Một số giải pháp hoàn thiện việc triển khai áp dụng, duy trì và cải thiện hệ thống quản lý tích hợp các tiêu chuẩn quốc tế tại petrolimex sài gòn đến năm 2015 , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ LIÊN HOA MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VIỆC TRIỂN KHAI ÁP DỤNG, DUY TRÌ VÀ CẢI TIẾN HỆ THỐNG QUẢN LÝ TÍCH HỢP CÁC TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ TẠI PETROLIMEX SÀI GÒN ĐẾN NĂM 2015 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ LIÊN HOA MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VIỆC TRIỂN KHAI ÁP DỤNG, DUY TRÌ VÀ CẢI TIẾN HỆ THỐNG QUẢN LÝ TÍCH HỢP CÁC TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ TẠI PETROLIMEX SÀI GÒN ĐẾN NĂM 2015 Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS TẠ THỊ KIỀU AN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 LỜI CẢM ƠN Xin trân trọng cảm ơn: Tiến sĩ Tạ Thị Kiều An – Giảng viên Trường Đại học Kinh tế TP.HCM tận tình dành nhiều thời gian hướng dẫn học viên q trình nghiên cứu đề tài hồn thành luận văn tốt nghiệp thạc sĩ kinh tế Cảm ơn Thầy, Cô – Giảng viên Trường Đại học Kinh tế TP.HCM truyền đạt kiến thức quý báu bổ ích suốt q trình học tập học viên Chân thành cảm ơn tập thể học viên lớp QTKD4 Ngày – Khóa 17, niên khóa 2007 – 2010 thảo luận hỗ trợ kiến thức suốt q trình học tập, để từ hồn chỉnh sở lý luận tảng thực luận văn tốt nghiệp thạc sỹ kinh tế Cảm ơn lãnh đạo Cơng ty tồn thể CBCNV Petrolimex Sài Gịn hỗ trợ, đóng góp ý kiến cung cấp tư liệu thực tiễn cho đề tài nghiên cứu Xin dành tình cảm sâu sắc đến gia đình, bạn bè Trưởng Ban ISO Petrolimex Sài Gịn động viên, giúp đỡ suốt q trình học tập thực luận văn Trân trọng! TP.HCM, ngày 19 tháng 12 năm 2011 Học viên NGUYỄN THỊ LIÊN HOA LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Một số giải pháp hoàn thiện việc triển khai áp dụng, trì cải tiến hệ thống tích hợp tiêu chuẩn quốc tế Petrolimex Sài Gòn đến năm 2015” cơng trình nghiên cứu riêng thực hướng dẫn khoa học TS Tạ Thị Kiều An Luận văn kết việc nghiên cứu độc lập, không chép trái phép tồn hay phần cơng trình khác Các số liệu luận văn sử dụng trung thực, từ nguồn hợp pháp đáng tin cậy TP.HCM, ngày 19 tháng 12 năm 2011 Tác giả luận văn NGUYỄN THỊ LIÊN HOA DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ASEAN : ASEAN Free Trade Area – Khu vực Mậu dịch Tự ASEAN APEC : Asia-Pacific Economic Cooperation – Hợp tác Kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương BVQI : Tổ chức chứng nhận Bureau Veritas Certification Việt Nam CBCNV : Cán công nhân viên CHXD : Cửa hàng bán lẻ xăng dầu CNTT : Công nghệ thông tin ĐGNB : Đánh giá nội EFTA : European Free Trade Association – Hiệp hội Mậu dịch tự Châu Âu ERP : Enterprise Resources Planning – Giải pháp quản trị nguồn lực doanh nghiệp HDCV : Hướng dẫn công việc HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng GATT : General Agreement on Tariff and Trade – Hiệp ước chung thuế quan mậu dịch IP : Importance – Performance (Mức độ quan trọng – Kết thực hiện) IQA : Internal Quality Auditor – Chuyên gia đánh giá nội ISO : International Organization for Standardization – Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế KPI : Key Performance Indicator – Chỉ số đánh giá mức độ thực NC : Non – Conformity (Sự không phù hợp) PSG : Petrolimex Sài Gịn QCC : Quality Control Circle – Nhóm chất lượng QĐQLNB : Quy định quản lý nội TBT : Technical Barriers to Trade – Rào cản kỹ thuật thương mại Tcty TCVN TKXDNB : Tổng công ty xăng dầu Việt nam – Petrolimex Việt Nam TQM : Tiêu chuẩn Việt Nam VILAS : Tổng kho xăng dầu Nhà Bè WTO : Total Quality Management – Quản lý chất lượng tồn diện : Văn phịng cơng nhận chất lượng Việt Nam : World Trade Organization – Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Quy mô, cấu chất lượng lao động Bảng 2.2 : Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2008 đến 2010 Bảng 2.3 : Thời gian trung bình cho lần điều chỉnh tài liệu nội giai đoạn từ năm 2003 đến 2010 Bảng 2.4 Bảng 2.5 : Cơ cấu đối tượng tham gia ý kiến : Kết đo lường mức độ thực yếu tố theo đánh giá CBCNV Petrolimex Sài Gòn Bảng 2.6 Bảng 2.7 : Cơ cấu đối tượng tham gia ý kiến : Bảng giá trị trung bình (Mean) kết thực mức độ quan trọng yếu tố Bảng 2.8 : Bảng giá trị trung bình (Mean) kết thực mức độ quan trọng yếu tố DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 Hình 1.2 : Mơ hình tích hợp hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn : Minh họa làm yêu cầu chung nhiều hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn / kỹ thuật tích hợp thành hệ thống chung Hình 1.3 : Minh họa chu trình PDCA yêu cầu chung kết hợp cấu trúc hệ thống quản lý Hình 1.4 : Cấu trúc hệ thống tài liệu hệ thống tích hợp chung Hình 1.5 : Kiểm sốt vận hành q trình Hình 2.1 : Sơ đồ tổ chức máy Petrolimex Sài Gịn Hình 2.2 : Mơ hình hệ thống quản lý tích hợp tiêu chuẩn Petrolimex Sài Gịn Hình 2.3 : Biểu đồ xu hướng phát triển hệ thống tài liệu nội từ năm 2003 đến năm 2010 Hình 2.4 : Biểu đồ số NC trung bình phát phận đánh giá Hình 2.5 : Biểu đồ số NC trung bình phát 01 ngày công đánh giá chuyên gia Hình 2.6 Hình 2.7 : Biểu đồ tỷ lệ (%) NC chưa khắc phục xong lần 1, lần : Biểu đồ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận xăng dầu TKXDNB Hình 2.8 Hình 2.9 : Biểu đồ hài lịng khách hàng bán bn VPCTY Hình 2.10 : Đồ thị IP – Importance Performance “Mức độ quan trọng – Kết thực hiện” : Đồ thị IP nhóm yếu tố Hình 3.1 : Mơ hình hệ thống quản lý Petrolimex Sài Gòn DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục : Trích dẫn yêu cầu tiêu chuẩn tích hợp hệ thống quản lý - PAS 99:2006 Phụ lục Phụ lục : Tên viết tắt phịng ban, đơn vị tồn Cơng ty : Tóm tắt q trình xây dựng triển khai áp dụng hệ thống quản lý tích hợp chất lượng, an tồn, sức khỏe nghề nghiệp mơi trường Petrolimex Sài Gòn Phụ lục : Số liệu thống kê nội dung đào tạo quản lý chất lượng đến năm 2010 Phụ lục : Kết khảo sát nhận thức hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO Phụ lục : Xu hướng phát triển tài liệu nội từ năm 2003 đến năm 2010 Phụ lục : Số liệu thống kê hoạt động đánh giá nội từ năm 2003 đến 2010 Phụ lục :Thống kê không phù hợp phát tồn Cơng ty khơng lập phiếu khắc phục, phòng ngừa theo tiêu chuẩn Phụ lục : Số liệu thống kê NC kiểm soát từ năm 2003 đến 2010 Phụ lục 10 : Biểu mẫu khảo sát “Phiếu góp ý khách hàng” Phụ lục 11 : Kết đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận xăng dầu TKXDNB (tháng 11/2010) Phụ lục 12 : Mức độ hài lòng khách hàng bán buôn VPCTY Phụ lục 13 : Biểu mẫu khảo sát “Phiếu khảo sát thực quản lý chất lượng” Phụ lục 14 : Bảng kết đo lường mức độ quan trọng yếu tố theo đánh giá của CBCNV Petrolimex Sài Gòn Phụ lục 15 : Chuẩn đánh giá, xếp hạng thành tích trì cải tiến hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn Phụ lục 16 : Giải thưởng chất lượng Petrolimex Sài Gòn -1- MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Việt Nam thức tham gia Tổ chức thương mại giới (WTO - World Trade Organization) Bên cạnh hội, thuận lợi kinh tế tồn cầu hóa đem lại, doanh nghiệp Việt Nam cịn phải đối phó với nhiều khó khăn, thách thức, cạnh tranh khốc liệt, nỗ lực vượt qua rào cản phi thuế quan, rào cản kỹ thuật thương mại (TBT - Technical Barrier Trade) phổ biến Trong xu hội nhập - tồn cầu hóa, sức cạnh tranh doanh nghiệp Việt Nam nhìn chung cịn yếu chất lượng hàng hóa, dịch vụ khơng ổn định, giá thành cao Để nâng cao lực quản trị, điều hành, nhiều doanh nghiệp Việt Nam chủ động triển khai áp dụng nhiều “Mơ hình cơng cụ quản trị tiên tiến” phổ biến giới, kỳ vọng nhanh chóng tiếp cận tinh hoa quản trị, học hỏi từ kế thừa, tiếp thu đến chuyển giao Các tiêu chuẩn áp dụng phổ biến Việt Nam gồm: Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001; Hệ thống quản lý môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14001; Hệ thống quản lý an toàn sức khỏe nghề nghiệp theo tiêu chuẩn OHSAS 18001; Sự phát triển bùng nổ kinh tế tồn cầu hóa liền với nhu cầu tiêu thụ lượng giới tăng mạnh – đặc biệt xăng dầu Các tập đồn dầu mỏ lớn giới khơng ngừng lớn mạnh, mở rộng thị trường thu lợi từ nguồn lượng chiến lược Công ty xăng dầu khu vực II (tên giao dịch: Petrolimex Sài Gòn) đơn vị thành viên Tổng công ty xăng dầu Việt Nam (Petrolimex Việt Nam), có nhiệm vụ tổ chức kinh doanh doanh thương mại xăng dầu thị trường Thành phố Hồ Chí Minh tỉnh lân cận Những năm gần đây, Công ty đứng trước biến động lớn môi trường kinh doanh, cường độ cạnh tranh ngày mạnh mẽ từ đối thủ cạnh tranh nước Lộ trình cam kết mở cửa hội nhập kinh tế Việt Nam thu hút ngày nhiều hãng xăng dầu giới nhảy vào thị trường Việt Nam, cạnh tranh tiếp tục khốc liệt PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN XĂNG DẦU TẠI TKXDNB (THÁNG 11 NĂM 2010) A KHÁCH HÀNG ĐƯỜNG BỘ: Phiếu câu hỏi - Phát - Thu - Tỷ lệ (%) Trả lời đầy đủ 15 câu hỏi: 124 phiếu Trả lời chưa đủ 15 câu hỏi: 30 phiếu Những ô trống xem (B) Số phiếu có dán lại sau trả lời: 30 phiếu Thống kê riêng, xem kết mục 1/ Tỷ lệ hài lòng khách hàng đường ( tổng chung 154 phiếu): Về tiện nghi - tiện ích địa điểm 1.1 Khu vực chờ nhận hàng 1.2 Bãi giữ xe khách hàng 1.3 Căn tin phục vụ ăn uống 1.4 Nhà vệ sinh Về chất lượng phục vụ (thái độ, thời gian, lực) khâu 2.1 Đăng ký xếp tài, điều độ xe / xà lan vào kho nhận hàng 2.2 Bắt ống / đóng cần xuất hàng 2.3 Đo mức niêm phong, cung cấp chứng từ giao nhận 2.4 Lấy mẫu, cung cấp phiếu kết thử nghiệm 2.5 Cách thức giải cố bất thường ( có) Tổng kho Về trang thiết bị dùng giao nhận 3.1 Độ tin cậy lưu lượng kế, nhiết kế dùng giao nhận 3.2 Độ tin cậy thước đo chuyên dụng (đo xà lan, cổ xitec) 3.3 Trang thiết bị hóa nghiệm Về cơng tác đảm bảo an tồn, PCCC, vệ sinh môi trường 4.1 Thái độ cách thức kiểm tra an ninh vào kho cảng 4.2 Hệ thống dấu hiệu, bảng hiệu hướng dẫn an toàn 4.3 Trang thiết bị PCCC, thu gom rác thải, vệ sinh mơi trường Bình qn 2/ Tỷ lệ hài lịng khách hàng đường ( 30 phiếu dán kín): Về tiện nghi - tiện ích địa điểm 1.1 Khu vực chờ nhận hàng 1.2 Bãi giữ xe khách hàng 1.3 Căn tin phục vụ ăn uống 1.4 Nhà vệ sinh Về chất lượng phục vụ (thái độ, thời gian, lực) khâu 2.1 Đăng ký xếp tài, điều độ xe/ xà lan vào kho nhận hàng 2.2 Bắt ống/ đóng cần xuất hàng 2.3 Đo mức niêm phong, cung cấp chứng từ giao nhận 2.4 Lấy mẫu, cung cấp phiếu kết thử nghiệm 2.5 Cách thức giải cố bất thường ( có) Tổng kho Về trang thiết bị dùng giao nhận 3.1 Độ tin cậy lưu lượng kế, nhiết kế dùng giao nhận 3.2 Độ tin cậy thước đo chuyên dụng (đo xà lan, cổ xitec) 3.3 Trang thiết bị hóa nghiệm Về cơng tác đảm bảo an tồn, PCCC, vệ sinh môi trường 4.1 Thái độ cách thức kiểm tra an ninh vào kho cảng 4.2 Hệ thống dấu hiệu, bảng hiệu hướng dẫn an toàn 4.3 Trang thiết bị PCCC, thu gom rác thải, vệ sinh mơi trường Bình qn B KHÁCH HÀNG ĐƯỜNG THỦY: - Thu Phiếu câu hỏi - Tỷ lệ (%) - Phát Số ý kiến phản hồi khác: (một khen, phàn nàn) 100% phiếu hợp lệ Tổng phiếu phân tích liệu: 32 phiếu dán kín Tỷ lệ hài lòng khách hàng đường thủy (trên tổng 32 phiếu) Về tiện nghi - tiện ích địa điểm 1.1 Khu vực chờ nhận hàng 1.2 Bãi giữ xe khách hàng 1.3 Căn tin phục vụ ăn uống 1.4 Nhà vệ sinh Về chất lượng phục vụ (thái độ, thời gian, lực) khâu 2.1 Đăng ký xếp tài, điều độ xe/ xà lan vào kho nhận hàng 2.2 Bắt ống/ đóng cần xuất hàng 2.3 Đo mức niêm phong, cung cấp chứng từ giao nhận 2.4 Lấy mẫu, cung cấp phiếu kết thử nghiệm 2.5 Cách thức giải cố bất thường ( có) Tổng kho Về trang thiết bị dùng giao nhận 3.1 Độ tin cậy lưu lượng kế, nhiết kế dùng giao nhận 3.2 Độ tin cậy thước đo chuyên dụng (đo xà lan, cổ xitec) 3.3 Trang thiết bị hóa nghiệm Về cơng tác đảm bảo an tồn, PCCC, vệ sinh mơi trường 4.1 Thái độ cách thức kiểm tra an ninh vào kho cảng 4.2 Hệ thống dấu hiệu, bảng hiệu hướng dẫn an toàn 4.3 Trang thiết bị PCCC, thu gom rác thải, vệ sinh mơi trường Bình qn Tỷ lệ hài lịng % hài lòng đường % hài lòng đường thủy % hài lòng chung NHẬN XÉT CHUNG: Tỷ lệ hài lòng khách hàng đường (74.3%), đường thủy (75.3%) chưa cao Đặc biệt 30 phiếu khách hàng có dán kính bỏ vào thùng tỷ lệ hài lịng thấp (63.6%) So với mặt dịch vụ chung Việt nam, tỷ lệ hài lòng phải 85% ( Nguồn: Tác giả khảo sát Công ty xăng dầu khu vực II) PHỤ LỤC 13: PHIẾU KHẢO SÁ Công ty gửi đến anh / chị phiếu khảo sát để lấy ý kiến riêng người Bản trả lời anh / chị có giá trị quan trọng việc định hướng hoạt động quản lý chất lượng Công ty giai đoạn 2011 - 2015 Xin cảm ơn hợp tác anh / chị ! Phần 1: Khảo sát mức độ thấu hiểu hệ thống quản lý theo Tiêu cuẩn ISO Chất lượng tổng hợp vấn đề có liên quan đến nhiều lĩnh vực (kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục tập quán, tâm lý, …) khái niêm tương đối Đúng Chất lượng thước đo tình trạng dịch vụ Dịch vụ có chất lượng phải dịch dụ đạt tiêu chuẩn quốc tế Đúng Muốn tăng tính cạnh tranh dịch vụ cần phải đầu tư công nghệ tạo dịch vụ tốt nhất, sang trọng nhất, tiệm cận với trình độ giới Đúng Nội dung tiêu chuẩn ISO 9000 liên quan đến: Chất lượng sản phẩm, dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế Tiêu chuẩn quản lý chất lượng Phương châm áp dụng ISO “ Viêt làm, làm viết, ghi lại làm” Đúng Giấy chứng nhận ISO 9001,14001, 17025 OHSAS 18001 giúp Công ty tăng thị phần khả cạnh tr Đúng Sự không phù hợp là: Làm sai so với quy định, thủ tục Sự không phù hợp phát thông qua hoạt động đánh giá nội Công ty Đúng Hành động khắc phục hành động: Để sửa sai / sửa chữa không phù hợp phát Để loại bỏ nguyên nhân gây không phù hợp phát nhằm ngăn ngừa tái diễn 10 Hành động phòng ngừa hành động: Được tiến hành để ngăn chặn không cho không phù hợp xảy Được tiến hành để loại bỏ nguyên nhân không phù hợp tiềm ẩn nhằm ngăn chặn khơng cho xảy Phần 2: Khảo sát, tìm hiểu mức độ thực hệ thống quản lý theo Tiêu chuẩn ISO Anh / chị vui lòng đọc kỹ cho biết đánh giá độc lập cách đánh dấu sau: = Hồn tồn khơng đồng ý = Khơng đồng ý = Bình thường R vào trống tương ứng với mức độ đồng ý = Đồng ý = Hoàn toàn đồng ý 1 Cam kết lãnh đạo: a Lãnh đạo cấp (BGĐ, Trưởng / phó phịng) cam kết rõ ràng hoạt động quản lý chất lượng b Ban giám đốc cung cấp đủ nguồn lực (nhân lực, vật lực, tài lực hỗ trợ cần từ phía ban lãnh đạo …) để thực ISO Hoạch định chiến lược: a Cơng ty có mục tiêu chiến lược rõ ràng phát triển hệ thống quản lý chất lượng b Các kế hoạch quản lý chất lượng (như triển khai áp dụng tiêu chuẩn quản lý mới, đánh giá nội bộ, …) rõ ràng Thang điểm Thang điểm c Hoạt động quản lý chất lượng xem hoạt động gắn liền với hoạt động nghiệp vụ phòng ban, đơn vị Tập trung vào khách hàng: a Khách hàng (bên ngồi & bên trong) có u cầu, địi hỏi chất lượng dịch vụ, sản phẩm / công việc b Kế hoạch hành động thực tế Công ty hướng đến thỏa mãn nhu cầu khách hàng Tổ chức máy phân định trách nhiệm, quyền hạn: a Khơng có nhiều cấp quản lý trung gian không cần thiết gây cản trở điều hành, xử lý công việc b Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn phòng ban, đơn vị rõ ràng, không chồng chéo c Cán bộ, công nhân viên trao quyền để chủ động xử lý công việc, cải tiến hệ thống Đào tạo, huấn luyện: a Nhân viên huấn luyện cách nhận biết vấn đề kỹ giải vấn đề b Nhân viên huấn luyện kỹ cải tiến để quản lý chất lượng công việc hiệu Sự liên quan cán bộ, công nhân viên: a Chất lượng nhiệm vụ nhân viên ISO (chuyên trách kiêm nhiệm), mà trách nhiệm nhân viên b Cán bộ, công nhân viên có khuynh hướng chấp nhận thay đổi cơng việc (không ngại thay đổi) c Cán bộ, công nhân viên có tâm lý thỏa mãn với mơi trường làm việc Cơng ty Làm việc nhóm (Teamwork): a Nhân viên huấn luyện cách làm việc theo nhóm kỹ giao tiếp b Cơ chế làm việc nhóm (nhóm dự án, ban / tổ liên phịng, …) phát huy hiệu Kiểm soát tài liệu liên quan hệ thống: a Hệ thống tài liệu nội (quy chế, quy định, thủ tục, hướng dẫn công việc, công văn hướng dẫn nghiệp vụ, … ) rõ ràng, không chồng chéo b Tài liệu bên (văn pháp luật, quy định Tcty, … ) nhận diện, phổ biến đánh giá tuân thủ cách đầy đủ Đo lường chất lượng a Chất lượng (dịch vụ, công việc, …) đo lường cách hiệu quả, cụ thể b Các nỗ lực việc cải tiến chất lượng không mang tính hình thức, phong trào Hàm lượng đổi đạt kết mong đợi Sản phẩm hay dịch vụ tốt công ty khác xem chuẩn để so sánh (Benchmarking): a 11 Động viên & khen thưởng: 10 chuẩn So sánh a Thành tựu cải tiến chất lượng nhân viên công nhận đầy đủ, vinh danh kịp thời b Thang điểm Việc trả thù lao, khen thưởng liên kết với mục tiêu chất lượng đề 12 Vai trò đối tác, nhà cung cấp: a Đối tác / nhà cung cấp tham gia vào kế hoạch phát triển chất lượng công ty Phần 3: Khảo sát, tìm hiểu mức độ quan trọng hệ thống quản lý theo Tiêu chuẩn ISO R Anh / chị vui lòng đọc kỹ cho biết đánh giá độc lập cách đánh dấu sau: vào trống tương ứng với mức độ quan trọng = Hồn tồn khơng quan trọng = Khơng quan trọng = Bình thường = Quan trọng = Hoàn toàn quan trọng Thang điểm Cam kết lãnh đạo: a Lãnh đạo cấp (BGĐ, Trưởng / phó phịng) cam kết rõ ràng hoạt động quản lý chất lượng b Ban giám đốc cung cấp đủ nguồn lực (nhân lực, vật lực, tài lực hỗ trợ cần từ phía ban lãnh đạo …) để thực ISO Hoạch định chiến lược: a Cơng ty có mục tiêu chiến lược rõ ràng phát triển hệ thống quản lý chất lượng b Các kế hoạch quản lý chất lượng (như triển khai áp dụng tiêu chuẩn quản lý mới, đánh giá nội bộ, …) rõ ràng c Hoạt động quản lý chất lượng xem hoạt động gắn liền với hoạt động nghiệp vụ phòng ban, đơn vị Tập trung vào khách hàng: a Khách hàng (bên & bên trong) có u cầu, địi hỏi chất lượng dịch vụ, sản phẩm / công việc b Kế hoạch hành động thực tế Công ty hướng đến thỏa mãn nhu cầu khách hàng Tổ chức máy phân định trách nhiệm, quyền hạn: a Khơng có nhiều cấp quản lý trung gian khơng cần thiết gây cản trở điều hành, xử lý công việc b Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn phịng ban, đơn vị rõ ràng, khơng chồng chéo c Cán bộ, công nhân viên trao quyền để chủ động xử lý công việc, cải tiến hệ thống Đào tạo, huấn luyện: a Nhân viên huấn luyện cách nhận biết vấn đề kỹ giải vấn đề b Nhân viên huấn luyện kỹ cải tiến để quản lý chất lượng công việc hiệu Thang điểm Sự liên quan cán bộ, công nhân viên: a Chất lượng nhiệm vụ nhân viên ISO (chuyên trách kiêm nhiệm), mà trách nhiệm nhân viên b Cán bộ, cơng nhân viên có khuynh hướng chấp nhận thay đổi công việc (không ngại thay đổi) c Cán bộ, cơng nhân viên có tâm lý thỏa mãn với môi trường làm việc Công ty Làm việc nhóm (Teamwork): a Nhân viên huấn luyện cách làm việc theo nhóm kỹ giao tiếp b Cơ chế làm việc nhóm (nhóm dự án, ban / tổ liên phòng, …) phát huy hiệu Kiểm soát tài liệu liên quan hệ thống: a Hệ thống tài liệu nội (quy chế, quy định, thủ tục, hướng dẫn công việc, công văn hướng dẫn nghiệp vụ, … ) rõ ràng, không chồng chéo b Tài liệu bên (văn pháp luật, quy định Tcty, … ) nhận diện, phổ biến đánh giá tuân thủ cách đầy đủ Đo lường chất lượng a Chất lượng (dịch vụ, công việc, …) đo lường cách hiệu quả, cụ thể b Các nỗ lực việc cải tiến chất lượng khơng mang tính hình thức, phong trào Hàm lượng đổi đạt kết mong đợi 10 So sánh chuẩn (Benchmarking): a Sản phẩm hay dịch vụ tốt công ty khác xem chuẩn để so sánh 11 Động viên & khen thưởng: a Thành tựu cải tiến chất lượng nhân viên công nhận đầy đủ, vinh danh kịp thời b Việc trả thù lao, khen thưởng liên kết với mục tiêu chất lượng đề 12 Vai trò đối tác, nhà cung cấp: a Đối tác / nhà cung cấp tham gia vào kế hoạch phát triển chất lượng công ty CHÚC ANH / CHỊ SỨC KHỎE & THÀNH CÔNG TRONG CÔNG VIỆC ! PHỤ LỤC 14: BẢNG KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ THEO ĐÁNH GIÁ CỦA CBCNV PETROLIMEX SÀI GÒN Câu hỏi khảo sát Stt (Thang đo – 5) Cam kết lãnh đạo Lãnh đạo cấp (Ban giám đốc, Trưởng/phó phịng) cam a b kết rõ ràng hoạt động quản lý chất lượng Ban giám đốc cung cấp đủ nguồn lực (nhân lực, vật lực, tài lực hỗ trợ cần từ phía ban lãnh đạo …) để thực ISO Hoạch định chiến lược: Cơng ty có mục tiêu chiến lược rõ ràng phát triển hệ a thống quản lý chất lượng Các kế hoạch quản lý chất lượng (như triển khai áp dụng tiêu b chuẩn, đánh giá nội bộ, …) rõ ràng Hoạt động quản lý chất lượng xem hoạt động c gắn liền với hoạt động nghiệp vụ Tập trung vào khách hàng: Khách hàng (bên ngồi & bên trong) có yêu cầu, đòi hỏi a chất lượng dịch vụ, sản phẩm / công việc Kế hoạch hành động thực tế Công ty hướng đến b thỏa mãn nhu cầu khách hàng Tổ chức máy trách nhiệm, quyền hạn: Khơng có q nhiều cấp quản lý trung gian không cần thiết a gây cản trở điều hành, xử lý công việc Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn phòng ban, đơn b vị rõ ràng, không chồng chéo Cán bộ, công nhân viên trao quyền để chủ động xử lý c công việc, cải tiến hệ thống Đào tạo, huấn luyện: Nhân viên huấn luyện cách nhận biết vấn đề kỹ a giải vấn đề Nhân viên huấn luyện kỹ cải tiến để quản lý chất b a lượng công việc hiệu Sự liên quan cán bộ, công nhân viên: Chất lượng nhiệm vụ nhân viên ISO (chuyên trách kiêm nhiệm), mà trách nhiệm nhân viên) Cán bộ, công nhân viên có khuynh hướng chấp nhận thay b đổi công việc (không ngại thay đổi) Cán bộ, cơng nhân viên có tâm lý thỏa mãn với mơi trường c làm việc Công ty Làm việc nhóm (Teamwork): Nhân viên huấn luyện cách làm việc theo nhóm kỹ a giao tiếp Cơ chế làm việc nhóm (nhóm dự án, ban / tổ liên phòng, b a b …) phát huy hiệu Kiểm soát tài liệu liên quan hệ thống: Hệ thống tài liệu nội (quy chế, quy định, thủ tục, hướng dẫn công việc, công văn hướng dẫn nghiệp vụ, … ) rõ ràng, không chồng chéo Tài liệu bên (văn pháp luật, quy định Tcty, …) nhận diện, phổ biến đánh giá tuân thủ cách đầy đủ Đo lường chất lượng Chất lượng (dịch vụ, công việc, …) đo lường cách a hiệu quả, cụ thể Các nỗ lực việc cải tiến chất lượng khơng mang tính b hình thức, phong trào Hàm lượng đổi đạt kết Câu hỏi khảo sát Stt (Thang đo – 5) 10 mong đợi So sánh chuẩn (Benchmarking): Sản phẩm hay dịch vụ tốt công ty khác xem a 11 chuẩn để so sánh Động viên khen thưởng: Thành tựu cải tiến chất lượng nhân viên công nhận a đầy đủ, vinh danh kịp thời Việc trả thù lao, khen thưởng liên kết với mục tiêu chất b 12 lượng đề Vai trò đối tác, nhà cung cấp: Đối tác / nhà cung cấp tham gia vào kế hoạch phát triển a chất lượng công ty (Nguồn: Tác giả khảo sát Công ty xăng dầu khu vực II) PHỤ LỤC 15: CHUẨN ĐÁNH GIÁ, XẾP HẠNG THÀNH TÍCH DUY TRÌ, CẢI TIẾN HỆ THỐNG QUẢN LÝ THEO TIÊU CHUẨN Stt Tiêu chí đánh giá Mức độ thực mục tiêu 1.1 Xậy dựng triển khai mục tiêu đến phận liên quan 1.2 Kết thực mục tiêu 1.3 Chất lượng báo cáo mục tiêu Khả trì, cải tiến lực trình (đo qua số KPI) 2.1 Mức độ triển khai đo lường KPI 2.2 Kết trì, cải tiến số KPI 3.1 3.2 Mức độ tuân thủ yêu cầu hệ thống tài liệu nội bên ngồi Bị phát khơng phù hợp nặng (NC chính) đợt đánh giá nội bộ, bên ngồi đánh giá, bị phịng ban khác phát hiện, … Số vi phạm bị phát đợt thanh, kiểm tra nội Công ty (đơn vị) 4.1 Mức độ triển khai hành động khắc phục, phòng ngừa Chủ động phát hiện, đề hành động khắc phục / phòng ngừa Stt Tiêu chí đánh giá Tiến độ thực khắc phục, phòng 4.2 ngừa KPH (kể 5S) theo thời hạn đề Mức độ tham gia cải tiến hệ thống 5.1 Chủ động phát hiện, lập phiếu báo cáo “sự cố bị” để khắc phục, phòng ngừa tái diễn 5.2 Điều chỉnh, cải tiến tài liệu nội 5.3 Tham gia phong trào sáng kiến, cải tiến Thực chương trình ISO Kết triển khai, thực dự 6.1 án / chương trình phát triển chất lượng (Nguồn: Tác giả xây dựng để áp dụng cho Công ty xăng dầu khu vực II) PHỤ LỤC 16: GIẢI THƯỞNG CHẤT LƯỢNG PETROLIMEX SAIGON Stt Tên giải thưởng Đố Giải thưởng suất Cá nhân làm việc chất tích – Productivity Prize vượt trội Giải thưởng an tồn Cá nhân đóng góp tích cực cho cơng tác động lượn có xuấ – Safe Prize Cá nhân đóng góp tích cực cho công tác Giải thưởng môi trường trường – Green Prize ty, đơn vị bảo vệ Quy trình thực hiện: Định kỳ tháng/lần, tiêu chí giải thưởng trên, Trưởng phịng nghiệp vụ Cơng ty (đơn vị) có trách nhiệm đề cử cá nhân có thành tích xuất sắc cơng tác chất lượng – an tồn – mơi trường kỳ, gửi Thường trực Hội đồng chất lượng Công ty (đơn vị) để tổng hợp Thường trực Hội đồng chất lượng Cơng ty tập hợp danh sách CBCNV có thành tích xuất sắc lĩnh vực chất lượng, an tồn mơi trường tồn Cơng ty; trình Hội đồng chất lượng Cơng ty xét bình chọn 09 cá nhân xuất sắc cho 03 loại giải thưởng, loại có 03 hạng (Nhất, Nhì, Ba) Cơ chế xét chọn theo phương pháp chuyên gia Chủ tịch Hội đồng chất lượng Công ty đề xuất Hội đồng thi đua khen thưởng Công ty Quyết định trao thưởng theo Quy chế thi đua khen thưởng hành Thường trực Hội đồng chất lượng Công ty thông tin rộng rãi cho CBCNV tồn Cơng ty biết thơng qua tin nội Website Công ty (Nguồn: Tác giả xây dựng để áp dụng cho Công ty xăng dầu khu vực II) ... ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: ? ?Một số giải pháp hoàn thiện việc triển khai áp dụng, trì cải tiến hệ thống tích hợp tiêu chuẩn quốc tế Petrolimex Sài Gịn đến năm 2015? ?? cơng trình nghiên cứu riêng... nhân, rào cản để đưa giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý doanh nghiệp, tác giả định lựa chọn đề tài: ? ?Một số giải pháp hoàn thiện việc triển khai áp dụng, trì cải tiến hệ thống tích hợp tiêu. .. DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ LIÊN HOA MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VIỆC TRIỂN KHAI ÁP DỤNG, DUY TRÌ VÀ CẢI TIẾN HỆ THỐNG QUẢN LÝ TÍCH HỢP CÁC TIÊU CHUẨN