Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế tại chi cục thuế quận 12

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - VÕ THỊ MỘNG THU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 12 Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính-Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ GV HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS VŨ THỊ MINH HẰNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 LỜI CAM ĐOAN  Tôi: VÕ THỊ MỘNG THU, học viên lớp Cao học Thành Ủy K19 Sau trình học tập nghiên cứu trường Đại học Kinh tế TP.HCM, hướng dẫn tận tình thầy khoa Tài chính-Nhà nước, tơi hồn thành đề tài luận văn “Đánh giá hài lòng người nộp thuế Chi cục thuế quận 12” Tơi xin cam đoan rằng: Đây cơng trình thân nghiên cứu trình bày, khơng chép luận văn Các số liệu thu thập trình bày luận văn trung thực hợp pháp Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung đề tài nghiên cứu Tác giả: Võ Thị Mộng Thu LỜI CẢM ƠN  Quá trình học tập viết luận văn “Đánh giá hài lòng người nộp thuế Chi cục thuế quận 12”, nhận nhiều động viên, giúp đỡ thầy cô, quan, gia đình, bạn bè Trước hết tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô trường Đại học kinh tế TP.HCM, thầy khoa Tài chính-Nhà nước truyền đạt cho bạn học viên kiến thức khoa học bổ ích, đặc biệt PGS.TS VŨ THỊ MINH HẰNG, người thầy tận tình hướng dẫn tơi q trình tơi thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Thành ủy, Quận ủy 12, Ủy ban nhân dân, phòng Tài chính-Kế hoạch quận 12 tạo điều kiện cho tơi tham gia khoá học giúp nâng cao hiểu biết tầm nhận thức thân để phục vụ tốt cho công tác địa phương sau Tôi xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo Chi cục thuế quận 12 cung cấp tài liệu quý báu, doanh nghiệp đóng địa bàn hợp tác việc chia sẻ cảm nhận thực chất lượng dịch vụ Chi cục thuế quận 12 để luận văn có ý nghĩa thiết thực Cuối xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, quan tâm giúp đỡ suốt thời gian qua Tác giả: Võ Thị Mộng Thu MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ, BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục luận văn CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Dịch vụ công 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ công 1.1.3 Dịch vụ công thuế 1.2 Chất lượng dịch vụ công 1.3 Sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch vụ hành thuế 10 1.4 Kinh nghiệm cải cách hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ hành thuế số Chi cục thuế 11 1.4.1 Kinh nghiệm Chi cục thuế quận 11 1.4.2 Kinh nghiệm Chi cục thuế Cửa Lò (Nghệ An) 12 1.4.3 Kinh nghiệm Chi cục thuế Ba Đình (Hà Nội) 13 1.4.4 Tóm tắt kinh nghiệm 14 1.5 Tóm tắt chương 15 CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 12 TRONG GIAI ĐOẠN 2005-2010 16 2.1 Mục tiêu cải cách-hiện đại hoá ngành thuế đến năm 2010 16 2.2 Chi cục thuế quận 12 tình hình cung ứng dịch vụ hành thuế giai đoạn 2005-2010 17 2.2.1 Khái quát Chi cục thuế quận 12 17 2.2.2 Tình hình cung ứng dịch vụ hành thuế từ 2005-2010 18 2.3 Nhận xét tình hình cung ứng dịch vụ hành thuế 21 2.3.1 Thuận lợi 21 2.3.2 Hạn chế 22 2.4 Tóm tắt chương 23 CHƯƠNG III: XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 24 3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 24 3.1.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 24 3.1.2 Thang đo SERVQUAL 25 3.2 Quy trình nghiên cứu 26 3.3 Nghiên cứu định tính 27 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu 27 3.3.2 Kết nghiên cứu 28 3.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 29 3.4.1 Mơ hình nghiên cứu 29 3.4.2 Các giả thuyết 29 3.5 Thiết kế phiếu khảo sát 30 3.6 Nghiên cứu định lượng 31 3.6.1 Phương pháp thu thập thông tin 31 3.6.2 Mẫu nghiên cứu 31 3.6.3 Kế hoạch phân tích liệu 31 3.7 Tóm tắt chương 35 CHƯƠNG IV:PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 4.1 Mô tả mẫu 36 4.1.1 Thống kê mẫu theo độ tuổi giới tính 36 4.1.2 Thống kê mẫu theo chức vụ công tác 37 4.1.3 Thống kê mẫu theo nơi liên hệ có vướng mắc 37 4.1.4 Thống kê theo hình thức liên hệ với Chi cục thuế 38 4.1.5 Thống kê theo mức độ quan tâm buổi tập huấn 38 4.1.6 Thống kê mẫu theo ngành nghề kinh doanh 39 4.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 39 4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 39 4.2.2 Thang đo mức độ hài lòng 41 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 4.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 41 4.3.2 Thang đo hài lòng 44 4.4 Đánh giá mức độ hài lòng NNT chất lượng dịch vụ hành thuế Chi cục thuế quận 12 44 4.4.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung 44 4.4.2 Đánh giá thành phần Tin cậy 45 4.4.3 Đánh giá thành phần Đáp ứng 46 4.4.4 Đánh giá thành phần Năng lực phục vụ 46 4.4.5 Đánh giá thành phần Đồng cảm 47 4.4.6 Đánh giá thành phần Phương tiện hữu hình 48 4.5 Kiểm định giả thuyết phân tích hồi quy 49 4.5.1 Đánh giá độ phù hợp mô hình 49 4.5.2 Dị tìm vi phạm giả định mơ hình hồi quy 50 4.5.3 Xây dựng phương trình hồi quy 53 4.6 Phân tích khác biệt đánh giá hài lịng NNT theo biến định tính 55 4.6.1 Kiểm định Independent Samples T-test 55 4.6.2 Kiểm định phương sai yếu tố One way ANOVA 56 4.7 Tóm tắt chương 56 CHƯƠNG V: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT GĨP PHẦN NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ 58 5.1 Nhóm giải pháp cho thành phần Tin cậy 58 5.2 Nhóm giải pháp cho thành phần Năng lực phục vụ 60 5.3 Nhóm giải pháp cho thành phần Đáp ứng 62 5.4 Nhóm giải pháp cho thành phần Phương tiện hữu hình 63 5.5 Nhóm giải pháp cho thành phần Đồng cảm 65 5.6 Nhóm giải pháp bổ trợ 66 5.7 Tóm tắt chương 67 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT  NNT Người nộp thuế ĐTNT Đối tượng nộp thuế CCT Chi cục thuế PGS.TS Phó Giáo sư-Tiến sĩ GTGT Giá trị gia tăng TNCN Thu nhập cá nhân TTĐB Tiêu thụ đặc biệt NSNN Ngân sách Nhà nước TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh CNTT Cơng nghệ thơng tin CBCC Cán công chức NN Nhà nước DN Doanh nghiệp SMS Short Message Services: Dịch vụ nhắn tin ngắn ISO International Standard Organization: Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ, BẢNG BIỂU  I HÌNH VẼ-BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Nội hàm khái niệm dịch vụ cơng Hình 3.1 Mơ hình năm khác biệt Hình 3.2 Quy trình thực nghiên cứu Hình 3.3 Mơ hình nghiên cứu đề nghị Hình 4.1 Biểu đồ phân tán Scattterplot Hình 4.2 Biểu đồ P-P Plot II BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết thu NSNN qua năm Bảng 2.2 Kết giải hồ sơ phận cửa Bảng 3.1 Thang đo mức độ hài lòng NNT Bảng 3.2 Mã hoá thang đo chất lượng dịch vụ hành thuế Bảng 4.1 Thống kê mẫu theo độ tuổi giới tính Bảng 4.2 Thống kê theo chức vụ công tác Bảng 4.3 Thống kê theo nơi liên hệ vướng mắc Bảng 4.4 Thống kê theo cách thức liên hệ CCT Bảng 4.5 Thống kê theo mức độ tham gia tập huấn Bảng 4.6 Thống kê theo ngành nghề kinh doanh Bảng 4.7 Hệ số tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ hành thuế Bảng 4.8 Hệ số tin cậy thang đo mức độ hài lòng NNT Bảng 4.9 Ma trận xoay nhân tố phân tích EFA lần Bảng 4.10 Hệ số KMO and Bartlett's Test-thang đo hài lòng Bảng 4.11 Mức độ hài lòng chung Bảng 4.12 Đánh giá thành phần Tin cậy Bảng 4.13 Đánh giá thành phần Đáp ứng Bảng 4.14 Đánh giá thành phần Năng lực phục vụ Bảng 4.15 Đánh giá thành phần Đồng cảm Bảng 4.16 Đánh giá thành phần Phương tiện hữu hình Bảng 4.17 Hệ số phù hợp mơ hình Bảng 4.18 Kết hệ số hồi quy LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Trong tài đương đại, thuế khơng cơng cụ tạo nguồn thu chủ yếu cho ngân sách Nhà nước, góp phần cố nguồn lực cơng mà cịn đóng vai trị quan trọng kích thích kinh tế tăng trưởng, tăng cường khả cạnh tranh hội nhập kinh tế nước với giới Bởi tầm quan trọng to lớn thuế, cải cách hành lĩnh vực thuế nhằm tạo chế quản lý thuế thơng thống, thuận lợi, khuyến khích đầu tư nước đầu tư nước ngồi công tác Đảng Nhà nước đặc biệt quan tâm hàng đầu cải cách hành quốc gia Chi cục thuế quận 12 quan trực thuộc Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh Trong bối cảnh cải cách hành ngành thuế nước nói chung thành phố Hồ Chí Minh nói riêng, thời gian qua Chi cục thuế quận 12 có nhiều cải tiến cung ứng dịch vụ nhằm mang lại chất lượng dịch vụ tốt cho người nộp thuế đảm bảo hoàn thành cao nhiệm vụ thu ngân sách giao Kết thực cho thấy, công tác quản lý thuế đạt nhiều kết khả quan, đông đảo nhân dân đồng tình ủng hộ Tuy nhiên, bên cạnh cịn nhiều bất cập từ phía sách thuế, từ quan thuế từ cán công chức trực tiếp tạo sản phẩm dịch vụ, chưa thật đáp ứng yêu cầu ngày cao công đổi Để đánh giá chất lượng dịch vụ cơng cung cấp, thời gian qua CCT quận 12 thực giám sát thơng qua kết hoạt động hình thức lấy ý kiến qua hịm thư góp ý, cơng khai số điện thoại liên lạc lãnh đạo CCT, lấy ý kiến trực tiếp cách đối thoại, lắng nghe ý kiến NNT, đánh giá thông qua kết giải khiếu nại, tố cáo Tất nhiên, cách làm mang lại hiệu định chúng có hạn chế ý kiến phản hồi thu thấp, tâm lý e ngại, lo sợ bị gây khó sau này, nên chưa bộc lộ hết suy nghĩ NNT 87 Rotated Component Matrix a Component PV16 692 PV15 665 PV13 664 PV14 655 PV17 625 PV19 622 PV18 594 TC07 544 PT25 681 PT23 669 PT26 618 PT24 606 PT27 581 PT28 516 TC06 DU11 754 DU08 642 DU12 614 DU10 598 DU09 504 DC21 788 DC20 728 DC22 571 TC01 696 TC03 628 TC05 602 TC04 562 TC02 515 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 88 Component Transformation Matrix Compon ent 607 464 395 356 009 -.611 -.515 651 243 -.328 -.508 308 363 -.320 563 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 382 -.437 -.439 192 -.658 338 556 242 709 -.127 B Kết EFA lần sau loại biến có trọng số nhỏ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 895 2267.443 df 351 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Cumulativ Variance e% 8.948 1.865 1.506 1.426 1.255 33.139 6.908 5.578 5.283 4.648 33.139 40.047 45.625 50.908 55.556 966 3.576 59.133 951 3.521 62.653 841 3.114 65.767 786 2.910 68.677 10 743 2.753 71.430 11 722 2.673 74.102 12 684 2.533 76.636 13 648 2.401 79.036 14 604 2.237 81.274 15 555 2.055 83.329 16 544 2.017 85.346 17 522 1.935 87.280 18 474 1.755 89.036 19 448 1.659 90.695 20 424 1.571 92.266 21 413 1.529 93.795 Total 8.948 1.865 1.506 1.426 1.255 % of Cumulativ Variance e% 33.139 6.908 5.578 5.283 4.648 33.139 40.047 45.625 50.908 55.556 Rotation Sums of Squared Loadings Total 4.315 2.910 2.764 2.567 2.444 % of Cumulativ Variance e% 15.981 10.778 10.237 9.508 9.052 15.981 26.759 36.996 46.505 55.556 89 22 360 1.333 95.128 23 337 1.248 96.376 24 299 1.108 97.484 25 256 948 98.433 26 220 815 99.248 27 203 752 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component PV18 695 PV19 695 DC20 671 PV17 667 DC22 663 PV16 660 DC21 652 PV13 649 PT23 639 PV15 637 PV14 612 PT28 591 DU09 586 DU10 555 PT25 546 PT27 543 TC07 538 TC02 535 PT26 522 TC05 521 DU08 520 DU11 478 TC03 472 -.504 -.472 TC01 DU12 TC04 PT24 480 -.590 505 550 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 90 Rotated Component Matrix a Component PV16 696 PV13 667 PV15 664 PV14 656 PV17 628 PV19 624 PV18 598 TC07 548 PT25 673 PT23 642 PT26 626 PT24 614 PT27 608 PT28 508 DU11 755 DU08 643 DU12 617 DU10 601 DU09 506 DC21 785 DC20 725 DC22 570 TC01 697 TC03 633 TC05 606 TC04 562 TC02 518 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 91 Component Transformation Matrix Compon ent 613 443 403 378 -.038 -.617 -.523 592 251 -.283 -.591 290 358 -.320 557 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 388 -.405 -.428 248 -.665 341 558 361 652 -.130 KẾT QUẢ CRONBACH ALPHA SAU KHI LOẠI BIẾN A Thành phần Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.867 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Variance if Corrected ItemScale Mean if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted PV13 21.74 21.592 622 850 PV14 21.83 21.733 606 852 PV15 22.07 21.757 634 849 PV16 21.86 20.160 670 845 PV17 21.97 20.737 645 848 PV18 21.92 22.023 648 848 PV19 22.07 20.821 624 850 TC07 21.87 23.139 511 861 B Thành phần Độ Tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 710 Item-Total Statistics 92 Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted TC01 13.86 6.636 454 667 TC02 13.43 6.917 443 671 TC03 13.21 6.440 514 642 TC04 13.22 7.067 412 683 TC05 13.42 6.439 511 643 PHÂN TÍCH EFA THANG ĐO MỨC ĐỘ HÀI LỊNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 653 198.462 df Sig .000 Communalities Initial Extraction HL29 1.000 680 HL30 1.000 627 HL31 1.000 806 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.113 70.425 70.425 577 19.227 89.653 310 10.347 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.113 % of Variance 70.425 Cumulative % 70.425 93 PHỤ LỤC 07 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY b Model Summary Model R Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square 800 a 640 631 60707553 a Predictors: (Constant), Do tin cay, Dong cam, Dap ung, Phuong tien huu hinh, Nang luc phuc vu b Dependent Variable: Su hai long ANOVA Model Sum of Squares Regression df Mean Square 131.923 26.385 74.077 201 369 206.000 206 Residual Total b F Sig 71.592 000 a a Predictors: (Constant), Do tin cay, Dong cam, Dap ung, Phuong tien huu hinh, Nang luc phuc vu b Dependent Variable: Su hai long a Coefficients Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error -2.055E-16 042 Nang luc phuc vu 386 042 Phuong tien huu hinh 265 Dap ung Coefficients t Beta Sig .000 1.000 386 9.119 000 042 265 6.270 000 304 042 304 7.198 000 Dong cam 224 042 224 5.288 000 Do tin cay 528 042 528 12.479 000 a Dependent Variable: Su hai long 94 95 PHỤ LỤC 08: PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC YẾU TỐ ĐỊNH TÍNH TRONG SỰ HÀI LỊNG CỦA NNT KHÁC BIỆT VỀ GIỚI TÍNH Group Statistics Gioi tinh Hai long N Mean Nam Nu Std Deviation Std Error Mean 87 3.0958 66065 07083 120 3.1778 57966 05292 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Sig (2- F Hai Equal variances long assumed Sig 1.276 Equal variances not assumed t 260 -.947 df Mean Std Error tailed) Difference Difference Lower 345 -.08199 08659 -.25271 08873 -.927 170.424 355 -.08199 08841 -.25652 09253 Group Statistics Hai long N Upper 205 KHÁC BIỆT VỀ ĐỘ TUỔI Do tuoi Difference Mean Std Deviation Std Error Mean duoi 30 118 3.2316 56237 05177 30 89 3.0262 66330 07031 96 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances 95% Confidence Interval of the Sig (2F Hai Equal long variances Sig .992 t 321 df 2.408 Mean Std Error tailed) Difference Difference Difference Lower Upper 205 017 20542 08532 03720 37365 2.353 171.395 020 20542 08731 03307 37777 assumed Equal variances not assumed KHÁC BIỆT VỀ NGÀNH NGHỀ Descriptives Hai long 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound san xuat 68 3.1961 57081 06922 3.0579 3.3342 thuong mai 63 3.1852 59501 07496 3.0353 3.3350 dich vu 47 3.1064 69194 10093 2.9032 3.3095 khac 29 2.9885 62667 11637 2.7501 3.2269 Total 207 3.1433 61478 04273 3.0591 3.2276 Test of Homogeneity of Variances Hai long Levene Statistic 315 df1 df2 Sig 203 814 ANOVA 97 Hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.059 353 Within Groups 76.800 203 378 Total 77.859 206 F Sig .933 426 NƠI LIÊN HỆ KHI VƯỚNG MẮC Descriptives Hai long 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Tu nghien cuu 44 3.0227 59887 09028 2.8407 3.2048 1.33 4.00 Co quan thue 108 3.1698 60544 05826 3.0543 3.2852 1.33 4.67 Cong ty tu van 29 3.2759 58465 10857 3.0535 3.4983 2.00 4.33 Khac 26 3.0897 70274 13782 2.8059 3.3736 2.00 4.67 Total 207 3.1433 61478 04273 3.0591 3.2276 1.33 4.67 Test of Homogeneity of Variances Hai long Levene Statistic 777 df1 df2 Sig 203 508 ANOVA Hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.299 433 Within Groups 76.560 203 377 Total 77.859 206 KHÁC BIỆT VỀ CÁCH LIÊN HỆ KHI VƯỚNG MẮC Descriptives F 1.148 Sig .331 98 Hai long 95% Confidence Interval for Mean Std N Deviation Mean Std Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum dien thoai 80 3.1667 60005 06709 3.0331 3.3002 1.33 4.67 lien he truc tiep 58 3.1724 64660 08490 3.0024 3.3424 1.33 4.67 van ban 42 3.1111 60560 09345 2.9224 3.2998 2.00 4.00 khac 27 3.0617 62728 12072 2.8136 3.3099 2.00 4.33 Total 207 3.1433 61478 04273 3.0591 3.2276 1.33 4.67 Test of Homogeneity of Variances Hai long Levene Statistic 151 df1 df2 Sig 203 929 ANOVA Hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square 316 105 Within Groups 77.543 203 382 Total 77.859 206 F Sig .276 843 99 KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ THƯỜNG XUYÊN THAM GIA TẬP HUẤN Descriptives Hai long 95% Confidence Interval for Mean Std N Day du Khong thuong xuyen khong tham gia Total Mean Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 65 3.0462 61485 07626 2.8938 3.1985 1.33 4.67 107 3.1807 61477 05943 3.0629 3.2985 1.33 4.33 35 3.2095 61083 10325 2.9997 3.4194 2.00 4.67 207 3.1433 61478 04273 3.0591 3.2276 1.33 4.67 Test of Homogeneity of Variances Hai long Levene Statistic 312 df1 df2 Sig 204 733 ANOVA Hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square 916 458 Within Groups 76.943 204 377 Total 77.859 206 F 1.215 Sig .299 100 PHỤ LỤC 09: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SPEARMAN Correlations Phuc vu Spearman's rho Phuc vu Correlation Coefficient 1.000 098 160 207 207 Correlation Coefficient 098 1.000 Sig (2-tailed) 160 207 207 Sig (2-tailed) N ABS_zre ABS_zre N Correlations Phuong tien huu ABS_zre hinh Spearman's rho Phuong tien huu hinh Correlation Coefficient 1.000 134 054 N 207 207 Correlation Coefficient 134 1.000 Sig (2-tailed) 054 N 207 207 Sig (2-tailed) ABS_zre Correlations Dap ung Spearman's rho Dap ung Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N ABS_zre Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N ABS_zre 1.000 -.053 449 207 207 -.053 1.000 449 207 207 101 Correlations Dong cam Spearman's rho Dong cam Correlation Coefficient 1.000 030 665 N 207 207 Correlation Coefficient 030 1.000 Sig (2-tailed) 665 N 207 207 Sig (2-tailed) ABS_zre ABS_zre Correlations Tin cay Spearman's rho Tin cay Correlation Coefficient 1.000 046 515 N 207 207 Correlation Coefficient 046 1.000 Sig (2-tailed) 515 N 207 207 Sig (2-tailed) ABS_zre ABS_zre ... đất nước 2.2 Chi cục thuế quận 12 tình hình cung ứng dịch vụ hành thuế giai đoạn cải cách 2005-2010 2.2.1 Khái quát Chi cục thuế quận 12 Chi cục thuế quận 12 đơn vị trực thuộc Cục Thuế TP.HCM,... hành thuế Chi cục thuế quận 12 44 4.4.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung 44 4.4.2 Đánh giá thành phần Tin cậy 45 4.4.3 Đánh giá thành phần Đáp ứng 46 4.4.4 Đánh giá. .. tài chọn ? ?Đánh giá hài lòng người nộp thuế Chi cục thuế quận 12? ??, với công cụ sử dụng phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ công, giúp thu thập ý kiến phản hồi tương đối xác thực người nộp thuế, thực