2.3.3.3Phương pháp giám sát việc thực hiện quy trình phục vụ Giám sát các bước thực hiện quy trình Giám đốc khách sạn sẽ là người chịu trách nhiệm giám sát và điều chỉnh việc thực hiện quy trình. Nguyên tắc giám sát: • Phương pháp giám sát: Giám đốc có thể sử dụng phương pháp giám sát trực tiếp hoặc gián tiếp nhân viên của mình thực hiện quy trình. Trực tiếp: quan sát nhân viên trong khi làm việc, trong khi phục vụ khách và thái độ của khách trong quá trình thực hiện giao dịch với nhân viên lễ tân. Gián tiếp: thông qua băng ghi hình, các ý kiến phản hồi từ khách hàng. • Nguyên tắc: dù giám sát trực tiếp hay gián tiếp thì đều cần đảm bảo rằng, việc giám sát diễn ra độc lập, không can thiệp vào hoạt động của nhân viên bị giám sát. Đồng thời, kết quả giám sát phải được ghi chép đầy đủ, rõ ràng và có thể có căn cứ xác thực càng tốt. Dựa trên kết quả quan sát, giám đốc sẽ tiến hành các điều chỉnh cần thiết để hoàn thiện quy trình phục vụ. Các công cụ giám sát nhân viên trong việc thực thi quy trình phục vụ Bảng phân công công việc: dựa trên bảng phân công công việc, giám đốc tiến hành quan sát, đưa ra các đánh giá mà thực tế công việc nhân viên đã thực hiện so với tiêu chuẩn công việc và kết quả đạt được từ quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân (khách hài lòng hay không hài lòng)
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ ĐÀ NẴNG ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: LẬP DỰ ÁN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN GVHD: PHAN THỊ KIM CHI HUỲNH THỊ THU THẢO SVTH: HUỲNH THỊ NY LỚP: 17QTKS1B NGUYỄN THỊ THẢO TRẦN THỊ NGỌC YÊN CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỰ ÁN CÔNG TÁC QUẢN LÝ BỘ PHẬN LỄ TÂN 1.1 Giới thiệu mục tiêu Nhận thức tầm quan trọng Lễ Tân khách sạn ‘Lập dự án công tác quản lý phận lễ tân khách sạn Ana Maison ‘’ làm đề tài thực tập cho CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ BỘ PHẬN TRONG KHÁCH SẠN 2.2 GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN CƠ CẤU VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN Nhiệm vụ vị trí cơng việc phận lễ tân BỘ PHẬN LỄ TÂN Thu ngân Dịch vụ Kiểm hỗ trợ tốn đêm đón tiếp Đặt phịng Đón Tiếp Dịch vụ văn phòng 2.2.3CƠ SỞ VẬT CHẤT VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN Khu vực lễ tân trang bị vật dụng cần thiết để thuận lợi cho việc phục vụ khách nhanh chóng thuận tiện Đối diện quầy lễ tân cịn có quầy bán đồ lưu niệm với sản phẩm: nón, tranh sơn mài, nước hoa… 2.3.2 PHÂN TÍCH CƠ SỞ VẬT CHẤT Đánh giá thực tế sở vật chất khách sạn Ana Maison • Nhìn chung sở vật chất phận Lễ Tân đầy đủ • đồng hình ảnh, trang trí • • cấp ảnh hưởng đến trình sử dụng khách Sắp xếp hợp lý tạo không gian thú vị cho khách Ln ý đến an tồn khách sử dụng Vẫn số thiết bị qua thời gian sử dụng xuống trình làm vệ sinh nhân viên • Một số thiết bị hư hỏng cần sữa chửa đổi Cơ sở vật chất quầy Lễ Tân Thiết bị điện Đồ Văn phịng phẩm Đồ gỗ Đồ trang trí Giấy đề xuất mua sắm Họ tên người đề nghị: Trần Thị Ngọc Yên Bộ phận Lễ Tân Khách sạn ANA Đơn vị công tác : Trưởng phận : MAISON Nguyễn Thị Bích Đề xuất lên ban giám đốc khách sạn chất lượng hàng hóa bị hư hỏng , phận Lễ Tân đề nghị lên ban giám đốc tiến hành sửa chửa mua , bao gồm Quy trình Quy trình sử dụng bảo quản Vệ sinh máy móc Đặt thiết bị nơi khơ thống, khơng gần tường xó ẩm thiết bị đồ điện ướt Dọn dẹp bàn làm việc xếp hồ sơ gọn gàng Vệ sinh đồ văn phịng phẩm Giữ vệ sinh đồ gỗ ln sẽ, khô Vệ sinh đồ gỗ 2.4.4 Promotion – Xúc tiến thương mại hộ trợ bán hàng a Quảng cáo kênh truyền thông: Một công cụ bật để quảng bá hình ảnh khách sạn đến với người dân khắp đất nước Việt Nam giới sử dụng online marketing b) Hoạt động khuyến tri ân khách hàng: Chương trình chăm sóc khách hàng mang tên: thẻ thành viên clb Ana Maison giành cho khách hàng quen thuộc 2.3.3. Phương pháp giám sát việc thực hiện quy trình phục vụ ks Ana Maison Trực tiếp Gián tiếp Quan sát cách phục Quan sát qua camera vụ,thái độ ứng xử của khách sạn, báo nhân viên trước quy cáo hệ thống trình Giới thiệu dịch vụ Tư vấn, giới thiệu có khách sạn tour du lịch thăm quan Cho thuê xe máy, xe oto theo nhu cầu khách Bán vé tham quan, vé vào cổng địa điểm du lịch lớn Đổi tiền tệ cho khách Hỗ trợ khách gọi taxi, lưu trú khách sạn xe điện, 2.3.4 Các dịch vụ phục vụ khách khoảng thời gian khách lưu trú Tiếp nhận yêu cầu Giới thiệu địa điểm du khách đặt tiệc sinh lịch tiếng, ăn, nhật, trang trí phịng loại q lưu 2.3.5 Những thuận lợi khó khăn cơng tác quản lý quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Thuận lợi Quản lý người có kinh nghiệm, nhân viên lễ tân trẻ, nhiệt tình Quy trình phuc vụ tương đối hồn thiện với tiêu chuẩn Cơ sở vật chất kỹ thuật đảm bảo cho việc thực thi quy trình Bảng phân chia nhiệm vụ ca làm việc rõ ràng 2.3.5 Những thuận lợi khó khăn cơng tác quản lý quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Khó khăn Thiếu nguồn nhân lực phục vụ bộ phận lễ tân Vấn đề tuyển dụng chưa ý Hầu tất phận khách sạn chịu giám sát điều hành trực tiếp từ ban giám đốc Công tác giám sát giám đốc khách sạn chịu trách nhiệm nên kết đánh giá chưa cao Chương •3.3.1 Phân cơng ca làm việc •3.3.2 Quy trình hoạt động phận lễ tân 3.3 Phân tích hoạt động quy trình phận lễ tân khách sạn khách sạn •3.3.3. Phương pháp giám sát thực quy trình •3.3.4 Dịch vụ phục vụ khách khoảng thời gian lưu trú nhân viên nhân viên Ca sáng Ca đêm 8:00 – 16:00 14:00 – 22:00 3.3.1 Phân công ca làm việc 22:00 – 6:00 6:00 – 14:00 Ca chiều nhân viên Ca gãy nhân viên 3.3.2 Quy trình hoạt động phận lễ tân 11 Trước khách đến Khách đến check-in 22 vànhận phòng Khoảng thời gian khách lưu trú 33 khách sạn Khách check-out toán 44 Kiểm tra nắm rõ thông tin khách đến Chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước phân buồng cho khách Trước khách đến Vệ sinh quầy lễ tân khu vực tiền sảnh Liên hệ với phận Buồng để chắn buồng sẵn sàng phục vụ Tâm lý niềm nở đón tiếp khách Chào đón khách z Đã đặt buồng Chưa đặt buồng Tiếp nhận xác định việc đặt buồng trước Khách đến check in nhận Kiểm tra giấy xác nhận đặt Xác định tình trạng đặt buống buồng Làm thủ tục đăng kí khách sạn Phương thức tốn phịng Bố trí buồng giao chìa khóa Giới thiệu thông tin dịch vụ Đưa khách lên buồng Hồn tất cập nhật thơng tin Giới thiệu Từ chối giới buồng thỏa thiệu khách thuận giá sạn khác Trong Khoảng Thời Gian Khách Lưu Trú z Chuyển phòng theo yêu cầu khách Đặt vé máy bay, vé tàu lửa, vé xe bus cho khách Nhận- gửi thư từ, bưu phẩm cho khách Tìm kiếm hành lí thất lạc sân bay cho khách Hỗ trợ đặt phòng khách sạn cho khách khách lưu trú đến khu vực khác Bước Chào đón khách Tiếp nhận thông tin khách check out Bước Khách check-out Bước Xin thông tin khách số buồng tốn Hỏi khách có sử dụng thêm dịc vụ khách sạn , lập hóa đơn Bước Thông báo phân liên quan nhận lại thông tin thực từ phân khác Bước Xác nhận thơng tin với khách hàng, in hố đơn Bước đưa cho khách kiểm tra lại, tiến hành tốn Nhận lại chìa khố phịng,trả lại giấy tờ lưu trú, hỏi thăm mức độ hài long khách Bước Bước Cập nhật tình trạng phịng lên hệ thống Chào tạm biệt khách, hẹn gặp lại Bước Giao nhận bảo vệ đồ khách ký gửi Cho thuê xe ,tour du lịch, vé tham quan, vé lễ hội Thu đổi ngoại tệ Dịch vụ phục vụ khách khoảng Đặt vé máy bay, vé tàu lửa, vé xe bus thời gian lưu trú cho khách Nhận- gửi thư từ, bưu phẩm cho khách Hỗ trợ đặt phòng khách sạn đến khu vực khác 3.3.3. Phương pháp giám sát thực quy trình Phương pháp trực tiếp Quan sát trực tiếp trình cách ứng xử giữ nhân viên Thái độ nhân viên phục vụ Thái độ phản ứng từ khách hàng Phương pháp gián tiếp Báo cáo từ trưởng phận, giám sát ca Bảng tự đánh giá báo cáo cuối ca nhân viên Camera ghi hình khách sạn Các đánh giá khách lưu trú khách sạn ... 2: TỔNG QUAN VỀ BỘ PHẬN TRONG KHÁCH SẠN 2.2 GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN CƠ CẤU VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN Nhiệm vụ vị trí công việc phận lễ tân BỘ PHẬN LỄ TÂN Thu ngân Dịch vụ Kiểm hỗ trợ toán đêm đón...CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỰ ÁN CÔNG TÁC QUẢN LÝ BỘ PHẬN LỄ TÂN 1.1 Giới thiệu mục tiêu Nhận thức tầm quan trọng Lễ Tân khách sạn ‘Lập dự án công tác quản lý phận lễ tân khách sạn Ana Maison... lược, xúc tiến hỗn hợp nhằm thúc đẩy bán hàng TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ ĐÀ NẴNG ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: LẬP DỰ ÁN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN GVHD: PHAN THỊ KIM