thức quảng cáo truyền hình nên lựa chọn chương trình có tỷ lệ người xem cao để phát quảng cáo (như chương trình Gameshow, phim truyện,…) - Tần suất quảng cáo: tuỳ vào giai đoạn mục tiêu phát triển mà VPBank có điều chỉnh tần suất cho phù hợp (vào dịp khuyến hay mắt sản phẩm tăng tần suất quảng cáo lên) - Thông điệp quảng cáo: ngắn gọn, ấn tượng, dễ nhớ trang 92 - Nội dung: nội dung sâu sắc, nhắm vào mục tiêu rõ ràng, có điểm nhấn để dễ thâm nhập vào tâm trí khách hàng - Thơng điệp chuyển tải: Càng ngắn gọn, súc tích mang tính cá biệt dễ nhận biết - Hình ảnh: cần tập trung vào hình ảnh thương hiệu xuyên suốt để chuyển tải qua tất hình thức quảng bá (một hình ảnh xun suốt khơng đồng nghĩa với mẫu quảng cáo nhất) Để Mẫu quảng cáo vừa mang tính thời (qua giai đoạn khác nhau), vừa có tính hệ thống, xun suốt đồng bộ, VPBank nên cộng tác với Agency nhất, lĩnh vực Thiết kế Tạo mẫu Thiết kế nhận diện Khắc hoạ hình ảnh - Qua ấn phẩm: Bản tin ngân hàng, brochure giới thiệu sản phẩm, báo cáo thường niên, tờ rơi giới thiệu loại hình dịch vụ, - Poster loại: Lịch thiệp, bao lì xì, túi nylon, mẫu quảng cáo mắt sản phẩm mới, chương trình khuyến mới,… - Các biểu mẫu văn phịng: Các loại giấy tiêu đề, bao thư, name card, bảng tên nhân viên, huy hiệu; giấy giới thiệu Hệ thống biểu mẫu, chứng từ: Giấy tờ liên quan đến giao dịch khách hàng: vay vốn, toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ , mẫu công văn đến; nghị quyết, định, thơng báo tờ trình… - Bảng hiệu: Các loại bảng hiệu hội sở chi nhánh, PGD, bảng hiệu nhà đỗ xe, bảng dẫn đến phịng ban, bảng thơng tin, Pano trời, bảng thị lãi suất, tỷ giá ngoại tệ; bảng chào khách hàng, banner dùng chương trình hội nghị, chương trình tài trợ, kiện lớn - Các vật phẩm: Móc khố, túi giấy, bút, ly, đồng hồ, dù, nón bảo hiểm, áo thun, áo mưa, hộp đựng name card, đồng phục nhân viên, - Màu sắc: Hiện nay, màu sắc biểu tượng VPBank tương đối bật mang đặc trưng riêng, dễ gây ấn tượng với khách hàng PR (quan hệ công chúng): Tạo mối quan hệ ngân hàng với Ban biên tập báo, quan trị - đồn thể, trường đại học, Kết hợp tổ chức kiện mang tính cộng đồng, tổ chức hội thảo, tham gia hội chợ, triển lãm để giới thiệu NH sản phẩm NH, tham gia tài trợ thi học thuật, tặng học bổng, ủng hộ chương trình từ thiện,… trang 93 Và cuối cùng, để xác định mức độ thành công thương hiệu, VPBank nên tiến hành khảo sát trực tiếp gián tiếp để thu thập ý kiến đánh giá từ phía khách hàng, từ xây dựng chiến lược tiếp tục trì phát triển thương hiệu 3.4 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ NHNN 3.4.1 Đối với phủ Tiếp tục phát huy vai trị điều tiết vĩ mô Nhà nước kinh tế Việt Nam trình chuyển đổi chế kinh tế, chế thị trường hình thành chưa đồng bộ, cấu kinh tế chưa ổn định, mơi trường cạnh tranh cịn nhiều khiếm khuyết Do đó, Nhà nước phải phát huy vai trị điều tiết kinh tế vĩ mô để kinh tế thị trường Việt Nam vận hành theo quy luật Nhà nước phải giải triệt để việc cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước, hạn chế đến xóa bỏ tình trạng độc quyền số lĩnh vực quan trọng Khi sử dụng công cụ điều tiết vĩ mô kinh tế phải ý mức độ thời gian để đạt hiệu cao chi phí thấp, phải lường trước phản ứng thị trường, phản ứng có nguy làm sai lệch cân gây ổn định kinh tế vĩ mơ thiết phải điều chỉnh kịp thời Tuân thủ nguyên tắc điều hành kinh tế vĩ mô phải tôn trọng quy luật kinh tế thị trường Kết hợp chặt chẽ sách tài khóa với sách tiền tệ Quản lý tốt thị trường ngoại hối nợ quốc gia, bảo đảm vốn tính khoản cho kinh tế, thúc đẩy tăng trưởng đầu tư, ngăn ngừa lạm phát đảm bảo an tồn hệ thống tài ngân hàng Tiếp tục đẩy nhanh trình tái cấu trúc lại kinh tế theo hướng nâng cao lực cạnh tranh, tránh khủng hoảng, phục hồi nhanh phát triển bền vững Trong việc điều hành kinh tế vĩ mô cần theo dõi sát diễn biến thị trường nước nước ngồi Dự đốn xu hướng phát triển kinh tế điều kiện hội nhập kinh tế để kịp thời áp dụng giải pháp điều tiết, bình ổn thị trường Xu hướng đến tự hóa tài ngân hàng dần theo thông lệ quốc tế đến gần Để hạn chế mặt trái tự hóa tài chính, tránh tổn thương cho kinh tế hệ thống tài chính, Chính phủ cần xây dựng khn khổ pháp lý cho hoạt trang 94 động đầu tư nước ngồi nhằm tăng cường kiểm sốt việc gia nhập rút khỏi thị trường nhà đầu tư nước ngồi để tránh “cú sốc” từ q trình tự hóa tài mang lại Đồng thời khẩn trương ban hành đầy đủ văn hướng dẫn (Nghị định, Thông tư) luật ban hành có hiệu lực Tiếp tục xây dựng hồn chỉnh môi trường pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ ngân hàng theo hướng đầy đủ, đồng phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời giữ đặc thù kinh tế Việt Nam, tạo môi trường hoạt động thơng thống cho NHTM Việt Nam Ngồi ra, nâng cao hiệu lực pháp lý nhằm đảm bảo thống đồng hệ thống pháp luật chi phối hoạt động NHTM Phối hợp với NHNN, Bộ, quan quản lý nhà nước thường xuyên theo dõi, tăng cường kiểm tra, giám sát tình hình thị trường tài chính, chứng khốn, bảo hiểm thị trường bất động sản để có biện pháp điều chỉnh kịp thời nhằm bảo đảm cho thị trường hoạt động lành mạnh, ổn định Xây dựng sách hỗ trợ thuế, tài tiền tệ nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL Bên cạnh đó, Chính phủ cần có chế, sách tích cực hỗ trợ NHTMQD cơng tác cổ phần hóa theo định hướng xây dựng mơ hình tập đồn tài – ngân hàng đa Chính phủ cần ban hành văn pháp quy mang tính pháp lý cao cho hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Văn cần phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm bên tham gia tốn khơng dùng tiền mặt Trên sở đó, tiến hành kiểm sốt rủi ro pháp lý thích hợp đảm bảo phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế tạo lập môi trường cạnh tranh công bằng, đảm bảo khả tiếp cận thị trường dịch vụ chủ thể tham gia, hình thành chế bảo vệ khách hàng hữu hiệu đảm bảo trình giải tranh chấp khách quan 3.4.2 Đối với NHNN Việc phát triển dịch vụ NHBL không cần nỗ lực NHTM đủ mà cần có hỗ trợ từ NHNN qua việc tạo môi trường pháp lý điều kiện thực Thống khái niệm Dịch vụ ngân hàng Để làm việc này, NHNN cần phối hợp với Tổng cục Thống kê xây dựng danh mục Dịch vụ ngân hàng theo chuẩn mực quốc tế Việc vừa đáp ứng trang 95 nguyên tắc 25 nguyên tắc giám sát ngân hàng hiệu Basel II, vừa cho phép NHTM chủ động phát triển dịch vụ, vừa tạo điều kiện cho NHNN quản lý NHTM việc mở dịch vụ làm sở thống bảng biểu thống kê phục vụ cho báo cáo định kỳ giám sát Khi xây dựng danh mục dịch vụ này, NHNN cần trọng phù hợp với tình hình thực tế nhu cầu phát triển, khả cung cấp dịch vụ NHTM, tác động triển khai dịch vụ đến ổn định kinh tế vĩ mô, khả giám sát quan quản lý lộ trình thực cam kết quốc tế lĩnh vực tài ngân hàng Ngồi ra, NHNN cần ban hành kèm theo quy trình, quy chế hoạt động chung ngân hàng hướng dẫn cụ thể để ngân hàng triển khai cách thống Khuyến nghị NHNN sớm có quy định chung hoạt động tín dụng bán lẻ, xác định rõ khái niệm tín dụng NHBL, đối tượng khách hàng, sản phẩm dịch vụ, chủ thể tham gia… Ngồi ra, NHNN cần thiết có quy định chuẩn hóa tiêu chí số liệu báo cáo thống kê tổ chức tín dụng NHNN hoạt động tín dụng bán lẻ, đảm bảo khai thác thông tin chuẩn xác phục vụ cho công tác đạo điều hành ngành ngân hàng Ổn định thị trường định hướng sách NHNN với vai trò quan chủ quản trực tiếp thay đổi sách, chế gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động NHTM Để có ổn định tương đối cấu dịch vụ, tác giả khuyến nghị NHNN nhanh chóng xây dựng danh mục dịch vụ mà ngân hàng tổ chức khác phép cung cấp bổ sung hàng năm phù hợp với thông lệ quốc tế trình độ phát triển ngành ngân hàng phù hợp với việc đảm bảo an toàn hệ thống NHNN cần có chế thơng thống để thúc đẩy phát triển dịch vụ NH Ban hành quy định chung chuẩn công nghệ ngân hàng nhằm định hướng cho ngân hàng phát triển công nghệ, từ tạo dễ dàng việc phối hợp, liên kết ngân hàng Sớm ban hành hoàn thiện văn pháp quy toán kế toán để đáp ứng nhu cầu việc ứng dụng công nghệ để thay văn cũ mà trước xây dựng chủ yếu phục vụ cho giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp Tiếp tục hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng trang 96 NHNN cần hoàn thiện khung pháp lý tạo điều kiện cho định chế tài hoạt động phát triển Để hội nhập quốc tế thành công cần phải xây dựng môi trường pháp lý đảm bảo tính đồng thống nhất, minh bạch, bình đẳng, ổn định phù hợp với cam kết quốc tế có tính đến đặc thù Việt Nam tạo sân chơi bình đẳng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh để tất ngân hàng nước nước phát triển Nâng cao hiệu quản lý NHNN dịch vụ NH Cần điều hành sách tiền tệ vĩ mơ có lộ trình có chế giám sát nhận định xu hướng kinh tế thị trường tiền tệ ngồi nước để có sách điều hành cách đồng bộ, quán với Chính phủ lãi suất bản, dự trữ bắt buộc, lãi suất liên ngân hàng, lãi suất tái cấp vốn, lãi suất tái chiết khấu,… cách chủ động, linh hoạt, thận trọng theo nguyên tắc thị trường, bảo đảm phù hợp với mục tiêu phát triển điều kiện thực tế thị trường tài tiền tệ kinh tế Ổn định kinh tế cải thiện kết cấu hạ tầng yếu tố định đến phát triển hệ thống tài thị trường NHBL Điều đặc biệt cần thiết nước phát triển chậm phát triển Tiếp tục xây dựng hồn chỉnh mơi trường pháp lý hoạt động ngân hàng phù hợp với chuẩn mực thơng lệ quốc tế NHNN cần nhanh chóng ban hành quy định phù hợp với yêu cầu phát triển ngành NH hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối, chế điều hành tỷ giá theo hướng tự hóa giao dịch vãng lai, giao dịch vốn Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ NH điện tử, thương mại phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu Đẩy nhanh q trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hồn thiện văn liên quan đến vấn đề Khi luật giao dịch tiền mặt đời giúp hạn chế toán tiền mặt kinh tế giảm hoạt động kinh tế “ngầm”, lo ngại cơng chúng lĩnh vực phịng chóng tham nhũng, rửa tiền, trốn thuế hoạt động phi pháp khác Ngồi cịn tiết kiệm chi phí in ấn, vận chuyển, bảo quản tiền đảm bảo an toàn tài sản Nhà nước công dân giúp cho hoạt động ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế có điều kiện để NHTM mở rộng hoạt động nước phát triển NHNN hoàn thiện xây dựng chế sách tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt tồn trang 97 kinh tế xã hội Quốc hội khơng dừng lại hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt mà phải sớm ban hành luật tốn khơng dùng tiền mặt để xử lý tổng thể phạm vi đối tượng toán, chủ thể tham gia tốn Hồn thiện phát triển hệ thống toán điện tử liên ngân hàng.Đây hệ thống tốn nịng cốt kinh tế giai đoạn công nghệ thông tin phát triển Mở rộng phạm vi toán điện tử liên ngân hàng (hiện có thành phố lớn Hà Nội, Đà Nẵng, HCM, Hải Phòng, Cần Thơ ) Khi khả tốn tồn quốc nhanh Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với quan truyền thơng báo chí để tun truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng lớp dân cư Xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, giai đoạn để tránh thất thoát đầu tư sở hạtầng thẻ, NHNN đóng vai trị quan chủ quản nhanh chóng định hướng phối hợp với liên minh thẻ NHTM xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, kết nối hệ thống NHTM liên minh thẻ thành hệ thống nhằm tăng khả tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ Tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện quy định nghiệp vụ dịch vụ NH Khuyến khích ngân hàng trọng phát triển hoạt động dịch vụ Việc xác định mục tiêu đẩy mạnh phát triển mảng dịch vụ NHTM cần thiết phù hợp, hoạt động dịch vụ phát triển góp phần nâng cao tính hiệu kinh doanh ngân hàng thúc đẩy cải thiện lực cạnh tranh ngân hàng để từ đảm bảo yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời dịch vụ NH phát triển đáp ứng tối đa tiện ích cho khách hàng cho kinh tế Tăng cường công tác tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng Hệ thống giám sát lành mạnh tích cực nhân tố tạo mơi trường thuận lợi cho dịch vụ NH phát triển.Một hệ thống tài hoạt động có hiệu ổn định đảm bảo nhiều hội cho việc phát triển, tiếp cận dịch vụ tài NH có chất lượng cao với chi phí thấp Hệ thống tài tồn điều kiện có hệ thống giám sát lành mạnh tích cực Hoạt động ngân hàng khơng nằm ngồi phạm vi Khơng lĩnh vực ngân hàng cịn lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro, vấn đề hệ thống NH có xu hướng gây hiệu ứng dây chuyền đến toàn kinh tế Khi hội nhập lĩnh vực ngân hàng trang 98 sâu rộng, hoạt động ngân hàng ngày đa dạng phức tạp đồng nghĩa với nhiều rủi ro phát sinh cho tổ chức tín dụng cho tồn hệ thống ngân hàng Cơ quan Thanh tra, giám sát quan thực đầy đủ chu trình gồm khâu: Cấp phép; ban hành quy chế; thực giám sát (giám sát từ xa tra chỗ); xử phạt thu hồi giấy phép nhằm đảm bảo quán nâng cao hiệu lực hoạt động giám sát Điều đánh dấu thay đổi lớn công tác tra giám sát ngân hàng Các hoạt động giám sát đẩy mạnh phát sớm nguyên nhân gây biến động bất lợi từ có biện pháp ngăn chặn, hạn chế rủi ro đáng tiếc góp phần bảo vệ cho nhà đầu tư người tiêu dùng – điều kiện cho dịch vụ NH phát triển Mục tiêu giám sát không để ngăn chặn khủng hoảng tài mà cịn đảm bảo ổn định bền vững tài giám sát ngân hàng cần phải xây dựng tiêu cốt lõi dựa sở phân tích cách sâu sắc điểm yếu dễ bị tác động, dễ bị tổn thương toàn hoạt động hệ thống ngân hàng Để nâng cao hiệu công tác tra giám sát ngân hàng đổi phương pháp giám sát NHNN phải đưa vào thực bước trước bắt đầu áp dụng cách triệt để KẾT LUẬN CHƢƠNG Từ hạn chế phân tích chương nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBL, để thực mục tiêu định hướng tương lai gần, VPBank cần có chiến lược phát triển theo lộ trình cụ thể, chiến lược phải kết hợp triển khai đồng giải pháp: Phát triển nguồn nhân lực, đẩy mạnh phát triển công nghệ, phát triển đa dạng sản phẩm, gia tăng chất lượng dịch vụ, nâng cao lực tài chính, mở rộng kênh phân phối, xây dựng chiến lược marketing, phát triển thương hiệu để đạt mục tiêu cuối xây dựng VPBank trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu VN Bên cạnh cần có phối hợp hỗ trợ từ phía Chính phủ NHNN để tạo điều kiện thúc đẩy hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL nói riêng phát triển thuận lợi trang 99 KẾT LUẬN Trong năm qua, hệ thống NHTM Việt Nam phát triển mạnh quy mơ chất lượng hoạt động, góp phần khơng nhỏ vào nghiệp cơng nghiệp, hố đại hoá đất nước Song, chủ thể kinh tế khác, doanh nghiệp ngành ngân hàng đứng trước hội thách thức to lớn trình hội nhập Thực trạng hoạt động NHTM VN cho thấy, lực cạnh tranh bước vào hội nhập kinh tế quốc tế nhiều hạn chế Tuy nhiên, xác định việc phát triển hoạt động NHBL chiến lược trọng tâm mình, NH Việt Nam xây dựng kế hoạch, nâng cao tiềm lực tài chính, nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ tiên tiến trọng việc mở rộng mạng lưới hoạt động nhằm gia tăng thị phần lợi cạnh tranh Để thực mục tiêu trở thành NH bán lẻ hàng đầu Việt Nam, VPBank cần tiến hành triển khai chiến lược phát triển riêng dựa ưu sẵn có kết hợp với nguồn lực bên ngoài, để thực chiến lược cần có giải pháp phát triển dựa phối hợp phát triển đồng nhiều nhân tố: nguồn nhân lực, công nghệ, sản phẩm, chất lượng dịch vụ, lực tài chính, kênh phân phối chiến lược marketing, phát triển thương hiệu Với việc bước thay đổi, cải tiến hình ảnh, tạo dựng lòng tin khách hàng, nâng cao hiệu hoạt động thông qua việc cung ứng sản phẩm ngày chất lượng hơn, tin VPBank có bước vững hành trình trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam trang 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Các văn pháp qui: Chính Phủ, 2011 Nghị Quyết 02/NQ-CP ngày 9/01/2011 giải pháp chủ yếu đạo, điều hành thực kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội dự toán ngân sách Nhà nước năm 2011 Chính Phủ, 2011 Nghị Quyết 11/NQ-CP ngày 24/02/2011 giải pháp chủ yếu tập trung kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mơ, bảo đảm an sinh xã hội Chính Phủ, 2009 Nghị định Chính phủ số 59/2009/NĐ-CP ngày 16/7/2009 tổ chức hoạt động chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh, ngân hàng 100% vốn nước ngồi, văn phịng đại diện Chính Phủ, 2006 Quyết định 112/2006/QĐ-TTg ngày 24/5/2006 Thủ Tướng Chính Phủ phê duyệt Đề án phát triển ngành ngân hàng đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 Ngân hàng Nhà nước, 2011 Chỉ thị 01/CT-NHNN ngày 01/3/2011 thực giải pháp tiền tệ hoạt động ngân hàng nhằm kiểm soát lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô đảm bảo an sinh xã hội Ngân hàng Nhà nước, 2011 Thông tư số 33/2011/TT-NHNN ngày 08/10/2011 Sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 13/2010/TT-NHNN ngày 20/5/2010 quy định tỷ lệ bảo đảm an toàn hoạt động tổ chức tín dụng Quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng ban hành kèm theo Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 Ngân hàng Nhà nước, 2010 Thông tư 13/2010/TT-NHNN quy định tỷ lệ bảo đảm an tồn tổ chức tín dụng Thống Đốc Ngân hàng Nhà nước, 2010 Quyết định số 1815/QĐ-NHNN ngày 27/7/2010 chấp thuận đổi tên Ngân hàng thương mại cổ phần Các Doanh Nghiệp Ngoài Quốc Doanh thành Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Quốc Hội, 2010 Luật tổ chức tín dụng - Luật số 47/2010/QH12 trang 101 Sách, giáo trình: 10 Lê Vinh Danh, 1996 Chính sách tiền tệ điều tiết vĩ mô ngân hàng trung ương Hà Nội: NXB Chính Trị Quốc Gia, trang: 32- 66 11 Nguyễn Thị Liên Diệp Phạm Văn Nam, 2008 Chiến lược sách kinh doanh Hà Nội: NXB Lao Động - Xã Hội 12 Nguyễn Đăng Dờn, 2009 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hồ Chí Minh: NXB Đại học quốc gia TPHCM, trang: 56-65 13 Fred R.David, 1995 Khái luận quản trị chiến lược Dịch từ Tiếng Anh Người dịch Trương Công Minh cộng sự, 2006 Hà Nội: NXB Thống kê 14 Trần Huy Hoàng, 2008 Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Lao động – Xã hội 15 Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng đại, Hà Nội: NXB Thống Kê, trang: 68-74 16 Nguyễn Minh Kiều, 2008 Tiền tệ - ngân hàng Tái lần thứ Hà Nội: NXB Thống Kê 17 Nguyễn Hữu Lam cộng sự, 1998 Quản trị chiến lược - Phát triển vị cạnh tranh Hà Nội: NXB Giáo dục 18 Dương Thị Bình Minh Sử Đình Thành, 2001 Lý thuyết tài tiền tệ Hà Nội: NXB Thống Kê, trang: 235-274 19 Nguyễn Thị Mùi, 2006 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Hà Nội: NXB Tài 20 Rudolf Grunig Richard Kuhn, 2003 Hoạch định chiến lược theo trình Dịch từ Tiếng Anh Người dịch Phạm Ngọc Thúy cộng sự, 2007 Hà Nội: NXB Khoa Học Kỹ Thuật 21 Tổng cục Thống Kê, 2010 Niên giám thống kê 2010 Hà Nội: NXB Thống Kê 22 Lê Văn Tư, 2008 Tiền tệ, ngân hàng, thị trường tài Hà Nội: NXB Tài Chính Bài viết, giảng, báo cáo: 23 Cơng ty cổ phần chứng khốn Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam (BSC), Phịng Phân tích, 2012 Báo cáo cập nhật ngành ngân hàng 6T 2012 Tháng năm 2012 trang 102 24 Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Sài Gịn (SSI), Khối Phân tích tư vấn đầu tư, 2012 Bản tin ngân hàng tháng 9/2012 Tháng 10 năm 2012 25 Cơng ty TNHH Chứng khốn Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (VCBS), Phịng Phân tích Nghiên cứu, 2013 Báo cáo vĩ mô năm 2012 Tháng năm 2013 26 Nguyễn Văn Dũng, 2009 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tảng công nghệ, thực trạng - định hướng vấn đề cấp thiết cần quan tâm Hội thảo: Công nghệ tin học với phổ biến dịch vụ ngân hàng đại cộng đồng xã hội VNCERT, DPT, IDG InterContinental Hotel, tháng 12 năm 2009 27 Nguyễn An Giang, 2010 Xây dựng chiến lược phát triển ngân hàng SeABank đến năm 2015 Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh Tế TPHCM 28 Đặng Hữu Mẫn, 2010 Nâng cao lực cạnh tranh NHTM VN Tạp chí Khoa học cơng nghệ Đại học Đà Nẵng, số 5(40).2010, trang 194-205 29 Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam, 2011 Thông tin hoạt động ngân hàng tháng 10/2011 30 Ngân hàng TMCP Dầu Khí Tồn Cầu, Phịng Quản Lý Tín Dụng Hội Sở, 2012 Bản tin tổng quan ngành hàng kỳ năm 2012 Tháng năm 2012 31 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2012 Báo cáo thường niên năm 2011 Tháng năm 2012 32 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, 2013 Báo cáo thường niên năm 2012 Tháng năm 2013 33 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, 2012 Bản tin nội tháng 1/2012, tháng 2/2012, tháng 3/2012 34 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, Phòng Marketing, 2012 Báo cáo nội Tháng năm 2012 35 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, Phòng Phát triển sản phẩm, 2012 Tài liệu đào tạo nội Tháng năm 2012 36 Parasuranman, A., Berry, L.L and Zeithaml, V.A, 1991 Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale Journal of Retailing, Vol 67 No.4, pp 420 – 450 ... Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) trang... VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 CÁC DỊCH VỤ... CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ NHBL dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ